IX. KEGIATAN DAN PROSPEK USAHA PERSEROAN
9.8. Logistik dan Prosedur
Logistik dan Pemantauan Spesimen
Indonesia adalah suatu negara kepulauan yang besar sehingga logistik dan transportasi spesimen yang tepat waktu dan andal serta pelacakan pengirimannya menjadi penting bagi kegiatan operasional Perseroan. Perseroan terus berusaha meningkatkan kemampuannya untuk mengumpulkan, mengantarkan dan memantau pengiriman spesimen dan/atau sampel dari pasien ke lokasi laboratorium Perseroan secara tepat waktu. Penggunaan sistem logistik dapat memantau pengiriman spesimen dan/atau sampel, sehingga penyimpanan dan pengolahan spesimen dan/atau sampel dapat dilakukan secara tepat waktu. Perseroan telah mengelola jejaringnya menjadi model “hub dan spoke”, dimana spesimen dikumpulkan dari beberapa lokasi dalam satu daerah untuk pengiriman ke sebuah laboratorium klinik untuk pemeriksaan laboratorium klinik yang terpusat. Spesimen dikumpulkan di laboratorium klinik dan outlet POC Perseroan. Setelah dikumpulkan, spesimen dikirim ke laboratorium yang mampu memproses tes yang diminta, baik oleh laboratorium klinik terdekat atau Lab PRN untuk pemeriksaan esoterik dan pemeriksaan rutin yang tidak dapat dilakukan di laboratorium klinik.
Outlet Perseroan di setiap daerah terhubung melalui suatu ekosistem logistik yang terdiri dari tim
transportasi Perseroan dan kurir pihak ketiga. Untuk pengiriman di dalam kota dan jarak pendek, Perseroan biasanya menggunakan tim transportasi sendiri yang membawa spesimen dalam tas pendingin. Pengiriman antar kota biasanya dilakukan melalui kurir kargo udara pihak ketiga dan spesimen dibawa menggunakan kotak styrofoam yang didinginkan dengan dry ice yang disediakan oleh Perseroan. Perseroan meninjau kinerja penyedia transportasi pihak ketiga dengan standar internasional setiap enam bulan dan melakukan pertemuan evaluasi berkala untuk memastikan bahwa kurir tersebut memenuhi standar kinerja Perseroan.
Perseroan telah menerapkan prosedur guna menjamin pengiriman spesimen dan/atau sampel tepat pada waktunya. Pada saat paket spesimen dan/atau sampel sampai di Lab PRN, staf penerima memeriksa kesesuaian spesimen dan/atau sampel dengan informasi yang terdapat pada dokumen pengiriman. Dokumen pengiriman tersebut kemudian di-scan dan diunggah ke sistem komputer Perseroan agar laboratorium pengirim dapat mengkonfirmasi bahwa spesimen dan/atau sampel telah diterima oleh Lab PRN.
Perseroan memiliki petugas khusus untuk memantau efisiensi pengiriman harian dari seluruh lokasi dan mencatat status pengiriman sejak pengiriman oleh laboratorium pengirim sampai dengan diterimanya spesimen dan/atau sampel pada laboratorium penerima. Perseroan menggunakan informasi pemantauan ini sebagai bahan evaluasi penggunaan jasa transportasi yang ditunjuk.
Spesimen dikirim dalam kondisi suhu terkontrol. Perseroan mengirimkan spesimen dan/atau sampel menggunakan kotak sesuai dengan prosedur standar yang dipantau oleh bagian technical quality
dengan delapan derajat Celsius atau pada suhu beku (menggunakan dry ice) untuk memastikan bahwa spesimen dan/atau sampel tetap stabil selama 48 jam. Untuk menjamin stabilitas dan integritas spesimen dan/atau sampel, prosedur operasional standar Perseroan mewajibkan orang yang bertanggung jawab atas pengiriman mengukur suhu sebelum pengiriman dan pada saat kedatangan. Orang tersebut juga mencatat kondisi spesimen dan/atau sampel pada saat kedatangan.
