PERAN
PUBLIC RELATIONS
DALAM PEMBENTUKAN CITRA
RESTORAN CIMORY MOUNTAIN VIEW
FITHRIYAH SHOLIHAH
I34120066
DEPARTEMEN SAINS KOMUNIKASI DAN PENGEMBANGAN MASYARAKAT FAKULTAS EKOLOGI MANUSIA
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN SUMBER
INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA*
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Peran Public Relations
dalam Pembentukan Citra Pada Saat Krisis (Kasus Pemberitaan Negatif Restoran Cimory Mountain View, PT. Cimory Hospitality Sejahtera) adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor.
Bogor, 27 Juni 2016
Fithriyah Sholihah
ABSTRAK
FITHRIYAH SHOLIHAH. Peran Public Relations dalam Pembentukan Citra Restoran Cimory Mountain View. Dibimbing oleh NINUK PURNANINGSIH.
Peranan public relations memiliki peranan yang penting dalam pembentukan citra positif untuk keberlangsungan perusahaan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan pengaruh krisis perusahaan terhadap citra Restoran Cimory, menganalisis pengaruh karakteristik pengunjung dan peranan public relations terhadap citra Restoran Cimory. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dan menggunakan kuesioner, wawancara mendalam serta observasi lapang sebagai metode pengumpulan data. Restoran Cimory merupakan salah satu perusahaan yang berbasis pada pengolahan susu dan telah berdiri sejak tahun 2006. Hasil penelitian menunjukkan karakteristik pengunjung dan peranan public relations mempengaruhi pembentukan citra Restoran Cimory. Karakteristik pengunjung yang mempengaruhi citra Restoran Cimory adalah jenis kelamin, usia, tingkat pendapatan, tingkat pendidikan, dan motivasi berkunjung. Peranan public relations yang mempengaruhi citra Restoran Cimory adalah peranan sebagai informator dan fasilitator.
Kata kunci: citra perusahaan, public relations, restoran cimory
ABSTRACT
FITHRIYAH SHOLIHAH. The Role of Public Relations For Establish The Image of Cimory Mountain View Restaurant. Supervised byNINUK PURNANINGSIH.
The role of public relations has an important role to establish the positive image for sustainability of the company. The purpose of this research is to describe the effects
of the crisis on the company’s image Cimory Restaurant, analyze the effect of visitor
characteristics and the role of public relations for establishment an image of Cimory Restaurant. This research was done using quantitative approach, and utilized questionnaire, in-depth interview and field observation as the data collection methods. Cimory Restaurant is one of the companies based on the processing of milk and has been established since 2006. The results is a visitor characteristics and role of public relations as fasilitator affect establishment the Cimory Restaurant image. The visitors characteristics that affect the image of Cimory Restaurant are gender, age, education level, income level, and motivation to visit. The role of public relations that affect the image of Cimory Restaurant is role as informator, and facilitator.
© Hak Cipta Milik IPB, Tahun 2016
Hak Cipta Dilindungi Undang-undang
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan atau menyebutkan sumbernya. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, penulisan karya ilmiah, penyusunan laporan, penulisan kritik, atau tinjauan masalah; dan pengutipan tersebut tidak merugikan kepentingan IPB
PERAN
PUBLIC RELATIONS
DALAM PEMBENTUKAN CITRA
PASCA KRISIS (KASUS PEMBERITAAN NEGATIF RESTORAN
CIMORY MOUNTAIN VIEW, PT. CIMORY HOSPITALITY
SEJAHTERA)
FITHRIYAH SHOLIHAH
Skripsi
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Komunikasi dan Pengembangan Masyarakat
pada
Departemen Sains Komunikasi dan Pengembangan Masyarakat
DEPARTEMEN SAINS KOMUNIKASI DAN PENGEMBANGAN MASYARAKAT FAKULTAS EKOLOGI MANUSIA
PRAKATA
Puji syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT atas rahmat, ridho, dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “PERAN PUBLIC RELATIONS DALAM PEMBENTUKAN CITRA PASCA KRISIS (KASUS PEMBERITAAN NEGATIF RESTORAN CIMORY MOUNTAIN VIEW PT. CIMORY HOSPITALITY SEJAHTERA)” dengan baik. Skripsi ini ditujukan untuk memenuhi tugas akhir sarjana dan sebagai syarat kelulusan pada Departemen Sains Komunikasi dan Pengembangan Masyarakat, Fakultas Ekologi Manusia, Institut Pertanian Bogor. Selain itu, penelitian yang ditulis ini bertujuan untuk (1) menganalisis pengaruh karakteristik pengunjung terhadap citra perusahaan, dan (2) menganalisis peran public relations dalam mempertahankan citra perusahaan pasca krisis.
Penulis menyadari bahwa dalam proses penyusunan skripsi ini tidak lepas dari kontribusi dan dukungan semua pihak. Oleh karena itu, penulis ingin menyampaikan terima kasih kepada:
1. Ibu Dr. Ir. Ninuk Purnaningsih, M.Si selaku dosen pembimbing yang telah memperhatikan kinerja penulis dalam menyelesaikan skripsi dan telah memberikan banyak saran, motivasi, dan masukan pada penulis selama proses penulisan.
2. Kedua orang tua, Bapak Solihin dan Umi Lusiana Yunita yang selalu memberikan semangat, bantuan dan juga doa untuk kelancaran dalam penelitian dan penulisan skripsi ini.
3. Adik tersayang Hikmah Sholihah dan Adilah Sholihah atas segala semangat, dan doa yang sangat bermanfaat bagi penulis untuk menyelesaikan laporan ini.
4. Para sahabat yaitu Eii, Aini, Devi, Rohmah, dan Mita yang selalu mendukung dan memberikan semangat dalam proses penyelesaian skripsi ini.
5. Gita, Ajeng, Gerry, Novi, dan Hengky yang telah memberikan waktunya untuk membantu penulis dalam menyelesaikan penelitian.
6. Nur Komariah dan Abdul Hadi Novriansyah P.S sebagai teman satu bimbingan yang selalu bekerja sama dan mendukung mulai dari awal penyusunan hingga akhir skripsi ini.
7. Jenul yang telah membantu penulis mencarikan tempat tinggal selama penelitian. 8. Bapak Dede Dani selaku pihak public relations “Cimory Mountain View” atas
kebaikan, dan bantuan selama pengambilan data penelitian ini.
9. Teman-teman seperjuangan di Departemen Sains Komunikasi dan Pengembangan Masyarakat angkatan 49, yang selalu menemani dalam proses perkuliahan selama beberapa tahun ini dan memberikan pelajaran bermanfaat kepada penulis.
Semoga karya ini dapat menghasilkan informasi yang bermanfaat bagi semua pihak dan memberikan sumbangsih dalam perkembangan ilmu pengetahuan.
Bogor, 27 Juni 2016
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL ... x DAFTAR GAMBAR ... x DAFTAR LAMPIRAN ... xi PENDAHULUAN ... Error! Bookmark not defined.
Latar Belakang ... Error! Bookmark not defined. Masalah Penelitian ... Error! Bookmark not defined. Tujuan Penelitian ... Error! Bookmark not defined. Kegunaan Penelitian ... 3 PENDEKATAN TEORITIS ... Error! Bookmark not defined.
Tinjauan Pustaka ... Error! Bookmark not defined. Public Relations ... Error! Bookmark not defined. Krisis ... Error! Bookmark not defined. Komunikasi Krisis ... Error! Bookmark not defined. Citra ... Error! Bookmark not defined. Karakteristik Pengunjung ... Error! Bookmark not defined. Kerangka Pemikiran ... Error! Bookmark not defined. Hipotesis Penelitian ... Error! Bookmark not defined. Definisi Operasional ... Error! Bookmark not defined. PENDEKATAN LAPANGAN ... Error! Bookmark not defined. Metode Penelitian ... Error! Bookmark not defined. Lokasi Dan Waktu Penelitian ... Error! Bookmark not defined. Teknik Pengambilan Responden Dan Informan Error! Bookmark not defined. Teknik Pengambilan Data ... Error! Bookmark not defined. Teknik Pengolahan Dan Analisis Data ... Error! Bookmark not defined. GAMBARAN UMUM PENELITIAN ... Error! Bookmark not defined. Sejarah dan Perkembangan Restoran Cimory Mountain View ... Error!
Bookmark not defined.
Profil Restoran Cimory Mountain View ... Error! Bookmark not defined. Struktur Organisasi Restoran Cimory Mountain View ... Error! Bookmark not
ix
Fasilitas dan Daya Tarik Restoran Cimory Mountain View ... Error! Bookmark not defined.
Paket Wisata Restoran Cimory Mountain View Error! Bookmark not defined. Peranan Public Relation Restoran Cimory Mountain View .... Error! Bookmark
not defined.
