4. PEMBAHASAN. 26 Universitas Kristen Petra

(1)

26

Universitas Kristen Petra

4. PEMBAHASAN

4.1 Deskripsi Data

Deksripsi data penelitian ini menjelaskan mengenai karakteristik responden penelitian yang dilihat berdasarkan domisili, waktu terakhir menggunakan Air Asia, jenis kelamin, dan usia responden saat ini (2014). Data responden yang kami ambil adalah responden yang telah mengalami seleksi data yaitu responden yang berdomisili di Surabaya, pernah menggunakan Air Asia minimal 1 kali dalam 6 bulan terakhir.

Pada awal penelitian penulis menginginkan jumlah kuesioner yang terkumpul adalah dengan prosentase yang diperoleh yaitu 50% dari pengguna langsung Air Asia di Bandara Internasional Juanda, 30% dari 2 Travel Agent di Surabaya, dan 20% dari Mahasiswa Universitas Kristen Petra. Namun dikarenakan tidak memperoleh ijin dari PT. Angkasa Pura untuk membagikan kuesioner di Bandara Internasional Juanda, maka penulis menambahkan 2 tempat perbelanjaan untuk memperoleh tambahan responden.

Responden penelitian ini sebanyak 99 responden yang didapatkan dari 2 tempat perbelanjaan di Surabaya (City of Tomorrow dan Tunjungan Plasa), 2 Travel Agent di Surabaya (Bianglala Tours & Travel dan Indrapura Tour), dan mahasiswa Universitas Kristen Petra yang pernah menggunakan Air Asia minimal 1 kali dalam 6 bulan terakhir. Response rate dalam penelitian ini tergolong cukup baik dengan mencapai prosentase 83%, dimana prosentase ini didapat dari jumlah kuesioner yang dibagikan yaitu sebanyak 120 buah dengan jumlah kuesioner yang kembali dan valid sebanyak 99 buah (99/120 = 83%). Untuk prosentase jumlah responden yang didapatkan dari masing – masing tempat adalah ditunjukkan oleh gambar 1.

(2)

27

Universitas Kristen Petra Gambar 1. Prosentase Perolehan Jumlah Responden

Sumber : Lampiran 8

1. Bianglala Tours & Travel

Seperti terlihat pada pie chart diatas, prosentase terbesar kuesioner didapatkan dari konsumen Air Asia di Bianglala Tours & Travel dengan 36%. Prosentase ini tergolong cukup besar dan dengan durasi waktu selama 1 bulan. Berdasarkan pengalaman yang telah penulis rasakan selama 6 bulan PKL (Praktik Kerja Lapangan) di Bianglala Tours & Travel, sebagian besar pengguna Air Asia adalah karyawan perusahaan. Tujuan penggunaan Air Asia dari karyawan perusahaan tersebut adalah penugasan dari perusahaan dengan mayoritas destinasi tujuan China. Selain itu juga ada incentive tour perusahaan dan arisan ibu – ibu dengan destinasi Thailand menggunakan Air Asia.

2. Mahasiswa Universitas Kristen Petra

Prosentase kedua terbesar diperoleh dari mahasiswa Universitas Kristen Petra sebesar 31%. Berdasarkan sedikit wawancara dengan beberapa mahasiswa Universitas Kristen Petra, tujuan dari penggunaan Air Asia adalah berlibur dan belanja barang untuk keperluan online shop. Mayoritas dari mahasiswa yang menggunakan Air Asia dengan tujuan belanja barang online shop adalah wanita.

3. Indrapura Tour

Maksud dari pengambilan sampel di Indrapura Tour adalah untuk mendapatkan responden dengan pembelian tiket domestik. Namun prosentase

(3)

28

Universitas Kristen Petra yang diperoleh dari Indrapura Tour tidak terlalu besar yaitu 10% dikarenakan belum banyak pengguna Air Asia pada travel agent ini.

4. City of Tomorrow

Prosentase responden yang diperoleh dari City of Tomorrow mall sebesar 9%, dengan semua responden adalah wanita. Pengambilan sampel pada City of Tomorrow mall ditujukan untuk dapat meraih responden kalangan menengah dan menengah ke bawah.

5. Tunjungan Plaza

Prosentase responden yang diperoleh dari Tunjungan Plasa mall sebesar 13%, dengan mayoritas responden adalah wanita. Pengambilan sampel pada Tunjungan Plaza ditujukan untuk dapat meraih responden kalangan menengah dan menengah ke atas.

