ANALISIS PENGARUH KEBIJAKAN KEIMIGRASIAN DAN
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PEMOHON
PASPOR REPUBLIK INDONESIA DI KANTOR
IMIGRASI KELAS I POLONIA MEDAN
(STUDI KASUS DI KANTOR IMIGRASI KELAS I POLONIA)
TESIS
Oleh
I MADE SUWITRA
077019030/IM
SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2009
S
EK
O L
A H
P A
S C
A S A R JA N
ANALISIS PENGARUH KEBIJAKAN KEIMIGRASIAN DAN
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PEMOHON
PASPOR REPUBLIK INDONESIA DI KANTOR
IMIGRASI KELAS I POLONIA MEDAN
(STUDI KASUS DI KANTOR IMIGRASI KELAS I POLONIA)
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Sains dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada Sekolah Pascasarjana
Universitas Sumatera Utara
Oleh
I MADE SUWITRA
077019030/IM
SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Judul Tesis : ANALISIS PENGARUH KEBIJAKAN KEIMIGRASIAN DAN PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PEMOHON PASPOR REPUBLIK
INDONESIA DI KANTOR IMIGRASI KELAS I POLONIA MEDAN (STUDI KASUS DI KANTOR IMIGRASI KELAS I POLONIA)
Nama Mahasiswa : I Made Suwitra Nomor Pokok : 077019039
Program Studi : Ilmu Manajemen
Menyetujui Komisi Pembimbing
(Prof. Dr. Rismayani, SE, MS) Ketua
(Dr. Sutarman, M.Sc) Anggota
Ketua Program Studi,
(Prof. Dr. Rismayani, SE, MS)
Direktur,
(Prof. Dr. Ir. T. Chairun Nisa B., M.Sc)
Telah diuji pada
Tanggal : 7 September 2009
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua : Prof. Dr. Rismayani, SE., MS Anggota : 1. Dr. Sutarman, M.Sc
LEMBAR PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa tesis yang berjudul “ANALISIS PENGARUH KEBIJAKAN KEIMIGRASIAN DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PEMOHON PASPOR REPUBLIK INDONESIA DI KANTOR IMIGRASI KELAS I POLONIA (STUDI KASUS DI KANTOR IMIGRASI KELAS I POLONIA)”, adalah benar hasil karya saya sendiri dan belum dipublikasikan oleh siapapun sebelumnya. Sumber-sumber data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan benar dan jelas.
Medan, September 2009 Yang Membuat Pernyataan
ABSTRAK
Dokumen izin perjalanan ke luar negeri merupakan kewajiban bagi setiap Warga Negara yang ingin mengunjungi negara lain baik melakukan urusan bisnis, kedinasan, bekerja, umroh maupun sebagai wisatawan. Kantor Imigrasi Kelas I Polonia yang merupakan instansi yang berwenang mengeluarkan perizinan keimigrasian khususnya Paspor Republik Indonesia sesuai dengan BAB I, Pasal 2, Undang-Undang No. 9 Tahun 1992 tentang Keimigrasian yaitu “Setiap Warga Negara Indonesia berhak melakukan perjalanan ke luar negeri atau masuk Wilayah Indonesia”. Untuk mewujudkan itu semua diperlukan peningkatan kemampuan sumber daya manusia aparatur Imigrasi sebagai mesin penggerak sistem keimigrasian yang akan sangat menetukan suatu sasaran yang ingin diharapkan.
Kebijakan Publik dalam mendukung Tugas Pokok dan Fungsi keimigrasian mengacu pada Undang-Undang No. 9 Tahun 1992 tentang Keimigrasian dan dirumuskan/ditetapkan dalam hal:
1. Pelayanan kepada Warga Negara Indonesia dengan memberikan Paspor RI bagi yang bermaksud melakukan perjalanan ke luar negeri,
2. Pemberian pelayanan kepada Warga Negara Indonesia atau Orang Asing untuk masuk atau ke luar Wilayah Indonesia sepanjang tidak dihambat oleh hukum,
3. Mencegah Orang Asing masuk/ke luar atau berada di Wilayah Indonesia dengan alasan, 1) Dihambat oleh hukum, 2) Menimbulkan beban bagi Negara (tidak bermanfaat bagi kepentingan Negara), 3) Tidak menimbulkan KAMTIBMAS dan 4) Tidak mengidap penyakit menular.
Tetapi sistem pelayanan pemberian Paspor RI yang ada saat ini belum memenuhi syarat pelayanan prima seperti harapan banyak orang, yang menjadi isu aktual di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia yaitu, kurangnya pelayanan, kurangnya informasi, kurangnya kualitas pelayanan, kurangnya jumlah petugas, dan kurangnya perangkat pendukung pelayanan Paspor RI.
Rumusan masalah dalam penelitian ini bagaimana respon pemohon Paspor atas pelayanan di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia, bagaimana pengaruh kebijakan keimigrasian dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pemohon Paspor RI dilihat dari lima dimensi: tangible, empathy, responsiveness, assurance dan reliability serta faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kebijakan keimigrasian pada pemberian Paspor RI.
Teori yang digunakan dalam penelitian ini yaitu teori manajemen kebijakan publik yang berhubungan dengan kualitas pelayanan. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan studi kasus yang didukung survei dan jenis penelitiannya deskriptif kuantitatif. Adapun sifat penelitian ini bersifat deskriptif eksplanatory, teknik pengumpulan data dengan pengamatan, wawancara, mengedarkan daftar pertanyaan terhadap sampel sebanyak 100 responden dan studi dokumentasi. Untuk menguji hipotesis digunakan regresi linier berganda dengan melakukan uji t dan uji F.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan, kebijakan dan kualitas pelayanan secara bersam-sama mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pemohon Paspor RI di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia.
Nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 0.682 hal ini menunjukan bahwa pelayanan 68.2% kepuasan pemohon Paspor RI dapat dijelaskan oleh mutu pelayanan, sistem pelayanan, dan kebijakan pelayanan sementara sisanya 31.8% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain.
ABSTRACT
The permit document in travel to abroad is a due to everybody who wants to visit other country either for doing business works, official duties, for a job, umroreligious service or for tourism purposes. Kantor Imigrasi Kelas I Polonia- City Immigration of Medan is an institution with authority to issue the Immigration permits particularly national Passport of Indonesia, it referred to chapter I, Article 2, National Regulations No. 9 of 1992 regarding the Immigration pointed to “every Indonesian Nation has privilege to conduct a traveling to abroad or entering into Indonesian territory”. In order to deal with it is indeed need improvement the ability in human resources as the authority on Immigration as motorizing the Immigration system as highly determinant in achieving the goals as target.
The public policy in supporting the main duties and the Immigration Function shall be based on the Regulations No. 9 of 1992 about the Immigration and it has been formulated in the points as following:
1. Serving the Indonesian people by giving Passport R.I. especially to one who is going make traveling to abroad,
2. To serve all Indonesian people or foregners who is going to enter or get out Indonesia as long as not inhibited by law,
3. To avoid foregners entering/out or staying in Indonesia territory on the reasons: 1). Inhibited by law, 2). Cause burden for nation (not benefit for national interest), 3). Cause not disturbing to conduciveness, and 4). One is not having any disease.
Accordingly, the system in serving people for Passport R.I. available as today not meet the standard quality yet as the public required to have. The central issue found on Kantor Imigrasi Kelas I Polonia is shortage number of personnel to handle and also limitedness the supporting facilities in serving people on Passport R.I.
The main theme to this study is how to respond the people requirement as public who need passport, and how the influence of Immigration policies and about the quality of service to public in requirement passport. There is found at least five dimensions such as tangible, empathy, responsiveness, assurance and whatever factor influencing to the Immigration policy for issuing the passport of R.I.
The objective of this study is to know and analyze the public respond as propose for passport, about the quality and the best service for serving people, and also to formulate the factors influencing the process of taking policy by the Immigration authority in producing Passport. In handling it either partially or in whole over the public satisfactory, seen from the domince on the quality of serving (tangible, empathy, resvonsiveness, assurance, and reliability) on their satisfactory in proposing the passport of R.I.
the data taken by survey, interview, and also distribute them questionnaire, the respondent to this study included 100 people and with library research. This research also with a hypotesis test in a multiple linear regression with t test and F test.
