Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran Ritel Terhadap Kepuasan Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan Di Gaudi Boutique Sun Plaza Medan

(1)

SKRIPSI

PENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN RITEL TERHADAP KEPUASAN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS

PELANGGAN DI GAUDI BOUTIQUE SUN PLAZA MEDAN

OLEH

SHERA SHAH REZAN HERMAN 090502245

PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

(2)

ABSTRAK

PENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN RITEL TERHADAP KEPUASAN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS

PELANGGAN DI GAUDI BOUTIQUE SUN PLAZA MEDAN

Tujuan dari penelitian ini adalah : a) Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh bauran pemasaran ritel yang terdiri dari : produk, harga, lokasi, presentasi, dan personalia terhadap kepuasan pelanggan di Gaudi Boutique Sun Plaza Medan , dan b) Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan terhadap dampaknya pada loyalitas pelanggan di Gaudi Boutique Sun Plaza Medan. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan Gaudi Boutique Sun Plaza Medan rata-rata 2.915 orang selama setahun. Metode pengambilan sampel menggunakan purposive sampling dengan kriteria melakukan transaksi pembelian minimal 3(tiga) kali setahun. Perhitungan sampel menggunakan rumus Slovin sehingga diperoleh 97 sampel.

Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori primer dan sekunder. Metode pengumpulan data dilakukan dengan mengisi kuesioner dengan menggunakan skala likert, sementara data sekunder diperoleh dari dengan studi dokumentasi. Pengujian hipotesis pertama menggunakan analisis regresi berganda dan uji hipotesis kedua menggunakan regresi sederhana.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara simultan produk, harga, lokasi, presentasi, dan personalia memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Gaudi Boutique Sun Plaza Medan. Uji parsial menunjukkan bahwa produk, lokasi, presentasi dan personalia memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sementara harga tidak memiliki pengaruh yang signifikan dengan kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap dampaknya pada loyalitas pelanggan.

(3)

ii ABSTRACT

INFLUENCE OF MARKETING MIX STRATEGY AGAINST ON SATISFACTION AND ITS IMPACT TO CUSTOMER

LOYALTY AT GAUDI BOUTIQUE SUN PLAZA MEDAN

The purpose of this research was: a) to know and analize the effect of retail marketing mix strategy which consist of product, price, place, personality, and presentation on customer satisfaction of Gaudi Boutique Sun Plaza Medan and b) to know and analize the influence of satisfaction with the impact on customer loyalty of Gaudi Boutique Sun Plaza Medan. This reseach is descriptive quantitative research. Population on this research is all of Gaudi Boutique’s customers in average 2.915 person per year. Sampling set method is using purposive sampling technic with criteria doing purchase transaction at least three times a year. Calculation of sampling is using Slovin formula so that obtained 97 samples.

The theory used in this research is primary and secondary theory. The method of data collection is by fill the questionnaires with using Likert scale The secondary data obtained by documentation study. The technic of analysis

descriptive and quantitative analysis. First hypotesis test is using multiple regression analysis and the second hypotesis test is using simple regression.

The result of this research shows that simultaneously product, price, place, personality, and presentation have a positive and significant influences to

customer satisfaction in Gaudi Boutique Sun Plaza Medan. Partial test shows that product, place, personality, and presentation have a positive and significant influence to customer satisfaction . while price in unsignificant effect with customer satisfaction. The result of this research also shows that customer satisfaction have a positive and significant impact on customer loyalty.

(4)

iii KATA PENGANTAR

Puji dan Syukur peneliti sampaikan kepada Allah SWT atas limpahan Rahmat-Nya sehingga peneliti mampu menyelesaikan pembuatan skripsi ini sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Departemen Manajemen pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

Pada kesempatan ini, peneliti mengucapkan terima kasih kepada kedua orang tua peneliti, Ayahanda H. Hermansyah, S.E. dan Ibunda Hj. Halimatussa’diah, S.E, M.AP untuk do’a, kasih sayang, semangat, dan nasehat kepada peneliti.

Skripsi ini berjudul “Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran Ritel Terhadap Kepuasan Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan Pada Gaudi Boutique Sun Plaza Medan”. Peneliti telah banyak menerima bimbingan, saran, motivasi, dan doa dari berbagai pihak selama penulisan skripsi ini. Oleh karena itu, pada kesempatan ini peneliti ingin menyampaikan terimakasih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan bimbingan, yaitu:

1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, SE, M.Sc, Ak. sebagai Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Univesitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

5. Ibu Dr. Beby Karina Sembiring, FS, SE, MM selaku Dosen Pembimbing yang telah membimbing, mengarahkan, dan memberikan saran kepada peneliti.

6. Ibu Prof. Dr. Rismayani, MS selaku Dosen Pembaca Penilai yang telah banyak memberikan saran dalam penulisan dan perbaikan skripsi ini.

7. Seluruh Dosen dan Pegawai Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara untuk segala jasa-jasanya selama masa perkuliahan.

8. Adik - adik tersayang Andre Shehab Herman dan Joe Harshah Herman, dan semua keluarga terkasih yang tidak dapat disebutkan satu-persatu. Terimakasih telah memberikan motivasi, perhatian, kasih sayang, dan dukungan bagi peneliti.

(5)

iv 10. Terima kasih kepada Mohammad Sholahuddin Nasution yang telah

menghibur, mengingatkan, dan mendukung peneliti untuk segera menyelesaikan skripsi ini.

11. Seluruh teman-teman di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang namanya tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, terima kasih atas perhatian dan dukungannya selama ini.

Medan,19 Agustus 2013 Peneliti

(6)

v

1.2 Perumusan Masalah...7

1.3 Tujuan Penelitian...8

1.4 Manfaat Penelitian...8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Ritel dan Strategi Bauran Pemasaran Ritel…...10

2.2 Pengertian Kepuasan Pelanggan...18

2.2.1 Pengertian Kepuasan dan Elemen-elemen Kepuasan Pelanggan…...18

2.2.2 Mengukur Kepuasan Pelanggan...21

2.3 Pengertian Loyalitas Pelanggan...23

2.3.1 Pengertian Loyalitas dan Karakteristik Loyalitas Pelanggan...23

2.3.2. Tingkat Loyalitas Pelanggan...26

2.4 Penelitian Terdahulu...28

2.5 Kerangka Konseptual...30

2.6 Hipotesis…...33

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian...34

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian...34

3.3 Batasan Operasional Variabel...35

3.4 Definisi Operasional Variabel...35

3.5 Skala Pengukuran Variabel...39

3.6 Populasi dan Sampel Penelitian...40

3.7 Jenis Data...41

3.8 Metode Pengumpulan Data...42

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas...42

(7)

vi BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Hasil Penelitian...53

4.1.1 Gambaran Perusahaan Gaudi Boutique...53

4.2 Analisis Deskriptif...60

4.2.1 Analisis Deskriptif Responden...60

4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel...63

4.3 Uji Asumsi Klasik…...71

4.3.1 Uji Normalitas...71

4.3.2 Uji Multikolonieritas...74

4.3.3 Uji Heteroskedastisitas...75

4.4 Pembahasan...77

4.4.1 Pengujian Hipotesis Pertama...77

4.4.2 Pengujian Hipotesis Kedua……...81

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan...85

5.2 Saran...86

(8)

vii DAFTAR TABEL

No. Judul Halaman

Tabel 1.1 Produk dan Harga Gaudi Boutique...5

Tabel 3.1 Definisi Operasionalisasi Variabel...37

Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert...40

Tabel 3.3 Uji Validitas Instrumen Produk...43

Tabel 3.4 Uji Validitas Instrumen Harga...44

Tabel 3.5 Uji Validitas Instrumen Lokasi...44

Tabel 3.6 Uji Validitas Instrumen Presentasi...45

Tabel 3.7 Uji Validitas Instrumen Personalia...45

Tabel 3.8 Uji Validitas Instrumen Kepuasan Pelanggan...46

Tabel 3.9 Uji Validitas Instrumen Loyalitas Pelanggan...46

Tabel 3.10 Uji Reliabilitas Instrumen...48

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan...61

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Kunjungan ke Gaudi Boutique Sun Plaza Medan...62

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Kunjungan ke Butik Lain...62

