Pelanggan 2013 Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Layanan Awak Kabin
Sight
Konsep sight menawarkan berbagai keindahan Indonesia, termasuk beragam tekstil tradisional yang menyajikan warna cerah, pola indah, serta tekstur unik. Keseluruhan konsep tersebut dapat ditemui pada desain interior yang baru di kabin pesawat Garuda Indonesia, yang memadukan warna-warna alami dan motif tradisional Indonesia yang indah. Konsep sight juga tercermin dalam warna-warna menarik seragam awak kabin Garuda Indonesia.
Sound
Musik dan alat musik tradisional Indonesia merupakan cermin keragaman kelompok etnis dan budaya di Indonesia.
Para penumpang dapat menikmati kecanggihan perangkat hiburan di penerbangan First Class, kelas Bisnis maupun Ekonomi. Perangkat mutakhir Audio and Video On Demand (AVOD) menawarkan berbagai pilihan untuk menikmati hiburan, termasuk musik tradisional dan kontemporer Indonesia.
Laporan Keuangan Konsolidasian Data Perusahaan
Indonesia. Hal ini selaras dengan tujuan Garuda Indonesia menuju 5-Star versi SkyTrax. Selain itu, peningkatan layanan ini juga dalam rangka menyongsong bergabungnya Garuda Indonesia dengan aliansi SkyTeam.
Fasilitas First Class Lounge Garuda Indonesia menyajikan beragam hidangan bintang lima ala carte dan ruang tunggu penuh kemewahan dengan ciri khas terbaik Indonesia. Sofa yang memanjakan pelanggan First Class lengkap dengan Smart TV, VIP Room, ruang refleksi dan ruang ibadah.
New Business Class Lounge juga hadir dengan konsep layanan yang lebih nyaman, modern, penuh kehangatan dan serta menyajikan beragam hidangan buffet. Fasilitas yang disediakan antara lain berupa VIP room serta business center dengan pelayanan yang ramah.
Scent
Beragam kelopak bunga dan tumbuhan beraroma telah digunakan sejak zaman dahulu. Keharuman ini merupakan perpaduan dari minyak sari dari tumbuhan dan rempah-rempah asli Indonesia seperti cengkeh dan pala, demi menciptakan aroma yang menyegarkan sekaligus menenangkan, yang dapat juga dirasakan di kantor penjualan dan di Lounge Garuda.
Taste
Seni kuliner Indonesia dipengaruh budaya berbagai negeri yang kini menyatu dalam cita-rasa makanan tradisional.
Cita-rasa dan pengalaman khas Indonesia terwujud dalam sajian makanan dan minuman khas Garuda Indonesia seperti aneka sate, nasi kuning dan jus martebe, racikan buah markisa dan terung belanda.
Touch
Garuda Indonesia Experience adalah konsep layanan baru yang menyajikan aspek-aspek terbaik dari Indonesia kepada para penumpang. Mulai dari saat reservasi penerbangan hingga tiba di bandara tujuan, para penumpang akan dimanjakan oleh layanan tulus dan bersahabat yang menjadi ciri keramahtamahan Indonesia, dan disimbolkan oleh ‘Salam Garuda Indonesia’ dari para awak kabin.
Di tahun 2013, Garuda Indonesia terus melakukan berbagai program layanan yang diharapkan dapat terus memberikan nilai tambah bagi Garuda Indonesia. Berbagai program yang dilaksanakan adalah:
Pre Flight
Sejalan dengan penambahan layanan First Class maka salah satu program Garuda Indonesia adalah menghadirkan
‘First Class Lounge’ dimana Garuda Indonesia menjadi satu-satunya maskapai di Indonesia yang memiliki layanan ini. Selain itu, Garuda Indonesia juga menghadirkan New Business Class Lounge untuk meningkatkan konsep layanan kepada penumpang Business Class di Bandara Internasional Soekarno Hatta. Selanjutnya layanan ini juga akan
dihadirkan di bandara yang menjadi Hub utama Garuda
Layanan
• Implementasi layanan baru First Class untuk pesawat Boeing 777-300 ER
Penambahan pesawat Boeing 777-300 pada tahun 2013 diimbangi dengan menciptakan layanan baru dengan konsep Intimate, warm, and Luxury.
