PROGRAM STUDI AGRIBISNIS FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 2021 M/1442 H

PENGARUH KESESUAIAN KUALITAS PRODUK, KESESUAIAN HARGA PRODUK DAN KESESUAIAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN TAHU UMKM ADN BAMBU APUS PAMULANG. Oleh : Hanisah Hanayati 11140920000078. PROGRAM STUDI AGRIBISNIS FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 2021 M/1442 H.

PENGARUH KESESUAIAN KUALITAS PRODUK, KESESUAIAN HARGA PRODUK DAN KESESUAIAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN TAHU UMKM ADN BAMBU APUS PAMULANG. Oleh Hanisah Hanayati 11140920000078. Skripsi Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pertanian pada Program Studi Agribisnis. PROGRAM STUDI AGRIBISNIS FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 2021 M / 1442 H.

PENGESAHAN UJIAN Skripsi yang berjudul “Pengaruh Kesesuaian Kualitas Produk, Kesesuaian Harga Produk, dan Kesesuaian Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Tahu UMKM ADN Bambu Apus Pamulang”, telah diuji dan dinyatakan lulus dalam Sidang Munaqosah Fakultas Sains dan Teknologi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, pada Jumat, 09 Juli 2021. Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Pertanian pada Program Studi Agribisnis.. Menyetujui Penguji I. Penguji II. Dr. Ir. Iwan Aminudin, M.Si NIP. 19700209 201411 1 001. Dewi Rohma Wati, SP., M.Si. Pembimbing I. Pembimbing II. Akhmad Mahbubi, M.M., Ph.D NIP. 19811106 201101 1 001. Rizki Adi Puspita Sari, M.M NIP. 19780329 200701 2 015. Mengetahui, Dekan Fakultas Sains dan Teknologi. Ketua Program Studi Agribisnis. Ir. Nashrul Hakiem, M.T., Ph.D NIP. 19710608 200501 1 005. Akhmad Mahbubi, M.M., Ph.D NIP. 19811106 201101 1 001.



DAFTAR RIWAYAT HIDUP Data Diri Nama. : Hanisah Hanayati. Usia. : 25 Tahun. Jenis Kelamin. : Perempuan. Agama. : Islam. Alamat. : Jl. Ibnu Taimiyah IV No. 162 Kelurahan Piasangan, Kecamatan Ciputat, Kota Tangerang Selatan, Provinsi Banten. Telephon (Hp). : 085772360063. Email. : Hanisahtemka@gmail.com. Riwayat Pendidikan : 1. 2. 3. 4.. 2013 sampai 2008 SD Inpres 108 Malaus 2008 sampai 2011 SMP Negeri 02 Salawati 2011 sampai 2014 MA Nurul Yaqin Sorong 2014 sampai 2021 S1 Jurusan Agribisnis UIN Jakarta. Pengalaman Organisasi 1. 2. 3.. Organisasi Santri Nurul Yaqin Sorong Jabatan Wakil Ketua (2012 2013) dan Pembina Kebersihan (2013 - 2014) KMPLHK RANITA UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Jabatan Komandan Lapangan (2016 – 2017) Potensi SAR Basarnas Jabatan Anggota Search And Rescue (2017 2019). Pengalaman Kerja 1. 2. 3. 4.. Magang di Pabrik PT. Perkebunan Nusantara VII (25 Oktober 2018 – 25 Januari 2019) Mengajar di Bimbel Level One (2018 - 2020) Mengajar Privat (September 2020 – April 2021) Penjaga Outlet Jelly Potter (Maret 2020 – Maret 2021.

ABSTRAK HANISAH HANAYATI, Pengaruh Kesesuaian Kualitas Produk, Kesesuaian Harga Produk dan Kesesuaian Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Tahu UMKM ADN Bambu Apus Pamulang. Dibawah bimbingan Akhmad Mahbubi dan Rizki Adi Puspita Sari.. Berdasarkan data BPS 2019 rata – rata konsumsi tahu perkapita lebih tinggi setelah jumlah rata – rata konsumsi telur dan jenis ikan. Hal tersebut dikarenakan tahu memiliki harga yang lebih terjangkau, oleh sebab itu banyak pengusaha – pengusaha yang lebih memilih untuk membuka usaha dalam memproduksi tahu salah satu perusahaan yang memproduksi tahu adalah Usaha Mikro Kecil Menengah Adi Diana (UMKM ADN) di Bambu Apus, Pamulang. Tujuan dari penelitian ini adalah : 1) Mengetahui pengaruh variabel kesesuaian kualitas produk terhadap kepuasan konsumen tahu di UMKM ADN. 2) Mengetahui pengaruh variabel kesesuaian harga produk terhadap kepuasan konsumen tahu di UMKM ADN. 3) Mengetahui pengaruh variabel kesesuaian kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen tahu di UMKM ADN. 4) Mengetahui pengaruh variabel kesesuaian kualitas produk, kesesuaian harga produk dan kesesuaian kualitas pelayanan secara simultan terhadap kepuasan konsumen tahu UMKM ADN. Penelitian ini dilakukan di lapak dan pabrik tahu UMKM ADN Bambu Apus, Pamulang. Pemilihan lokasi tersebut dilakukan secara sengaja karena di UMKM ADN sendiri belum pernah dilakukan penelitian sebelumnya. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang didukung oleh data sekunder. Untuk mengetahui adanya pengaruh kesuaian kualitas produk, kesesuaian harga produk dan kesesuaian kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dilakukan pengujian regresi linear berganda dengan melakukan uji t dan uji f. Hasil penelitian ini menunjukan bahawa kesesuaian kualitas produk pengaruh positif tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen tahu UMKM ADN Bambu Apus Pamulang. Kesesuaian harga produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen tahu UMKM ADN Bambu Apus Pamulang. Kesesuaian kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen tahu UMKM ADN Bambu Apus Pamulang. Kesesuain kualitas produk, kesesuaian harga produk dan kesesuaian kualitas pelayanan berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen tahu UMKM ADN Bambu Apus Pamulang sebesar 69,3% sedangkan sisanya sebesar 30,7% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti pada penelitian ini.. Kata kunci : Kesesuaian kualitas produk, kesesuaian harga produk, kesesuaian kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen.. i.

RINGKASAN HANISAH HANAYATI, Pengaruh Kesesuaian Kualitas Produk, Kesesuaian Harga Produk dan Kesesuaian Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Tahu UMKM ADN Bambu Apus Pamulang. Dibawah bimbingan Akhmad Mahbubi dan Rizki Adi Puspita Sari.. Tahu merupakan salah satu bahan pangan yang terbuat dari kacang kedelai dan mempunyai nilai gizi tinggi, mudah dicerna, serta harganya yang relatif murah. Oleh karena itu, tahu memegang peranan penting sebagai sumber protein di Indonesia. Berdasarkan data BPS 2019 rata – rata konsumsi tahu perkapita lebih tinggi setelah jumlah rata – rata konsumsi telur dan jenis ikan. Sedangkan untuk konsumsi rata – rata tempe, jenis daging, dan telur itik masih dibawah rata – rata konsumsi tahu. Hal tersebut dikarenakan tahu memiliki harga yang lebih terjangkau. Oleh sebab itu banyak pengusaha – pengusaha yang lebih memilih untuk membuka usaha dalam memproduksi tahu. Salah satu perusahaan yang memproduksi tahu adalah Usaha Mikro Kecil Menengah Adi Diana (UMKM ADN) di Bambu Apus, Pamulang. Dalam pelaksanaannya UMKM ADN sendiri memiliki beberapa kendala salah satunya ialah belum maksimalnya kepuasan konsumen dari segi kesesuaian kualitas produk, kesesuaian harga produk dan kesesuaian kualitas pelayanan. Tujuan dari penelitian ini adalah : 1) Mengetahui pengaruh variabel kesesuaian kualitas produk terhadap kepuasan konsumen tahu di UMKM ADN. 2) Mengetahui pengaruh variabel kesesuaian harga produk terhadap kepuasan konsumen tahu di UMKM ADN. 3) Mengetahui pengaruh variabel kesesuaian kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen tahu di UMKM ADN. 4) Mengetahui pengaruh variabel kesesuaian kualitas produk, kesesuaian harga produk dan kesesuaian kualitas pelayanan secara simultan terhadap kepuasan konsumen tahu UMKM ADN. Penelitian dilakukan di lapak tahu UMKM ADN dan di pabrik tahu UMKM ADN Kelurahan Bambu Apus, Kecamatan Pamulang, Kota Tangerang Selatan, Provinsi Banten. Pemilihan lokasi tersebut dilakukan secara sengaja karena di UMKM ADN sendiri belum pernah dilakukan penelitian sebelumnya. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang didukung oleh data sekunder. Untuk mengetahui adanya pengaruh kesuaian kualitas produk, kesesuaian harga produk dan kesesuaian kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dilakukan pengujian regresi linear berganda dengan melakukan uji t dan uji f. Sebelum dilakukan pengujin data harus di uji kevalidan dan reliabilitasnya. Data juga harus dipastikan tidak terjadi gejala multikolinearitas, heteroskedastisitas dan autokorelasi serta data harus terdistribusi dengan normal. Hasil penelitian ini menunjukan bahawa kesesuaian kualitas produk pengaruh positif tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen tahu UMKM ADN Bambu Apus Pamulang, dibuktikan dengan nilai koefisien korelasi sebesar 0,094, nilai ii.

thitung sebesar 1,031 dan nilai signifikansi sebesar 0,305. Kesesuaian harga produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen tahu UMKM ADN Bambu Apus Pamulang, dibuktikan dengan nilai koefisien korelasi sebesar 0,094, nilai thitung sebesar 2,799 dan nilai signifikansi sebesar 0,006. Kesesuaian kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen tahu UMKM ADN Bambu Apus Pamulang, dibuktikian dengan nilai koefisien korelasi sebesar 0,355, nilai thitung sebesar 5,687 dan nilai signifikansi sebesar 0,000. Kesesuain kualitas produk, kesesuaian harga produk dan kesesuaian kualitas pelayanan berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen tahu UMKM ADN Bambu Apus Pamulang, dibuktikan dengan nilai koefisien korelasi sebesar 0.390, dengan nilai f hitung sebesar 29,439 dan nilai signifikansi sebesar 0,000. Kepuasan konsumen tahu UMKM ADN dipengaruhi oleh kesesuaian kualitas produk, kesesuaian harga dan kesesuaian kualitas pelayanan sebesar 69,3% sedangkan sisanya sebesar 30,7% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti pada penelitian ini.. iii.

