194 TEUKU EDYANSYAH

TEUKU EDYANSYAH

LATAR BELAKANG

Loyalitas nasabah adalah hal yang mutlak bagi bank yang menginginkan tetap eksis dalam usah- anya. Mencari nasabah baru adalah hal yang sulit, namun jauh lebih sulit adalah mempertahankan nasabah lama. Memperebutkan loyalitas nasabah merupakan kunci terpenting untuk memenangkan persaingan. Upaya bank tidak berhenti sampai ta- hap menjaring nasabah. Bank sangat menyadari formula pemasaran get, keep and grow dan akan selalu berusaha agar nasabah yang sudah terjaring dapat memanfaatkan jasa layanan keuangan yang ditawarkannya dengan optimal, sehingga nasabah akan dengan senang hati melakukan transaction, relationship, partnership, dan ownership yang pada akhirnya akan memberikan keuntungan buat bank.

Loyalitas pelanggan terhadap merek produk merupakan konsep yang sangat penting khususn- ya pada kondisi tingkat persaingan yang sangat ketat dengan pertumbuhan yang rendah. Pada kondisi demikian loyalitas pada merek sangat di- butuhkan agar perusahaan dapat bertahan hidup. Di samping itu, upaya mempertahankan loyalitas merek ini merupakan upaya strategis yang lebih efektif dibandingkan dengan upaya menarik pelanggan baru.

Persoalan merek menjadi salah satu persoalan yang harus dipantau secara terus-menerus oleh se- tiap perusahaan. Merek-merek yang kuat, teruji, dan bernilai tinggi terbukti tidak hanya sukses mengalahkan hitungan-hitungan rasional, tetapi juga canggih mengolah sisi - sisi emosional konsumen. Merek bisa memiliki nilai tinggi karena ada brand building activity yang bukan sekadar berdasarkan komunikasi, tetapi merupakan se- gala macam usaha lain untuk memperkuat merek tersebut. Dari komunikasi, merek bisa menjanji- kan sesuatu, bahkan lebih dari janji, merek juga mensinyalkan sesuatu (brand signaling). Merek akan mempunyai reputasi jika ia memiliki kualitas dan karisma. Agar memiliki karisma, merek harus mempunyai aura, harus konsisten, kuali- tasnya harus dijaga dari waktu ke waktu, selain tentunya juga harus mempunyai kredibilitas. Agar tampil menjadi yang terbaik, tentu suatu merek harus terlihat seksi di pasar hingga mampu mem-

buat konsumen tertarik membelinya. Agar terlihat seksi, merek tersebut harus memiliki costumer va- lue jauh di atas merek-merek yang lain. Selain itu, harus mampu meningkatkan keterlibatan emosi pelanggan sehingga pelanggan mempunyai ikatan dan keyakinan terhadap merek tersebut.

Bank merupakan lembaga keuangan yang menjadi tempat bagi perusahaan, badan-badan pe- merintahan dan swasta, maupun perorangan untuk menyimpan dananya. Melalui kegiatan perkredi- tan dan berbagai jasa yang diberikan, bank melayani kebutuhan pembiayaan serta melancarkan mekanisme sistem pembayaran bagi semua sektor perekonomian (Suyatno, 2001 : 79).

Dalam situasi yang serba sulit ini, beberapa bank yang masih mampu bertahan dan menjalankan fungsinya berusaha mendapatkan kepercayaan masyarakat untuk meningkatkan minat menabung dengan tetap memberikan pelayanan dan manfaat terbaik sesuai dengan harapan dan keinginan nasabah. Bank juga berusaha menawarkan produk dengan kualitas pelayanan yang memikat, sehingga dapat meningkatkan kepuasaan bagi nasabah dalam kegiatan menabung atau disebut dengan customer oriented, dimana semua fungsi bekerja sama untuk melayani dan memuaskan para nasabah (Santoso, 2003 : 14)

Salah satu lembaga keuangan yang diharapkan memberikan pelayanan yang baik, efektif dan eisien bagi nasabah adalah Bank BCA. Bank BCA merupakan bank yang dapat memberikan jasa dalam lalu lintas peredaran uang, baik dalam bentuk rupiah maupun dalam bentuk valuta asing sehingga nasabah dapat menikmati pelayanan secara internasional. Hal ini dilakukan untuk meningkatkan jumlah nasabah sehingga kontinuitas perbankan dapat lebih terjamin.

Visi dari Bank BCA adalah menjadi Bank yang kokoh dan terkemuka di Indonesia dengan menawarkan produk dan jasa perbankan yang lengkap, terpadu dan berkualitas, baik untuk nasabah induvidu, perusahaan maupun lembaga di dalam dan luar negeri. Secara konsisten berion- tasi pada kepuasan nasabah, memiliki komitmen yang tinggi untuk meningkatkan profesionalisme dan kesejahteraan karyawan berperan aktif dalam pembangunan nasional dan meningkatkan nilai saham secara berkesinambungan.

