MEDAN
SKRIPSI
ANALISIS FUNGSI DAN KEDUDUKAN INTERNAL AUDITOR
PADA CALL CENTER PT. TELKOMSEL MEDAN
Diajukan Oleh :
Nama : DEVI YANTI
NIM : 040522114
Departemen : Akuntansi Program : S1-Ekstensi
Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi dengan judul :
”Analisis Fungsi Dan Kedudukan Internal Auditor Pada Call Center PT. Telkomsel Medan.”
Adalah benar hasil karya saya sendiri dan judul dimaksud belum pernah dimuat,
dipublikasikan atau diteliti oleh mahasiswa lain dalam konteks penulisan skripsi
level program S1- Ekstensi Departemen Akuntansi Fakultas Ekonomi Sumatera
Utara.
Semua sumber data dan informasi yang diperoleh telah dinyatakan dengan jelas,
benar apa adanya. Dan apabila di kemudian hari pernyataan ini tidak benar, saya
bersedia menerima sanksi yang ditetapkan oleh universitas.
Medan, 28 Maret 2008
Yang membuat pernyataan
DEVI YANTI
nenyelesaikan skripsi yang berjudul : “Analisis Fungsi Dan Kedudukan
Internal Auditor Pada Call Center PT. Telkomsel Medan” guna memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana Ekonomi Universitas Sumatera
Utara.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari sempurna yang disebabkan
pengetahuan penulis yang terbatas. Tetapi karena bimbingan, bantuan dan
pengarahan dari semua pihak maka penyusunan skripsi ini dapat penulis
selesaikan.
Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar –
besarnya kepada semua pihak yang telah membantu dan mendukung dalam
penyelesaian skripsi ini. Oleh karena itu, dengan segala hormat dan setulus serta
kerendahan hati, penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, MEc, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Sumatera Utara.
2. Bapak Drs. Arifin Akhmad, MSi, Ak, selaku Ketua Departemen Akuntansi
dan Bapak Fahmi Natigor Nasution, SE, M.Acc, Ak, selaku Sekretaris
Departemen Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Drs. Katio, Ak, selaku Dosen Pembimbing yang telah meluangkan
waktunya untuk membimbing dan mengarahkan penulis dalam penulisan
Sumatera Utara yang telah membimbing dan membantu penulis, serta
Pegawai Perpustakaan Fakultas Ekonomi yang telah membantu penulis
dalam penelitian kepustakaan.
6. Bapak Halim, selaku Direktur Call Center PT. Telkomsel yang telah
bersedia memberikan kesempatan kepada penulis untuk mengadakan
penelitian serta segenap karyawan PT. Telkomsel yang telah membantu
selama penulisan skripsi ini.
7. Teristimewa untuk ayahanda Asrar dan ibunda Murni yang saya sayangi
beserta abang-abangku tercinta Rinaldi, dedi irawandi dan hendra cipta
yang telah lama menanti selesainya skripsi ini guna gelar Sarjana
Ekonomi..
8. Serta seluruh teman-teman seperjuangan yang telah banyak memberikan
dorongan dan dukungan moril agar skripsi ini cepat selesai, pacarku Willy,
para sahabatku kak mei, nafi, sandy nella, dewi, fida dan nita yang tidak
pernah lelah mengingatkanku untuk terus berjuang dalam menyelesaikan
Medan, 28 Maret 2008 Penulis
DEVI YANTI
esensial, karena dalam kenyataannya audit memegang peranan lebih dibanding dengan fungsi-fungsi manajer lainnya..
Metode teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik wawancara dan kepustakaan.
Dari hasil penelitian bahwa fungsi umum dari internal auditor dalam perusahaan adalah untuk memeriksa pelaksanaan kegiatan agar sesuai dengan ketentuan yang di terapkan dalam perusahaan. Dalam hal ini di butuhkan kebebasan mengeluarkan pendapat sehingga laporan yang dihasilkan baik dan tindaklanjut dapat dilakukan.
more function than the other manager functions.
Technic method of collecting data use in research is interview, and reference.
From the result of research that internal auditor function in the company examination of activities in order suitable with the rule. In this case the internal auditor need independency for opinion in order the best report can be the result and the monitoring will be success.
KATA PENGANTAR……….... ii
DAFTAR ISI.……….. vi
ABSTRAK.……….. iv
ABSTRACT……….……… v
BAB I : PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah... 2
C. Tinjauan Pustaka ... 3
D. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 4
E. Metode Penelitian ... 4
F. Kerangka Konseptual ... 6
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA ... 7
A. Pengertian Auditing dan Internal Auditing ... 7
B. Independensi Internal Auditor ... 12
C. Fungsi Internal Auditor ... 15
D. Kedudukan Internal Auditor dalam Struktur Organisasi Perusahaan ... 16
BAB III : METODE PENELITIAN……….…... 28
A. Tempat dan Waktu Penelitian……….. 28
B. Jenis dan Sumber Data………. 28
C. Teknik Pengumpulan Data………...…… 29
D. Teknik Analisis Data………...…. 29
BAB IV : HASIL DAN ANALISIS PENELITIAN PADA CALL CENTER PT. TELKOMSEL MEDAN………….. 30
A. Data Penelitian………... 30
1. Sejarah Singkat dan Aktivitas Perusahaan………… 30
2. Struktur Organisasi Perusahaan……… 33
3. Independensi Internal Auditor………. 37
4. Fungsi dan Kedudukan Internal Auditor…………. 39
a. Fungsi Internal Auditor ………. 39
b. Kedudukan Internal Auditor……….. 39
BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN……….. 51
A. Kesimpulan……… 51
B. Saran……….. 53
esensial, karena dalam kenyataannya audit memegang peranan lebih dibanding dengan fungsi-fungsi manajer lainnya..
Metode teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik wawancara dan kepustakaan.
Dari hasil penelitian bahwa fungsi umum dari internal auditor dalam perusahaan adalah untuk memeriksa pelaksanaan kegiatan agar sesuai dengan ketentuan yang di terapkan dalam perusahaan. Dalam hal ini di butuhkan kebebasan mengeluarkan pendapat sehingga laporan yang dihasilkan baik dan tindaklanjut dapat dilakukan.
more function than the other manager functions.
Technic method of collecting data use in research is interview, and reference.
From the result of research that internal auditor function in the company examination of activities in order suitable with the rule. In this case the internal auditor need independency for opinion in order the best report can be the result and the monitoring will be success.
JUDUL : ANALISIS FUNGSI DAN KEDUDUKAN INTERNAL AUDITOR PADA CALL CENTER PT. TELKOMSEL MEDAN
A. Latar Belakang Masalah
Salah satu tujuan dari pendirian perusahaan pada umumnya yaitu untuk
mendapatkan laba atau untuk mempertahankan hidup. Guna mencapai tujuan
tersebut, dilakukan pelaksaaan berbagai kegiatan perusahaan.
Bagi perusahaan yang masih kecil biasanya dapat di awasi secara langsung
oleh pemiliknya sendiri. Tetapi dengan semakin besarnya suatu perusahaan maka
semakin terasalah bagi pimpinan betapa sulitnya untuk mengetahui serta
mengawasi semua kejadian-kejadian yang terjadi dan semakin di sadari pula
bahwa ruang lingkup pimpinan dalam mengawasi kegiatan semakin terbatas.
Untuk mengatasi kesulitan-kesulitan yang dihadapi tersebut di perlukan seorang
Internal Auditor yang bertugas untuk membantu pimpinan didalam hal
pengawasan terhadap jalannya kegiatan perusahaan, memberikan, membantu
pimpinan didalam mengambil keputusan. Internal Auditor juga membantu
didalam mengadakan pemeriksaan terhadap perusahaan.
Fungsi utama Internal Auditor adalah membantu manajemen dari seluruh
tingkatan dengan memberikan analisa dan penilaian serta komentar yang objektif
dan penilaian yang bebas atau kegiatan operasional lainnya. Disamping itu juga
memberikan saran untuk memperbaiki kelemahan dan kekurangan yang terjadi
dalam perusahaan.
Untuk itu Internal Auditor dituntut agar dpat memiliki wawasan yang lebih
luas mengenai aktifitas operasi perusahaan agar dapat memberikan bantuan yang
dibutuhkan manajemen sebagai seorang staf dari pimpinan perusahaan, seorang
Internal Auditor harus dapat bertugas dengan baik, sehingga perannya dalam
menunjang pengawasan intern dapat berlangsung dengan optimal.
Berdasarkan kenyataan pentingnya fungsi Internal Auditor dalam
menjalankan kegiatan perusahaan, maka penulis merasa tertarik untuk membahas
masalah Internal Auditor dan memilih judul : “Analisis Fungsi Dan Kedudukan
Internal Auditor Pada Call Center PT. Telkomsel Medan”.
