SKRIPSI
EGRETTA MELISTANTRI DEWI A 14105667
PROGRAM STUDI EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2009
internasional, menimbulkan tingkat persaingan yang cukup tinggi pada usaha restoran.
Selain itu, banyaknya restoran yang menyajikan berbagai jenis makanan menunjukkan semakin banyaknya alternatif restoran yang dapat dipilih oleh masyarakat. Restoran yang dipilih tidak hanya dijadikan tempat makan saja, tetapi juga sebagai tempat berkumpul bersama keluarga dan tempat istirahat. Untuk sebagian besar golongan masyarakat, restoran juga dipilih berdasarkan kualitas produk, harga, kualitas pelayanan, faktor emosi dan kemudahan untuk mendapatkan produk restoran tersebut.
Restoran Death by Chocolate and Spaghetti merupakan salah satu restoran internasional yang berlokasi di Jl. Ceremai No. 22 Bogor. Menurut Bruce Schneier dan Karen Cooper (2006), restoran internasional adalah restoran yang menyajikan beragam menu khas dari berbagai negara. Sedangkan menurut Dinas Informasi dan Kebudayaan Kota Bogor, restoran internasional adalah restoran yang menyajikan menu yang secara umum dikonsumsi masyarakat dunia. Salah satu keunggulan yang dimiliki oleh Restoran Death by Chocolate and Spaghetti adalah produknya yang bernama Death by Chocolate (DBC).
Salah satu ancaman persaingan bagi Restoran Death by Chocolate and Spaghetti yaitu berasal dari Restoran Waroeng Coklat. Restoran tersebut juga menampilkan menu utama coklat dan berlokasi di daerah yang dekat dengan lokasi Restoran Death by Chocolate and Spaghetti. Oleh karena itu untuk tetap mempertahankan pelanggan dan memenangkan persaingan, maka restoran ini harus dapat memberikan kepuasan kepada konsumennya.
Penelitian ini dilakukan di lokasi Death by Chocolate and Spaghetti di Jl.
Ceremai No. 22 Bogor. Penelitian ini dilaksanakan mulai pada bulan Januari-Februari 2009. Jenis data dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui wawancara dan kuesioner kepada responden yang bertujuan untuk mengetahui perilaku konsumen terhadap produk. Data sekunder diperoleh dari berbagai sumber literatur yang terkait dengan topik penelitian, seperti skripsi, text book, laporan penelitian, selain itu data diperoleh dari Badan Pusat Statistik, internet, Perpustakaan IPB dan Dinas Pariwisata Kota Bogor. Dalam penelitian ini, terdapat tiga hal yang menjadi tujuan. Tujuan pertama adalah mengkaji proses keputusan pembelian konsumen dalam mengkonsumsi menu makanan yang ditawarkan oleh Restoran Death by Chocolate and Spaghetti. Tujuan yang kedua adalah menganalisis penilaian sikap konsumen terhadap Restoran Death by Chocolate and Spaghetti. Tujuan yang terakhir adalah menganalisis kepuasan konsumen Restoran Death by Chocolate and Spaghetti. Untuk mengetahui karakteristik konsumen restoran Death by Chocolate and Spaghetti dan proses pengambilan keputusan pembelian konsumen akan digunakan tabulasi deskriptif, yaitu membuat tabel dan mengelompokkan jawaban kemudian dipersentasekan. Persentase jawaban yang paling besar merupakan jawaban yang dominan. Sikap konsumen dapat diketahui dengan menggunakan analisis sikap
swasta dan memiliki pengeluaran untuk konsumsi per bulan sebesar Rp. 1.000.001,- sampai Rp. 2.500.000,-.
Proses pengambilan keputusan terdiri dari lima tahapan. Tahap pertama yang dilakukan adalah tahap pengenalan kebutuhan yang meliputi intensitas responden untuk makan di luar, alasan/motivasi, manfaat yang diperoleh. Tahap yang kedua yaitu tahap pencarian informasi yang dapat dinilai dari sumber informasi, bentuk promosi dan pengaruh promosi. Tahap yang ketiga yaitu tahap evaluasi alternatif dimana suatu alternatif dievaluasi dan dipilih oleh responden untuk dikunjungi. Tahap yang keempat yaitu tahap keputusan pembelian yang berkaitan dengan cara memutuskan dan faktor- faktor yang mempengaruhi responden dalam melakukan kunjungan dan pembelian.
Tahap yang kelima yaitu tahap evaluasi pasca pembelian yang berkaitan dengan perasaan responden setelah melakukan pembelian atau kunjungan dan dari tahap ini dapat disimpulkan bahwa responden merasa puas atas keputusan pembeliannya dan kemungkinan besar responden akan melakukan pembelian kembali di masa depan.
Berdasarkan penilaian sikap Fishbein,dapat disimpulkan bahwa sikap responden terhadap Death by Chocolate and Spaghetti Restaurant adalah netral atau biasa saja dengan nilai 218,87 yang berada dalam rentang nilai antara 159,01-231,00. Skor sikap maksimum terhadap Death by Chocolate and Spaghetti Restaurant adalah sebesar 311,65. Nilai total sikap yang diperoleh atribut-atribut Death by Chocolate and Spaghetti Restaurant berdasarkan penilaian responden pada kenyataannya masih jauh bila dibandingkan dengan penilaian sikap maksimum ( 218,87 < 311,65 ). Hal tersebut dapat menyimpulkan bahwa konsumen belum menunjukkan sikap yang baik terhadap kinerja atribut-atribut Death by Chocolate and Spaghetti Restaurant.
Dari hasil perhitungan diperoleh nilai CSI secara keseluruhan untuk atribut Death by Chocolate and Spaghetti Restaurant adalah sebesar 70,23%. Angka tersebut berada dalam rentang nilai indeks kepuasan antara 60% dan 80%, menunjukkan bahwa secara umum responden merasa puas dengan Death by Chocolate and Spaghetti Restaurant berdasarkan semua atribut yang diuji.
Analisis IPA menjelaskan bahwa atribut yang mendapat prioritas utama untuk diperbaiki adalah kenyamanan restoran.
Saran yang dapat diberikan, yaitu sebaiknya pihak Restoran Death by Chocolate and Spaghetti lebih memperhatikan fasilitas yang menunjang kenyamanan restoran, seperti pendingin ruangan, dekorasi dan interior ruangan serta menyediakan no smoking area agar lebih banyak lagi konsumen yang tertarik untuk melakukan kunjungan, mempertahankan rasa produk coklat, karena rasa menu coklat baik berupa makanan dan minuman yang disajikan oleh Death by Chocolate and Spaghetti Rstaurant dinilai baik, menyediakan kotak saran sebagai sarana untuk menampung kritik dan saran para pengunjung. Untuk lokasi restoran yang dianggap kurang strategis, sebaiknya owner mempertimbangkan untuk membuka cabang yang terletak di lokasi yang lebih mudah dijangkau.
Oleh:
EGRETTA MELISTANTRI DEWI A14105667
SKRIPSI
Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pertanian
pada
Fakultas Pertanian Institut Pertanian Bogor
PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2009
NRP : A14105667
Menyetujui, Dosen Pembimbing
Febriantina Dewi, SE, MM, MSc NIP. 19690205 199603 2 001
Mengetahui, Dekan Fakultas Pertanian
Prof. Dr. Ir. Didy Sopandie, M. Agr.
NIP. 19571222 198203 1 002
Tanggal Lulus:
CHOCOLATE AND SPAGHETTI BOGOR” BENAR-BENAR HASIL KARYA SAYA SENDIRI DAN BELUM PERNAH DIAJUKAN PADA PERGURUAN TINGGI LAIN ATAU LEMBAGA LAIN MANAPUN UNTUK TUJUAN MEMPEROLEH GELAR AKADEMIK TERTENTU. SUMBER INFORMASI YANG BERASAL ATAU DIKUTIP DARI KARYA YANG DITERBITKAN MAUPUN TIDAK DITERBITKAN DARI PENULIS LAIN TELAH DISEBUTKAN DALAM NASKAH DAN DICANTUMKAN DALAM DAFTAR PUSTAKA DI BAGIAN AKHIR SKRIPSI INI.
Bogor, Agustus 2009
Egretta Melistantri Dewi
A14105667
Penulis mengawali pendidikan di TK Bhayangkari Surakarta (1989-1990), kemudian melanjutkan ke Sekolah Dasar Negeri 1 Ambon dan selesai pada bulan Januari 1996. Pada tahun yang sama penulis melanjutkan pendidikan ke Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama (SLTP) Negeri 7 Ambon selama satu tahun, kemudian pindah ke SLTP Negeri 2 Surakarta dan selesai pada tahun 1999. Penulis melanjutkan pendidikan ke Sekolah Menengah Atas (SMA) Negeri 7 Surakarta hanya selama satu tahun, kemudian pindah ke SMA Negeri 3 Bogor dan selesai pada tahun 2002. Tahun 2002 penulis diterima di Program Diploma IPB sebagai mahasiswi Program Studi Agroteknologi Hasil Perikanan, Departemen Teknologi Hasil Perikanan, Fakultas Perikanan dan Ilmu Kelautan, Institut Pertanian Bogor dan selesai pada tahun 2005.