The result of study showed that the service, Immigration policy, and quality of service in jointly have an influence to the public satisfactory in wishing to have Passport R.I. on Kantor Imigrasi Kelas I Polonia.
The determinant coefficient rate (R2) is 0.682, this rate indicated that 68.2% satisfactory on the applicant R.I. is easiness to display refers to the quality of service, the service system and the service policy, the remained 31.8 % is influenced by other factors.
KATA PENGANTAR
Dengan mengucapkan syukur kepada Allah SWT Yang Maha Pengasih lagi Maha Penyayang, berkat rahmat dan hidayah-Nya penulis akhirnya dapat menyelesaikan penulisan tesis ini.
Penelitian ini merupakan tugas akhir pada Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara. Judul penelitian penulis adalah “Analisis Pengaruh Kebijakan Keimigrasian dan Pelayanan terhadap Kepuasan Pemohon Paspor Republik Indonesia di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan (Studi Kasus di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan)”.
Selama melakukan penulisan dan penelitian tesis ini, penulis banyak mendapatkan bantuan baik moril maupun materil dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang tulus kepada:
1. Bapak Prof. dr. Chairuddin P. Lubis, DTM&H, Sp.A(K) selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Prof. Dr. Ir. T. Chairun Nisa B, M.Sc selaku Direktur Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Prof. Dr. Rismayani, SE, MS, selaku Ketua Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara. Sekaligus selaku Ketua Komisi Pembimbing yang telah membimbing dan memberikan arahan dan masukan hingga selesainya penulisan tesis ini.
4. Bapak Dr. Sutarman, M.Sc, selaku Anggota Komisi Pembimbing yang telah membimbing dan memberikan motivasi serta masukan hingga selesainya penulisan tesis ini.
6. Bapak Drs. Syahyunan, M.Si, selaku Komisi Pembanding dan sekaligus Sekretaris Program Studi Ilmu Manajemen atas saran dan kritik yang diberikan untuk perbaikan tesis ini.
7. Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan bekal ilmu selama ini.
8. Segenap Pegawai di Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
9. Seluruh rekan-rekan angkatan I dan mahasiswa di Program Studi Ilmu Manajemen Kekhususan Kebijakan Publik Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara atas bantuan dan kerja sama selama masa perkuliahan dan dalam penulisan tesis ini.
10.Bapak Kepala Kantor Wilayah Departemen Hukum dan HAM Sumatera Utara, Bapak Kepala Divisi Keimigrasian beserta jajarannya.
11.Bapak Kepala Kantor Imigrasi Kelas I Polonia, para Pejabat Struktural, dan seluruh karyawan/karyawati Kantor Imigrasi Kelas I Polonia.
12.Istriku tercinta dan putra-putriku dengan penuh pengertian, kesabaran dan dukungan memberi izin pada penulis melanjutkan pendidikan ke jenjang yang lebih tinggi.
13.Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu namun turut membantu kelancaran studi penulis hingga penyelesaian tesis ini.
Penulis menyadari tesis ini masih memiliki banyak kekurangan dan jauh dari sempurna. Namun penulis berharap semoga tesis ini bermanfaat kepada seluruh pembaca. Semoga kiranya Allah SWT memberikan kebaikan kita semua. Amin.
RIWAYAT HIDUP
I Made Suwitra lahir di Denpasar Bali tanggal 05 Agustus 1958 anak keenam dari sembilan bersaudara dari pasangan ayahanda I Made Keripik (almarhum) dan Ibunda Ni Nyoman Rapug (almarhumah), memeluk Agama Islam (mualaf) tanggal 07 Desember 2007, tinggal di Jalan Sukapura No. 83 C Medan, menikah dengan Uswatun Hasanah pada tanggal 08 Maret 2008.
Pendidikan dimulai SD Negeri 21 Denpasar tamat dan lulus tahun 1972, SMP II Dwijendera Denpasar tamat dan lulus tahun 1975, tahun 1984 lulus mengikuti ujian persamaan SMA di Denpasar, tahun 2005 tamat dan lulus Sarjana Ilmu Sosial dan Politik di Sekolah Tinggi Ilmu Sosial dan Politik YUPENTEK Tangerang Banten.
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ………. i
ABSTRACT………. iii
KATA PENGANTAR……… v
RIWAYAT HIDUP……… vii
DAFTAR ISI……….. viii
DAFTAR TABEL……….. xi
DAFTAR GAMBAR………. xiv
DAFTAR LAMPIRAN………. xv
BAB I PENDAHULUAN……….. 1
1.1. Latar Belakang……….. 1
1.2. Perumusan Masalah………... 5
1.3. Tujuan Penelitian………... 5
1.4. Manfaat Penelitian………. 6
1.5. Kerangka Berpikir... 6
1.6. Hipotesis... 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA………. 11
2.1. Penelitian Terdahulu... 11
2.2. Teori tentang Kebijakan... 12
2.3. Pengertian Kebijakan dan Kebijakan Publik... 12
2.3.1. Pengertian Kebijakan... 12
2.3.2. Pengertian Kebijakan Publik... 13
2.4. Pengertian Keimgrasian... 18
2.5. Kebijakan Pemberian Paspor RI... 20
2.6. Teori tentang Pelayanan... 22
2.7.2. Pengertian Kualitas Pelayanan dan Dimensi
Kualitas Pelayanan... 23
2.8. Pengertian Kepuasan dan Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan... 24
2.8.1. Pengertian Kepuasan... 24
2.8.2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan... 25
BAB III METODOLOGI PENELITIAN... 28
3.1. Tempat dan Waktu Penelitian... 28
3.2. Metode Penelitian... 28
3.3. Populasi dan Sampel……….. 29
3.4. Cara Pengumpulan Data……… 30
3.5. Jenis dan Sumber Data……….. 31
3.6. Identifikasi Variabel dan Definisi Operasional Variabel….. 31
3.7. Metode Analisis Data………..………. 32
3.7.1. Hipotesis Pertama ………. 32
3.7.2. Hipotesis Kedua (a)……… 34
3.7.3. Hipotesis Kedua (b) ……….. 37
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN... 41
4.1. Hasil Penelitian... 41
4.1.1. Sejarah Singkat Imigrasi Indonesia... 41
4.1.2. Gambaran Singkat Kantor Imigrasi Kelas I Polonia. 43 4.1.3. Wilayah Kerja... 44
4.1.4. Visi dan Misi Direktorat Jenderal Imigrasi... 47
4.1.5.a. Tujuan... 47
4.1.5.b. Tugas Pokok dan Fungsi Direktorat Jenderal Imigrasi... 47
4.1.6. Produk yang Dihasilkan ... 48
4.1.7. Struktur Organisasi Kantor Imigrasi Kelas I Polonia... 52
4.1.10. Karakteristik Responden... 62
4.1.10.1. Karakteristik responden berdasarkan usia... 62
4.1.10.2. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin... 63
4.1.10.3. Karakteristik responden berdasarkan pendidikan... 64
4.1.10.4. Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan... 64
4.2. Penjelasan Responden atas Pelayanan... 64
4.2.1. Bukti Fisik (Tangibles)... 67
4.2.2. Kepedulian (Empathy)... 72
4.2.3. Ketanggapan (Responsiveness)... 77
4.2.4. Jaminan (Assurance)... 80
4.2.5. Keandalan (Reliability)... 82
4.3. Analisis Kepuasan Pemohon... 86
4.3.1. Pengujian Faktor-faktor Pelayanan yang Mempengaruhi Kepuasan Pemohon... 86
4.3.2. Pengujian Pengaruh Mutu Pelayanan, Sistem Pelayanan, dan Kebijakan Keimigrasian terhadap Kepuasan Pemohon... 88
4.4. Pembahasan... 95
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN... 97
5.1. Kesimpulan... 97
5.2. Saran... 97
DAFTAR TABEL
Nomor Judul Halaman
3.1. Definisi Operasional, Indikator, dan Skala Pengukuran untuk
Hipotesis Pertama... 34
3.2. Definisi Operasional Variabel, Indikator, dan Skala Pengukuran Hipotesis Kedua (a)... 37
3.3. Definisi Operasional Variabel, Indikator dan Skala Pengukuran Hipotesis Pertama... 40
4.1. Data Penerbitan SPRI Tahun 2007... 51
4.2. Data Penerbitan SPRI Tahun 2008... 51
4.3. Keadaan Sumber Daya Manusia Berdasarkan Pangkat/ Golongan... 57
4.4. Keadaan Sumber Daya Manusia Berdasarkan Jabatan Struktural 57 4.5. Keadaan Sumber Daya Manusia Berdasarkan Tingkat Pendidikan... 57
4.6. Keadaan Sumber Daya Manusia Berdasarkan DIKLAT... 58
4.7. Proses Pelayanan Paspor RI di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia... 61
4.8. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 63
4.9. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 63
4.10. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan... 64
4.11. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan... 64
4.12. Sistem... 65
4.15. Keimigrasian... 66
4.16. Penilaian atas Kemudahan Mencapai Kantor………. 67
4.17. Penilaian atas Fasilitas Peralatan……… 68