B. Perumusan Masalah
Untuk membahas suatu objek tertentu perlu dirumuskan masalahnya
sebagai bahan utama dibahas dan di analisa sehingga dapat diberikan saran yang
bersifat korektif dan konstruktif. Penulis mencoba merumuskan permasalahan
yang timbul dalam perusahaan yaitu :
1. Setelah di Audit oleh internal Auditor ditemukan adanya perbedaan istilah
bagi caroline officer dari beberapa dokumen di perusahaan dan bagaimana
tindak lanjutnya.
2. Apakah kedudukan Internal Auditor dalam struktur organisasi perusahaan
C. Tinjauan Pustaka
Berikut ini penulis akan memberikan pengertian dari judul yang dipilih
dengan melakukan tinjauan pustaka sebagai berikut :
Menurut Artur W. Holmes dan David C. Burns, Internal Auditing adalah
“kegiatan penilaian yang independen dalam organisasi yang mereview operasi
sebagai jasa yang diberikan kepada manajemen. Internal auditing merupakan
pengendalian manajerial yang melaksanakan fungsinya dengan mengukur dan
mengevaluasi keefektifan pengendalian lain.”
Dalam hal ini dapat dilihat bahwa internal auditing adalah alat manajemen
yang merupakan unsur dari pengawasan intern dimana tujuan dari pada internal
auditing itu sendiri adalah untuk membantu seluruh anggota manajemen dalam
melaksanakan tanggung jawab secara efektif yaitu melalui penilaian, rekomendasi
dan komentar yang objektif mengenai kegiatan yang di periksa.
Untuk menjaga agar struktur pengawasan intern yang ada benar-benar
dilaksanakan, maka dibutuhkan suatu bagian khusus yang disebut dengan bagian
internal auditor. Bagian ini berfungsi untuk meneliti dan mengawasi apakah
struktur pengawasan intern yang ada tetap memenuhi fungsinya dan memberikan
saran pada manajemen apabila terdapat kelemahan, baik yang terdapat pada
D. Tujuan dan Manfaat Penelitian
Adapun tujuan utama dari penelitian ini adalah :
1. Untuk dapat mengetahui sejauh mana perusahaan menerapkan konsep
Internal Auditor sesuai dengan teori yang ada, khususnya untuk
perusahaan Telekomunikasi.
2. Untuk mendapatkan gambaran yang jelas tentang fungsi dan independensi
Internal Auditor dalam menjalankan tugas audit internal perusahaan yang
sebenarnya.
Mafaat penelitian ini adalah :
1. Bagi penulis, sebagai bahan masukan apabila dikemudian hari di minta
untuk menganalisis Internal Auditor pada Call Center PT. Telkomsel
Medan
2. Bagi perusahaan adalah sebagai bahan masukan atau saran-saran mengenai
analisis Internal Auditor, dimana perusahaan dapat mengaplikasikannya
sebagai suatu perbandingan antara praktek yang telah ditetapkan
perusahaan dengan teori-teori yang berlaku umum.
E. Metode Penelitian
Dimaksud dengan metode penelitian adalah suatu cara bagaimana
memperoleh atau mengumpulkan dan informasi secara objektif dengan teliti, yang
1. Jenis, Tempat dan waktu Penelitian
Penelitian yang dilaksanakan berupa studi deskritif yaitu suatu metode
dimana data yang dikumpulkan, disusun, diinterprestasikan, dianalisa dan
diklarifikasikan data sesuai dengan kejadian yang sebenarnya dalam kurun
waktu tertentu dan secara langsung mendatangi objek penelitian yaitu Call
Center PT. Telkomsel Medan yang berada di Jl. Diponegoro no.35 medan
dan penelitian ini dimulai bulan November – Desember 2007.
2. Jenis Data
Adapun jenis data yang dikumpulkan adalah jenis data kualitatif dan data
kuantitatif yang bersumber dari data primer dan data sekunder.
a. Data primer
Adalah data yang belum diolah yang di peroleh langsung dari objek
penelitian dalam hal ini data terkait yang di peroleh dari hasil
wawancara dan observasi terhadap perusahaan.
b. Data sekunder
Adalah data yang dikumpulkan melalui catatan dan dokumen resmi
perusahaan diantaranya seperti: struktur organisasi perusahaan, tugas
dan fungsi setiap bagian dalam struktur organisasi, dan data yang
tersedia lainnya yang terkait dengan analisa Internal Auditor.
3. Teknik Pengumpulan Data
Adapun pada penelitian di Call Center PT. Telekomsel Medan, penulis
a. Teknik wawancara
Yaitu dengan melakukan tanya jawab secara langsung dengan
pihak-pihak yang terkait dengan objek penelitian.
b. Teknik perpustakaan
Yaitu dengan mengumpulkan data yang mendukung uraian secara
teoritis mengenai topik yang dibahas dari beberapa literatur,
buku-buku, artikel, tulisan ilmiah dan lain-lain yang ada kaitannya dengan
masalah yang dibahas.
F. Kerangka Konseptual
Dalam penelitian ini penulis membuat kerangka konseptual penulisan
skripsi ini sebagai berikut :
PT. TELKOMSEL
PIMPINAN KARYAWAN
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian Auditing dan Internal Auditing
Istilah auditing dikenal berasal dari bahasa latin yaitu : audire, yang
artinya mendengar. Orang yang melaksanakan fungsi auditing dinamakan
pemeriksa atau auditor. Pada mulanya seorang auditor bertindak sebagai
pendengar yang kritis terhadap pertanggung jawaban yang dibacakan oleh
penanggung jawab suatu badan usaha. Fungsi ini secara perlahan – lahan
berkembang sesuai dengan tuntutan zaman yang semakin maju. Audit yang
dilakukan baik oleh internal auditor maupun external auditor sangat berguna
untuk menilai dan mengawasi perkembangan perusahaan.
Audit merupakan tugas utama dari seorang akuntan publik, karena dengan
fungsi ini seorang akuntan publik mempunyai kedudukan khusus memberikan
pernyataan pendapat terhadap kelayakan atau kewajaran laporan keuangan
berdasarkan standar auditing yang berlaku umum.
Sesuai dengan judul skripsi ini, maka pembahasan selanjutnya akan
berorientasi pada bidang auditing. Untuk dapat memahami dan lebih memperjelas
pengertian auditing secara baik, berikut ini beberapa kutipan auditing.
Menurut Mulyadi (2002:9) secara umum auditing adalah :
Sukrisno Agoes (1999:1) memberikan definisi dari auditing sebagai
berikut :
Suatu pemeriksaan yang dilakukan secara kritis dan sistematis, oleh pihak yang independent, terhadap laporan keuangan yang disusun oleh manajemen, beserta catatan – catatan pembukuan dan bukti – bukti pendukungnya, dengan tujuan untuk dapat memberikan pendapat mengenai kewajaran laporan keuangan tersebut.
Definisi lain menurut Alvin A. Arens dan James K. Loebbecke alih bahasa
Ilham Tjakrakusuma (2000:1) mengatakan auditing sebagai berikut :
Auditing adalah Proses pengumpulan dan pengawasan bahan bukti tentang informasi yang dapat di ukur mengenai suatu entitas ekonomi yang dilakukan seorang yang kompeten dan independent untuk dapat menentukan dan melaporkan kesesuaian informasi yang dimaksud dengan kriteria – kriteria yang telah di tetapkan. Auditing seharusnya dilakukan oleh seorang yang independent dan kompeten.
Dari definisi diatas menyatakan bahwa ketentuan – ketentuan yang perlu
dipertimbangkan dalam melaksanakan pemeriksaan yang dilakukan yaitu :
1. Pengumpulan dan pengevaluasian bahan bukti yang dimaksud dengan
bahan bukti disini adalah segala informasi terukur yang di periksa tersebut
memang sesuai dengan kriteria yang di tetapkan demi tercapainya sasaran
dan kegiatan pemeriksaan, diperlukan bukti –bukti dengan jumlah dan
mutu yang memadai.
2. Adanya kesatuan Ekonomi (Economic entity)
Setiap kali dilakukan audit, luas ruang lingkup pertanggung jawaban
auditor harus dinyatakan dengan jelas. Yang terutama harus dilakukan
3. Informasi yang terukur dan kriteria yang telah ditetapkan sebelum
pemeriksaan dilakukan oleh auditor informasi harus sudah tersususn dalam
bentuk yang mudah di periksa, kebenaran dan ketelitiannya, misalnya
ketelitian penjumlahan, peekalian, pencatatan adanya aktiva dan lain –
lain.
4. auditor harus independent dan kompeten. Seorang auditor harus
berpengetahuan yang cukup agar dapat memahami kriteria – kriteria yang
digunakan untuk mengetahuai dengan pasti jumlah faktor – faktor yang di
butuhkan agar pada akhir pemeriksaan dia dapat menarik kesimpulan
dengan tepat.
