79
BAB 3
ANALIS IS S IS TEM
3.1. Riwayat Perusahaan
PT. Perintis Pelayanan Paripurna merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dibidang penyediaan produk-produk kesehatan, terutama obat-obatan, baik yang racikan maupun obat yang dijual bebas. PT. Perintis Pelayanan Paripurna didirikan pada tahun 1993 oleh Drs. Eddie Lembong dan merupakan presiden direktur dari PT. Perintis Pelayanan Paripurna. Dan saat ini yang berada di posisi direktur dari PT. Perintis Pelayanan Paripurna adalah Andre Lembong, Pham. D. PT. Perintis Pelayanan Paripurna memiliki produk yang lebih dikenal dengan nama Century Healthcare, sebuah ritel farmasi yang lebih cenderung mengarah pada market menengah keatas dengan penempatan outlet di beberapa pusat perbelanjaan, perkantoran, dan perumahan.
PT. Perintis Pelayanan Paripurna telah berpengalaman dalam menjalankan rantai farmasi selama 17 tahun dan terbukti berkelanjutan dalam tiap kondisi ekonomi. PT. Perintis Pelayanan Paripurna merupakan yang pertama dan satu-satunya yang mempekerjakan apoteker secara penuh untuk memberikan yang sangat baik tentang penggunaan obat yang tepat dan tips merawat diri terhadap pelanggan. Saat ini PT. Perintis Pelayanan Paripurna telah memiliki 150 apoteker terlatih. Produk yang dihasilkan terjamin dengan kualitas premium sesuai standar FDA indonesia. PT. Perintis Pelayanan Paripurna juga
telah dipercaya untuk menjadi operator farmasi unit media di kedubes AS sejak 2003.
PT. Perintis Pelayanan Paripurna memiliki kantor pusat di Jl. Limo No.40 Permata Hijau, Jakarta. Saat ini telah memiliki banyak outlet yang tersebar di beberapa kota seperti, Jabodetabek, Bandung, Surabaya, Bali, M edan, Palembang, M akassar, dan M anado. PT. Perintis Pelayanan Paripurna juga memiliki layanan delivery service untuk melayani pelanggannya. Saat ini PT. Perintis Pelayanan Paripurna juga telah mengoperasikan 10 outlet 24 jam, yang nantinya akan bertambah menjadi 20 outlet. PT. Perintis Pelayanan Paripurna saat ini memiliki 250.000 anggota setia dan 500.000 calon anggota yang potensial.
3.2. S truktur Organisasi
Berikut ini adalah struktur organisasi dari PT.Perintis Pelayanan Paripurna.
3.3. Tugas dan Wewenang
Berikut ini adalah penjelasan singkat tugas dan wewenang dari masing-masing bagian dan departemen dalam struktur organisasi PT. Perintis Pelayanan Paripurna:
• Director
• Sebagai pemilik perusahaan
• M elakukan pengawasan dan kepengurusan perusahaan
• M emantau perkembangan kinerja perusahaan
• M enentukan visi dan misi perusahaan
• Managing Director
• M erumuskan dan menetapkan kebijakan perusahaan
• M engimplementasikan visi dan misi perusahaan yang telah ditetapkan oleh Director
• Sebagai pengambil keputusan
• Bertanggung jawab terhadap aktivitas perusahaan secara umum
• M engawasi dan memonitoring kegiatan seluruh departemen secara berkala, menelaah dan mengevaluasi hasil kerja yang dicapai dan mengambil tindakan-tindakan yang diperlukan
• General Manager
• M engorganisasi fungsi-fungsi yang ada
• Bertanggung jawab untuk memimpin dan mengembangkan organisasi dalam kegiatan operasional perusahaan
• M emeriksa dan menyetujui anggaran yang diperlukan oleh tiap departemen untuk kemajuan perusahaan
• M enerima laporan dari setiap bagian yang ada
• M embantu setiap bagian yang ada dalam memberikan pengarahan apabila bagian yang bersangkutan mengalami kesulitan
• Internal Control Department
• M engawasi kegiatan operasional perusahaan dari segi keuangan dan memastikan bahwa semua prosedur telah dijalankan dengan benar
• Secretary
• M embantu tugas-tugas Managing Director secara umum.
• Purchasing Department
• Bertanggung jawab mencari dan membeli produk berkualitas dengan harga yang murah
• Bertanggung jawab atas semua kontrak pembelian dengan persetujuan General Manager
• M engawasi semua kegiatan administrasi pembelian, misalnya pembuatan order pembelian dan dokumen lainnya
• Logistic Department
• M enyimpan dan mendistribusikan produk-produk keseluruhan outlet Century Healthcare
• Operational Department
• Bertanggung jawab atas penerimaan karyawan baru, training dan pemutusan hubungan kerja dengan karyawan perusahaan
• Marketing Department
• M erencanakan dan menentukan anggaran pemasaran dan penjualan
• M enetapkan strategi pemasaran secara berkala untuk peningkatan penjualan untuk masa waktu kedepan
• M engadakan penilaian terhadap hasil-hasil yang telah diperoleh dari penjualan dan berusaha untuk memperbaiki kekurangan yang ada
• M engantisipasi langkah-langkah yang dilakukan oleh pesaing dan riset baik mengenai omzet maupun perkembangan produk yang dimiliki oleh pesaing
• M elakukan merchandising (penataan outlet)
• Finance Department
• M erencanakan, mengoordinasikan dan mengarahkan semua kegiatan anggaran perusahaan
• M emonitor, mengontrol dan bertanggung jawab atas keuangan perusahaan
• M embuat keputusan untuk mengatasi masalah yang berkaitan dengan keuangan perusahaan
• Accounting Department
• Bertanggung jawab atas data akuntansi perusahaan sehingga semua transaksi perusahaan dapat dicatat dan dilaporkan dengan baik, serta melaksanakan pengawasan pada sistem akuntansi yang berjalan
• Bertanggung jawab menyusun laporan keuangan perusahaan
• Business Development Department
• M elakukan pencarian lokasi outlet yang strategis
• M elakukan kerjasama dengan pihak lain
• M elakukan desain dan konstruksi outlet
• Management Information System Department
• M embuat laporan untuk pihak manajemen berdasarkan permintaan dari suatu bagian tertentu
• M elakukan perencanaan komputerisasi untuk jangka panjang maupun jangka pendek
• Bertanggung jawab atas sistem informasi baik software, hardware maupun aplikasi-aplikasi yang ada di perusahaan
• Inventory Control Department
• M elakukan pengawasan inventory di setiap outlet
• M elakukan audit data dari setiap produk
• Resource and Personalia Department
• M erencanakan kebutuhan sumber daya manusia dalam perusahaan
• M erekrut karyawan yang dibutuhkan perusahaan dari masing-masing bagian
• M engadakan training terhadap karyawan baik karyawan baru maupun karyawan lama
• M enangani penggajian karyawan
• Bertanggung jawab atas masalah yang berhubungan dengan lingkungan perusahaan dan hubungan masyarakat
3.4. Visi dan Misi
VISI
Visi dari PT. Perintis Pelayanan Paripurna adalah M enjadi jaringan ritel farmasi terbesar dan menguntungkan stakeholder.
M ISI
M emberikan pelayanan kefarmasian yang berstandar internasional kepada masyarakat global melalui sumber daya manusia yang berkualitas.
3.5. Proses Bisnis yang Sedang Berjalan
Century Healthcare merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang ritel farmasi, mencakup obat-obatan maupun kosmetik. Untuk memenuhi kebutuhannya dalam menjalankan proses bisnis, maka perusahaan bekerjasama dengan distributor sehingga bisa mendapatkan produk yang baik, bervariasi, dan terjamin kualitas dan keasliannya, untuk kemudian dapat dipasarkan kepada konsumen dengan optimal.
Dalam proses bisnis penjualannya, Century Healthcare masih menggunakan sistem penjualan konvensional, yaitu pelanggan datang ke outlet lalu memilih produk yang diinginkan, dan lalu membayar secara tunai. Pelanggan juga bisa mendapatkan produk yang diinginkan dengan menggunakan fasilitas order by phone, yang mana biasanya produk yang diinginkan adalah produk yang telah dikenal oleh pelanggan itu sendiri karena
pernah menggunakannya sebelumnya, atau dapat juga pemesanan produk yang baru dikenal setelah mendapatkan penjelasan produk yang ditawarkan oleh staf Century Healthcare yang melayani order by phone.
Setelah pelanggan menentukan produk yang diinginkan, staf Century Healthcare mencatat pemesanan dan mengecek ketersediaan produk tersebut, dan juga mencatat alamat yang dituju. Lalu informasi pemesanan tersebut diberikan kepada kurir yang bertugas mengantarkan produk tersebut.
Di setiap transaksi yang pelanggan lakukan, baik di outlet maupun melalui telepon, staf Century Healthcare mengonfirmasi apakah pelanggan telah memiliki member card atau belum. Jika sudah, staf mencatat id dari member card tersebut untuk keperluan database. Jika pelanggan belum memiliki member card, staf Century Healthcare menawarkan pelanggan member card dengan menjelaskan apa saja keuntungan yang akan didapatkan jika memilikinya.
