Laporan Praktek kerja Lapangan Di Plasa Telkom Setiabudhi Bandung

(1)

1

PENDAHULUAN

1.1.Sejarah Perusahaan PT.Telkom

PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk. merupakan perusahaan informasi dan komunikasi serta penyedia jaringan telekomunikasi secara lengkap di Indonesia. TELKOM merupakan perusahaan telekomunikasi terbesar di Indonesia. TELKOM yang selanjutnya disebut juga Perseroan atau Perusahaan yang menyediakan jasa telepon tidak bergerak kabel (fixed wire line), jasa telepon tidak bergerak nirkabel (fixed wireless), jasa telepon bergerak (celluler), data & internet dan network & interkoneksi baik secara langsung maupun melalui perusahaan asosiasi.

No Tahun Keterangan

1 1882 Sebuah badan usaha swasta penyedia layanan pos dan telegrap dibentuk pada masa pemerintahan kolonial Belanda. 2 1906 Pemerintah Kolonial Belanda membentuk sebuah jawatan

yang mengatur layanan pos dan telekomunikasi yang diberi nama Jawatan Pos, Telegrap dan Telepon (Post, Telegraph en Telephone Dienst/PTT).

[image:1.595.112.527.469.729.2]

3 1945 Proklamasi kemerdekaan Indonesia sebagai negara merdeka dan berdaulat, lepas dari pemerintahan Jepang.

Tabel 1.1

(2)

4 1961 Status jawatan diubah menjadi Perusahaan Negara Pos dan Telekomunikasi (PN Postel).

5 1965 PN Postel dipecah menjadi Perusahaan Negara Pos dan Giro (PN Pos & Giro), dan Perusahaan Negara Telekomunikasi (PN Telekomunikasi).

6 1974 PN Telekomunikasi disesuaikan menjadi Perusahaan Umum Telekomunikasi (Perumtel) yang menyelenggarakan jasa telekomunikasi nasional maupun internasional.

7 1980 PT Indonesian Satellite Corporation (Indosat) didirikan untuk menyelenggarakan jasa telekomunikasi internasional, terpisah dari Perumtel.

8 1989 Undang-undang nomor 3/1989 tentang Telekomunikasi, tentang peran serta swasta dalam penyelenggaraan telekomunikasi.

9 1991 Perumtel berubah bentuk menjadi Perusahaan Perseroan (Persero) Telekomunikasi Indonesia berdasarkan PP no.25 tahun 1991.

10 1995 Penawaran Umum perdana saham TELKOM (Initial Public Offering/IPO) dilakukan pada tanggal 14 November 1995.

(3)

pencatatan (Public Offering Without Listing/POWL) di Tokyo Stock Exchange.

11 1996 Kerja sama Operasi (KSO) mulai diimplementasikan pada 1 Januari 1996 di wilayah Divisi Regional I Sumatra – dengan mitra PT Pramindo Ikat Nusantara (Pramindo); Divisi Regional III Jawa Barat dan Banten – dengan mitra PT Aria West International (AriaWest); Divisi Regional IV Jawa Tengah dan DI Yogyakarta – dengan mitra PT Mitra Global Telekomunikasi Indonesia (MGTI); Divisi Regional VI Kalimantan – dengan mitra PT Dayamitra Telekomunikasi (Dayamitra); dan Divisi Regional VII Kawasan Timur Indonesia – dengan mitra PT Bukaka Singtel.

12 1999 Undang-undang nomor 36/1999, tentang penghapusan monopoli penyelenggaraan telekomunikasi.

(4)

14 2002 TELKOM membeli seluruh saham Pramindo melalui 3 tahap, yaitu 30% saham pada saat ditandatanganinya perjanjian jual-beli pada tanggal 15 Agustus 2002, 15% pada tanggal 30 September 2003 dan sisa 55% saham pada tanggal 31 Desember 2004. TELKOM menjual 12,72% saham Telkomsel kepada Singapore Telecom, dan dengan demikian TELKOM memiliki 65% saham Telkomsel. Sejak Agustus 2002 terjadi duopoli penyelenggaraan telekomunikasi lokal.

Sampai dengan 31 Desember 2006 jumlah pelanggan TELKOM sebanyak 48,5 juta pelanggan yang terdiri dari pelanggan telepon tidak bergerak kabel sejumlah 8,7 juta, pelanggan telepon tidak bergerak nirkabel sejumlah 4,2 juta pelanggan dan 35,6 juta pelanggan jasa telepon bergerak. Pertumbuhan jumlah pelanggan TELKOM di tahun 2006 sebanyak 30,73% telah mendorong kenaikan Pendapatan Usaha TELKOM dalam tahun 2006 sebesar 23% dibanding tahun 2005.

Sejalan dengan visi TELKOM untuk menjadi perusahaan InfoComm terkemuka di kawasan regional serta mewujudkan TELKOM Goal 3010 maka berbagai upaya telah dilakukan TELKOM untuk tetap unggul dan leading pada seluruh produk dan layanan.

(5)

antaranya The Best Value Creator, The Best of Performance Excellence Achievement, Asia Best Companies 2006 Award dari Majalah Finance Asia.

Dengan pencapaian dan pengakuan yang diperoleh TELKOM, penguasaan pasar untuk setiap portofolio bisnisnya, kuatnya kinerja keuangan, serta potensi pertumbuhannya di masa mendatang, saat ini TELKOM menjadi model korporasi terbaik Indonesia.

1.2. Visi dan Misi PT.Telkom 1.2.1. Visi Perusahaan

Visi PT. Telkom adalah “To Become a Dominant InfoCom Player in

the Region”, menunjukkan suatu tekad bahwa TELKOM untuk menjadi penyelenggara jasa Informasi dan Komunikasi yang handal di level Regional.

1.2.2. Misi Perusahaan

Misi PT. Telkom adalah “One Stop InfoCom Services with Excellent Quality and Competitive Price and To Be the Role Model as the Best

Managed Indonesian Corporation “

Memberikan layanan "One Stop Infocom" dengan kualitas yang prima dan harga kompetitif, mengelola usaha dengan cara yang terbaik dengan mengoptimalkan SDM yang unggul, dengan teknologi yang kompetitif dan dengan Business Partner yang sinergi.

Dalam operasionalisasi dari Visi Korporasi, TELKOM menggunakan pendekatan “Budaya” yang berakar kuat dan dinamai : “The

(6)

tindakan untuk memberikan yang terbaik kepada masyarakat pelanggan, para pemenang saham, pimpinan perusahaan, pemilik (pemerintah) dan sesama rekan kerjalah, kelangsungan hidup bisnis perusahaan akan mampu dipertahankan.

Asumsi Dasar tersebut lebih familiar disebut : Committed 2 U.

Komitmen untuk senantiasa memberikan yang terbaik, dapat dilaksanakan menggunakan 3 pendekatan nilai-nilai inti mencakup :

1. Untuk memperoleh manfaat bersih yang diperoleh pelanggan atas produk maupun jasa TELKOM, perlu perubahan mengarah kepada

Customer driven Company, berfokus kepada penentuan “Suara

pelanggan” dalam arti luas.

