skripsi - Universitas Muhammadiyah Makassar

ANWAR MAKKATUTU BANTAENG” dapat dilengkapi dengan permohonan selesainya pendidikan di Fakultas Ekonomi UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR. Serta teman-teman yang tidak saya sebutkan namanya, terima kasih atas dorongan dan motivasi yang telah diberikan kepada saya untuk menyelesaikan skripsi ini. Akhir kata saya ucapkan terima kasih dan apresiasi kepada keluarga besar yang penuh kasih sayang dan perhatian kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan studinya di Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar.

Gambar 2.1 Tingkat Kepuasanmasyarakat ………………………………… 21

PENDAHULUAN

Latar Belakang

Selain itu, salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik adalah dengan mengembangkan Indeks Kepuasan Masyarakat (CIS) sebagai tolok ukurnya. Menurut Zeithaml-Passasuraman-Berry (Pasolong), untuk mengetahui kualitas pelayanan yang saat ini dirasakan pelanggan, terdapat indikator yang mengukur kepuasan pelanggan yang terletak pada lima dimensi kualitas pelayanan. yang menentukan apakah kualitas layanan menjadi lebih tinggi.

Rumusan Masalah

Tujuan Penelitian

Manfaat Penelitian

Pemasaran

Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial di mana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan dan bertukar produk dan nilai satu sama lain. Kotler, Brown, Adam, dan Armstrong (2004) menyatakan bahwa “pemasaran adalah upaya untuk mewujudkan nilai dan kepuasan pelanggan melalui perolehan keuntungan. Dari definisi di atas kita dapat menyimpulkan bahwa pemasaran adalah suatu kegiatan atau proses sosial yang dapat ditawarkan kepada suatu kelompok atau individu untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui kreasi dan pertukaran yang dapat memuaskan dan saling menguntungkan satu sama lain.

Pelayanan

• Pengertian Pelayanan
• Prinsip-Prinsip Pelayanan a. Kesederhanaan
• Standar Pelayanan Publik
• Pola Penyelenggaraan Pelayanan

Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab memberikan pelayanan dan menyelesaikan keluhan/masalah dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Pola pelayanan publik diberikan secara eksklusif oleh penyedia layanan berdasarkan pendelegasian wewenang dari penyedia layanan terkait lainnya yang terlibat. Aparatur Sipil Negara ditugaskan secara perseorangan atau dalam bentuk gugus tugas pada instansi pemberi pelayanan dan lokasi yang memberikan pelayanan tertentu.

Kualitas Pelayanan

• Dimensi Kualitas Pelayanan (SERVQUAL)

Pada prinsipnya definisi-definisi tersebut di atas dapat diterima apabila dikaitkan dengan kebutuhan dan kepentingan masyarakat yang menginginkan pelayanan yang berkualitas dalam ukuran tertentu, namun setiap jenis pelayanan publik yang diberikan oleh otoritas publik telah menentukan kriteria mutunya masing-masing. Dari pernyataan di atas diketahui bahwa kualitas pelayanan mencakup berbagai faktor.Menurut Albrecht dan Zemke (dalam Dwiyanto, kualitas publik merupakan hasil interaksi dari berbagai aspek yaitu sistem pelayanan, sumber daya manusia penyedia layanan, strategi dan pelanggan) Tuntutan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan yang lebih baik (service excellen) tidak dapat dihindari oleh penyedia jasa.

Tuntutan penerima pelayanan untuk memperoleh pelayanan yang lebih baik harus dipenuhi dengan segala upaya untuk memberikan kualitas pelayanan yang diberikan sesuai indikasi (Tjiptona 1996:56). Menurut Alma Bukhari, kualitas pelayanan berarti suatu perusahaan jasa harus menjaga kualitas pelayanannya; apa yang ditawarkannya harus lebih tinggi dari pesaingnya dan lebih besar dari apa yang dapat dibayangkan konsumen. Jika kualitas pelayanan yang diterima konsumen lebih baik atau sama dengan yang mereka bayangkan, maka mereka akan cenderung untuk mencoba lagi.

Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan serta kondisi lingkungan merupakan bukti nyata atas pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa. Hal ini mencakup fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain-lain), peralatan dan perkakas yang digunakan (teknologi), serta penampilan karyawan. b) Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan andal. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama kepada semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan ketelitian yang tinggi.

Terdiri dari beberapa komponen, antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan kesopanan. e) Empati, yaitu pemberian perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berusaha memahami keinginan konsumen.

Kepuasan

• Tingkat kepuasan masyarakat
• Pengukuran Kepuasan Pelanggan
• Mengukur Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit

Kualitas pelayanan, pelanggan akan merasa puas jika menerima pelayanan yang baik atau sesuai harapan. Secara emosional, pelanggan akan merasa bangga dan mendapat keyakinan bahwa orang lain akan terkagum-kagum dengan dirinya jika menggunakan produk merek tertentu yang cenderung memiliki tingkat kepuasan lebih tinggi. Jika dikaji lebih jauh, pencapaian kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan berbagai pendekatan sebagai berikut (Kotler, 1997).