Ditinjau dari sudut profesi akuntan publik, auditing adalah pemeriksaan
secara obyektif atas laporan keuangan suatu perusahaan atau organisasi lain
dengan tujuan untuk menentukan apakah laporan keuangan tersebut menyajikan
secara wajar, dalam semua hal yang material, posisi keuangan dan hasil usaha
perusahaan atau organisasi tersebut.
Untuk menjamin kelangsungan aktivitas operasi perusahaan agar dapat
berjalan sesuai dengan rencana, maka di perlukan suatu bagian atau departemen
yang khusus untuk melakukan pemeriksaan. Sistem pengawasan tersebut harus
selalu dievaluasi untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas perusahaan.
Evaluasi ini memerlukan personil yang cakap dan independen yang bertanggung
jawab dengan pengawasan dalam perusahaan. Fungsi ini di sebut dengan Internal
Auditor. Misi dari internal auditor ini yaitu memberikan informasi yang di
Auditor internal merupakan karyawan perusahaan, atau bisa saja merupakan
entitas independen dimana melayani kebutuhan organisasi, meskipun fungsinya
harus di kelola oleh perusahaan dan fokus pada kejadian – kejadian di masa depan
dengan mengevaluasi kontrol yang dirancang untuk meyakinkan pencapaian
tujuan organisasi, Audit internal bertindak sebagai penilai independen untuk
menelaah operasional perusahaan dengan mengukur dan mengevaluasi kecukupan
kontrol serta efisiensi dan efektivitas kinerja perusahaan. Auditor memiliki
peranan penting dalam semua hal yang berkaitan dengan pengelolaan perusahaan
dan risiko – risiko terkait dalam menjalankan usaha. Independen terhadap
aktivitas yang diaudit, tetapi siap sedia untuk menanggapi kebutuhan dan
keinginan dari semua tingkat manajemen.
Berikut ini dikutip beberapa definisi dari Internal Auditing.
Menurut sawyer’s (2003 :10) memberikan pengertian sebagai berikut :
Bambang Hartadi (1999:24) memberi pengertian internal auditing sebagai
berikut:
“ Pemeriksaan Intern adalah suatu fungsi penilai yang bebas dalam suatu organisasi guna menelaah atau mempelajari dan menilai kegiatan – kegiatan perusahaan guna memberikan saran – saran kepada manajemen.”
Definisi diatas menunjukan bahwa tujuan internal auditing adalah
membantu semua tingkatan manajemen agar tanggung jawab mereka dapat
dilaksanakan dengan fungsi pemeriksaan harus dinamis yang mempunyai
orientasi atau sudut pandang jauh kedepan.
Menurut Boynton Johnson Kell (2003:491) internal auditing adalah :
“Aktivitas pemberian keyakinan serta konsultasi yang independen dan objektif, yang dirancang untuk menambah nilai dan memperbaiki operasi organisasi.”
Auditing internal membantu organisasi mencapai tujuannya dengan
memperkenalkan pendekatan yang sistematis dan berdisiplin untuk mengevaluasi
serta meningkatkan aktivitas proses manajemen risiko, pengendalian, dan
pengelolaan.
Bagian – bagian penting dalam definisi ini adalah sebagai berikut :
1. Internal menunjukan bahwa aktivitas auditing dilaksanakan dalam
organisasi. Karyawan yang sudah ada dalam organisasi itu dapat
kepada professional lain dari luar organisasi yang melayani entitas
tersebut.
2. Independen dan objektif menjelaskan bahwa pertimbangan auditor akan
bernilai bila bebas dari bias atau penyimpangan.
3. Pendekatan yang sistematis dan berdisiplin menyiratkan bahwa auditor
internal mengikuti standar professional yang mengatur pekerjaan audit
internal.
4. Membantu organisasi mencapai tujuannya menunjukan bahwa auditing
internal dilakukan untuk membantu atau memberi manfaat bagi
keseluruhan organisasi dan diarahkan oleh sasaran serta tujuan organisasi
tersebut. Beberapa cara spesifik yang dilakukan auditor internal untuk
menambah nilai mencakup focus pada perbaikan operasi organisasi serta
efektivitas proses manajemen risiko, pengendalian, dan pengelolaan.
Definisi lain menurut Sukrisno Agoes (1999:7) mengenai internal auditing
adalah
Suatu fungsi penilaian bebas dalam suatu organisasi guna menelaah atau mempelajari dan menilai kegiatan – kegiatan perusahaan guna memberi saran – saran kepada pihak manajemen yang bersifat independen artinya bebas dari semua ketergantungan atau bebas dari pengaruh kekuasaan pihak yang di periksanya sehinga diharapkan dapat memberikan penilaian yang obyektif.
B. Independensi Internal Auditor
Untuk dapat bekerja secara efektif dengan manajemen, maka auditor
kebebasan yang dimaksud dalam hal ini adalah dalam arti dapat memasuki
kesetiap jenjang manajemen yang sedang diperiksa. Banyak organisasi audit
internal bisa mendapatkan kebebasan yang di perlukan untuk melaksanakan audit
internal secara independent dan objektif.
Auditor internal yang profesional harus memiliki independensi untuk
memenuhi kewajiban profesionalnya yaitu memberikan opini yang objektif, tidak
bias, tidak dibatasi, dan melaporkan masalah apa adanya, bukan melaporkan
sesuai keinginan eksekutif atau lembaga. Auditor internal harus bebas dari
hambatan dalam melaksanakan auditnya. Bisakah auditor internal memiliki
independensi sepenuhnya? Mungkin tidak, atau malah tidak perlu. Tetapi,
sehubungan masalah yang diaudit, auditor intenal harus diberikan independensi
yang memadai untuk mencapai objektivitas, baik dalam kenyataan maupun
persepsi.
Lawrence B. Sawyer’s (2003:35) indikator independensi professional
adalah :
1. Independensi dalam Program Audit
a. Bebas dari intervensi manajerial atas program audit.
b. Bebas dari segala intervensi atas prosedur audit.
c. Bebas dari segala persyaratan untuk penugasan audit selain yang
2. Independensi dalam Verifikasi
a. Bebas dalam mengakses semua catatan, memeriksa aktiva, dan
karyawan yang relevan dengan audit yang dilakukan.
b. Mendapatkan kerjasama yang aktif dari karyawan manajemen
selama verifikasi audit.
c. Bebas dari segala usaha manajerial yang berusaha membatasi
aktivitas yang di periksa atau membatasi pemerolehan bahan bukti.
d. Bebas dari kepentingan pribadi yang menghambat verifikasi audit.
3. Independensi dalam Pelaporan
a. Bebas dari perasaan wajib memodifikasi dampak atau signifikansi
dari fakta – fakta yang dilaporkan.
b. Bebas dari tekanan untuk tidak melaporkan hal – hal yang signifikan
dalam laporan audit.
c. Menghindari penggunaan kata – kata yang menyesatkan baik secara
sengaja maupun tidak sengaja dalam melaporkan fakta, opini, dan
rekomendasi dalam interpretasi auditor.
d. Bebas dari segala usaha untuk meniadakan pertimbangan auditor
C. Fungsi Internal Auditor
Secara umum fungsi internal auditor dalam perusahaan adalah untuk
mengawasi atau menjamin pelaksanaan kegiatan agar sesuai dengan ketentuan
yang telah diterapkan dalam perusahaan.
Menurut Kosasih (1998:267) menyebutkan bahwa pada dasarnya fungsi
internal auditor sebagai berikut :
1. Menentukan baik tidaknya internal control dengan memperhatikan pemisahan fungsi dan prinsip akuntansi benar – benar telah dilaksanakan.
2. Bertanggung jawab dalam menentukan apakah pelaksanaannya sesuai dengan policy dan prosedur yang telah ditetapkan sampai menilai apakah hal – hal tersebut perlu diperbaiki atau tidak.
3. memverifikasi keberadaan asset yang termasuk mencegah dan menemukan penyelewengannya.
4. memverifikasi dan menilai tingkat kepercayaan terhadap system akuntansi (accounting system) dan pelaporan (reporting).
5. Melaporkan secara obyektif apa yang diketahuinya kepada manajemen disertai rekomendasi perbaikannya.
Selanjutnya menurut Mulyadi (2002:211) menyebutkan fungsi internal
auditor sebagai berikut :
1. Fungsi internal auditor adalah menyelidiki dan menilai pengendalian intern dan efisiensi pelaksanaan berbagai unit organisasi. Dengan demikian fungsinya adalah untuk mengukur dan menilai efektivitas unsur – unsur pengendalian intern yang lain.
Demikianlah secara terperinci telah dijelaskan mengenai fungsi – fungsi
dari bagian internal auditor. Pada dasarnya fungsi yang diuraikan diatas
mempunyai tujuan yang sama yaitu mengusahakan tercapainya system
pengawasan yang baik dalam perusahaan, untuk dapat melaksanakan fungsinya
dengan baik internal auditor harus memiliki pengetahuan dan keahlian tertentu
dan disertai dengan pengalaman yang cukup serta dorongan dari manajemen
tertinggi sangat dibutuhkan bagi keberhasilan misi pemeriksaan intern.
