우선 정부기관에 대한 신뢰(이하, 정부에 대한 신뢰)에서 인지적 신뢰 의 하위차원 중 성실에 대한 신뢰가 가장 높고 정직에 대한 신뢰가 가장 낮게 나타났으나, 그 차이는 크지 않고 무엇보다 뚜렷한 특징은 모든 속성 에 대해 중간값인 4를 넘지 못하는 불신의 수준에 머문다는 것이다. 각 신념의 중요도 차이도 크지 않고, 신념의 강도와 중요도를 곱한 인지적 신 뢰의 값(20.14 < 중간값 25)은 소비자가 정부에 대해 불신하고 있음을 보 여준다.
[표 4-26] 정부에 대한 인지적 신뢰의 하위차원
정부에 대한 감정적 신뢰 또한 낮게 나타났는데, 이 값은 중소판매점과 온라인 중소사업자를 제외한 다른 사업자들보다도 낮은 수준이었다. 시장 에서 사업자의 크기와 평판, 관리 등으로 일정 수준의 신뢰가 부여되는 사 업자(통신사의 직영점과 통신사와 직접 계약을 맺은 일반 대리점, 그리고 대기업 유통업체(전자제품 전문판매점))에 대한 감정적인 신뢰가 정부에 대한 감정적인 신뢰보다 높은 것이다. 하위차원을 살펴보면 의심스럽고 불 안한, 의심 상태가 가장 높고, 만족도 또한 불만족에 더 가까운 것으로 나 타났다.
구분 하위차원 전체(4문항)
평균 표준편차 평균 표준편차
의심 상태 의심스러움 4.50 1.244
4.35 1.142
불안함 4.47 1.287
포기 상태 싫음 4.13 1.345
무관심함 4.31 1.314
만족도 만족스러움(R) 4.50 1.277 - -
[표 4-27] 정부에 대한 감정적 신뢰(불신의 감정)의 하위차원
정부에 대한 인지적 신뢰(가로축)와 감정적 신뢰(불신의 감정, 세로축) 를 사분면 그래프에 나타내었다. 사업자에 대한 신뢰와 같은 방식으로 신 뢰 수준의 좌표를 구하였고, 사업자와의 비교를 위해 사업자에 대한 신뢰 수준 또한 앞에서와 동일하게 표시하였다. 소비자의 정부에 대한 인지적 신뢰 수준은 중소판매점, 온라인 중소사업자와 비슷한 정도로 낮게 나타났 고, 불신의 감정 또한 중소판매점과 근사한 수준으로 높게 나타났다.
[그림 4-7] 정부에 대한 인지적, 감정적 신뢰 사분면 그래프
1
2
3
4
5
6
7
1 2 3 4 5 6 7
인지적 신뢰
불신의 감정 직영점
일반대리점 전문판매점 중소판매점 온라인중소 정부기관
구분 평균 표준편차 불신(-3) ~ 신뢰(3) -.16 1.528
구분 빈도 % 누적 %
불신 -3 52 9.1 9.1
-2 69 12.0 21.1
-1 104 18.2 39.3
0 127 22.2 61.4
1 149 26.0 87.4
2 59 10.3 97.7
신뢰 3 13 2.3 100.0
합계 573 100.0 -
정부에 대해서도 ‘신뢰’와 ‘불신’ 용어로 전체 신뢰를 측정한 값은 0과 –1사이로 불신의 수준이 높은 것은 아니지만, 신뢰보다 불신 쪽으로 기울 어져 있는 것으로 나타났다. 사업자에 대한 전체 신뢰에서 직영점, 일반대 리점, 전문판매점에 대해서는 신뢰의 값이 나타난 것과 비교해 볼 때, 이 역시 소비자는 정부에 대해서 이들 사업자보다도 낮은 신뢰 수준을 갖고 있음을 보여준다. 추가적으로 정부에 대한 전체 신뢰의 빈도분석을 살펴본 결과, 0을 기준으로 불신한다고 응답한 사람이 39.3%로 신뢰한다고 응답 한 사람 38.6%보다 약간 더 높았으나, 빈도의 분포를 볼 때 신뢰하는 사 람은 주로 ‘1’값에 몰려있지만, 불신하는 사람은 ‘-2’, ‘-3’값 또한 높고, 특히 극단의 불신(-3)에 응답한 사람이 9%를 구성하고 있어 정부를 불신 하는 사람은 불신의 정도가 깊은 경우가 많다는 것을 알 수 있다.