Kepuasan/ketidakpuasan sebagai tanggapan pelanggan terhadap evaluasi ketidakpuasan yang dirasakan antara harapan awal pembeli (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja sebenarnya dari produk yang diamati setelah penggunaan atau konsumsi produk yang bersangkutan. Kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap perbedaan antara tingkat ketertarikan sebelumnya dengan kinerja sebenarnya yang mereka rasakan setelah penggunaan (Rangkuti, 2002:30). Apabila hasil suatu kegiatan melebihi harapan seseorang, maka orang tersebut dikatakan mengalami tingkat kepuasan yang tinggi (puas penuh).

Untuk memahami tingkat kepuasan terhadap layanan kesehatan, pertama-tama kita harus memahami ekspektasi apa yang ada terhadap suatu layanan. Ukuran keberhasilan dalam memberikan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan yang dicapai jika penerima pelayanan menerima pelayanan sesuai dengan apa yang dibutuhkan dan diharapkan. Dari berbagai pendapat para ahli dapat disimpulkan bahwa beberapa pengertian kepuasan pelanggan adalah tanggapan terhadap perilaku yang ditunjukkan pelanggan dengan membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan.

Jika hasil yang dirasakan dibawah harapan maka pelanggan akan kecewa, tidak puas atau bahkan tidak puas, sebaliknya jika memenuhi harapan maka pelanggan akan puas, dan jika kinerja diatas harapan maka akan sangat puas.

KERANGKA FIKIR 1. Kerangka Fikir

HIPOTESIS

Analisis Deskriptif

• Karakteristik Responden

Berdasarkan data diatas terlihat bahwa dari 100 responden terdapat 43 responden berjenis kelamin laki-laki dengan tingkat persentase sebesar (43,0%), sedangkan responden perempuan berjumlah 57 responden dengan tingkat persentase sebesar (57,0%), sehingga dapat sampai pada kesimpulan bahwa jumlah responden perempuan lebih banyak dibandingkan jumlah laki-laki. Dari tabel diatas terlihat pendidikan SD sebanyak 0 orang dengan presentasi 0%, dan pendidikan SMP sebanyak 14 orang dengan presentasi 14%, pendidikan SMA sebanyak 54 orang dengan presentasi 54%, pendidikan ijazah sebanyak 11 orang dengan presentasi 11%. presentasi dan 21 mahasiswa S1 dengan presentasi 21% Berdasarkan data diatas dapat diketahui klasifikasi responden < 20 tahun sebanyak 13 responden dengan persentase 13.

Dari tabel 5.4 di atas terlihat mahasiswa sebanyak 17 orang dengan persentase 17,0%, penerima upah sebanyak 25 orang dengan persentase 25,0%, kemudian wiraswasta sebanyak 21 orang dengan persentase 21,0% dan PNS sebanyak 14 orang.

Deskripsi variabel penelitian 1. Bukti fisik

• Kehandalan

Jadi, jumlah responden yang ikut mengisi kuesioner ini adalah 100 orang dengan persentase total 100%.a) Berdasarkan data yang diperoleh dari responden mengenai keandalan RSUD Prof.

Anwar Makkatutu Bantaeng

• Keresponsipan
• Jaminan
• Empati
• Kepuasan Pasien (Y) a). kualitas produk

Kurang reliabel” atau 5. Jumlah responden yang ikut mengisi kuesioner ini adalah 100 orang dengan persentase total 100%. Jadi, jumlah responden yang mengikuti pengisian kuesioner ini sebanyak 100 orang dengan persentase total 100%. a) Berdasarkan data yang diperoleh dari responden mengenai daya tanggap di RSUD Prof. dr.Jadi, jumlah responden yang ikut mengisi kuesioner ini adalah 100 orang, dengan persentase total 100%. a) Berdasarkan data yang diperoleh dari responden mengenai jaminan di RSUD Prof. Dr.

Jawaban responden mengenai pemberian rasa aman tanpa bahaya dan risiko di RSUD Prof. dr. Pada tabel 5.12 diatas tanggapan responden mengenai pemberian rasa aman tanpa bahaya dan risiko di RSUD Prof. dr. Cukup aman” atau sebanyak 33 responden. 5,16% “Kurang aman” atau 9. Jadi jumlah responden yang ikut mengisi kuesioner ini adalah 100 orang dengan persentase total 100%... a) Berdasarkan data yang diperoleh dari responden mengenai empati terhadap Prof. dr.

Tanggapan responden mengenai perhatian khusus yang diberikan oleh dokter dan perawat di RSUD Prof. Tabel 5.13 diatas menunjukkan jawaban responden mengenai perhatian khusus yang diberikan oleh dokter dan perawat di RSUD Prof. Dr.