4.18. Penilaian atas Fasilitas Ruang Tunggu... 69
4.19. Penilaian atas Fasilitas Informasi... 70
4.20. Penilaian atas Loket Pelayanan……….. 71
4.21. Penilaian atas Fasilitas Fisik Kantor... 72
4.22. Sikap Petugas dalam Melayani……….. 73
4.23. Perhatian Petugas terhadap Masalah Pelayanan………. 74
4.24. Hubungan Baik Petugas dalam Memberikan Pelayanan... 75
4.25. Kesediaan Petugas Pelayanan Berkomunikasi... 75
4.26. Perhatian Pribadi Petugas Pelayanan………. 76
4.27. Kesediaan Petugas Melayani dengan Serius... 77
4.28. Kecepatan Petugas Pelayanan……… 78
4.29. Kesediaan Petugas Pelayanan Membantu Penyelesaian Permohonan... 78
4.30. Kesediaan Petugas Menetapkan Jadwal Waktu Penyelesaian Paspor………. 79
4.31. Keseriusan Petugas Menanggapi Pengajuan Permohonan Paspor 80 4.32. Perilaku Petugas dalam Memberikan Rasa Percaya……….. 81
4.33. Rasa Hormat Petugas Pelayanan……… 81
4.36. Penanganan Antrian untuk Proses Permohonan Paspor………….. 84
4.37. Ketepatan Janji Penyelesaian Permohonan Paspor... 84
4.38. Perhatian Kantor Imigrasi dalam Memperhatikan Pelayanan…… 85
4.39. Perhitungan Koefisien Determinasi……… 86
4.40. Koefisien Multi Regressi Linier………. 87
4.41. Nilai Anova……….. 88
4.42. Perhitungan Koefisien Determinasi……… 89
4.43. Koefisien Multi Regressi Linier………. 90
4.44. Uji Kesesuaian Model……… 90
4.45. One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test………. 91
DAFTAR GAMBAR
Nomor Judul Halaman
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Judul Halaman
ABSTRAK
Dokumen izin perjalanan ke luar negeri merupakan kewajiban bagi setiap Warga Negara yang ingin mengunjungi negara lain baik melakukan urusan bisnis, kedinasan, bekerja, umroh maupun sebagai wisatawan. Kantor Imigrasi Kelas I Polonia yang merupakan instansi yang berwenang mengeluarkan perizinan keimigrasian khususnya Paspor Republik Indonesia sesuai dengan BAB I, Pasal 2, Undang-Undang No. 9 Tahun 1992 tentang Keimigrasian yaitu “Setiap Warga Negara Indonesia berhak melakukan perjalanan ke luar negeri atau masuk Wilayah Indonesia”. Untuk mewujudkan itu semua diperlukan peningkatan kemampuan sumber daya manusia aparatur Imigrasi sebagai mesin penggerak sistem keimigrasian yang akan sangat menetukan suatu sasaran yang ingin diharapkan.
Kebijakan Publik dalam mendukung Tugas Pokok dan Fungsi keimigrasian mengacu pada Undang-Undang No. 9 Tahun 1992 tentang Keimigrasian dan dirumuskan/ditetapkan dalam hal:
1. Pelayanan kepada Warga Negara Indonesia dengan memberikan Paspor RI bagi yang bermaksud melakukan perjalanan ke luar negeri,
2. Pemberian pelayanan kepada Warga Negara Indonesia atau Orang Asing untuk masuk atau ke luar Wilayah Indonesia sepanjang tidak dihambat oleh hukum,
3. Mencegah Orang Asing masuk/ke luar atau berada di Wilayah Indonesia dengan alasan, 1) Dihambat oleh hukum, 2) Menimbulkan beban bagi Negara (tidak bermanfaat bagi kepentingan Negara), 3) Tidak menimbulkan KAMTIBMAS dan 4) Tidak mengidap penyakit menular.
Tetapi sistem pelayanan pemberian Paspor RI yang ada saat ini belum memenuhi syarat pelayanan prima seperti harapan banyak orang, yang menjadi isu aktual di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia yaitu, kurangnya pelayanan, kurangnya informasi, kurangnya kualitas pelayanan, kurangnya jumlah petugas, dan kurangnya perangkat pendukung pelayanan Paspor RI.
Rumusan masalah dalam penelitian ini bagaimana respon pemohon Paspor atas pelayanan di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia, bagaimana pengaruh kebijakan keimigrasian dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pemohon Paspor RI dilihat dari lima dimensi: tangible, empathy, responsiveness, assurance dan reliability serta faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kebijakan keimigrasian pada pemberian Paspor RI.
Teori yang digunakan dalam penelitian ini yaitu teori manajemen kebijakan publik yang berhubungan dengan kualitas pelayanan. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan studi kasus yang didukung survei dan jenis penelitiannya deskriptif kuantitatif. Adapun sifat penelitian ini bersifat deskriptif eksplanatory, teknik pengumpulan data dengan pengamatan, wawancara, mengedarkan daftar pertanyaan terhadap sampel sebanyak 100 responden dan studi dokumentasi. Untuk menguji hipotesis digunakan regresi linier berganda dengan melakukan uji t dan uji F.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan, kebijakan dan kualitas pelayanan secara bersam-sama mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pemohon Paspor RI di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia.
Nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 0.682 hal ini menunjukan bahwa pelayanan 68.2% kepuasan pemohon Paspor RI dapat dijelaskan oleh mutu pelayanan, sistem pelayanan, dan kebijakan pelayanan sementara sisanya 31.8% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain.
ABSTRACT
The permit document in travel to abroad is a due to everybody who wants to visit other country either for doing business works, official duties, for a job, umroreligious service or for tourism purposes. Kantor Imigrasi Kelas I Polonia- City Immigration of Medan is an institution with authority to issue the Immigration permits particularly national Passport of Indonesia, it referred to chapter I, Article 2, National Regulations No. 9 of 1992 regarding the Immigration pointed to “every Indonesian Nation has privilege to conduct a traveling to abroad or entering into Indonesian territory”. In order to deal with it is indeed need improvement the ability in human resources as the authority on Immigration as motorizing the Immigration system as highly determinant in achieving the goals as target.
The public policy in supporting the main duties and the Immigration Function shall be based on the Regulations No. 9 of 1992 about the Immigration and it has been formulated in the points as following:
1. Serving the Indonesian people by giving Passport R.I. especially to one who is going make traveling to abroad,
2. To serve all Indonesian people or foregners who is going to enter or get out Indonesia as long as not inhibited by law,
3. To avoid foregners entering/out or staying in Indonesia territory on the reasons: 1). Inhibited by law, 2). Cause burden for nation (not benefit for national interest), 3). Cause not disturbing to conduciveness, and 4). One is not having any disease.
Accordingly, the system in serving people for Passport R.I. available as today not meet the standard quality yet as the public required to have. The central issue found on Kantor Imigrasi Kelas I Polonia is shortage number of personnel to handle and also limitedness the supporting facilities in serving people on Passport R.I.
The main theme to this study is how to respond the people requirement as public who need passport, and how the influence of Immigration policies and about the quality of service to public in requirement passport. There is found at least five dimensions such as tangible, empathy, responsiveness, assurance and whatever factor influencing to the Immigration policy for issuing the passport of R.I.
The objective of this study is to know and analyze the public respond as propose for passport, about the quality and the best service for serving people, and also to formulate the factors influencing the process of taking policy by the Immigration authority in producing Passport. In handling it either partially or in whole over the public satisfactory, seen from the domince on the quality of serving (tangible, empathy, resvonsiveness, assurance, and reliability) on their satisfactory in proposing the passport of R.I.
the data taken by survey, interview, and also distribute them questionnaire, the respondent to this study included 100 people and with library research. This research also with a hypotesis test in a multiple linear regression with t test and F test.