D. Kedudukan Internal Auditor dalam Struktur Organisasi Perusahaan Internal auditor adalah auditor yang bekerja dalan perusahaan (perusahaan
Negara maupun perusahaan swasta) yang tugas pokoknya adalah menentukan
apakah kebijakan dan prosedur yang ditetapkan oleh manajemen puncak telah
dipatuhi, menentukan baik atau tidaknya penjagaan terhadap kekayaan organisasi,
menentukan efisiensi dan efektifitas prosedur kegiatan organisasi, serta
menentukan keandalan informasi yang dihasilkan oleh berbagai bagian organisasi.
Berhasil tidaknya tugas internal auditor dalam perusahaan sangat
dipengaruhi oleh kedudukannya dalam struktur organisasi perusahaan. Internal
auditor hendaknya di tempatkan sedemikian rupa sehingga memungkinkannya
untuk melaksanakan wewenang dan tanggung jawabnya dengan baik serta dapat
menjamin kebebasannya.
Ada beberapa syarat yang diberikan agar internal auditor dapat bekerja
1. Manajemen dan dewan komisaris harus memberikan dukungan yang kuat
kepada internal auditor.
2. Kepala bagian internal auditing harus bertanggung jawab kepada pejabat
yang lebih tinggi dan wewenangnya untuk memastikan luas pemeriksaan
yang dicakup untuk mengambil tindakan segera sesuai dengan laporan
hasil pemeriksaan.
3. Fungsi dan tanggung jawab internal auditing harus jelas dituangkan dalam
bentuk tertulis dan dalam dokumen yang resmi yang telah disetujui oleh
dewan komisaris.
4. Kepala bagian internal auditing harus berhubungan langsung dengan
komisaris atau dewan komisi khusus yang independen dan direktur. Ia
harus menyerahkan laporan secara periodic kepada dewan komisaris untuk
temuan – temuan yang dianggap penting dalam pemeriksaannya.
Menurut Sukrisno Agoes (2004:243-246), ada empat alternatif kedudukan
internal auditor dalam struktur organisasi yaitu :
1. Bagian internal audit berada dibawah Direktur Keuangan (sejajar dengan bagian akuntansi dan keuangan).
Pada posisi ini keuntungannya adalah laporan yang diberikan internal auditor dapat segera di pelajari dan ditanggapi. Kelemahannya dalam posisi ini, fungsi internal auditor hanya ditekankan pada pengendalian atas ruang lingkup bagian keuangan saja jika dikaitkan dengan independensi, maka tingkat kebebasan internal auditor kecil dan sempit.
2. Bagian internal audit merupakan Staff Direktur Utama bertanggung jawab langsung kepada Direktur Utama.
mempelajari hasil internal audit secara mendalam, sehingga tindakan perbaikan yang di peroleh tidak dapat diambil dengan segera.
3. Bagian internal audit merupakan Staff dari dewan komisaris.
Pada posisi ini memberikan keuntungan tingkat independensi yang tinggi sekali, karena internal auditor dapat memeriksa seluruh aspek organisasi. Kelemahannya adalah para dewan komisaris tidak setiap saat dapat ditemui dan mereka juga kurang menguasai masalah operasi sehari – hari sehingga tidak cepat mengambil tindakan atau saran – saran yang diragukan oleh internal auditor untuk pencegahan perbaikan.
4. Bagian internal audit dipimpin oleh seorang Direktur Internal Audit. Pada posisi ini keuntungannya adalah Direktur Audit Intern mempunyai akses yang bebas terhadap ketua dewan komisaris. Tanggung jawab direktur audit intern yaitu menyiapkan rencana tahunan untuk memeriksa semua unit perusahaan dan menyajikan program tersebut untuk persetujuan. Kelemahannya adalah ketika direktur internal audit tidak dapat mengelola departemen audit intern dengan baik, sehingga pekerjaan audit tidak dapat memenuhi tujuan umum dan tanggung jawab yang telah departemen audit intern tidak digunakan secara efisien dan efektif.
Dari keempat alternatif akan menimbulkan suatu pertanyaan yaitu
manakah alternatif kedudukan internal auditor yang baik. Hal ini tergantung pada
tujuan yang hendak dicapai. Jika perusahaan menekankan pada pentingnya
peranan bagian pemeriksaan intern sebagai alat untuk memonitor performance
manajemen dalam mengelola kegiata serta sumber – sumber secara efektif dan
efisien, maka alternative penempatan bagian pemeriksaan intern sebagai staff
komisaris yang paling tepat. Jadi yang paling ideal bagian pemeriksa intern
menerima perintah penugasan dari pimpinan tertinggi, yaitu Direktur Utama dan
hasil laporan periksaan diserahkan untuk dianalisa Direktur Keuangan, dan hasil
pengamatannya di serahkan kepada Direktur Utama untuk diambil langkah –
E. Standar Profesional dan Kode Etik Internal Auditor Standar Profesional
Institute of Internal Auditors (IIA) awalnya secara resmi memperkenalkan
seperangkat standar untuk auditor internal keseluruh dunia pada bulan juni 1978
pada Konferensi Internasional di San Fransisco. Lima standar umum yang
merupakan kerangka dasar adalah :
1. Independensi
Konsep independensi menyatakan bahwa para auditor internal adalah
karyawan perusahaan yang mereka audit, mereka harus independen dari
aktivitas – aktivitas yang mereka audit. Independensi dapat dicapai melalui
status orgasasional dan obyektivitas.
2. Keahlian Profesional
Kategori standar praktik ini mengakui perlunya keahlian, kompetensi, dan
kemahiran dalam melaksanakan audit internal. Standar spesifik ditetapkan
untuk departemen auditing internal dan untuk auditor internal. Standar –
standar ini mengakui bahwa baik departemen maupun auditor perorangan
harus memiliki pengetahuan, keterampilan, dan disiplin untuk
melaksanakan tanggung jawab audit. Standar untuk auditor internal
meliputi :
a. Ketaatan pada standar perilaku.
b. Kecakapan dalam hubungan manusia dan komunikasi.
3. Lingkup Pekerjaan
Standar ini mengakui bahwa pekerjaan auditor internal mungkin meluas
melampaui pertimbangan pengendalian internal dalam audit keuangan,
ruang lingkup standar pekerjaan memberikan pedoman dalam
melaksanakan setiap jenis audit.
4. Pelaksanaan Pekerjaan Audit
Standar pelaksanaan mengakui setiap bagian yang sangat penting dalam
semua audit : perencanaan, pemeriksaan dan evaluasi bukti serta
pengkomunikasian hasil. Standar ini mengharuskan internal auditor untuk
terlibat dalam menilai tindakan yang diambil berdasarkan temuan audit
yang dilaporkan dan setiap rekomendasi yang tercantum dalam laporan itu.
5. Pengelolaan Departemen Audit Internal.
Standar ini memberikan petunjuk bagi manajer departemen auditing
internal. Petunjuk tersebut berkisar dari mengeluarkan pernyataan yang
berisi tujuan, wewenang, dan tanggung jawab departemen, hingga
menetapkan serta mempertahankan program pengendalian mutu untuk
departemen tersebut.
Aktivitas audit internal dilakukan dalam kondisi hukum dan budaya yang
beragam, dalam organisasi – organisasi yang bervariasi baik dalam tujuan, ukuran
maupun struktur, dan oleh orang yang didalam atau diluar organisasi. Perbedaan –
perbedaan ini bisa jadi mempengaruhi praktik audit internal di setiap kondisi.
Auditing (Standar) merupakan hal penting untuk mencapai tanggung jawab
auditor internal. Tujuan standar tersebut adalah untuk :
1. Menjelaskan prinsip – prinsip dasar yang mencerminkan praktik audit
internal yang seharusnya dilakukan.
2. Memberikan kerangka kerja untuk melaksanakan dan meningkatkan
lingkup aktivitas audit internal yang bernilai tambah.
3. Menetapkan dasar pengukuran kinerja audit internal.
4. Membantu perkembangan proses organisasional dan operasi.
Standar Praktik Profesional Audit Internal terdiri dari :
1. Standar Atribut
Standar Atribut memaparkan karakteristik – karakteristik organisasi dan
individu – individu yang melakukan aktivitas audit internal.
2. Standar Kerja
Standar Kerja menjelaskan sifat aktivitas audit internal dan kriteria
kualitas untuk menilai jasa yang telah dilaksanakan. Standar Atribut dan
standar Kerja berlaku untuk jasa audit internal secara umum.
