Diajukan Sebagai Bukti Telah Melaksanakan Praktek Kerja Lapangan (PKL)
Oleh : Desty Purbani
NIM. 41808029
PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI KONSENTRASI HUMAS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVEERSITAS KOMPUTER INDONESIA BANDUNG
ii
telah melimpahkan rahmat dan karunia sehingga penulis dapat menyelesaikan Laporan Praktek Kerja Lapangan di Plasa Telkom Setiabudhi dengan baik dan lancar. Dalam penulisan Laporan Praktek Kerja Lapangan ini, penulis mengucapkan terima kasih yang sangat mendalam kepada keluarga tercinta, Ibu Enong Rismawati dan Bapak Rachmat Kusdian, sebagai keluarga terhebat di dunia yang telah banyak memberikan bantuan moril ataupun materil serta untaian kalimat yang memompa semangat penulis, terima kasih atas semua doanya, bantuan materil, moril dan seluruh dukungannya, sehingga penulis dapat menyelesaikan Laporan Praktek Kerja Lapangan dengan lancar.
Serta dengan segala kerendahan hati penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya, kepada :
1. Yth. Bapak Prof. Dr. Samugyo Ibnu Redjo, Drs., M.A selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial Dan Politik Universitas Komputer Indonesia (UNIKOM), yang sudah mengeluarkan surat pengantar Prektek Kerja Lapangan dan memberikan pengesahan pada laporan PKL penulis. 2. Yth. Bapak Drs. Manap Solihat. M.Si selaku Ketua Program Studi Ilmu
iii
sangat sabar dan sangat baik memberikan motivasi, masukan, pengetahuan serta telah banyak memberikan bimbingan dan arahan kepada penulis.
4. Yth. Ibu Desayu Eka Surya, S.Sos, M.Si, selaku pembimbing PKL yang sudah dengan sangat sabar dan bijak dalam memberikan bimbingan, arahan, dan masukan yang berguna bagi penulis.
5. Yth. Ibu Nurcahyani dan Ibu Tini selaku pembimbing pada saat praktek kerja lapangan di Plasa Telkom Setiabudhi yang telah memberikan waktunya juga arahan dan motivasi kepada penulis.
6. Keluarga yang sangat saya cintai, Mamah, Babah, adik dan kakak ku terimakasih untuk semua hal, dari yang terlihat sampai yang tidak terlihat.
7. Teman-teman yang penulis kagumi, Gina, Rifan, Evi, Nura, Nela, Debby, Mega, Dara, Indri, Beby, Devita, Hari, Iman serta teman istimewa saya Septian Nugraha, terimakasih buat semua bantuan, motivasi dan pengertiannya.
iv
Penulis, sepenuhnya menyadari bahwa Laporan Praktek Kerja Lapangan ini jauh dari sempurna, karena keterbatasan waktu, dan keterbatasan pengetahuan penulis, sehingga kritik dan saran yang bersifat membangun sangat penulis harapkan agar penulis bisa lebih baik dalam segala hal.
Akhir kata penulis berharap semoga Laporan Praktek Kerja Lapangan ini dapat bermanfaat bagi rekan-rekan mahasiswa UNIKOM secara umum, dan khususnya bagi rekan-rekan mahasiswa Jurusan Ilmu Komunikasi Konsentrasi Humas.
Bandung, Desember 2011
v
LEMBAR PENGESAHAN ... i
KATA PENGANTAR ... ii
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR GAMBAR ... ix
DAFTAR LAMPIRAN ... x
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Sejarah PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk ... 1
1.2 Visi dan Misi PT.Telekomunikasi Indonesia, Tbk ... 6
1.2.1 Visi PT.Telkom ... 6
1.2.2 Misi PT.Telkom ... 6
1.3 Logo PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk ... 9
1.4 Motto PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk ... 12
1.5 Maskot Telekomunikasi Indonesia, Tbk ... 13
1.6 Struktur Organisasi Plasa Telkom Setiabudhi ... 14
1.7 Job Description Plasa Telkom Setiabudhi ... 15
1.8 Sarana dan Prasarana Plasa Telkom Setiabudhi ... 23
1.9 Lokasi dan Waktu Praktek Kerja Lapangan ... 24
1.9.1 Lokasi Praktek Kerja Lapangan ... 24
vi
Lapangan ... 29
2.2.1 MembereskanArsip ... 29
2.2.2 MengisiFormulir PSK, Cabut, PSB, Speedy dan Telepon ... 30
2.2.3 Menginput data PSK, Cabut, PSB, Speedy dan Telepon ... 30
2.2.4 MembuatAcaraRetuisi ... 31
2.3 DeskripsiKegiatanInsidentaldanContohSelamaPraktekKerja Lapangan ... 31
2.3.1 Menjaga di BagianLayananTelepon ... 32
2.3.2 Pembagian Buku Telepon Untuk Pelanggan ... 32
2.3.3 Mengamati Kegiatan CSR (Costumer Service Representative)... 32
2.3.4 Mengikuti Acara Makan Bersama ... 33
2.3.5 MembuatPress Release Tentang IPTV ... 33
2.3.6 Berpamitan Kepada Seluruh Staff Plasa Telkom Setiabudhi ... 34
vii
3.2.1 SaranUntuk Perusahaan ... 37 3.2.2 Saran Untuk Mahasiswa ... 38 DAFTAR PUSTAKA ... 40 LAMPIRAN – LAMPIRAN
BAB I
PENDAHULUAN
1.1Sejarah PT.Telekomunikasi Indonesia, Tbk
PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk. (TELKOM) merupakan perusahaan penyelenggara informasi dan telekomunikasi (InfoComm) serta penyedia jasa dan jaringan telekomunikasi secara lengkap (full service and network provider) yang terbesar di Indonesia. TELKOM (yang selanjutnya disebut juga Perseroan atau Perusahaan) menyediakan jasa telepon tidak bergerak kabel (fixed wire line), jasa telepon tidak bergerak nirkabel (fixed wireless), jasa telepon bergerak (cellular), data & internet dan network & interkoneksi baik secara langsung maupun melalui perusahaan asosiasi. Berikut adalah tabel sejarah perkembangan PT.Telkom, Tbk :
No Tahun Keterangan
1 1882 Sebuah badan usaha swasta penyedia layanan pos dan telegrap dibentuk pada masa pemerintahan kolonial Belanda.
