S
ANALISIS PELAYANAN
COUNTER STOP WASH LAUNDRY
BAHAGIAN BELAKANG DAN TENGAH PERUMAHAN
TAMAN SETIA BUDI INDAH MEDAN
ANALISIS PELAYANAN
COUNTER STOP WASH LAUNDRY
BAHAGIAN BELAKANG DAN TENGAH PERUMAHAN
TAMAN SETIA BUDI INDAH MEDAN
GELADIKARYA
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Manajemen dalam Program Studi Magister Manajemen pada
Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara
Oleh :
SURYA ALI MUSTAFA
NIM. 037007025/MM
SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
LEMBAR PENGESAHAN
Judul Geladikarya : ANALISIS PELAYANAN COUNTER STOP
WASH LAUNDRY BAHAGIAN BELAKANG
DAN TENGAH PERUMAHAN TAMAN SETIA BUDI INDAH MEDAN
Nama Mahasiswa : Surya Ali Mustafa
NIM : 037007025
Program Studi : Magister Manajemen (MM)
Konsentrasi : Manajemen Pemasaran
Menyetujui Komisi Pembimbing
Prof. Dr. Rismayani, SE., M.Si Ketua
Ir. Sugih Arto Pujangkoro, MM Anggota
Ketua Program Studi Direktur Sekolah Pascasarjana
LEMBAR PERNYATAAN
Saya Mahasiswa Program Studi Magister Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
Nama : Surya Ali Mustafa
NIM : 037007025
Menyatakan bahwa geladikarya yang berjudul:
“ANALISIS PELAYANAN COUNTER STOP WASH LAUNDRY BAHAGIAN
BELAKANG DAN TENGAH PERUMAHAN TAMAN
SETIA BUDI INDAH MEDAN”
adalah benar merupakan hasil karya sendiri dan belum pernah dipublikasikan. Semua sumber data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan dengan jelas.
Medan, Februari 2012
RINGKASAN EKSEKUTIF
Surya Ali Mustafa, Analisis Pelayanan “Counter Stop Wash Laundry” Bahagian Belakang dan Tengah Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan, di bawah bimbingan Prof. Dr. Rismayani, SE., MSi dan Ir. Sugih Arto Pujangkoro, MM.
Perkembangan dunia bisnis dan sektor-sektor lainnya mendorong setiap orang untuk dapat memanfatkan waktu dan tenaganya sebaik mungkin. Dan hal tersebut juga membuat seluruh bisnis pada sektor jasa juga berkembang pesat pula dan termasuk salah satu di dalamnya jasa binatu (pencucian pakaian).
Kegiatan marketing tidak terlepas dari perusahaan Stop Wash Laundry
yang masih harus mempopulerkan brand merek-nya dan memperluas pasarnya. Sehingga perlu adanya peninjauan perkembangan penjualan dari waktu ke waktu untuk dapat menilai kinerja dan keefektifan kegiatan marketing yang dilaksanakan. Salah satu indikasi untuk mengukur data penjualan adalah bertambah dan menurunnya loading harian (jumlah pakaian yang masuk untuk dicuci).
Perumahan Setia Budi Indah merupakan sebuah perumahan yang sudah terkenal di Kota Medan yang penduduknya sudah tidak asing lagi kepada jasa
laundry. Hal tersebut mendorong Stop Wash Laundry untuk membuka counter
dengan beberapa penerimaan dan pelayanan (counter) perusahaan laundry lainnya di Komplek Taman Setia Budi Indah dalam memenangkan pangsa pasar yang ada di perumahan tersebut.
Dari data didapat bahwa loading harian counter bahagian belakang mengalami penurunan sampai tahun 2006 setelah pembukaan counter bahagian tengah pada tahun 2004 yang terus naik sampai kepada tahun 2006.
Dari data di atas telah menimbulkan keinginan peneliti untuk mengetahui pelayanan counter agar menjadi counter yang berhasil dalam menambah loading
harian sesuai dengan yang ditargetkan. Sehingga perlu dilakukan penelitian terhadap pelayanan “Counter Stop Wash Laundry” di bahagian belakang dan tengah perumahan Taman Setia Budi Indah Medan.
