• Tidak ada hasil yang ditemukan

Analisis Pengaruh Perubahan Status Dari Kantor Cabang Pembantu Menjadi Kantor Cabang Terhadap Kinerja Karyawan PT. Bank Rakyat Indonesia (PERSERO) Tbk Kantor Cabang Medan Asia

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2016

Membagikan "Analisis Pengaruh Perubahan Status Dari Kantor Cabang Pembantu Menjadi Kantor Cabang Terhadap Kinerja Karyawan PT. Bank Rakyat Indonesia (PERSERO) Tbk Kantor Cabang Medan Asia"

Copied!
130
0
0

Teks penuh

(1)

ANALISIS PENGARUH PERUBAHAN STATUS DARI KANTOR

CABANG PEMBANTU MENJADI KANTOR CABANG

TERHADAP KINERJA KARYAWAN PT. BANK

RAKYAT INDONESIA (PERSERO) TBK

KANTOR CABANG MEDAN ASIA

T E S I S

Oleh

FERDINAND NAPITUPULU

087019076/IM

SEKOLAH PASCASARJANA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2011

S

E K O L

A H

P A

S C

A S A R JA N

(2)

ANALISIS PENGARUH PERUBAHAN STATUS DARI KANTOR

CABANG PEMBANTU MENJADI KANTOR CABANG

TERHADAP KINERJA KARYAWAN PT. BANK

RAKYAT INDONESIA (PERSERO) TBK

KANTOR CABANG MEDAN ASIA

T E S I S

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Sains dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada Sekolah Pascasarjana

Universitas Sumatera Utara

Oleh

FERDINAND NAPITUPULU

087019076/IM

SEKOLAH PASCASARJANA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

(3)

Judul Tesis : ANALISIS PENGARUH PERUBAHAN STATUS DARI KANTOR CABANG PEMBANTU MENJADI KANTOR

CABANG TERHADAP KINERJA KARYAWAN PT. BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) TBK

KANTOR CABANG MEDAN ASIA Nama Mahasiswa : Ferdinand Napitupulu

Nomor Pokok : 087019076

Program Studi : Ilmu Manajemen

Menyetujui, Komisi Pembimbing

(Prof. Dr. Rismayani, MS) (Dr. Prihatin Lumban Raja, M.Si) Ketua Anggota

Ketua Program Studi, Direktur,

(Prof. Dr. Paham Ginting, MS) (Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE)

(4)

Telah diuji pada

Tanggal : 5 April 2011

PANITIA PENGUJI TESIS

Ketua : Prof. Dr. Rismayani, SE., MS Anggota : 1. Dr. Prihatin Lumban Raja, M.Si

2. Dr. Arlina Nurbaiti Lubis, MBA 3. Drs. HB. Tarmizi, SU

(5)

SURAT

PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan, bahwa tesis saya yang berjudul:

“ANALISIS PENGARUH PERUBAHAN STATUS DARI KANTOR

CABANG PEMBANTU MENJADI KANTOR CABANG TERHADAP KINERJA KARYAWAN PT. BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) TBK

KANTOR CABANG MEDAN ASIA”.

Adalah benar hasil karya saya sendiri dan belum pernah dipublikasikan oleh siapapun juga sebelumnya. Sumber-sumber daya dan informasi telah dinyatakan secara benar dan jelas.

Medan, April 2011 Yang membuat pernyataan,

(6)

ANALISIS PENGARUH PERUBAHAN STATUS DARI KANTOR CABANG PEMBANTU MENJADI KANTOR CABANG TERHADAP KINERJA

KARYAWAN PT. BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) TBK KANTOR CABANG MEDAN ASIA

ABSTRAK

Kinerja karyawan merupakan faktor utama bagi organisasi dalam mencapai tujuan organisasi. Ada beberapa faktor yang berpengaruh pada peningkatan kinerja karyawan diantaranya adalah perubahan status perusahaan. Keputusan untuk merubah status perusahaan dapat dilakukan berdasarkan perkembangan kebutuhan pelanggan, situasi ekonomi atau pasar, serta perubahan lingkungan kerja. Dengan perkembangan kebutuhan pelanggan, situasi ekonomi atau pasar, serta perubahan lingkungan kerja diharapkan menjadi jembatan menyusun strategi meningkatkan kinerja untuk pencapaian tujuan perusahaan.

Permasalahan dalam penelitian ini adalah sejauhmana pengaruh perkembangan kebutuhan pelanggan, situasi ekonomi atau pasar, serta perubahan lingkungan kerja terhadap perubahan status PT. BRI Kantor Cabang Pembantu menjadi Kantor Cabang Medan Asia dan sejauhmana perubahan status tersebut mempengaruhi kinerja karyawan PT. BRI Kantor Cabang Medan Asia. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori-teori manajemen sumber daya manusia yang berkaitan perubahan status perusahaan, perkembangan kebutuhan pelanggan, situasi ekonomi atau pasar, serta perubahan lingkungan kerja.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan sensus, jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif, dan sifat penelitian ini adalah deskriptif eksplanatori. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh karyawan karyawan PT. BRI Kantor Cabang Medan Asia. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda. Untuk menguji hipotesis pertama dan kedua digunakan uji F untuk pengujian secara serempak dan uji t untuk pengujian secara parsial.

Hasil pengujian hipotesis pertama menunjukkan perkembangan kebutuhan pelanggan, situasi ekonomi atau pasar, serta perubahan lingkungan kerja secara simultan maupun parsial berpengaruh terhadap perubahan status, dan pengaruh yang paling dominan adalah situasi ekonomi atau pasar. Sedangkan pengujian hipotesis kedua menunjukkan bahwa perubahan status PT. BRI Kantor Cabang Pembantu menjadi Kantor Cabang Medan Asia berpengaruh terhadap kinerja karyawan PT. BRI Kantor Cabang Medan Asia.

Perubahan status akan menciptakan kekuatan atau pertahanan dalam organisasi. Oleh sebab itu pihak PT. BRI Kantor Cabang Medan Asia harus mampu melihat perubahan-perubahan yang ada pada masyarakat serta mampu menanggapi perubahan-perubahan ekonomi atau pasar khususnya persaingan antar bank. Peningkatan status menjadi kantor cabang dan didukung oleh perkembangan kebutuhan pelanggan, situasi ekonomi atau pasar serta perubahan lingkungan kerja memberikan peluang terhadap meningkatkan kinerja karyawan, namun hal ini bisa saja tidak tercapai bila salah penerapannya.

(7)

ANALYZE OF AFFECT CHANGE THE STATUS OF PT. BRI BRANCH OFFICE TO BRANCH OFFICE TO PERFORMANCE OF EMPLOYEES

AT PT. BRI BRANCH OFFICE MEDAN ASIA

ABSTRACT

Employee performance is a major factor for the organization in achieving organizational objectives. There are several factors that affect employee performance improvement include changes in company status. The decision to change the status of the company can be done based on the development of customer needs, economic situation or the market, as well as changing work environment. With the development of customer needs, economic situation or the market, as well as changes in the work environment is expected to become a bridge strategy to improve the performance achievement of company objectives.

Problems in this study is the extent to which influence the development of customer needs, economic situation or the market, as well as changes in the work environment to change the status of PT. BRI Branch Office to Branch Office Medan Asia and the extent of the change in status affects the performance of employees of PT. BRI Branch Office Medan Asia. Teory used in this research are theories of human resource management-related changes in corporate status, the development of customer needs, economic situation or the market, as well as changing work environment.

The method used in this study is a census approach, this kind of research is descriptive quantitative, and the nature of this research is descriptive eksplanatory. The population in this study were all employees of PT. BRI Branch Office Medan Asia. Analysis technique used is multiple linear regression analysis. To test the first hypothesis and the second used the F test to simultaneously test and t test for partial testing.

The first hypothesis test results showing the development of customer needs, economic situation or the market, as well as environmental changes or partial work simultaneously affect change in status, and the most dominant influence is the economic situation or the market. While testing the second hypothesis suggests that changes the status of PT. BRI Branch Office to Branch Office Medan Asia affect the performance of employees of PT. BRI Branch Office Medan Asia.

Change in status will create the strength or defense in the organization. Therefore Parties PT. BRI Branch Office Medan Asia should be able to see the changes that exist in society and able to respond to changes in economic or market especially tight competition among banks. Improved status of a branch office and supported by the development of customer needs, economic situation or the market as well as changes in the work environment provides opportunities to improve employee performance, but this may not be achieved if the wrong application.

(8)

KATA PENGANTAR

Penulis mengucapkan rasa syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis ini. Di dalam penulisan tesis ini, penulis telah berusaha dan berupaya dengan segala kemampuan yang ada, namun penulis menyadari dalam penyelesaian tesis ini banyak pihak yang membantu, oleh karena itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, MSc, (CTM), Sp.A(K), selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE, selaku Direktur Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara Medan.

3. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS, selaku Ketua Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara Medan.

4. Ibu Dr. Arlina Nurbaiti Lubis, MBA, selaku Sekretaris Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara Medan dan Komisi Pembanding yang telah memberikan banyak masukan demi penyempurnaan tesis ini.

5. Ibu Prof. Dr. Rismayani, MS selaku Ketua Komisi Pembimbing yang telah memberikan banyak masukan demi penyempurnaan tesis ini.

(9)

7. Bapak Drs. HB. Tarmizi, SU, selaku Anggota Komisi Pembanding yang telah memberikan banyak masukan demi penyempurnaan tesis ini.

8. Bapak Drs. Syahyunan, MSi, selaku Anggota Komisi Pembanding yang telah memberikan banyak masukan demi penyempurnaan tesis ini.

9. Seluruh Staf Pengajar Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara yang telah memberi ilmu pengetahuan yang bermanfaat bagi penulis, dan seluruh Staf Pegawai Administrasi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

10. Bapak I Gusti Made Sardula, selaku Pimpinan PT. BRI Kantor Cabang Medan Asia yang telah membantu meluangkan waktu untuk berdiskusi serta seluruh karyawan yang telah membantu dalam perolehan data yang dibutuhkan.

11. Orang tua tercinta Ayahanda T. Napitupulu dan Ibunda tercinta TR. br. Sibarani yang selama ini memberikan kekuatan moril dan materiil serta doa restu sehingga saya dapat menyelesaikan tesis ini.

12. Istri tercinta Imelda br. Siahaan, SE yang dengan sabar tak henti-hentinya mendukung dan memberikan dorongan, semangat serta doa agar mendapatkan hasil sesuai dengan yang diharapkan; dan Anakku tersayang Naysia br. Napitupulu yang selama ini memberikan kekuatan moril serta doa restu sehingga saya dapat menyelesaikan tesis ini.

(10)

selama ini memberikan kekuatan moril dan materiil serta doa restu sehingga saya dapat menyelesaikan tesis ini.

14. Teman-temanku khususnya Angkatan XV di Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara, khususnya Jhon Marihot Purba, Dina, Afrizal Sihotang, Jungsen, Sariati Sebayang, Mangisi Ronald Sianturi, Maslen Sinaga, Enrich C. Simanungkalit, atas bantuan dan kerjasamanya selama penulisan tesis ini.

Semoga Tuhan selalu memberikan berkat dan karunia-Nya kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan perhatian kepada penulis ketika masih kuliah dan saat penulisan tesis. Penulis menyadari tesis ini belum sempurna namun diharapkan akan dapat berguna bagi semua pihak, khususnya bagi pengembangan serta penelitian dalam bidang Ilmu Manajemen Sumber Daya Manusia.

Akhirnya penulis mengharapkan tesis ini dapat bermanfaat bagi rekan-rekan mahasiswa dan para pembaca sekalian. Semoga Tuhan Yang Maha Esa selalu melimpahkan taufik dan hidayah-Nya kepada kita semua serta keselamatan dunia akhirat.

Medan, Februari 2011

(11)

RIWAYAT HIDUP

Ferdinand Napitupulu, lahir di Balikpapan tanggal 18 Agustus 1978. Anak keempat dari lima bersaudara, dari pasangan Ayahanda T. Napitupulu dan Ibunda TR. Br. Sibarani. Menikah pada tanggal 24 Mei 2008 dengan Imelda br. Siahaan, SE dan dikaruniai seorang putri yaitu Naysia br. Napitupulu.

Pendidikan dimulai dari Sekolah Dasar Kalam Kudus Surabaya, tamat dan lulus tahun 1992. Melanjutkan pendidikan ke Sekolah Menengah Pertama Petra I Surabaya, tamat dan lulus tahun 1995. Selanjutnya meneruskan pendidikan ke Sekolah Menengah Atas Dharma Mulya Surabaya, tamat dan lulus tahun 1998. Selanjutnya pada tahun 1998 diterima di Universitas Kristen Petra Surabaya Jurusan Manajemen, tamat dan lulus tahun 2004. Pada tahun 2008 penulis melanjutkan pendidikan Strata 2 (S2) Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara (USU).

(12)

DAFTAR ISI

BAB III. METODOLOGI PENELITIAN... 29

3.1. Tempat dan Waktu Penelitian……… 29

3.2. Metode Penelitian………..……… 29

3.3. Populasi dan Sampel Penelitian…………..……… 29

3.4. Metode Pengumpulan Data……… 30

3.5. Jenis dan Sumber Data………... 30

3.6. Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel Penelitian……. 31

3.6.1. Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel Penelitian Hipotesis Pertama……….... 31

3.6.2. Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel Penelitian Hipotesis Kedua...……… 33

3.7. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen………. 34

3.7.1. Uji Validitas………. 34

(13)

3.8. Teknik Analisis Data………. 39

3.8.1. Teknik Analisis Data Hipotesis Pertama... 39

3.8.2. Teknik Analisis Data Hipotesis Kedua... 42

3.9. Pengujian Asumsi Klasik………... 43

3.9.1. Uji Normalitas... 43

3.9.2. Uji Multikolinearitas……….... 44

3.9.3. Uji Heteroskedastisitas... 44

BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN... 46

4.1. Hasil Penelitian... 46

4.1.1. Gambaran Umum PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Medan Asia……….. 46

4.1.2. Visi dan Misi PT. BRI Kantor Cabang Medan Asia... 47

4.1.3. Struktur Organisasi PT. BRI Kantor Cabang Medan Asia..…………... 47

4.1.4. Uraian Jabatan……….. 49

4.2. Karakteristik Responden... 52

4.2.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 52

4.2.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 52

4.2.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan... 53

4.2.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Jabatan... 54

4.2.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Masa Kerja... 55

4.3. Penjelasan Responden Atas Variabel Penelitian Hipotesis Pertama... 55

4.3.1. Penjelasan Responden Atas Variabel Perkembangan Kebutuhan Pelanggan……… 55

4.3.2. Penjelasan Responden Atas Variabel Situasi Ekonomi atau Pasar...…... 57

4.3.3. Penjelasan Responden Atas Variabel Perubahan Lingkungan Kerja…... 59

4.3.4. Penjelasan Responden Atas Variabel Perubahan Status.. 60

4.4. Penjelasan Responden Atas Variabel Penelitian Hipotesis Kedua... 62

4.4.1. Penjelasan Responden Atas Variabel Perubahan Status... 62

4.4.2. Penjelasan Responden Atas Variabel Kinerja Karyawan. 64 4.5. Hasil Uji Asumsi Klasik... 65

4.5.1. Hasil Uji Normalitas………. 66

4.5.2. Uji Multikolinearitas……… 67

4.5.3. Uji Heteroskedastisitas………. 69

4.6. Pengujian Hipotesis……… 71

4.6.1. Pengujian Hipotesis Pertama……… 71

4.6.1.1. Uji serempak hipotesa pertama……… 73

(14)

4.6.2. Pengujian Hipotesis Kedua……….. 76

4.6.2.1. Uji serempak hipotesa kedua………... 77

4.6.2.2. Uji parsial hipotesa kedua..………. 78

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN... 79

5.1. Kesimpulan... 79

5.2. Saran... 80

(15)

DAFTAR TABEL

Nomor Judul Halaman

3.1. Definisi Operasional Variabel Hipotesis Pertama... 32

3.2. Definisi Operasional Variabel Hipotesis Kedua... 33

3.3. Uji Validitas Variabel Perubahan Kebutuhan Pelanggan pada Hipotesis Pertama... 35

3.4. Uji Validitas Variabel Situasi Ekonomi/Pasar pada Hipotesis Pertama... 36

3.5. Uji Validitas Variabel Perubahan Lingkungan Kerja pada Hipotesis Pertama... 36

3.6. Uji Validitas Variabel Perubahan Status pada Hipotesis Pertama... 37

3.7. Uji Validitas Variabel Kinerja Karyawan pada Hipotesis Kedua… 37 3.8. Uji Reliabilitas Variabel Penelitian pada Hipotesis Pertama.……. 39

3.9 Uji Reliabilitas Variabel Penelitian pada Hipotesis Kedua……... 39

4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 52

4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 53

4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan... 53

4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Jabatan... 54

4.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Masa Kerja... 55

4.6. Deskripsi Variabel Perkembangan Kebutuhan Pelanggan……….. 56

4.7. Deskripsi Variabel Situasi Ekonomi atau Pasar…...….. 58

4.8 Deskripsi Variabel Perubahan Lingkungan Kerja... 59

4.9. Deskripsi Variabel Perubahan Status…………...…….. 61

4.10. Deskripsi Variabel Perubahan Status…………...…….. 62

4.11. Deskripsi Variabel Kinerja Karyawan... 64

4.12. Hasil Uji Multikoliniearitas Data Hipotesis Pertama... 68

4.13. Hasil Uji Multikoliniearitas Data Hipotesis Kedua... 69

4.14. Hasil Regresi Hipotesis Pertama………. 71

(16)

