TERHADAP BAURAN PEMASARAN
Oleh :
IWAN RUSTIANA
A14104009
PROGRAM STUDI MANAJEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS PERTANIAN
RINGKASAN
IWAN RUSTIANA . Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Rice Bowl Bogor Serta Implikasinya Terhadap Bauran Pemasaran. Dibawah bimbingan
JOKO PURWONO.
Pada dasarnya manusia memiliki dua kebutuhan yang harus dipenuhi, yaitu kebutuhan fisik dan rohani. Salah satu kebutuhan fisik yang penting untuk dipenuhi adalah kebutuhan akan makanan. Makanan sebagai kebutuhan primer dan mendasar bagi setiap manusia menempati porsi yang cukup besar dari total pengeluaran konsumsi individu. Restoran merupakan salah satu tempat penyedia kebutuhan makanan. Restoran berkembang pesat akibat dari perubahan gaya hidup, dimana gaya hidup saat ini menuntut individu untuk banyak melakukan kegiatan di luar rumah. Restoran tidak hanya sekedar menawarkan makanan, tapi lebih jauh berkembang ke arah pencarian suasana makan yang nyaman, cita rasa yang berbeda atau bahkan tempat berekreasi.
Restoran Rice Bowl Botani Square merupakan salah satu usaha restoran oriental yang ada di Kota Bogor. Restoran Rice Bowl merupakan pionir konsep oriental semi fastfood. Restoran ini pada umumnya berada di mall atau pusat-pusat perbelanjaan. Pihak manajemen Restoran Rice Bowl sangat mengutamakan kepuasan konsumennya. Karena itu dibutuhkan kajian mengenai tingkat kepuasan konsumen, sehingga pihak manajemen restoran dapat memasarkan produknya secara kontinu sesuai dengan keinginan konsumen . Terjadi penurunan jumlah pengunjung Restoran Rice Bowlterutama per Januari-Februari 2008.
Tujuan dari penelitian ini adalah (1)Mengidentifikasi karakteristik umum konsumen Restoran Rice Bowl (2)Menganalisis proses pengambilan keputusan pembelian oleh konsumen Restoran Rice Bowl (3)Menganalisis tingkat kepuasan konsumen Restoran Rice Bowl (4)Memberikan rekomendasi bauran pemasaran terhadap Restoran Rice Bowl. Penelitian ini dilakukan di Restoran Rice Bowl Botani Square yang berlokasi di Botani square Jalan Pajajaran No. Blok GF-60/62 Bogor. Penelitian dilakukan pada bulan Februari-April 2008. Penelitian ini menggunakan dua jenis data, yaitu data primer dan data sekunder. Metode penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Non Probability
Sampling (Teknik sampel tanpa peluang). Jenisnya adalah convenience sampling,
yaitu pengambilan sampel berdasarkan ketersediaan elemen dan kemudahan untuk mendapatkannya ,jumlah responden adalah 100. Metode analisis data yang digunakan adalah metode deskriptif, Importance and Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI).
informasi teman, indikator pertimbangan kunjungan rasa makanan, alternatif restoran yang dikunjungi Superbowl ,cara memutuskan kunjungan tergantung situasi, waktu kunjungan hari libur, rekan dalam mengunjungi teman, frekuensi kunjungan 1-2 kali seminggu, kepuasan keseluruhan puas, kunjungan kembali berkunjung lagi.
Berdasarkan Importance and Performance Analysis (IPA) atribut yang diteliti masuk ke dalam 4 kuadran. Kuadran I adalah harga, pada kuadran II : cita rasa makanan, variasi menu ,kehigienisan menu, kesigapan pramusaji, keramahan, kesopanan dan perhatian pramusaji kecepatan penyajian kenyamanan dan keamanan restoran kebersihan dan kerapihan restoran. pada kuadran III terdapat atribut: porsi makanan, aroma makanan, dekorasi restoran, aroma ruangan, kelengkapan peralatan makan. dan kuadran ke IV : penampilan pramusaji kecepatan transaksi tampilan restoran (penampakan dari luar) waktu buka restoran kemudahan dalam menjangkau restoran, sarana parkir. Secara keseluruhan konsumen puas dengan kinerja Restoran Rice Bowl hal ini terlihat dari nilai
Customer satisfaction Index (CSI) yaitu sebesar 0.73 yang berada di rentang
0.66-0.80.
Bauran pemasaran yang direkomendasikan : Produk, menambah variasi menu seperti kids menu, menu khusus hari raya. Harga: menerapkan harga murah untuk menu paket. Tempat : Aroma ruangan dipertahankan dan menata dekorasi. Promosi : brosur, Billboard, sponsorship even-even di Botani Square, serta memperbarui website Restoran Rice Bowl secara kontinyu. Orang : pemberian bonus dan pelatihan serta evaluasi berkala. Strategi proses: penambahan karyawan
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN RICE BOWL BOGOR SERTA IMPLIKASINYA TERHADAP BAURAN
PEMASARAN
Oleh : IWAN RUSTIANA
A14104009
SKRIPSI
Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pertanian pada Fakultas Pertanian,
Institut Pertanian Bogor
PROGRAM STUDI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN
Judul : Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Rice Bowl Bogor Serta Implikasinya Terhadap Bauran Pemasaran
Nama : Iwan Rustiana NRP : A14104009
Menyetujui, Dosen Pembimbing
Ir. Joko Purwono MS. NIP. 131.578.844
Mengetahui, Dekan Fakultas Pertanian
Prof. Dr. Ir. Didy Sopandie, M.Agr NIP. 131 124 019
PERNYATAAN
DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI YANG BERJUDUL “ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN RICE BOWL BOGOR SERTA IMPLIKASINYA TERHADAP BAURAN PEMASARAN" BENAR-BENAR HASIL KARYA SENDIRI YANG BELUM PERNAH DIAJUKAN SEBAGAI TULISAN KARYA ILMIAH PADA PERGURUAN TINGGI ATAU LEMBAGA. SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI INI TIDAK MENGANDUNG BAHAN-BAHAN YANG PERNAH DITERBITKAN OLEH DITERBITKAN OLEH PIHAK LAIN KECUALI SEBAGAI BAHAN RUJUKAN YANG TELAH DINYATAKAN DALAM NASKAH DAN DICANTUMKAN DALAM DAFTAR PUSTAKA PADA BAGIAN AKHIR SKRIPSI INI.
Bogor, Juni 2008
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Garut, pada tanggal 27 Desember 1984. Penulis merupakan anak keenam dari enam bersaudara. Penulis menempuh pendidikan dasar di SD Negeri Mekarsari, Garut dari tahun 1992 sampai tahun 1998. Penulis melanjutkan pendidikan menengah di MTs. Persis Tarogong pada tahun 1998 hingga selesai pada tahun 2001. Pada tahun 2001 penulis melanjutkan pendidikan di SMU Negeri 2 Tarogong dan lulus pada tahun 2004. Pada tahun yang sama, penulis diterima sebagai mahasiswa di Program Studi Manajemen Agribisnis, Departemen Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor melalui jalur USMI (Undangan Seleksi Masuk IPB).
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT, karena hanya dengan izin dan kuasa-Nya lah penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Skripi ini berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Rice Bowl Bogor Serta Implikasinya Terhadap Bauran Pemasaran” disusun sebagai salah satu syarat dalam memperoleh gelar sarjana pertanian pada Program Studi Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor.
Skripsi ini membahas mengenai tingkat kepuasan konsumen Restoran Rice Bowl serta bagaimana implikasinya terhadap bauran pemasaran sebagai saran yang diberikan terhadap Restoran Rice Bowl. Penulis menyadari banyak keterbatasan dalam skripsi ini, oleh karena itu kritik dan saran sangat diharapkan untuk perbaikan skripsi ini.
Bogor, Juni 2008
UCAPAN TERIMA KASIH
Syukur yang tak terhingga kepada Allah Swt atas karunia yang diberikan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Selain itu penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Ir. Joko Purwono, MS sebagai pembimbing skripsi
2. Kedua Orang tua, APA dan Alm. ENEH (semoga tenang di sana) terima kasih atas segala yang telah diberikan.
3. Kakak-kakak: Teteh, Dede, Wiwin, Enung, Teten, Mang Eef, Teh Hera, Keponakan : Agnia, Mutia, Alfida , Daffa, Nizar, Yasir. Seluruh keluarga besar terima kasih atas semua dukungannya baik moril maupun materil. 4. Prof. Dr. Hidayat Syarif dan Dr. Ir. H. Asep Saefudin, M.Sc terima kasih
atas bantuan yang diberikan selama penulis di IPB.
5. Tante Daisy, Om, Mas Elle dan keluarga semua terima kasih banyak, bantuan yang diberikan takan pernah terlupa terima kasih atas kesempatan yang diberikan, Alm. Mba Katty (semoga tenang di sana).
