Analisis kepuasan konsumen dan bauran pemasaran [7P] : studi pada konsumen [Tamu] Hotel Santika Premiere Jogja - USD Repository

(1)

Studi Pada Konsumen (Tamu) Hotel Santika Premiere Jogja

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Disusun oleh:

Diah Prasita 032214002

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

(2)

(3)

(4)

Damai sejahtera Kutinggalkan bagimu

Damai sejahtera Kuberikan kepadamu,

dan apa yang Kuberikan tidak seperti yang

diberikan oleh dunia kepadamu

Janganlah gentar dan sedih hatimu

(Yoh 14,27)

Lakukanlah sesuatu dengan ketulusan hati dan cinta,

karena disitulah akan tumbuh sejuta benih kebahagian.

(5)

Yesus Kristus Sang Maha Cinta

Makasih atas setiap aliran cintaNya untuk

anakMu yang selalu manja

Papa Tomo dan Mama Eti

Atas segala cinta dan perjuangan

Papa Mama dalam membesarkan Sita

Mbah Putri Broto (+) dan Mbah Kakung Broto (+)

Atas dukungannya disana

Tante Lina ,Alh.Om Nono, Aki,Ninik

Yang mengajarkan saya banyak hal

Tentang kehidupan

(6)

(7)

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DAN BAURAN PEMASARAN (7P)

Studi Pada Konsumen (Tamu) Hotel Santika Premiere Jogja

Diah Prasita

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta 2008

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap komponen-komponen bauran pemasaran dari bagi wisatawan domestik dan wisatawan mancanegara yang menginap di kamar Deluxe dan Excecutive

di Hotel Santika Premiere Jogja.

Penelitian ini berlangsung pada bulan Juni sampai Juli 2007 dengan metode penelitian komparatif pada Hotel Santika Premiere Jogja. Pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner. Sampel dalam penelitian ini adalah wisatawan domestik dan wisatawan mancanegara yang menginap di kamar Deluxe dan Excecutive. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden. Untuk memperoleh responden digunakan teknik analisis accidental sampling.Teknik analisis data yang digunakan adalah one way anova

dan uji beda dua mean.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa tidak ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap komponen-komponen bauran pemasaran bagi wisatawan domestik di kamar

Deluxe, wisatawan mancanegara di kamar Deluxe, wisatawan domestik di kamar

Excecutive, wisatawan mancanegara di kamar Excecutive. Hasil penelitian juga

menunjukkan tidak ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap komponen-komponen bauran pemasaran bagi wisatawan domestik di kamar Deluxe dengan wisatawan mancanegara di kamar Deluxe, wisatawan domestik di kamar Excecutive dengan wisatawan mancanegara di kamar Excecutive, wisatawan domestik di kamar Deluxe

dengan wisatawan domestik di kamar Excecutive, wisatawan mancanegara di kamar

Deluxe dengan wisatawan mancanegara di kamar Excecutive dan wisatawan domestik

dengan wisatawan mancanegara. Kepuasan wisatawan domestik dan mancanegara yang menginap di kamar Deluxe dan Excecutive berada pada posisi hampir puas hal itu diketahui dari perbandingan skor kinerja hotel di atas 4,2 dengan skor harapan di atas 4,16 dari skala satu sampai dengan lima.

(8)

ANALYSIS ON CUSTOMERS’ SATISFACTION

AND MARKETING MIX (7 P’s)

A Study On The Visitor’s Of Santika Premiere Hotel Jogja

Diah Prasita

Sanata Dharma University Yogyakarta

2008

The aim of the research was to find out the differences of customers’ satisfaction on the components of marketing mix towards local and international tourists; who occupied Deluxe and Executive rooms in Santika Premiere Hotel Jogja.

The research had started from June to July 2007 by applying comparative research method to Santika Premiere Hotel Jogja. Data accumulations were done by using questionnaires. Samples used in this research were local and international tourists who occupied Deluxe and

Executive rooms; 100 (one hundred) respondents were taken as samples. To obtained

respondents, Accidental Sampling Technique was applied; meanwhile One Way Anova and Two Mean Differential Testswere applied as data analysis technique.

The research found that there were no significant differences of customers’ satisfaction on the components of marketing mix towards local tourists who occupied Deluxe rooms, international tourists who occupied Deluxe rooms, local tourists who occupied Executive rooms as well as the international tourists who occupied the Executive rooms.The research also found that there were no significant differences on customers’ satisfaction on the components of marketing mix towards local and international tourists who occupied Deluxe rooms, local and international tourists who occupied Executive rooms, international tourists who occupied Deluxe

(9)

(10)

KATA PENGANTAR

Puji syukur dan terima kasih kepada Allah atas berkat dan rahmatNya,

sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Kepuasan

Konsumen dan Bauran Pemasaran (7P)”. Skripsi ini disusun sebagai salah satu

untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Penulisan ini juga tidak lepas juga dari campur tangan berbagai pihak yang

telah membantu penulis sehingga ini dapat terselesaikan. Untuk itu penulis ingin

mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum MS., selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma.

2. Bapak Drs. Hendra Poerwanto, M.Si., selaku Ketua Program Studi

Manajemen Universitas Sanata Dharma.

3. Bapak Drs. A. Triwanggono, MS., selaku dosen pembimbing I dan sebagai

dosen pembimbing akademik. Makasih banyak pak untuk kesabarannya

membimbing saya selama ini.

4. Bapak Drs. V. Supriyanto, SU., selaku dosen pembimbing II.

5. Segenap dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata

Dharma.

6. Kepada Bapak I.Gusti Putu Aryanto selaku General Manager Hotel

(11)

7. Segenap Karyawan Hotel Santika Premiere Jogja (Mbak Rian, Om Dodo,

Om Sodik, Om Hengki, Tante Nita alias Bu Nita, Pak Age, Bu Angel

sekuriti dan Pak Bambang sekuriti “makasih untuk hasil kebunnya” dan

Pak Edi) yang membantu saya selama magang dan melakukan penelitian.

8. Segenap wisatawan domestik dan mancanegara yang menginap di kamar

Deluxe dan Excecutive di Hotel Santika Premiere Jogja yang telah bersedia

menjadi responden.

9. Papa Tomo dan Mama Eti yang selalu mendoakan, sabar, mendukung,

memberi wejangan-wejangan, memberikan penghidupan yang sangat

layak, memberikan kebahagian, memberikan cinta serta kasih sayang yang

tak terhingga dan memanjakan Sita. Kalian nafas hidup buat ku. I Love

Both of U.

10.Untuk O’oy (Oyong / Oysi), thankyu for always support me..thankyu for

ur special love... I.M.U.L.

11.Untuk Mbah Putri Broto dan Mbah Kakung Broto yang sudah kembali

padaNya.

12.Untuk Aki, Ninik, Tante Lina dan Alh. Om Nono, makasih atas segala

didikan dan perhatiannya buat Sita dan menyediakan tumpangan yang

sangat nyaman.

13.Untuk Tante Ani, Om Tamsil, Tante Nita (Tante ku yang paling manja dan

yang selalu minta ditemenin serta paling gaul), Om Ece alias dukun Fores

(makasih karena sudah mengenalkan sepupu om pada ku “ha....ha...ha....”),

(12)

Oma Daeng (makasih untuk segala doanya), Om Imot (makasih atas

segala bantuannya untuk rumah Bulak Sumur).

14.Untuk sepupuku : Mbak Tasa, Mas Aryo, Anta dan Dika..Thankyu untuk

dukungan dan doanya my Bro and Sista.

