1 BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Di Era Globalisasi ini, berbagai layanan kesehatan terus berkembang dan muncul dengan berbagai klasifikasi yang berbeda, seperti Puskesmas, Klinik, Rumah Sakit, dan layanan lainnya. Hal ini tentunya bertujuan untuk memudahkan masyarakat mengakses layanan kesehatan yang berkualitas.
Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas layanan kesehatan senantiasa diminta untuk beradaptasi dengan kebutuhan masyarakat dan meningkatkan pelayanan guna memberikan kepuasan bagi para pasien (Agil et al., 2022).
Rumah sakit dinyatakan berhasil, tidak hanya pada kelengkapan fasilitas yang diunggulkan, melainkan juga sikap dan layanan sumber daya manusia merupakan elemen yang berpengaruh signifikan terhadap pelayanan yang dihasilkan dan dipersepsikan pasien. Pasien mengharapkan pelayanan yang siap, cepat, tanggap dan nyaman terhadap keluhan penyakit pasien, menguasai pekerjaan, dan yang paling utama mampu berkomunikasi secara efektif dan mampu menanggapi keluhan pasien secara professional. Perawat sebagai ujung tombak pelayanan terhadap pasien dan keluarganya di rumah sakit, karena frekuensi pertemuannya dengan pasien yang paling sering (Djala, 2021).
Kepuasan pasien digambarkan sebagai bagian dari elemen penting penilaian kualitas pelayanan yang diberikan dan menjadi kesempatan yang perlu dijaga sebagai upaya memiliki pasien loyal dan akan kembali sebagai pengguna layanan kesehatan saat membutuhkannya. Bahkan pasien loyal juga berpotensi akan menceritakan pengalamannya dan merekomendasikan layanan kesehatan kita kepada orang lain (Agil et al., 2022).
2
Menurut data yang didapat terkait kepuasan pasien bahwa Saudi Arabia menemukan level kepuasan yang masih rendah pada pasien yaitu 43%-57%, sedangkan di Kuwait hanya berkisar 49% pasien yang puas dengan layanan kesehatan primer yang mereka dapatkan. (Aditya & Niryana, 2020)
Di Indonesia menunjukkan rerata kepuasan masyarakat terhadap layanan Puskesmas Baturetno, Wonogiri adalah 72,58% dengan rincian 72,09% di bidang reliabilitas layanan, 72,89% terhadap empati yang diberikan, 72,88%
terhadap respon layanan, dan 72,22% pada jaminan yang diberikan dalam pelayanan. Tingkat kepuasan yang lebih tinggi ditunjukkan pada studi yang dilakukan di Puskesmas Bara Permai, Palopo yaitu 83,81%.8 Hasil serupa juga ditunjukkan oleh penelitian yang dilakukan di Puskesmas Kretek, Bantul dimana ditemukan kepuasan pasien terhadap layanan adalah 84% (Aditya &
Niryana, 2020).
Hasil Penilitian yang dilakukan oleh Feronika (2022) Menunjukan bahwa tingkat kepuasan pasien pada keseluruhan dimensi kepuasan pasien yang telah diteliti di Rumah Sakit Islam Banjarmasin tahun 2021 kepada 80 responden didapat hasil puas sebanyak 20 responden (23.3%) dan tidak puas sebanyak 66 responden (76.7%)
Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator pertama dari standar suatu rumah sakit dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan. Kepuasan pasien yang rendah akan berdampak terhadap kunjungan di rumah sakit dan sikap karyawan terhadap pasien juga akan berdampak terhadap kepuasan pasien di mana kebutuhan pasien dari waktu ke waktu akan meningkat, begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan (Nur Qamarina, Tri Purnama Sari, 2021).
3
Kepuasan pasien adalah tingkat kepuasan yang dialami pasien sebagai akibat dari proses pemberian pelayanan kesehatan yang memenuhi harapannya.
Pasien merasa penting dan aman dengan berbagi perasaan dan pengalaman mereka. Ketidakpuasan pasien dapat disebabkan oleh berbagai alasan salah satunya komunikasi yang dilakukan (Riyashatul et al. 2023).
Perawat merupakan pemberi layanan kesehatan yang memberikan perawatannya selama 24 jam. Hal ini juga menunjukkan bahwa waktu yang digunakan perawat untuk berinteraksi dengan pasien adalah yang terbanyak dibandingkan tenaga kesehatan yang lainnya. Oleh karena itu, komunikasi dalam profesi keperawatan sangatlah penting. Kemampuan komunikasi perawat yang efektif dalam menangani pasien atau menyampaikan informasi kepada keluarga pasien, rekan kerja dan manajemen, diakui sebagai landasan pada asuhan keperawatan yang berkualitas tinggi. Sehingga, dengan meningkatkan komunikasi maka dapat mengurangi kesalahan medis dan kinerja yang buruk dalam merawat pasien (Soleman & Cabu, 2021).