6. Ir. Anna Fariyanti, sebagai dosen pembimbing akademik. Ibu Nurmala, Ibu Melani terima kasih banyak.
7. Sekretariat AGB: Mas Ferry, Mba Dian dan Mba Dewi terima kasih atas bantuannya.
9. Teman-teman Satu bimbingan : Mansyur, Vera Nova, Jane dan Aggoy Teman-teman AGB 41 terima kasih telah memberikan keceriaan selama penulis di IPB. Teman-teman Badminton Club: Wahid, Agung, Rijal, Rudi.
TERHADAP BAURAN PEMASARAN
Oleh :
IWAN RUSTIANA
A14104009
PROGRAM STUDI MANAJEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS PERTANIAN
RINGKASAN
IWAN RUSTIANA . Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Rice Bowl Bogor Serta Implikasinya Terhadap Bauran Pemasaran. Dibawah bimbingan
JOKO PURWONO.
Pada dasarnya manusia memiliki dua kebutuhan yang harus dipenuhi, yaitu kebutuhan fisik dan rohani. Salah satu kebutuhan fisik yang penting untuk dipenuhi adalah kebutuhan akan makanan. Makanan sebagai kebutuhan primer dan mendasar bagi setiap manusia menempati porsi yang cukup besar dari total pengeluaran konsumsi individu. Restoran merupakan salah satu tempat penyedia kebutuhan makanan. Restoran berkembang pesat akibat dari perubahan gaya hidup, dimana gaya hidup saat ini menuntut individu untuk banyak melakukan kegiatan di luar rumah. Restoran tidak hanya sekedar menawarkan makanan, tapi lebih jauh berkembang ke arah pencarian suasana makan yang nyaman, cita rasa yang berbeda atau bahkan tempat berekreasi.
Restoran Rice Bowl Botani Square merupakan salah satu usaha restoran oriental yang ada di Kota Bogor. Restoran Rice Bowl merupakan pionir konsep oriental semi fastfood. Restoran ini pada umumnya berada di mall atau pusat-pusat perbelanjaan. Pihak manajemen Restoran Rice Bowl sangat mengutamakan kepuasan konsumennya. Karena itu dibutuhkan kajian mengenai tingkat kepuasan konsumen, sehingga pihak manajemen restoran dapat memasarkan produknya secara kontinu sesuai dengan keinginan konsumen . Terjadi penurunan jumlah pengunjung Restoran Rice Bowlterutama per Januari-Februari 2008.
Tujuan dari penelitian ini adalah (1)Mengidentifikasi karakteristik umum konsumen Restoran Rice Bowl (2)Menganalisis proses pengambilan keputusan pembelian oleh konsumen Restoran Rice Bowl (3)Menganalisis tingkat kepuasan konsumen Restoran Rice Bowl (4)Memberikan rekomendasi bauran pemasaran terhadap Restoran Rice Bowl. Penelitian ini dilakukan di Restoran Rice Bowl Botani Square yang berlokasi di Botani square Jalan Pajajaran No. Blok GF-60/62 Bogor. Penelitian dilakukan pada bulan Februari-April 2008. Penelitian ini menggunakan dua jenis data, yaitu data primer dan data sekunder. Metode penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Non Probability
Sampling (Teknik sampel tanpa peluang). Jenisnya adalah convenience sampling,
yaitu pengambilan sampel berdasarkan ketersediaan elemen dan kemudahan untuk mendapatkannya ,jumlah responden adalah 100. Metode analisis data yang digunakan adalah metode deskriptif, Importance and Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI).
informasi teman, indikator pertimbangan kunjungan rasa makanan, alternatif restoran yang dikunjungi Superbowl ,cara memutuskan kunjungan tergantung situasi, waktu kunjungan hari libur, rekan dalam mengunjungi teman, frekuensi kunjungan 1-2 kali seminggu, kepuasan keseluruhan puas, kunjungan kembali berkunjung lagi.
Berdasarkan Importance and Performance Analysis (IPA) atribut yang diteliti masuk ke dalam 4 kuadran. Kuadran I adalah harga, pada kuadran II : cita rasa makanan, variasi menu ,kehigienisan menu, kesigapan pramusaji, keramahan, kesopanan dan perhatian pramusaji kecepatan penyajian kenyamanan dan keamanan restoran kebersihan dan kerapihan restoran. pada kuadran III terdapat atribut: porsi makanan, aroma makanan, dekorasi restoran, aroma ruangan, kelengkapan peralatan makan. dan kuadran ke IV : penampilan pramusaji kecepatan transaksi tampilan restoran (penampakan dari luar) waktu buka restoran kemudahan dalam menjangkau restoran, sarana parkir. Secara keseluruhan konsumen puas dengan kinerja Restoran Rice Bowl hal ini terlihat dari nilai
Customer satisfaction Index (CSI) yaitu sebesar 0.73 yang berada di rentang
0.66-0.80.
Bauran pemasaran yang direkomendasikan : Produk, menambah variasi menu seperti kids menu, menu khusus hari raya. Harga: menerapkan harga murah untuk menu paket. Tempat : Aroma ruangan dipertahankan dan menata dekorasi. Promosi : brosur, Billboard, sponsorship even-even di Botani Square, serta memperbarui website Restoran Rice Bowl secara kontinyu. Orang : pemberian bonus dan pelatihan serta evaluasi berkala. Strategi proses: penambahan karyawan
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN RICE BOWL BOGOR SERTA IMPLIKASINYA TERHADAP BAURAN
PEMASARAN
Oleh : IWAN RUSTIANA
A14104009
SKRIPSI
Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pertanian pada Fakultas Pertanian,
Institut Pertanian Bogor
PROGRAM STUDI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN
Judul : Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Rice Bowl Bogor Serta Implikasinya Terhadap Bauran Pemasaran
Nama : Iwan Rustiana NRP : A14104009
Menyetujui, Dosen Pembimbing
Ir. Joko Purwono MS. NIP. 131.578.844
Mengetahui, Dekan Fakultas Pertanian
Prof. Dr. Ir. Didy Sopandie, M.Agr NIP. 131 124 019
PERNYATAAN
DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI YANG BERJUDUL “ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN RICE BOWL BOGOR SERTA IMPLIKASINYA TERHADAP BAURAN PEMASARAN" BENAR-BENAR HASIL KARYA SENDIRI YANG BELUM PERNAH DIAJUKAN SEBAGAI TULISAN KARYA ILMIAH PADA PERGURUAN TINGGI ATAU LEMBAGA. SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI INI TIDAK MENGANDUNG BAHAN-BAHAN YANG PERNAH DITERBITKAN OLEH DITERBITKAN OLEH PIHAK LAIN KECUALI SEBAGAI BAHAN RUJUKAN YANG TELAH DINYATAKAN DALAM NASKAH DAN DICANTUMKAN DALAM DAFTAR PUSTAKA PADA BAGIAN AKHIR SKRIPSI INI.
Bogor, Juni 2008
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Garut, pada tanggal 27 Desember 1984. Penulis merupakan anak keenam dari enam bersaudara. Penulis menempuh pendidikan dasar di SD Negeri Mekarsari, Garut dari tahun 1992 sampai tahun 1998. Penulis melanjutkan pendidikan menengah di MTs. Persis Tarogong pada tahun 1998 hingga selesai pada tahun 2001. Pada tahun 2001 penulis melanjutkan pendidikan di SMU Negeri 2 Tarogong dan lulus pada tahun 2004. Pada tahun yang sama, penulis diterima sebagai mahasiswa di Program Studi Manajemen Agribisnis, Departemen Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor melalui jalur USMI (Undangan Seleksi Masuk IPB).
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT, karena hanya dengan izin dan kuasa-Nya lah penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Skripi ini berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Rice Bowl Bogor Serta Implikasinya Terhadap Bauran Pemasaran” disusun sebagai salah satu syarat dalam memperoleh gelar sarjana pertanian pada Program Studi Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor.
Skripsi ini membahas mengenai tingkat kepuasan konsumen Restoran Rice Bowl serta bagaimana implikasinya terhadap bauran pemasaran sebagai saran yang diberikan terhadap Restoran Rice Bowl. Penulis menyadari banyak keterbatasan dalam skripsi ini, oleh karena itu kritik dan saran sangat diharapkan untuk perbaikan skripsi ini.
Bogor, Juni 2008
UCAPAN TERIMA KASIH
Syukur yang tak terhingga kepada Allah Swt atas karunia yang diberikan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Selain itu penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Ir. Joko Purwono, MS sebagai pembimbing skripsi
2. Kedua Orang tua, APA dan Alm. ENEH (semoga tenang di sana) terima kasih atas segala yang telah diberikan.
3. Kakak-kakak: Teteh, Dede, Wiwin, Enung, Teten, Mang Eef, Teh Hera, Keponakan : Agnia, Mutia, Alfida , Daffa, Nizar, Yasir. Seluruh keluarga besar terima kasih atas semua dukungannya baik moril maupun materil. 4. Prof. Dr. Hidayat Syarif dan Dr. Ir. H. Asep Saefudin, M.Sc terima kasih
atas bantuan yang diberikan selama penulis di IPB.