15.Untuk Mitae yang selalu melankolis dan cepet mewek, Gote yang imut

kayak kodok “inget totok diet ya”, Ira “Miss u so much”, Alit yang ga alit,

yang agak anarkis tapi selalu sabar menghadapi aku yang kadang lebay

“he...he...he...” Mbak Mamae yang Nyablak abies di ”Ngayog Jazz n

Twilite Orchestra”.

16.Untuk Om Mbot (Pak Lili) atas kesediaannya membantu Sita selama

magang dan melakukan penelitiannya di Hotel Santika Premiere

Yogyakarta sehingga semuanya menjadi mudah dan lancar.

17.Untuk Om Oni (Pak Irwan) atas bantuannya sehingga Sita bisa magang di

DBS radio dalam.

18.Untuk Pakde Yakob dan Tante Yati yang selalu memperhatikan Sita.

19.Untuk segenap keluarga besar (paguyuban) Broto Susiswo dan Endang

Soekarlan.

20.Untuk teman-teman Manajemen angkatan 2003 “Selamat berjuang”.

21.Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini yang

tidak dapat disebutkan satu-persatu.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan karena

keterbatasan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Untuk itu penulis

(13)

menyempurnakan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat dan bisa menjadi

bahan masukan bagi rekan-rekan yang sedang menyusun skripsi.

Yogyakarta, Januari 2008

Penulis

Diah Prasita

(14)

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PERSETUJUAN ... ii

HALAMAN MOTTO ... iv

HALAMAN PERSEMBAHAN ... v

HALAMAN KEASLIAN KARYA ... vi

ABSTRAK ... vii

KATA PENGANTAR ... viii

DAFTAR ISI... xii

DAFTAR GAMBAR ... xv

DAFTAR TABEL ... xvi

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Rumusan Masalah ... 3

C. Batasan Masalah ... 4

D. Tujuan Penelitian ... 5

E. Manfaat Penelitian ... 7

F. Sistematika penulisan ... 7

BAB II LANDASAN TEORI A. Pemasaran ... 9

(15)

C. Kepuasan Konsumen ... 17

D. Pemasaran Jasa ... 20

E. Wisatawan ... 22

F. Hotel ... 24

G. Review Penelitian ... 26

H. Hipotesis ... 27

BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian ... 29

B. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 29

C. Subjek dan Objek Penelitian ... 29

D. Populasi dan Sampel ... 30

E. Jenis Data ... 32

F. Variabel Penelitian ... 32

G. Definisi Operasional ... 33

H. Teknik Pengumpulan Data ... 34

I. Teknik Pengujian Instrumen ... 35

J. Teknik Analisis Data ... 37

BAB IV GAMBARAN UMUM TEMPAT PENELITIAN A. Sejarah Umum Hotel Santika ... 51

B. Visi, Misi dan Tujuan Santika ... 52

C. Hotel Santika Premiere Jogja ... 53

D. Uraian Singkat Hotel Santika Premiere Jogja ... 54

E. Struktur Organisasi Hotel Santika Premiere Jogja ... 56

(16)

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Karakteristik Konsumen ... 63

B. Hasil Pengujian Instrumen ... 73

C. Analisis Data ... 80

D. Pembahasan ... 132

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 136

B. Saran ... 138

C. Keterbatasan ... 140

(17)

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

Gambar II.1. Konsep Kepuasan Konsumen ... 18

Gambar IV.1. Struktur Organisasi Hotel Santika Premiere Jogja ... 58

Gambar V.1. Hasil Uji F pada Wisatawan Domestik-Deluxe ... 82

Gambar V.2. Hasil Uji F pada Wisatawan Mancanegara-Deluxe ... 86

Gambar V.3. Hasil Uji F pada Wisatawan Domestik-Excecutive... 91

Gambar V.4. Hasil Uji F pada Wisatawan Mancanegara-Excecutive.. 95

Gambar V.5. Hasil Uji t pada Wisatawan Domestik-Deluxe dengan Wisatawan Mancanegara-Deluxe... 99

Gambar V.6. Hasil Uji t pada Wisatawan Domestik-Excecutive dengan Mancanegara-Excecutive... 106

Gambar V.7. Hasil Uji t pada Wisatawan Domestik-Deluxe dengan Wisatawan Domestik-Excecutive... 113

Gambar V.8. Hasil Uji t pada Wisatawan Mancanegara-Deluxe dengan Wisatawan Mancanegara-Excecutive... 120

Gambar V.9. Hasil Uji t pada Wisatawan Domestik dengan Wisatawan Mancanegara ... 127

(18)

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

Tabel IV.1. Jumlah Karyawan Hotel Santika Premiere Jogja ... 57

Tabel V.1. Karakteristik Konsumen Wisatawan Domestik Berdasarkan Jenis Kelamin ... 63

Tabel V.2. Karakteristik Konsumen Wisatawan Mancanegra Berdasarkan Jenis Kelamin ... 64

Tabel V.3. Karakteristik Konsumen Wisatawan Domestik Berdasarkan Usia ... 65

Tabel V.4. Karakteristik Konsumen Wisatawan Mancanegara Berdasarkan Usia ... 66

Tabel V.5. Karakteristik Konsumen Wisatawan Domestik Berdasarkan Pekerjaan ... 68

Tabel V.6. Karakteristik Konsumen Wisatawan Mancanegara Berdasarkan Pekerjaan ... 69

Tabel V.7. Karakteristik Konsumen Wisatawan Domestik Berdasarkan Pendapatan ... 71

Tabel V.8. Karakteristik Konsumen Wisatawan Mancanegara Berdasarkan Pendapatan ... 72

Tabel V.9. Uji Validitas Wisatawan Domestik-Deluxe... 74

Tabel V.10. Uji Validitas Wisatawan Domestik-Excecutive ... 75

(19)

Tabel V.12. Uji Validitas Wisatawan Mancanegara-Excecutive ... 77

Tabel V.13. Uji Reliabilitas Wisatawan Domestik-Deluxe ... 78

Tabel V.14. Uji Reliabilitas Wisatawan Domestik-Excecutive... 79

Tabel V.15. Uji Reliabilitas Wisatawan Mancanegara-Deluxe ... 79

Tabel V.16. Uji Reliabilitas Wisatawan Mancanegara-Excecutive ... 80

Tabel V.17. Uji F pada Wisatawan Domestik-Deluxe ... 81

Tabel V.18. Skor Harapan-Kinerja ... 82

Tabel V.19. IKP pada Wisatawan Domestik-Deluxe ... 83

Tabel V.20. Uji F pada Wisatawan Mancanegara-Deluxe ... 86

Tabel V.22. IKP pada Wisatawatan Mancanegara-Excecutive... 87

Tabel V.23. Uji F pada Wisatawan Domestik-Excecutive ... 90

Tabel V.25. IKP pada Wisatawan Domestik-Excecutive ... 92

Tabel V.26. Uji F pada Wisatawan Mancanegara-Excecutive ... 94

Tabel V.28. IKP pada Wisatawan Mancanegara-Excecutive ... 96

Tabel V.29. Uji t pada Wisatawan Domestik-Deluxe dengan Wisatawan Mancanegara-Deluxe... 98

Tabel V.31. IKP pada Wisatawan Domestik-Deluxe dengan Wisatawan Mancanegara-Deluxe ... 100

(20)

Tabel V.32. Uji t pada Wisatawan Domestik-Excecutive dengan

Wisatawan Mancanegara-Excecutive ... 105

Tabel V.34. IKP pada Wisatawan Domestik-Excecutive dengan

Wisatawan Mancanegara-Excecutive... 107

Tabel V.35. Uji t pada Wisatawan Domestik-Deluxe dengan

Wisatawan Domestik-Excecutive... 112

Tabel V.37. IKP pada Wisatawan Domestik-Deluxe dengan

Wisatawan Domestik-Excecutive ... 114

Tabel V.38. Uji t pada Wisatawan Mancanegara-Deluxe dengan

Tabel V.40. IKP pada Wisatawan Mancanegara-Deluxe dengan

Tabel V.41. Uji t pada Wisatawan Domestik dengan

Wisatawan Mancanegara ... 126

Tabel V.43. IKP pada Wisatawan Domestik dengan Wisatawan

(21)