Tabel 4.4 Penjelasan Responden Atas Variabel Produk...64

Tabel 4.5 Penjelasan Responden Atas Variabel Harga...65

Tabel 4.6 Penjelasan Responden Atas Variabel Lokasi...66

Tabel 4.7 Penjelasan Responden Atas Variabel Presentasi...67

Tabel 4.8 Penjelasan Responden Atas Variabel Personalia...68

Tabel 4.9 Penjelasan Responden Atas Variabel Kepuasan Pelanggan...69

Tabel 4.10 Penjelasan Responden Atas Variabel Loyalitas Pelanggan...70

Tabel 4.11 Uji Statistik Kolmogorov-Smirnov...73

Tabel 4.12 Uji Multikolonieritas...74

Tabel 4.13 Hasil Pengujian Hipotesis Secara Serempak...76

Tabel 4.14 Nilai Koefisien Determinasi (R2)...77

Tabel 4.15 Hasil Pengujian Hipotesis Secara Parsial...79

Tabel 4.16 Pengaruh Kepuasan Dengan Loyalitas Pelanggan...81

(9)

viii DAFTAR GAMBAR

No Judul Halaman

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual...32

Gambar 4.1 Struktur Organisasi Gaudi Boutique...55

Gambar 4.2 Histogram Uji Normalitas...71

Gambar 4.3 P-Plot Uji Normalitas...72

(10)

ix DAFTAR LAMPIRAN

No Judul Halaman

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian...90 Lampiran 2 Tabulasi Validitas dan Reabilitas...………...94 Lampiran 3 Output Uji Validitas dan Reabilitas Kuesioner 21 butir

pertanyaan dengan aplikasi spss 16.00………...95

Lampiran 4 Tabulasi Regresi……….99

(11)

ABSTRAK

PENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN RITEL TERHADAP KEPUASAN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS

PELANGGAN DI GAUDI BOUTIQUE SUN PLAZA MEDAN

Tujuan dari penelitian ini adalah : a) Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh bauran pemasaran ritel yang terdiri dari : produk, harga, lokasi, presentasi, dan personalia terhadap kepuasan pelanggan di Gaudi Boutique Sun Plaza Medan , dan b) Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan terhadap dampaknya pada loyalitas pelanggan di Gaudi Boutique Sun Plaza Medan. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan Gaudi Boutique Sun Plaza Medan rata-rata 2.915 orang selama setahun. Metode pengambilan sampel menggunakan purposive sampling dengan kriteria melakukan transaksi pembelian minimal 3(tiga) kali setahun. Perhitungan sampel menggunakan rumus Slovin sehingga diperoleh 97 sampel.

Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori primer dan sekunder. Metode pengumpulan data dilakukan dengan mengisi kuesioner dengan menggunakan skala likert, sementara data sekunder diperoleh dari dengan studi dokumentasi. Pengujian hipotesis pertama menggunakan analisis regresi berganda dan uji hipotesis kedua menggunakan regresi sederhana.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara simultan produk, harga, lokasi, presentasi, dan personalia memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Gaudi Boutique Sun Plaza Medan. Uji parsial menunjukkan bahwa produk, lokasi, presentasi dan personalia memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sementara harga tidak memiliki pengaruh yang signifikan dengan kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap dampaknya pada loyalitas pelanggan.

(12)

ii ABSTRACT

INFLUENCE OF MARKETING MIX STRATEGY AGAINST ON SATISFACTION AND ITS IMPACT TO CUSTOMER

LOYALTY AT GAUDI BOUTIQUE SUN PLAZA MEDAN

The purpose of this research was: a) to know and analize the effect of retail marketing mix strategy which consist of product, price, place, personality, and presentation on customer satisfaction of Gaudi Boutique Sun Plaza Medan and b) to know and analize the influence of satisfaction with the impact on customer loyalty of Gaudi Boutique Sun Plaza Medan. This reseach is descriptive quantitative research. Population on this research is all of Gaudi Boutique’s customers in average 2.915 person per year. Sampling set method is using purposive sampling technic with criteria doing purchase transaction at least three times a year. Calculation of sampling is using Slovin formula so that obtained 97 samples.

The theory used in this research is primary and secondary theory. The method of data collection is by fill the questionnaires with using Likert scale The secondary data obtained by documentation study. The technic of analysis

descriptive and quantitative analysis. First hypotesis test is using multiple regression analysis and the second hypotesis test is using simple regression.

The result of this research shows that simultaneously product, price, place, personality, and presentation have a positive and significant influences to

customer satisfaction in Gaudi Boutique Sun Plaza Medan. Partial test shows that product, place, personality, and presentation have a positive and significant influence to customer satisfaction . while price in unsignificant effect with customer satisfaction. The result of this research also shows that customer satisfaction have a positive and significant impact on customer loyalty.

(13)

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang

Pertumbuhan bisnis ritel di Indonesia menunjukkan angka yang cukup signifikan sejalan dengan meningkatnya kebutuhan terhadap pemenuhan kebutuhan pelanggan yang cukup besar, terutama jika dilihat dalam jumlah populasi penduduk Indonesia yang terus meningkat tiap tahunnya. Pada hakekatnya manusia mempunyai keinginan dan kebutuhan yang sangat beragam. Kebutuhan dan keinginan itu bermacam-macam baik berupa fisik maupun non fisik, sehingga apabila setiap kebutuhan dan keinginan fisik dan non fisik mereka terpenuhi maka akan terpuaskan. Akan tetapi jika tidak terpenuhi maka akan menimbulkan rasa tidak puas.

Untuk memenuhi kebutuhan tersebut diperlukan barang dan jasa. Hal ini membuka peluang bagi produsen atau perusahaan untuk menghasilkan dan menyediakan berbagai macam barang yang dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan tersebut. Salah satu cara untuk memenuhi kebutuhan diatas adalah melalui jasa penyediaan barang kepada konsumen, usaha seperti inilah yang sering disebut usaha eceran (retail) yaitu bisnis yang seluruh aktivitasnya langsung berhubungan dengan penjualan barang dan jasa ke konsumen akhir.

(14)

2 masalah yang datang dari berbagai arah perusahaan harus dapat meningkatkan efektivitas seluruh pengelolaan perusahaaan dalam menangani pemasaran produk. Suatu perusahaan yang ingin berkembang dan cepat mencapai sasaran yang diharapkan harus dapat memuaskan keinginan konsumen dengan proses pertukaran, sesuai dengan konsep pemasaran.

Kepuasan pelanggan merupakan kata kunci dalam memenangkan persaingan, sehingga setiap perusahaan berkepentingan untuk memenuhi segala aspek kepuasan tersebut.Dan salah satu yang membangun kesuksesan sebuah usaha perusahaan ialah dengan adanya Loyalitas pelanggan. Maka perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada pelanggannya agar tercipta loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, sangatlah penting bagi suatu perusahaan untuk dapat memberikan pelayanan yang baik agar pelanggan merasa puas sehingga pelanggan menjadi loyal terhadap perusahaan tersebut. Para konsumen yang puas dengan nilai yang didapat dari suatu produk atau jasa pihak perusahaan sangat besar kemungkinan menjadi pelanggan setia.

(15)

3 adalah metode yang penting dalam mempertahankan keuntungan dari para pesaing.

Meskipun pemasar sudah memiliki segmen pelanggan yang dianggap loyal, pemasar tetap perlu memberikan perhatian tentang pelanggan agar tidak terjadi perpindahan merek. Tekanan-tekanan persaingan yang mengarah pada perubahan loyalitas pelanggan juga tidak dapat diabaikan. Dalam jangka panjang, loyalitas pelanggan menjadi tujuan bagi perencanaan pasar strategik dan lingkungan persaingan global yang semakin ketat dengan masuknya produk-produk inovatif ke pasar serta kondisi pasar yang jenuh untuk produk-produk-produk-produk tertentu.

Selera masyarakat yang berbeda-beda akan fashion menciptakan pasar baru di dunia fashion, terutama dengan banyaknya pelajar dan mahasiswa yang selalu ingin tampak modis. Dengan berbagai macam konsep dan penawaran yang berbeda pun bermunculan untuk memenuhi pasar ini, mulai dari department store,

factory outlet

beberapa konsep yang banyak dituju masyarakat untuk memenuhi kebutuhan akan fashionnya.

Sebua

pakaian up-to-date dan eksklusif menjadi

khususnya. Mereka yang kebutuhan akan fashionnya lebih rumit dibanding

(16)

4 desain yang mereka tawarkan kebanyakan memang sangat menarik dan bukan produk massal (limited edition).

