IMPLEMENTASI KOMUNIKASI INTERPERSONAL PEGAWAI DALAM MELAYANI PEMUSTAKA PADA LAYANAN KOLEKSI UMUM DINAS
PERPUSTAKAAN DAN ARSIP PROVINSI SUMATERA UTARA
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Persyaratan Dalam Menyelesaikan Studi Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Sains Informasi (S.S.I) Dalam Program Studi Ilmu
Perpustakaan Dan Sains Informasi
Oleh:
WAHYU ERLIASNA PERANGIN-ANGIN NIM 170723053
PROGRAM ILMU PERPUSTAKAAN DAN SAINS INFORMASI FAKULTAS ILMU BUDAYA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
2019
LEMBAR PERSETUJUAN
Judul Skripsi : Implementasi Komunikasi Interpersonal Pegawai Dalam Melayani Pemustaka Pada Layanan Koleksi Dinas Perpustakaan dan Arsip Provinsi Sumatera Utara
Oleh : Wahyu Erliasna Perangin-Angin
NIM : 170723053
Pembimbing : Hotlan Siahaan, S.Sos, M.I.Kom
NIP : 197803312005012003
Tanda Tangan :
Tanggal : 17 Oktober 2019
LEMBAR PENGESAHAN
Judul Skripsi : Implementasi Komunikasi Interpersonal Pegawai Dalam Melayani Pemustaka Pada Layanan Koleksi Umum Dinas Perpustakaan dan Arsip Provinsi Sumatera Utara.
Oleh : Wahyu Erliasna Perangin-Angin
NIM : 170723053
Program Studi Ilmu Perpustakaan Dan Sains Informasi Ketua Jurusan : Dra. Eva Rabita, M.Hum.
NIP : 19560331 198603 2 001
Tanda Tangan :
____________________
Tanggal : 17 Oktober 2019
FAKULTAS ILMU BUDAYA
Dekan : Dr. Budi Agustono, M.S.
NIP : 19600805 198703 1 001
Tanda Tangan :
____________________
Tanggal : 17 Oktober 2019
PERNYATAAN ORISINALITAS
Karya ini adalah karya orisinil dan belum pernah disajikan sebagai tulisan untuk memperoleh suatu kualifikasi tertentu atau dimuat pada media publikasi lain.
Peniliti membedakan dengan jelas antara pendapat atau gagasan peniliti dengan pendapat atau gagasan yang bukan berasal dari peneliti dengan mencantumkan tanda kutip.
Medan, Oktober 2019 Peneliti
Wahyu Erliasna Peranggin-Angin
ABSTRAK
Perangin-Angin, Wahyu Erliasna. 2019. “Implementasi Komunikasi Interpersonal Pegawai Dalam Melayani Pemustaka Pada Layanan Koleksi Umum Dinas Perpustakaan dan Arsip Provinsi Sumatera Utara”. Medan:
Program Studi Ilmu Perpustakaan dan Sains Informasi, Universitas Sumatera Utara.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui implementasi komunikasi interpersonal pegawai dalam melayani pemustaka pada layanan koleksi umum Dinas Perpustakaan dan Arsip Provinsi Sumatera Utara.
Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif kuantitatif.
Dengan menggunakan kuesioner yang terdiri dari beberapa pernyataan berdasarkan indikator yang telah ditentukan. Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna aktif Dinas Perpustakaan dan Arsip Provinsi Sumatera Utara yang berjumlah 9196 orang dan sampel dalam penelitian ini berjumlah 99 orang.
Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik proportioned random sampling stratified.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) Sebagian besar komunikasi interpersonal pegawai berkarakteristik keterbukaan (openness) dalam melayani pemustaka pada layanan koleksi umum di Dinas Perpustakaan dan Arsip Provinsi Sumatera Utara. (2) Sebagian besar komunikasi interpersonal pegawai belum berkarakteristik empati (emphaty) dalam melayani pemustaka pada layanan koleksi umum di Dinas Perpustakaan dan Arsip Provinsi Sumatera Utara. Namun ada beberapa pegawai telah memahami kesulitan pemustaka dalam mencari koleksi di rak. (3) Sebagian besar komunikasi interpersonal pegawai berkarakteristik sikap mendukung (supportiveness) dalam melayani pemustaka pada layanan koleksi umum di Dinas Perpustakaan dan Arsip Provinsi Sumatera Utara. (4) Sebagian besar komunikasi interpersonal pegawai berkarakteristik sikap positif (positiveness) dalam melayani pemustaka pada layanan koleksi umum di Dinas Perpustakaan dan Arsip Provinsi Sumatera Utara. Namun ada beberapa pegawai dalam melayani pemustaka masih rendah dalam memberikan pujian dan penghargaan. (5) Setengah dari keseluruhan komunikasi interpersonal pegawai berkarakteristik kesetaraan (equality) dalam melayani pemustaka pada layanan koleksi umum di Dinas Perpustakaan dan Arsip Provinsi Sumatera Utara. Namun ada beberapa pegawai dalam melayani pemustaka masih belum mampu untuk menempatkan diri setara dengan pemustaka
Kata Kunci: Implementasi Komunikasi Interpersonal, Melayani Pemustaka.
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas kasih setia dan kemurahan-Nya, sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul
“IMPLEMENTASI KOMUNIKASI INTERPERSONAL PEGAWAI
DALAM MELAYANI PEMUSTAKA PADA LAYANAN KOLEKSI UMUM DINAS PERPUSTAKAAN DAN ARSIP PROVINSI SUMATERA UTARA”.
Penulisan skripsi ini diajukan untuk memenuhi salah satu syarat dalam menyelesaikan studi untuk memperoleh gelar Sarjana Sains Informasi (S.S.I) dalam bidang Ilmu Perpustakaan dan Informasi.
Selama perkuliahan sampai dengan menyelesaikan Skripsi ini, peneliti banyak memperoleh bimbingan, dorongan semangat, nasehat, dan bantuan, baik berupa materil, spiritual, informasi dari semua pihak. Oleh karena itu, sudah selayaknya peneliti menghaturkan kata terimakasih kepada:
1. Bapak Dr. Budi Agustono, M.S, selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dra. Eva Rabita, M.Hum, selaku Ketua Program Studi Ilmu Perpustakaan dan Sains Informasi Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Hotlan Siahaan, S.Sos, M.I.Kom selaku Dosen Pembimbing Skripsi yang telah meluangkan waktu dan tenaga untuk membimbing, memberikan arahan dan saran-saran kepada peneliti
mulai dari awal hingga akhir skripsi ini dapat terselesaikan. Terima kasih banyak Ibu atas segala nasehat dan bimbingannya.
4. Ibu Dra, Zurni Zahara Samosir, M.Si selaku Dosen Penguji I yang telah memberikan koreksi dan masukan dalam perbaikan skripsi.
5. Bapak Ishak, S.SS, M.Hum, selaku Dosen Penguji II yang telah memberikan koreksi dan masukan dalam perbaikan skripsi ini.
6. Seluruh Dosen dan Staf Program Studi Ilmu Perpustakaan dan Sains Informasi yang selama ini telah membimbing, dan mendidik peneliti selama perkuliahan.
7. Ibu Jojor Sitorus Pane, S.Sos, M.Si selaku sekretaris Dinas Perpustakaan dan Arsip Provinsi Sumatera Utara yang telah memberikan kesempatan bagi peneliti untuk melakukan penelitian di Dinas Perpustakaan dan Arsip Provinsi Sumatera Utara. Dan seluruh pegawai di Dinas Perpustakaan dan Arsip Provinsi Sumatera Utara yang telah berkenan memberikan informasi kepada peneliti.
8. Anggota Aktif di Dinas Perpustakaan dan Arsip Provinsi Sumatera Utara yang telah berkenan meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner penelitian, sehingga penelitian skripsi ini dapat rampung.
9. Teristimewa buat kedua orang tua peneliti yakni Bapak N.
Perangin-Angin dan Mamak M. Sembiring yang telah menjadi support system bagi peneliti. Dan buat Ua Christin Juli Emma PA,
S.Pd, M.Pd yang telah terus menggambergemborkan peneliti untuk segera jadi alumni.
10. Teriring rasa terimakasih untuk keluarga Bitengah Selayang dan Patua Selayang, beserta para sepupuku yakni Arnila Sijabat, dan Unda Octa Sijabat yang selalu memotivasi, menghibur dan memberikan dorongan.
11. Seluruh sepupu, bibi/patua/patengah, mama/mami, dan keluarga besar dari Bulang Mersik Sembiring Meliala dan Nini Malem Kerina Limbeng yang telah mendoakan.
12. Genk Mercon dan Teman-teman Ekstensi Ilmu Perpustakaan Stambuk 2017, terima kasih untuk cerita kita selama menimba ilmu diperkuliahan.
Akhir kata, peneliti mengucapkan terima kasih kepada seluruh pihak yang turut membantu dalam menyelesaikan skripsi ini, dan peneliti berharap kiranya skripsi yang jauh dari kata sempurna ini dapat bermanfaat bagi kita semua.