Berhasil mendapatkan gelar ahli madya dari IPB, pada tahun 2005 penulis diterima bekerja sebagai sekretaris di Wetlands International selama 1 tahun.
Kemudian pada tahun 2006 penulis melanjutkan pendidikan untuk mendapatkan gelar sarjana pada Program Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor.
penulis haturkan kepada Rasulullah SAW.
Penulisan skripsi yang berjudul Analisis Sikap dan Kepuasan Konsumen Restoran Death by Chocolate and Spaghetti Bogor disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Pertanian dari Program Studi Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Penelitian ini dilakukan untuk mengkaji proses keputusan pembelian konsumen dalam mengkonsumsi menu makanan yang ditawarkan oleh Restoran Death by Chocolate and Spaghetti, menganalisis penilaian sikap konsumen terhadap Restoran Death by Chocolate and Spaghetti dan menganalisis kepuasan konsumen Restoran Death by Chocolate and Spaghetti.
Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada pihak-pihak yang telah membantu proses penulisan skripsi ini. Penulis menyadari sepenuhnya keterbatasan dalam penyusunan skripsi ini. Semoga hasil yang diperoleh dari penelitian ini dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang membutuhkan.
1. Orangtua tercinta, Mama terima kasih untuk semua doa, pengorbanan, harapan dan kasih sayangnya selama penulis menempuh pendidikan. Adik- adik tersayang, Dilla dan Doni serta semua keluarga besar yang telah memberikan dukungan dan doa.
2. Febriantina Dewi, SE, MM, M.Sc. selaku dosen pembimbing atas bimbingan dan arahan yang telah diberikan selama proses penelitian dan penyusunan skripsi.
3. Ir. Anna Fariyanti, MS selaku dosen evaluator kolokium dengan segala kritik dan masukannya yang berharga.
4. Ir. Burhanudin, MM selaku dosen penguji utama yang telah memberikan banyak masukan atas esensi tulisan.
5. Ir. Narni Farmayanti, M.Sc. selaku wakil komisi akademik yang telah memberikan masukan tentang teknik penulisan yang baik.
6. Marudut yang telah bersedia menjadi pembahas dalam seminar skripsi.
7. Evi, Baim, Sony dan semua teman-teman AGB atas segala dukungan dan bantuan yang telah diberikan selama proses penyusunan skripsi.
8. Bapak Harsono dan seluruh pihak restoran Death by Chocolate and Spaghetti Bogor atas kerjasama dan bantuan yang diberikan selama penulis melakukan penelitian di restoran tersebut.
9. Mas Subhan dan Fajar atas segala bantuan yang diberikan dalam proses penyempurnaan penulisan skripsi.
10. Semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu per satu.
Bogor, Agustus 2009
Penulis
DAFTAR LAMPIRAN ... xv
BAB I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Perumusan Masalah... 4
1.3 Tujuan Penelitian... 5
1.4 Manfaat Penelitian... 6
1.5 Ruang Lingkup Penelitian ... 6
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Restoran... 7
2.2 Jenis-jenis Restoran... 7
2.3 Penelitian Terdahulu. ... 10
BAB III. KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis... 15
3.1.1 Definisi Konsumen... 15
3.1.2 Perilaku Konsumen ... 15
3.1.3 Karakteristik Produk ... 16
3.1.4 Atribut Produk... 16
3.1.5 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen... 17
3.1.6 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian ... 20
3.1.7 Kepuasan Konsumen... 25
3.2 Kerangka Pemikiran Operasional………... 29
BAB IV. METODOLOGI PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian... 32
4.2 Jenis dan Sumber Data ... 32
4.3 Metode Pengumpulan Data dan Pengambilan Sampel... 33
4.4 Metode Analisis Data ... 34
4.4.1 Analisis Deskriptif ... 34
4.4.2 Important Performance Analysis... 35
4.4.3 Customer Satisfaction Index. ... 37
4.4.3 Model Sikap Fishbein... 38
4.4.4 Atribut Penelitian... 42
5.5 Sumber Daya DBC and Spaghetti Restaurant ... 48
5.6 Produksi dan Operasi DBC and Spaghetti Restaurant... 51
BAB VI. KARAKTERISTIK UMUM RESPONDEN 6.1 Karakteristik Umum Responden ... 52
6.1.1 Usia ... 52
6.1.2 Jenis Kelamin ... 52
6.1.3 Status Perkawinan... 53
6.1.4 Status Pendidikan ... 53
6.1.5 Pekerjaan ... 54
6.1.6 Pengeluaran Konsumsi per Bulan... 54
BAB VII. PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN 7.1 Pengenalan Kebutuhan ... 56
7.2 Pencarian Informasi... 58
7.3 Evaluasi Alternatif... 60
7.4 Keputusan Pembelian ... 62
7.5 Pasca Kunjungan ... 63
BAB VIII. ANALISIS SIKAP FISHBEIN DAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN 8.1 Analisis Sikap Fishbein... 66
8.1.1 Nilai Evaluasi Atribut (ei) ... 66
8.1.2 Nilai Kepercayaan Atribut (bi) ... 67
8.1.3 Nilai Analisis Sikap Fishbein ... 68
8.2 Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen ... 72
8.2.1 Indeks Kepuasan Konsumen (CSI) ... 72
8.2.2 Analisis Kepentingan dan Kinerja (IPA) ... 74
8.2.3 Implikasi Kebijakan... 79
BAB IX. KESIMPULAN DAN SARAN 9.1 Kesimpulan... 86
9.2 Saran... 86
DAFTAR PUSTAKA ... 88
LAMPIRAN... 90
1. Perkembangan Jumlah Restoran di Kota Bogor, 2004-2007 ... 1
2. Perkembangan Jumlah Restoran Berdasarkan Jenis Hidangan Di Kota Bogor, Tahun 2004-2007 ... 2
3. Kandungan Gizi Coklat per 100 gram ... 3
4. Penelitian Terdahulu ... 10
5. Jenis dan Sumber Data... 33
6. Kriteria Nilai CSI... 38
7. Rentang Nilai Sikap Total ... 41
8. Atribut Penelitian... 43
9. Divisi dan Jumlah Karyawan DBC & Spaghetti Restaurant... 47
10. Karakteristik Karyawan DBC & Spaghetti Restaurant Berdasarkan Umur dan Pendidikan Terakhir. ... 50
11. Sebaran Responden Berdasarkan Usia ... 52
12. Sebaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 53
13. Sebaran Responden Berdasarkan Status Perkawinan ... 53
14. Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 54
15. Sebaran Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan... 54
16. Sebaran Responden Berdasarkan Pengeluaran Konsumsi per Bulan ... 55
17. Sebaran Responden Berdasarkan Intensitas Untuk Makan di Luar ... 57
18. Sebaran Responden Berdasarkan Alasan Untuk Makan di Luar... 57
19. Sebaran Responden Berdasarkan Manfaat Makan di Luar ... 58
20. Sebaran Responden Berdasarkan Sumber Informasi……….. 59
21. Sebaran Responden Berdasarkan Bentuk Promosi... 59
22. Sebaran Responden Berdasarkan Pengaruh Promosi ... 60
23. Sebaran Responden Berdasarkan Pertimbangan Awal Saat Akan Mengunjungi Restoran Coklat ... 61
24. Sebaran Responden Berdasarkan Pertimbangan Dalam Memilih Restoran Coklat ... 61
25. Sebaran Responden Berdasarkan Atribut yang Dipertimbangkan Saat Akan Melakukan Pembelian... 62
29. Sebaran Responden Berdasarkan Minat Untuk Berkunjung Kembali ... 64
30. Sebaran Responden Berdasarkan Reaksi jika Harga Menu Coklat Meningkat ... 65
31. Hasil Perhitungan Analisis Fishbein ... 69
32. Skor Sikap Maksimum ... 72
33. Hasil Perhitungan CSI ... 73
34. Hasil Perhitungan IPA ... 74
35. Implikasi Kebijakan... 81
1. Model Proses Pembelian Lima Tahap... 17
2. Bagan Alur Kerangka Pemikiran Operasional... 31
3. Diagram Kartesius IPA ... 36
4. Struktur Organisasi DBC & Spaghetti Restaurant... 48
5. Diagram Kartesius IPA Restoran DBC & Spaghetti ... 75
1. Kusioner Penelitian ... 91
2. Menu DBC & Spaghetti Restaurant... 99
3. Menu-menu Unggulan di DBC & Spaghetti Restaurant ... 102
4. Sensasi di DBC & Spaghetti Restaurant... 103
5. Peta Lokasi DBC & Spaghetti Restaurant ... 104
I. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Kota Bogor merupakan salah satu kota di Indonesia dengan jumlah penduduk sebesar 879.138 jiwa (BPS Bogor 2007). Secara geografis Kota Bogor merupakan kota yang dekat dengan Ibu Kota. Selain itu, Kota Bogor juga merupakan salah satu kota yang menyediakan beragam fasilitas sosial dan hiburan yang mudah diperoleh. Hal tersebut dapat menunjang sektor pariwisata di Kota Bogor dan menarik minat pendatang.Usaha- usaha yang dapat menunjang sektor pariwisata salah satunya adalah restoran. Masyarakat yang hidup di perkotaan menganggap restoran bukan hanya sebagai tempat untuk makan saja, tetapi juga untuk berkumpul dengan teman lama, beristirahat (coffee break), bertemu partner kerja, ataupun tujuan lain yang merupakan bagian dari gaya hidup. Saat ini jumlah usaha restoran yang didirikan di Kota Bogor semakin banyak. Menurut Atmodjo (2008) usaha di bidang boga semakin berkembang (Tabel 1) karena beberapa alasan, yaitu: potensi pasar yang besar dan selalu bertambah seiring dengan bertambahnya jumlah penduduk, alat-alat perhidangan makanan, sistem kontrol serta pertolongan fisik yang telah berkembang membuat bisnis menjadi lebih mudah, lancar dan menguntungkan, meningkatnya tempat rekreasi yang mengakibatkan keadaan tertentu yang menambah alasan untuk makan dan minum di luar rumah sehingga pasar pelayanan makanan dan minuman semakin besar pula.