[표 4-28] 정부에 대한 전체 신뢰
다음으로 정부규제의 효과성에 대한 인식을 살펴보면, 소비자는 국가의 강제력을 수반한 법적 규제가 크게 효과적이라고 인식하고 있지 않았다.
구체적으로 스마트폰 거래의 안전 보장과 소비자문제의 보호에 대해서는 약간이라도 효과적이라 생각하고 있지만, 인증제도의 효과와 거래 위험의 통제에 대해서는 더 부정적인 편이었다.
구분 평균 S.D.
법적 규제 일반
거래 안전 보장 4.29 1.406
소비자문제로부터 보호 4.14 1.392
거래 위험의 통제 3.48 1.314
인증제도(품질인증 등)의 거래 안전 보장 3.80 1.294
전체 3.93 1.156
거래 위험
안전 위험 (개인정보)
개인정보 유출, 해킹, 명의도용으로부터
보호 3.54 1.424
경제적
위험 판매자의 사기, 재산적 손해로부터 보호 3.57 1.412
피해구제 소비자피해 구제 3.61 1.419
시장 감시자
사업자단체(업계의 자율규제기구) 3.24 1.251
소비자단체 3.94 1.282
언론(신문사, TV방송국) 3.34 1.323
전문가집단(학계의 과학자, 연구자) 3.39 1.264
전체 3.48 1.094
시장·
사회 제도
시장
사업자 보증 4.02 1.152
평판 4.02 1.208
자율 규제 3.67 1.205
사회 관행, 관습 3.58 1.219
도덕, 윤리 3.51 1.244
전체 3.76 1.053
구체적으로 거래의 위험과 소비자 자신의 거래에 문제가 생겼을 상황 을 제시하고 정부 규제의 효과를 묻는 질문(위험 프레이밍)에는 효과성을 더 낮게 인식하였다(모두 중간값 4 이하). 개인정보 침해 위험과 재산적 손해의 위험, 그리고 소비자피해가 발생했을 시, 정부규제가 자신을 보호 해줄 것이라는 믿음을 소비자가 별로 갖고 있지 못한 실정이다.
[표 4-29] 법적규제 일반, 거래위험, 시장·사회제도에 대한 효과성 인식 및 시장감시자에 대한 신뢰
다음은 시장·사회기관에 대한 신뢰로, 시장 감시자의 역할을 하는 기관 들이 그 역할을 얼마나 잘 수행하는지에 대한 소비자의 인식을 알아본 결
제도 구분 남(N=283) 여(N=290) 평균 S.D. 평균 S.D. t값
정부 기제
정부
인지적신뢰 20.23 9.138 21.83 9.659 -2.029
**
정부
불신의감정 4.42 1.100 4.29 1.180 1.345 법적규제
효과성 인식 3.85 1.168 4.00 1.143 -1.565 시장
기제
시장감시자
신뢰 3.47 1.036 3.49 1.150 -.187
시장사회제도
효과성 인식 3.73 1.023 3.79 1.083 -.709
과이다(수행능력에 초점). 모두 중간값 이하여서 소비자는 해당 기관들이 시장 감시자로서의 역할을 제대로 수행하지 못하는 것으로 판단하였다. 기 관별로 상대적으로 평가하면, 소비자단체의 역할 수행을 가장 높게 평가하 였고, 자율 규제를 담당하는 사업자단체에 대해서 가장 낮게 평가하였다.
객관적인 제3자로서 기능할 수 있는 언론과 전문가집단의 시장감시 역할 에 대해 소비자가 상당히 부정적으로 평가하고 있다는 점이 우려스럽다.
마지막으로 시장·사회제도의 효과성 인식을 살펴보면, 사업자가 제공한 보증과 평판의 효과를 중간값 정도로 인식하였고, 나머지 제도의 거래 안 전에 대한 효과는 그 이하로 판단하여 전체적으로 시장·사회제도의 효과를 낮게 보고 있었다. 앞의 정부 규제와 비교하면, 법적 규제의 거래 안전에 대한 효과는 여기의 시장·사회제도들의 효과보다 높게 인식하지만, 정부 인증제도의 효과만 별도로 볼 경우 사업자의 보증 제공과 평판 유지 노력 에 비해 효과가 더 낮다고 판단한 것을 알 수 있다.
다음으로 통제 기제에 대한 소비자신뢰 수준이 소비자의 인구통계학적 특성에 따라 달라지는지 살펴보았다. 먼저 통제 기제에 대한 소비자신뢰의 성별에 따른 차이를 알아보고자 독립표본 t-검정을 실시하였다.
