SKRIPSI
PENGARUH KEPUASAN DAN PENGETAHUAN PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN ULANG SMARTPHONE
BLACKBERRY PADA MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI USU
OLEH
FERYNANDO BANGUN 090502229
PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
ABSTRAK
Pengaruh Kepuasan Dan Pengetahuan Produk Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Smartphone Blackberry Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi USU
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis Pengaruh Kepuasan dan Pengetahuan Produk Terhadap Keputusan Pembelian Ulang
Smartphone Blackberry Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi USU. Teknik
pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling, yaitu sampel yang dipilih dengan kriteria tertentu. Kriteria sampel dalam penelitian ini adalah Mahasiswa yang melakukan pembelian Smartphone Blackberry minimal sebanyak dua kali. Pengujian Hipotesis dengan menggunakan metode analisis deskriptif, metode analisis statistik yang terdiri dari analisis regresi linier berganda, pengujian signifikan simultan (Uji F), pengujian signifikan parsial (Uji t) dan pengujian koefisien determinasi (R2
Hasil penelitian ini menunjukkkan bahwa adanya pengaruh secara positif dan signifikan antara variabel Kepuasan dan variabel Pengetahuan Produk terhadap Keputusan Pembelian Ulang Smartphone Blackberry pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi USU. Pada pengujian secara serempak (Uji F) diketahui bahwa variabel Kepuasan dan Pengetahuan Produk secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap Keputusan Pembelian Ulang Smartphone Blackberry. Pada pengujian secara parsial (Uji t) diketahui bahwa variabel Kepuasan yang berpengaruh dominan terhadap Keputusan Pembelian Ulang Smartphone Blackberry. Melalui pengujian koefisien determinasi yang disesuaikan (Adjusted R square) diperoleh nilai sebesar 0,377, berarti 37,7% Keputusan Pembelian Ulang Smartphone Blackberry sebagai variabel terikat dapat dijelaskan oleh Kepuasan dan Pengetahuan Produk sebagai variabel bebas. Sedangkan sisanya 62,3% dapat dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti oleh penelitian ini.
).
ABSTRACT
The Effect of Satisfaction and Product Knowledge Purchasing Decision Against Re-Smartphone Blackberry At USU Faculty of Economics.
This study aims to identify and analyze the Effect of Satisfaction and Product Knowledge Purchasing Decision Against Re-Smartphone Blackberry At USU Faculty of Economics. The sampling technique used purposive sampling method, the sample is selected by specific criteria. Criteria samples in this study were students who purchase a minimum of Blackberry Smartphone twice. Hypothesis testing using descriptive analysis method, statistical analysis method which consists of a multiple linear regression analysis, significant simultaneous testing (Test F), partial significance testing (t test) and test the coefficient of determination (
Converting the results of this study the effect of a positive and significant correlation between satisfaction variables and Product Knowledge variable for Blackberry Smartphone Buying Decision Re Faculty of Economics at USU. On testing simultaneously (F test) showed that the variables satisfaction and product knowledge together have a positive and significant impact on Purchasing Decisions Birthday Blackberry Smartphone. In partial test (t test) showed that the variables that influence satisfaction most dominant of the Buying Decision Birthday Blackberry Smartphone. Through testing the adjusted coefficient of determination (Adjusted R square) obtained a value of 0.377 or 37.7% Purchase Decision Birthday Blackberry Smartphone as the dependent variable can be explained by the satisfaction and product knowledge as independent variables. While the remaining 62.3% can be explained by other variables not examined in this study.
R2).
Keywords : Satisfaction, Product Knowledge, Repeat Purchase Decision.
KATA PENGANTAR
Puji dan Syukur peneliti sampaikan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas limpahan Rahmat-Nya sehingga peneliti mampu menyelesaikan pembuatan skripsi ini sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Departemen Manajemen pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Kepada kedua orang tua yang tercinta,bapak David Bangun dan mama Aslina Br Ginting.Terimakasih atas cinta kasih dan pengorbanan bapak dan mama yang tidak akan pernah dapat terbalas.
Skripsi ini berjudul “Pengaruh Kepuasan dan Pengetahuan Produk Mahasiswa Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Pada Produk Smartphone Blackberry”. Peneliti telah banyak menerima bimbingan, saran, motivasi, dan doa dari berbagai pihak selama penulisan skripsi ini. Oleh karena itu, pada kesempatan ini peneliti ingin menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan bimbingan, yaitu:
1. Bapak Prof Dr. Azhar Maksum selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Univesitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dan selaku Dosen Pembimbing yang telah membimbing, mengarahkan, dan memberikan saran kepada peneliti.
4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
5. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, SE, MBA selaku Dosen Pembaca Penilai yang telah banyak memberikan saran dalam penulisan dan perbaikan skripsi ini.
6. Seluruh Dosen dan Pegawai Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara untuk segala jasa-jasanya selama masa perkuliahan.
7. Adik-adik tersayang: Pranata Bangun dan Davlina Bangun yang telah memberikan dukungan, semangat, dan perhatian bagi peneliti.
8. Keluarga tersayang: Pak Uda Kosmos, Mak Uda Nita, Kila Pakam, Bik Uda Mega, Bik Tengah Rehulina, Deltha, Nicko, Ana, Sepin, dan semua keluarga terkasih yang tidak dapat disebutkan satu per-satu. Terima kasih telah memberikan motivasi, perhatian,kasih saying,dan dukungan bagi peneliti.
suka duka dalam melewati perkuliahan dan pergumulan dalam penyusunan skripsi selama ini.
Akhir kata,peneliti berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca dan peneliti lainnya.
Medan, 1 April 2013 Peneliti
DAFTAR ISI
3.6.1 Populasi ... 34
DAFTAR TABEL
No. Tabel Judul Halaman
1.1 Top brand index smartphone 2011 ... 6
3.4 Operasionalisasi Variabel ... 31
3.5 Instrumen Skala Likert ... 34
3.6 Jumlah Mahasiswa FE USU ... 34
3.1 Uji Validitas ... 38
3.2 Uji Reliabilitas ... 39
4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Program Studi ... 58
4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 58
4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 59
4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Pembelian ... 60
4.7 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Kepuasan .... 61
4.8 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Pengetahuan Produk ... 63
4.9 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Keputusan Pembelian Ulang ………..…….. 65
4.10 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test ... 70
4.11 Uji Glejser ... 72
4.12 Uji Nilai Tolerance dan VIF ... 73
4.13 Analisis Regresi Linier Berganda ... 74
4.14 Hasil Uji F ... 77
4.15 Hasil Uji t ... 79
4.16 Tabel Hubungan Antar Variabel ... 80
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul Halaman
2.1 Tahap Proses Pengambilan Keputusan ... 23
2.3 Kerangka Konseptual ... 27
4.1 Blackberry Torch 9800 ... 49
4.2 Blackberry Bold 9780 ... 50
4.3 Blackberry Storm ... 51
4.4 Blackberry Pearl 9105 ... 53
4.5 Blackberry Curve 3G ... 54
4.6 Blackberry Curve 8900 ... 55
4.7 Blackberry Curve 8520 ... 56
4.8 Histogram Uji Normalitas ... 68
4.9 Plot Uji Normalitas ... 69
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran Judul Halaman
1. Kuesioner ... 92
2. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 95
3. Analisis Regresi Linear Berganda ... 96
ABSTRAK
Pengaruh Kepuasan Dan Pengetahuan Produk Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Smartphone Blackberry Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi USU
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis Pengaruh Kepuasan dan Pengetahuan Produk Terhadap Keputusan Pembelian Ulang
Smartphone Blackberry Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi USU. Teknik
pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling, yaitu sampel yang dipilih dengan kriteria tertentu. Kriteria sampel dalam penelitian ini adalah Mahasiswa yang melakukan pembelian Smartphone Blackberry minimal sebanyak dua kali. Pengujian Hipotesis dengan menggunakan metode analisis deskriptif, metode analisis statistik yang terdiri dari analisis regresi linier berganda, pengujian signifikan simultan (Uji F), pengujian signifikan parsial (Uji t) dan pengujian koefisien determinasi (R2
Hasil penelitian ini menunjukkkan bahwa adanya pengaruh secara positif dan signifikan antara variabel Kepuasan dan variabel Pengetahuan Produk terhadap Keputusan Pembelian Ulang Smartphone Blackberry pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi USU. Pada pengujian secara serempak (Uji F) diketahui bahwa variabel Kepuasan dan Pengetahuan Produk secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap Keputusan Pembelian Ulang Smartphone Blackberry. Pada pengujian secara parsial (Uji t) diketahui bahwa variabel Kepuasan yang berpengaruh dominan terhadap Keputusan Pembelian Ulang Smartphone Blackberry. Melalui pengujian koefisien determinasi yang disesuaikan (Adjusted R square) diperoleh nilai sebesar 0,377, berarti 37,7% Keputusan Pembelian Ulang Smartphone Blackberry sebagai variabel terikat dapat dijelaskan oleh Kepuasan dan Pengetahuan Produk sebagai variabel bebas. Sedangkan sisanya 62,3% dapat dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti oleh penelitian ini.