Perseroan menyimpan spesimen cadangan untuk setiap spesimen dan/atau sampel yang diambil dari pelanggan. Spesimen dan/atau sampel cadangan ini akan digunakan dalam hal terjadi kehilangan atau kerusakan spesimen dan/atau sampel selama dalam perjalanan. Perseroan menyimpan sampel ini selama satu bulan setelah pengujian.
Prosedur Pemeriksaan dan Pelaporan
Untuk laboratorium klinik, alur operasional Perseroan umumnya dimulai pada saat pelanggan mendatangi salah satu laboratorium klinik Perseroan. Pelanggan individu pertama-tama melakukan registrasi di meja pendaftaran, yang selanjutnya akan merujuk mereka kepada salah satu dokter di bagian layanan pelanggan untuk konsultasi awal dan mendapatkan rujukan “in-house”. Pelanggan yang memiliki rujukan dokter pertama-tama mendaftar di meja pendaftaran dan menyampaikan surat permintaan pemeriksaan yang disiapkan oleh dokter yang menentukan tes yang diminta. Klien korporasi memberikan surat permintaan pemeriksaan yang telah disediakan oleh perusahaan yang membayar pemeriksaan. Perseroan menerima pembayaran dalam bentuk tunai dimuka maupun kartu kredit baik dari pelanggan individu maupun pelanggan dengan referensi dokter.
Pelanggan kemudian diarahkan ke area pengambilan spesimen di laboratorium Perseroan, dimana flebotomist mencocokan identitas pelanggan dengan label identifikasi khusus dan barcode yang tertera pada tabung vakum. Flebotomist kemudian mengambil spesimen dari pelanggan dan mengirimnya ke bagian distribusi spesimen dan/atau sampel dari laboratorium untuk pemeriksaan kualitas.
Untuk spesimen yang diterima dari rumah sakit, laboratorium atau klinik lain, bagian layanan pelanggan menerima spesimen, memasukkan informasi identifikasi dan mengirimkannya langsung ke bagian distribusi spesimen dan/atau sampel. Bagian distribusi spesimen dan/atau sampel kemudian memeriksa spesimen untuk integritas, volume, kelayakan dan indeks lipemik, dan segera setelahnya diproses dalam sebuah sentrifuge untuk dibagi menjadi beberapa bagian dan didistribusikan ke bagian teknis. Apabila kualitas spesimen tidak memenuhi standar Perseroan, spesimen dikembalikan ke bagian flebotomist dan pelanggan akan dipanggil kembali ke outlet Perseroan untuk pengambilan spesimen dan/atau sampel baru. Pemeriksaan adalah suatu proses yang terotomasi dengan menggunakan peralatan pemeriksaan khusus. Peralatan pengujian Perseroan membaca barcode sampel dan menyimpan informasi tersebut di dalam sistem manajemen informasi laboratorium Perseroan, yaitu Sistem Informasi Prodia (“SISPRO”). Peralatan laboratorium analitik memproses sample secara otomatis dan mengunggah hasilnya ke SISPRO sesuai barcode yang relevan. Nilai-nilai pemeriksaan dari bagian laboratorium yang berbeda kemudian digabung di dalam sistem Perseroan agar menjadi satu laporan pemeriksaan. Apabila terdapat nilai di luar rentang batas dan dalam rentang “perlu perhatian khusus”, nilai akan ditampilkan dalam warna yang berbeda dan ditandai untuk segera ditindaklanjuti oleh dokter maupun pelanggan. Pada bagian validasi kualitas, validator dapat memilih hasil-hasil tertentu untuk pemeriksaan ulang, seperti, misalnya, ketika hasil pemeriksaan menyatakan positif untuk thalassemia, yang merupakan penyakit kelainan darah turunan, atau pemeriksaan dengan nilai tinggi atau rendah yang tidak normal atau hasil yang tidak pasti. Setelah hasil pemeriksaan diunggah, pelanggan, rumah sakit atau dokter yang memberikan rujukan, perusahaan dan pihak lain yang berkepentingan memiliki akses online ke laporan pemeriksaan. Hasil tersebut juga tersedia untuk dicetak dan dikirim ke alamat pihak-pihak yang meminta.