4.16 Hasil Uji Serempak……….. 73

4.17. Hasil Uji Parsial………... 74

4.18. Hasil Regresi Hipotesis Kedua……….... 76

4.19. Koefisien Determinasi……….. 77

4.20. Hasil Uji Serempak……….. 77

(17)

DAFTAR GAMBAR

Nomor Judul Halaman

1.1. Kerangka Berpikir Hipotesis Pertama... 13

4.1. Struktur Organisasi PT. BRI Kntor Cabang Medan Asia... 48

4.2. Hasil Uji Normalitas Data Hipotesis Pertama... 66

4.3. Hasil Uji Normalitas Data Hipotesis Kedua... 67

4.4. Uji Heteroskedastisitas Hipotesis Pertama... 70

(18)

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Judul Halaman

1. Daftar Pertanyaan………... 83

(19)

ANALISIS PENGARUH PERUBAHAN STATUS DARI KANTOR CABANG PEMBANTU MENJADI KANTOR CABANG TERHADAP KINERJA

KARYAWAN PT. BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) TBK KANTOR CABANG MEDAN ASIA

ABSTRAK

Kinerja karyawan merupakan faktor utama bagi organisasi dalam mencapai tujuan organisasi. Ada beberapa faktor yang berpengaruh pada peningkatan kinerja karyawan diantaranya adalah perubahan status perusahaan. Keputusan untuk merubah status perusahaan dapat dilakukan berdasarkan perkembangan kebutuhan pelanggan, situasi ekonomi atau pasar, serta perubahan lingkungan kerja. Dengan perkembangan kebutuhan pelanggan, situasi ekonomi atau pasar, serta perubahan lingkungan kerja diharapkan menjadi jembatan menyusun strategi meningkatkan kinerja untuk pencapaian tujuan perusahaan.

Permasalahan dalam penelitian ini adalah sejauhmana pengaruh perkembangan kebutuhan pelanggan, situasi ekonomi atau pasar, serta perubahan lingkungan kerja terhadap perubahan status PT. BRI Kantor Cabang Pembantu menjadi Kantor Cabang Medan Asia dan sejauhmana perubahan status tersebut mempengaruhi kinerja karyawan PT. BRI Kantor Cabang Medan Asia. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori-teori manajemen sumber daya manusia yang berkaitan perubahan status perusahaan, perkembangan kebutuhan pelanggan, situasi ekonomi atau pasar, serta perubahan lingkungan kerja.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan sensus, jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif, dan sifat penelitian ini adalah deskriptif eksplanatori. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh karyawan karyawan PT. BRI Kantor Cabang Medan Asia. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda. Untuk menguji hipotesis pertama dan kedua digunakan uji F untuk pengujian secara serempak dan uji t untuk pengujian secara parsial.

Hasil pengujian hipotesis pertama menunjukkan perkembangan kebutuhan pelanggan, situasi ekonomi atau pasar, serta perubahan lingkungan kerja secara simultan maupun parsial berpengaruh terhadap perubahan status, dan pengaruh yang paling dominan adalah situasi ekonomi atau pasar. Sedangkan pengujian hipotesis kedua menunjukkan bahwa perubahan status PT. BRI Kantor Cabang Pembantu menjadi Kantor Cabang Medan Asia berpengaruh terhadap kinerja karyawan PT. BRI Kantor Cabang Medan Asia.

Perubahan status akan menciptakan kekuatan atau pertahanan dalam organisasi. Oleh sebab itu pihak PT. BRI Kantor Cabang Medan Asia harus mampu melihat perubahan-perubahan yang ada pada masyarakat serta mampu menanggapi perubahan-perubahan ekonomi atau pasar khususnya persaingan antar bank. Peningkatan status menjadi kantor cabang dan didukung oleh perkembangan kebutuhan pelanggan, situasi ekonomi atau pasar serta perubahan lingkungan kerja memberikan peluang terhadap meningkatkan kinerja karyawan, namun hal ini bisa saja tidak tercapai bila salah penerapannya.

(20)

ANALYZE OF AFFECT CHANGE THE STATUS OF PT. BRI BRANCH OFFICE TO BRANCH OFFICE TO PERFORMANCE OF EMPLOYEES

AT PT. BRI BRANCH OFFICE MEDAN ASIA

ABSTRACT

Employee performance is a major factor for the organization in achieving organizational objectives. There are several factors that affect employee performance improvement include changes in company status. The decision to change the status of the company can be done based on the development of customer needs, economic situation or the market, as well as changing work environment. With the development of customer needs, economic situation or the market, as well as changes in the work environment is expected to become a bridge strategy to improve the performance achievement of company objectives.

Problems in this study is the extent to which influence the development of customer needs, economic situation or the market, as well as changes in the work environment to change the status of PT. BRI Branch Office to Branch Office Medan Asia and the extent of the change in status affects the performance of employees of PT. BRI Branch Office Medan Asia. Teory used in this research are theories of human resource management-related changes in corporate status, the development of customer needs, economic situation or the market, as well as changing work environment.

The method used in this study is a census approach, this kind of research is descriptive quantitative, and the nature of this research is descriptive eksplanatory. The population in this study were all employees of PT. BRI Branch Office Medan Asia. Analysis technique used is multiple linear regression analysis. To test the first hypothesis and the second used the F test to simultaneously test and t test for partial testing.

The first hypothesis test results showing the development of customer needs, economic situation or the market, as well as environmental changes or partial work simultaneously affect change in status, and the most dominant influence is the economic situation or the market. While testing the second hypothesis suggests that changes the status of PT. BRI Branch Office to Branch Office Medan Asia affect the performance of employees of PT. BRI Branch Office Medan Asia.

Change in status will create the strength or defense in the organization. Therefore Parties PT. BRI Branch Office Medan Asia should be able to see the changes that exist in society and able to respond to changes in economic or market especially tight competition among banks. Improved status of a branch office and supported by the development of customer needs, economic situation or the market as well as changes in the work environment provides opportunities to improve employee performance, but this may not be achieved if the wrong application.

(21)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Suatu perusahaan dalam menjalankan aktivitasnya terkadang dihadapkan pada situasi yang menuntut adanya perubahan. Perubahan yang dimaksud adalah perubahan yang mengarah pada peningkatan kinerja serta rekstrukturisasi organisasi agar tercapai efektivitas dari pelayanan kepada masyarakat. Sebagaimana yang dilakukan oleh para pengambil keputusan dan kebijakan, jika sebuah perusahaan dilihat mengalami kemunduran maupun perkembangan, maka sangat perlu dilakukan rekstrukturisasi di perusahaan tersebut untuk mampu menghadapi tingkat perubahan serta tuntutan dari keinginan masyarakat.

(22)

tersebut dapat dilihat dari struktur organisasi yang lebih besar sehingga membutuhkan jumlah karyawan yang lebih banyak juga.

Pada hakikatnya perluasan kebijakan perusahaan didasari keinginannya untuk lebih dekat pada pengenalan kebutuhan pelanggan. Terutama di dalam dunia perbankan, pemenuhan kebutuhan pelanggan ibarat tugas pokok mereka yang harus terus-menerus diantisipasi tingkat perubahannya, karena dengan itulah perusahaan perbankan dapat terus bertahan di dalam tingkat persaingan yang ketat antar bank dengan terus senantiasa menjalin mitra kerja dengan nasabahnya dan meningkatkan layanan jasa perbankan serta memperluas dan menambah kemampuan jaringan kerjanya. Sehingga pada akhirnya hal tersebut mampu mengarahkan suatu perusahaan menjadi suatu lembaga keuangan yang sehat dan menguntungkan.

(23)

menata kembali status hukum, organisasi dan struktur permodalan termasuk memperkenalkan dan memanfaatkan teknologi baru, mengubah metode dan praktek kerja.

Pemahaman terhadap perkembangan kebutuhan pelanggan dan situasi ekonomi atau pasar haruslah didukung dengan lingkungan kerja yang kondusif, karena dengan lingkungan kerja yang kondusif diharapkan mampu meningkatkan motivasi dan kinerja karyawan. Lingkungan kerja yang kondusif meliputi terciptanya hubungan yang baik antara sesama karyawan dan hubungan yang baik antara atasan dan bawahan, lingkungan fisik yang meliputi luas ruang kerja yang memungkinkan karyawan untuk dapat bergerak bebas dan tidak merasa sumpek dan sesak, penerangan, suhu udara, pengendalian tingkat kebisingan, kebersihan tempat kerja, tersedianya peralatan kerja. Jika semua persyaratan tersebut dipenuhi, maka akan memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kinerja karyawan. Sebalikya jika lingkungan kerjanya tidak kondusif maka akan mengakibatkan stress bagi karyawan yang pada akhirnya akan menimbulkan penurunan produktivitas dan kinerja karyawan.