3.6. Rich Picture Proses Bisnis yang Sedang Berjalan a. Penjualan Langsung
Gambar 3.2 Rich Picture Penjualan Langsung
b. Penjualan Tidak Langsung
Gambar 3.3 Rich Picture Penjualan Tidak Langsung
3.7. Analisis Porter
Gambar 3.3 a Gambar Analisis Porter pada PT. Perintis Pelayanan Paripurna
3.7.1. Persaingan Industri Sejenis
Saat ini, bisnis di bidang ritel farmasi semakin berkembang pesat dan banyak diminati. Hal tersebut didukung oleh kebutuhan masyarakat akan suplemen dan kebutuhan yang terkait kesehatan lainnya yang terus meningkat. Hal tersebut juga dipicu oleh kondisi kesehatan dan lingkungan hidup yang semakin memburuk yang membuat kepedulian
Pesaing industri yang
sama : Apotik Kimia Farma
Guardian Roxy Melawai Mitrasana K24 Produk pengganti : Produk yang merupakan produk pengganti juga menjadi produk yang dijual Daya tawar pembeli : Relatif tinggi karena produk yang ditawarkan
juga tersedia pada
pesaing Pesaing baru : Ritel farmasi kecil Daya tawar pemasok : Kimia Farma Kalbe Farma Sanbe Farma Pfizer Konimex Merck Unilever
masyarakat akan kesehatan semakin tinggi. M aka dari itu, persaingan bisnis yang ada saat ini kian kompetitif.
Perusahaan yang menjadi pesaing sejenis Century Healthcare antara lain :
• Apotik Kimia Farma
• Guardian
• Roxy
• M elawai
• M itrasana
• K24
• Beberapa Apotik kecil lainnya
• Beberapa Hypermart seperti Carrefour dan Giant
Perusahaan-perusahaan tersebut bersaing kompetitif dikarenakan beberapa faktor, antara lain :
• Jumlah pesaing yang jumlahnya banyak dan semakin bertambah
• Jenis produk dan layanan yang hampir serupa dan juga pangsa pasar yang dituju
• Karena produk yang dijual antara pesaing merupakan produk hasil dari perusahaan yang sama, sehingga adanya kecenderungan pindahnya pelanggan.
3.7.2. Ancaman Pendatang Baru
Semakin berkembangnya bisnis di bidang ini, menjadi pemicu perhatian para pelaku bisnis lain. Karena bisnis ini dilihat sebagai peluang karena perkembangannya yang tinggi, sehingga semakin banyak pendatang baru yang terjun dalam bisnis ritel farmasi ini. M eskipun pada awalnya pendatang baru tersebut tidak begitu memberikan ancaman yang berarti, namun apabila tidak diwaspadai bukan tidak mungkin nantinya akan menjadi ancaman yang besar dan memberikan dampak yang buruk bagi Century Healthcare. Terlebih apabila pendatang baru tersebut memiliki produk dan layanan yang lebih baik, yang bisa membuat pelanggan Century Healthcare menjadi beralih ke pendatang baru tersebut.
Beberapa pendatang baru yang muncul berupa ritel-ritel farmasi yang berbentuk apotik murni yang biasanya berlokasi di wilayah perumahan. Untuk pendatang baru yang memiliki produk dan layanan yang sama persis dengan Century Healthcare memang belum terlihat saat ini, namun tidak menjamin nantinya tidak akan bermunculan.
Terdapat beberapa faktor yang dapat dianalisis sehubungan dengan kemungkinan masuknya pendatang baru yang potensial, diantaranya yaitu :
• Ancaman pendatang baru semakin besar karena tidak ada atau relatif kecilnya hambatan yang membatasi pendatang baru untuk masuk ke dalam bisnis ini.
• M odel bisnis ini tidak mempunyai diferensiasi produk, artinya semua perusahaan dapat menawarkan dan menjual produk yang sama, walaupun Century Healthcare menyediakan produk hasil racikan, namun tetap saja nantinya banyak pendatang baru yang menyediakan layanan yang serupa.
• Salah satu yang bisa menghambat pendatang baru untuk terjun ke bisnis ini adalah dibutuhkannya modal yang besar dan akses pemasok yang luas untuk menjalankan bisnis. Selain itu, pengetahuan tentang dunia farmasi dan kesehatan masyarakat yang baik juga harus dimiliki, karena saat ini pelanggan semakin pintar dan mandiri dalam memahami sesuatu, terutama terkait kesehatan. Juga tingkat kepercayaan yang tinggi pada pemain lama yang menjadi hambatan yang besar bagi pendatang baru untuk terjun ke bisnis ini.
3.7.3. Potensi Produk Pengganti
Dikarenakan Century Healthcare memfokuskan bisnis pada penjualan produk-produk farmasi baik berupa obat-obat umum maupun kosmetik, dan juga layanan meracik obat, sehingga tidak mempunyai subtitusinya. Ditambah dengan banyaknya variasi produk yang ada, maka subtitusi dari produk tersebut juga disediakan di Century Healthcare. Seperti contoh, produk sumplemen yang khusus mengandung vitamin c, sedangkan produk lain yang menjadi subtitusinya seperti suplemen yang multivitamin juga tersedia di Century Healthcare.
3.7.4. Kekuatan Menawar dari Pemasok
Yang merupakan pemasok Century Healthcare antara lain :
• Distributor produk Kimia Farma
• Distributor produk Kalbe Farma
• Distributor produk Sanbe Farma
• Distributor produk Pfizer
• Distributor produk Konimex
• Distributor produk M erck
• Distributor produk Unilever
• Distributor produk lainnya
Daya tawar pemasok pada bisnis ini dapat dikatakan kuat, karena : - Didominasi oleh sejumlah kecil perusahaan farmasi terkenal yang
mana lebih terkonsentrasi daripada bisnis ritel yang menjadi pelanggan mereka
- Pemasok produk merupakan bagian yang penting bagi Century Healthcare
Pemasok akan menjadi ancaman yang serius bila melakukan integrasi ke depan yaitu menjual produknya langsung ke pelanggan individu
3.7.5. Kekuatan Menawar dari Konsumen
M elihat kondisi pasar dan persaingan bisnis sejenis, dimana banyak penjual dan banyak juga pembeli, dan juga bisnis ini menjual produk yang serupa, maka daya tawar pembeli dapat dikatakan relatif tinggi. Hal tersebut dikarenakan banyak perusahaan yang menjual produk yang sama, walaupun dengan kemasan layanan yang berbeda, hal tersebut membuat pelanggan dengam mudah membandingkan produk dan layanan mana yang terbaik.
Dari hasil analisis kompetitif diatas, maka dapat disimpulkan bahwa Century Healthcare berada dalam lingkungan bisnis yang cukup kompetitif. Hal tersebut dapat dilihat dari banyaknya jumlah pesaing yang ada, cukup sulitnya pemain baru untuk masuk ke dalam bisnis ini, dan juga daya tawar pemasok dan pembeli yang tinggi. Dalam bisnis ini memang belum terdapat substitusi yang mengancam, namun tetap diperhatikan kehadirannya.
Perusahaan perlu untuk mengembangkan layanan pelanggan, karena semua pesaing memiliki produk yang sama namun memiliki kualitas layanan yang berbeda. Karena itu layanan pelanggan harus terus ditingkatkan agar pelanggan tidak mudah berpindah ke perusahaan lain.
3.8. Permasalahan yang Dihadapi
Dari hasil wawancara dan analisis yang dilakukan, dapat disimpulkan bahwa pada proses bisnis penjualan yang sedang berjalan pada Century Healthcare memiliki masalah sebagai berikut :
• Terbatasnya media yang digunakan Century Healthcare untuk menyampaikan informasi yang lengkap dan terbaru kepada pelanggan. Selama ini Century Healthcare melakukan penyampaian informasi hanya melalui brosur, banner, dan iklan di media cetak.
• Sulitnya menyampaikan informasi kepada pelanggan secara menyeluruh, mulai dari informasi tentang deskripsi produk yang dijual, lokasi-lokasi outlet, dan juga informasi lainnya. Karena semua informasi tersebut tidak bisa semuanya dapat dituangkan dalam sebuah brosur, banner, ataupun iklan di media cetak.
• Century Healthcare sulit menjangkau pelanggan yang berlokasi jauh dari outlet Century Healthcare dan juga yang berada diluar kota yang belum terdapat outlet Century Healthcare di kotanya. Sehingga membatasi keinginan pelanggan untuk bertransaksi.
• Infrastruktur yang tersedia kurang mendukung untuk melakukan pengembangan proses penjualan, termasuk belum siapnya menyediakan fasilitas pembayaran secara online untuk pelanggan.
3.9. Analisa Kebutuhan Sistem
3.9.1. Hasil Wawancara untuk Kebutuhan Sistem
Wawancara dilakukan dengan Managing Director PT. Perintis Pelayanan Paripurna di kantor PT. Perintis Pelayanan Paripurna. Dari wawancara tersebut, diperoleh kesimpulan sebagai berikut:
• Kondisi penjualan Century Healthcare sudah cukup baik, namun kondisi tersebut belum bisa dikatakan hasil maksimal yang dapat diraih. Perusahaan terus melakukan pengembangan strategi penjualan dan terus melakukan pengembangan dan penganekaragaman agar bisa lebih dan terus meningkatkan penjualan.
