PERLINDUNGAN PENGGUNA
PERANAN PERSATUANPENGGUNA DI MALAYSIA
Selari dengan penubuhan persatuan pengguna, perkembangan perlindungan pengguna didapati semakin memberangsangkan di Malaysia. Persatuan pengguna ialah kumpulan penyokong yang berusaha untuk melindungi orang ramai daripada amalan curang peniaga yang berlaku di pasaran seperti menjual barangan yang tidak selamat, memberi pinjaman wang tanpa lesen, menyogok pengguna dengan pengiklanan palsu dan sebagainya. Persatuan pengguna di Malaysia telah dilihat sentiasa berusaha untuk berkhidmat demi kepentingan pengguna dengan tindakan yang agak langsung, seperti mewujudkan dan/atau menyebarkan maklumat pasaran dan melarang perbuatan atau amalan-amalan tertentu, atau dengan menggalakkan daya saing dalam pasaran yang secara langsung atau tidak langsung yang memberi kesan kepada pengguna.
Dalam membincangkan kepentingan peranan persatuan pengguna ini, beberapa keadaan boleh dirujuk. Misalnya, dalam menangani pelbagai situasi seperti isu kenaikan harga barangan, harga minyak dan sebagainya, peranan persatuan pengguna adalah menjelaskan dan menerangkan hak serta kepentingan pengguna dengan lebih mendalam. Persatuan pengguna juga telah menjalankan kempen bagi menjelaskan betapa pentingnya pengguna berbelanja dengan bijak. Penerangan seumpama ini mampu menyedarkan sebilangan pengguna, justeru memastikan mereka hanya membeli keperluan yang penting dan bukan berbelanja mengikut kemahuan. Dalam hal seperti ini, pengguna sememangnya perlu sentiasa diingatkan dan dididik, terutamanya sejak di peringkat awal kanak-kanak lagi supaya penerapan nilai, hak dan tanggungjawab pengguna akan sentiasa wujud dalam diri pengguna dan seterusnya diamalkan oleh mereka.
Selain itu, persatuan pengguna juga mempunyai peranan untuk mendedahkan kepincangan dan penipuan yang dilakukan oleh peniaga yang tidak bertanggungjawab. Hal ini dapat mengelakkan orang ramai daripada terus berbelanja di premis yang telah terbukti menjalankan kegiatan yang mengelirukan dan memperdaya pengguna. Seterusnya, persatuan pengguna boleh dijadikan tempat rujukan bagi kes pengguna yang mempunyai masalah dengan peniaga dan pihak lain di pasaran. Antara kes yang dilaporkan adalah representasi
palsu dari segi harga, kualiti, kandungan, tarikh sah luput barang yang dibeli dan sebagainya.
Dalam hal sebegini, persatuan pengguna berperanan untuk membantu pengguna membela nasib mereka atau sekurang-kurangnya memberi nasihat kepada pengguna untuk mengambil langkah susulan yang bersesuaian.
Kewujudan persatuan pengguna juga boleh memastikan adanya “pemerhati” senyap antara pengguna dengan peniaga. Maksudnya, peniaga akan lebih berhati-hati sebelum cuba memperdaya pengguna kerana sedar setiap tindakan mereka akan dipantau oleh persatuan pengguna. Dalam masa yang sama, pengguna pula berasa bahawa nasib mereka menerima pembelaan yang sewajarnya. Oleh itu, kewujudan persatuan pengguna akan memastikan keadaan pasaran sentiasa dalam keadaan baik kerana semua pihak sedar ada pihak ketiga yang memerhatikan keadaan pasaran ekonomi negara.