KARAKTERISTIK PENGUNJUNG RESTORAN CIMORY MOUNTAIN VIEW ... Error! Bookmark not defined.
Jenis Kelamin ... Error! Bookmark not defined. Usia ... Error! Bookmark not defined. Tingkat Pendidikan ... Error! Bookmark not defined. Tingkat Pendapatan ... Error! Bookmark not defined. Motivasi Berkunjung ... Error! Bookmark not defined. PERANAN PUBLIC RELATIONS RESTORAN CIMORY MOUNTAIN
VIEW ... Error! Bookmark not defined. Peranan Public Relations Restoran Cimory sebagai Informator ... Error!
Bookmark not defined.
Peranan Public Relations Restoran Cimory sebagai Fasilitator ... Error! Bookmark not defined.
CITRA RESTORAN CIMORY MOUNTAIN VIEWError! Bookmark not defined. FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PEMBENTUKAN CITRA
DAFTAR TABEL
5.1 Jumlah dan persentase karakteristik pengunjung Restoran Cimory Mountain View
29
5.2 Jumlah dan persentase motivasi berkunjung pengunjung Restoran Cimory Mountain View
32
6.1 Jumlah dan persentase pengunjung berdasarkan peranan public relations sebagai informator
33
6.2 Persentase responden yang mengetahui Cimory melalui media informasi yang digunakan oleh public relations Restoran Cimory
34
6.3 Jumlah dan persentase pengetahuan responden pertama kali mengetahui Cimory
35
6.4 Jumlah dan persentase pengunjung berdasarkan pengetahuan mengenai berita negatif yang terjadi di Restoran Cimory
35
6.5 Jumlah dan persentase pengunjung berdasarkan peranan public relations sebagai fasilitator
36
7.1 Jumlah dan persentase penilaian citra Restoran Cimory 39 8.1 Peubah yang mempengaruhi pembentukan citra Restoran Cimory 42
DAFTAR GAMBAR
2.1 Kerangka pemikiran peran public relations dalam mengatasi krisis 13
4.1 Logo Cisarua Mountain Dairy 21
4.2 Papan nama Cimory Mountain View 22
4.3 Struktur organisasi PT. Cimory Hospitality Sejahtera 23
4.4 Restoran Cimory Mountain View 25
4.5 Cimory Dairy Shop 25
4.6 Cimory Mini Farm 26
4.7 Taman bermain anak (playground) 26
4.8 Cimory Dairy Tour 27
DAFTAR LAMPIRAN
1 Sketsa lokasi penelitian 53
2 Jadwal penelitian 54
3 Hasil uji statistik 55
4 Daftar nama dan karakteristik responden Restoran Cimory 56
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Subsektor peternakan yang merupakan bagian dari sektor pertanian, memiliki peranan penting dalam menopang perekonomian regional maupun nasional. Pembangunan subsektor peternakan merupakan bagian dari pembangunan sektor pertanian yang dilakukan untuk menciptakan suatu agribisnis yang kuat di masa mendatang. Langkah yang dilakukan yaitu dengan mengarah pada pengembangan peternakan yang maju, efisien, dan mempunyai daya saing global.
Sampai saat ini konsumsi masyarakat Indonesia terhadap produk susu masih tergolong sangat rendah bila dibandingkan dengan negara berkembang lainnya yaitu 12,10 liter/tahun setara susu segar, jika dibandingkan dengan negara lain yaitu Fillipina yang mencapai 17,8 kg/kapita/tahun, Malaysia 36,2 kg/kapita/tahun, Thailand 22,2 kg/kapita/tahun serta Myanmar 26,7 kg/kapita/tahun1. Konsumsi susu memiliki potensi untuk meningkat seiring dengan adanya perubahan pada konsumen Indonesia. Perubahan yang terjadi pada konsumen disebabkan adanya peningkatan kesadaran terhadap kesehatan yang didukung faktor informasi, tingkat pendidikan, status sosial dan teknologi (Fauzia 2008). Dengan adanya variasi produk susu dapat meningkatkan konsumsi produk susu di Indonesia karena susu dapat di konsumsi dalam bentuk susu segar dan susu olahan.
Pemenuhan kebutuhan nasional akan susu dapat dilakukan dengan dua bentuk usaha, diantaranya usaha industri susu atau yang biasa disebut Industri Pengolahan Susu (IPS). Cimory Group of Company atau yang lebih dikenal dengan nama Cimory merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di industri susu. Cimory telah sukses menyajikan berbagai macam olahan susu yang telah terjual di seluruh Indonesia juga beberapa negara lainnya. Produk dari Cimory antara lain susu segar, yoghurt, coklat, dan lainnya. Perusahaan yang terletak di daerah Puncak, Bogor ini menjadi salah satu ikon Puncak yang telah di kenal sejak tahun 2006.
Cimory Group of Company memiliki beberapa unit usaha, dalam penelitian ini peneliti berfokus pada salah satu unit usaha yaitu PT. Cimory Hospitality Sejahtera yang merupakan restoran Cimory yang bertempat di Cimory Mountain View. Cimory Mountain View ini merupakan restoran Cimory yang pertama kali didirikan oleh perusahaan.
Dengan mulai banyaknya persaingan terhadap bisnis pengolahan susu mengharuskan Cimory terus memikirkan cara untuk tetap eksis sebagai penyedia olahan susu yang bermutu dan disenangi banyak orang, maka dari itu perlu adanya peran public relations dalam melakukan strategi untuk membentuk citra positif dengan berbagai macam stakeholder terkait agar eksistensi perusahaan Cimory tetap terjaga.
1
Public Relations atau dalam arti hubungan masyarakat (humas) merupakan suatu profesi yang sangat penting bagi suatu perusahaan. Hal tersebut dikarenakan tugas seorang public relations adalah menjaga citra baik dan kepercayaan dengan pihak di luar perusahaan. Sesuai menurut Jefkins (2003) yang mengutip pada Institute of Public Relations, definisi public relations adalah keseluruhan upaya yang dilakukan secara terencana dan berkesinambungan dalam rangka menciptakan dan memelihara niat baik dan saling pengertian antara suatu organisasi dengan segenap khalayaknya.
Selama berdirinya sebuah perusahaan, akan ada pasang surut yang dirasakan oleh setiap perusahaan. Hal itu dikarenakan adanya krisis yang dapat mengancam perusahaan baik krisis yang berasal dari internal perusahaan maupun eksternal. Krisis merupakan suatu masa kritis yang hampir bisa dipastikan di alami oleh semua perusahaan (Kusumastuti 2009). Setiap perusahaan harus selalu siap dengan kedatangan krisis agar bisa melakukan pencegahan ataupun penanganan untuk mengantisipasinya.
Salah satu krisis yang menimpa restoran Cimory adalah pemberitaan kurang baik atau negatif mengenai adanya ulat yang terdapat di dalam makanan yang disajikan pada salah satu pengunjung yang kebetulan ia adalah wartawan yang sedang melakukan pertemuan di restoran Cimory. Kejadian tersebut terjadi pada tanggal 9 Mei 2015 lalu yang menyebabkan mencuatnya peristiwa tersebut oleh media. Walaupun tidak banyak media yang mengangkat peristiwa ini ke publik dikarenakan berita tersebut merupakan hal wajar dapat terjadi di berbagai tempat makan, namun tetap berdampak buruk terhadap kepercayaan pengunjung yang mengenal Cimory dengan baik.
Secara umum penanganan krisis dilakukan dengan cara Preventive Public Relations, yaitu perencanaan penanganan krisis dengan Rencana Aksi yang dilakukan dalam waktu cepat, tetapi efektif. Assegaf dalam Soemirat dan Ardiantoro (2010) menyatakan ada dua hal yang harus dilakukan jika terjadi krisis, yaitu (1) menghubungi pejabat pemerintah yang bersangkutan dan (2) menghubungi media massa untuk dipublikasikan. Selain menangani krisis dengan cara tersebut, perusahaan juga memerlukan berbagai media sosial pribadi untuk dapat memberikan klarifikasi jelas agar masyarakat dapat mengetahui kebenarannya dan tidak terjerumus pada berita yang merugikan perusahaan.
Masalah Penelitian
Pada umumnya, setiap perusahaan akan mengalami berbagai masalah mulai dari masalah internal seperti produksi, hasil produksi, manajemen kerja karyawan, dan sebagainya, juga masalah eksternal yang berhubungan dengan masyarakat sekitar, konsumen, investor, dan stakeholder lainnya yang bersangkutan. Masalah yang dialami oleh perusahaan berdampak pada kestabilan dan bahkan pada perubahan citra perusahaan itu sendiri. Ketidakstabilan perusahaan tersebut dinamakan dengan masa krisis. Pada masa krisis inilah public relations turun tangan untuk mengatasi masalah perusahaan. Dari pernyataan tersebut perlu dilihat sejauh mana krisis yang terjadi pada perusahaan dapat mempengaruhi citra perusahaan.