2 1906 Pemerintah Kolonial Belanda membentuk sebuah jawatan yang mengatur layanan pos dan telekomunikasi yang diberi nama Jawatan Pos, Telegrap dan Telepon (Post, Telegraph en Telephone Dienst/PTT).
Tabel 1.1
Sejarah Perkembangan PT.Telkom, Tbk.
No Tahun Keterangan
3 1945 Proklamasi kemerdekaan Indonesia sebagai negara merdeka dan berdaulat, lepas dari pemerintahan Jepang.
4 1961 Status jawatan diubah menjadi Perusahaan Negara Pos dan Telekomunikasi (PN Postel).
5 1965 PN Postel dipecah menjadi Perusahaan Negara Pos dan Giro (PN Pos & Giro), dan Perusahaan Negara Telekomunikasi (PN Telekomunikasi).
6 1974 PN Telekomunikasi disesuaikan menjadi Perusahaan Umum Telekomunikasi (Perumtel) yang menyelenggarakan jasa telekomunikasi nasional maupun internasional.
7 1980 PT Indonesian Satellite Corporation (Indosat) didirikan untuk menyelenggarakan jasa telekomunikasi internasional, terpisah dari Perumtel.
8 1989 Undang-undang nomor 3/1989 tentang Telekomunikasi, tentang peran serta swasta dalam penyelenggaraan telekomunikasi.
No Tahun Keterangan
10 1995 Penawaran Umum perdana saham TELKOM (Initial Public Offering/IPO) dilakukan pada tanggal 14 November 1995. sejak itu saham TELKOM tercatat dan diperdagangkan di Bursa Efek Jakarta (BEJ), Bursa Efek Surabaya (BES), New York Stock Exchange (NYSE) dan London Stock Exchange (LSE). Saham TELKOM juga diperdagangkan tanpa pencatatan (Public Offering Without Listing/POWL) di Tokyo Stock Exchange.
11 1996 Kerja sama Operasi (KSO) mulai diimplementasikan pada 1 Januari 1996 di wilayah Divisi Regional I Sumatra – dengan mitra PT Pramindo Ikat Nusantara (Pramindo); Divisi Regional III Jawa Barat dan Banten – dengan mitra PT Aria West International (AriaWest); Divisi Regional IV Jawa Tengah dan DI Yogyakarta – dengan mitra PT Mitra Global Telekomunikasi Indonesia (MGTI); Divisi Regional VI Kalimantan – dengan mitra PT Dayamitra Telekomunikasi (Dayamitra); dan Divisi Regional VII Kawasan Timur Indonesia – dengan mitra PT Bukaka Singtel.
No Tahun Keterangan
13 2001 TELKOM membeli 35% saham Telkomsel dari PT Indosat sebagai bagian dari implementasi restrukturisasi industri jasa telekomunikasi di Indonesia, yang ditandai dengan penghapusan kepemilikan bersama dan kepemilikan silang antara TELKOM dengan Indosat. Dengan transaksi ini, TELKOM menguasai 72,72% saham Telkomsel. TELKOM membeli 90,32% saham Dayamitra dan mengkonsolidasikan laporan keuangan Dayamitra ke dalam laporan keuangan TELKOM.
Sampai dengan 31 Desember 2006 jumlah pelanggan TELKOM sebanyak 48,5 juta pelanggan yang terdiri dari pelanggan telepon tidak bergerak kabel sejumlah 8,7 juta, pelanggan telepon tidak bergerak nirkabel sejumlah 4,2 juta pelanggan dan 35,6 juta pelanggan jasa telepon bergerak. Pertumbuhan jumlah pelanggan TELKOM di tahun 2006 sebanyak 30,73% telah mendorong kenaikan Pendapatan Usaha TELKOM dalam tahun 2006 sebesar 23% dibanding tahun 2005.
Sejalan dengan visi TELKOM untuk menjadi perusahaan InfoComm
terkemuka di kawasan regional serta mewujudkan TELKOM Goal 3010 maka berbagai upaya telah dilakukan TELKOM untuk tetap unggul dan leading pada seluruh produk dan layanan.
Hasil upaya tersebut tercermin dari market share produk dan layanan yang unggul di antara para pemain telekomunikasi. Selama tahun 2006 TELKOM telah menerima beberapa penghargaan baik dari dalam maupun luar negeri, di antaranya The Best Value Creator, The Best of Performance Excellence Achievement, Asia™ Best Companies 2006 Award dari Majalah Finance Asia.
1.2Visi dan Misi PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk
PT.Telkom tentu saja mempunyai tujuan yang ingin di capai. Demi tercapainya tujuan perusahaan maka PT.Telkom mrumuskan visi dan misi sebagai berikut :
1.2.2 Visi PT.Telkom
Visi PT. Telkom adalah “To Become a Dominant InfoCom Player in the
Region”, menunjukkan suatu tekad bahwa TELKOM untuk menjadi penyelenggara jasa Informasi dan Komunikasi yang handal di level Regional.
