BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.4. Implementasi Pelayanan Publik Dalam Bidang Tata
4.4.4 Karakteristik Agen Pelaksana
Pusat perhatian pada agen pelaksana meliputi organisasi formal dan organisasi non formal yang akan terlibat pengimplementasian kebijakan publik.
Hal ini sangat penting karena kinerja implementasi kebijakan (publik) akan sangat banyak dipengaruhi oleh ciri-ciri yang tepat serta cocok dengan peran agen pelaksananya.Selain itu cakupan atau luas wilayah implentasi kebijakan perlu juga diperhitungkan manakala hendak menentukan agen pelaksana maka seharusnya semakin besar pula agen yang dilibatkan.
Yang dimaksud karakteristik agen pelaksana adalah mencakup struktur birokrasi, norma - norma dan pola-pola hubungan yang terjadi dalam birokrasi, yang semuanya itu akan mempengaruhi implementasi suatu program (dalam Subarsono 2005:100). Struktur birokrasi diartikan sebagai karakteristik -
karakteristik hubungan yang terjadi berulang - ulang dalam badan – badan eksekutif yang mempunyai hubungan baik potensial maupun nyata dengan apa yang mereka miliki dengan menjalankan kebijakan. ( Winarno 2004 : 116 ).
Dengan demikian, karakteristik agen pelaksana dapat mempengaruhi implementasi pelayanan publik dalam Bidang Tata Pemerintahan di Kecamatan Medan Helvetia. Hal ini sangat penting karena kinerja implementasi pelayanan publik sangat dipengaruhi oleh ciri-ciri yang tepat serta cocok dengan peran agen pelaksananya. Untuk mengetahui penerapan variabel karakteristik agen pelaksana pada Implementasi Pelayanan Publik dalam Bidang Tata Pemerintahan di Kecamatan Medan Helvetia, peneliti melakukan wawancara dengan informan penelitian, melakukan observasi dan dokumentasi.
Peneliti melakukan wawancara dengan Sekertaris Camat Medan Helvetia.
Peneliti menanyakan, bagaimana cara pemimpin dalam memberikan solusi apabila ada pegawai yang kurang maksimal dalam memberikan pelayanan publik dalam bidang Tata Pemerintahan di Kecamatan Medan Helvetia. Informan mengatakan bahwa:
“Memanggil ke ruangan dan berbicara empat mata. Ditanyakan apa masalah yang ada dan diberitahukan mengenai solusi memecahkan masalah yang ada.” (Wawancara pada tanggal 09 Mei 2018, Transkrip wawancara, hal 40).
Peneliti juga melakukan wawancara dengan Kepala Sub Bagian Umum.
Informan menyatakan bahwa:
“Ditanya apa yang menjadi masalah dari pegawai tersebut kemudian diberikan solusi bagaimana cara menyelesaikan permasalahan yang ada.”
(Wawancara pada tanggal 23 April 2018, Transkrip Wawancara,hal 40).
Kemudian, peneliti juga melakukan wawancara dengan Kepala Seksi Tata Pemerintahan Kecamatan Medan Helvetia. Informan menyatakan bahwa:
“Pada saat pegawai ada masalah, ditanya apa yang menjadi permasalahan yang ia hadapi. Kemudian diselesaikan secara kekeluargaan dan diberikan solusi bagaimana cara menyelesaikan dari permasalahan tersebut.”
(Wawancara pada tanggal 23 April 2018,hal 41).
Berdasarkan hasil wawancara di atas, peneliti mendapatkan informasi bahwa cara yang dilakukan apabila pegawai mengalami masalah, pemimpin memberikan solusi dengan memanggilnya ke ruangan. Berbicara secara empat mata dan ditanya apa yang menjadi masalahnya. Kemudian akan diberikan solusi bagaimana menyelesaikannya.