Medan, September 2019 Peneliti
Wahyu Erliasna Perangin-Angin NIM 170723053
DAFTAR ISI
BAB I PENDAHULUAN...1
1.1 Latar Belakang Masalah...1
1.2 Rumusan Masalah ...5
1.3 Tujuan Penelitian ...5
1.4 Manfaat Penelitian ...5
1.5 Ruang Lingkup Penelitian...6
BAB II KAJIAN PUSTAKA ...7
2.1 Komunikasi Interpersonal ...7
2.1.1 Tujuan Komunikasi Interpersonal ...8
2.1.2 Hambatan Dalam Komunikasi Interpersonal ...9
2.1.3 Efektivitas Komunikasi Interpersonal ...9
2.1.3.1 Keterbukaan (Openness) ...11
2.1.3.2 Empati (Emphaty)...12
2.1.3.3 Sikap Mendukung (Supportiveness)...13
2.1.3.4 Sikap Positif (Positiveness) ...14
2.1.3.5 Kesetaraan (Equality) ...14
2.2 Keahlian Pustakawan Dalam Melakukan Komunikasi Interpersonal...15
2.3 Layanan Perpustakaan...21
BAB III METODE PENELITIAN ...23
3.1 Metode Penelitian ...23
3.2 Lokasi Penelitian...23
3.3 Populasi dan Sampel ...23
3.3.1 Populasi ...23
3.3.2 Sampel ...24
3.4 Jenis dan Sumber Data...25
3.5 Teknik Pengumpulan Data...26
3.6 Instrumen Penelitian ...26
3.6.1 Kisi-kisi Kuesioner ...26
3.7 Teknik Analisis Data...27
3.7.1 Teknik Pengolahan Data...27
3.7.2 Penyajian Data ...28
3.7.3 Interpretasi Data ...28
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ...29
4.1 Pengumpulan Data ...29
4.2 Analisis Deskriptif ...29
4.2.1 Keterbukaan (Openness)...29
4.2.2 Empati (Emphaty) ...34
4.2.3 Sikap Mendukung (Supportiveness)...38
4.2.4 Sikap Positif (Positiveness) ...42
4.2.5 Kesetaraan (Equality) ...46
4.3 Rangkuman Penelitian ...51
BAB V SIMPULAN DAN SARAN ...53
5.1 Simpulan ...53
5.2 Saran ...54
DAFTAR PUSTAKA ...56
LAMPIRAN ...58
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian...59
Lampiran 2 Tabulasi Jawaban Responden ...61
Lampiran 3 Surat Balasan Penelitian ...62
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Belbagai pihak awam dunia perpustakaan mungkin akan berasumsi bahwa perpustakaan hanya sebagai gudang buku. Padahal jika diulas dari perspektif pembangunan bangsa, maka dapat dipahami bahwa sesungguhnya perpustakaan memiliki andil dalam energi pembangunan bangsa. Hal ini dikarenakan peran yang dimiliki perpustakaan bersifat esensial dan penting dalam menunjang pembangunan bangsa.
Contohnya saja, tidak dapat dipungkiri bahwa perpustakaan berperan untuk memberdayakan masyarakat (to emprower) dengan menjadikan masyarakat melek informasi (sebab perpustakaan adalah wahana pendidikan informal seumur hidup bagi masyarakat). Selain itu, perpustakaan juga berperan sebagai agent of change yakni menstimulus dan mendorong aktivitas intelektual, spiritual dan kultural masyarakat yang bebas dan tanpa dibatasi oleh berbagai persyaratan seperti tingkat pendidikan, usia, jenis kelamin, suku, bahasa, agama dan kepercayaan.
Mengingat begitu pentingnya peran perpustakaan, maka perpustakaan harus memastikan bahwa peran tersebut dapat tersalurkan melalui layanan yang diberikan perpustakaan kepada pemustakanya. Sehingga wajib bagi perpustakaan untuk memperhatikan layanannya. Kualitas layanan perpustakaan tentu tidak terlepas dari pengaruh Sumber Daya Manusia (SDM) perpustakaan yakni pegawai perpustakaan itu sendiri. Karena merekalah yang berhadapan langsung dengan aset perpustakaan (yakni
pemustaka), sehingga dapat dikatakan bahwa pegawai dalam layanan perpustakaan adalah pelaku utama.
Adapun salah satu kemampuan yang wajib dimiliki pegawai untuk mendukung tercapainya layanan perpustakaan yang bermutu dan unggul, yakni kemampuan berkomunikasi interpersonal yang efektif dengan pemustaka. Sebab ritual komunikasi interpersonal pegawai dengan pemustaka tidak dapat dihindari, dimana ritual komunikasi interpersonal terjadi sejak pemustaka memasuki ruang perpustakaan, mengisi daftar pengunjung, melakukan temu kembali, menerima layanan seperti melakukan peminjaman, hingga pemustaka meninggalkan perpustakaan. Jadi dapat dipahami bahwa implementasi komunikasi interpersonal pegawai dalam melayani pemustaka adalah penunjang keberhasilan layanan perpustakaan dan tersalurkannya peran perpustakaan dengan baik.
Oleh karena itu, perlu dikembangkan lebih baik lagi kemampuan komunikasi interpersonal pegawai, adapun upaya yang dapat dilakukan salah satunya yakni dengan mengevaluasi karakteristik komunikasi interpersonal pegawai dengan pemustaka.
Karakteristik komunikasi interpersonal dapat dipahami dengan pendekatan humanistis yang meliputi karakteristik keterbukaan/openness, empati/emphaty, sikap mendukung/supportiveness, sikap positif/positiveness dan kesetaraan/equality (Devito, 2011:285).
Di Kota Medan, banyak sekali perpustakaan umum, seperti Dinas Perpustakaan dan Arsip Provinsi Sumatera Utara yang menyuguhkan belbagai layanan, salah satunya layanan koleksi umum. Layanan koleksi umum memiliki jumlah kunjungan yang tinggi yakni dari bulan Januari-Desember 2018 sebanyak 58.289 orang, sedangkan jumlah
peminjaman yang dilakukan pemustaka di layanan koleksi umum dari bulan Januari- Desember 2019 sebanyak 25.085.
Jumlah kunjungan yang tinggi ini, tidak dapat dijadikan sebagai kepastian bahwa pemustaka akan menjadi anggota perpustakaan yang puas dan berkenan untuk loyal pada perpustakaan. Karena dari data yang diperoleh peneliti, bahwa sebenarnya banyak pengunjung yang mendaftar sebagai anggota, namun setelah itu pemustaka tersebut tidak lagi berkunjung ke perpustakaan, sehingga saat ini perpustakaan hanya mempunyai 9196 orang sebagai anggota yang aktif. Keengganan pemustaka untuk kembali ke perpustakaan tentu disebabkan oleh komunikasi pegawai dalam melayani pemustaka. Berlandaskan hasil pengamatan prapenelitian, peneliti menemukan bahwa pegawai Dinas Perpustakaan dan Arsip Provinsi Sumatera Utara belum membuka diri dalam berkomunikasi dengan pemustaka, seperti tindakan pegawai yang berkomunikasi dengan pemustaka hanya karena ingin menyuruh pemustaka untuk mengisi daftar hadir pengunjung di komputer. Sebelum pegawai menyuruh hal tersebut, pegawai sama sekali tidak membukakan diri untuk berkomunikasi dengan pemustaka seperti memberikan sapaan hangat terlebih dahulu. Temuan ini jika dikaitkan dengan karakteristik komunikasi interpersonal, maka diinterpretasikan bahwa pegawai tidak bersifat terbuka terhadap pemustakanya.
Peneliti juga menemukan pegawai yang tidak tanggap untuk menawarkan bantuan kepada pemustaka yang terlihat kebingungan dan berkali-kali mengelilingi rak buku. Dan pegawai dalam melakukan tugasnya melayankan koleksi yakni kegiatan sshelfing buku ke rak, tidak melakukannya sesuai dengan SOP shelfing yang baik, sehingga membuat pemustaka mengalami kesulitan saat proses temu kembali koleksi di
rak. Hal ini membuat peneliti menginterpretasikan bahwa pegawai belum menempatkan diri mereka sebagai pemustaka, sehingga tidak terjalinnya kedekatan emosional dan intelektual pegawai dengan pemustaka. Temuan ini jika dikaitkan dengan karakteristik komunikasi interpersonal, maka diinterpretasikan bahwa pegawai belum memiliki empati yang cukup kepada pemustaka.
Peneliti juga menemukan bahwa pegawai tidak menciptakan kenyamanan pemustaka, yang tergambar dari kegiataan yang dilakukan pegawai perpustakaan yakni pegawai berbincang/bercerita/tertawa dengan pegawai lainnya dengan suara yang tidak kondusif. Dan pegawai tidak memberikan bimbingan dengan mendampingi pemustaka baru perpustakaan untuk mengisi daftar pengujung di komputer, namun hanya mengarahkan dari meja kerjanya. Jika dikaitkan dengan karakteristik komunikasi interpersonal, maka disinterpretasikan bahwa pegawai tidak memberikan sikap mendukung kepada pemustaka.
Selain itu, peneliti juga mendapati bahwa pegawai tidak menyapa pemustaka dengan ramah dan senyuman manis. Pegawai juga tidak mengucapkan kata “terima kasih” kepada pemustaka yang selesai bertransaksi baik itu peminjaman dan pengembalian buku. Dan kurangnya pegawai melakukan aktivitas yang dapat menjalin kerjasama dengan pemustaka, serta kurangnya pegawai memberikan pujian kepada pemustaka. Temuan ini jika dikaitkan dengan karakteristik komunikasi interpersonal, maka diinterpretasikan bahwa pegawai belum memberikan sikap yang positif kepada pemustaka.
Berlandaskan permasalahan dilapangan dan adanya teori yang menyokong peneliti, maka skripsi ini diangkat sebagai penelitian dengan judul “Implementasi
Komunikasi Interpersonal Pegawai Dalam Melayani Pemustaka Pada Layanan Koleksi Umum Dinas Perpustakaan dan Arsip Provinsi Sumatera Utara”.