Untuk memfasilitasi pemeriksaan tambahan, Perseroan dapat menyimpan spesimen-spesimen tertentu selama jangka waktu tertentu, sesuai dengan prosedur operasional standar Perseroan. Berdasarkan perjanjian pengelolaan limbah dengan pihak ketiga yang memiliki izin, spesimen dibuang melalui suatu sistem pengelolaan limbah yang memenuhi peraturan lingkungan, kesehatan dan keselamatan yang berlaku.
Perseroan berupaya untuk memberikan hasil pemeriksaan rutin pada hari yang sama. Waktu untuk menyelesaikan pemeriksaan esoterik, dikarenakan logistik pengiriman spesimen ke Lab PRN, umumnya adalah pada hari yang sama atau hari berikutnya.
Quality Assurance
Perseroan berkeyakinan bahwa Perseroan memiliki salah satu program quality assurance paling ketat untuk laboratorium di Indonesia. Perseroan berfokus untuk memastikan keselamatan dan keakuratan setiap pemeriksaan. Tim quality assurance yang beranggotakan 20 orang di kantor pusat dan lebih dari 200 orang di seluruh jejaring Perseroan dipimpin oleh seorang manajer teknis yang membantu Perseroan untuk memenuhi standar kualitas, ketentuan akreditasi dan kebutuhan pelatihan karyawan Perseroan dan secara umum mengawasi proses quality assurance. Di samping inspeksi eksternal elektif yang wajib dan program uji profisiensi yang diwajibkan oleh Kementerian Kesehatan Republik Indonesia, Perseroan telah mengadopsi pedoman-pedoman internasional, seperti pedoman-pedoman Clinical Laboratory Standard Institute (“CLIA”), CAP dan ISO 15189 dan mengambil program dan pengujian quality assurance internal secara berkala. Laboratorium klinik Perseroan dan fasilitas-fasilitas lain didesain untuk meningkatkan proses pengumpulan, penanganan, penyimpanan dan pengiriman spesimen pelanggan, serta untuk menjamin hasil tes yang akurat dan tepat waktu dan lingkungan kerja yang nyaman bagi karyawan Perseroan secara keseluruhan. Upaya-upaya quality assurance Perseroan berfokus pada identifikasi spesimen pasien yang positif, keakuratan laporan, uji profisiensi, rentang batas yang relevan dan proses audit untuk seluruh laboratorium klinik Perseroan, pusat layanan pelanggan dan tempat-tempat pengambilan.
Untuk menjamin konsistensi dari layanan pemeriksaan yang berkualitas tinggi, Perseroan menerapkan proses quality assurance dalam tiga tahapan yang meliputi tahap pra-analitik, analitik, dan pasca-analitik. Pada tahap pra-analitik (pendaftaran dan pengambilan spesimen), Perseroan memverifikasi seluruh prosedur melalui program Audit Keselamatan Pasien dan memastikan bahwa Perseroan menggunakan prosedur pengiriman spesimen yang benar dan jenis tabung pemeriksaan yang tepat melalui aplikasi SISPRO. Satu tim ditugaskan khusus untuk mereviu spesimen, pelabelan dan tabung pemeriksaan, memeriksa volume spesimen dan mengidentifikasi ikterus atau lipemik dalam spesimen. Pada tahap analitik (pemeriksaan sampel), Perseroan secara konsisten berfokus pada kalibrasi dan pemeliharaan instrumen, dan Perseroan melakukan kurang lebih 119 program quality assurance terintegrasi, baik secara internal maupun eksternal, melalui kerjasama dengan penyedia quality assurance berkualifikasi baik. Program quality assurance internal dilakukan setiap hari. Perseroan menggunakan sistem operasi yang menghubungkan sistem informasi laboratorium dengan instrumen, maka dapat menghilangkan risiko data dan hasil yang tidak cocok. Hasil pemeriksaan juga dianalisa dalam beberapa tahapan oleh analis, pengawas laboratorium dan validator quality control. Pada tahap pasca-analitik, data pemeriksaan akhir direviu oleh tim khusus untuk pengendalian hasil akhir, dan staf Perseroan akan memeriksa data mereka dan memverifikasi apakah data yang disampaikan sesuai dengan hasil pemeriksaan.