).
ABSTRACT
The Effect of Satisfaction and Product Knowledge Purchasing Decision Against Re-Smartphone Blackberry At USU Faculty of Economics.
This study aims to identify and analyze the Effect of Satisfaction and Product Knowledge Purchasing Decision Against Re-Smartphone Blackberry At USU Faculty of Economics. The sampling technique used purposive sampling method, the sample is selected by specific criteria. Criteria samples in this study were students who purchase a minimum of Blackberry Smartphone twice. Hypothesis testing using descriptive analysis method, statistical analysis method which consists of a multiple linear regression analysis, significant simultaneous testing (Test F), partial significance testing (t test) and test the coefficient of determination (
Converting the results of this study the effect of a positive and significant correlation between satisfaction variables and Product Knowledge variable for Blackberry Smartphone Buying Decision Re Faculty of Economics at USU. On testing simultaneously (F test) showed that the variables satisfaction and product knowledge together have a positive and significant impact on Purchasing Decisions Birthday Blackberry Smartphone. In partial test (t test) showed that the variables that influence satisfaction most dominant of the Buying Decision Birthday Blackberry Smartphone. Through testing the adjusted coefficient of determination (Adjusted R square) obtained a value of 0.377 or 37.7% Purchase Decision Birthday Blackberry Smartphone as the dependent variable can be explained by the satisfaction and product knowledge as independent variables. While the remaining 62.3% can be explained by other variables not examined in this study.
R2).
Keywords : Satisfaction, Product Knowledge, Repeat Purchase Decision.
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dalam kondisi persaingan yang semakin ketat setiap perusahaan harus mampu bertahan hidup, bahkan harus dapat terus berkembang. Salah satu hal penting yang perlu dilakukan dan diperhatikan oleh setiap perusahaan adalah mempertahankan pelanggan yang telah ada dan terus menggarap pelanggan-pelanggan potensial baru.
Konsumen kini memiliki tuntutan nilai yang jauh lebih besar dan beragam, karena konsumen dihadapkan pada berbagai pilihan produk. Dalam hal ini produsen harus memberikan kualitas produk yang dapat diterima, bermanfaat, harga bersaing, serta penyerahan produk yang cepat daripada para pesaingnya. Jangan sampai pelanggan meninggalkan perusahaan menjadi pelanggan perusahaan lain. Dengan kata lain perusahaan harus mampu mempertahankan kesetiaan pelanggan.
Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan mereka merupakan hal yang sangat penting bagi perusahaan untuk menghadapi persaingan. Persaingan berbagai merek terutama produk smartphone membuat perusahaan lebih berhati-hati dalam merancang strategi pemasarannya. Salah satu cara agar dapat merebut pangsa pasar adalah dengan memperoleh pelanggan sebanyak-banyaknya. Perusahaan akan berhasil memperoleh pelanggan dalam jumlah yang banyak apabila dinilai dapat memberi kepuasan bagi pelanggan.
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberi beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang melalui pengetahuan tentang produk, terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 2002:24).
Pelanggan yang puas dan setia merupakan peluang untuk mendapatkan pelanggan baru melalui rekomendasi dari mulut ke mulut. Mempertahankan semua pelanggan yang ada umumnya akan lebih menguntungkan dibandingkan dengan pergantian pelanggan karena biaya untuk menarik pelanggan baru bisa lebih besar dari biaya mempertahankan seorang pelanggan yang sudah ada.
dirasakan merupakan persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang ia beli, jika kinerja melebihi harapan, maka konsumen akan mendapatkan kepuasan, akhirnya akan menciptakan loyalitas konsumen (Kotler dan Keller, 2007:177). Untuk itu perusahaan harus memiliki persepsi yang sama dengan pelanggan agar diperoleh hasil yang sama dengan harapan pelanggan.
yang penting untuk menciptakan hubungan dengan pelanggannya. Kepercayaan merek didasarkan pada pengalaman dan pengetahuan tentang produk.
Pengetahuan produk adalah kumpulan berbagai informasi mengenai produk. Pengetahuan ini meliputi kategori produk, merek, terminologi produk, atribut atau fitur produk, harga produk dan kepercayaan mengenai produk (Sumarwan, 2003:122). Pengetahuan produk akan menjadi sumber bagi konsumen untuk terciptanya rasa percaya pada produk, dengan adanya pengetahuan tentang produk konsumen akan mengetahui dan percaya bahwa produk yang dikonsumsi bermanfaat dalam memenuhi kebutuhan sehingga konsumen yang memiliki pengetahuan tentang produk tersebut akan melakukan keputusan pembelian ulang. Menurut Hoyer dan Maclnnis (1997:49), pengetahuan produk bisa didapat dari produk itu sendiri ataupun dari pengalaman penggunaan produk, seperti periklanan, interaksi dengan tenaga penjual, informasi dari teman atau media, pengambilan keputusan yang sebelumnya atau penggunaan produk, dan ingatan konsumen.
merek produk tersebut, konsumen akan menggantungkan dirinya pada merek tersebut.
Pengetahuan produk mempengaruhi kepercayaan konsumen terhadap produk
smartphone Blackberry, karena pengetahuan produk bersumber pada keyakinan
konsumen bahwa produk tersebut mampu memenuhi nilai yang dijanjikan atau dengan kata lain persepsi bahwa smartphone Blackberry mampu memenuhi kebutuhan teknologi informasi dan komunikasi serta memberikan kepuasan.
BlackBerry sebagai merek produk dari sebuah produsen smartphone (sama halnya seperti Nokia, Sony Ericsson dan Motorola) yang dihasilkan oleh Research In
Motion (RIM) adalah perangkat genggam nirkabel yang memiliki kemampuan
layanan push e-mail, telepon seluler, sms, faksimili internet, menjelajah Internet, dan berbagai kemampuan nirkabel lainnya. Dimana keunggulan atau keistimewaan BlackBerry dibandingkan smartphone lain terutama terletak pada layanan push e-mailnya. Sederhananya dengan layanan ini pelanggan dapat menerima email secepat dan semudah menerima SMS (pesan singkat). Email yang berukuran asli 1 Mb jika diterima dengan fasilitas push e-mail BlackBerry bisa menjadi 10 kb dengan isi yang tetap, BlackBerry juga bisa dengan mudah menampilkan lampiran file yang berformat PDF ataupun microsoft office seperti microsoft word, microsoft excel dan power
point, dimana manfaatnya adalah para pengguna Blackberry dapat menerima dan
mengirim email dengan cepat semudah mengirim SMS, selain itu mereka dapat
Dengan sesama pengguna Blackberry mereka dapat chatting menggunakan
Blackberry Messenger yang tidak dimiliki merek smartphone lain. Tidak hanya itu, Blackberry sebagai suatu alat komunikasi dapat digunakan sebagai penunjuk arah dan peta online dengan menggunakan GPS (General Positioning System) serta penggunaan aplikasi pendukung lainnya yang bisa didapatkan dengan mengunduh secara gratis atau berbayar. Untuk mendapatkan semua fasilitas tersebut para pengguna Blackberry harus berlangganan Blackberry Internet Service (BIS) yang ditawarkan oleh para operator seluler yang ada di Indonesia.
Bisnis smartphone di Indonesia, mempunyai persaingan pasar yang begitu pesat ditunjukkan dengan gencarnya penayangan iklan di media televisi. Tidak ada satu pun iklan atau penjual yang akan mampu menyakinkan anda secara persuasif tentang kualitas sebuah produk selain teman, kenalan, pelanggan lama, atau ahli yang independen. Berdasarkan Top brand index smartphone 2011 kategori smartphone
blackberry berhasil menguasai pangsa pasar smartphone dan menjadi top brand 2011 mencapai 41,5% di Indonesia.