KATA PENGANTAR Bismillahirrahmanirrahim Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, karna atas limpahan rahmad dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini. Shalawat serta salam selalu tercurahkan kepada baginda nabi Muhammad SAW, beserta keluarga dan para sahabatnya yang telah membawa manusia dari zaman gelap gulita kezaman terang benderang. Penyusunan skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk mendapatkan gelar sarjana. Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terimakasih yang sebesar – besarnya kepada semua pihak yang telah ikut membantu dalam penyusunan skripsi ini antara lain kepada : 1.. Bapak Akhmad Mahbubi, S.P.,M.M.,Ph.D selaku dosen pembimbing 1 sekaligus Ketua Prodi Agribisnis yang telah banyak meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan, masukan, dan saran yang banyak membantu penulis dalam penyusunan skripsi ini.. 2.. Ibu Rizki Adi Puspita Sari, M.M selaku dosen pembimbing 2 dalam penulisan skripsi dan selaku dosen pembimbing akademik sekaligus Sekretaris Prodi Agribisnis yang telah banyak meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan, masukan, dan saran yang banyak membantu penulis dalam penyusunan skripsi ini.. 3.. Bapak Amrullah Hasbana, S.Ag, SS, MA yang telah memberikan fasilitas untuk mengadakan studi kepustakaan. 4.. Seluruh Bapak dan Ibu dosen Pengajar Program Studi Agribisnis yang telah memberikan banyak ilmu yang bermanfaat serta pengalaman masa kuliah yang berharga.. 5.. Ibu, Fikri, dan keluarga yang telah menyemangati dan membantu memenuhi segala kebutuhan penulis selama menyelesaikan skripsi di tanah rantau. iv.



DAFTAR ISI DAFTAR ISI ................................................................................................... vi. DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... viii. DAFTAR TABEL .......................................................................................... ix. DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................... x. BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1. 1.1. Latar Belakang ............................................................................. 1. 1.2. Rumusan Masalah ........................................................................ 5. 1.3. Tujuan Penelitian .......................................................................... 5. 1.4. Manfaat Penelitian ........................................................................ 6. 1.5. Ruang Lingkup Penelitian ............................................................ 6. BAB II TINJAUAN PUSTAKA ..................................................................... 8. 2.1. Landasan Teori ............................................................................ 2.1.1 2.1.2 2.1.3 2.1.4 2.1.5 2.1.6 2.1.7. 8. Pengertian Tahu ................................................................. Manajemen Pemasaran ...................................................... Bauran Pemasaran ............................................................. Produk dan Kualitas Produk .............................................. Harga .................................................................................. Kualitas Pelayanan ............................................................. Kepuasan Pelanggan ........................................................... 8 9 10 12 14 15 18. 2.2. Penelitian Terdahulu .................................................................... 23. 2.3. Kerangka Pemikiran ..................................................................... 24. 2.4. Harapan ....................................................................................... 25. BAB III METODE PENELITIAN .................................................................. 26. 3.1. Lokasi dan Waktu Penelitian ........................................................ 26. 3.2. Jenis dan Sumber Data ................................................................. 26. 3.3. Populasi dan Sampel .................................................................... 27. 3.4. Teknik Pengambilan Sampel ........................................................ 29 vi.

3.5. Metode Pengumpula Data ............................................................ 29. 3.6. Metode Pengolahan Data ............................................................. 31. 3.6.1 Analisis deskriptif .............................................................. 3.6.2 Analisis Kuantitatif ............................................................ 3.6.2.1 Uji Instrumen Kuesioner ..................................... 3.6.2.2 Uji Asumsi Klasik ............................................... 3.6.2.3 Analisis Regresi Linear Berganda ........................ 31 31 32 35 39. Definisi Operasional .................................................................... 41. BAB IV GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN ............................. 42. 3.7. 4.1. Profil Lokasi Penelitian ................................................................ 42. 4.2. Sejarah UMKM ADN .................................................................. 43. 4.3. Visi Misi UMKM ADN ............................................................... 44. BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN .......................................................... 46. 5.1 Pengaruh Kesesuaian Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Tahu UMKM ADN ............................................................................. 46. 5.2 Pengaruh Kesesuaian Harga Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Tahu UMKM ADN ............................................................................. 48. 5.3 Pengaruh Kesesuaian Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Tahu UMKM ADN ........................................................... 51. 5.4 Pengaruh Kesesuaian Kualitas Produk, Kesesuaian Harga Produk, Kesesuaian Kualitas Pelayanan Secara Simultan Terhadap Kepuasan Konsumen Tahu UMKM ADN ........................................................... 53. BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................ 59. 6.1 Kesimpulan ......................................................................................... 59. 6.2 Saran .................................................................................................... 59. DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 61. Lampiran ........................................................................................................ 63. vii.

DAFTAR GAMBAR. No. Halaman. 1. Konsep Kepuasan Konsumen menurut Tjiptono (2008 : 25) ... 20. 2. Kerangka pemikiran pada penelitian Pengaruh Kesesuaian Kualitas Produk, Kesesuaian Harga Produk dan Kesesuaian Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen tahu UMKM ADN ............................................................................. 24. viii.

DAFTAR TABEL. No 1. 2. Halaman Jumlah rata – rata konsumsi jenis protein penting perminggu perkapita (2019) .................................................. 1. Definisi operasional pada penelitian Pengaruh Kesesuaian Kualitas Produk, Kesesuaian Harga Produk dan Kesesuaian Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen tahu UMKM ADN .............................................. 41. ix.

DAFTAR LAMPIRAN. No Halaman 1. Kuesioner Pada Penelitian Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Tahu UMKM ADN Bambu Apus, Pamulang ........................................ 63. Data Tabulasi Variabel Kesesuaian Kualitas Produk (X1) Pada Penelitian Pengaruh Kesesuaian Kualitas Produk, Kesesuaian Harga Produk dan Kesesuaian Kualitas Pelayanan Terhadap kepuasan Konsumen Tahu UMKM ADN .................................... 69. Data Tabulasi Variabel Kesesuaian Harga (X2) Pada Penelitian Kesesuaian Pengaruh Kualitas Produk, Kesesuaian Harga Produk dan Kesesuaian Kualitas Pelayanan Terhadap kepuasan Konsumen Tahu UMKM ADN .................................................... 73. Data Tabulasi Variabel Kesesuaian Kualitas Pelayanan (X3) Pada Penelitian Pengaruh Kesesuaian Kualitas Produk, Kesesuaian Harga Produk dan Kesesuaian Kualitas Pelayanan Terhadap kepuasan Konsumen Tahu UMKM ADN .................... 78. Data Tabulasi Variabel Kepuasan Konsumen (Y) Pada Penelitian Pengaruh Kesesuaian Kualitas Produk, Kesesuaian Harga Produk dan Kesesuaian Kualitas Pelayanan Terhadap kepuasan Konsumen Tahu UMKM ADN .................................... 83. Hasil Uji Validitas Variabel Kesesuaian Kualitas Produk Menggunakan Program SPSS Pada Penelitian Pengaruh Kesesuaian Kualitas Produk, Kesesuaian Harga Produk dan Kesesuaian Kualitas Pelayanan Terhadap kepuasan Konsumen Tahu UMKM ADN ...................................................................... 88. 7. Hasil Uji Validitas Variabel Kesesuaian Harga Produk ............... 92. 8. Hasil Uji Validitas Variabel Kesesuaian Kualitas Pelayanan...................................................................................... 94. 9. Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen ...................... 98. 10. Hasil Uji Reliabilitas ................................................................... 101. 11. Hasil Uji Multikolinearitas .......................................................... 102. 2. 3. 4. 5. 6. x.

12. Hasil Uji Heteroskedastisitas Kepuasan Konsumen Tahu UMKM ADN ............................................................................... 103. 13. Hasil Uji Normalitas .................................................................... 104. 14. Hasil Uji Autokorelasi ................................................................. 105. 15. Hasil Uji T ................................................................................... 106. 16. Hasil Uji F ................................................................................... 107. 17. Hasil Uji Koefisien Determinasi .................................................. 108. xi.

