SKRIPSI
Analisis Pengaruh Service Excellent oleh Frontliner terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank BNI Cabang USU Medan
OLEH
SARA CYNTIA SITANGGANG NIM. 110501107
PROGRAM STUDI EKONOMI PEMBANGUNAN DEPARTEMEN EKONOMI PEMBANGUNAN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
LEMBAR PERNYATAAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini menyatakan bahwa skripsi saya
yang berjudul “Analisis Pengaruh Service Excellent oleh Frontliner Terhadap
Loyalitas Nasabah pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, Cabang USU
Medan” adalah benar hasil karya tulis saya sendiri yang disusun untuk memenuhi
syarat dalam menyelesaikan program studi sarjana (S1) pada Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Isi dan data pada karya tulis yang saya kutip atau saya peroleh dari
publikasi resmi, sumber tertentu dan hasil karya orang lain telah dituliskan
sumbernya sesuai dengan norma, kaidah dan etika penulisan ilmiah.
Apabila ditemukan pernyataan ini tidak benar di kemudian hari, maka saya
bersedia menerima sanksi sesuai dengan peraturan yang berlaku.
Medan, ….Agustus 2015
Sara Cyntia Sitanggang NIM. 110501107
ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH SERVICE EXCELLENT OLEH FRONTLINER TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT. BANK NEGARA
INDONESIA (PERSERO) TBK, CABANG USU MEDAN
PT. Bank Negara Indonesia Cabang USU Medan merupakan perusahaan yang bergerak dalam jasa keuangan. Dalam memenangkan persaingan yang kompetitif, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya seperti pelayanan yang lebih baik daripada pesaingnya. Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pengaruh service excellent (kualitas pelayanan prima) oleh frontliner terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Negara Indonesia Cabang USU Medan.
Penelitian ini bersifat menjelaskan. Penelitian ini dilakukan dengan metode simple random sampling untuk mengambil sampel 100 responden menggunakan rumus slovin. Analisis data mempergunakan Regresi Linear Berganda dengan program SPSS 16.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan prima (service excellent) berupa variabel ability, attitude, dan appearance yang dimiliki oleh frontliner berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, sedangkan variabel attention, action, dan accountability yang dimiliki oleh frontliner berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah. Variabel appearance mempunyai pengaruh yang paling dominan terhadap loyalitas nasabah.
2 ABSTRACT
ANALYSIS EFFECT OF SERVICE EXCELLENT BY FRONTLINER TO
CUSTOMER’S LOYALTY IN PT. BANK NEGARA INDONESIA, BRANCH USU
MEDAN
PT. Bank Negara Indonesia, branch USU Medan is a company which operates in financial business. In order to win the tight competition, the company should give more satisfaction to its customers than that of its competitors. The purposes of this research are to know the effect of service excellent by frontliner to customer’s loyalty at PT. Bank Negara Indonesia, BRANCH USU Medan.
This research used explanatory approach with simple random samplingtechnique. 100 customers of PT. Bank Negara Indonesia, branch USU Medan, were used as samples, using Slovin formula. The data were analyzed by using multiple linear regression test with SPSS 16 program.
The results showed that ability, attitude and apperance owned by
frontliner positive and significant influence to customer’s loyalty, and attention, action, accountability owned by frontliner positive and not significant influence to
customer’s loyalty,. From this variable, the appearance had the most dominant influence on the customer’s loyalty
Keyword : service excellent, customer’s loyalty.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang
senantiasa memberikan rahmat dan karunia-Nya kepada penulis sehingga dapat
menyelesaikan skripsi ini.
Skripsi adalah salah satu syarat untuk menyelesaikan program studi
sarjana (S1) yaitu program studi Ekonomi Pembangunan di Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sumatera Utara. Penelitian ini adalah skripsi penulis yang
berjudul “Analisis Pengaruh Service Excellent oleh Frontliner Terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Bank Negara Indonesia Cabang USU Medan”
Dalam penulisan skripsi ini, penulis mendapatkan bantuan, dukungan dan
bimbingan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima
kasih kepada :
1. Kedua orangtua, saudara serta keluarga penulis yang telah memberikan
dukungan dan motivasi kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
2. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, SE, M.Ec.Ac,Ak., selaku Dekan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Wahyu Ario Pratomo, SE, M.Ec., selaku Ketua Departemen
Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara.
4. Bapak Drs. Syahrir Hakim Nasution, M.Si selaku Sekretaris Departemen
Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi dan Bisnis.
5. Bapak Irsyad Lubis, SE, M.Soc.Sc, Ph.D selaku Ketua Program Studi S1
4 Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara .
6. Ibu Ilyda Sudardjat, S.Si, M.Si, selaku Dosen Pembimbing yang selalu
membimbing penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
7. Bapak Irsyad Lubis, SE, M.Soc, Sc, Ph.D dan Ibu Drs. Raina Linda Sari,
M.Si selaku dosen penguji yang telah memberikan masukan kepada
penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
8. Seluruh staff administrasi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara yang telah membantu penulis dalam mengurus segala
keperluan administrasi.
9. Teman-teman stambuk 2011 Ekonomi Pembangunan atas motivasi dan
dukungan yang diberikan.