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Perkembangan bisnis di sektor pariwisata Indonesia masih tetap

memberikan peluang yang baik, walaupun pada tahun-tahun terakhir ini

banyak kejadian bencana alam yang terjadi di Indonesia ditambah pula dengan

situasi politik dan ekonomi yang masih belum stabil. Beberapa peristiwa

seperti: bencana alam yang terjadi di hampir seluruh bagian wilayah

Indonesia, konflik antara SARA, teroris dan transportasi di Indonesia yang

masih memiliki kekurangan menjadi beberapa faktor yang mengguncang

industri pariwisata dan sekaligus perekonomian Indonesia. Padahal sebelum

peristiwa-peristiwa tersebut perekonomian Indonesia menunjukkan

peningkatan. Saat ini industri pariwisata menghadapi tantangan berat untuk

dapat survive dan meningkatkan eksistensinya melalui kegiatan manajemen

dengan upaya untuk mencapai tujuan yang ingin dicapai.

Melihat kenyataan tersebut maka manajemen perusahaan sangat

diperlukan supaya sektor industri pariwisata dapat dikelola dengan baik.

Manajemen pengelolaan yang tepat akan membawa perusahaan atau

organisasi kearah kesuksesan dari tujuannya, dimana hal tersebut dapat

dicapai melalui serangkaian strategi dan instrumen yang dilaksanakan melalui

kegiatan pemasaran perusahaan. Pemasaran yang sukses merupakan kunci

utama dari tumbuh berkembangnya perusahaan. Pengertian pemasaran

(22)

menurut Kotler (Kotler, 1997: 8).Pemasaran adalah suatu proses sosial dan

manajerial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang

mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan

mempertukarkan produk yang berrnilai dengan pihak lain”.

Mewujudkan pemasaran yang sukses tidak dapat dipisahkan dari

kemampuan manajemen perusahaan itu sendiri, dalam hal ini adalah

kemampuan perusahaan untuk mengelola dan mengkoordinasikan secara tepat

instrumen pemasaran yaitu marketing mix. Bauran pemasaran atau marketing

mix adalah seperangkat alat pemasaran khusus yang digunakan perusahaan

yang terdiri dari : produk (product), harga (price), tempat (place), promosi

(promotion), sumber daya manusia (people), bukti fisik (phisycal evidence)

dan proses (process).

Maka, dari definisi tersebut bauran pemasaran adalah kombinasi

instrumen yang tepat untuk mencapai tujuan perusahaan yang terutama

terfokus kepada target pasar yaitu konsumen perusahaan. Penggunaan dari

strategi bauran pemasaran akan mempengaruhi persepsi konsumen tersebut

dengan sedemikian rupa, sehingga hasil akhir yang diharapkan adalah

membawa konsumen kepada kepuasan. Kepuasan konsumen (Tjiptono, 1997:

24) adalah perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.

Apabila harapan lebih besar dari kinerja maka konsumen merasa tidak puas

(23)

Penerapan strategi bauran pemasaran secara baik dan tepat akan

mampu menciptakan kepuasan konsumen terhadap jasa perusahaan yang

dalam hal ini adalah penyewaan penginapan. Berdasarkan hal tersebut penulis

bermaksud untuk menulis skripsi dengan judul “Analisis Kepuasan

Konsumen dan Bauran Pemasaran (7P)” dengan studi pada tamu

(konsumen) Hotel Santika Premiere Jogja.

B. Rumusan Masalah

Dari latar belakang di atas, maka rumusan masalah adalah:

1. Apakah ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap

komponen-komponen bauran pemasaran (7P) bagi wisatawan domestik yang

menginap di kamar Deluxe di Hotel Santika Premiere Jogja?

komponen-komponen bauran pemasaran (7P) bagi wisatawan mancanegara yang

menginap di kamar Deluxe di Hotel Santika Premiere Jogja?

menginap di kamar Excecutive di Hotel Santika Premiere Jogja?

(24)

menginap di kamar Deluxe dan wisatawan mancanegara yang menginap di

kamar Deluxe di Hotel Santika Premiere Jogja?

menginap di kamar Excecutive dan wisatawan mancanegara yang

menginap di kamar Deluxe dan wisatawan domestik yang menginap di

kamar Excecutive di Hotel Santika Premiere Jogja?

komponen-komponen bauran pemasaran (7P) bagi wisatawan domestik dan

wisatawan mancanegara di Hotel Santika Premiere Jogja?

C. Batasan Masalah

Dalam penelitian ini penulis membatasi permasalahan, yaitu :

1. Bauran pemasaran meliputi: produk (product), harga (price), tempat

(place), promosi (promotion), orang (people), bukti fisik (physical

(25)

2. Responden dalam penelitian ini adalah wisatawan domestik dan wisatawan

mancanegara yang menginap di hotel selama 2 hari atau lebih.

3. Tipe kamar yang akan diteliti adalah tipe Deluxe dan tipe kamar

Excecutive. Kamar tipe Deluxe dan Excecutive merupakan kamar yang

banyak ditempati oleh wisatawan domestik dan wisatawan mancanegara.

D. Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui apakah ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap

komponen-komponen bauran pemasaran (7P) bagi wisatawan domestik

yang menginap di kamar Deluxe di Hotel Santika Premiere Jogja.

komponen-komponen bauran pemasaran (7P) bagi wisatawan

mancanegara yang menginap di kamar Deluxe di Hotel Santika Premiere

Jogja.

yang menginap di kamar Excecutive di Hotel Santika Premiere Jogja.

mancanegara yang menginap di kamar Excecutive di Hotel Santika

Premiere Jogja.

(26)

yang menginap di kamar Deluxe dan wisatawan mancanegara yang

menginap di kamar Deluxe di Hotel Santika Premiere Jogja.

yang menginap di kamar Excecutive dan wisatawan mancanegara yang

menginap di kamar Excecutive di Hotel Santika Premiere Jogja.

yang menginap di kamar Deluxe dan wisatawan domestik yang menginap

di kamar Excecutive di Hotel Santika Premiere Jogja.

mancanegara yang menginap di kamar Deluxe dan wisatawan

Premiere Jogja.

9. Untuk menetahui apakah ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap

(27)

E. Manfaat Penelitian

Penulis berharap penelitian ini dapat bermanfaat bagi berbagai pihak :

1. Bagi Pihak Hotel

Dengan adanya hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai

pertimbangan dan masukan dalam pengembangan manajemen Hotel

Santika Premiere Jogja sehingga pihak manajemen hotel dapat mengetahui

kepuasan konsumen baik itu wisatawan domestik dan wisatawan

mancanegara yang menginap di kamar Deluxe dan Excecutive terhadap

komponen-komponen bauran pemasaran yang telah dijalankan.

2. Bagi Penulis

Dengan adanya penelitian ini diharapakan dapat memberikan pengalaman

yang positif karena penulis mempunyai kesempatan untuk menambah

wawasan dan pengembangan ilmu yang diperoleh di bangku kuliah,

pengetahuan, pengalaman serta relasi.

3. Bagi Universitas Sanata Dharma

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi tambahan informasi dan

referensi perpustakaan yang digunakan untuk penelitian selanjutnya.

F. Sistematika Penulisan

1. Bab 1 : Pendahuluan

Dalam bab ini dikemukakan tentang latar belakang masalah, perumusan

masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan

sistematika penulisan.