(24)

nasabah yang banyak kondisi fisik gedung dan kelengkapannya dirasakan kurang mendukung suasana kerja yang kondusif dan keterbatasan luas wilayah kerja menjadi penghambat peningkatan jumlah nasabah terutama dalam layanan kredit untuk usaha dan yang lainnya.

Oleh karena kondisi operasional yang semakin meningkat dan kebutuhan karyawan yang semakin bertambah, maka Kantor Cabang Pembantu Asia Pasar Rame diubah menjadi Kantor Cabang Medan Asia dan per tanggal 26 Oktober 2009 menempati lokasi yang baru di Jalan Asia No. 200, Medan. Secara fisik luas bangunan lebih besar, yaitu dua ruko yang bertingkat empat. Kemudian ruang pelayanan nasabah yang lebih luas sehingga pengaturan peralatan kerja lebih teratur, setiap karyawan memiliki ruangan tersendiri, suhu udara yang lebih sejuk dan nyaman dan akses jalan yang dilalui kendaraan menjadi dua arah. Juga terjadi penambahan jumlah karyawan untuk mengatasi peningkatan jumlah nasabah. Hal ini tentunya menjawab tuntutan lingkungan kerja yang lebih tinggi dan menghasilkan kemampuan kinerja yang lebih optimal.

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang tersebut, maka dirumuskan masalah sebagai berikut:

(25)

Rakyat Indonesia (Persero) Kantor Cabang Pembantu menjadi Kantor Cabang Medan Asia?

2. Sejauhmana pengaruh perubahan status PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Kantor Cabang Pembantu menjadi Kantor Cabang Medan Asia terhadap kinerja karyawan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Kantor Medan Asia?

1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh perkembangan kebutuhan pelanggan, situasi ekonomi atau pasar dan perubahan lingkungan kerja terhadap perubahan status PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Kantor Cabang Pembantu menjadi Kantor Cabang Medan Asia?

2. Untuk mengetahui sejauhmana perubahan status PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Kantor Cabang Pembantu menjadi Kantor Cabang Medan Asia terhadap kinerja karyawan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Kantor Cabang Medan Asia.

1.4. Manfaat Penelitian

Manfaat dari penelitian ini adalah:

(26)

2. Sebagai peluang pembelajaran bagi peneliti dalam meningkatkan wawasan akademis dan studi empiris di bidang manajemen sumber daya manusia.

3. Sebagai tambahan khasanah penelitian bagi Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana USU.

4. Sebagai bahan referensi bagi peneliti lain yang akan mengkaji masalah yang sama di masa yang akan datang.

1.5. Kerangka Berpikir

Peningkatan kinerja merupakan aspek yang penting bagi suatu organisasi yang membangun keunggulan bersaing melalui peran sumber daya manusia yang menjalankan fungsi strategi organisasinya. Oleh karena itu, sangatlah penting bagi sebuah organisasi untuk menerapkan sistem kinerja yang mampu mendorong semua karyawan untuk memberikan kontribusi secara optimal terhadap pencapaian tujuan organisasi.

Nawawi (2001) “Kinerja adalah hasil pelaksanaan suatu pekerjaan baik bersifat fisik/material maupun non fisik/non material setelah tenggang waktu tertentu”.

(27)

pencapaian perubahan budaya dan perilaku serta suatu cara untuk memberdayakan para karyawan.

Sedarmayanti dalam Timotius (2002) menyatakan bahwa:

“Faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja antara lain: a) sikap mental (motivasi kerja, disiplin kerja, dan etika kerja), b) pendidikan, c) keterampilan, d) manajemen kepemimpinan, e) tingkat penghasilan, f) gaji dan kesehatan, g) jaminan sosial, h) iklim kerja, i) sarana dan prasarana, j) teknologi, k) kesempatan berprestasi”.

Faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja pegawai pada tiap perusahaan pada dasarnya berbeda-beda dan perusahaan tidak dapat merujuk pada satu faktor di atas. Oleh karena itu ada terdapat banyak faktor-faktor yang mempengaruhi tersebut berasal dari diri pegawai dan juga yang berasal dari luar, seperti luas lingkungan kerja, letak gedung kantor dan pelatihan serta kesempatan berprestasi.

Selanjutnya Suprihanto (2000), serta Mathis and Jackson (2001) menyatakan bahwa:

“Faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja karyawan antara lain: bakat, pendidikan dan pelatihan, lingkungan dan fasilitas, iklim kerja, gaji, bonus, insentif, seleksi, dukungan yang diterima, pekerjaan yang mereka lakukan, motivasi dan kemampuan hubungan industrial, teknologi, manajemen, kesempatan berprestasi dan keberadaan pekerjaan yang mereka lakukan”. Penilaian kinerja merupakan proses yang dilakukan perusahaan dalam mengevaluasi kinerja dari pekerjaan seseorang. Apabila hal ini dikerjakan dengan benar, maka para karyawan dan organisasi akan diuntungkan dengan jaminan bahwa upaya individu karyawan mampu mengkontribusikan pada focus strategic organisasi.

(28)

e) kemauan kerja, f) kerja sama, g) prestasi kerja, h) pengembangan, i) tanggung jawab dan disiplin kerja”.

Penilaian tersebut berperan sebagai umpan balik tentang berbagai hal seperti kemampuan, keletihan, kekurangan, dan potensinya yang pada gilirannya bermanfaat untuk menentukan tujuan, jalur, rencana, dan pengembangan karirnya. Bagi organisasi, hasil penilaian prestasi kerja para karyawan sangat penting arti dan peranannya dalam pengambilan keputusan tentang berbagai hal, seperti identifikasi kebutuhan program, penempatan, promosi, system imbalan dan berbagai aspek lain dari keseluruhan proses manajemen sumber daya manusia secara efektif.

Setiap perubahan yang terjadi di dalam lingkungan organisasi, baik secara langsung maupun tidak langsung sangat mempengaruhi kinerja para karyawan perusahaan. Perubahan pada umumnya dilakukan apabila terjadi kesinambungan kemajuan maupun kemerosotan prestasi dari sebuah kinerja. Hal ini bertujuan untuk mempertahankan kemajuan sekaligus meningkatkan status perusahaan dengan semakin melayani insan masyarakat maupun untuk memperbaiki tingkat kemerosotan kinerja perusahaan.

Menurut Jones (2010, 2007, 2004)

“Ada beberapa faktor yang mempengaruhi perubahan organisasi perusahaan, diantaranya: a) tekanan/dorongan untuk berubah itu sendiri, b) dorongan dalam memenangkan persaingan, c) demografi dan tekanan sosial, dan d) tekanan secara etik”.

Sedangkan menurut Sedarmayanti (2000):

(29)

lingkungan kerja, d) perkembangan teknologi, dan e) alasan internal dan eksternal perusahaan”.

Alasan-alasan tersebut yang digunakan oleh banyak perusahaan perbankan di dalam melakukan restrukturisasi perusahaan.

Situasi ekonomi/pasar sangat berpengaruh sebagai alasan terjadinya perubahan di suatu perusahaan. Situasi ekonomi/pasar yang dimaksud adalah suatu keadaan yang tingkat persaingannya terbilang ketat dan adanya fenomena-fenomena keadaan yang sudah tidak sama lagi dengan yang dulu. Artinya ada suatu keinginan yang lebih lagi yang ingin masyarakat dapatkan dari keinginan sebelumnya yang sudah terpenuhi. Keadaan pasar dan produk yang terus berubah pesat, akan dapat memecahkan atau menghancurkan organisasi jika organisasi tidak siap menghadapi perubahan pesat tersebut. Untuk dapat tetap bertahan dan berkembang, maka organisasi harus terus tumbuh dan mengadakan penyesuaian. Perusahaan harus berinovasi, mengembangkan sesuatu yang baru, berekspansi ke pasar yang baru, menata kembali status hukum, organisasi dan struktur permodalan termasuk memperkenalkan dan memanfaatkan teknologi baru, mengubah metode dan praktek kerja.

(30)

dengan terus senantiasa menjalin mitra kerja dengan nasabahnya dan meningkatkan layanan jasa perbankan serta memperluas dan menambah kemampuan jaringan kerjanya. Sehingga pada akhirnya hal tersebut mampu mengarahkan suatu perusahaan menjadi suatu lembaga keuangan yang sehat dan menguntungkan.

Kunci pemasaran professional adalah memenuhi apa yang sebenarnya diperlukan pelanggannya lebih baik dari saingannya. Menurut Kotler (2000), terdapat lima jenis kebutuhan pelanggan:

a. kebutuhan yang dikemukakan, pelanggan ingin harga murah,

b. kebutuhan sebenarnya, pelanggan bukan ingin harga murah, tetapi mudah didapat,

c. kebutuhan yang tidak dikemukakan, pelanggan ingin pelayanan yang baik, d. kebutuhan kesenangan, pelanggan membeli produk dan dapat hadiah,

e. kebutuhan rahasia, pelanggan ingin dinilai orang sekitarnya sebagai pembeli yang “in” dan berwawasan nilai. Sangat jelas bagi perusahaan terutama yang bergerak di bidang perbankan untuk semakin jeli melihat peluang guna memanjakan para nasabahnya.

Faktor lainnya yang juga memicu terjadinya perubahan adalah perubahan lingkungan kerja itu sendiri. Dalam hal ini menciptakan lingkungan kerja yang kondusif adalah lingkungan fisik di mana karyawan tersebut bekerja. Lingkungan fisik ini mencangkup suhu, penerangan, tingkat kebisingan, ruang kerja yang sempit, kesesakan dan kepadatan di tempat kerja serta kebersihan tempat kerja. Sarwono (1992) menyatakan bahwa:

(31)

Ruky dan Gie (2001) dalam Sihombing (2004) menyatakan:

“Di dalam meningkatkan semangat kerja pegawai tidak terlepas dari lingkungan kerja tempat kerja yang harus mendukung seperti teknologi dan peralatan kerja, kualitas lingkungan fisik, dan kebersihan adalah unsur yang harus didayagunakan oleh organisasi sehingga menimbulkan rasa nyaman, tentram, dan dapat meningkatkan hasil kerja yang baik untuk meningkatkan kinerja organisasi tersebut”.

Perusahaan/organisasi akan selalu berusaha memberikan lingkungan kerja fisik yang menyenangkan bagi karyawannya namun pada kenyataannya keberagaman kondisi fisik lingkungan kerja di berbagai perusahaan akan memberikan dampak kinerja yang berbeda pula dari karyawan tersebut. Bell dkk, dalam Robbins (2002) menyatakan:

“Bukti menunjukkan bahwa variasi-variasi yang relatif sedang dalam suhu, kebisingan, penerangan atau mutu udara dapat mendesakkan efek-efek yang berarti terhadap kinerja dan sikap karyawan. Lingkungan fisik yang tidak mendukung akan mengakibatkan karyawan stres, kehilangan motivasi dan kreativitas serta bekerja dengan tidak efektif dan terjadi penurunan produktivitas”.

Faktor lingkungan kerja sangat berpengaruh terhadap kinerja karyawan karena kondisi lingkungan kerja yang kondusif dan harmonis akan membuat karyawan bergairah dalam melaksanakan pekerjaan yang diembannya.

(32)

tercipta suasana kerja yang menyenangkan di lingkungan perusahaan. Deangan adanya lingkungan kerja yang harmonis maka karyawan secara langsung akan termotivasi dalam bekerja sehingga karyawan dapat bekerja sesuai dengan harapan perusahaan.

Herzberg berpendapat bahwa ada dua faktor ekstrinsik dan instrinsik yang mempengaruhi seseorang bekerja. Termasuk dalam faktor ekstrinsik (hygienes) adalah hubungan interpersonal antara atasan dengan bawahan, teknik supervisi, kebijakan administratif, kondisi kerja dan kehidupan pribadi. Sedangkan faktor instrinsik (motivator) adalah faktor yang kehadirannya dapat menimbulkan kepuasaan kerja dan meningkatkan prestasi atau hasil kerja individu. Menurut Siswanto (2002), motivasi seseorang akan ditentukan motivatornya, yang meliputi: prestasi (Achievement), penghargaan (Recognition), tantangan (Challenge), tanggung jawab (Responsibility), pengembangan (Development), keterlibatan (Involvement), dan kesempatan (Opportunity).

(33)

Gambar 1.1. Kerangka Berpikir Hipotesis Penelitian

1.6. Hipotesis

Berdasarkan kerangka pemikiran di atas, maka hipotesis dari penelitian ini adalah:

1. Perkembangan kebutuhan pelanggan, situasi ekonomi atau pasar, dan perubahan lingkungan kerja berpengaruh terhadap perubahan status PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Medan Asia.

2. Perubahan status PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) dari kantor cabang pembantu menjadi Kantor Cabang Medan Asia berpengaruh signifikan terhadap kinerja karyawan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Kantor Medan Asia?

Perkembangan Kebutuhan Pelanggan

Situasi Ekonomi atau Pasar

Perubahan Lingkungan Kerja

Kinerja Karyawan Perubahan

(34)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Penelitian Terdahulu

Penelitian mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja pegawai telah banyak dilakukan oleh peneliti-peneliti sebelumnya. Melalui penelitian literatur, hasil penelitian yang telah terbit pada jurnal online, penelitian faktor-faktor yang mempengaruhi seperti gaji, pendidikan dan pelatihan, lingkungan kerja yang dihubungkan dengan kinerja pegawai.

Gunawan (2004) dalam jurnal yang berjudul “Memanage Performance

Karyawan Mmelalui Pemberian Kompensasi”. Pemberian gaji yang terkoordinir sesuai dengan hasil pekerjaan yang dilakukan dapat meningkatkan kinerja karyawan, sehingga faktor-faktor yang mempengaruhi seperti karakteristik situasi, sikap dan sebagainya dapat diatasi pegawai dengan berpedoman pada program pelaksanaan kerja yang sudah ditentukan perusahaan. Penelitian yang dilakukan Gunawan menggunakan analisis regresi linier sederhana di mana hasil penelitiannya menyatakan bahwa faktor kompensasi (upah dan gaji) mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kinerja karyawan denngan tingkat kepercayaan 95% (á

= 0,05).

(35)

orang. Metode penelitian yang digunakan adalah metode survey dengan analisis data regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa gaji, pendidikan dan pelatihan serta lingkungan kerja mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kinerja pegawai.

2.2. Perubahan Status Perusahaan

Menurut Djohanputro (2004), Ada beberapa alasan mengapa perusahaan melakukan perubahan status, salah satunya adalah perubahan hubungan holding-anak perusahaan. Perkembangan korporat sering menuntut korporat untuk menentukan hubungan antara induk selaku holding dengan anak perusahaan. Korporat yang masih kecil dapat menerapkan operating holding system, di mana induk dapat terjun ke dalam keputusan-keputusan operasional anak perusahaan. Semakin besar ukuran korporat, holding perlu bergeser dan berlaku sebagai supporting holding, yang hanya mengambil keputusan-keputusan penting dalam rangka mendukung anak-anak perusahaan supaya berkinerja baik. Semakin besar ukuran korporat, induk harus rela bertidak sebagai investment holding, yang tidak ikut dalam aktivitas tetapi semata-mata bertindak sebagai “pemilik” anak-anak perusahaan, menyuntik ekuitas dan pinjaman, dan pada akhir tahun meminta anak-anak perusahaan mempertanggungjawabkan hasil kerjanya dan menyetor dividen.

(36)

a. Bahwa dalam rangka meningkatkan layanan jasa perbankan kepada masyarakat serta mengantisipasi kebutuhan layanan perbankan yang semakin berkembang, maka BRI dalam hal ini perlu memperluas dan meningkatkan kemampuan jaringan kerjanya.

b. Bahwa untuk mengarahkan BRI menjadi satu lembaga keuangan yang sehat dan menguntungkan, maka jaringan kerja BRI berada di tempat yang strategis dan potensial baik dari segi wilayah maupun perkembangan ekonomi masyarakat. c. Bahwa dalam rangka penetrasi pasar dan peningkatan market share BRI

di wilayah potensial dana pinjaman, maka perluasan jaringan layanan BRI dalam bentuk unit kerja baru berupa Kantor Cabang Pembantu merupakan salah satu langkah yang strategis.

Faktor-faktor yang Menyebabkan Perubahan Status Perusahaan

1. Perkembangan Kebutuhan Pelanggan

(37)

perusahaan paling tidak mengubah cara kerja, pembagian tugas, dan sistem dalam perusahaan supaya mendukung pemenuhan tuntutan di atas.

Pada hakikatnya perluasan kebijakan perusahaan didasari keinginannya untuk lebih dekat pada pengenalan kebutuhan pelanggan. Terutama di dalam dunia perbankan, pemenuhan kebutuhan pelanggan ibarat tugas pokok mereka yang harus terus-menerus diantisipasi tingkat perubahannya. Karena dengan itulah perusahaan perbankan dapat terus bertahan di dalam tingkat persaingan yang ketat antar bank dengan terus senantiasa menjalin mitra kerja dengan nasabahnya dan meningkatkan layanan jasa perbankan serta memperluas dan menambah kemampuan jaringan kerjanya. Sehingga pada akhirnya hal tersebut mampu mengarahkan suatu perusahaan menjadi suatu lembaga keuangan yang sehat dan menguntungkan. Menurut Kotler dan Amstrong (2001) bahwa:

“Kebutuhan manusia adalah keadaan merasa kekurangan. Kebutuhan itu meliputi kebutuhan dasar berupa makanan, pakaian, kehangatan, keamanan, kebutuhan sosial berupa kebersamaan dan perhatian dan kebutuhan individu yaitu pengetahuan, eksplorasi diri. Hal ini adalah hakikat biologis dan kondisi manusia, tidak diciptakan oleh pemasar. Manusia memuaskan kebutuhan dan keinginannya melalui produk, baik itu berupa barang ataupun jasa”.

