1 BAB I PENDAHULUAN
1.1. Gambaran Umum Objek Penelitian 1.1.1. Gambaran Umum Perusahaan
PT. Telkomsel merupakan perusahaan yang bergerak di bidang telekomunikasi yang didirikan pada tahun 1995 sebagai wujud semangat inovasi untuk mengembangkan telekomunikasi Indonesia yang terdepan. Untuk mencapai visi tersebut, Telkomsel terus memacu pertumbuhan jaringan telekomunikasi di seluruh penjuru Indonesia secara pesat sekaligus memberdayakan masyarakat. Telkomsel menjadi pelopor untuk berbagai teknologi telekomunikasi selular di Indonesia, termasuk menjadi operator seluler pertama di Asia yang menawarkan layanan prabayar GSM. Telkomsel juga menjadi yang pertama dalam meluncurkan layanan roaming internasional dan layanan 3G di Indonesia. Telkomsel merupakan operator yang pertama kali melakukan ujicoba teknologi jaringan pita lebar LTE. Di kawasan Asia, Telkomsel menjadi pelopor penggunaan energi terbarukan untuk menara-menara Base Transceiver Station (BTS). Keunggulan produk dan layanannya menjadikan Telkomsel sebagai pilihan utama pelanggan di seluruh Indonesia.
Telkomsel mengklaim sebagai operator telekomunikasi seluler terbesar di Indonesia dengan jumlah pelanggan sebanyak 131,5 juta pelanggan hingga tahun 2013 lalu. Jaringan Telkomsel sendiri telah mencakup 288 jaringan roaming internasional di 155 negara pada akhir tahun 2007.
Memasuki era ICT (Information and Communication Technology), Telkomsel terus mengoptimalkan pengembangan layanan di Indonesia dengan memanfaatkan potensi sinergi perusahaan induk yaitu PT Telkom (65%) dan SingTel Mobile (35%). Telkomsel terus mengembangkan layanan telekomunikasi selular untuk mengukuhkan posisi sebagai penyedia layanan gaya hidup selular, a truly mobile lifestyle. Telkomsel memiliki tiga produk GSM, yaitu SimPATI (prabayar), KartuAS (prabayar) dan KartuHALO (paskabayar). (Telkomsel.com, 2014)
2
1.1.2. Gambaran Umum Akun @Telkomsel
Akun @Telkomsel merupakan akun media sosial Twitter yang didirikan sejak Februari 2011 lalu yang digunakan oleh Telkomsel untuk dapat terhubung dengan pelanggannya. Akun @Telkomsel berperan dalam memberikan informasi seputar produk dan layanan yang disediakan oleh Telkomsel. Informasi yang tersedia dalam akun ini bersumber dari wawasan admin-admin yang menjalankan akun @Telkomsel hingga akun sponsor atau akun-akun lain yang masih berafiliasi dengan Telkomsel. Hingga pada pertengahan Januari 2015 lalu, akun @Telkomsel memiliki jumlah pengikut atau followerssebanyak lebih dari 589.230 followers.
Kegiatan yang dilakukan oleh akun @Telkomsel meliputi penyediaan informasi, penyediaan aksi cepat tanggap dalam merespon komplain konsumen, mengkonfirmasi masalah yang dihadapi konsumen serta melakukan pendekatan kepada konsumen melalui tweets yang dikirim oleh akun @Telkomsel. Akun Twitter dari salah satu provider terbesar di Indonesia ini tidak hanya menjawab dan membalas tweets yang masuk ke akun tersebut saja, namun juga memantau timeline Twitter secara keseluruhan sehingga ketika terdapat tweets yang berhubungan dengan Telkomsel akan segera direspon oleh akun @Telkomsel. Adapun jumlah tweets dari akun @Telkomsel mencapai 1,26 juta tweets sampai pada pertengahan Januari 2015 lalu.
Konten-konten yang disajikan oleh akun @Telkomsel dalam berupa tweets yang diposting adalah salah satunya memberikan informasi mengenai produk atau layanan terbaru yang ditawarkan Telkomsel. Selain itu, Telkomsel juga memposting tweets yang berisikan tata cara atau How-To dalam menggunakan fitur-fitur yang ditawarkan oleh Telkomsel untuk penggunanya.
Dalam setiap tweets dengan kategori informasi, @Telkomsel menggunakan hashtag yang berbunyi TSelInfo. Penggunaan hasthtag ini bermanfaat jika pelanggan ingin mencari informasi yang dikeluarkan oleh Telkomsel maka dengan mengklik hashtag tersebut Twitter akan otomatis memuat semua konten yang berhubungan dengan frase yang ada pada hashtag. Hashtag lain juga digunakan oleh @Telkomsel dalam konten pendekatan pelanggan. Konten pendekatan pelanggan merupakan tweets yang diunggah oleh @Telkomsel dengan tujuan mengajak para Telkomsel Friends (sebutan untuk pelanggan Telkomsel) saling
3 berinteraksi. Konten ini memiliki tema yang berbeda setiap harinya, yaitu #SeninMusik, #SelasaFuture, #RabuTech, #KamisHobi dan #JumatKuliner. Pelanggan yang sekaligus merupakan follower dari @Telkomsel dapat merespon tweets tersebut dengan cara mereply dengan tweet balasan, mengklik ikon Retweet untuk membagi tweets @Telkomsel dengan follower yang mengikuti akun pelanggan terkait dan mengklik ikon Favorite untuk menandai tweets yang disukai. Respon dari pelanggan yang juga merupakan follower dari @Telkomsel dapat terlihat dari jumlah Retweet dan Favorite suatu tweet yang diunggah oleh @Telkomsel. Selain konten pendekatan pelanggan seperti yang telah disebutkan diatas, @Telkomsel juga melayani dan menanggapi tweets keluhan serta komplain yang masuk ke akun @Telkomsel serta memberikan konfirmasi dan tindak lanjut atas keluhan yang diajukan oleh pelanggan melalui tweetnya. (www.twitter.com/telkomsel, 2015)
Gambar 1.1 Interaksi Antara @Telkomsel dengan Akun Pelanggan
4
1.2. Latar Belakang Penelitian
Di era digitalisasi ini, internet menjadi salah satu hal yang esensial bagi penggunanya. Dengan terbentuknya jaringan internet, memudahkan informasi untuk dapat didistribusikan secara mudah untuk cakupan yang sangat luas serta diterima oleh audiensnya secara real time. Dengan kata lain, internet menjadi sumber informasi yang terlengkap dengan segala konten yang terdapat didalamnya. Internet Live Stats mencatat bahwa pada tahun 2014 pengguna internet dunia telah mencapai lebih dari 3 milyar pengguna. Sementara di Indonesia, jumlah pengguna internet mencapai 42 juta lebih pengguna. Banyaknya fasilitas dan manfaat yang ditawarkan oleh teknologi internet menjadi salah satu hal yang menarik penggunanya untuk terus menggunakan teknologi ini.
Salah satu aktifitas online yang banyak dilakukan oleh pengguna internet adalah pencarian informasi. Munculnya internet menyebabkan banyaknya konsumen mencari informasi secara online dengan memanfaatkan layanan-layanan yang ditawarkan oleh teknologi internet tersebut, salah satunya melalui sosial media. Oleh karena itu, banyak perusahan yang memanfaatkan sosial media sebagai sarana pendistribusian informasi serta berinteraksi dengan pelanggan mereka. Twitter merupakan salah satu media sosial yang banyak digunakan di Indonesia dengan total pengguna aktif sebanyak 19,5 juta akun menjadikan Indonesia sebagai Negara pengguna Twitter terbesar ke-5 di dunia (www.sosmedtoday.com, 2014).
Dalam kancah media sosial Twitter, Telkomsel yang merupakan market leader dalam industri telekomunikasi di Indonesia memiliki pertumbuhan followers tertinggi jika dibandingkan dengan akun operator lainnya. Pertumbuhan jumlah followers tersebut menunjukkan banyaknya pelanggan yang mengikuti akun @Telkomsel guna mendapatkan informasi seputar produk dan layanan yang disampaikan oleh akun tersebut.
5 Gambar 1.3 Pertumbuhan Akun Twitter Operator Telekomunikasi
Sumber: www.SocialBakers.com (2014)
Menurut Vice President Customer Care Management Telkomsel, salah satu usaha yang dilakukan oleh Telkomsel untuk mempertahankan posisinya adalah dengan memperkuat layanan pelanggan di channel digital, khususnya media sosial. Sehingga Telkomsel menggunakan media sosial yaitu Facebook dan Twitter untuk melayani respons yang diberikan pelanggan (CNNIndonesia.com, 2014). Di tahun 2014 lalu, SocialBakers menobatkan akun Twitter Telkomsel sebagai akun yang paling responsif di dunia sementara akun Facebooknya dinilai sebagai akun paling responsif ke-5 di dunia. Hal ini pun didukung dengan banyaknya pelanggan yang melakukan mention ke akun @Telkomsel untuk mendapatkan jawaban berupa informasi seputar layanan Telkomsel.
Gambar 1.4 Akun Operator Telekomunikasi Indonesia yang Paling Sering DiMention
Sumber: www.Sotrender.com (2014)
Berdasarkan data yang dikutip dari Sotrender, Akun @Telkomsel merupakan akun yang paling sering dimention oleh pengguna lain dengan jumlah
6
lebih dari 70 ribu mention pada tahun 2014 lalu. Hal ini menyebabkan akun @Telkomsel dinilai sebagai akun paling interaktif jika ditinjau dari keseluruhan aktifitas yang dilakukan oleh akun @Telkomsel dengan followersnya pada periode waktu tertentu. Perkembangan layanan pelanggan melalui media sosial terjadi seiring dengan gaya hidup pelanggan yang saat ini semakin digital dengan mobilitas yang tinggi, dimana pelanggan membutuhkan solusi cepat terhadap permasalahan yang dihadapinya terkait layanan atau produk Telkomsel.