Tabel 1.1
Top brand index smartphone 2011
Brand 2011
(%)
Blackberry 41,5
Nokia 39,8
iPhone 6,2
Samsung 5,3
Sony Ericcson 3,3
Banyaknya merek smartphone membuat Blackberry berhati-hati dalam merancang strategi pemasarannya. Untuk itu, Blackberry selalu memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan konsumennya agar konsumen merasa puas. Membangun kepercayaan konsumen juga telah dilakukan oleh perusahaan, hal ini dibuktikan dengan memberitahukan keunggulan dan manfaat smartphone blackberry telah dilakukan oleh Research In Motion (RIM) untuk selalu memberikan yang terbaik kepada konsumen seperti pemberian informasi tentang produk merek Blackberry melalui media cetak maupun media elektronik sehingga konsumen memiliki pengetahuan mengenai merek produk tersebut serta selalu peduli dengan konsumen. Dengan demikian konsumen akan memutuskan untuk melakukan pembelian ulang apabila kepuasan telah terpenuhi.
Produk smartphone dengan merek tertentu mempunyai pangsa pasar dan segmen pasar yang konsumennya fanatik, disebabkan adanya kecocokan kualitas
smartphone dengan teknologi informasi dan komunikasi yang dimiliki. Konsumen
smartphone yang fanatik tidak akan bersedia ganti merek smartphone lain.
berintelektual yang selalu dituntut untuk mengikuti perkembangan teknologi informasi yang penting untuk mendukung kegiatan perkuliahan dan Blackberry merupakan pilihan yang dirasakan tepat untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Ditengah banyaknya pilihan merek smartphone yang ada di pasar, Blackberry memiliki tempat tersendiri dikalangan mahasiswa khususnya di Fakultas Ekonomi USU. Hal ini dibuktikan dari hasil pra survei yang dilakukan penulis dimana dari 15 orang mahasiswa yang dipilih secara acak terdapat 12 orang yang pernah melakukan pembelian ulang Blackberry. Hal ini menunjukkan Fakultas Ekonomi USU layak untuk diteliti.
Berdasarkan uraian latar belakang masalah diatas, penulis tertarik melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kepuasan dan Pengetahuan Produk terhadap Keputusan Pembelian Ulang Smartphone Blackberry Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi USU”.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang ada, maka perumusan masalah pada penelitian ini adalah: “ Apakah terdapat pengaruh yang signifikan dan positif antara kepuasan dan pengetahuan produk terhadap keputusan pembelian ulang smartphone
Blackberry Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi USU?” 1.3 Tujuan Penelitian
1.4 Manfaat Penelitian a. Bagi perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan untuk meningkatkan kualitas produk dan pemberian informasi mengenai produk agar tetap memberikan kepuasan dan pengetahuan produk pelanggan untuk melakukan pembelian ulang melalui pengetahuan produk.
b. Bagi pihak lain
Penelitian ini diharapkan dapat dimanfaatkan sebagai bahan referensi yang nantinya dapat memberikan perbandingan dalam melakukan penelitian pada masa yang akan datang.
c. Bagi Penulis
Penelitian ini merupakan suatu kesempatan bagi penulis untuk menerapkan teori -teori yang diperoleh selama di bangku kuliah serta memperluas wawasan penulis mengenai kepuasan dan pengetahuan produk konsumen kaitannya dengan keputusan pembelian ulang.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Perilaku Konsumen
2.1.1 Pengertian Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen merupakan studi tentang cara individu, kelompok, dan organisasi menyeleksi, membeli, menggunakan dan mendisposisikan barang, jasa, gagasan, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen (Kotler dan Keller, 2007:213).
Perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk atau jasa, termasuk proses
keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini (Setiadi, 2003:4). 2.1.1.1 Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen
Ada 4 (empat) faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen, yaitu: a) Faktor Kebudayaan
Faktor kebudayaan mempunyai pengaruh yang paling luas dan paling dalam terhadap perilaku konsumen. Komponen-komponen yang membentuk kebudayaan, yaitu: Budaya, Sub-budaya, dan Kelas Sosial.
b) Faktor Sosial
barang. Perilaku konsumen dipengaruhi oleh faktor sosial seperti: Kelompok acuan, Keluarga, Peran dan Status.
c) Faktor Pribadi
Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi seperti: Umur dan Tahap Siklus Hidup, Pekerjaan, Keadaan Ekonomi, Gaya Hidup, Kepribadiaan dan Konsep Diri.
d) Faktor Psikologi
Pilihan pembeliaan seseorang dipengaruhi empat faktor psikologi yang utama yaitu: Motivasi, Persepsi, Pembelajaran, Keyakinan dan Sikap.
2.1.2 Produk
2.1.2.1 Pengertian Produk
Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Produk yang ditawarkan tersebut meliputi barang fisik, jasa, orang atau pribadi, tempat, organisasi, dan ide. Jadi produk bisa berupa manfaat tangible maupun intangible yang dapat memuaskan pelanggan (Tjiptono, 2002:95).
2.1.2.2 Tingkatan Produk
Menurut Tjiptono (2002:96), dalam merencanakan penawaran atau produk, pemasar perlu memahami lima tingkatan produk yaitu:
2.4 Hipotesis
Hipotesis adalah suatu penjelasan sementara tentang perilaku, fenomena, atau keadaan tertentu yang telah terjadi atau akan terjadi (Kuncoro, 2009:59). Jadi, hipotesis merupakan suatu rumusan yang menyatakan hubungan tertentu atau antar dua variabel atau lebih.
b) Produk Generik, yaitu produk dasar yang mampu memenuhi fungsi produk yang paling dasar (rancangan produk minimal agar dapat berfungsi).
c) Produk Harapan, yaitu produk formal yang ditawarkan dengan berbagai atribut dan kondisinya secara normal (layak) diharapkan dan disepakati untuk dibeli. d) Produk Pelengkap, yaitu berbagai atribut produk yang dilengkapi atau ditambahi
berbagai manfaat atau layanan, sehingga dapat memberikan tambahan kepuasan dan bisa dibedakan dengan produk pesaing.
e) Produk Potensial, yaitu segala macam tambahan dan perubahan yang mungkin dikembangkan untuk suatu produk di masa mendatang.
2.1.2.3 Klasifikasi Produk
Klasifikasi produk bisa dilakukan atas berbagai macam sudut pandang. Berdasarkan berwujud tidaknya, produk dapat diklasifikasikan kedalam dua kelompok utama, yaitu: barang merupakan produk yang berwujud fisik, sehingga bisa dilihat, diraba/disentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan dan perlakuan fisik lainnya, dan jasa merupakan produk yang tidak berwujud. Ditinjau dari aspek daya tahannya terhadap dua macam barang, yaitu barang tidak tahan lama, dan barang tahan lama. Jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.
a. Klasifikasi Barang Konsumen
Menurut Berkowitz, et al dalam Tjiptono (2002:99), barang konsumen dapat diklasifikasikan menjadi empat jenis yaitu:
1) Convinience Goods
Convinience goods merupakan barang pada umumnya memiliki frekuensi
pembelian tinggi/sering dibeli, dibutuhkan dalam waktu segera, dan hanya memerlukan usaha yang minimum (sangat kecil) dalam pembandingan dan pembelian.
2) Shopping Goods
Shopping goods adalah barang-barang yang dalam proses pemilihan dan
pembelian dibandingkan oleh konsumen diantara berbagai alternatif yang tersedia. 3) Specialty Goods
Specialty goods adalah barang-barang yang memiliki karakteristik atau identitas merek yang unik dimana sekelompok konsumen bersedia melakukan usaha khusus untuk membelinya.
4) Unsought Goods
Unsought goods merupakan barang-barang yang tidak diketahui konsumen atau
kalaupun sudah diketahui, tetap pada umumnya belum terpikir untuk membelinya. b. Klasifikasi Barang Industri
1) Materials and Parts
Yang tergolong dalam kelompok ini adalah barang-barang yang seluruhnya atau sepenuhnya masuk ke dalam produk jadi.
2) Capital Items
Adalah barang-barang tahan lama yang memberi kemudahan dalam mengembangkan dan mengolah produk jadi.