Hasil penelitian, pembahasan dan analisis mengenai pelayanan counter di bahagian belakang perumahan Taman Setia Budi Indah Medan dan pelayanan
counter di bahagian tengah perumahan Taman Setia Budi Indah Medan, dapat
ditarik kesimpulan bahwa pelayanan counter bahagian tengah Taman Setia Budi Indah Medan lebih baik dari pelayanan counter bahagian belakang perumahan Taman Setia Budi Indah.
RIWAYAT HIDUP
DATA PRIBADI
Nama : Surya Ali Mustafa
Tempat / Tanggal Lahir : P. Siantar, 28 November 1979 Pekerjaan : Wiraswasta (Stop Wash Laundry)
Agama : Islam
Alamat : Jalan Jamin Ginting No. 429 Medan
RIWAYAT PENDIDIKAN
Pendidikan Formal
Tahun 1988 : SD Swasta Sultan Agung P. Siantar Tahun 1993 : SMP Swasta Sultan Agung P. Siantar Tahun 1995 : SMU 1 Negeri Medan
Tahun 1997 : Fakultas Teknik Universitas Sumatera Utara
KELUARGA
Anak ke-2 dari 4 bersaudara : Bapak Let. Kol. Dr. H. Suprayitno S dan Hj. Warnani Pasaribu
Istri : Dewi Maharani Panjaitan, SE
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT Yang Maha Pengasih dan Maha Penyayang dan atas rahmat-Nya, geladikarya dengan judul “ANALISIS PELAYANAN COUNTER STOP WASH LAUNDRY BAHAGIAN BELAKANG
DAN TENGAH PERUMAHAN TAMAN SETIA BUDI INDAH MEDAN” ini dapat
diselesaikan. Tugas ini merupakan persyaratan untuk memperoleh gelar Magister Manajemen pada Program Studi Magister Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
Penulis menyadari sepenuhnya tanpa mendapat dukungan dari orang-orang terdekat, mungkin geladikarya ini belum terselesaikan. Untuk itu, penulis mengucapkan terima kasih sedalam-dalamnya kepada Ayahanda tercinta Let. Kol. Dr. H. Suprayitno S dan Ibunda tercinta Hj. Warnani Pasaribu serta istri tercinta Dewi Maharani, SE, MM yang telah memberikan dorongan semangat dan doa. Tidak lupa penulis juga mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc, (CTM), Sp.A(K), selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE., selaku Direktur Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Prof. Dr. Rismayani, SE., MSi., selaku Ketua Pembimbing.
5. Para Dosen, Rekan Mahasiswa dan Karyawan Program Studi Magister Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara yang telah membantu dan memberi saran kepada penulis.
6. Manajemen Stop Wash Laundry yang telah membantu dalam penyediaan data.
Akhir kata penulis mengucapkan terima kasih atas segala saran dan petunjuk yang telah diberikan demi penyempurnaan geladikarya ini, semoga tulisan ini bermanfaat bagi pembaca maupun penulis sendiri.