1.2.2 Misi PT.Telkom
Misi PT. Telkom adalah “One Stop InfoCom Services with Excellent Quality and Competitive Price and To Be the Role Model as the Best
Managed Indonesian Corporation “
Memberikan layanan "One Stop Infocom" dengan kualitas yang prima dan harga kompetitif, mengelola usaha dengan cara yang terbaik dengan mengoptimalkan SDM yang unggul, dengan teknologi yang kompetitif dan dengan Business Partner yang sinergi.
perusahaan, pemilik (pemerintah) dan sesama rekan kerjalah, kelangsungan hidup bisnis perusahaan akan mampu dipertahankan.
Asumsi Dasar tersebut lebih familiar disebut : Committed 2 U (baca Committed to you).
Komitmen untuk senantiasa memberikan yang terbaik, dapat dilaksanakan menggunakan 3 pendekatan nilai-nilai inti mencakup :
1. Untuk memperoleh manfaat bersih yang diperoleh pelanggan atas produk maupun jasa TELKOM, perlu perubahan mengarah kepada
Customer driven Company, berfokus kepada penentuan “Suara
pelanggan” dalam arti luas.
2. Obsesi TELKOM adalah mengedepankan mutu layanan melebihi yang diharapkan pelanggannya, langkah ke arah ini perlu dilakukan hal-hal yang tepat, pada waktu yang tepat, untuk orang yang tepat dengan hasil maksimal yang terbaik.
3. Kompetensi setiap insan TELKOM dalam konteks pelayanan, menjadi yang utama dalam memberikan layanan terbaik, hasil terbaik dan citra terbaik, karenanya di internal TELKOM tidak lagi perlu bicara status ataupun kedudukan seseorang, melainkan lebih fokus kepada kompetensi individu masing-masing untuk mengembangkan kemampuan terbaiknya dalam memberikan pelayanan.
1. Dengan persaingan antar Operator telekomunikasi yang sudah tidak dapat dihindari lagi, TELKOM tidak mungkin tumbuh menjadi operator terbaik dan market leader, sehingga diperlukan langkah diluar batas-batas normal (stretch the goals), ketatnya kompetisi dapat dimenangkan;
2. Dalam kapasitasnya sebagai BUMN, TELKOM masih banyak dihadapkan kepada hal-hal yang birokratis, dan untuk dapat keluar dari jerat birokrasi, perlu langkah penyederhanaan (Simplify), untuk mengambil keputusan yang cepat, termasuk proses penyelesaian masalah pelanggan dengan cepat dan sederhana.
3. One man show bukanlah watak pelayanan TELKOM, kordinasi dalam mengembangkan sinergi menjadi total solusi untuk menciptakan cita rasa layanan yang berkualitas dan bertanggungjawab dari hulu hingga hilir, sehingga setiap insan TELKOM, sekecil apapun aktivitasnya, merupakan satuan proses kerja yang tidak terputus.
4. Setiap orang tentunya ingin bekerja dan mempersembahkan hasil kerjanya sebaik mungin, peluang ini merupakan nilai positif untuk menanamkan watak kerja setiap insan TELKOM, untuk lebih mengutamakan “Kualitas” hasil kerjanya, sehingga pada diri setiap insan TELKOM akan menampilkan “Quality is may Job”.
dari ungkapan para pelanggan, maupun dari internal Perusahaan (TELKOM). Sumber : http://www.telkom.co.id/hubungan-investor/profil-perusahaan/visi-dan-misi/
1.3Logo PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk
Sebuah perusahaan tentu saja harus mempunyai logo, oleh karena itu pada tahun 1991-2009 PT.Telkom meluncurkan logo sebagai sebuah identitas perusahaan. Seperti pada gambar berikut ini :
Gambar 1.1
Logo PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk
Bentuk bulatan dari logo melambangkan:
Keutuhan Wawasan Nusantara; Ruang gerak Telkom secara nasional dan internasional;
Warna biru tua dan biru muda bergradasi melambangkan teknologi telekomunikasi tinggi/canggih yang terus berkembang dalam suasana masa depan yang gemilang.
Garis-garis tebal dan tipis yang mengesankan gerak pertemuan yang beraturan menggambarkan sifat komunikasi dan kerjasama yang selaras secara berkesinambungan dan dinamis.
Tulisan INDONESIA dengan huruf Futura Bold Italic, menggambarkan kedudukan perusahaan; Telkom sebagai Pandu Bendera Telekomunikasi Indonesia (Indonesian Telecommunication Flag Carrier).
Sumber : Division Communications, 2011 Gambar 1.2
Arti dari logo baru PT.TELKOM adalah :
Lingkaran sebagai simbol dari kelengkapan produk dan layanan dalam portofolio bisnis baru TELKOM yaitu TIME (Telecommunication, Information, Media & Edutainment). (Expertise).
Tangan yang meraih ke luar. Simbol ini mencerminkan pertumbuhan dan ekspansi ke luar. (Empowering).
Jemari tangan. Simbol ini memaknai sebuah kecermatan, perhatian, serta kepercayaan dan hubungan yang erat. (Assured).
Kombinasi tangan dan lingkaran. Simbol dari matahari terbit yang maknanya adalah perubahan dan awal yang baru. (Progressive).
