BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Uraian Teoritis
2.1.1 Pengertian Dan Karakteristik Jasa
Menurut Kotler (2012:214), “ Jasa didefenisikan sebagai setiap tindakan
atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik (intangible) dan tidak menyebabkan
perpindahan kepemilikan apapun”. Dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan
proses atau aktivitas yang di dalam ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun bagi pihak – pihak yang terlibat tidak sadar
melakukannya. Contohnya jasa pengobatan, jasa angkutan, jasa telekomunikasi, jasa perhotelan, dan berbagai macam jasa lainnya.
Sifat perusahaan yang menghasilkan jasa ialah bahwa jasa itu tidak dapat ditimbun seperti barang – barang lain sambil menunggu untuk dijual, hal ini disebabkan jasa memiliki karakteristik-karakteristik yang unik. Menurut Tjiptono
(2014:28), jasa memilikin karakteristik sebagai berikut:
a. Intangible (tidak berwujud)
Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek,alat atau
benda maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan,pengalaman,proses kinerja atau usaha. Jasa tidak dapat dipegang,dilihat,dirasa,dicium,didengar atau diraba
b. Inseparability (tidak terpisahkan)
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan
jasa pada umumnya dijual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan digunakan atau dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
c. Variability /heterogeneity/inconsistency (beraneka ragam)
Jasa sangat beraneka ragam karena banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis. Tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi. Jasa
yang ditawarkan cenderung tidak standart dan seragam dibanding dengan barang. d. Parishability (tidak tahan lama)
Jasa tidak tahan lama, tidak dapat disimpan, tidak dapat dimasukan didalam gudang atau dijadikan persediaan.kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni atau kapasitas jalur telepon yang tidak dapat dimanfaatkan akan
berlalu atau hilang begitu saja karena tidak bisa disimpan. Pada permintaan yang konstan, kondisi ini tidak menjadi masalah, karenasifat dan kapasitas jasa bisa
direncanakan untuk memenuhin permintaan. Namun sayangnya, permintaan pelanggan terhadap sebagian besar jasa sangat fluktuatif. Misalnya, permintaan
jasa transportasi antar kota dan antar pulau akan melonjak menjelang Lebaran, Natal, Tahun Baru dan Libur Sekolah, permintaan akan jasa-jasa liburan dan rekreasi meningkat selama musim liburan, permintaan akan jasa telekomunikasi
e. Lack of ownership
Merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang,
konsumen memiliki hak penuh atas pengunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpanatau menjualnya. Di lain
pihak, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas.
2.1.2 Bauran Pemasaran jasa
Menurut Tjiptono (2014:41), bauran pemasaran adalah “seperangkat alat
yang digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan. Alat-alat tersebut dapat dipergunakan untuk menyusun strategi jangka panjang dan merancang program taktik jangka pendek”.
Unsur-unsur bauran pemasaran tersebut adalah sebagai berikut: 1. Products ( produk )
Merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang ditunjukan untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemuasan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Keputusan bauran produk yang dihadapi pemasar jasa bisa sangat
berbeda dengan apa yang dihadapi pemasar barang. Aspek pengembangan produk jasa baru juga memiliki keunikan khusus yang berbeda dengan barang , yakni jasa
baru sukar diproteksi dengan paten. 2. Pricing (harga)
mahal bisa meningkatkan laba jangka pendek, tetapi di sisi lain akan sulit terjangkau konsumen dan sukar bersaing dengan kompetitor. Harga berkenaan
dengan kebijakan strategis dan taktis, seperti tingkat harga, diskon, syarat pembayaran dan tingkat diskriminasi harga diantara berbagai kelompok
pelanggan.
