Bab IV Inisiatif Peningkatan Kinerja DJPb
B. Temuan Kepatuhan terhadap Peraturan Perundang-undangan
3. Customer Support 4. Security
Unit Ruang Lingkup Survei
Pertama, survei ini dilakukan pada 3 jenis layanan di Direktorat Jenderal Perbendaharaan, Kementerian Keuangan yang dilakukan secara serentak bersama sama pada jenis layanan di 10 unit eselon I dan satu unit non-eselon lainnya di kementerian Keuangan. Adapun ketiga jenis layanan yang disurvei untuk DJPb tersaji pada tabel 3A.10.
Kedua, survei dilakukan terhadap pihak pihak eksternal pengguna layanan Direktorat Jenderal Perbendaharaan Kementerian Keuangan yakni pada Kementerian atau Lembaga Pemerintahan Pusat maupun Daerah.
Tabel 3A.10. Jumlah Layanan Direktorat Jenderal Perbendaharaan (DJPb)
SKPL 2020 dilaksanakan serentak di enam kota. Tabel 3A.11 berikut ini memaparkan jenis layanan yang tersedia di 6 kota yang menjadi wilayah SKPL 2020 DJPb.
Tabel. 3A.11 Jenis Layanan per Kota DJPb
Keterangan: ABN= Ambon; BPN = Balikpapan, JKT= Jakarta, MDN = Medan, MKS = Makassar, SUB = Surabaya.
Unit Eselon Jumlah Layanan Jenis Layanan
DJPb 3
1 Penerbitan SP2D Belanja Non Pegawai pada KPPN
2 Pelayanan Rekonsiliasi Tingkat KPPN melalui e-Rekon dan LK 3 Pelayanan Revisi DIPA pada Kanwil
No Jenis Layanan ABN BPN JKT MDN MKS SUB
1 Penerbitan SP2D Belanja Non Pegawai pada KPPN √ √ √ √ √ √ 2 Pelayanan Rekonsiliasi Tingkat KPPN melalui e-Rekon LK √ √ √ √ √ √
Berdasarkan Tabel. 3A.11 SKPL 2020 terhadap ketiga layanan DJPb dilakukan di keenam kota yaitu Ambon, Balikpapan, Jakarta, Medan, Makassar, dan Surabaya. Hal tersebut menunjukan bahwa ketiga layanan DJPb (DJPb 1, DJPb 2, dan DJPb 3) dilakukan di masing-masing kantor DJPb yang berada di keenam kota tersebut.
Tabel. 3A.12. Jenis Layanan dan karakteristik DJPb tahun 2020
Berdasarkan tabel 3A.12 ketiga layanan DJPb dibedakan kedalam lima karakteristik yaitu layanan berbiaya, layanan daring, layanan luring, layanan menerapkan sanksi, dan layanan yang menerapkan denda. Layanan Penerbitan SP2D Belanja Non Pegawai pada KPPN (layanan DJPb1) merupakan layanan yang tidak berbiaya, dilakukan secara daring, dilakukan secara luring, menerapkan sanksi, dan tidak menerapkan denda. Karakteristik Pelayanan Rekonsiliasi Tingkat KPPN melalui e-Rekon LK (layanan DJPb2) merupakan layanan yang tidak berbiaya, dapat dilakukan secara daring dan luring, layanan yang menerapkan sanksi berupa pengembalian berkas, serta layanan yang tidak menerapkan denda. Sedangkan karakteristik Pelayanan Revisi DIPA pada Kanwil merupakan layanan yang tidak berbiaya, dilakukan secara daring, tidak dilakukan secara luring, tidak menerapkan sanksi, dan tidak menerapkan denda.
Aspek demografi responden SKPL 2020 Direktorat Jenderal Perbendaharaan (DJPb) meliputi jenis kelamin, usia, latar belakang pendidikan, rentang waktu penggunaan layanan, cara memperoleh layanan, sumber informasi layanan, dan frekuensi menggunakan layanan dalam satu tahun terakhir (Tabel 3A.13).
Table 3A.13 Demografi Responden SKPL DJPb 2020
Tabel berikut menunjukan profil demografi responden SKPL DJPb 2020. Penjelasan demografi dibagi ke dalam jenis kelamin, usia, latar belakang pendidikan, dan status responden.