Gaudi sebagai salah satu butik yang menjual mereknya sendiri yang berasal dari Indonesia, dan juga merupakan butik fashion terbesar di Indonesia yang dikhususkan untuk segmen wanita remaja dan dewasa. Gaudi merupakan rancangan dari dua wanita asal Indonesia yang akhirnya bergabung dan mendirikan butik ini. Gaudi mulai membuka butik pertamanya pada tahun 2004 dan hingga akhir 2012 telah melakukan ekspansi hingga 26 gerai yang tersebar luas di beberapa kota di Indonesia. Di kota Medan sendiri Gaudi boutique sangat diminati oleh para wanita sehingga membuka dua gerai di kota Medan, d an salah satu gerainya berada di Sun Plaza.

Gaudi boutique menghasilkan produk fashion wanita yang up-to-date dengan kualitas yang tidak kalah dari fashion internasional. Produk dari Gaudi

boutique sudah terkenal dengan ciri khas mix and match pakaiannya.Untuk memenuhi selera fashion konsumen, setiap dua minggu sekitar 15 item produk baru diluncurkan. Produk yang dihasilkan sesuai dengan mode yg sedang in di dunia fashion dan tetap menyesuaikan dengan selera masyarakat Indonesia. Gaudi memilih sendiri bahan yang akan dipakai dan bahkan, sering juga mendesain sendiri motif-motif kain yang akan dipakai. Tak hanya itu, Gaudi juga rutin mengganti label pakaian dan tas pembungkus produk Gaudi. Di kalangan

(17)

5 terkini, harga yang ditawarkan pun sangat terjangkau jika dibandingkan dengan butik-butik lainnya, dan disaat pada event-event tertentu Gaudi boutique banyak memberikan diskon besar-besaran bagi para konsumennya.

Tabel 1.1. Produk dan Harga Gaudi Boutique

Produk Harga

Dresses Rp. 228.000 - Rp. 438.000,-

Blouse/Basic tops Rp. 68.000 - Rp. 208.000,-

Skirts/Pants Rp. 148.000 - Rp. 298.000,-

Bags Rp. 248.000 - Rp. 488.000,-

Shoes Rp. 128.000 - Rp. 258.000,-

Scarf & Shawl Rp. 88.000 - Rp. 148.000,-

Belts Rp. 98.000 - Rp. 158.000,-

Aksesoris Rp. 58.000 - Rp. 188.000,-

Sumber: Gaudi Boutique Sun Plaza (2012)

(18)

6 Presentasi atau tata letak dan suasana di suatu toko juga sangat membantu para pengunjung yang akan berbelanja, karena hal ini akan sangat membantu para konsumen dalam mencari produk-produk yang akan dibelinya. Gaudi boutique

telah melakukan desain toko yang disesuaikan dengan kebutuhan konsumennya dimulai dari pemilihan bahan kayu sampai warnanya. Selain itu Gaudi juga rajin mendekorasi ulang gerainya dengan konsep tertentu tiap tiga tahun sekali, agar pemandangan di toko selalu segar dan tidak membosankan.

Untuk mendukung setiap kegiatan yang dilakukan dalam toko, tidak terlepas dari personalia. Personalia bertujuan untuk melayani keinginan konsumen, memfasilitasi para konsumen pada saat berbelanja di setiap toko. Gaudi boutique telah menyediakan berbagai fasilitas dalam personalia, seperti

customer service, kamar pas, dan pembayaran melalui kartu kredit. Tentunya semua fasilitas yang telah disediakan oleh Gaudi Sun Plaza sangat membantu konsumen yang akan berbelanja di pusat perbelanjaan tersebut yang pada akhirnya akan memberikan kepuasan bagi para konsumennya.

(19)

7 bauran pemasaran yang bagus dalam Gaudi boutiqueagar mampu bersaing dalam setiap keadaan, terutama pada saat-saat kondisi ekonomi dan politik yang kurang menguntungkan dan apabila strategi bauran pemasaran yang diterapkan perusahaan dapat berjalan dengan lancar, maka akan dapat menciptakan kepuasan dan loyalitas pada pelanggan. Berdasarkan hal tersebut maka peneliti melakukan penelitian berjudul “Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran Ritel Terhadap Kepuasan Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan di Gaudi Boutique Sun Plaza Medan”.

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas maka perumusan masalahnya sebagai berikut :

a. Sejauhmana pengaruh strategi bauran pemasaran ritel yang terdiri dari produk, harga, lokasi, presentasi, dan personalia terhadap kepuasan pelanggan di Gaudi boutique Sun Plaza Medan?

(20)

8 1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah :

a. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh strategi bauran pemasaran ritel yang terdiri dari produk, harga, lokasi, presentasi, dan personalia terhadap kepuasan pelanggan di Gaudi boutique Sun Plaza Medan.

b. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan terhadap dampaknya pada loyalitas pelanggan Gaudi boutique Sun Plaza Medan

1.4. Manfaat Penelitian

Setelah melakukan penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut :

a. Bagi Perusahaan

Sebagai sumbangan pemikiran dan masukan bagi manajemen Gaudi

Boutique Sun Plaza Medan dalam menangani kepuasan dan loyalitas pelanggan dan penerapan strategi bauran pemasaran.

b. Bagi Peneliti

(21)

9 c. Bagi Peneliti Lain

(22)

10 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Pengertian Pemasaran Ritel dan Strategi Bauran Pemasaran Ritel Istilah pemasaran dalam bahasa Inggris dikenal dengan nama marketing. Asal kata pemasaran adalah pasar. Apa yang dipasarkan ialah barang dan jasa. Memasarkan barang tidak berarti hanya menawarkan barang atau menjual barang tetapi lebih luas dari pada itu. Di dalamnya tercakup beberapa kegiatan seperti menjual, membeli dengan segala macam cara, mengangkut barang, menyimpan, mensortir dan sebagainya.

Sejak orang mengenal kegiatan pemasaran, telah banyak pengertian-pengertian pemasaran yang dikemukakan, Pengertian-pengertian-pengertian tersebut mula-mula menitikberatkan pada barang, kemudian pada lembaga-lembaga yang diperlukan untuk melaksanakan proses penjualan dan kemudian pada fungsi-fungsi yang dijalankan untuk memungkinkan dilakukannya transaksi-transaksi pemasaran (Assauri, 2008:179).

Pemasaran eceran adalah semua kegiatanyang terlibat dalam penjualan produk atau jasa secara langsung kepadakonsumen akhir untuh penggunaan pribadi dan bukan penggunaan bisnis (Utami, 2006:243).

Marketing mix is the set of marketingtools than firm uses to pursue its

(23)

11 Bauran pemasaran eceran (retail mix marketing) adalah kombinasi elemen-elemen produk, harga, lokasi, promosi,presentasi , dan personalia untuk menjual barang dan jasa pada konsumen akhir yang menjadi pasar sasaran (Lamb, Hair, Mc Daniel, 2001:6).

Tetapi dalam penelitian ini promosi tidak dimasukkan dalam strategi bauran pemasaran. Berikut merupakan beberapa strategi dalam bauran pemasaran ritel :

1. Produk

Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan kepasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikomsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Keunggulan suatu produk agar dapat diterima dan bertahan dipasar ditentukan oleh ciri khas atau keunikan produk tersebut dibandingkan dengan produk yang lain yang ada dipasar (Kotler and Armstrong, 2001:346).

Produk adalah sesuatu yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian untuk dibeli, untuk digunakan atau dikonsumsi yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan. Produk terdiri dari dua jenis yaitu yang berkaitan dengan fisik atau benda berwujud seperti buku, meja kursi, rumah, mobil dan lain-lain dan tidak berwujud. Produk yang tidak berwujud biasanya disebut jasa.Jasa dapat disediakan dalam berbagai wahana seperti pribadi, tempat, kegiatan, organisasi dan ide-ide.

(24)

12 a. Penentuan Logo dan Motto

Logo merupakan ciri khas suatu produk, sedangkan Motto merupakan serangkaian kata-kata yang berisikan misi dan visi perusahaan dalam melayani masyarakat Baik logo maupun motto harus dirancang dengan benar. Pertimbangan pembuatan logo dan moto adalah sebagai berikut: 1) Logo dan motto harus memiliki arti (dalam arti positif).