4.1.1 Karakteristik Responden

Karakteristik responden penelitian dijelaskan berdasarkan jenis kelamin, dan usia responden. Untuk jumlah dan persentase responden dapat dijelaskan dalam tabel berdasarkan karakteristik sebagaimana ditunjukkan tabel 4.1.1 dan tabel 4.1.2.

1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Karakteristik responden berdasarkan pada jenis kelamin (laki – laki dan perempuan) dengan proporsi sebagai berikut :

Tabel 4.1.1. Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Responden Persentase

Laki-laki Perempuan 37 62 37% 63% Jumlah 99 100% Sumber : Lampiran 2.

(4)

29

Universitas Kristen Petra Tabel 4.1.1. menunjukkan jumlah perempuan lebih banyak dibandingkan jumlah laki-laki, karena jumlah responden perempuan sebesar 63% sedangkan jumlah responden laki-laki sebesar 37%. Berdasarkan penelitian ini bisa dijelaskan bahwa pengguna Air Asia di Surabaya lebih didominasi oleh perempuan. Hal ini dapat dilihat dari salah satu tour di Bianglala Tours & Travel dengan peserta tour adalah ibu – ibu arisan. Selain itu pada lingkup Universitas Kristen Petra sebagian besar pengguna Air Asia untuk berbelanja online shop adalah perempuan. Pada 2 tempat perbelanjaan di Surabaya, ditemui seluruh responden di City of Tomorrow mall adalah perempuan, dan mayoritas responden di Tunjungan Plasa juga perempuan.

2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Responden penelitian ini memiliki strata usia yang berbeda. Adapun karakteristik responden berdasarkan pada usia sebagaimana ditunjukkan oleh Tabel 4.1.2.

Tabel 4.1.2. Profil Responden Berdasarkan Usia

Usia Jumlah Responden Persentase

18-32 tahun 33-47 tahun 48-60 tahun 60 tahun keatas 70 13 16 0 71% 13% 16% 0% Jumlah 99 100% Sumber : Lampiran 2

Tabel 4.2. menunjukkan distribusi responden berdasarkan pada usianya. Sebagian besar responden penelitian ini berusia antara 18-32 tahun yaitu sebesar 71%. Responden terbanyak kedua berumur antara 48-60 tahun yaitu sebesar 16%. Responden dengan umur antara 33-47 tahun sebesar 13%. Dan untuk responden dengan umur diatas 60 tahun sebanyak 0%. Penelitian ini mengindikasikan bahwa pengguna pengguna Air Asia lebih banyak didominasi oleh konsumen dengan usia muda yaitu antara 18-32 tahun. Hal ini dapat diartikan bahwa mayoritas

(5)

30

Universitas Kristen Petra pengguna Air Asia adalah kaum produktif. Kaum produktif biasanya cenderung mencari konsumsi dengan harga yang relatif murah, sehingga dapat mengurangi cost yang mereka terima dengan mengabaikan kenyamanan dan fasilitas lainnya. Air Asia merupakan salah satu low-cost carrier yang menjadi banyak pilihan masyarakat di Indonesia. Dari pengguna Air Asia di Bianglala Tours & Travel, mayoritas adalah karyawan perusahaan yang ditugaskan untuk survey mesin di China. Selain itu tidak sedikit juga karyawan perusahaan yang mengikuti incentive

tour. Pada lingkup mahasiswa Universitas Kristen Petra seluruh responden adalah

berumur sekitar 20 tahun.

4.2 Analisa Deskriptif Variabel Penelitian

4.2.1 Analisa Deskriptif Pada Variabel Brand Image

1. Favourability of brand associations

Evaluasi dimensi favourability of brand associations pada variabel Brand

Image dalam penelitian ini memperoleh hasil sebagaimana ditampilkan pada tabel

4.2.1

Tabel 4.2.1. Rata – Rata dan Standar Deviasi Favourability of Brand Associations

Indikator Brand Image Mean St.Dev

Merek Air Asia mudah untuk diucapkan 3.95 0.83

Merek Air Asia mudah untuk diingat 4.02 0.84

Image Air Asia sesuai dengan persepsi Anda. 3.49 0.85

Mean 3.82 0.84

Sumber : Lampiran 3

Berdasarkan nilai rata – rata pada dimensi favourability of brand

associations, maka dapat dilihat bahwa nilai mean tertinggi adalah pada indikator

kemudahan merek Air Asia untuk diingat dengan angka 4.02 (puas) dan standar deviasi sebesar 0.84 yang artinya tanggapan responden pada indikator ini cukup bervariasi. Air Asia adalah penerbangan internasional low-cost yang cukup booming selama 5 tahun terakhir. Dengan iklan dan word of mouth antar konsumen yang terjalin sangat baik, memungkinkan merek Air Asia untuk dapat

(6)

31

Universitas Kristen Petra masuk di benak konsumen dengan cepat. Selain itu penyebaran iklan yang menarik juga memungkinkan merek Air Asia untuk mudah diingat.

