DI KECAMATAN BANJARSARI KABUPATEN CIAMIS
DESY KARTIKASARI
DEPARTEMEN AGRIBISNIS
DESY KARTIKASARI. Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Manat Putera di Kecamatan Banjarsari Kabupaten Ciamis. Di bawah bimbingan RATNA WINANDI.
Restoran Manat Putera adalah salah satu restoran yang ada di Kecamatan Banjarsari, Kabupaten Ciamis. Dengan semakin pesatnya perkembangan usaha restoran, akan meningkatkan persaingan dalam merebut perhatian konsumen. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui karakteristik, kinerja dan kepentingan, kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut bauran pemasaran Restoran Manat Putera. Hasil analisis karekteristik responden restoran Manat Putera yang paling banyak berkunjung yaitu responden berjenis kelamin laki-laki (56 persen), usia 31-40 tahun (40 persen), lokasi tempat tinggal luar kabupaten (52 persen), status menikah (77 persen), status pendidikan sarjana (32 persen), bekerja sebagai guru/dosen (32 persen), pendapatan per bulan di atas Rp 5 000 000,- Hasil analisis IPA, atribut yang perlu diperbaiki adalah harga, diskon, promosi penjualan, keramahan dan kesopanan pramusaji, kecepatan penyajian menu, kesigapan pramusaji, dan sarana parkir. Hasil analisis CSI senilai 72.18 persen didapatkan bahwa secara keseluruhan konsumen merasa puas. Secara keseluruhan konsumen yang berkunjung merasa puas tetapi penurunan jumlah pengunjung berdasarkan hasil pengamatan disebabkan oleh ketidakmampuan restoran untuk menyediakan lapangan parkir yang luas serta kebiasaan pengunjung yang terlalu lama makan dan beristirahat di Restoran Manat Putera.
Kata kunci : Bauran Pemasaran, Kepuasan Konsumen
ABSTRACT
DESY KARTIKASARI. Analysis of Customer Satisfaction Manat Putera Restaurant in District Banjarsari, Ciamis Regency. Supervised by RATNA WINANDI.
percent), revenue per month over 5 million rupiahs. IPA analysis results, the attributes that need to be improved is the price, discounts, promotion, hospitality and courtesy waiters, menu presentation speed, alertness waitresses, and parking facilities. The results of the CSI analysis valued at 72.18 percent was found that overall customer satisfaction. Overall customers who visit feel satisfied but a decrease in the number of visitors is based on the observation due to the inability to provide facilities restaurant parking lot and extensive visitor habits that are too long to eat and rest at Manat Putera restaurant.
DI KECAMATAN BANJARSARI KABUPATEN CIAMIS
DESY KARTIKASARI
Skripsi
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi
pada
Departemen Agribisnis
DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR
NIM : H34096017
Disetujui oleh
Dr Ir Ratna Winandi, MS Dosen Pembimbing
Diketahui oleh
Dr Ir Dwi Rachmina, MSi Ketua Departemen
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Manat Putera di Kecamatan Banjarsari Kabupaten Ciamis adalah benar karya saya dengan arahan dari dosen pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam bentuk Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor.
Bogor, April 2014
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT, yang selalu melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya serta kesehatan, ilmu, nikmat dan segala kemudahan yang diberikan-Nya, penulis dapat menyelesaikan skripsi yang
berjudul “Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Manat Putera di Kecamatan Banjarsari Kabupaten Ciamis“. Skripsi ini bertujuan menganalisis kepuasan konsumen terhadap bauran pemasaran pada Restoran Manat Putera.
Skripsi ini merupakan hasil maksimal yang dapat penulis kerjakan. Penulis meyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna serta masih banyak kekurangan dan keterbatasan. Namun demikian, penulis berharap semoga hasil yang tertuang dalam skripsi ini dapat bermanfaat dan menjadi gambaran yang baik bagi semua pihak yang membutuhkan.
Bogor, April 2014
Alhamdulillah, akhirnya skripsi tentang Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Manat Putera di Kecamatan Banjarsari Kabupaten Ciamis dapat diselesaikan sesuai dengan waktu yang telah direncanakan. Penulisan Skripsi ini tidak terlepas dari bantuan dan dukungan berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih dan penghargaan sebesar-besarnya kepada :
1. Dr. Ir. Ratna Winandi, MS sebagai dosen pembimbing yang telah memberikan bimbingan dan arahannya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
2. Ir. Popong Nurhayati, MM sebagai dosen evaluator yang telah memberikan masukan dan saran yang membangun untuk kesempurnaan skripsi ini.
3. Dr. Ir. Suharno, MAdev selaku dosen penguji pada ujian sidang penulis, yang telah meluangkan waktunya serta memberikan kritik dan saran demi perbaikan skripsi ini.
4. Ir. Narni Farmayanti, MS, selaku dosen penguji komisi pendidikan pada ujian sidang penulis, yang telah meluangkan waktunya serta memberikan kritik dan saran demi perbaikan skripsi ini.
5. Suami tercinta Joni Kurniawan, SE atas perhatiaan dan dukungannya. 6. Kedua orang tua, and all of family atas doa dan dukungannya.
7. Seluruh dosen, staf dan pengurus Program Alih Jenis Departemen Agribisnis FEM – IPB atas ilmu serta bantuannya.
8. Pemilik dan seluruh karyawan Restoran Manat Putera yang telah memberikan informasi dan masukan-masukan selama penelitian.
9. Semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Semoga Allah memberikan balasan yang setimpal atas, doa, dukungan, dan bantuan semua pihak yang telah mencurahkan waktu dan materil, sehingga terselesaikan skripsi ini.
Bogor, April 2014
DAFTAR ISI
Lokasi dan Waktu Penelitian ... 14
Jenis dan Sumber Data... 14
Metode Pengambilan Sampel ... 14
Metode Pengumpulan Data... 17
Metode Pengolahan dan Analisis Data ... 17
Metode Deskriptif ... 17
Importance Performance Analysis (IPA) ... 17
Customer Satisfaction Index (CSI) ... 19
Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen ... 30
Important Performance Analysis (IPA) ... 30
Customer Satisfaction Index (CSI) ... 39
Strategi Meningkatkan Kepuasan Konsumen ... 41
KESIMPULAN DAN SARAN ... 42
Kesimpulan ... 42
Saran ... 43
DAFTAR PUSTAKA ... 43
LAMPIRAN ... 45
RIWAYAT HIDUP ... 52
DAFTAR TABEL
1. Perkembangan usaha restoran / rumah makan berskala menengah dan ... 12. Jumlah pengunjung restoran pada bulan Mei 2012 – April 2013... 4
3. Atribut Penelitian Pada Restoran Manat Putera ... 16
4. Skor Tingkat Kepentingan dan Kinerja ... 21
5. Pembagian pekerjaan dan jumlah karyawan Restoran Manat Putera ... 26
6. Sebaran responden berdasarkan jenis kelamin ... 27
7. Sebaran responden berdasarkan usia ... 28
8. Sebaran responden berdasarkan alamat tempat tinggal ... 28
9. Sebaran responden berdasarkan status pernikahan ... 28
10. Sebaran responden berdasarkan status pekerjaan ... 29
11. Sebaran responden berdasarkan status pendidikan ... 29
12. Sebaran responden berdasarkan status pendapatan per bulan ... 29
13. Perhitungan rata – rata dari penilaian kinerja dan kepentingan atribut ... 30
DAFTAR GAMBAR
1. Distribusi persentase PDRB Kabuapten Ciamis menurut sektor tahun 2012 ... 2
2. Model Perilaku Konsumen ... 9
3. Bagan kerangka pemikiran operasional ... 13
4. Diagram Kartesius ... 18
5. Struktur Organisasi Restoran Manat Putera ... 24
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Makanan merupakan kebutuhan dasar manusia untuk mempertahankan hidupnya. Namun seiring dengan perkembangan zaman, manusia menginginkan nilai lebih dari makanan sebagai pemuas kebutuhan. Untuk memenuhi kebutuhan tersebut, manusia mencari bentuk kepuasan seperti kemudahan, rasa yang berbeda maupun kepuasan lainnya. Hal itu mendorong manusia berfikir lebih jauh untuk menciptakan usaha yang dapat menjadi pemuas kebutuhan tersebut. Salah satu usaha yang dilakukan adalah usaha Restoran.
Pertumbuhan restoran atau usaha makanan di beberapa daerah di Indonesia semakin memperjelas hal ini. Masuknya industri kuliner ke dalam bagian dari pengembangan industri kreatif di Indonesia merupakan kesadaran dari pemerintah akan besarnya potensi yang ada didalamnya. Selain karena jumlah penduduk Indonesia sebagai pasar domestik yang besar, Indonesia pun kaya akan keragaman lokal, yaitu beraneka makanan traditional di tiap daerah.