Tabel 1. Perkembangan Jumlah Restoran di Kota Bogor, Tahun 2004-2007
Tahun Jumlah Restoran (unit) Laju Pertumbuhan (%)
2004 84 -
2005 86 2.38
2006 91 5.81
2007 93 2.19
Sumber : Dinas Informasi Kepariwisataan dan Kebudayaan Kota Bogor, 2007
Perkembangan jumlah restoran di Kota Bogor menurut jenis hidangan selama empat tahun terakhir dapat dilihat pada Tabel 2. Restoran-restoran yang ada di Kota Bogor bisa menawarkan lebih dari satu jenis hidangan. Sebuah restoran bisa menawarkan jenis hidangan Tradisional dan Indonesia, jenis hidangan Oriental dan Kontinental, jenis hidangan Internasional dan Kontinental, dan lain-lain. Semakin banyak jumlah dan bervariasinya restoran di Kota Bogor mendorong para pengelola untuk menghasilkan pelayanan yang memiliki daya saing tinggi dalam memenangkan pasar.
Tabel 2 menjelaskan salah satu restoran yang mengalami perkembangan setiap tahunnya adalah restoran internasional. Perkembangan jumlah restoran internasional mengalami peningkatan dari tahun 2004-2007. Pada tahun 2005, pertumbuhan jumlah restoran internasional sebesar 6.50 persen. Kemudian pada tahun, jumlah restoran internasional mengalami peningkatan kembali sebesar 15.15 persen. Pada tahun 2007, jumlah restoran internasional meningkat sebesar 18.42 persen.
Tabel 2. Perkembangan Jumlah Restoran Berdasarkan Jenis Hidangan di Kota Bogor, Tahun 2004-2007
Jumlah
2004 2005 2006 2007
Jenis Hidangan Restoran
Unit % Unit % Unit % Unit % Restoran Indonesia 34 - 49 44.12 49 0 53 8.16 Restoran Tradisional 34 - 36 5.88 37 2.78 40 8.1 Restoran Internasional 31 - 33 6.50 38 15.15 45 18.42 Restoran Oriental 26 - 31 19.23 36 16.13 43 19.44 Restoran Kontinental 26 - 29 11.54 43 48.28 46 6.98 Sumber: Dinas Kepariwisataan dan Kebudayaan Kota Bogor, 2007
Semakin berkembangnya jumlah restoran di Kota Bogor terutama untuk restoran internasional, menimbulkan tingkat persaingan yang cukup tinggi pada usaha restoran.
Selain itu, banyaknya restoran yang menyajikan berbagai jenis makanan menunjukkan semakin banyaknya alternatif restoran yang dapat dipilih oleh masyarakat. Salah satu jenis makanan yang digemari masyarakat adalah coklat. Selain rasanya enak, coklat juga
termasuk makanan yang bergizi. Kandungan coklat pada setiap 100 gram dapat dilihat pada Tabel 3.
Tabel 3. Kandungan Gizi Coklat Per 100 Gram1
Zat Gizi Coklat Susu Coklat Pahit
Energi (Kal) 381 504
Protein (g) 9 5,5
Lemak (g) 35,9 52,9
Kalsium (mg) 200 98
Fosfor (mg) 200 446
Vit. A 30 60
Restoran Death by Chocolate and Spaghetti merupakan salah satu restoran internasional yang berlokasi di Jl. Ceremai No. 22 Bogor. Menurut Bruce Schneier dan Karen Cooper (2006), restoran internasional adalah restoran yang menyajikan beragam menu khas dari berbagai negara. Sedangkan menurut Dinas Informasi dan Kebudayaan Kota Bogor (2006), restoran internasional adalah restoran yang menyajikan menu yang secara umum dikonsumsi masyarakat dunia. Restoran Death by Chocolate and Spaghetti termasuk dalam kategori restoran internasional karena sebagian besar menu termasuk appetizer dan dessert yang disajikan berasal dari mancanegara, seperti spaghetti, fritatta, ravioli yang berasal dari Eropa dan salad yang berasal dari Amerika serta coklat yang secara umum sudah dikenal dan dikonsumsi oleh masyarakat lintas negara. Selain kategori restoran internasional, restoran Death by Chocolate and Spaghetti juga termasuk dalam kategori restoran coklat, karena produk unggulan yang ditawarkan adalah produk olahan coklat. Tidak hanya itu, produk olahan coklat di restoran Death by Chocolate and Spaghetti merupakan produk yang mendominasi di pilihan menu yang tersedia.
1Khomsan, Ali. 2002. Coklat Baik Untuk Jantung Dan Suasana Hati. pacific.net.id.(diakses 16 Juli 2009)
Restoran yang telah berdiri sejak tahun 2006 ini menampilkan suasana restoran yang sesuai dengan namanya ”death” atau ”kematian”. Sebagian besar ruangannya dibuat dengan menambahkan suasana mistik dan agak seram. Sebagai restoran yang baru berdiri dan agar mampu bertahan di tengah maraknya persaingan restoran, sudah layaknya Restoran Death by Chocolate and Spaghetti memprioritaskan kepuasan bagi konsumennya.
1.2 Perumusan Masalah
Restoran Death by Chocolate and Spaghetti adalah salah satu restoran yang berlokasi di Jl. Ceremai No. 22 Bogor. Restoran ini berdiri sejak tahun 2006 dan merupakan salah satu restoran yang menyuguhkan menu spesial coklat dengan keunikan tersendiri. Selain itu Restoran Death by Chocolate and Spaghetti menawarkan berbagai bentuk kreasi parcel yang hampir semuanya terbuat dari coklat. Sangat cocok untuk diberikan sebagai hadiah atau souvenir. Salah satu keunggulan yang dimiliki oleh Restoran Death by Chocolate and Spaghetti adalah produknya yang bernama Death by Chocolate (DBC). Produk tersebut berupa kue coklat yang sebagian besar bahan dasarnya adalah dark chocolate yang disajikan dengan unik, yaitu berbentuk kuburan oval dan nisan yang juga terbuat dari coklat.
Selain rasanya lezat, coklat juga mengandung banyak zat gizi yang baik untuk kesehatan. Hal tersebut dapat membuka peluang usaha yang bagus di sektor produk olahan coklat. Oleh karena itu, semakin banyak orang yang mengusahakan produk ini. Hal ini menimbulkan persaingan usaha yang cukup ketat. Salah satu ancaman persaingan bagi Restoran Death by Chocolate and Spaghetti yaitu berasal dari Restoran Waroeng Coklat.
Restoran tersebut juga menampilkan menu utama coklat dan berlokasi di daerah yang dekat dengan lokasi Restoran Death by Chocolate and Spaghetti. Meskipun sama-sama menyajikan menu utama yang sebagian besar coklat, namun konsepnya berbeda dengan restoran Death by Chocolate and Spaghetti. Agar dapat mempertahankan pelanggan dan memenangkan persaingan, maka restoran ini perlu meningkatkan pelayanan yang baik kepada konsumennya.
Sikap dan tingkat kepuasan konsumen erat kaitannya dengan kinerja atribut restoran.
Atribut restoran punya peranan yang penting dalam upaya menarik perhatian konsumen.
Sikap konsumen dalam memilih suatu restoran sebagai tempat makan tergantung dari atribut-atribut yang dimiliki oleh restoran tersebut. Sikap konsumen yang positif terhadap restoran akan menyebabkan konsumen tersebut membeli produk yang ditawarkan, demikian juga sebaliknya sikap konsumen yang negatif akan menyebabkan konsumen menolak berkunjung dan membeli produk yang ditawarkan oleh restoran tersebut.