Indikator dengan mean terbesar kedua adalah kemudahan merek Air Asia untuk diucapkan dengan angka 3.95 (mendekati puas) dan standar deviasi sebesar 0.83 yang artinya tanggapan responden cukup bervariasi. Merek Air Asia tidaklah asing lagi di dunia penerbangan, salah satu pengaruh merek yang sangat kuat yaitu kemudahan merek ini untuk disebut karena relatif pendek, jelas, dan memiliki makna yang mudah dicerna oleh konsumen.

Pada dimensi kesesuaian image Air Asia dengan persepsi konsumen memperoleh angka mean sebesar 3,49 (mendekati netral) dan standar deviasi yang cukup tinggi yaitu sebesar 0.85 yang artinya tanggapan responden pada indikator ini cukup bervariasi. Meskipun nilai rata – rata jawaban responden sudah diatas 3 (netral), tetapi dengan standar deviasi 0.85 dapat disimpulkan bahwa image yang dibentuk oleh Air Asia dengan apa ditangkap dan dicerna oleh konsumen belum terbangun dengan baik. Hal ini dapat disebabkan karena Air Asia adalah penerbangan yang mencakup banyak kalangan, sehingga persepsi antar konsumen Air Asia sangat bervariasi.

2. Strength of brand associations

Evaluasi dimensi strength of brand associations pada variabel Brand

4.2.2.

Tabel 4.2.2. Rata – Rata dan Standar Deviasi Strength of Brand Associations

Dominasi warna merah pada Air Asia menarik 3.70 0.73 Tampilan unit pesawat Air Asia menarik. 3.47 0.70 Penampilan dari crew Air Asia menarik. 3.47 0.79

Mean 3.55 0.74

(7)

32

Universitas Kristen Petra Berdasarkan nilai rata – rata pada dimensi strength of brand associations, nilai mean tertinggi adalah indikator dominasi warna merah pada Air Asia dengan nilai 3.70 (mendekati puas) dan standar deviasi 0.73 yang artinya variasi responden pada indikator ini cukup bervariasi. Air Asia hampir selalu menggunakan dominasi warna merah pada produknya. Ini dapat dilihat dari iklan, brosur, dan badan pesawat yang serba merah. Secara tidak langsung warna merah terutama pada badan pesawat telah menjadi sign untuk Air Asia.

Indikator lain yaitu penampilan unit Air Asia dengan nilai 3.47 (mendekati netral) dan standar deviasi 0.7 yang cukup tinggi. Maka dapat diartikan bahwa penampilan unit Air Asia dinilai biasa, dan belum terlalu banyak nilai unggul dibandingkan dengan unit penerbangan lainnya. Ini dapat disebabkan karena seluruh unit Air Asia menggunakan Airbus A300-A350 yang dimana juga digunakan oleh penerbangan lain seperti Lion Air dan Citilink.

Pada indikator penampilan crew Air Asia memperoleh nilai 3.47 (mendekati netral) dan standar deviasi 0.79 yang cukup tinggi. Selama ini yang sering menjadi kabar bagi Air Asia adalah selalu memberdayakan staff dengan umur relatif muda, dan berpenampilan lebih menarik dibanding crew penerbangan lainnya. Namun hal ini ternyata hanya menjadi sorotan sedikit kalangan, dan berdasarkan penelitian yang telah dilakukan konsumen cenderung netral mengenai penampilan crew Air Asia.

3. Uniqueness of brand associations

Evaluasi dimensi uniqueness of brand associations pada variabel Brand

(8)

33

Universitas Kristen Petra Tabel 4.2.3. Rata – Rata dan Standar Deviasi Uniqueness of Brand Associations

Slogan ”Now Everyone Can Fly” menarik Anda untuk

penggunakan jasa penerbangan Air Asia. 3.68 0.91 Iklan yang ditampilkan Air Asia kreatif. 3.68 0.83 Iklan yang ditampilkan Air Asia menarik untuk

dibaca. 3.76 0.73

Mean 3.70 0.82

Sumber : Lampiran 3

Pada indikator slogan Air Asia memperoleh nilai mean sebesar 3.68 (cukup puas) yang artinya konsumen Air Asia cukup tertarik dengan slogan Air Asia dan menilai slogan tersebut cukup menjadi keunikan dari Air Asia. Slogan

“Now Everyone Can Fly” memberikan persepsi bahwa kini jasa penerbangan

tidak hanya dapat dinikmati oleh kalangan atas saja, namun kini dengan hadirnya Air Asia dapat memungkinkan semua kalangan untuk terbang. Hal ini dinilai dapat memberi daya tarik bagi konsumen untuk menggunakan jasa penerbangan khususnya Air Asia. Dengan standar deviasi 0.91, penilaian responden pada slogan ini sangat bervariasi.