5. Tante Daisy, Om, Mas Elle dan keluarga semua terima kasih banyak, bantuan yang diberikan takan pernah terlupa terima kasih atas kesempatan yang diberikan, Alm. Mba Katty (semoga tenang di sana).
6. Ir. Anna Fariyanti, sebagai dosen pembimbing akademik. Ibu Nurmala, Ibu Melani terima kasih banyak.
7. Sekretariat AGB: Mas Ferry, Mba Dian dan Mba Dewi terima kasih atas bantuannya.
9. Teman-teman Satu bimbingan : Mansyur, Vera Nova, Jane dan Aggoy Teman-teman AGB 41 terima kasih telah memberikan keceriaan selama penulis di IPB. Teman-teman Badminton Club: Wahid, Agung, Rijal, Rudi.
DAFTAR ISI
1.5 Ruang lingkup Penelitian... 6
II. TINJAUAN PUSTAKA ... 2
.1 Definisi Restoran ... 7
... 2
.2 Jenis Restoran ... 7
2.3 Penelitian Terdahulu ... 12
III.KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis ... 20
3.1.1 Perilaku Konsumen... 20
3.1.2 Kepuasan Konsumen ... 21
3.1.3 Karakteristik Konsumen ... 23
3.1.4 Keputusan Pembelian ... 24
3.1.5 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian ... 30
3.1.6 Bauran Pemasaran ... 31
3.2 Kerangka Pemikiran Operasional ... 34
IV.METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 36
4.2 Jenis dan Sumber Data ... 36
4.2.1 Data Perusahaan ... 36
4.2.2 Data Konsumen ... 37
4.3 Metode Penarikan Sampel ... 38
4.4 Metode Pengumpulan Data ... 40
4.3 Metode Analisis Data ... 40
4.3.1 Analisis Deskriptif ... 40
4.3.2Importance and Performance Analysis (IPA) ... 41
4.3.3 Customer satisfaction Index (CSI) ... 45
5.1 Sejarah dan Perkembangan Restoran ... 48 5.2 Visi dan Misi Perusahaan ... 49 5.3 Struktur Organisasi Perusahaan ... 49 5.4 Kegiatan Operasional ... 51 5.5 Lokasi Restoran... 52 5.6 Budaya Kerja Restoran ... 52 5.7 Pola Kerjasama ... 54
VI.HASIL DAN PEMBAHASAN
6.1 Karakteristik Konsumen ... 56 6.2 Proses Keputusan Pembelian ... 58 6.2.1 Pengenalan Kebutuhan ... 58 6.2.2 Pencarian Informasi ... 59 6.2.3 Evaluasi alternatif ... 60 6.2.4 Pembelian ... 61 6.2.5 Hasil Pembelian ... 63 6.3 Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen ... 63 6.3.1Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Restoran Rice Bowl ... 63 6.3.2 Analisis Indeks Kepuasan Konsumen Restoran Rice Bowl... 68 6.3.3 Implikasi Strategi Bauran Pemasaran ... 69
VII.KESIMPULAN DAN SARAN
7.1 Kesimpulan ... 74 7.2 Saran ... 75
DAFTAR TABEL
Nomor Halaman
1. Persentase Pengeluaran Rata-Rata Penduduk Indonesia Per Kapita Per Bulan Menurut Kelompok Barang Tahun 1999-2006 ... 1 2. Perkembangan Jumlah Restoran Berdasarkan Jenis Hidangan di Kota Bogor
Tahun 2004-2007 ... 2 3. Jumlah Pengunjung Restoran Rice Bowl Botani Square Periode Agustus
2007-Februari 2008 ... 4 4. Penelitian Terdahulu ... 12 5. Karakteristik konsumen Restoran Rice Bowl ... 56 6. Motivasi Kunjungan Konsumen Restoran Rice Bowl ... 59 7. Sumber Informasi Tentang Keberadaan Restoran Rice Bowl ... 59 8. Indikator yang Menjadi Pertimbangan Konsumen dalam Mengunjungi
DAFTAR GAMBAR
Nomor Halaman
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Halaman
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pada dasarnya manusia memiliki dua kebutuhan yang harus dipenuhi, yaitu kebutuhan fisik dan rohani. Salah satu kebutuhan fisik yang penting untuk dipenuhi adalah kebutuhan akan makanan. Makanan sebagai kebutuhan primer dan mendasar bagi setiap manusia menempati porsi yang cukup besar dari total pengeluaran konsumsi individu. Di Indonesia, total pengeluaran masyarakat untuk makanan sebesar 53,0 persen, sedangkan untuk non makanan 46,99 persen (BPS, 2006). Hal ini menunjukan bahwa bisnis dalam bidang makanan dan jasa boga di Indonesia cukup menjanjikan.
Tabel 1. Persentase Pengeluaran Rata-Rata Penduduk Indonesia per Kapita per Bulan Menurut kelompok Barang Tahun 1999-2006
Tahun Rata-rata Pengeluaran (Persen)
Makanan Bukan Makanan
1999 62,94 37,06
2002 58,47 41,53
2003 56,89 43,11
2004 54,59 45,41
2005 51,37 48,63
2006 53,01 46,99
Sumber: Beberapa Indikator Penting Sosial Ekonomi, BPS, 20061
Restoran merupakan salah satu tempat penyedia kebutuhan makanan. Restoran berkembang pesat akibat dari perubahan gaya hidup, dimana gaya hidup saat ini menuntut individu untuk banyak melakukan kegiatan di luar rumah. Hal
1
ini menyebabkan masyarakat saat ini tidak mempunyai cukup banyak waktu untuk memasak makanan sendiri di rumah. Hal inilah yang mendorong pertumbuhan restoran sebagai penyedia kebutuhan makan di luar rumah.
Restoran tidak hanya sekedar menawarkan makanan, tapi lebih jauh berkembang ke arah pencarian suasana makan yang nyaman, cita rasa yang berbeda atau bahkan tempat berekreasi. Hal inilah yang membedakan restoran dengan usaha penyedia kebutuhan makan lainnya.
Bogor sebagai salah satu kota besar di Indonesia dimana masyarakatnya sangat dinamis, menjadi kota dengan perkembangan bisnis restoran yang cukup pesat. Dari perkembangan bisnis restoran ini muncul berbagai jenis restoran dengan spesifikasi tersendiri. Salah satu jenis restoran yang mengalami perkembangan cukup pesat adalah restoran oriental. Restoran oriental merupakan restoran yang menyajikan makanan khas Asia Timur.
Tabel 2. Perkembangan Jumlah Restoran Berdasarkan Jenis Hidangan di Kota Bogor Tahun 2004-2007
Tahun
Restoran Berdasarkan Jenis Hidangan Jumlah (Persentase )
Indonesia Kontinental Internasional Oriental Tradisional
2004 34 (-) 26 (-) 31 (-) 26 (-) 34 (-)
2005 49 (44.12%) 29 (11.54%) 33 (6.45%) 31 (19.23%) 36 (6 %) 2006 49 (0%) 43 (48.28%) 38 (15.15%) 36 (16,13%) 37 (3 %) 2007 53 (8.16%) 46 (6.98 %) 45 (18.42%) 43 (19,44%) 40 ( 8,11%) Sumber : Dinas Informasi Kepariwisataan dan Kebudayaan Kota Bogor, 2007
Pada Tabel 2 digambarkan bahwa pada tahun 2007, terjadi peningkatan jumlah
restoran oriental. Hal ini menunjukkan bahwa persaingan yang ada semakin tinggi,
sehingga setiap restoran harus mampu menawarkan keunggulan tersendiri yang dapat
Restoran Rice Bowl Botani Square merupakan salah satu usaha restoran oriental yang ada di Kota Bogor. Restoran Rice Bowl merupakan pionir konsep oriental semi fastfood. Restoran ini pada umumnya berada di mall atau pusat-pusat perbelanjaan.
Pihak manajemen Restoran Rice Bowl sangat mengutamakan kepuasan konsumennya. Karena itu dibutuhkan kajian mengenai tingkat kepuasan konsumen, sehingga pihak manajemen restoran dapat memasarkan produknya secara kontinu sesuai dengan keinginan konsumen.
1.2 Perumusan Masalah
Keanekaragaman restoran saat ini menimbulkan persaingan dalam bisnis ini semakin ketat. Restoran Rice Bowl merupakan restoran pionir dengan konsep oriental semi fastfood. Restoran semacam ini masih langka di Bogor, bahkan di Indonesia. Dengan waktu penyajian instan, pengunjung dapat menikmati beraneka masakan oriental lengkap dengan sayuran segarnya dalam keadaan fresh (baru matang).