• Website Century Healthcare yang berjalan saat ini dinilai kurang efektif dalam mendukung penjualan dan pelayanan pelanggan. Karena website tersebut pada awalnya memang ditujukan sebagai media pengenalan Century Healthcare kepada pelanggan yang belum mengenalnya. Website tersebut juga tidak melayani penjualan, sehingga tidak berpengaruh signifikan atas tingkat penjualan.
• PT. Perintis Pelayanan Paripurna setuju jika website yang saat ini berjalan dikembangkan menjadi website yang juga melayani penjualan produk. Hal tersebut dinilai efektif dalam meningkatkan penjualan.
• Perusahaan dalam konteks ini diwakili oleh Managing Director, berpendapat bahwa diperlukannya beberapa fitur yang menarik dalam website yang akan dibangun, tetapi tetap mudah dan cepat saat
diakses. Namun hal tersebut lebih baik dicapai secara menyeluruh secara bertahap, maka dari itu pada pembuatan awal, perusahaan ingin fitur yang disediakan adalah fitur-fitur yang utama dalam melakukan pembelian. Fitur yang dimaksud adalah Katalog Produk yang lengkap dan informatif dan juga Shopping Cart agar memudahkan pelanggan dalam berbelanja.
• Perusahaan juga menginginkan pada pembuatan awal ini, website diharapkan cepat saat diakses dan memiliki tampilan yang tegas namun tetap menarik bagi pelanggan. Perusahaan ingin website tersebut harus menarik agar pelanggan tertarik untuk berbelanja, namun harus tetap mencerminkan keseriusan perusahaan yang berada dibidang kesehatan dan farmasi ini. Perusahaan juga menginginkan pada tahap awal ini menu yang ditampilkan bersifat simpel, namun tidak mengurangi informasi didalamnya.
3.9.2. Hasil Kuesioner Penilaian Pelanggan
Survey langsung dilakukan dengan membagikan kuesioner untuk mengetahui pandangan pelanggan Century Healthcare tentang produk, layanan, kebutuhan, dan informasi lainnya. Kuesioner ini juga digunakan untuk mengetahui perlu atau tidaknya penerapan E-business pada Century Healthcare, dan juga kesiapan pelanggan atas penerapan tersebut. Kuesioner dibagikan secara acak, hanya kepada para pelanggan yang melakukan pembelian di outlet Century Healthcare. Sample pelanggan yang diambil adalah pelanggan dari Jakarta saja, pembatasan tersebut dilakukan karena dari seluruh outlet yang tersebar di hampir setiap kota besar di Indonesia, Jakarta memiliki cabang dan pelanggan yang lebih banyak. Jumlah sample yang diambil sebanyak 100 orang, diharapkan jumlah tersebut dapat mewakili keseluruhan pelanggan Century Healthcare.
Berikut adalah hasil dari kuesioner yang telah dibagikan kepada pelanggan Century Healthcare.
Tabel 3.1 a Tabel Sumber Informasi mengetahui Century Healthcare
4 3 2 1 1 Dari manakah Bapak/Ibu
mengetahui Century Healthcare ?
Sangat
sering Sering Jarang Tidak pernah a. Teman 42 41 17 0 b. Website 0 8 14 78 c. M edia Cetak 53 24 19 4 d. M edia Elektronik 18 21 37 24
Tabel 3.1 b Tabel Hasil Perhitungan dengan bobot Sumber Informasi mengetahui Century Healthcare 4 3 2 1 Total Bobot 1 Sumber Informasi mengetahui Century Healthcare a. Teman 168 123 34 0 325 32,05% b. Website 0 24 28 78 130 12,82% c. M edia Cetak 212 72 38 4 326 32,14% d. M edia Elektronik 72 63 74 24 233 22,97% Total 1.014 100%
Gambar 3.4 Diagram Sumber Informasi mengetahui Century Healthcare 32%
13% 32%
23%
Sumber Informasi mengetahui Century
Healthcare
Teman Website Media Cetak Media Elektronik
Dari hasil analisis pertanyaan no.1, dapat disimpulkan bahwa pelanggan mengetahui Century Healthcare dari Teman, M edia Cetak, dan juga M edia Elektronik. Dapat dilihat juga bahwa masih sedikitnya pelanggan yang mengetahui Century Healthcare dari website, hal tersebut disebabkan karena website Century Healthcare saat ini kurang efektif dalam memasarkan Century Healthcare karena tampilan dan isi yang sangat sederhana dan kurang informatif. Kurangnya kontribusi website dalam pemasaran merupakan peluang tersendiri dalam penerapan E-business kedepannya.
Tabel 3.2 a Tabel Informasi produk yang sering dicari
4 3 2 1
2 Apakah Anda sering mencari informasi produk di bawah ini ?
Sangat sering Sering Jarang Tidak pernah a. Obat Racikan 21 25 26 28 b. Obat Bebas 63 23 14 8 c. Suplemen Kesehatan 58 22 13 7 d. Kosmetik/Suplemen Kecantikan 30 29 25 16 e. Alat Kesehatan 21 22 33 24
Tabel 3.2 b Tabel Hasil Perhitungan dengan bobot Informasi produk yang serin g dicari
4 3 2 1 Total Bobot
2 Informasi produk yang sering dicari a. Obat Racikan 84 75 52 28 239 16,59% b. Obat Bebas 252 69 28 8 357 24,79% c. Suplemen Kesehatan 232 66 26 7 331 22,98% d. Kosmetik/Suplemen Kecantikan 120 87 50 16 273 18,95%
e. Alat Kesehatan 84 66 66 24 240 16,66%
Total 1.440 100%
Gambar 3.5 Diagram Informasi Produk yang sering dicari
Dari hasil analisis pertanyaan no.2 diatas dapat disimpulkan bahwa pelanggan sering mencari Obat Bebas dan Suplemen Kesehatan. Namun jika dilihat secara keseluruhan, semua jenis produk mendapatkan porsi minat yang merata. Sehingga dapat disimpulkan bahwa pelanggan tertarik untuk mencari informasi tentang kesemua produk tersebut.
Tabel 3.3 a Tabel Produk yang sering dipilih
4 3 2 1
3 Kategori produk apa yang sering Anda pilih ?
Sangat
sering Sering Jarang Tidak pernah a. Obat Racikan 21 25 26 28 b. Obat Bebas 63 23 14 0 c. Suplemen Kesehatan 58 22 13 7 d. Kosmetik/Suplemen Kecantikan 10 29 35 26 e. Alat Kesehatan 9 22 37 32 16% 25% 23% 19% 17%
Informasi Produk yang sering dicari
Obat Racikan Obat Bebas Suplemen Kesehatan Kosmetik/Supleme n Kecantikan Alat Kesehatan
Tabel 3.3 b Tabel Hasil Perhitungan dengan bobot Produk yang sering dipilih 4 3 2 1 Total Bobot 3 Produk yang sering dipilih
a. Obat Racikan 84 75 52 28 239 17,70% b. Obat Bebas 252 69 28 0 349 25,85% c. Suplemen Kesehatan 232 66 26 7 331 24,51% d. Kosmetik/Supleme n Kecantikan 40 87 70 26 223 16,51% e. Alat Kesehatan 36 66 74 32 208 15,40% Total 1.350 100%
Gambar 3.6 Diagram Produk yang sering dipilih
Dari hasil analisis pertanyaan no.3 dapat disimpulkan bahwa pelanggan sering memilih Obat Bebas dan Suplemen Kesehatan. Hal tersebut mungkin disebabkan kebutuhan yang lebih sering dibutuhkan dibandingkan jenis yang lainnya. Namun secara garis besar, pelanggan tertarik dengan seluruh jenis
produk yang ada di Century Healthcare.
18%
26% 25%
16% 15%
Produk yang sering dipilih
Obat Racikan Obat Bebas Suplemen Kesehatan Kosmetik/Suplem en Kecantikan Alat Kesehatan
Tabel 3.4 a Tabel Intensitas belanja produk kesehatan/kecantikan dalam sebulan
4 3 2 1
4 Apakah Anda sering belanja produk
kesehatan/kecantikan dalam sebulan ?
Sangat
sering Sering Jarang Tidak pernah
24 54 22 0
Tabel 3.4 b Tabel Hasil perhitungan dengan bobot Intensitas belanja produk kesehatan/kecantikan dalam sebulan
4 3 2 1 Total 4 Intensitas belanja produk kesehatan/kecantikan dalam sebulan 96 162 44 0 302 Bobot 31,78% 53,64% 14,56% 0% 100%
Gambar 3.7 Diagram Intensitas belanja produk kesehatan/kecantikan dalam sebulan
Dari hasil analisis pertanyaan no.4 diatas dapat disimpulkan bahwa pelanggan sering berbelanja produk-produk kesehatan ataupun kecantikan. Hal ini menjadi peluang yang besar dalam penerapan E-business nantinya.