Pada indikator kreatifitas iklan, nilai yang diperoleh sebesar 3.68 (cukup puas) yang artinya konsumen cukup puas dengan kreatifitas dari iklan yang ditampilkan oleh Air Asia. Iklan yang ditampilkan oleh Air Asia selalu mengundang banyak pertanyaan. Oleh karena hal itu, orang akan cenderung penasaran dan mencari tahu mengenai maksud dibalik iklan tersebut. Secara tidak langsung hal ini mengundang perhatian konsumen untuk mengakses fasilitas dan layanan Air Asia. Hal ini akan membuat pihak Air Asia untuk dapat lebih mengembangkan jaringan konsumen mereka.

Selain mengundang perhatian, iklan yang ditampilkan oleh Air Asia dinilai menarik untuk dibaca. Pada indikator ini diperoleh nilai 3.76 (mendekati puas) yang artinya bahwa konsumen tertarik untuk membaca isi dari iklan Air Asia. Tidak hanya menarik, namun informasi yang disajikan dinilai cukup jelas untuk dibaca.

(9)

34

4.2.2 Analisa Deskriptif Pada Variabel Brand Trust

1. Viability

Evaluasi dimensi viability pada variabel Brand Trust dalam penelitian ini memperoleh hasil sebagaimana ditampilkan pada tabel 4.2.4.

Tabel 4.2.4. Rata – Rata dan Standar Deviasi Viability

Anda yakin dengan kualitas produk Air Asia 3.35 0.77 Anda puas dengan menggunakan produk Air Asia 3.29 0.87

Mean 3.32 0.82

Sumber : Lampiran 3

Pada dimensi viability, dua indikator yaitu kualitas produk dan kepuasan dari produk Air Asia memiliki mean yang mendekati netral yaitu 3.35 dan 3.29. Hal ini membuktikan bahwa orang cenderung tidak begitu mempertimbangkan kualitas dan kepuasan dari Air Asia. Hal ini dapat dimungkinkan karena konsumen hanya mempertimbangkan harga dan manfaat yang didapatkan dibandingkan dengan kualitas dan kepuasan produk Air Asia.

Sedangkan nilai rata – rata pada standar deviasi sebesar 0.82, yang artinya bahwa penilaian responden pada dimensi viability cukup bervariasi.

2. Intentionality

Evaluasi dimensi intentionality pada variabel Brand Trust dalam penelitian ini memperoleh hasil sebagaimana ditampilkan pada tabel 4.2.5.

(10)

35

Universitas Kristen Petra Tabel 4.2.5. Rata – Rata dan Standar Deviasi Intentionality

Air Asia memenuhi kebutuhan Anda 3.61 0.73

Anda yakin dengan standar keselamatan operasional

yang dimiliki Air Asia 3.36 0.79

Anda yakin dengan reputasi yang dimiliki Air Asia. 3.38 0.83

Mean 3.45 0.78

Sumber : Lampiran 3

Pada dimensi Intentionality, nilai pada Air Asia memenuhi kebutuhan konsumen sebesar 3.61 (cukup puas). Hal ini mengindikasikan bahwa penggunaan Air Asia cukup menjawab kebutuhan konsumen, hanya saja pada angka ini nilai yang didapatkan masi rendah. Pemenuhan pada kebutuhan mungkin belum dalam maksimal, ini dapat dilihat dengan salah satunya adalah Air Asia belum dapat menyediakan group seat untuk keperluan tour. Standar deviasi pada indikator ini adalah 0.73 yang berarti variasi responden pada indikator ini cukup bervariasi.

Indikator lain yaitu standar keselamatan dan reputasi yang dimiliki Air Asia memiliki nilai 3.36 dan 3.38 yang mendekati netral. Hal ini dapat diartikan bahwa konsumen cenderung tidak begitu memperhatikan mengenai standar keselamatan dan reputasi yang dimiliki Air Asia. Meski standar keselamatan Air Asia tergolong tinggi di Indonesia, hal ini kurang menjadi sorotan bagi konsumen. Konsumen cenderung untuk memberi sorotan pada berita yang bersifat negatif dibandingkan berita mengenai reputasi yang ada. Pada dua indikator ini terdapat standar deviasi yaitu 0.79 dan 0.83 yang dinilai cukup tinggi, yang artinya variasi responden pada indikator ini cukup bervariasi.

4.2.3 Analisa Deskriptif Pada Variabel Customer Satisfaction

1. Pelayanan

Evaluasi dimensi pelayanan pada variabel Customer Satisfaction dalam penelitian ini memperoleh hasil sebagaimana ditampilkan pada tabel 4.2.6.

(11)

36

Universitas Kristen Petra Tabel 4.2.6. Rata – Rata dan Standar Deviasi Pelayanan

Anda senang dengan pelayanan staff Air Asia 3.32 0.84 Anda dapat melakukan transaksi pembelian tiket Air

Asia dengan mudah 3.86 0.78

Anda dapat melakukan transaksi pembelian tiket Air

Asia dengan cepat 3.90 0.87

Mean 3.69 0.83

Sumber : Lampiran 3

Pada dimensi Customer Satisfaction, nilai indikator kemudahan dan kecepatan transaksi Air Asia memiliki nilai cukup tinggi yaitu 3.86 dan 3.90 yang dapat dikatakan mendekati puas. Air Asia selalu membangun sistem kemudahan dan kecepatan dalam bertransaksi. Salah satu contoh kemudahan pembelian tiket Air Asia adalah melalui internet dan dengan panduan yang cukup jelas. Contoh lain adalah Air Asia juga menjangkau segala kalangan dengan menyediakan

online booking melalui seluruh Indomart di Indonesia. Tidak hanya itu,

kemudahan dan kecepatan Air Asia juga ditunjukkan dengan tersedianya salah satu fasilitas klik BCA pada sistem online mereka yang diminati oleh banyak kalangan. Standar deviasi pada kedua indikator diatas adalah 0.78 dan 0.87 yang dapat dikatakan cukup bervariasi.

Hal yang berbeda yaitu pada indikator pelayanan staff Air Asia. Pada indikator ini hanya memperoleh nilai rata – rata 3.32 yang mendekati normal. Hal ini dapat disebabkan karena pemampatan tugas pada setiap staff di lapangan, sehingga kualitas layanan tidak dapat tersampaikan dengan baik. Standar deviasi pada indikator ini cukup tinggi yaitu 0.84 yang artinya variasi responden cukup bervariasi.

2. Produk

Evaluasi dimensi produk pada variabel Customer Satisfaction dalam penelitian ini memperoleh hasil sebagaimana ditampilkan pada tabel 4.2.7.

(12)

37

Universitas Kristen Petra Tabel 4.2.7. Rata – Rata dan Standar Deviasi Produk

Jadwal penerbangan Air Asia tepat waktu 2.83 1.01 Waktu tunggu pengambilan bagasi cepat 2.90 0.95 Anda merasa nyaman dengan kursi pesawat Air Asia 3.01 0.84

Mean 2.91 0.93

Sumber : Lampiran 3

Pada dimensi Produk, nilai rata – rata di setiap indikator cenderung netral dan dapat dikategorikan kurang memuaskan. Untuk indikator ketepatan waktu memperoleh nilai 2.83. Ini dapat disebabkan karena Air Asia sering terjadi delay dan juga pergantian waktu penerbangan yang dinilai cukup mendadak. Delay dapat terjadi karena adanya lalu lintas udara yang padat, ataupun cuaca buruk yang sebenarnya hal ini diluar kendali Air Asia. Sedangkan pergantian jadwal biasanya dapat terjadi karena kuota penumpang tidak memenuhi, sehingga penerbangan tersebut dialihkan ke penerbangan berikutnya.

Waktu tunggu bagasi pada penelitian ini mendapatkan nilai rata – rata kurang memuaskan yaitu 2.90. Dalam hal ini dapat diindikasikan bahwa waktu pengambilan bagasi Air Asia cukup lama. Pengambilan bagasi yang lama dapat disebabkan oleh loading barang mengalami hambatan. Hal ini juga dapat disebabkan karena salah satunya adalah cuaca yang buruk. Untuk mengatasi complain mengenai hal ini, pihak Air Asia telah menyediakan fasilitas Tune Insurance, hanya mungkin sosialisasi mengenai program ini belum dapat berjalan dengan baik.

Pada indikator kenyamanan kursi, nilai rata – rata yang didapatkan adalah 3.01 yang artinya konsumen cenderung netral mengenai kenyamanan kursi Air Asia. Dengan hasil ini dapat diindikasikan bahwa konsumen cenderung netral dan tidak begitu memperhatikan kenyamanan kursi pesawat.

3. Janji

Evaluasi dimensi janji pada variabel Customer Satisfaction dalam penelitian ini memperoleh hasil sebagaimana ditampilkan pada tabel 4.2.8.

(13)

38

Universitas Kristen Petra Tabel 4.2.8. Rata – Rata dan Standar Deviasi Janji

Promo yang ditawarkan Air Asia sesuai dengan

penjualan 3.24 0.87

Anda merasa janji yang ditawarkan Air Asia sesuai

dengan kinerja yang ada 3.23 0.87

Mean 3.24 0.87

Sumber : Lampiran 3

Pada indikator kesesuaian promo, nilai yang didapatkan adalah 3.24 mendekati netral. Dalam hal ini konsumen tidak terlalu puas dengan kesesuaian promo pada Air Asia. Ini dapat disebabkan karena promo Air Asia sangat gencar namun kapasitas yang ada belum memumpui, sehingga terkesan tidak sesuai.

Sedangkan pada indikator kesesuaian janji, nilai yang didapatkan adalah 3.23 yang konsumen cenderung tidak terlalu puas. Janji pada hal ini mungkin yang sering terjadi adalah refund tiket Air Asia yang tidak sesuai dengan persepsi konsumen pada awal pembelian.

Standar deviasi pada 2 indikator diatas adalah 0.87 yang artinya respon responden pada indikator tersebut cukup bervariasi.

4. Biaya

Evaluasi dimensi biaya pada variabel Customer Satisfaction dalam penelitian ini memperoleh hasil sebagaimana ditampilkan pada tabel 4.3.9.

Tabel 4.2.9. Rata – Rata dan Standar Deviasi Biaya

Harga yang ditawarkan Air Asia murah 3.56 0.82 Harga yang ditawarkan Air Asia sesuai dengan benefit

yang Anda dapatkan. 3.49 0.85

Mean 3.53 0.84

Sumber : Lampiran 3

Pada dimensi Biaya, harga Air Asia dinilai cukup murah dan sesuai dengan benefitnya. Hal ini ditunjukkan dengan perolehan nilai rata – rata 3.56 dan

(14)

39

Universitas Kristen Petra 3.49 pada dua indikator tersebut. Meski telah mengalami banyak kenaikan harga, namun harga yang ditawarkan oleh Air Asia dinilai cukup murah dan mampu bersaing dengan pesaing lainnya. Penerbangan ini adalah low-cost dimana pengguna penerbangan ini telah memperhatikan dan mempertimbangkan dari benefit yang akan mereka dapatkan.

Nilai rata – rata standar deviasi adalah 0.84 yang artinya pada dimensi ini respon responde cukup bervariasi.

4.2.4 Perbandingan Persepsi Responden dengan Outer Loading

Tabel 4.2.10. Tabel Perbandingan Outer Loading dengan Persepsi Responden

Outer Loading Mean Persepsi

Responden Brand Image I.1.1 0.646 3.95 I.1.2 0.621 4.02 I.1.3 0.809 3.49 I.2.1 0.612 3.7 I.2.2 0.712 3.47 I.2.3 0.647 3.47 I.3.1 0.667 3.68 I.3.2 0.636 3.68 I.3.3 0.559 3.76 Brand Trust T.1.1 0.887 3.35 T.1.2 0.904 3.29 T.2.1 0.798 3.61 T.2.2 0.790 3.36 T.2.3 0.720 3.38 Customer Satisfaction S.1.1 0.550 3.32 S.1.2 0.576 3.86 S.1.3 0.625 3.9 S.2.1 0.733 2.83 S.2.2 0.698 2.9

(15)

40

S.2.3 0.574 3.01 S.3.1 0.821 3.24 S.3.2 0.826 3.23 S.4.1 0.663 3.56 S.4.2 0.796 3.49 Sumber : Lampiran 3

Dari tabel diatas dapat dilihat adanya perbedaan nilai indikator pada variabel kompensasi langsung antara persepsi responden dengan hasil outer

loading. Hal ini menunjukkan bahwa apa yang terbaik bagi responden belum tentu

merupakan indikator terpenting yang mewakili variabel tersebut. Sebaliknya, bila terdapat nilai antara persepsi responden dengan outer loading menunjukkan pada indikator yang sama, hal ini menunjukkan bahwa apa yang terbaik bagi responden juga merupakan indikator terpenting yang mewakili variabel tersebut.

4.3 Uji Reliabilitas dan Validitas 4.3.1 Uji Reliabilitas

Dalam penelitian ini suatu variabel dikatakan cukup reliabilitas bila variabel tersebut mempunyai nilai construc reliality lebih besar dari 0,7 (Zeplin Jiwa Husada Tarigan et al., 2009) Berikut adalah hasil pengujian reabilitas pada masing-masing variabel laten dengan bantuan software SmartPLS seperti ditampilkan pada tabel 4.3.1.

Tabel 4.3.1. Composite Reliability

Composite Reliability

Image' 0.868

Trust 0.912

Satisfaction 0.901 Sumber : Lampiran 4

Dari tabel diatas diperoleh nilai Composite Reliability dari setiap variabel laten lebih dari 0,7 dan hasil ini menunjukkan bahwa semua variabel sudah reliabel.

(16)

41

4.3.2 Uji Validitas

1. Convergent Validity

Convergent Validity adalah korelasi antara skor indikator reflektif dengan skor variabel latennya. Indikator individu dapat dianggap reliable jika memiliki nilai korelasi atau loading antara 0,5 sampai 0,6. Nilai korelasi tersebut dapat dikatakan cukup karena merupakan tahap awal pengembangan skala pengukuran dengan jumlah indikator per kostruk tidak besar yaitu antara 3 sampai 7 indikator (Zeplin Jiwa Husada Tarigan et al., 2009.)

Gambar 1. Struktural Model

(17)

42

Universitas Kristen Petra Selain dengan melihat struktural model, dalam software SmartPLS kita juga dapat melihat nilai setiap indikator yang berada pada tabel Outer Loading (measurement model) dengan hasil seperti ditampilkan pada tabel 4.3.2.

Tabel 4.3.2. Outer Loading (measurement model)

Image' Trust Satisfaction

I.1.1 0.646 I.1.2 0.621 I.1.3 0.809 I.2.1 0.612 I.2.2 0.712 I.2.3 0.647 I.3.1 0.667 I.3.2 0.636 I.3.3 0.559 S.1.1 0.550 S.1.2 0.576 S.1.3 0.625 S.2.1 0.733 S.2.2 0.698 S.2.3 0.574 S.3.1 0.821 S.3.2 0.826 S.4.1 0.663 S.4.2 0.796 T.1.1 0.887 T.1.2 0.904 T.2.1 0.798 T.2.2 0.790 T.2.3 0.720 Sumber : Lampiran 4

Dari struktural dan tabel diatas dapat dilihat bahwa setiap indikator memiliki nilai lebih dari 0,5 yang berarti bahwa semua indikator dari ketiga variabel dinyatakan valid.

(18)

43

Universitas Kristen Petra 2. Discriminant Validity

Discriminant Validity adalah pengukuran indikator reflektif berdasarkan cross loading dengan variabel latennya. Metode lain dilakukan dengan membandingkan nilai square root of average variance extracted (AVE) setiap konstruk, dengan korelasi antar konstruk lainnya dalam model. Jika nilai pengukuran awal kedua metode tersebut lebih baik dibandingkan dengan nilai konstruk lainnya, dalam model, maka dapat disimpulkan konstruk tersebut memiliki nilai discriminant validity yang baik, dan sebaliknya. Direkomendasikan nilai pengukuran harus lebih besar dari 0,5. Cross Loading output PLS menunjukkan sejumlah data bahwa korelasi indikator dengan variabelnya lebih tinggi dibandingkan korelasi indikator dengan variabel lainnya. Hal ini menunjukkan bahwa variabel memprediksi indikatornya pada blok mereka lebih baik dibandingkan dengan indikator blok lainnya (Zeplin Jiwa Husada Tarigan et al., 2009.) Untuk hasil cross loading output SmartPLS seperti ditampilkan pada tabel 4.3.3.

Tabel 4.3.3. Cross Loading

Image' Trust Satisfaction

I.1.1 0.646 0.226 0.319 I.1.2 0.621 0.241 0.371 I.1.3 0.809 0.602 0.647 I.2.1 0.612 0.312 0.294 I.2.2 0.712 0.426 0.343 I.2.3 0.647 0.484 0.394 I.3.1 0.667 0.551 0.633 I.3.2 0.636 0.382 0.395 I.3.3 0.559 0.247 0.204 S.1.1 0.472 0.489 0.550 S.1.2 0.459 0.345 0.576 S.1.3 0.577 0.446 0.625 S.2.1 0.514 0.576 0.733 S.2.2 0.506 0.482 0.698 S.2.3 0.348 0.429 0.574

(19)

44

S.3.1 0.547 0.522 0.821 S.3.2 0.497 0.549 0.826 S.4.1 0.408 0.346 0.663 S.4.2 0.525 0.473 0.796 T.1.1 0.500 0.887 0.503 T.1.2 0.605 0.904 0.613 T.2.1 0.540 0.798 0.466 T.2.2 0.438 0.790 0.460 T.2.3 0.530 0.720 0.495 Sumber : Lampiran 4

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa pada pengujian discriminant validity semua indikator dinyatakan valid karena setiap indikator mempunyai nilai yang lebih besar pada variabel itu sendiri, yang berarti indikator tersebut sudah dapat mewakili variabelnya.