Public Relations merupakan suatu profesi yang memiliki peran penting bagi suatu perusahaan. Tugas seorang public relations adalah menjalin komunikasi antara perusahaan dengan publik agar tercipta hubungan dan citra yang baik. Hal itu dapat bermanfaat apabila perusahaan secara tiba-tiba mengalami krisis yang dapat menurunkan citra perusahaan. Diperlukan strategi public relations untuk melakukan manajemen komunikasi krisis yang baik agar penyampaian informasi kepada publik dapat membantu pemecahan masalah krisis perusahaan. Dari pernyataan diatas penting untuk melihat bagaimana karakteristik pengunjung Cimory dapat mempengaruhi citra perusahaan.
Citra merupakan kesan seseorang atau individu tentang sesuatu yang muncul sebagai hasil dari pengetahuan dan pengalamannya. Citra merupakan tujuan utama yang hendak dicapai oleh public relations agar perusahaan yang menjadi tanggungjawabnya memiliki citra baik bagi publik. Dalam hal ini dapat di lihat bahwa peran public relatios memiliki keterhubungan dengan citra perusahaan. Oleh karena itu perlu dilihat bagaimana peran public relations dalam mempertahankan citra baik pasca krisis yang terjadi pada perusahaandapat mempengaruhi citra perusahaan.
Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian adalah sebagai berikut:
1. Mendeskripsikan tentang pengaruh krisis perusahaan terhadap citra perusahaan.
2. Menghasilkan analisis tentang pengaruh karakteristik pengunjung terhadap citra perusahaan.
Kegunaan Penelitian
Penelitian ini memiliki kegunaan sebagai berikut:
1. Bagi akademisi, hasil penelitian ini dapat menjadi salah satu sumber referensi mengenai peran public relations dalam manajemen komunikasi krisis untuk mempertahankan citra baik perusahaan.
2. Bagi perusahaan, penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan dalam menerapkan manajemen komunikasi krisis untuk mempertahankan citra perusahaan.
PENDEKATAN TEORITIS
Tinjauan Pustaka
Public Relations
Public relations merupakan fungsi manajemen dari sikap budi yang direncanakan dan dijalankan secara berkesinambungan oleh organisasi atau lembaga umum dan swasta untuk memperoleh dan membina saling pengertian, simpati, dan dukungan dari mereka yang mempunyai hubungan atau kaitan, dengan cara mengevaluasi opini publik mengenai organisasi atau lembaga tersebut, dalam rangka mencapai kerjasama yang lebih produktif, dan untuk memenuhi kepentingan bersama yang lebih efisien, dengan kegiatan penerangan yang terencana dan tersebar luas (Reza 2013). Sedangkan menurut Rumanti (2005) Public relations adalah kegiatan atau aktivitas yang proses kegiatannya melalui empat tahap, yaitu: (a) penelitian yang didahului penemuan, analisis, pengolahan data, dan sebagainya; (b) perencanaan yang direncanakan; (c) pelaksanaan yang tepat; dan (d) evaluasi, penilaian setiap tahap dan evaluasi keseluruhan.
Public relations memegang peranan penting dalam mengelola komunikasi dalam perusahaan agar senantiasa berjalan dengan baik. Hal itu dilakukan dengan membentuk komunikasi dua arah yang diselenggarakan di antara perusahaan dengan publiknya secara timbal balik. Selain itu public relations bertugas untuk mengeratkan hubungan dengan orang-orang di luar badan hukum atau instansi sehingga terbentuk opini publik yang favorable (imej positif).
Peran Public Relations
Dari hasil penelitian Lianty (2011) menyatakan bahwa pengaruh public relations dapat ditinjau dari empat peran public relations yaitu sebagai Penasehat Ahli (Expert Prescriber): ahli praktisi public relations yang berpengalaman dan memiliki kemampuan tinggi dalam membantu mencari solusi dalam penyelesaian masalah hubungan dengan publik; Fasilitator Komunikasi (Communication Fasilitator): praktisi public relations bertindak sebagai komunikator atau mediator untuk membantu pihak manajemen dalam hal mendengar apa yang diinginkan dan diharapkan oleh publik dari perusahaan sekaligus harus mampu menjelaskan kembali keinginan, kebijakan dan harapan perusahaan kepada publiknya; Fasilitator Proses Pemecahan Masalah (Problem Solving Process Fasilitator): tim manajemen yang membantu pimpinan perusahaan baik sebagai penasehat (advisor) hingga mengambil tindakan eksekusi atau keputusan dalam mengatasi persoalan atau krisis yang tengah dihadapi secara profesional dan rasional; dan sebagai Teknisi Komunikasi (Communication Technician): menyediakan layanan teknis komunikasi dan sistem komunikasi dalam organisasi tergantung dari masing-masing bagian atau tindakan.
sebagai pemberi informasi dan pencari informasi yang dibutuhkan perusahaan atau publiknya. Informasi sangat diperlukan perusahaan dalam mencapai tujuannya; (2) sebagai fasilitator. Public relations memiliki peran sebagai jembatan penghubung antara perusahaan dengan publiknya. Sebagai fasilitator public relations harus dapat menerima pendapat, saran, dan kritik dari publiknya, mampu memfasilitasi kepentingan dan keperluan publiknya; (3) sebagai mediator. Public relations
memiliki peran sebagai alat mediasi yang digunakan untuk menyelesaikan konflik yang terjadi antara publik dan perusahaan.
Sedangkan menurut Prafitri (2008) dalam penelitiannya membagi peranan
public relations menjadi tiga, yakni sebagai informator, komunikator, dan fasilitator. Informator merupakan peranan public relations untuk memberikan informasi mengenai perusahaan yang diwakilinya bagi publik internal dan eksternal perusahaan. Komunikator adalah peranan public relations untuk berkomunikasi dengan publiknya baik secara langsung atau tidak langsung, melalui media cetak atau elektronik dan cetak. Fasilitator merupakan peranan public relations untuk menjadi jembatan penghubung antara perusahaan yang diwakilinya dengan publik internal maupun eksternal.
Krisis
Kata krisis berasal dari bahasa Yunani “kpion”, yang berarti “keputusan”.
Ketika krisis terjadi, perusahaan harus memutuskan apa yang harus dilakukan bergerak ke kiri, atau bergeser ke kanan, ke bawah atau ke atas, bertarung atau melarikan diri. Krisis identik dengan implikasi negatif bagi perusahaan. Pengertian krisis menurut Suharyati dan Sutawidjaya (2013) adalah sebuah situasi yang tidak terduga, artinya perusahaan umumnya tidak dapat menduga bahwa akan muncul krisis yang dapat mengancam keberadaannya. Selain itu, krisis dapat didefinisikan sebagai ancaman signifikan terhadap operasi yang dapat memiliki konsekuensi negatif jika tidak ditangani dengan baik.
Krisis sering kali dianggap sebagai “turning point in history life”, yaitu suatu
titik balik dalam kehidupan yang dampaknya memberikan pengaruh signifikan, ke arah negatif maupun positif, tergantung reaksi yang diperlihatkan oleh individu dan kelompok masyarakat. Segala tindakan serta keputusan yang diambil oleh perusahaan saat krisis terjadi, akan menentukan bagaimana publik mencitrakan perusahaan tersebut (Wijaya 2013).
Krisis merupakan suatu situasi yang membuat perusahaan menjadi subyek pembicaraan kalangan luas, yang memiliki potensi untuk tidak disukai, mendapat perhatian dari berbagai media baik nasional maupun internasional dan kelompok lainnya seperti konsumen, pemegang saham, karyawan serta keluarganya, politisi, serikat perdagangan, dan kelompok lingkungan hidup yang memiliki ketertarikan terhadap segala kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan.
lingkungan, juga dapat menyebabkan jatuh korban jiwa atau minimal mengakibatkan orang yang terkena dampak atau musibah tersebut mengalami luka-luka –ringan maupun berat– hingga cacat tetap (permanen).
Krisis bisa mengubah image sebuah perusahaan yang sudah dibangun selama bertahun-tahun dengan drastis. Krisis juga merusak kredibilitas perusahaan, salah satunya ia menyebabkan orang takut berhubungan dengan perusahaan tersebut. Perusahaan ditinggalkan oleh pemegang saham, dimusuhi publik ataupun di tinggal konsumennya. Akibatnya, tidak saja identitas perusahaan hancur, reputasi hilang, kinerja keuangan morat-marit, pegawai menuntut jaminan nasibnya, konsumen menjauh, lingkungan memusuhi dan terakhir muncul tuntutan class action. Puncak dari seluruh krisis tersebut adalah perusahaan mati (Partao 2005).
