vii Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK
Semakin berkembangnya dunia bisnis membuat Cafe di kota Bandung semakin banyak dan semakin berkembang. Salah satu cafe yang saat ini sedang berkembang dan sangat diminati oleh para anak muda adalah kedai kopi Anata Cafe resto yang berada dijalan Surya Sumantri, salah satu hal yang harus diperhatikan agar orang-orang betah berada di cafe ini dan mau melakukan pembelian ulang sehingga loyal dengan cara menciptakan service quality atau perbaikan layanan yang di berikan sehingga terjadi kepuasan terhadap konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Service Quality yaitu, Reliability, Responsiveness,Aassurance, Emphaty dan Tangble. dan terhadap loyalitas konsumen. Dengan menggunakan Sampling Purposive, sebanyak 101 orang responden yang pernah berkunjung ke kedai Anata Cafe Resto Surya Sumantri menjadi sampel dalam penelitian ini. Hasil pengujian hipotesis yang dilakukan dengan menggunakan Regresi Linear Berganda menunjukkan bahwa hubungan Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas konsumen.
viii Universitas Kristen Maranatha
ABSTRACT
The growing world of business makes Cafe in the city more and more and growing. One cafe that is currently being developed and is in great demand by young people is a coffee shop Anata Cafe restaurant which are on the Surya Sumantri, one of the things that must be taken to ensure that people feel at home in this cafe and want to re-purchase so loyal to how to create the service quality or the repair service is given, causing satisfaction to the customer. This study aims to determine the effect that Service Quality, Reliability, Responsiveness, Aassurance, Empathy and Tangble. and customer loyalty. By using purposive sampling, a total of 101 respondents who had visited the tavern Anata Cafe Resto Surya Sumantri be sampled in this study. Results of hypothesis testing is done by using multiple linear regression showed that the relationship Service Quality positive and significant impact on customer loyalty
Key words: Reliability, Responsiveness,Aassurance, Emphaty, Tangible and customer loyalty
xi Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel ... 43
Tabel 3.2.1 Tabel Skala Likert... 48
Tabel 4.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 52
Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Usia... 53
Tabel 4.3 Berdasarkan Pendapatan Bulanan ... 54
Tabel 4.4 Uji Validitas ... 55
Tabel 4.5 Uji Reliabilitas ... 57
Tabel 4.6 Uji Normalitas ... 58
Tabel 4.7 Uji Outliers ... 58
Tabel 4.8 Uji Heteroskedadistitas ... 60
Tabel 4.9 Uji Multikoleniaritas... ... 61
Tabel 4.10 Uji Kolerasi... ... 62
Tabel 4.11 Kolerasi ... 63
Tabel 4.12 Uji Anova ... 64
Tabel 4.13 Model Summary ... 65
xii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Rerangka Teoritis ... 37 Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran ... 38 Gambar 2.3 Model Penelitian ... 40
1 Universitas Kristen Maranatha
BAB I
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang
Di era globalisasi saat ini persaingan ekonomi semakin sengit, di sisi lain lingkungan
menuntut untuk terus maju. Bandung merupakan salah satu kota pariwisata yang menjadi
salah satu tujuan destinasi para wisatawan. Meningkatnya tempat pariwisata di kota Bandung
menjadi salah satu hal investasi dalam bidang kuliner saat ini. Pemerintah memberikan
perhatian bagi perkembangan kepariwisataan yang tujuan nya adalah untuk meningkatkan
ekonomi masyarakat yang baik, dan menjadikan industri pariwisata sebagai hal yang
potensial dalam upaya pemasukan pendapatan daerah.