Sedangkan kunci pemasaran professional adalah memenuhi apa yang sebenarnya diperlukan pelanggannya lebih baik dari saingannya. Menurut Kotler (2000), terdapat lima jenis kebutuhan pelanggan:

a) kebutuhan yang dikemukakan, pelanggan ingin harga murah,

(38)

c) kebutuhan yang tidak dikemukakan, pelanggan ingin pelayanan yang baik, d) kebutuhan kesenangan, pelanggan membeli produk dan dapat hadiah,

e) kebutuhan rahasia, pelanggan ingin dinilai orang sekitarnya sebagai pembeli yang “in” dan berwawasan nilai. Sangat jelas bagi perusahaan terutama yang bergerak di bidang perbankan untuk semakin jeli melihat peluang guna memanjakan para nasabahnya.

2. Situasi Ekonomi atau Pasar

Rekstrukturisasi perusahaan bertujuan untuk memperbaiki dan memaksimalisasi kinerja perusahaan. Banyak perusahaan melakukan pembenahan supaya segera lepas dari krisis melalui berbagai aspek. Secara klasik, manajemen dan penasihat perusahaan sering melakukannya melalui tahap-tahap: cash flow, peningkatan efisiensi, peningkatan produtivitas, peningkatan profitabilitas, dan diakhiri dengan peningkatan nilai perusahaan. Perbaikan-perbaikan menyangkut berbagai aspek, bahkan seluruh aspek perusahaan. Mulai perbaikan portofolio perusahaan, perbaikan permodalan, perampingan manajemen, perbaikan sistem pengelolaan perusahaan, sampai perbaikan sumber daya manusia (Djohanputro, 2004).

(39)

Rekstrukturisasi tetap penting dalam keadaan ekonomi apapun juga. Dalam keadaan normal, perlu melakukan pembenahan dan perbaikan supaya dapat terus unggul dalam persaingan, atau paling tidak dapat bertahan. Perusahaan yang tidak melakukan pembenahan dan penyesuaian, lambat laun akan kena libasan para pesaing. Apalagi dalam kancah ekonomi global yang terbuka.

Situasi ekonomi atau pasar sangat berpengaruh sebagai alasan terjadinya perubahan di suatu perusahaan. Situasi ekonomi/pasar yang dimaksud adalah suatu keadaan yang tingkat persaingannya terbilang ketat dan adanya fenomena-fenomena keadaan yang sudah tidak sama lagi dengan yang dulu. Artinya ada suatu keinginan yang lebih lagi yang ingin masyarakat dapatkan dari keinginan sebelumnya yang sudah terpenuhi. Keadaan pasar dan produk yang terus berubah pesat, akan dapat memecahkan atau menghancurkan organisasi jika organisasi tidak siap menghadapi perubahan pesat tersebut. Untuk dapat tetap bertahan dan berkembang, maka organisasi harus terus tumbuh dan mengadakan penyesuaian. Perusahaan harus berinovasi, mengembangkan sesuatu yang baru, berekspansi ke pasar yang baru, menata kembali status hukum, organisasi dan struktur permodalan termasuk memperkenalkan dan memanfaatkan teknologi baru, mengubah metode dan praktek kerja.

3. Perubahan Lingkungan Kerja

3.1. Pengertian Lingkungan Kerja

(40)

sungguh-sungguh. Kesuksesan organisasi sangat tergantung pada lingkungan kerja di dalam organisasi, karena para anggota yang melakukan kegiatan operasional merasa betah dan menyukai lingkungan tempat bekerja. Lingkungan kerja merupakan salah satu faktor pendukung semangat kerja dalam menyelesaikan suatu pekerjaan.

Simamora (1995) menyatakan: “lingkungan kerja merupakan tempat di mana pekerja melakukan kegiatannya dan segala sesuatu yang dapat membantunya di dalam pekerjaan”. Dari pengertian tersebut dapat dikatakan bahwa lingkungan kerja mencakup aspek yang luas, tidak hanya meliputi aspek tempat pegawai atau karyawan melaksanakan pekerjaannya tetapi juga aspek sarana dan prasarana yang mendukung karyawan tersebut dalam menjalankan pekerjaannya seperti peralatan dan pekerjaan yang mendukung. Lingkungan kerja di dalam organisasi mutlak untuk diperhatikan dan sangat menentukan dalam segala kegiatan organisasi, baik itu organisasi pemerintah maupun swasta.

Sihombing (2004) menyatakan:

“Lingkungan kerja adalah faktor-faktor di luar manusia baik fisik maupun non fisik, di mana lingkungan kerja yang kurang mendukung pelaksanaan pekerjaan ikut menyebabkan kinerja yang buruk, seperti kurangnya alat kerja, ruangan kerja pengap, ventilasi yang kurang serta prosedur yang kurang jelas”.

(41)

gangguan pada lingkungan tempat karyawan tersebut bekerja secara tidak langsung akan berdampak buruk pada konsentrasi bekerja para pegawai yang akhirnya berpengaruh terhadap kinerja pegawai tersebut. Demikian juga jika perusahaan melakukan perubahan status yang mengakibatkan perpindahan lingkungan kerja, maka para karyawan yang bekerja berharap dengan adanya peningkatan status juga akan berdampak pada perbaikan nilai sarana maupun sarana dari lingkungan kerjanya. Dengan demikian mereka tidak lagi dibayang-bayangi oleh suasana kerja yang stagnan di mana dinilai tidak meningkatkan motivasi kerja mereka. Dan yang lebih penting lagi dengan perubahan lingkungan kerja berarti juga menambah nilai lebih kepada pelayanan kepada masyarakat yang lebih optimal, di mana masyarakat secara langsung melihat dan merasakan akibatnya, dan mereka jadi tidak mempermasalahkan keadaan jika terpaksa ketika karyawan melayani nasabah yang satu sementara yang lainnya harus menunggu agak lama, karena ini semua ditunjang oleh kenyaman lingkungan kerjanya.

3.2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Lingkungan Kerja

(42)

Robbins (1998) menyatakan “faktor-faktor yang mempengaruhi lingkungan kerja adalah: a) suhu, b) kebisingan, c) penerangan, d) mutu udara, e) ukuran ruangan, f) pengaturan ruangan kerja, g) privasi”.

a). Suhu

Untuk memaksimalkan kinerja adalah penting bagi karyawan bekerja di suatu lingkungan, di mana suhu diatur sedemikian rupa sehingga berada di antara rentang yang dapat diterima setiap individu. Oleh karena itu sistem pendingin seperti AC, kipas angin dan ventilasi sangat penting bagi karyawan.

b). Kebisingan

Efek dari suara-suara yang tidak konstan (tidak dapat diramalkan) cenderung mengganggu kemampuan karyawan untuk berkonsentrasi dan memusatkan perhatian sehingga dapat menurunkan kinerja karyawan. Kebanyakan kantor mempunyai tingkat kebisingan berkisar dari rendah sampai sedang dan organisasi hendaknya mempertimbangkan untuk memasang bahan kedap suara seperti: langit-langit, karpet, dan tirai yang dapat menyerap bunyi.

c). Penerangan

(43)

d). Mutu udara

Merupakan fakta yang tidak dapat disangkal bahwa menghirup udara yang tercemar membawa efek yang merugikan kesehatan pribadi. Sejauh ini polutan ditemukan dalam konsentrasi yang tinggi di lingkungan kerja dibanding di masyarakat pada umumnya, karyawan dapat menghadapi resiko kesehatan pribadi yang serius yang dapat menyebabkan menurunnya kinerja karyawan. Ini menjadi alasan bagi organisasi untuk memasang alat penyaring udara, meletakkan tumbuhan hijau pada ruangan dan kecenderungan kearah tempat kerja yang bebas rokok.

e). Ukuran ruangan

Ukuran ruangan selayaknya disesuaikan dengan kebutuhan karyawan dan tugas-tugas yang diembannya tidak terlampau sempit dan tidak terlalu luas. Sehingga karyawan dapat bergerak dengan leluasa dan hal ini sangat mempengaruhi kinerja karyawan. Namun fakta di lapangan bahwa status merupakan penentu ruangan yang paling penting.

f). Pengaturan ruangan kerja

Kalau ukuran merujuk pada pengukuran besarnya ruangan per karyawan, pengaturan merujuk pada jarak antara orang dan fasilitas, misalnya: penempatan meja, kursi, komputer, telepon, dll. Penempatan fasilitas yang baik dengan karyawan dapat memudahkan karyawan dalam pelaksanaan tugasnya.

g). Privasi

(44)

dengan rekan kerja. Privasi pada dasarnya membatasi gangguan yang terutama sangat menyusahkan orang-orang yang melakukan tugas-tugas yang rumit. Oleh karena itu pimpinan harus tanggap terhadap kebutuhan privasi karyawannya.