Jumlah responden SKPL 2020
Direktorat Jenderal
Perbendaharaan (DJPb) adalah sebanyak 596 orang ( 17,29 % dari total 3445 responden) jumlah tersebut lebih banyak daripada jumlah responden pada SKPL DJPb 2018 yakni sebesar 267 responden. Dari total 596 orang responden (Tabel 6.1) dapat ditarik kesimpulan responden SKPL DJPb 2020 sebagian besar adalah perempuan yakni sebanyak 53,69% dibandingkan dengan laki-laki (46,31%). Jika dilihat dari kelompok usia maka mayoritas responden berada pada usia 31-40 tahun, yaitu sebanyak 53,86% , diikuti dengan kelompok usia 41-50 tahun sebanyak 22,48%.
Jenis Layanan Berbiaya Daring Luring Sanksi Karakteristik Layanan Denda 1 Penerbitan SP2D Belanja Non Pegawai pada KPPN Tidak Ya Ya Tidak Tidak 2 Pelayanan Rekonsiliasi Tingkat KPPN melalui e-Rekon LK Tidak Ya Ya Ya Tidak 3 Pelayanan Revisi DIPA pada Kanwil Tidak Ya Tidak Tidak Tidak
Aspek Demografi Jumlah Persentase
Jenis Kelamin Laki-Laki 276 46.31 % Perempuan 320 53.69 % Usia 21-30 tahun 1 0.17 % 31 – 40 tahun 97 16.28 % 41 – 50 tahun 321 53.86 % 51 – 60 tahun 43 7.21 %
Latar Belakang Pendidikan
SMA ke bawah 3 0.50 %
SMA dan sederajat 98 16.44 %
Diploma (D1-D3) 111 18.62 %
Sarjana (S1 dan D4) 307 51.51 %
Pascasarjana (S2 dan S3) 77 12.92 %
Status Responden
Individu (WNI maupun non WNI) 0 0
Perusahaan Nasional 0 0
Perusahaan Asing 0 0
Pemerintah Daerah 71 11.91 %
Perusahaan BUMN 0 0
Dilihat dari latar belakang pendidikan, responden SKPL DJPb 2020 tergolong memiliki pendidikan yang tinggi. Sebanyak 51,51% berjenjang pendidikan terakhir S1/D4, dan sebanyak 18% berjenjang pendidikan terakhir D1/D3. Selain itu, responden latar belakang pendidikan pascasarjana sebanyak 12,29%, SMA dan sederajat sebanyak 16,44% serta 0,50% SMA kebawah. Hal tersebut menunjukan pendidikan responden berasal dari menengah hingga tinggi, di mana responden DJPb dianggap mampu memahami dan menjawab pertanyaan dalam kuesioner SKPL 2020. Berdasarkan kelompok lembaga asal responden DJPb terdiri dari kementerian atau lembaga pemerintah pusat dan pemerintah daerah. Responden yang berasal dari kementerian/ lembaga pemerintah pusat merupakan jumlah yang paling tinggi yakni sebanyak 88,09% sisanya berasal pemerintah daerah 11,91%, tidak ada yang berasal dari individu (WNI maupun non WNI), perusahaan nasional, perusahaan BUMN, dan perusahaan asing.
Dalam perhitungan IKU, digunakan polarisasi data maximize (semakin tinggi realisasi terhadap target, semakin baik capaian kinerjanya), periode tahunan, dan jenis konsolidasi periode menggunakan take last known value (realisasi yang digunakan adalah angka periode terakhir).
Target IKU tersebut untuk tahun 2020 adalah sebagaimana mandatori dari Setjen Kemenkeu adalah sebesar 4 dengan periode pelaporan tahunan. Target tersebut menurun dibandingan dengan target tahun 2019 sebesar 4,63, tahun 2018 4,52, tahun 2017 sebesar 4,12, dan tahun 2016 sebesar 4,09. Target IKU sebesar 4 tersebut sama dengan target yang ditetapkan untuk tahun 2020 pada Renstra DJPb dan Renstra Kemenkeu Tahun 2020-2024.