• Implementasi layanan baru Executive Class di pesawat Boeing 777-300ER dan Airbus A330-300.
Bersamaan dengan layanan First Class juga dilakukan peningkatan layanan pada Executive Class, untuk di beberapa macam tipe pesawat. Adapun filosofi layanan yang diberikan: Energetic, Authentic, and Dynamic
• Implementasi layanan baru Economy Class Selaras dengan program peningkatan layanan di berbagai kelas, maka Economy Class pun diperbarui dalam layanan dengan filosofi: Dynamic, Positive and Warm.
Selain layanan lounge Garuda Indonesia, para pelanggan juga dapat merasakan kenyamanan di bandara saat menunggu keberangkatan. Fasilitas lain yang dapat dinikmati yaitu layanan Premium Check-in counter, layanan priority untuk para pelanggan premium, serta Personal Service Assistant.
In Flight
Berbagai program yang dilaksanakan di tahun 2013, di antaranya adalah implementasi New Service Concept, sebuah konsep layanan baru yang dikembangkan untuk memberikan pengalaman penerbangan kelas dunia, yang dimulai dengan hadirnya layanan First Class di pesawat Boeing 777-300ER serta penambahan fungsi baru pada standar layanan Awak Kabin, yakni Chef on Board, Manager Cuisine dan Maitre d’Cabin. Termasuk di dalam new service concept tersebut adalah:
Laporan Keuangan Konsolidasian Data Perusahaan
Untuk itu, Perusahaan secara teratur mengukur indeks kepuasan pelanggan melalui survei di dalam pesawat yang disajikan dalam Inflight Magazine. Melalui survei ini penumpang memberikan penilaian terhadap kinerja layanan pada 28 Customer Touch Point. Penumpang juga memberikan pengukuran terhadap tingkat kepentingan dari setiap titik layanan tersebut bagi pelanggan.
Berdasarkan hasil pengukuran di tahun 2013 Garuda Indonesia berhasil mempertahankan level kepuasan pelanggan pada Indeks 84, sama dengan pencapaian tahun 2012. Dengan skala pengukuran 100, indeks tersebut menunjukkan bahwa pelanggan Garuda Indonesia berada pada level Satisfaction/Puas terhadap kinerja layanan secara keseluruhan. Customer Satisfaction Index ini kemudian digunakan sebagai informasi untuk menetapkan fokus pengembangan dan strategi Perusahaan ke depannya.
2009
Berdasarkan hasil pengukuran terhadap layanan Awak Kabin di tahun 2013, Garuda Indonesia berhasil memperoleh level kepuasan pelanggan pada Indeks 98,6, meningkat dibandingkan dengan pencapaian tahun 2012. Dengan skala pengukuran 100, indeks tersebut menunjukkan bahwa pelanggan Garuda Indonesia berada pada level Satisfied/
Puas terhadap kinerja layanan Awak Kabin, yang sekaligus menyatakan bahwa ini merupakan atribut paling penting (The Most Important Attribute). Customer Satisfaction Index ini kemudian digunakan sebagai informasi untuk menetapkan fokus pengembangan layanan Awak Kabin dan strategi Perusahaan ke depannya.
• Peralatan baru untuk semua layanan.
Sesuai dengan peningkatan layanan baru yang memiliki filosofi berbeda dengan sebelumnya, maka dibuatkan spesifikasi baru untuk semua peralatan pendukung layanan tersebut, seperti crockery, cutleries, pajamas, slipper, dan amenity.
• IFE dan IFC untuk pesawat Boeing 777-300ER Adapun fasilitas yang dapat dinikmati adalah: Wifi Broadband, Real time live TV, IP TV. Layanan internet diberikan free of charge untuk pelanggan First Class dan berbayar untuk pelanggan Business dan Economy class
• Peningkatan layanan pada pesawat CRJ1000
- Penyajian makanan panas untuk rute-rute tertentu - Layanan iPad untuk penumpang business class.