Sekian banyaknya sektor industri yang ada di Indonesia, pertumbuhan industri restoran dan fast food mengalami peningkatan setiap tahunnya. Pertumbuhan tersebut mengindikasikan bahwa industri restoran dan fast food memiliki potensi untuk terus dikembangkan karena industri restoran merupakan salah satu sektor industri yang dapat menumbuhkan perekonomian daerah serta berpengaruh terhadap pendapatan nasional. Salah satu provinsi yang memiliki potensi besar dalam sektor restoran adalah provinsi Jawa Barat dengan perkembangan industri seperti terlihat pada Tabel 1.
Tabel 1. Perkembangan usaha restoran / rumah makan berskala menengah dan besar di Jawa Barat tahun 2007 - 2011
Tahun Jumlah Restoran Pertumbuhan (%)
2007 132 -
2008 220 1.67
2009 257 1.17
2010 286 1.11
2011 289 1.01
Sumber : BPS, 2012
Restoran di Kabupaten Ciamis terbukti memberikan kontribusi yang besar terhadap pendapatan daerah (PDRB). Dapat dilihat pada Gambar 1.
Gambar 1. Distribusi persentase PDRB Kabuapten Ciamis menurut sektor tahun 2012
Sumber: BPS Kabupaten Ciamis Dalam Angka Tahun 2013
Berdasarkan Gambar 1, dapat dilihat bahwa sektor pertanian berada pada tingkat pertama dengan nilai 28.82 persen, perdagangan,hotel dan restoran memberikan kontribusi pendapatan kedua setelah sektor pertanian yaitu sebesar 27.32 persen, disusul dengan sektor jasa-jasa sebesar 17.77 persen, pengangkutan dan komunikasi sebesar 9.32 persen, industri pengolahan 6.99 persen, keuangan 5.77 persen, bangunan 2.94 persen, listrik gas dan air bersih 0.77 persen, pertambangan 0.30 persen.
Kabupaten Ciamis merupakan salah satu kabupaten yang berada di bawah administratif Jawa Barat. Berdasarkan data dari BPS Kabupaten Ciamis tahun 2010, luas wilayah Kabupaten Ciamis sebesar 2 740.76 Km2 dan kepadatan penduduk Kabupaten Ciamis adalah 558.74 Jiwa/Km2. Jumlah penduduk
Kabupaten Ciamis berdasarkan hasil sensus penduduk tahun 2010 adalah 1 531 359 jiwa, yang terdiri atas 757 729 laki-laki dan 773 630 perempuan.
Hasil survey BPS tahun 2010 diketahui bahwa terdapat tiga kecamatan di Kabupaten Ciamis yang memiliki jumlah penduduk terbesar salah satunya adalah Kecamatan Banjarsari dengan jumlah penduduk sebanyak 103 082 jiwa. Kecamatan Banjarsari merupakan tempat yang berpotensi dalam bisnis Restoran. Hal tersebut dikarenakan Kecamatan Banjarsari dilewati oleh jalan kabupaten yang strategis, yaitu tepat berada di tengah-tengah pusat wilayah Kabupaten Ciamis dan relatif dekat dengan obyek wisata Pantai Pangandaran yang sekarang direncanakan akan menjadi Kabupaten Pangandaran.
Dilihat dari wilayah yang merupakan jalur lalu lintas menuju objek wisata Pantai Pangandaran, menjadikan Banjarsari salah satu wilayah persinggahan untuk melepas lelah. Dengan kondisi tersebut membuka peluang untuk warga
melakukan kegiatan bisnis seperti restoran. Salah satu restoran yang tepatnya terletak di jalan Raya Pangandaran, Desa Ciherang, Kecamatan Banjarsari adalah Restoran Manat Putera. Dalam menghadapi persaingan, Restoran Manat Putera dituntut untuk dapat menerapkan strategi agar mampu memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen. Hal ini dikarenakan konsumen memegang peranan yang sangat penting terhadap kesuksesan dan keberlangsungan sebuah restoran.
Restoran Manat Putera tidak hanya menawarkan produk tetapi juga jasa. Restoran Manat Putera memiliki syarat utama untuk memenangkan persaingan, yakni mempertahankan dan meningkatkan kualitas produk dan pelayanan restoran. Kualitas produk dan pelayanan yang sesuai dengan harapan konsumen akan memberikan kepuasan bagi konsumen terhadap Restoran Manat Putera. Oleh karena itu, kepuasan konsumen sangat penting dalam eksistensi usaha restoran, melalui analisi kepuasan konsumen, perusahaan akan memperoleh informasi apa yang diharapkan konsumen dan apa saja yang harus diperbaiki untuk meningkatkan pengunjung atau penjualan.
Perumusan Masalah
Manat Putera merupakan salah satu restoran yang ada di Banjarsari. Restoran ini menyajikan menu khas sunda dengan varian menu yang beragam. Selain lokasi yang strategis serta tempat yang nyaman, keramahan karyawan juga merupakan salah satu yang ditawarkan oleh Restoran Manat Putera. Dengan kondisi persaingan yang semakin ketat, restoran harus memahami apa yang diinginkan oleh pelanggan agar pelanggan tetap memilih Restoran Manat Putera. Oleh karena itu, perusahaan harus berorientasi kepada pelanggan dan perlu mengetahui tentang tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut restoran.
Restoran Manat Putera seringkali menjadi tempat transit para wisatawan yang akan atau pulang berkunjung dari Pantai Pangandaran. Restoran ini menawarkan varian menu makanan sunda yang beragam seperti sayur asem, nasi liwet, pecel, pepes ikan, dan menu lainnya yang tidak terlepas dari makanan sunda. Restoran Manat Putera sudah terkenal sebagai salah satu restoran di Banjarsari yang menyajikan makanan sunda yang memiliki rasa enak dan harga standar. Dilihat dari lokasi usaha Restoran Manat Putera yang terletak di pinggir jalan dan merupakan wilayah jalur pariwisata, membuat tingkat persaingan yang tinggi dalam bisnis Restoran.
Tabel 2. Jumlah pengunjung restoran Manat Putera pada bulan Mei 2012 – April 2013
Bulan Jumlah Pengunjung (orang) Perkembangan (%)
Mei 2012 3 327 -
Sumber: Restoran Manat Putera, April 2013
Pada Tabel 2 dapat dilihat jumlah rata-rata per bulan konsumen restoran Manat Putera pada bulan Mei 2011 – April 2012 sebanyak 3 863 orang. Jumlah tersebut mengalami penurunan pada tahun berikutnya dengan jumlah pengunjung 3 239 orang atau mengalami penurunan sebanyak 624 orang atau 16.15 persen. penurunan jumlah konsumen yang datang ke restoran Manat Putera merupakan masalah yang dihadapi pihak restoran, dan hal tersebut diduga berkaitan dengan tingkat kepuasan konsumen. Adanya perbaikan kinerja restoran diharapkan dapat mengatasi permasalahan ini dengan meningkatkan kepuasan konsumen yang selanjutnya diharapkan dapat meningkatkan penjualan atau jumlah pengunjung.
1. Bagaimana karakteristik konsumen Restoran Manat Putera?
2. Bagaimana kinerja, kepentingan dan tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut bauran pemasaran Restoran Manat Putera?
3. Bagaimana alternatif strategi untuk meningkatkan kepuasan konsumen di Restoran Manat Putera?
Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah yang telah diuraikan di atas, maka penelitian ini memiliki beberapa tujuan yang diantaranya:
1. Mengidentifikasi karakteristik konsumen Restoran Manat Putera.
2. Menganalisis kesesuaian kinerja, kepentingan dan tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut bauran pemasaran Restoran Manat Putera. 3. Memberikan rekomendasi alternatif untuk meningkatkan kepuasan konsumen
di Restoran Manat Putera.
Manfaat Penelitian
Berdasarkan tujuan di atas, kegunaan dari penelitian ini yaitu :
1. Bagi perusahaan restoran, penelitian ini diharapkan dapat membantu meningkatkan pelayanan, mutu produk serta dapat mengetahui karakteristik dan kepuasan konsumen
2. Bagi pembaca diharapkan dapat menjadi sumber literatur dan perbandingan dalam penelitian yang akan dilakukan selanjutnya.
3. Bagi penulis untuk pengalaman dan wadah pelatihan dalam teori-teori serta aplikasi konsep-konsep ilmu yang diperoleh dalam bangku perkuliahan.
Ruang Lingkup Penelitian
TINJAUAN PUSTAKA
Pengertian Restoran
Menurut Marsum (2000), restoran adalah suatu tempat atau bangunan yang diorganisir secara komersil, yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua konsumennya, baik berupa makanan maupun minuman. Restoran terdiri dari beberapa klasifikasi. Menurut Marsum (2000), ada tujuh tipe klasifikasi restoran yaitu:
1. Ala Carte Restaurant adalah restoran yang telah mendapatkan ijin penuh untuk menjual makanan, lengkap dengan banyak variasi. Dimana konsumen bebas memilih sendiri makanan yang mereka kehendaki. Tiap-tiap makanan yang tersedia di restoran jenis ini memiliki harga tersendiri.
2. Table D’hote Restaurant adalah restoran yang khusus menu yang lengkap (dari hidangan pembuka sampai penutup) dan tertentu, dengan harga yang telah ditentukan.