Berdasarkan hasil pengamatan yang telah dilaksanakan oleh peneliti, peneliti melihat bahwa pada variabel karakteristik agen pelaksana sudah terlaksana dengan baik. Para pelaksana pelayanan publik sudah disiplin untuk menyelesaikan pelaksanaan pelayanan publik. Pelaksana pelayanan publik juga sudah berusaha mengupayakan komitmen dalam pelaksanaan tugas dan fungsinya. Sehingga pelaksanaan pelayanan publik dapat terlaksana sesuai dengan yang diharapkan.
Apabila pegawai mengalami masalah memang seharusnya dibicarakan secara empat mata dengan pemimpin. Pemimpin tidak boleh menegurnya di depan pegawai lainnya. Apabila pemimpin menengur di depan pegawai yang alinnya, hal tersebut dapat berakibat kecilnya hati pegawai tersebut. Ia merasa bahwa sudah dipermalukan dan merasa kinerjanya sangat buruk. Hal tersebut dapat berdampak dari kualitas pelayanan publik yang ia kerjakan.
Peneliti juga melakukan wawancara dengan Camat Medan Helvetia.
Peneliti menanyakan, apa ada perbedaan antara kinerja dari Pegawai Negeri Sipil dengan Pegawai Honorer dalam memberikan pelayanan publik dalam bidang Tata Pemerintahan di Kecamatan Medan Helvetia. Informan menyatakan bahwa :
“Tidak ada”.(Wawancara pada Tanggal 21 Mei 2018, Transkrip Wawancara,hal 41).
Hal tersebut juga diungkapkan oleh Kepala Sub Bagian Umum Kecamatan Medan Helvetia. Informan menyatakan bahwa:
“Tidak ada.” (Wawancara pada tanggal 23 April 2018, Transkrip wawancara, hal 42)
Berdasarkan hasil wawancara di atas dapat diketahui bahwa tidak ada perbedaan kinerja antara pegawai honorer dengan pegawai negeri sipil. Semua pelaksana pelayanan publik sudah menjalankan tugas dan fungsinya masing-masing. Pelaksana pelayanan publik berusaha maksimal memberikan pelayanan publik kepada masyarakat. Informan lainnya pun mengatakan hal yang sama dengan dua informan penelitian tersebut.
Peneliti melakukan wawancara dengan Pegawai Tata Pemerintahan yang bertugas di Loket.Peneliti menanyakan apakah ada kendala pada saat memberikan pelayanan publik ke masyarakat. Informan mengatakan bahwa:
“Terkadang masyarakat kurang sabar dalam mengantri untuk pengurusan pelayanan publik yang ia butuhkan.” (Wawancara pada tanggal 07 Mei 2018, Transkip wawancara, hal 44)
Peneliti juga melakukan wawancara dengan Pegawai Tata Pemerintahan yang bertugas di Loket lainnya. Informan menyatakan bahwa:
“Hambatannya terkadang masyarakat kurang sabar.”(Wawancara pada
tanggal 07 Mei 2018,hal 44).
Berdasarkan hasil wawancara di atas, peneliti mendapatkan informasi bahwa kendala yang paling besar adalah masyarakat kurang sabar dalam hal mengantri. Mereka ingin cepat siap tanpa perlu berlama-lama dalam pengurusan pelayanan publik. Padahal pegawai telah berusaha semaksimal mungkin memberikan pelayanan publik yang terbaik kepada masyarakat.
Peneliti juga menanyakan kepada informan penelitian masyarakat mengenai apakah pelaksana pelayanan publik sudah atau belum melaksanakan komitmen mereka untuk memberikan pelayanan publik. Salah satu informan masyarakat yang sedang melakukan pengurusan pengambilan e-KTP. Informan menyatakan bahwa:
“Sepertinya mereka sudah memberikan pelayanan publik yang terbaik.”
(Wawancara pada tanggal 14 Mei 2018,Transkrip wawancara,hal 45).
Peneliti juga melakukan wawancara dengan masyarkat lain yang sedang melakukan pengurusan e-KTP. Informan menyatakan bahwa:
“Para pegawai sudah berusaha memberikan pelayanan publik yang terbaik.” (Wawancara pada tanggal 17 Mei 2018, Transkrip Wawancara, hal 46).