Telapak tangan yang mencerminkan kehidupan untuk menggapai masa depan.( Heart).
warna-warna yang digunakan adalah :
Expert Blue pada teks Telkom melambangkan keahlian dan pengalaman
yang tinggi
Vital Yellow pada telapak tangan mencerminkan suatu yang atraktif, hangat,
dan dinamis
Infinite sky blue pada teks Indonesia dan lingkaran bawah mencerminkan
1.4Motto PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk
Motto merupakan sebuah semboyan, pedoman atau prinsip, begitu pula dengan PT.Telkom yang memiliki motto sebagai sebuah prinsip. Adapun motto dari PT.Telkom adalah :
Commited To You (Commited 2 U) memiliki arti :
Kami selalu fokus kepada pelanggan
Kami selalu memberikan pelayanan yang prima dan mutu produk yang tinggi serta harga yg kompetitif
Kami selalu melaksanakan segala sesuatu melalui cara-cara yang terbaik (Best Practices)
Kami selalu menghargai karyawan yang proaktif dan inovatif, dalam peningkatan produktivitas dan kontribusi kerja
Kami selalu berusaha menjadi yang terbaik . Gambar 1.3
Motto PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk
1.5Maskot PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk
Maskot Be Bee memiliki arti :
Antena Lebah Sensitif terhadap segala keadaan dan perubahan.
Mahkota Kemenangan.
Mata yang Tajam dan Cerdas.
Sayap Lincah dan Praktis.
Tangan Kuning Memberikan Karya Yang Terbaik.
Filosofi yang terkandung dalam sifat dan prilaku Be Bee adalah karena lebah tergolong makhluk yang senang bekerja sama, pekerja keras, mempunyai kesisteman berupa pembagian peran operasional dan fungsional, menghasilkan yang terbaik berupa madu yang bermanfaat bagi berbagai pihak. Lebah mempunyai dengung sebagai tanda keberadaannya dan loyal terhadap kelompok berupa perlindungan bagi koloninya. Ia memiliki potensi diri yang baik berupa tubuh yang sehat, liat dan kuat sehingga bisa bergerak cepat, gesit dan efektif dalam menghadapi tantangan alam. Lebah berpandangan jauh ke depan dengan
Gambar 1.4 Maskot Telkom, Bee
merancang bangun sarang yang kuat dan efisien, berproduksi, berkembang biak dan menyiapkan persediaan makanan bagi kelangsungan hidup koloninya. Lebah biru merupakan penggambaran insan Telkom Indonesia.
1.6Struktur Organisasi Plasa Telkom Setiabudhi Gambar 1.5
STRUKTUR ORGANISASI
Sumber : Division Communications, 2011
MANAGER
ASMAN
SPV PLASA SPV PLASA
OFFICER SERVICE
OFFICER SERVICE
OFFICER SERVICE
OFFICER SERVICE
1.7Job Descriptions Plasa Telkom Setiabudhi
Dikarenakan penulis ditempatkan pada PLASA TELKOM Setiabudhi, maka penulis hanya menerangkan sedikit tentang deskripsi jabatan pada PLASA TELKOM Setiabudhi.
A. Manager
1. PLASA TELKOM di pimpin oleh suatu posisi yaitu Manager. 2. Tugas pokok Manager Plasa adalah memastikan efektivitas
implementasi strategi dan system pelayanan pelanggan
(customer service) di PLASA TELKOM dan Flexy Center.
3. Manager Plasa bertanggung jawab penuh atas penyelenggaraan kegiatan di PLASA TELKOM.
4. Manager Plasa diberikan kewenangan untuk membuat peraturan kerja pada PLASA TELKOM dan memberikan penguasaan pada karyawan.
5. Dalam menjalankan peranannya, Manager Plasa berinteraksi dengan Asman dan Staf yang lainnya untuk mengetahui jalannya kegiatan di PLASA TELKOM dan memastikan efektivitas strategi dan system pelayanan pelanggan (Customer Service) di PLASA TELKOM dan Flexy Center.
6. Dalam melaksanakan tugasnya, Manager di bantu oleh beberapa posisi, yaitu :
Asisstant Manager
Officer Service
CSR
B. Asisstant Manager
1. Tugas pokok Asisstant Manager PLASA TELKOM adalah :
Memastikan terlaksananya fungsi Customer Service yang mencakup pengelolaan Compalin Handling, Fault Handling,
layanan sales dan PSB, serta Customer Retention.
2. Asisstant Manager bertanggung jawab kepada Manager atas kelancaran penyelenggaraan kegiatan kerja pada PLASA TELKOM dan Flexy Center.
3. Assistant Manager di berikan kewenangan memberikan penugasan pada karyawan dan penugasan yang diberikan pada karyawan itu dapat di pertanggungjawabkan pada Manager PLASA TELKOM. 4. Dalam menjalankan peranannya, Asisstant Manager berinteraksi
dengan SPV dan staf lainnya, untuk mengetahui terselenggaranya kegiatan kerja dan peraturan perusahaan yang telah dibuat dan di pertanggungjawabkan kembali kepada Manager.
5. Dalam menjalankan tugasnya, Asisstant Manager di bantu oleh beberapa posisi, yaitu :
SPV
Officer Service
C. SPV PLASA
1. Tugas pokok SPV PLASA adalah memastikan penyelenggaraan seluruh kegiatan pelayanan yang terjadi di PLASA TELKOM berjalan dengan lancar dalam rangka peningkatan kepuasan dan loyalitas pelanggan, dan bertanggung jawab untuk memastikan bahwa seluruh transaksi administrasi maupun keuangan yang terjadi di Loket PLASA TELKOM pada hari itu telah diteruskan kepada unit terkait, sehingga tidak lagi transaksi yang tersimpan di Loket Pelayanan Telkom.