Medan, Februari 2012 Penulis
DAFTAR ISI
1.2 Perumusan Masalah……….. 4
1.3 Tujuan Penelitian……….. 4
1.4 Manfaat Penelitian……… 4
1.5 Batasan dan Ruang Lingkup Penelitian……… 5
BAB II KERANGKA TEORITIS... 6
2.1 Teori tentang Pemasaran dan Jasa……… 6
2.1.1 Pengertian Pemasaran……….. 6
2.1.2 Pengertian Jasa……… 6
2.2 Teori tentang Bauran Pemasaran Jasa………... 7
2.2.7 Proses (Process)……….. 13
2.3 Teori Kualitas Pelayanan……….. 14
BAB III KERANGKA KONSEPTUAL PENELITIAN……… 16
BAB IV METODOLOGI PENELITIAN... 17
4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian……… 17
4.2 Metode Penelitian... 17
4.2.1 Pendekatan Penelitian…...……… 17
4.2.2 Metode Penelitian……… 18
4.3 Teknik Pengumpulan Data……… 18
4.4 Jenis dan Sumber Data……….. 18
4.5 Populasi dan Sampel………. 19
4.6 Analisis Data………. 19
BAB V GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN... 21
5.1 Sejarah Singkat Berdirinya Stop Wash Laundry…………... 21
5.2 Visi dan Misi Stop Wash Laundry Medan………..….. 22
5.3 Struktur Organisasi Stop Wash Laundry Medan.………….. 23
BAB VI ANALISIS DAN PEMBAHASAN... 31
6.1 Analisis Perbedaan Pelayanan Kasir Counter di Bahagian Belakang dan Tengah Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan………..……... 31
6.1.1 Analisis Perbedaan Keramah-tamahan Kasir di Counter Bahagian Belakang dan Tengah Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan………. 31
6.1.2 Analisis Perbedaan Penampilan Kasir di Counter Bahagian Belakang dan Tengah Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan………...………. 34
6.1.4 Analisis Perbedaan Wawasan Kasir atas Jasa
Laundry di Counter Bahagian dan Belakang dan
Tengah Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan 40 6.2 Analisis Perbedaan Suasana Ruangan Kasir Counter
di Bahagian Belakang dan Tengah Perumahan Taman
Setia Budi Indah Medan……….………... 43
6.3 Analisis Perbedaan Letak Counter dari Rumah Pelanggan Antara Counter di Bahagian Belakang dan Tengah Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan………. 46
6.4 Analisis Perbedaan Kedekatan Counter Ke Fasilitas Umum Antara Counter di Bahagian Belakang dan Tengah Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan………. 49
6.5 Analisis Perekomedasi Pelanggan untuk Melaundry Antara Counter di Bahagian Belakang dan Tengah Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan……… 52
6.6 Analisis Sarana Counter di Bahagian Belakang dan Tengah Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan………. 56
6.7 Loading Harian Counter di Bahagian Belakang dan Tengah Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan………. 59
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN... 61
7.1 Kesimpulan……….… 61
7.2 Saran……….. 62
DAFTAR TABEL
Halaman Tabel 1 Jadwal pelaksanaan penelitian………... 17 Tabel 2 Penilaian keramah-tamahan kasir dalam melayani pelanggan
di counter bahagian belakang Perumahan Taman Setia Budi
Indah Medan……... 32 Tabel 3 Keramah-tamahan kasir dalam melayani pelanggan di counter
bahagian tengah Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan.. 33 Tabel 4 Perbandingan keramah-tamahan kasir dalam melayani
pelanggan di counter bahagian belakang dan tengah
Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan………. 34 Tabel 5 Penampilan kasir dalam melayani pelanggan di counter
bahagian belakang Perumahan Taman Setia Budi Indah
Medan……... 35 Tabel 6 Penampilan kasir dalam melayani pelanggan di counter
bahagian tengah Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan... 36 Tabel 7 Perbandingan penampilan kasir dalam melayani pelanggan
di counter bahagian belakang dan tengah Perumahan Taman
Setia Budi Indah Medan………. 37
Tabel 9 Waktu pelayanan kasir dalam melayani pelanggan di counter bahagian belakang Perumahan Taman Setia Budi Indah
Medan……... 38 Tabel 10 Waktu pelayanan kasir dalam melayani pelanggan di counter
bahagian tengah Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan... 39 Tabel 11 Perbandingan waktu pelayanan kasir dalam melayani
pelanggan di counter bahagian belakang dan tengah
Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan……….. 40 Tabel 12 Wawasan kasir atas jasa laundry dalam melayani pelanggan
di counter bahagian belakang Perumahan Taman Setia Budi
Indah Medan……... 41 Tabel 13 Wawasan kasir atas jasa laundry dalam melayani pelanggan
di counter bahagian tengah Perumahan Taman Setia Budi