The result of study showed that the service, Immigration policy, and quality of service in jointly have an influence to the public satisfactory in wishing to have Passport R.I. on Kantor Imigrasi Kelas I Polonia.
The determinant coefficient rate (R2) is 0.682, this rate indicated that 68.2% satisfactory on the applicant R.I. is easiness to display refers to the quality of service, the service system and the service policy, the remained 31.8 % is influenced by other factors.
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Dokumen izin perjalanan keluar negeri merupakan kewajiban bagi setiap warga negara yang ingin mengunjungi negara lain baik melakukan urusan bisnis, kedinasan, bekerja, naik haji, umroh maupun sebagai wisatawan. Kesibukan Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan yang merupakan instansi yang berwenang mengeluarkan perizinan Keimigrasian khususnya dalam bentuk pemberian Paspor Republik Indonesia yang semakin hari semakin banyak melayani pemohon Paspor.
Bahwa pengaturan Keimigrasian yang meliputi lalu lintas orang masuk atau keluar wilayah Indonesia, merupakan hak dan wewenang Negara Republik Indonesia serta merupakan salah satu perwujudan dari kedaulatannya sebagai negara hukum yang berdasarkan Pancasila dan Undang-Undang Dasar 1945.
Kantor Wilayah Departemen Hukum dan HAM Sumatera Utara sebagai instansi vertikal yang berkedudukan di provinsi dan berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Menteri Hukum dan HAM RI sebagaimana disebutkan dalam peraturan Menteri Hukum dan HAM RI Nomor: M.01.PR.07.10 Tahun 2005 tentang Organisasi dan Tata Kerja Kantor Wilayah Departemen Hukum dan HAM, mempunyai fungsi melaksanakan semua tugas-tugas Departemen Hukum dan HAM RI di wilayah Sumatera Utara. Untuk menegakkan supremasi hukum dan HAM serta berupaya meningkatkan pelayanan kepada masyarakat.
Kebijakan publik dalam mendukung tugas pokok dan fungsi Keimigrasian mengacu pada UU No. 9 Tahun 1992 tentang Keimigrasian dan dirumuskan maupun ditetapkan dalam hal pelayanan kepada Warga Negara Indonesia dan Warga Negara Asing selama tidak dihambat oleh hukum.
Dalam memberikan pelayanan keimigrasian dituntut banyak hal seperti: mudah, ramah berkeadilan (First Timing First), oleh karena itu dibuat standarisasi pelayanan berbasis teknologi. Hal inipun tetap tidak terlepas arti “Pengamanan”, sehingga dibuat spesifikasi teknis tertentu bagi dokumen keimigrasian, agar tidak dipalsukan.
sebagai unit pelaksana teknis Departemen Hukum dan Hak Asasi Manusia Republik Indonesia yang sesuai tugas dan fungsi pokoknya, mempunyai peranan di bidang fungsi pelayanan, fungsi penegakan hukum, dan fungsi keamanan (Tri Fungsi Imigrasi). Dalam pelaksanaan diperlukan suatu perangkat pendukung yang mantap untuk meningkatkan mutu dan pelayanan tanpa mengurangi fungsi penegakan hukum dan fungsi keamanan.
Kebijakan Publik dalam mendukung Tupoksi Keimigrasian mengacu pada Undang-Undang No. 9 Tahun 1992 tentang Keimigrasian dan dirumuskan/ditetapkan dalam hal:
1. Pelayanan kepada WNI dengan pemberian Paspor bagi yang bermaksud melakukan perjalanan keluar negeri,
2. Memberikan pelayanan kepada WNI atau orang asing untuk masuk atau keluar Wilayah Indonesia sepanjang tidak dihambat oleh hukum,
3. Mencegah orang asing masuk/keluar atau berada di wilayah Indonesia dengan alasan: 1) Dihambat oleh hukum, 2) Menimbulkan beban bagi negara (tidak bermanfaat bagi kepentingan negara), 3) Tidak menimbulkan Kamtibmas, dan 4) Tidak mengidap penyakit menular.
Masih adanya keluhan dari masyarakat tentang proses penyelesaian Paspor R.I, berarti di dalam pelayanan Keimigrasian masih ada kelemahan yang harus diperbaiki untuk tercapainya suatu pelayanan Keimigrasian yang optimal.
peralatan, dana, dan metode. Masalah sumber daya manusia adalah masih kurangnya kesadaran pejabat dan pegawai Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan akan makna pentingnya pelayanan. Rendahnya kesadaran ini menimbulkan sikap dan etika pelayanan yang buruk, sehingga mutu pelayanan masih tidak tercapai sebagaimana diharapkan oleh kebanyakan masyarakat.
Sebagai lembaga pemerintah, Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan merupakan institusi yang berperan memberikan pelayanan prima kepada publik, relevan dengan wujud Pemerintah yang bersih, berwibawa serta transparan (Good Governance). Tetapi sistem pelayanan pemberian Paspor Republik Indonesia yang
ada saat ini belum memenuhi syarat pelayanan prima seperti harapan banyak orang, yang menjadi isu aktual di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan yaitu: kurangnya pelayanan pengurusan Paspor (SPRI), kurangnya informasi pengurusan Paspor (SPRI), kurangnya kualitas petugas Imigrasi, kurangnya jumlah petugas pelayanan yang memadai, dan kurangnya perangkat pendukung pelayanan Paspor (SPRI).
Karena pelayanan pemberian Paspor Republik Indonesia tersebut merupakan salah satu usaha untuk menyeleksi seseorang yang akan bepergian ke luar dari wilayah Republik Indonesia, sesuai dengan prosedur yang berlaku dalam rangka pelaksanaan prinsip selektif di bidang Keimigrasian yang merupakan kebijakan Pemerintah Indonesia.
dengan memiliki identitas yang baik. Pada prinsipnya imigrasi itu melayani dokumen-dokumen keimigrasian. Dokumen keimigrasian diperlukan dalam rangka orang melakukan perjalanan dan dalam perjalanan orang mengukurnya dengan kecepatan. Karena koordinasi internal bertujuan untuk mencegah timbulnya konflik dalam pelaksanaan pekerjaan, mencegah adanya persaingan yang tidak sehat, mencegah kekosongan pekerjaan dan mencegah munculnya persepsi yang berkotak- kotak di dalam pelaksanaan tugas yang pada dasarnya saling menunjang dan saling berkaitan.
1.2. Perumusan Masalah
Dari uraian pada latar belakang di atas dirumuskan masalah sebagai berikut: 1. Bagaimana pengaruh pelayanan terhadap respon pemohon paspor Republik
Indonesia di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan?
2. Bagaimana pengaruh kebijakan Keimigrasian dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pemohon Paspor Republik Indonesia di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan?
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kebijakan Keimigrasian dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pemohon Paspor Republik Indonesia di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan.
1.4. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan bermanfaat untuk:
1. Bahan masukan bagi Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan dalam rangka peningkatan pelayanan pembuatan paspor Republik Indonesia.
2. Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara dalam mengembangkan studi kepustakaan dan sebagai bahan penelitian selanjutnya mengenai pengaruh kebijakan keimigrasian terhadap kepuasan pemohon paspor Republik Indonesia.
3. Menambah wawasan dan pengetahuan bagi peneliti dalam mengembangkan hal-hal yang berhubungan dengan Manajemen Kebijakan Publik yang berkaitan dengan pelayanan.
4. Sebagai referensi bagi peneliti selanjutnya yang akan meneliti permasalahan yang sama di masa yang akan datang.
1.5. Kerangka Berpikir
yang telah ditetapkan oleh masyarakat tersebut. Hasil atau prestasi yang dapat dikatakan memiliki pelayanan yang baik jika lembaga tersebut mampu memenuhi semua spesifikasi pelayanan yang dituntut oleh masyarakat dengan apa yang diberikan lembaga. Kepuasan yang dirasakan masyarakat merupakan gambaran atas kualitas pelayanan tersebut.