3. Standar Implementasi
Standar Implementasi merupakan penerapan Standar Atribut dan Standar
Kerja untuk penugasan khusus (misalnya, audit ketaatan, invetigasi
Kode Etik Internal Auditor
Kode etik professional disusun sebagai hasil dari hubungan yang khusus
antara anggota profesi dan klien mereka. Kode etik pertama yang diterapkan pada
tanggal 13 Desember 1968 mempengaruhi semua anggota IIA. Ketika program
CIA (Certified Internal Auditor) diterapkan, kode etik sendiri untuk CIA
dirancang. Namun, CIA yang bukan anggota IIA tidak dapat dipaksa untuk
mematuhi kode etik tersebut sehingga kode etik CIA memiliki keterbatasan. Juga,
pendahuluan dan kata pengantar kode etik CIA berbeda dengan kode etik IIA, satu
perbedaan utama adalah bahwa pelanggaran atas kode etik CIA bisa
mengakibatkan pencabutan gelar CIA. Perbedaan antara kedua kode etik ini
kemudian dihapuskan pada tahun 1988, ketika kode etik yang baru disusun. Kode
etik yang baru berlaku baik untuk CIA maupun non-CIA.
Komite Etik Internasional (International Committee – IEC) mengeluarkan
seperangkat rencana pernyataan baru tentang etika pada 1 oktober 1999. Versi
akhir disetujui oleh Dewan direksi pada tanggal 17 juni 2000. Terdapat dua
perubahan besar kode etik yang baru :
1. Kode etik berlaku bagi semua auditor internal, tidak hanya anggota IIA
dan CIA. Hal ini dilakukan untuk menerapkan kode etik kesemua individu
dan semua organisasi yang melakukan audit internal, tanpa memerhatikan
2. Kode etik tersebut dibagi dalam tiga bagian utama, yaitu :
a. Pendahuluan
b. Prinsip – prinsip Dasar
c. Aturan Etika
Pada bagian terakhir, kode etik dibagi dalam lima bagian, yaitu:
a. Integritas
b. Objektivitas
c. Kerahasiaan
d. Profesionalisme
e. Kompetensi
Semua auditor internal dibatasi oleh kode etik, dan pelangaran atasnya
akan dikenakan sanksi pencabutan keanggotaan dan gelar CIA. Kode etik
berperan penting auditor internal karena merupakan pernyataan alasan utama
adanya profesi auditor internal. Manajemen harus yakin bisa mempercayai auditor
internal secara implisit. Manajemen mesti merasa aman bahwa jika auditor
internal melaporkan sesuatu, maka pastilah sesuatu yang benar, absah dan objektif
benar – benar dilakukan tanpa bias.
F. Laporan Internal Auditor
Ruang lingkup pekerjaan dan cara kerja internal auditor
Ruang lingkup internal auditor mencakup pemeriksaan dan evaluasi atas
kinerja dalam melaksanakan tanggung jawab yang diberikan. Lingkup keahlian
internal auditor mencakup masalah – masalah yang dihadapi manajemen yaitu :
1. Mengawasi kegiatan – kegiatan yang tidak dapat diawasi sendiri oleh
manajemen puncak.
Setiap tahun kepala eksekutif audit (chief audit executive-CAE)
menyiapkan rencana jadwal audit khusus untuk aktivitas yang diawasi.
2. Mengidentifikasi dan meminimalkan risiko.
Auditor internal memperkuat persepsi mengenai manajemen risiko dan
meningkatkan upaya mereka untuk meyakinkan manajemen bahwa semua
jenis risiko organisasi telah dievaluasi dan di perhatikan dengan layak.
3. Memvalidasi laporan ke manajemen senior.
Manajer senior biasanya membuat keputusan berdasarkan laporan yang
mereka terima, bukan berdasaran pengetahuan mereka sendiri. Laporan
yang akurat dan tepat waktu lebih mungkin menghasilkan keputusan yang
bermakna.
4. Membantu manajemen pada bidang – bidang teknis.
Teknologi memiliki dampak yang sangat besar terhadap apa dan
bagaimana audit dilakukan.
5. Membantu proses pengambilan keputusan.
Manajer bukanlah auditor internal, yang membuat keputusan operasional.
Namun auditor internal dapat menyediakan atau memvalidasi data sebagai
6. Menganalisa masa depan – bukan hanya masa lalu.
Banyak auditor internal modern mengakuai bahwa audit untuk masa kini
dan masa depan lebih bernilai dibandingkan audit untuk masa lalu.
7. Membantu manajer untuk mengelola perusahaan.
Manajer menghadapi masalah pada aktivitas yang tidak dapat
dikendalikannya. Auditor internal umumnya menemukan masalah tersebut
dan menyarankan perbaikan.
Laporan internal auditor
Hasil akhir dari pekerjaan Internal Auditor adalah laporan hasil
pemeriksaan. Laporan ini memuat hal – hal yang menjadi objek pemeriksaan,
temuan – temuan selama pemeriksaan serta saran – saran perbaikan. Hasil
pemeriksaan harus dibuat secara tertulis dan ditujukan kepada pimpinan teringgi,
serta laporan tersebut harus memuat rekomendasi mengenai perbaikan kelemahan
yang ditemui.
Faktor – faktor yang harus diperhatikan dalam menyusun laporan Internal
Auditor adalah :
1. Tepat waktunya
Ketepatan waktu penyelesaian dan penyampaian laporan haruslah
diperhatikan untuk dapat mengambil suatu tindakan yang segera. Laporan
yang terlambat disampaikan oleh internal auditor kepada pimpinan
2. Ketelitian
Laporan dapar dikatakan teliti atau cermat apabila setiap pernyataan,
angka dan referensi harus didasarkan bukti – bukti yang kuat dan diperoleh
selama pemeriksaan. Oleh karena itu apapun yang dikemukakan didalam
laporan harus cukup bukti pendukungnya.
3. Jelas, Ringkas dan lengkap
Laporan dikatakan jelas, apabila laporan tersebut mengemukakan pokok –
pokok pikiran yang sistematis. Supaya dapat mengemukakan dengan jelas
haruslah terlebih dahulu memahami masalah yang akan dilaporkan,
menggunakan bahasa yang tepat, dan gagasan – gagasan yang disajikan
dengan urutan yang baik. Laporan haruslah ringkas bukanlah berarti
menghilangkan bagian – bagian yang relevan dan material sehingga
gagasan menjadi kabur. Ringkas berarti membuang hal – hal yang tidak
berguna atau berlebih – lebihan. Laporan dikatakan lengkap, apabila
laporan dapat memberikan gambaran yang sebenarnya secara objektif
tidak ada sesuatu yang disembunyikan atau tidak di ungkapkan dalam
laporan.
G. Monitoring Tindak Lanjut atas Laporan Internal Audit
Tindak lanjut adalah Tindakan yang dilaksanakan objek pemeriksa
berdasarkan rekomendasi yang diajukan pemeriksa sehubungan dengan tindak
pemeriksa mengajukan pernyataan tertulis mengenai tindakan yang diambil sesuai
rekomendasi yang diajukan pemeriksa.
Menurut Hiro Tugiman (2001:75) “Pemeriksaan internal auditor harus
meninjau dan melakukan tindak lanjut (follow up) untuk mengetahui temuan pemeriksaan yang dilaporkan telah dilakukan tindakan yang tepat.”
Practice Advisory 2500.A1-1 dari standar, “Proses Tindak Lanjut,”
menyatakan : Tindak lanjut oleh auditor internal didefinisikan sebagi sebuah
proses untuk menentukan kecukupan, efektivitas, dan ketepatan waktu atas
tindakan yang diambil oleh manajemen atas pengamatan dan rekomendasi
penugasan yang dilaporkan.
Kelemahan yang dilaporkan, dianggap valid oleh manajemen, jelas telah
menggambarkan risiko bagi perusahaan. Kondisi ini tetap menjadi risiko hingga
selesai diperbaiki. Kegagalan untuk mengawasi risiko tersebut hingga dikoreksi,
atau hingga manajemen senior atau dewan telah menyatakan bahwa mereka
menanggung risiko tersebut, harus dianggap sebagai tanggung jawab audit yang
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian yang dilaksanakan berupa studi deskritif yaitu suatu metode
dimana data yang dikumpulkan, disusun, diinterprestasikan, dianalisa dan
diklarifikasikan data sesuai dengan kejadian yang sebenarnya dalam kurun waktu
tertentu dan secara langsung mendatangi objek penelitian yaitu Call Center PT.
Telkomsel Medan yang berada di Jl. Diponegoro no.35 medan dan penelitian ini
dimulai bulan November – Desember 2007.
B. Jenis dan sumber Data
Adapun jenis data yang dikumpulkan adalah jenis data kualitatif dan data
kuantitatif yang bersumber dari data primer dan data sekunder.
1. Data primer
Adalah data yang belum diolah yang di peroleh langsung dari objek
penelitian dalam hal ini data terkait yang di peroleh dari hasil
wawancara dan observasi terhadap perusahaan.
