• Tidak ada hasil yang ditemukan

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN MEDICAL TOURISM TERHADAP KEPUTUSAN BERKUNJUNG KE PENANG MALAYSIA (Studi Pada Masyarakat Kota Medan) SKRIPSI

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2021

Membagikan "PENGARUH KUALITAS PELAYANAN MEDICAL TOURISM TERHADAP KEPUTUSAN BERKUNJUNG KE PENANG MALAYSIA (Studi Pada Masyarakat Kota Medan) SKRIPSI"

Copied!
141
0
0

Teks penuh

(1)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN MEDICAL TOURISM TERHADAP KEPUTUSAN BERKUNJUNG KE PENANG

MALAYSIA

(Studi Pada Masyarakat Kota Medan)

SKRIPSI

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Menyelesaikan Pendidikan Pada Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara

Disusun Oleh:

ROSMIDA 150907066

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

2019

(2)

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS

HALAMAN PENGESAHAN

Hasil skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan dan diperbanyak oleh:

Nama : Rosmida

NIM : 150907066

Program Studi : Ilmu Administrasi Bisnis

Judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan Medical Tourism Terhadap Keputusan Berkunjung ke Penang Malaysia (Studi Pada Masyarakat Kota Medan)

Medan, 18 Juni 2019

Dosen Pembimbing Ketua Program Studi

Ainun Mardhiyah, S.AB. M.AB Prof. Dr. Marlon Sihombing M.A NIP:19900724 201704 2 001 NIP: 19590816 198611 1 003

Dekan

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Dr. Muryanto Amin, S.Sos, M.Si NIP: 19740930 200501 1 002

(3)

SURAT PERNYATAAN

Yang bertanda tangan dibawah ini:

Nama : Rosmida

NIM : 150907066

Menyatakan bahwa Skripsi yang berjudul:

“Pengaruh Kualitas Pelayanan Medical Tourism Terhadap Keputusan Berkunjung ke Penang Malaysia (Studi Pada Masyarakat Kota Medan)”

Merupakan hasil karya dan pekerjaan saya sendiri serta seluruh sumber yang dikutip maupun yang dirujuk telah saya nyatakan dengan benar dan sesuai ketentuan. Apabila terbukti tidak demikian, saya bersedia menerima sanksi yang berlaku.

Medan, 18 Juni 2019

Rosmida

(4)

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN MEDICAL TOURISM TERHADAP KEPUTUSAN BERKUNJUNG KE PENANG MALAYSIA

(Studi Pada Masyarakat Kota Medan)

Nama :Rosmida

NIM :150907066

Program Studi :Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas :Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Dosen Pembimbing :Ainun Mardhiyah, S.AB. M.AB Pariwisata merupakan perjalanan dari satu tempat ke tempat lain bersifat sementara yang dilakukan oleh perorangan atau kelompok untuk menikmati kegiatan rekreasi untuk memenuhi keinginan yang beraneka ragam seperti wisata alam, wisata religi atau rohani, wisata budaya dan lain-lain. Pariwisata juga dapat dimanfaatkan untuk melakukan keperluan kesehatan yaitu melakukan perjalanan untuk mendapatkan perawatan kesehatan yang biasa di sebut dengan Medical Tourism atau wisata medis atau pariwisata kesehatan.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan Medical Tourism secara parsial terhadap keputusan berkunjung ke Penang Malaysia.

Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat Kota Medan yang sudah pernah melakukan kunjungan wisata medis ke Penang Malaysia. Sampel yang diambil menggunakan rumus untuk jumlah populasi yang tidak diketahui dengan hasil sebanyak 96 responden dengan teknik pengambilan sampel Accidental Sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebar kuesioner kepada responden.

Hasil penelitian ini menunjukan bahwa Variabel Kualitas Pelayanan Medical Tourism memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Keputusan Berkunjung ke Penang Malaysia dibuktikan dengan uji parsial (uji t) dengan nilai signifikan yang diperoleh 0,000 < 0,05 dan nilai thitung sebesar 6.638 > ttabel sebesar 1,661. Berdasarkan perhitungan dengan koefisien determinasi diperoleh nilai R Square sebesar 0,319 yang menunjukan bahwa variabel Kualitas Pelayanan Medical Tourism berpengaruh sebesar 31,9% terhadap Keputusan Berkunjung ke Penang Malaysia. Sedangkan 68,1% lainnya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Keputusan Berkunjung, Medical Tourism

(5)

ABSTRACT

THE EFFECT OF THE SERVICES QUALITY OF MEDICAL TOURISM ON MAKING DECISION TO VISIT PENANG MALAYSIA

(Study in Medan City Society) Name : Rosmida

NIM : 150907066

Department : Business Administration Science Faculty : Political and Social Sciences Supervisor : Ainun Mardhiyah, S.AB. M.AB Tourism is a temporary trip from one place to another place that by individuals or groups to enjoy the experience of a new place such as natural tourism, religious or spiritual tourism, cultural tourism and others. Tourism can also be used to get some health check, commonly called as Medical Tourism.

This study aims to determine how the quality of Medical Tourism services partially affects the decision to visit Penang Malaysia.

The population in this study was the people of Medan City who had visited the medical tourism in Penang Malaysia. Samples taken using formulas for unknown population numbers with the results of 96 respondents using the accidental sampling techniques. Data collection is done by distributing questionnaires to respondents.

The results of this study indicate that the Service Quality Variable Medical Tourism has a positive and significant influence on Decisions Visiting Penang Malaysia as evidenced by a partial significant test (t test) with a significant value obtained 0,000 < 0,05 and tvalue 6,638 > ttable 1,661. Based on the calculation with the coefficient of determination, the R Square value of 0.319 shows that the variable Service Quality Medical Tourism has an effect of 31.9%

on the Decision to Visit Penang Malaysia. While the other 68.1% are influenced by other factors.

Keywords: Service Quality, Visiting Decision, Medical Tourism

(6)

KATA PENGANTAR

Puji syukur atas kehadirat Allah SWT Tuhan Yang Maha Esa, karena dengan rahmat dan karunia-Nya saya dapat menyelesaikan skripsi dengan judul

“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN MEDICAL TOURISM

TERHADAP KEPUTUSAN BERKUNJUNG KE PENANG MALAYSIA (Studi Pada Masyarakat Kota Medan)” Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Administrasi Bisnis.

Melalui kesempatan ini saya mengucapkan terima kasih atas bantuan, bimbingan dan motivasi dari berbagai pihak yang membantu saya untuk menyusun laporan skripsi ini dengan baik. Oleh karena itu, dengan segala hormat saya mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Dr. Muriyanto Amin, S.Sos, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara beserta para staf dan jajarannya.

2. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis FISIP Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dr. Beti Nasution, M.Si selaku Sekertaris Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis FISIP Universitas Sumatera Utara dan selaku Dosen Penguji yang telah memberikan masukan dalam menyelesaikan skripsi ini.

4. Kakak Ainun Mardhiyah, S.AB. M.AB selaku Dosen Pembimbing Skripsi yang telah memberikan bimbingan, arahan dan masukan kepada saya selama melakukan penyusunan skripsi ini.

5. Ibu Siswati Saragi S.Sos, M.SP dan Bapak Ahmad Farid S.H selaku pegawai pendidikan Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis.

(7)

6. Para Dosen Ilmu Administrasi Bisnis Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan motivasi, pengetahuan dan bimbingan yang bermanfaat selama kurang lebih empat tahun perkuliahan.

7. Kepada kedua orang tua saya yang terkasih, Bapak Paidi dan Ibu Ngadiyah, dan kepada adik yang saya sayangi Febriana serta kakek dan nenek tercinta atas segenap kasih sayang, doa, motivasi, dukungan materi dan semangat dalam menyelesaikan skripsi ini.

8. Kepada ANON (Marissa Ginting, Ayu Azura, Indah Hidayah dan Anggun Widyastuti) yang telah menjadi teman selama masa perkuliahan.

9. Kepada kakak Endang Juliana, kakak Tya Andriani, Henny Tri Lestari, Tita Yolanda Siregar dan Ema Tantira sebagai sahabat yang selalu memberikan semangat serta dukungan selama berada di kota Medan.

10. Ruth Astrid, Nurul Amalina, Sri Karina, Khaliza Ghiffari, Lulu Theresa, Ilman Khairullah, Syafrido Tirawan, Irsyad Permadi Sitorus serta teman- teman lain yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu yang selalu ada diperkuliahan dan membantu memberi semangat untuk mengerjakan skripsi.

11. Seluruh teman seperjuangan saya di Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara 2015 terkhusus untuk teman-teman dari kelas B.

