기업은 고객을 만족시키기 위해 최선의 노력을 추구야 하는데, 고객이 없는 운송서비스는 존재하지 않기 때문이다. 이를 위해 최고경영자를 비롯한 조직의 모든 구성원들이 고객 만족에 대한 확고한 의지가 있어야 하며 운항관리 프로 세스의 설계 및 개선도 고객의 욕구와 기대에 의해 결정되어져야 한다.
운항관리 프로세스에서는 고객이 원하는 운송서비스를 정의하고 이를 실행 한다는 것인데 이를 위해서는 무엇보다 먼저 고객이 요구하는 운송서비스가 무엇인지를 정확히 파악하고 어떻게 요구사항을 만족시킬 수 있는지를 검토해 야 한다.
고객이 정의하는 품질에 대해 Merli125)는 고객은 조직의 최우선 순위이어야 하고 조직의 생존은 고객에게 달려 있으며, 고객의 만족은 생산된 고품질의 제 품에 의해 확인되어진다고 하였다.
즉 기업에 있어서의 그 목적은 고객을 창조하고 또 창조한 고객과 지속적인 관계를 유지해야 한다는 관점과126) 대부분의 기업에 있어서 판매의 70%는 재구매에서 나온다는 결과127)에서와 같이 고객만족이 경영시스템의 최고의 우 선순위이며 보다 고객중심(Customer focus)적인 시각을 반드시 가지고 있어 야 한다.
고객의 요구를 규명하는 데는 다음과 같은 단계들을 거친다.128)
첫째, 결과에 대한 예측으로서 고객요구에 대한 정보를 모으기 전에 무엇에 대해 알아야 하는지를 예측하는 것이 중요하다.
둘째, 정보수집계획의 개발로서 정보 수집은 체계적으로 수행되어야 하고 필
125) Merli, Giorgio, Total Manufacturing Management, Cambridge: Productivity Press, MA, 1990, pp. 6-7.
126) Drucker, Peter F., Managing for the Future, New York: Truman Tally Books, 1993.
127) Griffin, A., G. Gleason, R. Preiss, and D. Shevenaugh, “Best Practice for Customer Satisfaction In Manufacturing Firms", Sloan Management Review Winter, 1995, pp. 87-88.
128) Scholtes, P. F., The Team Handbook, Madison,: Joiner Associates. Inc., Winter, 1992.
요한 정보의 형태와 누구에게 물어볼 것인지를 결정하고 정보수집방법도 결정 해야 한다.
셋째, 정보수집으로서 전체적인 정보를 수집하기 전에 소수의 고객에 대해 예비조사를 수행하여 사전에 문제점들을 파악하여 실수를 줄여야 한다.
넷째, 결과의 분석으로서 고객에게 어떤 문제점이 확인되었는지 강점은 무엇 인지 어떠한 추세가 존재하는지 얼마나 많은 고객이 같은 문제들에 대해 불만 을 토로하는지 등을 검토해야 한다.
다섯째, 결과의 타당성 검토로서 수집된 정보에 의한 결과의 타당성을 검토 하는 것이다.
여섯째, 최종결과를 기초로 하여 단기적으로 변해야 하는 것과 장기적으로 변해야 하는 것은 무엇인지 파악해야 한다.
이러한 절차들을 통해 규명되어진 고객의 요구는 운항관리 프로세스 설계 과정에 반영되어야 한다.
한편 기업은 고객과의 지속적인 의사소통을 촉진하는 메커니즘을 수립하고 이를 활용하는 것이 매우 중요하다. 지속적인 의사소통을 해야 하는 중요한 이 유 중의 하나가 고객 요구의 변화이다.
Juran129)은 고객의 요구는 정해져 있지 않다. 고객요구에서 불변의 항목은 존재하지 않는다. 우리는 변화하는 방향과 그 지평선과 엄습하는 강력한 힘의 의해 포위되어 있다. 그 힘은 신기술, 시장경쟁, 사회적 변동, 국제적 분쟁 등 이다. 이러한 변화하는 힘은 고객의 요구를 새로이 만들어내고 우선순위를 변 화시키다”고 하였다.
즉 기업은 고객의 요구가 모든 상황에 있어서 항상 같다는 생각을 가져서는 안되며 상황에 따른 고객요구의 우선순위를 결정해야 한다는 것이다.