2) Logo dan motto harus menarik perhatian. 3) Logo dan motto harus mudah diingat. b. Menciptakan merek

Merek merupakan suatu hal penting bagi konsumen untuk mengenal barang atau jasa yang ditawarkan. Pengertian merek sering diartikan sebagai nama, istilah, simbol, desain atau kombinasi dari semuanya. Agar merek mudah dikenal masyarakat, maka penciptaan merek harus mempertimbangkan faktor-faktor, antara lain:

1) Mudah diingat

2) Terkesan hebat dan modern 3) Memiliki arti (dalam arti positif) 4) Menarik perhatian

c. Menciptakan Kemasan

(25)

13 d. Keputusan Label

Label merupakan sesuatu yang dilekatkan pada produk yang ditawarkan dan merupakan bagian dari kemasan. Di dalam label harus menjelaskan siapa yang membuat, dimana dibuat, kapan dibuat, cara menggunakannya, waktu kadaluarsa dan informasi lainnya.

2. Harga

Pada setiap produk atau jasa yang ditawarkan, maka bagian pemasaran berhak menentukan harga produknya. Ditinjau dari perusahaan secara individu, harga merupakan determinan utama bagi permintaan di pasaran. Karena harga mempengaruhi akan posisi persaingan dan market share juga merupakan titik fokus perhatian terhadap program pemasaran perusahaan.

Strategi dalam penetapan harga bisa dilakukan dengan beberapa cara, misalnya : Harga bundling, harga predatory, harga berbasis kompetisi, harga cost plus, harga berorientasi pasar, harga premium, harga psikologis, harga dinamis (Kotler and Armstrong, 2010:314). Ada tiga pihak yang menjadi dasar pertimbangan dalam penetapan harga oleh sebuah perusahaan ritel yaitu konsumen, dirinya sendiri, dan pesaing.

(26)

14 oleh suatu perusahaan dimaksudkan dengan berbagai tujuan yang hendak dicapai. Tujuan penentuan harga secara umum adalah sebagai berikut:

a. Untuk bertahan hidup

Dalam hal ini tujuan menentukan harga semurah mungkin dengan maksud agar produk atau jasa yang ditawarkan laku di pasaran, dengan catatan harga murah tapi masih dalam kondisi yang menguntungkan. b. Untuk memaksimalkan laba

Tujuan harga ini dengan mengharapkan penjualan yang meningkat sehingga laba dapat ditingkatkan. Penentuan harga biasanya dapat dilakukan dengan harga murah atau tinggi.

c. Untuk memperbesar market share

Penentuan harga ini dengan harga yang murah sehingga diharapkan jumlah pelanggan meningkat dan diharapkan pula pelanggan pesaing beralih ke produk yang ditawarkan.

d. Mutu produk

(27)

15 e. Karena pesaing

Dalam hal ini penentuan harga dengan melihat harga pesaing. Tujuannya adalah agar harga yang ditawarkan jangan melebihi harga pesaing.

3. Lokasi

Lokasi penjualan sangat berpengaruh terhadap jumlah konsumen yang dapat digarapnya. Makin jauh dari tempat penjual, konsumen makin malas membeli karena biaya transportasi untuk mendatangi tempat penjual semakin mahal. Sangat baik jika lokasi produksi berada dipasar atau dekat dengan pasar. Lokasi adalah faktor terpenting dalam pemasaran. Pada lokasi yang tepat, sebuah gerai akan lebih sukses dibandingkan gerai lainnya yang berlokasi kurang strategis, meskipun keduanya menjual produk yang sama dengan pramuniaga yang sama terampilnya dan mempunyai citra toko yang bagus.

Pemilihan tempat atau lokasi memerlukan pertimbangan yang cermat terhadap beberapa faktor (Hurriyati, 2005:55), yaitu:

a. Akses, misalnya lokasi yang mudah dijangkau sarana transportasi umum.

b. Visibilitas, misalnya lokasi yang dapat dilihat dengan jelas dari tepi jalan.

c. Lalu lintas, dimana ada dua hal yang perlu dipertimbangkan, yaitu: 1) Banyaknya orang yang lalu-lalang dapat memberikan peluang

(28)

16 2) Kepadatan dan kemacetan lalu lintas dapat pula menjadi

hambatan.

d. Tempat parkir yang luas dan aman

e. Ekspansi, tersedia tempat yang cukup untuk perluasan usaha di kemudian hari.

f. Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang ditawarkan.

g. Persaingan, yaitu lokasi pesaing. h. Peraturan pemerintah.

4. Presentasi

(29)

17 (heart share), dan pada akhirnya memberikan kontribusi kepada peritel berupa market share (presentasi penjualan dibandingkan total penjualan yang terjadi oleh semua peritel di wilayah yang sama). Ma’ruf (2005:201-204).

5. Personalia

Zeithaml et al (dikutip dari jurnal Dahmiri, 2009), mengungkapkan bahwa elemen manusia merupakan orang-orang yang terlibat langsung dalam menjalankan segala aktivitas perusahaan, merupakan salah satu faktor yang berperan penting bagi semua organisasi.

Personal sales memberikan pelayanan kepada pelanggan mereka sesuai dengan ketentuan yang sudah ditentukan didalam strategi eceran gerai. Pelayanan yang baik bahkan merupakan hal penting dimasa pertumbuhan ekonomi yang lambat, ketika banyak perusahaan masih bertahan mempertahankan pelanggan yang mereka miliki. Tenaga penjual eceran melayani fungsi penjualan yang penting antara lain membujuk pelanggan untuk membeli. Lamb, et al (2001:110)

Jenis-jenis pelayanan menurut Ma’ruf (2005:219-220) ialah sebagai berikut:

a.Customer service :

(30)

18 •Personal shopper, yaitu staf perusahaan ritel yang melayani pembeli melalui telepon dan menyiapkan barang pesanan yang nantinya tinggal diambil oleh pelanggan.

b.Terkait fasilitas gerai:

•Gift certificates (voucher).

•Cara pembayaran dengan credit card atau debit card.

•Fasilitas kredit.

•Fasilitas kenyamanan dan keamanan.

•Terkait jam operasional toko:

c.Fasilitas-fasilitas lain:

•Ruang/lahan parkir.

2.2. Pengertian Kepuasan Pelanggan

2.2.1. Pengertian Kepuasan dan Elemen-elemen Kepuasan Pelanggan

(31)

19 (Kotler, 2001:188). Seandainya produk tersebut berada di bawah harapan konsumen, maka konsumen tersebut merasa dikecewakan (tidak puas) dan jika memenuhi harapan maka konsumen tersebut merasa puas”.

Kepuasan konsumen ditentukan oleh persepsi konsumen atas performance

jasa dalam memenuhi harapan konsumen. Konsumen merasa puas apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan konsumen terlampaui (Irawan, 2004:37).

Ada 5 (lima) penggerak utama kepuasan pelanggan , yaitu : 1) Kualitas jasa

Konsumen akan puas kalau setelah menggunakan jasa tersebut, ternyata sesuai atau malah melampaui harapan.

2) Harga

Untuk konsumen yang sensitif terhadap harga, biasanya harga yang murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan

value for money yang tinggi.

3) Service quality

Service quality sangat tergantung pada tiga hal, yaitu : sistem, teknologi dan manusia. Faktor manusia memegang kontribusi sekitar 70%, oleh karena itu kepuasan terhadap kualitas pelayanan sulit ditiru oleh perusahaan lain.

4) Emotional factor

(32)

20 yang mendasari kepuasan konsumen

5) Kemudahan untuk mendapat jasa tersebut

Konsumen akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan pelayanan.

Membuat konsumen tetap bertahan mungkin merupakan ukuran terbaik untuk kualitas dan kemampuan perusahaan jasa untuk mempertahankan konsumennya tergantung pada seberapa konsisten menyampaikan nilai kepada konsumen (Kotler dan Amstrong, 2001:6). Ada 6 (enam) elemen yang memberikan kepuasan kepada konsumen, yaitu elemen produk, elemen penjualan, elemen purna jual, elemen lokasi, elemen waktu dan elemen budaya.

1) Elemen produk, terdiri dari faktor: ketersediaan, mutu, perwujudan, citra, nilai tukar dengan uang dan pemenuhan harapan.

2) Elemen penjualan, terdiri dari faktor: pemasaran dan penataan barang dagangan, komunikasi verbal, lingkungan pembelian, staf, dokumentasi dan variabel pembelian.

3) Elemen purna jual, terdiri dari faktor: mempertahankan perhatian yang tinggi dan penangganan keluhan.

4) Elemen lokasi, terdiri dari faktor: lokasi, akses, keamanan dan kenyamanan, menyediakan kebutuhan khusus konsumen.

5) Elemen waktu, terdiri dari faktor: kecocokan dan ketersediaan produk, kecepatan transaksi.