Manajemen Krisis
Manajemen krisis menurut Putra (2012) adalah sebuah proses di mana terjadi tindakan-tindakan seperti perencanaan, pengorganisasian, penggiatan dan pengawasan yang dilakukan seorang public relations untuk mengatasi krisis yang menimpa organisasi atau perusahaan. Definisi lainnya adalah kemampuan seorang
public relations untuk memimpin, melakukan peranan komunikasi dan mengatur atau mengelola arus informasi untuk menciptakan pemahaman dari permasalahan, mengatasi krisis, kepentingan publikasi dan menciptakan citra positif bagi lembaga atau perusahaan yang diwakilinya.
Manajemen krisis yang efektif tidak hanya meredakan atau mengakhiri krisis tapi juga ada kalanya dapat memberikan organisasi reputasi yang lebih positif dari sebelum terjadi krisis. Krisis dalam kacamata public relations tidak selalu diidentikkan dengan ancaman. Krisis dapat disebabkan oleh faktor internal (konflik karyawan, konflik manajemen, kegagalan produk) ataupun faktor eksternal (tuntutan konsumen, perubahan kebijakan pemerintah ataupun konflik elit politis) seringkali di anggap sebagai sebuah kesempatan untuk membangun citra secara lebih cepat. Tentu saja, itu sepenuhnya tergantung pada bagaimana krisis tersebut di kelola, dan bagaimana krisis bisa diprediksi sejak awal.
Partao (2005) menjelaskan, ada 3 pilihan tindakan yang dapat dilakukan untuk menghadapi krisis. Pertama, Defensive Strategy yaitu dengan cara mengulur waktu, tidak melakukan apa-apa (sehingga krisis tersebut selesai karena waktunya telah berlalu), atau melakukan upaya membentengi diri. Kedua, Adaptive Strategy yaitu dengan cara mengubah kebijakan, memodifikasi operasional, kompromi, dan meluruskan citra. Ketiga, Dynamic Strategy yaitu melakukan merger atau akuisisi, investasi baru, menjual saham, meluncurkan produk baru dan menarik yang lama, menggandeng kekuasaan (pemerintah) atau mengalihkan perhatian dengan membuat aksi tandingan dan sebagainya.
Peran Public Relations di Masa Krisis
pengelolaan public relations yang handal. Terlebih dalam situasi krisis peran public relations menjadi sangat krusial. Peran public relations dalam mencegah dan menanggulangi krisis sangatlah penting dan merupakan jawaban untuk pemecahan masalah yang ada.
Krisis tidak bisa menjadi pilihan yang dapat ditolak oleh organisasi. Krisis hidup dan terus berkembang seiring dengan lajunya organisasi dan lajunya komunikasi organisasi tersebut. Ketika krisis muncul maka peluangnya adalah memanage krisis tersebut menjadi lebih terkendali. Public relations hadir sebagai bagian dalam organisasi yang menjembatani antara organisasi dengan publiknya.
Keputusan public relations dalam penanganan situasi krisis bukanlah keputusan yang mengandalkan intuisi belaka melainkan berdasar pada riset dan keputusan top manajemen dengan dasar pertimbangan dari public relations, dimana posisi public relations seharusnya berdekatan atau memiliki akses langsung dengan top manajemen. Sehingga ketika public relations berperan sebagai mata, telinga dan corong dari perusahaan, public relations tidak bergerak sendiri melainkan bergerak bersama seluruh komponen organisasi tersebut.
Terlebih jika krisis tengah melanda perusahaan. Karena itu peran public relations yang dewasa ini lebih ditekankan pada membantu pemecahan masalah di perusahaan menjadi suatu keharusan. Manajemen krisis (Crisis Management) merupakan area keahlian yang harus dimiliki oleh setiap public relations, yang berorientasi kepada masa depan dan mencoba mengantisipasi kejadian yang dapat mengganggu hubungan-hubungan penting.
Public Relations memiliki peran penting dalam merencanakan program persiapan krisis, manajemen krisis itu sendiri pada waktu terjadi krisis dan strategi setelah krisis selesai ditanggulangi. Hal itu hanya dimungkinkan bila praktisi public relations mengenal gejala-gejala krisis dari awal dan melakukan tindakan yang terintegrasi dengan aktor-aktor penting lainnya dalam perusahaan.
Komunikasi Krisis
Komunikasi
Menurut Partao (2005) komunikasi adalah suatu proses dan transaksi pengiriman pesan dari pihak tertentu melalui media tertentu dalam bentuk-bentuk tertentu sehingga mencapai sasarannya yaitu pihak lain sedemikian rupa sehingga sebagai akibatnya muncullah feedback dan akhirnya terjadi hubungan tertentu di antara pihak yang berkomunikasi tadi.
Krisis Komunikasi dan Komunikasi Krisis
Partao (2005) membedakan pengertian krisis komunikasi dengan komunikasi krisis. Krisis komunikasi adalah masalah atau krisis yang terjadi dalam sebuah perusahaan yang disebabkan oleh unsur-unsur komunikasi. Hal itu dicirikan sepeti
public relations gagal memproduksi informasi, tidak dipercaya dan orang mencari ke sumber informasi lain; gagal meredam rumor; tidak mengetahui perkembangan yang terjadi dalam internal perusahaan; dan manajer enggan menggunakan informasi dari
public relations.
Sedangkan, komunikasi krisis adalah kegiatan pemberian informasi untuk menjelaskan tentang terjadinya krisis, baik yang disebabkan oleh bencana alam, gangguan teknis, kesalahan manusia maupun karena krisis komunikasi, termasuk upaya-upaya yang telah dilakukan dan akan dilakukan oleh manajemen perusahaan untuk dapat segera menyelesaikan atau membantu menyelesaikan krisis sehingga krisis tersebut bisa segera ditanggulangi, tidak menimbulkan kerugian yang lebih besar lagi dan tentunya tidak menimbulkan korban jiwa manusia maupun korban luka-luka.
Windriati (2011) memberikan pengertian komunikasi krisis yaitu komunikasi antara perusahaan dengan publik sebelum, selama, dan setelah kejadian krisis. Ketika perusahaan mengalami krisis maka kebutuhan akan informasi seputar krisis terus meningkat. Hal ini karena berkaitan dengan berbagai kepentingan publik perusahaan tersebut. Publik yang memiliki kepentingan akan merasa khawatir ketika perusahaan mengalami krisis. Kekhawatiran ini dapat mengarah pada tindakan-tindakan yang mungkin merugikan perusahaan, seperti penarikan modal, mundurnya investor dan sebagainya.
Tujuan komunikasi krisis adalah dalam rangka mencapai tujuan manajemen krisis yakni menghindari krisis lebih di atas segalanya. Namun bila tidak dapat dihindari, tujuannya adalah menghentikan krisis dengan cepat, membatasi kerugian, memulihkan dan mengembalikan kepercayaan publik, meraih kembali reputasi perusahaan yang sudah rusak atau hilang.
Dalam penelitian Suharyati dan Sutawidjaya (2013), komunikasi krisis dibagi dalam tiga tahap: (1) Pra krisis: Organisasi berkomunikasi dengan berbagai
dari berbagai pihak; (3) Pasca krisis: Menindaklanjuti semua yang komitmen dan membangun kembali hubungan positif dengan stakeholder. Aktivitas yang dilakukan menurut antara lain: crisis tracking, dengan memberikan informasi kepada
stakeholder langkah-langkah penyelesaian krisis; cooperation with investigator, menyanggupi langkah-langkah untuk mengatasi krisis sesuai komitmen organisasi; dan follow up, dengan mengembalikan situasi normal.
Komunikasi krisis perlu disusun dengan mempertimbangkan model komunikasi, strategi pesan, publik organisasi dan tujuan perusahaan secara luas. Upaya membina hubungan dengan publik sejak dini merupakan faktor pendukung krusial ketika perusahaan mengalami krisis. Sebuah rencana komunikasi krisis yang baik paling tidak mempertimbangkan publik perusahaan, model komunikasi yang mencakup tujuan untuk masing-masing publik, pesan yang harus disampaikan, juru bicara, dan upaya mendapatkan dukungan pihak ketiga. Dalam upaya komunikasi krisis, bentuk modis yang biasa digunakan oleh public relations menurut Windriati (2011) adalah: (1) Press release, merupakan pernyataan tertulis yang menjelaskan bagaimana organisasi menangani krisis dan pimpinan yang berwenang; (2) Press kits, merupakan map yang berisi beberapa press release yang memiliki nilai berita bagi media massa. Biasanya perusahaan juga melampirkan profil organisasi, atau daftar telepon juru bicara perusahaan; (3) Konferensi pers, merupakan upaya agar media massa menerima informasi yang tepat dari juru bicara organisasi dan menghindari mis-informasi seandainya wawancara dilakukan secara terpisah; (4) Newsletter, merupakan publikasi perusahaan yang berisi berita dan perkembangan terbaru perusahaan.