2. Obsesi TELKOM adalah mengedepankan mutu layanan melebihi yang diharapkan pelanggannya, langkah ke arah ini perlu dilakukan hal-hal yang tepat, pada waktu yang tepat, untuk orang yang tepat dengan hasil maksimal yang terbaik.

(7)

Dari Nilai-nilai Inti tersebut masih perlu lebih dioperasionalisasikan dalam bentuk perilaku penjabarannya dalam 5 langkah meliputi :

1. Dengan persaingan antar Operator telekomunikasi yang sudah tidak dapat dihindari lagi, TELKOM tidak mungkin tumbuh menjadi operator terbaik dan market leader, sehingga diperlukan langkah diluar batas-batas normal (stretch the goals), ketatnya kompetisi dapat dimenangkan;

2. Dalam kapasitasnya sebagai BUMN, TELKOM masih banyak dihadapkan kepada hal-hal yang birokratis, dan untuk dapat keluar dari jerat birokrasi, perlu langkah penyederhanaan (Simplify), untuk mengambil keputusan yang cepat, termasuk proses penyelesaian masalah pelanggan dengan cepat dan sederhana.

3. One man show bukanlah watak pelayanan TELKOM, kordinasi dalam

mengembangkan sinergi menjadi total solusi untuk menciptakan cita rasa layanan yang berkualitas dan bertanggungjawab dari hulu hingga hilir, sehingga setiap insan TELKOM, sekecil apapun aktivitasnya, merupakan satuan proses kerja yang tidak terputus.

4. Setiap orang tentunya ingin bekerja dan mempersembahkan hasil kerjanya sebaik mungin, peluang ini merupakan nilai positif untuk menanamkan watak kerja setiap insan TELKOM, untuk lebih

mengutamakan “Kualitas” hasil kerjanya, sehingga pada diri setiap

(8)

5. Kepada mereka yang berhasil menampilkan performansi kerja yang baik, sudah selayaknya memperoleh “Rewards” (Penghargaan), baik dari ungkapan para pelanggan, maupun dari internal Perusahaan (TELKOM).

Sumber :http://www.telkom.co.id/hubungan-investor/profil-perusahaan/visi-dan-misi/

1.3.Visi dan Misi Plasa Telkom Setiabudhi 1.3.1. Visi Plasa Telkom Setiabudhi

Adapun penulis memaparkan sedikit mengenai Visi dan Misi dari Plasa Telkom Setiabudhi yang merupakan tempat Kerja Praktek penulis. Visi Plasa Telkom Setiabudhi adalah Menjadi pelaku infokom terkemuka di kawasan Regional.

1.3.2. Misi Plasa Telkom Setiabudhi

Memberikan Layanan “One Stop Infocom” dengan kualitas prima dan harga kompetitif. Mengelola usaha dengan cara yang terbaik dengan mengoptimalkan SDM yang unggul, dengan teknologi yang kompetitif dan dengan Bussiness Partner yang sinergi.

(9)

Dalam kegiatan operasinya Plasa Telkom memiliki pedoman yang harus dilakukan oleh setiap pegawai Plasa Telkom Setiabudhi yaitu :

a. Berilah pelayanan terbaik pada customer

b. Jadikanlah Plasa anda menjadi Plasa terbaik se-nasional

Untuk menjamin agar pelayanan yang diberikan adalah pelayanan yang terbaik, Plasa Telkom Setiabudhi mempersiapkan para petugas pelayanannya untuk menjadi yang terbaik dikawasan Bandung dan Divisi Regional III serta dapat bersaing dengan Plasa lainnya di Indonesia.

Berikut ini fungsi-fungsi dari Plasa Telkom, yaitu :

1. Merupakan bagian dari Customer Relationship Management (CRM) yang melaksanakan fungsi Customer Service secara proaktif untuk kepuasan pelanggan.

2. Menyediakan, menjual dan melayani semua produk dan Informasi Telkom group.

3. Melaksanakan dan melayani permintaan pasang baru dan mutasi, complain dan keluhan pelanggan, informasi produk serta pembayaran dan transaksi lainnya, termasuk pembayaran tagihan bulanan baik tunai maupun non tunai. 4. Melayani permintaan layanan dengan konsep One Stop Service.

5. Menggali informasi tentang pesaing, persepsi pelanggan, kebutuhan dan keinginan serta harapan pelanggan/calon pelanggan, masyarakat dan pengunjung lainnya.

(10)

Bidang usaha Plasa Telkom Setiabudhi adalah melakukan pelayanan secara personal kepada customer yang meliputi penanganan keluhan atau memperbaiki kerusakan dari produk-produk PT.Telkom, pemasangan baru untuk produk-produk PT.Telkom serta pemasangan kembali dari produk-produk PT.Telkom.

Plasa Telkom Setiabudhi memberikan beragam produk dan disesuaikan dengan kebutuhan dari customer serta layanan untuk menambah kepuasan dan loyalitas customer terhadap produk-produk Telkom.

Berikut ini produk-produk yang berada di Plasa Telkom Setiabudhi, antara lain :

1. Speedy

2. Telkom PSTN

3. Flexy (Fixed Wireless) 4. Telkom Vision

Plasa Telkom memiliki strategi pelayanan yang digunakan oleh seluruh Plasa Telkom yaitu :

Leadership Style = 5e

a. Energy = penuh tenaga dan semangat

b. Energizer = menjadi pendorong semangat di lingkungan kerja

c. Edge = menjadi yang terbaik

d. Execution = melaksanakan kebijakan sampai pada level yang paling bawah

(11)

Basic Strategi = 4i

a. Imitated = meniru/mengambil best practice dari tempat lain

b. Improvement = memperbaiki/meningkatkan kondisi exsisting

c. Innovate = membuat cara baru dengan dasar kondisi existing

d. Invented = menemukan hal baru yang belum pernah ada

Plasa Telkom Setiabudhi memberikan pelayanan untuk memuaskan konsumen dengan cara melayani pemasangan baru telepon rumah pada hari libur dan khusus untuk speedy. Plasa Telkom Setiabudhi melakukan pelayanan berupa dengan jalan visiting atau mengunjungi langsung konsumen ke tempat tinggal mereka. Pelayanan yang dilakukan oleh pihak Plasa Telkom Setiabudhi juga tidak hanya berupa pelayanan yang ramah dari CSR tetapi juga Plasa Telkom Setiabudhi mempercantik layout dengan menambah assesoris atau hiasan sesuai dengan event yang terjadi dalam bulan tertentu, misalnya : pada saat ramadhan maka Plasa Telkom Setiabudhi menggunakan hiasan yang berhubungan dengan bulan-bulan ramadhan untuk menyenangkan konsumen/customer yang datang.

1.4. Logo PT.TELKOM

Gambar 1.1

Logo PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk

(12)

Bentuk bulatan dari logo melambangkan:

a. Keutuhan Wawasan Nusantara; Ruang gerak Telkom secara nasional dan internasional;

b. Telkom yang mantap, modern, luwes, dan sederhana.

c. Warna biru tua dan biru muda bergradasi melambangkan teknologi telekomunikasi tinggi/canggih yang terus berkembang dalam suasana masa depan yang gemilang.

d. Garis-garis tebal dan tipis yang mengesankan gerak pertemuan yang beraturan menggambarkan sifat komunikasi dan kerjasama yang selaras secara berkesinambungan dan dinamis.