(33)

21 hubungan eksternal dan mutu pengalaman pembeli.

Dari semua elemen tersebut, elemen budaya memberi pengaruh yang lebih besar. Karena elemen ini merupakan sumber nilai-nilai dan sistem keyakinan yang menentukan siapa yang dilayani perusahaan, direkturnya, pemegang sahamnya atau konsumennya. Dalam rangka mempertahankan pelanggan, Ada 7 (tujuh) langkah menuju sistem layanan pelanggan yang sukses (Mowen dan Minor, 2002:89), yaitu :

1) Komitmen manajemen total. 2) Kenali pelanggan.

3) Kembangkan standar kinerja layanan yang berkualitas.

4) Pekerjakan, latih dan beri penghargaan kepada staf yang baik. 5) Berilah penghargaan atas penyelesaian layanan.

6) Tetap dekat ke konsumen.

7) Bekerja menuju perbaikan yang berkesinambungan

2.2.2. Mengukur Kepuasan Pelanggan

Ada 6 (enam) konsep inti mengenai objek pengukuran kepuasan pelanggan,yaitu:

1) Kepuasan Pelanggan Keseluruhan (Overall Customer Satisfaction)

(34)

22 membandingkannya dengan tingkat kepuasan konsumen keseluruhan terhadap produk atau jasa para pesaing.

2) Dimensi Kepuasan Pelanggan

Berbagai penelitian memilah kepuasan konsumen ke dalam komponen komponennya. Umumnya proses ini terdiri atas empat langkah, yaitu: a).Mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan konsumen, b). Meminta konsumen menilai produk atau jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik, seperti kecepatan layanan, fasilitas layanan, atau keramahan staf layanan konsumen, c). Meminta konsumen menilai produk atau jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama, dan d). Meminta para konsumen untuk dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan konsumen secara keseluruhan.

3) Konfirmasi Harapan (Confirmation of Expectations)

Dalam tingkat kepuasan ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan konsumen dengan kinerja actual produk perusahaan pada sejumlah atribut atau dimensi penting.

4) Minat Pembeli Ulang (Repurchase Intent)

Kepuasan konsumen diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah konsumen akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi. 5) Kesediaan Untuk Merekomendasi (Willingness to Recommend)

(35)

23 jiwa, tur keliling dunia, dan sebagainya), kesediaan konsumen untuk merekomendasikan produk kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti.

6) Ketidakpuasan Konsumen (Costumor Dissatisfaction)

Beberapa aspek yang sering ditelaah guna mengetahui ketidakpuasan konsumen, meliputi : a). Komplain b). Retur atau pengembalian produk, c).Biaya garansi d).Product recall (penarikan kembali produk dari pasar), e).Gethok tular negatif, defections (konsumen yang beralih ke pesaing) (Tjiptono, 2006:25).

2.3. Pengertian Loyalitas Pelanggan

2.3.1. Pengertian Loyalitas dan Karakteristik Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan merupakan salah satu faktor terpenting dalam menentukan kesuksesan bisnis eceran serta keberlangsungan hidup suatu toko, sebab tanpa adanya loyalitas pelanggan dalam suatu bisnis eceran, maka keunggulan kompetitif yang dimiliki tidak akan membawa kesuksesan bagi toko. Loyalitas pelanggan adalah kesetiaan pelanggan untuk berbelanja di lokasi eceran tertentu. Beberapa dasar untuk mempertahankan keunggulan bersaing juga membantu menarik perhatian dan mempertahankan pelanggan yang loyal (Utami, 2006:58).

(36)

24 perilaku pembelian ulang, sehingga diperoleh 4 (empat) situasi kemungkinan loyalitas konsumen (Tjiptono, 2005:387), yaitu:

1.No Loyalty

Bila sikap dan perilaku pembelian ulang konsumen sama-sama lemah, maka loyalitas tidak terbentuk. Ada dua kemungkinan penyebabnya. Pertama, sikap yang lemah bisa terjadi bila suatu produk/jasa baru diperkenalkan dan/atau pemasarnya tidak mampu mengkomunikasikan keunggulan produknya. Penyebab kedua berkaitan dengan dinamika pasar, dimana merek-merek yang berkompetisi dipersepsikan serupa/sama. Konsekuensinya, pemasar mungkin sangat sukar membentuk sikap yang positif/kuat terhadap produk dan perusahaannya, namun pemasar bisa mencoba menciptakan spurious loyalty

melalui lokasi yang strategis, promosi yang agresif, meningkatkan shelf space

untuk mereknya, dan lain-lain. 2. Spurious Loyalty

Bila sikap yang relatif lemah disertai dengan pola pembelian ulang yang kuat, maka yang terjadi adalah spurious loyalty atau captive loyalty. Situasi semacam ini ditandai dengan pengaruh faktor non sikap terhadap perilaku, misalnya norma subjektif dan faktor situasional. Situasi ini bisa dikatakan pula

(37)

25 Dalam konteks produk industrial, pengaruh sosial juga bisa menimbulkan

spurious loyalty.

3. Latent Loyalty

Situasi latent loyalty tercermin bila sikap yang kuat disertai dengan pola pembelian ulang yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besar pemasar ini disebabkan pengaruh faktor-faktor non sikap yang sama kuat atau bahkan cenderung lebih kuat daripada faktor sikap dalam menentukan pembelian ulang.

4. Loyalty

Situasi ini merupakan situasi ideal yang paling diharapkan oleh pemasar, di mana konsumen bersikap positif terhadap produk/jasa atau penyedia produk/jasa bersangkutan dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten.

Keuntungan-keuntungan yang dapat diperoleh perusahaan apabila memiliki konsumen yang loyal, antara lain:

1. Mengurangi biaya pemasaran (biaya untuk menarik konsumen baru lebih mahal).

2. Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak, pemrosesan pesanan, dan lain-lain).

3. Mengurangi biaya turn over konsumen (penggantian konsumen yang lebih sedikit).

4. Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan.

(38)

26 6. Mengurangi biaya kegagalan (Griffin, 2002:5).

2.3.2. Tingkat Loyalitas Pelanggan

Untuk menjadi konsumen yang loyal, seseorang konsumen harus melalui beberapa tahapan. Proses ini berlangsung lama, melalui penekanan dan perhatian yang berbeda untuk masing-masing tahap, karena setiap tahap mempunyai kebutuhan yang berbeda. Dengan memberikan masing-masing tahap dan memenuhi kebutuhan dalam setiap tahap tersebut, perusahaan memiliki peluang yang lebih besar untuk membentuk calon pembeli menjadi konsumen yang loyal.

Ada beberapa tahapan konsumen dikategorikan sebagai konsumen yang loyal yaitu:

1. Suspect

Suspect meliputi semua orang yang mungkin akan membeli barang atau jasa perusahaan. Kita menyebutnya sebagai suspect karena yakin bahwa mereka akan membeli tapi belum tahu apapun mengenai perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan.

2. Prospects

(39)

27

3. Disqualified Prospects

Disqualified prospects adalah prospects yang telah mengetahui keberadaan barang atau jasa tertentu. Tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan barang atau jasa tersebut, atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli barang atau jasa tersebut.

4. First Time Costumers

First time costumer adalah konsumen yang membeli untuk pertama kalinya. Mereka masih menjadi konsumen yang baru dari bagian atau jasa pesaing. 5. Repeat Costumer

Repeat costumer adalah konsumen yang telah melakukan pembelian suatu produksebanyak dua kali atau lebih. Mereka adalah yang melakukan pembelian atas produk yang sama sebanyak dua kali, atau membeli dua macam produk yang berbeda dalam dua kesempatan yang berbeda pula.

6. Clients

Clients membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan yang mereka butuhkan. Mereka membeli secara teratur. Hubungan dengan jenis konsumen ini sudah kuat dan berlangsung lama, yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh tarikan persaingan produk lain.

7. Advocates

(40)

28 membawa konsumen untuk perusahaan tersebut (Griffin, 2002:22-23).

2.4. Penelitian Terdahulu

Faizul (2008) meneliti dengan judul “Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran Ritel Terhadap Kepuasan dan Hubungannya Dengan Loyalitas Pelanggan Plaza Medan Fair di Medan”.Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang pernah berbelanja di Plaza Medan Fair, penelitian menggunakan pendekatan metode survey, dan bersifat penjelasan (explanatory). Penentuan jumlah sampel menggunakan rumus slovin dan jumlahnya 100 orang responden.