Indah Medan………... 42 Tabel 14 Perbandingan wawasan kasir atas jasa laundry dalam
melayani pelanggan di counter bahagian tengah Perumahan
Tabel 15 Suasana ruangan kasir di counter bahagian belakang
Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan………. 43 Tabel 16 Suasana ruangan kasir di counter bahagian tengah Perumahan
Taman Setia Budi Indah Medan………. 45 Tabel 17 Perbandingan suasana ruangan kasir di counter bahagian
tengah dan belakang Perumahan Taman Setia Budi Indah
Medan…... 46 Tabel 18 Letak counter dari rumah pelanggan di counter bahagian
belakang Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan……….. 47 Tabel 19 Letak counter dari rumah pelanggan di counter bahagian
tengah Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan………….. 48 Tabel 20 Perbandingan letak counter dari rumah pelanggan di counter
bahagian tengah dan belakang Perumahan Taman Setia Budi
Indah Medan……... 49 Tabel 21 Kedekatan counter ke fasilitas umum di counter bahagian
belakang Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan……….. 50 Tabel 22 Kedekatan counter ke fasilitas umum di counter bahagian
tengah Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan………….. 51 Tabel 23 Perbandingan kedekatan counter ke fasilitas umum di counter
bahagian tengah dan belakang Perumahan Taman Setia Budi
Indah Medan…... 52 Tabel 24 Perekomendasi pelanggan untuk melaundry di counter
bahagian belakang Perumahan Taman Setia Budi Indah
Medan……... 53 Tabel 25 Perekomendasi pelanggan untuk melaundry di counter
bahagian tengah Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan... 54 Tabel 26 Perbandingan perekomendasi pelanggan untuk melaundry
di counter bahagian tengah Perumahan Taman Setia Budi
Indah Medan………... 56 Tabel 27 Bentuk kerjasama tersebut secara umum antara Stop Wash
dengan investor……….. 56
DAFTAR GAMBAR
Halaman Gambar 1 Grafik pencapaian loading harian rata-rata per hari dalam
setahun bahagian belakang dan depan Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan dari tahun 2002 sampai dengan
2006……….……... 3 Gambar 2 Kerangka konseptual penelitian……….….. 16 Gambar 3 Keramah-tamahan kasir dalam melayani pelanggan
di counter bahagian belakang Perumahan Taman Setia Budi
Indah Medan……….……... 31
Gambar 4 Keramah-tamahan kasir dalam melayani pelanggan
di counter bahagian tengah Perumahan Taman Setia Budi
Indah Medan………..…..….... 32
Gambar 5 Penampilan kasir dalam melayani pelanggan di counter bahagian belakang Perumahan Taman Setia Budi Indah
Medan………... 34 Gambar 6 Penampilan kasir dalam melayani pelanggan di counter
bahagian tengah Perumahan Taman Setia Budi Indah
Medan………... 35
Gambar 7 Waktu pelayanan kasir dalam melayani pelanggan
di counter bahagian belakang Perumahan Taman Setia Budi
Indah Medan……….... 37
Gambar 8 Waktu pelayanan kasir dalam melayani pelanggan
di counter bahagian tengah Perumahan Taman Setia Budi
Indah Medan……….... 38
Gambar 9 Wawasan kasir atas jasa laundry dalam melayani pelanggan
di counter bahagian belakang Perumahan Taman Setia Budi
Indah Medan……….... 40
Gambar 10 Wawasan kasir atas jasa laundry dalam melayani pelanggan
di counter bahagian tengah Perumahan Taman Setia Budi
Indah Medan……….... 41
Gambar 11 Suasana ruangan kasir di counter bahagian belakang
Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan……… 43 Gambar 12 Suasana ruangan kasir di counter bahagian tengah
Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan……… 44 Gambar 13 Letak counter dari rumah pelanggan di counter bahagian
Gambar 14 Letak counter dari rumah pelanggan di counter bahagian
tengah Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan……….... 47 Gambar 15 Kedekatan counter ke fasilitas umum di counter bahagian
belakang Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan……… 49 Gambar 16 Kedekatan counter ke fasilitas umum di counter bahagian
tengah Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan………… 50 Gambar 17 Perekomedasi pelanggan untuk melaundry di counter
bahagian belakang Perumahan Taman Setia Budi Indah
Medan………... 53 Gambar 18 Perekomendasi pelanggan untuk melaundry di counter
bahagian tengah Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan 54 Gambar 19 Grafik total loading rata-rata harian Stop Wash Laundry
untuk daerah Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan
