EKSPANSI JARINGAN KERJA TAHUN 2011 Dalam upaya meningkatkan ekonomi masyarakat dan memudahkan aksesibilitas terhadap layanan perbankan, BRI terus melakukan pengembangan jaringan kerja hingga ke pelosok negeri.
Pengembangan jaringan kerja ini mencakup jaringan kerja konfensional maupun elektronik.
Pengembangan jaringan kerja bisnis ritel meliputi pembukaan 18 Kantor Cabang, 32 Kantor Cabang Pembantu dan 46 Kantor Kas. Untuk pengembangan bisnis mikro, pada tahun 2011 telah dibuka 200 BRI Unit baru sehingga total BRI Unit per Desember 2011 mencapai 4.849 BRI Unit.
Selain BRI Unit, sejak tahun 2009 BRI juga telah mengembangkan jaringan kerja baru berupa Teras BRI dan Teras BRI Keliling. Pada tahap awaI, Teras BRI dibuka di tengah pasar tradisional guna memudahkan pedagang pasar untuk menabung, mengajukan pinjaman, serta melakukan transaksi perbankan lainnya, tanpa harus meninggalkan aktivitas bisnisnya. Pada tahun 2010 BRI membuka Teras BRI sejumlah 400 unit, Sedangkan pada tahun 2011 BRI menambah jumlah Teras BRI dan Teras BRI Keliling masing-masing sebanyak 687 unit dan 100 unit sehingga pada akhir tahun 2011 BRI memiliki 1.304 Teras BRI dan 101 Teras BRI Keliling.
Selain pembukaan BRI Unit dan Teras BRI untuk mengoptimalkan pelayanan kepada nasabah, hingga tahun 2011 terdapat 12 Teras BRI yang ditingkatkan statusnya menjadi BRI Unit.
Selain perluasan jaringan kerja di segmen mikro, BRI juga terus mengembangkan e-channel serta jaringan kerja konvensional lainnya seperti Kantor Cabang, Kantor Cabang Pembantu dan Kantor Kas. BRI juga memiliki unit kerja yang khusus melayani pembayaran SIM, STNK dan BPKB (unit kerja SSB). Selama tahun 2011, BRI telah menambah 1.207 ATM, 17.959 EDC (Electronic Data Capture) dan 19 CDM (Cash Deposit Machine) sehingga dengan penambahan tersebut sampai dengan akhir Desember 2011, BRI telah memiliki 7.292 ATM, 31.600 EDC, dan 90 CDM. Untuk menambah mobilitas layanan, BRI telah memiliki 19 jaringan mobile outlet yang bernama e-Buzz.
Rencana Kerja Tahun 2012
Untuk semakin memperkuat dan memperluas jangkauan pelayanan unit kerja BRI, maka pada tahun 2012 telah disusun rencana kegiatan sebagai berikut:
- Terus menambah jumlah BRI Unit, termasuk meningkatkan status beberapa Teras BRI menjadi BRI Unit.
- Standarisasi tampilan unit kerja operasional dan e-channel dengan tujuan meningkatkan kenyamanan nasabah saat bertransaksi.
- Meningkatkan frekuensi pelatihan bagi pekerja BRI Unit dan Teras BRI agar dapat memberikan pelayanan yang lebih efektif kepada nasabah mikro.
- Pembukaan unit kerja konvensional pada lokasi yang potensial untuk mendukung jaringan unit kerja BRI dalam meningkatkan market share/
value added BRI.
- Pembukaan Priority Lounge, Kantor Layanan Pensiun dan Kredit Pegawai dan Sentra Layanan Prioritas.
- Pengadaan mobile service (e-buzz).
- Penempatan e-channel: ATM, EDC dan SSPP (Self Services Passbook Printer) untuk meningkatkan market share BRI dan agar tercapai optimalisasi, efisiensi, dan efektifitas jaringan e-channel BRI.
- Penyempurnaan Peta Potensi Bisnis.
- Meningkatkan utilisasi e-channel di BRI Unit, Teras BRI, dan Teras BRI Keliling sehingga nasabah lebih mudah melakukan transaksi perbankan.
- Mengembangkan aplikasi teknologi guna mempercepat proses kredit di BRI Unit, Teras BRI, dan Teras BRI Keliling.