3) Supplies and Services
Yang termasuk dalam kelompok ini adalah barang-barang tidak tahan lama dan jasa yang memberi kemudahan dalam mengembangkan dan mengolah keseluruhan produk jadi.
2.1.3 Kepuasan
Kepuasan adalah hasil pengalaman terhadap produk. Pengalaman ini adalah sebuah perasaan konsumen setelah membandingkan harapan (pre-purchase
expectation) dengan kinerja actual (actual performance) produk (Simamora,
2003:18).
Menurut Lupiyoadi (2001:158), dalam menentukan tingkat kepuasan terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan, yaitu:
1) Kualitas produk atau jasa
Pelanggan akan merasa puas, bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang mereka gunakan berkualitas.
2) Kualitas pelayanan
Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik sesuai dengan yang diharapkan.
3) Faktor emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas produk jasa tetapi nilai sosial atau self-esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.
4) Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi terhadap pelanggan.
5) Biaya dan Kemudahan Untuk Mendapatkan Produk atau Jasa
Kotler dan Keller (2007:179), Mengidentifikasi 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut:
a. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka.
b. Ghost Shopping
Memperkerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan atau kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan pelanggan.
c. Lost Customer Analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. d. Survei Kepuasan Pelanggan
secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
2.1.4 Pengetahuan Konsumen
Memahami pengetahuan konsumen sangat penting bagi pemasar. Informasi tentang apa yang akan dibeli, dimana membeli, dan kapan akan membeli akan tergantung pada pengetahuan konsumen. Pengetahuan konsumen akan mempengaruhi keputusan pembelian bahkan pembelian ulang. Ketika konsumen memiliki pengetahuan yang lebih banyak, maka ia akan lebih baik dalam mengambil keputusan, lebih efisien, lebih tepat dalam mengolah informasi dan mampu mengingat kembali informasi dengan lebih baik (Sumarwan, 2003:119).
Menurut Sumarwan (2003:120), pengetahuan konsumen adalah semua informasi yang dimiliki konsumen mengenai berbagai macam produk serta informasi lainnya yang berhubungan dengan fungsinya sebagai konsumen.
Engel et al dalam Sumarwan (2003:120), membagi pengetahuan konsumen menjadi tiga jenis yaitu:
1. Pengetahuan produk
interaksi dengan tenaga penjual, informasi dari teman atau media, pengambilan keputusan yang sebelumnya atau penggunaan produk, dan ingatan konsumen. Peter & Olson dalam Sumarwan (2003:122) juga membagi tiga jenis pengetahuan produk antara lain:
a. Pengetahuan tentang karakterisktik atau atribut produk
Atribut suatu produk dibagi menjadi atribut fisik dan atribut abstrak. Atribut fisik menggambarkan ciri-ciri fisik suatu produk, misalnya ukuran dari telepon genggam. Sedangkan atribut abstrak menggambarkan karakteristik subjektif dari suatu produk berdasarkan persepsi konsumen.
b. Pengetahuan tentang manfaat produk
Konsumen akan merasakan dua jenis manfaat setelah mengkonsumsi suatu produk yaitu manfaat fungsional (manfaat yang dirasakan konsumen secara psikologis) dan manfaat psikososial (yang menyangkut aspek psikologis seperti perasaan, emosi, dan suasana hati).
c. Pengetahuan tentang kepuasan yang diberikan produk bagi konsumen
Pengetahuan tentang kepuasan yang diberikan oleh suatu produk juga tentu akan mempengaruhi keputusan pembelian.
2. Pengetahuan pembelian
3. Pengetahuan pemakaian
Suatu produk akan memberikan manfaat kepada konsumen jika produk tersebut telah digunakan. Agar produk tersebut memberikan manfaat maksimal, maka konsumen harus mampu menggunakan produk tersebut dengan benar. Kesalahan dalam penggunaan akan menyebabkan produk tidak berfungsi dengan baik. Oleh karena itu, produsen berkewajiban memberikan informasi yang cukup karena pengetahuan pemakaian sangat penting bagi konsumen.
2.1.5 Keputusan Pembelian
Menurut Schiffman dan kanuk dalam Suwandi (2007:2), keputusan pembelian terdiri dari:
1. Input
Faktor-faktor dari luar yang terdiri dari bauran pemasaran dan faktor sosial. Bauran pemasaran untuk menjangkau, memberi informasi dan mendorong keputusan pembelian konsumen. Faktor sosial budaya meliputi keluarga, sumber informal, sumber non komersial, kelas sosial dan sub budaya memberi pengaruh bagaimana konsumen melakukan evaluasi dalam menerima atau menolak produk maupun perusahaan.
2. Proses
a. Adanya kebutuhan
Kesenjangan antara keadaan faktual dengan keadaan yang diinginkan konsumen. Kebutuhan ini dapat dirasakan baik melalui rangsangan dari luar maupun dari dalam diri konsumen.
b. Pencarian informasi sebelum pembelian
Informasi dibutuhkan sebagai alat pertimbangan dari berbagai alternatif yang ada. Informasi tersebut, dikumpulkan dalam jumlah lebih dari satu yang dapat mempunyai kesamaan, melengkapi bahkan berbeda dalam keberadaannya. Persamaan informasi mendukung daya kepercayaan dimana perbedaan memberi alasan untuk evaluasi kesesuaian dengan kebutuhan maupun keinginan konsumen.
c. Evaluasi alternatif
Perbandingan dari berbagai alternatif yang tersedia sehingga diperoleh pilihan yang terbaik.
3. Output
Perilaku setelah pembelian yang terdiri dari perilaku pembelian dan evaluasi setelah pembelian.
a. Pembelian
b. Evaluasi setelah pembelian
Penilaian terhadap pembelian yang telah dilakukan dari terpenuhinya kebutuhan, keinginan dan harapan. Penilaian ini menimbulkan rasa puas atau tidak puas konsumen.
Menurut Kotler dan Keller (2007:235), ada lima tahap dalam proses pembelian konsumen yaitu:
1. Pengenalan Masalah
Proses pembelian dimulai saat pembeli mengenali sebuah masalah atau kebutuhan. Kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh rangsangan internal atau eksternal.
2. Pencarian Informasi
Konsumen yang tergugah kebutuhannya akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak. Tantangan bagi marketer adalah mengenali sumber informasi yang paling berpengaruh.
3. Evaluasi Alternatif
Mengevaluasi berbagai alternatif yang ada dalam konteks kepercayaan utama tentang konsekuensi yang relevan dan mengkombinasikan pengetahuan tersebut untuk membuat keputusan.
4. Keputusan Pembelian
kemudahan pembayaran dengan berbagai macam kartu kredit, kelengkapan produk yang dijual, kenyamanan tempat belanja.
5. Perilaku Pasca pembelian
Sumber: Kotler dan Keller (2007:235)
Gambar 2.1
Tahap Proses Pengambilan Keputusan 2.1.6 Pembelian Ulang
Pembelian ulang jika suatu produk dibeli dengan percobaan ternyata memuaskan atau lebih memuaskan dari merek sebelumnya, maka konsumen berkeinginan untuk membeli ulang atau pembelian ulang menunjukkan pembelian yang terjadi setelah konsumen mempunyai pengalaman dengan produk maupun perusahaan (Schiffman dan kanuk dalam Suwandi, 2007:3).
Perilaku pembelian ulang seringkali dihubungkan dengan loyalitas. Menurut Tjiptono (2006:386), perbedaannya adalah loyalitas mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek atau produk tertentu, sedangkan perilaku pembelian ulang
Pengenalan masalah
Pencarian informasi
Perilaku pasca pembelian Evaluasi informasi
semata-mata menyangkut pembelian merek tertentu yang sama secara berulangkali. Pembelian ulang bisa merupakan hasil dominasi pasar oleh suatu perusahaan yang berhasil membuat produknya menjadi satu-satunya alternatif yang tersedia. Konsekuensinya, pelanggan tidak memiliki peluang untuk memilih.
Pembelian ulang dapat pula merupakan hasil dari upaya promosi terus-menerus dalam rangka memikat dan membujuk pelanggan untuk membeli kembali merek yang sama. Bila tidak ada dominasi pasar atau usaha promosi intensif tersebut, maka pelanggan bersangkutan mungkin beralih merek. Sebaliknya, pelanggan yang setia pada merek tertentu cenderung “terikat” pada merek tersebut dan akan membeli produknya yang sama lagi sekalipun tersedia banyak alternatif lainnya.