2. SPV bertanggung jawab kepada Asman atas kelancaran penyelenggaraan layanan yang diberikan oleh Customer Service
atas kegiatan penjualan dan pemasaran jasa Telekomunikasi, termasuk mutasi, pengaduan gangguan, klaim pulsa atau pengaduan lainnya yang berkaitan dengan layanan Telkom serta penerimaan transaksi pembayaran, pembayaran restitusi dan menyediakan layanan informasi serta solusi terhadap permasalahan / klaim pelanggan yang berkaitan dengan penjualan / pemasaran dan tagihan, sehingga dapat memberikan kepastian dan kepuasan pada pelanggan.
3. SPV diberikan wewenang antara lain :
Memastukan seluruh transaksi layanan di Plasa Telkom telah diteruskan serta dilaporkan dan tidak ada yang tertunda pengirimannya ke department / dinas / bagian terkait.
Memastikan terpenuhinya jaminan / garansi layanan yang diberikan oleh petugas Loket Layanan Telkom / Plasa Telkom.
Memastikan terselesainya klaim, sesuai dengan kewenangan yang ditentukan (penolakan maupun persetujuan).
Memastikan pembayaran restitusi kepada pelanggan yang berhak telah dilaksanakan.
Memastikan terkelolanya pembinaan SDM dibawah wewenangnya sesuai dengan aturan SDM yang berlaku. 4. Dalam menjalankan peranannya, SPV berinteraksi dengan :
Internal
Assistant Manager Customer Care lebih bersifat
informative, consultative dan koordinatif.
Assistant Manager PC Access Operation lebih bersifat
informative dan koordinatif.
Unit Payment lebih bersifat informative dan koordinatif. Eksternal
- Mitra Infomedia (Call Center)
5. Dalam menjalankan tugasnya, SPV dibantu oleh beberapa posisi, yaitu :
Officer Service
CSR
D. Officer Service
Tugas pokok Officer Service adalah :
- Melakukan klarifikasi terhadap petugas Layanan Telkom yang tidak memberikan layanan sesuai standart.
- Memperoleh akses untuk mendapatkan informasi atas seluruh
delivery Layanan Telkom.
- Melakukan kordinasi dengan back room dalam rangka pemenuhan jaminan layanan.
- Membuat keputusan penolakan atau mengabulkan pengaduan keberatan klaim tagihan sesuai dengan data-data dan wewenang.
- Mendapatkan akses untuk input proses restitusi ataupun membayarkan secara cash / tunai ataupun transder.
Officer bertanggung jawab kepada SPV dalam hal Customer Service Representative memberikan jaminan / garansi kepada pelanggan atar layanan yang diberikan, maka pemangku jabatan harus selalu melakukan pemantauan terhadap proses layanan yang sedang terjadi dan memberikan work order yang di perlukan kepada back room agar jaminan / garansi layanan yang sudah di berikan kepada pelanggan dapat dipenuhi.
Officer Service diberikan kewenangan yaitu :
- Memastikan terlaksanananya fungsi Customer Service yang mencakup pengelolaan Complain Handling, Fault Handling,
Layanan Sales dan PSB, serta Customer Retention.
- Memonitoring fungsi pelayanan : - PC dan Perangkat Plasa
- Evaluasi Kunjungan
- Evaluasi VOC (Voice Of Cust)
Dalam menjalankan peranannya, Officer Service berinteraksi dengan : - Mitra kerja berhubungan dalam hal pemasangan IKR / IKG - Mitra Infomedia (Call Center)
E. CSR (Customer Service Representative)
1. Tugas pokok CSR (Customer Service Representative) adalah memastikan pemberian layanan yang berorientasi kepada peningkatan kepuasan dan loyalitas pelanggan / calon pelanggan yang dating langsung ke Plasa Telkom sesuai dengan standart yang ditetapkan oleh perusahaan.
2. CSR (Customer Service Representative) bertanggung jawab melapor kepada Supervisor Plasa dan bertanggung jawab terhadap seluruh proses pelayanan kepada Personal Customer (PC) yang datang ke Plasa Telkom dan memastikan agar pelayanan yang di berikan sesuai dengan standart serta kebutuhan dan keinginan pelanggan.
3. CSR (Customer Service Representative) diberikan kewenangan yaitu : - Memasatikan bahwa pelanggan dan calon pelanggan yang
dating ke Plasa Telkom mendapatkan layanan yang baik sesuai standart layanan yang ditentukan dalam Instruksi Kerja (Buku Panduan)
- Memastikan pelanggan maupun calon pelanggan yang datang ke Plasa Telkom memperoleh jaminan kepastian atas layanan yang diberikan.
- Memastikan pelanggan mengerti dan memahami isi kontrak serta menandatangani dokumen kontrak berlangganan.
- Memastikan bahwa pembayaran restitusi kepada pelanggan telah sesuai dengan jumlah yang disetujui oleh Officer Claim
Tagihan.
- Memastikan bahwa semua uang tunai yang diterima dari pelanggan adalah uang asli, masih berlaku, jumlah benar dan menyimpannya dengan baik dan aman.