Berbagai fenomena di atas mendorong untuk dilakukannya penelitian mengenai kepuasan/ketidakpuasan serta penilaian sikap dan kepercayaan konsumen terhadap Restoran Death by Chocolate and Spaghetti. Dengan adanya informasi tersebut, pihak manajemen dapat menciptakan suatu strategi yang baik untuk mendapatkan konsumen sebanyak mungkin.
Berdasarkan uraian di atas, masalah-masalah yang dihadapi yaitu:
1. Bagaimana proses keputusan pembelian konsumen Restoran Death by Chocolate and Spaghetti?
2. Bagaimana penilaian sikap konsumen terhadap Restoran Death by Chocolate and Spaghetti?
3. Bagaimana kepuasan konsumen Restoran Death by Chocolate and Spaghetti?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah, maka penelitian ini bertujuan:
1. Mengkaji proses keputusan pembelian konsumen dalam mengkonsumsi menu makanan yang ditawarkan oleh Restoran Death by Chocolate and Spaghetti
2. Menganalisis penilaian sikap konsumen terhadap Restoran Death by Chocolate and Spaghetti
3. Menganalisis kepuasan konsumen Restoran Death by Chocolate and Spaghetti
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah dapat memberikan masukan bagi Restoran Death by Chocolate and Spaghetti agar mampu menghadapi persaingan. Manfaat penelitian bagi peneliti adalah untuk memberikan wawasan, pengalaman dan informasi baru yang berharga sekaligus sebagai wadah untuk menerapkan ilmu pengetahuan yang telah didapatkan di perkuliahan.
1.5 Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian dibatasi hanya untuk konsumen produk berbahan baku coklat di restoran Death by Chocolate and Spaghetti tanpa melakukan pembandingan terhadap produk coklat merk lain. Pada penelitian ini hanya dibahas mengenai perilaku konsumen yang meliputi proses pengambilan keputusan konsumen, sikap, dan tingkat kepuasannya.
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Definisi Restoran
Menurut Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 1098/Menkes/SK/VII/2003, tentang persyaratan higienis sanitasi rumah makan dan restoran.
Restoran adalah salah satu jenis usaha jasa pangan yang bertempat di sebagian atau seluruh bangunan yang permanen dilengkapi dengan peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penimpanan, penyajian dan penjualan makanan dan minuman bagi umum di tempat usahanya.
Menurut Keputusan Menteri Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi Nomor KM 95/HK.103/MPPT-87, restoran adalah salah satu jenis usaha pangan yang bertempat di sebagian atau di seluruh bangunan yang permanen, dilengkapi peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan, penyajian dan penjualan makanan dan minuman bagi umum di tempat usahanya dan memenuhi ketentuan persyaratan yang ditetapkan dalam keputusan ini.
2.1.1 Jenis Restoran
Seiring dengan perubahan waktu, restoran pun mengalami perkembangan jenis baik dari segi jenis hidangan ataupun pelayanan. Oleh sebab itu restoran terus berubah-ubah mengikuti perkembangan zaman dan selera pembeli karena pola hidup seseorang atau masyarakat yang berubah-ubah. Torsina (2000) membagi jenis restoran ke dalam sepuluh jenis restoran yangada sekarang, yaitu:
1. Family Conventional
Restoran yang ditujukan pada tradisi keluarga. Prioritas utamanya adalah menyediakan menu makanan dan minuman yang enak, suasana yang nyaman, dan harga yang bersahabat. Restoran ini menawarkan pelayanan dan dekorasi yang sederhana.
2. Fast Food
Restoran ini lebih menekankan pada kecepatan penyajian. Makanan dan minuman yang dipesan akan segera tersedia dalam waktu yang singkat. Jenis menu relatif terbatas dan harga yang ditawarkan relatif tidak mahal. Lebih mengutamakan pelanggan yang banyak. Dekorasi tempat dengan warna-warna utama dan terang.
Restoran jenis ini erat kaitannya dengan eat in (makan di restoran) dan take out (dibawa keluar). Restoran jenis ini lebih mengutamakan turn over yang tinggi dari pelanggan.
3. Speciality Restaurants
Restoran ini menyajikan menu yang khas, berkualitas, dan menarik perhatian. Harga yang relatif mahal. Tempat dan lokasi biasanya jauh dari pusat keramaian yang ditujukan utamanya untuk wisatawan atau orang-orang yang ingin mentraktir teman bisnis, keluarga dalam suasana yang khas dan unik.
4. Cafetaria
Restoran jenis ini dapat dilihat dengan jelas dari tempatnya berada. Biasanya terletak di perkantoran, pusat perbelanjaan, sekolah, dan pabrik-pabrik. Target konsumen utama sesuai dengan lingkngannya berada. Menu terbatas, harga murah dan berganti-ganti setiap hari seperti menu makanan yang ada di rumah.
5. Coffee Shop
Ciri khas dari jenis restoran ini adalah tempat duduk yang berganti-ganti dengan cepat untuk menandakan suasana tidak formal. Pelayanan pesanan makanan yang cepat, lokasi dan tempat utama berada di sekitar gedung perkantoran, pabrik-pabrik, dan pusat perbelanjaan dengan traffic penjualan yang tinggi. Menu utama ditujukan untuk coffee break.
6. Gourmet
Restoran jenis ini memiliki suasana yang sangat nyaman dengan dekorasi tempat yang sangat artistik. Restoran ini yang termasuk restoran yang berkelas yang ditujukan untuk konsumen yang menuntut standar penyajian yang tinggi dan bergengsi. Biasanya restoran ini membidik target pasar dengan standar prestise yang tinggi.
7. Etnik
Restoran ini dicirikan dengan menyajikan menu makanan yang berasal dari daerah tertentu yang spesifik. Pakaian seragam dari pelayannya disesuaikan dengan asal daerah makanan dan minuman. Dekorasi tempat dan ruangan menggambarkan suasana etnik tertentu.
8. Snack Bar
Restoran ini ditujukan untuk orang-orang yang ingin jajanan dan makanan kecil.
Banyak menawarkan pesanan take out. Dekorasi tempat sederhana serta ukuran kecil hanya untuk beberapa orang.
9. Buffet
Ciri utama buffet yaitu berlakunya satu harga untuk makan sepuasnya menu apa pun yang disajikan pada buffet. Produk minuman berupa wine, liquor, dan bir dapat dipesan secara khusus. Display makanan cukup memegang peranan penting dalam promosi.
10. Drive In Drive Thru or Parking
Restoran jenis ini melayani pembelian dalam mobil dengan kemasan makanan yang dibungkus dengan praktis.
2.1.2 Penelitian Terdahulu
Ada beberapa penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian ini, penelitian terdahulu disajikan pada Tabel 4.
Tabel 4. Penelitian Terdahulu
Penulis Judul Tujuan Alat Analisis Elisya Nurani
Kombong (2007)
Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Bakul-Bakul Bogor
Menganalisis karakteristik,
kepuasan konsumen, faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan konsumen
Analisis Dekriptif dan Analisis SEM
Vita Firdita (2007) Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Sea Food Bintang Laguna di Pesisir Pantai Anyer Propinsi Banten
Mengidentifikasi karakteristik konsumen,
menganalisis proses keputusan pembelian serta menganalisis tingkat kepuasan konsumen
IPA, CSI serta Analisis Deskriptif
Muhammad Fathoni (2007)
Analisis Perilaku Konsumen Terhadap Waroeng Taman Bogor
Analisis karakteristik konsumen,
menganalisis proses keputusan pembelian, menganalisa tingkat kepentingan dan kinerja serta kepuasan konsumen
Analisis Deskriptif, IPA dan CSI
Rizki Amelia (2008) Perilaku Konsumen Cookies Cokelat
“Waroeng Cokelat” di Kota Bogor
Mendeskripsikan
karakteristik umum dan proses keputusan pembelian konsumen cookies cokelat Waroeng Cokelat pada saat hari raya
Idul Fitri, menganalisis sikap
dan tingkat kepuasan konsumen,
merumuskan alternatif bauran pemasaran
Analisis Deskriptif, IPA, CSI dan Model Multiatribut Fishbein
Hasil penelitian Kombong (2007). Analisis Deskriptif menunjukkan bahwa konsumen Restoran Bakul-Bakul berusia 20-29 tahun, pegawai swasta (59%), status menikah (64%), pendidikan S1 (61%), laki-laki (55%) dengan penghasilan lebih dari Rp.
2.000.000 per bulan (70%), secara umum mengetahui Restoran Bakul-Bakul dari sahabatnya (54%). Hasil analisis SEM menunjukkan bahwa faktor-faktor yang membangun kepuasan paling besar adalah kepuasan terhadap produk dengan λ (nilai korelasi) sebesar 0,8, kepuasan terhadap citra λ sebesar 0,54 dan pelayanan dengan λ sebesar 0,50. Alternatif strategi produk yang disarankan adalah dengan memberikan takaran bumbu yang pas, diversifikasi menu dan mencuci bersih bahan mentah terutama sayuran. Alternatif strategi citra adalah memperluas lapangan parkir, menjelaskan papan petunjuk lapangan parkir yang ada di sisi jalan. Alternatif harga dengan memberikan potongan harga dengan memberikan potongan harga tidak hanya pada member yang memiliki kartu namun pada konsumen yang membeli dalam jumlah yang banyak. Alternatif strategi pelayanan mengatur jadwal pergantian karyawan dengan baik dan menambah tenaga pelayan pada hari-hari libur, menggunakan fasilitas kartu debit untuk yang tidak membawa uang tunai, adanya training untuk karyawan agar dihasilkan karyawan yang profesional dan terampil.
Hasil penelitian Firdita (2007). Analisis deskriptif menunjukkan bahwa konsumen dominan adalah laki-laki berusia antara 33-40 tahun, pendidikan SMU, status menikah, jenis pekerjaan sebagai pegawai negeri, pendapatan per bulan Rp. 1.000.000-Rp. 3.000.000, suku paling banyak Sunda dan Jawa. Hasil IPA menunjukkan atribut yang perlu dipertahankan adalah rasa, aroma, kehalalan dan harga. Kepuasan konsumen terhadap atribut restoran diketahui bahwa konsumen merasa puas terhadap kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen, diskon harga dan kecepatan penyajian. Prioritas dari atribut restoran yang perlu ditingkatkan adalah kesesuaian menu pesanan, kesigapan pramusaji, keamanan dan kenyamanan restoran serta kebersihan restoran. Nilai Indeks kepuasan konsumen adalah 76,80 persen sedangkan nilai indeks kepuasan konsumen terhadap atribut restoran adalah 78,40 persen.
Hasil penelitian Fathoni (2007). Karakteristik konsumen sebagian besar berusia muda (16-25 tahun), jenis kelamin laki-laki, profesi sebagai mahasiswa, pendidikan terakhir SLTA, status menikah dan pendapatan per bulan Rp. 500.000-Rp. 1.499.999. Hasil analisis proses keputusan pembelian adalah konsumen melakukan pembelian produk untuk memperoleh manfaat sebagai makanan selingan dan dengan alasan sedang lapar atau haus.
Sumber informasi bagi konsumen diperoleh dari teman atau kenalan. Faktor awal yang dipertimbangkan adalah faktor yang strategis. Kunjungan tergantung situasi, dengan frekuensi kunjungan dua sampai tiga kali dalam sebulan. Mayoritas responden loyal karena akan melakukan kunjungan kembali. Waktu yang umum dipilih adalah hari libur.
Kunjungan dipengaruhi rasa lapar atau haus. Hal yang sama juga berlaku pada pengaruh budaya terhadap pola makan konsumen. Hasil IPA menunjukkan terdapat empat atribut yang merupakan prioritas utama perbaikan, yaitu sarana parkir yang memadai, kebersihan ruang makan dalam restoran, kebersihan wastafel dan toilet, serta musik dan sound system.
Berdasarkan nilai CSI, diketahui bahwa keseluruhan atribut fisik restoran dan atribut produk Waroeng Taman sudah memuaskan konsumennya. Alternatif peningkatan kinerja restoran yang dapat dilakukan adalah penataan sarana parkir, kebersihan wastafel dan toilet, kebersihan ruang dalam restoran, serta pengurangan volume musik atau sound system.
Hasil penelitian Amelia (2008). Hasil penelitian menunjukkan bahwa konsumen cookies cokelat Waroeng Cokelat memiliki karakteristik umum yaitu berjenis kelamin perempuan dengan kedudukan sebagai istri dalam keluarga, berusia 21-30 tahun dengan tingkat pendidikan terakhir SMA atau sederajat, memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta, memiliki anggota keluarga 3-4 orang, dan berpenghasilan rumah tangga menengah yaitu sebesar Rp.2.000.000-Rp.5.000.000. Sebanyak 63,3 persen konsumen memiliki keharusan untuk menyediakan cookies cokelat pada hari raya Idul Fitri, mereka membutuhkan cookies cokelat untuk konsumsi keluarga (83,3 persen) dengan motivasi pembelian eksternal yaitu karena rasanya yang enak dan bentuk yang unik (83,3 persen).
Sumber informasi dari teman (86,7 persen), informasi penting yang dibutuhkan dari sumber informasiadalah jaminan keamanan pangan (46,7 persen), cita rasa cookies (33,3 persen), dan daya tahan produk (30 persen), sedangkan alat promosi yang efektif adalah pengujian
gratis (70 persen). Kriteria evaluasi yang digunakan oleh konsumen adalah cita rasa yang enak (83,3 persen), bentuk cookies yang menarik (53,3 persen) dan rasa cokelat yang terasa (40 persen). Pembelian dilakukan melalui pemesanan dua sampai satu minggu sebelum hari raya Idul Fitri (60 persen). Jenis cookies yang banyak dibeli pada Idul Fitri 2007 adalah marbel cokelat (83,3 persen) dan kurma cokelat (60 persen). Keputusan pembelian tidak dipengaruhi pihak lain tetapi atas dasar inisiatif sendiri (80 persen). Dalam evaluasi pasca pembelian, konsumen akan mengurangi jumlah pembelian selanjutnya jika terjadi kenaikan harga (60persen) dan kemungkinan akan membeli cookies cokelat Waroeng Cokelat pada Idul Fitri 2008 ini (53,3 persen). Analisis sikap Fishbein menunjukkan bahwa sikap konsumen terhadap cookies cokelat adalah netral. Sikap positif konsumen yang menyebabkan konsumen masih mau membeli cookies cokelat waroeng Cokelat adalah bentuk cookies yang unik, cita rasa yang enak dan rasa cokelat yang terasa. Indeks kepuasan konsumen sebesar 66,11 persen menjelaskan bahwa secara keseluruhan konsumen merasa puas terhadap cookies cokelat Waroeng Cokelat. Atribut yang paling berkontribusi memuaskan konsumen adalah cita rasa cookies, bentuk cookies dan rasa cokelat. Analisis IPA memberikan hasil yaitu atribut yang menjadi prioritas untuk diperbaiki adalah jaminan keamanan pangan, harga yang ditawarkan, variasi jenis yang tersedia, dan kemasan. Bauran pemasaran yang dapat dilakukan, untuk produk yaitu memperbaiki kinerja jaminan keamanan pangan, harga yang ditawarkan, variasi jenis cookies yang tersedia, kemasan serta mempertahankan atribut cita rasa cookies, rasa cokelat, bentuk cookies , daya tahan, dan ketepatan waktu pemenuhan pesanan. Untuk harga, pemilik melakukan komunikasi dengan tenaga penjual untik penentuan harga agar harga yang ditetapkan tenaga penjual tidak dirasa mahal oelh konsumen dan memberikan alternatif ukuran kemasan yang lebih kecil. Untuk promosi, lebih menginformasikan mengenai jaminan keamanan pangan, dan cita rasa cookies dengan alat promosi berupa pengujian gratis dan promosi dilakukan melalui ‘mulut ke mulut’. Saluran distribusi dengan menggunakan tenaga penjual sudah tepat dilakukan karena tenaga penjual dapat mendekatkan produk kepada konsumen.
Pada dasarnya penelitian-penelitian tentang perilaku konsumen telah banyak dilakukan. Umumnya, masalah yang dikaji terbatas pada ruang lingkup sikap, persepsi, preferensi dan faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian suatu produk. Hal ini disebabkan oleh terjadinya perubahan selera konsumen dari waktu ke waktu, yang memerlukan adanya riset pasar secara kontinu agar dapat memberikan kepuasan pada konsumen.
Perbedaan penelitian ini dengan penelitian-penelitian terdahulu adalah tempat dan latar belakang masalah. Persamaan penelitian ini dengan penelitian-penelitian terdahulu adalah alat analisis yang sama, yaitu Analisis Deskriptif, CSI dan Analisis Multiatribut Fishbein.
III. KERANGKA PEMIKIRAN
3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1 Definisi Konsumen
Konsumen (pelanggan) adalah orang yang mampu mengakses informasi objektif mengenai merek-merek bersaing, termasuk soal biaya, harga, fitur, dan mutu, tanpa bergantung pada masing-masing usaha manufaktur atau pengecer (Kotler, 2000).
Konsumen dalam banyak hal akan mampu menentukan harga yang ingin mereka bayar dan menantikan tanggapan dari penjual yang paling menarik bagi mereka untuk memuaskan sebagian dari kebutuhannya.
Sumarwan (2003), Istilah konsumen diartikan menjadi dua jenis konsumen, yaitu konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen individu cenderung membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri. Sedangkan konsumen jenis kedua adalah konsumen organisasi, yang meliputi organisasi bisis, yayasan, lembaga sosial, kantor pemerintah, dan lembaga lainnya. Semua jenis organisasi ini harus membeli produk peralatan dan jasa-jasa lainnya untuk menjalankan seluruh kegiatan organisasinya.
3.1.2 Perilaku Konsumen
Engel et al (1994) menyatakan bahwa perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan barang dan jasa, termasuk proses keputusan sebelum dan sesudah tindakan dilakukan.