3. Promotion (promosi)
Meliputi berbagai metode untuk mengkomunikasikan manfaat jasa kepada
pelanggan potensial dan aktual. Metode tersebut terdiri atas periklanan, promosi, penjualan, direct marketing, personal selling dan public relations. Meskipun
secara garis besar bauran promosi untuk barang sama dengan jasa, promosi jasa seringkali membutuhkan penekanan tertentu pada upaya meningkatkan kenampakan jasa. Selain itu, dalam kasus pemasaran jasa, personal produksi juga
menjadi bagian penting dalam bauran promosi. 4. Place (lokasi)
Keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi para pelanggan potensial.keputusan ini meliputin keputusan lokasi fisik (misalnya
keputusan mengenai dimana sebuah hotel atau restoran harus didirikan), keputusan mengunakan perantara untuk meningkatkan aksesbillitasjasa bagi pelanggan (misalnya, apakah akan menggunakan jasa agen perjalananataukah
harus memasarkan sendiri paket liburan secara langsung kepada konsumen), dan keputusan no-fisik yang diterapkan demi ketersediaan jasa (misalnya,
5. People (orang)
Bagi sebagian besar jasa, orang merupakan unsur vital dalam bauran
pemasaran. Dalam industri jasa, setiap organisasi harus secara jelas menentukan apa yang diharapkan dari setiap karyawan dalam interaksinya dengan pelanggan.
6. Physical evidence (bukti fisik)
Unsur ini digunakan untuk mengurangi tingkat resiko terhadap persepsi konsumen terhadap suatu jasa yang akan digunakan. Bukti fisik ini bisa dalam
berbagai bentuk, misalnya brosur paket liburan yang memuat foto lokasi liburan dan tempat menginap,penampilan stap yang rapi dan sopan, dan lain sebagainya.
7. Process (proses)
Merupakan faktor penting bagi konsumen high-contact services. Faktor ini berperan sebagai co-produser jasa bersangkutan.
8. Customer service
Diartikan sebagai kualitas total jasa yang dipersepsikan oleh pelanggan.
Oleh sebab itu, tnggung jawab atas unsur bauran pemasaran ini tidak dapat dibatasi hanya denga departemen layanan pelanggan tetapi menjdai perhatian dan
tanggung jawab semua personel perusahaan.
2.1.3 Harga
Menurut Agung (2013:100), harga merupakan “salah satu indikator yang
dipakai sebagai pertimbangan dalam memilih suatu produk oleh konsumen
dimana harga mampu merebut hati para konsumen dan calon konsumen dalam
Menurut Setiyaningrum,dkk(2016:180), harga merupakan suatu elemen bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan,elemen lain menghasilkan biaya. Mungkin harga adalah elemen termudah dalam program pemasaran untuk disesuaikan fitur produk, saluran, dan bahkan komunikasi membutuhkan lebih banyak waktu. Harga juga mengomunikasikan positioning nilai yang dimaksudkan dari produk atau merek perusahaan ke pasar. Produk yang dirancang dan dipasarkan dengan baik dapat dijual dengan harga tinggi dan menghasilkan laba yang besar.
Menurut Kotler, (2008:345), dalam mendefenisikanharga sebagai sejumlah uang yang diminta untuk suatu produk atau suatu jasa. Secara lebih luas dapat dikatakan bahwa harga ialah jumlah semua nilai yang ditukarkan oleh konsumen untuk memperoleh keuntungan (benefit) atas kepemilikan atau penggunaan suatu produk atau jasa. Secara historis, harga menjadi faktor utama yang mempengarui pilihan seorang pembeli. Namun, pada dekade ini faktor-faktor non-harga dinilai penting. Meskipun demikian, harga masih merupakan salah satu elemen terpenting yang menentukan pangsa pasar dan tingkat keuntungan perusahaan.
Menurut Adrian (dalam Danang,2015:215),“penentapan harga harus dimulai
dengan pertimbangan atas tujuan penemuan harga itu sendiri”. Antara lain:
1. Bertahan
Bertahan merupakan usaha untuk tidak melakukan tindakan-tindakan yang
meningkatkan laba ketika perusahaan sedang mengalami kondisi pasar yang tidak menguntungkan. Usaha ini dilakukan demi kelangsugan hidup perusahaan.
2. Memaksimalkan Laba
Penetapan harga bertujuan untuk memaksimalkan laba dalam periode tertentu.
3. Memaksimalkan Penjualan
4. Gengsi/Prestise
Tujuan penetapan harga disni adalah untuk memposisikan jasa perusahaan
tersebut sebagai jasa yang eksklusif. 5. Pengembalian Atas Investasi (ROI)
Tujuan penentuan harga didasarkan atas pencapaian pengambilan atas investasi return on investment (ROI) yang diinginkan.
Menurut Tjiptono(2014:266), “terdapat dua macam tujuan penetapan harga,
yaitu tujuan umum dan tujuan spesifik”. Adapun masing-masing tujuan tersebut
adalah:
1. Tujuan Umum Penetapan Harga
a. Mengurangi resiko ekonomi dari percobaan produk
b. Menawarkan nilai yang lebih baik dibandingkan bentuk/kelas produk pesaing.
c. Meningkatkan frekuensi konsumsi.
d. Menambah aplikasi/pemakaian dalam situasi yang lebih banyak.
e. Melayani segmen yang berorintasi pada harga. f. Menawarkan versi produk yang lebih mahal.
g. Mengalahkan pesaing dalam hal harga.
h. Mengunakan harga untuk mengindikasikan kualitas tinggi. i. Mengeliminasi keunggulan harga pesaing.
j. Menaikkan penjualan produuk komplementer. 2. Tujuan Spesifik Penetapan Harga
Ini didasarkan pada asumsi teori ekonomi klasik yang menyatakan bahwa setiap perusahan selalu memilih harga yang dapat menghasilkan laba yang
maksimum. Dalam kondisi persaingan yang ketat dan serba komplek penerapannya sangat sulit untuk dilakukan.
b. Tujuan berorientasi kapasitas
Tujuan ini berorientasi pada kapasitas, dimana harga ditetapkan sedemikian rupa agar dapat mencapai target volume penjualan,nilai penjualan, ataupun untuk
menguasai pangsa pasar.
c. Tujuan berorientasi pelanggan
Perusahaan-perusahaan yang berusaha memaksimumkan daya tariknya bagi tipe pelanggan spesifik harus menerapkan strategi penetapan harga yang mengakomodasi perbedaan anatara segmen pasar, perbedaan daya beli, dan
perbedaan preferensi pelanggan atas berbagai alternatif tingkat layanan.
Selain ketiga orientasi utama tersebut, harga jasa bisa pula ditetapkan dalam
rangka mencapai sejumlah tujuan strategik berikut: a. Membantu strategi positioning dan diferensiasi jasa.
b. Menghargai dan mempertahankan pelanggan yang loyal. c. Meningkatkan pemakaian jasa organisasi.
d. Mengurangi minat pesaing baru untuk masuk ke industri bersangkutan.
Menurut Tjiptono (2014:269),“tujuan penetapan harga jasa perlu dijabarkan
ke dalam programpenetapan harga jasa dengan mempertimbangkan faktor-faktor
berikut”:
1. Elastisitas Harga Permintaan
Efektifitas program penetapan harga tergantung pada dampak perubahan harga terhadap permintaan, karena itu perubahan unit penjualan sebagai akibat perubahan harga perlu diketahui. Namun, perubahan harga memiliki dampak
ganda terhadap penerimaan penjualan perusahaan, yakni perubahan unit penjualandan perubahan penerimaan per unit. Jadi, manajer jangan hanya
berfokuus pada sensitivitas harga pasar, namun juga mempertimbangkan dampak perubahan harga terhadap pendapatan total.
2. Faktor Pesaing
Reaksi pesaing terhadap perubahan harga merupakan salah satu faktor penting yang perlu dipertimbangkan setiap perusahaan.
3. Faktor Biaya
Struktur biaya perusahaan (biaya tetap dan biaya variabel) merupakan faktor
pokok yang menentukan batas bawah harga. 4. Faktor Lini Produk
Perusahan bisa menambah lini produknya dalam rangka memperluas pasar
5. Faktor Pertimbangan Lain
Faktor-faktor lain yang juga harus dipertimbangkan dalam rangka
merancang program penetapan harga anatara lain:
a. Lingkungan politik dan lingkungan hukum,
misaalnya regulasi, perpajakan, perlindungan konsumen.
b. Lingkungan internasional, di antaranya lingkungan
politik, ekonomi, sosial budaya, sumber daya alam dan teknologi dalam konteks global.
c. Unsur harga dalam program pemasaran lainya, misalnya program promosi penjualan (seperti kupon, cents-offdeals, promotion allowances, dan
rabat) dan program penjualan dan distribusi (seperti diskon kuantitas, diskon kas,fasilitas kredit dan
bantuan pembiayaan, kontrak jangka panjang, dan negotiated pricing).