4. Dalam menjalankan peranannya, CSR (Customer Service Representative) berinteraksi dengan :
- Manager
- Assistant Manager
- SPV Plasa - Officer Service
5. Dalam menjalankan tugasnya CSR (Customer Service Representative)
di bantu oleh beberapa posisi yang di antaranya adalah Officer Service
1.8Sarana dan Prasarana Plasa Telkom Setiabudhi
Fasilitas Perusahaan yang ada untuk fasilitas kantor PT. Telkom Divisi Regional III meliputi fasilitas kerja dan fasilitas gedung, yang terdiri sebagai berikut:
Tabel 1.2
Sarana dan Prasarana PT.Telkom Divre III Jl.DR. Setiabudi No.87
Sarana dan Prasarana Jumlah
Pesawat Telepon 15 Unit
Meja Kerja 18 buah
Kursi Kerja 18 buah
Komputer 10 Unit
Printer 2 Unit
Kursi Sofa 1 Set
Televisi 2 Unit
Meja Rapat 1 Unit
Lemari 5 Unit
Dispenser 1 Unit
Mesin PhotoCopy 1 Unit
1.9Lokasi dan Waktu Praktek Kerja Lapangan 1.9.1 Lokasi Praktek Kerja Lapangan
Dalam rangka penyusunan laporan PKL (Praktek Kerja Lapangan), penulis melakukan Praktek Kerja Lapangan (PKL) di Plasa Telkom Setiabudhi yang bertempat di Jl. Dr. Setiabudhi No. 87 Bandung.
1.9.2 Waktu Praktek Kerja Lapangan
Adapun waktu pelaksanaan Praktek Kerja Lapangan (PKL) di lakukan selama 1 bulan, yakni mulai dari tanggal 4 Juli 2011 s.d 5 Agustus 2011. Setiap hari Senin s.d Jum’at dimulai pada jam 08.00 s.d 17.00 WIB setiap
25
2.1. Aktivitas kegiatan Praktek Kerja Lapangan
Pada saat melakukan praktek kerja lapangan di Plasa Telkom Setiabudhi Bandung penulis ditempatkan sebagai CSR (Customer Service Representative), CSO (Customer Service Officer), dan bagian Officer claim selama 25 hari kerja. Pada awal pertemuan pada tanggal 04 Juli 2011, penulis bertemu dengan pembimbing kerja praktek lapangan. Pada pertemuan pertama ini, pembimbing menjelaskan mengenai tugas dan kegiatan yang dikerjakan oleh kami. Tugas utama penulis selama aktivitas kerja praktek berlangsung adalah membantu para staf Plasa Telkom Setiabudhi dalam menyusun file-file, data, dan dokumen mengenai Customer.
Aktivitas Kerja
No. Hari / Tanggal Kegiatan PKL Keterangan
1 Senin, 04 Juli 2011 Adaptasi dan perkenalan
Membereskan arsip
Menginputkan data
Insidental
2 Selasa, 05 Juli 2011 Membereskan arsip
Input data
Rutin
3 Rabu, 06 Juli 2011 Membereskan arsip
Mengisi formulir PSK, Cabut, PSB Speedy dan Telp.
Mengisi formulir PSK, Cabut, PSB Speedy dan Telp.
Rutin
6 Senin,11 Juli 2011 Menjaga di bagian layanan telpon.
Menginput data
Insidental
7 Selasa, 12 Juli 2011 Menginput data claim telp dan speedy
Pembagian buku telpon untuk pelanggan
Rutin Insidental 8 Rabu, 13 Juli 2011 Menginput data claim telp dan
speedy
Pembagian buku telpon untuk pelanggan
Mengisi formulir PSK, Cabut, PSB Speedy dan Telp.
Rutin Insidental
9 Kamis, 14 Juli 2011 Menginput data claim telp dan speedy
Menjaga di bagian tlp
10 Jumat, 15 Juli 2011 Pembagian buku telpon untuk pelanggan
Menginput data data claim telp dan speedy
Insidental Rutin 11 Senin,18 Juli 2011 Pembagian buku telpon untuk
pelanggan
input data FBIP & Claim speedy dan telpon.
Insidental Rutin 12 Selasa, 19 Juli 2011 Pembagian buku telpon untuk
pelanggan
Menginput data claim telp dan speedy
Insidental Rutin 13 Rabu, 20 Juli 2011 Pembagian buku telpon untuk
pelanggan
Menginput data
Insidental Rutin 14 Kamis, 21 Juli 2011 Pembagian buku telpon untuk
pelanggan
Insidental
15 Jumat, 22 Juli 2011 Menginput data claim telp dan speedy
Menginput data claim telp dan speedy, membuat berita acara restitusi
Ditugaskan membuat press release
Rutin Rutin
Insidental 16 Senin, 25 Juli 2011 Menginput data claim telp dan
speedy
Mengamati kegiatan CSR
Memberikan tugas press release kepada pembimbing PKL
Menginput data claim telp dan speedy, membuat berita acara restitusi
Mengamati kegiatan CSR
Rutin
18 Rabu, 27 Juli 2011 Menginput data claim telp dan speedy, membuat berita acara restitusi
Mengisi formulir PSK, Cabut, PSB Speedy dan Telp.
Rutin
19 Kamis, 28 Juli 2011 Menginput data claim telp dan speedy
Mengamati kegiatan CSR
Menginput data claim telp dan speedy
Rutin Insidental
20 Jumat, 29 Juli 2011 Menginput data claim telp dan speedy
Ikut acara makan-makan di kantor dalam rangka akan menghadapi bulan ramadhan
Menginput kembali data claim telp dan speedy
Menginput data claim dan input pemasangan nomor speedy baru.
Menginput data claim telp dan speedy
Insidental Rutin 22 Selasa,2 Agustus
2011
Menginput data claim telp dan speedy
Rutin
23 Rabu,3 Agustus 2011 Menginput data claim dan input pemasangan nomor speedy baru.
Menginput data claim telp dan speedy
Insidental Rutin 24 Kamis,4 Agustus
2011
Menginput data claim dan input pemasangan nomor speedy baru.
