176
PT Bank Central Asia Tbk Laporan Tahunan 2015
177
PT Bank Central Asia Tbk Laporan Tahunan 2015 BCA secara konsisten berupaya menyediakan layanan
berkualitas guna meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah di tengah industri perbankan yang semakin kompetitif. Layanan berkualitas dihasilkan melalui perpaduan yang selaras antara keandalan jaringan perbankan dengan kemampuan sumber daya manusia, khususnya para frontliner yang berinteraksi langsung dengan nasabah.
BCA telah mengembangkan strategi jaringan multi- channel, terdiri dari jaringan cabang dan beragam saluran perbankan elektronik yang memberikan keleluasaan bagi nasabah dalam bertransaksi. Guna memastikan kenyamanan serta untuk memenuhi bertumbuhnya permintaan layanan transaksi perbankan oleh para nasabah, BCA fokus melakukan ekspansi jaringan kantor cabang dan jaringan perbankan elektronik termasuk Automated Teller Machine (ATM), mesin Electronic Data Capture (EDC), dan Flazz card reader, serta terus mengembangkan dan meningkatkan layanan internet banking dan mobile banking. BCA secara konsisten meningkatkan fitur-fitur layanan melalui pengembangan dan penyempurnaan secara terus menerus sesuai dengan kebutuhan nasabah. Kualitas layanan semakin ditingkatkan melalui pengembangan kemampuan karyawan agar dapat memberikan solusi perbankan yang lengkap, efisien dan tepat waktu.
Preferensi nasabah dalam bertransaksi mulai beralih ke jaringan elektronik. Tren ini diharapkan dapat mempercepat dan mendorong BCA untuk terus berinovasi dalam mengembangkan dan memperluas jaringan perbankan digital, agar tetap menjadi salah satu bank yang terdepan di Indonesia dan sekaligus meningkatkan efisiensi dan kualitas layanannya.
Infrastruktur Jaringan yang Terintegrasi
Salah satu hal yang mendukung keberhasilan BCA selama ini dalam menjalankan bisnis intinya sebagai penyedia layanan payment settlement adalah jaringan kantor cabang yang tersebar di Indonesia serta luasnya
jangkauan jaringan elektronik yang dimiliki. Berbagai jaringan tersebut saling terhubung dengan beragam produk dan layanan payment settlement Bank.
Pada tahun 2015, BCA membuka 71 kantor cabang baru, yang terdiri dari 2 kantor cabang utama, 15 kantor cabang pembantu dan 54 kantor kas. Guna memperluas jangkauan, BCA juga menambah 387 ATM baru, termasuk Cash Deposit Machine (CDM) dan Cash Recycling Machine (CRM). Hingga Desember 2015, BCA memiliki 1.182 kantor cabang (132 kantor cabang utama, 853 kantor cabang pembantu, 197 kantor kas), 17.081 ATM dan ratusan ribu mesin EDC. Jaringan yang luas dan saling terhubung memungkinkan BCA untuk meningkatkan kemudahan bagi para nasabah dalam bertransaksi.
Meskipun penggunaan perbankan elektronik bertumbuh sangat cepat, kami meyakini bahwa kantor cabang tetap menjadi sarana penting untuk melakukan transaksi dan pembayaran yang menawarkan kenyamanan, keramahan serta interaksi tatap muka yang tetap dibutuhkan dalam suatu masyarakat dengan volume transaksi uang tunai yang tinggi. Selain format cabang konvensional, BCA juga memiliki layanan cabang khusus yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan nasabah tertentu diantaranya adalah layanan “Solitaire“ untuk melayani kebutuhan nasabah high net-worth individual; layanan “Prioritas“
untuk melayani transaksi nasabah affluent; BCABIZZ untuk memfasilitasi transaksi nasabah bisnis kecil dan menengah; serta Weekend Banking yang memberikan layanan perbankan di akhir pekan.