Kota bandung terkenal dengan kota pariwisatanya yang indah dan cuaca nya yang
sejuk, Bandung pun di anggap menjadi kota tujuan bagi yang mempunyai hobi berbelanja dan
menyukai wisata kuliner, ini terlihat dengan adanya banyak yang berjualan di pinggir jalan
hingga cafe dan tempat makan yang terkenal banyak di perbincangkan oleh orang banyak
dari mulut ke mulut ( word of mouth). Industri kreatif khususnya café memiliki potensi yang
cerah bagi pelaku usaha di Bandung. Perkembangan industri café yang sangat pesat menjadi
potensi bisnis besar yang memberikan peluang usaha kreatif. Industri kuliner di Bandung
kian meningkat signifikan seiring bermunculan berbagai kuliner dan café yang memberikan
keunikan tersendiri. Seiring perkembangan dunia bisnis khususnya bisnis café yang semakin
ketat maka suatu café dituntut untuk benar-benar memahami dinamika selera konsumen yang
menjadi target pasarnya dan bagaimana cara memuaskan pelanggan agar kembali membeli
2 Universitas Kristen Maranatha dituntut memberikan kualitas pelayanan yang baik agar dapat memuaskan para konsumen
nya. Kualitas pelayanan yang baik akan memberikan kepuasan tersendiri bagi konsumen.
Layanan service untuk saat ini tidak harus selalu dalam hal pelayanan jasa saja, tetapi
dalam hal bidang kuliner pun penting sehingga menghasilkan kepuasan pada konsumen.
Kepuasan pelanggan merupakan kunci dalam mencipatkan loyalitas, banyak manfaat bila
konsumen sudah loyal terhadap kita yaitu dapat meningkatkan loyalitas pelanggan tapi juga
dapat mencegah terjadinya perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan
terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang di
akibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektifitas iklan dan
meningkatkan reputasi bisnis (Fornell, 1992). Keputusan perusahaan melakukan tindakan
perbaikan pelayanan yang sistematis merupakan payung yang menentukan dalam
menindaklanjuti komplain konsumen dari suatu kegagalan sehingga pada akhirnya mampu
mengikat loyalitas konsumen ( Elu,2005). Kualitas layanan merupakan suatu hal yang harus
di wujudkan dan di jadikan hal untuk lebih baik lagi sehingga terjadinya “loyalitas”.
Kualitas jasa atau kualitas layanan (service quality) berkontribusi signifikan bagi
penciptaan diferensiasi, positioning dan strategi bersaing setiap organisasi pemasaran, baik
perusahaan manufaktur maupun penyedia jasa (Tjiptono & G. Chandra, 2005). Menurut para
akademisi kepuasan pelanggan merupakan konstruk yang berdiri sendiri dan di pengaruhi
oleh kualitas layanan ( Oliver,1980).
Adapun lima faktor penentu ( dimensi ) kualitas pelayanan yang di paparkan oleh
Parasuraman,zeithmal,dan berry (1998) yang terdapat dimensi determinan kualitas jasa antara
lain :
1. Kehandalan ( reliability ) yaitu kemampuan untuk melaksanakan kegiatan jasa yang
3 Universitas Kristen Maranatha 2. Daya Tanggap ( responsiveness ) yaitu keinginan untuk membantu para konsumen dan
memberikan pelayanan sebaik mungkin.
3. Jaminan ( assurance ) yaitu pengetahuan kesopansantunan para pegawai perusahaan
serta kemampuan menumbuhkan rasa percaya diri konsumen terhadap perusahaan.
4. Empati ( emphaty ) Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang
baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para konsumen.
5. Berwujud ( Tangible ) yaitu penampilan fisik, peralatan, personil, dan media komunikasi
Menurut Hutabarat (1997), kualitas layanan adalah “senjata ampuh dalam perusahaan
terutama perusahaan jasa. Penelitian Hutabarat (1997) menunjukkan adanya korelasi kuat
antara kualitas pelayanan yang diterima pelanggan dengan pangsa pasar. Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa salah satu faktor yang mempengaruhi pangsa pasar adalah peningkatan
kualitas layanan. Kualitas layanan menjadi pemicu keberhasilan perusahaan pada segala lini.
Penelitian terdahulu dari Sadi (2009) menyebutkan bahwa kualitas pelayanan dalam
penelitian ini tidak terbukti berpengaruh terhadap peningkatan loyalitas pelanggan.