Analisis Regresi Sederhana

Berdasarkan hasil pengolahan data regresi dengan menggunakan program komputer SPSS versi 22, dapat direpresentasikan dalam persamaan regresi sebagai berikut.

Uji Kualitas hubungan

Analisis Koefisien Determinasi ( )

Analisis Instrument Penelitian 1. Uji Validitas

• Uji Realibilitas

Dengan demikian, dalam menentukan apakah suatu item layak digunakan jika batas korelasi terendahnya di atas 0,300 (Sugiyono, 2010), digunakan bivariat Pearson dalam menguji validitas setiap instrumen penelitian. Item pertanyaan yang berkorelasi tinggi dengan skor total menunjukkan bahwa item tersebut mampu memberikan dukungan dalam mengungkapkan apa yang ingin diungkapkan. Berdasarkan tabel hasil uji validitas di atas diketahui bahwa 10 item pernyataan yang digunakan dalam penelitian ini untuk mengukur variabel kualitas pelayanan adalah valid, dan variabel kepuasan masyarakat juga valid, yang ditunjukkan dengan nilai setiap item pernyataan berdasarkan pada kolom Item-Total.Correlation yang dikoreksi mempunyai nilai koefisien korelasi positif dan lebih besar dari 0,300.

Reliabilitas merupakan alat yang digunakan untuk mengukur suatu kuesioner yang menjadi indikator suatu variabel. Reliabilitas kuesioner dalam penelitian ini menggunakan rumus koefisien Cronbach’s alpha, dengan cara membandingkan nilai Alpha dengan standar. Reliabilitas suatu konstruk variabel dikatakan baik jika mempunyai nilai Cronbach’s Alpha > 0,60. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa variabel-variabel di atas reliabel karena seluruh variabel mempunyai nilai Cronbach’s alpha lebih besar dari 0,600 sehingga layak digunakan sebagai alat ukur instrumen kuesioner dalam penelitian ini.

Tabel 5.23 Hasil Uji Validitas

Pengujian Hipotesis

• Uji F (Simultan)
• Uji Parsial (Uji T)

Uji t dilakukan untuk mengetahui apakah variabel independen (X) dalam hal ini kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen (Y) yaitu kepuasan masyarakat. Maka berdasarkan hasil konsultasi dimana thitung lebih besar dari ttabel maka hipotesis yang diajukan adalah: “Kualitas pelayanan diduga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat di RSUD”, ujar Prof.

Tabel 5.25 Uji F

PENUTUP

Kesimpulan

Nilai tersebut mempunyai arti jika variabel kualitas pelayanan (X) bernilai nol, maka variabel kepuasan pasien (Y) bernilai 11,910. Artinya jika variabel kualitas pelayanan (X) meningkat sebesar 1 satuan maka Kepuasan Pasien (Y) akan meningkat sebesar 0,209 dan sebaliknya jika variabel kualitas pelayanan (X) menurun sebesar 1 satuan maka variabel kepuasan pasien ( Y ) juga mengalami penurunan sebesar 0,209. Nilai korelasi (R) sebesar 0,796 menjelaskan besarnya persentase pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat yang disebut dengan koefisien determinasi yang merupakan hasil kuadrat dari R.

Berdasarkan hasil perhitungan estimasi regresi diperoleh nilai koefisien determinasi disesuaikan sebesar 0,634 yang berarti 63,4% variasi seluruh variabel independen dapat dijelaskan oleh variabel dependen dalam penelitian ini, sedangkan sisanya sebesar 36,6% dijelaskan. oleh variabel lain yang tidak diusulkan dalam penelitian ini.

Saran

Disarankan bagi peneliti yang berminat meneliti kualitas pelayanan untuk melakukan penelitian agar dapat mengetahui variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini, seperti prosedur administrasi, prasarana rumah sakit, citra rumah sakit, dan kinerja perawat, dengan melakukan penelitian yang lebih spesifik yang dilakukan dengan menggunakan metode penelitian yang berbeda. . metode dan desain.

DAFTAR PUSTAKA

• Variabel Kualitas Pelayanan (X) A. Bukti Fisik
• Kehandalan
• Keresponsipan
• Jaminan
• Empati
• Variabel Kepuasan Pasien (Y) A. Kualitas Produk
• Kualitas Pelayanan
• Emosional
• Harga
• Biaya

Menurut anda bagaimana kemampuan, ketrampilan dan kemampuan rumah sakit dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada anda? Bagaimana respons rumah sakit jika Anda mengeluh sakit dan ingin sembuh? Apakah rumah sakit memberikan informasi mengenai pengobatan dan pemulihan seperti yang dijanjikan?

Apakah pelayanan yang diberikan rumah sakit memberikan rasa aman tanpa bahaya dan resiko? Seberapa puaskah Anda terhadap dokter dan perawat yang diharapkan memberikan perhatian khusus kepada Anda?