2.2 Penelitian Terdahulu
Penelitian yang dilakukan oleh Magdalena (2009) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Bauran Pemasaran Ritel Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Mahasiswa Politeknik Negeri Medan Pada Toko Buku Gramedia Gajah Mada Medan”. Tujuan dari penelitian ini adalah menganalisis pengaruh variabel product (X1), variabel place (X2), variabel promotion (X3), variabel price (X4), variabel personnel (X5), variabel persentation (X6), secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian ulang (Y). Metode analisis yang digunakan adalah analisis statistik regresi linier berganda. Variabel bauran pemasaran ritel yang terdiri dari place (X2), promotion
promotion, personnel, dan presentation ditingkatkan secara parsial maka keputusan pembelian ulang juga akan meningkat. Secara parsial variabel yang memiliki pengaruh paling dominan adalah variabel personnel. Melalui koefisien determinan, didapat bahwa Nilai Adjusted R Square = 0,380, berarti 38% faktor-faktor keputusan pembelian dapat dijelaskan oleh variabel bebas sedangkan sisanya 62% dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti.
Penelitian yang dilakukan oleh Lianda (2009) dengan judul “Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunslik”. Tujuan dari penelitian ini adalah menganalisis pengaruh variabel kepuasan (X1) dan kepercayaan (X2) secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel keputusan pembelian ulang (Y). Metode analisis yang digunakan adalah analisis statistik regresi linier berganda. Variabel kepuasan (X1) dan kepercayaan (X2) secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian ulang (Y) yang berarti apabila variabel kepuasan (X1) dan kepercayaan (X2
Penelitian yang dilakukan oleh Aden (2004) dengan judul “Pengaruh Kepuasan, Pengetahuan Produk, dan sikap konsumen terhadap Keputusan
Pembelian Ulang Tiga Merek Pemimpin Pasar untuk produk Toilettries Di Kalangan Mahasiswa Universitas Kristen Petra Surabaya”. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis variable kepuasan (X1), pengetahuan produk (X2), sikap konsumen (X3) terhadap secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel keputusan pembelian ulang (Y). Metode analisis yang digunakan adalah analisis statistik regresi linier berganda. variabel kepuasan, pengetahuan produk, sikap konsumen secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel keputusan pembelian ulang (Y). Secara parsial variabel yang memiliki pengaruh yang paling dominan adalah variabel sikap konsumen. Melalui koefisien determinan, didapat bahwa Nilai Adjusted R Square = 0,852, berarti 85,2% faktor-faktor keputusan pembelian dapat dijelaskan oleh variabel bebas sedangkan sisanya 14,8% dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti.
2.3 Kerangka Konseptual
memiliki pengetahuan tentang produk tersebut akan melakukan keputusan pembelian ulang. Menurut Hoyer dan Maclnnis (1997:49), pengetahuan produk bisa didapat dari produk itu sendiri ataupun dari pengalaman penggunaan produk, seperti periklanan, interaksi dengan tenaga penjual, informasi dari teman atau media, pengambilan keputusan yang sebelumnya atau penggunaan produk, dan ingatan konsumen. Pembelian ulang menunjukkan pembelian yang terjadi setelah konsumen mempunyai pengalaman dengan produk atau perusahaan sebagai indikasi adanya kepuasan dan pengetahuan tentang produk Schiffman dan kanuk dalam Suwandi (2007:3).
Berdasarkan teori diatas maka dapat dibuat skema sistematis kerangka konseptual sebagai berikut
Sumber: berdasarkan teori Schiffman dan Kanuk dalam Suwandi (2007), diolah Gambar 2.3
Kerangka konseptual Kepuasan Pelanggan (X1)
Pengetahuan produk (X2)
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Penelitian ini bersifat deskriptif kuantitatif, yang bertujuan untuk menggambarkan kepada pembaca dan mengungkapkan suatu masalah, keadaan, peristiwa sebagaimana adanya atau mengungkapkan fakta secara lebih mendalam mengenai pengaruh kepuasan dan pengetahuan produk yaitu mahasiswa Fakultas Ekonomi USU terhadap keputusan pembelian ulang smartphone Blackberry.
Penelitian secara deskriptif adalah penelitian yang bertujuan untuk membuat penjelasan, gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat, serta fenomena yang diselidiki, dengan menggunakan model matematik, statistik, atau komputer.
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, yang berlokasi di Jalan Prof. Dr. T. Hanafiah, SH. Medan. Sementara waktu penelitian dimulai dari bulan Februari hingga Maret 2013.
3.3 Batasan Operasional
Batasan operasional dalam penelitian ini adalah:
a. Variabel Independent (X) terdiri dari variabel kepuasan pelanggan (X1) dan pengetahuan produk ( X2
3.4 Definisi Operasional Variabel
Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yang diteliti, yaitu: a. Kepuasan sebagai X
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan akan merasa puas (Kotler dan Keller, 2007:12).
1
b. Pengetahuan produk sebagai X
Pengetahuan produk akan menjadi sumber bagi konsumen untuk terciptanya rasa percaya pada produk, dengan adanya pengetahuan tentang produk konsumen akan mengetahui dan percaya bahwa produk yang dikonsumsi bermanfaat dalam memenuhi kebutuhan sehingga konsumen yang memiliki pengetahuan tentang produk tersebut akan melakukan keputusan pembelian ulang. Menurut Hoyer dan Maclnnis dalam Sumarwan (1997:49), pengetahuan produk bisa didapat dari produk itu sendiri ataupun dari pengalaman penggunaan produk, seperti periklanan, interaksi dengan tenaga penjual, informasi dari teman atau media, pengambilan keputusan yang sebelumnya atau penggunaan produk, dan ingatan konsumen.
2
c. Keputusan pembelian ulang sebagai variabel Y
Tabel 3.4
Operasionalisasi Variabel
Blackberry
Sumber : Schiffman dan Kanuk dalam Suwandi (2007), diolah oleh penulis 3.5 Skala Pengukuran Variabel
Tabel 3.5
3.6 Populasi dan Sampel Penelitian 3.6.1 Populasi
Menurut Sugiyono (2005:90), populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas subjek atau objek yang mempunyai kualitas tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulan. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi USU. Jumlah mahasiswa terlihat pada tabel 3.6.1.
Sumber: Tata Usaha Fakultas Ekonomi USU, 2012 3.6.2 Sampel
sampel perlu dilakukan. Sampel adalah suatu himpunan bagian (subset) dari unit populasi (Kuncoro, 2009:103).
Menurut Supramono (2003:63), cara untuk menentukan jumlah sampel untuk jumlah populasi yang tidak diketahui secara pasti dapat dihitung dengan cara sebagai berikut:
n =
(��)2 (�)(�)
�2
Keterangan:
n = Jumlah sampel (Zα)2
p = estimator proporsi populasi yang sesuai kriteria sampel = Nilai tabel Z berdasarkan tingkat signifikan tertentu(α)
q = proporsi populasi tidak sesuai kriteria sampel (1-p) d = penyimpangan yang ditolerir
� =(1,96)
2 (0,5)(0,5)
0,12
= 96,04
Berdasarkan uraian diatas maka jumlah responden yang akan dijadikan sampel dalam penelitian ini adalah 96 orang.
Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling, yaitu sampel yang dipilih dengan kriteria tertentu (Sugiyono, 2005:78). Kriteria sampel dalam penelitian ini adalah mahasiswa yang melakukan pembelian smartphone
3.7 Jenis Data
Peneliti menggunakan jenis data di dalam melakukan penelitian ini, yaitu: a. Data Primer
Adalah data yang diperoleh secara langsung dari responden terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan menggunakan kuesioner kepada responden terpilih yang berisikan pertanyaan mengenai variabel penelitian.
b. Data Sekunder
Adalah data yang berisikan informasi dan teori-teori yang digunakan untuk mendukung penelitian yang dilakukan. Peneliti mendapat data sekunder dari buku-buku, internet, dan literatur.
3.8 Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: a. Kuesioner
Pada penelitian ini dilakukan dengan alat bantu kuesioner yaitu dengan menyebarkan kuesioner kepada responden yaitu mahasiswa Fakultas Ekonomi USU Medan
b. Studi Dokumentasi
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas
Kualitas hasil penelitian yang baik sudah semestinya diperoleh jika rangkaian penelitian dilakukan dengan baik. Perencanaan yang matang, dengan alat penelitian seperti daftar pertanyaan yang digunakan harus dalam kondisi baik. Valid artinya data-data yang diperoleh dengan penggunaan instrumen penelitian dapat menjawab tujuan penelitian. Reliabel artinya data yang diperoleh konsisten atau stabil. Agar data yang diperoleh valid dan reliabel maka dilakukan uji validitas dan reliabilitas. Uji validitas dan reliabilitas kuesioner penelitian ini menggunakan bantuan software
SPSS 19.0 for windows. 3.9.1 Uji Validitas
Uji validitas digunakan oleh peneliti untuk mengukur data yang telah didapat setelah penelitian yang merupakan data yang valid dengan alat ukur yang digunakan yaitu kuesioner. Pengujian validitas instrumen dilakukan pada 30 orang diluar sampel dengan menggunakan program SPSS 19.0 for windows. Kriteria dalam validitas suatu kuesioner adalah sebagai berikut:
a. Jika rhitung > rtabel b. Jika r
maka pertanyaan tersebut valid hitung < rtabel
Nilai r
maka pertanyaan tersebut tidak valid
hitung
Penyebaran kuesioner khusus dalam uji validitas dan reliabilitas diberikan kepada 30 orang responden diluar dari responden penelitian yang hasilnya dapat dilihat pada Tabel 3.1.
Tabel 3.1 Uji Validitas
Pertanyaan rhitung rtabel Keterangan
P1
Sumber: Hasil Penelitian (Maret, 2013) diolah
Pada tabel 3.1 diatas menunjukkan korelasi antara skor item dengan skor total item yang dapat digunakan untuk menguji validitas instrumen. Untuk mengetahui validitas pada setiap pertannyaan, maka nilai pada colom corrected item total correlation yang merupakan nilai dari rhitung dibandingkan dengan rtabel untuk mengetahui validitas pada setiap butir pertannyaan. Adapun pada α = 0,05 dengan
derajat bebas df = 30, sehingga r (0,05:30), diperoleh rtabel
Tabel 3.1 juga menunjukkan bahwa seluruh butir pertannyaan valid karena r
adalah 0,361.
pada keseluruhan butir lebih besar dari rtabel
3.9.2 Uji Reliabilitas
(0,361). Dengan demikian, kuesioner dapat dilanjutkan pada tahap reliabilitas.
Uji reliabilitas merupakan tingkat kehandalan suatu instrument penelitian. Instrumen yang reliabel adalah instrumen yang apabila digunakan berulangkali untuk mengukur objek yang sama akan menghasilkan data yang sama (Sugiyono, 2005:110). Uji reliabilitas akan dapat menunjukkan konsistensi dari jawaban-jawaban responden yang terdapat pada kuesioner. Uji ini dilakukan setelah uji validitas dan yang diuji merupakan pertanyaan yang sudah valid. Pengujian reliabiliras dilakukan dengan kriteria sebagai berikut:
a. Jika ralpha > rtabel b. Jika r
, maka kuesioner reliabel alpha < rtabel
Menurut Ghozali dan Kuncoro (Situmorang dkk, 2006:179) butir pertannyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas akan ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:
, maka kuesioner tidak reliabel
a. Menurut Ghozali jika nilai Cronbach’s Alpha > 0,60 b. Menurut Kuncoro jika nilai Cronbach’s Alpha > 0,80
Tabel 3.2 Reliability Statistics
Cronbach’s Alpha N of Item
,881 12
Pada tabel 3.2 dapat diketahui bahwa nilai r alpha sebesar 0,881 dan rtabel sebesar 0,361 sehingga dapat disimpulkan bahwa nilai r alpha positif dan lebih besar dari rtabel
3.10 Teknik Analisis
(0,881 > 0,361) maka kuesioner tersebut dinyatakan reliabel dan dapat digunakan untuk penelitian. Kriteria lain menyatakan bahwa suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai cronbach’s alpha > 0,60 atau 0,80 berdasarkan hasil SPSS pada tabel 4.2 terlihat bahwa nilai cronbach’s alpha 0,881 > 0,60 dan 0,881 > 0,80 maka ke 12 pernyataan dinyatakan reliabel dengan kriteria tersebut.
a. Metode Analisis Deskriptif
Melalui metode ini data yang diperoleh diklasifikasikan, diinterprestasikan, dan selanjutnya dianalisis, sehingga diperoleh gambaran umum tentang masalah yang diteliti.
b. Uji Asumsi Klasik
Sebelum melakukan analisis regresi, agar didapat perkiraan yang tidak bias dan efisiensi maka dilakukan pengujian asumsi klasik yang harus dipenuhi, yaitu:
1). Uji Normalitas
2). Uji Heteroskedastisitas
Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas, artinya varians variabel independen adalah konstan untuk setiap nilai tertentu variabel independen (homoskedastisitas). Heteroskedastisitas diuji dengan menggunakan uji Glejser
dengan pembelian keputusan jika variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi terjadi heteroskedastisitas. Jika probabilitas signifikannya diatas tingkat kepercayaan 5% dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisiras. Heteroskedastisitas menguji terjadinya perbedaan varians residual suatu periode pengamatan ke periode pengamatan lainnya.
3). Uji Multikolinearitas
Artinya variabel independen yang satu dengan yang lain dalam model regresi berganda tidak saling berhubungan secara sempurna atau mendekati sempurna. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai
Tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor) melalui program SPSS. Nilai umum yang biasa dipakai adalah Tolerance > 1, atau nilai VIF < 5, maka tidak terjadi multikolinearitas. (Situmorang et al, 2008:104).
c. Analisis Regresi Linier Berganda
Y = a + b1X1 + b2X2
= Koefisien Regresi Berganda 1
X
= Skor Kepuasan 2
e = Standar error
= Skor Pengetahuan Produk
Data diolah secara statistik disebut signifikan secara statistik untuk keperluan analisis dan pengujian hipotesis dengan menggunakan alat bantu program SPSS 19.0 for Windows.
Suatu perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji statistiknya berada dalam daerah krisis (daerah dimana H0 ditolak). Sebaliknya, disebut tidak signifikan bila nilai uji statistiknya berada dalam daerah dimana H0
1). Uji Signifikan Simultan (Uji-F)
diterima. Dalam analisis regresi ada 3 jenis kriteria ketepatan yaitu:
Uji-F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat.
H0:b1≠b2≠0 Artinya, secara serentak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel-variabel bebas (X1X2
Kriteria pengambilan keputusan:
) yang terdiri dari kepuasan dan pengetahuan produk terhadap variabel terikat (Y) yaitu keputusan pembelian ulang.
H0 diterima jika Fhitung < Ftabel H
pada α =5%
0 ditolak jika Fhitung > Ftabel
2). Uji Signifikan Parsial (Uji-t)
pada α =5%
Nilai-nilai koefisien regresi dalam persamaan regresi merupakan hasil perhitungan berdasarkan sampel yang terpilih. Oleh karena itu, disamping uji-F, dilakukan juga uji-t untuk masing-masing nilai koefisien regresi dalam persamaan regresi. Pengujian ini dimaksudkan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas yang terdiri dari kepuasan dan pengetahuan produk terhadap variabel terikat yaitu keputusan pembelian ulang secara parsial.
Variabel bebas dikatakan berpengaruh terhadap variabel terikat bisa dilihat dari probabilitas variabel bebas dibandingkan dengan tingkat kesalahan (α). Jika probabilitas variabel bebas lebih besar dari tingkat kesalahannya (α) maka variabel
bebas tersebut berpengaruh terhadap variabel terikat. Model pengujiannya adalah:
H0:b1
H
=0, Artinya variabel bebas secara parsial tidak berpengaruh positif terhadap variabel terikat.