Menginput data claim telp dan speedy dan pengecekan no.flexi
Insidental Rutin 25 Jumat,5 Agustus
2011
Menginput data claim dan input pemasangan nomor speedy baru.
Menginput data claim telp dan speedy
Berpamitan pada seluruh staf CSR
(Customer Service Representative),
CSO (Customer Service Officer),
dan di bagian Officer Claim
Kegiatan rutin penulis pada saat melakukan kerja praktek antara lain menyusun arsip / data-data tentang claim, pengaduan, restitusi, residu dari customer. Serta membuat berita acara mengenai claim, pengaduan, restitusi, residu dari customer. Dan jika ada kesempatan, penulis diberikan kegiatan untuk menginput pemasangan nomor Speedy baru. Dimana, penulis disini belajar untuk menginput pemasangan nomor speedy customer yang akan memasang Speedy baru.
Tidak hanya itu, penulis dalam kegiatan sehari-harinya mencoba membantu di bagian CSO dan Officer Claim untuk menerima telp dari pelanggan. Dimana mengenai pelanggan yang claim tentang speedy ataupun telp dan produk-produk Telkom lainnya. Dalam prosesnya, penulis mencoba belajar untuk menerima keluhan dari pelanggan dan memberikan pemahaman kepada pelanggan mengenai pelayanan yang akan dilakukan selanjutnya oleh pihak dari Plasa Telkom. Seperti bagian CSO, apabila keluhan itu menyangkut tentang Claim
jaringan telpon ataupun speedy yang mengalami gangguan maka penulis menyampaikan pengaduan customer tersebut kepada bagian CSO.
2.2.1 Membereskan Arsip
Kegiatan lain yang dilakukan oleh penulis adalah mengisi dan mengecek kelengkapan data Costumer sebagai syarat untuk melakukan PSB ,PSK, dan cabut speedy mauapun telepon. adapun kegiatannya adalah menyalin kembali data yang sudah ada di CSR namun masih berupa catatan kecil dan belum lengkap,oleh Karena itu penulis bertugas untuk memindahkan data tersebut ke dalam formulir yang resmi agar lebih jelas dan mudah untuk dimasukan ke dalam database.
2.2.3 Menginput Data PSK, Cabut, PSB Speedy dan Telepon
Data yang sudah terisi dalam formulir penulis langsung menginput ke dalam database agar bisa diproses secepatnya. Kegiatannya adalah memindahkan data yang ada dalam formulir ke dalam computer di ruang CSO (customer service officer). Setelah data selesai di input ke dalam computer formulir langsung dimasukan ke dalam map arsip dan menyusunnya sesuai dengan urutan tanggal pengisian formulir.
Gambar 2.1
Menginput Data PSK, Cabut, PSB Speedy dan Telepon
2.2.4 Membuat Berita Acara Restitusi
Restitusi merupakan penggantian kerugian atau pembayaran kembali kepada
customer yang sebelumnya mengajukan complain kepada CSR (customer Servive Representative). Penulis membuat berita acara restitusi yaitu dengan cara mebuat laporan pengembalian ganti rugi kepada customer yang sudah terformat di dalam computer CSO (customer service officer).
Gambar 2.2
Membuat Berita Acara Restitusi
Sumber: Dokumentasi Penulis Juli 2011
2.3. Deskripsi Kegiatan Insidental dan Contoh Selama Praktek Kerja Lapangan
Menjaga di bagian layanan telepon merupakan kegiatan incidental yang tidak dilakukan setiap harinya. Biasanya customer menyampaikan complain mengenai layanan atau jaringan speedy yang kurang baik. Kegiatan ini tidak dilakukan setiap harinya oleh penulis karena biasanya langsung diterima oleh bagian CSO (Customer Service Officer) atau bagian officer claim.
2.3.2 Pembagian Buku Telepon untuk Pelanggan (Info Media)
Pembagian buku telepon ini hanya berlangsung 1 minggu saja terhitung mulai dari 12 agustus sampai dengan 21 agustus 2011. Pembagian buku telepon ini hanya diberikan pihak Info Media 1 tahun sekali saja. Buku telepon yang diberikan terdiri atas yellow pages dan white pages. Yellow pages adalah buku yang di dalamnya mencantumkan seluruh pengguna telepon rumah dengan menggunakan urutan nama hingga wilayah di seluruh Bandung. Sedangkan white pages adalah buku yang di dalamnya mencantumkan nomor telepon khusus untuk perusahaan besar saja.
2.3.3 Mengamati Kegiatan CSR (Customer Service Representative)
bahkan menyampaikan keluhan harus diselesaikan secara cepat dan benar. Sehingga penulis hanya mengamati cara CSR (Customer Service Representative) berkomunikasi dan melayani customer dengan baik.
2.3.4 Mengikuti Acara Makan Bersama
Acara makan bersama ini dilaksanakan dalam rangka menghadapi bulan Ramadhan yang jatuh pada tanggal 1 Agustus 2011. Acara makan bersama ini mulai pada pukul 13.00 WIB – 15.30 WIB . Seluruh staf Plasa Telkom Setiabudhi mengikuti acara makan bersama ini, tanpa membeda-bedakan agama yang dianut. Pada acara makan bersama ini pun dimanfaatkan oleh seluruh Staf maupun penulis untuk saling memohon maaf dalam menghadapi bulan Ramadhan.