Berdasarkan wawancara yang telah dilakukan oleh peneliti dengan informan peneltian masyarakat, peneliti mendapatkan informasi bahwa masyarakat merasa pelaksana pelayanan publik sudah memberikan pelayanan publik yang terbaik bagi masyarakat. Kecenderungan informan penelitian
masyarakat yang lain pun mengatakan hal yang sama dengan jawaban yang telah diberikan oleh dua informan tersebut.
Gambar 4.4.4.1 : Masyarakat sedang bertanya mengenai informasi pelayanan publik yang ia butuhkan dengan pegawai Tata Pemerintahan yang bertugas di bagian loket
Sumber : Dokumentasi Penelitian, Mei 2018
Berdasarkan gambar di atas dapat dilihat bahwa masyarakat sedang bertanya mengenai informasi proses pelayanan publik yang ia butuhkan dengan salah satu pegawai Tata Pemerintahan. Seorang pelaksana pelayanan publik haruslah mengerti mengenai standar pelayanan publik yang ada dalam bidang Tata Pemerintahan di Kecamatan Medan Helvetia. Pegawai haruslah menerangkan secara lengkap dan jelas apabila masyarakat mengalami kendala dalam proses pelayanan publik.
Berdasarkan hasil observasi yang telah dilakukan oleh peneliti, peneliti mengamati mengenai sejauhmana karakteristik pelaksana pelayanan publik dalam memberikan pelayanan publik dalam Bidang Tata Pemerintahan di Kecamatan Medan Helvetia. Seperti yang kita ketahui bahwa, seorang pelaksana pelayanan publik haruslah mengerti mengenai standar dan prosedur dari pelayanan publik
yang dibutuhkan oleh masyarakat. Sehingga ketika masyarakat mengalami kendala dapat dibantu dengan pelaksana pelayanan publik.
Berdasarkan hasil observasi yang telah dilaksanakan oleh peneliti, peneliti melihat bahwa pelaksana pelayanan publik yang ada dalam melayani pelayanan publik dalam Bidang Tata Pemerintahan di Kecamatan Medan Helvetia sudah memiliki pengetahuan mengenai standar dan prosedur dari pelayanan publik yang dibutuhkan oleh masyarakat. Pelaksana pelayanan publik dengan tanggap dan sigap membantu apabila terlihat masyarakat yang masih bingung mengenai pengurusan pelayanan publik yang masyarakat tersebut butuhkan.
Berdasarkan hasil wawancara, observasi dan dokumentasi yang telah dilaksanakan oleh peneliti, peneliti mengungkapkan bahwa karakteristik agen pelaksana yang ada sudah dapat diterapkan oleh pelaksana pelayanan publik dalam memberikan pelayanan publik dalam Bidang Tata Pemerintahan di Kecamatan Medan Helvetia. Apabila pegawai mengalami kesulitan dalam pekerjaan, pemimpin yang ada di Kecamatan Medan Helvetia akan memanggil ke ruangannya. Di dalam ruangannya tersebut akan ditanyakan apa yang menjadi hambatannya dalam menyelesaikan tugas dan tanggung jawabnya. Setelah pegawai tersebut menjelaskan apa yang menjadi hambatannya, pemimpin akan memberikan solusi untuk menyelesaikan permasalahan yang ada. Sehingga hubungan antara pemimpin dan anggotanya dapat terjalin dengan hubungan kekeluargaan. Dan apabila terjadi kendala dan membutuhkan pertolongan akan saling tolong menolong.
Namun, dalam memberikan pelayanan publik pasti akan ada permasalahan yang ada. Seperti masyarakat yang kurang sabar untuk mengantri. Masyarakat merasa ingin cepat selesai menyelesaikan urusannya tanpa ia mau tahu mengantri.
Meskipun begitu, pelaksana pelayanan publik dengan sabar akan memberikan informasi yang dibutuhkan oleh masyarakat. Pelaksana pelayanan publik pun dengan sigap memberikan pertolongan apabila masyarakat merasa kesesulitan dalam pengurusan pelayanan publik.