Puskesmas merupakan fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan upaya Kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan perorangan tingkat pertama dengan lebih mengutamakan upaya promotif dan preventif, untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi – tingginya di wilayah kerja (Kemenkes No 75 Tahun 2014). Sebagai pemberi jasa pelayanan kesehatan, puskesmas beroperasi 24 jam sehari salah satunya pelayanan kegawatdaruratan atau UGD sebagai tempat dilakukannya tindakan medis yang dibutuhkan oleh pasien gawat darurat dalam waktu segera untuk menyelamatkan nyawa dan mencegah kecacatan.
Keadaan gawat darurat merupakan keadaan yang memerlukan penanganan atau tindakan segara untuk menghilangkan ancaman nyawa korban (Kuryadinata et al., 2022).
Mencegah kecacatan bahkan kematian pada pasien maka pemberi layanan kegawatdaruratan harus memliki kompetensi khusus sehingga dapat memberikan pelayanan yang maksimal dan berkualitas sehingga memberikan dampak terhadap kepuasan pasien dan keluarga. Kepuasan pasien dan keluarga tergantung pada kualitas pelayanan.
Kepuasan pasien merupakan hasil dari proses pelayanan yang dirasakan oleh pasien. Suatu pelayanan dikatakan baik oleh pasien maupun keluarga ditentukan oleh kenyataan apakah jasa yang diberikan bisa memenuhi kebutuhan pasien atau keluarga pasien dengan menggunakan persepsi tentang pelayanan yang diterima memuaskan atau mengecewakan juga termasuk lamanya waktu pelayanan (Kuryadinata et al., 2022).
Tingkat kepuasan pasien di berbagai Negara terdapat tingkat kepuasan pasien menurut Ndambuki tahun 2013 di Kenya menyatakan 40,4%, kepuasan pasien di Bakhtapur India menurut Twayana 34,4%, sedangkan di
Indonesia menunjukkan angka kepuasaan pasien 42,8%. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Made Ayu Lely Suratri, Tati Suryati, dan Vebby Amellia Edwin pada tahun 2018 mengenai kepuasan pasien terhadap pelayanan, terdapat 80% pasien merasa puas di 7 propinsi di Indonesia, salah satunya adalah provinsi Jawa Timur (Purwanza, Sena et al., 2022).
Indonesia adalah negara bagian Asean yang memiliki banyak sekali kunjungan pasien ke Unit Gawat Darurat. Data kunjungan tahun 2017 mencapai 6.402.205 pasien (13,3 %) dari total seluruh kunjungan. Jumlah yang signifikan ini kemudian memerlukan perhatian yang cukup besar dengan pelayanan pasien gawat darurat (Kemenkes RI, 2019).
Sedangkan kunjungan pasien pada Unit Gawat Darurat di Puskesmas Daerah Kalimantan Selatan menujukan selalu terjadi peningkatan disetiap tahunnya dengan data terakhir sebanyak 19.821 pasien (Doni Wibowo, 2020). Berdasarkan hasil studi pendahuluan di dapatkan data kunjungan pasien pada Unit Gawat Darurat di Puskesmas Haruai dari bulan Januari – November 2022 terdapat 610 orang. sehingga hasil wawancara yang didapatkan dari 10 pasien, 5 diantaranya menyatakan tidak puas dengan presentase (50%), dan 3 diataranya menyatakan kurang puas (30%) dan 2 orang menyatakan puas (20%). Hasil studi pendahuluan paling tinggi mengatakan tidak puas dengan kualitas pelayanan di karenakan ketidaksesuaian dengan dimensi tingkat kepuasan pasien.
Kompetensi perawat menjadi bagian penting yang harus diperhatikan dalam melakukan asuhan keperawatan pada pasien, demi tercapainya kepuasan pasien.
Kompetensi perawat yang utama harus diperhatikan adalah membantu pasien mendapatkan kembali kesehatan mereka melalui proses penyembuhan dengan interaksi didalamnya. Salah satu kompetensi perawat yakni fokus pada kebutuhan perawatan kesehatan pasien secara keseluruhan, termasuk upaya mengembalikan kesehatan emosional, spiritual dan social Pelayanan yang diberikan oleh perawat diharapkan memberikan suatu kepuasan pada pasien akan banyak berdampak positif baik untuk pasien sendiri maupun bagi pemberi layanan (Berman, Shirlee,
& Geralyn, 2016 dalam Imelda, dkk, 2018).