Jika pegawai Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan memiliki dorongan yang kuat untuk bekerja, maka mereka akan melaksanakannya dengan sebaik-baiknya, termasuk dalam hal mengidentifikasi respon-respon yang diungkapkan masyarakat. Respon ini kemudian akan dijadikan sebagai bahan analisis dan menjadi alternatif- alternatif yang dapat meminimalisasikan respon negatif dan memaksimalkan segala respon positif. Dengan demikian keluhan masyarakat akan lebih tertangani yang pada akhirnya melahirkan perasaan senang bagi pemohon.
Pelayanan yang diterima para pemohon tidak terlepas dari fungsi Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan meliputi:
1. Perumusan kebijakan teknis, pemberian bimbingan dan pembinaan serta pemberian perizinan keimigrasian sesuai dengan kebijakan yang ditetapkan Menteri Hukum dan Hak Asasi Manusia Republik Indonesia.
2. Pelaksanaan tugas di bidang keimigrasian berdasarkan peraturan perundang- undangan yang berlaku.
Dengan fungsi itulah Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan yang mempunyai kewenangan menempatkan pegawai Imigrasi sebagai:
a. Unsur aparat pelayanan masyarakat. b. Unsur aparat keamanan.
c. Unsur aparat penegakan hukum.
Dengan demikian aparat Imigrasi harus mampu menerapkan ciri-ciri: Cepat dan tepat dalam pelayanan, teliti dan cermat dalam pengamanan, serta tegar dan tangguh dalam melaksanakan penegakan hukum (Moekadar, 1997: 4-5).
PELAYANAN RESPON
PEMOHON PASPOR
KEBIJAKAN KUALITAS
KEIMIGRASIAN PELAYANAN KEPUASAN
PEMOHON Terdiri dari :
- UU NO. 9 TH. 1992 tentang Keimigrasian -Kepmen. Hukum dan HAM RI.
No. M.08-iz.03.10 Tahun 2006, Tgl.31-08-2006 tentang Paspor biasa.
- Juklak Dirjen Imigrasi No. F.PL.03.10-628 Jakarta, 23 Maret 2005 tentang Penggantian Blanko Paspor Desain baru.
- Peraturan Dirjen Imigrasi
No. IMI-891.GR.01.01 Th. 2008 tentang SOP.
- Surat Edaran Dirjen Imigrasi
No. IMI.PL.03.10-1139 Jakarta, 04-06-2008 tentang Sistem Penerbitan SPRI.
Gambar 1.1. Kerangka Berpikir
1.6. Hipotesis
Adapun hipotesis pada penelitian ini sebagai berikut:
1. Pelayanan berpengaruh terhadap respon pemohon Paspor RI Indonesia di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan
2.a.Kebijakan Keimigrasian berpengaruh terhadap kepuasan pemohon Paspor R.I, di mana kebijakan keimigrasian terdiri dari: UU No. 9 Tahun 1992
tentang Keimigrasian, Pasal 29 ayat (1), Peraturan Menteri Hukum dan HAM
Maret 2005 tentang Penggantian Blanko Paspor Desain Baru, Peraturan
Dirjen Imigrasi No. IMI 891.01.01 Tahun 2008 tentang Standar Operasional Prosedur Sistem Penerbitan SPRI, Surat Edaran Dirjen. Imigrasi No.IMI.PL.03.10-139 Jakarta, tanggal 04 Juni 2008 tentang Sistem Penerbitan SPRI berpengaruh terhadap kebijakan pelayanan paspor Republik Indonesia.
b. Kualitas pelayanan yang terdiri dari: Tangibles (bukti fisik), Empathy (kepedulian), Responsiveness (ketanggapan), Assurance (jaminan), dan Reliability (keandalan) berpengaruh terhadap kepuasan pemohon Paspor
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu
2.2. Teori tentang Kebijakan
Kebijakan merupakan suatu pilihan dan keputusan Pemerintah untuk berbuat atau tidak berbuat (Whatever Government Chooses To Do or Not To Do), sebuah kehidupan bersama harus diatur dalam bentuk peraturan yang berlaku untuk semua dan mengikat semu.
2.3. Pengertian Kebijakan dan Kebijakan Publik 2.3.1. Pengertian Kebijakan
Menurut Winarno (2002: 31):
Kebijakan adalah arah tindakan yang mempunyai tujuan yang diambil oleh seorang aktor atau sejumlah aktor dalam mengatasi suatu masalah atau persoalan. Kebijakan secara besar mencakup tahap-tahap perumusan masalah kebijakan, implementasi kebijakan dan evaluasi.
Amara Raksasataya, mengatakan “Kebijakan adalah suatu taktik dan strategi yang diarahkan untuk mencapai suatu tujuan”.
Terdapat 3 (tiga) unsur dalam kebijakan, yakni: 1. Identifikasi tujuan yang akan dicapai, 2. Strategi untuk mencapainya,
Tahapan dalam Perumusan Kebijakan meliputi:
1. Tahap pertama: perumusan masalah harus dikenali dengan baik, (defining problem) untuk dapat merumuskan kebijakan dengan baik, maka masalah- masalah publik harus dapat dipahami.
2. Tahap kedua: agenda kebijakan, tidak semua masalah publik masuk dalam agenda kebijakan. Untuk masuk dalam agenda kebijakan harus memenuhi syarat, seperti: apakah masalah tersebut mempunyai dampak yang besar bagi masyarakat dan membutuhkan penanganan yang harus segera dilakukan? 3. Tahap ketiga: pemilihan alternatif kebijakan untuk memecahkan masalah. 4. Tahap keempat: penepatan kebijakan. Penepatan kebijakan sehingga
mempunyai kekuatan hukum mengikat. 2.3.2. Pengertian Kebijakan Publik
Pengertian Kebijakan Publik adalah serangkaian tindakan yang ditetapkan dan dilaksanakan oleh Pemerintah dengan tujuan tertentu demi kepentingan masyarakat.
Dikatakan kebijakan publik karena kepentingan yang dilayani adalah kepentingan publik dan lembaga yang merumuskan serta menetapkannya adalah Lembaga Publik.
a. Dimensi pertama, yakni Subjek, ditandai oleh adanya kebijakan dari Pemerintah,
b. Dimensi kedua, ialah lingkungan masyarakat yang dikenai oleh kebijakan dari Pemerintah,
c. Dimensi ketiga, yakni Sifat “Umum” kebijakan itu menurut strata atau tatanan berlakunya kebijakan. Misalnya Presiden membuat kebijakan “umum”. Menteri merumuskan kebijakan yang bersifat “pelaksanaan” dan para eselon I dan II menggariskan kebijakan yang bersifat “teknis”, yang sering disebut Petunjuk Pelaksanaan (Juklak), dan Petunjuk Teknis (Juknis).
Definisi kebijakan publik telah banyak dirumuskan oleh pakar dari berbagai disiplin ilmu pengetahuan. Menurut Thomas R. Dye (1981: 2) public policy is whatever government chooses to do or not to do, yang mengandung pengertian bahwa
Dalam kehidupan administrasi negara secara formal, keputusan tersebut lazimnya dituangkan dalam berbagai bentuk peraturan perundang-undangan (Mustopadidjaja A.R, 2003: 5).
Ramlan Surbakti dalam Ekowati (2005: 1):
Kebijakan publik adalah kebijakan yang menyangkut masyarakat umum. Kebijakan publik adalah sebagian dari keputusan politik. Keputusan itu sendiri adalah keputusan yang mengingat pilihan terbaik dari berbagai bentuk alternatif mengenai urusan-urusan yang menjadi kewenangan pemerintah. Lebih lanjut dikatakan pengertian kebijakan mempunyai beberapa implikasi yaitu sebagai berikut:
1. Bahwa kebijakan negara itu dalam bentuk perdananya berupa penetapan tindakan-tindakan dari pemerintah.
2. Bahwa kebijakan negara itu tidak cukup hanya dinyatakan, tetapi dilaksanakan dalam bentuk yang nyata.
3. Bahwa kebijaksanaan negara itu baik untuk melakukan sesuatu atau tidak melakukan sesuatu, itu mempunyai dan dilandasi dengan maksud dan tujuan tertentu.
4. Bahwa kebijaksanaan itu harus senantiasa ditujukan bagi kepentingan seluruh orang banyak.
Sejalan dengan itu James E. Anderson dalam Subarsono (2005: 2) mendefinisikan “kebijakan publik sebagai kebijakan yang ditetapkan oleh badan- badan dan aparat pemerintah”. Walaupun disadari bahwa kebijakan publik dapat dipengaruhi oleh para aktor dan faktor dari luar Pemerintah, dalam hal ini kebijakan publik dipahami sebagai pilihan kebijakan yang dibuat oleh pejabat atau badan Pemerintah dalam bidang tertentu, misalnya bidang pendidikan politik, ekonomi, pertanian, industri, pertahanan dan sebagainya.