Secara lebih khusus, seterusnya dibincangkan usaha atau peranan yang biasa dimainkan oleh persatuan pengguna di Malaysia iaitu:
1. Terlibat dalam membuat dasar yang berkaitan dengan pengguna
Berdasarkan ciri-ciri yang menjadi asas kepada penubuhan persatuan pengguna yang tidak mementingkan keuntungan dan bertujuan untuk melindungi pengguna di pasaran, peranan persatuan pengguna dilihat sangat penting dalam membantu kerajaan dalam konteks yang bersesuaian. Pada masa yang sama, persatuan pengguna merupakan sebuah pertubuhan atau organisasi yang sentiasa berhubung rapat dengan pengguna dan perhubungan ini membuatkan persatuan pengguna memahami permasalahan pengguna dengan lebih jelas. Berdasarkan hubungan ini juga, persatuan pengguna perlu memainkan peranan yang adil iaitu untuk membantu pengguna dan pada masa yang sama membantu kerajaan untuk melindungi pengguna. Dalam konteks sebegini, peranan persatuan pengguna dilihat sangat penting dalam memberi input dan cadangan yang berguna dalam membantu kerajaan membuat dasar-dasar yang berkaitan dengan pengguna.
Antara perkara penting yang telah dicapai adalah seperti penglibatan Gabungan Persatuan- Persatuan Pengguna Malaysia (FOMCA) pada peringkat pembuatan dasar yang menyentuh kepentingan pengguna sehingga terwartanya Akta Perlindungan Pengguna 1999.ixPencapaian ini merupakan antara output yang sangat penting yang terhasil daripada perjuangan FOMCA.
2. Membangunkan kod etika industri
Berdasarkan peranan yang dinyatakan sebelum ini, persatuan pengguna turut dilihat mampu memberikan input yang boleh mewakili pengguna dalam konteks industri tertentu. Berkaitan dengan perkhidmatan yang digunakan, satu garis panduan perlu disediakan mengikut jenis- jenis perkhidmatan supaya pengguna dapat dilindungi. Dalam hal seperti ini, sekiranya garis panduan atau kod-kod etika ini disediakan oleh pihak pembekal perkhidmatan, kemungkinan besar akan menjadi “berat sebelah” dan tidak menyebelahi pengguna. Oleh itu, sebagai sebuah badan sukarela dan tidak berasaskan keuntungan, persatuan pengguna merupakan pihak yang biasanya dipertanggungjawabkan oleh kerajaan dalam menyediakan garis panduan atau kod-kod etika ini dalam usaha melaksanakan kawal selia kendiri dalam kalangan peniaga/pengeluar.
Dalam memainkan peranan ini, beberapa pencapaian telah dilihat berjaya dibuktikan oleh persatuan pengguna di Malaysia. Sebagai contoh penting, Communications and Multimedia Consumer Forum of Malaysia (CFM) selaku persatuan yang mewakili pengguna dalam industri ini telah berjaya menyediakan Kod Pengguna yang akan digunakan sebagai garis panduan asas oleh pembekal perkhidmatan komunikasi dan multimedia dalam menyediakan perkhidmatan masing-masing. Selain itu, Kod Amalan Pengguna Am (KAPA) telah diterima oleh SKMM sebagai Kod Industri pada 2002 bersama-sama dengan Kod Akses Internet.
FOMCA pula telah berjaya mengusahakan Kod Etika Pengiklanan Malaysia hasil kerjasamanya dengan industri pengiklanan dan yang berkaitan dengannya pada pertengahan tahun 1970-an. FOMCA juga telah bekerjasama dengan Persatuan Syarikat Sewa Beli Malaysia, Persatuan Syarikat-Syarikat Kewangan Malaysia dan KPDNKK telah mengadakan Kod Etika bagi Pengambilan Semula Milik Kenderaan.
3. Memberi kesedaran, mendidik dan menyediakan maklumat
Pada zaman yang serba moden, ditambah arus pesat globalisasi dan teknologi maklumat, pengguna sentiasa terdedah dengan pelbagai cabaran sama ada dari segi pertambahan bilangan produk dan perkhidmatan mahupun dari segi kecanggihan yang ditawarkan. Senario ini memberikan kedua-dua peluang dan sekali gus masalah sekiranya pengguna tidak mempunyai maklumat yang tepat dan mencukupi untuk membantu mereka membuat keputusan yang rasional dan terbaik. Oleh itu, ada ketikanya pengguna perlu dibantu dengan memberikan mereka kesedaran, pendidikan dan maklumat tentang sesuatu perkara atau isu yang berlaku di pasaran yang secara langsung memberi kesan kepada mereka. Selain kerajaan, persatuan pengguna adalah antara pihak yang sangat relevan dan mampu membantu pengguna dalam menjalankan peranan yang dimaksudkan ini.