2. Data sekunder
Adalah data yang dikumpulkan melalui catatan dan dokumen resmi
perusahaan diantaranya seperti: struktur organisasi perusahaan, tugas
dan fungsi setiap bagian dalam struktur organisasi, dan data yang
C. Teknik Pengumpulan Data
Adapun pada penelitian di Call Center PT. Telekomsel Medan, penulis
menggunakan teknik pengumpulan data yaitu :
1. Teknik wawancara
Yaitu dengan melakukan tanya jawab secara langsung dengan
pihak-pihak yang terkait dengan objek penelitian.
2. Teknik perpustakaan
Yaitu dengan mengumpulkan data yang mendukung uraian secara
teoritis mengenai topik yang dibahas dari beberapa literatur,
buku-buku, artikel, tulisan ilmiah dan lain-lain yang ada kaitannya dengan
masalah yang dibahas.
D. Teknik Analisis Data
Analisis data yang dilakukan dengan menggunakan metode Deskriptif
yang bertujuan untuk menggambarkan sifat dari suatu kegiatan yang ada pada
waktu penelitian diadakan yaitu bagaimana independensi dan fungsi Internal
BAB IV
HASIL DAN ANALISIS PENELITIAN PADA CALL CENTRE PT. TELKOMSEL MEDAN
A. Data Penelitian
1. Sejarah Singkat dan Aktivitas Perusahaan
Pengenalan PT. Telkomsel
PT. Telkomsel terdiri pada tahun 1993 di batam sebagai proyek
percontohan di bawah PT. Telkom Proyek percontohan ini berkembang sehingga
pada tanggal 26 mei 1995 mendapat ijin sebagai penyelenggara GSM di
Indonesia. Komposisi pemegang saham mayoritas Telkomsel adalah PT. Telkom,
dan yang lainnya adalah Singtel. Salah satu sasaran dari perusahaan untuk
melayani seluruh propinsi di tanah air dengan mengutamakan pada wilayah
cakupan, kapasitas sambungan biaya, mutu jaringan dan pelayanan demi
memberikan kapastian terhadap kepuasan pelanggan. Dalam mengembangkan
sistem manajemen mutunya, PT. Telkomsel telah melakukan dengan pendekatan
proses dan di tuangkan dalam diagram proses bisnis. Proses bisnis tersebut
menggambarkan hubungan antar proses dan aliran informasi yang terkait.
Pengenalan Call Centre
Call Centre (caroline) merupakan pelayanan yang tidak mengenal jarak
Call Center juga merupakan suatu media informasi yang dapat di manfaatkan
pelanggan untuk mendapatkan kebutuhan dengan bisnis dan pelayanan yang
dilakukan oleh Telkomsel.
Fungsi – fungsi yang dapat di tangani oleh Call Center meliputi :
Informasi network meliputi wilayah cakupan, kapasitas dan
ketersediaan
Informasi produk berisi kartuHalo, simPATI dan kartu AS termasuk
features dan value added services.
Pre-sales ( harga, biaya dan promosi ).
Edukasi pelanggan berupa cara penggunaan jasa perangkat.
Pengaduan mengenai mutu network.
Layanan penerimaan pembayaran kartu Halo melalui kartu kredit.
Layanan penerimaan pelanggan baru.
Hal-hal umum lainnya yang berisi berbagai hal menyangkut
pelayanan Telkomsel.
Visi, Misi dan Budaya Telkomsel
Setiap perusahaan memiliki visi, misi dan kebudayaan dalam hal
membantu tercapainya tujuan yang telah di tetapkan. Dalam hai ini caroline
berkomitmen untuk memberikan solusi yang tepat untuk mencapai kepuasan
pelanggan yang tinggi, sesuai dengan implementasi budaya perusahaan dan visi
Visi : Telkomsel menyedia solusi telekomunikasi nirkabel terkemuka di Indonesia
Misi : Menjadi pilihan utama sebagai penyedia solusi telekomunikasi nirkabel di
Indonesia yang bekerja sama dengan para memegang saham dan mitra usaha
lainnya untuk menghasilkan nilai tambah bagi investor, karyawan dan Negara.
Budaya : sikap yang secara konsisten peduli, menghargai, dan berupaya untuk
memahami, serta memenuhu kebutuhan pelanggan secara optimal.
Customer Intimacy yaitu sikap yang secara konsisten peduli,
menghargai dan berupaya untuk memahami, serta memenuhi
kebutuhan pelanggan secara optimal.
Team Work yaitu berupaya secara konsisten untuk membangun
hubungan kerja yang sinergis dan saling menghargai dalam
pencapaian tujuan perusahaan.
Profesionalism yaitu upaya secaa konsisten untuk memiliki tanggung
jawab dan mampu dalam menyelesaikan tugas dengan menghasilkan
solusi terbaik.
Integrity yaitu konsistensi antara nurani dan tindakan dengan aturan
2. Stuktur Organisasi Perusahaan
Jabatan : Vise President Customer service
Tanggung Jawab
1. Mengimplementasikan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 di
Call Center Telkomsel untuk memastikan tersedianya pelayanan
kepada pelanggan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan
dan menangani keluhan pelanggan yang efektif dan efisien.
2. Mempromosikan dan mengkomunikasikan kesadaran kualitas
tentang usaha - usaha untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan
pelanggan di lingkungan Call Center.
3. Menjamin ketersediaan sumberdaya secara kualitas dan kuantitas
untuk mendukung prosespelayanan terhadap pelanggan.
4. Memastikan kegiatan continual improvement berlangsung secara
konsisten di call center Telkomsel.
5. Memimpin dan menghadiri Rapat Tinjauan Manajemen.
Jabatan : General Manager Customer Servise
Tanggung Jawab
1. Bertanggung jawab atas ketersediaan pelayanan di Call Center
Telkomsel yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan,
termasuk terhadap pihak ketiga.
2. Melakukan analisis dan evaluasi atas perfomansi di Call Center
dalam bentuk Executive Report Bulanan.
Jabatan : Quality Management Representative Call Center Telkomsel
Tanggung Jawab
1. Bertanggung jawab atas implementasi sistem manajemen mutu ISO
9001:2000 di call center dan memastikan tersedianya pelayanan
pelanggan yang sesuai dengan customer requirement dengan
memberikan best solution atas keluhan pelanggan.
2. Melakukan analisa dan evaluasi terhadap pencapaian implementasi
sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 di call center.
Jabatan : Manager Call Center
Tanggung jawab
1 Menyelenggarakan Pelayanan inbound call pelanggan dan atau calon
pelanggan Telkomsel yang menghendaki layanan Telkomsel baik
permintaan informasi layanan, komplain maupun permintaan layanan
lainnya, sesuai dengan segmen pelanggan Telkomsel.
2. Menyelenggarakan Pelayanan Outbound call terhadap pelanggan dan
atau calon pelanggan Telkomsel untuk layanan tertentu yang
ditentukan perusahaan.
3. Melakukan aktivitas Monitoring/Controlling terhadap kegiatan mitra
kerja Telkomsel yang melakukan kerjasama dalam pengelolaan jasa
layanan Contact Center Telkomsel, serta bertanggung jawab atas
tercapainya kuantitas dan kualitas layanan yang dilakukan
4. Bertanggung jawab dalam melaksanakan serah terima pekerjaan
(BAST) jasa layanan call center dengan mitra outsourcing.
5. Memberikan rekomendasi perbaikan layanan terhadap penyelenggara
outsoucing layanan call center mengacu kepada ketentuan PKS yang
berlaku.
6. Menindaklanjuti permasalahan/permintaan/komplain pelanggan yang
sesuai kewenangannya tidak dapat diselesaikan langsung oleh call
center sendiri, ke Grapari, GeraiHALO, Departemen Contact Center
Support, atau dengan fungsi support teknis lainnya baik di tingkat
Regional maupun pusat.
7. Memberikan feedback layanan Telkomsel kepada pihak - pihak
terkait, dalam rangka peningkatan kualitas layanan Telkomsel, baik
tingkat Regional maupun pusat.
8. Mengevaluasi, merencanakan dan melaksanakan upaya - upaya
perbaikan kualitas layanan Contact Center.
9. Bertanggung jawab atas terselenggaranya proses layanan call center
sesuai dengan prosedur yang berlaku.
10. Bertanggung jawab atas pencapaian tingkat kepuasan pelanggan atas
Jabatan : Internal Quality Audit
Tanggung Jawab
1. Melakukan persiapan dan perencanaan audit mutu internal di
lingkungan call center Telkomsel.
2. Melakukan opening meeting mengkomunikasikan dan menjelaskan
kebijakan audit di lingkungan call center Telkomsel.
3. Melakukan proses audit mutu internal secara objektif.
4. Melakukan closing meeting dan menyampaikan resume hasil audit
pada audetee.
5. Membuat laporan hasil audit mutu internal QMR.
6. Menyimpan dan memelihara dokumen serta catatan mutu yang
berkaitan dengan audit mutu internal.