Sejalan dengan hal di atas, menurut Carl J. Frederick dalam Wibowo dkk (2004: 20) bahwa:
Kebijakan publik adalah serangkaian tindakan yang diusulkan seseorang, kelompok atau pemerintah dalam lingkungan tertentu dengan menunjukkan hambatan-hambatan dan kesempatan-kesempatan terhadap pelaksanaan usulan kebijaksanaan dalam rangka mencapai tujuan tertentu.
Sekarang ini dapat dilihat bahwa kebijakan seringkali diberikan makna sebagai suatu tindakan politik dari pemerintah. Karena dalam pemerintahan di Indonesia masih dikuasai oleh partai-partai politik yang dapat mempengaruhi pemerintah untuk mengeluarkan suatu kebijakan.
Jenkins dalam Wahab (2004: 14) merumuskan kebijakan negara sebagai: “a set of interrelated decision taken by apolitical actor or group of actors
concerning the selection of goals and means of achieving them within
specified situation where these decision should, in principle, be whitin the
(serangkaian keputusan yang saling berkaitan yang diambil oleh aktor politik berkenaan dengan tujuan yang telah dipilih beserta cara-cara untuk mencapainya dalam suatu situasi di mana keputusan-keputusan itu pada prinsipnya masih berada dalam batas-batas kewenangan kekuasaan daripada aktor tersebut).
Sementara itu Amir Santoso dalam Winarno (2002: 17) mengkomparasi berbagai definisi yang dikemukakan oleh para ahli yang menaruh minat dalam bidang kebijakan publik menyimpulkan bahwa pada dasarnya pandangan mengenai kebjakan publik dapat dibagi kedalam dua wilayah kategori. Pertama, pendapat ahli yang menyamakan kebijakan dengan tindakan-tindakan Pemerintah. Para ahli dalam kelompok ini cenderung menganggap bahwa semua tindakan pemerintah dapat disebut sebagai kebijakan publik. Pandangan kedua menurutnya berangkat dari para ahli yang memberikan perhatian khusus pada pelaksanaan kebijakan.
Kebijakan publik pada Departemen Hukum dan Hak Asasi Manusia Republik Indonesia:
1. Departemen Hukum dan Hak Asasi Manusia sebagai salah satu penyedia pelayanan publik harus memenuhi dan melayanai masyarakat sebagai penerima pelayanan publik dan melalui kebijakan-kebijakan yang mengacu pada publik, hal tersebut akan dapat tercapai dengan baik.
2. Kebijakan publik dalam mendukung TUPOKSI Keimigrasian mengacu pada UU No. 9 Tahun 1992 tentang Keimigrasian dan dirumuskan/ditetapkan dalam hal:
b. Memberikan pelayanan kepada WNI atau WNA. Untuk masuk atau ke luar wilayah Indonesia sepanjang tidak dihambat oleh hukum.
c. Mencegah orang asing masuk atau ke luar atau berada di dalam wilayah Indonesia dengan alasan:
1) Dihambat oleh hukum,
2) Menimbulkan beban bagi negara (tidak bermanfaat bagi kepentingan negara),
3) Menimbulkan gangguan KAMTIBMAS, 4) Mengidap penyakit menular.
2.4. Pengertian Keimigrasian
Dalam Undang-Undang Nomor 9 Tahun 1992 tentang Keimigrasian pada Pasal 1 menyatakan adalah: Hal ihwal lalu lintas orang yang masuk atau ke luar wilayah Indonesia dan pengawasan orang asing di wilayah Republik Indonesia.
Dengan pendekatan tata bahasa (gramatikal) dan pendekatan ilmu tentang arti kata (semantik), definisi Keimigrasian dapat dilihat dari Kamus Besar Bahasa Indonesia (2001), yakni:
1. Kata hal diartikan sebagai keadaan, peristiwa, kejadian (sesuatu yang terjadi). Kata ihwal diartikan sebagai hal, perihal. Maka istilah hal-ihwal adalah berbagai keadaan, peristiwa, kejadian.
Dengan demikian, menurut Undang-Undang Nomor 9 Tahun 1992 dapat disimpulkan terdapat dua unsur pengaturan penting, yaitu:
a. Pengaturan tentang berbagai hal mengenai lalu lintas orang ke luar, masuk, dan tinggal dari dan ke dalam wilayah negara Republik Indonesia.
b. Pengaturan tentang berbagai hal mengenai pengawasan orang asing di wilayah Republik Indonesia. Menurut Santoso (2004): Pada hakikatnya Keimigrasian merupakan suatu rangkaian dalam pemberian pelayanan dan penegakan hukum serta pengamanan terhadap lalu lintas ke luar masuknya setiap orang dari dan ke dalam wilayah Republik Indonesia serta pengawasan terhadap keberadaan warga negara asing di wilayah Republik Indonesia.
Dengan demikian secara operasional dalam konsep TRI FUNGSI IMIGRASI yaitu:
1. Fungsi Pelayanan Masyarakat, salah satu fungsi Keimigrasian adalah fungsi penyelenggaraan pemerintah atau administrasi negara yang mencerminkan aspek pelayanan. Dari aspek tersebut Imigrasi dituntut untuk memberikan pelayanan prima di bidang Keimigrasian baik kepada WNI atau WNA.
2. Fungsi Penegakan Hukum, dalam tugas Keimigrasian keseluruhan aturan hukum Keimigrasian ditegakkan kepada setiap orang yang berada di dalam wilayah hukum negara Republik Indonesia baik itu WNI atau WNA.
keamanan yang ditujukan kepada WNI adalah Pencegahan ke luar negeri bagi WNI atas permintaan institusi-institusi terkait. Fungsi keamanan kepada WNA. Melakukan seleksi terhadap setiap maksud kedatangan orang asing melalui pemeriksaan Visa, melakukan Operasi Intelijen Keimigrasian.
Tugas pokok dan fungsi Imigrasi dapat memberikan peranan positif bagi upaya mewujudkan stabilitas Idiologi, Politik, Ekonomi, Sosial Budaya, dan Ketahanan Keamanan Nasional.
Dalam menghadapi tantangan tugas Keimigrasian, seluruh aparat Imigrasi harus memiliki kemampuan profesional di bidang teknis Keimigrasian yang universal, yang didukung oleh wawasan yang luas dalam menganalisa tugas dan fungsinya dalam jangkauan ruang lingkup Nasional dan Internasional. Undang- Undang Nomor 9 Tahun 1992 tentang “Keimigrasian” yang lahir sebagai produk hukum Nasional, dimaksudkan untuk mengantisipasi permasalahan-permasalahan Keimigrasian yang timbul di masa-masa yang akan datang, di mana kondisi kehidupan masyarakat secara Nasional dan Internasional akan semakin kompleks dilanda arus globalisasi diberbagai aspek kehidupan.
2.5. Kebijakan Pemberian Paspor RI
Pemberantasan Korupsi (2005: 4) disebutkan bahwa “Agar segera melaksanakan langkah-langkah penyempurnaan sistem pelayanan publik secara bertahap kearah pemanfaatan teknologi informasi (E-Government) yang optimal dengan maksud dapat memperkecil adanya peluang praktek KKN”.
Bahwa sistem pelayanan pemberian Paspor RI dimaksudkan untuk meningkatkan kecepatan pelayanan, menghindari terjadinya penerbitan ganda dan pemalsuan Paspor RI sehingga dapat memberikan jaminan pengamanan terhadap dokumen negara serta kenyamanan bagi pemegangnya.