Restoran oriental identik dengan harganya yang mahal, waktu penyajian yang lama dan porsi makanan yang besar. Restoran Rice Bowl mencoba memecahkan kendala-kendala tersebut dengan konsep yang cukup baru semi
fastfood yaitu dengan penyajian yang cepat, murah dengan porsi yang tidak harus
besar. Satu orang di Restoran Rice Bowl bisa makan empat porsi sehingga konsep ini bisa diterima masyarakat Indonesia saat ini.
Restoran Rice Bowl berdiri pada bulan Agustus 2006 dengan konsep
family restaurant. Restoran ini berusaha menyajikan menu-menu yang khas
menengah ke atas. Konsumen Restoran Rice Bowl merupakan mereka yang berkunjung ke Botani Square, dimana mereka makan di Restoran Rice Bowl sekaligus melakukan kegiatan berbelanja.
Restoran Rice Bowl cabang Bogor dalam operasinya menghadapi cukup banyak pesaing, dengan mengusung konsep baru dalam kemunculannya yaitu restoran oriental semi fastfood, diharapkan dapat menarik banyak pengunjung. Pada perkembangannya terjadi fluktuasi jumlah pengunjung Restoran Rice Bowl.
Tabel 3. Jumlah Pengunjung Restoran Rice Bowl Botani Square Periode Agustus 2007 - Februari 2008
Bulan Jumlah Pengunjung (orang) Persentase Peningkatan (%)
Agustus 2007 8.781 -
September 2007 8.213 - 6,4
Oktober 2007 9.437 14,90
November 2007 9.488 0,54
Desember 2007 11.093 16,92
Januari 2008 8.712 - 21,46
Februari 2008 6.835 - 21,54
Sumber : Restoran Rice Bowl Botani Square, Maret 2008
Berdasarkan Tabel 3 terlihat penurunan jumlah pengunjung Restoran Rice Bowl terutama per Januari-Februari 2008. Untuk melihat bagaimana tingkat kepuasan dari konsumen terhadap kinerja restoran maka diperlukan analisis tingkat kepuasan konsumen. Urgensi dari analisis perilaku konsumen terutama kepuasannya adalah untuk menyusun stategi bauran pemasaran yang tepat dan evaluasi kinerja, dengan demikian diharapkan ada feedback terutama akan bertambahnya jumlah pengunjung.
pebisnis mendiferensiasikan produknya sehingga mempunyai ciri khas tersendiri dibandingkan dengan pesaingnya.
Berdasarkan uraian di atas maka dapat disusun serangkaian pertanyaan dari permasalahan yang ada yaitu:
1. Bagaimana karakteristik konsumen Restoran Rice Bowl ?
2. Bagaimana proses pengambilan keputusan pembelian konsumen Restoran Rice Bowl ?
3. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen Restoran Rice Bowl ?
4. Bagaimana rekomendasi bauran pemasaran untuk Restoran Rice Bowl ?
1.2 Tujuan Penelitian
1. Mengidentifikasi karakteristik konsumen Restoran Rice Bowl
2. Menganalisis proses pengambilan keputusan pembelian oleh konsumen Restoran Rice Bowl
3. Menganalisis tingkat kepuasan konsumen Restoran Rice Bowl
4. Memberikan rekomendasi bauran pemasaran terhadap Restoran Rice Bowl
1.3 Manfaat Penelitian
2. Bagi peneliti: mengaplikasikan konsep-konsep yang telah diterima dalam perkuliahan serta menambah pengetahuan/wawasan tetang perkembangan bisnis restoran.
1.4 Ruang Lingkup Penelitian
Ruang Lingkup Penelitian ini hanya terbatas pada:
1. Restoran Restoran Rice Bowl Botani Square, Bogor
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Definisi Restoran
Menurut keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 1098/Menkes/SK/VII/2003, tentang persyaratan higienis sanitasi rumah makan dan restoran. Restoran adalah salah satu jenis usaha jasa pangan yang bertempat di sebagian atau seluruh bangunan yang permanen dilengkapi dengan peralatanan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan, penyajian dan penjualan makanan dan minuman bagi umum di tempat usahanya.
Menurut Keputusan Menteri Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi Nomor KM 95/HK.103/MPPT-87, restoran adalah salah satu jenis usaha pangan yang bertempat di sebagian atau di seluruh bangunan yang permanen, dilengkapi peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanaan, penyajian dan penjualan makanan dan minuman bagi umum di tempat usahanya dan memenuhi ketentuan persyaratan yang ditetapkan dalam keputusan ini.
2.2 Jenis Restoran
pola hidup seseorang atau masyarakat yang berubah-rubah. Arief (2005) dalam Neta (2007) membagi jenis restoran yang ada diluar hotel sebagai berikut:
1. Automat Restaurant, menggunakan mesin otomatis dan seseorang dapat
mengambil makanan yang dikehendaki dengan memasukan sejumlah koin sesuai dengan harga makanan tertera.
2. Bistro, restoran kecil, model Prancis. Restoran jenis ini biasanya ada di pertokoan yang ramai dimana orang banyak melalui tempat itu.
3. Canteen, restoran yang menyediakan makanan kecil. Pada awalnya
restoran ini berada di kamp militer. Sekarang istilah kantin seringkali digunakan sebagi restoran untuk karyawan pada perusahaan atau gedung perkantoran.
4. Café, merupakan restoran informal sejenis coffe shop hotel, namun berdiri sendiri di luar hotel, mengutamakan penjualan makanan cepat saji dan menyediakan iringan musik seperti lounge hotel. Pilihan makanan sangat terbatas dan tidak menjual minuman beralkohol dengan kadar tinggi tetapi, tersedia minuman jenis bir serta soft drink, teh, kopi dan menu lain seperti
cake, cemilan serta rokok.
5. Cafetaria, restoran selfservice, dimana para tamu mengambil sendiri hidangan yang disukai.
6. Caffe Pot, restoran kecil yang informal dengan harga yang dapat dijangkau
oleh golongan ekonomi apapun, biasanya berupa warung dan berada di tepi jalan, seperti warung tegal.
7. Common, restoran yang menghidangkan makanan untuk banyak orang
8. Delicatessent, restoran khusus yang menjual makanan khusus.
9. Drive Inn, berada di teater mobil, makanan yang dihidangkan dalam
mobil, hanya menjual makanan yang praktis, seperti sandwich, es krim dan sebaginya.
10.Rail Road Catering, restoran yang berada di dalam kereta api. Tamu dapat
makan di restoran atau memesan pada waiter/waitress dan disajikan dengan kereta dorong atau nampan.
11.Rathskller, restoran ciri khas Jerman, yang biasanya terletak di bawah tangga atau di dalam basement.
12.Steak House,yaitu restoran dengan spesialisasi menjual makanan yang dibakar.
13.Spesialist restaurant, restoran khusus yang menyajikan hidangan-hidangan
khas dari daerah atau negara tertentu.
Dinas Informasi dan Kebudayaan kota Bogor (2006) Membagi jenis restoran menjadi lima macam yaitu:
1. Restoran Indonesia yaitu restoran yang menyajikan berbagai jenis makanan yang biasa menjadi menu orang Indonesia.
2. Restoran Tradisional yaitu restoran yang menyajikan berbagai makanan yang berasal dari daerah tertentu yang berada yang ada di Indonesia seperti restoran sunda dari Jawa Barat atau restoran minang dari Sumatera Barat. 3. Restoran Internasional yaitu restoran yang menyajikan makanan yang
secara umum dikonsumsi oleh masyarakat dunia.
Terkait dengan pelayanan Restoran ada beberapa sistematika palayanan restoran tapi secara umum sistematika pelayanan di sebuah restoran dapat dibedakan dalam empat katagori penyajian yaitu:
A. Table Service
Adalah sebuah sistem penyajian pelayanan makanan di atas meja. Dalam hal ini makanan dan minuman disajikan oleh waiter/ waiteress , dalam penyajian
table service ini dapat dibagikan lagi empat jenis yaitu :
1. American Service.
Sistem pelayanan yang bersifat sederhana, tidak resmi serta cepat. Umumnya dalam pemorsian makanan dilakukan di dapur, jenis pelayanan ini disebut juga dengan ready plate service atau quick service. Penggunaannya diterapkan di coffee shop, cafetaria dan sebagainya.
2. English Service.
English service atau family style service yaitu sistem pelayanan di mana makanan datang dari dapur, diletakkan di atas platter yang besar dan dioperasikan dari tamu yang satu ke tamu yang lainnya, atau platter itu di diletakkan di tengah-tengah meja dan tamu mengambil sendiri makanan tersebut.
3. Russian Service.
Cara pelayanan ini dinamakan dengan cara Russia dan disebut juga dengan Platter Service atau servis ala Russia. Ciri-ciri pelayanan ini adalah dengan menggunakan platter (lodor) dan makanan yang dibawa dalam platter
melaksanakannya harus mahir dan terampil di dalam menggunakan cara pelayanan ini. Cara pelayanan kita dapatkan pada restoran utama, seperti Grill
Room, Dining Room, Supper Restaurant dan jamuan-jamuan yang bersifat
resmi.