7. Melakukan review terhadap prosedur mutu IQA call center
Telkomsel.
Struktur organisasi yang ada mencerminkan hubungan tanggung jawab
dan wewenang dalam satu hubungan personal yang mengelola, melaksanakan dan
memverifikasi pekerjaan yang mempengaruhi mutu.
3. Independensi Internal Auditor
Dalam melaksanakan auditnya Independensi merupakan syarat mutlak
bagi seorang internal auditor. Independensi dalam hal ini mempunyai makna
bahwa orang yang melaksanakan internal audit harus terlepas dari fungsi
organisasi perusahaan memungkinkan di perolehnya ruang lingkup yang seluas –
luasnya.
Berdasarkan data struktur organisasi maka bagian internal auditor pada
call centre PT. Telkomsel medan bekerja sesuai dengan instruksi serta
memberikan laporan pertanggung jawaban kepada Quality Management
Representative (QMR) yang ditetapkan dan diangkat oleh Vice President
Customer Servise dimana dengan dikeluarkan berita acara pengangkatan dari Vise
President Customer Service maka Quality Management Representative (QMR)
memiliki tanggung jawab dan wewenang dalam menjamin keberhasilan penerapan
dan pemeliharaan sistem mutu. Dalam hal ini internal auditor tidak boleh
dipengaruhi dan harus mandiri.
Jika dalam audit ditemukan suatu ketimpangan maka internal auditor tidak
diperbolehkan mengambil tindakan terhadap unit organisasi yang di auditnya.
Dalam kondisi ini internal auditor harus melaporkannya dan membuat
rekomendasi dalam laporan tertulis kepada Quality Management Representative
(QMR). Hasil temuan yang bebas mempunyai pengertian bahwa saran serta
rekomendasi yang diberikan merupakan hasil dari audit yang tidak memihak dan
penuh integritas. Fakta yang dilaporkan harus bebas dari sikap setia kawan atau
kewajiban untuk memodifikasi kenyataan dan pengaruh yang seharusnya
4. Fungsi dan Kedudukan Internal Auditor
a. Fungsi Internal Auditor
Berdasarkan hasil penelitian pada call center PT. Telkomsel sesuai
dengan struktur organisasi perusahaan yang ada, secara umum fungsi
internal auditor adalah membantu seluruh anggota manajemen dalam
melaksanakan tanggung jawab secara efektif yaitu melalui penilaian,
rekomendasi dan komentar yang objektif mengenai kegiatan yang di
periksa.
b. Kedudukan Internal Auditor
Sesuai dengan struktur organisasi yang ada pada call center PT.
Telkomsel medan maka bagian internal auditor didalam perusahaan
tersebut posisinya berada dibawah Quality Management
Representative (QMR). Dengan demikian internal auditor menerima
instruksi dan juga akan membentuk laporan pertanggung jawaban
atas pelaksanaan pekerjaan kepada Quality Management
Representative (QMR). Dalam hal ini Internal auditor mempunyai
kebebasan terhadap masing – masing bagian yang di auditnya.
Apabila dalam pelaksanaan ada di temukan suatu ketimpangan,
internal auditor tidak diperkenankan mengambil tindakan langsung
5. Laporan Internal auditor
Laporan internal auditor berisi temuan pemeriksaan (audit findings)
mengenai penyimpangan dan kecurangan yang di temukan, kelemahan struktur
pengendalian intern, beserta saran – saran perbaikannya.
Sebelum mengetahui laporan internal auditor terlebih dahulu di jelaskan
indikator kinerja prosedur laporan. Prosedur ini berlaku sejak dilakukannya
persiapan pelaksanaan kegiatan audit mutu internal sampai dengan sudah
dipastikannya semua hasil dari audit muti internal sudah dalam status closed.
Standar yang berlaku yaitu : ISO 9001 : 2000.
Adapun indikator kinerja prosedur yaitu :
a. Tindak lanjut temuan dari audit internal dilakukan 100% oleh setiap
auditor sesuai target waktu yang telah disepakati.
b. Proposal perbaikan diterima H+7, terhitung setelah pelaksanaan
internal audit
c. Pelaksanaan audit internal harus sesuai dengan program audit yang
telah dibuat dan di jadwalkan oleh QMR.
Prosedur ini menjelaskan proses audit mutu internal untuk memastikan
aktivitas - aktivitas yang berkaitan dengan sistem manajemen mutu dijalankan
secara efektif dan konsisten serta memenuhi persyaratan yang telah ditetapkan.
Tahap untuk melakukan audit membutuhkan perhatian dan perencanaan sama
Rincian Prosedur cara kerja internal auditor dapat dilihat dari bagan dibawah ini :
Sumber : PT Telkomsel, 2006
QMR kepada Auditor & Mgr
Call Center Jadwal Mutu Audit
Sumber : PT Telkomsel, 2006
Lead Auditor / Auditor Memeriksa action plan Lead Auditor / Auditor Memeriksa / verifikasi
Lead Auditor / Auditor Melakukan proses audit
& mencatat temuan – temuan selama audit Daftar Checlist & Notes
Lead Auditor / Auditor Konfirmasikan temuan audit kepada auditee Daftar Checlist & Notes
Keterangan :
Catatan 1
a. Audit internal minimal 1 kali setahun untuk 12 bulan mendatang
b. Auditor tidak boleh mengaudit didepartemennya sendiri
c. Audit internal akan diawasi oleh team penilai terdiri dari QMR dan
Lead Assesor yang independent
d. Yang menentukan Lead Auditor dan Auditor adalah QMR
e. Penunjukan Lead Auditor dan Auditor di tetapkan melalui Nota
Dinas yang akan ditandatangani oleh QMR
f. Persyaratan untuk menjadi Lead Auditor dan Auditor adalah :
- Sudah lulus dalam training audit mutu internal
- Sudah bekerja di Telkomsel minimal 1 tahun
Catatan 2
a. Yang menentukan jadwal audit adalah QMR
b. Jadwal audit mutu internal harus ditandatangani oleh QMR
Catatan 3
a. Yang harus dilakukan dalam persiapan pelaksanaan audit adalah
dengan menyiapkan daftar periksa (cheklist) :
- Hasil audit terakhir
- Hasil review dokumen SMM ISO 9001 : 2000 Call Center
Catatan 4
a. Tujuan dari audit mutu internal
b. Definisi dari major, minor dan observasi
c. Konfirmasi pendamping
d. Konfirmasi jadwal waktu audit
Catatan 5
Rapat penutup meliputi :
- Diskusi hasil ketidaksesuaian
- Persetujuan hasil ketidaksesuaian dan menentukan batas waktu action
plan
- Laporan audit harus ditandatangani oleh Lead Auditor
Catatan 6
Action plan sebagai dasar solusi ketidaksesuaian, harus meliputi :
- Akar masalah
- Tindakan perbaikan
- Tindakan pencegahan
- Batas waktu implementasi
Catatan 7
a. Pemeriksaan / verifikasi hasil tindakan perbaikan / pencegahan
b. Pemeriksaan / verifikasi hasil tindakan perbaikan / pencegahan hanya
bisa dilakukan oleh Lead Auditor / anggota tim audit (sesuai dengan
Nota Dinas)
Catatan 8
Hasil Audit digunakan sebaga bahan masukkan ke rapat tinjauan
manajemen.
Audit internal yang ingin memastikan bahwa mereka telah sepenuhnya
mempertimbangkan elemen – elemen temuan audit bisa mengandalkan pada suatu
bentuk laporan atau sarana lainnya agar tetap bisa menelusurinya. Laporan
tersebut juga bisa menjadi sarana bagi penyelia audit guna menentukan apakah
semua langkah untuk menghasilkan temuan audit yang di kembangkan dengan
baik telah diambil.
PT. Telkomsel telah menerapkan ruang lingkup penerapan ISO 9001:2000
di call center adalah pelayanan pelanggan di call center. Selanjutnya setelah
dilakukan audit pada call Center PT. Telkomsel Medan dimana scope auditnya
yaitu Customer Care By Online (Caroline), maka ditemukan beberapa perbedaan
penggunaan istilah mengenai caroline officer dibeberapa dokumen perusahaan
istilah yang dimaksud yaitu agent officer. Mengenai formulir yang digunakan
AUDIT SCHEDULE
SINGLE SERTIFICATION
STANDARD ISO 9001 : 2000
CALL CENTRE …………..…,……….… 200..
Scope Of Audit : Customer Care By Online (Caroline)Lead Auditor :
Audit Team Member :
Date Time Location Auditor Auditee Proses
Dist. List :
1. GM Custumer Servise ( QMR ) 2. Dokument Control
3. Manager Call Center
4. Manager existing service Proses 5. Servisors
6. Staffs
Authorisation by Lead Auditor
LAPORAN
Kepada : VP. Customer Service
Dari : Lead Auditor IQA Call Center Lampiran : 1 (satu) budel
1. Sehubungan dengan dilaksanakannya kegiatan Audit Mutu Internal ISO 9001 : 2000 di Call Center…………. Pada tanggal………...., maka dengan ini kami sampaikan beberapa temuan dan rekomendasi yang dihasilkan agar dapat menjadi perhatian bersama.