3. Cafetaria atau Cafe adalah restoran kecil yang mengutamakan penjualan kue, roti isi, kopi dan teh. Pilihan makanan terbatas dan tidak menjual minuman beralkohol.
4. Inn Tavern adalah restoran dengan harga yang relatif cukup terjangkau, yang dikelola oleh perorangan ditepi kota. Suasana dibuat sangat dekat dan ramah dengan konsumennya serta menyediakan hidangan yang lezat.
5. Snack Bar atau Milk Bar adalah restoran dengan tempat yang tidak terlalu luas yang sifatnya tidak resmi dengan pelayanan yang cepat, dimana konsumen mengumpulkan makanan mereka diatas baki yang diambil dari atas counter (meja panjang yang membatasi dua ruangan) kemudian membawanya sendiri kemeja makan. Konsumen bebas memilih makanan yang disukai (fast food). Makanan yang tersedia umumnya hamburger, roti isi, kentang goreng, ayam goreng, nasi dan mie.
6. Specialty Restaurant adalah restoran yang suasana dan dekorasi seluruhnya di sesuaikan dengan tipe khas makanan yang disajikan atau temanya. Restoran-restoran ini menyediakan makanan Eropa, China, Jepang, India dan sebagainya. Pelayanan sedikit banyak berdasarkan tata cara negara asal makanan spesial tersebut.
7. Family Type-Restorant adalah restoran sederhana yang menghidangkan makanan dan minuman relatif murah dan terjangkau. Terutama disediakan untuk tamu-tamu keluarga maupun rombongan.
Penelitian Terdahulu
pendapatan antara Rp 2 500 000 – Rp 5 000 000 dengan pengeluaran per bulan Rp 1 500 000 – Rp 2 000 000 dan merupakan pelanggan yang memiliki tingkat loyalitas yang tinggi. Atribut yang dianggap paling penting adalah fasilitas yang diperoleh, sedangkan atribut yang tidak terlalu penting adalah lama waktu dari mulai pemesanan sampai pesanan datang. Nilai CSI yang didapat sebesar 72.14 persen.
Kombong (2007) melakukan penelitian mengenai Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Bakul-Bakul Bogor. Analisis yang digunakan yaitu analisis deskriptif dan SEM. Hasil yang didapatkan dari analisis deskriptif menunjukkan bahwa konsumen Restoran Bakul-Bakul Bogor berusia 20-29 tahun, pegawai swasta (59 persen), status menikah (64 persen), pendidikan sarjana (61 persen), berjenis kelamin laki-laki (55 persen) dengan penghasilan lebih dari Rp 2 000 000 per bulan (70 persen). Sedangkan hasil yang didapatkan dari analisis SEM adalah menunjukkan faktor-faktor yang membangun kepuasan paling besar adalah kepuasan terhadap produk dengan nilai korelasi (λ) sebesar 0.8 dilanjutkan kepuasan terhadap citra dengan λ sebesar 0.54 dan kepuasan terhadap pelayanan dengan λ sebesar 0.50. Masing-masing variabel tersebut memiliki pengaruh positif dalam membangun kepuasan.
Sudiarso (2008), melakukan penelitian dengan judul Analisis Kepuasan Terhadap Atribut Pondok Seafood di Muara Karang Jakarta Utara. Tujuan penelitian tersebut adalah mengidentifikasi karakteristik responden, mengidentifikasi proses pengambilan keputusan yang dilakukan konsumen dalam memilih Pondok Seafood dan menganalisis kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut. Penentuan atribut yang diuji adalah beradasrkan dimensi pelayanan dan fasilitas produk. Metode pengolahan dan analisis data yang digunakan adalah uji validitas dan reliabilitas, analisis deskriptif, Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index. Atribut yang menjadi keunggulan pondok seafood dan perlu dipertahankan adalah lokasi pondok seafood, ketelitian dan keakuratan karyawan dalam melaksanakan , ketepatan pelaksanaan (realisasi) janji, kecepatan dan ketepatan dalam menyelesaikan keluhan, pengetahuan karyawan dalam memberikan informasi kepada konsumen, keseluruhan karyawan dalam melayani konsumen dan keanekaragaman menu seafood. Index kepuasan memiliki nilai sebesar 71.8 persen yang berarti konsumen puas terhadap kinerja Pondok seafood di Muara Karang.
Lini (2009) melakukan penelitian tentang Analisis Sikap Konsumen Terhadap Susu Kedelai Cair Murni Tanpa Merk di Kota Jakarta. Teknik yang digunakan adalah Analisis Deskriptif, Analisis Fishbein. Hasil yang didapat dari analisis deskriptif adalah atribut yang paling penting yaitu kejelasan informasi kadaluarsa. Atribut berikutnya adalah memiliki manfaat gizi yang lengkap, rasa enak, aroma tidak bau, menyegarkan, cukup kental, warna susu putih bersih, dan mudah diperoleh. Skor sikap fishbein, terhadap susu kedelai cair bernilai positif artinya konsumen memiliki sikap mendukung terhadap produk tersebut. Skor sikap (Ao) yang diperoleh susu kedelai cair lebih tingi dibandingkan dengan susu sapi cair yaitu 14.05 dan 8.18.
X. Teknik yang digunakan Metode Deskriptif, Uji Validitas dan Reliabilitas, Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI). Hasil analisis dengan menggunakan analisis IPA maka atribut yang harus diprioritaskan perbaikan kinerjanya adalah atribut kebersihan penyajian makanan, harga, keramahan pramusaji, kecepatan penyajian, kebersihan wastafel, kebersihan toilet, sarana parkir, dan iklan yang dapat dipercaya. Hasil analisis CSI adalah 0.7580 atau 75.80 persen. Nilai indeks kepuasan konsumen sebesar 75.80 persen menandakan bahwa secara keseluruhan konsumen puas terhadap atribut pelayanan restoran seafood X.
Berdasarkan kajian penelitian terdahulu, maka penentuan variabel yang menjadi acuan dalam identifikasi karakteristik responden, disesuaikan dengan objek yang diteliti. Metode analisis yang digunakan untuk menganalisis tingkat kepuasan konsumen dapat menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI), dan SEM. Adapun atribut yang digunakan disesuaikan dengan topik penelitian. Persamaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu tersebut terletak pada kajian analisis yang dilakukan yaitu analisis kepuasan konsumen yang menggunakan metode analisis Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Analisis kepuasan dilakukan terhadap bauran pemasaran di Restoran Manat Putera.
Adapun identifikasi karakteristik responden sama dengan penelitian sebelumnya yaitu dilihat dari usia responden, jenis kelamin, tingkat pendidikan, jenis pekerjaan, tingkat pendapatan per bulan dan status pernikahan. Dasar penentuan atribut yang digunakan dalam menganalisis kepuasan konsumen sama dengan penelitian sebelumnya yaitu berdasarkan dimensi bauran pemasaran 7P yaitu produk (product), harga (price), promosi (promotion), saluran distribusi (place), proses (process), orang (people) serta bukti fisik (physical evidence). Namun penentuan atribut pada penelitian kali ini berbeda dengan penelitian sebelumnya karena disesuaikan dengan objek yang diteliti dan disesuaikan pula dengan kondisi restoran yang menjadi lokasi penelitian.
KERANGKA PEMIKIRAN
Kerangka Pemikiran Teoritis
Definisi Konsumen
Perilaku Konsumen
Menurut Engel et al (1994), mendefinisikan perilaku konsumen sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini. Selain itu Engelet al. (1994) mengemukakan bahwa perilaku konsumen dipengaruhi beberapa faktor, yaitu: (1) pengaruh lingkungan: budaya, kelas sosial,pengaruh pribadi, keluarga dan situasi, (2) pengaruh perbedaan individu: motivasi dan keterlibatan, sumberdaya konsumen, pemahaman, sikap dan kepribadian, nilai dan daya hidup, dan (3) proses psikologi: proses informasi, pembelanjaan, perubahan sikap dan perilaku. Model perilaku keputusan konsumen dan faktor-faktor yang mempengaruhinya serta implikasinya pada strategi pemasaran dapatdilihat pada Gambar 2.
Gambar 2. Model Perilaku Konsumen Sumber : Engel et al.(1994)
Menurut Sumarwan (2002), menyatakan bahwa perilaku konsumen diartikan sebagai perilaku yang diperhatikan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka.
Karakteristik Konsumen
Engel et al. (1994) membagi beberapa karakteristik konsumen sebagai berikut: (1) karakteristik demografi, merupakan karakteristik konsumen berdasarkan jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, status, pendapatan per bulan dan tempat tinggal, dan (2) karakteristik psikografi, merupakan karakteristik konsumen berdasarkan profil gaya hidup sebagian pengunjung tempat makan. Hal tersebut dilakukan dengan mengadaptasi strategi pemasaran produk dan jasa rumah makan yang bersangkutan sesuai dengan aktivitas, minat dan opini konsumen.