Teknis analisis yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda dan korelasi pearson. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel produk, promosi, dan lokasi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.Variabel desain toko berpengaruh sangat signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan variabel harga, dan pelayanan eceran berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan Plaza Medan Fair. Dan kepuasan pelanggan memiliki hubungan dengan loyalitas pelanggan Plaza Medan Fair.

(41)

29 Teknis analisis yang digunakan adalah Regresi berganda untuk menguji hipotesis pertama dan regresi sederhana untuk menguji hipotesis kedua.Hasil penelitian menunjukan bahwa bauran pemasaran secara simultan mempengaruhi kepuasan nasabah kredit Kupedes di BRI Unit Berastagi. Berdasarkan uji t (secara parsial), hanya variabel produk, Suku bunga, promosi, sumber daya Manusia dan pelayanan yang berpengaruh secara signifikan, sedangkan variabel lokasi dan variabel proses tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah kredit Kupedes di BRI Unit Berastagi. Kepuasan nasabah juga mempengaruhi loyalitas nasabah untuk tetap meminjam kredit Kupedes pada BRI Unit Berastagi.

Zulkarnaen (2004), meneliti dengan judul ”Analisis Pengaruh Bauran Penjualan Eceran Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Alfa Supermarket Plaza Millenium di Medan”. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Alfa Supermarket Plaza Millenium yang sedang berbelanja.Pengambilan sampel dengan menggunakan tehnik sampel acak sederhana (simple random sampling), maka ditetapkan jumlah sampel yang diambil adalah 150 responden.

(42)

30 ketujuh aspek bauran penjualan eceran yang paling dominan dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan Alfa Supermarket Plaza Millenium adalah bauran harga.

2.5. Kerangka Konseptual

Pemasaran dalam suatu perusahaan bertujuan untuk menghasilkan kepuasan konsumen serta kesejahteraan konsumen dalam jangka panjang sebagai kunci untuk mendapatkan keuntungan. Hal ini berlaku bagi perusahaan yang bergerak di bidang industri jasa maupun industri non-jasa. Walaupun terdapat kesamaan tujuan pada kedua jenis industri, diperlukan strategi pemasaran yang berbeda untuk masing-masing jenis industri.

Perkembangan dan persaingan industri eceran di Indonesia sangat kompetitif, hal ini ditandai dengan semakin banyaknya para investor lokal maupun asing yang melakukan investasi di bidang tersebut. Setiap perusahaan harus dapat merumuskan strategi pemasaran bisnis ecerannya dengan baik. Strategi pemasaran yang dapat digunakan pengecer dalam melakukan kegiatan bisnisnya adalah bauran pemasaran eceran (retail marketing mix)

(43)

31 Sejak orang mengenal kegiatan pemasaran, telah banyak pengertian-pengertian pemasaran yang dikemukakan, Pengertian-pengertian-pengertian tersebut mula-mula menitikberatkan pada barang, kemudian pada lembaga-lembaga yang diperlukan untuk melaksanakan proses penjualan dan kemudian pada fungsi-fungsi yang dijalankan untuk memungkinkan dilakukannya transaksi-transaksi pemasaran (Assauri, 2008:179).

Pemasaran eceran adalah semua kegiatanyang terlibat dalam penjualan produk atau jasa secara langsung kepadakonsumen akhir untuh penggunaan pribadi dan bukan penggunaan bisnis (Utami, 2006:243).

Marketing mix is the set of marketingtools than firm uses to pursue its

marketing objective in the target market (Bauran pemasaran adalah sekumpulan alat pemasaran (marketing mix) yang dapatdigunakan oleh perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam pasarsasaran) (Kotler, 2000:4).

Persaingan yang ketat, dimana semakin banyak perusahaan yang memberikan pelayanan yang baik untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggannya, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasanpelanggan sebagai tujuan utama untuk meraih keunggulan kompetitif . Kepuasan konsumen merupakan fungsi dari seberapa dekat antara harapan pembeli atas suatu produk dengan daya guna yang dirasakan dari produk tersebut (Kotler, 2001:188).

(44)

32 Membuat konsumen tetap bertahan mungkin merupakan ukuran terbaik untuk kualitas dan kemampuan perusahaan jasa untuk mempertahankan konsumennya tergantung pada seberapa konsisten menyampaikan nilai kepada konsumen (Kotler dan Amstrong, 2001:6).

Loyalitas pelanggan adalah kesetiaan pelanggan untuk berbelanja di lokasi eceran tertentu. Beberapa dasar untuk mempertahankan keunggulan bersaing juga membantu menarik perhatian dan mempertahankan pelanggan yang loyal (Utami, 2006:58).

Dalam hal ini loyalitas telah mengkombinasikan komponen sikap dan perilaku pembelian ulang, sehingga diperoleh 4 (empat) situasi kemungkinan loyalitas konsumen (Tjiptono, 2005:387), yaitu a) No Loyalty, b)Spurious Loyalty, c)Latent Loyalty, dan Loyalty.

Dari pengertian di atas, bahwa loyalitas pelanggan lebih ditujukan pada suatu perilaku yang ditunjukkan dengan pembelian rutin, didasarkan pada unit kepuasan pelanggan. Untuk lebih jelasnya akan dikemukakan kerangka konseptual yang dapat dilihat pada gambar 2.1 berikut ini:

Sumber: Kotler (2003:9) dan Tjiptono (2002:103) diolah peneliti Gambar 2.1. Kerangka Konseptual

(45)

33 2.7. Hipotesis

Berdasarkan kerangka berpikir, maka dihipotesiskan sebagai berikut: a. Strategi bauran pemasaran ritel yang terdiri dari produk, harga, lokasi,

presentasi, dan personalia berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Gaudi boutique Sun Plaza Medan.

(46)

34 BAB III

METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Penelitian

Pendekatan yang digunakan dalam peneltian ini adalah survei yang menggunakan sampel dari populasi. Survei adalah penelitian yang dilakukan untuk memperoleh fakta-fakta dan gejala-gejala yang ada serta mencari keterangan-keterangan secara faktual, baik tentang institusi sosial, ekonomi, atau politik dari suatu kelompok ataupun suatu daerah (Nazir 2005:19).

Berdasarkan jenis masalah yang diteliti, jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif. Penelitian deskriptif kuantitatif bertujuan untuk menggambarkan, menjelaskan, atau meringkaskan berbagai kondisi, situasi, fenomena menurut kejadian sebagaimana adanya (Bungin, 2005:36).

Sifat penelitian ini adalah penelitian penjelasan (explanatory) yang menguraikan dan menjelaskan fenomena yang terjadi mengenai pengaruh bauran pemasaran ritel yang terdiri dari: produk, harga, lokasi, presentasi, dan personalia terhadap kepuasan pelanggan Gaudi Boutique Sun Plaza Medan, dan menganalisis hubungan kepuasan dengan loyalitas pelanggan Gaudi Boutique Sun Plaza Medan.

3.2. Tempat dan Waktu Penelitian

(47)

35 3.3. Batasan Operasional Variabel

Sesuai dengan latar belakang dan perumusan masalah yang telah dikemukakan sebelumnya, penelitian ini memberikan batasan operasional untuk menghindari kesimpang siuran dalam membahas dan menganalisis permasalahan. Batasan operasional yang dimaksud adalah sebagai berikut:

a. Variabel bebas (Independent Variabel) (X) yang terdiri dari produk (�₁), harga (�₂), lokasi (�₃), presentasi (�₄), dan personalia (�₅). b. Variabel Perantara (Intervening Variabel) (Z), yaitu Kepuasan

pelanggan.

c. Variabel terikat (Dependent Variabel) (Y), yaitu Loyalitas pelanggan.

3.4. Definisi Operasional Variabel

Defenisi operasional adalah suatu defenisi yang diberikan pada suatu variable dengan memberikan arti dan membenarkan kegiatan atau suatu operasional yang diperlukan untuk mengukur variable tersebut. Penguraian defenisi operasional variable-variabel yang akan diteliti merupakan suatu cara untuk mempermudah pengukuran variable penelitian. Juga memberikan batasan-batasan pada objek yang akan diteliti:

(48)

36 a. Produk (�₁) adalah segala sesuatu atau keragaman produk yang

ditawarkan Gaudi Boutique Sun Plaza Medan untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan pelanggan.

b. Harga (�₂) adalah sesuatu nilai (value)yang ditetapkan oleh Gaudi Boutique Sun Plaza Medan terhadap produk atau jasa yang ditawarkannya kepada pelanggan dengan mempertimbangkan permintaan dan persaingan.

c. Lokasi (�₃) adalah tempat yang dipilih untuk menawarkan produk atau jasa kepada para pelanggannya.

d. Presentasi (�₄) adalah penataan toko (gerai) yang dilakukan oleh peritel untuk menciptakan suasana yang nyaman bagi pelanggan yang berbelanja dalam suatu toko (gerai) di Gaudi Boutique Sun Plaza Medan.

e. Personalia (�₅) adalah kegiatan yang dilakukan peritel untuk memfasiltasi para pelanggan saat berbelanja di toko (gerai) di Gaudi Boutique Sun Plaza Medan.