Serta semua pihak yang telah membantu saya yang tidak sempat saya sebutkan, semoga Allah SWT memberikan balasan yang setimpal atas kebaikan yang telah diberikan kepada saya. Peneliti menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam penulisan skripsi ini, peneliti sangat mengharapkan kritik dan

(8)

saran yang membangun dari semua pihak. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi pihak yang membutuhkan dan kepentingan penelitian selanjutnya.

Medan, Mei 2019 Peneliti

Rosmida NIM: 150907066

(9)

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR TABEL ... viii

DAFTAR GAMBAR ... x

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2.Rumusan Masalah ... 6

1.3.Tujuan Penelitian ... 6

1.4.Manfaat Penelitian ... 7

BAB II KERANGKA TEORI ... 8

2.1 Kualitas Pelayanan Kesehatan ... 8

2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Kesehatan ... 8

2.1.2 Pentingnya Jaminan Kualitas Pelayanan Kesehatan ... 12

2.1.3 Indikator Kualitas Pelayanan Kesehatan ... 13

2.2 Medical Tourism ... 19

2.2.1 Pengertian Medical Tourism ... 19

2.3 Keputusan Berkunjung ... 20

2.3.1 Pengertian Keputusan Berkunjung ... 20

2.3.2 Tujuan Keputusan Berkunjung ... 21

2.3.3 Proses Pengambilan Keputusan Berkunjung ... 22

2.4 Kerangka Berpikir ... 24

2.5 Hipotesis Penelitian ... 25

2.6 Penelitian Terdahulu ... 26

BAB III METODE PENELITIAN ... 28

3.1 Bentuk Penelitian ... 28

3.2 Lokasi Penelitian Dan Waktu Penelitian... 28

3.3 Populasi dan Sampel ... 28

3.3.1 Populasi ... 28

3.3.2 Sampel ... 28

3.4 Definisi Operasional... 29

3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 32

3.6 Teknik Pengumpulan Data ... 32

3.6.1 Data Primer ... 32

3.6.2 Data Sekunder ... 32

3.7 Metode Analisis Data ... 33

3.7.1 Uji Instrumen ... 33

3.7.1.1 Uji Validitas ... 33

3.7.1.2 Uji Reliabilitas ... 34

3.7.2 Uji Asumsi Dasar ... 34

(10)

3.7.2.2 Uji Linieritas ... 35

3.7.3 Analisis Korelasi Dan Regresi Linier ... 35

3.7.3.1 Analisis Korelasi Sederhana ... 35

3.7.3.2 Analisis Regresi Linier Sederhana ... 36

3.7.4 Uji Hipotesis ... 36

3.7.4.1 Uji Parsial (Uji T) ... 36

3.7.4.2 Uji Determinasi (R2) ... 37

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 38

4.1 Medical Tourism Penang... 38

4.2 Penyajian Data ... 46

4.2.1 Deskripsi Identitas Responden ... 47

4.2.2 Variabel Kualitas Pelayanan Medical Tourism ... 51

4.2.3 Variabel Keputusan Berkunjung ... 64

4.3 Metode Analisis Data ... 74

4.3.1 Uji Instrumen ... 74

4.3.1.1 Uji Validitas ... 74

4.3.1.2 Uji Reliabilitas ... 76

4.3.2 Uji Asumsi Dasar ... 77

4.3.2.1 Uji Normalitas ... 77

4.3.2.2 Uji Linieritas ... 80

4.3.3 Analisis Korelasi Dan Regresi Linier ... 80

4.3.3.1 Analisis Korelasi Sederhana ... 80

4.3.3.2 Analisis Regresi Linier Sederhana ... 81

4.3.4 Uji Hipotesis ... 83

4.3.4.1 Uji Parsial (Uji T) ... 83

4.3.4.2 Uji Determinasi (R2) ... 84

4.4 Pembahasan ... 85

BAB V PENUTUP ... 89

5.1 Kesimpulan ... 89

5.2 Saran ... 89 DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

(11)

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Jumlah Kunjungan Wisatawan Medical Tourism Malaysia

dari Asia Tenggara 2017-2018 ... 2

Tabel 1.2 Jumlah orang Indonesia yang berobat ke rumah sakit Malaysia tahun 2003 ... 4

Tabel 3.1 Definisi Operasional... 30

Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert ... 32

Tabel 4.1 Identitas Responden Berdasarkan Usia ... 48

Tabel 4.2 Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 48

Tabel 4.3 Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 49

Tabel 4.4 Identitas Responden Berdasarkan Penghasilan Perbulan ... 50

Tabel 4.5 Identitas Responden Berdasarkan Rumah Sakit Yang Pernah Dikunjungi ... 50

Tabel 4.6 Jawaban Responden Tentang Fasilitas Bangunan Gedung ... 51

Tabel 4.7 Jawaban Responden Tentang Alat-Alat Medis ... 52

Tabel 4.8 Jawaban Responden Tentang SDM Yang Melayani ... 53

Tabel 4.9 Jawaban Responden Tentang Sarana Komunikasi Yang Dimiliki ... 54

Tabel 4.10 Jawaban Responden Tentang Pelayanan Sesuai Yang Dijanjikan ... 55

Tabel 4.11 Jawaban Responden Tentang Pelayanan Tepat Waktu ... 55

Tabel 4.12 Jawaban Responden Tentang Pelayanan Secara Cepat ... 56

Tabel 4.13 Jawaban Responden Tentang Pelayanan Secara Tepat ... 57

Tabel 4.14 Jawaban Responden Tentang Karyawan Mudah Dihubungi ... 58

Tabel 4.15 Jawaban Responden Tentang Karyawan Memberikan Respon Yang Cepat ... 58

Tabel 4.16 Jawaban Responden Tentang Komunikasi... 59

Tabel 4.17 Jawaban Responden Tentang Kredibilitas ... 60

Tabel 4.18 Jawaban Responden Tentang Keamanan ... 61

Tabel 4.19 Jawaban Responden Tentang Kompetensi ... 62

Tabel 4.20 Jawaban Responden Tentang Sopan Santun ... 62

Tabel 4.21 Jawaban Responden Tentang Kepedulian Karyawan ... 63

Tabel 4.22 Jawaban Responden Tentang Memahami Kebutuhan Pasien .. 64

Tabel 4.23 Jawaban Responden Tentang Membutuhkan Kualitas Pelayanan Kesehatan ... 65 Tabel 4.24 Jawaban Responden Tentang Membutuhkan Kualitas

(12)

Tabel 4.25 Jawaban Responden Tentang Informasi Internal ... 66

Tabel 4.26 Jawaban Responden Tentang Informasi Dari Kerabat ... 67

Tabel 4.27 Jawaban Responden Tentang Informasi Dari Orang Sekitar/ Orang Terdekat... 68

Tabel 4.28 Jawaban Responden Tentang Informasi Dari Pengalaman ... 69

Tabel 4.29 Jawaban Responden Tentang Evaluasi Alternatif ... 70

Tabel 4.30 Jawaban Responden Tentang Keyakinan Untuk Berkunjung .. 70

Tabel 4.31 Jawaban Responden Tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan Sesuai Kebutuhan ... 71

Tabel 4.32 Jawaban Responden Tentang Puas Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan ... 72

Tabel 4.33 Jawaban Responden Tentang Melakukan Kunjungan Ulang... 73

Tabel 4.34 Jawaban Responden Tentang Merekomendasikan Kepada Orang Lain ... 73

Tabel 4.35 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan Medical Tourism ... 74

Tabel 4.36 Hasil Uji Validitas Variabel Keputusan Berkunjung ... 75

Tabel 4.37 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan Medical Tourism ... 76

Tabel 4.38 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Keputusan Berkunjung 77 Tabel 4.39 Hasil Uji Normalitas Kolmogorov-Sminorv ... 77

Tabel 4.40 Hasil Uji Linieritas ... 80

Tabel 4.41 Hasil Uji Korelasi Person ... 81

Tabel 4.42 Hasil Uji Regresi Linier Sederhana... 82

Tabel 4.43 Hasil Uji Parsial (Uji T) ... 83

Tabel 4.44 Hasil Uji Determinasi (R2) ... 84

(13)

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Berpikir ... 25 Gambar 4.1 Histogram Uji Normalitas ... 78 Gambar 4.2 Grafik Uji Normalitas ... 79

(14)

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang

Pariwisata merupakan perjalanan dari satu tempat ke tempat lain bersifat sementara yang dilakukan oleh perorangan atau kelompok untuk menikmati kegiatan rekreasi untuk memenuhi keinginan yang beraneka ragam seperti wisata alam, wisata religi atau rohani, wisata budaya dan lain-lain. Umumnya tujuan seseorang melakukan wisata untuk berlibur atau rekreasi, ternyata pariwisata juga dapat dimanfaatkan untuk melakukan keperluan kesehatan yaitu melakukan perjalanan untuk mendapatkan perawatan kesehatan yang biasa di sebut dengan Medical Tourism atau wisata medis atau pariwisata kesehatan.