Perilaku konsumen berkaitan dengan proses pemilihan produk yang akan dibeli, yang terdapat pada proses pembelian. Tindakan membeli dapat berwujud pada pilihan- pilihan konsumen terhadap produk, tempat, waktu dan frekuensi pembelian. Perilaku konsumen dipengaruhi dan dibentuk oleh banyak faktor yaitu pengaruh lingkungan, perbedaan individu, serta proses psikologis.
Dengan memahami perilaku konsumen, pemasar dapat mengatur strategi pemasaran yang tepat untuk dapat menciptakan peluang memenangkan persaingan.
3.1.3 Karakteristik Produk
Dalam menguraikan suatu produk baik barang atau jasa, konsumen biasanya menggunakan persyaratan beberapa dimensi atau karateristiknya. Kotler (2000) menerangkan kebutuhan konsumen merupakan suatu pernyataan dari perasaan kekurangan.
Kebutuhan pelanggan merupakan karakteristik atau atribut dari barang maupun jasa yang mewakili dimensi yang digunakan oleh pelanggan sebagai dasar pendapat mereka mengenai barang atau jasa. Dimensi dari produk maupun jasa sangat penting untuk mengetahui bagaimana pelanggan mendefinisikan kualitas dari barang atau jasa.
Irawan (2004), menyatakan beberapa dimensi yang berpengaruh dalam membentuk kualitas produk adalah performance, reliability, confermence, durability, dan features.
a. Performance (kinerja), yaitu fungsi yang terdapat pada karakteristik produk
b. Features (fitur), yaitu jumlah panggilan dan tanda sebagai karakteristik utama tambahan atau sejumlah atribut yang menyusun suatu produk
c. Reliability (keandalan), yaitu konsistensi kinerja produk
d. Durability (usia produk), yaitu umur dari produk tersebut atau rentang waktu produk yang aman untuk dikonsumsi
e. Conference to specification (sesuai dengan spesifikasi), yaitu pernyataan setuju akan produk yang menunjukkan tanda produksi.
3.1.4 Atribut Produk
Atribut menurut Kotler (2000) adalah mutu ciri dan model produk. Sementara menurut Engel et al 1994, keunikan suatu produk dapat dengan mudah menarik perhatian konsumen. Keunikan ini dapat terlihat dari atribut-atribut yang dimiliki oleh suatu produk.
Atribut produk adalah karakteristik suatu produk yang berfungsi sebagai atribut evaluatif selama pengambilan keputusan dimana atribut tersebut tergantung pada jenis produk dan tujuannya. Atribut produk terdiri dari tiga tipe, yaitu ciri-ciri atau rupa (features), fungsi (function), dan manfaat (benefit). Penjual perlu mengetahui sikap konsumen yang mendukung atau tidak mendukung produk mereka. Penjual perlu sekali mengetahui alasan
pada sikap ini, terutama pada atribut yang diinginkan konsumen seperti tipe ciri dan tipe manfaat.
Atribut pada tipe ciri dapat berupa ukuran, karakteristik suatu produk (rasa, warna, harga), komponen atau bagian-bagiannya, bahan dasar, proses manufaktur, service atau jasa, penampilan, harga, susunan maupun trademark atau tanda merek dan lain-lain. Sementara tipe manfaat dapat berupa kegunaan, kesenangan yang berhubungan dengan indera, dan non material seperti kesehatan dan kemudahan serta kenyamanan.
3.1.5 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen
Keberhasilan dapat tercapai apabila para pemasar dapat melihat faktor-faktor yang mempengaruhi pembeli dan mengembangkan pemahaman mengenai keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen. Kotler (2000) menyatakan bahwa terdapat lima peran yang dimainkan orang dalam melakukan keputusan pembelian:
a. Pencetus : Seseorang yang pertama kali mengusulkan gagasan untuk membeli suatu produk atau jasa
b. Pemberi pengaruh : Seseorang yang pandangan atau sarannya mempengaruhi keputusan c. Pengambil keputusan : Seseorang yang mengambil keputusan untuk setiap komponen
pembelian, seperti apakah membeli, tidak membeli, bagaimana membeli, dan di mana akan membeli.
d. Pembeli : Orang yang melakukan pembelian yang sesungguhnya
e. Pemakai : Seseorang yang mengkonsumsi atau menggunakan produk atau jasa yang bersangkutan
Proses keputusan pembelian konsumen terjadi melalui tahapan pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian, dan evaluasi hasil pembelian. Model proses pembelian dapat dilihat pada Gambar 1.
Pengenalan Kebutuhan
Pencarian Informasi
Evaluasi Alternatif
Keputusan Pembelian
Perilaku Setelah Pembelian Gambar 1. Model Proses Pembelian Lima Tahap (Kotler,2005)
1. Pengenalan Kebutuhan
Menurut Engel, et. al (1994), perilaku proses keputusan selalu dinilai dengan pengenalan kebutuhan yang didefinisikan sebagai presepsi atas perbedaan antara keadaan yang diinginkan dengan keadaan aktual yang memadai untuk menggugah dan menaktifkan proses keputusan konsumen. Proses keputusan pembelian suatu produk terjadi ketika kebutuhan mulai dirasakan dan dikenali. Adanya kebutuhan tersebut disebabkan ketidaksesuaian yang terjadi pada kondisi aktual dengan kondisi yang diinginkan oleh konsumen, sehingga berada pada suatu tingkat ambang. Jika ketidaksesuaian tersebut berada dibawah tingkat ambang, maka pengenalan kebutuhan pun tidak terjadi.
2. Pencarian Informasi
Menurut Kotler (2000), sumber-sumber informasi konsumen terdiri dari empat kelompok yaitu :
a. Sumber pribadi : keluarga, teman, tetangga dan kerabat.
b. Sumber komersil ; iklan, tenaga penjual, pedagang dan perantara.
c. Sumber publik : media massa, organisasi penilai konsumen.
d. Sumber pengalaman : penanganan, pemeriksaan, penggunaan produk.
3. Evaluasi Alternatif
Evaluasi alternatif merupakan proses mengevaluasi pilihan produk dan merek, dan memilih sesuai dengan yang diinginkan konsumen (Sumarwan,2003). Dalam tahap ini, konsumen mengevaluasi alternatif prduk dengan mempertimbangan keuntungan- keuntungan yang ditawarkan setiap alternatif dan menentukan kriteria pemilihan. Kriteria ini biasanya akan bervariasi sesuai dengan kepentingan relatif dari masing-masing konsumen. Dengan kriteria-kriteria tersebut konsumen menentukan beberapa alternatif yang salah satunya akan dipilih.
Kotler (2000) mengemukakan bahwa konsumen yang melakukan evaluasi alternatif berusaha memuaskan kebutuhan dan mencari manfaat tertentu dari solusi produk.
Konsumen akan memandang produk sebagai serangkaian produk dengan atribut yang
berbeda. Atribut-atribut produk yang dianggap relevan dan menonjol akan mendapat perhatian dari konsumen. Selain itu pasar suatu produk dapat disegmentasikan berdasarkan atribut-atribut yang menonjol bagi kelompok atau konsumen yang berbeda.
4. Keputusan Pembelian
Terdapat dua faktor yang mempengaruhi konsumen dalam memutuskan untuk melakukan pembelian. Faktor pertama adalah sikap orang lain terhadap perilaku pembelian yang dilakukan. Sikap ini dapat memberikan motivasi positif atau motivasi negatif terhadap konsumen. Motivasi positif akan mendorong terjadinya keputusan pembelian, sedangkan motivasi negatif akan menyebabkan konsumen mengabaikan preferensi yang telah diberikan terhadap produk atau jasa yang diakhiri dengan tidak terjadinya keputusan membeli. Faktor kedua adalah situasi yang tidak terantisipasi, seperti adanya kebutuhan lain yang lebih mendesak, kehilangan, dan sebagainya.
Menurut Kotler (2000), faktor-faktor yang mempengaruhi pembelian adalah : 1. Faktor budaya : kultur, subkultur, dan kelas sosial
2. Faktor sosial : kelompok acuan, keluarga, peranan dan status
3. Faktor kepribadian : usia dan tingkatan kehidupan, jabatan, keadaan ekonomi, gaya hidup dan kepribadian serta konsep diri.
5. Perilaku Setelah Pembelian
Perilaku konsumen setelah pembelian adalah mengevaluasi alternatif seperti halnya sebelum pembelian. Evaluasi ini menyangkut puas atau tidaknya konsumen atas keputusannya dalam membeli suatu produk. Konsumen yang puas akan tetap menggunakan produk dan akan memberikan pengaruh yang positif terhadap produk tertentu. Sebaliknya, jika konsumen tidak puas maka mereka akan menghentikan pembelian produk atau akan menceritakan hal yang kurang baik kepada orang lain.
3.1.6 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian
Proses keputusan pembelian suatu merek produk tertentu dipengaruhi oleh banyak faktor. Engel.et.al (1994) menggolongkan faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian pada konsumen menjadi tiga, yaitu pengaruh lingkungan, perbedaan individu, dan proses psikologis.