(28)

2. Bab 2 : Landasan Teori

Dalam bab ini diuraikan tentang teori-teori yang melandasi penelitian ini.

3. Bab 3 : Metode Penelitian

Bab ini menjelaskan mengenai jenis penelitian, lokasi dan waktu

penelitian, subyek dan obyek penelitian, populasi dan sampel, jenis data,

variabel penelitian, definisi operasional, teknik pengumpulan data, teknik

pengujian instrumen dan teknik analisis data.

4. Bab 4 : Gambaran Umum Perusahaan

Dalam bab ini menjelaskan tentang gambaran informasi segala sesuatu

tentang perusahaan yang menjadi tempat dilakukannya penelitian.

5. Bab 5 : Analisis Data dan Pembahasan

Dalam bab ini meliputi uraian tentang hasil penelitian pengolahan data,

analisis data, pembahasan dan jawaban dari masalah yang diajukan.

6. Bab 6 : Kesimpulan, Saran dan Keterbatasan Penelitian

Dalam bab ini menguraikan tentang kesimpulan yang diambil dari

penelitian dan saran-saran kepada pihak perusahaan disertai pernyataan

(29)

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Pengertian Pemasaran

1. Pemasaran

Pemasaran merupakan pemenuhan kepuasan pelanggan demi suatu

keuntungan. Dua tujuan utama pemasaran adalah menarik pelanggan baru

dengan menjanjikan superior dan mempertahankan pelanggan saat ini

dengan memberikan kepuasan.

Menurut Kotler (1997: 8) Pemasaran adalah suatu proses sosial dan

manajerial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa

yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan

dan mempertukarkan produk yang berrnilai dengan pihak lain.

2. Manajemen Pemasaran

Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan

pemikiran, penetapan harga dan promosi serta penyaluran gagasan, barang

dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan-tujuan

individu dan organisasi (Asosiasi Pemasaran Amerika, dalam Kotler,

1997: 13).

(30)

B. Bauran Pemasaran

Bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan

perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar sasaran (Kotler,

1997: 82). Terdapat banyak alat bauran pemasaran, yang terdiri atas:

1. Produk (product)

Alat bauran pemasaran yang paling mendasar adalah produk. Produk

adalah segala sesuatu yang ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan

perhatian, dibeli, digunakan atau dikonsumsi yang dapat memuaskan

keinginan atau kebutuhannya (Kotler, 1997: 246).

Atribut produk adalah unsur-unsur pokok yang dianggap penting oleh

konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian. Atribut

produk meliputi merek, kemasan, layanan dan garansi (jaminan).

a. Merek

Merek merupakan nama, istilah, tanda, simbol atau lambang, desain,

atau kombinasi atribu-atribut produk lainnya yang diharapkan dapat

memberikan identitas dan deferensiasi terhadap produk pesaing.

Tujuan merek adalah sebagai identitas produk, sebagai alat promosi,

untuk mengendalikan pasar dan untuk membina citra (memberikan

keyakinan, jaminan kualitas serta prestige tertentu kepada konsumen).

b. Kemasan

Pengemasan merupakan proses yang berkaitan dengan perancangan

dan pembuatan wadah atau pembungkus untuk suatu produk. Manfaat

(31)

konsumen, memberi kemudahan, perlindungan, penyimpanan dan juga

bermanfaat dalam menanamkan persepsi tertentu dalam benak

konsumen.

c. Layanan

Dewasa ini produk apapun tidak lepas dari unsur jasa atau pelayanan,

baik itu jasa sebagai produk inti (produk murni) maupun jasa sebagai

pelengkap. Layanan meliputi : informasi, konsultasi, order taking,

hospitality, caretaking, exceptions, billing dan pembayaran.

d. Garansi

Garansi (jaminan) adalah janji yang merupakan kewajiban produsen

atas produknya kepada konsumen, dimana para konsumen akan diberi

ganti rugi bila produk ternyata tidak bisa berfungsi sebagaimana yang

diharapkan atau dijanjikan.

2. Harga (price)

Harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk dan

jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat

karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa. Harga adalah salah

satu unsur bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan; unsur

lainnya menghasilkan biaya, harga juga mengkomunikasikan posisi nilai

yang dimaksudkan perusahaan tersebut kepada pasar tentang produk dan

mereknya. Harga harus sebanding dengan penawaran nilai kepada

pelanggan. Jika tidak, pembeli akan berpaling ke produk pesaing.

(32)

Harga memiliki dua peranan utama dalam proses pengambilan

keputusan para pembeli (Tjiptono, 1997: 152)

a. Peranan alokasi dari harga , yaitu fungsi harga dalam membantu para

pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau utilitas

tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya. Dengan demikian,

adanya harga dapat membantu para pembeli untuk memutuskan cara

mengalokasikan daya belinya pada berbagai jenis barang dan jasa.

Pembeli membandingkan harga dari berbagai alternatif yang tersedia,

kemudian memutuskan alokasi dana yang dikehendaki.

b. Peranan informasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam “mendidik”

konsumen dalam faktor-faktor produk, seperti kualitas. Hal ini

terutama bermanfaat dalam situasi di mana pembeli mengalami

kesulitan untuk menilai faktor produk atau manfaatnya secara obyektif.

Persepsi yang sering berlaku bahwa harga yang mahal mencerminkan

kualitas yang tinggi.

3. Saluran Distribusi (Place)

Pendistribusian dapat diartikan sebagai kegiatan pemasaran yang

dilakukan oleh perusahaan untuk membuat jasa dan tersedia bagi

konsumen. Secara garis besar terdapat enam macam strategi distribusi

yang dapat digunakan, yaitu:

a. Strategi struktur saluran distribusi

Strategi ini berkaitan dengan penentuan jumlah perantaraan yang

(33)

Alternatif yang dipilih dapat berupa distribusi langsung (direct

channel) atau distribusi tidak langsung (indirect channel). Tujuan dari

strategi ini adalah untuk mencapai jumlah pelanggan yang optimal

pada waktu yang tepat dan dengan biaya yang murah namun dapat

meraih dan menjaga tingkat pengendalian distribusi tersebut.

b. Strategi cakupan distribusi

Strategi ini berkaitan dengan penentuan jumlah perantara di suatu

wilayah atau market exposure. Tujuan dari strategi adalah melayani

pasar dengan biaya yang minimal namun bisa menciptakan citra

produk yang diinginkan.

c. Strategi saluran distribusi berganda

Saluran distribusi yang berbeda mungkin dibutuhkan untuk mencapai

segmen-segmen pelanggan yang berbeda dalam pasar yang luas.

Penggunaan saluran distribusi ganda ini ada dua macam, yaitu: saluran

komplementer (tujuannya untuk mencapai segmentasi pasar yang tidak

dapat dicapai oleh saluran distribusi perusahaan yang ada sekarang)

dan saluran kompetitif (tujuannya untuk meningkatkan penjualan)

d. Strategi modifikasi saluran distribusi

Strategi modifikasi saluran distribusi adalah strategi mengubah

susunan saluran distribusi yang ada berdasarkan evaluasi dan

peninjauan ulang. Sistem distribusi ini memang perlu secara

terus-menerus ditinjau dan diatur kembali untuk menyesuaikan diri dengan

perkembangan keadaan di pasar.

(34)

e. Strategi pengendalian saluran distribusi

Strategi pengendalian saluran distribusi adalah menguasai semua

anggota dalam saluran distribusi agar dapat mengendalikan kegiatan

mereka secara terpusat ke arah pencapaian tujuan. Tujuan dari strategi

ini adalah: untuk meningkatkan pengendalian, memperbaiki

ketidakefisienan, mengetahui efektivitas biaya melalui kurva

pengalaman, mencapai skala ekonomis.

f. Strategi manajemen konflik dalam saluran distribusi

Tujuan dari strategi manajemen konflik dalam saluran distribusi adalah

untuk menghasilkan solusi yang dapat diterima dari semua pihak yang

berselisih sehingga akhirnya mereka mau bersama-sama melakukan

apa yang telah disepakati.