Tulisan INDONESIA dengan huruf Futura Bold Italic, menggambarkan kedudukan perusahaan; Telkom sebagai Pandu Bendera Telekomunikasi Indonesia (Indonesian Telecommunication Flag Carrier).

Sumber : Division Communications, 2011

Gambar 1.2

(13)

Arti dari logo baru PT.TELKOM adalah :

a. Lingkaran sebagai simbol dari kelengkapan produk dan layanan dalam portofolio bisnis baru TELKOM yaitu TIME (Telecommunication, Information, Media & Edutainment). (Expertise).

b. Tangan yang meraih ke luar. Simbol ini mencerminkan pertumbuhan dan ekspansi ke luar. (Empowering).

c. Jemari tangan. Simbol ini memaknai sebuah kecermatan, perhatian, serta kepercayaan dan hubungan yang erat. (Assured).

d. Kombinasi tangan dan lingkaran. Simbol dari matahari terbit yang maknanya adalah perubahan dan awal yang baru. (Progressive).

e. Telapak tangan yang mencerminkan kehidupan untuk menggapai masa depan.( Heart).

warna-warna yang digunakan adalah :

a. Expert Blue pada teks Telkom melambangkan keahlian dan pengalaman yang tinggi

b. Vital Yellow pada telapak tangan mencerminkan suatu yang atraktif, hangat, dan dinamis

(14)

1.5. Motto PT. Telkom

Commited To You (Commited 2 U) memiliki arti :

a. Kami selalu fokus kepada pelanggan

b. Kami selalu memberikan pelayanan yang prima dan mutu produk yang tinggi serta harga yang kompetitif

c. Kami selalu melaksanakan segala sesuatu melalui cara-cara yang terbaik (Best Practices)

d. Kami selalu menghargai karyawan yang proaktif dan inovatif, dalam peningkatan produktivitas dan kontribusi kerja

e. Kami selalu berusaha menjadi yang terbaik . 1.6. Maskot PT. Telkom

Gambar 1.3

Motto PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk

Sumber : Division Communications, 2011

Gambar 1.4 Maskot Telkom, Bee

(15)

Maskot Be Bee memiliki arti :

a. Antena Lebah Sensitif terhadap segala keadaan dan perubahan. b. Mahkota Kemenangan.

c. Mata yang Tajam dan Cerdas. d. Sayap Lincah dan Praktis.

e. Tangan Kuning Memberikan Karya Yang Terbaik.

Filosofi yang terkandung dalam sifat dan prilaku Be Bee adalah karena lebah tergolong makhluk yang senang bekerja sama, pekerja keras, mempunyai kesisteman berupa pembagian peran operasional dan fungsional, menghasilkan yang terbaik berupa madu yang bermanfaat bagi berbagai pihak. Lebah mempunyai dengung sebagai tanda keberadaannya dan loyal terhadap kelompok berupa perlindungan bagi koloninya. Ia memiliki potensi diri yang baik berupa tubuh yang sehat, liat dan kuat sehingga bisa bergerak cepat, gesit dan efektif dalam menghadapi tantangan alam. Lebah berpandangan jauh ke depan dengan merancang bangun sarang yang kuat dan efisien, berproduksi, berkembang biak dan menyiapkan persediaan makanan bagi kelangsungan hidup koloninya. Lebah biru merupakan penggambaran insan Telkom Indonesia.

1.7.Sejarah Divisi (Bagian) Plasa Telkom Setiabudhi

(16)

komunikasi serta memberikan pelayanan kepada pelanggan khususnya dalam bidang informasi dan komunikasi.

Untuk meningkatkan pelayanan yang optimal maka perusahaan TELKOM memerlukan sarana untuk melayani kebutuhan pelanggan atau calon pelanggan secara personal. Maka, Perusahaan TELKOM menciptakan Plasa Telkom untuk melayani pelanggan secara langsung (Face To Face). Plasa TELKOM adalah outlet/tempat pelayanan milik TELKOM yang sepenuhnya dikelola oleh PT.TELKOM dan atau bekerjasama dengan mitra, disediakan untuk melayani pelanggan/calon pelanggan/pengguna jasa telekomunikasi dan atau TELKOM group yang ingin dilayani secara langsung (Face To Face) dengan berbagai kemungkinan latar belakang/penyebab, baik

mengenai kebutuhan akan segala informasi yang berkaitan dengan produk dan layanan TELKOM, maupun untuk pemenuhan kebutuhan produk itu sendiri dan didalamnya terdapat perluasan layanan diversifikasi dengan mitra (vendor terminal, memfasilitasi komputer dll).

1.8. Struktur Divisi Organisasi Plasa Telkom Setiabudhi

Plasa Telkom adalah satu dari banyak plasa yang berkedudukan dibawah naungan Telkom DIVRE III (Area Jawa Barat). Plasa Telkom Setiabudhi dipimpin oleh seorang Supervisor dengan dibantu oleh Officer Service dan juga staff pelayanan. Plasa Telkom Setiabudhi juga memiliki CSR atau Customer Service Representative yang berperan sebagai frontliner Plasa

(17)

menjalankan tugasnya, supervisor plasa bertanggung jawab terhadap Assistant Manager Direct Channel Management yang membawahi beberapa plasa lain

selain plasa setiabudhi.

STRUKTUR ORGANISASI

[image:17.595.131.505.196.453.2]

Sumber : Plasa Telkom Setiabudhi

Gambar 1.5

STRUKTUR ORGANISASI

PLASA TELKOM SETIABUDHI BANDUNG

1.9. Job Descriptions Plasa Telkom Setiabudhi

Dikarenakan penulis ditempatkan pada PLASA TELKOM Setiabudhi, maka penulis hanya menerangkan sedikit tentang deskripsi jabatan pada PLASA TELKOM Setiabudhi.

A. Manager

1. PLASA TELKOM di pimpin oleh suatu posisi yaitu Manager.

MANAGER

ASMAN

SPV PLASA SPV PLASA

OFFICER SERVICE

(18)

2. Tugas pokok Manager Plasa adalah memastikan efektivitas implementasi strategi dan system pelayanan pelanggan (customer service) di PLASA TELKOM dan Flexy Center.

3. Manager Plasa bertanggung jawab penuh atas penyelenggaraan kegiatan di PLASA TELKOM.

4. Manager Plasa diberikan kewenangan untuk membuat peraturan kerja pada PLASA TELKOM dan memberikan penguasaan pada karyawan.

5. Dalam menjalankan peranannya, Manager Plasa berinteraksi dengan Asman dan Staf yang lainnya untuk mengetahui jalannya kegiatan di PLASA TELKOM dan memastikan efektivitas strategi dan system pelayanan pelanggan (Customer Service) di PLASA TELKOM dan Flexy Center.