1.2 Rumusan Masalah
Selaras permasalahan yang dijabarkan, maka rumusan masalah penelitian yakni
“Bagaimana Implementasi Komunikasi Interpersonal Pegawai Dalam Melayani Pemustaka Pada Layanan Koleksi Umum Dinas Perpustakaan dan Arsip Provinsi Sumatera Utara?”.
1.3 Tujuan Penelitian
Penelitian berfaedah untuk memberikan informasi perihal implementasi komunikasi interpersonal pegawai dalam melayani pemustaka pada layanan koleksi umum Dinas Perpustakaan dan Arsip Provinsi Sumatera Utara.
1.4 Manfaat Penelitian
Penelitian berfaedah yakni sebagai berikut:
1. Manfaat Akademis
Diharapkan dapat memberikan kontribusi perihal ruang lingkup implementasi komunikasi interpersonal pada perpustakaan, dan sebagai referensi peneliti selanjutnya.
2. Manfaat Langsung
Diharapkan menjadi kontribusi berupa masukan dan rujukan untuk Dinas Perpustakaan dan Arsip Provinsi Sumatera Utara perihal mengoptimalkan komunikasi interpersonal pegawai dalam melayani pemustaka.
1.5 Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup penelitian adalah berfokus perihal implementasi komunikasi interpersonal pegawai dalam melayani pemustaka pada koleksi layanan umum Dinas Perpustakaan dan Arsip Provinsi Sumatera Utara.
BAB II
KAJIAN PUSTAKA 2.1 Komunikasi Interpersonal
Para pakar menyebutkan komunikasi interpersonal dengan istilah yang berbeda-beda, yakni ada yang menyebutkan dengan istilah komunikasi antarpribadi dan ada juga yang menyebutkan dengan istilah komunikasi antarpersonal. Menurut Beebe &
Redmond (2002) yang dikutip oleh Alo Liliweli dalam buku komunikasi antarpersonal (2015:27) bahwa:
Komunikasi antarpersonal adalah bentuk khas dari komunikasi manusia, yang tidak hanya mendefenisikan komunikasi yang terjadi oleh sejumlah orang tetapi juga berinteraksi dengan seseorang, melainkan waktu Anda memperlakukan orang sebagai individu yang istimewa.
Selain itu Liliweri, Alo (2015:175) menyatakan bahwa “komunikasi antarpersonal yakni proses komunikasi berupa bertukar ide, keyakinan dan nilai-nilai yang dilakukan oleh tiga orang”.
Mulyana, Dedy (2000:81) mendefenisikan bahwa:
Komunikasi antar-pribadi (interpersonal communication) sebagai komunikasi langsung yakni pesertanya saling pandang, sehingga dapat dipahami reaksi, baik berupa komunikasi verbal maupun komunikasi non-verbal oleh setiap peserta yang terlibat”
Dari berbagai gambaran komunikasi interpersonal secara defenitif, maka diinterpretasikan komunikasi yang pesertanya secara bergantian menjadi komunikan dan komunikator. dan memungkinkan para peserta dapat menerima reaksi verbal dan nonverbal disebut komunikasi interpersonal. Kualitas komunikasi interpersonal akan sangat bergantung dengan kejelasan dan kedekatan hubungan yang terjalin diantara peserta komunikasi tersebut (yakni komunikan dan komunikator). Sebagai contoh:
komunikasi interpersonal yang dilakukan seseorang dengan anggota keluarganya tentu
akan berbeda dengan komunikasi yang dilakukannya dengan orang tidak mmiliki kedekataan (impresional).
2.1.1 Tujuan Komunikasi Interpersonal
Komunikasi interpersonal dilakukan tentu adanya tujuan yang ingin diraih dan tujuan komuikasi interpersonal pun beranekaragam. Menurut Liliweri, Alo (2015:88) bahwa:
Komunikasi interpersonal memberkan isyarat dalam bentuk empat tujuan yakni Saya ingin dipahami orang lain, saya mampu memahami orang lain, saya ingin dapat diterima orang lain, dan saya mendapatkan dan mengerjakan sesuatu secara bersama-sama dengan orang lain.
Selain itu Aw, Suranto dalam buku Komunikasi Antarpribadi: Tinjauan Psikologi (2011:19) menjelaskan bahwa:
Tujuan komunikasi interpersonal itu bermacam-macam, yakni mengungkapkan perhatian kepada orang lain, menemukan diri sendiri, menemukan dunia luar, membangun dan memelihara hubungan yang harmonis, mempengaruhi sikap dan tingkah laku, mencari kesenangan atau sekedar tingkah laku, mencari kesenangan atau hanya menghabiskan waktu, menghilangkan kerugian akibat salah komunikasi, memberikan konseling
Menurut Devito, Joseph A (1995:21) menyatakan bahwa:
Tujuan dari komunikasi antarpribadi adalah untuk pembelajaran (untuk memperoleh pengetahuan tentang diri sendiri, orang lain dan dunia; untuk memperoleh keterampilan), untuk berhubungan (untuk membangun dan memelihara hubungan antarpribadi), untuk mempengaruhi (untuk mengkontrol, memanipulasi), untuk bermain (untuk melarikan diri dari pekerjaan, untuk bersahabat dengan diri sendiri), untuk membantu (untuk melayani kebutuhan orang lain, untuk menghibur).
Berlandaskan penjelasan tersebut, maka diinterpretasikan pada dasarnya tujuan komunikasi interpersonal yakni mengerti diri sendiri dan orang lain, yang nantinya akan
menyokong tercapainya tujuan-tujuan bersama dan terciptanya harmonisasi dan ikatan yang kuat dalam hubungan.
2.1.2 Hambatan Dalam Komunikasi Interpersonal
Hal yang wajib dimiliki setiap orang yakni kemampuan dalam berkomunikasi interpersonal. Namun pada praktiknya, sering kali ketidaksempurnaan komunikasi interpersonal terjadi karena adanya hambatan. Menurut Eisenberg (2010) yang dikutip oleh Alo Liliweri (2015:459) bahwa “ada empat jenis hambatan komunikasi efektif yakni hambatan proses, hambatan fisik, hambatan sematik dan hambatan psikologis”.
Selain itu, menurut Congara (2000: 145-149) yang dikutip oleh Deviana Almira (2019:17) menyatakan bahwa “inhibisi komunikasi terdiri tujuh macam yakni:
inhibisi dalam teknis, semantik, psikologis, fisik, status, kerangka berpikir dan budaya”.
Dari pernyataan tersebut, maka dapat dipahami bahwa hambatan yang membuat komunikasi interpersonal menjadi tidak efisien yakni ketidakmampuan komunikan dan komunikator, seperti ketidakmampuan dalam mengungkapkan yang mereka inginkan, ketidakmampuan untuk lebih banyak mendengar daripada banyak berbicara, dan kemampuan untuk menginterpretasikan pesan dengan baik, serta ketidakmampuan mengelola persepsi dan perspektif sosial.
2.1.3 Efektivitas Komunikasi Interpersonal
Komunikasi interpersonal akan memberikan banyak manfaat bagi komunikan dan komunikator jika dilakukan dengan baik. Liliweri, Alo (2015:457-458) menyatakan:
Komunikasi antarpersonal yang kurang efektif yakni jika semua orang yang terlibat dalam komunikasi antarpersonal namun tidak mempunyai kedudukan yang sama sebagai seorang pembicara dan pendengar. Komunikasi antarpersonal yang efektif dimulai dengan memberikan perhatian penuh
“thoughtfulness” kepada orang lain.
Dari pendapat diatas, diinterpretasikan efektivitas komunikasi interpersonal terjadi jika pesertanya secara bergantian menjadi komunikator/komunikan. Dimana peserta komunikasi ketika menjadi komunikan dan komunikator akan memiliki tugas berbeda. Ketika menjadi komunikator, maka dituntut untuk mampu menyampaikan pesan sesuai dengan kemampuan komunikan menangkap makna pesan tersebut dan mempertimbangkan dengan baik bahwa pesan yang disampaikan tersebut tidak akan melukai perasaan komunikan.
Jadi komunikator harus memperhatikan juga persepsi komunikan bukan hanya persepsi komunikator dalam menyampaikan pesan. Sedangkan komunikan dituntut untuk mampu memberikan perhatian penuh pada pesan yang disampaikan komunikator dan mampu menindaklanjuti pesan tersebut dalam bentuk memberikan ekspresi balasan yang tepat kepada komunikator.
Liliweri, Alo (2015:463-465) menyatakan “jika komunikasi interperseonal efektif, maka akan diraih beberapa keuntungan yakni membangun relasi dengan orang lain, kepuasan lahir dan batin, mengurangi stres, saling memahami, menjalin persahabatan dan keakraban, hemat waktu, dan keberhasilan karier”.
Karena begitu esensialnya komunikasi interpersonal yang efektif, maka faktor- faktor yang memungkinkan memberikan pengaruh terhadap keefektifitan komunikasi interpersonal perlu dipahami. Menurut Lunadi (1994:85) yang dikutip oleh Mulyanto Hartono (2016:554) bahwa “faktor yang menyokong keberhasilan komunikasi
interpersonal yakni citra diri (self image) dan pihak lain (the image of the others), lingkungan fisik, lingkungan sosial, kondisi, dan bahasa tertentu”.
Oleh karena itu, untuk dapat tercapainya efektivitas komunikasi interpersonal maka dibutuhkan juga pemahaman perihal karakteristik komunikasi interpersonal yang efektif. Menurut Devito, Joseph A (2011:285) bahwa: “jika ditinjau dari pendekatan humanistis maka ada lima karakteristik komunikasi interpersonal yang efektif yakni keterbukaan (openness), empati (emphaty), sikap mendukung (supportiveness), sikap positif (positiveness), dan kesetaraan (equality”.
Sudut pandang humanistis yakni meliputi keterbukaan (openness), empaati (emphaty), sikap mendukung (supportiveness), sikap positif (positiveness), dan
kesetaraan (equality) yang digunakan sebagai acuan untuk melihat implementasi komunikasi interpersonal pegawai dalam melayani pemustaka.
2.1.3.1 Keterbukaan (Openness)
Komunikasi interpersonal yang efektif dapat terjadi jika adanya keterbukaan (openness). Menurut Devito, Joseph A (2011:286) bahwa:
Keterbukaan dapat diartikan yakni pertama, mengacu pada keterbukaan dengan lawan bicaranya, namun tetap menjaga privasinya seperti riwayat hidupnya.
Kedua, mengacu pada kesedian komunikator bereaksi secara terbuka, Ketiga, bertanggungjawab atas perasaan dan pikiran.
Raudah, Hidayat dan Triana Santi (2018:264) menyatakan bahwa “keterbukaan berarti sikap menerima masukan dari orang lain, dan membagikan informasi penting kepada orang lain”.
Berlandaskan uraian tersebut, dapat diinterpretasikan bahwa komunikasi interpersonal dengan karakteristik keterbukaan dapat tercipta karena peserta komunikasi
tersebut, memiliki sikap membuka diri (dalam arti mau membangun komunikasi dan terbuka terhadap lawan bicaranya, namun tetap memiliki batasan-batasan perihal yang dikomunikasikan, seperti tidak membukakan riwayat hidup), memiliki sikap bertanggungjawab atas perkataan yang telah diucapkan, dan adanya kerelaan untuk mau menerima saran maupun kritikan, serta berkenan untuk menyampaikan dan menyebarluaskan informasi penting yang diketahui.
2.1.3.2 Empati (Emphaty)
Empati juga ikut ambil andil dalam menumbuhkan komunikasi interpersonal yang efektif. Menurut Rakhmat, Jalaluddin dalam buku Psikologi Komunikasi (2015:132) bahwa “empati membuat kita mampu memposisikan diri kita diposisi orang lain, sehingga membuat kita masuk kedalam pengalaman orang lain secara emosional dan intelektual”.
Menurut Normasari, Mei (2016:18) bahwa “empati berupa kemampuan untuk memahami dan merasakan yang dialami orang lain, memahami suatu persoalan dengan perspektif yang sama dengan orang lain”
Selain itu, Raudah, Hildayat dan Triana Santi (2018:265) menjelaskan bahwa
“orang berempati mampu memahami pengalaman, perasaan, sikap, harapan dan keinginan mereka untuk masa mendatang”.
Berlandaskan penjelasan tersebut, dapat ditarik kesimpulan bahwa komunikasi interpersonal dengan karakteristik empati memungkinkan peserta yang terlibat dalam komunikasi (baik itu komunikan dan komunikator) saling memiliki kedekatan emosional dan intelektual. Sehingga komunikan dan komunikator dapat memahami
suatu permasalahan dari perspektif yang sama, merasakan perasaan yang sama, dan memahami harapan dan keinginan masing-masing yang tentu berbeda antara keinginan komunikan dan komunikator.
2.1.3.3 Sikap Mendukung (supportiveness)
Efektivitas komunikasi interpersonal dapat terwujud karena adanya karakteristik sikap mendukung antara komunikan dan komunikator. Rakhmat, Jalaluddin (2015:133) menjelaskan:
Sikap supportif adalah pengurangan sikap defensif atau sikap tertutup dalam berkomunikasi. Secara hakiki komunikasi interpersonal dengan sikap defensif akan gagal, karena orang defensif lebih banyak melindungi diri dari bahaya sewaktu berkomunikasi dibandingkan menginterpretasikan pesan orang lain.
Selain itu, Devito, Joseph A (2011:288) menjelaskan bahwa “komunikasi yang terbuka dan empatik akan tersokong dengan suasana seperti memberikan sikap deskriptif, spontan, dan provisional”.
Menurut Wiemann, John (1977) yang dikutip oleh Ali Nurdin dalam buku Komunikasi Magis: Fenomena Dukun Di Pedesaan (2015:28) bahwa “bersikap deskriptif bukan evaluatif berarti mempersepsikan komunikasi sebagai permintaan informasi atau uraian tertentu, bukan komunikasi bernada menilai. Spontan bukan strategik berarti tidak menyembunyikan perasaannya untuk merangkai strategi tertentu”.
Jadi, dapat ditafsirkan komunikasi interpersonal dengan karakteristik sikap mendukung (supportiveness) adalah dalam berkomunikasi komunikan dan komunikator sepakat untuk memberikan respon/tindakan dan pesan yang menunjukan dukungan satu sama lain, dan menghindari bersikap defensif.
2.1.3.4 Sikap Positif (Positiveness)
Efektivitas komunikasi antarpribadi juga dipengaruhi oleh perilaku dan sikap yang positif yang diberikan/ditunjukkan oleh peserta komunikasi (yakni komunikan dan komunikator). Menurut Devito, Joseph A (2011:289), “mengkomunikasikan sikap positif dalam komunikasi antar pribadi dalam dua cara yakni mempraktikkan sikap positif dan mendorong teman kita bereaksi secara psoitif pula”.
Menurut Normasari, Mei (2016; 20) bahwa:
Sikap positif diwujudkan dalam sikap (berarti pihak yang terlibat dalam komunikasi interpersonal harus memiliki perasaan dan pikiran positif bukan prasangka dan curiga) dan perilaku (berarti tindakan yang dipilih relevan dengan tujuan komunikasi interpersonal yakni untuk melakukan terjalinnya kerjasama.
Dari penjabaran tersebut, diinterpretasikan komunikasi interpersonal karakteristik sikap positif (positiveness) maksudnya ketika berkomunikasi maka tunjukkanlah kepribadian yang positif, contoh: menghindari memotong pembicaraan dan berfokus pada saat lawan bicara menyampaikan pesan; berpikiran positif, contoh:
dengan tidak menaruh curiga berlebihan, seperti mencurigai pesan yang disampaikannya sebagai hal yang berbau kebohongan; memiliki suatu komitmen untuk mau menjalin hubungan kerjasama dengan berbagai pihak.
2.1.3.5 Kesetaraan (Equality)
Terkadang tanpa disadari dalam melakukan komunikasi interpersonal sering terjadi ketidaksetaraan. Menurut Carl Rogers yang dikutip oleh Devito, Joseph A (2011:291) bahwa “kesetaraan menuntut kita untuk mampu memberikan penghargaan yang positif tanpa syarat kepada siapa saja”.
Menurut Pradipta, Caesar Vioniken (2012) bahwa “kesetaraan ialah adanya pengakuan yang tersembunyi diantara kedua belah pihak untuk menghargai, berdampak, dan memberikan kontribusi positif. Kesetaraan menuntut pemberian penghargaan positif dan tanpa syarat kepada siapa saja”.
Lestari, Ema Puji (2015:34) menyatakan bahwa:
Kesamaan merupakan proses penerimaan dan persetujuan akan pihak luar yang menjadi lawan bicara. Dimana dengan kepahaman bahwa semua individu bernilai dan penting. Komunikasi interpersonal dengan kesetaraan tergambarkan melalui perputaran kedudukan sebagai komunikan dan komunikator.
Jadi dapat diinterpretasikan maksud dari komunikasi interpersonal karakteritik kesetaraan ialah dalam proses berkomunikasi interpersonal perlu adanya pengakuan diantara komunikan dan komunikator bahwa mereka sama-sama memiliki kedudukan dan nilai yang sama. Sehingga komunikasi interpersonal dapat berjalan dua arah, dimana yang menjadi komunikan ataupun komunikator secara bergantian. Dengan kesetaraan juga, komunikasi interpersonal dapat terjadi dengan suasana komunikasi yang nyaman, akrab dan tidak akan memaksakan kehendak salah satu pihak.
2.2 Keahlian Pustakawan Dalam Melakukan Komunikasi Interpersonal
Keahlian pustakawan dalam melakukan komunikasi interpersonal merupakan suatu keahlian yang penting untuk dimiliki pegawai perpustakaan, sehingga pegawai dapat berhasil menjalankan tugasnya. Sebab dalam kegiatan pelayanan perpustakaan, pegawailah yang berhadapan langsung dengan pemustaka. Jadi, dapat dikatakan bahwa pegawailah yang menjadi ujung tombak pelayanan perpustakaan.
Simahate, Tessa (2013:23) juga menyatakan bahwa “komunikasi interpersonal menjadi suatu pedoman bagi para pegawai perpustakaan untuk memiliki keterampilan dalam melayani pemustaka setiap harinya, dimana setiap pemustaka itu unik”.
DeVito (2011:285) menyatakan bahwa “keterampilan komunikasi interpersonal meliputi karaktersitik keterbukaan (openness), empati (emphaty), sikap mendukung (supportiveness), sikap positif (positiveness), dan kesetaraan (equality)”. Jika diimplementasikan di konteks perpustakaan, dapat dipahami sebagai berikut:
1. Keterbukaan (Openness)
Karakteristik keterbukaan dalam komunikasi interpersonal sangat perlu diimplementasikan. Menurut Pradipta, Caesar Vioniken (2012) bahwa “komunikasi interpersonal dengan keterbukaan dalam konteks perpustakaan adalah dimana pegawai perpustakaan bertanggung jawab atas ucapan dan pesan yang dilontarkan terhadap pemustaka”.
Daryono (2017:6) menyatakan bahwa:
Komunikasi interpersonal dengan keterbukaan meliputi tiga kategori yakni (1) Komunikator yakni pegawai perpustakaan harus terbuka kepada pemustakanya (sebagai komunkan). Contoh: pustakawan menawarkan bantuan kepada pemustaka untuk menanyakan apa yang dibutuhkan pemustaka. (2) adanya kesedian komunikator untuk memberikan reaksi atau respon yang jujur.
Apabila ada pemustaka yang diaam ddan tiddak tanggaap, maka pegawai harus menunjukkan keterbukaan dengan bersikao spontan terhadap pemustaka. (3) Komunikator bertanggungjawab atas perasaan dan pikiran yang telah dilontarkan kepada pemustaka.
Menurut Lestari, Ema Puji (2015;37) bahwa:
Keterbukaan maksudnya pustakawan dalam melayani pemustakanya wajib bersifat terbuka. Sering kali kita dapati pegawai perpustakaan yang tersirat seperti dogmatis. Dimana pegawai menyibukkan diri dengan tugasnya. Untuk dapat menanggulangi perihal tersebut maka pegawai haruslah cakap dalam mengembangkan pola komunikasi yang baaik dengan pemustaka. pola
Dari penjabaran tersebut, maka dapat diinterpretasikan komunikasi interpersonal dengan karakteristik keterbukaan dalam konteks perpustakaan yakni pegawai perpustakaan membuka diri untuk memulai berkomunikasi dengan pemustaka, mau menerima masukan ataupun kritikan yang diberikan pemustaka (selagi masukan ataupun kritikan tersebut berguna bagi pengembangan berkelanjutan), dan pegawai mau memberikan informasi penting kepada pemustaka, serta sikap pegawai yang bertanggungjawab dengan apa yang telah dikatakannya kepada pemustaka.
2. Empati (Emphaty)
Komunikasi interpersonal yang efektif dalam konteks perpustakaan ditandai dengan adanya “empati” pegawai perpustakaan kepada pemustaka. Komariah, Neneng (2009:17) menyatakan bahwa “empati berarti pegawai perpustakaan mampu memahami perasaan pemustaka dalam mencari informasi”.
Selain itu, Daryono (2017:6) juga menyatakan bahwa “empati adalah kecakapan seseorang untuk memahami dan merasakan apa yang dirasakan orang lain.
Bila dikorelasikan dalam konteks pelayanan perpustakaan maka berarti pegawai memahami kesulitan pemustaka dalam mencari kebutuhan informasinya”.
Menurut Lestari, Ema Puji (2015:38) bahwa:
Pegawai perpustakaan haruslah mampu menyelami perasaan pemustaka, tanpa pegawai kehilangan jati dirinya. Contoh pemustaka mengalami kesulitan dalam mencari jurnal yang digunakan sebagai bahan rujukan untuk perkuliahan.
Namun jurnal tersebut sangat langka diperoleh, padahal pengumpulan tugas sudah deadline. Maka dalam hal ini, pegawai harus berempati terhadap apa yang dialami pemustakaanya dengan cara membantu pemustaka dalam menemukan jurnal yang diinginkan pemustaka dengan cepat.
Penjabaran tersebut membantu dalam membuat interpretasi bahwa komunikasi interpersonal dengan empati dalam konteks perpustakaan adalah pegawai perpustakaan memiliki kemampuan untuk menempatkan dirinya sebagai pemustaka, yang berimplikasi memudahkan pegawai untuk memahami permasalahan/kesulitan yang dihadapi pemustaka, sehingga pegawai akan tanggap bahwa pemustaka kesulitan dengan menawarkan bantuan kepada pemustaka. Dan membantu pegawai untuk memiliki kedekatan emosional maupun intelektual dengan pemustaka.
3. Sikap Mendukung (Supportiveness)
Sikap mendukung yang diberikan pegawai perpustakaan kepada pemustaka tentu akan menstimulus terciptanya komunikasi interpersonal yang efektif. Menurut Lestari, Ema Puji (2015:37) bahwa “dalam konteks sikap mendukung, pegawai menciptakan suasana yang nyaman bagi pemustaka, menunjukkan sikap yang menyenangkan pemustaka, dan menunjukkan sikap yang mampu memancing pemustaka untuk dapat berkomunikasi dengan pegawai”.
Menurut Krismayanti, Ika (2017: 137) bahwa:
Supportiveness berarti pegawai berusaha untuk dapat berkomunikasi dengan pemustaka, dengan tujuan dasar untuk memberikan pelayanan yang unggul.
Pegawai ramah dan suka menyapa pemustaka yang memanfaatkan jasa perpustakaan serta tak lupa pegawai menghaturkan kata terima kasih setiap pemustaka selesai bertransaksi.
Dari penjabaran diatas, maka dapat diinterpretasikan bahwa komunikasi interpersonal dengan sikap mendukung dalam konteks perpustakaan yakni mendukung pemustaka (seperti tindakan pegawai menciptakan suasana yang nyaman dan kondusif di lingkungan perpustakaan, meemberikan respon spontan dan respon deskripif). Jika
komunikasi interpersonal dengan karakteristik sikap mendukung ini, maka akan berimplikasi tidak ada lagi sekat pemisah antara pegawai dan pemustaka. Sehingga memudahkan terciptanya komunitas pemustaka yang puas dan loyal kepada perpustakaan.
4. Sikap Positif (Positiveness)
Sikap positif adalah kunci meraih keberhasilan, termasuk keberhasilan dalam menciptakan komunikasi interpersonal yang efektif. Menurut Daryono (2017:6) bahwa
“sikap positif (positiveness) yakni dimana pustakawan terhadap dirinya positif, menstimulus pemustaka untuk berpartisipasi, supaya interaksi pegawai dengan pemustaka menjadi lebih maksimal”.
Menurut Lestari, Ema Puji (2015:38) bahwa:
Positiveness; pegawai ketika melayani pemustaka memulainya dengan berkomunikasi terlebih dahulu dengan sikap positif. Pegawai menempatkan pemustaka sebagai orang penting yang wajib diberikan perlakuan yang istimewa. Adapun hal yang dapat dilakukan yakni memberi sapaan dengan kata-kata bijak, sopan dan disertai senyuman yang manis. Sehingga akan beimplikasi menghargai antara pegawai dan pemustaka.
Jadi, dapat diinterpretasikan bahwa komunikasi interpersonal dengan sikap positif dalam konteks perpustakaan yakni pegawai melakukan aktivitas yang dapat menjalin kerjasama dengan pemustaka, pegawai menunjukkan sikap menghargai pemustaka, pegawai juga berkenan memberikan pujian maupun penghargaan kepada pemustaka, dan pegawai selalu berpikiran positif teerhadap pemustaka.
5. Kesetaraan (Equality)
Efektivitas komunikasi interpersonal dapat tercapai jika adanya kesetaraan diantara komunikan dan komunikatornya. Menurut Komariah, Neneng (2009:29) bahwa
“equality adalah dimana pegawai perpustakaan menilai semua pemustakanya dengan nilai yang sama, memberikan hormat tak bersyarat dan pegawai juga dalam membantu pemustaka, jangan terlihat seperti menggurui pemustaka dengan merasa lebih pintar”
Menurut Krismayanti, Ika (2017: 137) bahwa “equality: pegawai selalu siap menolong pemustaka tanpa terlihat seperti menggurui, pegawai juga mendengarkan pemustaka dengan baik, dan pegawai dalam memberikan jawaban dilakukan dengan baik, supaya pemustaka tidak merasa rendah diri.
Menurut Lestari, Ema Puji (2015:38-39) bahwa:
Kesamaan maksudnya berorientasi terhadap bagaimana pegawai menghormati dan menghargai pemustaka, memandang pemustaka tanpa melihat syarat apapun, seperti SARA, jabatan, jenjang pendidikan maupun penampilannya.
Pegawai menempatkan diri sebagai pelayan publik, seperti menunjukkan jiwa kooperatif dengan membimbing pemustaka, dan membantu pemustaka tanpa membuat pemustaka merasa bodoh.
Dari penjabaran tersebut, dapat diinterpretasikan bahwa komunikasi interpersonal dengan kesetaraan maksudnya pegawai perpustakaan dalam menjalankan tugasnya harus dengan prinsip kesetaraan. Dimana tidak membeda-bedakan perlakuan yang diberikan kepada pemustaka berdasarkan perbedaan yang ada seperti warna kulit, agama dan kepercayaan, suku, pendidikan bahkan penampilan. Dan tidak menganggap posisi atau kedudukannya lebih tinggi dari pemustakanya, sehingga ketika pegawai perpustakaan berkomunikasi dengan pemustaka tidak akan memaksakan kehendak, dan tidak juga bersifat menggurui.
2.3 Layanan Perpustakaan
Perpustakaan untuk dapat survive ditengah era revolusi industri 4.0 saat ini, maka perpustakaan harus mampu memberikan layanan perpustakaan yang prima dan unggul, sehingga perpustakaan perlu memperhatikan layanan yang diberikan kepada pemustaka. Menurut Rifauddin, Machsun (2017: 107) bahwa “layanan perpustakaan adalah proses aktivitas yang terdiri atas perencanan, penerapan dan pemantauan”.
Sedangkan menurut Istiana, Purwani dalam buku Layanan Perpustakaan (2014:1) bahwa “layanan perpustakaan adalah menyediakan bahan pustaka dan/atau sumber informasi lainnya secara tepat serta menyediakan layanan dan bantuan kepada pemustaka sesuai kebutuhannya”.
Menurut Hs, Lasa (2009:3) bahwa:
Layanan perpustakaan sangat diperlukan dengan tujuan:
a) Memberikan layanan yang memadai kepada masyarakat pemakainya, b) Mendorong terwujudnya informasi/information society,
c) Memanfaatkan teknologi informasi dalam peningkatan kualitas layanan, d) Mendorong kinerja yang profesional dengan pemahaman konsep dan
filosofi layanan pada petugas perpustakaan.
Dari penjabaran tersebut, maka dapat ditarik interpretasi bahwa layanan perpustakaan adalah layanan yang berorientasi kepada pemustaka, jadi layanan perpustakaan benar-benar dirancang sedemikian rupa, sehingga fasilitas perpustakaan dapat dimanfaatkan pemustakanya secara maksimal dan peran perpustakaan dapat tersalurkan melalui layanan perpustakaan.
Layanan perpustakaan prima dan unggul dapat terwujud jika perpustakaan dapat merespon kebutuhan pemustakanya. Untuk dapat merespon kebutuhan pemustakanya, maka komunikasi interpersonal pegawai dalam melayani pemustaka harus efektif. Karakteristik komunikasi interpersonal yang wajib dimiliki pegawai
dalam melayani pemustaka yakni keterbukaan (openness), empati (emphaty), sikap mendukung (supportiveness), sikap positif (positiveness), dan kesetaraan (equality).
Dengan adanya implementasi tersebut, pegawai dapat merespon kebutuhan pemustakanya, meningkatkan hubungan yang terjalin antara pemustaka dengan pegawai sehingga memudahkan terciptanya kedekataan baik secara emosional, maupun secara intelektual pegawai dengan pemustaka. Oleh karena itu, sangat perlu diperhatikan dan didukung supaya komunikasi interpersonal pegawai dalam melayani pemustaka berjalan dengan efektif.
BAB III
METODE PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian
Langkah terpenting pada penelitian yakni menentukan metode atau cara yang tepat, sehingga penelitian menjadi akurat. Adapun metode penelitian yang digunakan yakni deskriptif dengan pendekatan kuantitatif.
Alasan yang mendasari pemilihan deskriptif dengan pendekatan kuantitatif adalah untuk dapat menguraikan implementasi komunikasi interpersonal pegawai dalam melayani pemustaka, dimana dengan menggunakan persentase sebagai tolak ukur nilai untuk dapat menyimpulkan secara lebih objektif.
3.2 Lokasi Penelitian
Penelitian dilakukan di Dinas Perpustakaan dan Arsip Provinsi Sumatera Utara yang berlokasi di Jalan Brigjen Katamso No. 45K Sei Mati, A U R, Medan Maimun, Kota Medan, Sumatera Utara.
3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi
Data yang digunakan dapat berupa populasi, adapun populasi penelitian ini adalah seluruh pengguna layanan koleksi umum di Dinas Perpustakaan dan Arsip Provinsi Sumatera Utara yang terdaftar dalam kategori anggota aktif adalah berjumlah 9196 orang.
Tabel 3.1 Jumlah Anggota Aktif
Dinas Perpustakaan dan Arsip Provinsi Sumatera Utara
No. Golongan Identitas Jumlah Anggota Aktif
1. SMA 1533
2. Mahasiswa 5861
3. Umum 1802
Total 9196
3.3.2 Sampel
Bila populasi terlalu besar maka untuk mendapatkan hasil generalisasi penelitian, dapat dilakukan dengan pengambilan sampel. Mengingat jumlah populasi perpustakaan yang begitu besar dan adanya keterbatasan waktu dalam penelitian ini, maka penelitian hanya menggunakan sebahagian populasi sebagai sampel. Supaya sampel representatif dengan keadaan populasi sebenarnya digunakan rumus Slovin,
yakni: =
Dimana :
= ukuran sampel N = ukuran populasi l = konstanta
e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan didalam pengambilan sampel yang masih dapat dimaklumi sebesar 1%, 5%, 10%. Penelitian ini dengan tingkat kesalahan sebesar 10%.
Berlandaskan rumus Slovin, maka sampel yang akan diambil adalah:
= N
1 + N e
= 9196
1 + 9196 (0.1)
= 9196 92.96
= 98,9242685
Jadi sampel yang akan diambil adalah 99 orang
Berlandaskan rumus Slovin tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa jumlah sampel penelitian ini adalah sebesar 99 orang. Sebab populasi dalam penelitian ini dalam berkelompok atau yang disebut dengan istilah berstrata, maka teknik penentuan sampel dengan menggunakan profortioned random sampling stratified. Dengan penentuan sebagai berikut:
Tabel 3.2 Perhitungan Jumlah Sampel Berdasarkan Strata
No Golongan Identitas Sub,Populasi Jumlah Sampel
1. Pelajar SMA 1533 ×99=16
2. Mahasiswa 5861 ×99=63
3. Umum 1793 ×99=20
Total 9196 99
3.4 Jenis Dan Sumber Data
Jenis dan sumber data penelitian ini meliputi:
1. Data primer yakni data yang berasal dari jawaban responden atas kuesioner yang dibagikan.
2. Data sekunder yakni data penyokong data primer dan penelitian ini, contohnya: monograf, artikel, dan dokumen lainnya yang terkait dengan masalah penelitian ini.
3.5 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan pada penelitian ini yakni:
1. Kuesioner/Angket, yakni teknik mengumpulkan data melalui menyerahkan daftar pernyataan tertutup untuk dijawab responden, dimana setiap responden hanya boleh memilih salah satu alternatif jawaban yang telah ditentukan.
2. Observasi, yakni teknik mengumpulkan data dimana bertumpu pada pengamatan langsung ke Dinas Perpustakaan dan Arsip Provinsi Sumatera Utara.
3. Studi kepustakaan, supaya data sekunder dapat diperoleh melalui buku, jurnal dan dokumen yang memuat teori tentang komunikasi interpersonal dan implementasi komunikasi interpersonal pada perpustakaan.
3.6 Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian digunakan untuk mendapatkan hasil penelitian yang berkualitas yakni teruji validitas dan realibilitasnya. Kuesioner adalah instrumen penelitian dan diukur dengan skala likert.
3.6.1 Kisi-kisi Kuesioner
Kisi-kisi kuesioner menjadi gambaran terstruktur perihal pernyataan yang diajukan kepada responden, dengan demikian akan menghasilkan koherensi antara
permasalahan penelitian dengan jawaban responden. Oleh karena itu, untuk memudahkan dalam perancangan kuesioner, akan disajikan sebagai berikut:
Tabel 3.3 Kisi-kisi Kuesioner
Variabel Indikator No. Item
Kuesioner
Jumlah Komunikasi
Interpersonal
1. Keterbukaan (Openness) 2. Empati (Emphaty) 3. Sikap Mendukung (Supportiveness) 4. Sikap Positif
(Positiveness)
5. Kesetaraan (Equality)
1,2,3,4 5,6,7,8 9,10,11,12 13,14,15,16 17,18,19,20
4 4 4 4 4
Jumlah 20
3.7 Teknik Analisis Data
Teknik analisis data penting didalam penelitian, untuk membantu data memiliki arti, dan juga manfaat dalam menyelesaikan masalah yang dihadapi.
3.7.1 Teknik Pengolahan Data Tekik pengolahan data yakni:
1. Mengitung hasil yang diberikan responden pada setiap pernyataan.
2. Mengestimasikan persentase dari setiap hasil yang diberikan responden dengan rumus persentase. Untuk menghitung jumlah responden penelitian ini menggunakan rumus:
P = 100%
Keterangan:
P = persentase
f = jumlah jawaban yang diperoleh n = sampel (jumlah responden).
3. Menggarap interpretasi, dengan catatan persentase yang bernilai tinggi sebagai hasil dan kesimpulan.
3.7.2 Penyajian Data
Data jawaban responden disajikan dalam bentuk tabel untuk dapat dilihat hasil persentase setiap indikator kuesioner. Dari tabel yang telah disajikan maka dapat diketahui tanggapan responden terhadap setiap indikator kuesioner berupa hasil persentase.
3.7.3 Interpretasi Data
Menginterpretasikan nilai persentase yang diperoleh dari tabulasi data, maka adapun metode penafsiran yang dikemukakan oleh (Supardi, 1979:421).
Interpretasi tersebut adalah sebagai berikut:
1. 1-25% : Sebagian Kecil 2. 26-49% : Hampir Setengah 3. 50% : Setengah
4. 51-75% : Sebagian Besar 5. 76-99% : Pada Umumnya.
6. 100% : Seluruhnya.
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Pengumpulan Data
Pengumpulan data melalui proses pembagian kuesioner kepada pemustaka Dinas Perpustakaan dan Arsip Provinsi Sumatera Utara sebanyak 99 responden. Adapun yang menjadi responden dalam penelitian ini terbagi menjadi tiga kategori yakni pelajar SMA (sebanyak 16 orang), Mahasiswa (sebanyak 63 orang) dan Umum (sebanyak 20 orang). Pembagian kuesioner kepada responden dilakukan selama tiga hari yakni dari tanggal 19-21 Agustus 2019.
4.2 Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif disusun berlandaskan karakteristik komunikasi interpersonal yang efektif dari segi humanistik yang meliputi keterbukaan (openness), empati (emphaty), sikap mendukung (suportiveness), sikap positif (positiveness), dan
kesetaraan (equality).
4.2.1 Keterbukaan (Openness)
Indikator perihal keterbukaan diukur dengan kuesioner yang terdiri empat (4) pernyataan, yakni pada kuesioner nomor 1,2,3, dan 4 pada Tabel 4.1, Tabel 4.2, Tabel 4.3, dan Tabel 4.4 sebagai berikut:
Tabel 4.1 Membuka Diri Untuk Berkomunikasi
No. Pernyataan Pilihan Jawaban f %
1. Pegawai membuka diri untuk berkomunikasi dengan pemustaka.
Sangat Setuju 16 16,16
Setuju 42 42,43
Tidak Setuju 23 23,23 Sangat Tidak
Setuju
18 18,18
Jumlah 99 100
Tabel 4.1 melukiskan bahwa dari 99 responden, terdapat 16 responden (16,16%) memberikan jawaban sangat setuju, 42 responden (42,43%) memberikan jawaban setuju, 23 responden (23,23%) memberikan jawaban tidak setuju, dan 18 responden (18,18%) memberikan jawaban sangat tidak setuju perihal pegawai membuka diri untuk berkomunikasi dengan pemustaka
Berdasarkan persentase tersebut, diinterpretasikan bahwa sebagian besar responden (58,59%) menilai bahwa komunikasi interpersonal pegawai berkarakteristik keterbukaan dalam melayani pemustaka pada layanan koleksi umum di Dinas Perpustakaan dan Arsip Provinsi Sumatera Utara, melalui sikap pegawai yang mau membuka diri untuk berkomunikasi dengan pemustaka. Karakteristik keterbukaan akan berimplikasi pegawai dapat mengenal dan memahami pemustaka lebih lagi, sehingga pegawai dapat memberikan respon yang sesuai dengan karakter pemustaka, dimana setiap pemustaka adalah unik dan berbeda.
Dan hampir setengah responden (41,41%) menilai bahwa komunikasi interpersonal pegawai belum berkarakteristik keterbukaan, karena menilai pegawai kurang dalam membuka diri untuk berkomunikasi dengan pemustaka. Penilaian responden ini berlandaskan pengalaman responden yakni pegawai hanya berkomunikasi dengan pegawai, karena pegawai ingin menyuruh responden mengisi buku daftar pengunjung di komputer.
Tabel 4.2 Membuka Diri Untuk Menerima Kritikan Dan Masukan
No. Pernyataan Pilihan
Jawaban
f %
2. Pegawai membuka diri untuk menerima kritikan dan masukan pemustaka
Sangat Setuju 11 11,11
Setuju 40 40,41
Tidak Setuju 17 17.17 Sangat Tidak
Setuju
31 31,31
Jumlah 99 100
Tabel 4.2 menunjukkan dari 99 reponden, terdapat 11 responden (11,11%) memberikan jawaban sangat setuju, 40 responden (40,41%) memberikan jawaban setuju, 17 responden (17,17%) memberikan jawaban tidak setuju, dan 31 responden (31,31%) memberikan jawaban sangat tidak setuju perihal pegawai membuka diri untuk menerima kritikan dan masukan pemustaka.
Berdasarkan persentase diatas, diinterpretasikan bahwa sebagian besar responden (51,52%) menilai bahwa pegawai mau menerima kritikan dan masukan pemustaka. Kesediaan pegawai untuk menerima kritikan dan masukan pemustaka menunjukkan bahwa komunikasi interpersonal pegawai dalam melayani pemustaka pada koleksi layanan umum di Dinas Perpustakaan dan Arsip Provinsi Sumatera Utara berkarakteristik keterbukaan.
Namun hampir setengah (48,48%) responden menilai bahwa pegawai tidak mau menerima kritikan dan masukan pemustaka. Penilaian responden ini berlandaskan responden yang tidak pernah dimintai pendapat atau masukan, dan juga karena tidak adanya kotak saran di perpustakaan.
Kesediaan pegawai untuk menerima kritikan dan masukan akan berfaedah bagi pegawai yakni mengevaluasi pelayanan perpustakaan yang belum memuaskan pemustaka, dan meningkatkan aktualiasi diri pegawai dalam melayani pemustaka
sehingga nantinya akan berimplikasi pada peningkatan citra positif pegawai dan juga citra positif perpustakaan dimata pemustaka
Tabel 4.3 Menyampaikan Informasi Penting Kepada Pemustaka
No. Pernyataan Pilihan Jawaban F %
3. Pegawai berkenan menyampaikan informasi penting kepada pemustaka.
Sangat Setuju 24 24,24
Setuju 50 50,51
Tidak Setuju 14 14,14 Sangat Tidak
Setuju
11 11,11
Jumlah 99 100
Tabel 4.3 melukiskan bahwa dari 99 responden, terdapat 24 responden (24,24%) memberikan jawaban sangat setuju, 50 responden (50,51%) memberikan jawaban setuju, 14 responden (14,14%) memberikan jawaban tidak setuju, dan 11 responden (11,11%) memberikan jawaban sangat tidak setuju perihal pegawai Dinas Perpustakaan dan Arsip Provinsi Sumatera Utara menyampaikan informasi penting kepada pemustaka.
Berdasarkan persentase tersebut, diinterpretasikan bahwa pada umumnya responden (74,75%) menilai pegawai Dinas Perpustakaan dan Arsip Provinsi Sumatera Utara menyampaikan informasi penting kepada pemustaka. Sehingga dapat diinterpretasikan bahwa komunikasi interpersonal pegawai Dinas Arsip dan Provinsi Sumatera berkarakteristik keterbukaan.
Sebenarnya, penyampaian informasi penting kepada pemustaka merupakan salah satu tugas yang wajib dilakukan pegawai perpustakaan sebagai pengelola informasi yakni mendiseminasi informasi. Untuk tercapainya hasil yang maksimal dari pendiseminasian informasi ini, maka pegawai harus memiliki kompetensi komunikatif yakni melalui implementasi komunikasi interpersonal pegawai dalam melayani
pemustaka pada layanan koleksi umum di Dinas Perpustakaan dan Arsip Provinsi Sumatera Utara.
Tabel 4.4 Bertanggungjawab Atas Perkataan
No. Pernyataan Pilihan Jawaban f %
4. Pegawai bertanggungjawab atas perkataan yang telah disampaikannya.
Sangat Setuju 40 40,41
Setuju 44 44,44
Tidak Setuju 9 9,09
Sangat Tidak Setuju 6 6,06
Jumlah 99 100
Tabel 4.4 melukiskan bahwa dari 99 responden, terdapat 40 responden (40,41%) memberikan jawaban sangat setuju, 44 responden (44,44%) memberikan jawaban setuju, 9 responden (9,09%) memberikan jawaban idak setuju, dan 6 responden (6,06%) memberikan jawaban sangat tidak setuju perihal pegawai bertanggungjawab atas perkataannya.
Berdasarkan persentase tersebut, diinterpretasikan bahwa pada umumnya responden (84,85%) menilai pegawai Dinas Perpustakaan dan Arsip Provinsi Sumatera Utara bertanggungjawab atas perkataannya. Bertanggungjawab atas perkataannya menunjukkan bahwa komunikasi interpersonal pegawai Dinas Perpustakaan dan Arsip Provinsi Sumatera Utara berkarakteristik keterbukaan.
Perpustakaan umum adalah salah satu pelayanan publik, yang mana layanannya disuguhkan kepada khalayak umum tanpa dibatasi oleh persyaratan apapun.
Oleh karena itu, untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada publik (yakni pemustakanya) memang sudah sepatutnya pegawai perpustakaan untuk berhati-hati dan bertangggungjawab dengan perkataannya. Sehingga peran perpustakaan dapat dirasakan pemustakanya secara maksimal.
4.2.2 Empati (Emphaty)
Indikator perihal empati (emphaty) diukur dengan kuesioner yang terdiri dari empat (4) pernyataan, yakni pada kuesioner nomor 5,6,7, dan 8 pada Tabel 4.5, Tabel 4.6, Tabel 4.7 dan Tabel 4.8 sebagai berikut:
Tabel 4.5 Memahami Kesulitan Pemustaka
No. Pernyataan Pilihan
Jawaban
f %
5. Pegawai memahami kesulitan pemustaka dalam mencari koleksi (buku, majalah, dsb) di rak. Sehingga pegawai mau membantu untuk menemukan koleksi di rak.
Sangat Setuju 25 25,25
Setuju 29 29,3
Tidak Setuju 27 27,27 Sangat Tidak
Setuju
18 18,18
Jumlah 99 100
Tabel 4.5 melukiskan bahwa dari 99 responden, terdapat 25 responden (25,25%) memberikan jawaban sangat setuju, 29 responden lagi (29,3%) memberikan jawaban setuju, 27 responden (27,27%) memberikan jawaban tidak setuju, dan 18 responden lagi (18,18%) memberikan jawaban sangat tidak setuju perihal pegawai memahami kesulitan pemustaka dalam mencari koleksi di rak.