4. Promosi (Promotion)

Promosi, alat bauran pemasaran keempat yang meliputi semua kegiatan

yang dilakukan perusahaan untuk mengkomunikasikan dan

mempromosikan produknya kepada pasar sasaran. Tujuan utama dari

komunikasi adalah (Tjiptono, 1997:221):

a. Menginformasikan (informing) , dapat berupa : menginformasikan

pasar mengenai keberadaan suatu produk baru, memperkenalkan cara

pemakaian yang baru dari suatu produk, menyampaikan perubahan

harga kepada pasar, menjelaskan cara kerja suatu produk,

(35)

meluruskan kesan yang keliru, mengurangi ketakutan atau

kekhawatiran pembeli dan membangun citra perusahaan.

b. Membujuk pelanggan (persuading) untuk : membentuk pilihan merek,

mengalihkan pilihan ke merek tertentu, mengubah persepsi pelanggan

terhadap atribut produk dan mendorong pembeli untuk belanja saat itu

juga, mendorong pembeli untuk menerima kunjungan wiraniaga

(salesman).

c. Mengingatkan (reminding) dapat terdiri atas : mengingatkan pembeli

bahwa produk yang bersangkutan dibutuhkan dalam waktu dekat,

mengingatkan pembeli akan tempat-tempat yang menjual produk

perusahaan, membuat pembeli tetap ingat walaupun tidak ada

kampanye iklan dan menjaga agar ingatan pertama jatuh pada produk

perusahaan.

5. Orang (People)

Orang adalah seluruh kegiatan manusia yang berperan pada pelayanan

jasa dan pemberian pengaruh pada persepsi pembeli: yaitu pegawai

perusahaan, konsumen dan konsumen lainnya (Lovelock, 1999:19). Semua

kegiatan manusia yang ikut serta dalam proses jasa pemasaran memberi

isyarat pada para konsumen yang berkaitan dengan pemasaran itu sendiri.

Bagaimana cara pegawai berpakaian, berpenampilan pribadi serta tingkah

laku mereka mempengaruhi persepsi konsumen terhadap jasa yang

disediakan.

(36)

Konsumen tidak hanya mempengaruhi pelayanan yang mereka terima,

tetapi mereka juga dapat mempengaruhi konsumen lainnya melalui

penilaian mereka. Konsumen dapat memberikan pengaruh yang besar

terhadap kualitas pelayanan para pegawai karena konsumen termasuk

dalam elemen sumber daya manusia.

6. Bukti Fisik (Physical Evidence)

Bukti fisik adalah keadaan lingkungan dimana pelayanan yang

diberikan dan dimana penjual dan konsumen berinteraksi, serta terdapat

komponen nyata yang melengkapi penampilan atau pelayanan dalam

berkomunikasi pada sebuah perusahaan (Lovelock, 1999:20).

Konsumen merasa kesulitan untuk menilai kualitas dari fasilitas yang

diberikan suatu perusahaan, tetapi paling tidak para konsumen dapat

menilai dari kualitas jenis pelayanan yang mereka terima. Bukti fisik dapat

memberikan kesempatan yang bagus bagi perusahaan yang ditujukan pada

bagian pemasaran dan sifat dasar sistem pelayanan. Komponen bukti fisik

terdiri atas rancangan fasilitas, perlengkapan, penandaan, pakaian pegawai,

perlengkapan (laporan, kartu bisnis, dan lain-lainnya).

7. Proses (Process)

Proses adalah sebuah prosedur aktual, mekanisme, dan aliran aktivitas

di mana jasa adalah komoditi yang disediakan serta sistem operasi yang

diterapkan (Lovelock, 1999:20). Komponen proses terdiri atas: aliran

aktivitas (standarisasi dan penyesuaian), jumlah prosedur (rumit dan

(37)

Pemberian prosedur pelayanan yang aktual terhadap konsumen atau

aliran operasional pelayanan juga dapat memberikan konsumen

kesempatan untuk memberikan penilaian terhadap pelayanan yang

diberikan. Beberapa jenis pelayanan menggunakan sistem yang cukup

rumit dan membutuhkan keikutsertaan konsumen dalam serangkaian

proses pelayanan tersebut. Biasanya sistem pelayanan seperti ini

diterapkan untuk sistem birokrasi yang rumit di mana terkadang konsumen

merasa kecewa. Dengan menggunakan karakter yang berbeda dari proses

pelayanan jasa dapat diambil penilaian dari para konsumen apakah

pelayanan tersebut mengalami prosedur yang terstandarisasi atau apakah

pelayanan tersebut disesuaikan dengan kebutuhan konsumen. Kedua

karakter sistem pelayanan tersebut mempunyai bobot keuntungan yang

sama, hanya saja kedua karakter sistem pelayanan tersebut akan berbeda

dinilai oleh para konsumen.

C. Kepuasan Konsumen

1. Konsep Kepuasan Konsumen

Dewasa ini semakin diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan

persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan

melalui penyampaian produk dan jasa berkualitas dengan harga bersaing.

(38)

Menurut Schnaars (Tjiptono, 1997: 24), pada dasarnya tujuan dari

suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan merasa puas.

Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat ,

diantaranya:

a. Hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis

b. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya

loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke

mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.

Pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaaan antara harapan

dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pengertian ini didasarkan pada

disconfirmation paradigm dari Oliver (Tjptono, 1997: 24).

Konsep dari kepuasan pelanggan dapat digambarkan sebagai berikut:

(Tjiptono, 1997: 25).

Gambar II.1.

(39)

2. Teori Kepuasan Konsumen

a. Model Kognitif

Indeks kepuasan dalam model afektif mengukur perbedaan antara apa

yang ingin diwujudkan oleh pelanggan dalam membeli suatu produk

atau jasa dan apa yang sesungguhnya ditawarkan oleh perusahaan.

Beberapa model kognitif yang sering dijumpai :

1) The ExpentancyDisconfirmation Model

Berdasarkan model yang dikemukan oleh Oliver, kepuasan

pelanggan ditentukan oleh dua variabel kognitif, yakni harapan pra

pembelian (prepurchase expectation), yaitu keyakinan kinerja yang

diantisipasi dari suatu produk atau jasa dan disconfirmation yaitu

perbedaan antara harapan prapembelian dan persepsi purna beli

(post purchase perception).

2) EquityTheory

Menurut Oliver dan De Sarbo (Tjiptono, 1997: 31), teori ini

menyatakan seseorang akan merasa puas bila rasio hasil (outcome)

yang diperolehnya dibandingkan dengan input yang digunakan

dirasakan fair atau adil. Dengan kata lain kepuasan terjadi bila

konsumen merasakan bahwa rasio hasil terhadap inputnya

proporsional terhadap rasio yang sama (outcome dibandingkan

input) yang diperoleh orang lain.

(40)

3) Atrributiin Theory

Teori ini dikembangkan dari hasil karya Weine (Tjiptono, 1997:

32). Teori ini menyatakan bahwa ada tiga dimensi (penyebab) yang

menentukan keberhasilan atau kegagalan suatu hasil (outcome),

sehingga dapat ditentukan apakah suatu pembelian memuaskan

atau tidak memuaskan. Ketiga dimensi tersebut adalah : stabilitas

atau variabilitas, locus of causality dan controllability.

b. Model Afektif

Model afektif yang menyatakan bahwa penilaian pelanggan individual

terhadap suatu produk atau jasa tidak semata-mata berdasarkan

perhitungan rasional, namun juga berdasarkan kebutuhan subyektif,

aspirasi dan pengalaman. Fokus model afektif lebih dititikberatkan

pada tingkat aspirasi, perilaku belajar, emosi, perasaan spesifik

(apreasi, kepuasan, dan lain-lain), suasana hati dan lain-lain.