0:b1≠0, Artinya variabel bebas secara parsial berpengaruh positif terhadap variabel
Kriteria pengambilan keputusan: H0 diterima jika t-hitung < t-tabel H
pada α =5%
0 ditolak jika t-hitung > t-tabel
3). Koefisien Determinan (R
pada α =5%
2
Koefisien determinan (R )
2
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian
4.1.1 Gambaran Umum Blackberry 4.1.1.1 Sejarah singkat Blackberry
BlackBerry pertama kali diperkenalkan pada tahun 1997 oleh perusahaan Kanada, Research In Motion (RIM). BlackBerry adalah perangkat selular yang memiliki kemampuan layanan push e-mail, telepon, sms, menjelajah internet, dan berbagai kemampuan nirkabel lainnya. Didirikan oleh seorang imigran Yunani di Kota Waterloo, Kanada. Pendiri Research in Motion, Mike Lazaridis dilahirkan di Turki, membangun sebuah pemutar rekaman di Lego pada umur 4 (empat) tahun, sebuah radio pada umur 5 (lima) tahun, dan berkuliah di Universitas Waterloodi mana dia mendalami Teknik Elektro. Dia memilih drop out setelah memenangkan kontrak senilai 560 ribu US Dollar.
Handphone keluaran pabrikan Research in Motion (RIM) Kanada ini
merupakan handphone jenis QWERTY pertama yang pernah ada. QWERTY sendiriadalah sebutan atau istilah untuk keypad di ponsel yang menggunakan papan ketikseperti papan ketik pada mesin ketik atau komputer. Salah satu ciri menonjol adalahhuruf Q,W,E,R,T,Y ada pada baris pertama sisi kiri pada papan ketik di
handphone.
Desember 2004 oleh operator Indosat dan perusahaan Starhub. Perusahaan Starhub merupakan pengejewantahan dari RIM yang merupakan rekan utama BlackBerry. Di Indonesia, Starhub menjadi bagian dari layanan dalam segala hal teknis mengenai instalasi BlackBerry melalui operator Indosat. Indosat menyediakan layanan
BlackBerry Internet Service dan BlackBerry Enterprise Server.
Pasar BlackBerry kemudian diramaikan oleh dua operator besar lainnya di tanah air yakni Excelkom dan Telkomsel. Excelkom menyediakan dua pilihan layanan yaitu BlackBerry Internet Service dan BlackBerry Enterprise Server+ (BES+).
BES+ adalah layanan gabungan dari BES dan BIS, ditujukan bagi pelanggan korporasi sehingga pelanggan dapat menerima dan mengirim e-mail kantor yang berbasis Microsoft Exchange, Novel Wise, Lotus Domino dan 10 akun e-mail berbasis POP3/IMAP melalui telepon genggam. Sementara, operator Telkomsel hanya menyediakan BlackBerry sebagai bagian dari layanan korporasi dengan BlackBerry
Enterprise Server. Pada awalnya, layanan BlackBerry hanya bisa diakses melalui
smartphone BlackBerry saja. Tetapi seiring dengan berjalannya waktu, ketiga
operator ini telah menyediakan fasilitas BlackBerry Connect yang memungkinkan
Sejauh ini, fasilitas BlackBerry memang baru dimanfaatkan oleh parapengguna pribadi dan korporasi, belum merambah hingga bidang pemerintahan danintelijen seperti di negara-negara lain.
4.1.1.2 Produk unggulan BlackBerry
Produk yang menjadi andalan utama dan membuat BlackBerry digemari di pasar adalah surat-e gegas (push e-mail). Produk ini mendapat sebutan surat-e gegas karena seluruh surat-e baru, daftar kontak, dan informasi jadwal (calendar) .didorong. masuk ke dalam BlackBerry secara otomatis.
Seperti yang telah disebutkan sebelumnya mengenai keunggulan dari BlackBerry, yaitu push e-mail. Dengan push e-mail, semua e-mail masuk dapat diteruskan langsung ke ponsel. E-mail juga sudah mengalami proses kompresi dan scan di server BlackBerry sehingga aman dari virus. Lampiran file berupa dokumen
Microsoft office dan PDF dapat dibuka dengan mudah. Sebuah e-mail berukuran 1 MB, jika diterima melalui push e-mail dapat menjadi 10 kb dengan isi yang tetap.
Kelebihan lainnya adalah kemampuan BlackBerry yang dapat menampung
email hingga puluhan ribu tanpa ada risiko hang, asalkan masih ada memory tersisa. BlackBerry juga bisa digunakan untuk chatting. Mirip dengan Yahoo Messenger, namun dilakukan melalui jaringan BlackBerry dengan memasukan nomor identitas. Semua layanan BlackBerry ini dikenal sangat aman baik e-mail, chatting, maupun
browsing. Untuk browsing internet data-data dari website sudah dikompresi sehingga lebih cepat dibuka.
Fasilitas lain yang menjadi andalan BlackBerry adalah pesan instan. Yahoo Messenger, Google Talk dan Skype kini telah menjadi rekanan dengan BlackBerry. Teknologi terkini memang memungkinkan kita untuk .mengobrol. (chatting) di internet melalui telepon genggam dan Personal Digital Assistant (PDA). Tetapi yang berbeda pada BlackBerry adalah proses instalasi lengkap yang bisa dilakukannya melalui jaringan nirkabel.
Melihat fenomena BlackBerry yang digemari masyarakat karena keunggulan fasilitas komunikasinya, membuat banyak perusahaan IT berkembang dan berlomba-lomba menciptakan aplikasi yang paling mutakhir untuk pengguna BlackBerry. Salah satu diantaranya adalah aplikasi Intar.
Keunggulan lain juga hadir melalui teknologi kompresi yang menyebabkan biaya akses menjadi murah dan pemberitahuan jawaban pesan melalui tanda getar pada BlackBerry.
BlackBerry (BlackBerry Connect). Dengan BlackBerry Connect, pengguna tidak lagi harus menggunakan perangkat genggam BlackBerry untuk memanfaatkan BlackBerry Internet Solution. Pengguna hanya perlu menginstalasi BlackBerry Connect pada
smartphone merek apapun yang dimiliki, kita bisa memanfaatkan BlackBerry Internet Solution.
Pengguna BlackBerry handset non BlackBerry terdapat perbedaan dengan
handset BlackBerry di mana untuk handset non BlackBerry apabila aplikasinya membutuhkan koneksi GPRS/EDGE/3G maka koneksi akan dikenakan biaya GPRS sesuai operator. Jumlah e-mail yang bisa diintegrasikan jika menggunakan HP BlackBerry adalah 10 e-mail account dan jika menggunakan BlackBerry Connect
tergantung memori HP.
4.1.1.3 Jenis-jenis BlackBerry
1. BlackBerry Torch 9800
Sumber: www.blackberry.com
Gambar 4.1. BlackBerry Torch 9800
keyboard fisik dan layar sentuh, berjalan dengan sistem operasi Blackberry 6.
BlackBerry Torch 9800 memiliki resolusi 480x360 (HVGA +) plus built-in memori berkapasitas 4 Gigabite (GB) serta memori Flash 512 Megabite (MB). Sistem Operasi BlackBerry 6 mencakup pencarian universal, inbox universal, dan Web browser baru, yang harus lebih setia ke halaman Web desktop. Torch dapat sinkron dengan kedua Windows Media Player dan iTunes dan memungkinkan sinkronisasi Wi-Fi musik, nirkabel, dengan PC.
2. BlackBerry Bold 9780 (Onyx 2)
Sumber: www.blackberry.com
Gambar 4.2. BlackBerry Bold 9780 (Onyx 2)
Desain BlackBerry Bold 9780 terlihat sama persis dengan BlackBerry Bold 9700 (Onyx), makanya BlackBerry Bold 9780 diberi sebutan Onyx 2. Tidak ada perbedaan yang terlihat antara desain Onyx 2 dengan Onyx. Letak tombol, port
cm. Hanya saja Onyx 2 dibalut warna hitam, dan bobotnya, Onyx terasa agak lebih berat (136 gram), dibandingkan Onyx yang berbobot 122 gram.
Onyx 2 juga dibekali layar yang sama dengan Onyx, yaitu TFT 480 x 360 pixels. Ukurannya juga sama, yaitu 2,4 inchi. Tapi tampilan user interface terlihat beda. Ini karena Onyx 2 mengadopsi sistem operasi terbaru, yaitu BlackBerry 6 OS. Ikon menu kini dikumpulkan berdasarkan kategori, yaitu All, Favorite, Media, Downloads, Frequent. Untuk berganti halaman kategori geser tombol Trackpad ke kanan/kiri.