Hasil survei menunjukkan bahwa DJPb memiliki indeks kepuasan yang lebih tinggi (4,64) daripada indeks rata-rata seluruh unit eselon I Kemenkeu (4,34). Realisasi IKU sebesar 4,64 untuk tahun 2020 tersebut telah memenuhi target IKU yang telah ditetapkan baik pada Kontrak Kinerja maupun pada Renstra untuk tahun 2020. Seluruh aspek layanan yang
aspek layanan yang diteliti dalam riset tersebut pada tahun 2019 ditunjukkan pada Tabel 3A.14.
Tabel 3A.14 Rincian Skor Indeks Kepuasan atas 11 Aspek Layanan yang Diteliti Tahun 2020 No Aspek Layanan DJPb 2019 DJPb 2020 Indeks Kemenkeu 2019 Rata-Rata
1 Keterbukaan/kemudahan akses informasi 4,72 4,72 4,50
2 Informasi layanan 4,69 4,71 4,55
3 Akses terhadap layanan 4,77 4,74 4,58
4 Kesesuaian prosedur 4,78 4,77 4,59
5 Waktu penyelesaian layanan 4,79 4,75 4,46
6 Biaya N/A* N/A* 4,76
7 Sanksi/Denda 4,79 4,72 4,60
8 Sikap pegawai 4,77 4,74 4,67
9 Kemampuan dan keterampilan pegawai 4,70 4,72 4,56
10 Lingkungan pendukung 4,75 4,75 4,56
11 Keamanan lingkungan dan layanan 4,79 4,76 4,71
-- - - - - - - - - - - - - - -
-Tabel indeks kepuasan publik atas layanan kemenkeu tahun 2020
1. Berdasarkan tujuan riset dan hasil analisis maka berikut ini simpulan hasil Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kementerian Keuangan 2020 eselon 1 Direktorat Jenderal Perbendaharaan. Indeks Kepuasan Pengguna Layanan (IKPL) Direktorat Jenderal Perbendaharaan (DJPb), dengan detail sebagai berikut:
a.
IKPL DJPb secara agregat dalam kategori baik dengan skor indeks 2020 sebesar 4.64, yang mendekati nilai maksimal skala likert 1-5. Begitu juga dengan IKPL DJPb per jenis layanan seluruhnya mendekati nilai sempurna skala likert 1-5 yaitu: layanan penerbitan SP2D belanja non-pegawai pada KPPN sebesar 4.68; pelayanan rekonsiliasi tingkat KPPN melalui e-Rekon dan LK sebesar 4.65, dan pelayanan revisi DIPA pada Kanwil sebesar 4.57.b.
Terkait perbandingan dengan IKPL agregat Kementerian Keuangan baik IKPL DJPb secara agregat Maupun DJPb per jenis layanan nilai IKPL nya berada di atas nilai agregat IKPL Kementerian Keuangan (4.32). Gap antara IKPL agregat DJPb dengan Kementerian Keuangan adalah sebesar 0.32. Secara layanan spesifik gap antara IKPL agregat Kementerian Keuangan dengan IKPL layanan penerbitan SP2D belanja non-pegawai pada KPPN adalah sebesar 0.36; gap antara IKPL agregat Kementerian Keuangan dengan IKPL pelayanan rekonsiliasi tingkat KPPN melalui e-Rekon dan LK adalah sebesar 0.33, dan gap antara IKPL agregat Kementerian Keuangan dengan IKPL pelayanan revisi DIPA pada Kanwil adalah sebesar 0.25. Gap IKPL tahun 2020 pun lebih besar dibandingkan dengan gap IKPL tahun 2019. Hal ini dapat diartikan bahwa peningkatan kinerja layanan di DJPb pada tahun 2020 lebih tinggi daripada peningkatan kinerja DJPb di tahun 2019 jika dibandingkan dengan Kementrian Keuangan secara keseluruhan.c.