2.3. Kinerja

2.3.1. Pengertian Kinerja

Istilah kinerja atau prestasi kerja sebenarnya pengalih bahasaan dari bahasa Inggris “performance”. Kamus The New Webster Dictionary dalam Ruky (2001) ada

tiga arti bagi kata performance yaitu: 1) performance adalah prestasi yang digunakan dalam konteks atau kalimat misalnya mobil yang sangat cepat, 2) performance adalah pertunjukan yang biasanya digunakan dalam kalimat “Folk Dance Performance”

atau “Pertunjukan Tarian-tarian Rakyat”, 3) Performance adalah “Pelaksanaan Tugas” misalnya dalam kalimat “In performing his/her duties”.

Bernandin dan Russel dalam Gomes (2003) menyatakan: “Performance

merupakan catatan outcome yang dihasilkan dari fungsi suatu pekerjaan tertentu atau kegiatan selama suatu periode waktu tertentu”.

(45)

Sedangkan Simamora dalam Timotius (2002) menyatakan kinerja merupakan suatu pencapaian persyaratan pekerjaan tertentu yang akhirnya secara langsung dapat tercermin dari output yang dihasilkan baik kwantitas maupun kualitas. Kinerja merupakan hasil yang dicapai oleh pegawai dalam melaksanakan tugas-tugas yang dibebankan kepadanya yang didasarkan pada kecakapan, pengalaman dan keunggulan serta waktu dengan output yang dihasilkan tercermin dengan baik.

Penilaian prestasi kerja merupakan prosedur yang formal dilakukan di dalam organisasi untuk mengevaluasi pegawai dan sumbangan serta kepentingan bagi pegawai. Pada penilaian kinerja tidak hanya semata-mata menilai hasil fisik, tetapi pelaksanaan pekerjaan secara keseluruhan yang menyangkut berbagai bidang seperti kemampuan, kerajinan, disiplin, hubungan kerja atau hal-hal khusus sesuai bidang tugasnya semuanya layak untuk dinilai.

Adapun tujuan penilaian kinerja yang dilakukan oleh perusahaan agar memberikan dorongan kepada pegawai agar dapat menyelesaikan pekerjaan sesuai dengan tujuan dan keinginan perusahaan.

2.3.2. Pengukuran Kinerja

Pendekatan penilaian kinerja hendaknya mengindentifikasi standar kinerja yang terkait, mengukur kinerja, dan kemudian memberikan umpan balik pada pegawai dan departemen sumber daya manusia.

(46)

pengukuran kinerja tersebut juga memberikan umpan balik yang positif kepada pegawai”.

Departemen sumber daya manusia mengembangkan penilaian kinerja bagi para pegawai di semua departemen. Elemen-elemen pokok sistem penilaian ini mencakup kriteria yang yang ada hubungannya dalam pelaksanaan pekerjaan, ukuran-ukuran kriteria dan kemudian memberikan umpan balik pada karyawan dan departemen sumber daya manusia. Jika standar kinerja atau perhitungan tidak ada kaitannya dengan pekerjaan, evaluasi dapat mengarah pada ketidakakuratan atau hasil yang bias, merenggangkan hubungan manajer dengan karyawan, dan memperkecil kesempatan kerja sama. Tanpa umpan balik, perbaikan dalam perilaku sumber daya manusia tidaklah mungkin terjadi dan bagian personalia tidak akan memiliki catatan akurat dalam sistem informasi sumber daya manusianya.

Menurut Ruky (2001):

(47)

Dharma (2004) menyatakan bahwa:

“Pendekatan tradisionil terhadap penilaian kinerja didasarkan pada asumsi bahwa hal itu adalah suatu proses dari atas ke bawah dan ada pendekatan lain yang dapat digunakan yaitu: a) penilaian atas diri sendiri, b) penilaian oleh bawahan, c) penilaian oleh rekan sejawat, d) penilaian oleh multi assessment”. Pada umumnya sistem penilaian yang banyak dilakukan pada organisasi adalah sistem penilaian dari atas ke bawah, di mana pimpinan melakukan suatu penilaian terhadap bawahan berdasarkan garis wewenangnya meskipun ini sebenarnya bersifat sujektif karena pimpinan akan melakukan suatu penilaian berdasarkan rasa suka atau tidak suka. Penilaian oleh bawahan terhadap atasan biasanya dilakukan hanya menggunakan kuesioner yang diisi oleh bawahan, namun pada prakteknya tanggapan bawahan pada kuesioner tersebut kurang berpengaruh terhadap posisi atasan tersebut. Namun pada perusahaan besar yang sistem penilaiannya sudah cukup profesional, penilaian terhadapa kinerja biasanya sudah cukup objektif.

(48)

Cascio dalam Ruky (2001) menyatakan bahwa:

“Sebuah program manajemen kinerja yang efektif hendaknya memenuhi syarat-syarat sebagai berikut: a) Relevance, yaitu hal-hal atau faktor-faktor yang diukur adalah relevan (terkait) dengan pekerjaannya, apakah itu

outputnya, prosesnya atau inputnya. b) Sensitivity, yaitu sistem yang

digunakan harus cukup peka untuk membedakan antara pegawai yang berprestasi dan tidak berprestasi. c) Reability, yaitu sistem yang digunakan harus dapat diandalkan, dipercaya bahwa menggunakan tolak ukur yang objektif, sahih, akurat, konsisten dan stabil. d) Acceptability, yaitu sistem yang digunakan harus dapat dimengerti dan diterima oleh pegawai yang menjadi penilaian maupun yang dinilai dan memfasilitasi komunikasi aktif dan kontruktif antara keduanya dan e) Practicality, yaitu semua instrumen, misalnya formulir yang digunakan harus mudah digunakan oleh kedua pihak, tidak rumit, mengerikan dan berbelit-belit”.

(49)

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Kantor Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Medan Asia yang terletak di Jl. Asia No. 200, Medan. Pelaksanaan penelitian ini dimulai dari bulan Nopember 2010 sampai Pebruari 2011.

3.2. Metode Penelitian

Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif. Sifat penelitian ini adalah deskriptif explanatory, yaitu penelitian yang bertujuan untuk menggambarkan/memaparkan dan menjelaskan sifat suatu keadaan yang sementara berjalan pada saat penelitian dilakukan dan memeriksa sebab-sebab dari gejala tersebut. Jenis penelitian adalah penelitian survey. “penelitian survey adalah metode pengumpulan data primer berdasarkan komunikasi antara peneliti dan responden di mana data penelitian berupa subjek yang menyatakan opini, sikap, pengalaman, karakteristik subyek penelitian secara individu atau secara kelompok” (Indriantoro dan Supomo, 2002).

3.3. Populasi dan Sampel Penelitian

(50)

orang. Seluruh populasi menjadi sampel dalam penelitian ini secara sensus. Seluruh karyawan yang diambil sebagai sampel adalah 36 orang dengan tingkat kesalahan 5%. Dengan demikian teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah sensus.

3.4. Metode Pengumpulan Data

Dalam proses pengumpulan data penulis menggunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut:

a. Daftar pertanyaan (questioner), yaitu berupa angket yang diberikan kepada karyawan sebagai responden dalam penelitian ini, mengenai tanggapan mereka terhadap perkembangan kebutuhan pelanggan, situasi ekonomi atau pasar, perubahan lingkungan kerja dan perubahan status.

b. Wawancara (interview), yaitu melakukan tanya-jawab langsung dengan kepada yang berhak dan berwenang memberi data dan informasi yang mendukung penelitian pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk.

c. Studi dokumentasi, yaitu mengumpulkan data atau dokumen yang berkaitan dengan penelitian.

3.5. Jenis dan Sumber Data

Jenis dan sumber data yang dikumpulkan untuk mendukung variabel yang diteliti adalah:

(51)

2. Data sekunder, yaitu data yang mendukung data primer, yang diperoleh melalui studi dokumentasi pada Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Medan-Asia.

3.6. Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel Penelitian

3.6.1. Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel Penelitian Hipotesis Pertama

Berdasarkan perumusan masalah, kerangka pemikiran dan hipotesis yang diajukan maka variabel-variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

a. Variabel bebas (independent variable), yaitu perkembangan kebutuhan pelanggan (X1), situasi ekonomi atau pasar (X2), dan perubahan lingkungan

kerja (X3).