Journal Of Economic Management & Business - Vol. 15, No. 2, April 2014 195

Sedangkan Misi dari bank BCA adalah me- maksimalkan keinginan dari semua pihak yang berkepentingan terhadap Bank BCA. Yang meli- puti kepuasan pemegang saham, Kepuasan nasabah, Kepuasan masyarakat, Kepuasan pemerintah, Kepuasan manajemen dan karyawan.

Berdasarkan latar belakang yang telah diurai- kan diatas maka permasalahan yang ingin diteliti adalah bagaimana pengaruh Kepercayaan Merek yang terdiri dari brand characteristic, company characteristic, dan consumer brand characteristic terhadap Loyalitas Merek nasabah Bank Central Asia Cabang Lhokseumawe.

TINJAUAN TEORITIS

Merek (Brand)

Keahlian yang sangat unik dari pemasar pro- fesional adalah kemampuannya untuk mencipta- kan, memelihara, melindungi, dan meningkatkan merek. Para pemasar mengatakan bahwa pemberian merek adalah seni dan bagian paling penting dalam pemasaran. Menurut American Marketing Association (Kotler, 2000 : 460), merek adalah nama, istilah, tanda, simbol, rancangan, atau kom- binasi dari hal-hal tersebut, yang dimaksudkan untuk mengidentiikasi barang atau jasa dari seorang atau kelompok penjual dan untuk membedakan- nya dari produk pesaing.

Menurut Aaker (2000 : 7), merek adalah “A distinguishing name and/or symbol (such as logo, trade mark, or package design ) intended to iden- tify to goods or services of either one seller of a group of seller, and to differentiate those goods or services from those of competitors “. Suatu merek pada gilirannya memberi tanda pada konsumen mengenai sumber produk tersebut. Di samping itu, merek melindungi, baik konsumen maupun produsen dari para kompetitor yang berusaha memberikan produk-produk yang tampak identik.

Merek sebenarnya merupakan janji penjual untuk secara konsisten memberikan keistime- waan, manfaat, dan jasa tertentu kepada pem- beli. Merek-merek terbaik memberikan jami- nan mutu. Akan tetapi, merek lebih dari sekadar simbol. Menurut Kotler dalam Citra (2008:165) keuntungan pemberian merek pada suatu produk bagi konsumen adalah membantu konsumen un-

tuk mengindentiikasi produk yang dinginkan, membantu konsumen untuk mengetahui kualitas, melindungi konsumen karena dari merek dapat diketahuhui produsen produk. Sementara itu Su- narto dalam Citra (2008:165) menyatakan pem- berian merek juga memberikan keuntungan bagi penjual yaitu membatu program periklanan dan peragaan perusahaan, membangun citra perusahaan, memberikan perlindungan hukum untuk itur-itur unit produk yang bisa saja ditiru pesaing dan dapat memperluas pangsa pasar.

Kepercayaan terhadap Merek (TrustIn a

Brand)

Pemahaman yang lengkap tentang loyalitas merek tidak dapat diperoleh tanpa penjelasan mengenai kepercayaan terhadap merek (trust in a brand) dan bagaimana hubungannya dengan loyalitas merek. Dalam pemasaran industri, para peneliti telah menemukan bahwa kepercayaan terhadap sales dan supplier merupakan sumber dari loyalitas.

Menurut Luarn dan Lin dalam Stanton (2002:147) kepercayaan adalah sejumlah keyakinan spesiik terhadap integritas (kejujuran pihak yang dipercaya dan kemampuan menepati janji), benevolence (perhatian dan motivasi yang diper- caya untuk bertindak sesuai dengan kepentingan yang mempercayai mereka), competency (kemampuan pihak yang dipercaya untuk melaksanakan kebutuhan yang mempercayai) dan predictability (konsistensi perilaku pihak yang dipercaya).

Kepercayaan konsumen pada merek hanya dapat diperoleh bila pemasar dapat mencipta- kan dan mempertahankan hubungan emosional yang positif dengan konsumen. Hubungan emosional yang positif ini harus dibangun se- lama jangka waktu yang tidak pendek namun harus dilakukan secara konsisten dan persisten. Menurut Supranto (2001:150), komponen kepercayaan merek bersandar pada penilaian konsumen yang subyektif atau didasarkan pada beberapa persepsi, yaitu:

a. Persepsi konsumen terhadap manfaat yang dapat diberikan produk / merek.

b. Persepsi konsumen akan reputasi merek, persepsi konsumen akan kesamaan kepentingan dirinya dengan penjual, dan persepsi

Dalam dokumen Vol.15 No.2 April 2014 (Halaman 96-98)