4.4 Analisis Model Struktural

Pengujian inner model atau model struktural dilakukan untuk melihat hubungan antara variabel, nilai signifikansi dan R-square dari model penelitian. Model struktural dievaluasi dengan menggunakan R-square untuk variabel dependen, dan Stone-Geisser Q-square test untuk predictive relevance.

4.4.1 Analisis Koefisien Determinasi

Penilaian model dengan PLS dimulai dengan melihat R-square untuk setiap variabel laten dependen. Perubahan nilai R-square dapat digunakan untuk menilai pengaruh variabel laten independen tertentu terhadap variabel laten dependen apakah menpunyai pengaruh yang substantive. Tabel 4.4.1 tentang R-square dari tiap model parsial sebagai berikut :

Tabel 4.4.1. Tabel R-square

R-square

Image

Trust 0.434

Satisfaction 0.430 Sumber : Lampiran 5

(20)

45

Universitas Kristen Petra Koefesien determiniasi secara keseluruhan dari model yang ada bisa didekati dengan persamaan Q2 = 1- (1-0,434)(1-0,430) = 0,677. Nilai ini menunjukkan bahwa model yang terbentuk dapat menerangkan variasi yang ada dalam data sebesar 67,7%, sedangkankan sisanya sebesar 32,3% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak ada dalam model. Dengan melihat nilai Q2 sebesar 67,7% bisa dikatakan model yang terbentuk sudah cukup baik.

4.4.2 Pengujian Model Struktural (Inner Model)

Signifikasi parameter yang diestimasi memberikan informasi yang sangat berguna mengenai hubungan antara variabel-variabel penelitian. Batas untuk menolak dan menerima hipotesis yang diajukan dengan batas ±1,645 (tingkat kesalahan 10% dua arah), dimana apabila nilai t berada pada rentang nilai -1,645 dan 1,645 maka hipotesis akan ditolak atau dengan kata lain menerima hipotesis nol (H0). Tabel 4.4.2 memberikan output estimasi untuk pengujian model struktural.

Tabel 4.4.2 Results for Inner Weights

original sample estimate mean of subsamples Standard deviation T-Statistic Image' -> Trust 0.632 0.671 0.067 9.374 Trust -> Satisfaction 0.656 0.697 0.099 6.615 Sumber : Lampiran 5 4.5 Pengujian Hipotesis Hipotesis 1

Hipotesis pertama (H1) menyatakan bahwa Brand Image berpengaruh positif terhadap Brand Trust Air Asia. Hasil uji terhadap koefesien parameter antara Brand Image terhadap Brand Trust Air Asia menunjukan pengaruh yang

(21)

46

Universitas Kristen Petra positif sebesar 0,632 dengan nilai T-statistik sebesar 9,374. Dengan menggunakan tingkat kesalahan 10% maka dapat dikatakan bahwa variabel Brand Image Air Asia berpengaruh secara significant terhadap Brand Trust Air Asia, dengan demikian hipotesa pertama diterima.

Hipotesis 2

Hipotesis kedua (H2) menyatakan bahwa Brand Trust berpengaruh positif terhadap Customer Satisfaction Air Asia. Hasil uji terhadap koefesien parameter antara Brand Trust terhadap Customer Satisfaction Air Asia menunjukan pengaruh yang positif sebesar 0,656 dengan nilai T-statistik sebesar 6,615. Dengan menggunakan tingkat kesalahan 10% maka dapat dikatakan bahwa variabel Brand Trust Air Asia berpengaruh secara significant terhadap Customer

Satisfaction Air Asia, dengan demikian hipotesa kedua diterima.

Tabel 4.5.1. Tabel Pengujian Hipotesis

Rumusah Hipotesis Simbol Significant Keterangan

Brand Image berpengaruh

positif terhadap Brand Trust H1 0.000 Diterima Brand Trust berpengaruh

positif terhadap Customer Satisfaction

H2 0.000 Diterima