BAB I PENDAHULUAN. 1.1. Latar Belakang Tahu merupakan salah satu bahan pangan yang terbuat dari kacang kedelai. dan mempunyai nilai gizi tinggi, mudah dicerna, serta harganya yang relatif murah. Oleh karena itu, tahu memegang peranan penting sebagai sumber protein di Indonesia. Tahu adalah gumpalan protein yang diperoleh dari hasil penyaringan kedelai yang telah digiling dengan penambahan air dan bahan penggumpal. Tabel 1 : Jumlah rata – rata konsumsi jenis protein penting perminggu perkapita (2019) No. Jenis Protein Satuan Konsumsi Perkapita 1 Ikan yang segar Kg 0,736 2 Ikan yang diawetkan Kg 0.200 3 Daging sapi Kg 0,003 4 Daging ayam Kg 0,049 5 Telur ayam Kg 0,821 6 Telur itik Kg 0,026 7 Tahu Kg 0,075 8 Tempe Kg 0,069 Sumber : BPS, Survei Sosial Ekonomi Nasional (Susenas) (diolah). Berdasarkan data tersebut dapat dilihat bahwa jumlah rata – rata konsumsi tahu perkapita lebih tinggi setelah jumlah rata – rata konsumsi telur dan jenis ikan. Sedangkan untuk konsumsi rata – rata tempe, jenis daging, dan telur itik masih dibawah rata – rata konsumsi tahu. Hal tersebut dikarenakan tahu memiliki harga yang lebih terjangkau. Oleh sebab itu banyak pengusaha – pengusaha yang lebih 1.

memilih untuk membuka usaha dalam memproduksi tahu. Salah satu perusahaan yang memproduksi tahu adalah Usaha Mikro Kecil Menengah Adi Diana (UMKM ADN) di Bambu Apus, Pamulang. UMKM ADN memproduksi beberapa macam tahu seperti tahu putih, tahu takus, tahu perumpung, tahu isi, tahu pong, tahu brenyit dan tahu sumedang. Upaya yang dilakukan oleh UMKM ADN dalam pengembangan usahanya tidak terlepas dari adanya konsumen sebagai salah satu faktor utama berkembangnya bisnis, sehingga kepuasan konsumen menjadi faktor penting dalam melakukan bisnis tersebut. Kepuasan konsumen sendiri dapat dilihat dari kualitas produk yang dihasilkan, harga yang ditawarkan dan pelayanan yang diberikan. Menurut Kotler dan Keller, kualitas merupakan kunci untuk menciptakan nilai dan kepuasan pelanggan. Pengaruh kualitas produk dan jasa, kepuasan konsumen, dan profitabilitas adalah semakin tinggi tingkat kualitas, maka semakin tinggi kepuasan pelanggan yang dihasilkan, mendukung harga yang lebih tinggi dan biaya yang lebih rendah (Kotler dan Keller, 2009 : 144). Faktor-faktor penentu dalam mengevaluasi kepuasan yang bisa digunakan berupa kombinasi dari faktor penentu kepuasan terhadap produk dan jasa. Umumnya yang sering digunakan konsumen adalah aspek pelayanan dan kualitas barang atau jasa yang dibeli (Tjiptono, 2008 : 26). Berdasarkan hasil wawancara awal penulis dengan salah satu pihak UMKM ADN kepuasan konsumen tahu UMKM ADN di Bambu Apus Pamulang masih belum maksimal. Hal ini dapat dilihat pada kualitas produk, bahwa masih ada. 2.

beberapa konsumen yang belum puas terhadap kualitas yang ditawarkan perusahaan, seperti masih terdapat beberapa produki yang tidak sesuai dengan standar. kemudian hal ini dapat dilihat pada kenyamanan prosedur, sebagian konsumen masih merasa belum puas dikarenakan kurang nyamannya kondisi pabrik UMKM ADN. Salah satu hal yang sangat menentukan kepuasan konsumen adalah kualitas produk. Dikatakan kualitas produk bagus jika konsumen tertarik dan merasa puas dengan produk tersebut. Masalah yang sering dihadapi UMKM ADN adalah dimana keinginan konsumen terhadap bentuk dan harga dari produk tahu tidak sesuai dengan harapan yang diinginkan. Hal tersebut dapat membuat konsumen untuk lebih teliti dalam membeli produk tahu yang diinginkan. Akan tetapi tidak sedikit juga konsumen yang merasa puas dengan manfaat produk bagi kesehatan. Selain kualitas produk, harga merupakan komponen penting atas suatu produk yang menjadi kepuasan konsumen. Penetapan harga akan selalu dihubungkan dengan keterjangkauan harga sesuai dengan kemampuan konsumen. Harga yang ditawarkan oleh UMKM ADN pada masing – masing tahu beragam sesuai dengan ukuran dan jenisnya, namun harga yang diberikan tidak lebih dari Rp. 350.00 setiap potongnya. Akan tetapi masih terdapat konsumen yang kurang puas karena tidak mendapatkan potongan harga ataupun bonus, hal tersebut dikarenakan pembelian tahu oleh konsumen masih dalam jumlah yang sedikit. Pelayanan yang di berikan juga menjadi salah satu komponen penting dalam kepuasan konsumen. Dalam proses pelayananannya UMKM ADN menetapkan. 3.

karyawannya untuk selalu terlihat bersih dan ramah sehingga konsumen akan merasa nyaman dan puas saat melakukan pembelian. Akan tetapi beberapa konsumen masih belum cukup puas, salah satunya dikarenakan tempat yang kurang nyaman dan terdapat karyawan yang kurang ramah. Para konsumen memilih industri tahu sebagai pilihannya tidak hanya memperhatikan kualitas dari tahu tersebut tetapi juga kualitas layanan dan harga, oleh sebab itu pemilik industri tahu harus memberikan kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga yang tepat agar dapat bersaing dengan pabrik tahu lainnya, karena dalam meningkatkan daya tarik dan kepuasan konsumen harus mengutamakan hal tersebut. Kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga yang baik akan memberikan dampak positif bagi perusahaan karena hal tersebut akan menjadi penilaian konsumen apakah pelayanan yang diberikan sudah memuaskan dan memenuhi keinginan konsumen tersebut atau belum. Kesesuaian kualitas produk, kesesuaian harga produk dan kualitas pelayanan yang buruk akan menggiring konsumen untuk beralih menggunakan produk lainnya yang menurut mereka lebih baik. Misalnya ukuran tahu, harga tahu dan sikap karyawan pemasaran yang sudah sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen akan membuat konsumen merasa puas sehingga konsumen dapat memutuskan untuk melakukan pembelian kembali.. 4.

1.2. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang sudah dijelaskan di atas rumusan. masalah yang akan diangkat dalam penelitian ini adalah 1.. Apakah variabel kesesuaian kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen tahu di UMKM ADN?. 2.. Apakah variabel kesesuaian harga produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen tahu di UMKM ADN?. 3.. Apakah variabel kesesuaian kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen tahu di UMKM ADN?. 4.. Apakah variabel kesesuaian kualitas produk, kesesuaian harga produk dan kesesuaian kualitas pelayanan berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen.. 1.3 Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian yang akan dilakukan ialah : 1.. Mengetahui pengaruh variabel kesesuaian kualitas produk terhadap kepuasan konsumen tahu di UMKM ADN.. 2.. Mengetahui pengaruh variabel kesesuaian harga produk terhadap kepuasan konsumen tahu di UMKM ADN.. 3.. Mengetahui pengaruh variabel kesesuaian kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen tahu di UMKM ADN.. 5.

4.. Mengetahui pengaruh variabel kesesuaian kualitas produk, kesesuaian harga produk dan kesesuaian kualitas pelayanan secara simultan terhadap kepuasan konsumen tahu UMKM ADN. 1.4 Manfaat Penelitian Adapun manfaat yang diharapkan dari penelitian ini yaitu : 1.. Manfaat teoritis Bagi peneliti lain, penelitian ini dapat memberikan manfaat sebagai kajian untuk meneliti lebih lanjut dengan menambahkan atau mengganti variabel lain. 2.. Manfaat praktis a.. Bagi peneliti, penelitian ini bermanfaat untuk sarana pengembangan dan pembelajaran. ilmu. pengetahuan. serta. penyelesaian. tugas. akhir. perkuliahan. b.. Bagi perusahaan, penelitian ini bermanfaat sebagai evaluasi pada peningkatan kualitas perusahaan terkait dengan kualitas produk, harga, dan kualitas pelayanan sehingga membuat para konsumen yang melakukan pembelian dapat merasa puas.. 1.5. Ruang Lingkup Penelitian Berdasarkan rumusan masalah tersebut, maka perlu dilakukan pembatasan. ruang lingkup penelitian. Ruang lingkup dalam penelitian ini adalah kesesuaian kulitas produk, kesesuaian harga produk, kesesuaian kualitas pelayanan, dan kepuasan konsumen tahu UMKM ADN Bambu Apus, Pamulang). Alasan variabel 6.

tersebut dipilih karena kesesuaian kualitas produk, kesesuaian harga produk, dan kesesuaian. kualitas pelayanan diduga mempunyai konstribusi besar terhadap. kepuasan konsumen. Penelitian ini difokuskan pada konsumen yang melakukan pembelian produk tahu dari UMKM ADN dan melakukan membelian langsung di pabrik UMKM ADN dan dan konsumen yang melakukan pembelian langsung di lapak UMKM ADN yang berletak di Pasar Ciputat.. 7.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. 2.1. Landasan Teori. 2.1.1 Pengertian Tahu Tahu adalah makanan yang terbuat dari endapan perasan biji kedelai yang mengalami koagulasi. Tahu berasal dari Tiongkok China sejak jaman dinasti Han sekitar 2.200 tahun lalu. Tahu seperti halnya kecap, tauco, bakpau, dan bakso. Nama tahu sendiri berasal dari serapan bahasa Hokkan (Tauhu) (Hanzi : hanyu, pinyin : doufu), yang secara harfiah berarti “kedelai terfermentasi”. Tahu merupakan suatu produk yang terbuat dari hasil penggumpalan protein kedelai. Tahu dikenal masyarakat sebagai makanan sehari-hari yang umumnya sangat digemari serta mempunyai daya cerna yang tinggi. Keutungan lain pada pembuatan tahu adalah berkurangnya senyawa antitripsin yang terbuang bersama whey dan rusak selama pemanasan (Purwaningsih, 2005). Tahu sudah dikenal sejak lama di Indonesia, karena tahu memiliki Cita rasa yang nikmat, bergizi tinggi dan harganya yang terjangkau. Tahu memiliki kandungan gizi yang banyak diantaranya adalah energi, protein, lemak, karbohidrat, kalsium, fosfor, zat besi, vitamin A, vitamin B1 dan vitamin C, tahu juga banyak mengandung asam lemak tak jenuh dan tidak banyak mengandung kolesterol sehingga sangat aman bagi kesehatan jantung. Dengan demikian, jika seseorang tidak dapat mengkonsumsi daging atau sumber protein hewani lain, maka kebutuhan protein tubuhnya dapat dipenuhi dengan mengkonsumsi tahu. Oleh. 8.