Kepuasan konsumen
Menurut Engel et al (1994), kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli termasuk alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan konsumen. Sedangkan ketidakpuasan timbul jika harapan tidak sesuai dengan hasil. Kotler (2005) menyatakan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan - harapannya.
Menurut Kotler (2005), terdapat empat alat ukur untuk melacak atau mengukur kepuasan konsumen, yaitu:
1) Sistem Keluhan dan Saran
Perusahaan yang berpusat pada konsumen akan mempermudah para konsumen untuk memasukkan saran dan keluhan. Informasi berupa saran dan keluhan tersebut dapat dijadikan sebagai ide atau gagasan yang dapat membantu perusahaan dalam meningkatkan kinerja dan memenuhi keinginan konsumen. 2) Survei Kepuasan Pelanggan
Perusahaan dapat melakukan riset kepuasan konsumen secara langsung dengan melakukan survei secara berkala. Selama riset berlangsung perusahaan dapat menggali informasi untuk mengetahui minat konsumen untuk membeli ulang dan mengukur kecenderungan atau kesediaan merekomendasikan perusahaan ke orang lain.
3) Belanja Siluman
Perusahaan mempekerjakan orang yang berperan menyamar konsumen untuk melaporkan kekuatan dan kelemahan yang dialami sewaktu membeli produk pada perusahaan dan pesaing. Para konsumen siluman tersebut diminta berinteraksi dengan staf perusahaan maupun konsumen pengguna jasa perusahaan maupun pesaing.
4) Analisis Pelanggan yang Hilang
Bauran Pemasaran
Bauran pemasaran (marketing mix) adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran (Kotler, 2005). McCharty diacu dalam Kotler (2005) mengklasifikasikan bauran pemasaran menjadi empat kelompok yang dikenal dengan istilah 4P pemasaran, yaitu produk (product), harga (price), tempat (place), dan promosi(promotion). Booms dan Bitner diacu dalam Kotler (2005) mengusulkan 3P tambahan untuk pemasaran jasa yaitu orang (people), bukti fisik (physical evidence) dan proses (process).
Produk (Product)
Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan ke suatu pasar untuk dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan (Kotler,2005). Produk yang ditawarkan dapat berupa barang fisik, jasa, orang, tempat, organisasi maupun ide. Bauran produk merupakan satu set produk dan unit produk yang ditawarkan penjual bagi pembeli.
Harga (Price)
Harga adalah harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan, sedangkan unsur lainnya dapat menimbulkan biaya.(Kotler,2005). Harga memiliki peranan penentu dalam pilihan pembeli. Oleh sebab itu, penentuan harga yang ditawarkan perlu direncanakan sebaik mungkin agar perusahaan tidak kehilangan pasar atau mengalami kerugian.
Tempat (Place)
Menurut Engel (1994), pemilihan tempat merupakan fungsi dari empat variabel, yaitu kriteria evaluasi, karakteristik toko yang dirasakan, proses perbandingan dan toko-toko yang dapat diterima dan tidak dapat diterima. Konsumen akan mengambil keputusan apakah akan membeli suatu produk dipengaruhi oleh atribut-atribut yang mencolok/unik dari tempat tersebut, seperti iklan dan promosi yang dilakukan, jumlah marketing, pelayanan yang diberikan baik pada saat mulai berada di toko sampai pada meninggalkan toko tersebut. Oleh sebab itu penentuan lokasi atau tempat usaha yang mudah dijangkau konsumen harus dipikirkan dengan sebaik – baiknya oleh perusahaan.
Promosi (Promotion)
Menurut Kotler (2005), alat - alat promosi yang dapat digunakan perusahaan dalam mengkomunikasikan produk meliputi iklan, promosi penjualan, hubungan masyarakat dan pemberitaan, penjualan pribadi dan pemasaran langsung. Keberadaan produk di pasar dapat diketahui masyarakat melalui komunikasi yang dilakukan oleh perusahaan yaitu dengan cara promosi.
Orang (People)
karena terlibat langsung dalam kegiatan penyampaian produk ke tangan konsumen. Oleh sebab itu perlu perhatian terhadap pengembangan kualitas sumberdaya manusia. Hal tersebut dapat dilakukan dengan perekrutan yang tapat, menempatkan orang sesuai dengan bidang yang dikuasai, adanya kesempatan untuk mendapatkan pelatihan, pemberian motivasi serta penghargaan atas kinerja. Proses (process)
Menurut Umar (2005), proses mencerminkan bagaimana semua elemen bauran pemasaran jasa dikoordinasikan untuk menjamin kualitas dan konsistensi jasa yang diberikan kepada konsumen. Sedangkan menurut Yaslinur diacu dalam Firdita (2007), proses merupakan seluruh kegiatan kerja. Proses meliputi prosedur, tugas-tugas, jadwal-jadwal, mekanisme, kegiatan dan rutinitas dimana suatu produk disampaikan kepada konsumen yang diatur dalam manajemen proses. Proses penyampaian produk perlu diperhatikan untuk mencapai kepuasan konsumen. Hal tersebut dapat dilakukan misalnya dengan cepat dalam merespon pesanan konsumen atau cepat memberikan tanggapan terhadap keluhan konsumen.
Bukti fisik (Phisical evidence)
Bukti fisik merupakan lingkungan fisik dimana layanan diciptakan penyedia dan kosumen berinteraksi. Bukti fisik mewakili keputusan kunci mengenai desain dan layout bangunan, suasana, kenyamanan, serta fasilitas pendukung lainnya yang dibutuhkan oleh konsumen (Kotler 2005).
Kerangka Pemikiran Operasional
Restoran Manat Putera merupakan salah satu usaha bisnis kuliner yang menyajikan menu masakan khas sunda. Restoran Manat Putera didirikan pada tahun 2005 di kecamatan Banjarsari Ciamis dan pengelola restoran optimis jika jumlah pengunjung semakin betambah, namun pada kenyataanya jumlah pengunjung mengalami fluktuatif dengan tingkat penurunan mencapai 23.58 persen pada bulan Agustus 2012. Dalam rangka mempertahankan konsumen dan meningkatan jumlah pengunjung maka restoran Manat Putera membutuhkan pengetahuan mengenai karakteristik konsumennya, mengetahui penilaian konsumen terhadap bauran pemasaran yang telah diterapkan untuk mengevaluasi kinerja restoran. Oleh sebab itu dilakukan kajian mengenai karakteristik konsumen restoran Manat Putera dan tingkat kepuasan konsumen terhadap bauran pemasaran.
Adapun tingkat kepuasan konsumen dianalisis dengan menggunakan alat analisis Importance Performance Analysis (IPA) dan analisis Customer Satisfaction Index (CSI) yaitu dengan menganalisis hasil penilaian responden terhadap tingkat kepentingan dengan pelaksanaan bauran pemasaran restoran Manat Putera. Hasil analisis diharapkan dapat menjadi masukan (input) informasi untuk pihak restoran Manat Putera.
Gambar 3. Bagan kerangka pemikiran operasional
Analisis Kepuasan Konsumen Restoran
Manat Putera Bisnis Restoran
Jenis Kelamin Umur
Alamat tempat tingga Status pernikahan
Pekerjaan Pendidikan Pendapatan per bulan
Penurunan jumlah pengunjung di Restoran
Manat Putera
Karakteristik Konsumen
Atribut – atribut dari turunan 7 P (produk,
harga, tempat, promosi, orang, proses, bukti fisik)
Tingkat kepuasan konsumen dan strategi
pemasaran Restoran Manat Putera Rekomendasi untuk
Restoran Manat Putera
METODE PENELITIAN
Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di restoran Manat Putera yang berlokasi di jalan Pangandaran, Dusun Ciherang Desa Ciherang RT.6 RW.2 Kecamatan Banjarsari Kabupaten Ciamis. Pemilihan lokasi penelitian dilakukan secara sengaja, dengan pertimbangan restoran tersebut mengalami fluktuasi jumlah pengunjung. Pengumpulan data dilakukan pada bulan April 2013.
Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer berupa data yang diperoleh dari hasil pengamatan dan wawancara langsung terhadap pihak yang berkepentingan, yaitu terhadap pihak manajemen dan tenaga kerja operasional Restoran Manat Putera yang dilakukan secara lisan dan wawancara terhadap responden dengan menggunakan kuesioner sebagai panduan.
Data sekunder diperoleh dari berbagai sumber mengenai informasi- informasi yang berhubungan dengan topik yang dibahas. Adapun sumber data sekunder diantaranya diperoleh dari internet, buku-buku, dan laporan penelitian yang digunakan sebagai literatur, serta berbagai instansi terkait seperti Badan Pusat Statistik, dan Perpustakaan IPB.
Metode Pengambilan Sampel
Penentuan pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan metode convenience sampling, yaitu pengambilan sampel dipilih berdasarkan kebersediaan calon responden dan kemudahan untuk mendapatkannya. Adapun konsumen yang dijadikan responden adalah konsumen yang datang menikmati hidangan di Restoran Manat Putera, telah berusia 17 tahun keatas dan wawancara dilakukan setelah responden selesai menyantap hidangan, dengan pertimbangan bahwa responden tersebut dianggap mampu menjawab pertanyaan yang diajukan dan bersedia diwawancarai pada saat penulis melakukan kunjungan di lokasi penelitian.