Kami sebagai aparat Imigrasi mengusulkan kriteria pelayanan VIP (Very Important Person) kepada pemerintah, yaitu dengan jalan untuk memungut biaya tambahan yang disahkan oleh undang-undang, Peraturan Pemerintah maupun Petunjuk Pelaksanaan. Sehingga dari hasil biaya tambahan jasa pelayanan tersebut dapat menambah pemasukan negara sebagai tambahan PNBP (Penerimaan Negara Bukan Pajak). Sampai saat ini Imigasi adalah instansi pemerintah yang menghasilkan PNBP yang tidak sedikit jumlahnya, sedangkan kesejahteraan pegawai dari hasil tersebut tidak/belum ada. Dalam upaya pelaksanaan kebijakan tersebut di atas, instansi Imigrasi telah melakukan berbagai upaya perubahan sistem birokrasi dari mengendalikan menjadi mengarahkan dan memberi jadi memberdayakan (empowering), ini merupakan konsep yang sangat mendasar, mengembangkan keterbukaan (transparansi) dan bertanggung jawab kepada pubik (accountability).
memenuhinya, bukan untuk memenuhi kebutuhan birokrasi itu sendiri. Prinsip ini didasarkan pada falsafah bahwa pemerintah yang demokratis dibentuk untuk dapat melayani masyarakat secara optimal.
Dari proses pembuatan Paspor berbasis biometrik telah dilaksanakan efektif dan efisien, di mana tugas pokok dan fungsi Imigrasi sebagai aparat pelayanan, pengawasan, dan penegakan hukum sudah berjalan. Namun dari segi praktek pungli dan korupsi instansi Imigrasi masih harus dibenahi dalam arti bahwa pelayanan publik memang tidak menutup kemungkinan untuk melakukan hal tersebut. Karena jika dilihat dari jumlah pemohon jasa Keimigrasian (Paspor) tidak menutup kemungkinan ada pemohon yang meminta proses percepatan dari proses yang ditentukan, hal inilah yang menimbulkan praktek pungli dan korupsi.
2.6. Teori tentang Pelayanan
Pelayanan merupakan aktivitas untuk memberikan sesuatu kepada pihak lain, karena pihak lain membutuhkan sesuatu yang akan digunakan dalam kehidupan.
2.7. Pengertian Pelayanan dan Kualitas Pelayanan 2.7.1. Pengertian Pelayanan
Menurut Cook (2004) bahwa faktor terpenting dalam memberikan pelayanan yang baik adalah selalu menjaga janji dan tidak memberikan jaminan untuk sesuatu yang tidak dapat diberikan.
Menurut Barata (2004):
Pelayanan Prima adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu loyal kepada organisasi/ perusahaan.
Dengan demikian berhasilnya pelayanan prima tergantung kepada kemampuan, sikap, penampilan, tindakan, dan tanggung jawab dalam pelaksanaannya. Pelayanan yang baik akan memberikan rasa puas di dalam diri orang yang menerima pelayanan tersebut.
Dengan demikian dalam memberikan pelayanan prima sebuah organisasi perlu menganut prinsip “sedikit janji, banyak bukti”. Dengan melaksanakan prinsip ini, sebuah organisasi pelayanan akan dipercaya oleh pelanggan sehingga menciptakan loyalitas tinggi di dalam diri mereka untuk tetap menggunakan fasilitas pelayanan dengan penuh kerelaan.
2.7.2. Pengertian Kualitas Pelayanan dan Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman dkk dalam Purnama (2004) bahwa faktor-faktor penentu dapat digunakan sebagai acuan untuk menilai kualitas pelayanan itu:
a. Tangibles (penampilan fisik pelayanan) contohnya: gedung, peralatan, perlengkapan dan sebagainya.
b. Empathy (kepedulian, kesediaan dan keinginan) untuk melayani secara ramah, hangat, dan bersahabat.
c. Responsiveness (ketanggapan dan kesiapan) karyawan untuk memberikan layanan yang cepat.
d. Assurance (jaminan, dapat dipercaya, jujur dan menarik) hati konsumen. e. Reliability (kehandalan) dalam performa dan dapat dipercaya, ketepatan
waktu dan sikap yang simpatik.
Kualitas pelayanan merupakan suatu komponen penting bagi persepsi pemohon, kualitas pelayanan juga merupakan elemen penting dalam mengevaluasi pemohon di mana pelayanan pemohon yang dikombinasikan dengan suatu produk fisik, juga merupakan komponen penting dalam penentuan kepuasan pemohon.
2.8. Pengertian Kepuasan dan Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan 2.8.1. Pengertian Kepuasan
Tjiptono (1998) mengutip beberapa definisi kepuasan pelanggan diantaranya: 1. Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah merupakan respon pelanggan
terhadap ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan pemakaiannya (Tse dan Wilton).
2. Kepuasan pelanggan merupakan suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa (Wilkie).
3. Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan pelanggan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan (Engel).
Kepuasan pelanggan sangat tergantung dari persepsi pelanggan dan harapan pelanggan sehingga strategi kepuasan pelanggan haruslah dengan suatu pengetahuan yang detail dan akurat terhadap persepsi dan harapan pelanggan.
2.8.2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan meliputi:
a. Kualitas produk, pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas,
c. Emosional, pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek yang tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai Sosial atau self-esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.
d. Harga, produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
e. Biaya, pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
Apabila ditinjau lebih lanjut, pencapaian kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan, dapat ditingkatkan dengan beberapa pendekatan sebagai berikut (Kotler, 1997):
1. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen dan pelanggan. Misalnya, melakukan penelitian dengan metode customer
focus yang mengedarkan kuesioner dalam beberapa periode, untuk
2. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan visi di dalam perbaikan proses pelayanan. Yang termasuk di dalamnya adalah memperbaiki cara berpikir, perilaku, kemampuan, dan pengetahuan dari semua sumber daya manusia yang ada. Misalnya dengan metode brainstorming dan management by walking around untuk mempertahankan komitmen pelanggan internal (pegawai).
3. Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan. Dengan membentuk coplaint and suggestion system, misalnya dengan hotlain bebas pulsa.
4. Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive, dan partnership
marketing sesuai dengan situasi pemasaran. Perusahaan menghubungi
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan yang beralamat di Jalan Mangkubumi No. 2 Medan, mulai bulan Februari 2009 sampai dengan bulan Juli 2009.
3.2. Metode Penelitian a. Pendekatan Penelitian
Penelitian ini dilakukan dengan pendekatan studi kasus yaitu yang didukung survei.
b. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif.
Deskriptif adalah jenis penelitian yang memberikan gambaran atau uraian atas suatu keadaan sejelas mungkin tanpa ada perlakuan terhadap objek yang diteliti.
Penelitian Kuantitatif adalah penelitian yang diuji dengan statistik. c. Sifat Penelitian
menjelaskan kedudukan variabel-variabel yang diteliti serta hubungan antara satu variabel dengan yang lainnya”.
3.3. Populasi dan Sampel
Populasi pada penelitian ini adalah seluruh pemohon Paspor RI yang berjumlah 39.991 orang pada tahun 2008. Menurut Riduan tingkat persisi yang ditetapkan 10%.
Untuk mengetahui seberapa besar jumlah sampelnya, maka di sini menggunakan rumus Slovin dan Umar (2007) yang mengatakan rumus pengambilan sampel sebagai berikut:
N n =
1 + N(e)²
Di mana
n = jumlah sampel N = jumlah populasi e = persentase presisi
Maka:
39.991
n = 1+39.991 (0,10)²
39.991
3.4. Cara Pengumpulan Data
Di dalam upaya pengumpulan data dari objek penelitian ini, penulis menggunakan cara pengumpulan data sebagai berikut:
1. Pengamatan (observation)
Pengamatan (observation) langsung atas pelayanan pegawai Kantor Imigrasi Kelas I Polonia dan kepuasan pemohon Paspor RI di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan.
2. Wawancara (interview)
Wawancara (interview) langsung kepada pihak yang berhak dan berwenang memberikan data dan informasi sehubungan dengan pelayanan di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia.
3. Daftar Pertanyaan (questionaire)
Diberikan kepada pemohon Paspor RI di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan. Yang dijadikan responden.
4. Studi Dokumentasi
3.5. Jenis dan Sumber Data
Jenis dan sumber data yang dikumpulkan dalam penelitian ini adalah:
1. Data primer, yaitu data yang diperoleh dari pengamatan (observation), wawancara (interview), dan daftar pertanyaan (questionnaire).
2. Data sekunder, diperoleh dari dokumentasi yang relevan dengan penelitian yang ada di lingkungan Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan.