D. Pemasaran Jasa

1. Hakikat Jasa

Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu

pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

mengakibatkan kepemilikan sesuatu (Kotler, 2002: 486). Produksinya

(41)

2. Karakteristik Jasa

Jasa memliki empat karakteristik utama yang sangat mempengaruhi

desain program pemasaran, yaitu (Kotler, 2002: 488) :

a. Tidak berwujud (intangibility)

Berbeda dari produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba,

didengar atau dicium sebelum dibeli. Untuk mengurangi

ketidakpastian, pembeli akan mencari bukit jasa tersebut. Mereka akan

menarik kesimpulan mengenai mutu dari tempat, orang-orang,

peralatan, bahan komunikasi, simbol dan harga yang mereka lihat.

Karena itu tugas dari penyedia jasa tersebut adalah “mengelola bukti

tersebut”, untuk “memujudkan sesuatu yang tidak berwujud”. Pemasar

jasa ditantang untuk menambahkan bukti fisik dan gambaran pada

tawaran yang abstrak.

b. Tidak terpisahkan (inseparability)

Biasanya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Jika

seseorang memberikan jasa tersebut, penyedianya adalah bagian dari

jasa tersebut. Karena klien tersebut juga hadir pada saat jasa itu

dihasilkan, interaksi penyedia dengan klien merupakan ciri khusus

pemasaran jasa.

c. Bervariasi (variability)

Jasa bervariasi karena bergantung pada siapa memberikannya dan

kapan dan dimana diberikan, jasa sangat bervariasi.

(42)

perusahaan jasa dapat mengambil tiga langkah dalam rangka

mengendalikan mutu. Yang pertama adalah berinvestasi dalam

prosedur perekrutan dan pelatihan yang baik. Langkah kedua adalah

menetapkan standar proses pelaksanaan jasa di seluruh organisasi

tersebut. Langkah ketiga adalah memantau kepuasan pelanggan

melalui sistem saran dan keluhan, survei pelanggan dan belanja

perbandingan.

d. Tidak tahan lama (perishability)

Jasa tidak dapat disimpan. Sifat jasa yang mudah rusak (perishability)

tersebut tidak akan menjadi masalah apabila permintaan tetap berjalan

lancar. Jika permintaan berfluktuasi, perusahaan-perusahaan jasa

mengalami masalah yang rumit. Contohnya, beberapa dokter akan

mengenakan biaya kepada pasien yang tidak menepati janji pertemuan

karena nilai jasa tersebut hanya ada pada saat itu.

E. Wisatawan

1. Pengertian Pariwisata

Wisatawan berasal dari kata “wisata” yang berarti perjalanan yang

sama artinya dengan travel, dengan demikian wisatawan adalah orang

yang melakukan perjalanan yang sama artinya dengan traveller.

Pengertian dan pemahaman tentang wisatawan dikemukan oleh Komisi

Liga Bangsa-Bangsa (Economic Commisions of League of Nations) pada

(43)

melakukan perjalanan selama 24 jam atau lebih dalam suatu negara

dimana ia biasa tinggal” (Spillane,1987: 24).

Menurut Intruksi Presiden No. 9 Tahun 1969, pengertian wisatawan

yaitu: “wisatawan adalah setiap orang bepergian dari tempat tinggalnya

untuk berkunjung ke tempat lain dengan menikmati perjalanan dari

kunjungan itu” (Spillane, 1987: 21).

Pada tahun 1954 PBB mengadakan konvensi tentang “Custom

Facilities of Touring” di New York, yaitu: “tourist adalah setiap orang

yang datang ke suatu negara bukan karena alasan untuk berimigrasi dan

yang tinggal paling sedikit 24 jam serta paling lama 6 bulan dalam tahun

yang sama” (Spillane, 1987: 25).

2. Jenis Wisatawan

Melihat sifat perjalanan dan ruang lingkup dalam perjalanan wisata itu

dilakukan, maka wisatawan dapat diklarifikasikan menjadi (Yoeti,

2003:131-133) :

a. Domestic tourist adalah wisatawan dalam negeri, yaitu seseorang

warga negara yang melakukan perjalanan wisata dalam batas wilayah

negaranya sendiri tanpa melewati perbatasan negaranya.

b. Foreign tourist adalah orang asing yang melakukan perjalanan wisata

yang datang memasuki suatu negara lain yang bukan merupakan

negara dimana ia biasa tinggal.

(44)

c. Domestic foreign tourist adalah orang yang berdiam atau bertempat

tinggal pada suatu negara, yang melakukan perjalanan wisata di

wilayah negara dimana ia tinggal.

d. Indigenous foreign tourist adalah warga negara suatu negara tertentu,

yang karena tugasnya atau jabatannya berada di luar negeri, pulang ke

negara asalnya dan melakukan perjalanan wisata di wilayah negeri

sendiri.

e. Transit tourist adalah wisatawan yang sedang melakukan perjalanan

wisata ke negara tertentu yang menumpang kapal udara atau laut atau

kereta api, yang terpaksa mampir atau singgah pada suatu pelabuhan

atau bandara atau stasiun bukan atas kemauannya sendiri.

f. Business tourist adalah orang yang melakukan perjalanan untuk tujuan

lain bukan wisata, tetapi perjalanan wisata dilakukannya setelah tujuan

yang utama selesai.

F. Hotel

1. Pengertian Hotel

Pengertian hotel menurut Hotel Proprietors Act (Sulastiyono, 1999: 5),

adalah suatu perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan

menyediakan pelayanan makanan, minuman dan fasilitas kamar untuk

tidur kepada orang-orang yang sedang melakukan perjalanan dan mampu

membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang

(45)

Dalam Surat Keputusan Menteri Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi

No. KM 37/PW.340/MPPT-86, tentang Peraturan Usaha dan

Penggolongan Hotel. Bab I, Pasal I, Ayat (b) dalam SK (Surat Keputusan)

tersebut menyatakan bahwa : “Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang

mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa

penginapan, makanan dan minuman serta jasa penunjang lainnya bagi

umum yang dikelola secara komersial”.

2. Jenis Hotel

Menurut United State Lodging Industry (Sulastiyono, 1999:5), bahwa

hotel terbagi menjadi empat jenis, yaitu :

a. Transient Hotel, adalah yang letak atau lokasinya di tengah kota

dengan jenis tamu yang menginap sebagian besar adalah untuk urusan

bisnis dan turis.

b. Residential Hotel, adalah hotel yang pada dasarnya merupakan

rumah-rumah berbentuk apartemen dengan kamar-kamarnya, dan disewakan

secara bulanan dan tahunan. Residential Hotel juga menyediakan

kemudahan-kemudahan seperti layaknya hotel, seperti restoran,

pelayanan kamar yang diantar ke kamar dan pelayanan kebersihan

kamar.

c. Resort Hotel, adalah hotel yang pada umumnya berlokasi

ditempat-tempat wisata dan menyediakan ditempat-tempat-ditempat-tempat rekreasi dan juga ruang

serta fasilitas konfrensi untuk tamu-tamunya.

(46)

G. Review Penelitian

Penelitian mengenai efektivitas bauran pemasaran sudah pernah diteliti

oleh Fransiska Sri Indiarti dengan judul Analisis Efektivitas Bauran Pemaran

Bagi Peningkatan Brand Loyalty Konsumen dengan studi kasus pada PT.

Merapi Gelanggan Wisata.