2.3.5 Membuat Press Release Tentang IPTV
Plasa Telkom Setiabudhi menyambut baik terbitnya Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika No. 30/PER/ M.KOMINFO/8/2009 tentang Penyelenggaraan Layanan Televisi Protokol Internet (Internet Protocol Television/IPTV). Sehingga penulis pun ditugaskan untuk membuat Release
Setelah melakukan kegiatan PKL selama 25 hari jam kerja, telah diterima dan dibimbing dengan sangat baik, akhirnya penulis harus berpamitan kepada seluruh staf Plasa Telkom Setiabudhi. Pada saat harus berpamitan kepada seluruh staf, moment inilah yang penulis anggap paling mengharukan. Pada moment ini pula penulis mengucapkan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya karena merasa diterima dengan sangat baik oleh seluruh staf Plasa Telkom Setiabudhi.
2.4 Analisis Aktivitas Kerja Pelaksana CSR (customer service representative) di Plasa Telkom Setiabudhi
CSR (Customer Service Representative) adalah orang yang bertugas untuk menangani keluhan dari pelanggan dan melayani pelanggan baru yang ingin menggunakan produk-produk Telkom. CSR (Customer Service Representative)
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Kepuasan pelanggan adalah utama bagi Plasa Telkom Setiabudhi. Oleh karena itu otoritas utama CSR adalah pelanggan. Otoritas utama CSR adalah :
Memastikan bahwa pelanggan dan calon pelanggan yang datang ke Plasa mendapatkan layanan yang baik.
Memastikan bahwa pelanggan dan calon pelanggan yang datang ke Plasa memperoleh jaminan kepastian atas layanan yang diberikan.
Memastikan bahwa pelanggan dan calon pelanggan yang datang ke Plasa memperoleh informasi yang akurat mengenai produk dan layanan Telkom sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
36
1. Penulis melakukan kegiatan kerja praktek di Plasa Telkom Setiabudhi dalam bidang CSR (Customer Service Representative), CSO (Customer Service Officer), dan di bagian Officer Claim selama 25 hari kerja. Tugas utama penulis selama aktivitas Kerja Praktek berlangsung adalah membantu para staff Plasa Telkom Setiabudhi dalam merapihkan file-file dan data dokumen tentang customer.
2. Plasa TELKOM adalah outlet/tempat pelayanan milik TELKOM, yang sepenuhnya dikelola oleh TELKOM dan atau dikerjasamakan dengan mitra disediakan untuk melayani pelanggan/calon pelanggan/pengguna jasa TELKOM yang ingin dilayani secara langsung (face to face) dengan berbagai kemungkinan latar belakang/penyebab, baik mengenai kebutuhan akan segala informasi yang berkaitan dengan produk layanan TELKOM maupun untuk pemenuhan kebutuhan produk itu sendiri.
customer yang akan memasang Speedy baru.
4. Selain kegiatan rutin ada juga kegiatan insidental yang dilakukan sesuai dengan keperluan tempat penulis melakukan PKL,seperti : Menjaga di bagian layanan telepon, membagikan buku telepon untuk pelanggan, mengamati kegiatan CSR, mengikuti acara makan bersama, membuat press release tentang IPTV.
5. Penulis mengamati bahwa dari kegiatan yang dilakukan di bidang CSR,CSO, dan Officer Claim memiliki Otoritas paling utama, yaitu kepuasan pelanggannya. Dimana untuk mencapai kepuasan pelanggan tersebut, dilihat dari konteks karyawan, diperlukan beberapa kondisi dan usaha untuk mencapai kepuasan pada pelanggan.
3.2. Saran-saran
3.2.1. Saran Untuk Perusahaan
Setiap karyawan, khususnya CSR dan CSO supaya bisa lebih interaktif dan komunikatif dalam mempromosikan pengertian dan pengetahuan akan seluruh fakta-fakta tentang situasi dengan sedimikian rupa sehingga mendapatkan simpati untuk memperoleh kemauan baik dan pengertian dari pelanggan, pegawai, dan publik yang lebih luas.
mencapai kepuasan bagi pelanggan.
Mengemukakan informasi secara jelas dan tidak biasa, umumnya merupakan cara yang berhasil untuk meraih simpati.
Komunikasi supaya lebih interaktif dimana seorang CSR dan CSO sebagai penghubung customer terhadap pelayanan atas produk-produk Telkom harus mampu memformulasikan keseimbangan saling mendukung antara kepentingan perusahaan dan kepuasan pelanggan.
1.2.2. Saran Untuk Mahasiswa
Diharapkan dapat menjadi suatu referensi yang cukup untuk mahasiswa selanjutnya yang akan melaksanakan penelitian atau kerja praktek lapangan dalam menganalisa suatu masalah dan memiliki kerangka pikir yang tepat untuk membangun semangat kerja secara optimal terutama dalam berkinerja untuk mencapai target melalui aktivitas-aktivitas yang terencana serta mendapatkan pengalaman kerja sebelum memasuki dunia kerja.
praktek kerja lapangan.
40
Coulson, Collin. Thomas. 1989. “ Ilmu Hubungan Masyarakat “. Jakarta. Intermasa
Krisna, Bayu. 2008. “ Mendulang Rupiah Lewat Kemampuan Berbicara “. Jakarta. Tangga Pustaka.
Mulyana, Deddy. 2001. “ Prinsip-prinsip Dasar Komunikasi “. Bandung. Remaja Rosda Karya.
Setyaningrum, Shanti. 2008. “ I am A Public Relations Living It and Loving It
“. Jakarta. Sunray Books.
Soemirat, Soleh. Elvinaro Ardianto. 2008. “ Dasar-dasar Public Relation “.
Bandung. Remaja Rosda Karya.
Sumber Lain :