1. Pengaruh Lingkungan
Pengaruh lingkungan memiliki peranan yang cukup besar terhadap perilaku konsumen karena konsumen hidup di dalam lingkungan yang kompleks. Perilaku proses keputusan konsumen dipengaruhi oleh budaya, kelas social, pengaruh pribadi, keluarga, dan situasi.
a. Budaya
Budaya adalah kumpulan nilai, persepsi, preferensi, serta perilaku keluarga dan lembaga-lembaga penting lainnya. Budaya adalah penentu keinginan dan perilaku yang paling mendasar. Budaya mengacu pada nilai, gagasan, artefak, dan simbol-simbol lain yang bermakna yang membantu individu untuk berkomunikasi, melakukan penafsiran dan evaluasi sebagai anggota masyarakat.
Beberapa sikap dan perilaku yang lebih penting yang dipengaruhi oleh budaya, yaitu : rasa diri dan ruang, komunikasi dan bahasa, pakaian dan penampilan, makanan dan kebiasaan makan, waktu dan kesadaran akan waktu, hubungan (keluraga, organisasi, pemerintah, dan sebagainya), nilai dan norma, kepercayaan dan sikap, proses mental dan pembelajaran, dan kebiasaan kerja dan praktek.
b. Kelas Sosial
Kelas sosial adalah pembagian di dalam masyarakat yang terdiri atas individu dan berbagai nilai, minat, dan perilaku yang sama, atau kelompok – kelompok yang relatif homogen dalam suatu masyarakat lama yang tersusun secara
hierarki (Kotler, 2000). Kelas sosial yang berbeda cenderung memunculkan perilaku konsumen yang berbeda. Kelas sosial mengacu kepada pengelompokan orang yang sama dalam perilaku mereka berdasarkan posisi ekonomi dalam pasar. Kelompok status mencerminkan suatu harapan komunitas akan gaya hidup di kalangan masing-masing kelas dan juga estimasi sosial yang positif atau negatif mengenai kehormatan yang diberikan kepada masing-masing kelas.
Kotler (2000) mengemukakan bahwa kelas sosial memiliki beberapa ciri.
Pertama, orang-orang di dalam kelas sosial yang sama cenderung bertingkah laku lebih seragam daripada orang-orang dari dua kelas sosial yang berbeda.
Kedua, orang-orang merasa menempati posisi yang inferior atau superior di kelas sosial mereka. Ketiga, kelas sosial seseorang lebih ditandai oleh sekumpulan variabel daripada satu variabel, seperti pekerjaan, penghasilan, kesejahteraan, pendidikan, dan pandangan terhadap nilai. Keempat, individu dapat pindah dari satu kelas sosial ke kelas sosial lain sepanjang hidupnya.
c. Pengaruh Pribadi
Pengaruh pribadi sangat menentukan keputusan pembelian terhadap suatu merek produk tertentu. Konsumen yang selektif akan melibatkan diri mereka dalam proses pengambilan keputusan pembelian.
Perilaku konsumen akan dipengaruhi oleh kelompok-kelompok tertentu dimana konsumen melibatkan dirinya. Terdapat lima kelompok relevan dari konsumen, yaitu :
Pertama, kelompok keluarga yang mampu menyediakan rasa aman, kesempatan untuk berdiskusi, serta keinginan untuk ditemani.
Kedua, kelompok teman atau sahabat. Dalam hal ini konsumen cenderung mencari informasi dari teman yang mereka percayai memiliki nilai yang sama dengan mereka.
Ketiga, grup sosial formal yang diperlukan konsumen untuk mencapai tujuannya, seperti memperluas wawasan.
Keempat, kelompok belanja dimana konsumen biasanya akan memilih kelompok dengan pengalaman atau pengetahuan tentang produk yang hendak dibeli.
Kelima, kelompok kerja yang dapat mempengaruhi konsumen akibat banyaknya waktu yang dihabiskan dengan rekan-rekan kerja, sehingga pendapat mereka akan sangat berpengaruh.
d. Keluarga
Keluarga merupakan organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat. Angggota keluarga merupakan kelompok acuan primer yang paling berpengaruh (Kotler, 2000). Keluarga adalah unit pemakaian dan pembelian untuk banyak konsumen. Selain itu keluarga adalah pengaruh utama pada sikap dan perilaku individu. Menurut Engel.et.al (1994) keluarga adalah kelompok yang terdiri atas dua orang atau lebih yang dihubungkan melalui darah, perkawinan, atau adopsi, dan yang tinggal bersama.
e. Situasi
Situasi dapat memeberikan pengaruh yang kuat dalam perilaku konsumen.
Pengaruh situasi ini dapat timbul dari pengaruh fisik (lokasi, tata ruang, suara warna), lingkungan sosial (orang lain), waktu atau momen, tugas (tujuan dan sasaran), serta keadaan antasedan (suasana hati dan kondisi sementara konsumen).
2. Perbedaan Individu
Perbedaan individu adalah faktor internal yang menggerakkan dan mempengaruhi perilaku. Menurut Engel,et.al (1994) terdapat lima cara dimana konsumen akan berbeda dalam mengambil keputusan belanja sehingga berpengaruh terhadap perilaku konsumen, yaitu sumberdaya, pengetahuan, sikap, motivasi, serta kepribadian, gaya hidup, dan demografi.
a. Sumberdaya
Sumberdaya konsumen atau apa yang tersedia di masa datang berperan penting dalam keputusan pembelian. Sumberdaya konsumen terdiri atas waktu, uang, dan perhatian (penerimaan, informasi dan kemampuan pengolahan). Ketiga sumberdaya ini dibawa dalam setiap pengambilan keputusan.
b. Pengetahuan
Pengetahuan adalah informasi yang disimpan dalam ingatan. Pengetahuan konsumen mencakup informasi, seperti ketersediaan dan karakteristik produk, dimana dan kapan untuk membeli serta bagaimana menggunakan produk.
Pengetahuan adalah faktor penentu utama perilaku konsumen. Apa yang dibeli, dimana mereka membeli dan kapan mereka membeli bergantung pada pengetahuan yang relevan dengan keputusan.
c. Sikap
Sikap merupakan keseluruhan evaluasi yang dilakukan konsumen (Engel, dkk, 1995). Sikap ini dilakukan konsumen berdasarkan pandangannya terhadap produk dan proses belajar baik dari pengalaman sendiri atau dari orang lain.
Sikap menempatkan konsumen dalam kerangka pemikiran yang menyukai atau tidak menyukai obyek, bergerak mendekati atau menjauhi obyek tersebut Masing-masing sikap ini akan bergantung pada kualitas pengalaman konsumen dengan objek sikap sebelumnya. Menurut Kotler (2000), sikap merupakan evaluasi perasaan emosional dan kecenderungan tindakan menguntungkan atau tidak menguntungkan dan bertahan lama terhadap beberapa objek atau gagasan.
Sutisna (2001), mendefinisikan sikap yaitu mempelajari kecenderungan konsumen untuk mengevaluasi merek baik disenangi ataupun tidak disenangi secara konsisten.
d. Motivasi
Motivasi adalah suatu dorongan dalam diri seseorang untuk memenuhi kebutuhan dan memperoleh kepuasan dari pemenuhan kebutuhan tersebut.
Menurut Sumarwan (2003), motivasi muncul karena adanya kebutuhan yang dirasakan oleh konsumen. McClelland mengembangkan teori motivasi yang disebut sebagai McClelland’s Theory of Learned Needs, menyatakan bahwa terdapat tiga kebutuhan dasar yang memotivasi seorang individu untuk berperilaku yaitu : 1) Kebutuhan untuk sukses (Needs for achievement), adalah keinginan manusia untuk mencapai prestasi, reputasi, dan karier yang baik. 2) Kebutuhan Afiliasi (Needs for affiliation), yaitu keinginan manusia untuk membina hubungan dengan sesamanya, mencari teman yang bisa menerimanya, ingin dimiliki orang-orang sekitarnya, dan ingin memiliki orang-orang yang bisa menerimanya. 3) Kebutuhan kekuasaan (Needs for power), yaitu keinginan seseorang untuk bisa mengontrol lingkungannya, termasuk mempengaruhi orang-orang disekelilingnya.
e. Kepribadian, gaya hidup, dan demografi
Kepribadian digambarkan dengan menggunakan cirri bawaan seperti kepercayaan diri, dominasi, otonomi, kehormatan, kemampuan bersosialisasi, pertahanan diri dan kemampuan beradaptasi. Konsumen cenderung akan memilih produk yang sesuai dengan kepribadian mereka. Gaya hidup merupakan pola yang digerakkan orang untuk menghabiskan sumberdaya yang dimiliki. Gaya hidup menggambarkan keseluruhan diri seseorang yang berinteraksi dengan lingkungannya. Para pemasar mencari hubungan antara produk mereka dan kelompok gaya hidup.Demografi menurut Engel,et.al (1994) adalah mendeskripsikan pangsa konsumen dalam istilah seperti usia, pendapatan, dan pendidikan. Penekanannya selalu pada trend didalam perilaku dan pengeluaran.