2.1.2 Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono (2011:59), kualitas pelayanan merupakan “aktivitas,
manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual dengan cara
membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang mereka terima dan pelayanan yang mereka harapkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu
Menurut Agung (2013:48), kualitas layanan “berpusat pada upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan pelanggan”. Menurut Sunyoto (2012:240), dikutip dari
Tjiptono (2005), kualitas atau mutu industri jasa pelayanan merupakan “suatu
penyajian produk atau jasa sesuai ukuran yangberlaku ditempat produk tersebut diadakan dan penyampaiannya setidaknya sama dengan yang diinginkan dan
diharapkan oleh konsumen”.
Dari defenisi diatas bahwa mutu pelayanan atau kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta
ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen, yaitu adanya kesesuian antara harapan dengan persepsi manajemen, adanya kesesuaian antara persepsi atas harapan konsumen dengan standar kerja karyawan, adanya
kesesuaian antara standar kerja karyawan dengan pelayanan yang diberikan, adanya kesesuaian antara pelayanan yang diberikan dengan pelayanan yang
dijanjikan dan adanya kesesuaian antara pelayanan yang diterima dengan yang diharapkan oleh konsumen.
Untuk dapat bertahan dalam persaingan, perusahan harus dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Semangkin baik kualitas pelayanan yang diberikan, maka akan tercipta kepuasan terhadap
produk atau jasa yang dihasilkan perusahan tersebut, namun apabila pelayanan tersebut dinilai tidak sesuai dengan harapan konsumen maka perusahan tersebut
Dalam salah satu studi mengenai kualitas pelayanan oleh Parasuraman,dkk (dalam Sunyoto, 2015:288), bahwa terdapat lima dimensi kualitas pelayanan
sebagai berikut:
a. Tak Berwujud (tangible)
Kemampuan perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak
eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasaranafisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari
pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputin fasilitas fisik ( contoh : gedung, gudang, dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan yang menggunakan teknologi, serta penampilan pegawainya.
b. Keandalan (reliability)
Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang
dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua
pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi ayang tinggi. c. Ketanggapan (responsiveness)
Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat
d. Jaminan dan kepastian (assurance)
Pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan
untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputin beberapa komponen antara lain komunikasi (comunication), kredibilitas
(credibility), keamanan (scurity), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).
e. Empati (empathy)
Memberi perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang
diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Di mana suatu perusahaan diharapkan memilikin pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik,
serta memiliki waktu pengoprasian yang nyaman bagi pelanggan.