Sedangkan penelitian lainya dari Zeithaml et.al (1996) menyatakan bahwa semakin tinggi
kualitas layanan, semakin tinggi loyalitas pelanggan. Kaitan antara loyalitas pelanggan dan
kualitas layanan juga di kemukakan oleh Parasuraman (1998) dalam Agung (2006) yaitu
bahwa kualitas layanan berpengaruh secara signifikan terhadap perilaku konsumen untuk
loyal terhadap suatu produk/layanan.
Dari penelitian terdahulu, terdapat perbedaan hasil penelitian dimana penelitian dari
Sadi (2009) menyatakan bahwa kualitas pelayanan tidak mempengaruhi loyalitas pelanggan
sedangkan penelitian dari Zeithan et. al (1996) dan Parasuraman (1998) dalam Agung (2006)
menyatakan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Dari hasil
penelitian ini, peneliti mengangkat permasalahan kualitas pelayanan terhadap loyalitas
4 Universitas Kristen Maranatha Salah satu cafe dengan lokasi yang strategis di sekitar kota Bandung tepatnya di
sekitar jalan Surya Sumantri yang memilik jalur akses cukup ramai adalah Anata Cafe Resto.
Anata merupakan salonyang terkenal, cabangnya juga cukup banyak tersebar di kota
Bandung, tapi mungkin mereka ingin memperluas jenis bisnis mereka, yaitu dengan bisnis
kuliner. Anata memiliki 3 ruang cafe dan dengan tempat terpisah jadi tidak dalam satu
gedung. Desain ruangannya simple namun kesan rapi tetap diutamakan. Ornamen hiasan
dinding ditata dengan sejajar, permainan warna dan aksen lampu ruangan berupa LED light
memberi kesan seperti di studio pada ruangan depan ini. Ada mini bar tempat mini cake
dipajang, dan juga butik kecil didepannya dan pelayanan yang diberikan di cafe Anata
terbilang cukup baik dengan pelayan yang ramah dan cepat.
Disekitar jalan Surya sumantri saat ini mulai muncul beberapa cafe yang sedang
berkembang dengan keberagaman pelayanan yang di tawarkan dan inovasi yang
berbeda.Apakah konsumen anata resto cafe tetap loyal terhadap anata cafe atau sebaliknya
Peneliti melakukan penelitian terlebih dahulu di anata cafe resto dengan memberikan
pertanyaan tentang anata cafe resto kepada 30 sampel mahasiswa maranatha yang
mengunjungi anata cafe resto, didapatkan hasil bahwa 80% dari sampel berpendapat bahwa
pelayanan di anata cafe baik, dan didapatkan hasil meskipun pelayanan anata cafe bisa
terbilang baik tetapi kedatangan pelanggan ke cafe masih jarang dan dari hasil yang diteliti
pelanggan belum tentu merekomendasikan anata cafe resto kepada orang lain. Dari hasil
penelitian terdahulu didapati hasil bahwa dari penelitian Zeithan et.al (1996) dan
Parasuraman (1998) dalam Agung (2006) menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan,yang berarti kualitas layanan bisa merubah pola perilaku
konsumen itu sendiri untuk menjadi loyal terhadap perusahaan.
Berdasarkan hal diatas penulis berniat untuk menganalisis sebuah cafe yaitu Anata
5 Universitas Kristen Maranatha Quality Pada Loyalitas Konsumen (Studi pada : Anata Cafe Resto terhadap konsumen
di Universitas Kristen Maranatha)”.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah di lampirkan di atas, maka telah di rumuskan masalah
dalam penelitian ini adalah :
1. Apakah terdapat pengaruh antara service quality terhadap loyalitas konsumen di
Anata Cafe Resto?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah :
1. Menganalisis adanya pengaruh antara service quality terhadap loyalitas konsumen di
Anata Cafe Resto
1.4 Kegunaan Penelitian 1. Bagi perusahaan
Penelitian ini di harapkan dapat menjadi bahan pertimbangan bagi perusaahan Anata cafe
resto, sebagai acuan dalam manajemen perusahaan untuk melayani dengan service quality
yang baik. Dan juga sebagai masukan bagi anata cafe resto untuk menentukan strategi yang
di ambil dalam pengambilan keputusan guna untuk meningkatakan kualitas layanan.
