(CRM); mesin-mesin EDC untuk melayani pembayaran menggunakan kartu kredit dan debit; reader kartu pra-bayar Flazz; serta layanan internet banking dan mobile banking.
BCA berupaya untuk memastikan tersedianya layanan perbankan yang nyaman, aman dan andal bagi nasabah melalui investasi secara disiplin di bidang infrastruktur perbankan dan jaringan elektronik. Strategi ini sejalan dengan pesatnya perkembangan teknologi informasi dan komunikasi serta adaptasi masyarakat kelas menengah terhadap layanan perbankan berbasis teknologi di Indonesia.
Seiring dengan pengembangan sentra-sentra bisnis baru, BCA terus menambah kantor kas dan ATM baru untuk mendekatkan layanan kepada para nasabah yang sering melakukan transaksi dengan uang tunai. Di tahun 2015 BCA membuka 71 kantor cabang baru, termasuk 54 kantor kas, dan menambah 387 ATM. Per 31 Desember 2015, BCA memiliki 1.182 kantor cabang yang terdiri dari 132 kantor cabang utama, 853 kantor cabang pembantu dan 197 kantor kas; 17.081 ATM dan ratusan ribu mesin EDC di seluruh Indonesia. Selain itu, BCA juga memperluas cakupan layanannya dengan mengembangkan kapabilitas layanan transaksi mobile banking dan melalui kerja sama dengan jaringan toko ritel untuk membantu nasabah dalam bertransaksi, seperti penarikan tunai, yang dikenal sebagai layanan Tunai BCA.
57
PT Bank Central Asia Tbk Laporan Tahunan 2015 BCA berupaya menciptakan layanan bernilai tambah untuk
memenuhi kebutuhan segmen nasabah yang berbeda.
Selain layanan perbankan cabang reguler, BCA juga menyediakan layanan perbankan Prioritas untuk segmen individu affluent, dan BCA Solitaire untuk segmen high net- worth individual. Layanan Weekend Banking di beberapa pusat perbelanjaan di kota besar Indonesia ditujukan untuk melayani nasabah yang ingin bertransaksi di kantor cabang BCA di akhir pekan. Untuk mengakomodasi kebutuhan nasabah bisnis kecil dan menengah, BCA mengoperasikan BCABIZZ sebagai layanan tambahan di sentra-sentra bisnis tertentu. Kantor pusat BCA berkoordinasi dengan kantor cabang dan kantor wilayah untuk mengidentifikasi dan melayani nasabah segmen korporasi dengan menyediakan produk dan layanan yang disesuaikan dengan kebutuhan pasar dengan kompleksitas tinggi.
BCA melihat bahwa preferensi nasabah mulai beralih ke jaringan perbankan elektronik dalam beberapa tahun terakhir ini. Pergeseran ini telah mengurangi antrian di kantor cabang dan pada akhirnya dapat menekan biaya operasional pengolahan transaksi. Jumlah transaksi
melalui internet banking, mobile banking dan ATM meningkat signifikan dari tahun ke tahun. Di tahun 2015, nilai transaksi perbankan elektronik tertinggi berasal dari transaksi internet banking yang mencapai Rp 5.935 triliun, meningkat 10,9% dari Rp 5.350 triliun pada tahun 2014. Jumlah nasabah yang mengakses layanan KlikBCA Individu dan KlikBCA Bisnis mencapai 4,8 juta nasabah di tahun 2015. Nilai transaksi melalui m-BCA mencapai Rp 556 triliun pada tahun 2015, meningkat 14,4% dibandingkan tahun sebelumnya. Jaringan ATM terus menjadi jaringan distribusi elektronik yang paling populer dengan frekuensi transaksi tertinggi sebesar 1.782 juta transaksi pada tahun 2015, lebih tinggi dibandingkan frekuensi transaksi tahun sebelumnya yang sebesar 1.678 juta transaksi, dimana sebagian besar merupakan transaksi terkait penarikan uang tunai dan permintaan informasi rekening.
BCA senantiasa memanfaatkan perkembangan teknologi informasi untuk memperkuat bisnis perbankan transaksi.