• Food & Beverage
Filosofi kuliner Garuda Indonesia adalah Sajian yang disukai secara global yang ditawarkan dalam format yang beragam “Globally Preferred Cuisines offered in a diverse format”. Adapun 3 pilihan yang ditawarkan adalah “an Indonesian regional festival degustation”,
“Japanese kaiseki” dan “Modern European”. Selain itu juga ditawarkan berbagai pilihan minuman yang eksklusif serta aneka juice segar berkualitas baik. Semua pelanggan First Class dilayani oleh Chef on Board yang berpengalaman.
Post Flight
Pada tahun 2013, inovasi yang dilakukan oleh Garuda Indonesia dalam upaya meningkatkan layanan kepada pelanggan adalah dengan menciptakan layanan “Premium Arrival Lounge and Baggage Collection” di Bandara Internasional Soekarno-Hatta. Selanjutnya layanan ini juga akan dihadirkan di 6 Hub Domestik Utama Garuda Indonesia. Seiring dengan meningkatnya jumlah pelanggan yang ada, maka Garuda Indonesia berupaya untuk terus dapat meningkatkan layanan kepada semua pelanggan terutama para pelanggan premium. Layanan ini memberikan kenyamanan bagi para pelanggan ketika baru saja mendarat dan menunggu bagasi mereka.
Indeks Kepuasan Pelanggan
Salah satu parameter yang digunakan Perusahaan untuk mengukur tingkat keberhasilan berbagai program layanan yang telah diupayakan adalah dengan melakukan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan.
Layanan
layanan Perusahaan. Dalam rangka membangun komunikasi yang simultan dengan pelanggan, Garuda Indonesia dituntut untuk menemukan metode yang paling kreatif dan efektif untuk menampung aspirasi customer serta memiliki komitmen penuh untuk mengolah feedback menjadi serangkaian langkah perbaikan maupun inovasi baru. Menyediakan berbagai akses yang mudah dijangkau oleh Customer untuk menyampaikan ”Voices” yang merupakan bentuk keterbukaan dan komitmen Perusahaan untuk menjalankan prinsip Customer Centricity. Saat ini Perusahaan menyediakan media untuk mengakomodasi penilaian dari para pelanggan terhadap layanan Perusahaan, penilaian ini disebut Customer Voice, yang dapat disampaikan melalui E-mail, Call Centre, Suggestion Form yang tersedia di Inflight Magazine, ataupun melalui Surat.
Dalam rangka meningkatkan kualitas layanan guna mendukung implementasi New Service Concept di tahun 2013, Garuda Indonesia memberikan pelatihan uplifting service kepada Awak Kabin. Pelatihan yang dikembangankan khusus ini bertujuan untuk mencetak Awak Kabin dengan pola pikir bintang lima. Garuda Indonesia juga melakukan pembaruan terhadap standar layanan Awak Kabin seperti pengembangan standar bahasa negara asal dan tujuan untuk pemberitahuan di dalam pesawat serta perubahan tata cara layanan dalam rangka pemenuhan SkyTeam Onboard Requirement dan juga dalam rangka pencapaian layanan bintang lima versi Skytrax.
Feedback Performance
Komitmen yang tinggi terhadap layanan membuat Perusahaan menerapkan sistem yang memungkinkan diperolehnya feedback dari para pelanggan demi kemajuan
Laporan Keuangan Konsolidasian
Disamping media yang disediakan oleh Perusahaan, Garuda Indonesia juga memantau seluruh feedback yang disampaikan melalui berbagai media online maupun media sosial. Upaya perbaikan dan konsistensi layanan, yang dilaksanakan selama tahun 2013, membuahkan hasil yang positif, sebagaimana tercermin pada peningkatan Compliment dari 63% di tahun 2012 menjadi 64% di tahun 2013. Sementara itu, persentase komplain menurun dari 21%
di tahun 2012 menjadi 16%, Suggestion meningkat dari 16%
di tahun 2012 menjadi 21% di tahun 2013.
Optimasi Customer Feedback
Keseluruhan feedback yang diterima kemudian dikelola dalam database yang up-to-date dan komprehensif.
Database ini kemudian dikelola menjadi berbagai laporan manajemen dan program perbaikan:
A. Laporan Manajemen
Setiap customer feedback diolah menjadi informasi yang disampaikan ke manajemen dan unit terkait pengambil keputusan. Adapun laporan manajemen yang tersedia antara lain adalah:
- Monthly Management Report yang ditujukan kepada Direksi dan Unit terkait.