Citra
Menurut Lianty, citra diartikan sebagai kesan seseorang atau individu tentang sesuatu yang muncul sebagai hasil dari pengetahuan dan pengalamannya (2011). Citra merupakan tujuan utama yang hendak dicapai oleh public relations sebagai suatu lembaga. Penilaian terhadap citra itu sendiri sangat abstrak karena tidak dapat diukur menggunakan rumus tertentu, karena persepsi yang diberikan oleh publik berbeda satu sama lain.
Menurut Jefkins (2004) citra perusahaan adalah citra dari suatu perusahaan secara keseluruhan, jadi bukan sekedar citra atas produk atau layanannya. Selain itu menurut Lianty (2011) berpendapat bahwa citra merupakan tujuan utama, sekaligus prestasi atau reputasi yang hendak dicapai oleh public relations sebagai lembaga.
Menciptakan citra organisasi yang positif merupakan salah satu tugas penting dari public relations. Segala tindakan ataupun keputusan yang diambil oleh perusahaan akan mempengaruhi citra perusahaan tersebut di mata publiknya, jika apa yang dilakukan negatif maka publik akan memberikan penilaian yang buruk pada perusahaan, begitu juga sebaliknya apabila perusahaan memberikan kontribusi yang positif, maka publik pun akan memberikan penilaian yang baik terhadap perusahaan.
atas keberadaan perusahaan. Fondasi untuk mendapatkan pengakuan terhadap keberadaan perusahaan adalah kemandirian, etika, reputasi, profesionalitas, kepercayaan, dan tanggung jawab sosial perusahaan (Prafitri 2008).
Citra sendiri menurut Wijaya (2013) memiliki empat elemen, yakni
Familiarity: mengarah kepada pengenalan publik mengenai perusahaan, baik tentang produk-produk dari organisasi, layanan, kebijakan yang diambil oleh perusahaan, dan hal-hal lainnya. Characteristic:mengarah kepada kesan yang ditunjukkan oleh publik dengan menggunakan kata ganti tertentu yang diingat oleh publik. Position: yang menunjukkan posisi perusahaan dibandingkan dengan perusahaan lain. Terakhir adalah Reference: merupakan elemen yang melihat pernyataan dari narasumber yang dipilih oleh media untuk menggambarkan persepsinya tentang perusahaan yang bersangkutan.
Peran Public Relations dalam Mempertahankan Citra dalam Situasi Krisis Citra perusahaan terbentuk dari segala pengalaman publik akan organisasi. Sebuah krisis dapat mempengaruhi citra perusahaan di mata publiknya, sehingga perlu dilakukan evaluasi citra setelah krisis. Salah satu cara untuk melakukan evaluasi citra perusahaan yaitu melalui pemberitaan di media massa, karena media massa memiliki peran dalam membentuk opini publik.
Media adalah faktor penting dalam menstransformasi sebuah krisis menjadi krisis public relations. Kredibilitas dan reputasi perusahaan sangat bergantung dari keseriusan perusahaan merespon krisis yang terjadi. Dikatakan krisis public relations
apabila krisis yang terjadi mengakibatkan rusaknya citra dan reputasi perusahaan di mata publik, dan sebuah krisis biasanya menjadi konsumsi publik lewat media.
Hal ini menunjukan arti penting komunikasi dalam membangun persepsi atau citra masyarakat mengenai suatu lembaga, tanpa ada komunikasi masyarakat tidak akan mengetahui apa yang telah dilakukan oleh perusahaan, akibatnya dukungan masyarakat terhadap perusahaan tidak akan diperoleh. Komunikasi yang terbuka dan konsisten memainkan peran yang penting dalam berkontribusi terhadap kesuksesan berkomunikasi selama krisis.
Peran public relations yang cukup urgen dalam situasi krisis adalah bagaimana upaya komunikasi public relations dalam memulihkan kembali citra perusahaan yang sempat terganggu oleh krisis. Sebab, sebuah krisis pasti akan membawa dampak pada citra perusahaan itu sendiri (White dan Mazur, 1995: 208-209). Apalagi, ketika krisis muncul, harus segera ditangani. Sebab, jika tidak, krisis tersebut akan menghancurkan bisnis perusahaan serta buruknya citra perusahaan, khususnya di mata publik (Newsom, Vanslyke, dan Krukerberg, 2000: 516-517).
Maka Inti dari kegiatan public relations adalah melakukan komunikasi, baik kedalam maupun keluar lembaga. Komunikasi yang baik bersifat kedalam maupun keluar ini sama pentingnya sebagai upaya membangun corporate image. Tanpa adanya koordinasi dalam penyampaian informasi, dapat menimbulkan kontrovesi yang dapat merugikan citra lembaga.
atau media massa dengan tetap mempertahankan kepercayaan publik serta citra baik bagi lembaga atau perusahaan atau produk yang diwakilinya (Ruslan 2008).
Karakteristik Pengunjung
Dalam mempelajari kasus mengenai citra perusahaan yang terdedah oleh krisis yang melanda perusahaan, kita harus mengetahui siapakah yang dapat menilai bagaimana dampak krisis terhadap citra perusahaan tersebut. Individu bertindak sebagai receiver atau sebagai pihak yang mengonsumsi media. Individu memiliki kuasa dalam memilih informasi yang dibutuhkan. Berdasarkan hasil penelitian Hendrik (2011), Sutardji (2009), Wulandari (2009) dan Ninawati (2002), penilaian citra perusahaan dipengaruhi oleh karakteristik pengunjung seperti:
1. Usia. Menurut Sutardji (2009) umur adalah tingkat kematangan seseorang yang terjadi sebagai hasil dari perkembangunan mental dan emosional serta pertumbuhan fisik dalam kurun waktu tertentu.
2. Jenis pekerjaan. Menurut Wulandari (2009) karakteristik pekerjaan seseorang dapat mencerminkan pendapatan, status sosial, pendidikan status sosial ekonomi, resiko cedera atau masalah kesehatan dalam suatu kelompok populasi. Pekerjaan juga merupakan suatu determinan risiko dan determinan terpapar yang khusus dalam bidang pekerjaan tertentu serta merupakan prediktor status kesehatan dan kondisi tempat suatu populasi bekerja.
3. Tingkat pendidikan. Sutardji (2009) menyatakan bahwa pada umumnya tingkat pendidikan seseorang sangat berpengaruh terhadap besar kecilnya pendapatan yang diperoleh. Semakin tinggi tingkat pendidikan maka semakin tinggi peluang kerja serta semakin tinggi pendapatan dan status sosialnya.
4. Tingkat pendapatan. Hendrik (2011) mengatakan tingkat pendapatan adalah penerimaan atau penghasilan yang diterima dalam bentuk uang yang berasal dari usaha maupun di luar usaha dalam kurun waktu satu bulan.
Kerangka Pemikiran
Krisis kepercayaan terjadi apabila publik mulai dihantui keragu-raguan dan pesimisme terhadap perusahaan. Hal itu terjadi dikarenakan adanya gangguan pada hubungan baik antara perusahaan dengan publiknya. Pada saat terjadi krisis inilah diperlukannya peran public relations untuk mengembalikan dan memperbaiki hubungan baik antara perusahaan dengan publik dengan cara melakukan pengkomunikasian krisis secara terbuka dan jelas. Dalam menjalankan tugas komunikasi krisis, public relations berperan sebagai informator, komunikator, dan pelayanan sebagai strategi aktivitas pengkomunikasian krisis. Selain peranan PR, karakteristik pengunjung seperti jenis kelamin, usia, pendidikan, pendapatan, dan motivasi menjadi pengaruh pembentukan citra Cimory. Dengan penanganan krisis yang tepat, diharapkan public relations dapat mengembalikan atau memperbaiki citra baik perusahaan.
Gambar 1. Kerangka Pemikiran Peran Public Relations dalam Mengatasi Krisis
Hipotesis Penelitian
Berdasarkan kerangka pemikiran di atas, maka hipotesis penelitian ini adalah: 1. Diduga karakteristik pengunjung mempengaruhi citra Restoran Cimory Mountain
Definisi Operasional
Definisi operasional untuk masing-masing variabel sebagai berikut:
Karakteristik pengunjung merupakan faktor-faktor yang terdapat dalam diri pengunjung Cimory dan berkaitan langsung dengan dirinya.
1. Jenis kelamin merupakan sifat fisik responden seperti yang tercatat dalam kartu identitas responden, yakni perempuan dan laki-laki. Jenis kelamin ini diukur dengan menggunakan skala nominal.