(52)

Tabel 3.1. Definisi Operasional Variabel Hipotesis Pertama

Variabel Definisi Operasional Indikator Pengukuran

Perkembangan

(53)

3.6.2. Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel Penelitian Hipotesis Kedua

Berdasarkan perumusan masalah, kerangka pemikiran dan hipotesis yang diajukan maka variabel-variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

a. Variabel bebas (independent variable), yaitu perubahan status (X).

b. Variabel terikat (dependent variable), yaitu kinerja karyawan (Y) BRI Kantor Cabang Medan-Asia.

Pengukuran variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan skala Likert. Skala Likert merupakan metode pengukuran sikap dengan menyatakan setuju atau ketidaksetujuannya terhadap suatu subjek, objek atau kejadian tertentu (Indriantoro dan Supomo, 1999).

Tabel 3.2. Definisi Operasional Variabel Hipotesis Kedua

Variabel Definisi Operasional Indikator Pengukuran

(54)

3.7. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen

Nasir (2000) mengatakan validitas dan reabilitas mencakup mutu seluruh proses pengumpulan data sejak konsep disiapkan sampai kepada data siap untuk dianalisa.

3.7.1. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam suatu daftar pertanyaan yang diberikan kepada karyawan BRI Kantor Cabang Kesawan dan BRI Kantor Cabang Belawan masing-masing 15 (lima belas) responden untuk mendefinisikan suatu variabel. Menurut Umar (2008) bahwa “sangat disarankan agar jumlah responden untuk diuji coba minimal 30 (tiga puluh) orang agar distribusi skor (nilai) akan lebih mendekati kurva normal”. Untuk menentukan validitas digunakan teknik korelasi product moment dengan bantuan perangkat lunak SPSS versi 15. Menurut Kuncoro (2003), “jika angka korelasi yang diperoleh lebih besar dari angka kritik, maka pernyataan tersebut valid”. Sebelum daftar pertanyaan dibagikan kepada responden, maka perlu diuji dahulu kesahihannya dengan alat uji validitas.

(55)

Corrected Item-Total Correlation bernilai positif dan di atas nilai r table 0,361 yang

artinya semua butir pertanyaan dinyatakan valid.

Hasil uji validitas pada hipotesis pertama penelitian, yaitu variabel perubahan kebutuhan pelanggan (X1) adalah sebagai berikut:

Tabel 3.3. Uji Validitas Variabel Perubahan Kebutuhan Pelanggan pada Hipotesis Pertama

Corrected Item-Total Correlation

Harga / biaya transaksi ,415 Kenyamanan bertransaksi ,536 Kecepatan pelayanan ,551 Ketersediaan produk ,533 Kesesuaian dengan

kebutuhan ,657

Nilai tambah yang

dirasakan konsumen ,426 Sumber: Hasil Penelitian, 2011 (Data Diolah)

Berdasarkan Tabel 3.3 di atas, diperoleh bahwa hasil pengujian instrumen dari variabel perubahan kebutuhan pelanggan memiliki nilai Corrected Item-Total

Correlation lebih dari 0,361. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa seluruh

instrumen pertanyaan dari perubahan kebutuhan pelanggan yang digunakan adalah valid dan dapat digunakan dalam penelitian.

(56)

Tabel 3.4. Uji Validitas Variabel Situasi Ekonomi/Pasar pada Hipotesis Pertama

Sumber: Hasil Penelitian, 2011 (Data Diolah)

Berdasarkan Tabel 3.4 di atas, diperoleh bahwa hasil pengujian instrumen dari variabel situasi ekonomi/pasar memiliki nilai Corrected Item-Total Correlation lebih besar dari 0,361. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa seluruh instrumen pertanyaan dari situasi ekonomi/pasar yang digunakan adalah valid dan dapat digunakan dalam penelitian.

Hasil uji validitas pada hipotesis pertama penelitian, yaitu variabel perubahan lingkungan kerja (X3) adalah sebagai berikut:

Tabel 3.5. Uji Validitas Variabel Perubahan Lingkungan Kerja pada Hipotesis Pertama Pengaturan ruangan kerja ,697 Perlengkapan kerja ,663

Sumber: Hasil Penelitian, 2011 (Data Diolah)

(57)

pertanyaan dari perubahan lingkungan kerja yang digunakan adalah valid dan dapat digunakan dalam penelitian.

Hasil uji validitas pada hipotesis pertama penelitian, yaitu variabel perubahan status (X) adalah sebagai berikut:

Tabel 3.6. Uji Validitas Variabel Perubahan Status pada Hipotesis Pertama

Pengendalian suasana kerja ,647

Sumber: Hasil Penelitian, 2011 (Data Diolah)

Berdasarkan Tabel 3.6 di atas, diperoleh bahwa hasil pengujian instrumen dari variabel perubahan status memiliki nilai Corrected Item-Total Correlation yang lebih besar 0,361. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa seluruh instrumen pertanyaan dari kinerja karyawan yang digunakan adalah valid dan dapat digunakan dalam penelitian.

Hasil uji validitas pada hipotesis kedua penelitian, yaitu variabel perubahan status (X1) adalah sebagai berikut:

Tabel 3.7. Uji Validitas Variabel Kinerja Karyawan pada Hipotesis Kedua

Corrected Item-Total Correlation

Disiplin waktu dan

pekerjaan ,605

Prestasi (hasil) kerja ,634

Kerja sama ,605

Kualitas kerja ,588

Pengabdian ,636

(58)

Berdasarkan Tabel 3.7 di atas, diperoleh bahwa hasil pengujian instrumen dari variabel perubahan status memiliki nilai Corrected Item-Total Correlation yang lebih besar dari nilai 0,361. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa seluruh instrumen pertanyaan dari perubahan status yang digunakan adalah valid dan dapat digunakan dalam penelitian.

3.7.2. Uji Reliabilitas

Mengetahui konsistensi atau kepercayaan hasil ukur yang mengandung kecermatan pengukuran, maka dilakukan uji reliabilitas. Suatu angket dikatakan reliabel jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.

Sugiono (2004) menyatakan “Pengujian reliabilitas dengan internal

consistency, dilakukan dengan cara mencoba instrumen sekali saja, kemudian data

yang diperoleh dianalisis dengan teknik tertentu”. Dalam hal ini tehnik yang digunakan adalah tehnik Alpha Cronbach.

(59)

Tabel 3.8. Uji Reliabilitas Variabel Penelitian pada Hipotesis Pertama

Sumber: Hasil Penelitian, 2011 (Data Diolah)

Tabel 3.9. Uji Reliabilitas Variabel Penelitian pada Hipotesis Kedua

Variabel Alpha

Sumber: Hasil Penelitian, 2011 (Data Diolah)

Menurut Sekaran (1992) bahwa “Reliabilitas yang kurang dari 0,6 adalah kurang baik, sedangkan 0,7 dapat diterima, dan reliabilitas dengan cronbach alpha 0,8 atau di atas adalah baik”. Dengan demikian apabila dilihat dari tingkat reliabilitas instrumen penelitian di atas dapat disimpulkan bahwa instrumen penelitian sudah cukup baik karena tidak ada kurang dari 0,6.

3.8. Teknik Analisis Data

3.8.1. Teknik Analisis Data Hipotesis Pertama

Gambar

Gambar 1.1. Kerangka Berpikir Hipotesis Penelitian
Tabel 3.1. Definisi Operasional Variabel Hipotesis Pertama
Tabel 3.2. Definisi Operasional Variabel Hipotesis Kedua
Tabel 3.3. Uji Validitas Variabel Perubahan Kebutuhan Pelanggan pada Hipotesis Pertama
+7

Referensi

Dokumen terkait

Pada Bank Rakyat Indonesia, struktur organisasi kantor cabang dapat disusun. melalui tahap-tahap sebagai

Kantor Cabang Solo Baru adalah lebih memberikan pengarahan kepada calon nasabah mengenai pentingnya menabung di bank, melakukan sosialisasi produk tabungan BritAma

M.Si.: Pengaruh Motivasi Kerja Karyawan terhadap Produktivitas Kerja Karyawan pada PT Bank Muamalat Indonesia Tbk, Kantor Cabang Pembantu Tulungagung –

Kantor Cabang Solo Baru adalah lebih memberikan pengarahan kepada calon nasabah mengenai pentingnya menabung di bank, melakukan sosialisasi produk tabungan BritAma

Adapun tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui proses pelaksanaan pemberian kredit modal kerja pada bank BRI Kantor Cabang Mojokerto. Metode penelitian yang

5 Saya merasa puas dengan biaya setor tunai yang diberikan Bank BRI Kantor Cabang. Sisingamangaraja

Variabel berkaitan Manfaat Produk mempunyai pengaruh positif terhadap Loyalitas Nasabah di Produk Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk Kantor Cabang Medan dengan koefisien

Kantor Cabang Syariah Surabaya teller memiliki kualifikasi, diantaranya adalah memiliki keahlian (knowledge and skill) dan integritas tinggi dilihat dari kejujuran