Sehubungan itu, beberapa persatuan pengguna di Malaysia telah menyahut cabaran ini.
Antaranya ialah usaha FOMCA yang bersama-sama Persatuan Pengguna Pahang (PAC) telah berjaya dalam memberi maklumat, pendidikan, perkhidmatan dan menganjurkan kursus atau seminar yang menerangkan tentang hak-hak pengguna serta menjaga kebajikan dalam kalangan masyarakat kampung, terutama di kawasan skim-skim penempatan peneroka. Selain itu, FOMCA bersama-sama Persatuan Pengguna-Pengguna Standard Malaysia (STANDARD USERS) pula telah berjaya mendedahkan isu penggunaan plumbum yang berlebihan dalam alat permainan kanak-kanak dan isu ini telah mendapat liputan meluas dalam akhbar tempatan. Persatuan Pengguna Pulau Pinang (CAP) pula telah melibatkan diri secara aktif dalam aktiviti pembangunan manusia melalui pendidikan, latihan, pembinaan keupayaan, program berasaskan komuniti, memperkasakan wanita, dan menyokong satu bentuk pembangunan, gaya hidup dan budaya yang mampan dari segi ekologi. Sementara itu, Persatuan Pengguna Islam Malaysia (PPIM) juga sentiasa memberi maklumat kepada pengguna tentang status sesuatu barang terutamanya dari segi status halal-haramnya, kandungan bahan-bahan dalam sesuatu barang pengguna yang tidak boleh digunakan oleh pengguna Islam seperti barang yang mengandungi lemak babi, mempunyai lambang salib dan sebagainya.
4. Menjalankan aktiviti penyelidikan dan membuat penerbitan
Selari dengan aktiviti memberikan maklumat dan mendidik pengguna, antara inisiatif yang turut dimainkan oleh persatuan pengguna ialah menjalankan penyelidikan dan penerbitan.
Melalui aktiviti ini, persatuan pengguna mampu memberikan maklumat yang sangat berguna supaya keselamatan pengguna tidak terancam. Penyelidikan dilakukan ke atas barang-barang pengguna terutamanya makanan untuk memastikan keselamatan, kualiti dan harga yang bersesuaian serta ujian dibuat terhadap kandungan bahan pewarna, bahan pengawet dan perisa makanan untuk menjaga kesihatan dan keselamatan pengguna. CAP misalnya pernah menjalankan penyelidikan tentang DEHPplasticisers yang ditambah kepada makanan dan ubat-ubatan yang banyak terdapat di pasaran. Melalui penerbitan berkala iaitu Utusan Konsumer, CAP telah menyenaraikan kesan-kesan yang timbul daripada penggunaan bahan ini kepada pengguna yang banyak dikaitkan dengan kanser.x
Selain itu, FOMCA juga telah menubuhkan Pusat Penyelidikan dan Sumber Pengguna atau singkatannya CRRC. CRRC berperanan untuk menjalankan penyelidikan berkaitan dasar
pengguna, di samping menyediakan perkhidmatan pusat sumber yang antara lain mengandungi koleksi buku kepenggunaan, alam sekitar dan sebagainya. Dalam konteks penerbitan, FOMCA juga aktif dalam menerbitkan artikel, risalah dan buku berkaitan kepenggunaan. Antaranya adalah Buletin Pengguna yang diterbitkan oleh FOMCA secara bulanan dengan kerjasama KPDNKK yang memuatkan banyak rencana tentang isu pengguna dan tips kepada pengguna. Sementara itu, Persatuan Ekonomi Pengguna dan Keluarga Malaysia (MACFEA) juga sentiasa menggalakkan penyelidikan berkaitan dengan ekonomi pengguna dan keluarga, di samping menyebarkan maklumat hasil daripada penyelidikan yang dijalankan.