6. Dalam melaksanakan tugasnya, Manager di bantu oleh beberapa posisi, yaitu :

a. Asisstant Manager b. SPV Plasa

c. Officer Service d. CSR

B. Asisstant Manager

1. Tugas pokok Asisstant Manager PLASA TELKOM adalah :

(19)

Handling, layanan sales dan PSB, serta Customer Retention.

b. Implementasi SAR (Sales Aquisi and Retensi) di PLASA TELKOM dan Flexy Center Cross Seling (Penjualan Silang).

2. Asisstant Manager bertanggung jawab kepada Manager atas kelancaran penyelenggaraan kegiatan kerja pada PLASA TELKOM dan Flexy Center.

3. Assistant Manager di berikan kewenangan memberikan penugasan pada karyawan dan penugasan yang diberikan pada karyawan itu dapat di pertanggungjawabkan pada Manager PLASA TELKOM. 4. Dalam menjalankan peranannya, Asisstant Manager berinteraksi

dengan SPV dan staf lainnya, untuk mengetahui terselenggaranya kegiatan kerja dan peraturan perusahaan yang telah dibuat dan di pertanggungjawabkan kembali kepada Manager.

5. Dalam menjalankan tugasnya, Asisstant Manager di bantu oleh beberapa posisi, yaitu :

a. SPV

b. Officer Service c. CSR

C. SPV PLASA

(20)

berjalan dengan lancar dalam rangka peningkatan kepuasan dan loyalitas pelanggan, dan bertanggung jawab untuk memastikan bahwa seluruh transaksi administrasi maupun keuangan yang terjadi di Loket PLASA TELKOM pada hari itu telah diteruskan kepada unit terkait, sehingga tidak lagi transaksi yang tersimpan di Loket Pelayanan Telkom.

2. SPV bertanggung jawab kepada Asman atas kelancaran penyelenggaraan layanan yang diberikan oleh Customer Service atas kegiatan penjualan dan pemasaran jasa Telekomunikasi, termasuk mutasi, pengaduan gangguan, klaim pulsa atau pengaduan lainnya yang berkaitan dengan layanan Telkom serta penerimaan transaksi pembayaran, pembayaran restitusi dan menyediakan layanan informasi serta solusi terhadap permasalahan / klaim pelanggan yang berkaitan dengan penjualan / pemasaran dan tagihan, sehingga dapat memberikan kepastian dan kepuasan pada pelanggan.

3. SPV diberikan wewenang antara lain :

a. Memastikan setiap petugas Plasa Telkom memberikan layanan kepada pelanggan,minimal sesuai dengan standart yang telah ditetapkan.

(21)

tertunda pengirimannya ke department / dinas / bagian terkait.

c. Memastikan terpenuhinya jaminan / garansi layanan yang diberikan oleh petugas Loket Layanan Telkom / Plasa Telkom.

d. Memastikan terselesainya klaim, sesuai dengan kewenangan yang ditentukan (penolakan maupun persetujuan).

e. Memastikan pembayaran restitusi kepada pelanggan yang berhak telah dilaksanakan.

f. Memastikan terkelolanya pembinaan SDM dibawah wewenangnya sesuai dengan aturan SDM yang berlaku. 4. Dalam menjalankan peranannya, SPV berinteraksi dengan :

i. Internal

a. Assistant Manager Customer Care lebih bersifat

informative, consultative dan koordinatif.

b. Assistant Manager PC Access Operation lebih bersifat informative dan koordinatif.

c. Unit Payment lebih bersifat informative dan koordinatif. ii. Eksternal

a. Mitra kerja berhubungan dalam hal pemasangan IKR / IKG

(22)

5. Dalam menjalankan tugasnya, SPV dibantu oleh beberapa posisi, yaitu :

a. Officer Service b. CSR

D. CSO (Customer Service Officer) I. Tugas pokok CSO adalah :

a. Melakukan klarifikasi terhadap petugas Layanan Telkom yang tidak memberikan layanan sesuai standart.

b. Memperoleh akses untuk mendapatkan informasi atas seluruh delivery Layanan Telkom.

c. Melakukan kordinasi dengan back room dalam rangka pemenuhan jaminan layanan.

d. Membuat keputusan penolakan atau mengabulkan pengaduan keberatan klaim tagihan sesuai dengan data-data dan wewenang.

e. Mendapatkan akses untuk input proses restitusi ataupun membayarkan secara cash / tunai ataupun transder.

f. Mengusulkan hal-hal yang berhubungan dengan permintaan SDM di unit kerjanya sesuai dengan peraturan yang berlaku. II. CSO bertanggung jawab kepada SPV dalam hal Customer Service

Representative memberikan jaminan / garansi kepada pelanggan atar

(23)

dan memberikan work order yang di perlukan kepada back room agar jaminan / garansi layanan yang sudah di berikan kepada pelanggan dapat dipenuhi.

III. Officer Service diberikan kewenangan yaitu :

a. Memastikan terlaksanananya fungsi Customer Service yang mencakup pengelolaan Complain Handling, Fault Handling, Layanan Sales dan PSB, serta Customer Retention.

b. Memonitoring fungsi pelayanan : a. PC dan Perangkat Plasa b. Evaluasi Kunjungan

c. Evaluasi VOC (Voice Of Cust)

c. Dalam menjalankan peranannya, Officer Service berinteraksi dengan :

a. Mitra kerja berhubungan dalam hal pemasangan IKR / IKG b. Mitra Infomedia (Call Center)

d. Dalam menjalankan tugasnya, Officer Service di bantu oleh beberapa posisi, yang diantaranya adalah staf Officer Service yang lain dan dibantu oleh CSR (Customer Service Representative)

E. CSR (Customer Service Representative)

(24)

kepuasan dan loyalitas pelanggan / calon pelanggan yang datang langsung ke Plasa Telkom sesuai dengan standart yang ditetapkan oleh perusahaan.

2. CSR (Customer Service Representative) bertanggung jawab melapor kepada Supervisor Plasa dan bertanggung jawab terhadap seluruh proses pelayanan kepada Personal Customer (PC) yang datang ke Plasa Telkom dan memastikan agar pelayanan yang di berikan sesuai dengan standart serta kebutuhan dan keinginan pelanggan.

3. CSR (Customer Service Representative) diberikan kewenangan yaitu : a. Memasatikan bahwa pelanggan dan calon pelanggan yang dating

ke Plasa Telkom mendapatkan layanan yang baik sesuai standart layanan yang ditentukan dalam Instruksi Kerja (Buku Panduan) b. Memastikan pelanggan maupun calon pelanggan yang datang ke

Plasa Telkom memperoleh jaminan kepastian atas layanan yang diberikan.

c. Memastikan pelanggan maupun calon pelanggan memperoleh informasi yang akurat mengenai produk dan layanan Telkom sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

d. Memastikan pelanggan mengerti dan memahami isi kontrak serta menandatangani dokumen kontrak berlangganan.

(25)

f. Memastikan bahwa semua uang tunai yang diterima dari pelanggan adalah uang asli, masih berlaku, jumlah benar dan menyimpannya dengan baik dan aman.