Pihak yang bertanggung jawab untuk pengendalian mutu pada masing-masing laboratorium klinik adalah penanggung jawab teknis yang sekurang-kurangnya seorang dokter dengan sertifikat pelatihan teknis dan manajemen laboratorium kesehatan. Selain itu, analis, pengawas laboratorium dan validator
quality control yang terlibat dalam proses quality assurance wajib memiliki kompetensi khusus untuk
melakukan intepretasi hasil pemeriksaan.
Banyak laboratorium klinik Perseroan yang berpartisipasi dalam berbagai program uji profisiensi/ program quality assurance eksternal yang diberikan oleh pihak luar. Perseroan adalah laboratorium yang terakreditasi CAP satu-satunya di Indonesia. CAP adalah asosiasi terbesar di dunia yang menaungi secara eksklusif ahli patologi bersertifikat. CAP adalah organisasi non-pemerintah independen untuk ahli patologi bersertifikat di Amerika Serikat yang menawarkan program akreditasi yang dapat diikuti laboratorium-laboratorium secara sukarela. CAP telah dianggap secara luas sebagai pemimpin dalam
quality assurance laboratorium dan pendukung layanan pengobatan berkualitas tinggi yang hemat biaya.
Program PT/EQA dari CAP adalah program perbandingan laboratorium sejenis terbesar di dunia. Program ini memungkinkan laboratorium-laboratorium untuk mengevaluasi kinerja mereka secara berkala dan meningkatkan akurasi hasil pemeriksaan yang disediakan bagi pelanggan.
Laboratorium klinik Perseroan telah mengambil sebanyak 57, 99, 74, 83 dan 79 uji profisiensi/ skema quality assurance eksternal masing-masing pada tahun 2011, 2012, 2013, 2014 dan 2015, di bawah program quality assurance layanan eksternal yang diselenggarakan oleh sejumlah institusi dan organisasi. Perseroan adalah klinik satu-satunya di Indonesia dengan sertifikasi dari NGSP untuk HbA1c dengan memberikan klinik Perseroan sertifikasi laboratorium Level I, yang merupakan tingkat pencapaian tertinggi untuk kualitas. Selain itu, 22 laboratorium klinik Perseroan menerima nilai pada tier tertinggi dalam pemeriksaan HbA1c dari External Quality Assurance Services (EQAS). Sebanyak 70 laboratorium klinik Perseroan menerima nilai pada tier tertinggi dalam survei quality assurance eksternal oleh Biorad, penyedia layanan pemantauan laboratorium independen di Amerika Serikat. Program lain yang diikuti Perseroan meliputi program-program di bawah Randox International Quality Assessment Schemes, laboratorium independen dari Inggris, Vitamin D External Quality Assessment
Scheme, skema pengujian laboratorium independen dari Amerika Serikat, program-program dari Royal
College of Australian Pathologists, laboratorium independen dari Amerika Serikat, pengujian autoimun oleh Euroimun, Evaluasi Laboratorium Medik dalam bidang Mikrobiologi, sebuah layanan uji profisiensi yang disediakan oleh CAP, dan program pengujian Program Nasional Pemantapan Mutu Eksternal oleh Kementerian Kesehatan Republik Indonesia.