Unit Gawat Darurat (UGD) merupakan pintu pertama bagi pasien dalam memperoleh tindakan perawatan baik dalam keadaan gawat darurat maupun tidak dalam keadaan gawat darurat. Oleh sebab itu, UGD mempunyai peran penting dalam memberikan kepuasan pada pasien melalui kinerja yang diberikan oleh tenaga medis khususnya perawat dalam menangani dan memberikan asuhan keperawatan sebaik mungkin. Kejadian gawat darurat biasanya berlangsung secara tiba-tiba sehingga sulit memprediksi kapan terjadinya sehingga pemerintah menuntut setiap puskesmas untuk memenuhi kebutuhan sebagai strategi utama yang berorientasi pada kepuasan pasien (Yustriani, 2022).
Kepuasan pasien merupakan penilaian terhadap baik atau buruknya kualitas pelayanan kesehatan yang diterima oleh pasien. Pasien akan merasa puas apabila kinerja pelayanan kesehatan yang diperoleh sama atau melebihi harapannya.
Tingkat kepuasan pasien sangat penting dan berhubungan erat dengan tingkat kunjungan kembali pasien sehingga hal ini dapat digunakan sebagai indikator terhadap kualitas pelayanan kesehatan. Untuk dapat menilai tingkat kepuasan pasien tersebut, terdapat lima dimensi penilaian terhadap kualitas pelayanan kesehatan, yaitu keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan berwujud (tangible).
Keandalan (reliabity) adalah kemampuan fasilitas pelayanan kesehatan untuk memberikan pelayanan yang optimal dan memenuhi harapan pasien. Hal ini dapat diartikan sebagai kinerja yang tepat waktu, tanpa kesalahan, akurat, serta dapat dipercaya. Ketanggapan (responsiveness) merupakan sikap petugas kesehatan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pasien dengan penyampaian informasi yang jelas. Apabila pasien menunggu dalam jangka waktu lama dan tanpa kepastian maka hal tersebut akan memberikan persepsi yang buruk terhadap kualitas pelayanan. Jaminan (assurance) merupakan perilaku, pengetahuan, dan kemampuan para petugas kesehatan untuk menumbuhkan rasa percaya pasien terhadap fasilitas pelayanan kesehatan.
Komponen ini dapat dinilai dari komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan perilaku. Empati (empathy) merupakan upaya petugas kesehatan di fasilitas
pelayanan Kesehatan untuk memberikan perhatian yang tulus pada pasien secara individual dengan berupaya untuk memahami keinginan dan kebutuhan pasien, berwujud (tangible) dapat diartikan sebagai kemampuan fasilitas pelayanan Kesehatan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Hal ini dapat dinilai dari tampilan fisik (bangunan gedung, ruang tunggu, ruang pemeriksaan, dan laboratorium), kemampuan sarana dan prasarana yang tersedia (peralatan pemeriksaan, sistem kelistrikan, dan lainnya), dan penampilan dari para petugas Kesehatan (Kevin dan stella, 2019).
Dengan masalah diatas peneliti berkeinginan untuk meneliti secara mendalam tentang hubungan kualitas pelayanan perawat dengan tingkat kepuasan pasien di unit gawat darurat puskesmas haruai.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah “Adakah hubungan kualitas pelayanan perawat UGD dengan kepuasan pasien di puskesmas?”
1.3 Tujuan
1.3.1 Tujuan Umum
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan kualitas pelayanan perawat UGD dengan kepuasan pasien di puskesmas 1.3.2 Tujuan Khusus
Tujuan khusus penelitian ini adalah :
1. Mengidentifikasi kualitas pelayanan perawat UGD 2. Mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien di puskesmas 3. Menganalisis hubungan kualitas pelayanan perawat UGD
dengan kepuasan pasien di puskesmas.
1.4 Manfaat
1.4.1 Manfaat Teoritis
Penulis berharap penelitian ini berguna untuk memberikan informasi guna memperkaya hasil penelitian dibidang keperawatan
gawat darurat khususnya berkaitan dengan hubungan kualitas pelayanan perawat UGD dengan kepuasan pasien di puskesmas dan diharapkan menjadi referensi untuk penelitian dibidang yang sama pada masa yang akan datang.