3. BlackBerry Storm 2 9520
Sumber: www.blackberry.com
Gambar 4.3. BlackBerry Storm 2 9520
layar sentuh dari BlackBerry ini lebih berat beberapa gram dari generasi pertama. Layar sentuh yang ditanamkan ponsel BlackBerry Storm 2 9520 ini adalah layar sentuh resisitif berukuran 3,25 inchi dengan resolusi 320 x 480 pixel. Teknologi yang digunakan untuk layar sentuh Storm 2 adalah .Surepress.. Pengguna tidak cukup hanya menyentuh ponsel ini tetapi juga harus memberikan sedikit tekanan saat memberi perintah melalui layar sentuhnya. Ponsel akan memberi respon dengan mengeluarkan getaran sebagai tanda reaksi atas perintah penggunanya. Karena Storm 2 menggunakan layar sentuh, tombol pada ponsel ini sangat minim. Hanya terdapat 4 buah tombol di bagian depan yaitu tombol Call, BlackBerry Menu, Back, dan End Call.
Untuk kamera Storm 2 mengandalkan kamera berkekuatan 3,2 pixel.
Kameranya didukung oleh lampu kilat yang aktif dengan sendirinya saat mengambil gambar objek dengan pencahayaan kurang. Kamera ponsel ini dapat digunakan untuk merekam video. Storm 2 juga memiliki GPS di dalamnya.
4. BlackBerry Pearl 9105
Sumber: www.blackberry.com
Gambar 4.4. BlackBerry Pearl 9105
BlackBerry Pearl 9105 ini dirancang dengan body yang ramping dan mungil dengan dimensi 108x50x13,3 mm. Perbedaan ada di keyboardnya yang tradisional dan bukan QWERTY. Dilengkapi kamera dengan resolusi 3,2 pixel dan memori dengan kapasitas 32GB dan dengan processor 624 MHz.
Selain itu tidak ketinggalan BlackBerry Pearl 9105 ini juga dilengkapi dengan MP3 player, bluetooth, wifi dan juga document editor aplikasi office seperti word,
powerpoint, excel dan PDF. Dengan baterai 1150mAhr dikatakan mampu bertahan
5. BlackBerry Curve 3G 9300 (Kepler)
Sumber: www.blackberry.com
Gambar 4.5. BlackBerry Curve 3G 9300 (Kepler)
Setelah sukses memperkenalkan BlackBerry Torch 9800, kini Research In
Motion (RIM) kembali meluncurkan smartphone BlackBerry Curve 3G 9300 yang
dilengkapi jaringan 3G dengan mengusung prosesor berkekuatan 624 MHz atau setara dengan prosesor yang digunakan BlackBerry 9700 Onyx. Fitur lainnya yakni
6. BlackBerry Curve 8900 (Javelin)
Sumber: www.blackberry.com
Gambar 4.6. BlackBerry Curve 8900 (Javelin)
Dijuluki sebagai .follow-up dari Curve. atau .Javelin., ponsel ini dinamakan dengan Curve 8900. Bisa dibilang, seri ini merupakan smartphone eksklusif berukuran kecil, namun full fungsi dari BlackBerry.
Curve 8900 memiliki display 2.4 inch HVGA+, plus fungsi BlackBerry yang
support dengan Wi-Fi built-in dan GPS. Dengan desain yang halus, 8900
7. BlackBerry Curve 8520 (Gemini)
Sumber: www.blackberry.com
Gambar 4.7. BlackBerry Curve 8520 (Gemini)
BlackBerry Curve 8520 (Gemini) merupakan smartphone low-end yang diproduksi oleh Research In Motion (RIM). Dilihat sekilas, Gemini mirip dengan model BlackBerry Curve sebelumnya . semisal BlackBerry Curve 8900. Berbeda dengan Curve 8900, BlackBerry Curve 8250 tidak dilengkapi dengan rollerball untuk navigasi namun menggunakan optical trackpad.
Perbedaan lain adalah BlackBerry Curve 8520 tidak menggunakan cover
berbahan metal. Sebagai gantinya, curve 8520 menggunakan penutup berbahan
MB internal memory dan Micro SD slot yang dapat diexpand hingga 16 GB. Sebagai ponsel kelas low-end, curve 8520 tidak menyertakan dukungan 3G/HSDPA. Untuk menjaga harga tetap rendah, GPS juga turut dihilangkan pada model ini sehingga BlackBerry ini tidak dapat digunakan sebagai perangkat navigasi.
Secara keseluruhan, BlackBerry Curve 8520 merupakan handset yang nyaman digunakan. Terdapat beberapa fitur yang memang dihilangkan serta bahan yang digunakan juga berbeda dengan BlackBerry lainnya. Hal ini nampaknya dilakukan untuk menjaga harga tetap rendah. Meskipun dengan harga murah, BlackBerry Curve 8520 tetap menawarkan fungsionalitas yang baik.
4.2 Analisis Deskriptif
4.2.1 Analisis Deskriptif Responden
Analisis deskriptif dalam penelitian ini merupakan uraian atau penjelasan dari hasil pengumpulan data primer berupa kuesioner yang telah diisi oleh responden dalam penelitian. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah daftar-daftar pertanyaan (kuesioner). Jumlah pertanyaan seluruhnya adalah 12 butir pertanyaan, yakni empat butir pertanyaan untuk variabel Kepuasan (X1) dan tiga butir pertanyaan untuk variabel Pengetahuan Produk (X2) serta lima butir pertanyaan untuk variabel Keputusan Pembelian Ulang (Y). Kuesioner disebarkan kepada Mahasiswa Fakultas Ekonomi USU yang dijadikan sebagai responden. Populasi dalam penelitian ini adalah Mahasiswa Fakultas Ekonomi USU yang menggunakan smartphone
1. Pembagian Responden Berdasarkan Program Studi
Berikut ini adalah tabulasi karakteristik responden berdasarkan program studi: Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Program Studi Program Studi Jumlah (orang) Persentase (%)
Akuntansi 45 46,9
Manajemen 37 38,5
Ekonomi Pembangunan 14 14,6
Total 96 100,0
Sumber: Hasil Penelitian, (Maret 2013) diolah
Tabel 4.3 menunjukkan bahwa jumlah responden terbanyak berasal dari Akuntansi yaitu sebanyak 45 orang (46,9%), Manajemen sebanyak 37 orang (38,5%) , dan Ekonomi Pembangunan sebanyak 14 orang (14,6%). Berdasarkan data diatas dapat disimpulkan bahwa program studi Akuntansi adalah responden yang paling banyak dalam penelitian ini yaitu sebesar 46,9%. Hal ini mengindikasikan bahwa mahasiswa Akuntansi lebih banyak yang melakukan pembelian ulang smartphone
Blackberry daripada mahasiswa program studi Manajemen dan Ekonomi Pembangunan, karena memang mahasiswa program studi Akuntansi lebih banyak daripada mahasiswa program studi Manajemen dan Ekonomi Pembangunan.
2. Pembagian Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Berikut ini adalah tabulasi karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin:
Tabel 4.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah (orang) Persentase (%)
Pria 34 35,4
Wanita 62 64,6
Sumber: Hasil Penelitian (Maret, 2013) diolah
Berdasarkan Tabel 4.4 dapat dilihat bahwa dari 96 responden jika dilihat berdasarkan jenis kelamin, maka responden jenis kelamin wanita adalah sebanyak 62 orang atau 64,4%, responden jenis kelamin pria sebanyak 34 orang atau 35,6%. Berdasarkan data diatas dapat disimpulkan bahwa mahasiswa jenis kelamin wanita adalah responden yang paling banyak dalam penelitian ini. Hal ini mengindikasikan bahwa wanita lebih menyukai fitur yang disediakan Blackberry seperti chatting,
BBM (Blackberry Massenger), dan wanita lebih merasa percaya diri dan bangga jika memiliki Blackberry dibandingkan mahasiswa pria yang cenderung menggunakan
smartphone sesuai dengan fungsi kemanfaatannya dibandingkan dengan prestise
yang didapat dari smartphone tersebut.
3. Pembagian Responden Berdasarkan Umur
Berikut ini adalah tabulasi karakteristik responden berdasarkan umur: Tabel 4.5
Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
Umur Jumlah (orang) Persentase (%)
18-20 60 62,5
21-23 36 37,5
Total 96 100,0
Sumber: Hasil Penelitian (Maret, 2013) diolah