Pada tahun 2015, BCA meluncurkan layanan ‘Sakuku’, suatu bentuk uang elektronik (server-based e-money) yang berbasis aplikasi pada smartphone. ‘Sakuku’, yang ditujukan
Transaksi Melalui Jaringan Layanan Utama
2015 2014
Cabang
Jumlah Transaksi (dalam jutaan) 174 179
Nilai Transaksi (dalam triliun Rupiah) 14.495 15.110
ATM
Jumlah Transaksi (dalam jutaan) 1.782 1.678
Nilai Transaksi (dalam triliun Rupiah) 1.847 1.732
Internet Banking
Jumlah Transaksi (dalam jutaan) 1.400 1.165
Nilai Transaksi (dalam triliun Rupiah) 5.935 5.350
Mobile Banking
Jumlah Transaksi (dalam jutaan) 591 500
Nilai Transaksi (dalam triliun Rupiah) 556 486
Jumlah Jaringan Layanan (unit)
2015 2014
Kantor Cabang (termasuk kantor kas) 1.182 1.111
ATM 17.081 16.694
58
PT Bank Central Asia Tbk Laporan Tahunan 2015
bagi generasi muda, dapat digunakan untuk pembayaran belanja online, transfer dan pembelian pulsa telepon seluler.
BCA terus mengembangkan ‘Sakuku’ dan akan menambah fitur-fiturnya pada tahun 2016. Selain ‘Sakuku’, dan untuk lebih menjangkau kelas menengah ke bawah di Indonesia, BCA memperkenalkan layanan branchless banking, seperti
‘Laku’ (produk tabungan tanpa biaya administrasi) dan
‘Duitt’ (uang elektronik yang menggunakan nomor telepon seluler sebagai bukti kepemilikan), yang dapat diakses melalui agen independen ataupun SMS.
Pemberian edukasi secara berkelanjutan kepada para nasabah diperlukan untuk meningkatkan kesadaran akan efektivitas penggunaan layanan perbankan elektronik.
Keberadaan call center BCA menjadi bagian penting dari proses edukasi dan komunikasi untuk mendukung transaksi internet dan mobile banking, kapan saja dan dimana saja.
Call center BCA dirancang untuk membantu nasabah jika mengalami kesulitan dalam melakukan transaksi atau memiliki pertanyaan maupun keluhan mengenai layanan BCA.
Pengembangan layanan cabang dan jaringan elektronik yang berkesinambungan telah mendukung BCA dalam mempertahankan posisinya sebagai bank transaksi terdepan di Indonesia. Di tengah melemahnya aktivitas bisnis, BCA tetap dapat menjaga pertumbuhan dana giro dan tabungan (Current Accounts and Savings Accounts - CASA) yang positif tanpa melakukan kenaikan suku bunga. Total dana CASA tumbuh sebesar 7,1% menjadi Rp 360,3 triliun pada akhir tahun 2015 dan merupakan
76,1% dari keseluruhan dana pihak ketiga BCA. Dana tabungan memberikan kontribusi 67,9% terhadap total dana CASA dan menunjukkan pertumbuhan positif sebesar 6,8%, mencapai Rp 244,6 triliun pada akhir tahun 2015, sedangkan dana giro meningkat 7,7% menjadi Rp 115,7 triliun pada periode yang sama.
Produk tabungan Tahapan BCA tetap menjadi pilihan utama nasabah dan merupakan ikon perbankan transaksi BCA.
Produk Tahapan berkembang dari waktu ke waktu sesuai dengan kebutuhan dan segmentasi nasabah, sebagai contoh yaitu Tahapan Gold yang dirancang untuk nasabah bisnis dan Tahapan Xpresi yang ditujukan untuk pasar generasi muda. Sejalan dengan besarnya potensi penduduk usia produktif, Tahapan Xpresi bertujuan memperkenalkan layanan perbankan transaksi kepada generasi muda dan menawarkan fitur-fitur yang disesuaikan dengan kebutuhan nasabah segmen ini, seperti dengan adanya beragam pilihan desain kartu ATM. Pada tahun 2015 BCA terus mengembangkan dan menyesuaikan fitur khusus untuk nasabah Tahapan Xpresi yang khusus melayani kebutuhan dan gaya hidup kaum muda.
Sejalan dengan perkembangan gaya hidup terkini dan untuk mendekatkan hubungan dengan nasabah, BCA secara proaktif menjalankan pemasaran secara digital (digital marketing) melalui media sosial sebagai jaringan komunikasi dan edukasi alternatif yang efektif. Saat ini BCA telah memiliki beberapa akun media sosial yang terus mendapat respon positif dari nasabah.