4. French Service.
Istilah lain dari French Service ini adalah Gueridon Service atau Silver Service yang bersifat resmi. Ciri–ciri pelayanan ini adalah dilaksanakan oleh dua orang pramusaji yang bertugas sebagai Chef de Rang (captain) dan
Commis de Rang (waiter) serta menggunakan alat bantu, yakni gueridon atau meja/kereta dorong.
B. Counter Service
Counter service merupakan suatu pelayanan, dimana tamu yang datang
langsung duduk di counter. Apabila makanan dan minuman yang dipesannya sudah siap maka akan disajikan kepada tamu tersebut di atas counter. Yang dimaksud dengan counter adalah meja panjang yang membatasi ruangan restoran dengan ruang dapur.
C. Self Service
Self service dapat juga disebut dengan Buffet Service, yaitu satu sistem pelayanan yang diberikan kepada tamu-tamunya yang dapat mengambil lansung makanan yang diinginkannya yang telah tersedia di meja buffet, sedangkan untuk minuman panas biasanya disajikan oleh pelayanan atau pramusaji.
D. Carry Out Service
disiapakan terlebih dahulu, kemudian dibungkus dalam kotak dan dibawa oleh pembeli untuk dimakan di luar restouran. Jadi tamu tidak makan di tempat atau dalam ruang restoran, karena itu tamu ini tidak perlu dilayani oleh petugas pramusaji .
3.3Penelitian Terdahulu
Ada beberapa penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian ini, penelitian terdahulu disajikan pada Tabel 4.
Tabel 4. Penelitian terdahulu
Penulis Judul Tujuan Alat Analisis
Hasan Zainul
(2007) Kepuasan Konsumen
suku tebanyak Suku Jawa, sebagian besar lulusan perguruan tinggi, pekerjaan terbanyak pegawai swasta dengan penghasilan per bulan Rp.2.500.00. Ada empat faktor pembentuk keputusan pembelian yaitu faktor pelayanan, faktor pengaruh lingkungan, faktor pendapatan dan promosi serta faktor motivasi diri. Faktor pelayanan tersusun atas variabel kenyamanan tempat, keceptan penyajian, kelengkapan dan keragaman menu, kebersihan makanan, peralatan dan tempat serta lokasi, faktor pengaruh lingkungan terdiri dari variabel pengaruh teman atau pacar, keluarga dan penjual, fator pendapatan dan promosi disusun oleh variabel pendapatan dan promosi penjual, faktor motivasi diri terdiri dari variabel pengalaman sebelumnya dan rasa lapar.
Hasil IPA terdapat 17 variabel yang dibagi ke dalam empat kuadran yaitu (1) prioritas utama terdapat dua variabel yaitu kebersihan dan kecepatan penyajian (2) pertahankan dan prestasi terdiri dari variabel rasa, kehigienisan, keramahan dan kesopanan prmausaji, tempat parkir dan kenyamanan tempat. (3). Prioritas rendah terdiri dari variabel porsi makanan dan minuman, tampilan menu, kecepatan transaksi, penataan eksterior dan interior ruangan keharuman ruangan dan alunan musik. (4) Berlebihan terdiri dari variabel keragaman dan variasi menu, penampilan pramusaji, lokasi serta bar sambal dan lalaban. Hasil CSI diperoleh 0,6561 atau 65,61 persen, hal ini menunjukan tingkat kepuasan konsumen Cibiuk ada pada kriteria “cukup puas”.
per bulan lebih besar dari Rp 1.500.000 per bulan. Hasil IPA menunjukan bahwa atribut yang harus diprioritaskan adalah keberagaman menu, kecepatan dan ketanggapan pramusaji serta kecepatan penyajian. Atribut yang harus dipertahankan kinerjanya adalah cita rasa, kebersihan tempat, kebersihan makanan dan perlengkapan makan, keramahan dan kesopanan pramusaji, kesiapan pamusaji dalam melayani, toilet dan mushola, kenyamanan, kandungan gizi, kesesuaian makanan dan minuman dengan daftar menu, kecakapan pramusaji, kecepatan transaksi, penyajian makanan dan minuman. Atribut yang ada di prioritas rendah adalah dekorasi ruangan, alunan musik, merek, aroma ruangan, harga, pengetahuan dan kemampuan pramusaji dalam menjelaskan menu, pencahayaan, waktu buka, kesejukan ruangan. Aroma dan lokasi merupakan atribut yang dinilai berlebihan. Hasil CSI menunjukan nilai 0,37 artinya restoran memuaskan 73% harapan konsumennya. Strategi harga yang disarankan adalah mempertahankan harga tetap, strategi produk adalah dengan memperhatikan keragaman menu dan staegi promosi dengan pemasangan spanduk leaflet dan
billboard.
Hasil Penelitian Kombong (2007). Analisis Deskriptif menunjukan bahwa konsumen Restoran Bakul-Bakul berusia 20-29 tahun, pegawai swasta (59%), status menikah (64%), pendidikan S1 (61%), laki-laki (55%) dengan penghasilan
disarankan adalah dengan memberikan takaran bumbu yang pas, diversifikasi menu dan mencuci bersih bahan mentah terutama sayuran. Alternatif strategi citra adalah memperluas lapangan parkir, menjelaskan papan petunjuk lapangan parkir yang ada di sisi jalan. Alternatif harga dengan memeberikan potongan harga tidak hanya pada member yang memiliki kartu namun pada konsumen yang membeli dalam jumlah yang banyak. Alternatif strategi pelayanan mengatur jadwal pergantian karyawan dengan baik dan menambah tenaga pelayan pada hari-hari libur , menggunakan fasilitas kartu debit untuk yang tidak membawa uang tunai, adanya training untuk karyawan agar dihasilkan karyawan yang professional dan terampil.
Hasil peneliatian Firdita (2007). Analisis deskriptif menunjukan bahwa konsumen dominan adalah laki-laki berusia antara 33-40 tahun, pendidikan SMU, status menikah jenis pekerjaan sebagai pegawai negeri, pendapan per bulan Rp 1.000.000 – Rp 3.000.000, suku paling banyak adalah Sunda dan Jawa. Hasil IPA menunjukan atribut yang perlu dipertahankan adalah rasa, aroma, kehalalan dan harga. Kepuasan konsumen terhadap atribut restoran diketahui bahwa konsumen merasa puas terhadap kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen, diskon harga dan kecepatan penyajian. Prioritas dari atribut restoran yang perlu ditingkatkan adalah kesesuaian menu dengan pesanan, kesigapan pramusaji, keamanan dan kenyamanan restoran serta kebersihan restoran. Nilai Indeks kepuasan konsumen adalah 76,80 persen sedangkan nilai indeks kepuasan konsumen terhadap atribut restoran adalah 78,40 persen.
pendidikan S1, pendapatan Rp 2.500.000- Rp 5.000.000 ,pengeluaran per bulan
Rp 1.500.000- Rp 2.000.000 dan merupakan pelanggan yang memiliki tingkat loyalitas yang tinggi. Atribut yang dianggap paling penting adalah fasilitas yang diperoleh sedangkan lama waktu dari mulai pemesanan sampai pesanan datang adalah sebaliknya. Nilai CSI sebesar 72,14 persen.
Hasil penelitian Fathoni (2007). Karakteristik konsumen sebagian besar berusia muda (16-25 tahun), jenis kelamin laki-laki, profesi sebagai mahasiswa, pendidikan terakhir SLTA, status menikah dan pendapatan per bulan Rp 500.000 – Rp 1.499.999. Hasil analisis proses keputusan pembelian adalah konsumen melakukan pembelian produk untuk memperoeleh manfaat sebagai makanan selingan dan dengan alasan sedang lapar atau haus. Sumber informasi bagi konsumen diperoleh dari teman atau kenalan. Faktor awal yang dipertimbangkan adalah faktor lokasi yang strategis. Kunjungan tergantung situasi, dengan frekuensi kunjungan dua sampai tiga kali dalam sebulan. Mayoritas responden loyal karena akan melakukan kunjungan kembali. Waktu yang umum dipilih adalah hari libur. Kunjungan dipengaruhi rasa lapar atau haus. Hal yang sama juga berlaku pada pengaruh budaya terhadap pola makan konsumen.
Hasil IPA menunjukan terdapat empat atribut yang merupakan prioritas utama perbaikan, yaitu sarana parkir yang memadai, kebersihan ruang makan dalam restoran, kebersihan wastafel dan toilet, serta musik dan sound system.
pengurangan volume musik atau sound system . Hal ini dikarenakan atribut-tersebut berada pada kuadran satu. Hal-hal yang terkait dengan atribut fisik restoran dan atmosfer restoran belum perlu untuk dilakukan karena atribut tersebut kurang penting menurut konsumen. Atribut yang perlu dipertahankan kinerjanya antara lain variasi menu, harga, kehigienisan, rasa, kepraktisan dan kebersihan kemasan bawa pulang, sikap pramusaji dan kenyamanan ruang makan. Untuk atribut pengetahuan pramusaji, penerangan dan pencahayaan ruangan, porsi makanan dan minuman, serta aroma ruangan dinilai oleh konsumen memiliki kinerja yang berlebihan sehingga perlu dikurangi.