3.6. Identifikasi Variabel dan Definisi Operasional Variabel Variabel-variabel dalam penelitian ini meliputi:
1. Untuk hipotesis pertama:
a. Variabel bebas (independent variable) yaitu pelayanan (X).
b. Variabel terikat (dependent variable) yaitu respon pemohon Paspor (Y). 2. Untuk Hipotesis Kedua (a)
a. Variabel bebas (independent variable) yaitu kebijakan Keimigrasian (X). b. Variabel terikat (dependent variable) yaitu kepuasan pemohon Paspor
Republik Indonesia (Y). Untuk Hipotesis Kedua (b)
Variabel bebas (independent variable) yaitu kualitas pelayanan (X).
3.7. Metode Analisis Data 3.7.1. Hipotesis Pertama
Penelitian ini menggunakan model analisis yaitu:
1. Model analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi sederhana untuk menganalisis pelayanan sebagai variabel bebas (X) terhadap variabel terikat yaitu respon pemohon Paspor RI (Y).
Perumusan model analisis regresi sederhana dalam penelitian ini dapat dirumuskan
Y = a+ bX + e Di mana:
Y = Respon pemohon Paspor RI. X = Pelayanan
a = Konstanta/intercep b = Koefisien regresi X a. Uji Serempak (uji F)
Langkah-langkah pengujian hipotesis
H0 : b = 0 tidak ada pengaruh yang signifikan antara Pelayanan (X), secara serempak terhadap respon pemohon Paspor RI. H1 : b ≠ 0 ada pengaruh yang signifikan antara Pelayanan (X) secara
Untuk menguji hipotesis apakah diterima atau ditolak yaitu dengan membandingkan nilai F hitung dengan F tabel. Jika F hitung <, maka H0 diterima dan H1 ditolak dan jika F hitung > F tabel, maka H0 ditolak dan H1 diterima.
Pengujian hipotesis secara serempak dilakukan dengan menggunakan pengolahan data SPSS (Statistical Pacpage For Social Scienes) dengan versi 11.5.
b. Uji Parsial (uji t)
Langkah-langkah pengujian hipotesis
H0 : b = 0 tidak ada pengaruh yang signifikan antara Pelayanan secara parsial terhadap respon pemohon Paspor RI.
H1 : b ≠0 ada pengaruh yang signifikan antara Pelayanan secara parsial terhadap respon pemohon Paspor RI.
Untuk menguji hipotesis apakah diterima atau ditolak yaitu dengan membandingkan nilai t hitung dengan t tabel. Jika t hitung < t tabel, maka H0
diterima dan H1 ditolak dan jika t hitung > t tabel, maka H0 ditolak dan H1
diterima.
a. Identifikasi Variabel Penelitian Hipotesis Pertama
Pada hipotesis pertama terdapat variabel Pelayanan (X) sebagai variabel bebas dan respon Pemohon Paspor RI (Y) sebagai variabel terikat.
b. Definisi Operasional Variabel Penelitian Hipotesis Pertama
1. Untuk Hipotesis Pertama
Tabel 3.1. Definisi Operasional, Indikator, dan Skala Pengukuran untuk Hipotesis Pertama
Variabel Definisi Indikator Pengukuran
Pelayanan pemohon Paspor untuk memilih yang tepat.
Dalam penelitian ini variabel pelayanan yang dirasakan respon pemohon Paspor RI akan diwakili oleh pertanyaan dengan alternatif jawaban: a) Sangat Mudah Sekali, b) Sangat Mudah, c) Mudah, d) Tidak Mudah, e) Sangat Tidak Mudah.
3.7.2. Hipotesis Kedua (a)
Analisis regresi berganda, analisis ini digunakan untuk mengukur atau mengetahui apakah faktor Kebijakan Keimigrasian yang merupakan variabel bebas mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pemohon Paspor sebagai variabel terikatnya. Masalah ini sering disebut dengan pengujian asumsi klasik yang di dalamnya termasuk pengujian Normalitas, Multikolinieritas, Heteroskedastisitas, dan Autokorelasi dengan demikian model analisis dinyatakan sebagai berikut:
Y = Respon pemohon X = Kebijakan Keimigrasian X1= UU No. 9 Tahun 1992
a = Konstanta/Intercep b1= Koefisien regresi X1
b2= Koefisien regresi X2
b3= Koefisien regresi X3
e = term of error.
Dengan tinggkat kepercayaan 95% sebagai berikut:
Kriteria pengujian hipotesis untuk uji f (uji serempak) untuk melihat signifikan secara simultan variabel terikat terhadap variabel bebas.
H0 : b1 = b2 = b3= 0 artinya faktor Kebijakan Keimigrasian tidak berpengaruh terhadap kepuasan pemohon Paspor.
H1 : b1 ≠ b2≠ b3 ≠0 artinya faktor Kebijakan Keimigrasian berpengaruh terhadap kepuasan pemoho Paspor.
Alat uji yang digunakan untuk menerima dan menolak hipotesis adalah deng uji statistik F, dengan ketentuan jika nilai F hitung > F tabel, H0 ditolak dan Ha diterima, sedangkan jika F hitung < F tabel maka H0 diterima dan H1 ditolak.
Rumus yang digunakan untuk statistik F adalah: Mean Square Regresion
F = --- Mean Square Error
Kriteria pengujian hipotesis untuk uji t (parsial)
H0 : b1, b2, b3 = 0 artinya faktor Kebijakan Keimigrasian tidak
H1 : b1, b2, b3 ≠0 artinyafaktor Kebijakan Keimigrasian berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pemohon Paspor. Alat uji yang digunakan untuk menerima dan menolak hipotesis adalah dengan uji statistik t, dengan ketentuan jika nilai t hitung > t tabel, H0
ditolak dan H1 diterima, sedangkan jika t hitung < t tabel maka H0
diterima dan H1 ditolak.
a.1. Identifikasi Variabel Penelitian Hipotesis Kedua (a)
Pada hipotesis kedua (a) terdapat tiga variabel mutu (X1), Prosedur (X2), dan metode (X3) sebagai variabel bebas (dependent variable) dan kepuasan pemohon Paspor RI. sebagai variabel terikat (Independent Variable).
b.1. Definisi Operasional Variabel Penelitian Kedua (a)
Definisi operasional dari variabel-variabel hipotesis kedua (a) adalah sebagai berikut:
a. Mutu (X1), adalah perlakuan yang dilakukan oleh individu pada lembaga yang diberikan kepada pemohon.
Tabel 3.2. Definisi Operasional Variabel, Indikator, dan Skala Pengukuran Hipotesis Kedua (a)
Variabel Definisi Indikator Pengukuran
Mutu
Efisiensi proses. Skala Likert
Kebijakan
Analisis Regresi sederhana, analisis ini digunakan untuk mengukur atau mengetahui apakah kualitas pelayanan yang merupakan variabel bebas: Tangibles (X1), Empathy (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4), dan Reliability (X5) berpengaruh terhadap kepuasan pemohon Paspor RI (Y) mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pemohon Paspor RI sebagai variabel terikatnya.
Model analisis dinyatakan sebagai berikut: Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 +b5X5 + e Di mana:
Y = Kepuasan Pemohon X1 = Bukti Fisik (Tangibles), X2 = Kepedulian (Empathy),
X4 = Jaminan (Assurance), X5 = Keandalan (Reliability), a = Konstanta/Intercep, b1,....b5= Koefisien regresi e = term of error.
a. Kriteria pengujian hipotesis yaitu dengan uji F untuk melihat signifikan secara simultan variabel terikat terhadap variabel bebas.
H0 : b1, b2, b3, b4, b5 = 0 artinya faktor kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pemohon Paspor.
H1 : b1, b2, b3, b4, b5 ≠0 artinya faktor kualitas pelayanan berpengaruh
terhadap kepuasan pemohon Paspor. Alat uji yang digunakan untuk menerima dan menolak hipotesis adalah dengan uji statistik F, dengan ketentuan jika nilai F hitung > F tabel, H0 ditolak dan H1 diterima, sedangkan jika F hitung < F tabel maka H0 diterima dan H1 ditolak.
b. Kriteria pengujian hipotesis untuk uji t (parsial)
H0 : b1, b2, b3, b4, b5 = 0 artinya faktor kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pemohon Paspor RI.
H1 : b1 ≠ b2≠ b3≠ b4≠ b5≠0 artinya faktor kualitas pelayanan
berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pemohon Paspor RI. Alat uji yang digunakan untuk menerima dan menolak hipotesis adalah dengan uji statistik t, dengan ketentuan jika nilai t hitung > t tabel, H0 ditolak dan H1