Perbankan Cabang
59
PT Bank Central Asia Tbk Laporan Tahunan 2015 Cash Management
Melalui cash management, BCA melayani transaksi perusahaan-perusahaan dari berbagai sektor industri yang melakukan transaksi dalam bentuk Business-to-Business (B2B) dan Business-to-Consumer (B2C). Layanan cash management ini berperan penting dalam memfasilitasi pengelolaan dana dalam transaksi bisnis sehingga mendukung penghimpunan dana CASA.
BCA senantiasa mengembangkan layanan cash management untuk meningkatkan hubungan dengan nasabah dan memperkuat bisnis inti BCA dalam perbankan transaksi. Layanan cash management BCA menyediakan solusi pengelolaan kas yang efektif, didukung oleh teknologi terkini, jaringan yang luas, produk yang beragam dan layanan yang prima. Di tahun 2015, jumlah pengguna layanan virtual account yang merupakan salah satu fitur cash management, mengalami peningkatan secara signifikan menjadi 1.700 perusahaan pada tahun 2015, dari 1.300 perusahaan pada tahun 2014.
Salah satu fokus cash management BCA adalah memberikan solusi pada komunitas nasabah dalam suatu rantai bisnis dan untuk membantu mereka terhubung satu sama lain. Beberapa komunitas yang telah dikelola antara lain: Komunitas Pasar Modal, Komunitas Pasar Berjangka, Komunitas Migas, Komunitas Semen, Komunitas Telekomunikasi dan Komunitas Modern Market. Berbagai event diselenggarakan BCA untuk meningkatkan hubungan yang erat dengan anggota komunitas seperti melalui benchmarking trip, workshop, sosialisasi dan update solusi bisnis terbaru, capital market expo, dan business gathering yang dapat meningkatkan wawasan dan pengalaman serta mempererat hubungan antar anggota komunitas.
Pada Komunitas Migas, sebagian besar SPBU di Jakarta telah menjadi merchant BCA yang melakukan pembayaran produk ke prinsipal melalui sistem BCA. Selanjutnya BCA juga telah mengembangkan layanan pembayaran pajak online melalui KlikBCA Bisnis untuk lebih memudahkan dan memberikan kenyamanan pembayaran pajak bagi para nasabah. Sementara pada Komunitas Modern Market, BCA telah menyediakan layanan sentralisasi pembukaan rekening franchisee dimana pada tahun 2015 BCA telah mengelola lebih dari 6.500 rekening franchisee. Sejalan
dengan perbaikan sarana infrastruktur yang tengah dicanangkan oleh Pemerintah, cash management BCA terus mengembangkan layanan pengelolaan pembayaran untuk Komunitas Transportasi sebagai salah satu bisnis dengan potensi yang menjanjikan di Indonesia. Dengan semakin tingginya penggunaan sarana transportasi udara untuk perjalanan, BCA menjalin kerja sama dengan sejumlah maskapai penerbangan untuk memberikan akses informasi dan pelayanan pembayaran bagi agen tiket melalui penggunaan layanan internet banking, ‘KlikBCA Bisnis’. Pada sektor industri pelayanan masyarakat umum, BCA telah bekerja sama dengan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Ketenagakerjaan untuk memfasilitasi pembayaran premi asuransi kesehatan BPJS oleh nasabah korporasi BCA untuk para karyawannya.
Pada tahun 2015 BCA tetap mempertahankan posisinya sebagai salah satu dari lima bank penyelesaian pembayaran transaksi efek (Payment Bank) di pasar modal, dengan melakukan perpanjangan kerja sama antara Kustodian Sentral Efek Indonesia (KSEI) dan BCA untuk periode 2015-2019. Pada Komunitas Pasar Modal, BCA telah melakukan kerja sama pembukaan Rekening Investor dengan 84 perusahaan efek, dimana market share Rekening Dana Nasabah mencapai hampir 50% dan total pengelolaan rekening mencapai lebih dari 180 ribu. Selain itu, BCA juga turut mendukung kemudahan investor dalam bertransaksi dan memonitor dana investasinya melalui penambahan menu AKSes KSEI pada platform KlikBCA Individu.