4. Dalam menjalankan peranannya, CSR (Customer Service Representative) berinteraksi dengan :

a. Manager

b. Assistant Manager

c. SPV Plasa d. Officer Service

5. Dalam menjalankan tugasnya CSR (Customer Service Representative) di bantu oleh beberapa posisi yang di antaranya adalah Officer Service yang membantu CSR bila ada kesulitan dalam penanganan pelanggan dan dibantu oleh CSR-CSR yang lainnya, tetapi juga SPV Plasa ikut turun membantu dalam penanganan pelanggan.

1.10. Sarana dan Prasarana Plasa Telkom Setiabudhi

[image:25.595.159.468.644.712.2]

Adapun sarana dan prasarana yang dimiliki oleh Plasa Telkom Setiabudhi dimana tempat penulis melakukan aktivitas Kerja Praktek.

Tabel 1.2

Sarana dan Prasarana PLASA TELKOM SETIABUDHIJl No Sarana dan Prasarana Jumlah

1 Pesawat Telepon 15 Unit

(26)

No Sarana dan Prasarana Jumlah

3 Kursi Kerja 18 Buah

4 Komputer 10 Unit

5 Printer 2 Unit

6 Kursi Sofa 1 Set

7 Televisi 2 Unit

8 Meja Rapat 1 Unit

9 Lemari 5 Unit

10 Dispenser 1 Unit

11 Mesin PhotoCopy 1 Unit

12 Tempat Parkir 1

1.11. Lokasi dan Waktu PKL

1.11.1.Lokasi Praktek Kerja Lapangan (PKL)

Dalam rangka penyusunan laporan PKL (Praktek Kerja Lapangan), penulis melakukan Praktek Kerja Lapangan (PKL) di Plasa Telkom Setiabudhi yang bertempat di Jl. Dr. Setiabudhi No. 87 Bandung, yang berkegiatan umum membantu di bidang CSR, Officer Service dan Officer Claim.

1.11.2.Waktu Praktek Kerja Lapangan (PKL)

Adapun waktu pelaksanaan Praktek Kerja Lapangan (PKL) di lakukan selama 25 hari, yakni mulai dari tanggal 4 Juli 2011 s.d 5 Agustus 2011. Setiap hari Senin s.d Jum’at dimulai pada jam 08.00 s.d 17.00 WIB setiap minggunya. Pembimbing magang penulis, selama menjalani kegiatan magang adalah Ibu Nurcahyani, yang menjabat sebagai Supervisor.

(27)

[image:27.595.86.549.222.562.2]

Adapun tabel Time Schedule peneliti, yang dimulai dari pengajuan surat kerja praktek, penerimaan kerja praktek, hingga terlaksananya bimbingan dan penyusunan laporan kerja praktek.

Tabel 1.3.

Time Schedule Kerja Praktek

No Keterangan Juni Juli Agustus September Oktober November

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 Pengajuan

Surat Kerja Praktek 2 Kerja

Praktek 3 Penyusunan

Laporan Kerja Praktek 4 Bimbingan

Kerja Praktek

(28)

28

PELAKSANAAN PRAKTEK KERJA LAPANGAN

2.1. Bidang Pelaksanaan PKL

Penulis melakukan kegiatan kerja praktek di Plasa Telkom Setiabudhi dalam bidang CSR (Customer Service Representative), CSO (Customer Service Officer), dan di bagian Officer Claim selama 25 hari kerja. Tugas utama penulis selama aktivitas Kerja Praktek berlangsung adalah membantu para staff Plasa Telkom Setiabudhi dalam merapihkan file-file dan data dokumen tentang customer, yang mana terbagi ke dalam beberapa bagian. Seperti :

A. Data-data File Speedy Customer Tahun 2010-2011 i. PSB Speedy (Pasang Baru)

ii. PSK Speedy (Pasang Kembali) iii. Isolir Speedy

iv. Cabut Speedy

v. Mutasi Speedy (termasuk ganti paket speedy) vi. Claim Speedy

vii. Residu Speedy viii. Restitusi Speedy

B. Data-data File Telephone Customer Tahun 2010-2011 i. PSB Telp (Pasang Baru)

ii. PSK Telp (Pasang Kembali) iii. Isolir Telp

(29)

v. Mutasi Telp (termasuk ganti no telp) vi. Claim Telp

vii. Residu Telp viii. Restitusi Telp

ix. Fitur

C. Data-data File Yes TV Customer Tahun 2010-2011 i. PSB Yes TV

ii. PSK Yes TV iii. Cabut Yes TV

[image:29.595.115.519.447.724.2]

2.2. Jadwal Kegiatan Selama PKL

Tabel 2.1 Aktivitas Kerja

No Hari/Tanggal

Jam datang & Jam Pulang Jenis Kegiatan Ket. Rutin

1 Senin, 04 Juli 2011

08.00 – 08.40 08.40 – 11.30 11.30 – 13.00 13.00 – 15.00 15.00 – 16.00 16.00

a. Adaptasi dan perkenalan b. Membereskan arsip c. Istirahat

d. Membereskan arsip e. Menginputkan data f. Pulang



2 Selasa, 05 Juli 2011

08.00 – 10.30 10.30 – 14.00

a. Membereskan arsip

b. Izin ke kampus (perwalian)



(30)

14.00 – 16.28

16.28

c. Kembali ke kantor, input data

d. Pulang



3 Rabu, 06 Juli 2011

08.30 – 10.00 10.00 – 10.20

10.20 – 12.24 12.24 – 16.15 16.15

a. Membereskan arsip b. Mengisi formulir PSK,

Cabut, PSB Speedy dan Telp.

c. Istirahat

d. Menginput data e. Pulang



4 Kamis, 07 Juli 2011

08.00

09.00 – 12.05 12.05 – 13.45 13.45 – 16.35 16.35

a. Tiba di kantor b. Menginput data c. Istirahat

d. Menginput data kembali e. Pulang



5 Jumat, 18 Juli 2011

08.00 – 11.30

11.30 – 13.00 13.00 – 16.30 16.30

a. Tiba di kantor & input data FBIP & Claim speedy dan telpon.

b. Istirahat

c. Menginput data kembali d. Pulang



07.45 09.0 – 16.35

a. Tiba di kantor

b. Menjaga di bagian layanan

(31)

telpon. 7 Selasa,

12 Juli 2011

08.30

09.00 – 12.00

12.00 – 13.30 13.30 – 16.30

16.30

a. Tiba di kantor

b. Menginput data claim telp dan speedy

c. Istirahat

d. Bagi buku telpon untuk pelanggan e. Pulang



8 Rabu, 13 Juli 2011

08.00

09.00 – 11.30

11.30 – 13.30 13.30 – 17.00

17.00

a. Tiba di kantor

c. Istirahat



08.00

10.00 – 12.30

12.30 – 13.15 13.15 – 16.30

16.30

a. Tiba di kantor

c. Istirahat

d. Menginput data claim telp dan speedy e. Pulang



(32)