Berdasarkan persentase tersebut, diinterpretasikan bahwa sebagian besar responden (54,55%) menilai pegawai Dinas Perpustakaan dan Arsip Provinsi Sumatera Utara memahami kesulitan pemustaka dalam mencari koleksi di rak. Pegawai memahami kesulitan pemustaka dalam mencari koleksi dirak, adalah bukti bahwa komunikasi interpersonal pegawai dalam melayani pemustaka pada koleksi layanan umum di Dinas Perpustakaan dan Arsip Provinsi Sumatera Utara berkarakteristik
Namun hampir setengah (45,45%) responden menilai bahwa pegawai Dinas Perpustakaan dan Arsip Provinsi Sumatera Utara belum memahami kesulitan pemustaka dalam mencari koleksi dirak. Hal ini berlandaskan pengakuan reponden bahwa koleksi yang ada di rak selalu dalam kondisi berantakan, dan adanya koleksi yang disusun tidak sesuai dengan urutan nomor panggil buku.
Pegawai perpustakaan memang dituntut untuk memahami kesulitan pemustakanya, karena pegawai perpustakaan adalah jembatan antara pemustaka dengan informasi. Hal tersebut dapat terwujud jika pegawai mampu memposisikan diri pada posisi pemustaka, untuk melihat, merasakan dan memahami kesulitan yang dialami pemustaka secara lebih objektif.
Tabel 4.6 Bertanya Kepada Pemustaka Ketika Terlihat Kebingungan
No. Pernyataan Pilihan Jawaban f %
6. Pegawai bertanya kepada pemustaka ketika terlihat kebingungan
Sangat Setuju 15 15,15
Setuju 27 27,27
Tidak Setuju 37 37,38 Sangat Tidak Setuju 20 20,20
Jumlah 99 `100
Tabel 4.6 melukiskan bahwa dari 99 responden, terdapat 15 responden (15,15%) memberikan jawaban sangat setuju, 27 responden (27,27%) memberikan jawaban setuju, 37 responden (37,38%) memberikan jawaban tidak setuju, dan 20 responden lagi (20,20%) memberikan jawaban sangat tidak setuju perihal pegawai bertanya kepada pemustaka ketika terlihat kebingungan.
Berdasarkan persentase tersebut, diinterpretasikan sebagian besar responden (57,58%) menilai pegawai Dinas Perpustakaan dan Arsip Provinsi Sumatera Utara tidak bertanya kepada pemustaka ketika pemustaka terlihat kebingungan. Sehingga dapat
diinterpretasikan bahwa komunikasi interpersonal pegawai dalam melayani pemustaka pada layanan koleksi umum di Dinas Perpustakaan dan Arsip Provinsi Sumatera Utara masih belum berkarakteristik empati secara maksimal.
Memiliki kepekaan akan komunikasi non-verbal pemustaka, dan menawarkan bantuan kepada pemustaka yang memang membutuhkan bantuan, maka akan membuat pemustaka memiliki persepsi yang positif kepada pegawai. Oleh karena itu, pegawai perlu meningkatkan kepekaan dan daya tanggap akan komunikasi non-verbal pemustaka. Menawarkan bantuan juga merupakan suatu aksi yang menunjukkan bahwa pegawai melayani pemustaka secara excellent dan berorientasi kepada kepentingan pemustaka dengan sepenuh hati.
Tabel 4.7 Menempatkan Diri Pada Posisi Pemustaka
No. Pernyataan Pilihan Jawaban f %
7. Pegawai menempatkan diri pada posisi pemustaka, sehingga pegawai mengerti kebutuhan dan keinginan pemustaka.
Sangat Setuju 12 12,12
Setuju 32 32,32
Tidak Setuju 35 35,36 Sangat Tidak Setuju 20 20,20
Jumlah 99 100
Tabel 4.7 melukiskan bahwa dari 99 responden, terdapat 12 responden (12,12%) memberikan jawaban sangat setuju, 32 responden (32,32%) memberikan jawaban setuju, 35 responden (35,36%) memberikan jawaban tidak setuju, dan 20 responden (20,20%) memberikan jawaban sangat tidak setuju perihal pegawai mengerti kebutuhan dan keinginan pemustaka.
Berdasarkan persentase tersebut, diinterpretasikan bahwa sebagian besar responden (55,56%) menilai pegawai Dinas Perpustakan dan Arsip Provinsi Sumatera Utara dak mengerti analisis kebutuhan pemustaka. Sehingga dapat dipahami bahwa
umum di Dinas Perpustakaan dan Arsip Provinsi Sumatera Utara belum berkarakteristik empati terhadap pemustakanya secara maksimal.
Ketidakmengertian pegawai akan kebutuhan dan keinginan pemustaka tentu akan berimplikasi sulitnya layanan perpustakaan memuaskan pemustaka, dan juga akan berakibat rendahnya loyalitas pemustaka kepada perpustakaan. Oleh karena itu, pegawai harus proaktif dan kreatif untuk dapat membaca ataupun memetakan kebutuhan dan keinginan pemustaka, supaya perpustakaan dapat mempertahankan eksistensinya.
Tabel 4.8 Memiliki Kedekatan Secara Emosional dan Intelektual
No. Pernyataan Pilihan Jawaban f %
8. Pegawai memiliki kedekatan secara emosional dan intelektual dengan pemustaka.
Sangat Setuju 6 6,06
Setuju 15 15,15
Tidak Setuju 48 48,49 Sangat Tidak
Setuju
30 30,30
Jumlah 99 100
Tabel 4.8 melukiskan bahwa dari 99 responden, terdapat 6 responden (6,06%) memberikan jawaban sangat setuju, 15 responden (15,15%) memberikan jawaban setuju, 48 responden (48,49%) memberikan jawaban tidak setuju, dan 30 responden lagi (30,30) memberikan jawaban sangat tidak setuju perihal pegawai memiliki kedekatan secara emosional dan intelektual dengan pemustaka.
Berdasarkan persentase tersebut, diinterpretasikan bahwa pada umumnya responden (78,79%) menilai pegawai Dinas Perpustakaan dan Arsip Provinsi Sumatera Utara tidak memiliki kedekatan secara emosional dan intelektual dengan pemustaka.
Ketidakdekatan pegawai dengan pemustaka baik secara emosional dan intelektual, maka dapat diinterpretasikan bahwa pegawai dalam melayani pemustaka pada koleksi layanan
umum di Dinas Perpustakaan dan Arsip Provinsi Sumatera Utara belum berkarakteristik empati secara signifikan.
Dengan tidak terjalinnya kedekataan antara pegawai dan pemustaka, baik secara emosional maupun intelektual, maka akan membuat pegawai semakin sulit untuk memahami kebutuhan dan keinginan pemustakanya, sehingga akan berimplikasi pada keenganan pemustaka untuk menggunakan jasa perpustakaan. ketidakdekataan pegawai dengan pemustaka baik secara emosional mapun intelektual, maka akan menjadi tembok penghalang dalam membangun hubungan yang kuat antara pemustaka dengan pegawai perpustakaan.
4.2.3 Sikap Mendukung (Supportiveness)
Indikator perihal sikap mendukung (supportiveness) diukur dengan kuesioner yang terdiri empat (4) pernyataan, yakni pada kuesioner nomor 9,10,11, dan 12 pada Tabel 4.9, Tabel 4.10, Tabel 4.11 dan Tabel 4.12 sebagai berikut:
Tabel 4.9 Menciptakan suasana Yang Nyaman dan Kondusif
No. Pernyataan Pilihan Jawaban f %
9. Pegawai menciptakan suasana yang nyaman dan kondusif di lingkungan perpustakaan
Sangat setuju 24 24,24
Setuju 45 45,46
Tidak Setuju 14 14,14 Sangat Tidak
Setuju
16 16,16
Jumlah 99 100
Tabel 4.9 melukiskan bahwa dari 99 responden, terdapat 24 responden (24,24%) memberikan jawaban sangat setuju, 45 responden (45,46%) memberikan jawaban setuju, 14 responden (14,14%) memberikan jawaban tidak setuju, dan 16 responden lagi (16,16%) memberikan jawaban sangat tidak setuju perihal pegawai
dalam melayani pemustaka pada layanan koleksi umum di Dinas Perpustakaan dan Arsip Provinsi Sumatera Utara dengan menciptakan suasana yang nyaman dan kondusif dilingkungan perpustakaan.
Berdasarkan persentase tersebut, diinterpretasikan bahwa sebagian besar responden (yakni 69,70%) menilai pegawai dalam melayani pemustaka pada layanan koleksi umum di Dinas Perpustakaan dan Arsip Provinsi Sumatera Utara menciptakan suasana yang nyaman dan kondusif di lingkungan perpustakaan. Tindakan pegawai yang menciptakan suasana yang nyaman dan kondusif maka dapat diinterpretasikan bahwa komunikasi interpersonal pegawai berkarakteristik sikap mendukung.
Suasana perpustakaan yang nyaman dan kondusif, maka dapat meningkatkan konsentrasi pemustaka dalam memahami dan menyrap informasi informasi. Hal ini juga sebagai suatu pembuktian bahwa perpustakaan ikut andil bagian dalam dalam menciptakan masyarakat informasi.
Tabel 4.10 Memberikan Dukungan
No. Pernyataan Pilihan Jawaban f %
10. Pegawai memberikan dukungan kepada pemustaka
Sangat Setuju 13 13,13
Setuju 41 41,42
Tidak Setuju 29 29,29 Sangat Tidak
Setuju
16 16,16
Jumlah 99 100
Tabel 4.10 melukiskan bahwa dari 99 responden, terdapat 13 responden (13,13%) memberikan jawaban sangat setuju, 41 responden (41,42%) memberikan jawaban setuju, 29 responden (29,29%) memberikan jawaban tidak setuju (TS)” dan 16 responden (16,16%) memberikan jawaban sangat tidak setuju perihal pegawai memberikan dukungan kepada pemustaka.