Komunikasi merupakan softskill atau kemampuan dasar yang harus dimiliki oleh petugas pelayanan guna mempertahankan pelanggan/pasien dan meningkatkan pelanggan/pasien, aktivitas dalam kualitas pelayanan berawal dari kemampuan komunikasi petugas pelayanan. Tata cara melayani pasien dapat dinilai baik bilamana dilaksanakan oleh petugas dengan cepat, sikap yang ramah, empati, sopan, tertib dan penuh tanggung jawab (Nur Qamarina, & Tri Purnama Sari, 2021)
Komunikasi lebih penting dalam profesi keperawatan karena komunikasi adalah metode utama dari proses keperawatan. Komunikasi merupakan kebutuhan bersama antara perawat dan pasien, maka dapat dikategorikan sebagai komunikasi tatap muka antara perawat dan pasien, dukungan perawat, dan dukungan pasien (Indrawati, 2013). Komunikasi menjadi penting karena komunikasi terapeutik mempengaruhi kepuasan pasien. Keterampilan
4
komunikasi yang baik lebih efektif bagi perawat dalam membantu mereka membangun kepercayaan dengan pasiennya dan memastikan kepuasan profesional dalam perawatan jangka panjang (Riyashatul et al., 2023)
Komunikasi terbagi menjadi dua bagian yaitu komunikasi verbal dan non verbal. Komunikasi verbal adalah bentuk komunikasi yang dalam penyampaian pesan-pesannya baik secara tertulis maupun lisan. Sedangkan komunikasi verbal adalah komunikasi yang dilakukan dengan cara gerakan tubuh, ekspresi wajah, simbol-simbol dan intonasi suara. Dalam proses komunikasi, kedua bentuk komunikasi tersebut berlangsung secara bersama- sama, di mana komunikasi nonverbal menjadi komplemen atau pelengkap dari bahasa verbal . Kemampuan komunikasi verbal dan komunikasi non verbal ini merupakan salah satu faktor pendukung dalam proses pelayanan (Nur Qamarina, Tri Purnama Sari, 2021).
Berdasarkan hasil penelitian Pannyiwi and Nurhaedah (2021) menunjukkan bahwa dari 55 responden, responden dengan komunikasi verbal yang baik sebanyak 38 orang atau (69,1%), sedangkan responden dengan komunikasi verbal yang kurang sebanyak 17 orang atau (30,9%) 55 responden, responden dengan komunikasi non verbal yang baik sebanyak 39 orang atau (70,9%), sedangkan responden dengan komunikasi non verbal yang kurang sebanyak 16 orang atau (29,1%).
Hasil penelitian yang dilakukan oleh Riyashatul et al., (2023) menyebutkan bahwa ada hubungan bermakna antara komunikasi terapeutik dengan tingkat kepuasan pasien. Hubungan komunikasi terapeutik dengan tingkat kepuasan pasien sangat memiliki dampak yang baik terhadap perawat sebagai seorang tenaga medis profesional dalam bidang ilmu kesehatan, perawat harus mempunyai suatu keterampilan yang baik dalam berkomunikasi dengan pasien supaya pasien mendapatkan rasa percaya diri dan memiliki pencapaian
5
kesembuhan dengan tindakan asuhan keperawatan yang telah direncanakan oleh seorang perawat.
Salah satu upaya yang dapat dilakukan dalam meningkatkan kepuasan pasien yaitu dengan menerapkan komunikasi verbal atau non verbal dalam memberikan pelayanan asuhan keperawatan. Penelitian yang dilakukan oleh Suwito & Priyantari (2022) adanya hubungan antara komunikasi terapeutik pada pelaksanaan orientasi pasien baru dengan kepuasan pasien di ruang rawat inap rumah sakit Tk. II Kartika Husada Pontianak, Bahwa semakin baik komunikasi terapeutik pada pelaksanaan orientasi pasien baru yang diberikan maka akan semakin tinggi juga tingkat kepuasan yang di alami oleh pasien.
Salah satu hal yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien adalah, Pelayanan keramahan pegawai rumah sakit, tanggap saat melayani.
Penelitian terkait dengan hubungan komunikasi verbal dan nonverbal perawat terhadap tingkat kepuasan pasien sangatlah banyak baik dalam jurnal nasional maupun internasional. Seperti pada penelitian yang dilakukan oleh oktavianus Plewan Tanapuan et., (2019) yaitu hubungan persepsi pasien tentang komunikasi verbal dan nonverbal perawat dan tingkat kepuasan pasien.