15 Juli 2011 09.30 – 12.30

12.30 – 13.00 13.00 – 17.00

17.00

b. Bagi buku telpon untuk pelanggan

c. Istirahat



08.00

09.30 – 12.30

12.30 – 13.00 13.00 – 17.00

17.00

a. Tiba di kantor

c. Istirahat



08.00

09.30 – 12.30

12.30 – 13.00 13.00 – 17.00

17.00

a. Tiba di kantor

c. Istirahat



13 Rabu, 20 Juli 2011

08.00

09.30 – 12.30

a. Tiba di kantor



(33)

12.30 – 13.00 13.00 – 17.00

17.00

c. Istirahat

d. Bagi buku telpon untuk pelanggan

e. Pulang



08.00

09.30 – 12.30

12.30 – 13.00 13.00 – 17.00

17.00

a. Tiba di kantor

c. Istirahat



08.15

10.00 – 13.00

13.00 – 13.30 13.30 – 15.00 15.00 – 17.00

17.00

a. Tiba di kantor

c. Istirahat d. Bantu CSR

e. Menginput data claim telp dan speedy, membuat berita acara restitusi f. Pulang



08.15

10.00 – 13.00

a. Tiba di kantor



(34)

13.00 – 13.30 13.30 – 15.00 15.00 – 17.00

17.00



08.15

10.00 – 13.00

13.00 – 13.30 13.30 – 15.00 15.00 – 17.00

17.00

a. Tiba di kantor



18 Rabu, 27 Juli 2011

08.15

10.00 – 13.00

13.00 – 13.30 13.30 – 15.00 15.00 – 17.00

a. Tiba di kantor

e. Menginput data claim telp dan speedy, membuat berita acara restitusi



(35)

17.00 f. Pulang



19 Kamis,

28 Juli 2011

08.15

10.00 – 13.00

13.00 – 13.30 13.30 – 15.00 15.00 – 17.00

17.00

a. Tiba di kantor



08.15

10.00 – 12.30

12.30 – 14.00

14.00 – 17.00

17.00

a. Tiba di kantor

c. Ikut acara makan-makan di kantor dalam rangka akan menghadapi bulan

ramadhan

d. Menginput kembali data claim telp dan speedy e. pulang



21 Senin, 1 Agustus

08.00

09.00 – 12.30

a. Tiba di kantor

b. Menginput data claim dan

(36)

2011

12.30 – 12.45 12.45 – 15.00

15.00

input pemasangan nomor speedy baru.

c. Istirahat

d. Menginput data claim telp dan speedy

e. Pulang



22 Selasa, 2 Agustus 2011

08.00

09.00 – 12.30

12.30 – 12.45 12.45 – 15.00

15.00

a. Tiba di kantor

b. Menginput data claim dan input pemasangan nomor speedy baru.

c. Istirahat



23 Rabu, 3 Agustus 2011

08.00

09.00 – 12.30

12.30 – 12.45 12.45 – 15.00

15.00

a. Tiba di kantor

c. Istirahat



(37)

4 Agustus 2011

09.00 – 12.30

12.30 – 12.45 12.45 – 15.00

15.00

c. Istirahat



25 Jumat, 5 Agustus 2011

08.00

09.00 – 12.30

12.30 – 12.45 12.45 – 15.00

15.00

a. Tiba di kantor

c. Istirahat

d. Menginput data claim telp dan speedy

e. Pulang (pamitan)



2.3. Teknis Pelaksanaan PKL

(38)

Tidak hanya itu, penulis dalam kegiatan sehari-harinya mencoba membantu di bagian CSO dan Officer Claim untuk menerima telp dari pelanggan. Dimana mengenai pelanggan yang claim tentang speedy ataupun telp dan produk-produk Telkom lainnya. Dalam prosesnya, penulis mencoba belajar untuk menerima keluhan dari pelanggan dan memberikan pemahaman kepada pelanggan mengenai pelayanan yang akan dilakukan selanjutnya oleh pihak dari Plasa Telkom. Seperti bagian CSO, apabila keluhan itu menyangkut tentang Claim jaringan telpon ataupun speedy yang mengalami gangguan maka penulis menyampaikan pengaduan customer tersebut kepada bagian CSO.

Adapun teknis kegiatan penulis lakukan selama melakukan kerja praktek adalah sebagai berikut :

1. Pengenalan kegiatan pelayanan yang dilakukan di Plasa Telkom Setiabudhi dan merapihkan dokumen mengenai claim customer berdasarkan urutan sesuai dengan hard standart.

2. Memasukan data-data pengaduan customer yang mencakup tentang PSB, PSK, Isolir, Mutasi, Cabut, telp ataupun Speedy.

3. Membantu membuat Berita Acara Restitusi dan Residu customer.

4. Membuat Press Releasse mengenai produk baru Telkom, yaitu GROOVIA. 5. Mendapat penjelasan secara langsung tentang penanganan claim yang diaukan

(39)

6. Melihat secara langsung bagaimana CSR, CSO, Officer Claim dalam menangani keluhan customer.

2.4. Hasil Pelaksanaan PKL

Terlebih dahulu, penulis akan mencoba mengemukakan pengertian dari CSR (Customer Service Representative), CSO (Customer Service Officer), dan Officer Claim itu sendiri.

CSR (Customer Service Representative) adalah orang yang bertugas untuk menangani keluhan dari pelanggan dan melayani pelanggan baru yang ingin menggunakan produk-produk Telkom. CSR (Customer Service Representative) atau penanganan langsung kepada konsumen adalah personil yang di tunjuk oleh pejabat perusahaan yang berwenang untuk melayani pelanggan dan calon pelanggan yang datang ke Plasa Telkom untuk membantu pelanggan dan calon pelanggan mengenai produk dan layanan Telkom sesuai dengan kebutuhan dan bartanggung jawab memastikan bahwa pelanggan yang datang ke Plasa Telkom mendapat layanan yang baik sesuai dengan standar layanan yang telah di tentukan dalam instruksi kerja dan memastikan bahwa pelanggan memperoleh informasi yang akurat mengenai produk dan layanan Telkom.

CSO (Customer Service Officer) adalah orang yang bertugas untuk melayani customer dalam pengaduan mereka mengenai adanya gangguan jaringan telpon ataupun speedy.

Officer Claim adalah orang yang bertugas untuk membantu CSR dan CSO

(40)

mengurus arsip-arsip customer, membuat persetujuan mengenai restitusi ataupun residu customer.

2.4.1. Otoritas Utama CSR

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Kepuasan pelanggan adalah utama bagi Plasa Telkom Setiabudhi. Oleh karena itu otoritas utama CSR adalah pelanggan. Otoritas utama CSR adalah :

a. Memastikan bahwa pelanggan dan calon pelanggan yang datang ke Plasa mendapatkan layanan yang baik.

b. Memastikan bahwa pelanggan dan calon pelanggan yang datang ke Plasa memperoleh jaminan kepastian atas layanan yang diberikan. c. Memastikan bahwa pelanggan dan calon pelanggan yang datang ke

Plasa memperoleh informasi yang akurat mengenai produk dan layanan Telkom sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

d. Memastikan bahwa pelanggan dan calon pelanggan yang datang ke Plasa mengerti dan memahami isi kontrak serta menandatangani dokumen kontrak berlangganan

2.4.2. Otoritas Utama CSO

(41)

a. Memastikan bahwa pelanggan dan calon pelanggan yang dikunjungi oleh bagian CSO mendapatkan layanan yang baik.

b. Memastikan bahwa pelanggan dan calon pelanggan yang dikunjungi oleh bagian CSO memperoleh jaminan kepastian atas layanan yang diberikan.

c. Memastikan bahwa pelanggan dan calon pelanggan yang dikunjungi oleh bagian CSO memperoleh informasi yang akurat mengenai pemasangan jaringan yang dapat dilihat langsung oleh pelanggan. Demi meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan.