Dari penelitian ini dihasilkan kesimpulan sebagai berikut :

1. Pada kesimpulan pertama dinyatakan bahwa tidak ada perbedaan yang

berarti dari efektivitas masing-masing komponen bauran pemasarann yang

terdiri dari : produk, distribusi dan promosi yang digunakan oleh

perusahaan sebagai salah satu strategi pemasaran yang ditunjukkan bagi

konsumen lama dan konsumen baru untuk mendorong mereka ke arah

brand loyalty dalam menggunakan jasa perusahaan, yaitu penyewaan

lapangan golf.

2. Pada kesimpulan kedua dinyatakan bahwa ada pengaruh positif dari

variabel kebijakan bauran pemasaran terhadap variabel brand loyalty yang

diketahui dari persamaan regresi linier berganda untuk kedua kelompok

konsumen.

Dalam penelitian ini penulis mencoba untuk meneliti mengenai

perbedaan kepuasan konsumen terhadap komponen-kompponen bauran

pemasaran bagi wisatawan domestik dan wisatawan mancanegara yang

menginap di kamar Deluxe dan Excecutive. Variabel bauran pemasaran yang

akan diteliti adalah: product, price, place, promotion, people, phisycal

(47)

meneliti 4P (product, price, place dan promotion) namun dalam penelitian ini

peneliti menambahkan 3P (people, phisycal evidence dan process).

H. Hipotesis

1. Ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap komponen-komponen bauran

pemasaran (7P) bagi wisatawan domestik yang menginap di kamar Deluxe

pemasaran (7P) bagi wisatawan mancanegara yang menginap di kamar

Deluxe di Hotel Santika Premiere Jogja.

pemasaran (7P) bagi wisatawan domestik yang menginap di kamar

Excecutive di Hotel Santika Premiere Jogja.

dan wisatawan mancanegara yang menginap di kamar Deluxe di Hotel

Santika Premiere Jogja.

pemasaran (7P) bagi wisatawan domestik yang menginap di kamar

(48)

Excecutive dan wisatawan mancanegara yang menginap di kamar

dan wisatawan domestik yang menginap di kamar Excecutive di Hotel

Deluxe dan wisatawan mancanegara yang menginap di kamar Excecutive

pemasaran (7P) bagi wisatawan domestik dan wisatawan mancanegara di

(49)

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Dilihat dari hubungan antar variabel maka penelitian ini dimasukkan jenis

penelitian komparatif yaitu penelitian untuk menguji perbedaan antara dua

kelompok konsumen yaitu wisatawan domestik dan wisatawan mancanegara.

B. Lokasi dan Waktu

1. Lokasi penelitian: lokasi penelitian adalah Hotel Santika Premiere Jogja.

Jl. Jenderal Sudirman No. 19 Yogyakarta 55233.

2. Waktu Penelitian: waktu penelitian dilakukan pada bulan Juni-Juli 2007.

C. Subyek dan Obyek Penelitian

1. Subyek Penelitian

Subyek penelitian ini adalah adalah wisatawan domestik dan wisatawan

mancanegara yang menginap di kamar Deluxe dan Excecutive di Hotel

2. Obyek Penelitian

Obyek penelitian ini adalah kepuasan konsumen terhadap

komponen-komponen bauran pemasaran bagi wisatawan domestik dan wisatawan

(50)

mancanegara yang menginap di kamar Deluxe dan Excecutive di Hotel

D. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah semua wisatawan

mancanegara dan wisatawan domestik yang sedang menginap di Hotel

Santika Premiere Jogja. Perlu diketahui bahwa populasi ini tidak diketahui

jumlah populasinya.

2. Sampel

Dalam penelitian ini yang menjadi sampel dari penelitian ini adalah

wisatawan mancanegara dan wisatawan domestik yang menginap di Hotel

Santika Premiere Jogja yang menggunakan kamar tipe Deluxe dan Excecutive.

Teknik pengambilan sampel dengan menggunakan teknik accidental, yaitu

teknik pengambilan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang

secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel;

bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.

(51)

Perhitungan jumlah sampel (Husein Umar, 1998:81):

p = Persentase proporsi kelompok populasi pertama

q = Persentase kelompok populasi kedua (1-p)

Z1/2α = Derajat koefisien pada 98% = 1,96 (tabel)

b = Persentase perkiraan kesalahan dalam menetapkan

sampel.

Jumlah sampel yang akan diambil adalah 100 reponden dengan ketentuan:

a. 50 responden untuk tamu yang menginap di kamar tipe Deluxe, 25

responden untuk wisatawan domestik dan 25 responden untuk wisatawan

mancanegara.

b. 50 responden untuk tamu yang menginap di kamar tipe Excecutive, 25

responden untuk wisatawan domestik dan 25 responden untuk wisatawan

mancanegara.

(52)

E. Jenis Data

1. Data Primer, data primer adalah data yang diperoleh langsung dari sumber

atau subyek yang akan diteliti. Adapun data primer dalam penelitian ini

adalah data yang berasal dari pengisian kuesioner yang diperoleh langsung

dari wisatawan domestik dan wisatawan mancanegara yang menginap di

Hotel Santika Premiere Jogja.

2. Data Sekunder, data sekunder adalah data yang diperoleh langsung dari

catatan dan dokumen yang berasal dari perusahaan. Yang termasuk data

sekunder dalam penelitian ini adalah gambaran umum perusahaan yang

meliputi sejarah singkat perusahaan, visi, misi dan tujuan perusahaan, uraian

singkat kegiatan perusahaan dan struktur organisasi perusahaan.

F. Variabel Penelitian

Variabel dalam penelitian ini untuk rumusan masalah satu dengan

sembilan adalah kepuasan konsumen, yaitu perasaan konsumen setelah menikmati

pelayanan hotel diukur dengan perbandingan antara kinerja dan harapan.

Disamping itu untuk setiap rumusan masalah terdapat variabel kontrol

adalah komponen bauran pemasaran (7P) yang dilihat berdasarkan jenis

wisatawan dan jenis kamar, yaitu :

1. Wisatawan domestik yang menginap di kamar Deluxe.

2. Wisatawan mancanegara yang menginap di kamar Deluxe.

(53)

4. Wisatawan mancanegara yang menginap di kamar Excecutive.

5. Wisatawan domestik yang menginap di kamar Deluxe dengan Wisatawan

mancanegara yang menginap di kamar Deluxe.

6. Wisatawan domestik yang menginap di kamar Excecutive dengan wisatawan

mancanegara yang menginap di kamar Excecutive.

7. Wisatawan domestik yang menginap di kamar Deluxe dengan wisatawan

domestik yang menginap di kamar Excecutive.

8. Wisatawan mancanegara yang menginap di kamar Deluxe dengan wisatawan

mancanegara yang menginap di kamar Excecutive.

9. Wisatawan domestik dengan wisatawan mancanegara.

G. Definisi Operasional

1. Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau tidak yang dirasakan

wisatawan domestik dan wisatawan mancanegara setelah mendapatkan

pelayanan dan menikmati fasilitas yang didapatkan selama menginap di Hotel

Santika PremiereJogja yang diukur dengan perbandingan kinerja dan harapan

yang diukur dengan perbandingan kinerja dan harapan.

2. Wisatawan domestik adalah yaitu seseorang warga negara yang melakukan

perjalanan wisata dalam batas wilayah negaranya sendiri tanpa melewati

perbatasan negaranya.

(54)

3. Wisatawan mancanegara adalah orang asing yang melakukan perjalanan

wisata yang datang memasuki suatu negara lain yang bukan merupakan

negara dimana ia biasa tinggal.