Jumlah responden yang diambil adalah 100 orang responden didapatkan berdasarkan jumlah minimal yang diambil untuk penelitian deskriptif agar mendekati kurva distribusi normal adalah sebanyak 30 sampel. Ukuran responden tersebut didasarkan pada perhitungan rumus Slovin dalam Umar (2005), sebagai berikut:
N=N/1+(N.e2)
Dimana n = jumlah sampel
N = jumlah populasi
Ukuran populasi ini diacu pada banyaknya konsumen yang datang ke restoran Manat Putera. Berdasarkan data kunjungan konsumen yang berkunjung ke restoran Manat Putera pada bulan Mei 2012 – April 2013 sebanyak 38 875 orang. Berdasarkan data tersebut maka dapat diperoleh jumlah sampel yang akan diambil berdasarkan rumus Slovin adalah :
n = 38 875 = 99.74 = 100
1+((38 875 x (0,1)2)
Tabel 3. Atribut Penelitian Pada Restoran Manat Putera
1. Rasa makanan Rasa, bumbu
2. Porsi makanan Rasa kenyang
3. Aroma makanan Aroma, selera
4. Variasi menu Pilihan menu
5. Kebersihan dan penampilan penyajian makanan
Debu, kotoran
Harga
6. Harga Kualitas
7. Diskon Intensitas dan aturan
8. Cara pembayaran Cash dan kartu kredit
Tempat 9. Kemudahan menjangkau lokasi
Letak dan kemudahan akses
Promosi
10. Iklan dapat dipercaya Media cetak / elektronik
11. Papan nama Letak, tampilan, warna
12. Promosi penjualan Intensitas
16. Penampilan pramusaji Rapi, bersih, wangi
Proses
17. Kecepatan penyajian menu Waktu 18. Kecepatan transaksi
pembayaran
Waktu
19. Waktu buka restoran Waktu
Bukti fisik
20. Ketersediaan kotak saran Keluhan 21. Kebersihan restoran Kotoran, debu 22. Dekorasi restoran Rapi, unik 23. Kelengkapan peralatan
makan
Jumlah, posisi, kebersihan
24. Ketersediaan wastafel Jumlah, posisi, kebersihan 25. Ketersediaan toilet Jumlah, posisi, kebersihan
26. Sarana mushola Posisi, kebersihan, perlengkapan sholat
Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data pada penelitian ini adalah dengan metode survey. Menurut Simamora (2004), riset survey adalah pengumpulan data primer dengan melakukan tanya jawab dengan responden. Instrumen utama yang digunakan dalam penelitian ini adalah berupa kuesioner yang dibagikan kepada responden (konsumen). Kuesioner terdiri dari beberapa bagian, diantaranya yaitu pembagian karakteristik umum konsumen, selanjutnya tingkat kepentingan dan tingkat pelayanan dan tingkat kepuasan.
Metode Pengolahan dan Analisis Data Metode Deskriptif
Analisis deskriptif ini dilakukan untuk mengetahui karakteristik konsumen dan proses keputusan pembelian konsumen. Menurut Nazir (2003), Metode deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti status sekelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran, ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Analisis deskriptif ini dilakukan dengan membuat tabulasi frekuensi sederhana berdasarkan jawaban dari responden.
Importance Performance Analysis (IPA)
Menurut Supranto (2006), Importance Performance Analysis (IPA) digunakan untuk menganalisis sejauhmana tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja perusahaan. Terdapat dua variabel yang digunakan yaitu X yang mewakili tingkat kinerja yang dapat memberikan kepuasan konsumen dan Y yaitu tingkat kepentingan konsumen. Penilaian didasarkan pada tingkat kepentingan dan kinerja pelaksanaan atribut bauran pemasaran. Masing-masing atribut bauran pemasaran akan diposisikan pada diagram berdasarkan skor rata-rata, dimana skor rata-rata penilaian kinerja menunjukkan posisi pada sumbu X, sedangkan pada sumbu Yadalah skor rata-rata tingkat kepentingan. Rumus yang digunakan untuk menentukan posisi masing-masing atribut adalah sebagai berikut:
dan
dimana:
= Skor rata-rata tingkat kinerja = Skor rata-rata tingkat kepentingan Xi = Skor tingkat kinerja
Yi = Skor tingkat kepentingan n = Jumlah responden
kinerja terhadap jumlah indikator bauran pemasaran. Adapun rumus yang digunakan adalah:
Dimana:
= batas sumbu x (tingkat kinerja) = batas sumbu y (tingkat kepentingan) k = jumlah indikator bauran pemasaran
Y (Tingkat Kepentingan)
Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan konsumen dianggap sangat penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan, sehingga mengecewakan atau tidakpuas.
Kuadran B (Pertahankan prestasi)
Menunjukkan unsur yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankannya. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.
Kuadran C (Prioritas rendah)
Kuadran D (Berlebihan)
Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.
Customer Satisfaction Index (CSI)
Metode index kepuasan konsumen (Customer Satisfaction Index) merupakan indeks untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen berdasarkan atribut-atribut tertentu. Menurut Dickson diacu dalam Lingga (2008), metode pengukuran CSI meliputi :
1. Menentukan Mean Importance Score (MIS) dan Mean Satisfaction Score (MSS). Nilai ini berskala dari rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja.
MIS =
danMSS =
Dimana :n = jumlah responden
Yi = Nilai kepentingan atribut ke – i Xi = Nilai kinerja atribut ke – i
2. Membuat Weight Factors (WF)
Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut.
Dimana: p : jumlah atribut kepentingan
3. Membuat Weight Score (WS)
Bobot ini merupakan perkalian antara Weight Factor (WF) dengan rata-rata tingkat kepuasan (Mean Satisfaction = MSS)
WS
i
= WF
i
x MSS
i
Dimana :
4. Menentukan Customer Satisfaction Index (CSI), membagi weighted total
dengan skala nominal yang digunakan kemudian dikalikan 100 persen.
Rumus CSI sebagai berikut :
CSI =
x100%
Dimana :
P = jumlah atribut kepentingan
HS = Skala maksimum (Highest Scale) yang digunakan.
5. Hasil dari CSI tersebut diinterpretasikan berdasarkan pengukuran rentang skala dengan rumus menurut Simamora diacu dalam Fahmi (2008), yaitu:
Dimana :
m : Skor tertinggi n : Skor terendah b : Banyak skala
Rentang kepuasan berkisar dari 0 – 100%, yaitu kepuasan tertinggi dicapai bila CSI menunjukkan nilai 100%. Rentang skala pada penelitian ini dihitung sebagai berikut :
Skala tersebut terdiri dari sangat tidak puas, tidak puas, cukup puas, puas dan sangat puas (Supranto, 2006). Sehingga diperoleh rentang skala penilaian kepuasan adalah sebagai berikut:
0% < CSI ≤ 20% = sangat tidak puas
20% < CSI ≤ 40% = tidak puas
40% < CSI ≤ 60% = cukup puas
60% < CSI ≤ 80% = puas 80% < CSI ≤ 100% = sangat puas
Penentuan Skor
Tabel 4. Skor Tingkat Kepentingan dan Kinerja
Skor Kepentingan Kinerja
5 Sangat penting Sangat baik
4 Penting Baik
3 Cukup penting Cukup baik
2 Tidak penting Tidak baik
1 Sangat tidak penting Sangat tidak baik Sumber: Supranto, 2006
Definisi Operasional
1. Responden adalah orang yang sedang melakukan pembelian di Restoran Manat Putera pada saat dilakukan penelitian yang bersedia mengisi kuesioner. 2. Jenis kelamin adalah identitas responden dalam berperilaku sebagai
perempuan atau laki-laki.
3. Umur adalah rentang waktu responden dari lahir hingga saat ini. 4. Alamat atau daerah domisili adalah lokasi tempat tinggal responden.
5. Status pernikahan adalah ikatan kewajiban terhadap rumah tangga responden saat ini telah menikah atau belum menikah.
6. Jenis pekerjaan adalah pencaharian yang dijadikan pokok penghidupan atau sesuatu yang dilakukan untuk mendapat nafkah responden saat ini.
7. Pendidikan terakhir adalah pendidikan terakhir yang telah ditempuh responden.
8. Tingkat pendapatan adalah jumlah uang yang diterima responden selama satu bulan terakhir berdasarkan pekerjaan yang dijalani.
9. Rasa adalah ciri khas rasa yang dimiliki produk.
10. Porsi makanan adalah banyaknya makanan dalam satu porsi.
11. Aroma makanan adalah tanggapan pancaindera penciuman konsumen terhadap makanan yang disajikan Restoran Manat Putera sehingga dapat membuat konsumen teringat dengan aromanya.