2.4.3. Otoritas Utama Officer Claim

Selain otoritas utama dari CSR dan CSO, penulis mencoba memaparkan mengenai otoritas utama dari Officer Service. Yaitu :

a. Memastikan bahwa semua uang tunai yang diterima dari pelanggan adalah uang asli, masih berlaku, jumlah benar dan menyimpannya dengan baik dan aman.

b. Memastikan bahwa pembayaran restitusi kepada pelanggan telah sesuai dengan jumlah yang disetujui.

2.4.4. Kepuasan Pelanggan

Dalam total kepuasan pelanggan dapat dibedakan pada tiga bagian, yaitu :

1. Memenuhi kebutuhan-kebutuhan dasar pelanggan.

(42)

3. Melakukan lebih daripada apa yang diharapkan pelanggan.

Dari ketiga bagian itu, Plasa Telkom Setiabudhi hanya dapat mencapai tahap kedua. Pelayanan yang diberikan oleh para CSR telah sesuai dengan standart. Maka para customer merasa puas atas pelayanan di Plasa Telkom Setiabudhi. Ada beberapa yang masih kurang dalam pelayanan Plasa Telkom, yaitu mengenai pelayanan yang diberikan masih kurang, yakni dikarenakan janji yang diberikan tidak sesuai dengan yang dilakukan.

Untuk mencapai kepuasan pelanggan dalam konteks industri diperlukan beberapa kondisi dan usaha, antara lain :

a. Filosofi kepuasan pelanggan, misalnya : seluruh karyawan di Plasa Telkom diingatkan untuk melayani dengan ramah dan menjawab seluruh pertanyaan dari customer.

b. Mengenal kebutuhan atau harapan pelanggan, misalnya : memberitahu informasi tentang produk yang diperlukan oleh customer.

c. Keterlibatan karyawan, misalnya : bila ada kasus tertentu makan akan dirapatkan bersama untuk mencari solusi terbaiknya.

d. Pelatihan, misalnya : adanya pelatihan untuk mengembangkan keterampilan dalam menangani berbagai jenis karakter customer. e. Orientasi karyawan, misalnya : para CSR yang diterima akan

(43)

f. Pengakuan, misalnya : adanya ucapan terimakasih dan pengakuan atas keberhasilan para karyawan.

Tahap-tahap diatas telah dilakukan oleh Plasa Telkom Setiabudhi untuk mencapai kepuasan pelanggan. Dari segi staff yang bekerja di Plasa Telkom mulai dai CSR sampai Supervisor sudah mengalami tahap tersebut dan telah berhasil melayani para customer dengan baik.

(44)

44 3.1. Kesimpulan

1. Penulis melakukan kegiatan kerja praktek di Plasa Telkom Setiabudhi dalam bidang CSR (Customer Service Representative), CSO (Customer Service Officer), dan di bagian Officer Claim selama 25 hari kerja. Tugas

utama penulis selama aktivitas Kerja Praktek berlangsung adalah membantu para staff Plasa Telkom Setiabudhi dalam merapihkan file-file dan data dokumen tentang customer.

2. Penulis mengamati bahwa pelayanan yang telah dilakukan oleh para karyawan di Plasa Telkom Setiabudhi berlandaskan kepada strategi pelayanan yang menjadi standar untuk seluruh Plasa Telkom Setiabudhi, yaitu :

Leadership Style = 5e

a. Energy = penuh tenaga dan semangat

b. Energizer = menjadi pendorong semangat di lingkungan kerja

c. Edge = menjadi yang terbaik

d. Execution = melaksanakan kebijakan sampai pada level yang paling

bawah

e. Endurance = mempunyai daya tahan yang tinggi

Basic Strategi = 4i

a. Imitated = meniru/mengambil best practice dari tempat lain

(45)

c. Innovate = membuat cara baru dengan dasar kondisi existing

d. Invented = menemukan hal baru yang belum pernah ada

3. Penulis mengamati bahwa dari kegiatan yang dilakukan di bidang CSR,CSO, dan Officer Claim memiliki Otoritas paling utama, yaitu kepuasan pelanggannya. Dimana untuk mencapai kepuasan pelanggan tersebut, dilihat dari konteks karyawan, diperlukan beberapa kondisi dan usaha untuk mencapai kepuasan pada pelanggan, yaitu :

1. Keterampilan

Para karyawan yang bekerja di Plasa Telkom Setiabudhi secara berjangka dan berkesinambungan telah mengalami pelatihan agar mendapat keterampilan untuk melayani para customer.

2. Ramah

CSR yang telah diseleksi dengan criteria tertentu dan para karyawan yang bekerja di Plasa Telkom Setiabudhi diharuskan memiliki keramahtamahan kepada customer.

3. Rasa bangga

(46)

4. Plasa TELKOM adalah outlet/tempat pelayanan milik TELKOM, yang sepenuhnya dikelola oleh TELKOM dan atau dikerjasamakan dengan mitra disediakan untuk melayani pelanggan/calon pelanggan/pengguna jasa TELKOM yang ingin dilayani secara langsung (face to face) dengan berbagai kemungkinan latar belakang/penyebab, baik mengenai kebutuhan akan segala informasi yang berkaitan dengan produk layanan TELKOM maupun untuk pemenuhan kebutuhan produk itu sendiri.

5. Kegiatan rutin penulis pada saat melakukan kerja praktek antara lain menyusun arsip / data-data tentang claim, pengaduan, restitusi, residu dari customer. Serta membuat berita acara mengenai claim, pengaduan, restitusi, residu dari customer. Dan jika ada kesempatan, penulis diberikan kegiatan untuk menginput pemasangan nomor Speedy baru. Dimana, penulis disini belajar untuk menginput pemasangan nomor speedy customer yang akan memasang Speedy baru.

3.2. Saran-saran

3.2.1. Saran Untuk Perusahaan

(47)

2. Para karyawan, yang khususnya CSR dan CSO juga harus menciptakan ketertarikan publik dalam suatu situasi yang bisa jadi berpengaruh besar dalam suatu organisasi atau sekelompok orang dalam menggunakan strategi dengan sebaik mungkin demi mencapai kepuasan bagi pelanggan.

3. Mengemukakan informasi secara jelas dan tidak biasa, umumnya merupakan cara yang berhasil untuk meraih simpati.

4. Komunikasi supaya lebih interaktif dimana seorang CSR dan CSO sebagai penghubung customer terhadap pelayanan atas produk-produk Telkom harus mampu memformulasikan keseimbangan saling mendukung antara kepentingan perusahaan dan kepuasan pelanggan.