2. Bagi Akademik
Penelitian ini di harapkan untuk dapat menambah pengetahuan baik pembahasan kualitas
layanan maupun loyalitas konsumen, atau diharapkan penelitian ini dapat di gunakan sebagai
69 Universitas Kristen Maranatha BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. KESIMPULAN
Dari penelitian, peneliti dapat membuat kesimpulan sebagai berikut:
- Dari hasil penelitian, peneliti menemukan bahwa terdapat pengaruh
yang kuat dan signifikan antara Kualitas Layanan dan Loyalitas
Konsumen.
- Semakin besar kualitas layanan yang dapat dirasakan oleh konsumen,
maka akan semakin besar juga loyalitas yang dimiliki.
5.2. SARAN
- Peneliti menyarankan pada peneliti selanjutnya untuk dapat melakukan
penelitian untuk dapat meniliti faktor-faktor dan variabel selain dengan
Service Quality yang telah peneliti lakukan. Dengan demikian, para
peneliti sleanjutnya bisa memiliki perspektif lebih luas mengenai
hal-hal yang dapat memunculkan loyalitas konsumen
- Peneliti menyarnkan untuk dapat mengambil data yang lebih besar
jumlahnya, untuk meningkatkan kemampuan generalisasi dari alat
70 Universitas Kristen Maranatha - Peneliti menyaranakan kepada kafe anata, untuk dapat terus
memepertahankan kualitas layanan yang baik, dengan tujuan untuk
dapat mendorong loyalitas pelanggan yang semakin baik
- Peneliti menyarankan kepada para karyawan terutama front officer dan
waitress untuk dapat memberikan layanan yang prima, sebagai cara
untuk mendorong perspesi yang baik mengenai kualitas layanan dalam
lingkungan Cafe Anata.
71 Universitas Kristen Maranatha DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchari, 2004, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Cetakan. Keenam, Alfabeta, Bandung.
Armstrong, Kotler. (2004). Principles of marketing. United States of America : Pearson Education.
Dharmmesta, B.S., (1999) Loyalitas Pelanggan: Sebuah Kajian Konseptual sebagai Panduan bagi Penalty, Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Vol. 14, No. 3. Pp. 73-88.
Engel, J.F., (1990), Consumer Behavior, 6th ed. Chicago: The Dryden Press.
Fandy Tjiptono, 2006, Manajemen Pelayanan Jasa, Penerbit Andi
Fornell, (1992), A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience, Journal of Marketing, Vol. 56 (January), pp. 6-21
Jones dan Sasser (1995) dalam Oliver, Richard L. (1999), “Whence Consumer Loyalty?, Journal
of Marketing, Vol 63 (special issue) pp. 33-44.
Kotler, P. (1997). Marketing Management: Analysis Planning, Implementation and Control, New Jersey: Prentice Hall International, Inc.
72 Universitas Kristen Maranatha Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran (Edisi Kedua Belas), Cetakan.
Ketiga, PT. Indeks, Jakarta, 2008.
Mowen, J.C. dan M. Minor (1998) Consumer Behavior, 5 Ed. Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall,Inc.
Berry dan Parasuraman (2003) jurnal “pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan” vol. 21 24-30 (januari 2003). Barkelay
Sabihaini, (2002), Analisis konsekuensi Keperilakuan Kualitas Layanan; Suatu Kajian Empirik, Usahawan, No. 02 Th xxxi pp. 29-36.
Shellyana J. dan Basu S.D.(2002) Pengaruh Ketidakpuasan pengguna, Karakteristik Kategori Produk, dan Kebutuhan Mencari Variasi terhadap Keputusan Perpindahan Merek, Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia. Vol. 17 No 1. P. 91-104.
Santoso SPSS Versi 10 Mengolah Data Statistik Secara. Profesional, PT. Elex Media
Santoso, Singgih. 2010. Statistik ... Panduan Riset Perilaku Konsumen, Jakarta: PT Pustaka Gramedia. Utama.
Sugiyono.(2010). MetodePenelitian Kuantitatif Kualitatif & RND. Bandung : Alfabeta.
Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. CV.Alfabeta: Bandung.