12. Harga adalah jumlah uang yang harus dibayar oleh konsumen untuk membeli menu makanan.
13. Diskon adalah potongan harga atau sejumlah kecil nilai yang tidak dihitung (dis-count) dari total keseluruhan.
14. Cara pembayaran adalah sebuah kemudahan prosedur pembayaran baik secara cash atau credit.
15. Kemudahan menjangkau lokasi adalah gampang/mudah akses untuk sampai ke restoran.
16. Papan nama adalah posisi dan tingkat kemencolokan papan nama Restoran Manat Putera yang dapat menggugah konsumen untuk berkunjung.
kepada para perantara maupun pemakai langsung, biasanya tidak dibatasi dalam jangka waktu tertentu.
18. Keramahan dan kesopanan pramusaji adalah salah satu bentuk pelayanan yang dilakukan agar konsumen menjadi nyaman selama berada direstoran. 19. Kesigapan pramusaji adalah kecepatan pelayanan baik pada saat mulai
memesan menu sampai dengan keluar dari restoran.
20. Keramahan dan kesopanan pramusaji adalah sikap, ekspresi, serta tutur kata pramusaji Restoran Manat Putera dalam melayani dan menghadapi konsumen.
21. Kesigapan pramusaji adalah kecepatan pramusaji Restoran Manat Putera dalam melayani konsumen sejak awal konsumen memasuki restoran.
22. Pengetahuan dan penjelasan pramusaji terhadap menu adalah bagaimana tingkat pemahaman pramusaji Restoran Manat Putera terhadap menu serta kemampuan pramusaji dalam memberikan pengertian informasi yang dibutuhkan konsumen terhadap menu sehingga konsumen mengerti.
23. Penampilan pramusaji adalah pakaian yang dikenakan pramusaji berupa pakaian berseragam yang rapi dan sopan.
24. Kecepatan penyajian adalah seberapa cepat pesanan konsumen Restoran Manat Putera diterima oleh konsumen.
25. Kecepatan transaksi pembayaran adalah bagaimana sistem yang ada memudahkan dan mempercepat proses pembayaran.
26. Waktu buka restoran adalah lamanya operasional restoran dalam menyediakan jasa makanan kepada konsumen.
27. Kebersihan dan kerapihan ruangan restoran adalah suasana yang bersih yang dirasakan oleh pengunjung ketika sedang makan di meja makan, mengunjungi toilet dan mushola yang tersedia.
28. Dekorasi restoran adalah bagaimana penataan interior dan eksterior serta hiasan yang ada di Restoran Manat Putera.
29. Ketersediaan wastafel adalah tersedianya sejumlah wastafel yang memadai, terjaga kebersihannya serta mudah ditemukan.
30. Ketersediaan toilet adalah tersedianya sejumlah toilet yang memadai, terjaga kebersihannya serta mudah ditemukan.
31. Ketersediaan musholla adalah tersedianya musholla dengan posisi yang pas serta bersih untuk beribadah bagi konsumen.
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Sejarah Umum Restoran
Restoran Manat Putera didirikan pada tahun 2005. Berdasarkan wawancara yang telah dilakukan kepada pemilik di dapat informasi bahwa alasan didirikannya restoran Manat Putera adalah karena masih sangat sedikitnya restoran yang terletak di Banjarsari terutama di daerah sekitar restoran Manat Putera. Pemillik mengambil peluang usaha tersebut dengan alasan juga karena daerah Banjarsari adalah jalur yang dilalui oleh para pengunjunng wisata Pantai Pangandaran. Restoran Manat Putera terletak di tempat yang strategis, yaitu tepat di pinggir jalan utama/jalur utama pantai pangandaran.
Menu makanan yang ditawarkan di Restoran Manat Putera adalah makanan khas sunda yang beragam seperti sayur asem, nasi liwet, pecel, pepes ikan, dan lalapan lengkap dengan sambelnya. Rasa enak, harga terjangkau dan pelayanan yang berkualitas menjadi unggulan dari Restoran ini. Dilihat dari lokasi usaha Restoran Manat Putera yang terletak di pinggir jalan dan merupakan wilayah jalur pariwisata, membuat tingkat persaingan yang tinggi dalam bisnis Restoran.
Restoran Manat Putera merupakan salah satu restoran yang memiliki jumlah pengunjung yang lebih banyak dari restoran-restoran lainnya. Pengunjung yang datang ke restoran ini rata-rata perharinya berjumlah 96 sampai dengan 123 pengunjung dengan waktu buka dari pukul 07.00 WIB pagi sampai pukul 22.00 WIB malam. Sedangkan pesaingnya yang menyediakan menu yang sama dengan waktu buka yang sama yaitu restoran BIP hanya memiliki rata-rata pengunjung perharinya berjumlah 75 sampai dengan 100 pengunjung. Lokasi Restoran terletak di jalan Pangandaran, desa Ciherang,Kecamatan Banjarsari Kabupaten Ciamis.
Manajemen Restoran Struktur Organisasi Restoran
Gambar 5. Struktur Organisasi Restoran Manat Putera
Pembagian Kerja
1. Pimpinan Restoran (pemilik)
Pimpinan restoran Manat Putera dipegang langsung oleh pemilik restoran. Pemimpin bertugas mengatur, memimpin seluruh kegiatan operasional serta bertanggung jawab penuh terhadap jalannya restoran.
2. Leader Bagian Dapur
Leader bagian dapur bertindak sebagai pemimpin, pengawas dan penanggungjawab dan mengatur pekerjaan atau kegiatan yang ada di dapur restoran Manat Putera. Apabila konsumen yang datang ke restoran sedang ramai maka Leader dapur dapat turut membantu kegiatan dapur. Leader bagian dapur bertanggungjawab kepada pemimpin restoran (pemilik) atas lancarnya kegiatan dapur. Leader dapur membawahi dua bagian utama dapur yaitu bagian pengadaan barang dan bagian cook.
Bagian pengadaan bahan memiliki tugas menyiapkan bahan yang akan digunakan untuk produksi seperti membeli sayuran segar, membeli bumbu – bumbu masakan, menyiapkan beras, membeli dan mmenyiapkan ayam/ikan yang akan diolah. Bahan baku yang digunakan diperoleh dengan cara berbelanja di pasar Banjarsari dan ada pula yang diantar langsung dari penyuplai. Bahan – bahan segar dibeli langsung di pasar Banjarsari yang letaknya tidak jauh dari lokasi restoran,
Pimpinan Restoran (Pemilik)
Leader Bagian Dapur
Leader Bagian Pelayanan
Cashier
Pengadaan Bahan Waiter Cleaning
Service Cook
sedangkan bahan yang diantar langsung ke restoran adalah ayam kampung dan ikan segar.
Bagian cook terdiri dari beberapa bagian tugas yaitu bagian nasi, bagian minuman, bagian bakar, bagian goreng, bagian sayur. Walaupun telah ada bagian yang bertugas memasak, namun untuk kerahasiaan formulasi resep tetap terjaga karena resep bumbu telah dibuat sendiri atau diracik oleh pemilik sehingga koki masing – masing bagian seperti bagian sayur, bagian bakar, dan bagian goreng tidak perlu memberi bumbu lagi.
Bagian nasi bertugas memasak nasi dan menyiapkan nasi yang dipesan oleh konsumen. Bagian minuman bertugas membuat dan menyiapkan minuman yang dipesan oleh konsumen. Bagian bakar bertugas membakar ayam atau ikan yang dipesan oleh konsumen. Bagian goreng bertugas membuat dan menyiapkan ayam, ikan, atau makanan lainnya yang digoreng yang dipesan oleh konsumen. Bagian sayur bertugas membuat dan menyiapkan sayur yang dipesan oleh konsumen seperti sayur asem, pencok leunca, pecel, lalapan dan sambel.
3. Leader Bagian Pelayanan
Leader bagian pelayanan berfungsi sebagai pemimpin, pengawas, penanggungjaawab atas pekerjaan atau kegiatan yang berkaitan dengan pelayanan restoran terhadap konsumen restoran. Leader bagian pelayanan bertanggungjawab kepada pemimpin restoran (pemilik) atas jalannya kegiatan pelayanan restoran.
Leader bagian pelayanan membawahi 3 bagian yaitu waiter, cashier, cleaning service. Bagian waiter bertugas menulis pesanan konsumen, menyajikan makanan yang dipesan dan merapihkan kembali meja yang telah digunakan oleh konsumen. Cashier bertanggungjawab atas keuangan, melayani pembayaran oleh konsumen, membuat laporan keuangan harian, bulanan dan tahunan yang harus dilaporkan dan dipertanggungjawabkan kepada pemilik. Cleaning service betanggungjawab atas kebersihan restoran terutama kebersihan lantai, peralatan restoran dan dapur.
Sumberdaya Manusia
Tingkat pendidikan karyawan restoran Manat putera terdiri dari 5 orang lulusan SMP dan 6 orang lulusan SMA. Adapun karyawan dan pembagian tugasnya dapat dilihat pada tabel 5 berikut.