2. Adapun hasil dari Audit Mutu Internal di Call Center………. adalah sebagai berikut.
No Auditee Hasil Temuan Klausul ISO
9001 : 2000
3. Demikian disampaikan, Atas Perhatian dan Kerjasamanya diucapkan terima kasih
…………,……….,……..
……….. Lead Auditor
DAFTAR HADIR OPENING DAN CLOSING MEETING INTERNAL QUANTITY AUDIT CALL CENTER TELKOMSEL
CALL CENTER ……..…., ………, …….. 200
No Nama Bagian/unit kerja No. HP Email TTD
B. Analisis Hasil Penelitian 1. Fungsi Internal Auditor
Pada Call Center PT. Telkomsel proses audit internal untuk
memastikan aktivitas yang berkaitan dengan manajemen mutu dijalankan
secara efektif dan konsisten serta memenuhi persyaratan yang telah
ditetapkan. Monitoring, menganalisa dan memberikan rekomendasi untuk
perbaikan / peningkatan kualitas dan kuantitas layanan di Call Center
Standar yang belaku untuk audit intenal yaitu ISO 9001:2000. Call center
menerapkan sistem manajemen mutu berdasarkan kepada kebijakan dan
prosedur yang didokumentasikan.
Tindak lanjut temuan audit internal dilakukan 100 % oleh setiap
auditor sesuai target waktu yang telah disepakati, proposal perbaikan
diterima H+7, terhitung setelah pelaksanaan internal audit. Pelaksanaan
Audit Internal harus sesuai dengan program audit yang telah dibuat dan
dijadwalkan oleh QMR (Quality Management Representative). Mengenai
temuan perbedaan istilah bagi caroline officer di beberapa dokumen telah
di seragamkan dan kedudukan internal auditor pada Call Center PT.
Telkomsel telah memadai dan cukup independensinya.
2. Independensi Internal Auditor
Dilema yang dihadapi auditor internal, bisakah auditor internal
memiliki independensi sepenuhnya? Auditor internal yang professional
memberikan opini yang objektif, tidak bias, dan tidak dibatasi, dan
melaporkan masalah apa adanya, bukan melaporkan sesuai keinginan
eksekutif atau lembaga. Auditor internal harus bebas dari hambatan dalam
melaksanakan audit dengan professional.
Pada Call Center PT. Telkomsel audit dilakukan minimal 1 kali
setahun untuk 12 bulan mendatang. Auditor tidak boleh mengaudit
departemennya sendiri. Audit internal akan diawasi oleh team penilai yang
terdiri QMR dan Lead Assesor yang independent, yang menentukan Lead
Auditor dan Auditor adalah QMR. Penunjukan Lead Auditor dan auditor
akan ditetapkan melalui nota dinas yang ditandatangani oleh QMR.
Persyaratan menjadi Lead Auditor dan Auditor adalah :
a. Sudah lulus dalam training audit mutu internal
b. Sudah bekerja di Telkomsel minimal 1 tahun
Dalam menjalankan kewajibannya internal auditor telah
memberikan saran bagi perusahaan dalam mempertahankan kelangsungan
kinerja perusahaan yang sifatnya membangun dan pada pengungkapan
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Pada bab terakhir ini penulis menuliskan untuk menarik suatu kesimpulan
dan saran – saran berdasarkan atas uraian – uraian yang dikemukakan pada bagian
sebelumnya.
Untuk memastikan hasil penerapan dapat dipergunakan untuk keefektifan
pelaksanaan tindakan perbaikan, tindakan pencegahan dan peningkatan
berkesinambungan, maka dilakukan analisa data yang di cantumkan dalam
prosedur - prosedur yang sesuai, khususnya pada prosedur :
1. Pengukuran Kinerja Proses
2. Tinjauan Manajemen (Pengukuran Kepuasan Pelanggan)
Standar yang berlaku pada audit internal adalah ISO 9001:2000. Temuan
mengenai perbedaan istilah terhadap caroline officer di beberapa dokumen saat ini
sudah di seragamkan sebelumnya perbedaan istilah tersebut dapat dilihat dari
beberapa dokumen yang ada di perusahaan. Pencatatan temuan audit disajikan
dalam bentuk laporan, dimana laporan tersebut memberikan acuan untuk
pembahasan, Karena mencakup informasi dan menjelaskan masalah serta
rekomendasi. Laporan tersebut juga menjadi saran bagi penyelia audit guna
menentukan apakah semua langkah yang di perlukan untuk menghasilkan temuan
Tindak lanjut temuan audit internal dilakukan 100 % oleh setiap auditor sesuai
target waktu yang telah disepakati, proposal perbaikan diterima H+7, terhitung
setelah pelaksanaan internal audit. Audit internal dilakukan minimal 1 kali
setahun untuk 12 bulan mendatang. auditor tidak boleh mengaudit departemennya
sendiri. Dalam hal ini kedudukan internal auditor sangat independent dimana
syarat mutlak yang harus dimiliki oleh internal auditor sudah terpenuhi.
Pemeriksa/verifikasi hasil tindakan perbaikan/pencegahan dilakukan selama 1 hari
dalam sebulan.
Pemeriksaan/verifikasi hasil tindakan/pencegahan hanya bisa dilakukan oleh Lead
Auditor/anggota tim audit (sesuai dengan nota Dinas)
Hasil audit akan digunakan sebagai bahan masukkan ke rapat tinjauan
manajemen. Adapun kesimpulan dan saran adalah sebagai berikut :
1. Internal Audit telah berjalan dengan baik, dimana fungsi internal auditor
telah dilaksanakan sebagaimana mestinya. Demikian pula dengan
independensi internal auditor sebagai alat pengawasan manajemen sudah
cukup baik.
2. Dalam prakteknya PT. Telkomsel telah menindaklanjuti hasil laporan audit
internal auditornya yang mana hal ini telah membuat pelaksanaan operasi
B. Saran
Fungsi dan independensi internal auditor pada PT. Telkomsel di dalam
pelaksanaannya sudah berjalan dengan baik. Walaupun demikian, Penulis masih
merasa perlu untuk memberikan saran – saran penyempurnaan atau perbaikan
yang akan berguna demi lebih meningkatkan kinerja perusahaan di masa yang
akan dating sebagai berikut :
1. Perlu di berikan pengertian kepada semua bagian dalam perusahaan,
bahwa fungsi pengawasan intern bukan di tujukan untuk mencari
kesalahan melainkan untuk membantu pimpinan memberikan
informasikan yang terbaru yang berkaitan dengan operasi perusahaan
untuk di jadikan sebagai dasar dalam pengambilan keputusan sehingga di
harapkan iklim kerja dapat berjalan dengan harmonis.
2. Berbagai informasi atau temuan yang berkurang penting dapat di
beritahukan secara lisan atau melalui korespondensi informasi.
3. Demi peningkatan kemampuan diri pegawai di bagian Internal Audit,
Sebaiknya diadakan pelatihan – pelatihan agar pegawai dapat lebih
DAFTAR PUSTAKA
Agoes, Sukirno, 2000. Auditing, Edisi kedua, Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia, Jilid I, Jakarta.
Boynton, Johnson, Kell, 2002. Modern Auditing, Edisi ketujuh, Penerbit Erlangga, Jilid I, Jakarta.
Dan Loebbecke K. James, Alvin A. Arens, 2003. Auditing Pendekatan Terpadu, Edisi Indonesia, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.
Dan M. Guy, C. Wayne Alderman, Alan J. winters, 2001. Auditing, Edisi kelima, Jilid I , Penerbit Erlangga, Ciracas, Jakarta.
Graham W. Cosserat, 2004. Modern Auditing, Edisi kedua, Penerbit John Wiley and Sons ltd, Newyork.
Michael C. Knapp, 2004. Comtemporary Auditing Real Issues and Cases, Edisi kelima, Penerbit Thomson South Western.
Mulyadi, 2002. Auditing, Buku Satu, Edisi Keenam, Penerbit Salemba Empat, Cetakan I, Jakarta.
Robert R. Moeller, Herbert Witt, Victor Z. Brink, 2001. Brink’s Modern Internal Auditing, Fifth Edition,. John Wiley & Sons. Inc, Newyork. Sawyer B.Lawrence, Mortimer A. Dittenhofer, James H. Scheiner, 2005. Audit
Internal Sawyer, Edisi kelima, Penerbit Salemba Empat, Jilid I, Jakarta.
Tugiman, Hiro, 2001. Standar Profesional Audit Intern, Penerbit Kanisus, Jakarta.