2. Variabel intervening (Z) adalah variabel yang menghubungkan antara variabel bebas dan variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan (costumer satisfaction) adalah perasaan suka atau tidak seseorang terhadap suatu produk setelah ia membandingkan prestasi produk tersebut dengan harapannya.

(49)

37 pengamatan. Variabel terikat dalam penelitian ini adalah loyalitas pelanggan.Berdasarkan defenisi operasional yang dikemukakan, maka penelitian merumuskan mekanisme penganalisaan variabel Tabel 3.1

Tabel 3.1. Definisi Operasionalisasi Variabel

No Variabel Definisi Indikator Skala

Pengukuran

Boutique Sun Plaza

Medan untuk

oleh Gaudi Boutique

Sun Plaza Medan produk atau jasa kepada para pelanggannya.

(50)

38 Lanjutan Tabel 3.1. Definisi Operasionalisasi Variabel

Pengukuran suatu toko (gerai) di Gaudi Boutique Sun produk atau jasa di Gaudi Boutique Sun

(51)

39 Lanjutan Tabel 3.1. Definisi Operasionalisasi Variabel

Pengukuran

Sumber : Kotler (2005:10), Tjiptono (2005:195), data diolah

3.5. Skala Pengukuran Variabel

Pengukuran masing-masing variabel dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan Skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial dengan skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrument yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan. (Sugioyono, 2007:82). Skala Likert menggunakan 5 (lima) tingkatan jawaban sebagai berikut:

(52)

40 Tabel 3.2.

Instrumen Skala Likert

No Skala Skor

1. Sangat Tidak Setuju 1

2. Tidak Setuju 2

3. Kurang Setuju 3

4. Setuju 4

5. Sangat Setuju 5

Sumber: Sugiyono, 2004 (diolah)

3.6. Populasi dan Sampel Penelitian 1.Populasi

Menurut Arikunto (2006:130) populasi adalah subjek penelitian dimana peneliti ingin meneliti semua elemen yang ada dalam wilayah penelitian. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang pernah berbelanja di Gaudi

Boutique Sun Plaza Medan minimal 3 (tiga) kali berbelanja selama tahun 2012 yaitu adalah 2.915 orang.

2. Sampel

Sampel adalah sebagian atau wakil dari populasi yang diteliti (Arikunto, 2006:131). Ukuran sampel ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin yaitu teknik pengambilan sampel dimana peneliti menggunakan sampel dari populasi dengan rumus:

(53)

41 Keterangan :

n = jumlah sampel N = ukuran populasi e = taraf kesalahan (10%)

Dari jumlah data yang diperoleh maka didapatkan :

n = 2.915 1+2.915 (0,1)2

= 96,67 = 97 orang

Berdasarkan uraian diatas maka, jumlah responden yang akan dijadikan sampel dalam penelitian adalah sebanyak 97 orang pelanggan Gaudi Boutique Sun Plaza Medan.

3.7. Jenis Data a. Data Primer

Data yang diperoleh secara langsung melalui wawancara (interview) dan penyebaran daftar pertanyaan (questionare).

b. Data Sekunder

(54)

42 3.8. Metode Pengumpulan Data

Dalam penulisan ini, metode pengumpulan data yang penulis lakukan adalah sebagai berikut:

1. Kuesioner

Kuesioner yaitu pengumpulan data dengan cara mengajukan pertanyaan-pertanyaan tertulis untuk diisi responden.

2. Studi Dokumentasi

Studi dokumentasi yaitu proses pengumpulan data dengan cara mempelajari jurnal ilmiah , buku-buku pendukung, penelusuran internet dan sebagainya yang berhubungan dengan penelitian.

3.9. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen

Uji validitas dan reliabilitas instrumen dalam penelitian ini dilakukan pada 30 orang responden atau pelanggan Gaudi Boutique di luar daripada responden yang dijadikan sebagai sampel penelitian.

1. Uji Validitas Instrumen

(55)

43 mengukur construct sesuai dengan yang diharapkan peneliti. Uji validitas instrumen dalam penelitian ini dilakukan dengan membandingkan nilai

Correlated Item-Total Correlation pada setiap butir pertanyaan dengan nilai r . Jika nilai Correlated Item-Total Correlation (rhitung) > nilai rtabel

dan nilainya positif, maka butir pertanyaan pada setiap variabel penelitian dinyatakan valid. Pengujian validitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan software SPSS (Statistic Package and Social Science) 16.0 for windows dan hasilnya dapat dilihat pada Tabel 3.3

Tabel 3.3. Uji Validitas Instrumen Produk

No. Butir Pertanyaan

Corrected Total Correlation

Keterangan

1. Variasi produk yang dijual .483 Valid

2 Kualitas produk .661 Valid

3 Ketersediaan produk lengkap / serba ada .501 Valid Sumber : Hasil Penelitian, 2013 (data diolah)

Dari Tabel 3.3 di atas menunjukkan bahwa nilai Corrected Item Total Correlation (rhitung) pada setiap butir pertanyaan untuk variabel produk. Nilai Corrected Item Total Correlation (rhitung) > nilai rtabel (0,361) untuk df = 28 dan α

(56)

44 Tabel 3.4. Uji Validitas Instrumen Harga

Corrected

3 Potongan pembelian/diskon .610 Valid

Sumber : Hasil Penelitian, 2013 (data diolah)

Dari Tabel 3.4 di atas menunjukkan bahwa nilai Corrected Item Total Correlation (rhitung) pada setiap butir pertanyaan untuk variabel harga. Nilai Corrected Item Total Correlation (rhitung) > nilai rtabel (0,361) untuk df = 28 dan α

=5%. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa setiap butir pertanyaan dari variabel harga adalah valid.

Tabel 3.5. Uji Validitas Instrumen Lokasi

Keterangan

1. Lokasi strategis .849 Valid

2 Aksesibilitas menuju tempat

lokasi yang baik .849

Valid Sumber : Hasil Penelitian, 2013 (data diolah)

Dari Tabel 3.5 di atas menunjukkan bahwa nilai Corrected Item Total Correlation (rhitung) pada setiap butir pertanyaan untuk variabel Lokasi. Nilai Corrected Item Total Correlation (rhitung) > nilai rtabel (0,361) untuk df = 28 dan α

(57)

45 Tabel 3.6. Uji Validitas Instrumen Presentasi

Keterangan 1. Dekorasi eksterior yang modern .883 Valid 2 Dekorasi interior yang memikat .732 Valid

3 Tata letak toko atau gerai .812 Valid

Dari Tabel 3.6 di atas menunjukkan bahwa nilai Corrected Item Total Correlation (rhitung) pada setiap butir pertanyaan untuk variabel presentasi. Nilai Corrected Item Total Correlation (rhitung) > nilai rtabel (0,361) untuk df = 28 dan α

=5%. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa setiap butir pertanyaan dari variabel presentasi adalah valid.

Tabel 3.7. Uji Validitas Instrumen Personalia

Keterangan 1. Jumlah pramuniaga yang memadai .454 Valid

2 Pramuniaga yang sopan .444 Valid

3 Kemudahan pembayaran dengan kartu

kredit .455

Valid 4 Tersedianya fasilitas kamar pas yang

nyaman .619

Dari Tabel 3.7 di atas menunjukkan bahwa nilai Corrected Item Total Correlation (rhitung) pada setiap butir pertanyaan untuk variabel personalia. Nilai Corrected Item Total Correlation (rhitung) > nilai rtabel (0,361) untuk df = 28 dan α

(58)

46 Tabel 3.8. Uji Validitas Instrumen Kepuasan Pelanggan

Keterangan 1. Terpenuhinya kebutuhan pelanggan .712 Valid 2 Terpenuhinya kepuasan

Pelanggan .698

Valid

3 Sesuai harapan pelanggan .823 Valid

Dari Tabel 3.8 di atas menunjukkan bahwa nilai Corrected Item Total Correlation (rhitung) pada setiap butir pertanyaan untuk variabel kepuasan

pelanggan. Nilai Corrected Item Total Correlation (rhitung) > nilai rtabel (0,361)

untuk df = 28 dan α =5%. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa setiap butir pertanyaan dari variabel kepuasan pelanggan adalah valid.