BCA tetap dipercaya sebagai Bank Penyimpan Dana Margin melalui perpanjangan kerja sama dengan Kliring Berjangka Indonesia (KBI) untuk periode 2015-2018. Selain itu, BCA juga turut berpartisipasi dalam mengembangkan layanan untuk mempermudah settlement transaksi investasi emas secara online yang diprakarsai oleh KBI.
Di tahun 2015, BCA menyelesaikan pengembangan aplikasi internet banking, ‘KlikBCA Bisnis Integrated Solution’
yang menawarkan produk dan layanan corporate cash management yang lebih lengkap. Dengan solusi baru ini, BCA memiliki sistem Host to Host yang lebih maju untuk mempermudah nasabah melakukan transaksi, terutama bagi nasabah dengan intensitas transaksi yang cukup besar.
60
PT Bank Central Asia Tbk Laporan Tahunan 2015
Perbankan Cabang
Kredit Komersial dan UKM
Pada tahun 2015, portofolio kredit komersial dan UKM tumbuh 8,8% menjadi Rp 144,0 triliun. Sejalan dengan penurunan aktivitas bisnis dalam dua tahun terakhir, pertumbuhan kredit komersial dan UKM lebih lambat dibandingkan tahun-tahun sebelumnya. Perlambatan pertumbuhan ekonomi pada tahun 2015 ditandai dengan penurunan daya beli masyarakat, yang berkolerasi dengan melambatnya pertumbuhan pendapatan perusahaan, termasuk perusahaan segmen komersial dan UKM.
BCA terus menerapkan kebijakan penyaluran kredit secara berhati-hati dengan memprioritaskan pemberian fasilitas kredit kepada debitur yang memiliki posisi keuangan yang solid dan telah memiliki hubungan baik dengan Bank. Portofolio kredit dipantau secara ketat untuk setiap cabang, wilayah maupun sektor industri. Peningkatan kredit bermasalah di segmen komersial, terutama pada industri jasa angkutan laut dan sungai, telah diperkirakan sebelumnya dan telah diambil langkah-langkah yang diperlukan untuk memitigasi dampak negatif dari memburuknya sektor ini. Menutup tahun 2015, tingkat rasio kredit bermasalah (Non-Performing Loans - NPL) segmen
komersial dan UKM secara keseluruhan berada pada level yang relatif terkendali sebesar 1,1%.
Di segmen perbankan komersial, BCA mengutamakan pelayanan bagi perusahaan skala menengah yang bergerak di industri perdagangan, manufaktur dan jasa, dengan memposisikan BCA sebagai mitra usaha terpercaya yang menawarkan solusi keuangan secara menyeluruh untuk bisnis mereka. Nilai pinjaman yang diberikan berkisar antara Rp 10 miliar hingga Rp 350 miliar, dengan sebagian besar nasabah komersial BCA merupakan pelaku bisnis regional di wilayah Indonesia. Pada tahun 2015, kredit komersial tumbuh 10,0% menjadi Rp 91,2 triliun dan berkontribusi 63,4% terhadap total portofolio komersial dan UKM BCA.
BCA memanfaatkan Sentra Bisnis Komersial yang berada di tingkat wilayah untuk mengelola basis nasabah dan portofolio kredit komersial. Per akhir tahun 2015, terdapat 14 Sentra Bisnis Komersial yang berlokasi di kota- kota pusat perdagangan di Indonesia seperti Jakarta, Semarang, Bandung dan Surabaya maupun di kota- kota luar Jawa seperti Medan, Palembang, Makassar dan Denpasar. Dengan adanya Sentra Bisnis Komersial,
61
PT Bank Central Asia Tbk Laporan Tahunan 2015 BCA dapat memberikan layanan yang lebih baik
dan kemudahan akses melalui account officer yang berpengalaman dalam menawarkan solusi perbankan yang sesuai dengan kebutuhan nasabah komersial.
