Pengaruh Strategi Diferensiasi Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen Pada Restoran Pizza Hut Di Medan

(1)

LAMPIRAN

1. Kuesioner Penelitian

Kepada Yth,

Bapak/Ibu/Saudara/Saudari Konsumen Restoran Pizza hut di Medan

Dengan hormat,

Saya yang bertanda tangan dibawah ini : Nama : Desty Arief Utami NIM : 127019071/IM

adalah mahasiswa/peserta Program Pascasarjana Ilmu Manajemen Universitas Sumatera Utara.

Saya memohon atas kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/Saudari untuk berpartisipasi mengisi kuesioner penelitian yang berjudul “PENGARUH STRATEGI DIFERENSIASI TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN PADA RESTORAN PIZZA HUT DI MEDAN”.

Pernyataan ini hanya semata-mata digunakan untuk melengkapi data penelitian dalam rangka penyusunan tesis dan hanya ringkasan dari analisis yang akan dipublikasikan. Atas kesediaan dan partisipasi Bapak/Ibu/Saudara/Saudari untuk mengisi dan mengembalikan kuesioner ini saya mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya.

Hormat Saya,

(2)

I. IDENTITAS RESPONDEN

1. Jenis Kelamin :

Laki-laki Perempuan

2. Usia :

15 – 20 tahun 31 – 40 tahun

21 – 30 tahun > 40 tahun 3. Jenjang Pendidikan :

SMA Magister (S2)

Diploma Doktor (S3)

Sarjana (S1) Lainnya

4. Pekerjaan :

Pelajar/Mahasiswa PNS

Pegawai Swasta Lainnya

5. Berapa kali Saudara bersantap di restoran Pizza Hut di Kota Medan dalam kurun waktu Januari 2014 - sekarang :

1 kali 3 – 4 kali

2 kali > 4 kali

II. PETUNJUK PENGISIAN KUESIONER

Pernyataan-pernyataan pada bagian ini hanya dijawab dengan:

Jawaban Skor

Sangat Setuju (SS) 5

Setuju (S) 4

Kurang Setuju (KS) 3

Tidak Setuju (TS) 2

Sangat Tidak Setuju (STS) 1

Berikanlah jawaban Bapak/Ibu/Saudara/Saudari berdasarkan pengalaman menjadi konsumen yang bersantap di restoran Pizza Hut di Medan, dengan memberikan

(3)

Diferensiasi Produk (X1)

No Pernyataan SS S KS TS STS

1 Pizza Hut menawarkan menu pizza yang lebih banyak dibandingkan pesaingnya

2 Pizza Hut selalu menghadirkan menu baru yang menggugah selera

3 Pizza Hut memiliki lebih banyak variasi menu yang disukai oleh konsumen

4 Pizza Hut selalu menyajikan rasa yang lezat dalam setiap produknya

Diferensiasi Pelayanan (X2)

1 Karyawan Pizza Hut memberikan pelayanan yang lebih ramah dibandingkan restoran pesaingnya 2 Saya dapat melakukan pemesanan makanan

dengan lebih mudah

3 Keahlian karyawan membuat souvenir berbahan dasar balon tidak dijumpai di restoran lain

(4)

Diferensiasi Citra (X3)

1 Saya merasa lebih senang saat bersantap di restoran Pizza Hut daripada restoran lain

2 Saya langsung mengingat Pizza Hut jika menyebut tentang pizza

3 Saya merasa logo restoran Pizza Hut “atap berwarna merah” sangat unik

4 Saya merasa Pizza Hut lebih mampu memenuhi selera konsumen yang ingin mengkonsumsi pizza

Kepuasan Konsumen (Z)

1 Saya merasa puas karena produk Pizza Hut dapat memenuhi harapan saya

2 Pelayanan yang diberikan oleh restoran Pizza Hut selalu menyenangkan hati

3 Saya selalu mendapatkan pengalaman yang memuaskan ketika bersantap di restoran Pizza Hut 4 Saya selalu merasa puas karena Pizza Hut dapat

(5)

Loyalitas Konsumen (Y)