Menurut Zeithaml (dalam Agung, 2013:49), terdapat lima dimensi kualitas
pelayanan hotel antara lain:
Tabel 2.1
Dimensi Untuk Mengevaluasi Kualitas Layanan
Dimensions For Evaluating Service Quality
Tangibles Reliability Resvonsivenes Assurance Empathy
Tangibles
Reliability
Resvonsivenes
Assurance
Empathy
Penjelasannya:
1. Tangibles: Penampilan fasilitas fisik, termasuk personalia dan bahan
komunikasi. Item skalanya yaitu:
a. Peralatan fisik hotel yang modern
b.Karyawan yang memiliki penampilan yang rapi
c.Bahan-bahan material yang enak dipandang (interior yang dimiliki)
2. Reliability : “the ability to perform the promised sevice dependably and
Accurately”, artinya adalah kemampuan menepati janji yang dapat diandalkan
secara akurat. Item skalanya yaitu: a.Memberikan layanan sesuai janji
b.ketergantungan menangani masalah layanan pelanggan
c.Melakukan layanan pada saat pertama
d. Menyediakan layanan pada waktu yang dijanjikan
e. Kesiapan untuk menanggapi permintaan pelanggan
3. Responsiveness: “ The willingness to help customers and to provide prompt
Service” ,artinya kesigapan dan kecepatan respon karyawan, kesediaan
membantu dalam segala hal, kepastian pelayanan,tidak pernah mengabaikan layanan terhadap tamu atau kemauan membantu tamu dalam menyajikan jasa
tepat pada waktunya. Item skalanya yaitu:
a.Mengusahakan tamu tetap mendapatkan informasi; misalnya kapan layanan itu
b.Layanan yang cepat dan tepat kepada tamu c.Keinginan untuk membantu tamu
d.Kesiapan untuk menanggapi keluhan tamu
4. Assurance: “The knowledge and courtesy of employees and their ability to
convey trust and confidence”,artinya jaminan perasaan aman dan keramahan
pelayanan yang bersumber dari pengetahuan karyawan yang luas, karyawan terpercaya, sopan serta ramah. Item skalanya yaitu:
a.Karyawan yang membangkitkan kepercayaan tamu
b.Membuat tamu merasa aman dalam transaksi mereka c.Karyawan yang sangat santun
d.Karyawan yang memiliki pengetahuan yang luas
5. Empathy: Perhatian kepada kepentingan individual pelanggan dan memahami perasaannya. Item skalanya yaitu:
a.Memberikan perhatian kepada tamu secara individual b.Sangat memperhatikan kepentingan tamu
c.Karyawan memahami kebutuhan tamu mereka. Faktor Penyebab Buruknya Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono (2016:179),“setiap perusahaan harus benar-benar
memahami sejumlah faktor potensial yang bisa menyebabkan buruknya kualitas
pelayanan”, di antaranya:
Salah satu karakteristik unik jasa adalah tidak dapat dipisahkan (inseparability), artinya jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan. Hal
ini kerapkali membutuhkan kehadiran dan partisipasi pelanggan dalam proses penyampaian jasa. Beberapa kelemahan yang mungkin ada pada karyawan jasa
dan mungkin berdampak negatif terhadap persepsi kualitas meliputi: a. Tidak terampil dalam melayanin pelanggan .
b. Cara berpakaian karyawan kurang sesuai dengan konteks.
c. Tutur kata karyawan kurang sopan atau bahkan menyebalkan. d. Bau badan karyawan mengganggu kenyamanan pelanggan.
e. Karyawan selalu cemberut atau pasang tampang “angker”. 2. Intensitas Tenaga Kerja Yang Tinggi
Keterlibatan karyawan secara intensif dalam penyampaian jasa dapat pula
menimbulkan masalah kualitas, yaitu berupa tingginya variabelitas jasa yang dihasilkan. Faktor-faktor yang bisa mempengaruhinnya antara lain: upah rendah
(umumnya karyawan yang melayani atau berinteraksi langsung dengan pelanggan memilikin tingkat pendidikan dan upah paling rendah dalam sebuah perusahaan),
pelatihan yang kurang memadai atau bahkan tidak sesuai dengan kebutuhan organisasi, tingkat perputaran karyawan terlalu tinggi.
3. Dukungan Terhadap Pelanggan Internal Kurang Memadai
Karyawan front-line (garis depan) merupakan ujung tombak sistem penyampaian jasa. Agar mereka dapat memberikan jasa secara efektif, mereka
(perkakas, material, pakaian seragam), pelatihan keterampilan, maupun impormasi(misalnya, prosedur oprerasi). Selain itu, tidak kalah pentingnya adalah
unsur pemberdayaan (empowerment) baik menyangkut karyawan front-line (garis depan) atau manajer.
4. Gap Komunikasi
Tak dapat dipungkiri lagi bahwa komunikasi merupakan faktor esensial dalam menjalin kontak dan relasi dengan pelanggan.gap-gap komunikasi tersebut
bisa berupa:
a. Penyedia jasa memberikan janji berlebihan, sehinga tidak mampu
memenuhinya .
b. Penyedia jasa tidak bisa selalu menyajikan impormasi terbaru kepada para pelanggan, misalnya yang berkaitan dengan perubahan prosedur/aturan.
c. Pesan komunikasi penyedia jasa tidak dipahami pelanggan.
d. Penyedia jasa tidak memperhatikan atau tidak segera menanggapi keluhan
atau saran pelanggan.