Di segmen UKM, sebagian besar nasabah UKM BCA terdiri dari pemilik usaha keluarga, pemilik toko dan restoran serta pemilik pabrik skala kecil. Didefinisikan sebagai kredit untuk bisnis bernilai hingga Rp 10 miliar, penyaluran kredit UKM dilakukan di tingkat cabang yang didukung oleh sistem penilaian aplikasi pengajuan kredit serta manajemen risiko secara online dan tersentralisasi. Langkah tersebut memungkinkan pengawasan risiko yang terpusat sekaligus memaksimalkan keberadaan cabang-cabang BCA secara strategis, berlokasi di pusat-pusat perdagangan di berbagai kota di Indonesia. Lebih lanjut, BCA menjalin kerja sama dengan beberapa mitra institusi, seperti bank perkreditan rakyat dan koperasi untuk memberikan fasilitas pinjaman secara langsung melalui program channeling serta pinjaman secara tidak langsung. Hal ini dilakukan guna mendukung pengembangan usaha di segmen UKM yang tidak dapat dijangkau oleh jaringan cabang BCA. BCA juga bekerja sama dengan entitas anak, BCA Syariah, dalam pengembangan produk dan layanan bagi nasabah usaha mikro, kecil dan menengah. BCA Syariah secara strategis diposisikan untuk memberikan layanan pembiayaan UKM. Pada akhir tahun 2015, kredit UKM meningkat 6,8%
menjadi Rp 52,8 triliun dan berkontribusi 36,6% terhadap total portofolio komersial dan UKM.
Secara berkelanjutan, Perbankan Komersial dan UKM bekerja sama erat dengan tim Perbankan Korporasi BCA untuk mengembangkan inisiatif bisnis value chain di berbagai industri, seperti pada komunitas pasar modal, pasar berjangka, migas, semen, telekomunikasi, modern market, layanan penerbangan dan pelayanan masyarakat umum. Perekrutan account officer baru terus berlanjut di tahun 2015 untuk memenuhi peningkatan kebutuhan sumber daya manusia. BCA juga terus melakukan pelatihan guna menyempurnakan keterampilan, kualitas layanan dan kemampuan para account officer dalam menjalin hubungan yang efektif dengan nasabah; suatu keahlian yang sangat dibutuhkan dalam lingkungan yang semakin kompetitif.
Rencana ke Depan
BCA memahami pentingnya peranan CASA dalam menopang struktur pendanaan jangka panjang yang solid. BCA terus menyempurnakan layanan penyelesaian pembayaran untuk meningkatkan pertumbuhan CASA melalui pengembangan berbagai fitur, produk dan layanan penyelesaian pembayaran.
BCA akan terus mengembangkan jaringan kantor cabang dan perluasan jangkauan dari electronic channels yang didukung oleh peningkatan kapasitas dan kapabilitas infrastruktur teknologi informasi. Internet banking dan mobile banking akan terus disempurnakan guna meningkatkan efisiensi operasional kedepannya. Beberapa inisiatif baru dalam layanan perbankan elektronik telah diluncurkan di tahun 2015 seperti uang elektronik berbasis aplikasi smartphone ‘Sakuku’, produk tabungan tanpa biaya administrasi ‘Laku’, dan produk electronic money ‘Duitt’.
Dalam mengembangkan berbagai inisiatif bisnis di bidang layanan penyelesaian pembayaran, BCA mempertahankan fokus pada faktor kemudahan, keamanan, dan kenyamanan nasabah dalam bertransaksi.
Di segmen komersial dan UKM, BCA akan memfokuskan pemberian pinjaman kepada nasabah dengan prospek usaha yang menjanjikan dan memiliki daya tahan yang teruji dalam kondisi ekonomi yang tidak menentu. BCA terus melakukan penyempurnaan sarana dan infrastruktur kredit dengan memperkuat peran Sentra Bisnis Komersial di kantor-kantor wilayah serta meningkatkan jumlah tenaga account officer dan relationship officer yang berkualitas melalui program-program rekrutmen dan pelatihan. BCA akan meningkatkan sinergi pembiayaan kredit korporasi – komersial dan UKM melalui pendekatan value chain financing, baik distributor financing maupun supplier financing serta berfokus pada perusahaan-perusahaan di sektor industri yang berkembang.
Dengan memanfaatkan jaringan yang luas dan posisinya yang kokoh di bidang perbankan transaksi, BCA siap untuk memenuhi kebutuhan kredit komersial dan UKM, terutama pada saat perekonomian Indonesia kembali tumbuh lebih cepat.
62
PT Bank Central Asia Tbk Laporan Tahunan 2015