kerena itu, tahu termasuk golongan makanan yang dianjurkan bagi vegetarian sebagai pengganti daging. Di Indonesia, industri tahu berkembang secara pesat. Disamping pasarnya cukup luas, industri tahu juga bisa dikerjakan dalam skala rumahan sehingga tidak membutuhkan investasi yang tinggi. Saat ini, industri tahu telah tersebar hampir di seluruh Indonesia., baik dikota maupun di desa. Berkembangnya industri tahu telah mampu meningkatkan taraf hidup masyarakat dan membuka lapangan pekerjaan bagi masyarakat sekitar industri.. 2.1.2 Manajemen Pemasaran Pemasaran adalah suatu proses bagaimana mengidentifikasi kebutuhan konsumen kemudian memproduksi barang atau jasa yang dibutuhkan konsumen dan menyakinkan konsumen bahwa mereka membutuhkan barang atau jasa tersebut, sehingga terjadi transaksi atau pertukaran antara produsen dengan konsumen. Konsep pemasaran adalah suatu konsep bisnis yang menekankan bahwa strategi pemasaran yang berhasil adalah strategi yang dibangun berdasarkan kepada pemahaman yang lebih baik dari perilaku konsumen. (Sumarwan, 2011 : 17). Pemasaran menurut American Marketing Association (AMA) adalah suatu fungsi. organisasi. dan. serangkaian. proses. untuk. menciptakan,. mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan dan pemangku kepetingan. Manajemen pemasaran adalah seni dan ilmu memilih pasar sasaran. 9.

dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan, dan mengomunikasikan nilai pelanggan yang unggul (Kotler dan Keller, 2009 : 5). Tugas manajemen pemasaran menurut Kotler dan Keller (Kotler dan Keller, 2009 : 29), yaitu 1.. Mengembangkan strategi dan rencana pemasaran. 2.. Menangkap pemahaman atau gagasan pemasaran.. 3.. Berhubungan dengan pelanggan.. 4.. Membangun merek yang kuat.. 5.. Membentuk penawaran pasar. 6.. Menghantar nilai.. 7.. Mengomunikasikan nilai.. 8.. Menciptakan pertumbuhan jangka panjang.. 2.1.3 Bauran Pemasaran Bauran pemasaran adalah sejumlah alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan pemasaran. Alat pemasaran yang sangat populer dibagi ke dalam empat kelompok yang dikenal dengan 4P yaitu product (produk), price (harga), place (distribusi), dan promotion (promosi). Alat pemasaran untuk jasa dikenal dengan sebutan 7P (4P + 3P) atau 4P yang diperluas. Ke 3P itu people (orang), process (proses), dan proof (bukti) (Sumarwan, 2011 : 18). Keempat unsur bauran pemasaran tersebut harus dirumuskan dan dirancang berdasarkan kebutuhan dan kepentingan konsumen, karena konsumen adalah sasaran dari semua kegiatan pokok pemasaran. Pemasaran yang berhasil adalah 10.

ketika konsumen melakukan transaksi untuk mendapatkan produk yang dijual produsen dan konsumen membayarkan sejumlah imbalan untuk mendapatkan produk tersebut (Sumarwan, 2011 : 19). Produk yang dirancang harus sesuai dengan kebutuhan konsumen dan memberikan manfaat untuk memecahkan masalah yang dihadapi konsumen. Harga bagi konsumen adalah biaya untuk mendapatkan produk yang dibutuhkan, karena itu perusahaan harus mampu menetapkan harga produk yang dapat terjangkau oleh konsumen yang akan membeli produk tersebut. Tempat atau distribusi adalah bagaimana perusahaan dapat mendistribusikan produknya sehingga dengan mudah diperoleh konsumen. Promosi adalah bagaimana produsen menyampaikan pesan mengenai produknya sehingga konsumen mengenal produk dan dapat diyakinkan bahwa produk tersebut dibutuhkan konsumen dan dapat memberikan manfaat untuk dapat memecahkan masalah yang dihadapi konsumen (Sumarwan, 2011 : 19). Orang adalah staf atau karyawan perusahaan yang merupakan unsur penting yang akan memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen. Orang tersebut harus memiliki kompetensi dan karakter tertentu, sehingga dapat memberikan jasa dengan standar kualitas yang dibutuhkan konsumen. Proses adalah bagaimana jasa disampaikan dan dikonsumsi oleh konsumen. Ketika jasa dikonsumsi oleh konsumen, sering kali membutuhkan proses yang harus diikuti oleh konsumen dan orang tang terlibat dalamn memberikan jasa kepada konsumen. Bukti adalah bukti fisik yang harus disampaikan kepada konsumen agar mereka meyakini bahwa jasa yang ditawarkan perusahaan memiliki standar kualitas yang dibutuhkan konsumen, karena jasa adalah produk yang tidak terlihat, maka bukti fisik yang sering. 11.

diperlihatkan kepada konsumen adalah kesaksian dari konsumen yang pernah mengkonsumsi jasa tersebut. Bukti fisik lain adalah sertifisi yang diperoleh dari berbagai lembaga pemerintah, asosiasi atau lembaga sertifikasi baik nasional maupun internasional (Sumarwan, 2011 : 19).. 2.1.4 Produk dan Kualitas Produk Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Produk yang ditawarkan meliputi barang fisik, jasa, orang atau pribadi, tempat, organisasi, dan ide (Tjiptono, 2008 : 95). Dalam merencanakan produk, pemasar perlu memahami lima tingkatan produk (Tjiptono, 2008 : 96), yaitu : 1.. Produk inti, yaitu manfaat yang sebenarnya dibutuhkan dan akan dikonsumsi oleh pelanggan dari setiap produk.. 2.. Produk generik, yaitu produk dasar yang mampu memenuhi fungsi produk yang paling dasar.. 3.. Produk harapan, yaitu produk formal yang ditawarkan dengan berbagai atribut dan kondisi secara normal diharapkan dan disepakati untuk dibeli.. 4.. Produk pelengkap, yaitu berbagai atribut produk yang dilengkapi atau ditambahi berbagai manfaat dan layanan, sehingga dapat memberikan tambahan kepuasan dan bisa dibedakan dengan produk pesaing.. 5.. Produk potensial, yaitu segala macam tambahan dan perubahan yang mungkin dikembangkan untuk suatu produk di masa mendatang 12.

Kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat (Kotler dan Keller, 2009 : 143). Kualitas produk adalah satu dari alat positioning pemasaran yang diunggulkan. Kualitas produk memiliki dampak langsung pada produk dan jasa serta yang paling dekat dan terhubung dengan nilai pelanggan dan kepuasan (Kotler dan Armstrong, 2011 : 242). Kemampuan suatu produk guna untuk melaksanakan fungsinya yang meliputi daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan operasi, dan perbaikan, serta atribut bernilai. Untuk meningkatkan kualitas produk maka perusahaan dapat menerapkan program Total Quality Management (TQM). Selain mengurangi kerusakan produk tujuan pokok kualitas total yaitu untuk meningkatkan nilai pelanggan. Menurut Kotler dan Amstrong, kebanyakan produk yang disediakan pada satu di antara empat tingkatan kualitas yaitu kualitas rendah, rata-rata sedang, kualitas baik, dan kualitas sangat baik. Beberapa atribut di atas dapat diukur secara objek. Namun demikian dari sudut pemasaran kualitas harus diukur dari sisi persepsi pembeli tentang kualitas produk tersebut (Kotler dan Amstrong, 2008 : 330). Konsumen pada umumnya tidak segera mengetahui kualitas produk yang dibelinya. Karena itu, cap/label yang dipasang harus dapat memberi jawaban atas pertanyaan itu. Kualitas produk dapat ditentukan oleh (Sunyoto, 2013 : 12) :. 13.

1.. Material. 2.. Teknik atau cara pembuatan. 3.. Tingkat keahlian orang atau perusahaan yang mengerjakan. 4.. Engineering design and spesification. 5.. Daya tarik. 2.1.5 Harga. Menurut Tjiptono (Tjiptono, 2008 : 151), harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan. Dan harga pun merupakan unsur bauran pemasaran yang bersifat fleksibel artinya dapat diubah dengan cepat. Dalam sudut pemasaran, harga merupakan satuan moneter atau ukuran lain (termasuk barang dan jasa lain) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan barang atau jasa. Tujuan penetapan harga adalah tujuan berorientasi pada laba, tujuan berorientasi pada volume penjualan, tujuan berorientasi pada citra perusahaan, tujuan stabilisasi harga, tujuan mencegah masuknya pesaing, mempertahankan loyalitas pelanggan, mendukung penjualan ulang, atau menghindari campur tangan pemerintah (Tjiptono, 2008 : 152). Metode penetapan harga dapat dikelompokkan menjadi empat kategori utama, yaitu metode berbasis permintaan, metode berbasis biaya, metode berbasis laba, dan metode berbasis persaingan (Tjiptono, 2008 : 157). Sementara itu, dari sudut pandang konsumen, harga seringkali digunakan sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat 14.

yang dirasakan atas suatu barang atau jasa (Tjiptono, 2008 : 151). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pada tingkat harga tertentu, bila manfaat yang dirasakan konsumen meningkat maka nilainya akan meningkat. Demikian pula sebaliknya, pada harga tertentu, nilai dari suatu barang atau jasa akan meningkat seiring dengan meningkatnya manfaat yang dirasakan. Seringkali pula dalam penentuan nilai suatu barang atau jasa, konsumen membandingkan kemampuan suatu barang atau jasa dalam memenuhi kebutuhannya dengan kemampuan barang atau jasa subtitusi (Tjiptono, 2008 : 152). Harga memiliki dua peranan utama dalam proses pengambilan keputusan pembeli, yaitu (Tjiptono, 2008 : 152): 1.. Peranan alokasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam membantu pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau utilitas tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya beli.. 2.. Peranan informasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam mendidik konsumen mengenai faktor-faktor produk, seperti kualitas.. 2.1.6 Kualitas Pelayanan Menurut Tjiptono, kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampainnyan untuk menyeimbangi harapan pelanggan. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau servis yang disampaikan oleh pemilik berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan, dan keramahtamahan yang ditunjukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen. Kualitas 15.

pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata mereka terima dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan. Terdapat beberapa atribut yang perlu diperhatikan di dalam kualitas pelayanan (Tjiptono, 2014 : 261), yaitu : 1.. Bentuk fisik atau yang berwujud adalah kondisi fisik yang ada dalam memberikan pelayanan meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pengawasan, dan sarana komunikasi. Dimensi ini umumnya digunakan perusahaan untuk menaikkan image di mata konsumen. Jadi, konsumen akan membeli atau melihat produk yang ditawarkan apabila berbentuk fisik dari produk yang ditawarkan kepada konsumen memiliki kondisi yang bagus.. 2.. Keandalan adalah kemampuan untuk memberikan kinerja pelayanan yang dijanjikan dengan handal dan akurat. Para konsumen akan melihat atau membeli produk yang ditawarkan dengan cara melihat kinerja yang diberikan meliputi : a.. Daya tanggap Daya tanggap adalah keinginan para staf untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat. Kualitas pelayanan juga diperlukan dalam membantu memasarkan produk yang akan diberikan atau ditawarkan kepada konsumen. Pelanggan atau konsumen akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan suatu produk apabila diberikan informasi terkait produk tersebut dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat.. 16.

b.. Jaminan Jaminan adalah mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya dari para staf untuk membangun kepercayaan pelanggan. Suatu perusaaan pasti memiliki strategi untuk membuat para konsumen merasa puas dengan kualitas pelayanan yang mereka dapatkan dari pelayanan produk itu, salah satu strategi perusahaan untuk membuat para konsumen percaya dan yakin akan kualitas produk yang akan dibeli dengan cara memberikan jaminan kepada para konsumen terkait ganti rugi atau mengganti barang yang dibeli apabila terdapat barang yang dibeli rusak.. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata mereka terima dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan. Indikator kualitas pelayanan dari sebuah perusahaan adalah (Gronroos, 1990 dalam Tjiptono, 2014 : 270): 1.. Keterampilan dan profesionalisme.. 2.. Perilaku dan sikap karyawan.. 3.. Fleksibilitas dan kenyamanan. 4.. Kepercayaan dan kehandalan.. 5.. Pemulihan layanan.. 6.. Cakupan layanan.. 7.. Kredibilitas dan reputasi.. 17.

2.1.7 Kepuasan Pelanggan Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang (Kotler dan Keller, 2009 : 138). Kepuasan pelanggan bergantung pada yang ditunjukkan produk terhadap pembeli. Jika produk tidak sesuai harapan maka pelanggan merasa tidak puas, sedangkan produk sesuai harapan maka pelanggan akan merasa puas (Kotler dan Amstrong, 2011 : 42). Perusahaan yang cerdas menargetkan pelanggan yang menyenangkan dengan menjanjikan sesuatu yang dapat ditepati lalu memberikan lebih dari yang dijanjikan. Pelanggan yang merasa senang tidak hanya melakukan pembelian kembali,. mereka. akan. merekomendasikan dan. menceritakan. pengalaman yang positif pada rekan-rekan yang lainnya. Faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk (Tjiptono, 2008 : 25), yaitu : 1.. Kinerja, yaitu karakteristik operasi pokok dari produk inti yang dibeli.. 2.. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan, yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap. 3.. Keandalan, yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai. 18.

4.. Kesesuaian dengan spesifikasi, yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan sebelumnya. 5.. Daya tahan, yaitu berkaitan dengan berapa lama produk dapat digunakan.. 6.. Serviceability, meliputi. kecepatan,. kompetensi,. kenyamanan,. mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan. 7.. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. 8.. Kualitas yang dipersepsikan, yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya Sementara dalam mengevaluasi jasa yang bersifat intangible, konsumen. umumnya menggunakan beberapa atribut atau faktor (Tjiptono, 2008 : 26) yaitu : 1.. Bukti langsung meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai, dan sarana komunikasi.. 2.. Keandalan yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. 3.. Daya tanggap yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang tanggap.. 4.. Jaminan mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dam sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko, atau keraguan.. 5.. Empati meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan. Perusahaan perlu mengidentifikasi pelanggan baik pelanggan bisnis atau. konsumen akhir. Sementara itu, kepuasan pelanggan tercapai bila kebutuhan,. 19.

keinginan, dan harapan pelanggan terpenuhi sesuai konsep kepuasan konsumen pada gambar berikut :. Tujuan Perusahaan. Kebutuhan dan Keinginan. Produk. Nilai Produk Bagi Konsumen. Harapan konsumen Terhadap Produk. Tingkat Kepuasan Konsumen Gambar 1. Konsep Kepuasan Konsumen Sumber : Tjiptono (2008 : 25). Mengevaluasi kepuasan terhadap suatu perusahaan tertentu terdapat faktor penentu yang digunakan bisa berupa kombinasi dari faktor penentu kepuasan terhadap produk atau jasa. Umumnya yang sering digunakan konsumen adalah aspek pelayanan dan kualitas barang atau jasa yang dibeli (Tjiptono, 2008 : 26). Kepuasan konsumen memiliki berbagai level of specificity yang berbeda dalam sejumlah penelitian. Tidak ada satupun ukuran tunggal terbaik mengenai kepuasan pelanggan yang disepakati secara universal. Meskipun demikian, ada 5 konsep inti mengenai obyek pengukuran yaitu (Tjiptono, 2014 : 368) :. 20.

1.. Kepuasan pelanggan keseluruhan Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan konsumen adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau jasa spesifik yang ditawarkan. Biasanya ada dua bagian dalam proses pengukurannya yaitu mengukur tingkat kepuasan konsumen keseluruhan terhadap produk atau jasa para pesaing.. 2.. Konfirmasi harapan Kesesuaian atau tidak kesesuaian antara harapan konsumen dengan kinerja aktual produk perusahaan. Dalam hal ini akan lebih ditekankan pada sevice quality yang memiliki komponen berupa harapan konsumen akan pelayanan yang. diberikan. (seperti. atmosfer. tempat,. kecepatan. pelayanan,. keramahan/kesopanan pengelola dan karyawan dan sifat pertemanan dari karyawan). 3.. Minat membeli ulang Kepuasan konsumen diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah konsumen akan berbelanja menggunakan jasa perusahaan lagi. Pelayanan yang berkualitas dapat menciptakan kepuasan konsumen dimana mutu pelayanan tersebut akan masuk kebenak konsumen sehingga dipersepsikan baik.. 4.. Kesediaan untuk merekomendasi Kesedian untuk merekomendasi produk kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka. 21.

kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, sehingga melalui kepuasan itu konsumen akan melakukan pembelian jasa atau memutuskan untuk menggunakan jasa dan pada akhirnya akan merekomendasikan hal itu kepada orang lain 5.. Ketidakpuasan pelanggan Ketidakpuasan konsumen yakni menelaah aspek-aspek yang digunakan untuk mengetahui ketidak puasan pelangan, meliputi: komplain, pengembalian produk (retur), biaya garansi, recall, word of mouth negative, dan defection Dalam teknik pengukuran kepuasan konsumen, terdapat sejumlah metode.. Yang pertama adalah survei berkala, yang dapat melacak kepuasan pelanggan secara langsung dan juga mengajukan pertanyaan tambahan. Untuk mengukur niat pembelian kembali dan kemungkinan atau kesediaan responden untuk merekomendasikan suatu perusahaan dan merek kepada orang lain (Kotler dan Keller, 2009 : 140). Setelah mengadakan survei berkala, perusahaan dapat mengamati tingkat kehilangan pelanggan dan menghubungi pelanggan yang berhenti membeli atau beralih ke pemasok lain untuk mengetahui alasannya (Kotler dan Keller, 2009 : 142). Terakhir, perusahaan dapat mempekerjakan pembelanjaan misterius untuk berperan sebagai pembeli potensial dan melaporkan titik kuat dan lemah yang dialaminya dalam membeli produk perusahaan maupun produk pesaing. Manajer sendiri dapat memasuki situasi penjualan perusahaan dan pesaing di mana mereka tidak dikenal dan mengalami langsung perlakuan yang mereka terima, atau mereka dapat melepon perusaaan dan mengajukan pertanyaan dan keluhan untuk melihat 22.

bagaimana karyawan menanggani panggilan tersebut (Kotler dan Keller, 2009 : 142).. 2.2. Penelitian Terdahulu. 1.. Yulianto (2017). Dimana variabel independen yaitu produk, harga dan kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan konsumen sebagai variabel dependen. Teknik analisis data yang digunakan ialah regresi linear berganda. Hasil penelitian yang dihasilkan adalah variabel harga dan kualitas pelayanan secarab parsial berpengaruh positif tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan KFC Surabaya, sedangkan kualitas produk secara parsial berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan KFC Surabaya.. 2.. Situmeang (2017). Dimana variabel independen yaitu kualitas pelayanan, harga dan lokasi mempengaruhi kepuasan konsumen sebagai variabel dependen. Teknik analisis data yang digunakan ialah analisis regresi linier berganda. Hasil dari penelitian tersebut ialah variabel kualitas pelayanan dan harga berpengaruh secara parsial yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen yang berkunjung ke rumah makan Istana Hot Plate Medan, sedangkan variabel lokasi tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen rumah makan Istana hot Plate Medan.. 3.. Syamsiah, 2018. Dimana variabel independen yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan dan darga mempengaruhi kepuasan pelanggan sebagai varialen dependen. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda. Hasil dari penelitian tersebut ialah kualitas produk, kualitas 23.

pelayanan dan harga secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pasa supermarket Transmart Carrefour di Kota Makassar.. 2.3 Kerangka Pemikiran Kerangka pemikiran menggambarkan hubungan dari variabel independen yaitu kesesuaian kualitas produk (X1), kesesuaian harga produk (X2), dan kesesuaian kualitas pelayanan (X3) terhadap variabel dependen yaitu kepuasan konsumen (Y) yang dilakukan oleh konsumen. Berdasarkan teori yang telah dipaparkan di atas maka peneliti menyusun suatu kerangka penelitian yang menjawab dari rumusan masalah yang telah disebutkan. Adapun kerangka pemikiran yang digunakan dalam penelitian ini sebagai berikut : Belum Maksimalnya Kepuasan Konsumen Tahu UMKM ADN. Kesesuaian Kualitas Produk. Kesesuaian Harga Produk. Kesesuaian Kualitas Pelayanan. Analisis Regresi Linear Berganda. Kepuasan Konsumen Gambar 2. Kerangka Pemikiran. 24.