Laki-laki : kode 1 Perempuan : kode 2
2. Usia merupakan lama hidup responden saat penelitian dilakukan yang dihitung sejak hari kelahiran responden dan dinyatakan dalam satuan tahun. Usia responden digolongkan ke dalam beberapa kategori berdasarkan rentang usia Havighurst (1950) dalam Mugniesyah (2009).
a. Masa dewasa : 18-29 tahun b. Usia pertengahan : 30-50 tahun c. Usia tua : >50 tahun
3. Tingkat pendidikan merupakan jenjang pendidikan formal terakhir yang pernah ditempuh oleh responden. Variabel tingkat pendidikan termasuk data interval. a. Rendah : tamat SD dan SMP
b. Sedang : tamat SMA dan Diploma c. Tinggi : tamat Sarjana dan Pascasarjana
4. Tingkat pendapatan adalah rata-rata jumlah penerimaan yang diterima oleh responden dalam setiap bulannya. Rentang pendapatan ditentukan sesuai standar deviasi dari rentang minimum dan maksimum pendapatan menurut data lapang. Variabel tingkat pendapatan termasuk data interval.
a. Rendah : ≤ Rp3.500.000
b. Sedang : Rp4.000.000 – Rp10.000.000 c. Tinggi : > Rp10.000.000
5. Motivasi berkunjung merupakan alasan yang mendorong responden untuk berkunjung ke Cimory. Variabel ini dikelompokkan ke dalam beberapa kategori sesuai dengan fungsi Cimory.
Wisata/rekreasi : kode 1 Edukasi peternakan sapi: kode 2 Penelitian : kode 3 Kunjungan perusahaan : kode 4
Gathering : kode 5
Jenis data yang akan diuji adalah data nominal yang ditentukan oleh banyaknya motivasi yang dimiliki oleh responden. Adapun pengkategorian hasil uji dilakukan sebagai berikut:
a. Rendah : 1 b. Tinggi : 2
Peranan public relations dalam penelitian ini merupakan posisi atau tugas yang dilakukan oleh seluruh staf public relations PT. Cimory Hospitality Sejahtera untuk mencapai keberlangsungan, keberlanjutan, dan tujuan perusahaannya. Adapun peran
public relations adalah sebagai informator, komunikator, dan pelayanan.
1. Informator merupakan peranan public relations Cimory yang memberikan layanan informasi dan pencari informasi yang dibutuhkan oleh karyawan maupun pengunjung Cimory. Jenis data interval dengan pengkategorian yang telah di standarisasikan sebagai berikut:
Rendah : skor 50-51 Sedang : skor 52-58 Tinggi : skor 59-95
2. Fasilitator merupakan peranan public relations Cimory dalam memberikan pelayanan terhadap pengunjung, berupa penyedia fasilitas dan pemberi pelayanan secara santun, menarik, informatif, luwes, dan enerjik kepada publiknya. Jenis data interval, dengan pengkategorian yang telah di standarisasikan sebagai berikut:
Rendah : skor 63-81 Sedang : skor 82-90 Tinggi : skor 91-100
Citra adalah kesan pengunjung atau konsumen terhadap PT. Cimory Hospitality Sejahtera sebagai hasil dari pengetahuan dan pengalamannya. Pengukuran dari citra perusahaan dilakukan dengan memberikan beberapa pernyataan dan skoring pada kuesioner yang diberikan kepada responden. Adapun skoring dilakukan dengan menggunakan skala likert yakni Buruk, Baik, . Penilaian terhadap positif atau negatif perusahaan dilakukan dengan penyajian data interval. Data yang digunakan adalah total skor dari citra yang terbentuk dengan menggunakan uji regresi dan telah di standarisasikan.
PENDEKATAN LAPANGAN
Metode Penelitian
Pendekatan yang digunakan pada penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif yang di dukung dengan pendekatan kualitatif. Pendekatan kuantitatif digunakan melalui metode penelitian survei dan kuesioner kepada responden yakni pengunjung yang di pilih secara purposive. Pendekatan kualitatif dilakukan melalui observasi dan wawancara mendalam dengan pihak staff public relations. Menurut Singarimbun dan Effendi (2008), penelitian survei adalah penelitian yang mengambil sampel dari populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data primer.
Penelitian yang dilakukan merupakan penelitian eksplanatif (explanatory research) dengan tujuan untuk menerangkan dan menguji hipotesis dari variabel-variabel penelitian. Fokus penelitian ini adalah analisis hubungan-hubungan antara variabel (Singarimbun et al. 1989). Penelitian eksplanatif memerlukan perencanaan. Perencanaan sangat diperlukan agar uraian tersebut benar-benar sudah mencakup seluruh persoalan dalam setiap fasenya. Perumusan persoalan yang tepat akan menunjukkan informasi macam apa yang sebenarnya diperlukan. Dengan metode eksplanatif, penelitian digunakan dengan jenis penelitian survei.
Pendekatan kuantitatif dan kualitatif dikombinasikan dalam upaya memperkaya data dan lebih memahami fenomena sosial yang diteliti. Apabila informasi kuantitatif yang di peroleh dalam bentuk tabel lalu ditambahkan dengan informasi kualitatif, maka gambaran tentang fenomena sosial yang disajikan dalam tabel tersebut menjadi semakin jelas dan semakin hidup, dan nuansa-nuansa fenomena sosial dapat ditampilkan.
Lokasi dan Waktu Penelitian
terbaik dari pihak internal untuk para pengunjung yang bertujuan untuk wisata, edukasi, dan kuliner.
Lokasi di pilih karena produk yang ditawarkan merupakan produk yang berbasis pada pertanian yakni olahan susu. Sebelum menentukan lokasi penelitian, peneliti melakukan survei langsung ke lokasi penelitian, penelusuran informasi dan kasus yang pernah terjadi pada perusahaan Cimory, penelusuran kepustakaan hasil penelitian dari beberapa penelitian sebelumnya, jurnal dari internet, serta berita-berita
online yang memberitakan kasus yang pernah terjadi di Cimory. Penelitian ini dilaksanakan dari bulan Januari 2016 sampai dengan Juni 2016 (Lampiran 2). Kegiatan dalam penelitian ini meliputi penyusunan proposal skripsi, kolokium, perbaikan proposal skripsi, pengambilan data lapang, pengolahan dan analisis data, penulisan draft skripsi, uji petik, sidang skripsi, dan perbaikan laporan skripsi.
Teknik Pengambilan Responden dan Informan
Responden pada penelitian ini merupakan responden yang dipilih berdasarkan teknik simple random sampling. Teknik ini merupakan teknik yang mengambil sampel sedemikian rupa sehingga tiap unit penelitian dari populasi mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih sebagai sampel. Teknik tersebut dipilih karena populasi bersifat homogen dan keadaan populasi tidak tersebar secara geografis. Pengambilan sampel yang dilakukan berdasarkan kedatangannya pada saat hari kerja atau weekdays. Responden yang menjawab pertanyaan adalah pengunjung dari Restoran Cimory. Populasi pada penelitian ini adalah seluruh pengunjung Restoran Cimory selama penelitian bulan Maret hingga April 2016. Pendugaan populasi dilakukan dengan cara menghitung jumlah pengunjung berdasarkan jumlah struk yang terkumpul dalam waktu satu bulan. Setiap struk dikalikan dengan tiga orang pengunjung, yang merupakan rata-rata pengunjung yang datang pada setiap meja. Sampel dari penelitian ini dibedakan sesuai dengan kedatangan dan kegiatan yang dilakukan responden di restoran Cimory. Responden akan diberikan pertanyaan mengenai informasi apa saja yang mereka ketahui melalui media-media yang dipakai oleh Restoran Cimory dan fasilitas yang disediakan oleh Restoran Cimory. Responden juga akan diberikan pertanyaan mengenai pengetahuan mereka terhadap krisis yang pernah terjadi di Restoran Cimory dan sejauh mana komunikasi krisis yang dilakukan oleh pihak Cimory terhadap citra perusahaan. Pihak Cimory tersebut merupakan staff public relations atau manajer public relations. Adapun informan dalam penelitian ini merupakan staff juga manajer public relations yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling atau dipilih secara sengaja.
Berdasarkan jumlah tersebut maka ditentukan jumlah sampel yang diambil melalui perhitungan rumus Slovin sehingga jumlah sampel yang akan diambil sebanyak 99,50 orang, atau dibulatkan menjadi 100 orang responden yang diambil dalam jangka waktu satu bulan.