3. Proses Psikologis
Kotler (2000) menyebutkan bahwa pembelian yang dilakukan dipengaruhi oleh empat faktor psikologis utama, yaitu motivasi, persepsi, pengetahuan dan keyakinan, serta pendirian. Sedangkan proses psikologis sendiri meliputi tiga proses yaitu pemrosesan informasi, pembelajaran, dan perubahan sikap dan perilaku.
a. Pemrosesan informasi
Pemrosesan informasi menurut Engel,et.al (1994) adalah suatu proses yang mengacu pada bagaimana stimulus diterima, ditafsirkan, disimpan dalam ingatan dan kemudian diambil kembali.
b. Pembelajaran
Pembelajaran merupakan proses dimana pengalaman menyebabkan perubahan dalam pengetahuan, sikap, dan atau perilaku. Pembelajaran merupakan proses memahami bagaiman konsumen belajar. Menurut Kotler (2005) pembelajaran meliputi perubahan perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman. Sebagian besar perilaku adalah hasil dari belajar.
c. Perubahan Sikap dan Perilaku
Menurut Engel,et.al (1994), perubahan dalam sikap dan perilaku adalah sasaran pemasaran yang lazim. Proses ini mencerminkan pengaruh psikologis dasar yang menjadi subjek dari beberapa dasawarsa penelitian yang intensif.
3.1.7 Kepuasan Konsumen
Sumarwan (2003) menjelaskan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut. Ketika konsumen membeli produk, maka mereka akan memiliki harapan tentang bagaimana produk tersebut berfungsi (product performance). Pada dasarnya pengertian kepuasan
pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pengertian tersebut dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan atau ketidakpuasan terhadap satu perusahaan tertentu karena keduanya berkaitan erat dengan konsep kepuasan pelanggan.
Kepuasan merupakan tingkat perasaan konsumen yang diperoleh setelah konsumen melakukan/menikmati sesuatu. Dengan demikian dapat diartikan bahwa kepuasan konsumen merupakan perbedaan antara yang diharapkan konsumen (nilai harapan) dengan situasi yang diberikan perusahaan di dalam usaha memenuhi harapan konsumen. Kepuasan adalah semacam langkah perbandingan antara pengalaman dengan hasil evaluasi, dapat menghasilkan sesuatu yang nyaman secara rohani, bukan hanya nyaman karena dibayangkan atau diharapkan. Puas atau tidak puas bukan merupakan emosi melainkan sesuatu hasil evaluasi dan emosi. Penelitian mengenai kepuasan konsumen menjadi topik sentral dalam dunia riset pasar dan berkembang pesat (Kotler, 2000).
Menurut Kotler (2002), terdapat empat perangkat untuk melacak dan mengukur kepuasan pelanggan. Keempat perangkat tersebut adalah sistem keluhan dan saran, survey kepuasan pelanggan, belanja siluman, dan terakhir adalah analisis pelanggan yang hilang.
a. Sistem Keluhan dan Saran
Perusahaan yang berfokus pada pelanggan mempermudah pelanggannya untuk memberikan saran dan keluhan. Adapun cara yang digunakan tiap perusahaan yang satu dapat berbeda dengan perusahaan yang lain. Beberapa perusahaan seperti rumah sakit lebih banyak memanfaatkan kotak saran sebagai sarana penampungan keluhan dan pemberian saran. Ada juga perusahaan yang membuat formulir yang diisi pelanggannya setelah mendapatkan pelayanan atau membeli produk perusahaan tersebut. Contoh lain dapat berupa kartu komentar, web pages, dan e-mail. Semua dilakukan untuk melaksanakan komunikasi dua arah. Bagi perusahaan informasi yang diperoleh merupakan sumber gagasan yang baik yang dapat meyakinkan perusahaan bertindak cepat untuk menyelesaikan masalah.
b. Survei Kepuasan Pelanggan
Perusahaan-perusahaan yang responsif akan mengukur kepuasan pelanggan secara langsung dengan melakukan survei berkala jika perusahaan tidak dapat menggunakan banyaknya keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan. Perusahaan akan mengirimkan daftar pertanyaan atau menelepon pelanggan-pelanggan terakhir mereka sebagai sampel acak dan menanyakan apakan mereka sangat puas, puas, biasa saja, kurang puas atau sangat tidak puas terhadap berbagai aspek kinerja perusahaan. Perusahaan juga meminta pendapat pelanggan tentang kinerja para pesaing mereka.
Selain mengumpulkan informasi tentang kepuasan pelanggan, juga berguna untuk mengajukan pertanyaan tambahan untuk mengukur keinginan pelanggan untuk membeli ulang, pembelian ulang biasanya tinggi jika kepuasan pelanggan tinggi. Survei kepuasan pelanggan juga bermanfaat untuk mengukur kemungkinan atau ketersediaan pelanggan untuk merekomendasikan perusahaan dan merek kepada orang lain. Informasi dari mulut ke mulut yang bernilai positif tinggi menunjukkan bahwa perusahaan menghasilkan kepuasan pelanggan yang tinggi.
c. Belanja Siluman
Perusahaan-perusahaan dapat membayar orang-orang untuk bertindak sebagai pembeli potensial guna melaporkan hasil temuan mereka tentang kekuatan dan kelemahan yang mereka alami ketika membeli produk perusahaan dan produk pesaing. Para pembelanja siluman ini bahkan dapat menyampaikan masalah tertentu untuk menguji apakan staf penjualan perusahaan menangani situasi tersebut dengan baik.
d. Analisis Pelanggan yang Hilang
Perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau berganti pemasok untuk mempelajari sebabnya. Bukan saja penting untuk melakukan wawancara keluar ketika pelanggan mulai berhenti membeli, tetapi juga harus memperhatikan tingkat kehilangan pelanggan. Dimana jika meningkat, jelas menunjukkan bahwa perusahaan gagal memuaskan pelanggannya.Terdapat lima faktor utama yang
mendorong kepuasan konsumen (Irawan, 2004). Faktor pendorong utama tersebut adalah kualitas produk, service quality, harga, emotional factor, dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa.
a. Kualitas Produk
Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Septina (2008), mendefinisikan kualitas produk sebagai keseluruhan evaluasi dari konsumen atas kebaikan kinerja barang atau jasa. Menurut Kotler (2000), kepuasan pelanggan berkaitan erat dengan kualitas. Kualitas atau mutu mempunyai pengaruh langsung terhadap kinerja produk dan dengan kepuasan pelanggan. Mutu adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat.
b. Service Quality
Service quality atau kualitas pelayanan ini merupakan komponen atau driver pembentuk kepuasan konsumen terutama untuk industri jasa. Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan harapannya. Dalam banyak hal kualitas pelayanan sering kali mempunyai daya differensiasi yang lebih kuat dibandingkan dengan kualitas produk.
c. Harga
Harga merupakan salah satu faktor pendorong kepuasan konsumen yang dianggap paling sensitif bagi konsumen. Menurut Irawan (2004), faktor harga merupakan faktor yang penting bagi pelanggan untuk evaluasi tingkat kepuasannya karena produk mempunyai kualitas yang sama tetapi harga relatif murah, akan memberikan value lebih tinggi kepada pelanggannya.
d. Emotional Factor
Kepuasan yang ditimbulkan oleh konsumen bukan karena kualitas dari produk tersebut tetapi self-esteem atau social value yang membuat pelanggannya menjadi puas terhadap merek atau produk tertentu.
e. Kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa akan cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut. Pelanggan akan semakin merasa puas apabila dapat memperoleh produk atau jasa yang mereka inginkan relatif mudah, nyaman, dan efisien dalam mendapatkannya.
3.2 Kerangka Pemikiran Operasional
Peningkatan ilmu pengetahuan dan teknologi serta keadaan ekonomi yang semakin membaik dapat menyebabkan perubahan pola konsumsi masyarakat. Perbedaan lingkungan budaya, kelas sosial, daya beli, motivasi pengetahuan, sikap, gaya hidup dan demografi akan membentuk perilaku konsumen yang berbeda dalam mengkonsumsi makanan.
Usaha restoran di kota Bogor sangat berkembang dewasa ini. Hal tersebut menyebabkan situasi persaingan usaha di industri jasa ini semakin ketat. Pengelola restoran Death by Chocolate and Spaghetti memerlukan pengetahuan yang mendalam mengenai perilaku konsumen untuk dapat mengatasi ancaman persaingan. Termasuk di dalamnya karakteristik konsumen, proses pengambilan keputusan pembelian, atribut ideal yang diinginkan konsumen, serta penilaian sikap konsumen terhadap restoran Death by Chocolate and Spaghetti.
Gambaran mengenai restoran modern/internasional yang ideal serta sikap dan tingkat kepuasan konsumen terhadap restoran Death by Chocolate and Spaghetti akan diperoleh dari penilaian atribut-atribut restoran oleh konsumen. Atribut-atribut yang dinilai tersebut adalah citarasa menu coklat, aroma menu coklat, harga menu coklat, porsi menu coklat, variasi menu coklat, kehalalan menu coklat, penampilan menu coklat, kandungan