Dilihat dari IKPL masing-masing kota secara keseluruhan IKPL per kota DJPb relatif sudah baik karena mendekati sempurna berdasarkan skala likert 1-5, selain itu nilai IKPL keenam kota berada di atas nilai IKPL agregat Kementerian Keuangan yaitu IKPL DJPb Kota Jakarta sebesar 4.70; IKPL DJPb Kota Surabaya sebesar 4.51; IKPL DJPb Kota Medan sebesar 4.58; IKPL DJPb Kota Makassar sebesar 4.65; IKPL DJPb Kota Balikpapan sebesar 4.72, dan IKPL DJPb Kota Ambon sebesar 4.68. Namun demikian, jika IKPL Kota dibandingkan dengan IKPL agregat DJPb maka IKPL Kota Jakarta, Kota Makassar, Kota Balikpapan dan Kota Ambon berada di atas IKPL agregat DJPb, sedangkan IKPL Kota Surabaya dan IKPL Kota Medan berada di bawah IKPL agregat DJPb.d.
Ditinjau dari jenis layanan per kota seluruh IKPL setiap jenis layanan DJPb di keenam kota bernilai di atas dari IKPL Kementerian Keuangan. IKPL DJPb Kota Jakarta bernilai 4.74 untuk jenis layanan 1; 4.64 untuk layanan 2; dan 4.72 untuk layanan 3. IKPL DJPb Kota Surabaya bernilai 4.54 untuk layanan 1; 4.48 untuk layanan 2; dan 4.49 untuk layanan 3. IKPL Kota MedanNo Unit Target Realisasi
1 DJA 4 4,25 2 DJP 4 4,1 3 DJBC 4 4,62 4 DJPB 4 4,64 5 DJKN 4 4,13 6 DJPK 4 4,41 7 DJPPR 4 4,64 8 LNSW 4 4,1 9 Setjen 3,75 4,05 10 Itjen 4 4,36 11 BPPK 4 4,41
sebesar 4.67 untuk layanan 1; 4.73 untuk layanan 2; dan 4.35 untuk layanan 3. IKPL Kota Makassar 4.68 untuk layanan 1, 4.65 untuk layanan 2; dan 4.63 untuk layanan 3. IKPL Kota Balikpapan 4.80 untuk layanan 1; 4,80 untuk layanan 2; dan 4.60 untuk layanan 3. IKPL Kota Ambon 4.50 untuk layanan 1; 4.88 untuk layanan 2; dan 4.66 untuk layanan 3. Untuk layanan di kota Jakarta, semua jenis layanan berada pada kinerja baik karena tidak ada IKPL layanan yang berada di bawah IKPL agregat DJPb. Namun demikian, beberapa layanan di luar Kota Jakarta masih perlu meningkatkan kinerja layanannya. Misalnya, untuk IKPL layanan Kota Surabaya masih perlu meningkatkan kinerja layanan 2 dan layanan 3, sedangkan di Kota Medan dan Makassar layanan yang masih perlu ditingkatkan adalah pada layanan 3. Kota Balikpapan masih perlu meningkatkan layanan 2. Terakhir, layanan di Kota Ambon yang perlu ditingkatkan adalah layanan 1. Peningkatan tersebut terkait dengan upaya untuk menyesuaikan peningkatan IKPL layanan di Kota-kota dengan IKPL agregat DJPb. Jika dilihat dari gap layanan di tahun 2020 yang semuanya bernilai positif, artinya semua layanan di tahun 2020 telah melampaui IKPL agregat Kementerian Keuangan. Hal ini menujukkan peningkatan yang lebih baik dibandingkan dengan tahun 2019 dimana di tahun 2019 masih terdapat beberapa layanan yang kinerjanya masih berada di bawah IKPL agregat Kementerian Keuangan.
2. Berdasarkan analisis ekspektasi-kepuasan aspek-aspek pelayanan yang dikelompokan berdasarkan dengan matriks ekspektasi-kepuasan, kesimpulan dari hasil analisis tersebut adalah:
a.
Pada layanan penerbitan SP2D belanja non-pegawai pada KPPN, aspek layanan yang perlu dipertahankan adalah aspek keterbukaan/kemudahan akses informasi, akses terhadap layanan, waktu penyelesaian layanan, sikap pegawai, kemampuan dan keterampilan pegawai, lingkungan pendukung, dan keamanan lingkungan. Sedangkan aspek layanan yang diprioritaskan untuk ditingkatkan adalah informasi layanan, dan kemampuan dan keterampilan pegawai.b.