32%
53% 14%
1%
Intensitas belanja produk
kesehatan/kecantikan dalam sebulan
Sangat sering Sering Jarang Tidak pernah
Tabel 3.5 a Tabel Budget belanja produk kesehatan/kecantikan dalam sebulan
4 3 2 1
5 Berapa budget yang Anda habiskan untuk
belanja produk kesehatan/kecantikan dalam sebulan ? Sangat besar >200 ribu Rupiah Besar 200 ribu Rupiah Cukup besar 100 ribu Rupiah Sedikit <100 ribu Rupiah 57 23 14 6
Tabel 3.5 b Tabel Hasil perhitungan dengan bobot Budget belanja produk kesehatan/kecantikan dalam sebulan
4 3 2 1 Total 5 Budget belanja produk kesehatan/kecantikan dalam sebulan 228 69 28 6 331 Bobot 68,88% 20,84% 8,45% 1,81% 100%
Gambar 3.8 Diagram Budget belanja produk kesehatan/kecantikan dalam sebulan
Dari hasil analisis pertanyaan no.5 dapat dilihat bahwa budget pelanggan dalam berbelanja produk kesehatan atau kecantikan sangat besar. Hal tersebut disebabkan daya tahan tubuh yang makin hari semakin melemah dan juga kesadaran pelanggan dalam menjaga kesehatan semakin tinggi. Tingginya budget
69% 21%
9% 1%
Budget belanja produk
kesehatan/kecantikan dalam sebulan
Sangat Besar Besar Cukup Besar Sedikit
tersebut menunjukkan bahwa tinggi permintaan akan produk kesehatan atau kecantikan.
Tabel 3.6 a Tabel Kesulitan mendapatkan informasi produk
4 3 2 1
6 Apakah Anda mengalami kesulitan mendapatkan
informasi produk ? Sangat sulit Sulit M udah
Sangat M udah
18 23 38 21
Tabel 3.6 b Tabel Hasil perhitungan dengan bobot Kesulitan mendapatkan informasi produk 4 3 2 1 Total 6 Kesulitan mendapatkan informasi produk 72 69 76 21 238 Bobot 30,25% 28,99% 31,93% 8,82% 100%
Gambar 3.9 Diagram Kesulitan mendapatkan informasi produk
Dari hasil analisis pertanyaan no.6 diatas dapat disimpulkan bahwa pelanggan masih merasa kesulitan mendapatkan informasi tentang produk yang
30%
29% 32%
9%
Kesulitan mendapatkan informasi produk
Sangat sulit Sulit Cukup Sulit Mudah
diinginkan. Hal tersebut disebabkan masih kurangnya sumber informasi yang disediakan Century Healthcare atas produk-produknya. Untuk itu dengan diterapkannya E-business nantinya diharapkan dapat menjadi sumber informasi yang efektif.
Tabel 3.7 a Tabel Informasi produk yang sering dibutuhkan
4 3 2 1
7 Informasi mengenai produk yang sering Anda butuhkan ?
Sangat
sering Sering Jarang Tidak pernah a. M erk Produk 42 34 24 0 b. Jenis Produk 31 51 11 7 c. Harga Produk 28 43 19 10 d. Kandungan Produk 15 33 36 16 e. Aturan Pakai 39 42 11 8 f. Efek Samping 48 33 13 6
Tabel 3.7 b Tabel Hasil perhitungan dengan bobot Informasi produk yang sering dibutuhkan 4 3 2 1 Total Bobot 7 Informasi produk yang sering dibutuhkan a. M erk Produk 84 102 48 0 234 13,67% b. Jenis Produk 124 153 22 7 306 17,88% c. Harga Produk 112 129 38 10 289 16,89% d. Kandungan Produk 60 99 72 16 247 14,44% e. Aturan Pakai 156 126 22 8 312 18,23% f. Efek Samping 192 99 26 6 323 18,87% Total 1.711 100%
Gambar 3.10 Diagram Informasi produk yang sering dibutuhkan
Dari hasil analisis pertanyaan no.7 diatas dapat dilihat bahwa pelanggan cenderung lebih membutuhkan informasi mengenai Jenis, Harga, Aturan Pakai, dan Efek samping dari suatu produk. Namun secara keseluruhan semua informasi produk dibutuhkan pelanggan. Informasi produk yang lebih dibutuhkan tersebut nantinya harus tersedia dalam website E-business.
Tabel 3.8 a Tabel Cara mencari informasi yang praktis
4 3 2 1 8 M enurut Anda, cara mencari
informasi yang praktis seperti apa ? Sangat praktis Praktis Kurang praktis Tidak praktis a. Datang langsung 4 11 32 53 b. Telepon 8 15 36 41 c. Browsing di Internet 54 31 9 6 d. M edia Elektronik 36 29 21 14 e. M edia Cetak 14 19 42 25
Tabel 3.8 b Tabel Hasil perhitungan dengan bobot Cara mencari informasi yang praktis 14% 18% 17% 14% 18% 19%
Informasi produk yang sering dibutuhkan
Merk Produk Jenis Produk Harga Produk Kandungan Produk Aturan Pakai Efek Samping
4 3 2 1 Total Bobot 8 Cara mencari informasi
yang praktis a. Datang langsung 16 33 64 53 166 13,86% b. Telepon 32 45 72 41 190 15,86% c. Browsing di Internet 216 93 18 6 333 27,79% d. M edia Elektronik 144 87 42 14 287 23.96% e. M edia Cetak 56 57 84 25 222 18,53% Total 1.198 100%
Gambar 3.11 Diagram Cara mencari informasi yang praktis
Dari hasil analisis pertanyaan no.8 diatas dapat dilihat kecenderungan pelanggan dalam mencari sebuah informasi masih tergolong konvensional. Pelanggan belum sepernuhnya tertarik untuk mencari informasi melalui internet. Hal tersebut dikarenakan masih minimnya sebuah sumber yang menyediakan informasi yang lengkap dan masih banyaknya masyarakat yang belum terbiasa menggunakan internet. Hal tersebut menjadi tantangan tersendiri dalam menerapkan E-business ke depannya. Website E-business harus lengkap dan
14% 16% 28% 24%
18%
Cara mencari informasi yang praktis
Datang Langsung Telepon
Browsing Internet Media Elektronik Media Cetak
menarik agar pelanggan cenderung memilih menggunakan internet dalam mencari informasi.
Tabel 3.9 a Tabel Intensitas menggunakan Internet
4 3 2 1
9 Seberapa sering Anda menggunakan Internet ? Sangat
sering Sering Jarang Tidak pernah
46 37 11 6
Tabel 3.9 b Tabel Hasil perhitungan dengan boboy Intensitas menggunakan Internet 4 3 2 1 Total 9 Intensitas menggunakan Internet 184 111 22 6 323 Bobot 56,96% 34,36% 6,81% 1,85% 100%
Gambar 3.12 Diagram Intensitas menggunakan Internet
Dari hasil analisis pertanyaan no.9 diatas dapat disimpulkan bahwa hampir seluruh pelanggan sangat sering menggunakan internet dalam
57% 34%
7% 2%
Intensitas menggunakan Internet
Sangat sering Sering Jarang Tidak pernah
kesehariannya. Namun belum dapat dipastikan penggunaan internet tersebut dengan tujuan apa saja.
Tabel 3.10 a Tabel Tujuan penggunaan fasilitas Internet
4 3 2 1
10 Anda menggunakan fasilitas
Internet untuk apa ? Sangat sering Sering Jarang Tidak pernah
a. Email 34 41 19 6
b. Social Network 49 34 11 6
c. Game Online 4 5 13 78
d. Browsing 62 19 13 6
Tabel 3.10 b Tabel Hasil perhitungan dengan bobot Tujuan penggunaan fasilitas Internet 4 3 2 1 Total Bobot 10 Tujuan penggunaan fasilitas Internet a. Email 136 123 38 6 303 27,52% b. Social Network 196 102 22 6 326 29,60% c. Game Online 16 15 26 78 135 12,26% d. Browsing 248 57 26 6 337 30,60% Total 1.101 100%
Gambar 3.13 Diagram Tujuan penggunaan Internet 27%
30% 12%
31%
Tujuan penggunaan Internet
Social Network Game Online Browsing
Dari hasil analisis pertanyaan no.10 diatas yang juga merupakan jawaban pengembangan dari analisa no.9 sebelumnya. Dari hasil analisis ini dapat disimpulkan bahwa pelanggan sering menggunakan internet dengan tujuan Email, Social Network, dan Browsing. Hal ini sangat mendukung efektifnya penerapan E-business nantinya.
Tabel 3.11 a Tabel Intensitas melakukan transaksi online
4 3 2 1
11 Apakah Anda sering melakukan transaksi online ?
Sangat
sering Sering Jarang Tidak pernah
13 21 36 30
Tabel 3.11 b Tabel Hasil perhitungan dengan bobot Intensitas melakukan transaksi online 4 3 2 1 Total 11 Intensitas melakukan transaksi online 52 63 72 30 217 Bobot 23,96% 29,03% 33,17% 13,82% 100%
Gambar 3.14 Diagram Intensitas melakukan transaksi online 24%
29% 33%
14%
Intensitas melakukan Transaksi Online
Sangat sering Sering Jarang Tidak pernah
Dari hasil analisis pertanyaan no.11 diatas dapat disimpulkan bahwa masih jarangnya pelanggan melakukan transaksi secara online. Hal ini disebabkan belum banyaknya layanan penyedia dan juga masih rendahnya kesiapan pelanggan dalam melakukan transaksi online. Untuk itu penerapan E-business yang akan dilakukan sementara hanya melayani transaksi secara manual (Cash on Delivery). Dan akan dikembangkan jika kondisi pelanggan telah siap melakukan transaksi secara online sepenuhnya.