5. Menerima aduan dan menjadi penyelesai masalah terhadap aduan pengguna Dalam menjalankan usaha untuk melindungi pengguna, persatuan pengguna turut bertindak sebagai penerima aduan dan seterusnya sentiasa cuba menyelesaikan masalah pengguna di pasaran. Peranan ini sebenarnya sangat memberi manfaat kerana ada ketikanya pengguna menghadapi masalah untuk mencari tempat untuk membuat aduan. Hal ini kerana tempat aduan yang disediakan oleh kerajaan dan penyedia perkhidmatan adakalanya mengambil masa atau memerlukan usaha yang lebih disebabkan oleh kekangan seperti karenah birokrasi.
Oleh itu, persatuan pengguna merupakan antara pilihan lain yang mampu menjadi “tempat bergantung” oleh pengguna.
Terdapat persatuan pengguna yang dibentuk khusus untuk menjalankan peranan ini iaitu Pusat Khidmat Aduan Pengguna Nasional (NCCC) yang bertujuan menjadi pusat aduan setempat bagi membantu para pengguna menyelesaikan masalah dan aduan mereka. NCCC turut bertindak sebagai pengantara yang mempertemukan pengguna dengan peniaga untuk menyelesaikan pertikaian kerana berdasarkan analisis aduan yang diterima, didapati para pengguna menghadapi masalah untuk mencari medium atau pengantara yang dapat menyelesaikan masalah mereka.xi Di samping itu, NCCC boleh dijadikan pusat rujukan apabila pengguna tidak mempunyai maklumat tentang pihak yang sewajarnya dihubungi untuk menyelesaikan sesuatu masalah. Selain itu, persatuan pengguna lain seperti PPIM turut menerima aduan dari pengguna dengan menyediakan borang aduan tertentu, sementara CFM menyediakan saluran membuat aduan berkaitan dengan perkara-perkara yang melibatkan pengguna dan meningkatkan kefahaman Kod Pengguna Am (GCC) dalam kalangan pembekal perkhidmatan.
6. Menangani isu pengguna di pasaran
Persatuan pengguna juga sentiasa berusaha untuk menangani isu pengguna yang berlaku dari semasa ke semasa. Isu pengguna ini sekiranya tidak ditanggani secara bijak mampu menjejaskan pengguna dari pelbagai aspek seperti keselamatan, kesihatan, kesejahteraan kehidupan dan sebagainya. Antara isu pengguna yang pernah berlaku ialah isu kenaikan harga barang dan perkhidmatan serta isu produk yang mengandungi plumbum dan melamin yang berlebihan.
Antara kaedah yang biasa digunakan oleh persatuan pengguna adalah melalui aktiviti melobi dan memboikot. Misalnya, FOMCA pernah mengadakan aktiviti melobi agar dikenakan tanda harga wajib bagi kedai-kedai runcit, di samping tanda tarikh luput bagi barang-barang yang mudah rosak. FOMCA juga telah berjaya mendapat jaminan kerajaan agar tanda harga diwajibkan ke atas barang-barang yang dijual di peringkat runcit. Hal ini telah berjaya dilakukan melalui Majlis Penasihat Perlindungan Pengguna Kebangsaan (MPPPK).xii PPIM pula pernah mengadakan kempen memboikot barangan tertentu yang telah menjadi isu yang menggugat keamanan rakyat yang beragama Islam di seluruh dunia.
7. Menganjurkan seminar kepenggunaan
Bagi meningkatkan pengetahuan tentang pengguna di pasaran, di samping membincangkan isu pengguna, terdapat juga persatuan pengguna yang sentiasa menganjurkan seminar kepenggunaan. Melalui aktiviti seminar ini, ahli persatuan boleh bertukar-tukar maklumat dan pengetahuan sesama mereka serta menyebarluaskan hasil penyelidikan mereka. Selain itu, pelbagai aktiviti lanjutan boleh turut diadakan seperti penerbitan bahan-bahan seminar dalam bentuk jurnal, prosiding, aktiviti pemerkasaan pendidikan kepenggunaan dan sebagainya yang memberi manfaat kepada pelbagai pihak.
Antara persatuan pengguna yang aktif menganjurkan seminar kepenggunaan ialah MACFEA.
Persatuan ini menganjurkan seminar secara tahunan yang bertujuan untuk menggalakkan kemajuan profesional bagi mereka yang terlibat dalam bidang berkaitan ekonomi pengguna dan keluarga, serta menyediakan forum bagi pertukaran idea dan pengetahuan bagi mereka yang berminat dalam mempromosikan kesejahteraan ekonomi pengguna, keluarga dan masyarakat.
8. Menyertai pihak berkuasa melakukan operasi
Dalam kehidupan yang serba mencabar ini, tentunya akan wujud pihak yang tidak bertanggungjawab yang menjalankan perniagaan dengan menawarkan barang dan perkhidmatan mereka secara yang tidak beretika. Antaranya adalah seperti menjual barang cetak rompak, menjual makanan yang mengandungi bahan-bahan yang haram seperti lemak babi dan arak kepada pengguna Islam dengan menyatakan bahawa makanan tersebut adalah halal serta menjual makanan yang mengandungi bahan seperti ayam dan daging yang tidak melalui proses penyembelihan yang mengikut syarak kepada pengguna Islam dan sebagainya.
Dalam keadaan seperti ini, tindakan segera perlu dilakukan oleh pihak tertentu sebelum penawaran dan pengedaran barang dan perkhidmatan yang tidak beretika ini boleh memudaratkan masyarakat pengguna amnya dan pengguna Islam khususnya. Tindakan segera yang biasa dilakukan adalah dengan membuat pemeriksaan mengejut di tempat-tempat penyembelihan dan pemprosesan makanan, menyerbu premis jualan yang menjual barang- barang tiruan, cetak rompak serta merampas barangan jualan mereka dan sebagainya.
Dalam menjalankan aktiviti ini, persatuan pengguna biasanya akan menyertai pihak tertentu seperti KPDNKK, polis, JAKIM dan lain-lain untuk melakukan operasi penguatkuasaan dan serbuan. PPIM merupakan persatuan pengguna yang dilihat aktif terlibat dalam aktiviti ini dalam perjuangan mereka melindungi pengguna di pasaran. Melalui kerjasama dengan kerajaan seperti KPDNKK dan Kementerian Kesihatan Malaysia, PPIM sering menyertai serbuan di kilang-kilang atau premis-premis yang mengeluarkan barang makanan dan barang pengguna yang diragui status kebersihan dan cara pengeluarannya yang tidak menepati cara yang dibenarkan oleh Islam.
9. Mengadakan kerjasama dengan pertubuhan bukan kerajaan yang lain di peringkat tempatan dan antarabangsa
Bagi memudahkan dan memantapkan lagi pelaksanaan sesuatu aktiviti yang ingin dijalankan, persatuan pengguna sentiasa mengadakan kerjasama dengan pelbagai pihak samada di peringkat tempatan mahupun antarabangsa. Sebagai sebuah persatuan, adakalanya persatuan pengguna akan menghadapi kekangan tertentu sama ada dari segi masa, tenaga dan kos yang boleh menyebabkan sesuatu aktiviti yang dijalankan akan menjadi sukar. Oleh itu, persatuan pengguna di Malaysia sentiasa berusaha untuk menjalankan kerjasama dalam pelbagai peranan yang mereka jalankan sebelum ini dengan pelbagai pihak.
Sebagai contoh, hasil kerjasama dengan Kementerian Pendidikan, FOMCA telah mewujudkan kelab pengguna di sekolah. Di pihak NCCC pula, bagi memantapkan urusan
penyelesaian masalah, NCCC sentiasa bekerjasama dengan pihak berkuasa yang berkaitan seperti Bahagian Penguatkuasaan, KPDNKK, Tribunal Tuntutan Pengguna Malaysia, Tribunal Tuntutan Pembeli Rumah Malaysia, Majlis Peguam, Biro Pengantaraan Kewangan dan sebagainya untuk melakukan aktiviti kepenggunaan. Selain itu, MACFEA merupakan ahli kepada Persatuan Ekonomi Pengguna dan Keluarga Asia (ACFEA), dan kedua-dua persatuan ini saling bekerjasama dalam pelbagai aktiviti terutamanya dalam penganjuran dan penglibatan berkaitan seminar di peringkat antarabangsa.