Tabel 5. Pembagian pekerjaan dan jumlah karyawan Restoran Manat Putera
No Bagian Pekerjaan Jumlah Karyawan (orang)
1 Leader bagian dapur 1
Sumber : Restoran Manat Putera, April 2013
Sumberdaya Non Fisik
Sumberdaya non fisik yang sangat berkaitan yaitu sumberdaya manusia. Sumberdaya manusia yang berkualitas dapat menghasilkan produk yang berkualitas. Sumberdaya manusia yang berkualitas adalah yang memiliki kemampuan, keahlian, pengalaman, pendidikan, gaya manajemen dalam mengelola suatu perusahaan. Sumberdaya non fisik yang dimiliki restoran Manat Putera adalah pemilik dan karyawan.
1. Pemilik
Pemilik menjadi motor penggerak jalannya usaha. Pemilik ber tanggunjawab atas kegiatan operasional yang dilakukan yang terkait dengan pelaksanaan bisnis.
2. Karyawan
Karyawan sangat menunjang jalannya suatu usaha. Karyawan yang diharapkan oleh suatu perusahaan (restoran) adalah karyawan yang memiliki kinerja yang baik agar menghasilkan hasil yang maksimal. Restoran Manat Putera memiliki 11 orang karyawan yang memiliki tugas masing – masing. Berkaitan dengan upah/gaji, pihak restoran memberikan gaji yang dibayarkan tiap bulan sebesar Rp. 500 000.
Sumberdaya Fisik
Restoran Manat Putera memiliki beberapa fasilitas yang berguna untuk menunjang kualitas kenyamanan yang diberikan kepada konsumen yang datang. Adapun fasilitas – fasilitas yang ada diantaranya adalah sebagai berikut:
1. Restoran Manat Putera mempunyai makanan sunda yang beragam, lezat, dan berkualitas
restoran. Untuk bahan – bahan segar dibeli setiap hari sehingga kesegarannya terjamin
3. Tersedia ruang makan dengan meja standar dan kursi. Ruang ini biasanya digunakan konsumen yang hanya sekedar makan dengan waktu yang tidak lama. Namun bagi konsumen yang ingin berkumpul bersama keluarga dan dengan jumlah keluarga yang banyak, dapat menjadi alternative pilihan untuk memilih ruang makan lesehan yang disediakan restoran yang terletak di atas kolam ikan yang sangat nyaman dan juga sangat mendukung suasana daerah sunda.
4. Tersedia sarana ibadah (mushola) lengkap dengan peralatan shalat. 5. Tersedia toilet/WC yang bersih dan nyaman digunakan oleh konsumen. 6. Wastafel.
Setelah ditentukan jumlah responden yang diambil sebanyak 100 orang dengan karakteristik dilihat dari jenis kelamin, umur, status pernikahan, pekerjaan, pendidikan terakhir, pendapatan per bulan, sumber informasi, frekuensi kunjungan, pertimbangan utama kunjungan,waktu kunjungan. Responden yang dipilih pada penelitian ini adalah konsumen yang pada saat dilakukannya penelitian ini mengkonsumsi hidangan Restoran Manat Putera dan bersedia untuk diwawancarai.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan pada 100 responden berdasarkan karakeristik jenis kelamin, jumlah responden perempuan sebanyak 44 persen, dan laki-laki sebanyak 56 persen. Selisih perbedaan antara jumlah pengunjung perempuan dengan laki-laki tidak terlalu besar, sehingga bisa dikatakan bahwa makanan yang ada di Restoran Manat Putera disukai oleh perempuan dan laki-laki. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 6.
Tabel 6. Sebaran responden berdasarkan jenis kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Responden (orang) Persentase (%)
Laki – Laki 56 56
Perempuan 44 44
Jumlah 100 100
Tabel 7. Sebaran responden berdasarkan usia
Usia (tahun) Jumlah Responden (orang) Persentase (%)
< 20 0 0
Berdasarkan karakteristik alamat tempat tinggal diketahui bahwa responden yang berasal dalam Kabupaten Ciamis sebanyak 48 persen dan berasal dari luar Kabupaten Ciamis 52 persen. Hal tersebut dapat diartikan bahwa restoran merupakan tempat persinggahan para wisatawan yang akan berwisata ke Pantai Pangandaran.
Tabel 8. Sebaran responden berdasarkan alamat tempat tinggal
Asal Daerah Jumlah Responden (orang) Persentase (%)
Dalam Kabupaten 48 48
Luar Kabupaten 52 52
Jumlah 100 100
Berdasarkan karakteristik status pernikahan diketahui bahwa responden yang telah menikah sebanyak 77 persen, yang belum menikah sebanyak 21 persen, dan yang tidak menika/janda/duda sebanyak 2 persen. Hal ini berkaitan dengan karakteristik usia pada poin sebelumnya, usia 31-40 adalah yang paling banyak datang ke restoran dan dari wawancara terhadap responden kebanyakan merupakan keluarga mapan yang cenderung sering melakukan kegiatan berlibur bersama keluarga mereka atau sekedar meluangkan waktu untuk makan di tempat tersebut. Selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 9 di bawah ini.
Tabel 9. Sebaran responden berdasarkan status pernikahan
Status pernikahan Jumlah Responden (orang) Persentase (%)
Menikah 77 77
Belum menikah 21 21
Janda atau Duda 2 2
Jumlah 100 100
Tabel 10. Sebaran responden berdasarkan status pekerjaan
Pekerjaan Jumlah Responden (orang) Persentase (%)
Pelajar/mahasiswa 20 20
Pegawai negeri/BUMN 10 10
Pegawai swasta 6 6
Konsumen yang paling banyak datang ke restoran berpendidikan sarjana yaitu sebanyak 32 persen. Responden yang berpendidikan SMA sebanyak 26 persen, pascasarjana sebanyak 18 persen, D3/Akademi sebanyak 16 persen, SMP sebanyak 8 persen. Tidak ada responden yang berpendidikan terakhir dibawah SMP, hal ini menandakan bahwa konsumen yang datang ke restoran adalah konsumen yang berpendidikan dan terpelajar yang mampu berperilaku kritis dan mampu menilai kualitas dari suatu produk yang akan dipilih dan dibelinya. Selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 11 di bawah ini.
Tabel 11. Sebaran responden berdasarkan status pendidikan
Pendidikan Terakhir Jumlah Responden (orang) Persentase (%)
SD 0 0
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan pada 100 responden bahwa responden yang memiliki penghasilan keluarga diatas Rp. 5 000 000 sebanyak 38 persen hal ini dapat dikaitkan dengan pekerjaan yang paling banyak dimiliki responden adalah guru/dosen dan wiraswasta yang memiliki penghasilan diatas Rp. 5 000 000. Paling sedikit adalah responden yang berpenghasilan dibawah Rp.1 500 000 sebanyak 12 persen. Kemudian berturut – turut responden yang berpenghasilan Rp.1 500 000 - Rp.2 500 000 sebanyak 14 persen, dibawah Rp.2 500 000 - Rp. 3 500 000 sebanyak 16 persen, dan Rp. 3 500 000 - Rp. 5 000 000 sebanyak 20 persen.
Tabel 12. Sebaran responden berdasarkan status pendapatan per bulan
Rata-rata Pendapatan per bulan (Rp) Responden (orang) Persentase (%)
Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen
Important Performance Analysis (IPA)
Kepuasan konsumen dinilai berdasarkan penilaian responden pada tingkat kepentingan dan kinerja atribut-atribut bauran pemasaran. Atribut yang dianalisis dalam penelitian ini sebanyak 30 atribut. Atribut tersebut dikelompokkan berdasarkan dimensi bauran pemasaran 7P yang terdiri dari product, price, place, promotion, people, process dan physical evidence. Pengelompokan atribut ke dalam dimensi tersebut karena restoran Manat Putera tidak hanya menawarkan produk makanan namun juga menawarkan jasa pelayanan. Atribut bauran pemasaran pada restoran Manat Putera tersebut dinilai responden dengan menggunakan nilai terendah 1 dan tertinggi 5. Tahap selanjutnya adalah menganalisis dengan menggunakan metode IPA yang dimulai dengan menghitung nilai bobot dan rata-rata tingkat kinerja dan kepentingan masing – masing atribut.
Berdasarkan Tabel 13, nilai rata-rata kepentingan tertinggi adalah atribut kebersihan ruangan makan yaitu sebesar 4.31. sedangkan nilai rata-rata kepentingan yang terendah adalah atribut papan nama yaitu 3.50. Berdasarkan nilai rata-rata kinerja, diperoleh nilai tertinggi adalah atribut rasa yaitu 4.10 dan nilai rata-rata kinerja terendah adalah atribut diskon yaitu 3.02. Selain itu, diperoleh nilai rata-rata untuk seluruh atribut restoran Manat Putera berdasarkan tingkat kepentingan yaitu 3.99 dan tingkat kinerja sebesar 3.59. Nilai rata-rata tersebut digunakan dalam penentuan dua buah garis yang memotong sumbu x dan y pada diagram kartesius IPA. Adapun atribut-atribut yang telah dihitung nilai rata-rata kepentingan dan kinerjanya, kemudian diposisikan pada diagram IPA yang dapat dilihat pada Gambar 6.