Tabel 3.12 a Tabel Alasan tidak melakukan transaksi online
4 3 2 1
12 Alasan Anda tidak melakukan transaksi online ?
Sangat setuju Setuju Kurang setuju Tidak setuju a. Tidak Aman 41 34 19 6 b. Tidak Praktis 29 31 27 13 c. Sulit dilakukan 37 32 20 11
Tabel 3.12 b Tabel Hasil perhitungan dengan bobot Alasan tidak melakukan transaksi online
4 3 2 1 Total Bobot
12 Alasan tidak melakukan transaksi online
a. Tidak Aman 164 102 38 6 310 35,18%
b. Tidak Praktis 116 93 54 13 276 31,33%
c. Sulit dilakukan 148 96 40 11 295 33,48%
Gambar 3.15 Diagram Alasan tidak melakukan transaksi online
Dari hasil analisis pertanyaan no.12 diatas dapat disimpulkan bahwa pelanggan berpendapat bahwa transaksi secara online tidak aman, tidak praktis, dan sulit dilakukan. Dengan penerapan E-business nantinya diharapkan dapat mengubah pandangan pelanggan dalam bertransaksi online.
Tabel 3.13 a Tabel Website E-business yang baik
4 3 2 1 13 Website E-business yang baik
seharusnya ? Sangat setuju Setuju Kurang setuju Tidak setuju a. M udah digunakan 57 43 0 0 b. Cepat diakses 54 46 0 0 c. Sistem keamanan
bertransaksi yang baik 47 53 0 0
d. M enampilkan informasi
yang lengkap 51 49 0 0
e. Tampilan website yang
menarik 57 43 0 0
35%
31% 34%
Alasan tidak melakukan Transaksi Online
Tidak Aman Tidak Praktis Sulit Dilakukan
Tabel 3.13 b Tabel Hasil perhitungan dengan bobot Website E-business yang baik
4 3 2 1 Total Bobot
13 Website E-business yang baik a. M udah digunakan 228 129 0 0 357 20,21% b. Cepat diakses 216 138 0 0 354 20,04% c. Sistem keamanan bertransaksi yang baik 188 159 0 0 347 19,65% d. M enampilkan informasi yang lengkap 204 147 0 0 351 19,87% e. Tampilan website yang menarik 228 129 0 0 357 20,21% Total 1.766 100%
Gambar 3.16 Diagram Website E-business yang baik
Dari hasil analisis pertanyaan no.13 diatas dapat dilihat bahwa semua kriteria website yang baik memiliki porsi nilai yang sama. Artinya dalam menerapkan E-business nantinya, harus memiliki website yang memenuhi semua kriteria tersebut. 20% 20% 20% 20% 20%
Website E‐Commerce yang baik
Mudah digunakan
Cepat diakses
Sistem keamanan
bertransaksi yang
Tabel 3.14 a Tabel Informasi yang seharusnya ada dalam website E-business
4 3 2 1
14 Informasi yang seharusnya ada dalam website E-business ?
Sangat setuju Setuju Kurang setuju Tidak setuju a. Gambar produk 56 44 0 0 b. Spesifikasi produk 46 54 0 0 c. Harga produk 44 56 0 0 d. Cara bertransaksi online 28 59 13 0 e. Alamat kontak perusahaan 34 59 7 0
Tabel 3.14 b Tabel Hasil perhitungan dengan bobot Informasi yang seharusnya ada dalam website E-business
4 3 2 1 Total Bobot
14 Informasi yang
seharusnya ada dalam website E-business a. Gambar produk 224 132 0 0 356 21,09% b. Spesifikasi produk 184 162 0 0 346 20,49% c. Harga produk 176 168 0 0 344 20,38% d. Cara bertransaksi online 112 177 26 0 315 18,66% e. Alamat kontak perusahaan 136 177 14 0 327 19,37% Total 1.688 100%
Gambar 3.17 Diagram Informasi yang seharusnya ada dalam website E-business 21%
21% 20% 19%
19%
Informasi yang seharusnya ada dalam
website E‐Commerce
Gambar Produk Spesifikasi Produk Harga Produk
Dari hasil analisis pertanyaan no.14 diatas dapat dilihat juga hampir seluruh informasi mendapat porsi nilai yang sama. Informasi-informasi tersebut juga diharapkan ada delam penerapan E-business nantinya.
Tabel 3.15 a Tabel Desain tampilan website E-business yang baik
4 3 2 1
15 M enurut Anda seperti apa desain tampilan website E-business yang baik ?
Sangat setuju Setuju Kurang setuju
Tidak setuju
a. Warna-warna yang
menarik 48 52 0 0
b. Format tulisan yang
jelas 37 59 4 0
c. Banyak gambar
animasi 15 43 28 14
d. Format tampilan
yang simpel 32 36 23 9
Tabel 3.15 b Tabel Hasil perhitungan dengan bobot Desain tampilan website E-business yang baik
4 3 2 1 Total Bobot
15 Desain tampilan website E-business yang baik
a. Warna-warna yang
menarik 192 156 0 0 348 28,27%
b. Format tulisan yang
jelas 148 177 8 0 333 27,05% c. Banyak gambar animasi 60 129 56 14 259 21,04% d. Format tampilan yang simpel 128 108 46 9 291 23,64% Total 1.231 100%
Gambar 3.18 Diagram Desain tampilan website E-business yang baik
Dari hasil analisis pertanyaan no.15 diatas dapat disimpulkan bahwa pelanggan menyukai tampilan website yang dapat menampilkan isi informasi dengan jelas, namun harus tetap menarik, walaupun dengan gambar animasi yang tidak terlalu banyak.
28%
27% 21%
24%
Desain tampilan website E‐Commerce
yang baik
Warna‐warna yang
menarik Format tulisan yang jelas Banyak gambar animasi Format tampilan yang simpel
3.10.Usulan Pemecahan Masalah
Untuk menghadapi masalah-masalah yang terdapat pada Century Healthcare, maka diusulkan solusi sebagai berikut :
• Untuk mengatasi masalah keterbatasan jangkauan pelanggan dan juga lokasi, maka dirancang suatu media yang dapat menjangkau pelanggan tanpa terbatas pada lokasinya, dalam hal ini medianya adalah website.
• Untuk mengatasi masalah keterbatasan media dalam penyampaian informasi tentang deskripsi produk yang dijual, lokasi outlet-outlet, dan informasi lain. Akan dirancang sebuah website yang menampilkan informasi mengenai deskripsi produk, yaitu mencakup nama produk, gambar produk, kandungan produk, efek samping produk, dan juga harga. Juga menampilkan lokasi-lokasi outlet yang ada beserta alamat lengkap dan nomor telepon yang dapat dihubungi, juga informasi lain seperti latar belakang perusahaan akan ditampilkan.
• Untuk mengatasi masalah keterbatasan waktu pemesanan, dimana selama ini pemesanan hanya dapat dilakukan pada saat jam kerja saja, dirancang sebuah website untuk pemesanan produk yang dapat diakses oleh pelanggan selama 24 jam sehingga dapat meningkatkan penjualan Century Healthcare.
• Untuk mengatasi masalah belum siapnya mengadaptasikan pembayaran secara online, maka sistem pembayaran yang akan dilakukan secara tunai (cash on delivery) ataupun transfer.
3.11.Analisis Proses Perancangan E-business 3.11.1.Framing the Market Opportunity
3.11.1.1. Identify the Unmet and/or Underserved Customer Need
Pada tahap pertama ini, perusahaan mengidentifikasi kebutuhan pelanggan. Hal tersebut terkait dengan kebutuhan apa saja yang pelanggan butuhkan dalam proses pembelian. Tahap identifikasi ini dapat dibagi menjadi tiga tahap, yaitu identifikasi kebutuhan pelanggan sebelum melakukan pembelian, identifikasi kebutuhan pelanggan pada saat melakukan pembelian, dan identifikasi kebutuhan pelanggan setelah melakukan pembelian.
• Identifikasi kebutuhan pelanggan sebelum melakukan pembelian
Tahap ini terdiri dari Problem,Information, dan Evaluation. Pada bagian Problem, berisikan tentang masalah yang dialami pelanggan yang merupakan sebab terjadinya pembelian. Problem yang terdapat yaitu Sakit, Kebutuhan akan nutrisi, dan Kebutuhan atas kosmetik/kecantikan.
Pada bagian Information, berisikan tentang sumber-sumber yang digunakan oleh pelanggan untuk mencari informasi tentang produk yang diinginkan yaitu berasal dari iklan di berbagai media (cetak dan elektronik), banner atau brosur di pusat perbelanjaan, dan viral marketing dari pelanggan lain yang pernah menerima layanan dari Century Healthcare.
Pada bagian Evaluation, pelanggan melakukan pertimbangan berdasarkan informasi yang telah didapatkan sebelumnya. Pertimbangan tersebut mencakup beberapa aspek, yaitu dari segi harga, kualitas, dan ketersediaan barang yang diinginkan.
Gambar 3.19 Proses Pembelian oleh Pelangga pada Century Healthcare
• Identifikasi kebutuhan pelanggan pada saat melakukan pembelian
Tahap kedua ini terdiri dari Purchase yaitu menggambarkan bagaimana model transaksi yang dilakukan pelanggan. M odel transaksinya ada dua jenis, yaitu secara offline, yaitu pelanggan melakukan transaksi di outlet. M odel yang satu lagi yaitu pembelian melalui telepon, yaitu pelanggan
memesan produk yang diinginkan melalui telepon yang nantinya produk yang dipesan akan diantarkan kerumah pelanggan.
• Identifikasi kebutuhan pelanggan setelah melakukan pembelian
Tahap terakhir ini terdiri dari Satisfaction dan Loyalty. Pada bagian Satisfaction, dapat diambil kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan mencakup beberapa aspek yaitu Jaminan Keaslian, Pelayanan yang M aksimal, Apoteker yang memiliki sertifikat yang diakui, dan pengiriman produk yang tepat waktu.
Dan pada bagian Loyalty, berisikan feedback yang diterima perusahaan atas Satisfaction yang telah diberikan ke pelanggan. Feedback yang didapatkan adalah pelanggan merasa puas atas pelayanan yang telah diterima dan akan melakukan pembelian lagi di lain waktu, hal tersebut menyebabkan jumlah pelanggan tetap (member) semakin bertambah diikuti dengan jumlah penjualan yang meningkat. Dari proses pembelian oleh pelanggan diatas, dan juga proses bisnis pada Century Healthcare, dapat diambil kesimpulan bahw a terdapat kemudahan yang diperoleh pelanggan namun juga terdapat kebutuhan pelanggan yang tidak terpenuhi, yaitu :
- Kebutuhan terhadap informasi yang akurat
Pada saat ini, media penyampaian informasi dari Century Healthcare ke pelanggan berupa brosur, sales person, dan media-media lain yang pembaharuan informasinya memiliki interval waktu yang tidak realtime. Sedangkan pada saat ini, masyarakat Indonesia terutama Jakarta sudah sering menggunakan Internet yang dapat memberikan informasi lebih cepat dan realtime.
- Kebutuhan terhadap media penjualan
M edia penjualan pada Century Healthcare saat ini masih berupa outlet dan order by phone. Outlet memang dapat menyampaikan informasi dan melayani transaksi dengan baik, namun pelanggan harus datang ke outlet untuk mendapatkan itu semua. Sedangkan order by phone, cenderung digunakan pelanggan jika pelanggan tersebut ingin bertransaksi atas produk yang sudah dikenal sebelumnya, jika pelanggan ingin produk yang berbeda, pelangga tidak bisa mendapatkan informasi secara menyeluruh deskripsi produk tersebut melalui telepon.
- Kebutuhan transaksi dimanapun dan kapanpun.
Kebutuhan akan obat terkadang sangat dibutuhkan dalam kondisi mendesak, hal tersebut mendorong keinginan pelanggan untuk bisa mendapatkan produk dimanapun dan kapanpun. Hal tersebut saat ini sulit terwujud karena masih
sedikitnya outlet yang buka 24 jam dan juga faktor lokasi yang jauh yang menjadi penghambat.
3.11.1.2. Identify the Specific Customer a Company will Pursue
Tahapan kedua yaitu melakukan segmentasi pasar yang nantinya menghasilkan peluang bagi perusahaan. Parameter segmentasi yang digunakan oleh Century Healthcare adalah demographic, dan geographic.
• Parameter demographic
Ditinjau dari segi demografis, tingkat pendapatan calon pelanggan Century Healthcare dikategorikan menjadi 3 golongan, yaitu pendapatan kecil, pendapatan menengah dan pendapatan tinggi.
• Pendapatan Kecil
Dalam konteks ini, yang termasuk dalam pendapatan kecil adalah masyarakat yang memiliki pendapatan lebih kecil dari Rp.1.500.000 per bulan.
• Pendapatan M enengah
Dalam konteks ini, yang termasuk dalam pendapatan menengah adalah pelanggan yang memiliki pendapatan berkisar antara Rp.1.500.000 – Rp.2.500.000 per bulan.
• Pendapatan Tinggi
Dalam konteks ini, yang termasuk dalam pendapatan tinggi adalah pelanggan yang memiliki pendapatan berkisar antara lebih besar dari Rp. 2.500.000 per bulan.
• Parameter geographic
Dari segi geografis, pelanggan Century Healthcare dikategorikan menjadi 2 wilayah, yaitu Jabodetabek dan luar Jabodetabek.
• Jabodetabek
Yaitu pelanggan yang berada di wilayah Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang, dan Bekasi.
• Luar Jabodetabek
Yaitu pelanggan yang berada di wilayah luar Jabodetabek, seperti kota-kota besar yang telah terdapat outlet Century Healthcare, seperti Bandung, Surabaya, Bali, M edan, Palembang, M akassar, dan M anado.
Dari kedua parameter tersebut, segmentasi dapat lebih dipersempit lagi dengan melakukan kombinasi keduanya.
Tabel 3.16 Segmen Pasar Century Healthcare Geographic Jabodetabek Luar Jabodetabek D em ogr aph ic Pendapatan Kecil Pendapatan M enengah Pendapatan Tinggi Keterangan : = Prioritas Utama = Prioritas Kedua
Dari tabel kombinasi kedua parameter tersebut, telihat adanya perbedaan warna yang mendeskripsikan bahwa terdapat perbedaan prioritas dari segmentasi tersebut. Pasar yang berpendapatan kecil baik yang tinggal di Jabodetabek maupun Luar Jabodetabek merupakan prioritas kedua yang dituju Century Healthcare. Sedangkan pasar yang berpendapatan menengah dan tinggi baik yang berada di wilayah Jabodetabek maupun luar Jabodetabek merupakan prioritas utama dari Century Healthcare, karena memang pada dasarnya produk-produk yang dijual dan lokas i
yang menjadi tempat outlet Century Healthcare diarahkan kepada pasar yang menengah keatas.
3.11.1.3. Assess Advantage Relative to Competition
Tahapan ketiga yaitu memperkirakan keuntungan relatif terhadap kompetisi dengan jenis pesaing :
• Pesaing Langsung
Pesaing langsung adalah pesaing dalam segmen pasar yang sama yang menyediakan produk obat-obatan juga produk kesehatan dan kecantikan lainnya yang memiliki cakupan lokasi yang sama, seperti Guardian, dan lain-lain.
• Pesaing Tidak Langsung
Pesaing tidak langsung adalah pesaing dalam segmen pasar yang hampir sama, namun secara umum berbeda. Cenderung hanya berfokus pada penyediaan obat-obatan dan memiliki cakupan lokasi yang berbeda. Seperti Apotek Kimia Farma, Apotek K-24, dan lain-lain.
3.11.1.4. Assess the Company's Resources to Deliver the Offering
Perusahaan harus melakukan identifikasi sumber daya yang dimiliki dalam memberikan penawaran kepada pelanggan. Staff yang ahli dan berpengalaman dalam melakukan kegiatan penawaran dan penjualan sangat dibutuhkan, sehingga perusahaan
semakin maju dan berkembang. Berikut adalah sumber daya yang berhubungan langsung dengan pelanggan :
a. Customer Facing
• Outlet
Outlet pada Century Healthcare menyediakan produk yang umum maupun yang sulit ditemui ataupun racikan yang berkualitas baik dan terjamin keaslian dan keamanannya. M emiliki konsep outlet yang terbuka membuat pelanggan bebas memilih produk apa yang diinginkan. Selain itu, produk-produk yang terdapat di outlet tersusun rapi sesuai dengan pengkategorian produk, sehingga pelanggan dapat lebih mudah mencari produk yang dicari. Juga penempatan posisi produk yang mudah dijangkau sehingga memudahkan pelanggan dalam berbelanja.
• Brand Name
Nama Century Healthcare sudah banyak dikenal oleh masyarakat Indonesia, karena outletnya ditempatkan di beberapa pusat perbelanjaan dan perkantoran yang merupakan tempat berkumpulnya masyarakat baik dengan tujuan bekerja maupun berbelanja. Juga sering melakukan pengiklanan di berbagai media yang semakin
membuat nama Century Healthcare semakin dikenal oleh siapapun.
• Sales Person
Sales Person yang dimiliki oleh Century Healthcare memiliki pengetahuan produk yang baik, juga memiliki pengetahuan medis secara umum dengan baik, sehingga dapat menjelaskan kandungan, kegunaan dan efek samping dari suatu produk. Sales Person juga dapat melayani konsultasi pelanggan dan merekomendasikan produk sesuai dengan konsultasi yang pelanggan utarakan tersebut, sehingga pelanggan merasa nyaman dan terlayani dengan sangat baik.
b. Internal
• Sales yang berpengalaman memiliki pemahaman produk dan juga pengetahuan farmasi, sehingga mampu menempatkan produk apa saja yang tepat di setiap outlet. Sehingga penjualan stabil dan cenderung meningkat.
• Apoteker yang profesional dan memiliki sertifikasi nasional dan internasional sebanyak 150 apoteker. Apoteker mampu menghasilkan produk yang sesuai standar FDA, dan sesuai dengan resep yang pelanggan berikan.
• Delivery Service yang tersedia mampu menyampaikan produk dengan baik dan tepat waktu. Sehingga memudahkan pelanggan untuk mendapatkan produk.
c. Upstream
Century Healthcare didukung oleh rekan bisnis selaku distributor yang menyalurkan produknya masing-masing sehingga memperlancar proses bisnis pada Century Healthcare, seperti kalbe farma, merck, dan produsen farmasi lain.
3.11.1.5. Assess Market Readiness of Technology
Sistem E-business yang dibangun akan berjalan dan berfungsi dengan baik jika didukung oleh kesiapan pasar dalam menerima perkembangan teknologi dan dalam menerima sistem baru pada Century Healthcare.
Untuk itu, dibutuhkan sebuah analisis untuk menilai kesiapan pasar tersebut, dapat dipaparkan sebagai berikut :
1. Technology Vulnerability
Dalam memasarkan produknya, Century Healthcare menyadari bahwa banyak pelanggan yang menginginkan kemudahan dalam mendapatkan informasi dan bertransaksi, sehingga sangat dibutuhkannya sebuah E-business berupa website yang dapat diakses dengan mudah dan dapat memenuhi kebutuhan layanan pelanggan tersebut. Pengguna
dan pelanggan internet yang kian bertambah setiap tahun, menggambarkan bahwa masyarakat semakin erat dengan internet dan tuntutan kemudahan dalam segala hal juga semakin tinggi. Hal tersebut juga mengindikasikan bahwa bisnis yang berbasis internet seperti E-business akan sangat mendukung kinerja perusahaan.
Perkiraan resmi dari Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) terhadap jumlah penggan dan pemakai internet selama ini dan perkiraan sampai akhir tahun 2007 adalah sebagai berikut :
Tabel 3.17 Perkembangan Jumlah Pelanggan dan Pemakai Internet (Kumulatif) *perkiraan s/d akhir 2007.
Tahun Pelanggan Pemakai
1998 134.000 512.000 1999 256.000 1.000.000 2000 400.000 1.900.000 2001 581.000 4.200.000 2002 667.002 4.500.000 2003 865.706 8.080.534 2004 1.087.428 11.226.143 2005 1.500.000 16.000.000 2006 1.700.000 20.000.000 2007 2.000.000 25.000.000 Sumber: www.apjii.or.id
2. Technology Adoption
Untuk saat ini, Century Healthcare belum menggunakan jaringan internet secara menyeluruh, karena proses bisnisnya masih lebih banyak yang dilakukan secara manual. Sehingga penggunaan internet hanya untuk pendukung komunikasi. 3. Impact of new Technology
Penerapan teknologi baru pada Century Healthcare tentu akan memberikan dampak positif dan negatif.
Dampak positifnya adalah semakin terpenuhinya kebutuhan pelanggan akan informasi produk, pelanggan bisa mendapatkan informasi produk dan juga bertransaksi kapan saja dan dimana saja tanpa harus mengunjungi outlet, dan pastinya dengan penggunaan internet semakin memperluas pangsa pasar karena dapat diakses kapan saja dimana saja dan oleh siapa saja.
Sedangkan dampak negatifnya yaitu adanya celah penipuan ataupun keisengan orang yang dalam melakukan transaksi, dibutuhkan biaya yang besar dalam menerapkan E-business secara keseluruhan, dan dampak negatif yang terakhir yaitu adanya resistensi dari karyawan yang tidak suka dan tidak terbiasa dengan sistem yang baru sehingga menghambat penerapan secara maksimal.
3.11.1.6. Specify Opportunity in Concrete Term
Tahap ini merupakan tahap menspesifikasikan peluang menjadi beberapa rangka yang nyata, yang disebut opportunity story. Opportunity story terdiri dari :
• Target Segmen
Target Segmen pada Century Healthcare meliputi pelanggan dengan pendapatan menengah keatas, karena produk yang dijual terdiri dari produk yang sudah dikenal dan berasal dari produsen-produsen farmasi besar, juga karena lokasi outlet yang berada di pusat perbelanjaan menengah keatas dan juga perkantoran yang menegaskan bahwa target pasar Century Healthcare adalah pelanggan dengan pendapatan menengah keatas.
• Value proportion
Nilai yang dapat ditawarkan oleh Century Healthcare apabila menggunakan teknologi internet adalah kelengkapan informasi mengenai produk yang ditawarkan juga informasi tentang outlet dan juga Century Healthcare secara keseluruhan.
• Customer Benefit
M anfaat bagi pelanggan yaitu mendapatkan informasi terbaru dan juga deskripsi produk dan juga dapat bertransaksi, sehingga memudahkan pelanggan memilih produk dan
membelinya, karena didukung oleh fasilitas internet yang bisa diakses kapanpun dan dimanapun.
• Critical Resources
Sumber daya utama yang dimiliki Century Healthcare antara lain ketersediaan produk yang baik, tenaga apoteker yang profesional, dan juga layanan Delivery Service yang menyampaikan produk tepat waktu.
• Reason toBelieve
Alasan yang membuat pelanggan percaya pada Century Healthcare adalah latar belakang perusahaan yang sudah dikenal baik sebagai ritel farmasi yang berkualitas oleh pelanggan. Juga produk yang dijual adalah produk-produk yang sudah banyak dikenal karena diproduksi oleh produsen-produsen farmasi terkenal.
• Resource Sourcing
Sumber daya yang dimiliki Century Healthcare yaitu produk yang didapat langsung dari produsen-produsen besar yang telah dikenal masyarakat dan juga sumber daya manusia yang profesional di tiap bidangnya masing-masing.
• How to Monetize
Penggunaan internet pada Century Healthcare dapat meningkatkan pelayanan kepada pelanggan sehingga meningkatkan kepuasan pelanggan. Kepuasan tersebut akan
berdampak pada jumlah transaksi yang bertambah, dan juga jumlah pelanggan loyal yang bertambah. Hal tersebut akan berdampak besar pada pangsa pasar yang semakin luas dan keuntungan yang bertambah.
• Opportunity Magnitude
Dengan terus meningkatnya pengguna dan pelanggan internet, dan juga pola hidup masyarakat yang semakin butuh akan informasi yang selalu terbaru dan kemudahan yang lebih, membuat penerapan E-business sangat prospektif dan memiliki peluang yang besar untuk meningkatkan nilai Century Healthcare.
Tabel 3.18 Opportunity Story pada Century Healthcare
Target Segmen • Pelanggan dengan pendapatan menengah sampai tinggi
Value Proportion • Informasi yang lengkap tentang produk dan perusahaan
Customer Benefit
• Pelanggan mendapat informasi terbaru dan juga dapat bertransaksi
• Pelanggan mendapat deskripsi produk dengan jelas
• Dapat diakses kapanpun dan dimanapun
Critical Resources
• Ketersediaan produk yang
berkualitas
• Apoteker yang profesional
• Layanan Delivery Service yang baik
Reason to Believe
• Latar belakang perusahaan yang telah dikenal baik
• Produk-produk yang terkenal
Resource Sourcing
• Sumber daya produk dari produsen farmasi besar dan terkenal
• SDM yang berpengalaman dan profesional di bidang masing-masing
How to Monetize • M eningkatkan kepuasan pelanggan Opportunity
3.11.1.7. Assess Opportunity Attractiveness
Pada tahap terakhir dari analisis peluang pasar ini, akan dilakukan penaksiran kemenarikan peluang yang ada bagi perusahaan. Hasil dari tahap ini adalah berupa kesimpulan terus atau tidaknya perusahaan dalam menerapkan E-business. Hal tersebut dapat dilihat dari hasil penilaian delapan acuan, jika lebih banyak acuan yang berada pada wilayah positif, maka perusahaan dapat dikatakan berpeluang positif untuk menerapkan E-business. Delapan acuan yang dimaksud adalah :
• Competitive Vulnerability
Dilihat dari jumlah pesaing Century Healthcare yang ada, sudah ada pesaing yang telah menerapkan E-business. Hal ini dianggap faktor negatif bagi perusahaan.
• Technical Vulnerability
Century Healthcare telah memiliki sumber daya manusia yang mampu dalam penerapan E-business yang menjadi faktor positif bagi perusahaan.
• Magnitude of Unmet Needs
Besarnya kebutuhan pelanggan yang belum terpenuhi dengan sistem yang berjalan saat ini, seperti kebutuhan tentang informasi produk yang lengkap dan juga keterbatasan waktu dan tempat dalam bertransaksi, termasuk faktor positif bagi perusahaan untuk menerapkan E-business.
• Interaction Between Segments
Interaksi antar segmen tidak banyak berpengaruh terhadap jalannya bisnis Century Healthcare, sehingga dikategorikan sebagai faktor yang netral.
• Likely Rate of Growth
Pertumbuhan Century Healthcare setiap waktu terus meningkat, ditandai dengan semakin banyaknya outlet yang tersebar tak hanya di pusat perbelanjaan, namun juga perkantoran dan beberapa perumahan.
• Technology Vulnerability
Teknologi yang dimiliki Century Healthcare untuk penerapan E-business tidak begitu mendukung, namun juga tidak terlalu pesimis, karena Century Healthcare telah menggunakan jaringan internet walaupun sebatas media komunikasi dan juga memiliki database pelanggan yang telah memiliki member card Century Healthcare. Dari semua kondisi tersebut, dapat dikategorikan sebagai faktor netral.
• Market Size
Ukuran pasar Century Healthcare cukup besar karena bidang Century Healthcare adalah kesehatan yang pasti dan selalu dibutuhkan oleh masyarakat, hal tersebut menjadikan ukuran pasar menjadi faktor positif diterapkannya E-business pada Century Healthcare.
• Level of Profitability
Faktor ini menjadi faktor positif dalam penerapan E-business karena masalah kesehatan pada manusia tidak akan pernah hilang dan semakin hari kerentanan kesehatan manusia semakin tinggi karena kondisi lingkungan yang semakin memburuk. Po sitive Fa cto r Netra l Fa cto r Neg a tive Fa cto r Co mp etitive Vulnera b ility Technica l Vulnera b ility Ma g nitud e o f Unmet Need s Intera ctio n Betwe en Seg ments Lik ely Ra te o f Gro wth Techno lo g y Vulnera b ility Ma rk et Size Level o f Pro fita b lity
Gambar 3.20 Opportunity Assessment pada Century Healthcare
Pada gambar diatas dapat dilihat bahwa dari delapan acuan yang digunakan untuk menilai peluang dalam penerapan E-business pada Century Healthcare, lima diantaranya bersifat positif, dua bersifat netral, dan satu bersifat negatif. Hal ini menunjukkan bahwa Century Healthcare lebih baik menerapkan E-business untuk mendukung bisnisnya.
3.11.2.Business Models
Terdapat empat komponen yang terkait dalam membangun model bisnis yang sesuai perusahaan, yaitu :
3.11.2.1. Value Cluster
Pada tahap ini harus dilakukan analisis terhadap tiga hal yaitu target segment pelanggan (segment choice), keuntungan yang ditawarkan kepada pelanggan (benefit choice), dan sumber kunci yang dimiliki bisnis tersebut yang mendukung perusahaan dalam menawarkan keuntungan kepada pelanggan dengan cara yang lebih baik dari pada pesaing (resource choice).
• Segment Choice
Pelanggan yang dituju Century Healthcare mulai dari pelanggan dengan pendapatan kecil, menengah, hingga pendapatan tinggi. Namun yang menjadi prioritas utama adalah pelanggan berpendapatan menengah dan tinggi, karena produk-produk yang dijual oleh Century Healthcare terdiri dari berbagai merk berkualitas dan juga penempatan lokasi yang cenderung lebih dekat kepada wilayah menengah keatas.
• Benefit Choice
Keuntungan yang ditawarkan kepada pelanggan adalah informasi yang lengkap mengenai deskripsi produk, informasi dapat diakses kapanpun dan dimanapun, juga kemudahan dalam melakukan transaksi.
• Resource Choice
Sumber daya yang dimiliki Century Healthcare antara lain adalah memiliki latar belakang perusahaan yang sudah dikenal baik masyarakat sebagai ritel farmasi yang terpercaya, memiliki produk yang berkualitas dan terjamin keasliannya dan juga memiliki apoteker yang profesional yang menghasilkan produk racikan yang berstandar baik, juga memiliki layanan Delivery Service yang merupakan salah satu modal pendukung E-business yang akan diterapkan.
3.11.2.2. Online Offering
Setelah menentukan Value Cluster, langkah selanjutnya adalah menentukan penawaran berupa produk, jasa, dan informasi yang diberikan Century Healthcare kepada pelanggan yang akan dipetakan dalam bentuk Egg Diagram. Tahapan yang dilakukan adalah :
a. M engidentifikasi ruang lingkup dari penawaran
Dalam menentukan ruang lingkup penawaran produk, Century Healthcare menggunakan tipe cross-category dominance, yaitu produk yang ditawarkan Century Healthcare terdiri dari banyak kategori. Produk yang ditawarkan berupa obat bebas, kosmetik, dan juga obat racikan. Sedangkan jasa dan informasi yang ditawarkan Century Healthcare berupa deskripsi produk yang jelas dan rinci, mulai dari gambar produk, kandungan produk, aturan pakai, hingga efek
samping. Hal tersebut dimaksudkan untuk memberikan gambaran yang jelas tentang produk kepada pelanggan. Juga terdapat search engine yang dapat pelanggan gunakan untuk mencari produk dikarenakan banyaknya produk yang ada pada Century Healthcare. Pelanggan juga bisa bertanya dan konsultasi tentang produk melalui feedback form dan online chat Century Healthcare yang nantinya akan direspon dengan cepat.
b. M engidentifikasi proses pengambilan keputusan dari pelanggan
Tahap pengambilan keputusan oleh pelanggan terdiri dari tiga tahap yaitu pre-purchase, purchase, dan post-purchase.
Pada tahap pre-purchase, pelangga melakukan berbagai langkah yaitu mengidentifikasi masalah ataupun kebutuhan yang diinginkan, lalu mencari informasi tentang kebutuhan tersebut, dan terakhir mengevaluasi alternatif pilihan-pilihan yang ada.
Pada tahap purchase, pelanggan membuat keputusan untuk membeli produk yang mana, produk tersebut akan ditampung pada shopping cart yang nantinya pelanggan dapat menambah dan mengurangi produk apa saja yang ingin dibeli.
Tahap terakhir yaitu post-purchase yaitu tahap pengevaluasian dari tingkat kepuasan pelanggan setelah melakukan pembelian di Century Healthcare.
c. M emetakan produk dan layanan ke dalam proses pengambilan keputusan pelanggan
Langkah ketiga dalam membangun penawaran online adalah memetakan pengambilan keputusan yang dilakukan pelanggan terhadap layanan yang diberikan. Pemetaan tersebut berbentuk egg diagram seperti berikut:
Gambar 3.21 Egg Diagram pada Century Healthcare
Keterangan :
• Home
Halaman utama dari website Century Healthcare yang berisi informasi produk terbaru dan informasi lain dari tiap submenu.
• Profile mencari informasi evaluasi produk keputusan kepuasan kesetiaan Home Profile Product Shopping Cart Contact us Outlet
Halaman yang berisi mengenai segala hal tentang Century Healthcare, antara lain sejarah perusahaan berikut dengan visi dan misinya.
• Product
Halaman yang berisi tentang deskripsi produk yang dijual, deskripsi produk terdiri dari kategori produk, merk dan kandungan produk, harga produk, cara penggunaan, dan efek samping dari produk.
• Outlet
Halaman yang berisi tentang alamat dari seluruh outlet Century Healthcare yang ada di seluruh Indonesia.
• Shopping Cart
Halaman yang berisi tentang produk-produk apa saja yang telah dipilih oleh pelanggan yang nantinya akan dibeli, namun pelanggan dapat mengubah isi dari Shopping Cart baik menambah dan juga mengurangi.
• Contact Us
Halaman yang berisi feedback form beserta alamat lengkap perusahaan dan juga nomor telepon yang dapat dihubungi untuk keluhan ataupun mencari informasi oleh pelanggan.
3.11.2.3. Resource System
Seperti yang telah dibahas sebelumnya bahwa keuntungan utama yang ditawarkan adalah :
• M endapatkan informasi baik informasi tentang produk maupun informasi kesehatan lain yang lengkap dan up to date.
• Proses pembelian yang lebih efektif dan efisien
• Transaksi yang dapat dilakukan dimana saja, kapan saja, dan dengan cara yang relatif mudah.
Dan asalan pendukung semua penawaran tersebut adalah :
• Century Healthcare mempunyai staf IT yang profesional di bidangnya. Dengan adanya staf IT yang handal tersebut, proses transaksi penjualan secara online dapat berjalan dengan optimal.
• Banyaknya cabang-cabang Century Healthcare yang tersebar di berbagai kota besar di Indonesia membuat jangkauan pasar Century Healthcare semakin luas.
• M emiliki Brand Image yang kuat.
• Sistem pemasaran yang telah dilakukan dengan baik selama ini oleh bagian pemasaran, sangat mendukung dalam penggunaan website sebagai media pemasaran baru yang lebih efektif.
• Komitmen untuk memberikan pelayanan yang berkualitas, baik pada saat penjualan maupun setelah penjualan. Salah satunya adalah pelayanan pengantaran produk ke tempat pelanggan.
Dalam pengelolaan E-business ini, Century Healthcare dapat mengantarkan semua kelompok nilai kepada pelanggan dengan usaha dan sumber daya perusahaan sendiri. Berikut adalah gambar sistem sumber daya perusahaan :
Keterangan :
= keuntungan
= sumber daya
Gambar 3.22 Sistem Sumber Daya Century Healthcare