Hasil Penelitian Christvelldy (2007). Karakteristik umum responden, rata-rata berusia 31-45 tahun, umumnya perempuan, status menikah, berasal dari Bogor. Pendidikan sarjana, pekerjaan sebagai karyawan swasta dengan penghasilan per bulan Rp 1.000.000- Rp 3.000.000. Proses keputusan pembelian pada tahap pengenalan kebutuhan, motivasi dan manfaat utama adalah untuk mencari hiburan. Informasi yang didapatkan mengenai warung kebun adalah dari teman dan fokus pada kenyamanan suasana. Pada tahap evaluasi alternatif yang menjadi pertimbangan utama adalah kenyamanan dengan sumber pengaruh terbesar adalah keluarga. Pada tahap keputusan pembelian kunjunagan biasanya pada hari libur dengan frekuensi kunjungan sebulan sekali. Sedangkan pada tahap evaluasi pembelia, konsumen mengaku puas dengan kenyamanan yang didapat sehingga akan melakukan kunjungan kembali.
sarana toilet, harga makanan dan minuman, layout dan dekorasi, kualitas makanan dan minuman dan kenyamanan. Kuadran III adalah atribut potongan harga, promosi langsung, tempat parkir, kesesuain harga dengan porsi, daftar menu, tanggapan terhadap keluhan dan sarana wastafel. Pada kuadran IV atribut pramusaji, variasi menu, papan nama, penampilan makanan, keramahan dan kesopanan pramusaji serat kemudahan pembayaran. Nilai CSI sebesar 66,70 persen, hal ini menunjukan kriteria puas. Dimensi bauran pemasaran yang memilki tingkat kepentingan tertinggi adalah atribut kebersihan, sedangkan yang memilki tingkat kepentingan terendah adalah atribut kemudahan menghubungi lewat telpon. Sedangkan dimensi bauran pemasaran yang memiliki skor tertinggi adalah atribut variasi makanan dan minuman dan yang memilki tingkat kinerja terendah adalah atribut kecepatan melayani konsumen.
BAB III
KERANGKA PEMIKIRAN
3.1Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1 Perilaku Konsumen
Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan Konsumen mendefinisikan konsumen sebagai setiap orang pemakai barang atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan. Sedangkan menurut Kotler (2005) konsumen adalah individu atau kelompok yang berusaha untuk memenuhi atau mendapatkan barang atau jasa untuk kehidupan pribadi atau kelompoknya. Dalam kamus besar Bahasa Indonesia, perilaku diartikan sebagai tanggapan atau reaksi individu terhadap rangsangan atau lingkungan.
Gambar 1. Model Perilaku Konsumen.
Sumber: Engel et al (1994)
3.1.2 Kepuasan Konsumen
Teori mikroekonomi menjelasakan tentang utilitas atau kepuasan, menurut Nicholson (2002) utilitas adalah kesenangan atau pemenuhan kebutuhan yang diperoleh seseorang dari aktivitas ekonominya. Pilihan konsumen terhadap barang dapat digambarkan dengan kurva Indifferen. Kurva ini menunjukkan semua kombinasi dari dua barang yang memberikan tingkat kepuasan yang sama pada individu. Secara umum berlaku bahwa semakin jauh dari titik asal (titik O), tingkat kepuasan konsumen semakin tinggi. Kurva indiferen (I) mempunyai
kemiringan (slope) yang negatif (Gambar 2). Hal ini menunjukan jika seseorang menginginkan suatu barang maka ia harus mengorbankan barang lain agar kepuasannya sama. Kemiringan kurva indifferen disebut dengan tingkat batas substitusi (Marginal Rate of Substitution atau MRS ).
Gambar 2. Maksimisasi Kepuasan. Sumber : Nicholson (2002)
Garis anggaran (GA) menunjukan batas yang diletakan oleh pendapatan pada kombinasi barang atau jasa yang dapat dibeli oleh konsumen. Kepuasan tertinggi dari konsumsi akan dicapai pada titik dimana kurva indeferen bersinggungan dengan garis anggaran (E). Pada titik ini kombinasi produk yang memaksimumkan kepuasan adalah X* untuk barang X dan Y* untuk barang Y.
Menurut Engel et al (1994) kepuasan konsumen merupakan evaluasi setelah pembelian dilakukan, dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan konsumen muncul apabila hasil tidak memenuhi harapan. Gambar 3 Menampilkan tingkat kepuasan konsumen.
Y
X E
I3 I2 I1
O
GA
Kepuasan akan mendorong konsumen untuk membeli kembali produk atau sebaliknya apabila yang dirasakan konsumen adalah ketidakpuasan maka konsumen akan menghentikan pembelian produk tersebut.
Gambar 3. Tingkat Kepuasan Konsumen.
Sumber: Engel et al (1994)
3.1.3 Karakteristik Konsumen
Karakteristik konsumen dapat mempengaruhi pilihan terhadap restoran yang akan digunakan sebagai tempat makan. Beberapa tempat makan mempunyai profil konsumen yang berbeda-beda. Menurut Engel et al (1994) beberapa karakteristik yang dapat dipengaruhi sikap dan persepsi terhadap pembelian adalah karakteristik demografi dan karakteristik psikologi.
Karaketeristik demografi meliputi beberapa variabel seperti jenis kelamin, umur, tempat tinggal, pendidikan terakhir, pekerjaan, status, pendapatan dan lain sebagainya. Pengetahuan akan berbagai variabel tersebut akan sangat membantu perusahaan dalam memaksimumkan daya tariknya melalui produk dan bauran
Tujuan Perusahaan
Produk
Harapan konsumen terhadap produk Kebutuhan dan keinginan konsumen
Nilai produk bagi konsumen
pelayanannya. Karakteristik psikologi memungkinkan perusahaan membuat profil gaya hidup para konsumen. Hal tersebut dilakukan dengan mengadaptasi bauran pemasaran produk dan pelayanan restoran bersangkutan sesuai dengan aktivitas, minat dan opini kelompok konsumen.
3.1.4 Keputusan Pembelian
Keputusan konsumen terjadi melalui beberapa tahap. Berdasarkan model Engel et al (1994), terdapat lima tahapan proses keputusan pembelian konsumen beserta faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan tersebut. Lima tahap tersebut yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif pembelian dan hasil.
Gambar 4. Tahapan Proses Keputusan Pembelian. Sumber : Engel et al (1994)
Pengenalan Kebutuhan, Proses ini adalah persepsi atas perbedaan antara keadaan yang diinginkan dengan situasi aktual yang memadai untuk menggugah dan mengaktifkan proses keputusan (Engel et al, 1994). Hal ini dapat terlihat pada Gambar 5 berikut
Pengenalan kebutuhan tergantung pada ketidaksesuaian antara keadaan aktual dan keadaan yang diinginkan ketika ketidaksesuain berada di atas ambang maka timbulah pengenalan kebutuhan sedangkan apabila ketidaksesuaian itu berada di bawah ambang maka tidak akan ada pengenalan kebutuhan.
Timbulnya pengenalan kebutuhan dipicu oleh rangsangan internal maupun rangsangan eksternal. Rangsangan internal adalah kebutuhan dasar seseorang seperti rasa lapar dan haus yang timbul pada saat tertentu dan menjadi dorongan seseorang untuk segera memuaskan keinginan tersebut. Sedangkan rangsangan eksternal adalah kebutuhan yang ditimbulkan oleh dorongan dari luar. Dengan adanya dua jenis rangsangan ini, pemasar perlu mengidentifikasi keadaan yang memicu suatu kebutuhan tertentu (Kotler, 2005).
Pencarian Informasi, Konsumen yang telah mengenali kebutuhannya akan terlibat dalam pencarian informasi akan pemuas kebutuhan yang potensial. Pencarian informasi adalah tahap kedua dari proses pengambilan keputusan, didefinisikan sebagai aktifitas termotivasi dari pengetahuan yang tersimpan dalam ingatan atau pemerolehan informasi dari lingkungan (Engel et al,1994).
Gambar 6. Proses Pencarian Informasi.
Sumber : Engel et al (1994)
Besarnya pencarian yang dilakukan tergantung pada kekuatan dorongannya, jumlah informasi yang dimiliki, kemudahan memperoleh informasi tambahan, nilai yang diberikan pada informasi tambahan dan kepuasan yang diperoleh dari pencarian tersebut. Pencarian yang dilakukan dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu situasi, ciri-ciri produk, lingkungan eceran dan konsumen (Engel et al 1994).
Tekanan waktu adalah pengaruh situasi. Ciri-ciri produk dapat mempengaruhi pencarian konsumen. Jika konsumen percaya bahwa semua merek pada dasarnya sama, maka hanya sedikit kebutuhan untuk pencarian yang ekstentif. Jika merek-merek menjadi lebih berbeda, maka hasil pencarian semakin
besar. Lingkungan eceran juga dapat mempengaruhi pencarian konsumen. Pencarian lebih mungkin ketika konsumen melihat perbedaan yang penting diantara pengecer. Faktor lainnya adalah konsumen, dimana karakteristik konsumen meliputi pengetahuan, keterlibatan, kepercayaan dan sikap serta karakteristik demografi.
Evaluasi Alternatif. Tahap selanjutnya dalam proses keputusan adalah evaluasi alternatif pilihan. Menurut Engel et al (1994), evaluasi alternatif didefinisikan sebagai proses dimana alternatif pilihan dievaluasi dan dipilih untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Ada empat komponen dasar proses evaluasi alternatif, yaitu: (1) Menentukan kriteria evaluasi yang akan digunakan untuk menilai alternatif-alternatif (2) Memutuskan alternatif piliahan (3) menilai kinerja alternatif yang dipertimbangkan (4) Menerapkan kaidah keputusan untuk membuat pilihan akhir. Alur keempat komponen evaluasi dapat dilihat pada Gambar 7.
Gambar 7. Komponen Dasar Proses Evaluasi Alternatif.
Sumber : Engel et al (1994)
Konsumen menggunakan dimensi atau atribut tertentu sebagai kriteria evaluasi dalam memilih alternatif. Kriteria evaluasi yang digunakan oleh konsumen antara lain harga, kepercayaan konsumen akan merek, negara asal produk, garansi, maupun kriteria yang bersifat hedonik. Kriteria-kriteria ini
Menentuakan kriteria evaluasi Menentuakan Alternatif pilihan
Menilai Kinerja alternatif
biasanya bervariasi sesuai dengan kepentingan relatif konsumen. Dengan kriteria-kriteria tersebut, konsumen menentukan beberapa alternatif. Penentuan kriteria-kriteria evaluasi tertentu yang akan digunakan oleh konsumen selama pengambilan keputusan tergantung pada beberapa faktor, yaitu: (1) Pengaruh situasi (2) kesamaan alternatif-alternatif pilihan (3) motivasi (4) keterlibatan dan (5) pengetahuan (Engel et al. 1994).
Setelah menetukan kriteria evaluasi, konsumen memutuskan alternatif mana yang akan dipilih. Pertimbangan yang dibuat oleh konsumen tergantung pada kemampuan untuk mengingat informasi yang bertahan dalam ingatan. Jika alternatif dikenali di tempat penjualan, maka alternatif tersebut akan dipertimbangkan. Sebaliknya jika konsumen tidak mempunyai pengetahuan tentang alternatif pilihan, maka konsumen harus berpaling pada lingkungan untuk mendapat bantuan dalam membentuk perangkat pertimbangan. Pengetahuan yang dimiliki dapat dikendalikan untuk menilai seberapa baik alternatif-alternatif yang dipertimbangkan. Jika tidak maka pencarian eksternal diperlukan untuk membentuk pilihan.
Strategi yang digunakan untuk membuat pilihan akhir disebut sebagai kaidah keputusan. Kaidah ini disimpan dalam ingatan dan diperoleh kembali jika dibutuhkan. Kaidah keputusan sangat bervariasi dalam hal kompleksitas. Kaidah juga dapat sangat sederhana misalnya, terhadap pemikiran akan produk apa yang dibeli konsumen terakhir kali dan hari-hari tertentu dan sangat kompleks dimana dapat menyerupai model sikap banyak atribut (Engel et al 1994).
mengambil keputusan mengenai kapan membeli, dimana membeli dan bagaimana membayar. Pembelian merupakan fungsi dari dua determinan yaitu niat dan pengaruh lingkunagn dan atau perbedaan individu (Engel et al 1994). Pada fungsi kedua, situasi merupakan variabel yang paling menonjol.
Niat pembelian pada konsumen memiliki dua kategori yaitu: (1) produk ataupun merek dan (2) kelas produk. Niat pembelian pada kategori produk maupun merek dikenal sebagai pembelian yang terencana sebelumnya, dimana pembelian yang terjadi merupakan hasil keterlibatan yang tinggi dan pemecahan yang diperluas. Konsumen bersedia menyediakan waktu dan enegri dalam berbelanja dan membeli, sehingga distribusi menjadi lebih efektif. Pembelian pada kelas produk saja, dapat dipandang sebagai pembelian yang terencana jika pilihan merek dibuat di tempat penjualan.
Gambar 8. Langkah-langkah Evaluasi Alternatif dan Keputusan Pembelian.
Sumber: Kotelr (2000)
Hasil Pembelian, Setelah pembelian terjadi, konsumen akan mengevaluasi hasil pembelian yang dilakukannaya. Hasil evaluasi pasca pembelian dapat berupa kepuasan atau ketidakpuasan. Jika konsumen merasa puas, maka keyakinan dan sikap yang terbentuk akan berpengaruh positif terhadap pembelian selanjutnya. Kepuasan berfungsi mengukuhkan loyalitas konsumen, sementar ketidakpuasan dapat menyebabkan keluhan komunikasi lisan yang negatif dan upaya untuk menuntut ganti rugi melalui sarana hukum. Hal ini berarti bahwa untuk mempertahankan pelanggan menjadi hal yang sangat penting dalam strategi pemasaran.
3.1.5 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Proses Keputusan Pembelian
Engel et al (1994) menggolongkan faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian pada konsumen menjadi tiga, yaitu pengaruh lingkungan, perbedaan individu dan proses psikologis.
Pengaruh lingkungan. Faktor ini memiliki peranan cukup besar terhadap perhadap perilaku konsumen karena konsumen hidup di dalam lingkungan yang
Evaluasi Altenatif
Niat Pembelian
Pendirian Orang Lain
Situasi yang tidak Diantisipasi
kompleks. Proses keputusan konsumen dipengaruhi oleh: a) Budaya b) Kelas c) Pengaruh pribadi d) Pengaruh keluarga e). Situasi (Engel et al, 1994).
Perbedaan Individu, Engel et al (1994) menyatakan ada lima cara dimana konsumen akan berbeda dalam mengambil keputusan belanja sehingga berpengaruh terhadap perilaku konsumen yaitu sumberdaya, pengetahuan, sikap, motivasi serta kepribadian, gaya hidup dan demografi.
Pengaruh Psikologis, Menurut kotler (2005) pembelian yang dilakukan dipengaruhi oleh empat faktor psikologis utama yaitu motivasi, persepsi, pengetahuan dan keyakinan serta pendirian. Engel et al (1994) menyatakan ada tiga hal yang menjadi bagian dari proses yang berpengaruh terhadap perilaku konsumen, yaitu pemrosesan informasi, pembelajaran serta perubahan sikap dan perilaku.
3.1.6 Bauran Pemasaran
Menurut Kotler (2005), bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran. Alat pemasaran tersebut terdiri dari 4P, yaitu
product (produk), price (harga), Place (distribusi), dan promotion (promosi). Serta tambahan 3P untuk produk jasa yaitu : People (orang), Process (proses) dan
Physical evidance (bukti fisik).
1. Produk
Menurut Kotler (2005), bauran produk adalah kumpulan dari semua produk dan unit produk yang ditawarkan penjual tertentu kepada pembeli. Bauran produk memiliki tingkat kelebaran tertentu (banyak macam lini produk), panjang produk (jumlah keseluruhan jenis produk), kedalaman produk (jumlah variasi produk yang ditawarkan), dan konsistensi produk (menunjukkan hubungan dari berbagai lini produk dengan pemakai terakhir saluran distribusi atau lainnya).
Keputusan merek merupakan hal utama dalam strategi produk. Merek merupakan nama, istilah, tanda simbol, rancangan atau kombinasi dari hal tersebut yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang atau sekelompok penjual dan untuk membedakannya dari produk pesaing (Kotler, 2005).
2. Harga
Harga merupakan satu-satunya elemen dari bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan (Kotler, 2005). Strategi harga meliputi metode penetapan harga pokok, memodifikasi harga yang sudah ada dan memprakarsai serta menanggapi perubahan harga.
Penetapkan harga produk dilakukan oleh produsen dengan prosedur tertentu, yaitu memilih tujuan penetapan harga, menentukan permintaan, memperkirakan biaya, menganalisis harga, memilih metode penetapan harga, dan menetapkan harga.
3. Tempat
perusahaan sangat mempengaruhi semua keputusan pemasaran lain. Agar barang atau jasa yang telah diproduksi oleh produsen akan tiba ke konsumen pada saat harga, tempat, dan bentuk yang tepat, maka diperlukan identifikasi alternatif saluran pemasaran. Menurut Kotler (2005), suatu alternatif saluran pemasaran digambarkan dengan tiga elemen, yaitu jenis perantara bisnis yang tersedia, jumlah perantara yang diperlukan, dan syarat serta tanggung jawab tiap peserta saluran.