No Pernyataan SS S N TS STS

1 Saya selalu berbagi pengalaman baik ketika bersantap di restoran Pizza Hut

2 Saya akan merekomendasikan kepada orang lain untuk bersantap di restoran Pizza Hut

3 Saya akan bersantap lagi di restoran Pizza Hut jika ingin mengkonsumsi pizza

(6)

(7)

X13 Pearson Correlation .755** _.801** _.798** _-,163 _.407* _.462* _,229 _.508** _.788** _.592** _.450* _,297 ₁ _.840** _.949** _.546** _.761** _.708** _.546** _.926** _.877**

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

(8)

3. Hasil Uji Reliabilitas

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

(9)

4. Hasil Output AMOS

Analisis Konfirmatori

Confirmatory Factor Analysis Diferensiasi Produk

Result (Default model)

Estimates (Group number 1 - Default model) Minimum was achieved

Chi-square = .012 Degrees of freedom = 2 Probability level = .994

Scalar Estimates (Group number 1 - Default model) Maximum Likelihood Estimates

Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate S.E. C.R. P Label X1 <--- Diferensiasi Produk 1.000

(10)

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Variances: (Group number 1 - Default model)

Estimate S.E. C.R. P Label

Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model)

Estimate

X4 .003

X3 .008

X2 .524

X1 .463

Matrices (Group number 1 - Default model)

Factor Score Weights (Group number 1 - Default model)

x4 X3 X2 X1 Diferensiasi Produk .009 .003 .308 .290

Model Fit Summary

CMIN

Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF

Default model 8 .012 2 .994 .006

Saturated model 10 .000 0

(11)

RMR, GFI

Model RMR GFI AGFI PGFI

Default model .003 1.000 1.000 .200 Saturated model .000 1.000

Independence model .090 .888 .813 .533 Independence model 1.000 .000 .000

NCP

Model NCP LO 90 HI 90

Default model .000 .000 .000 Saturated model .000 .000 .000 Independence model 27.937 13.250 50.127

(12)

AIC

Model AIC BCC BIC CAIC

Default model 16.012 16.714 38.312 46.312 Saturated model 20.000 20.877 47.875 57.875 Independence model 41.937 42.288 53.087 57.087

ECVI

Model ECVI LO 90 HI 90 MECVI

Default model .135 .151 .151 .140 Saturated model .168 .168 .168 .175 Independence model .352 .229 .539 .355

HOELTER

Model HOELTER

.05

HOELTER .01

Default model 57065 87722

Independence model 45 59

Confirmatory Factor Analysis Diferensiasi Pelayanan

(13)

Degrees of freedom = 2 Probability level = .003

Estimates (Group number 1 - Default model) Scalar Estimates (Group number 1 - Default model) Maximum Likelihood Estimates

Estimate S.E. C.R. P Label x5 <--- Diferensiasi Pelayanan 1.000

x6 <--- Diferensiasi Pelayanan 1.200 .495 2.423 .015 par_1 x7 <--- Diferensiasi Pelayanan .644 1.141 .565 .572 par_2 x8 <--- Diferensiasi Pelayanan 1.372 2.092 .656 .512 par_3

Estimate x5 <--- Diferensiasi Pelayanan .496 x6 <--- Diferensiasi Pelayanan .375 x7 <--- Diferensiasi Pelayanan .256 x8 <--- Diferensiasi Pelayanan .595

Estimate

x8 .354

x7 .065

x6 .140

x5 .246

(14)

Model Fit Summary Saturated model .000 1.000

NCP

Default model 9.482 2.318 24.110 Saturated model .000 .000 .000 Independence model 28.415 13.587 50.744

FMIN

Model FMIN F0 LO 90 HI 90

(15)

RMSEA

Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE

Default model .200 .099 .318 .010

Independence model .199 .138 .267 .000

AIC

ECVI

Default model .231 .171 .354 .237 Saturated model .168 .168 .168 .175 Independence model .356 .232 .544 .359

HOELTER

Model HOELTER

.05

HOELTER .01

Default model 63 96

(16)

Minimum was achieved Chi-square = 9.608 Degrees of freedom = 2 Probability level = .008