H. Teknik Pengumpulan Data

1. Kuesioner, yaitu pengumpulan data dengan memberikan daftar pertanyaan

kepada wisatawan domestik dan wisatawan mancanegara yang menginap di

Hotel Santika Premiere Jogja. Kuesioner yang diberikan terdiri atas dua

bagian, yaitu :

a. Karakteristik konsumen.

b. Daftar pertanyaan yang berkaitan dengan kepuasan konsumen terhadap

komponen-komponen bauran pemasaran (7P). Data kuesioner ada dua,

yaitu data mengenai harapan sebelum menginap dan kinerja setelah

menginap di Hotel Santika Premiere Jogja untuk menghitung indeks

kepuasan konsumen.

Rumus IKP (Tjiptono,1997: 38) :

IKP = EX

PP

Keterangan :

IKP : Indeks kepuasan konsumen

PP : Perceived performance

(55)

Pengukuran variabel ini dengan menggunakan skala likert 5 poin.

Alternatif jawaban yang diberikan untuk item pertanyaan dan diberi skor

sebagai berikut :

Tabel III.1. Tabel Harapan-Kinerja

Harapan Kinerja

Keterangan Skor Keterangan Skor

Sangat Berharap (SB) 5 Sangat Setuju (SS) 5

Berharap (B) 4 Setuju (S) 4

Cukup (C) 3 Netral (N) 3

Kurang Berharap (KB) 2 Kurang Setuju (KS) 2 Sangat Kurang Berharap (SKB) 1 Sangat Kurang Setuju (SKS) 1

2. Wawancara, teknik ini dilaksanakan dengan cara berkomunikasi langsung

dengan pihak perusahaan untuk mendapatkan sejumlah informasi yang

mendukung penelitian. Data yang diperlukan adalah gambaran perusahaan.

I. Teknik Pengujian Instrumen

1. Uji Validitas

Uji validitas yaitu alat pengukuran yang menunjukkan seberapa jauh suatu

alat ukur memiliki ketepatan dan kecermatan dalam melakukan fungsi

ukurnya dengan menggunakan teknik korelasi product moment. Rumus

koefisien korelasi product momet (Husein Umar, 1998:133):

(56)

Keterangan :

r = Indeks korelasi Koefisien momen tangkar

∑X = Jumlah X

∑Y = Jumlah Y

∑X2 = Jumlah X kuadrat ∑Y2 = Jumlah Y kuadrat ∑XY = Jumlah X dan Y

N = Banyaknya responden

Pengujian instrumen dikatakan valid jika rhitung≥ rtabel, dan akan menjadi

tidak valid jika rhitung < rtabel. Taraf yang digunakan adalah 5 %.

2. Uji Reliabilitas

Pengujian reliabilitas instrumen dilakukan dengan teknik belah dua dari

Spearman Brown (split half).

Rumus Spearman Brown (Saifuddin Azwar,1997:69):

2rxy ri = 1 + rxy

Keterangan :

ri = Reliabilitas instrumen

rxy = Indeks korelasi antara dua belahan instrumen

Pengujian instrumen dikatakan reliabel bila rhitung≥ rtabel, dan akan menjadi

(57)

instrumen tersebut dapat dipercaya atau reliabel dan valid, maka kuesioner

sahih untuk digunakan.

J. Teknik Analisis Data

1. Untuk menjawab rumusan masalah pertama digunakan analisis One-Way

Anova. Analisis ini digunakan untuk mengetahui perbedaan kepuasan

konsumen terhadap komponen-komponen bauran pemasaran (7P) bagi

wisatawan domestik yang menginap di kamar Deluxe di Hotel Santika

Premiere Jogja.

a. Pengujian Hipotesis

Ho : μ1 = μ2= μ3 = μ4 = μ5 = μ6 = μ7, tidak ada perbedaan kepuasan

konsumen terhadap komponen bauran pemasaran (7P) bagi wisatawan

domestik yang menginap di kamar Deluxe di Hotel Santika Premiere

Jogja.

Ha: μ1 ≠ μ2 ≠ μ3 ≠ μ4 ≠ μ5 ≠μ6 ≠ μ7, ada perbedaan kepuasan konsumen

terhadap komponen bauran pemasaran (7P) bagi wisatawan domestik yang

b. Menentukan rata-rata dari Indeks Kepuasan Konsumen terhadap

komponen-komponen bauran pemasaran dari wisatawan dometik yang

(58)

c. Menentukan tingkat signifikansi, dalam penelitian ini ditentukan sebesar

α= 5%.

d. Menentukan uji statistik F :

Ay / (k-1) F = Dy / ∑(ni – 1)

F : Nilai analisis Varians

Ay / (k-1) : Varians antar kelompok

Dy / ∑(ni – 1) : Varians dalam kelompok

e. Menentukan kriteria pengujian, yaitu:

Jika nilai Fhitung ≥ Ftabel maka hipotesis nol (H0) ditolak dan hipotesis

alternatif (Ha) diterima. Jika nilai Fhitung < Ftabel maka hipotesis nol (H0)

diterima dan hipotesis alternatif (Ha) ditolak.

2. Untuk menjawab rumusan masalah kedua digunakan analisis One-Way

wisatawan mancanegara yang menginap di kamar Deluxe di Hotel Santika

Premiere Jogja.

(59)

Jogja.

terhadap komponen bauran pemasaran (7P) bagi wisatawan mancanegara

komponen-komponen bauran pemasaran dari bagi wisatawan

Jogja.

α= 5%.

Ay / (k-1) F = Dy / ∑(ni – 1)

(60)

3. Untuk menjawab rumusan masalah ketiga digunakan analisis One-Way

wisatawan domestik yang menginap di kamar Excecutive di Hotel Santika

Premiere Jogja.

Ho : μ1 = μ2= μ3 = μ4 =p μ5 = μ6 = μ7, tidak ada perbedaan kepuasan

domestik yang menginap di kamar Excecutive di Hotel Santika Premiere

Jogja.

menginap di kamar Excecutive di Hotel Santika Premiere Jogja.

komponen-komponen bauran pemasaran dari wisatawan domestik yang

menginap di kamar Excecutive di Hotel Santika Premiere Jogja..

α= 5%

(61)

Jika nilai Fhitung > Ftabel maka hipotesis nol (H0) ditolak dan hipotesis

alternatif (Ha) diterima. Jika nilai Fhitung ≤ Ftabel maka hipotesis nol (H0)

4. Untuk menjawab rumusan masalah keempat digunakan analisis One-Way

wisatawan mancanegara yang menginap di kamar Excecutive di Hotel Santika

Premiere Jogja.

H1 : μ1 ≠ μ2 ≠ μ3 ≠ μ4 ≠ μ5 ≠ μ6 ≠μ7, ada perbedaan kepuasan konsumen

terhadap komponen bauran pemasaran (7P) bagi wisatawan mancanegara

(62)

komponen-komponen bauran pemasaran dari wisatawan mancanegara

α= 5%

Ay / (k-1) F = Dy / ∑(ni – 1)

5. Untuk menjawab rumusan masalah kelima digunakan analisis Uji Beda Dua

Mean. Analisis ini digunakan untuk mengetahui perbedaan kepuasan

wisatawan domestik yang menginap di kamar Deluxe dan wisatawan

(63)

domestik yang menginap di kamar Deluxe dan wisatawan mancanegara

H1 : μ1 ≠ μ2 ≠ μ3 ≠ μ4 ≠ μ5 ≠ μ6 ≠ μ7, ada perbedaan kepuasan konsumen

kamar Deluxe di Hotel Santika Premiere Jogja.

komponen-komponen bauran pemasaran dari wisatawan domestik yang

kamar Deluxe di Hotel Santika Premiere Jogja.

α= 5%.

d. Menentukan uji statistik t (Djarwanto, 1996: 132):