4. Promosi
Menurut Kotler (2005), dalam mengembangkan bauran promosi perusahaan harus mempertimbangkan beberapa faktor, yaitu jenis pasar produk, tahap kesiapan konsumen, tahap siklus hidup produk, dan peringkat pasar perusahaan. Bauran promosi pemasaran terdiri dari lima cara komunikasi utama, yaitu periklanan, promosi penjualan, hubungan masyarakat, penjualan pribadi, dan pemasaran langsung.
5. Orang
Hal ini berkaitan dengan jasa, sebagian jasa biasanya diberikan oleh orang, sehingga pemilihan, pelatihan dan motivasi karyawan dapat menghasilkan perbedaan yang sangat besar dalam kepuasan pelanggan. Idenya karyawan seharusnya memperlihatkan kompetensi, sikap kepedulian, sikap tanggap, inisiatif, kemampuan memecahkan masalah dan niat baik.
6. Proses
restoran seperi gaya kafeteria, cepat saji prasmanan dan layanan bersama lilin yang menyala.
7. Bukti Fisik
Perusahaan berusaha memperlihatkan mutu jasanya melalui bukti fisik misalnya hotel akan mengembangkan penampilan dan gaya dalam menangani pelanggan yang mewujudkan proposisi nilai pelanggan yang dimaksudkannya, apakah itu kebersiahan, kecepatan atau suatu manfaat lainya.
3.1Kerangka Pemikiran Operasioanal
Persaingan Restoran di kota Bogor semakin meningkat seiring bertambahnya jumlah restoran terutama berkaitan dengan spesifikasi produk yang ditawarkan. Restoran Rice Bowl sebagai salah satu pioner untuk restoran oriental semi fastfood berusaha bersaing dengan restoran-restoran yang ada terutama restoran sejenis.
Penelitian ini ingin melihat bagaimana respon konsumen serta kepuasan mereka terhadap produk dan juga kinerja pelayanan Restoran Rice Bowl. Pertama-tama penilitian ini melihat bagaimana karakteristik konsumen yaitu: Usia, jenis kelamin, tempat tinggal, pendidikan, pekerjaan, pendapatan, jumlah anggota keluarga, status pernikahan. Karakteristik dianalisis dengan menggunakan analisis deskriptif. Kemudian dilakukan analisis terhadap proses keputusan pembelian yang meliputi Pengenalan kebutuhan, Pencarian informasi, Evaluasi Alternatif, Keputusan Pembelian, Perilaku pasca pembelian. Proses keputusan pembelian dianalisis dengan menggunakan anlisis deskriptif. Selanjutnya penilaian konsumen terhadap kinerja Restoran dianalisis dengan menggunakan
dengan menggunakan Customer satisfaction Index (CSI). Dari analisis-analisis tersebut maka di rumuskan rekomendasi bauran pemasaran yang diharapkan akan menjadi masukan bagi Restoran Rice Bowl sebagai strategi. Kerangka pemikiran operasional secara rinci terdapat pada Gambar 9 berikut.
Gambar 9. Kerangka Pemikiran Operasional.
Analisis Deskriptif
Persaingan Restoran semakin ketat di kota Bogor
Rice Bowl : Menawarkan konsep baru Restoran OrientalSemi
Fastfood, pada Januari-Februari 2008
terjadi penurunan jumlah pengunjung
IPA dan CSI Analisis Deskriptif
BAB IV
METODE PENELITIAN
4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian akan dilakukan di Restoran Rice Bowl Botani Square yang berlokasi di Botani Square Jalan Pajajaran No. Blok GF-60/62 Bogor. Penentuan lokasi dilakukan secara sengaja (purposive) dengan pertimbangan bahwa Restoran Rice Bowl merupakan restoran yang menawarkan konsep baru yaitu restoran
Oriental Semi Fastfood selain itu letaknya juga sangat stategis yaitu terletak di pusat perbelanjaan Botani Square. Pengumpulan data dilakukan pada bulan Maret-April 2008.
4.2 Jenis dan Sumber Data
Penelitian ini menggunakan dua jenis data, yaitu data primer dan data sekunder. Data primer dikumpulkan melalui wawancara dengan pihak manajemen dan responden. Data primer yang diperoleh dari responden dikumpulkan melalui kuisioner. Wawancara dengan pihak manajemen bertujuan untuk mengumpulkan berbagai informasi tentang perusahaan. Data dari konsumen yang dikumpulkan meliputi karakteristik konsumen, proses keputusan pembelian dan tingkat kepuasan konsumen melalui tingkat kepentingan dan kinerja atribut. Rincian data primer adalah sebagai berikut:
4.2.1 Data Perusahaan
a. Sejarah dan Perkembangan Restoran b. Visi dan Misi
e. Kegiatan Operasional f. Budaya kerja
g. Pola Kerjasama
4.2.1 Data Konsumen
a. Karakteristi Konsumen
Karakteristik konsumen meliputi: Usia, jenis kelamin, tempat tinggal, pendidikan, pekerjaan, pendapatan, jumlah anggota keluarga, status pernikahan.
b. Proses keputusan pembelian
Proses keputusan pembelian meliputi: • Pengenalan kebutuhan: motivasi • Pencarian informasi: sumber informasi • Evaluasi Alternatif: Atribut restoran dan lokasi • Keputusan Pembelian: niat dan waktu pembelian
• Perilaku pasca pembelian pembelian : kepuasan dan niat membeli ulang
c. Atribut tingkat kepentingan dan kinerja • Cita Rasa Makanan
• Porsi Makanan • Variasi Menu • Aroma Makanan • Kehigienisan Menu • Harga
• Penampilan Pramusaji
• Keramahan, Kesopanan dan perhatian pramusaji • Kecepatan Penyajian
• Kecepatan Transaksi • Tampilan Restoran • Dekorasi Restoran
• Kenyamanan dan Keamanan Restoran • Kebersihan dan Kerapihan Restoran • Aroma Ruangan
• Kelengkapan peralatan makan
• Kemudahan dalam menjangkau Restoran • Sarana Parkir
Data sekunder diperoleh dari berbagai sumber seperti Badan Pusat Statistik, Dinas Pariwisata, Seni, dan Budaya Kota Bogor, buku, laporan penelitian, dan literatur lainnya yang mendukung penelitian.
4.3Metode Penarikan Sampel
Metode penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Non
Probability Sampling (Teknik sampel tanpa peluang). Jenisnya adalah
convenience sampling, yaitu pengambilan sampel berdasarkan ketersediaan
adalah konsumen yang sedang membeli dan pernah makan di Restoran Rice Bowl.
Sampel adalah bagian dari populasi. Survei merupakan prosedur dimana hanya sebagian dari populasi saja yang diambil dan dipergunakan untuk menentukan sifat serta ciri yang dikehendaki dari populasi (Nazir, 2003).
Jumlah sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini dihitung dengan menggunakan rumus Slovin. Perhitungan jumlah sampel adalah sebagai berikut (Simamora, 2002) :
2
1
N n
Ne
= +
Dimana :
n = Ukuran sampel N = Ukuran Populasi
e = Persentase kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir.
Ukuran populasi konsumen Restoran Rice Bowl Bogor tidak diketahui secara pasti. Untuk itu ukuran populasi yang digunakan adalah berdasarkan pendekatan jumlah pengunjung rata-rata per minggu. Jumlah pengunjung rata-rata Restoran Rice Bowl Bogor per minggu adalah sebanyak 1292 orang. Persentase kelonggaran yang digunakan adalah 10 persen. Sehingga perhitungan jumlah sampel yang akan digunakan adalah sebagai berikut :
Hasil Perhitungan jumlah sampel dengan menggunakan rumus slovin adalah 92,81. Untuk mempermudah perhitungan maka jumlah responden dibulatkan menjadi 100.
4.4Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data pada penelitian ini adalah dengan metode survey. Menurut Simamora (2002), riset survey adalah pengumpulan data primer dengan melakukan tanya jawab dengan responden. Instrumen utama yang digunakan adalah kuesioner yang dibagikan pada responden. Kuesioner ini terdiri tiga bagian yaitu pertama bagian karakteristik konsumen, bagian kedua proses keputusan pembelian, dan bagian ketiga adalah tingkat kepentingan dan tingkat kinerja.
Jenis pertanyaan dalam kuesioner tersebut adalah pertanyaan berstruktur. Menurut Nazir (1999), pertanyaan berstruktur adalah pertanyaan yang dibuat sedemikian rupa sehingga responden dibatasi dalam memberikan jawaban kepada beberapa alternatif saja atau kepada satu jawaban saja. Responden yang digunakan adalah responden yang sesuai dengan kriteria pada penarikan sampel.
4.5Metode Analisis Data 4.5.1 Analisis Deskriptif