Gambar 6. Diagram Importance Performance Analysis atribut restoran Manat Putera
A Prioritas Utama
B
Pertahankan Prestasi
C Prioritas Rendah
1. Kuadran A (Prioritas Utama)
Atribut yang berada pada kuadran A adalah atribut yang memiliki tingkat kinerja di bawah nilai rata-rata seluruh atribut tetapi tingkat kepentingannya di atas nilai rata-rata seluruh atribut. Pada kuadran ini, atribut-atribut tersebut merupakan prioritas utama dalam perbaikan. Pada kasus di restoran Manat Putera ada beberapa atribut yang perlu ditingkatkan yaitu harga, diskon, promosi penjualan, keramahan dan kesopanan pramusaji, kesigapan pramusaji, kecepatan menyajikan menu, dan sarana parkir.
a) Harga
Harga makanan dianggap penting oleh responden, berdasarkan hasil penilaian responden, harga makanan dinilai penting dengan nilai rata-rata kepentingannya sebesar 4.02. Harga yang ditawarkan di restoran Manat Putera dinilai masih tinggi, adapun nilai kinerjanya adalah 3.55 atau dibawah dari nilai rata-rata kinerja seluruh atribut. Oleh sebab itu, perlu dipertimbangkan kembali penetapan harga produknya, agar dapat membuat konsumen untuk dapat berkunjung kembali. Maka dari itu manajemen restoran harus mengkaji lagi harga yang ada agar dapat menarik pengunjung untuk berkunjung di restoran Manat Putera. Salah satu caranya mengambil untung tidak terlalu besar dan menghasilkan jumlah pengunjung yang banyak akan memberikan keuntungan yang lebih besar dari pada mengambil untung banyak dengan jumlah pengunjung yang sedikit.
b) Diskon
Diskon dalam penelitian ini berarti potongan harga yang diberikan pihak restoran dari total harga yang ditetapkan. Berdasarkan hasil penelitian, pemberian diskon dinilai penting bagi konsumen. Hal ini terbukti dari nilai rata-rata tingkat kepentingan atribut diskon 4.10 yang berada di atas rata-rata tingkat kepentingan secara keseluruhan. Sedangkan tingkat kinerja ini juga dianggap tidak baik oleh konsumen, karena dalam Restoran Manat Putera jarang mengadakan potongan harga, dan konsumen tidak pernah mengetahui adanya diskon tersebut. Hal ini terlihat dari banyaknya konsumen yang merasa tidak puas atas kinerja atribut tersebut dengan rata-rata yaitu 3.02 persen.
c) Promosi Penjualan
Berdasarkan penilaian konsumen, promosi penjualan dianggap penting. Hal ini diperkuat dengan hasil penelitian yang menunjukkan bahwa nilai rata-rata kepentingan promosi penjualan yang berada di atas nilai rata-rata kepentingan atribut senilai 4.08. Sedangkan berdasarkan tingkat kinerja, atribut ini belum memberi kepuasan kepada konsumen dengan nilai kinerja sebesar 3.58 dibawah nilai rata-rata kinerja keseluruhan. Hal ini dikarenakan jarangnya pihak restoran memberi paket promosi, dan kalaupun ada, paket promosi yang diberikan Restoran Manat Putera hanya berlaku pada menu makanan tertentu yang umumnya bukan menjadi pilihan konsumen.
d) Keramahan dan Kesopanan Pramusaji
membentuk perasaan puas di benak konsumen. Konsumen yang merasa senang atas perlakuan yang ramah akan merasa puas dan menimbulkan kesan positif di benak konsumen terhadap pelayanan di restoran. Sikap yang ditampilkan oleh pramusaji kepada konsumen selama proses pembelian dinilai penting dengan nilai 4.26 diatas nilai rata-rata kepentingan seluruh atribut. Namun dalam pelaksanaannya, keramahan pramusaji dinilai masih belum baik dengan nilai rata-rata penilaian terhadap kinerja atribut tersebut adalah 3.40 atau di bawah nilai rata-rata kinerja seluruh atribut. Oleh sebab itu, keramahan pramusaji perlu mendapat perhatian oleh pihak restoran Manat Putera untuk diperbaiki. Sebab perlakuan terhadap konsumen atau pengunjung merupakan hal utama dalam kegiatan jual beli baik usaha restoran maupun usaha lainnya. Apabila pengunjung tidak diperlakukan dengan baik seperti raja, maka pengunjung pun akan berpindah ke tempat lain, karena pengunjung adalah raja dan dapat mengalahkan dengan rasa yang enak maupun harga yang murah.
e) Kesigapan Pramusaji
Aspek yang diukur dalam penelitian ini adalah bagaimana pihak restoran memberikan perhatian dan respon kepada konsumen yang meminta bantuan. Kesigapan pramusaji Restoran Manat Putera dalam melayani konsumen merupakan atribut penting bagi konsumen dan kinerja yang masih rendah. Hal tersebut dapat dilihat dari tingkat nilai rata-rata kepentingan senilai 4.28 diatas rata-rata keseluruhan dan kinerja senilai 3.56. Oleh karena itu kepuasan konsumen akan kesigapan pramusaji harus selalu berusaha untuk memahami keinginan konsumen. Pihak pengelola Restoran Manat Putera harus selalu memberi pengarahan kepada setiap pramusajinya untuk selalu berusaha memahami apa yang diperlukan dan dibutuhkan konsumen, sehingga konsumen pun merasa puas atas kinerjanya.
f) Kecepatan Penyajian Menu
Pada saat penyajian, kecepatan dalam proses pemesanan sampai dengan penghantaran masakan sangat penting untuk memberi kenyamanan kepada konsumen. Pada restoran Manat Putera atribut ini sangat perlu diperhatikan demi kenyamanan konsumen dalam berkunjung ke restoran Manat Putera. Berdasarkan penilaian kepentingan dinilai 4.06 diatas nilai rata-rata kepentingan secara keseluruhan dan kinerja dinilai 3.54 masih dibawah nilai rata-rata kinerja seluruh atribut. Oleh karena itu, kecepatan penyajian menu merupakan prioritas utama, sebab dalam kenyataannya pengunjung menginginkan waktu yang cepat untuk menikmati menu yang ada dan buka menunggu lama menu tersebut untuk dinikmati. Apabila menunggu lama, maka rasa lapar yang ada akan lebih terasa ataupun akan menimbulkan rasa emosi atau rasa kesal dan membuat kesan yang tidak baik untuk restoran Manat Putera.
g) Sarana Parkir
berkunjung membatalkan niatnya. Hal ini dapat mengakibatkan hilangnya pengunjung yang akan berkunjung ke restoran Manat Putera. Selain itu restoran berdiri tidak jauh di bibir jalan raya. Sedangkan mayoritas pengunjung menggunakan mobil pribadi untuk berkunjung ke restoran Manat Putera. Hal ini lah yang sangat penting diperhatikan oleh pihak restoran untuk mencapai harapan yang diharapkan oleh pihak restoran.
2. Kuadran B (Pertahankan Prestasi)
Atribut-atribut yang berada pada kuadran B adalah atribut yang menurut konsumen memiliki tingkat kepentingan yang tinggi dan kinerja yang telah memenuhi harapan konsumen sehingga dianggap sangat baik. Atribut yang terletak pada kuadran ini harus dipertahankan oleh restoran Manat Putera. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah rasa makanan, aroma makanan, variasi menu, kebersihan dan penampilan penyajian makanan, pengetahuan pramusaji akan menu, kebersihan ruangan makan, ketersediaan wastafel, ketersediaan toilet, dan sarana mushola.
a) Rasa
Rasa merupakan daya tarik bagi konsumen untuk mengkonsumsi suatu produk makanan. Rasa masakan yang disajikan oleh restoran dianggap enak sehingga konsumen menyukai masakan tersebut. Beradasarkan analisa, diketahui bahwa rasa masakan di restoran Manat Putera sudah sesuai dengan kepentingan konsumen. Rasa yang disajikan telah sesuai dengan selera konsumen yang mengunjungi restoran tersebut. Hal tersebut dianggap perlu dipertahankan oleh pihak restoran Manat Putera.
b) Aroma Makanan
Aroma yang tercium dari bumbu masakan dapat menggugah selera makan konsumen yang menciumnya. Aroma makanan dari masakan pada restoran Manat Putera dinilai penting dan kinerja dari atribut ini dinilai sudah baik.
c) Variasi Menu Makanan
Variasi menu makanan yang terdapat pada restoran Manat Putera dinilai telah memenuhi tingkat kepentingan konsumen. Variasi menu yang tersedia dinilai sudah beragam dengan berbagai alternatif pilihan olahan masakan yang dapat dipesan oleh konsumen. Menu favorit yang bahan baku ayam kampung dapat disajikan dalam berbagai jenis masakan dengan pilihan saos atau bumbu yang beraneka ragam, sehingga konsumen dapat leluasa untuk memilih masakan yang dipesan.
d) Kebersihan dan Penampilan Penyajian Makanan