2.4. Harapan Harapan merupakan pemikiran atau kepercayaan yang memberikan individu. kesempatan untuk mengembangkan pergerakan menuju tujuan. Berdasarkan rumusan masalah dan tinjauan pustaka, maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini sebagai berikut : 1.. Kesesuaian kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. 2.. Kesesuaian harga produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. 3.. Kesesuaian kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. 4.. Kesesuaian kualitas produk, kesesuaian harga produk, dan kesesuaian kualitas pelayanan berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen. 25.

BAB III METODELOGI PENELITIAN. 3.1. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di pabrik tahu UMKM ADN yang berlokasi di jalan. Mujair Raya, Kelurahan Bambu Apus, Kecamatan Pamulang, Kota Tangerang Selatan dan di lapak tahu UMKM ADN yang berlokasi di Pasar Ciputat dengan alamat Jl. Dewi Sartika, Kota Tangerang Selatan. Penelitian ini dilakukan selama 2 bulan dari bulan April hingga bulan Juni 2021.. 3.2. Jenis dan Sumber Data Data adalah bahan keterangan tentang suatu objek penelitian. Data yang. digunakan dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder. Data primer adalah data yang hanya dapat diperoleh dari sumber asli (Sarwono, 2006 : 123). Data primer ini tidak tersedia dalam bentuk terkompilasi ataupun dalam bentuk file-file (Sarwono, 2006 : 129). Data sekunder adalah data yang sudah tersedia sehingga peneliti tinggal mencari dan mengumpulkannya (Sarwono, 2006 : 123). Dalam hal ini data sekunder yang diperoleh adalah data yang berasal dari perusahaan, jurnal, buku referensi, dan lainnya. Adapun penjelasan dari data tersebuut dijabarkan sebagai berikut: 1.. Data Primer Data primer meliputi karakteristik responden seperti usia, jenis kelamin. pekerjaan dan lain sebagainya. Data primer juga meliputi data kuesioner penelitian. 26.

yang berkenaanj dengan empat faktor yaitu kesesuaian kualitas produk, kesesuaian harga produk, kesesuaian kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen. 2.. Data Sekunder Data sekunder pada penelitian ini diperoleh dari instansi terkait. Adapun data. yang digunakan dalam penelitian ini adalah : a.. Data Konsumsi Rata-Rata per Kapita Seminggu beberapa Macam Bahan Makanan Penting tahun 2018-2019. Berasal dari Badan Pusat Staristik (BPS) dan Survei Sosial Ekonomi Nasional (Susenas). b.. Gambaran umum Usaha Mikro Kecil Menengah Adi Diana (profil UMKM ADN, visi dan misi, pengorganisasian dan sejarah perusahaan ) didapat dengan cara melakukan wancara kepada pemilik pabrik UMKM ADN dan keluarganya.. c.. 3.3. Data sekunder lain yang masih berkaitan dengan penelitian ini.. Populasi dan Sampel Populasi diartikan sebagai wilayah generalisasi yang terdiri dari. obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono. 2014 : 215). Sedangkan menurut Sudarmanto, populasi merupakan totalitas dari suatu karakteristik tertentu yang ditentukan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya (Sudarmanto, 2013 : 26). Populasi bukan sekedar jumlah yang ada pada obyek atau subyek yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik atau sifat yang dimiliki oleh subyek atau obyek tersebut.. 27.

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan tahu UMKM ADN. Responden pada penelitian ini adalah konsumen yang membeli produk tahu langsung ke pabrik yang berletak di jalan Mujair raya maupun yang membeli langsung ke lapak tahu UMKM ADN yang terletak di Pasar Ciputat. Jumlah responden pada penelitian ini berjumlah 100 orang. Pada penelitian ini populasi yang diambil berukuran besar dan jumlahnya tidak diketahui secara pasti. Dalam penentuan sampel jika populasi besar dan jumlah tidak diketahui maka digunakan rumus Rao Purba : 𝑛=. 𝑧2 4 (𝑚𝑜𝑒)2. 1,962 𝑛= 4 (0,1)2 𝑛 = 96,04 Keterangan : n. = Jumlah sampel. Z. = Tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam sampel 95% = 1.96. Moe. = Margin of error atau kesalahan maksimal yang bisa ditoleransi (10%) Berdasarkan perhitungan rumus diatas, maka jumlah sampel yang akan. dijadikan sampel dalam penelitian ini sebanyak 96.04 orang, yang mana akan di bulatkan menjadi 100 orang. Konsumen yang menjadi sampel adalah konsumen yang pernah membeli dan mengkonsumsi produk tahu dari Usaha Mikro Kecil Menengah Adi Diana (UMKM ADN) di Bambu Apus, Pamulang.. 28.

3.4. Teknik Pengambilan Sampel Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini adalah nonprobability. sampling. Sampel nonprobability adalah sampel diambil secara tidak acak. Jadi, sampel penelitian diambil tidak secara acak sehingga tidak ada persyaratan ketat. (Sudarmanto, 2013 : 48). Sedangkan menurut Sugiyono, sampel nonprobability adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang/kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono. 2014 : 218). Teknik nonprobability sampling pada penelitian ini adalah purposive sampling (pengambilan sampel dengan tujuan tertentu). Teknik pengambilan sampel penelitian dengan maksud atau pertimbangan tertentu dari anggota populasi. Pengambilan sampel dengan maksud atau pertimbangan tertentu ini sebelumnya peneliti telah menetapkan kriteria sampel yang diharapkan (Sudarmanto, 2013 : 49). Menurut Sugiyono, purposive sampling adalah teknik pengambilan sampel sumber data dengan pertimbangan tertentu sehingga akan memudahkan peneliti menjelajahi objek/situasi sosial yang diteliti (Sugiyono. 2014 : 218).. 3.5. Teknik Pengumpulan Data Data diharapkan dapat memberikan gambaran, keterangan, dan fakta yang. akurat mengenai suatu kejadian atau kondisi tertentu. Oleh karena itu dibutuhkan suatu tenik pengumpulan data yang tepat dan sesuai dengan tujuan penelitian. Teknik pengumpulan data adalah bagian instrumen pengumpulan data yang menentukan berhasil atau tidaknya suatu penelitian (Bungin, 2013).. 29.

Pada penelitian ini gigunakan dua tenik pengumpulan data yaitu berupa kuesioner dan kajian dokumen yang mana dapat di uraikan sebagai berikut: 1.. Kuesioner merupakan alat lain untuk mengumpulkan data dengan memberikan pertanyaan yang lebih terperinci dan lengkap. Dan isi pertanyaannya tentang fakta, pendapat, dan persepsi diri (Nazir, 2014 : 179). Kuesioner dalam penelitian ini bersifat tertutup dan terbuka. Kuesioner tertutup adalah bentuk kuesioner yang jawabannya sudah disediakan, sehingga responden hanya memilih mana jawaban yang sesuai. Kuesioner terbuka adalah kuesioner yang belum disediakan pilihan jawabannya, sehingga responden dapat menjawab bebas sesuai dengan pemikirannya. Kuesioner ditujukan kepada konsumen tahu UMKM ADN yang melakukan pembelian langsung ke pabrik maupun ke lapak tahu UMKM ADN.. 2.. Kajian dokumen merupakan sarana pembantu peneliti dalam mengumpulkan data atau informasi dengan cara membaca bahan-bahan tulisan (Sarwono, 2006 : 225). Kajian dokumen dilakukan untuk memperoleh landasan teoritis dan data penunjang yang berkaitan dengan materi penelitian. Pada penelitian ini digunakan beberapa kajian dokumen seperti dokumen perusahan, buku, jurnal, artikel dan hasil penelitian sebelumnya yang berhubungan dengan penelitian ini.. 30.

3.6. Metode Pengolahan dan Analisis Data Metode pengolahan dan analisis data merupakan cara yang digunakan untuk. mendapatkan hasil sesuai dengan rumusan masalah. Pada penelitian ini digunakan dua tahapan untuk menganalisis data dalam penelitian. Tahapan tersebut adalah analisis deskriptif dan kuantitatif.. 3.6.1 Analisis Deskriptif Analisis deskriptif memberikan gambaran yang berisi penjelasan ringkas mengenai variabel yang diteliti. Statistik deskriptif yang digunakan berisi jumlah sampel, nilai maksimum, nilai, minimum, rata-rata, dan standar deviasi dari masing-masing variabel. Selain itu, statistik ini juga menggambarkan karakteristik umum dari responden yang dijadikan objek penelitian. Analisis ini digunakan dalam melakukan dekrispsi atau gamabaran terhadap pertanyaan pendukung variabel yang akan diteliti.. 3.6.2 Analisis Kuantitatif Analisis Kuantitatif digunakan untuk menjawab rumusan masalah pada penelitian ini yaitu mengenai pengaruh kualitas produk, harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan tahu UMKM ADN. Analisis ini diperoleh dengan mengolah data hasil penyebaran kuesioner tentang bagaimana kepuasan konsumen tahu UMKM ADN. Kepuasan konsumen diukur menggunakan skala Likert.. 31.

Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan skala Likert, variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item – item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan (Sugiono, 2013). Hasil analisis disajikan dengan skala likert yang di peroleh dari pertanyaan yang digolongkan kedalam lima pilihan jawaban, yaitu: 1.. Jawaban “Sangat Setuju” diberi nilai 5. 2.. Jawaban “Setuju” diberi nilai 4. 3.. Jawaban “Ragu – Ragu” diberi nilai 3. 4.. Jawaban “Tidak Setuju” diberi nilai 2. 5.. Jawaban “Sangat Tidak Setuju” diberi nilai 1 Analisis kuantitatif dilakukan dengan pengolahan data menggunakan. program Statistical Program for Society Science (SPSS) dan program Microsoft Excel. Analisis kuantitatif terdiri dari uji instrumen kuesioner, uji asumsi klasik, analisis regresi sederhana dan analisis regresi linear berganda.. 3.6.2.1 Uji Instrumen Kuesioner Uji instrumen kuesionar adalah pengujian ketetapan dan ketepatan sebuah kuesioner sebagai alat pengumpul data. Uji instrumen tersebut meliputi uji validitas dan uji reliabilitas. Pada penelitian ini uji validitas yang digunakan adalah Korelasi. 32.

Product Moment, sedangkan untuk uji realibilitas pada penelitrian ini menggunakan Cronbach’s Alpha : 1.. Uji Validitas Uji validitas dilakukan untuk mengetahui apakah alat ukur yang telah disusun. dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur secara tepat. Validitas suatu instrumen akan menggambarkan tingkat kemampuan alat ukur yang digunakan untuk mengungkapkan sesuatu yang menjadi sasaran pokok pengukuran. Dengan demikian, permasalahan validitas instrumen akan menunjukkan pada mampu tidaknya instrumen tersebut untuk mengukur objek yang diukur (Sudarmanto, 2013 : 56). Guna melakukan analisis tingkat validitas instrumen penelitian atau alat pengukur data dapat digunakan teknik korelasi product moment dari Pearson. Teknik korelasi ini banyak digunakan oleh para peneliti dalam menganalisis tingkat validitas instrumen penelitian. Adapun rumus korelasi product moment yang digunakan sebagai berikut :. 𝑟=. 𝑛Σ𝑥𝑦 − (Σ𝑥)(Σ𝑦) √(𝑛Σ𝑥 2 − (Σ𝑥)2 )(𝑛Σ𝑦 2 − (Σ𝑦)2 ). Di mana : r = Koefisien korelasi n = Jumlah sampel x = Skor butir. 33.

y = Skor total butir ∑x = Jumlah skor x ∑y = Jumlah skor y ∑x2 = Jumlah kuadrat masing-masing skor x ∑y2 = Jumlah kuadrat masing-masing skor y Dalam penelitian ini menentukan valid atau tidaknya butir pertanyaan adalah dengan membandingkan r hitung dengan r tabel. Jika diperoleh r hitung > r tabel maka butir pertanyaan dianggap valid, sebaliknya jika r hitung < r tabel maka pertanyaan dianggap tidak valid. Hasil uji validitas menunjukkan semua pertanyaan adalah valid dengan tingkat signifikan 5%, α = 0,5. Pembuktian ini menunjukkan bahwa sebagian besar variabel layak digunakan sebagai indikator.. 2.. Uji Reliabilitas Reliabilitas instrumen menggambarkan pada kemantapan dan keajegan. (kestabilan) alat ukur yang digunakan. Suatu alat ukur dikatakan memiliki reliabilitas atau keajegan yang tinggi atau dipercaya, apabila alat ukur tersebut stabil sehingga dapat diandalkan dan dapat digunakan untuk meramalkan. Suatu instrumen penelitian dikatakan memiliki reliabilitas yang tinggi atau baik apabila instrumen penelitian tersebut selalu memberikan hasil yang sama ketika digunakan berkali-kali (Sudarmanto, 2013 : 81). Uji reliabilitas pada penelitian ini menggunakan rumus Cronbach’s Alpha. Rumus ini ditentukan berdasarkan pendapat dari Arikunto (Arikunto, 2007 : 173),. 34.

di mana rumus Croncbach’s Alpha digunakan untuk mencari reliabilitas instrumen yang skornya bukan 1 dan 0. Instrumen dinyatakan reliabel apabila koefisien Cronbach’s Alpha lebih besar atau sama dengan 0,6. Jika koefisien Cronbach’s Alpha lebih kecil dari 0,6 maka instrumen dinyatakan tidak reliabel. Uji realibilitas dilakukan dengan uji Alpha Cronbach. Rumus Alpha Cronbach sebagai berikut (Arikunto, 2007 : 180) : 𝑘. 𝑟∥ = [𝑘−1] [1 −. (∑𝜎b2 ) 𝜎t2. ]. Keterangan : 𝑟∥. = Reliabilitas instrumen. K. = Banyaknya butir pertanyaan. ∑𝜎b2 = Jumlah butir pertanyaan 𝜎t2. = Varians total. 3.6.2.2 Uji Asumsi Klasik Uji asumsi klasik bertujuan untuk mengetahui kondisi data yang dipergunakan dalam penelitian. Hal tersebut dilakukan agar diperoleh model analisis yang tepat. 1.. Multikolinearitas Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi. ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel independen. Jika variabel. 35.

independen saling berkorelasi, maka variabel ini tidak ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel independen yang nilai korelasi antar sesama variabel independen sama dengan nol (Ghozali, 2013 : 105). Dalam menguji multikolinearitas, akan diukur tingkat asosiasi (keeratan) hubungan atau pengaruh antara variabel bebas tersebut melalui besaran koefisien korelasi (r). Dikatakan terjadi multikolinearitas, jika koefisien korelasi antar variabel bebas (X1 dan X2, X2 dan X3, dan seterusnya) lebih besar dari 0.50. Dikatakan tidak terjadi multikolinearitas jika koefisien korelasi antar variabel bebas lebih kecil atau sama dengan 0.50 ( r ≤ 0.50) atau dalam menentukan ada tidaknya multikolinearitas dapat digunakan cara lain yaitu dengan : a.. Nilai tolerance adalah besarnya tingkat kesalahan yang dibenarkan secara statistik (α).. b.. Nilai variance inflation factor (VIF) adalah faktor inflasi penyimpangan baku kuadrat. Nilai tolerance (α) dan variance inflation factor (VIF) dapat dicari dengan. menggabungkan kedua nilai tersebut sebagai berikut : a.. Besarnya nilai tolerance (α) : (α) = 1/VIF. b.. Besarnya nilai variance inflation factor (VIF) : VIF = 1/(α) Variabel bebas mengalami multikolinieritas jika : αhitung < α dan VIFhitung >. VIF. Sedangkan variabel tidak mengalami multikolinieritas jika : αhitung < α dan VIFhitung < VIF.. 36.

2.. Heteroskedastisitas Dalam persamaan regresi berganda perlu juga diuji mengenai sama atau tidak. varian dari residual dari observasi yang satu dengan yang lain. Jika residualnya mempunyai varian yang sama disebut homokedastisitas dan jika varian tidak sama atau berbeda disebut terjadi heterokedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang homoskesdatisitas atau tidak terjadi heterokedastisitas. Ada beberapa cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas (Ghozali, 2013 : 139) : a.. Melihat grafik plot antara nilai prediksi variabel dependen yaitu ZPRED dengan residualnya SRESID,. b.. Uji Park,. c.. Uji Glejser,. d.. Uji White,. e.. Cara memperbaiki model jika terdapat heteroskedastisitas.. 3.. Normalitas Selain uji asumsi klasik multikolinieritas dan heterokedastisitas, uji asumsi. klasik yang lain adalah uji normalitas, di mana akan menguji data variabel bebas (X) dan data variabel terikat (Y) pada persamaan regresi yang dihasilkan memiliki nilai yang berdistribusi normal atau tidak normal. Persamaan regresi dikatakan baik jika mempunyai data variabel bebas dan data variabel terikat berdistribusi mendekati normal atau normal sama sekali. Terdapat dua cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan analisis grafik dan uji statistik (Ghozali, 2013 : 160).. 37.

Pada penelitian ini uji normalitas ditujukan untuk mengetahui apakah nilai residual terdistribusi normal atau tidak. Uji normalitas yang digunakan adalah uji normalitas kolmogorov smirnov dengan dasar pengambilan keputusan sebagai berikut: •. Jika nilai signifikansi > 0,05, maka nilai residual terdistribusi normal. •. Jika nilai signifikansi < 0,05, maka nilai residual tidak terdistribusi normal. 4.. Autokorelasi Uji autokorelasi bertujuan menguji apakah dalam model regresi linear ada. korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pengganggu pada periode t-1 (sebelumnya). Jika terjadi korelasi, maka dinamakan ada problem autokorelasi. Autokorelasi muncul karena observasi yang berurutan sepanjang waktu berkaitan satu sama lain. Masalah ini timbul karena residual tidak bebas dari satu observasi ke observasi lain (Ghozali, 2013 : 110). Persamaan regresi yang baik adalah yang tidak memiliki masalah autokorelasi. Jika terjadi autokorelasi maka persamaan tersebut menjadi tidak baik atau tidak layak dipakai prediksi. Masalah autokorelasi baru timbul jika ada korelasi secara linier antara kesalahan pengganggu periode t (berada) dengan kesalahan pengganggu periode t1 (sebelumnya). Salah satu ukuran dalam menentukan ada tidaknya masalah autokorelasi dengan uji Durbin-Watson (DW) dengan ketentuan: a.. Terjadi autokorelasi positif, jika nilai DW < -2. b.. Tidak terjadi autokorelasi, jika nilai DW berada di antara -2 dan +2. c.. Terjadi autokorelasi negativ jika nilai DW > +2. 38.

3.6.2.3 Analisis Regresi Linear Berganda Metode regresi adalah suatu analisis yang bertujuan untuk menunjukkan hubungan matematis antara variabel respons dengan variabel penjelas. Jika pengukuran pengaruh antar variabel melibatkan lebih dari satu variabel bebas (X1, X2, X3, …, Xn) dinamakan analisis regresi linear berganda, dikatakan linear karena setiap estimasi atas nilai diharapkan mengalami peningkatan atau penurunan mengikuti garis lurus (Sunyoto, 2013 : 29). Formula untuk regresi berganda dalam penelitian ini adalah : Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e Dimana : Y = Kepuasan konsumen a = Konstanta b = Koefisien X1 = Kesesuaian kualitas produk X2 = Kesesuaian harga produk X3 = Kesesuaian kualitas pelayanan e = eror Dalam analisis regresi linear berganda dilakukan pengujian sebagai berikut : 1.. Uji Statistik F Uji statistik F pada dasarnya menunjukkana apakah semua variabel. independen atau bebas yang dimasukkan pada model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen. Bila Fhitung > Ftabel dan nilai signifikan >. 39.

0,05 maka hal ini menunjukan bahwa H0 ditolak yang berarti bahwa terdapat pengaruh signifikan antara variabel bebas (kualitas produk, harga, dan kualitas pelayanan) terhadap variabel terikat (kepuasan konsumen) secara parsial (Ghozali, 2013 : 98).. 2.. Uji statistik t Uji statistik t pada dasarnya menunjukan seberapa jauh pengaruh satu variabel. independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen. Bila df = 20 atau > 20 dan derajar kepercayaan sebesar 0,005 maka hal ini menunjukan bahwa Ho ditolak bila niai t > 2, yang berarti bahwa terdapat pengaruh signifikan antara variabel bebas (kualitas produk, harga, dan kualitas pelayanan) terhadap variabel terikat (kepuasan konsumen) secara parsial (Ghozali, 2013 : 98).. 3.. Koefisien determinasi Menurut Ghozali, koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa. jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel independen dalam menjelaskan variabel dependen amat terbatas. Pada penelitian ini R2 yang digunakan adlaah R2 yang sudah disesuaikan adjusted R2 karena disesuaikan dengan jumlah variabel yang digunakan dalam penelitian. NIlai adjusted R2 dapat naik atau turun apabila satu variabel independen ditambahkan ke dalam model (Ghozali, 2013 : 97).. 40.

3.7 Definisi Operasional Definisi Operasional adalah definisi yang diberikan kepada suatu variabel atau konstruk dengan cara memberikan arti, menspesifikasikan kegiatan atau pun suatu operasi yang diperlukan untuk mengukur variabel atau konstruk tersebut (Ansori dan Iswati, 2009) Definisi operasional dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: Tabel 2. Definisi Operasional No. 1. Variabel Kesesuaian Kualitas Produk. 2. Kesesuaian Harga Produk. 3. Kesesuaian Kualitas Pelayanan. 4. Kepuasan Konsumen. Definisi Operasional Seperangkat atribut baik yang berwujud maupun yang tidak terwujud mengenai yang diterima oleh konsumen tahu UMKM ADN. Sejumlah uang sebagai alat ukur yang di gunakan konsumen untuk memperoleh produk tahu UMKM ADN. Indikator Kesesuaian terhadap daya spesifik (warna, rasa,kemasan, aroma), Daya tahan produk, Reabilitas, Estetika. Tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan pelayanan untuk memenuhi keinginan konsumen tahu UMKM ADN Suatu keadaan dimana keinginan, harapan, dan kebutuhan konsumen tahu UMKM ADN terpenuhi. Bukti Fisik, Keandalan, Daya tanggap, Jaminan , Empati.. Skala Pengukuran 5 = Sangat Setuju 4 = Setuju 3 = Ragu - Ragu 2 = Tidak Setuju 1 = Sangat Tidak Setuju. Keterjangkauan Harga, Kesesuaian harga dengan kualitas produk, Daya saing harga, Kesesuaian harga dengan manfaat. Kepuasan konsumen keseluruhan, Konfirmasi harapan, Minat pembelian ulang, Ketidak puasan konsumen.. 41.

BAB IV GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN. 4.1. Profil Lokasi Penelitian Pada penelitian ini dilakukan penyebaran kuesioner pada dua lokasi yang. berbeda, yaitu di pabrik tahu UMKM ADN dan di lapak tahu UMKM ADN. Hal tersebut dilakukan karena selain konsumen berbelanja di lapak tahu UMKM ADN banyak juga konsumen yang langsung melakukan pemesanan dan pembelian langsung kepabrik. Berikut penjelasan lokasi penelitian tersebut: 1.. Pabrik Tahu UMKM ADN Pabrik tahu UMKM ADN terletak di jalan Mujair Raya RT 001/RW 04,. Kelurahan Bambu Apus, Kecamatan Pamulang, Kota Tangerang Selatan, yang mana dapat di akses melalui google maps sebagai berikut :. Pabrik UMKM ADN memproduksi beberapa jenis tahu yaitu tahu goreng isi, tahu goreng pong, tahu brenyit, tahu sumedang, tahu kuning perumpung, tahu kuning takus dan tahu putih. Konsumen yang membeli tahu langsung ke pabrik tahu UMKKM ADN biasanyanya warga sekitar dan pengusaha – pengusaha makanan olahan tahu dengan maksud lebih banyak mendapatkan bonus jika langsung membeli ke pabrik.. 2.. Lapak Tahu UMKM ADN Lapak tahu UMKM ADN terletak di Pasar Raya Ciputat jalan Dewi Sartika,. Kelurahan Ciputat, Kota Tangerang Selatan, Provinsi Banten. Lapak tahu UMKM ADN menjual produk olahannya sendiri terkecuali tahu sumedang. Selain menjual. 42.

tahu produk olahannya sendiri lapak UMKM ADN juga menjual beberapa peroduk dari pabrik lain yaitu berupa tahu cina, tahu sosis, tempe dan tauge. Berikut gambar lapak tahu UMKM ADN pasar Ciputat.. 4.2. Sejarah UMKM ADN Awal mula berdirinya UMKM ADN pada tahun 1980 yang mana bapak Acim. Artasim selaku pemilik pabrik mengawali keterampilannya dalam memproduksi tahu dengan cara sewa giling di pabrik orang dengan kemampuan awal giling sebanyak 8 kilo gram yang menjadi 10 papan atau 10 nampan tahu. Lambat laun bapak Acim dapat memproduksi hingga 50 kilo gram kacang kedelai perharinya. Tahu yang di hasilkan di pasarkan dengan cara berkeliling dari satu tempat ketempat lainnya. Proses bapak Acim sewa giling di pabrik orang berlangsung hingga tahun 1999. Pada tahun 1999 bapak Acim mencoba untuk membuka pabrik sendiri dengan menyewa pabrik bekas tahu yang mana di dalamnya sudah terdapat sarana pembuatan tahu. Pada tahun 2003 bapak Acim membeli tanah sekaligus pabrik yang sebelumnya disewa olehnya. Diakhir tahun 2006 pabrik bapak Acim mengalami insiden kebakaran yang mana menyebabkan kerugian terbesarnya selama mendirikan pabrik tahu. Dengan adanya insiden kebakaran bapak Acim memulai merintis kembali pabrik tahu dengan meminjam modal kepada Bank dan sanak saudara. Tahun. 2006. merupakan. tahun. kebangkitan. bapak. Acim. dalam. mengembangkan usahanya. Dengan dibantu anaknya yang bernama Adi dan. 43.

menantunya yang bernama Diana, Bapak Acim dapat memperluas pabrik tahu miliknya dan mulai menambah pengadaan sarana pembuatan tahu. Pada tahun 2010 usaha milik Acim pun di beri merk dengan sebutan ADN yang kepanjangan dari ADI DIANA yang mana tersebut diambil dari nama anak dan menantunya yang turut membantu dalam pengembangan usahanya. Tidak hanya itu bapak Adi dan bu Diana juga telah mempromosikan hasil produksi pabrik mereka hingga memiliki pelanggan tetap yaitu para pedagang tahu lainnya dan para pedagang olahan tahu. Bapak Adi dan bu Diana juga mengembangkan sayap usahanya dengan mengirimkan hasil produksinya ke beberapa pasar, seperti pasar Bogor dan pasar cimanggis. Kini ADN sudah memiliki lapak tetap di pasar ciputat dan telah bekerjasama dengan beberapa pabrik lain dengan cara mengambil jenis tahu lainnya yang tidak di produksi di pabrik ADN untuk di perdagangkan.. 4.3. Visi dan Misi UMKM ADN Visi dan Misi merupakan tujuan dan pelaksanaan atas tujuan dari sebuah. organisasi atau perusahaan. Setiap perusahaan harus memiliki visi dan misi yang jelas karena keduanya merupakan pedoman bagi perusahaan itu sendiri. Berikut visi dan misi UMKM ADN : Visi UMKM ADN Adapun Visi dari UMKM ADN adalah sebagai berikut : 1.. Menjadikan UMKM ADN sebagai pabrik produksi tahu yang dapat bersaing dengan pabrik lain guna mencapai kesejahteraan bersama.. 44.

2.. Memproduksi tahu yang sehat dan berkualitas tanpa menggunakan bahan pengawet. 3.. Membuka lapangan pekerjaan. Misi UMKM ADN 1.. Mewujudkan stabilitas usaha untuk kesejahteraan bersama. 2.. Memaksimalkan kinerja tenaga kerja. 3.. Memproduksi tahu dengan menggunakan bahan baku yang unggul. 4.. Memproduksi tahu dengan tidak menggunakan bahan pengawet. 45.