5. Memperlakukan Semua Pelanggan Dengan Cara Yang Sama ,
Pelanggan merupakan individu unik dengan preferensi, perasaan, dan emosi masing-masing. Dalam hal interaksi dengan penyedia jasa, tidak semua pelanggan bersedia menerima jasa yang seragam (standardized services). sering terjadi ada
pelanggan yang menginginkan atau bahkan menuntut jasa yang sifatnya personal dan berbeda dengan pelanggan lain. Hal ini memunculkan tantangan bagi
memahami perasaan pelanggan terhadap penyedia jasa dan layanan yang mereka terima.
6. Perluasan atau Pengembangan Jasa Secara Berlebihan
Di satu sisi, mengintroduksi jasa baru atau menyempurnakan jasa lama
dapat meningkatkan peluang pertumbuhan bisnis dan menghindari layanan yang buruk. Di sisi lain, bial terlalu banyak jasa baru dan tambahan terhadap jasa yang sudah ada, hasil yang didapatka belum tentu optimal, bahkan tidak tertutup
kemungkinan timbul masalah-masalah seputar standar kualitas jasa, baik dari segi fitur, keunggulan, maupun tingkat kualitasnya.
7. Visi Bisnis Jangka Pendek
Visi jangka pendek (misalnya, orientasi pada percapaian target penjualan dan laba tahunan, penghematan biaya sebesar-besarnya, peningkatan produktivitas
tahunan, dan lain-lain) bisa merusak kualitas jasa yang sedang dibentuk untuk jangka panjang. Sebagai contoh, kebijakan sebuah bank untuk menekan biaya
dengan cara menutup sebagian cabangnya akan mengurangi tingkat akses bagi para nasabahnya, yang pada gilirannya bisa menimbulkan ketidakpuasan pelanggan dan persepsi negatif terhadap kualitas jasa bank besangkutan.
2.1.5 Lokasi
Menurut Kasmir (2011:140), “lokasi adalah tempat melayani konsumen
sehingga dapat lebih mudah bertransaksi terhadap produk yang ditawarkan secara
atau aktivitas usaha dilakukan. Faktor penting dalam pengembangan suatu usaha adalah letak lokasi terhadap daerah perkotaan, cara penyampaian dan waktu
tempuh lokasi tujuan”.
Menurut Tjiptono (2014:158), lokasi fasilitas jasa acapkali tetap merupakan faktor krusial yang berpengaruh terhadap kesuksesan suatu jasa, karena lokasi erat kaitannya dengan pasar potensial penyedia jasa. Secara garis besar ada dua pertimbangan dalam hal pemilihan lokasi fasilita jasa. Pertama, pelanggan mendatangi lokasi fasilitas jasa, misalnya pasien datang ke tempat praktik dokter, puskesmas, atau rumah sakit. Kemungkinan kedua adalah penyedia jasa yang mendatangi pelanggan, misalnya mobil pemadam kebakaran mendatangi lokasi kebakaran untuk menangani dan memadamkan api. Selain itu, dimungkinkan pula penyedia jasa menkombinasikan keduanya misalnya dokter yang selain berpraktik dilokasi khusus, namun bersedia pula mendatangi pasien dirumah mereka pada jam jam tertentu.
2.1.5.1Dimensi Yang Mempengaruhi Strategi Lokasi
Menurut Tjiptono (2014:159), lokasi berpengaruh terhadap dimensi
strategi lokasi, yaitu:
1. Fleksibilitas sebuah lokasi merupakan ukuran sejauh mana sebuah
layanan mampu bereaksi terhadap situasi perekonomian yang berubah. 2. Penempatan kompetisi (competitive positioning)adalah metode – metode yang digunakan agar perusahaan dapat mengembangkan posisi
relatifnya dibandingkan para pesaing.
