Dalam sesebuah organisasi, komunikasi adalah sangat penting untuk memastikan bahawa mesej yang dihantar sampai kepada penerima. Rajah 6.2 menunjukkan tiga jenis komunikasi yang digunakan dalam organisasi.
Rajah 6.2: Jenis-jenis komunikasi
6.2.1 Komunikasi Formal
Komunikasi formal adalah mesej atau maklumat yang dihantar melalui rangkaian hierarki atau tanggungjawab kerja yang ditetapkan oleh sesebuah organisasi. Tiga sistem komunikasi formal yang kerap digunakan ialah:
Komunikasi menegak; Komunikasi mendatar; dan Komunikasi menyilang. (a) Komunikasi Menegak
Komunikasi menegak merujuk kepada dua jenis komunikasi: aliran mesej ke bawah dan ke atas.
(i) Komunikasi ke Bawah
Menurut Rue et al. (2000), komunikasi ke bawah merupakan sebahagian daripada sistem komunikasi yang wujud dalam sesebuah organisasi. Saluran komunikasi ini kerap digunakan oleh pengurus untuk menyampaikan mesej kepada subordinat atau pelanggan. Komunikasi menegak ke bawah ini bermula daripada pengurusan atasan dan bergerak ke bawah di sepanjang peringkat pengurusan
kepada pengurusan pertengahan, pengurusan bawahan/pengurusan jaluran dan pekerja.
Tujuan komunikasi menegak ke bawah adalah untuk memaklumkan atau mengarahkan pengurusan dan pekerja-pekerja lain mengenai polisi atau matlamat organisasi yang telah ditetapkan oleh pengurusan atasan. Tujuan lain bagi komunikasi termasuk untuk memberi nasihat, maklumat, arahan dan penilaian kepada subordinat dan memberi maklumat berkenaan matlamat dan polisi organisasi kepada kakitangan organisasi tersebut.
Masalah-masalah dalam komunikasi ke bawah wujud apabila ia disalahgunakan. Contohnya ialah apabila pengurus-pengurus tidak memberikan peluang kepada subordinat untuk memberi maklum balas atau tidak memberikan maklumat lengkap yang diperlukan oleh subordinatnya untuk melaksanakan tugas mereka dengan berkesan. Ia mungkin akan menyebabkan subordinat keliru, kurang faham dan gagal untuk melaksanakan kerja mereka. Keadaan ini berlaku kerana kebanyakan komunikasi ke bawah adalah sehala dan ini tidak menggalakkan maklum balas daripada subordinat yang menggunakan maklumat itu.
Pilihan saluran yang digunakan dalam sistem juga adalah penting. Komunikasi bertulis biasanya sukar untuk dipinda. Ia menyediakan satu bentuk rekod rasmi tetapi ia tidak membenarkan maklum balas serta-merta. Sementara itu, komunikasi lisan tidak menyediakan satu rekod dan mudah diubah dan membenarkan maklum balas serta-merta.
(ii) Komunikasi ke Atas
Komunikasi menegak ke atas mengandungi mesej atau maklumat daripada pihak di peringkat bawahan hierarki atau subordinat ke peringkat pengurusan tinggi. Komunikasi menegak ke atas digunakan oleh pekerja untuk menyampaikan cadangan, pendapat atau maklum balas kepada pihak pengurusan atasan. Ini boleh dilakukan melalui mesyuarat, perbincangan, kajian dan lain-lain. Fungsi utama komunikasi jenis ini adalah untuk menyediakan maklumat kepada pengurusan atasan tentang apa yang telah berlaku di peringkat bawahan. Sebaik-baiknya, struktur organisasi perlu membenarkan kedua-dua komunikasi ke bawah dan ke atas. Komunikasi sepatutnya mengalir secara dua hala melalui struktur
selancar komunikasi ke bawah. Menurut Rue et al. (2000), berikut adalah beberapa halangan kepada komunikasi menaik ke atas:
Pengurusan gagal memberikan reaksi yang sewajarnya apabila subordinat menghantar maklumat. Kegagalan ini akan mengakibatkan kekecewaan dan menghalang komunikasi pada masa hadapan.
Pengurus tidak menyukai maklumat yang negatif atau masalah. Apabila pekerja mempunyai persepsi bahawa pengurus mempunyai sikap sedemikian, mereka akan mengelak daripada memberikan maklumat.
Sikap pengurus memainkan peranan yang penting dalam komunikasi ke atas. Sekiranya pengurus itu prihatin dan mendengar dengan baik, maka komunikasi ke atas boleh diperbaiki.
(b) Komunikasi Mendatar
Komunikasi mendatar merujuk kepada aliran mesej di kalangan kakitangan yang bekerja di peringkat hierarki yang sama dalam organisasi tertentu. Komunikasi ini berlaku antara rakan sekerja atau di kalangan pengurus-pengurus. Komunikasi ini dapat mewujudkan penyelarasan dan hubungan di kalangan rakan-rakan di peringkat yang sama. Sebagai contoh, pengurus jualan berbincang dengan pengurus sumber manusia mengenai keperluan bilangan pekerja separuh masa dalam jabatannya bagi bulan hadapan.
Secara asasnya, komunikasi ke atas dan ke bawah mengambil tempat melalui rantaian perintah organisasi tersebut. Komunikasi mendatar adalah penting bagi penyelarasan antara jabatan-jabatan dan untuk memastikan komunikasi ke bawah berjalan dengan sempurna, yang meliputi arahan daripada pihak pengurusan atasan; dan komunikasi ke atas, yang terdiri daripada maklum balas dari subordinat kepada pihak pengurusan atasan. Komunikasi mendatar biasanya mengikut corak aliran kerja dalam sebuah organisasi tertentu, yang berlaku di kalangan rakan sekerja, pengurus dan jabatan. Tujuan utamanya ialah untuk menyediakan satu saluran langsung dalam penyelarasan dan penyelesaian masalah dalam organisasi tersebut. Manfaat komunikasi mendatar ialah ia membenarkan kakitangan organisasi untuk membangunkan hubungan dengan dengan rakan sekerja mereka dari peringkat yang sama. Ini akan terus mewujudkan kepuasan bekerja dan kerjasama.
(c) Komunikasi Menyilang
Komunikasi menyilang merujuk kepada aliran mesej antara dua pihak dari hierarki atau jabatan yang berbeza dalam sebuah organisasi tertentu. Komunikasi ini tidak mengikut protokol. Komunikasi ini kerap digunakan dalam organisasi tidak formal. Sebagai contoh, seorang pengurus sumber manusia berbincang dengan kerani dari jabatan akaun mengenai maklumat yang tidak lengkap dalam rekod pekerja.
6.2.2 Komunikasi Tidak Formal
Menurut Rue et al. (2000), terdapat banyak laluan komunikasi tidak formal dalam sebuah organisasi. Kebanyakan komunikasi ini berlaku di luar rantaian perintah. Saluran komunikasi tidak rasmi dikenali sebagai buah mulut atau 'grapevine'. Buah mulut adalah satu rangkaian maklumat yang tidak formal di kalangan pekerja. Buah mulut dalam organisasi tidak menekankan kuasa dan pangkat. Buah mulut juga boleh menghubungkan kakitangan organisasi dalam apa jua hala komunikasi, sama ada secara menegak, melintang atau menyilang.
Walaupun komunikasi ini cuma dianggap sebagai khabar angin daripada sumber yang meragukan, namun ia masih berguna kepada pihak pengurusan. Menerusi buah mulut, pengurusan mampu menyampaikan maklumat dan menerima maklum balas lebih cepat lagi tanpa melibatkan kos yang tinggi. Berdasarkan maklum balas yang diterima, pengurusan boleh menilai sama ada untuk menjalankan siasatan lanjut mengenai isu berkaitan.
Apakah yang dimaksudkan dengan komunikasi formal? Nyatakan jenis-jenis saluran komunikasi formal yang terdapat dalam sebuah organisasi.