1.4.2 Manfaat Bagi Peneliti
Penulis berharap penelitian ini dapat menambah wawasan dan mampu menerapkan dalam praktik keperawatan. Serta memahami tentang hubungan kualitas pelayanan perawat UGD dengan kepuasan pasien di puskesmas
1.4.3 Manfaat Bagi Akademik
Penulis berharap penelitian ini menjadi sebuah informasi tambahan untuk Universitas Muhammadiyah Banjarmasin dalam keperawatan tentang kualitas pelayanan perawat UGD dengan kepuasan pasien di puskesmas
1.4.4 Manfaat Bagi Puskesmas
Penulis berharap penelitan ini dapat dijadikan masukan bagi staf kesehatan di UGD untuk meningkatkan kualitas pelayanan perawat UGD dengan kepuasan pasien di puskesmas.
1.5 Penelitian Terkait (keaslian Penelitian)
Untuk melihat daya pembeda dari penelitian yang akan dilakukan oleh peneliti dengan penelitian sebelumnya, maka disini peneliti telah mencari dan menganalisis terkait dengan penelitian – penelitian sebelumnya. Dimana penelitian yang akan dilakukan oleh peneliti berjudul “ Hubungan kualitas pelayanan perawat UGD dengan kepuasan pasien di puskesmas”. Beberapa penelitian yang pernah dilakukan oleh peneliti sebelumnya :
1.5.1 Sena Wahyu Purwanza, Icca Presillia, dkk (2022) dengan judul
“Hubungan kualitas pelayanan dan peran perawat terhadap kepuasan pasien”. Desain penelitian yang digunakan adalah deskriptif analitik dengan pendekatan cross sectional. Penelitian dilakukan pada bulan Januari sampai dengan bulan februari 2022.
Sample yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 55 orang dengan teknik sampling yang digunakan dengan purposive sampling. Pengumpulan data dan instrument yang digunakan adalah dengan menggunakan kuesioner. Hasil Penelitian terkait dengan hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien didapatkan hasil nilai p value < 0.05 yang berarti terdapat hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien.
Perbedaan penelitian ini dan yang akan saya lakukan terdapat pada tempat penelitian dan tujuan penelitian.
1.5.2 Edy Irianto dan Aprilina Sartika (2022) dengan judul “Hubungan Pelayanan Kegawat Daruratan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Di UGD Rumah Sakit Sentra Medika Cisalak”. Penelitian ini menggunakan analitik kuantitatif dengan pendekatan korelasional dengan jumlah populasi 848 sampel 97 responden, teknik pengambilan sampel yang digunakan Purposive Sampling. Hasil uji Chi Square hubungan waktu tanggap pelayanan kegawat daruratan dengan tingkat kepuasan keluarga pasien di UGD menunjukan P value sebesar 0,000 (p <0,05), maka dapat disimpulkan bahwa Ho di tolak yang artinya ada hubungan waktu tanggap pelayanan kegawat daruratan dengan tingkat kepuasan keluarga pasien di UGD.
Hasil analisis juga menunjukan Odds Ratio (OR) sebesar 17.143 artinya respon time perawat yang cepat dapat meningkatkan kepuasan pasien sebesar 11,5 kali lebih besar dari pada respon time yang lambat di UGD RS Sentra Medika Cisalak. Perbedaan penelitian ini dan yang akan saa lakukan terdapat pada salah satu variabel penelitian dan tempat penelitian.
1.5.3 Sri Muharni, Utari Christya Wardhani dkk (2021) dengan judul “ Faktor-faktor yang Berhubungan dengan Kepuasan pasien di Instalasi gawat Darurat rsbp batam Tahun 2020”. Penelitian ini
menggunakan rancangan cross sectional. Penelitian ini menggunakan teknik penarikan sampel total sampling. Data diolah menggunakan uji statistik Chi- Square. Hasil analisa univariat menunjukkan bahwa 65,7% pasien merasakan kualitas pelayanan yang diberikan perawat UGD RSBP dengan kategori baik, dan 51,4
% komunikasi perawat di UGD RSBP kepada pasien dalam kategori baik serta 54,3% pasien merasa puas dengan pelayanan kesehatan yang diberikan. Hasil analisa bivariat menunjukkan ada hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien di UGD RSBP Batam Tahun 2020 dengan nilai p-value 0,000 (<0,05) dan ada hubungan antara komunikasi terapeutik dengan kepuasan pasien di UGD RSBP Batam Tahun 2020 dengan nilai p-value 0,004. Perbedaan penelitian ini dan yang akan saya lakukan terdapat pada salah satu variabel penelitian, tempat penelitian dan tujuan penelitian.