Keterangan:
n : jumlah sampel N : jumlah populasi
e : nilai frekuensi galat 10%
Teknik Pengambilan Data
Pengumpulan data diperoleh melalui pengumpulan data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui kuesioner dengan para pengunjung restoran Cimory. Kuesioner digunakan sebagai suatu daftar pertanyaan untuk memperoleh data berupa jawaban-jawaban dari para responden, serta ditujukan untuk memperoleh informasi yang relevan dengan tujuan penelitian. Selain kuesioner, pengumpulan data penelitian ini juga diperoleh dari wawancara mendalam dengan pihak staff public relations. Hasil dari pengamatan dan wawancara di lapangan dituangkan dalam catatan harian dengan bentuk uraian rinci dan kutipan langsung, sedangkan data sekunder diperoleh dari materi promosi Restoran Cimory, serta berbagai literatur yang relevan dengan penelitian ini, seperti buku, jurnal ilmiah, hasil penelitian sebelumnya, dan penelusuran internet.
Teknik Pengolahan dan Analisis Data
analisis regresi logistik untuk melihat hubungan antar peluang respon dengan peubah penjelas yang merupakan data dengan skala interval karena merupakan indeks dari sejumlah pertanyaan dengan skala ordinal. Statistik deskriptif juga digunakan dalam pengolahan data, yakni statistik yang menggambarkan sekumpulan data secara visual baik dalam bentuk gambar maupun tulisan yang digunakan untuk menggambarkan data berupa tabel frekuensi.
GAMBARAN UMUM PENELITIAN
Sejarah dan Perkembangan Restoran Cimory Mountain View
Cimory yang memiliki kepanjangan dari Cisarua Mountain Dairy adalah perusahaan pengolahan susu segar yang memiliki prospek yang potensial di dalam menyediakan aneka hidangan makanan dan minuman berbahan dasar susu. Pembentukan Cimory berawal dari adanya ketertarikan Bapak Bambang Sutantio selaku pemimpin perusahaan untuk membantu peternak di Cisarua yang tergabung dalam KUD Giri Tani. Permasalahan yang dilihat oleh Bapak Bambang adalah harga jual susu murni yang rendah sehingga peternak tidak mampu menghasilkan susu yang berkualitas. Hal tersebut disebabkan peternak tidak mampu membeli pakan yang berkualitas dan melakukan proses budidaya dengan baik dengan harga jual yang diterima oleh peternak. Bapak Bambang melihat peluang untuk mendirikan bisnis pengolahan susu dengan bahan baku yang diambil dari peternak di Cisarua dan sekitarnya. Peluang tersebut dilihat dari perusahaan pengolahan susu segar yang masih sedikit di Indonesia.
Gambar 2. Logo Cisarua Mountain Dairy
Cimory merupakan salah satu produsen produk susu di Indonesia yang berdiri pada tahun 2004 sebagai anak perusahaan Macro Group. Macro Group sendiri merupakan perusahaan induk yang terdiri dari sejumlah anak perusahaan dengan bisnis di produk konsumsi sehari-hari. Tujuan utama dari perusahaan ini adalah terletak pada kualitas dan efisiensi. Pada tahun 2009 nama Macro Group sendiri dirubah mejadi Cimory Group of Company dikarenakan brand Cimory lebih dikenal oleh masyarakat.
dikembangkan kembali restoran Cimory di daerah yang sama bernama Cimory Riverside dan di daerah Semarang bernama Cimory On The Valley pada tahun 2010. Dengan semakin berkembangnya perusahaan, pabrik Cimory pun dipindahkan ke daerah Sentul pada tahun 2012.
Profil Restoran Cimory Mountain View
PT. Cimory Hospitality Sejahtera merupakan nama perusahaan dari restoran yang dimiliki oleh Cimory. Restoran yang dimiliki Cimory saat ini ada tiga outlet, yaitu
Cimory Mountain View dan Cimory Riverside yang berlokasi di Puncak, Bogor, dan
Cimory On The Valley di Semarang. Berdirinya restoran Cimory dikarenakan owner
ingin dapat memasarkan produknya dengan semaksimal mungkin dengan menggunakan berbagai jenis bahan dasar yang mengandung protein seperti susu dan daging sesuai dengan visi misi yang dimiliki oleh Cimory yakni menjadi perusahaan publik yang memproduksi dan mendistribusikan makanan dan minuman berbasis protein.
Gambar 3. Papan Nama Cimory Mountain View
meja makan yang jumlahnya lebih banyak, bar, photobooth, dan ruang studio untuk menonton film pembuatan susu Cimory.
Produk yang dimiliki oleh Cimory sudah beraneka ragam, yakni susu, yoghurt, soya milk, sosis, roti, mayonaise, dan telur. Produk-produk tersebut diproduksi sendiri oleh perusahaan Cimory dan dapat dinikmati apabila berkunjung ke restoran Cimory yang berada di Bogor atau Semarang.
Struktur Organisasi Restoran Cimory Mountain View
Cimory Mountain View dalam kegiatan usahanya memiliki tenaga karyawan sebanyak 110 orang, yang dibagi menjadi tiga kategori yakni karyawan tetap, karyawan kontrak dan karyawan harian. Struktur organisasi yang dibentuk menjadi salah satu intrumen untuk melaksanakan portofolio bisnis. Struktur organisasi yang dibuat juga dapat membantu dalam mencapai visi dan misi perusahaan. Struktur organisasi resto Cimory ini dikepalai oleh Business Unit Manager yang membawahi manager yang dibagi menjadi enam bagian departemen yaitu akunting, operasional, toko, marketing, auditor, dan HRD. Setiap bagian dipimpin oleh seorang manager yang membawahi supervisor dan captain (kepala bagian) yang dibagi menjadi beberapa anak divisi lagi. Struktur organisasi resto Cimory secara sederhana dapat dilihat pada Gambar 4.
Pemilik dari Cimory memberikan tanggung jawab perusahaan kepada Business Unit Manager atau disingkat BUM yang mengepalai para manajer. BUM sendiri bekerja sebagai pengawas untuk memantau kinerja para karyawan dan kondisi perusahaan melalui para manajernya. Hubungan kerja yang terjadi diantara BUM hanya sebatas dengan Owner dan Manager. Artinya apabila terjadi masalah di dalam perusahaan dan Owner mengetahuinya, maka BUM-lah yang akan berkoordinasi dengan Manager dan menyampaikannya kepada Owner.
Seperti yang telah disebutkan di atas bahwa struktur kerja yang dimiliki oleh resto cimory terdiri dari enam departemen, dimana setiap departemen memiliki
Gambar 4. Struktur Organisasi PT. Cimory Hospitality Sejahtera
Untuk divisi Public Relations sendiri berada di bawah Manager Marketing. Posisi Public Relations setara dengan supervisor dari divisi lainnya yaitu Design,
Promotions, dan General. Keempat divisi ini melakukan tugasnya dengan berkolaborasi dalam hal pemasaran. Tugas Public Relations sendiri sebagai front-line customer yang berhadapan langsung dengan masyarakat, konsumen, ataupun
stakeholder lainnya. Lalu semua bahan yang dipromosikan oleh Public Relations
diproduksi oleh tim Design dan Promotion. Kemudian semua kebutuhan yang diperlukan oleh Public Relations untuk melaksanakan tugasnya diurus oleh tim
General. Selain sebagai ‘orang terdepan’-nya Cimory, Public Relations juga melakukan koordinasi dengan berbagai departemen, sebagai pemecah masalah antar internal, pemberian pelatihan internal, pemberian informasi bagi seluruh
stakeholders, dan sebagai promotor untuk mengajak masyarakat atau konsumen untuk datang ke Cimory.
Fasilitas dan Daya Tarik Restoran Cimory Mountain View
Sebagai salah satu destinasi yang terkenal di daerah Puncak Bogor ini, Cimory memberikan pengalaman berwisata yang berbeda. Setiap obyek wisata memiliki sarana dan prasarana yang menunjang keberlangsungan kegiatan pada obyek wisata tersebut. Cimory Mountain View memiliki beragam sarana prasarana yang menjadi daya tarik wisata peternakan itu sendiri. Sarana dan prasarana yang disediakan meliputi:
1. Restoran. Tempat makan yang ditawarkan di Cimory ini memiliki pemandangan langsung ke pegunungan Puncak yang sangat indah dan membuat suasana makan menjadi lebih nyaman untuk berlama-lama disana. Dengan makanan yang cukup bervariatif dan terjangkau yaitu tidak lebih dari Rp100.000 ini, Cimory menawarkan makanan dan minuman yang diproduksi langsung oleh perusahaan Cimory seperti sosis, susu, roti, dan lainnya.
Gambar 5. Restoran Cimory Mountain View
Gambar 6. Cimory Dairy Shop
3. Dairy Tour. Edukasi peternakan ini dibuka setiap senin-jumat untuk para rombongan tour yang datang ke Cimory untuk mengetahui bagaimana sejarah Cimory, cara pembuatan susu, pengenalan pemerahan sapi, dan diberikan berbagai fasilitas khusus lainnya untuk rombongan tour ini.