Estimate S.E. C.R. P Label x9 <--- Diferensiasi Citra 1.000

x10 <--- Diferensiasi Citra 4.352 2.787 1.561 .118 par_1 x11 <--- Diferensiasi Citra 1.089 .625 1.742 .082 par_2 x12 <--- Diferensiasi Citra 3.442 1.413 2.436 .015 par_3

Estimate x9 <--- Diferensiasi Citra .216 x10 <--- Diferensiasi Citra 1.096 x11 <--- Diferensiasi Citra .196 x12 <--- Diferensiasi Citra .534

Estimate

x12 .285

x11 .039

x10 1.200

(17)

x12 x11 x10 x9 Diferensiasi Citra -.026 -.008 .306 -.011

CMIN Saturated model .000 1.000

NCP

(18)

Model NCP LO 90 HI 90 Saturated model .000 .000 .000 Independence model 66.113 42.394 97.285

FMIN Saturated model 20.000 20.877 47.875 57.875 Independence model 80.113 80.464 91.263 95.263

ECVI

Model HOELTER

.05

HOELTER .01

(19)

Confirmatory Factor Analysis Kepuasan Konsumen

Estimate S.E. C.R. P Label x13 <--- Kepuasan Konsumen 1.000

x14 <--- Kepuasan Konsumen 1.411 .242 5.837 *** par_1 x15 <--- Kepuasan Konsumen 1.180 .198 5.955 *** par_2 x16 <--- Kepuasan Konsumen .161 .176 .915 .360 par_3

(20)

Estimate

x16 .009

x15 .496

x14 .698

x13 .431

x16 x15 x14 x13 Kepuasan Konsumen .011 .165 .323 .150

CMIN Saturated model .000 1.000

(21)

Baseline Comparisons Independence model 1.000 .000 .000

NCP

Default model .000 .000 6.389 Saturated model .000 .000 .000 Independence model 94.527 65.676 130.816

(22)

ECVI

Default model .146 .151 .205 .152 Saturated model .168 .168 .168 .175 Independence model .912 .670 1.217 .915

HOELTER

Model HOELTER

.05

HOELTER .01

Confirmatory Factor Analysis Loyalitas Konsumen

Result (Default model)

(23)

Estimate S.E. C.R. P Label x17 <--- Loyalitas Konsumen 1.000

x18 <--- Loyalitas Konsumen 6.052 3.722 1.626 .104 par_1 x19 <--- Loyalitas Konsumen 3.021 .978 3.089 .002 par_2 x20 <--- Loyalitas Konsumen 1.049 .528 1.989 .047 par_3

Estimate x17 <--- Loyalitas Konsumen .246 x18 <--- Loyalitas Konsumen 1.309 x19 <--- Loyalitas Konsumen .534 x20 <--- Loyalitas Konsumen .171

Estimate

x20 .029

x19 .285

x18 1.715

x17 .061

(24)

Model Fit Summary Saturated model .000 1.000

NCP

Default model 19.006 7.831 37.620 Saturated model .000 .000 .000 Independence model 117.657 85.164 157.583

FMIN

(25)

RMSEA

Default model .283 .181 .398 .000

Independence model .406 .345 .470 .000

AIC

ECVI

Default model .311 .217 .467 .317 Saturated model .168 .168 .168 .175 Independence model 1.106 .833 1.442 1.109

HOELTER

Model HOELTER

.05

HOELTER .01

Default model 34 53

(26)

Confirmatory Factor Analysis Structural Equation Model (SEM) Sebelum

Modifikasi

Tabel Indeks Pengujian Kelayakan Analysis SEM

Goodness of Fit

Index Cut-off Value Hasil Analisis

Evaluasi Model

χ2 - Chi-square Diharapkan kecil (df =2) ≤ 127.118 baik

Probability ≥ 0,05 0.000 kurang baik

RMSEA ≤ 0,08 0.120 kurang baik

GFI ≥ 0,90 0.846 marginal

AGFI ≥ 0,90 0.745 kurang baik

TLI ≥ 0,90 0.722 kurang baik

(27)

Covariances: (Group number 1 - Default model)