[표 4-30] 성별에 따른 통제 기제에 대한 소비자신뢰의 차이 독립표본 t-검정 결과
** p<.01
정부 인지적신뢰
정부 불신의감정
법적규제 효과성 인식
시장감시자 신뢰
시장사회제도 효과성인식 평균 -canDun 평균 Dun-can 평균 Dun-can 평균 Dun-can 평균 Dun-can 20대
n=101 20.36 ab 4.45 ab 3.72 ab 3.41 b 3.66 b 30대
n=119 18.98 a 4.58 b 3.61 a 3.10 a 3.38 a 40대
n=134 21.15 ab 4.32 ab 3.97 bc 3.57 bc 3.82 bc 50대
n=132 22.34 b 4.15 a 4.18 c 3.57 bc 3.94 bc 60대
n=87 22.49 b 4.30 ab 4.16 c 3.80 c 4.04 c
F값 2.736
*
2.487
*
5.799
***
6.290
***
7.020
***
검정 결과, 여자가 남자보다 모든 통제 기제에서 신뢰 수준이 약간 더 높은 것으로 나타났지만, 통계적으로 의미 있는 차이는 정부에 대한 인지 적 신뢰에서만 나타났다. 비교를 위해 정부에 대한 인지적 신뢰 값의 제곱 근을 구하면 남자는 4.50, 여자는 4.67로 통제 기제 중에서 가장 높은 신 뢰 수준을 보였다.
연령에 따른 통제 기제에 대한 소비자신뢰 수준 차이를 알아보기 위해 일원분산분석을 실시하였다.
[표 4-31] 연령에 따른 통제 기제에 대한 소비자신뢰의 차이 일원분산분석 결과
*** p<.001, * p<.05
연구결과, 모든 통제 기제에 대한 신뢰와 일반신뢰의 수준이 연령에 따 라 유의한 차이를 보이는 것으로 나타났다. 사후검정으로 집단별로 비교한 결과, 30대의 정부에 대한 인지적 신뢰 수준은 50대, 60대에 비해 유의하 게 낮았고, 불신의 감정은 50대에 비해 유의하게 높았다. 정부의 법적 규 제가 효과적이라고 인식하는지에 대해서도 30대에 비해 50대, 60대가 더 효과적이라고 인식하고 있었다. 정부의 강제가 아닌 자율적인 시장 기제로
기능하는 시장 감시자에 대한 신뢰에서는 역시 30대의 신뢰 수준이 가장 낮았으며 20대와 비교하여서도 유의하게 낮았고, 반면 60대의 신뢰 수준 이 가장 높았다. 대체적으로 연령이 높을수록 통제 기제에 대한 신뢰가 증 가하였다고 할 수 있지만, 20대와 30대에 대해서 주의해야 할 점은 20대 보다도 30대의 신뢰 수준이 더 낮게 나타났다는 점이다. 여기의 모든 신 뢰에 있어서 가장 낮은 신뢰 수준을 보인 것이 30대였다.
성별과 연령과 따른 통제 기제에 대한 신뢰 수준은 앞의 사업자에 대 한 것과 같이 여자보다 남자가 더 낮고, 연령이 낮을수록 더 낮은 것(단, 30대가 가장 낮음)으로 나타났다. 앞에서 설명한 것처럼 스마트폰 거래라 는 연구대상의 특성에 따른 관심의 차이가 반영된 것으로 보인다. 한국사 회에서 통제 기제에 대해 가장 낮은 신뢰 수준을 나타내는 것은 30대 남 자이다.
Berg et al.(2005) 연구에서 러시아와 덴마크에서는 노르웨이와 반대 로, 소비자의 연령이 낮을수록 식품 안전에 대한 신뢰 수준이 낮아지는 것 으로 나타났고, 이에 대해 저자는 또 다른 연령 관련 메커니즘의 결과로 설명하였다. 식품 안전에 심각한 위협이 발생되면 젊은 사람일수록 그 문 제에 더 취약하고, 그 문제를 더 유연하게 받아들인다는 것이다. 따라서 대규모의 심각한 사건이 발생하면, 젊은 사람일수록 그 영향을 더 쉽게 받 게 된다. 근래 한국사회에서 벌어진 큰 사건사고에 젊은 사람들이 더 크게 영향 받고, 회의주의적인 태도에 빠져들게 된 것은 아닌지 고민해 볼 필요 가 있다.