Wisata medis merupakan kegiatan yang dilakukan oleh seseorang yang tinggal di suatu negara tertentu melakukan perjalanan ke negara lain untuk menerima perawatan kesehatan. Wisata medis sama halnya dengan wisata lainnya hanya saja yang membedakan adalah tujuannya. Jika wisata alam, budaya, religi atau rohani dan lainnya dilakukan untuk liburan atau rekreasi, wisata medis bertujuan untuk mendapatkan perawatan kesehatan. Alasan pariwisata medis benar-benar layak mendapatkan perhatian, karena orang ingin mendapatkan kualitas tinggi dengan biaya rendah dan layanan pelanggan yang bagus, yang tidak mereka temukan di negara asal mereka, untuk penghematan biaya atau hanya sekedar menambah pengalaman baru.

Terdapat beberapa negara di Asia Tenggara yang memiliki pelayanan jasa Medical Tourism atau wisata medis seperti Malaysia, Thailand, Singapura, Filipina dan Vietnam. Namun masyarakat Indonesia khususnya kota Medan lebih memilih Malaysia sebagai tujuan wisata medis hal ini disebabkan oleh beberapa

(15)

alasan yaitu jarak yang lebih dekat sebagai negara tetangga selain itu juga ketersediaan maskapai penerbangan murah. Malaysia merupakan sebuah negara federalyang terdiri dari tiga belas negeri (negara bagian) dan tiga wilayah federal di Asia Tenggara dengan luas 329.847 km persegi dengan jumlah penduduk mencapai 30.697.000 jiwa pada tahun 2015. Terdapat tiga kota besar di Malaysia secara aktif terlibat dalam mempromosikan pariwisata medis, di mana Melaka dan Penang memperoleh lebih dari 70% dari pendapatan pariwisata medis. Untuk Melaka dan Penang, mayoritas pasien adalah orang Indonesia sedangkan pasien dari Singapura lebih memilih lembah Klang, termasuk wilayah Kuala Lumpur. Bahkan Pemerintah Malaysia tidak menerapkan pajak keluar bagi orang Indonesia yang datang untuk perawatan medis dari Medan dan banyak perusahaan yang bekerja sebagai perantara antara pasien dan rumah sakit (Journal Factors Affecting Medical Tourism Destination Selection: A Malaysian Perspective, 2016).

Tabel 1.1.

Jumlah Kunjungan Wisatawan Mancanegara Ke Malaysia dari Asia Tenggara 2017-2018

NO Negara Jumlah Wisatawan 2017

Jumlah

Wisatawan 2018

1 Singapura 12.441.713 10.615.986

2 Indonesia 2.796.570 3.277.689

3 Thailand 1.836.522 1.914.692

4 Brunei

Darussalam 1.660.506 1.382.031

5 Filipina 370.559 396.062

6 Vietnam 248.927 375.578

Sumber: http://mytourismdata.tourism.gov.my/

(16)

Berdasarkan tabel 1.1. Indonesia berada diurutan ke 2 sebagai turis terbanyak di Malaysia dan pada 2018 jumlah wisatawan Indonesia ke Malaysia meningkat sebanyak 481.119 jiwa. Jumlah penduduk lebih dari 260 juta jiwa, Indonesia merupakan pasar terbesar untuk Malaysia Healthcare. Pada tahun 2018, lebih dari 670.000 masyarakat Indonesia telah melakukan perawatan kesehatan baik rawat jalan maupun rawat inap di berbagai rumah sakit di Malaysia (Sumber:

mhtc.org). Tidak hanya mendapatkan perawatan medis pengunjung juga dapat berlibur bersama anggota keluarga, teman atau rekan kerja. Mereka mengambil kesempatan ini untuk dapat melakukan dua hal sekaligus.

Malaysia memiliki sebuah lembaga khusus untuk memfasilitasi dan mempromosikan industri wisata kesehatan untuk memudahkan calon pasien merencanakan perjalanan pengobatan selama di Malaysia, mulai dari memilih penerbangan, kedatangan di bandara, memilih rumah sakit, memilih penginapan dan lainnya yang didirikan pada tahun 2009 di bawah naungan Kementerian Kesehatan Malaysia yaitu Malaysia Healthcare Travel Council (MHTC) yang sudah banyak memperoleh penghargaan seperti “Medical Travel Organisation of the Year” tahun 2017 di Bali, memenangkan “Medical Tourism Cluster of the Year Award” di International Medical Travel Journal Awards 2017 (IMTJ), dinobatkan sebagai “Medical Travel Destination of the Year” selama tiga tahun berturut-turut, “Best Country in the World for Healthcare” oleh International Living’s Annual Global Retirement Index 2015 – 2017 dan “Public Private Partnership Medical Travel Destination of the Year” di Annual World Medical Tourism & Global Healthcare Congress tahun ke-8.

(17)

Penghargaan ini membuktikan lebih lanjut kesuksesan Malaysia Healthcare Travel Council dalam membangun wisata kesehatan Internasional dan juga pencapaian ini memperkuat reputasi Malaysia Healthcare Travel Council sebagai lembaga koordinator yang mempromosikan Malaysia sebagai tujuan global terkemuka untuk pelayanan kesehatan. (Sumber: mhtc.org).

Menurut penelitian Adisasmito (2008) setiap tahunnya dilaporkan terjadi peningkatan jumlah penduduk yang berobat ke luar negeri (Penang/ Malaysia dan Singapura).

Tabel 1.2

Jumlah orang Indonesia yang berobat ke rumah sakit Malaysia tahun 2003 Rumah Sakit Jumlah Pasien/Tahun Jumlah Pasien/Hari

Lam Wah Ae 12.000 32

Adventist 14.000 38

Sumber: Adisasmito (2008)

Angka yang terdapat pada Tabel 1.2 meningkat sampai dengan Juni 2004 menjadi 10.000 orang atau 55 pasien per hari. Lebih lanjut diperkirakan bahwa rata-rata 1000 orang warga Medan berobat ke Penang setiap bulannya dan dilaporkan bahwa setiap tahunnya negara itu mendapat devisa sekitar 400 juta dollar AS dari warga yang berobat. Menurut Kepala Dinas Pariwiasata Medan, Agus Suryono, jumlah ini terus meningkat pada tahun 2018 dengan jumlah kunjungan warga Medan ke Penang mencapai angka 300.000 orang pertahun (sumber: medan.tribunnews.com). Meningkatnya jumlah kunjungan ini membuktikan bahwa kualitas rumah sakit di Indonesia khususnya kota Medan masih belum cukup baik dibandingkan dengan kualitas rumah sakit yang ada di Penang, Malaysia.

(18)

Bahkan pemerintah Penang, Kementrian Pariwisata (Penang State Minister for Tourist Development Heritage Culture and Arts) YB Yeong Soon Hing, telah mempersiapkan bandara yang dapat mengakomodasi beberapa penerbangan langsung dari Jakarta, Surabaya, Medan, Banda Aceh menuju ke Penang, Malaysia. Penerbangan langsung ini sudah dimulai sejak bulan Oktober 2018 (sumber: Kompasiana.com). Selain itu juga beberapa rumah sakit di Penang menyediakan jasa antar jemput di bandara dan penginapan secara gratis seperti KPJ Penang Specialist Hospital bahkan di kota Medan sudah tersedia perwakilan rumah sakit Penang seperti KPJ Penang Specialist Hospital dan Lam Wah Ee Hospital untuk melakukan konsultasi sebelum pergi ke Penang, pemberian informasi mengenai rekomendasi dokter, jadwal dokter, biaya pengobatan, serta reservasi penginapan dan transportasi selama di Penang.

Masyarakat Indonesia beralasan bahwa pengobatan di luar negeri lebih baik dari pada pengobatan di dalam negeri. Berdasarkan survei pelayanan publik dunia, pada tahun 2014 peringkat pelayanan publik di Indonesia menempati urutan ke-129 dari 188 negara dunia. Peringkat ini jauh tertinggal dibandingkan peringkat ekonomi yang masuk ke-10 besar dunia. Demikian pula menurut Transparancy International (TI), kualitas pelayanan publik di Indonesia untuk tahun 2018 masih rendah baik di Pusat maupun Daerah. Hal ini ditandai dari skor Corruption Perception Index (CPI) atau Indeks Persepsi Korupsi, Indonesia tahun 2017 adalah 37 (peringkat 96 dari 180 negara) dan naik menjadi 38 (peringkat 89 dari 180 negara) pada tahun 2018 peringkat ini masih jauh berada dibawah dibandingkan negara Singapura dan Malaysia (Sumber: Transparency.org).