Pada layanan rekonsiliasi tingkat KPPN melalui e-Rekon dan LK, aspek layanan yang perlu dipertahankan adalah akses terhadap layanan, waktu penyelesaian layanan, kemampuan dan keterampilan pegawai, lingkungan pendukung, keamanan lingkungan, dan E-service-security. Sedangkan aspek layanan yang diprioritaskan untuk ditingkatkan performanya adalah E-Service -Efficiency-Ease of Use.c.
Pada layanan revisi DIPA pada Kanwil, aspek layanan yang perlu dipertahankan adalah akses terhadap layanan, kesesuaian prosedur, dan E-service-security. Sedangkan aspek layanan yang diprioritaskan untuk ditingkatkan performanya adalah, Service -Efficiency-Ease of Use dan E-Service-Reliability.3. Hubungan keterkaitan antara kinerja kualitas aspek-aspek layanan dan tingkat kepuasan stakeholders DJPb menunjukkan bahwa kualitas pelayanan menunjukan pengaruh positif terhadap kepuasan pengguna layanan. Dimana kepuasan pengguna layanan DJPb akan meningkat seiring dengan peningkatan kualitas pelayanan SP2D belanja non pegawai pada KPPN, pelayanan rekonsiliasi tingkat KPPN melalui e–Rekon dan LK, dan pelayanan revisi DIPA pada Kanwil. Selain itu, pengaruh aspek-aspek pelayanan terhadap kualitas pelayanan semua signifikan dan positif. Artinya kualitas pelayanan akan meningkat searah dengan peningkatan kinerja keempat belas aspek layanan. Dimana setiap aspek pada masing-masing pelayanan juga ditentukan oleh kontribusi indikator masing-masing aspek pelayanan.
a. Pada layanan penerbitan SP2D belanja non-pegawai pada KPPN, aspek layanan yang paling berpengaruh pada perubahan variasi kualitas pelayanan adalah informasi layanan, e-service-
efficiency-ease of use accessibility, dan e-service reliability. Sedangkan tiga aspek yang pengaruhnya relatif rendah pada variasi perubahan kualitas layanan adalah aspek kesesuaian prosedur dengan ketentuan yang ditetapkan, lingkungan pendukung, dan aspek keamanan lingkungan. b. Pada pelayanan rekonsiliasi tingkat KPPN melalui e-Rekon dan LK, aspek layanan yang paling
berpengaruh pada perubahan variasi kualitas pelayanan adalah informasi layanan, e-service-efficiency-ease of use accessibility, dan e-service reliability. Sedangkan tiga aspek layanan memiliki peran relatif lemah terhadap variasi perubahan kualitas layanan adalah aspek kesesuaian prosedur, aspek lingkungan pendukung, dan aspek keamanan lingkungan.
c. Pada layanan revisi DIPA pada Kanwil, aspek layanan yang paling berpengaruh pada perubahan variasi kualitas pelayanan adalah aspek informasi layanan, e-service reliability, dan e-sevice security. Sedangkan tiga aspek yang memiliki peran relatif lemah terhadap variasi perubahan kualitas layanan adalah aspek kesesuaian prosedur dengan ketentuan yang ditetapkan, aspek lingkungan pendukung, dan aspek keamanan lingkungan.
Secara keseluruhan, ketiga layanan DJPb yang disurvei pada SKPL2020 sudah berada dalam kategori baik (di atas nilai 4). Hal ini menandakan bahwa pengguna layanan DJPb sudah puas dengan ketiga layanan DJPb. Kepuasan penggunaan layanan juga ditunjukkan dengan tingginya peningkatan kualitas layanan di tahun 2020 dibandingkan dengan kualitas layanan di tahun 2019. Namun demikian, upaya perbaikan terus-menerus menjadi tantangan bagi DJPb agar pelayanan dapat menjadi lebih baik dan mendukung reformasi birokrasi yang sudah digagas. Hal ini sejalan dengan prinsip perbaikan terus menerus ala Jepang yang dinamakan dengan Kaizen concept of Improvement. Untuk itu, beberapa rekomendasi yang dapat diberikan untuk meningkatkan kualitas masing-masing layanan di DJPb yang disurvei pada SKPL 2020 ini adalah sebagai berikut: