BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.4. Implementasi Pelayanan Publik Dalam Bidang Tata
4.4.6 Disposisi Implementor
Sikap penerimaan atau penolakan dari (agen) pelaksana akan sangat banyak mempengaruhi keberhasilan atau tidaknya kinerja implementasi kebijakan Publik. Hal ini sangat mungkin terjadi oleh karena kebijakan yang dilaksanakan bukanlah hasil formulassi warga setempat yang mengenal betul persoalan dan permasalahan yang mereka rasakan. Sikap pelaksana pelayanan publik pun mempengaruhi kepuasan dari masyarakat yang menerima pelayanan publik tersebut.
Dilihat dari perspektif model implementasi Van Meter dan Van Horn, pemahaman pelaksana dalam melaksanakan tugasnya dapat termasuk salah satu variabel antara yang diajuakan oleh Van Meter dan Van Horn yakni kecenderungan pelaksana. Van Meter dan Van Horn memandang terdapat tiga macam elemen respon yang dapat mempengaruhi kemampuan dan kemauan untuk melaksanakan suatu kebijakan yakni: (1) Pengetahuan (cognition), pendalaman dan pemahaman (comprehention and understanding) terhadap kebijakan. (2) Arah respon mereka, apakah menerima, netral atau menolak (acceptance, neutrally or rejection). (3) Intensitas tanggapan mereka terhadap kebijakan (Winarno, 2004:118).
Peneliti melakukan wawancara dengan Camat Medan Helvetia. Peneliti menanyakan mengenai sikap dari pelaksana dalam menjalankan pelayanan publik dalam bidang tata pemerintahan di Kecamatan Medan Helvetia. Informan menyatakan bahwa:
“Menampung aspirasi apa yang disampaikan oleh masyarakat. Kita harus sambut apa yang disampaikan oleh masyarakat. Kita juga langsung tinjau ke lapangan apabila ada masalah. Memberikan solusi dan menjawab pertanyaan masyarakat apabila masyarakat tidak memahami mengenai prosedur pelayanan publik yang dibutuhkan masyarakat.” (Wawancara pada tanggal 21 Mei 2018,Transkrip Wawancara,hal 59).
Selain itu, peneliti juga melakukan wawancara dengan Kepala Sub Bagian Umum Kecamatan Medan Helvetia. Informan menyatakan bahwa:
“Pelaksana pelayanan publik haruslah memiliki sikap yang sabar dalam menghadapi masyarakat.” (Wawancara pad tanggal 23 April 2018,Transkrip Wawancara,hal 59).
Peneliti juga melakukan wawancara dengan Kepala Sub Bagian Keuangan dan Program. Informan menyatakan bahwa:
“Kalau ada masyarakat yang butuh pelayanan publik, akan kami arahkan ke bagian yang sesuai dengan pelayanan publik yang mereka butuhkan.”
(Wawancara pada tanggal 02 Mei 2018, Transkrip Wawancara,hal 60).
Peneliti juga melakukan wawancara dengan Pegawai Tata Pemerintahan di Kecamatan Medan Helvetia yang bertugas dibagian Loket. Peneliti menanyakan bagaimana sikap dari pelaksana dalam menjalankan pelayanan publik dalam bidang tata pemerintahan di Kecamatan Medan Helvetia. Informan menyatakan bahwa :
“Bersikap dengan sopan dan ramah” (Wawancara pada tanggal 07 Mei 2018, Transkrip wawancara hal 62).
Selanjutnya hasil wawancara dengan Pegawai Tata Pemerintahan di Kecamatan Medan Helvetia yang bertugas di bagian informasi.Informan menyatakan bahwa:
“Bersikap dengan sopan, lembut dan ramah”(Wawancara pada tanggal 07 Mei 2018,Transkrip Wawancara,hal 62).
Berdasarkan hasil wawancara di atas mengatakan bahwa pelaksana pelayanan publik berusaha bersikap sopan dan ramah. Jika pelaksana pelayanan publik memberikan pelayanan publik dengan sikap sopan dan ramah, masyarkat tentu akan merasa senang dengan pelayanan publik yang diberikan. Kalau ada masyarakat yang butuh pelayanan publik, pelaksana pelayanan publik akan mengarahkan ke tempat pelayanan publik yang dibutuhkan oleh masyarakat tersebut.
Peneliti melakukan wawancara dengan informan penelitian masyarakat yang sedang melakukan pengurusan e-KTP. Peneliti menanyakan mengenai sikap dari pelaksana pelayanan publik dalam memberikan pelayanan publik. Informan mrnyatakan bahwa:
“Dari Camat Medan Helvetia sampai dengan bawahannya rata-rata sikapnya ramah.” Wawancara pada tanggal 18 Mei 2018, Transkrip wawancara, hal 64)
Selanjutnya peneliti melakukan wawancara dengan masyarakat yang sedang melakukan pengurusan pengambilan e-KTP. Informan menyatakan bahwa:
“Sopan, baik dan ramah. Saat saya melakukan pengurusan pelayanan publik tidak ada masalah.”(Wawancara pada tanggal 16 Mei 2018,Transkrip Wawancara,hal 65).
Berdasarkan hasil wawancara di atas, peneliti dapat melihat bahwa dari Camat Medan Helvetia sampai para pegawai yang ada di Kecamatan Medan Helvetia memiliki sikap yang ramah. Kecenderungan jawaban dari informan penelitian masyarakat yang lain pun mengatakan hal yang serupa. Sikap ramah diperlukan dalam melaksanakn pelayanan publik sehingga masyarakat merasa tidak takut jika melakukan pengurusan pelayanan publik.
Dalam memberikan pelayanan publik juga dibutuhkan komitmen.
Komitmen dipegang sebagai pedoman dari pelaksana pelayanan publik dalam memberikan pelayanan publik. Maka dari itu peneliti melakukan wawancara dengan Pegawai Tata Pemerintahan yang bertugas sebagai operator foto untuk e-KTP. Informan mengatakan bahwa:
“Memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat.” (Wawancara pada tanggal 09 Mei 2018, Transkrip Wawancara, hal 63)
Selain itu peneliti juga melakukan wawancara dengan Pegawai Seksi Tata Pemerintahan di Kecamatan Medan Helvetia yang bertugas di bagian loket.
Informan menyatakan bahwa:
“Bersikap dengan sopan dan ramah”(Wawancara pada tanggal 07 Mei 2018,Transkrip Wawancara,hal 63).
Berdasarkan hasil wawancara di atas, dapat dilihat bahwa pelaksana pelayanan publik mempunyai komitmen memberikan pelayanan publik kepada masyarakat secara terbaik. Sehingga masyarkat merasa puas.Selain itu pelaksana pelayanan publik haruslah mempunyai sikap sopan dan ramah. Dengan memiliki
sikap tersebut masyarakat merasa senang dan puas dengan pelayanan publik yang telah diberikan oleh pelaksana pelayanan publik.
Kritik dan saran juga diperlukan untuk membangun kinerja pelayanan publik yang lebih baik lagi. Peneliti melakukan wawancara dengan informan penelitian masyarakat dengan menanyakan mengenai apakah ada kritik atau saran dari sikap pelaksana pelayanan publik di Kecamatan Medan Helvetia. Peneliti melakukan wawancara dengan masyarakat yang sedang melakukan pengurusan Kartu Keluarga. Informan menyatakan bahwa:
“Kritik : Tidak ada. Saran : Lebih dilibatkan Lurah untuk urusan warga.
Sehingga tidak harus semua mengurus pelayanan publik ke Kantor Kecamatan. Misalnya : Kartu Keluarga ( KK ) yang mengurus itu Lurah.
Sehingga tidak perlu kesini. Koordinas antar Lurah-Camat lebih ditingkatkan lagi dalam memberikan pelayanan publik.” (Wawancara pada tanggal 16 Mei 2018, Transkip Wawancara, hal 67 )
Selanjutnya peneliti melakukan wawancara dengan masyarakat yang sendang melakukan pengurusan pengambilan e-KTP. Informan menyatakan bahwa:
Kritik : jangan terlalu lama dengan proses pengurusan pelayanan publik Saran : prosesnya lebih dipercepat dan pelayanan publiknya diperbaiki.”
(Wawancara pada tanggal 16 Mei 2018,Transkrip Wawancara,Hal 67).
Dengan adanya saran yang telah disampaikan oleh informan penelitian masyarakat berdasarkan hasil wawancara di atas, masyarkat menginginkan agar lebih dilibatkan Lurah untuk urusan warga. Sehingga tidak harus semua mengurus pelayanan publik ke Kantor Kecamatan. Misalnya : Kartu Keluarga ( KK ) yang mengurus itu Lurah. Sehingga tidak perlu kesini. Koordinas antar Lurah-Camat lebih ditingkatkan lagi dalam memberikan pelayanan publik. Informan masyarakat lainnya juga memberikan saran untuk mempercepat proses pelayanan
publiknya untuk lebih baik lagi. Sehingga tidak memakan waktu yang lama dalam pengrusuan pelayanan publik.
Gambar 4.4.6.2.1: Pelaksana pelayanan publik sedang memberikan pelayanan publik ke masyarakat
Sumber: Dokumentasi Penelitian, Mei 2018
Berdasarkan dokumentasi dari gambar di atas dapat dilihat bagaimana para pelaksana pelayanan publik yang memberikan pelayanan dalam Bidang Tata Pemerintahan. Para pelaksana pelayanan publik yang memberikan pelayanan publik sesuai dengan tugas dan tanggung jawab yang ia terima. Para pelayanan publik berusaha memberikan pelayanan publik yang terbaik kepada masyarakat dan menyelesaikan tugas dan tanggung jawabnya masing-masing.
Berdasarkan hasil observasi yang telah dilaksanakan oleh peneliti, peneliti menilai bagaimana respon yang diberikan oleh pelaksana pelayanan publik sudah baik. Pada saat masyarakat membutuhkan bantuan dari pegawai atau pelaksana pelayanan publikmasyarakat membutuhkan bantuan dari pegawai atau pelaksana pelayanan publik, pegawai atau pelaksana pelayanan publik akan memberikan informasi yang dibutuhkan oleh masyarakat dalam pelayanan publik yang masyarakat butuhkan. Sikap yang diberikan oleh pegawai atau pelaksana pelayanan publik adalah ramah, sopan dan sabar dalam melaksanakan pelayanan publik. Pelaksana pelayanan publik akan merespon keluhan dan kritikan masyarakat dengan baik.
Dalam menghadapi sikap dan sifat dari masyarakat yang berbeda-beda, pelaksana pelayanan publik menyikapi dengan sikap yang ramah, sopan dan sabar. Sikap dalam memberikan pelayanan publik adalah dengan bersikap ramah, sopan dan sabar dalam menghadapi pertanyaan dari masyarakat mengenai pelayanan publik yang mereka butuhkan. Sehingga masyarakat merasa mengerti mengenai hal-hal yang tidak ia mengerti mengenai pelayanan publik yang ia butuhkan.
Berdasarkan hasil wawancara, observasi dan dokumentasi yang telah dilaksanakan oleh peneliti, peneliti mengungkapkan bahwa sikap yang diberikan oleh pelaksana pelayanan publik ramah dan sopan pada saat memberikan pelayanan publik. Pelaksana pelayanan publik berusaha untuk memberikan pelayanan publik yang terbaik kepada masyarakat. Sehingga masyarakat merasa puas dengan pelayanan publik yang mereka berikan. Memberikan pelayanan publik yang terbaik adalah sasaran dari pelaksanaan pelayanan publik.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Pada penelitian yang dilakukan oleh peneliti, peneliti menggunakan metode penelitian metode deskriptif dengan pendekatan kualitatif untuk mengumpulkan data dan informasi. Peneliti akan mencoba menganalisis data yang diperoleh dari berbagai sumber untuk menjawab permasalahan dari Implementasi Pelayanan Publik Dalam Bidang Tata Pemerintahan di Kecamatan Medan Helvetia. Peneliti menggunakan empat teknik dalam menganalisis data yaitu, observasi, wawancara, dokumentasi dan setelah itu data dari hasil observasi, wawancara dan dokumentasi akan ditrianggulasi.
Berdasarkan pemaparan hasil wawancara yang telah di deskripsikan pada bab sebelumnya, dimana ada enam (6) hal yang dikelompokkan oleh peneliti untuk memudahkan dalam memahami hasil wawancara. Dan dari hasil wawancara tersebut ditrianggulasikan dengan hasil observasi dan dokumentasi yang ada, peneliti akan mencoba menganalisis bagaimana sesungguhnya Implementasi Pelayanan Publik Dalam Bidang Tata Pemerintahan di Kecamatan Medan Helvetia. Maka dari itu peneliti akan membuat kesimpulan berdasarkan enam variabel tersebut, yaitu:
5.1.1 Standar dan Sasaran Kebijakan
Standar dan sasaran kebijakan merupakan faktor yang akan mempengaruhi proses implementasi. Pelaksana pelayanan publik dalam bidang Tata Pemerintahan di Kecamatan Medan Helvetia berusaha keras memberikan
pelayanan publik sesuai dengan standar pelayanan publik yang telah ditetapkan.
Walaupun demikian, dalam hal menerapkan standar pelayanan publik pada pelayanan publik tersebut tidaklah mudah. Ada saja faktor untuk menghambat proses pelaksanaan pelayanan publik sesuai dengan standar pelayanan publik yang telah ditetapkan. Misalnya, pada sumber daya pendukung atau fasilitas yang masih kurang sehingga proses pelayanan publik yang ada bisa terhambat.
Dalam mencapai sasaran pelayanan publik tidaklah mudah. Pelaksana pelayanan publik telah berusaha mencapai sasaran pelayanan publik yang telah mereka tetapkan sebelumnya. Sasaran pelayanan publik yang ingin dicapai adalah memberikan pelayanan prima dan yang terbaik kepada masyarakat sesuai dengan visi dan misi yang telah ditetapkan. Akan ada saja penghambat dalam pencapaian sasaran pelayanan publik yang telah ditetapkan tersebut.
5.1.2 Sumberdaya
Pada variabel sumber daya yang terdiri dari sumber daya manusia dan sumber daya pendukung atau fasilitas, peneliti melihat masih adanya kekurangan.
Kekurangan yang ada pada sumber daya manusia adalah kurangnya sumber daya manusia untuk mendukung kelancaran pelayanan publik dalam bidang Tata Pemerintahan. Apabila jumlah pegawai dalam bidang Tata Pemerintahan ditambah maka kekosongan pada bagian pekerjaan yang ada dalam bidang Tata Pemerintahan di Kecamatan Helvetia akan terisi dan pekerjaan tersebut akan dapat mempermudah proses pelayanan publik dalam bidang Tata Pemerintahan di Kecamatan Medan Helvetia. Sedangkan kekurangan pada sumber daya pendukung atau fasilitas adalah ruangan antrian di depan loket lebih diperbesar dan diperbanyak lagi kursi-kursi yang ada diruangan tersebut. Apabila sumber
daya pendukung, yakni teknologi yang ada di Kecamatan Medan Helvetia lebih diperbaruhi dan ditambah juga akan dapat mempercepat proses pelayanan publik yang akan diberikan kepada masyarakat. Misalnya,apabila tersedia mesin pencetak e-KTP. Dengan adanya mesin tersebut dapat mempercepat proses pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat dan masyarakat tidak perlu lama menunggu proses percetakan e-KTP tersebut.
5.1.3 Hubungan Antar Organisasi
Pada variabel hubungan antar organisasi yang dilaksanakan di Kecamatan Medan Helvetia sudah baik. Terdapat saling koordinasi antar badan-badan pemerintahan yang mendukung pelayanan publik di Kecamatan Medan Helvetia.
Sebagai contoh hubungan antara Kecamatan dengan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Medan. Kecamatan Medan Helvetia mengadakan rapat dengan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Medan apabila ada permasalahan yang terjadi terkait dengan pelayanan publik. Dan apabila pegawai mengalami kesulitan dalam melaksanakan pelayanan publik yang berhubungan dengan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan, mereka akan menghubungi pihak dari Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil untuk membantu mengatasi permasalahan yang ada.
Masyarakat juga berpendapat bahwa dalam mendapat informasi yang dibutuhkan dalam pelayanan publik yang dibutuhkan oleh masyarakat juga tidak mengalami kendala. Para pelaksana pelayanan publik senantiasa membeikan informasi secara lengkap. Sehingga masyarakat tidak merasa kesulitan dalam pengurusan pelayanan publik yang masyarakat tersebut butuhkan.
5.1.4 Karakteristik Agen Pelaksana
Pada variabel karakteristik agen pelaksana yang ada sudah dapat diterapkan oleh pelaksana pelayanan publik dalam memberikan pelayanan publik dalam Bidang Tata Pemerintahan di Kecamatan Medan Helvetia. Apabila pegawai mengalami kesulitan dalam pekerjaan, pemimpin yang ada di Kecamatan Medan Helvetia akan memanggil ke ruangannya. Di dalam ruangannya tersebut akan ditanyakan apa yang menjadi hambatannya dalam menyelesaikan tugas dan tanggung jawabnya. Setelah pegawai tersebut menjelaskan apa yang menjadi hambatannya, pemimpin akan memberikan solusi untuk menyelesaikan permasalahan yang ada. Sehingga hubungan antara pemimpin dan anggotanya dapat terjalin dengan hubungan kekeluargaan. Dan apabila terjadi kendala dan membutuhkan pertolongan akan saling tolong menolong.
Namun, dalam memberikan pelayanan publik pasti akan ada permasalahan yang ada. Seperti masyarakat yang kurang sabar untuk mengantri. Masyarakat merasa ingin cepat selesai menyelesaikan urusannya tanpa ia mau tahu mengantri.
Meskipun begitu, pelaksana pelayanan publik dengan sabar akan memberikan informasi yang dibutuhkan oleh masyarakat. Pelaksana pelayanan publik pun dengan sigap memberikan pertolongan apabila masyarakat merasa kesesulitan dalam pengurusan pelayanan publik.
5.1.5 Kondisi Sosial,Ekonomi dan Politik
Pada variabel kondisi sosial,ekonomi dan politik ,pelaksana pelayanan publik dalam memberikan pelayanan publik tidak terdapat perbedaan antara satu sama lain. Masyarakat mendapatkan perlakuan yang sama dalam proses pelayanan publik di Kecamatan Medan Helvetia. Tidak ada perbedaaan yang dirasakan oleh
masyarakat. pelaksana pelayanan publik berusaha semaksimal mungkin dapat membantu masyarakat dalam menyelesaikan pelayanan publik yang masyarakat butuhkan. Standar pelayanan publik sudah berusaha dilaksanakan oleh pelaksana pelayanan publik dalam memberikan pelayanan publik dalam Bidang Tata Pemerintahan di Kecamatan Medan Helvetia. Pelaksana pelayanan publik juga berusaha mencapai sasaran pelayanan publik yang telah ditetapkan sebelumnya.
Ketersediaan dari sumber daya pendukung (fasilitas) yang diberikan oleh pelaksana pelayanan publik kepada masyarakat juga sudah baik. Dimana dapat dilihat bahwa terdapat ruangan tunggu sebagai tempat untuk masyarakat menunggu dipanggil ke loket. Masyarakat juga mematuhi peraturan dan syarat-syarat yang diberikan oleh pelaksana pelayanan publik, pada saat masyarkat melakukan pengurusan pelayanan publik yang masyarakat butuhkan. Pelaksana pelayanan publik juga tidak membeda-bedakan masyarakat pada saat ia membutuhkan pelayanan publik. Pelaksana pelayanan publik memberikan pelayanan publik tanpa melihat status sosial dan ekonomi kehidupan masyarakat tersebut.
5.1.6 Disposisi Implementor
Pada variabel Disposisi Implementor, sikap yang diberikan oleh pelaksana pelayanan publik ramah dan sopan pada saat memberikan pelayanan publik.
Pelaksana pelayanan publik berusaha untuk memberikan pelayanan publik yang terbaik kepada masyarakat. Sehingga masyarakat merasa puas dengan pelayanan publik yang mereka berikan. Sikap pelaksana merupakan salah satu dari faktor dari kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik yang mereka butuhkan.
5.2 Saran
Berdasarkan dari hasil penelitian yang dilakukan oleh peneliti, sehubungan dengan Implementasi Pelayanan Publik Dalam Bidang Tata Pemerintahan di Kecamatan Medan Helvetia, peneliti akan memberikan beberapa masukan dan saran, yaitu:
5.2.1 Standar dan Sasaran
Diharapkan dalam menjalankan standar dan sasaran pelayanan publik harus dipegang teguh dalam memberikan pelayanan publik. Standar dan Sasaran pelayanan publik tersebut haruslah dipraktekkan dalam menjalankan tugas dan kewajiban yang telah diberikan kepada pelaksana pelayanan publik. Walaupun seperti yang kita ketahui mempraktekan standar dan sasaran pelayanan sangat sulit. Karena pada kenyataannya sangat sulit untuk tetap melaksanakan pelayanan publik sesuai dengan standar dan sasaran pelayanan publik. Setiap pelaksanaan pelayanan publik memiliki tingkat kesulitan yang berbeda-beda.
5.2.2 Sumberdaya
Untuk meningkatkan pelayanan publik dalam Bidang Tata Pemerintahan di Kecamatan Medan Helvetia, haruslah ditambah jumlah sumber daya manusianya. Sumber daya manusia tersebut dibutuhkan untuk mengisi kekosongan dari jabatan pekerjaan yang dibutuhkan untu diisi. Sehingga pelaksanaan pelayanan publik dapat terlaksana lebih baik lagi. Tidak ada lagi antrian yang akan dialami oleh masyarakat pada saat pengurusan pelayanan publik yang mereka butuhkan. Selain itu sumber daya pendukung atau fasilitas juga perlu ditambah agar pelaksanaan pelayanan publik lebih baik dan lebih cepat daripada sebelumnya. Sehingga masyarakat tidak mengeluh dengan lamanya
urusan pelayanan publik yang mereka butuhkan.
5.2.3 Hubungan Antar Organisasi
Hubungan antar organisasi haruslah lebih ditingkatkan. Kecamatan Medan Helvetia selaku kepala dari semua Kelurahan yang ada di dalam Kecamatan Medan Helvetia haruslah memberi contoh untuk memberikan pelayanan publik kepada masyarakat. Jika Kecamatan Medan Helvetia dapat menjadi contoh yang terbaik untuk diikuti oleh Kelurahan yang ada dalam Kecamatan Medan Helvetia, maka pelaksanaan pelayanan publik yang ada di Kelurahan tersebut akan lebih baik lagi.
5.2.4 Karakteristik Agen Pelaksana
Lebih meningkatkan lagi pelaksanaan pelayanan publik sesuai dengan standar dan sasaran yang telah ditetapkan. Lebih meningkatkan kinerja yang ada sesuai dengan komitmen yang telah dijanjikan sebelumnya. Komitmen tersebut haruslah dilaksanakan di dalam melaksanakan pelaksanaan pelayanan publik tersebut. Sehingga pelaksanaan pelayanan publik dapat berjalan dengan baik lagi 5.2.5 Kondisi Sosial,Ekonomi dan Politik
Kecamatan Medan Helvetia haruslah memberikan sosialisasi kembali mengenai informasi bagaimana pengurusan pelayanan publik yang baik dan benar. Sehingga masyarakat tidak salah paham dan lebih mengerti akan proses pelayanan publik yang mereka butuhkan.
5.2.6 Disposisi Implementor
Respon, dan pemahaman yang dimiliki implementor, diharapkan lebih ditingkatkan agar dalam Implementasi Pelayanan Publik dalam Bidang Tata
Pemerintahan dapat berjalan lebih baik lagi. Serta tingkatkan nilai atau pengetahuan para implementor dalam memberikan pelayanan publik ke masyarakat
DAFTAR PUSTAKA
Buku :
Adisasmita, Rahardjo. 2015. Analisis Kebijakan Publik. Yogyakarta : Graha Ilmu.
Amirin, Tatang M. 2000. Menyusun Rencana Penelitian. Jakarta : PT.
RajaGrafindo Persada.
Basrowi dan Suwandi. 2008. Memahami Penelitian Kualitatif. Jakarta : PT.
Rineka Cipta.
Daryanto dan Ismanto Setyobudi. 2014. Konsumen dan Pelayanan Prima.
Yogyakarta: Gava Media.
Juliantara, Dadang. 2005. Peningkatan Kapasitas Pemerintah Daerah Dalam Pelayanan Publik. Yogyakarta: Pembaruan.
Kerlinger. 2006. Asas-asas Penelitian Behavioral Edisi Ketiga. Yogyakarta:
Gajah Mada University Press
Moenir, H.A.S. 2010. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta : PT.
Bumi Aksara.
Mulyadi, Deddy. 2016. Studi Kebijakan Publik dan Pelayanan Publik. Bandung : Alfabeta.
Napitupulu, Paimin. 2007. Pelayanan Publik & Customer Satisfaction Prinsip- Prinsip Dasar Agar Pelayanan Publik Lebih Berorientasi Pada Kepuasan dan Kepentingan Masyarakat. Bandung: PT Alumni.
Pusat Kajian Manajemen Pelayanan Deputi II Bidang Kajian Manajemen Kebijakan dan Pelayanan Lembaga Administrasi Negara. 2009. Standar Pelayanan Publik Langkah- Langkah Penyusunan. Jakarta : LAN.
Sinambela, Lijan Poltak. dkk. 2008. Reformasi pelayanan Publik Teori,Kebijakan dan Implementasi. Jakarta : PT Bumi Aksara.
Subarsono, AG. 2005. Analisis Kebijakan Publik. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Suyanto, Bagong dan Sutinah. 2008. Metode Penelitian Sosial : Berbagai Alternatif Pendekatan. Jakarta : Kencana Prenada Media Group.
Sugiyono. 2016. Metode Penelitian Manajemen. Bandung : Alfabeta.
Tangkilisan, Hesel Nogi S. 2003. Kebijakan Publik Yang Membumi. Yogyakarta :
Yayasan Pembaruan Administrasi Publik Indonesia dan Lukman Offset.
Tim Simpul Demokrasi. 2006. Reformasi Birokrasi dan Demokratisasi Kebijakan Publik.
Wirawan. 2012. Evaluasi Teori, Model, Standar, Aplikasi dan Profesi Depok:
PT. RajaGrafindo Persada.
Usman, Husain dan Purnomo Setiady Akbar. 2009. Metodologi Penelitian Sosial.
Jakarta: PT. Bumi Aksara
Zuriah, Nurul. 2006. Metodologi Penelitian Sosial dan Pendidikan : Teori- Aplikas. Jakarta: PT. Bumi Aksara.
Skripsi :
Crystalia, Ones Gita. 2015. Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Kecamatan Pengasih Kabupaten Kulon Progo. Skripsi S-1 Fakultas Ekonomi Jurusan Pendidikan Administrasi Program Studi Pendidikan Administrasi
Perkantoran. Universitas Negeri Yogyakarta.
Internet :
http://www.pemkomedan.go.id/hal-medan-helvetia.html diakses pada tanggal 10 februari 2018 pukul 10.15WIB)
http://medan.tribunnews.com/2017/07/03/ini-kecamatan-dan-kelurahan-terbaik-kota-medan-tahun-2017 diakses pada tanggal 10 februari 2018 pukul 10.30 WIB).