Pelayanan publik merupakan segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam

(19)

bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintahan di Pusat maupun di Daerah dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Faktanya pelayanan publik di Indonesia memang masih belum dapat memenuhi kebutuhan masyarakat, pelayanan publik Indonesia masih rendah jika dibandingkan dengan negara- negara tetangga. Hal inilah yang menjadi penyebab masyarakat Indonesia lebih memilih pelayanan di luar negeri termasuk melakukan perawatan kesehatan atau pengobatan dikarenakan kualitas pelayanan yang diperoleh lebih baik dari pada di negara sendiri.

Banyak negara di Asia Tenggara yang menawarkan jasa Medical Tourism, namun masyarakat Indonesia khususnya kota Medan lebih memilih Penang sebagai tujuan Medical Tourism. Berdasarkan permasalahan di atas peneliti tertarik untuk melakukan penelitian mengenai “Pengaruh Kualitas Pelayanan Medical Tourism Terhadap Keputusan Berkunjung ke Penang Malaysia (Studi Pada Masyarakat Kota Medan)”.

1.2.Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah “Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan Medical Tourism terhadap keputusan berkunjung ke Penang Malaysia?”

1.3.Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan dari penelitian ini adalah “Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan Medical Tourism terhadap keputusan berkunjung ke Penang Malaysia”.

(20)

1.4.Manfaat Penelitian

Manfaat yang diharapkan oleh peneliti dalam melakukan penelitian ini antara lain sebagai berikut:

1. Bagi Peneliti

Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan pemahaman peneliti mengenai masalah yang akan di teliti yaitu mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi Medical Tourism terhadap keputusan berkunjung.

2. Bagi Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis

Penelitian ini dapat dijadikan referensi bagi peneliti selanjutnya, terutama mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi Medical Tourism terhadap keputusan berkunjung.

3. Bagi Pembaca

Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan menjadi referensi untuk penelitian Kualitas Pelayanan Medical Tourism selanjutnya.

(21)

BAB II

KERANGKA TEORI

2.1.Kualitas Pelayanan Kesehatan

2.1.1. Pengertian Kualitas Pelayanan Kesehatan

Kualitas atau mutu menurut Pohan (2007:12) mendefinisikan sebagai keseluruhan karakteristik barang atau jasa yang menunjukkan kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan konsumen, baik berupa kebutuhan yang dinyatakan maupun kebutuhan yang tersirat. Sedangkan menurut Goetsh and Davis dalam Budhiarta dan Muttaqin (2019:22) kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, lingkungan yang memenuhi melebihi harapan.

Kualitas meliputi setiap aspek dari suatu perusahaan dan sesungguhnya merupakan suatu pengalaman emosional bagi pelanggan. Pelanggan ingin merasa senang dengan pembelian mereka, merasa bahwa mereka telah mendapatkan nilai terbaik dan ingin memastikan bahwa uang mereka telah dibelanjakan dengan baik, dan mereka merasa bangga akan hubungan mereka dengan sebuah perusahaan yang bercitra mutu tinggi. Kualitas sangat bersifat subjektif, tergantung pada persepsi, sistem nilai, latar belakang sosial, pendidikan, ekonomi, budaya, dan banyak faktor lain pada masyarakat atau pribadi yang terkait dengan jasa pelayanan perusahaan tersebut.

Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan

(22)

permasalahan konsumen/pelanggan (Menurut Gronos dalam Budhiarta dan Muttaqin (2019:22).

Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi harus dipandang dari sudut pandang penilaian pelanggan. Karena itu, dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, perusahaan harus berorientasi kepada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan komponen kualitas pelayanan (Rangkuti dalam Budhiarta dan Muttaqin (2019:23).

Kualitas jasa menurut Tjiptono dalam Budhiarta dan Muttaqin (2019:23) merupakan sesuatu yang dipersepsikan oleh pelanggan. Pelanggan akan menilai kualitas sebuah jasa yang dirasakan berdasarkan apa yang mereka deskripsikan dalam benak mereka. Pelanggan akan beralih ke penyedia jasa lain yang lebih mampu memahami kebutuhan spesifik pelanggan dan memberikan layanan yang lebih baik. Kualitas yang rendah akan menimbulkan ketidakpuasan pada pelanggan. Karena pelanggan yang kecewa akan bercerita paling sedikit kepada 15 orang lainnya. Dampaknya, calon pelanggan akan menjatuhkan pilihannya kepada pesaing. Kualitas layanan mendorong pelanggan untuk komitmen kepada produk dan layanan suatu perusahaan sehingga berdampak kepada peningkatan market share suatu produk.

Kualitas layanan sangat krusial dalam mempertahankan pelanggan dalam waktu yang lama. Perusahaan yang memiliki layanan yang superior akan dapat memaksimalkan performa keuangan perusahaan (Griffin dalam Budhiarta dan Muttaqin (2019:24).

(23)

Namun, akan terjadi sedikit kerumitan apabila mencoba mendefinisikan kualitas atau mutu pelayanan kesehatan karena pelayanan kesehatan merupakan suatu komoditas atau jasa yang unik atau jasa yang sangat khusus. Pasien tidak mungkin memilih pelayanan kesehatan yang akan dibelinya, sebaliknya pasien yang sedang membutuhkan pelayanan kesehatan harus menerima pelayanan kesehatan yang akan ditentukan oleh profesi layanan kesehatan, bukan ditentukan oleh pasien sendiri. Pelayanan kesehatan merupakan suatu kumpulan dari berbagai jenis layanan kesehatan, mulai dari promosi kesehatan, pencegahan penyakit, rehabilitasi kesehatan, sampai transplantasi organ (Pohan, 2007:12).

Kualitas pelayanan kesehatan adalah sejauh mana layanan kesehatan untuk individu dan masyarakat luas dapat meningkatkan ketahanan hidup serta kualitas kesehatan yang diinginkan serta konsisten dengan pengetahuan dan kemampuan profesional dunia kesehatan saat ini (Spath dalam Budhiarta dan Muttaqin (2019:32) .

Menurut Robert dan Prevest dalam Lupiyoadi (2001:144), kualitas pelayanan kesehatan bersifat multi dimensi. Ditinjau dari pemakai jasa pelayanan kesehatan (health consumer) maka pengertian kualitas pelayanan lebih terkait pada ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi antara petugas dengan pasien, perhatian serta keramahtamahan petugas dalam melayani pasien, kerendahan hati dan kesungguhan. Ditinjau dari penyelenggara pelayanan kesehatan (health provider) maka kualitas pelayanan lebih terkait pada kesesuaian pelayanan yang diselenggarakan dengan perkembangan ilmu dan teknologi kedokteran yang mutakhir. Hal ini terkait pula dengan otonomi yang

(24)

dimiliki oleh masing-masing profesi dalam menyelenggarakan pelayanan kesehatan sesuai dengan kebutuhan pasien.

Pengertian kualitas pelayanan kesehatan menurut Azwar dalam Muli (2009:12) perlu dilakukan pembatasan yang secara umum dapat disebutkan bahwa yang dimaksud dengan kualitas pelayanan kesehatan adalah mengacu pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan. Pada satu sisi dapat menimbulkan kepuasan kepada pasien, sedang pada sisi lain prosedurnya harus sesuai dengan kode etik standar profesi yang ditetapkan.

Pengertian yang lebih tepat untuk pelayanan kesehatan yang berkualitas menurut Pohan (2007:17) adalah suatu layanan kesehatan yang dibutuhkan, dalam hal ini akan ditentukan oleh profesi layanan kesehatan, dan sekaligus diinginkan baik oleh pasien/konsumen ataupun masyarakat serta terjangkau oleh daya beli masyarakat.

Pelayanan kesehatan yang berkualitas adalah apabila pelayanan kesehatan yang diselenggarakan tersebut dapat menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien menurut Notoatmojo dalam Budhiarta dan Muttaqin (2019:30) .

Berdasarkan pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan kesehatan dapat ditinjau dari pemakai jasa pelayanan kesehatan dan ditinjau dari penyelenggara pelayanan kesehatan. Jika ditinjau dari pemakai jasa pelayanan kesehatan maka kualitas pelayanan kesehatan dilihat dari sejauh mana layanan kesehatan dapat meningkatkan ketahanan hidup serta kualitas kesehatan yang diinginkan, ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi antara petugas dengan pasien, perhatian serta keramahtamahan petugas dalam melayani pasien, kerendahan hati dan kesungguhan, serta

(25)

terjangkau oleh daya beli (kesanggupan) pasien sehingga dapat menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Jika ditinjau dari penyelenggara pelayanan kesehatan maka kualitas pelayanan kesehatan terkait pada kesesuaian pelayanan yang diselenggarakan dengan perkembangan ilmu dan teknologi kedokteran yang mutakhir yang sesuai dengan kebutuhan pasien dan menggunakan prosedur pelayanan kesehatan sesuai dengan kode etik standar profesi yang ditetapkan.

(Spath), (Robert dan Prevest) (Azwar), (Pohan), (Notoatmojo).