Kemudian penelitian yang dilakukan oleh Mimiyati (2014), yang menunjukan tentang hubungan komunikasi verbal dan nonverbal perawat dengan kepuasan pasien post operasi di ruang inap bedah RSUD kabupaten buton tahun 2014.
Ditemukan hasil penelitian dari Nanda Bachtiar (2018), yang berjudul hubungan komunikasi verbal dan nonverbal perawat dengan tingkat kepuasan pasien di rumah sakit islam sultan agung semarang.
Penelitian yang dilakukan di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang (Baitul Izzah 1 & 2, Baitussalam 1 & 2, Baiturijal,) pada 15 April 2017 dengan sampel 20 responden dengan kuesioner dan observasi langsung menunjukkan di RSI Sultan Agung 12 pasien yang sedang rawat inap merasa puas dengan komunikasi verbal dan non verbal perawat saat melakukan
6
pelayanan, pasien merasa puas sebagian perawat sudah melakukan komunikasi dengan baik (Senyum, berbicara sopan, berbicara lembut, berpenampilan yang rapi) dan 8 lainnya merasa belum puas dengan tingkat komunikasi verbal dan non verbal perawat karena sebagian perawat belum melakukan komunikasi dengan baik saat kontak langsung dengan pasien perawat berbicara dengan singkat dan bicara keras yang membuat pasien bingung dan menampilkan ekspresi yang tidak enak.(Aji, 2022)
Berdasarkan hasil studi pendahuluan data yang didapatkan di Rumah Sakit Islam terkait tingkat kepuasan pasien di semua Ruang Rawat Inap didapatkan data pada tahun 2021 dengan rata-rata kepuasan pasien sebanyak 76% dan pada tahun 2022 rata-rata kepuasan pasien yaitu 82%. Data yang didapatkan terkait komplain pasien di semua ruangan rawat inap pada tahun 2022 yaitu 10 pasien komplain terkait biaya yang mahal, 170 komplain pasien terkait kelengkapan sarana prasarana dan 97 komplain pasien terkait pelayanan yang diberikan.
Pada tahun 2023 didapatkan data pada bulan Januari dan Februari yaitu 2 komplain pasien terkait biaya, 29 komplain pasien terkait kelengkapan sarana prasarana dan 20 komplain pasien terkait pelayanan yang diberikan.
Komplain yang sangat banyak dikeluhkan oleh pasien atau keluarga di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam Banjarmasin yaitu pada pelayanan yang diberikan yang mana pasien banyak mengeluhkan perilaku petugas kesehatan yang kurang ramah, kurang santun, petugas terlambat datang, kurang cepat dalam menangani pasien, komunikasi yang kurang dan tidak terlalu jelas dalam memberikan penjelasan. Berdasarkan data yang diperoleh dari 7 ruangan rawap inap pada tahun 2021-2022 didapatkan bahwa ruang Al-Farabi memiliki komplain yang banyak yaitu 151 komplain pasien yang mana total komplain pasien ke 7 ruangan yaitu 328 komplain dan berdasarkan perhitungan didapatkan total kepuasan pasien pada tahun 2021-2022 dengan rata-rata 79%.
7
Terkait dengan kritik dan komplain pasien, peneliti juga melakukan sesi wawancara kepada 10 orang pasien untuk mencari lebih dalam data tentang komunikasi yang dilakukan di Rumah Sakit Islam Banjarmasin di Ruang Al- Farabi pada tanggal 20 Maret 2023 didapatkan hasil wawancara terhadap 10 orang pasien ada 5 orang mengatakan kurang puas dengan komunikasi perawat dan 2 diantaranya sudah cukup puas dengan komunikasi yang dilakukan perawat namun mereka mengatakan ada beberapa perawat yang ketika melakukan tindakan tidak menjelaskan tindakan yang akan dilakukan dan hanya menjawab ketika ditanya. Selain itu ada 3 orang pasien yang mengatakan bahwa ada beberapa perawat yang ekspresinya tidak ada senyum melainkan cemberut saat berbicara.
Dari permasalahan diatas yang menyebutkan bahwa komunikasi verbal atau non verbal itu penting yang mana akan mempengaruhi tingkat kesembuhan pasien selain itu juga mempengaruhi kepuasan pasien maka dari itu peneliti tertarik untuk melakukan penelitian mengenai “Hubungan Komunikasi Verbal dan Non Verbal Perawat Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Islam Banjarmasin”.