Tabel Modification Indices

M.I. Par Change

Diferensiasi pelayanan <--> Diferensiasi citra 6,584 0,017

Diferensiasi produk <--> Diferensiasi pelayanan 11,463 0,051

e8 <--> e12 5,599 -0,048

e8 <--> e11 7,628 0,069

e7 <--> Diferensiasi pelayanan 4,26 0,057

e6 <--> Diferensiasi produk 8,858 0,057

e5 <--> e11 5,689 0,082

e4 <--> e12 8,396 0,069

e4 <--> e11 11,087 -0,099

e2 <--> e6 4,505 0,057

e2 <--> e5 5,313 0,077

e1 <--> Diferensiasi pelayanan 4,189 0,04

e1 <--> e12 10,457 0,069

e1 <--> e10 4,834 0,045

e1 <--> e8 6,637 -0,058

e1 <--> e4 8,002 0,076

(28)

Indeks Pengujian Kelayakan Analysis SEM Setelah Modifikasi

Goodness of Fit

Index Cut-off Value Hasil Analisis Evaluasi Model

χ2 - Chi-square Diharapkan kecil (df =2) ≤ 58.526 baik

Probability ≥ 0,05 0.006 marginal

RMSEA ≤ 0,08 0.078 baik

GFI ≥ 0,90 0.927 baik

AGFI ≥ 0,90 0.832 marginal

TLI ≥ 0,90 0.882 marginal

CFI ≥ 0,90 0.939 baik

Estimasi Parameter Regression Weights

Kepuasan konsumen  Diferensiasi produk 0,01

Kepuasan konsumen  Diferensiasi pelayanan 1,775 0,659 2,693 0,007 par_8 Kepuasan konsumen  Diferensiasi citra 5,728 4,97 1,152 0,249 par_9 Loyalitas konsumen  Diferensiasi produk -1,098 0,777 -1,412 0,158 par_10 Loyalitas konsumen  Diferensiasi citra 0,01 0,01

Loyalitas konsumen  Diferensiasi pelayanan -1,542 1,243 -1,241 0,215 par_11 Loyalitas konsumen  Kepuasan konsumen 1,877 0,754 2,489 0,013 par_12

Regression Weight SEM

Estimate

Kepuasan konsumen  Diferensiasi produk 0,008

Kepuasan konsumen  Diferensiasi pelayanan 1,094

Kepuasan konsumen  Diferensiasi citra 1,17

Loyalitas konsumen  Diferensiasi produk -0,596

Loyalitas konsumen  Diferensiasi citra 0,001

Loyalitas konsumen  Diferensiasi pelayanan -0,653

(29)

(30)

FMIN

Default model 0,492 0,206 0,06 0,418

Saturated model 0 0 0 0

Independence model 3,956 3,401 2,854 4,012

RMSEA

Default model 0,078 0,042 0,111 0,091

Independence model 0,227 0,208 0,247 0

AIC

Default model 146,526 157,319 269,176 313,176

Saturated model 156 175,132 373,424 451,424

ECVI

Default model 1,231 1,085 1,443 1,322

Saturated model 1,311 1,311 1,311 1,472

HOELTER

Model HOELTER HOELTER

0,05 0,01

(31)

Standardized Total Effects (Group number 1 - Default model)

produk Kepuasan Loyalitas

Kepuasan 1,170 1,094 0,008 0 0

Standardized Direct Effects (Group number 1 - Default model)

Diferensiasi Citra

Diferensiasi pelayanan

Diferensiasi

(32)

Standardized Indirect Effects (Group number 1 - Default model)

Diferensiasi Citra

Diferensiasi pelayanan

Diferensiasi

Kepuasan 0 0 0 0 0

Loyalitas 1,507 1,409 0,010 0 0

X11 1,244 0,624 -0,484 1,062 0

X12 1,276 0,64 -0,496 1,089 0

X8 0,791 0,739 0,005 0 0

X9 0,815 0,762 0,006 0 0

X10 0,861 0,805 0,006 0 0

X7 0 0 0 0 0

X6 0 0 0 0 0

X5 0 0 0 0 0

X4 0 0 0 0 0

X3 0 0 0 0 0

X2 0 0 0 0 0