4. Photobooth. Tempat untuk berfoto selfie ataupun foto bersama ini tersedia di depan Toko Chocomory dan di lantai tiga. Untuk photobooth yang berada di depan Chocomory bertemakan postingan Instagram dan berlatarkan Toko Chocomory. Untuk di lantai tiga merupakan photobooth yang paling besar dengan tema perayaan ulang tahun Cimory yang ke-sepuluh tahun. Dibuat dengan berlatarkan pemandangan bukit hijau, peternakan sapi dan produk-produk unggulan Cimory.
5. Lahan parkir yang luas.
6. Cimory Mini Farm. Tempat ini khusus untuk para pengunjung Dairy Tour
dimana pengunjung akan diberi pengetahuan dan praktek langsung memerah susu sapi.
7. Taman bermain (playground). Taman bermain disini menjadi tempat bermain bagi anak-anak yang bertemakan sapi-sapi yang lucu.
Gambar 8. Taman Bermain Anak (Playground) 8. Pabrik roti.
9. Kursi tunggu untuk para tamu restoran yang sedang menunggu giliran meja makan.
10. Receptionist. Berlokasi di pintu masuk utama untuk menyambut para pengunjung, tempat informasi dan sebagai tempat untuk memberikan kritik atau saran.
11. Mushola. Tempat ibadah yang disediakan oleh Cimory berada di lantai bawah samping taman bermain anak. Kapasitasnya dapat menampung 15-20 orang. 12. Toilet di Cimory Mountain View tersedia di lantai depan taman bermain, lantai
dua diatas mushola atau belakang Chocomory dan didalam mushola.
13. Studio film. Studio ini digunakan untuk menampilkan cuplikan film mengenai pembuatan susu cimory. Studio ini hanya bisa digunakan oleh rombongan Dairy Tour.
Paket Wisata Restoran Cimory Mountain View
Cimory Mountain View menyediakan paket wisata keluarga ataupun kelompok. Paket ini ditujukan untuk para pengunjung yang ingin mengetahui lebih dalam mengenai Cimory dan produksi susu Cimory. Wisata ini dinamakan dengan Cimory Dairy Tour. Wisata keluarga ini dilaksanakan pada hari senin hingga jumat. Pengunjung akan diberikan pengetahuan mengenai produk-produk Cimory dan proses produksi produk Cimory. Untuk paket wisata ini pengunjung dikenakan biaya hanya sebesar Rp100.000 per orang dengan minimal satu rombongan sebanyak 20 orang. Dengan mengikuti Cimory Dairy Tour ini pengunjung akan mendapatkan welcome drink, praktek langsung memerah susu, menonton film pembuatan susu, praktek membuat milkshake, free milkshake, makan siang, dan mendapatkan goodie bag.
Peranan Public Relation Restoran Cimory Mountain View
Dalam melaksanakan pekerjaannya, public relations Cimory melakukan peranannya, baik yang berhubungan langsung maupun yang tidak berhubungan langsung dengan pengunjung. Peranan tersebut antara lain:
1. Peranan sebagai informator
Peranan ini adalah peranan yang dilakukan oleh public relations sebagai pemberi informasi kepada pengunjung Cimory Mountain View. Informasi yang diberikan berbeda bentuknya.
a. Informasi mengenai produk yang ditawarkan. Pengunjung yang datang ke resto Cimory biasanya tidak hanya datang untuk menikmati makanan yang disediakan dalam menu tetapi juga berbelanja di toko Cimory untuk melihat produk-produk yang bisa dibawa pulang.
b. Informasi mengenai Dairy Tour. Informasi ini biasanya dilakukan via telepon ataupun email ke pihak public relations. Informasi yang diberikan meliputi segala macam kegiatan yang akan dilakukan apabila mengikuti
Dairy Tour, apa saja yang akan didapatkan, dan juga bagaimana prosedur dan harga untuk setiap tour-nya. Selain itu public relations juga menawarkan pengunjung untuk melihat langsung ke lokasi terlebih dahulu sebelum membuat pendaftaran tour.
c. Informasi mengenai perizinan atau kerjasama. Informasi ini dilakukan apabila ada pengunjung yang datang untuk melakukan penelitian atau meminta kerjasama perusahaan dengan pihak Cimory.
e. Informasi mengenai program CSR. Informasi ini biasanya disebarkan melalui media online sebagai press release kegiatan yang dilakukan oleh Cimory dalam bentuk pengabdian kepada masyarakat.
f. Dalam menangani krisis, public relations berada paling depan untuk memberikan informasi yang sejelas-jelasnya kepada media maupun masyarakat atau dengan kata lain sebagai juru bicara perusahaan.
2. Peranan sebagai fasilitator
Pihak Cimory Mountain View memberikan beragam fasilitas untuk kenyamanan dan kebutuhan pengunjung. Fasilitas yang diberikan antara lain toilet, mushola, toko Cimory, taman bermain anak, lahan parkir yang luas, photobooth, dan toko Chocomory. Fasilitas tersebut dapat dimanfaatkan oleh pengunjung Cimory. Toilet disediakan di beberapa titik yaitu lantai dua, lantai satu, dan di setiap musola laki-laki maupun perempuan. Mushola yang ada di Restoran Cimory untuk perempuan dan laki-laki dibuat terpisah. Taman bermain anak terletak tidak jauh dari mushola sehingga apabila ada orangtua yang ingin melaksanakan ibadahnya, anak-anak bisa bermain sembari menunggu orangtuanya beribadah. Lahan parkir di Restoran Cimory pun memiliki kapasitas yang cukup luas yang terletak di lantai satu dan lantai dua.
KARAKTERISTIK PENGUNJUNG RESTORAN CIMORY
MOUNTAIN VIEW
Karakteristik pengunjung restoran Cimory Mountain View terdiri dari jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, tingkat pendapatan, dan banyaknya motivasi pengunjung yang dipilih oleh responden Cimory Mountain View. Hasil penelitian yang dilakukan pada 100 pengunjung Cimory Mountain View diperoleh data pada Tabel 1 berikut ini.
Tabel 1. Jumlah dan Persentase Karakteristik Pengunjung Restoran Cimory Mountain View
Karakteristik Kategori Jumlah Persentase
Jenis Kelamin Laki-laki 50 50.0
Perempuan 50 50.0
Usia
Masa dewasa (18-29 tahun) 51 51.0
Usia Pertengahan (30-50 tahun) 40 40.0
Usia Tua (>50 tahun) 9 9.0
Tingkat Pendidikan
Rendah (tidak tamat SD – tamat SMP) 4 4.0 Sedang (tamat SMA dan Diploma) 40 40.0 Tinggi (tamat Sarjana dan Pascasarjana) 56 56.0 Tingkat
Jenis kelamin adalah sifat fisik responden seperti yang tercatat dalam kartu identitas yang dimiliki oleh responden. Berdasarkan jenis kelamin, pengunjung Restoran Cimory Mountain View dalam penelitian ini terdiri dari dua kelompok jenis kelamin yakni laki-laki dan perempuan.
Usia
Usia adalah lama hidup seseorang pada saat penelitian dilakukan yang dihitung sejak hari kelahiran dan dinyatakan dalam satuan tahun. Pembulatan dilakukan dengan cara pembulatan ke bawah pada kategori usia, yaitu pembulatan yang mengarah pada usia ketika ulang tahun terakhir responden. Berdasarkan usia, pengunjung restoran Cimory terbagi menjadi masa dewasa, usia pertengahan, dan usia tua.
Data yang diperoleh menunjukkan bahwa pengunjung restoran Cimory didominasi oleh responden pada kategori usia masa dewasa yakni usia 18-29 tahun. Persentase tertinggi dari karakteristik pengunjung berdasarkan usia pada pengunjung restoran Cimory adalah pada rentang usia masa dewasa dengan jumlah persentase sebesar 51.0 persen atau sebanyak 51 responden dari seluruh responden pada penelitian ini. Hal ini disebabkan oleh sebaran usia pengunjung yang mengunjungi restoran Cimory banyak dikunjungi oleh kawula muda setiap harinya. Usia tua memiliki persentase paling rendah yakni hanya 9.0 persen dalam penelitian ini. Hal ini terjadi dikarenakan pengunjung berusia tua rata-rata mengunjungi restoran Cimory diajak bersama keluarga ataupun anak-anaknya.
Tingkat Pendidikan
Tingkat pendidikan adalah jenjang pendidikan terakhir yang ditempuh oleh responden. Tingkat pendidikan yang digunakan adalah sekolah formal yang sesuai dengan wajib belajar di Indonesia maupun tahap selanjutnya, serta memiliki ijazah sebagai bukti telah menyelesaikan studinya. Berdasarkan tingkat pendidikan, pengunjung restoran Cimory terbagi menjadi tiga kategori, yaitu rendah (tidak tamat SD hingga tamat SMP), sedang (tamat SMA dan Diploma), dan tinggi (tamat Sarjana dan Pascasarjana).