1.2 Rumusan Masalah
Rumusan masalah dari penelitian ini adalah “Bagaimanakah Hubungan Komunikasi Verbal dan Non Verbal Perawat Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Islam Banjarmasin.
1.3 Tujuan Penilitian 1.3.1 Tujuan Umum
Untuk mengetahui hubungan komunikasi verbal dan non verbal perawat terhadap tingkat kepuasan pasien di Rumah Sakit Islam Banjarmasin.
1.3.2 Tujuan Khusus
1.3.2.1 Teridentifikasi komunikasi verbal dan non verbal perawat di Rumah Sakit Islam Banjarmasin
8
1.3.2.2 Teridentifikasi tingkat kepuasan pasien di Rumah Sakit Islam Banjarmasin
1.3.2.3 Teranalisis hubungan komunikasi verbal dan nonverbal perawat terhadap tingkat kepuasan pasien di Rumah Sakit Islam Banjarmasin
1.4 Manfaat Penilitian
1.4.1 Bagi Instansi Pendidikan
Penelitian ini diharapkan mampu menambah kajian pengetahuan dan informasi khususnya dalam penatalaksanaan keperawatan dan memberikan pengetahuan mengenai pengaruh komunikasi verbal dan nonverbal perawat terhadap tingkat kepuasan pasien sebagai bahan untuk pengembangan dan keterampilan yang berharga bagi peneliti, sekaligus untuk menyediakan informasi untuk institusi keperawatan dan masyarakat umum.
1.4.2 Bagi Rumah Sakit
Meningkatkan kualitas sumber daya manusia bidang keperawatan dalam memberikan pelayanan kesehatan dan memberikan informasi tentang pentingnya pelatihan komunikasi yang baik terhadap pasien.
1.4.3 Bagi Perawat
Menambah pengetahuan dalam upaya peningkatan kualitas personal perawat dan menyadarkan perawat tentang pentingnya komunikasi verbal dan non verbal perawat.
1.4.4 Bagi Mahasiswa
Menambah wawasan dan pengetahuan tentang pentingnya komunikasi verbal dan non verbal perawat terhadap kepuasan pasien.
1.4.5 Bagi Responden
Mendapatkan dan menerima pelayanan keperawatan yang berkualitas, lebih nyaman, puas dan betah pada suatu rumah sakit.
9
1.5 Penelitian Terkait
Tabel 1. 1 Penelitian Terkait
No Peniliti Judul Metode Variable Hasil Perbedaan 1 Soleman
dan Cabu, tahun 2021
Hubungan Komunikasi Terapeutik Perawat Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Di Ruang Rawat Inap RSUD Maba
Metode penilitian Deskriptif korelatif dengan pendekatan cross sectional.
Variable bebas:
Komunik asi
terapeutik
Variable terikat:
Tingkat kepuasaa n pasien
Ada hubungan komunikasi terapeutik Perawat
dengan tingkat kepuasan pasien di Ruang Rawat Inap dengan nilai p value 0,000.
Judul penilitian, Tempat penilitian, Tahun penilitian, Variabel bebas, dan Analisis bivariat
2 Agi dkk tahun, 2022
Hubungan Komunikasi Terapeutik Perawat dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap di Ruang Bung Karno RSU
Proklamasi Rengasdeng klok
Metode penilitian kuantitatif dengan rancangan penelitian deskriptif analitik
Variable bebas:
Komunik asi
terapeutik
Variable terikat:
Tingkat kepuasaa n pasien
Hasil uji chi- square
menunjukkan nilai p=0.016, yang artinya terdapat
hubungan antara komunikasi terapeutik dengan kepuasan pasien.
Judul penilitian, Tempat penilitian, Tahun penilitian, Variabel bebas, Variabel terikat, Teknik sampling, dan Analisis bivariat
10
No Peniliti Judul Metode Variable Hasil Perbedaan 3 Djala
tahun, 2022
Hubungan Komunikasi Terapeutik Perawat Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Ruangan Interna Rumah Sakit Umum Daerah Poso
Metode penilitian analitik korelasi dengan pendekatan Cross Sectional,
Variable bebas:
Komunik asi
terapeutik
Variable terikat:
Tingkat kepuasaa n pasien
Hasil analisis uji statistik dengan Chi- Square
menunjukkan nilaiρ= 0,01 (<
0,05) sehingga Ha diterima dan H0 ditolak.
Dari hal tersebut dapat disimpulkan ada hubungan antara
komunikasi terapeutik perawat terhadap kepuasan pasien rawat inap di ruangan interna RSUD Poso.
Judul penilitian, Tempat penilitian, Tahun penilitian, Variabel bebas, Teknik sampling, dan Analisis bivariat