Selain itu, 25 laboratorium Perseroan telah menerima International Organization for Standardization atau ISO 15189 untuk sistem mutu, yang merupakan sertifikasi khusus untuk laboratorium medik. Enam laboratorium dan 10 kantor administratif Perseroan telah memperoleh ISO 9001:2008 untuk sistem manajemen mutu. Meskipun Perseroan telah menerapkan standar kendali mutu setingkat ISO di seluruh laboratorium dan fasilitas Perseroan, Perseroan berencana menambah jumlah laboratorium yang melakukan proses sertifikasi setiap tahun. Lab PRN juga telah memperoleh ISO 17025 untuk laboratorium kalibrasi. Perseroan adalah grup laboratorium klinik pertama di Indonesia yang memperoleh ketiga sertifikasi ISO tersebut. Sebagai bagian dari program quality assurance, Perseroan menggunakan pengujian profisiensi internal, pengendalian mutu yang ekstensif dan proses audit yang ketat untuk layanan informasi laboratorium klinik Perseroan. Prosedur Perseroan meliputi program pengendalian mutu harian dimana Perseroan menguji nilai-nilai yang telah diketahui dari materi sampel kendali mutu internal atau pihak ketiga berbarengan dengan sampel pelanggan untuk memastikan keakuratan dan konsistensi hasil pemeriksaan Perseroan. Hasil pemeriksaan dari sampel kendali mutu dipantau untuk mengidentifikasi tren, bias atau ketidaktepatan dalam proses analisis Perseroan. Prosedur ini memungkinkan Perseroan memantau perbedaan analisis yang signifikan dari segi statistik dan prosedur klinik setiap saat dan ahli teknologi medik Perseroan dapat mengambil tindakan perbaikan yang tepat dengan segera sebelum melaporkan hasil pemeriksaan pelanggan.
Perseroan telah melakukan sebanyak 22, 33 dan 34 program uji profisiensi internal masing-masing pada tahun 2013, 2014 dan 2015 untuk klinik kimia, hematologi, urinalisis, immunoassay, serologi, mikrobiologi dan mikroskopik. Setiap bagian dari peralatan laboratorium diuji secara teratur. Perseroan menentukan jadwal pengujian yang tepat dengan mempertimbangkan faktor-faktor seperti jenis pengujian yang relevan beserta kompleksitasnya, rekomendasi jadwal dari program quality assurance eksternal, rekomendasi manufaktur peralatan dan ketersediaan sampel kendali mutu. Perseroan menggunakan
Six Sigma Metric System pada saat merancang dan menetapkan program pengendalian mutu untuk
pemeriksaan rutin, seperti pemeriksaan kimia rutin, hematologi dan immunoassay. Ketika frekuensi program quality assurance tidak mengikuti aturan dari CLIA atau CAP, Perseroan merencanakan pengendalian kualitas yang terpisah untuk mendesain pengendalian mutu dan program uji assurance. Perseroan telah mencapai peningkatan nilai dalam program quality assurance internal maupun eksternal dengan nilai secara keseluruhan, yaitu 96,5%, 97,3% dan 98,9% untuk program internal, dan 95,9%, 96,9% 98,9% untuk program eksternal, masing-masing pada tahun 2013, 2014 dan 2015, yang menunjukkan kenaikan dalam akurasi hasil diagnostik Perseroan terhadap sampel-sampel pemeriksaan. Pengendalian mutu juga meliputi aspek-aspek lain dari layanan Perseroan, termasuk waktu selesai suatu pemeriksaan, kepuasan pelanggan dan penagihan. Dengan menggunakan teknik penilaian mutu, laboratorium Perseroan memiliki berbagai program untuk memantau aspek-aspek penting dari layanan kepada para pelanggan. Penggunaan teknologi logistik dan pelacakan spesimen memungkinkan pengiriman, pemantauan, validasi dan penyimpanan spesimen secara tepat waktu. Perseroan bermaksud untuk meningkatkan kemampuannya dalam mengambil, mengirim dan melacak spesimen secara tepat