2.1.2. Pentingnya Jaminan Kualitas atau Mutu Layanan Kesehatan

1. Penerapan pendekatan jaminan mutu layanan kesehatan akan menjamin bahwa organisasi layanan kesehatan akan selalu menghasilkan layanan kesehatan yang bermutu, artinya layanan kesehatan yang sesuai dengan harapan dan kebutuhan pasien serta mampu dibayar pasien.

2. Penerapan pendekatan jaminan mutu layanan kesehatan akan menjadikan organisasi layanan kesehatan semakin efisien karena semua orang yang bekerja dalam organisasi itu akan selalu bekerja menjadi lebih baik dalam suatu sistem yang terus menerus diperbaiki.

3. Penerapan pendekatan jaminan mutu layanan kesehatan akan membuat organisasi layanan kesehatan menjadi terhormat, terkenal, dan selalu dicari oleh siapapun yang membutuhkan layanan kesehatan yang bermutu serta menjadi tempat kerja idaman bagi profesi layanan kesehatan yang kompeten dan berperilaku terhormat.

4. Penerapan pendekatan jaminan mutu layanan kesehatan akan menumbuhkan kepuasan kerja, komitmen, dan peningkatan moral profesi layanan kesehatan serta akhirnya akan menimbulkan kepuasan pasien.

(26)

Melakukan pekerjaan yang bermutu merupakan sesuatu yang menimbulkan kepuasan pribadi. Adanya penerapan jaminan kualitas atau mutu layanan kesehatan, petugas kesehatan diharapkan bekerja semakin cermat dan selalu menggunakan nalar. Bekerja dengan lebih cermat bukan berarti harus bekerja keras. Sebaliknya, bekerja dengan memperhatikan kualitas atau mutu artinya bekerja lebih arif dengan sistem yang baik sehingga hasilnya akan lebih baik, tetapi dengan upaya dan pemborosan yang semakin kurang.

2.1.3. Indikator Kualitas Pelayanan Kesehatan

Terdapat 10 dimensi kualitas pelayanan kesehatan menurut Pohan (2007:17), yaitu:

1. Dimensi Kompetensi Teknis

Dimensi kompetensi teknis menyangkut keterampilan, kemampuan, dan penampilan atau kinerja pemberi layanan kesehatan. Dimensi kompetensi teknis itu berhubungan dengan bagaimana pemberi layanan kesehatan mengikuti standar layanan kesehatan yang telah disepakati, yang meliputi kepatuhan, ketepatan, kebenaran dan konsistensi. Tidak dipenuhinya dimensi kompetensi teknis dapat mengakibatkan berbagai hal, mulai dari penyimpangan kecil terhadap standar layanan kesehatan, sampai kepada kesalahan fatal yang dapat menurunkan kualitas atau mutu layanan kesehatan dan membahayakan jiwa pasien.

2. Dimensi Keterjangkauan atau Akses Terhadap Layanan Kesehatan

Dimensi keterjangkauan atau akses, artinya layanan kesehatan itu harus dapat dicapai oleh masyarakat, tidak terhalang oleh keadaan geografis, sosial, ekonomi, organisasi dan bahasa. Akses geografis diukur dengan jarak, lama

(27)

perjalanan, biaya perjalanan, jenis tranportasi, dan/atau hambatan fisik lain yang dapat menghalangi seseorang untuk mendapat layanan kesehatan. Akses ekonomi berkaitan dengan kemampuan membayar biaya layanan kesehatan.

Akses sosial atau budaya berhubungan dengan dapat diterima atau tidaknya layanan kesehatan itu secara sosial atau nilai budaya, kepercayaan, dan perilaku. Akses organisasi ialah sejauh mana layanan kesehatan itu diatur agar memberi kemudahan/kenyamanan kepada pasien atau konsumen. Akses bahasa, artinya pasien harus dilayani dengan menggunakan bahasa atau dialek yang dapat dipahami oleh pasien.

3. Dimensi Efektivitas Layanan Kesehatan

Layanan kesehatan harus efektif, artinya harus mampu mengobati atau mengurangi keluhan yang ada, mencegah terjadinya penyakit serta berkembangnya dan/atau meluasnya penyakit yang ada. Efektivitas layanan kesehatan ini bergantung pada bagaimana standar layanan kesehatan itu digunakan dengan tepat, konsisten, dan sesuai dengan situasi setempat.

Umumnya standar layanan kesehatan disusun pada tingkat organisasi yang lebih tinggi, sementara pada tingkat pelaksana, standar layanan kesehatan itu harus dibahas agar dapat digunakan sesuai dengan kondisi setempat. Dimensi efektivitas sangat berkaitan dengan dimensi kompetensi teknis, terutama dalam pemilihan alternatif dalam menghadapi keterampilan dalam mengikuti prosedur yang terdapat dalam standar layanan kesehatan.

4. Dimensi Efisiensi Layanan Kesehatan

Sumber daya kesehatan sangat terbatas. Oleh sebab itu, dimensi efisiensi sangat penting dalam layanan kesehatan. Layanan kesehatan yang efisien

(28)

dapat melayani lebih banyak pasien dan masyarakat. Layanan kesehatan yang tidak memenuhi standar layanan kesehatan umumnya berbiaya mahal, kurang nyaman bagi pasien, memerlukan waktu lama, dan menimbulkan risiko yang lebih besar kepada pasien.

5. Dimensi Kesinambungan Layanan Kesehatan

Dimensi kesinambungan layanan kesehatan artinya pasien harus dapat dilayani sesuai kebutuhannya, termasuk rujukan jika diperlukan tanpa mengulangi prosedur diagnosis dan terapi yang tidak perlu. Pasien harus selalu mempunyai akses ke layanan kesehatan yang dibutuhkannya. Karena riwayat penyakit pasien terdokumentasi dengan lengkap, akurat, dan terkini, layanan kesehatan rujukan yang diperlukan pasien dapat terlaksana tepat waktu dan tepat tempat.

6. Dimensi Keamanan

Dimensi keamanan maksudnya layanan kesehatan itu harus aman, baik bagi pasien, bagi pemberi layanan, maupun bagi masyarakat sekitarnya. Layanan kesehatan yang bermutu harus aman dari risiko cedera, infeksi, efek samping, atau bahaya lain yang ditimbulkan oleh layanan kesehatan itu sendiri.

Misalnya transfusi darah. Dimensi keamanan menjadi dimensi mutu layanan kesehatan yang utama di bidang transfusi darah setelah munculnya HIV/AIDS. Pasien dan pemberi pelayanan harus terlindung dari infeksi yang mungkin terjadi. Oleh sebab itu harus disusun suatu prosedur yang akan menjamin keamanan kedua belah pihak.

7. Dimensi Kenyamanan

(29)

Dimensi kenyamanan tidak berhubungan langsung dengan efektivitas layanan kesehatan, tetapi memengaruhi kepuasan pasien/konsumen sehingga mendorong pasien untuk datang kembali ke tempat tersebut. Kenyamanan atau kenikmatan dapat menimbulkan kepercayaan pasien kepada organisasi layanan kesehatan. Jika biaya layanan kesehatan menjadi persoalan, kenikmatan akan mempengaruhi pasien untuk membayar biaya layanan kesehatan. Kenyamanan juga terkait dengan penampilan fisik layanan kesehatan, pemberi pelayanan, peralatan medis dan nonmedis. Misalnya, tersedianya AC/ TV/ majalah/ musik/ kebersihan dalam suatu ruang tunggu dapat menimbulkan perasaan kenikmatan tersendiri sehingga waktu tunggu tidak menjadi hal yang membosankan. Tersedianya gorden penyekat dalam kamar periksa akan memberikan kenyamanan terutama kepada pasien wanita.

8. Dimensi Informasi

Layanan kesehatan yang bermutu harus mampu memberikan informasi yang jelas tentang apa, siapa, kapan, dimana, dan bagaimana layanan kesehatan itu akan dan/atau telah dilaksanakan. Dimensi informasi ini sangat penting pada tingkat puskesmas dan rumah sakit.

9. Dimensi Ketepatan Waktu

Agar berhasil, layanan kesehatan itu harus dilaksanakan dalam waktu dan cara yang tepat, oleh pemberi pelayanan yang tepat, dan menggunakan peralatan dan obat yang tepat, serta dengan biaya yang efisien (tepat).

10. Dimensi Hubungan Antarmanusia

Hubungan antarmanusia merupakan interaksi antara pemberi layanan kesehatan (provider) dengan pasien atau konsumen, antarsesama pemberi

(30)

layanan kesehatan, hubungan antara atasan-bawahan, dinas kesehatan, rumah sakit puskesmas, pemerintah daerah, LSM, masyarakat, dan lain-lain.

Hubungan antarmanusia yang baik akan menimbulkan kepercayaan atau kredibilitas dengan cara saling menghargai, menjaga rahasia, saling menghormati, responsif, memberi perhatian, dan lain-lain.

Mendengarkan keluhan dan berkomunikasi dengan efektif juga penting.

Penyuluhan kesehatan yang baik bersumber dari komunikasi yang baik.

Dimensi hubungan antarmanusia yang kurang baik dapat mengurangi kadar dimensi efektivitas dan dimensi kompetensi teknis dari layanan kesehatan yang diselenggarakan. Pengalaman menunjukkan bahwa pasien yang diperlakukan kurang baik cenderung akan mengabaikan nasihat dan tidak akan mau melakukan kunjungan ulang.

Dimensi kualitas pelayanan dalam perkembangannya tereduksi menjadi 5 dimensi (Parasuraman dalam Zebua (2018: 131). Dimensi inilah yang menjadi dasar pengukuran kualitas pelayanan termasuk kualitas kesehatan dan masih dipergunakan hingga sekarang. Adapun dimensi-dimensi tersebut adalah sebagai berikut:

1. Tangibles (Keberwujudan), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan perusahaan.

Seperti tersedianya fasilitas bangunan gedung, alat-alat medis, sumber daya manusia yang melayani, dan sarana komunikasi yang dimiliki.

(31)

2. Reliability (Kehandalan), yaitu kemampuan jasa kesehatan untuk memberikan pelayanan kepada pasien sesuai dengan yang dijanjikan dengan tepat waktu dan dapat dipercaya. Hal ini dapat dilihat dari jadwal pelayanan yang telah tertulis dan sudah diketahui secara umum oleh pengunjung.

3. Responsiveness (Daya Tanggap), yaitu adanya kemauan dan keinginan dari sumber daya manusia untuk memberikan pelayanan yang cepat dan komunikatif kepada setiap pasien di tempat jasa kesehatan, serta adanya kerjasama antar sumber daya manusia dalam melayani dan membantu kepentingan dan kebutuhan pasien.

4. Assurance (Jaminan), adanya pengetahuan, keramahan, kesopanan, dan kemampuan untuk menumbuhkan rasa percaya pada pasien terhadap pelayanan yang diberikan yang memiliki beberapa komponen (Sudarso, 2016:59) antara lain:

a. Communication (komunikasi), yaitu secara terus menerus memberikan informasi kepada pasien dalam bahasa dan penggunaan kata yang jelas sehingga dapat dengan mudah dimengerti, selain itu hendaknya dapat secara cepat dan tanggap dalam menyikapi keluhan dan komplain yang dilakukan oleh pasien.

b. Credibility (kredibilitas) perlunya jaminan atas suatu kepercayaan yang diberikan kepada pasien, believability atau sifat kejujuran.

c. Security (keamanan) adanya suatu kepercayaan yang tinggi dari pasien akan pelayanan yang diterima.

(32)

d. Competence (kompetensi) yaitu keterampilan yang dimiliki dan dibutuhkan agar dalam memberikan pelayanan kepada pasien dapat dilaksanakan dengan optimal.

e. Courtesy (sopan santun), dalam pelayanan adanya suatu nilai moral yang dimiliki dalam memberikan pelayanan kepada pasien. Jaminan akan kesopansantunan yang ditawarkan kepada pasien sesuai dengan kondisi dan situasi yang ada.

5. Empathy (kepedulian), yaitu memberikan kepedulian dan perhatian yang tulus dan bersifat individu atas pribadi yang diberikan kepada para pasien dengan berupaya memahami keinginan dan kebutuhan pasien.

2.2. Medical Tourism

2.2.1. Pengertian Medical Tourism

Medical Tourism atau Wisata kesehatan didefinisikan oleh International Union of Tourist Organizations (IUTO), pelopor Organisasi Pariwisata Dunia Perserikatan Bangsa-Bangsa (UNWTO), “the provision of health facilities utilizing the natural resources of the country, in particular mineral water and climate” yaitu sebagai penyediaan fasilitas kesehatan yang memanfaatkan sumber daya alam negara tersebut, khususnya air mineral dan iklim (IUTO dalam Hall 2013:5).

Pariwisata kesehatan didefinisikan sebagai “a commercial phenomena of industrial society which involves a person travelling overnight away from the normal home environment for the express benefit of maintaining or improving health, and the supply and promotion of facilities and destinations which seek to provide such benefits” yaitu fenomena komersial masyarakat industri yang melibatkan seseorang bepergian lebih dari satu hari dari lingkungan asal untuk

(33)

manfaat yang jelas dari mempertahankan atau meningkatkan kesehatan, dan menawarkan dan mempromosikan fasilitas dan destinasi untuk memberikan manfaat (Hall 2013:8).

“Medical tourism as a temporary migration from a country of origin to another destination of their choice for medical treatment, regular checkups or second opinions so as to up keep the individual health or wellness” yaitu pariwisata medis sebagai migrasi sementara dari negara asal ke negara lain sebagai pilihan mereka untuk perawatan medis, pemeriksaan rutin atau pilihan kedua sehingga untuk menjaga kesehatan atau kebugaran individu menurut Carrera dan Bridges dalam Rani 2016:78.

Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa Medical tourism atau wisata medis atau pariwisata kesehatan adalah seseorang yang pergi ke suatu Negara dalam jangka waktu tertentu dengan tujuan memperoleh fasilitas kesehatan untuk perawatan atau pemeriksaan kesehatan.

2.3. Keputusan Berkunjung

2.3.1. Pengertian Keputusaan Berkunjung

Keputusan berkunjung merupakan keputusan yang dipilih seseorang sebelum mengunjungi suatu tempat. Keputusan pembelian dalam pariwisata, juga dapat diaplikasikan dengan keputusan berkunjung. Schiffman dan Kanuk (Sumarwan, 2014:357) mendefinisikan suatu keputusan sebagai pemilihan suatu tindakan dari dua atau lebih pilihan alternatif. Keputusan pembelian dalam dunia pariwisata diasumsikan sebagai keputusan berkunjung sehingga teori-teori mengenai keputusan pembelian digunakan juga dalam keputusan berkunjung (Wandari,dkk, 2014:2). Keputusan melakukan perjalanan wisata adalah keputusan

(34)

pembelian yang mengeluarkan uang untuk mendapatkan kepuasan (Mathieson dan Wall; Shaw dan William dalam Muksin dan Sunarti, 2018:198).

Sebelum melakukan perjalanan wisata, seorang pengunjung terlebih dahulu melakukan sebuah proses mental untuk sampai pada keputusan, menyangkut kapan akan melakukan perjalanan, berapa lama, kemana, dengan cara bagaimana, dan seterusnya. Proses pengambilan keputusan ini sangat penting bagi pembangunan pariwisata terkait dengan berbagai fakta yang mempengaruhi keputusan berkunjung ke suatu destinasi wisata.

2.3.2. Tujuan Keputusan Berkunjung

Menurut UN-WTO (Cooper, Ritchie dan Goeldner, Gee) dalam Suryadana (56-57), keputusan berkunjung dapat digolongkan berdasarkan 3 kelompok tujuan kunjungan, antara lain:

1. Leisure and Recreation (Vakansi dan Rekreasi) Segala kegiatan yang memiliki tujuan:

a. Avakansi dan rekreasi b. Mengunjungi event budaya c. Kesehatan

d. Olah raga aktif (yang bukan professional) dan

e. Tujuan liburan lain termasuk dalam kategori bersenang- senang 2. Business and Professional (Bisnis dan Professional)

Beberapa tujuan kunjungan dalam kategori bisnis dan professional adalah:

a. Rapat b. Misi

c. Perjalanan intensif

(35)

d. Bisnis.

Tujuan-tujuan itu berhubungan erat dengan pekerjaan Perjalanan yang dilakukan tidak untuk mencari nafkah, tetapi kegiatanya berdampak pada pekerjaanya.

3. Other Tourism Purposes (Tujuan Wisata Lain) a. Wisata untuk belajar

b. Pemulihan kesehatan

c. Transit dan berbagai tujuan lain.

Tujuan lain diantaranya melakukan kunjungan kepada kerabat dan saudara, ia melakukan ziarah ia melakukan perjalanan kegamaan atau religi, ia melakukan widyawisata.

2.3.3. Proses Pengambilan Keputusan Berkunjung

Konsumen mengambil keputusan berkunjung melalui satu proses tertentu yang terdiri atas lima tahap [Sutojo dan Kleinsteuber dalam Rangkuti (2009: 93)] yaitu:

1. Pengenalan Kebutuhan (Needs Recognition)

Proses pengambilan keputusan berkunjung untuk memilih tujuan destinasi wisata tertentu dimulai sejak mereka merasakan suatu kebutuhan tertentu belum terpenuhi. Rasa membutuhkan tersebut dapat terangsang menjadi dorongan untuk berkunjung apabila mendapat pengaruh dari dalam maupun dari luar diri wisatawan.

2. Pencarian Alternatif Informasi (Alternative Search for Information)

Intensitas upaya wisatawan mencari informasi tentang tujuan destinasi wisata yang mereka butuhkan ditentukan ketika mendesaknya kebutuhan

(36)

destinasi wisata yang dibutuhkan. Apabila kebutuhan barang atau jasa sangat mendesak, mereka tidak begitu cermat mencari informasi tentang destinasi wisata yang dibutuhkan itu. Secara umum wisatawan memiliki lima sumber informasi tentang tujuan destinasi wisata yang ingin mereka kunjungi, yaitu:

a. Informasi Internal (Internal Information)

Pada banyak kasus wisatawan mempunyai pengalaman pribadi tentang kebutuhan tujuan destinasi wisata yang sedang mereka kunjungi.

Apabila mereka ingat destinasi wisata apa pada masa lampau yang dapat memenuhi kebutuhan tadi secara memuaskan, mereka mencantumkan destinasi wisata tersebut dalam daftar pilihan untuk dikunjungi.

b. Informasi Kelompok

Sumber informasi lain yang digunakan wisatawan untuk mencari tahu tentang tujuan destinasi wisata yang dibutuhkan adalah kerabat atau teman sejawat. Oleh karena hubungan konsumen dengan anggota kelompok mereka itu erat, informasi, pendapat dan saran yang diberikan kelompok sering kali kuat pengaruhnya terhadap keputusan berkunjung wisatawan.

c. Informasi Dari Pengalaman (Experiental Info)

Biasanya dikumpulkan sendiri oleh wisatawan dari pengamatan destinasi wisata yang telah dikunjungi. Setelah itu dibandingkan dengan setiap tujuan destinasi yang telah dikunjungi sehingga memperoleh pengalaman yang akan dijadikan informasi untuk melakukan kunjungan yang akan datang.

(37)

3. Evaluasi Alternatif (Alternative Evaluation)

Wisatawan mempergunakan informasi destinasi wisata yang berhasil mereka kumpulkan sebagai bahan pertimbangan menjatuhkan pilihan.

Jatuhnya pilihan pada destinasi wisata dengan pelayanan tertentu juga mengikuti suatu proses. Sebelum menjatuhkan pilihan, Wisatawan menilai keunggulan atribut destinasi wisata yang datanya telah mereka kumpulkan.

Langkah berikutnya dari beberapa atribut destinasi dan pelayanan destinasi wisata yang masih diminati, konsumen menentukan tujuan destinasi wisata yang atributnya paling cocok dengan keinginan dan kebutuhan mereka.

4. Keputusan Berkunjung

Wisatawan akan memutuskan berkunjung jika tujuan destinasi wisata yang dipilihnya memiliki pelayanan yang menjanjikan atribut paling banyak yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan mereka.

5. Evalusi Setelah Melakukan Kunjungan

Evaluasi wisatawan pasca melakukan kunjungan mempunyai arti penting bagi para penyedia jasa destinasi. Pengalaman wisatawan terhadap destinasi wisata (positif atau negatif) mempunyai pengaruh dalam pengambilan keputusan melakukan kunjungan kembali pada saat mereka membutuhkan lagi. Kesediaan wisatawan berkunjung kembali merupakan salah satu sarana yang diperlukan perusahaan untuk mempertahankan kegiatan bisnisnya.

2.4. Kerangka Berpikir

Kerangka berpikir menurut Sekaran dalam Sugiyono (2014:60) mengemukakan bahwa merupakan model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah didefinisikan sebagai masalah

(38)

atau fenomena penting. Pada kerangka berpikir digambarkan hubungan antara variabel bebas yaitu kualitas pelayanan medical tourism (X) terhadap keputusan berkunjung (Y) sebagai variabel terikat. Variabel-variabel tersebut yang nantinya akan dianalisis sehingga diketahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan medical tourism terhadap keputusan berkunjung ke Penang Malaysia. Untuk mengetahui konseptual penelitian secara deskriptif dapat dilihat gambar 2.1:

Gambar 2.1.

Kerangka Berpikir

Sumber: Peneliti 2019 Keterangan Gambar:

Variabel Pengaruh X : Kualitas Pelayanan Medical Tourism Variabel Terpengaruh Y : Keputusan Berkunjung

2.5. Hipotesis Penelitian

Sugiyono (2017:105) berpendapat bahwa hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui penumpulan data. Berdasarkan uraian di atas maka dapat diambil hipotesis sebagai berikut:

H0 : Tidak ada pengaruh kualitas pelayanan medical tourism terhadap keputusan berkunjung ke Penang Malaysia.

Ha : Adanya pengaruh kualitas pelayanan medical tourism terhadap keputusan berkunjung ke Penang Malaysia.

Kualitas Pelayanan Medical Tourism (X)

Keputusan Berkunjung (Y)

(39)

2.6. Penelitian Terdahulu

Penelitian sebelumnya dengan pembahasan yang sama dapat mendukung penelitian ini yang dijadikan juga sebagai pedoman yaitu, sebagai berikut:

1. Jeetesh Kumar, dkk (2012)

Penelitian berjudul An Evaluation of the Factors for Medical Tourism Destination Selection yaitu Evaluasi Faktor-faktor untuk Pemilihan Tujuan Wisata Medis. Penelitian ini membahas tentang sebelas (11) faktor independen. Hasil penelitian ini menemukan bahwa faktor geografi adalah faktor yang paling berpengaruh terhadap pemilihan tujuan wisata medis dengan nilai thitung sebesar 5,498 dan faktor kedua yang memiliki pengaruh terhadap pemilihan tujuan wisata medis adalah kualitas layanan medis dengan nilai thitung sebesar 1,389.

2. Tang and Lau (2017)

Penelitian berjudul Modelling the demand for inbound medical tourism: The case of Malaysia yaitu Model permintaan untuk memasarkan pariwisata medis: Kasus Malaysia. Hasil penelitian ini menunjukkan permintaan untuk memasarkan wisata medis di Malaysia adalah elastisitas pendapatan. Selain tingkat kejahatan yang menghasilkan dampak negatif pada pariwisata medis, temuan ini mengungkapkan bahwa faktor-faktor lain seperti kualitas medis, tenaga kerja, dan fasilitas medis memiliki efek positif yang signifikan terhadap permintaan pariwisata medis di Malaysia.

3. Ismi Sarassati (2008)

Judul penelitian “Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Masyarakat Memilih Pengobatan Medis Ke Luar Negeri (Studi terhadap masyarakat Kota Medan

(40)

yang Berobat Ke Penang, Malaysia)” dengan hasil penelitian pelayanan kesehatan yang ada di Indonesia saat ini tidak dapat memenuhi kebutuhan masyarakat sehingga masyarakat Indonesia khususnya didominasi oleh masyarakat kota Medan dan Aceh banyak melakukan pengobatan medis ke luar negeri yaitu ke Penang, Malaysia. Bukan karena peralatan dan teknologi medis yang menjadi faktor utama membanjirnya masyarakat kota Medan di rumah sakit di Penang. Akan tetapi pelayanan yang baik dan interaksi yang baik antara pasien, dokter, dan perawat menjadi faktor utama masyarakat kota Medan lebih nyaman berobat di negeri jiran.

4. Jony Oktavian Haryanto dan Ollivia (2009)

Judul Penelitian “Pengaruh Faktor Pelayanan Rumah Sakit, Tenaga Medis, dan Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Terhadap Intensi Pasien Indonesia Untuk Berobat di Singapura” Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi pelayanan rumah sakit bukan penyebab seseorang pergi berobat ke Singapura, tetapi faktor yang menentukan adalah kualitas tenaga medis dan kualitas pelayanan rumah sakit.

5. Ignatius Adiwidjaja dan Lisa Dhuhaniyati (2012)

Judul Penelitian“Implikasi Pelayanan Prima (Service Excellence) Dan Paket Agenda Reformasi Layanan Kesehatan : Pelajaran Menarik Dari Singapura Dan Malaysia Bagi Indonesia”. Hasil penelitian faktor pendorong berobat pasien Indonesia berobat ke Singapura yaitu pelayanan rumah sakit, tenaga medis dan kualitas pelayanan rumah sakit. Pelayanan rumah sakit, tenaga medis dan kualitas pelayanan rumah sakit berpengaruh signifikan terhadap intensi pasien Indonesia yang berobat ke Singapura.

(41)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Bentuk Penelitian

Bentuk penelitian yang digunakan adalah penelitian asosiatif dengan pendekatan kuantitatif. Penelitian asosiatif merupakan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh ataupun juga hubungan antara dua variabel atau lebih.

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada masyarakat Kota Medan yang sudah pernah berkunjung ke Penang Malaysia. Waktu penelitian dilaksanakan dari bulan Januari sampai dengan Maret 2019.

3.3. Populasi dan Sampel 3.3.1. Populasi

Populasi menurut Sugiyono (2014:80) adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: Objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi penelitian ini adalah masyarakat Kota Medan yang sudah pernah melakukan kunjungan wisata medis ke Penang Malaysia.

3.3.2. Sampel

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik nonprobability sampling dengan pendekatan Accidental Sampling. Sugiyono (2014:84) berpendapat bahwa nonprobability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberi kesempatan atau peluang yang sama bagi setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Sugiyono (2014:85) berpendapat bahwa Accidental Sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan/ insidental bertemu

(42)

dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data. Menurut Umar (2014:80) dalam penentuan sampel jika populasinya sangat banyak dan jumlahnya tidak diketahui secara pasti maka digunakan rumus interval penafsiran sebagai berikut:

n = 96,4 Keterangan :

n = Jumlah sampel

(Z /2) = Tingkat distribusi normal pada taraf signifikan= 1,96 p = Estimator proporsi = 0,5

q = 1-p

d = Penyimpangan yang ditolerir 10% = 0,1

Berdasarkan hasil perhitungan sampel di atas jumlah sampel yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah 96,4. Namun agar memudahkan penelitian maka dibulatkan menjadi 96 responden.

3.4. Definisi Operasional

Berdasarkan kerangka teori dan kerangka berpikir sebelumnya, maka definisi operasional variabel yang berfungsi untuk kesamaan dan kesesuaian dalam penelitian ini, yaitu sebagai berikut:

(43)

Tabel 3.1.

Definisi Operasional

Variabel Defenisi Operasional Indikator Item Skala Kualitas

Pelayanan Medical Tourism (X)

Kualitas pelayanan

kesehatan dapat ditinjau dari pemakai jasa pelayanan kesehatan dan

ditinjau dari

penyelenggara pelayanan kesehatan. Jika ditinjau dari pemakai jasa pelayanan kesehatan maka kualitas pelayanan kesehatan dilihat dari sejauh mana layanan

kesehatan dapat

meningkatkan ketahanan hidup serta kualitas

kesehatan yang

diinginkan, ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi antara petugas dengan pasien, perhatian serta keramahtamahan petugas dalam melayani pasien, kerendahan hati dan kesungguhan, serta terjangkau oleh daya beli (kesanggupan) pasien

sehingga dapat

menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien.

Jika ditinjau dari penyelenggara pelayanan kesehatan maka kulaitas pelayanan kesehatan terkait pada kesesuaian

pelayanan yang

diselenggarakan dengan perkembangan ilmu dan teknologi kedokteran yang mutakhir yang sesuai dengan kebutuhan pasien

1.Tangibles (Keberwujudan)

1.Fasilitas bangunan gedung 2.Alat-alat

medis

3.Sumber daya manusia yang melayani 4.Sarana

komunikasi yang dimiliki

Likert

2.Reliability (Kehandalan)

1.Pelayanan sesuai yang dijanjikan 2.Tepat waktu

3. Responsiveness (Daya Tanggap)

1.Pelayanan secara cepat 2.Pelayanan

secara tepat 3.Karyawan

mudah dihubungi 4.Karyawan

memberikan respon yang cepat

4. Assurance (Jaminan)

1.Komunikasi 2.Kredibilitas 3.Keamanan 4.Kompetensi 5.Sopan santun

(44)

Tabel lanjutan 3.1

Variabel Defenisi Operasional Indikator Item Skala dan menggunakan

prosedur pelayanan kesehatan harus sesuai dengan kode etik standar

profesi yang

ditetapkan.(Spath),

(Robert dan Prevest) (Azwar), (Pohan), dan (Notoatmojo).

5. Empathy (Kepedulian)

1.Kepedulian 2.Memahami

kebutuhan pasien

Likert

Keputusan Berkunjung (Y)

Keputusan berkunjung adalah keputusan yang dipilih seseorang sebelum melakukan perjalanan

wisata dengan

mengeluarkan uang yang

bertujuan untuk

mendapatkan kepuasan (Mathieson dan Wall, Shaw dan William)

1. Pengenalan kebutuhan

1.Membutuhk an

pelayanan kesehatan yang berkualitas 2. Pencarian

alternatif informasi

1.Informasi internal 2.Informasi

kelompok 3.Informasi

dari

pengalaman 3. Evaluasi

alternatif

1.Mengetahui kelebihan kualitas pelayanan 4. Keputusan

berkunjung

1.Keyakinan untuk berkunjung 2.Kualitas pelayanan kesehatan sesuai kebutuhan 5. Evalusi

setelah melakukan kunjungan

1.Merasa puas 2.Akan

melakukan kunjungan ulang 3.Merekome ndasikan kepada orang lain

Sumber: Peneliti (2019)

(45)

3.5. Skala Pengukuran Variabel

Skala pengukuran yang digunakan adalah skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan skala Likert maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan (Sugiyono, 2014:93). Instrumen penelitian yang menggunakan skala Likert dapat dipakai dalam bentuk checklist ataupun pilihan berganda.

Tabel 3.2.

Instrumen Skala Likert Pilihan Jawaban Skor Sangat Setuju (SS) 5

Setuju (S) 4

Ragu-Ragu (RR) 3

Tidak Setuju (TS) 2

Sangat Tidak Setuju

(STS) 1

Sumber : Sugiyono (2014:94)

3.6. Teknik Pengumpulan Data 3.6.1. Data Primer

Data primer yang digunakan oleh peneliti dalam penelitian ini adalah angket (kuesioner) yang diberikan kepada masyarakat Kota Medan yang sudah pernah berkunjung ke Penang Malaysia.

3.6.2. Data Sekunder

Penelitian ini menggunakan 2 data sekunder, yakni:

(46)

1. Studi Kepustakaan

Studi kepustakaan yaitu data yang diperoleh dari buku-buku, karya ilmiah serta pendapat para ahli yang berkompetensi serta memiliki relevansi dengan masalah yang akan diteliti

2. Studi Dokumentasi

Studi dokumentasi yaitu dengan menggunakan catatan-catatan atau dokumen yang ada di lokasi penelitian yang relevan dengan masalah yang diteliti.

3.7. Metode Analisis Data 3.7.1. Uji Instrumen

Prinsip meneliti adalah melakukan pengukuran, maka harus ada alat ukur yang baik. Alat ukur dalam penelitian biasanya dinamakan instrumen penelitian.

Jadi instrumen penelitian adalah suatu alat yang digunakan untuk mengukur fenomena alam maupun sosial yang diamati. Secara spesifik semua fenomena disebut variabel penelitian (Sugiyono, 2014:102). Uji instrumen menggunakan dua jenis pengujian yaitu uji validitas dan uji reliabilitas.

3.7.1.1. Uji Validitas

Hasil penelitian yang valid bila terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek yang diteliti.

Instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur (Sugiyono, 2014:121). Penelitian validitas, dapat menggunakan SPSS (Stastistical Package for Social Science). Apabila alat ukur memiliki korelasi yang signifikan antar skor item terhadap skor totalnya maka alat ukur tersebut dinyatakan valid. Jika terdapat data yang tidak valid,

Referensi

Dokumen terkait

Bapak dan Ibu tercinta yang telah memberikan bantuan baik materiil dan moril sehingga penulis dapat menyelesaikan pendidikan dan penulisan skripsi ini.. Keluarga besar dan

Saya selaku mahasiswi Universitas Atma Jaya Yogyakarta, Program Studi Teknik Industri, memohon kesediaan Bapak/Ibu, Saudara/i untuk mengisi kuesioner yang akan

Jika sudah mengerti dan bersedia mengikuti penelitian ini maka Bapak/Ibu/Saudara/Saudari dapat mengisi lembar persetujuan ( informed consent ). Pemeriksaan yang akan dilakukan

Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Perumahan Stella Residence Setia Budi Medan” dengan ini Saya mohon kesediaan Bapak/Ibu untuk mengisi kuesioner penelitian

Dalam rangka penyusunan skripsi untuk menyelesaikan studi di Universitas Negeri Yogyakarta, saya memohon partisipasi Bapak/ Ibu Guru untuk mengisi kuesioner atau

Dengan ini saya meminta kesedian bapak/ibu/sdr/i untuk mengisi kuesioner yang telah saya lampirkan dibawah guna mengetahui pendapat anda mengenai pengaruh customer relationship

Oleh karena itu, saya mengharapkan bantuan Bapak / Ibu agar mengisi kuesioner ini sesuai dengan keadaan yang sebenarnya, dan atas kesediaannya saya ucapkan terima kasih. (Boleh

untuk semua pos dalam laporan keuangan yang bertugas di KAP, oleh karena itu saya mohon.. kesediaan Bapak/Ibu/Saudara untuk mengisi kuesioner ini, karena