기업은 고객과의 의사소통을 통해 고객이 정의하는 제품/서비스의 가치를 파 악할 수 있는데 Goetsch와 Davis130)에 의하면 제품/서비스의 품질, 조직에 의해 제공되는 서비스, 조직 내의 종업원, 조직의 이미지, 제품/서비스의 판매
129) Juran, J. M., ibid, 1989.
130) Goetsch. D. L and S. B. Davis, ibid, 1996.
가격, 제품/서비스의 총비용 요소들에 대해 고객이 지각하는 정도의 총합이라 고 하였다.
이러한 고객 가치에 대한 분석과정은 고객 가치의 가장 큰 특성과 특성들의 상대적 중요도의 우선순위를 결정하고 설정된 우선순위와 조직이 성과와 연계 하여 제품/서비스의 특성에 대해 경쟁사의 제품/서비스의 특성을 비교해 고객 이 판단하는 우선순위를 결정하여 이러한 과정들을 장기적으로 반복하는 것이 다.
외항선사의 운항관리 중요 프로세스에는 고객관리, 계약관리, 여객관리, 화물 관리, 항해관리, 입출항관리, 안전관리, 해양오염관리, 비상대응관리, 보안관리 등이 있다.
1) 운항관리프로세스 정의서 및 프로세스 흐름도
운항관리프로세스 정의서는 <표 4-11>과 같으며, 프로세스 흐름도는 <그림 4-8>과 같다.
프로세스 프로세스 프로세스 프로세스 목적목적목적목적
매출액 및 영업이윤 증가, 문제없는 계약의 수행, 화물사고 예방, 안전사고 예방, 오 염사고 예방, 고객만족도 증가
성과측정항목 성과측정항목 성과측정항목 성과측정항목
매출액, 영업이윤, 정시율, 계약불이행 건 수, 화물사고 건수 및 처리비용, 안전사고 건 수 및 처리비용, 오염사고 건 수 및 처리비용
입력사항 입력사항 입력사항
입력사항 출력사항출력사항출력사항출력사항 선박의 현재 상태(정비 상태, 선박동정 등), 선
원의 운항 능력, 고객요구사항, 법적 규제사항, 시장정보
계약서, 선박운항일정표, 항차지시 서, 사고관련 자료, 운항실적 분석 자료
현황 현황 현황
현황 및 및 및 및 문제점문제점문제점문제점
- 시황분석이 어렵다 (최근의 시황주기는 3개월 내지 6개월 간격으로 급변하고 있 으며 특히, SPOT 시장에 대한 식견과 선물 시장에 대한 대비가 없는 상태임) - 사고에 대한 선주 책임이 점차 강화되고 있다
- 선가가 너무 올라 신규선박 확보가 어렵다 (운임시장과 선박시장의 괴리도 상존하 는 상황에서 RISK COVER도 어려운 경우가 있다)
- 운항원가 중 유류비가 너무 상승하였다. 특히, 장기화물계약 또는 용선계약을 한 경우에는 SPOT 시장과의 괴리가 불가피하다.
- 원화가치 상승으로 채산성을 확보하기 어렵다. 따라서 환관리 업무의 전문화가 요 구된다.
- 신규고객 창출이 어렵다
- 항치지시가 적기에 전달되지 않아 항해계획 수립 및 항해에 필요한 물적자원을 제 대로 확보하는데 애로사항이 있다.
- 운항실적 분석이 제대로 이루어지지 않는다.(DEM/DES, 미수금관리 등이 현실적 으로 반영되지 않을 경우 운항채산분석이 가변적이며 운항실적에 대한 DATA관 리가 공유되지 못하는 경우도 있다)
- 선박사고에 대한 리스크 관리가 제대로 이루어지지 않는다. (임시적 수리/임기응 변적 선박관리가 보편화되어 있으며 과도한 예산 통제의 부정적 효과가 발생하고 있다)
- 운항에 대한 국제협약이 다양화되고 규제가 강화되고 있다.
- 육상과 선박간의 의사소통체계가 이루어지지 않는다.
<표4-11> 운항관리프로세스 정의서
<그림 4-8> 운항관리 프로세스 흐름도