2007 2008 2009 2010 2011 4.300 4.417 4.538 4.649 4.849
217 617
1.304 Pertumbuhan Jumlah BRI Unit dan Teras BRI
LAYANAN
BRI terus berupaya meningkatkan kualitas layanan untuk mendukung pertumbuhan bisnis BRI. Hal tersebut sejalan dengan visi BRI yaitu memberikan layanan yang cepat, akurat, aman, ramah dan nyaman kepada semua nasabah dan akan menjadikan layanan BRI sebagai barometer layanan perbankan.
Sebagai wujud kesungguhan BRI dalam meningkatkan kualitas layanan kepada nasabah, menurut hasil survei Marketing Research Indonesia (MRI) terhadap 19 Bank tahun 2009 - 2010, pelayanan BRI menunjukkan perbaikan dan peningkatan peringkat dari posisi 11 menjadi ke posisi 6, dan dalam tahun 2011 telah terjadi peningkatan point penilaian MRI yang sekaligus menggambarkan peningkatan kualitas layanan BRI.
Langkah strategis yang telah dilakukan BRI untuk peningkatan kualitas layanan antara lain dengan menerapkan service level agreement (SLA) dan penetapan rating layanan untuk seluruh unit kerja BRI. Sedangkan untuk mencapai target BRI masuk ke dalam peringkat 5 besar bank dengan layanan terbaik, diadakan program Service Quality Campaign 1-96.
Kualitas layanan sebuah bank tidak terlepas dari kualitas dan ketrampilan / pengetahuan para pekerja yang berada di garis depan layanan bank. Untuk mengasah product knowledge para frontliners, BRI mengadakan kompetisi “SQ Vaganza” bagi frontliners BRI di seluruh Indonesia.
Selain berbagai langkah strategis tersebut di atas, BRI juga melakukan berbagai inisiatif pengembangan sebagai berikut:
• Menindaklanjuti keluhan nasabah melalui satu pintu dan mengawasi penyelesaian keluhan nasabah.
• Melakukan standarisasi layanan dan meningkatkan kepuasan nasabah melalui SQ coaching, SQ monitoring Kantor Cabang, Kantor Cabang Pembantu dan Unit serta kegiatan refreshing course mengenai produk dan kebijakan.
• Meningkatkan service skill dan service leadership dengan memberikan pelatihan kepada pekerja-pekerja terkait di Kantor Cabang seluruh Indonesia.
• Menentukan cabang percontohan (Center of Excellence) dalam hal Kualitas Layanan di masing-masing Kantor Wilayah.
• Menentukan unit kerja sebagai Layanan Pensiun dan Briguna di masing-masing Kantor Wilayah.
• Menyusun program percepatan perbaikan kualitas layanan melalui program SQ Assurance &
Improvement.
• Mengembangkan aplikasi host to host dan BRIVA (BRI Virtual Account) dengan BUMN.
• Melaksanakan fungsi response center yang mengacu pada Service Level Agreement (SLA) dengan cara meningkatkan infrastruktur help desk.
• Meningkatkan skill dan knowledge para operator help desk dengan pelatihan Service Quality setahun sekali.
BRI melakukan peningkatan kualitas layanan secara terus menerus dengan menetapkan target-target perbaikan layanan dari berbagai sisi, antara lain:
• Proses layanan, dengan formulasi kebijakan, mengadakan sosialisasi, pembinaan dan monitoring prosedur operasional dan layanan;
implementasi kebijakan Layanan maju, serta menyusun dan menyempurnakan Service Level Agreement (SLA).
• Premises, dengan melaksanakan assurance kebersihan, kerapihan, kenyamanan, penempatan merchandising, kelengkapan brosur dan tampilan ATM on/off site.
• Monitoring, dengan melakukan survey implementasi kualitas layanan secara menyeluruh, bekerja sama dengan pihak ketiga.
• Kualitas data nasabah, dengan melakukan tunggalisasi CIF Interbranch, pengkinian data nasabah sesuai profil risiko nasabah, integrasi sistem data nasabah pada sistem pendukung diluar core system BRI (Brinets), mengadakan sosialisasi CIF dan pemilihan kualitas data CIF terbaik diantara unit kerja operasional (UKO) di seluruh Indonesia.
• Kebijakan operasional, dengan melaksanakan Business Process Reengineering, melakukan pemisahan dan penyempurnaan fungsi Petugas Operasional, serta menyelenggarakan sosialisasi, pembinaan dan monitoring prosedur operasional dan layanan.
• Contact center, dengan pemanfaatan Telesales/
telemarketing untuk penjualan produk dan jasa Bank, serta sentralisasi complaint handling.