Dalam melakukan perluasan jaringan kantor cabang, BCA memprioritaskan lokas-lokasi strategis yang potensial, seperti pusat-pusat perbelanjaan, sentra-sentra bisnis dan daerah pemukiman, serta pasar tradisional di kota- kota besar. BCA terus melakukan pembenahan dan renovasi kantor cabang untuk memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai kebutuhan segmen nasabah khusus di lokasi tersebut. BCA berupaya untuk meningkatkan pemanfaatan teknologi dan otomatisasi,
178
PT Bank Central Asia Tbk Laporan Tahunan 2015
diantaranya dengan mulai menerapkan penggunaan teller-assisted machines penghitung uang tunai yang dioperasikan sendiri oleh nasabah, di jaringan kantor cabang utama yang memiliki volume transaksi tinggi.
Hal ini dirancang untuk memenuhi kebutuhan akan kemudahan dan kecepatan transaksi sekaligus guna menekan biaya operasional. Dalam rangka meningkatkan pelayanan, BCA terus menjajaki pengembangan konsep kantor cabang yang lebih efisien dengan dimensi ruang yang lebih kecil dan dilengkapi oleh fasilitas perbankan elektronik terkini.
Agar lebih efisien dan mengurangi beban kantor cabang dalam pengelolaan uang tunai, BCA terus menyempurnakan dan memperluas jangkauan jaringan Cash Recycling Machine (CRM). CRM merupakan salah satu jenis mesin ATM yang memungkinkan penyetoran dan penarikan uang tunai dilakukan dalam satu mesin, dengan menggunakan kembali uang tunai yang disetor untuk penarikan berikutnya, sehingga dapat mengurangi frekuensi kunjungan untuk pengisian uang tunai seperti pada ATM konvensional. Investasi CRM ini masih dalam tahapan awal dan akan terus disempurnakan dalam
hal efisiensi dan kualitas. Meskipun memerlukan biaya investasi awal yang relatif lebih besar dibandingkan ATM konvensional, namun ke depannya layanan CRM ini akan mendukung peningkatan efisiensi operasional, berkurangnya frekuensi kunjungan mesin dan pada akhirnya akan menghasilkan biaya transaksi yang lebih rendah, apabila dibandingkan dengan ATM konvensional maupun perbankan cabang.
Keberlangsungan layanan merupakan kunci utama kepercayaan nasabah. Untuk memastikan jaringan perbankan BCA tetap beroperasi dengan baik, jaringan perbankan BCA didukung oleh dua data center, dimana masing-masing memiliki kapasitas dan kemampuan untuk menangani seluruh proses transaksi nasabah Bank.
Kedua data center dirancang untuk mengelola redundansi data yang dibutuhkan untuk menjaga kelangsungan usaha. Selain dua data center tersebut, BCA juga memiliki Disaster Recovery Center (DRC) di Surabaya, yang secara khusus didesain untuk menjaga operasi-operasi dasar perbankan tetap berjalan dalam kondisi force-majeure dan untuk memitigasi risiko operasional.
Jaringan dan Operasi
179
PT Bank Central Asia Tbk Laporan Tahunan 2015 Perkembangan Teknologi Digital, Internet dan Media
Sosial
Kami melihat perkembangan teknologi internet dan mobile communication telah mempercepat digitalisasi dan konektivitas, sehingga menciptakan berbagai solusi alternatif bagi layanan perbankan transaksi dan penyelesaian pembayaran. Masyarakat Indonesia juga semakin membutuhkan solusi-solusi alternatif berbasis teknologi sejalan dengan cepatnya tingkat adaptasi masyarakat, terutama kelas menengah, terhadap teknologi-teknologi terbaru.
Untuk merespon tingginya penggunaan perbankan elektronik di Indonesia, BCA terus mengembangkan platform internet banking dan mobile banking agar tetap menjadi yang terdepan dalam penerapan teknologi perbankan di Indonesia. BCA memahami kebutuhan nasabah untuk melakukan pembayaran dan transaksi perbankan lainnya melalui perangkat telepon seluler mereka, dan BCA merupakan salah satu pelopor dalam penyediaan layanan mobile banking yang andal di Indonesia. BCA memperkenalkan ‘BCA Mobile’ yang menggabungkan layanan internet banking ‘KlikBCA’ dan layanan mobile banking ‘m-BCA’ untuk memfasilitasi perbankan transaksi berbasis seluler. BCA memandang perbankan elektronik sebagai satu jaringan yang terintegrasi untuk melengkapi layanan cabang serta mendukung strategi BCA dalam meningkatkan efisiensi biaya jaringan.
Dengan semakin besarnya kebutuhan nasabah akan layanan perbankan elektronik, BCA mengembangkan suatu gerai layanan perbankan digital baru yang dinamakan MyBCA. Layanan MyBCA memadukan ATM center konvensional dengan berbagai layanan digital baru termasuk call center HaloBCA yang dilengkapi dengan fitur video call. Berbagai layanan inovatif, seperti pembukaan rekening tabungan Tahapan Xpresi, pengajuan aplikasi kartu kredit dan token KeyBCA secara elektronik, dapat dilayani di gerai MyBCA, termasuk penyediaan mesin pembelian kartu Flazz. Untuk membantu nasabah dalam menggunakan layanan-layanan ini, BCA menempatkan duty officer andal yang telah dibekali pengetahuan produk dan solusi perbankan BCA. Diperkenalkan pada
tahun 2014, per 31 Desember 2015 MyBCA tersedia di 7 pusat perbelanjaan di Jakarta dan di Surabaya. Kami melihat sambutan positif dari para nasabah dengan meningkatnya transaksi melalui MyBCA.
Untuk mengimbangi perkembangan lifestyle terkini, BCA secara proaktif berinteraksi dengan nasabah melalui media sosial sebagai sarana komunikasi dan edukasi alternatif. BCA memperluas strategi pemasaran digital melalui media sosial dan secara aktif menggunakan beberapa akun media sosial sebagai sarana komunikasi dan penyebaran informasi yang efektif. Pada akhir September 2015, BCA meluncurkan ‘Sakuku’, suatu bentuk uang elektronik (server-based electronic money) yang berbasis aplikasi pada smartphones. ‘Sakuku’ yang mengutamakan generasi muda sebagai target, dapat digunakan untuk pembayaran belanja, transfer, tarik tunai, pembelian pulsa dan transaksi lainnya.
BCA juga mengembangkan layanan branchless banking seperti ‘Laku’ dan ‘Duitt’ sebagai bagian dari program Laku Pandai dan Layanan Keuangan Digital yang didukung oleh Otoritas Jasa Keuangan dan Bank Indonesia. ‘Laku’, produk tabungan tanpa biaya administrasi bulanan, ditujukan untuk memperluas cakupan layanan yang menjangkau masyarakat kelas menengah bawah di luar basis nasabah BCA saat ini. Produk Duit Telepon (Duitt) merupakan uang elektronik yang menggunakan nomor telepon seluler sebagai bukti kepemilikan, ditujukan untuk memfasilitasi transaksi tanpa menggunakan rekening. Sama halnya dengan ‘Laku’, ‘Duitt’ diarahkan untuk menjangkau masyarakat menengah ke bawah.
Dua layanan ini didukung jaringan agen independen yang dilengkapi dengan suatu mesin portabel yang dapat digunakan untuk memproses transaksi antara lain setoran, tarikan, transfer, isi pulsa dan pembayaran tagihan. Sementara itu, proses pengecekan saldo maupun mutasi transaksi dapat dilakukan melalui agen atau dengan fasilitas Short-Message-Service (SMS) pada ponsel nasabah. ‘Laku’ dan ‘Duitt’ masih pada tahap awal pengembangan dan baru tersedia di beberapa wilayah.
Produk dan layanan tersebut akan terus disempurnakan sesuai dengan kebutuhan dan perilaku transaksi nasabah.
180
PT Bank Central Asia Tbk Laporan Tahunan 2015 Fokus Kepada Layanan Nasabah
Untuk memastikan kualitas layanan yang diberikan, BCA secara berkesinambungan mengembangkan kemampuan karyawan terutama para frontliner yang secara langsung berinteraksi dengan nasabah. Para frontliner dibekali dengan berbagai pengetahuan maupun keterampilan dalam menawarkan produk dan layanan maupun solusi perbankan Bank yang sesuai dengan kebutuhan nasabah.
Sejalan dengan perluasan model bisnis BCA yang berpusat kepada nasabah (customer centric), BCA menanamkan budaya layanan melalui program SMART SOLUTION. Program tersebut dijalankan sejak tahun 2010 yang merupakan pengembangan dari program SMART yang telah diterapkan sejak tahun 2001, dan mengantar BCA sebagai salah satu bank transaksi terkemuka di Indonesia. SMART (Sigap, Menarik, Antusias, Ramah dan Teliti) lebih berfokus pada pelayanan prima, sementara itu SMART SOLUTION, dengan “SOLUTION”
memiliki kepanjangan Simak; Open minded (Terbuka);
Lengkap; Utamakan kebutuhan nasabah; Telling solution (menjelaskan solusi); Inisiatif; dan ON-time follow up (tindak lanjut yang tepat waktu); berfokus pada kebutuhan nasabah dan pemberian solusi keuangan yang unggul.
Lebih dari sekedar memberikan pelayanan prima, melalui SMART SOLUTION, BCA dapat membina hubungan yang lebih erat dengan nasabah, hingga memperkuat customer engagement dalam jangka panjang.
BCA terus menambah jumlah frontliner dengan merekrut lulusan universitas dan selanjutnya dididik dalam berbagai program seperti program frontliner teller dan customer service. Selain itu, BCA terus menambah jumlah Relationship Officer (RO), jabatan yang diperkenalkan sejak tahun 2012, untuk meningkatkan efektivitas layanan nasabah di kantor cabang. RO ditujukan untuk meningkatkan layanan nasabah melalui pemberian solusi perbankan yang menyeluruh bagi nasabah.
Seiring dengan meningkatnya penggunaan jaringan transaksi elektronik, HaloBCA sebagai call center dan solution center BCA semakin memegang peranan yang penting bagi kinerja Bank. Melalui layanan ini, BCA memberikan solusi cepat dan tepat bagi para nasabah yang mengalami kesulitan dalam menggunakan teknologi baru dalam bertransaksi, sehingga mengurangi beban kantor cabang dalam melayani nasabah. Tanpa perlu datang ke kantor cabang, nasabah pun dimudahkan dengan layanan para agen HaloBCA yang terlatih dan memiliki pengetahuan luas mengenai produk BCA.
Tersedia selama 24 jam sehari, HaloBCA memberikan bantuan teknis, serta informasi yang terperinci mengenai produk dan layanan untuk membantu nasabah dalam memilih produk dan layanan yang sesuai dengan kebutuhan mereka. Sebagai bukti atas kualitas layanan yang prima, pada tahun 2015 HaloBCA mendapat beberapa penghargaan baik di tingkat nasional, regional, maupun internasional. Penghargaan yang diterima tersebut diantaranya “The Best Mega Contact Center in the World” dan “Top Ranking Performers-Asia Pacific 2015”
dari Contact Center World dan “The Best Contact Center Indonesia 2015” dari Indonesia Contact Center Association (ICCA).
Jaringan dan Operasi
181
PT Bank Central Asia Tbk Laporan Tahunan 2015 Rencana Ke Depan
Kualitas layanan akan menjadi faktor pembeda di tengah tingkat persaingan perbankan yang semakin ketat di Indonesia. Guna mempertahankan dan meningkatkan kualitas layanan, BCA akan terus melakukan inovasi di berbagai bidang baik dalam pengembangan jaringan, peningkatan kemampuan karyawan, terutama frontliner, maupun penyempurnaan struktur organisasi.
Untuk memfasilitasi volume transaksi nasabah yang terus bertumbuh, BCA akan melanjutkan perluasan jaringan cabang maupun perbankan elektronik dengan menjaga keseimbangan antara luasnya jangkauan dengan efisiensi biaya. BCA akan melakukan investasi untuk mengembangkan digital banking dan meningkatkan layanan cabang, dimana penambahan jaringan cabang akan dilakukan secara selektif termasuk pengembangan format cabang yang lebih kecil dengan dilengkapi perangkat-perangkat elektronik.
Guna menyempurnakan pengelolaan hubungan dengan nasabah, kemampuan sumber daya manusia akan terus ditingkatkan sehingga frontliner akan terlatih dan dapat memberikan solusi yang tepat bagi nasabah. Perekrutan para frontliner untuk memenuhi kebutuhan cabang- cabang akan berlanjut di tahun 2016. BCA senantiasa berupaya menyempurnakan struktur organisasi serta key performance indicator (KPI) dari para frontliner untuk mempererat hubungan dengan nasabah sebagai fondasi pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan di masa mendatang.
182
PT Bank Central Asia Tbk Laporan Tahunan 2015