Penulis menyadari masih ada kekurangan pada skripsi ini.Oleh karena itu,
penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun untuk pengembangan
dan penyempurnaan penelitian ini.Penelitian ini diharapkan dapat memberikan
manfaat bagi pembaca.
Medan, ....Agustus 2015
Sara Cyntia Sitanggang (110501107)
DAFTAR ISI
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR GAMBAR ... viii
DAFTAR LAMPIRAN ... ix
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Perumusan Masalah ... 4
1.3. Tujuan Penelitian ... 5
1.4. Manfaat Penelitian ... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori ... 7
2.1.1. Pengertian Bank ... 7
2.1.2. Fungsi dan Peranan Bank ... 7
2.2. Pengertian Frontliner ... 9
2.2.1. Fungsi dan Peranan Pelayanan Frontliner ... 11
2.3. Pengertian Pemasaran dan Jasa ... 12
2.4. Pemahaman Konsep Kualitas ... 14
2.4.1 Defenisi Kualitas ... 14
2.4.2. Kualitas Pelayanan ... 14
2.4.3. Kualitas Pelayanan Prima ... 15
2.5. Loyalitas Konsumen... 17
2.6. Penelitian Terdahulu ... 19
2.7. Kerangka Konseptual ... 20
2.8. Hipotesis Penelitian ... 21
BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Jenis dan Sifat Penelitian ... 23
3.2. Lokasi dan Ruang Lingkup Penelitian... 23
3.3. Jenis dan Sumber Data ... 24
3.4. Populasi dan Sampel ... 24
3.5. Metode Pengumpulan Data ... 26
3.6. Defenisi Operasional Variabel ... 26
3.7. Metode Analisis Data ... 29
3.7.1. Uji Validilitas ... 29
3.7.1. Uji Reliabilitas ... 30
3.7.2. Analisis Regresi Linear Berganda ... 30
3.7.3. Uji Asumsi Klasik ... 31
6
3.7.4 Test Goodness of Fit ... 33
3.7.4.1. Uji F ... 33
3.7.4.2. Uji T ... 34
3.7.5. Koefisien Determinasi ... 35
BAB IV TINJAUAN PUSTAKA 4.1. Gambaran Umum Perusahaan ... 36
4.1.1. Sejarah Singkat BNI ... 36
4.1.2. Visi dan Misi Perusahaan ... 37
4.1.3 Budaya Perusahaan ... 37
4.1.4 Produk dan Jasa yang Ditawarkan ... 38
4.2. Karakteristik Responden ... 42
4.3. Analisis Statistik Deskriptif ... 44
4.3.1. Penjelasan Responden atas Variabel Ability ... 44
4.3.2. Penjelasan Responden atas Variabel Attitude ... 44
4.3.3. Penjelasan Responden atas Variabel Appearance ... 45
4.3.4. Penjelasan Responden atas Variabel Attention ... 45
4.3.5. Penjelasan Responden atas Variabel Action ... 46
4.3.6. Penjelasan Responden atas Variabel Accountability .... 46
4.3.7. Penjelasan Responden atas Variabel Loyalitas ... 47
4.4. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 47
4.4.1 Uji Validitas ... 48
4.4.2. Uji Reliabilitas ... 49
4.5. Metode Analisis Data ... 50
4.5.1 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda ... 50
4.5.2.Uji Asumsi Klasik ... 53
4.5.2.1. Uji Heteroskendastisitas ... 53
4.5.2.2. Uji Normalitas ... 55
4.5.3. Hasil Test Goodnes of Fit ... 56
4.5.3.1 Hasil Uji F ... 56
4.5.3.2 Hasil Uji T ... 57
4.5.4. Hasil Koefisien Determinasi ... 61
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1.Kesimpulan ... 62
5.2. Saran ... 64
DAFTAR PUSTAKA ... 65
LAMPIRAN ... 67
DAFTAR TABEL
No. Tabel Judul Halaman
3.1 Operasionalisasi Variabel Penelitian ... 28
4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 42
4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 42
4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ... 43
4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 43
4.5 Penjelasan Responden atas Variabel Ability... 44
4.6 Penjelasan Responden atas Variabel Attitude ... 44
4.7 Penjelasan Responden atas Variabel Appearance ... 45
4.8 Penjelasan Responden atas Variabel Attention ... 45
4.9 Penjelasan Responden atas Variabel Action ... 46
4.10 Penjelasan Responden atas Variabel Accountability ... 46
4.11 Penjelasan Responden atas Variabel Loyalitas ... 47
4.12 Hasil Uji Validitas ... 48
4.13 Hasil Uji Reliabilitas ... 49
4.14 Hasil Uji Regresi Linear Berganda ... 51
4.15 Hasil Uji Serempak (F) ... 56
4.16 Hasil Uji Parsial (t)... 57
8 DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul Halaman
2.1. Kerangka Konseptual ... …. 21 4.1 Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 54 4.2 Hasil Uji Normalitas ... 55
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran Judul Halaman
1 Kuisioner Penelitian ... 67
2 Data Responden ... 69
3 Tabulasi Kuisioner ... 72
4 Frekuensi Jawaban Skala Likert... 75