Tabel 3.9. Uji Validitas Instrumen Loyalitas Pelanggan

Keterangan 1. Pelanggan tidak ingin pindah ke butik

lain .643

Valid 2 Pelanggan yakin Gaudi boutique adalah

salah satu butik terbaik di kota Medan .764

Valid 3 Menjadi pelanggan Gaudi Boutique

adalah pilihan yang tepat .633

Dari Tabel 3.9 di atas menunjukkan bahwa nilai Corrected Item Total Correlation (rhitung) pada setiap butir pertanyaan untuk variabel loyalitas

pelanggan. Nilai Corrected Item Total Correlation (rhitung) > nilai rtabel (0,361)

(59)

47 2. Uji Reliabilitas Instrumen

Menurut Arikunto (2006:178) uji reliabilitas adalah suatu instrumen dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik. Uji reliabilitas digunakan untuk melihat apakah alat ukur yang digunakan menunjukkan konsistensi di dalam mengukur gejala yang sama. Suatu kuesioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban dari responden terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Jawaban responden terhadap pertanyaan dikatakan reliable jika masing-masing pertanyaan dijawab secara konsisten. Kriteria reabilitasnya sebagai berikut ;

1.

�

_{�� ℎ�} positif atau lebih besar dari

�

_{��} maka pertanyaan reliabel.

2. jika

�

_{�� ℎ�} negatif atau lebih kecil dari

�

_{��} maka pertanyaan tidak reliabel.

(60)

48 Tabel 3.10. Uji Reliabilitas Instrumen

Instrumen Variabel Nilai Cronbach Alpha Keterangan

Produk 0,724 Reliabel

Harga 0,808 Reliabel

Lokasi 0,917 Reliabel

Presentasi 0,901 Reliabel

Personalia 0,694 Reliabel

Kepuasan Pelanggan 0,844 Reliabel

Loyalitas Pelanggan 0,823 Reliabel

Sumber : Hasil Penelitian, 2013 (Data diolah)

Dari Tabel 3.10 di atas menunjukkan bahwa nilai Cronbach Alpha dari setiap instrumen variabel pada penelitian memiliki nilai > 0,60. Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa setiap instrumen variabel produk, harga, lokasi, presentasi, personalia, keputusan pelanggan dan loyalitas pelanggan adalah reliabel.

3.10. Teknik Analisis

a. Metode Analisis deskriptif

(61)

49 b. Uji Asumsi Klasik

Sebelum melakukan analisis regresi berganda, agar mendapat perkiraan yang efisien, maka dilakukan pengujian asumsi klasik yang harus dipenuhi, yaitu:

1) Uji Normalitas

Tujuan uji normalitas adalah untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal.Untuk mengetahui apakah data yang diperoleh berdistribusi normal atau tidak, dapat dilakukan dengan analisis grafik dan uji statistik. Persamaan regresi dinyatakan baik jika mempunyai data variabel bebas dan data variabel terikat berdistribusi mendekati normal atau normal sama sekali (Sunyoto, 2011:84).

2) Uji Heteroskedastisitas

(62)

50 3) Uji Multikolinearitas

Persamaan regresi dinyatakan baik jika mempunyai data variabel bebas dan data variabel terikat berdistribusi mendekati normal atau normal sama sekali (Sunyoto, 2011:84). Untuk mendeteksi ada tidaknya multikolinieritas di dalam model regresi dapat dilihat dari nilai tolerance

dan Variance Inflation Factor (VIF), jika nilai tolerance< 0,10 atau nilai VIF > 10 berarti terdapat multikolinieritas.

c. Analisis Regresi Berganda

Merupakan suatu analisis untuk melihat sejauh mana pengaruh variabel strategi bauran pemasaran ritel dan kepuasan serta dampaknya dengan loyalitas pelanggan pada Gaudi boutique Sun Plaza. Perhitungan persamaan Regresi Berganda, yaitu:

Z = a + �₁�₁ + �₂�₂ + �₃�₃ + �₄�₄ +�₅�₅+�6�6 + e

Y = a + bZ+ e Dimana :

Y = Loyalitas Pelanggan (Costumer Loyalty) Z = Kepuasan pelanggan (Costumer Satisfaction)

a = Konstanta

(63)

51

�4 = Presentasi �5 = Personalia

e = Standard Error

Dalam analisis regresi ada 3 jenis kriteria ketepatan yaitu : 1) Uji Signifikan Simultan (Uji-F)

Uji F digunakan untuk mengetahui pengaruh secara bersama-sama variabel independen terhadap variabel dependen (Sugiyono, 2005:218). a. Jika F hitung < F tabel, maka independen tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen.

b. Jika F hitung > F tabel, maka variabel independen mempunyai hubungan yang signifikan terhadap variabel dependen.

2) Uji Signifikan Parsial (Uji-t)

Uji t digunakan untuk menguji sendiri-sendiri secara signifikan hubungan antara variabel independen (variabel X) dengan variabel dependen (variabel Y) (Sugiyono, 2005:217). Uji t dirumuskan sebagai berikut:

dimana:

�

ℎ��

=

_��√�−₁₋₍_�2₎2

t = observasi r = koefisien

n = banyaknya observasi

(64)

52 a. Jika

�

_{ℎ��} ≥

�

_{��}

,

maka variabel independen mempunyai keeratan hubungan yang signifikan terhadap variabel dependen.

b. Jika

�

_{ℎ��} ≤

�

_{��} , maka variabel independen tidak mempunyai keeratan hubungan yang signifikan terhadap variabel dependen.

3) Uji Koefisien Determinan (��)

(65)

53 BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Hasil Penelitian

4.1.1. Gambaran Perusahaan Gaudi Boutique

Pencapaian kesuksesan dalam melaksanakan suatu kegiatan diperlukan kerja keras. Begitu juga halnya dalam menjalankan usaha/bisnis diperlukan kerja keras agar dapat terus maju dan berkembang. Begitu banyaknya usaha boutique

besar, sedang, maupun kecil yang muncul begitu pesat dan cepat, sehingga ruang bisnis ini menjadi begitu ketat persaingannya di kota Medan Usaha Boutique

dapat bertahan dan berkembang seperti sekarang tentu saja berkat kerja keras pemilik dan para karyawannya. Gaudi Boutique merupakan suatu bentuk usaha yang bergerak dibidang retail pakaian dan aksesoris. Gaudi Boutique pertama kali didirikan di kota Medan pada tanggal 6 April 2006. Pemilik Gaudi Boutique

bernama Agatha Suwandi dan Heidy Tjokro, dan store manager Gaudi Boutique

Sun Plaza Medan bernama Rasma Aryani.

A. Visi, Misi dan Tujuan Gaudi Boutique a. Visi Gaudi Boutique

Menciptakan Boutique yang profesional di kota Medan b. Misi Gaudi Boutique

1. Pengembangan dalam waktu yang sesingkat-singkatnya.

2. Memberikan pelayanan yang baik kepada setiap konsumen Boutique

(66)

54 3. Mengupayakan penyediaan produk yang selalu up-to-date dan

berkualitas tinggi.

4. Memberikan store atmosphere yang baik dan nyaman kepada konsumen.

5. Meningkatkan keterampilan dan disiplin waktu para karyawan dalam menjalankan tugasnya.

6. Menjalankan integritas atau kerja sama yang kuat di antara para karyawan dalam memenuhi kebutuhan maupun kepuasan konsumen. c. Tujuan Gaudi Boutique

Gaudi Boutique mempunyai tujuan antara lain :

1 Mencari keuntungan/laba secara wajar dan berusaha meningkatkan laba yang diproleh demi kelangsungan hidup dan perluasan usaha, serta menjaga citra atau nama baik boutique

2 Memberi kepuasan bagi para konsumen melalui pemenuhan kebutuhan mereka.

B. Struktur Organisasi Gaudi Boutique

(67)

55 petunjuk tentang pemberian tugas, wewenang dan tanggung jawab setiap karyawan perusahaan.

Struktur Organisasi Gaudi Boutique

Owner

Store Manager

Konsultan

Busana _Purchasing Accounting

Kasir Pramuniag

a

Sumber: Gaudi Boutique, 2013