3. Manajemen permintaan adalah kemampuan perusahaan untuk
Menurut Tjiptono (2014:156), ada beberapa faktor pemilihan tempat lokasi yait:
1. Akses, misalnya lokasi yang dilalui atau mudah dijangkau sarana transportasi umum.
2. Visibilitasyaitu lokasi atau tempat yang dapat dilihat dengan jelas dari jarak pandang normal.
3. Lalu-lintas menyangkut pertimbangan utama :
a. Banyaknya orang lalu lalang bisa memberikan peluang besar terhadap terjadinya dorongan pembelian (impulse buying) yaitu keputusan pembelian
secara spontan.
b. Kepadatan dan kemacetan lalu lintas bisa menjadi hambatan.
4. Tempat parkir yang luas, nyaman dan aman untuk kendaraan roda dua dan roda empat.
5. Ekspansi, yaitu tersedia tempat yang cukup luas untuk perluasan usaha dikemudian hari.
6. Lingkungan yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang ditawarkan. Warung makan berdekatan dengan daerah kost, asrama mahasiswa, kampus atau perkantoran.
7. Kompetisi yaitu lokasi pesaing. Misanya dalam menetukan lokasi wartel ( warung telekomunikasi ) perlu dipertimbangkan apakah di
sejumlah industri, justru ada kecenderungan perusahaan sejenis menempati lokasi berdekatan.
8. Peraturan pemerintah, misalnya ketentuan yang melarang bengkel kendaraan bermotor terlalu berdekatan dengan pemukiman
penduduk.
2.1.6 Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler (2009:138), menyatakan kepuasan (satisfaction) adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang telah dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap expectation
(harapan) mereka.”. Menurut Agung (2013:74), kepuasan pelanggan merupakan
“tolak ukur dalam kualitas layanan produk dan jasa”.
Menurut Oliver (dalam Tjiptono, 2014:354), kepuasan pelanggan
dirumuskan “sebagai evaluasi purnabeli, dimana persepsi terhadap kinerja
alternatif produk/jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum
pembelian. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak bisa memenuhin harapan,
maka yang terjadi adalah ketidakpuasan”.
Kepuasan konsumen juga dapat diartikan sebagai persepsi pelanggan dimana harapanya telah terpenuhi atau terlampaui. Kepuasan merupakan faktor yang sangat mempengaruhi keberlangsungan usaha suatu perusahaan. Perusahaan
harus menempatkan kepuasan konsumen sebagai prioritas utama yang harus dipertimbangkan dalam melakukan perencanaan usaha.
membandingkan hasil atau kinerja yang konsumen rasakan dengan harapan konsumen, pada umumnya harapan konsumen merupakan perkiraan konsumen
terhadap apa yang akan mereka terima dalam mengkonsumsi produk atau jasa, sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi konsumen terhadap apa yang
telah diterima setelah mengkonsumsi produk atau jasa.
Menurut Kotler (dalam Tjiptono,2014:369), ada empat metode yang bisa digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Sistem Keluhan Dan Saran
Perusan yang memberikan kesempatan penuh bagi konsumennya untuk
menyampaikan pendapat atau bahkan keluhan merupakan perusahaan yang berorientasi pada konsumen (custuumer oriented).
2. Ghost Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang perusahaan (ghost shopper) untuk bersikap sebagai konsumen di perusahaan
pesaing, dengan tujuan para ghost shopper tersebut dapat mengetahui kualitas pelayanan perusahaan pesaing sehingga dapat dijadikan sebagai koreksi terhadap
kualitas pelayanan perusahaan itu sendiri. 3. Analisis Konsumen Yang Hilang
Metode ini dilakukan perusahaan dengan cara menghubungi kembali
konsumennya yang telah lama tidak berkunjung atau melakukan pembelian lagi diperusahaan tersebut karena telah pindah ke perusahaan pesaing. Selain itu,
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Sesekali perusahaan perlu melakukan survei kepuasan konsumen terhadap
kepuasan jasa atau produk perusahaan tersebut. Survei ini dapat dilakukan dengan penyebaran kuesioner oleh karyawan perusahaan kepada para konsumen.
Memalui survei tersebut, sehingga perusahaan dapat melakukan perbaikan pada hal yang dianggap kurang oleh konsumen.