5.2.2. Saran Untuk Mahasiswa

1. Diharapkan dapat menjadi suatu referensi yang cukup untuk mahasiswa selanjutnya yang akan melaksanakan penelitian atau kerja praktek lapangan dalam menganalisa suatu masalah dan memiliki kerangka pikir yang tepat untuk membangun semangat kerja secara optimal terutama dalam berkinerja untuk mencapai target melalui aktivitas-aktivitas yang terencana serta mendapatkan pengalaman kerja sebelum memasuki dunia kerja.

(48)

pengetahuan pada mahasiswa yang akan melaksanakan kerja praktek selanjutnya secara jelas dan konsisten dengan mempunyai komitmen yang tinggi.

3. Untuk lebih dapat memahami konsep-konsep akademis didunia praktek kerja lapangan.

(49)

BANDUNG

Diajukan sebagai bukti telah melaksanakan Praktek Kerja Lapangan (PKL)

Oleh :

Nama : Debi Terania Nuranissa NIM : 41808153

PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI & PUBLIC

RELATIONS

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA

(50)

DAFTAR PUSTAKA

A. BUKU-BUKU

1. Ardianto, Elvinaro. 2009. Public Relations Praktis. Bandung : Widya Padjadjaran.

2. Effendy, Onong Uchjana. 2003, Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek. Bandung : PT Remaja Rosdakarya.

3. Jefkins & Yadin. 2008. Public Relations. Jakarta : Penerbit Erlangga.

4. Mulyana, Deddy. 2007. Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar. Bandung : PT. Remaja Rosdakarya.

B. INTERNET

1. http://www.telkom.co.id/infomedia/sejarah/ (Pada : Kamis 3/11/2011, Pukul :21.54 WIB)

2. http://www.telkom.co.id/metra/tentang-metra/sejarah-perusahaan/ (Pada : Kamis 3/11/2011, Pukul : 22.05 WIB)

3. http://www.telkom.co.id/ (Pada : Kamis 3/11/2011, Pukul : 22.18 WIB)

(51)

3. LITERATURE

1. Ardhiansyah, Iman, Program Studi Manajemen”Customer

(52)

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama Lengkap : Debi Terania Nuranissa Nama Panggilan : Dee / Debby

Tempat, tanggal lahir : Bandung, 14 Desember 1990 Jenis Kelamin : Perempuan

Anak ke : 2 ( dua ) dari 4 ( empat ) bersaudara Nama Ayah : Syamsi Nurdin

Nama Ibu : Hanny Haryani

Alamat : Jl.Sarimadu Barat Blok.26 No.7 Gg.KAV.A Rt05/Rw06 Sarijadi Bandung 40151

E-mail : Dee.terania@yahoo.com

dhedheterania@gmail.com

debbyterania14@yahoo.co.id

Agama : Islam

Status : Belum Menikah

(53)

Pendidikan Formal

1996 - 2002 Sekolah Dasar Negeri 1 Saketi Banten

2002 – 2003 Sekolah Menengah Pertama Negeri 1 Saketi Banten 2003 – 2005 Sekolah Menengah Pertama Negeri 29 Bandung 2005 – 2008 Sekolah Menengah Atas Indonesia Raya Bandung 2008 - sekarang Universitas Komputer Indonesia Bandung (FIKOM)

Pengalaman Organisasi

2002 - 2008 Anggota Paskibra

Jabatan Wakil Ketua Paskibra

(54)

ii

Dengan mengucapkan Alhamdulillah Puji syukur penulis panjatkan atas kehadirat Allah SWT dengan segala rahmat dan karunia – Nya pada akhirnya Penulis dapat membuat dan menyelesaikan laporan Praktek Kerja Lapangan (PKL) di Plasa Telkom Setiabudhi Bandung dengan baik dan lancar.

Ada pun tujuan dari penyusunan laporan ini adalah sebagai bukti bahwa Penulis telah melaksanakan praktek kerja lapangan di Plasa Telkom Setiabudhi Bandung, yang bertempat di Jl. Dr. Setiabudhi No.87.

Dalam penyusunan laporan ini penulis berharap laporan ini bisa menjadi tambahan pengetahuan bagi banyak orang terutama bagi para pembaca. Dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terimakasih dan penghargaan yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang sudah membantu penulis dalam menyusun laporan kerja praktek ini. Dengan segala kerendahan hati, saya sebagai penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada :

1. Yth, Bapak Dr. Ir. Eddy Soeyanto Soegoto, selaku Rektor Universitas Komputer Indonesia.

2. Yth, Bapak Prof. Dr. Samugyo Ibnu Redjo, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Komputer Indonesia (UNIKOM).

(55)

iii

Terimakasih atas waktu yang sudah diluangkan untuk penulis. Terimakasih juga untuk saran-sarannya ya bunda.

5. Yth, Ibu Iin S.Emir, S.Sos., M.Si, selaku Dosen Pembimbing dalam pengerjaan laporan praktek kerja lapangan yang telah banyak memberikan arahan, waktu dan tempat untuk membimbing penulis dari mulai penyusunan hingga laporan ini selesai tepat pada waktunya.

6. Ibu Tini Gustiani selaku Pembimbing penulis pada saat melaksanakan praktek kerja lapangan di Plasa Telkom Setiabudhi Bandung. Terimakasih atas segala bantuan dan waktunya untuk membimbing penulis.

7. Ibu Rosdiana, Teteh Dinda, A Alan, A Willy Gunawan, A Yadi, A Sandy, A Iyonk, Pak Darmawan, Teteh Elin, Teteh Ndew, Teteh Maya yang juga turut membimbing Penulis pada saat melaksanakan praktek kerja lapangan di Plasa Telkom Setiabudhi Bandung.

8. Bapak Kurniawan dan Pak Tantowi yang telah mengijinkan dan memberikan kesempatan Penulis untuk dapat praktek kerja lapangan di Plasa Telkom Setiabudhi Bandung.

(56)

iv

“Hafidzah Rahmah Diani” atas

11.Sahabat-sahabat Humas tersayang Desty “Dey” yang merupakan teman seperjuangan pada saat PKL di Plasa Telkom Setiabudhi, Yayu “Babby”, Dara

“Chubby”, Mega “Eoth”, Indri “uchull” (D’NYENTRIK!), Redi “Redot”,

Firmansyah Akbar “kaka papz”, Suciyadi Ramdhani “uchay”, dll yang tidak bisa penulis sebut satu persatu..terimakasih untuk kalian yang selalu

mengingatkan..kalian bakalan slalu jadi sahabat terbaik..mom’s sayang kalian!

Akhir kata, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam penulisan laporan ini. Jerih payah yang tak ternilai ini akan penulis jadikan sebagai motivasi di masa yang akan datang.

Semoga Allah SWT membalas segala kebaikan semua pihak yang telah membantu Penulis dalam pembuatan laporan praktek kerja lapangan ini. Penulis berharap semoga laporan ini bermanfaat bagi Penulis khususnya dan pembaca sekalian umumnya.

Bandung, Oktober 2011

(57)