Di era seperti saat ini terdapat kecenderungan bagi konsumen untuk mencari informasi customer support atau bantuan untuk pelanggan melalui Twitter (socialbrandvalue.com, 2010). Hasil riset yang dilakukan oleh Edison Research juga menunjukkan bahwa konsumen menggunakan Twitter untuk bertukar informasi. Berikut merupakan data yang dikutip dari Edison Research:
Gambar 1.5 Penggunaan Twitter Untuk Pertukaran Informasi Sumber: socialbrandvalue.com, 2010
Data diatas menunjukkan bahwa mayoritas pengguna memanfaatkan Twitter untuk mempelajari informasi terkait dengan produk atau layanan dari suatu brand tertentu. Masih merujuk pada data diatas yang menunjukkan bahwa Twitter dapat menjadi sebuah pilihan yang memungkinkan dalam aktifitas pendistribusian
7 informasi oleh perusahaan yang dapat digunakan oleh konsumen sebagai usaha pemenuhan kebutuhan informasi mereka.
Teori Uses and Gratification juga mengemukakan bahwa suatu media yang dipilih oleh khalayak untuk digunakan dapat menghasilkan kepuasaan atau pemenuhan akan kebutuhan yang dimilikinya salah satunya kebutuhan akan informasi. Penggunaan suatu media tersebut didorong oleh penyesuaian pemenuhan kebutuhan akan minat dan kebutuhan dari suatu individu. Pemenuhan kebutuhan informasipun akan terjadi ketika konsumen mendapatkan kepuasan atas informasi yang mereka terima karena sesuai dengan apa yang mereka butuhkan. Lebih dari 500 ribu pelanggan Telkomsel yang menjadi followers dari akun @Telkomsel untuk mencari informasi sehubungan dengan produk dan atau layanan Telkomsel. Dengan peninjauan penggunaan Twitter melalui perspektif konsumen yaitu perceived value (nilai lebih yang didapatkan oleh konsumen), perceived ease of use (kemudahan penggunaan yang dirasakan oleh konsumen), dan perceived usefulness (manfaat yang dirasakan oleh konsumen) (Lee dan Cho, 2011), penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui apakah dengan mengakses akun Twitter Telkomsel maka kebutuhan informasi pelanggan dapat terpenuhi.
Oleh sebab itu, berdasarkan latar belakang yang telah dijabarkan maka penulis tertarik untuk meneliti seberapa besar pengaruh yang ditimbulkan dalam penggunaan media sosial Twitter dalam memenuhi kebutuhan informasi pelanggan. Sehingga penulis memilih judul penelitian sebagai berikut:
“Pengaruh Perceived Value, Perceived Ease of Use dan Perceived Usefulness
Twitter Terhadap Pemenuhan Kebutuhan Informasi Pelanggan Telkomsel”
1.3. Perumusan Masalah
Adapun rumusan masalah yang diangkat dalam penelitian ini adalah: 1. Bagaimanakah perceived value dari akun Twitter @Telkomsel? 2. Bagaimanakah perceived ease of use dari akun Twitter @Telkomsel? 3. Bagaimanakah perceived usefulness dari akun Twitter @Telkomsel? 4. Seberapa besarkah pengaruh yang ditimbulkan dari perceived value,
perceived ease of use dan perceived usefulness Twitter @Telkomsel terhadap pemenuhan kebutuhan informasi pelanggan?
8
1.4. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari dilakukannya penelitian ini adalah:
1. Mengetahui perceived value dari akun Twitter @Telkomsel. 2. Mengetahui perceived ease of use dari akun Twitter @Telkomsel. 3. Mengetahui perceived usefulness dari akun Twitter @Telkomsel.
4. Mengetahui pengaruh yang ditimbulkan dari perceived value, perceived ease of use dan perceived usefulness Twitter @Telkomsel terhadap pemenuhan kebutuhan informasi pelanggan.
1.5. Kegunaan Penelitian
Adapun kegunaan penelitian ini adalah sebagai berikut: A. Aspek Teoritis
Hasil penelitian ini berguna sebagai bukti nyata dari teori yang telah dipelajari dalam masa perkuliahan dan dapat digunakan sebagai tambahan ilmu dan pengetahuan dalam ilmu media.
B. Aspek Praktis
Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai input atau informasi untuk membentuk strategi yang efektif oleh Telkomsel.
1.6. Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Bab I: Pendahuluan
Bab ini menerangkan mengenai tinjauan objek studi, latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian dan kegunaan penelitian.
Bab II: Tinjauan Pustaka
Bab ini akan menguraikan tentang dasar teoritis yang akan digunakan sebagai dasar untuk membahas permasalahan penelitian yang berhubungan dengan objek yang diteliti.
Bab III: Metode Penelitian
Menegaskan pendekatan, metode dan teknik yang digunakan untuk mengumpulkan dan menganalisis data yang dapat menjawab dan menjelaskan penelitian.
9 Bab IV: Hasil dan Pembahasan
Menjelaskan mengenai cara pengolahan data serta analisis data yang telah melalui proses pengolahan.
Bab V: Kesimpulan dan Saran
Menyajikan kesimpulan dari penelitian yang telah dilakukan dan menyajikan saran/rekomendasi berdasarkan hasil penelitian.