2.2 Penelitian Terdahulu
Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu No Peneliti/
Tahun
Judul Penelitian Variabel Metode Analisis harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan tamu di Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention Medan. Namun untuk lokasi berpengaruh negatif tidak signifikan terhadap kepuasan tamu Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention Medan.
2. Kepuasan tamu Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention Medan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas tamu Santika
Premiere Dyandra Hotel & Convention Medan. Dan kualitas pelayanan merupakan variabel yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan dan loyalitas tamu Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention Medan
Terdapat pengaruh positif dan signifikan secara serempak seluruh variable indevenden ( kualitas
3. Rihi Adnin memiliki pengaruh yang kuat terhadap variabel terikat kepuasan pasien rawat inap pada RSU Bunda Thamrin Medan.
2. Pengaruh variabel harga lebih dominan terhadap kepuasan pasien rawat inap
Judul Penelitian Variabel Metode Analisis berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada rumah makan di kota Purwokerto. 5.
6. 2. Terbukti bahwa kualitas
pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada rumah makan dikota Purwokerto.
7.
8. 3. Terbukti bahwa nilai pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada rumah makan di kota Purwokerto. 5. Rahman, et
al,/ 2012
Influence of service quality and price on costumer
Menunjukan bahwa dimensi kualitas pelayanan dan harga dirasakan berdampak positif terhadap
10. penelitian menunjukan bahwa variabel kualitas pelayanan, harga, faktor emosional, lokasi,
2.3 Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual adalah pondasi utama di mana sepenuhnya proyek
penelitian itu ditujukan, di mana hal ini merupakan jaringan hubungan antarvariabel yang secara logis diterangkan, dikembangkan, dan dielaborasi dari
perumusan masalah yang telah diidentifikasi melalui proses wawancara, observasi, dan survei literatur (Kuncoro, 2009:52).
Menurut Kotler (2008:345) mendefenisikan harga sebagai sejumlah uang yang diminta untuk suatu produk atau jasa. Secara lebih luas dapat dikatakan
bahwa harga ialah jumlah semua nilai yang ditukarkan oleh konsumen untuk memperoleh keuntungan (benefit) atas kepemilikan atau penggunaan suatu produk atau jasa. Dari situlah konsumen akan mempersepsikan produk atau jasa tersebut.
Persepsi yang positif merupakan hasil dari rasa puas akan suatu pembelian yang dilakukannya, sedangkan persepsi yang negatif merupakan suatu bentuk
ketidakpuasan konsumen atas produk atau jasa yang dibelinya.
Menurut Tjiptono (2011:59), kualitas pelayanan merupakan “aktivitas,
manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang mereka terima dan pelayanan yang mereka harapkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu
perusahaan”. Semangkin baik pelayanan yang diberikan akan mempengaruhi
tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan sehingga usaha tersebut akan dinilai
Menurut Swastha (2009:24), “lokasi adalah tempat dimana suatu usaha atau
aktivitas usaha dilakukan. Faktor penting dalam pemilihan lokasi letaknya harus
dekat terhadap daerah perkotaan, cara pencapaian dan waktu tempuh lokasi sangat mudah sehingga konsumen puas dengan tinggal dihotel tersebut.
Menurut Kotler (2009:138), menyatakankepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang telah dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap expectation
(harapan) mereka. Jadi, Jika kinerja dibawah ekspektasi maka konsumen tidak akan puas. Jika kinerja memenuhin ekspektasi maka konsumen akan puas. Jika
kinerja melebihi ekspektasi pelanggan akan amat puas atau senang”.
Gambar 2.1 : Kerangka Konseptual
Sumber : Kotler (2008:345),Tjiptono (2011:59),Swastha (2009:24), dan Kotler (2009:138)
2.4 Hipotesis
Berdasarkan rumusan masalah dan kerangka konseptual, maka dapat
disimpulkan bahwa hipotesis dalam penelitian in adalah: Harga
Lokasi
Kepuasan tamu
H1 : Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan tamu pada Garuda Citra HotelMedan.
H2 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan tamu pada Garuda Citra HotelMedan.