B. Reference for Related Department.
Laporan ini berfungsi sebagai informasi bagi departemen terkait untuk melakukan bisnis proses lanjutan.
C. Enhance Customer Intimacy Program
Database Customer Voice juga dioptimalkan untuk membangun hubungan dengan para pelanggan.
Perusahaan menetapkan program Attentive Customer dengan memberikan apresiasi kepada pelanggan tertentu yang memberikan masukan dengan frekuensi tertentu dalam periode 1 tahun. Program ini dimaksudkan untuk menunjukkan bahwa Perusahaan serius dalam mencermati dan mengolah setiap masukan yang diberikan.
D. Tools to Review Business Process
Berbagai masukan yang disampaikan digunakan sebagai review terhadap kelengkapan Standard Operation Procedure (SOP).
Sejalan dengan upaya Perusahaan untuk terus melakukan penataan, perbaikan dan pengembangan pelayanan agar selalu dapat memenuhi harapan para pengguna jasa, maka setiap masukan yang berupa “Customer Need and Wants” kemudian dikelola menjadi sebuah informasi dan referensi bagi unit terkait sehingga dapat menjadi acuan dalam menetapkan corrective action maupun improvement program.
Berbagai masukan dari pelanggan telah menjadi acuan bagi perbaikan layanan, terutama dalam hal peningkatan titik layanan yang memiliki kesenjangan antara tingkat kepentingan dan kinerja yang dirasakan oleh pelanggan.
Garuda Frequent Flyer
Garuda Frequent Flyer (GFF) sebagai program loyalitas pelanggan Garuda Indonesia terus aktif melaksanakan berbagai inisiatif guna mempertahankan serta menambah jumlah pelanggan setia Garuda Indonesia. Anggota GFF pada akhir tahun 2013 tercatat berjumlah 919.607 atau meningkat sebesar 28,5% dibandingkan dengan tahun 2012. Trafik penerbangan dari anggota GFF terhadap penerbangan Garuda Indonesia adalah 30,11%, angka ini mengalami peningkatan dari 29,4% di tahun 2012.
Dalam rangka memberikan tambahan manfaat bagi anggota GFF saat menggunakan layanan penerbangan airlines partner, Garuda Indonesia menjalin kerjasama Frequent Flyer Program (FFP) dengan 3 airline partner baru di 2013, yaitu Etihad Airways, Air France/KLM, dan Jet Airways.
Layanan
Memasuki pertengahan tahun 2013, GFF melaksanakan berbagai program akuisisi baru yaitu GFF Instant Membership di Premium Check-in Counter di Bandara Soekarno-Hatta. Penumpang yang belum menjadi anggota GFF akan langsung memperoleh nomor kartu keanggotaan GFF pada saat check in dan penerbangannya akan memperoleh miles. Guna menjaring lebih banyak anggota baru dari segmen khusus, GFF menerbitkan edisi spesial kartu co-branding dengan Liverpool Football Club sejak Juli 2013.
Pada bulan Agustus 2013, GFF mempersembahkan layanan baru yaitu Lounge Redemption. Anggota GFF Silver dapat menikmati layanan airport lounge yang telah bekerjasama dengan GFF dengan cara menukarkan mileagenya menjadi
voucher lounge. Selain digunakan sendiri, voucher lounge dapat pula diberikan kepada anggota keluarga dan rekan untuk bersama-sama menikmati layanan airport lounge. Hal ini merupakan perbaikan layanan bagi anggota GFF, dimana sebelumnya hanya penumpang kelas eksekutif, anggota GFF Platinum dan GFF Gold yang dapat menikmati layanan airport lounge.
Keberadaan GFF juga menghasilkan kontribusi revenue bagi Garuda Indonesia yang berasal dari penjualan mileage pada kerjasama Co-branding, FFP Partnership airline dan non-airline, Program Buy Mileage, dan keanggotaan ECPlus. Di tahun 2013 total pendapatan GFF mencapai Rp 97.273.056.377, meningkat 32% dibanding tahun sebelumnya.