2. LANDASAN TEORI
2.1. Komunikasi Organisasi
Goldhaber (1993) yang mengatakan bahwa “Communication is essential to an organization. Information is vital to effective communication. Persons who control information control power” yang artinya komunikasi penting bagi suatu organisasi. Informasi vital bagi komunikasi yang efektif. Orang yang mengontrol informasi akan mengontrol kekuasaan (p. 6).
Menurut Zalabak (2009) mengatakan,
“Process through which organizations are created and in turn create and shape events. The process can be understood as a combination of process, people, messages, meaning, and purpose. Yet organizational communication is more than the daily interactions of individuals within organizations” (p. 15).
Terjemahan bebas dari pernyataan tersebut komunikasi organisasi adalah suatu proses dimana organisasi diciptakan dan pada gilirannya menciptakan dan memberikan bentuk pada aktivitas organisasi. Proses ini bisa dipahami sebagai suatu kombinasi dari proses, sumber daya manusia, pesan, makna, dan tujuan. Meskipun begitu, komunikasi organisasi merupakan suatu komunikasi yang lebih dari sekedar interaksi sehari-hari antar individu dalam organisasi.
Selain itu organizatinal excellence (keunggulan organisasi) ditunjukkan dengan kemampuan sumber daya manusia untuk bekerja bersama-sama dan memanfaatkan teknologi untuk mencari penyelesaian masalah (problem solving) atas persoalan-persoalan organisasi yang semakin meningkat dan semakin kompleks. (Zalabak, 2009, p. 5)
Komunikasi organisasi menurut Mulyana (2008) terjadi dalam suatu organisasi, bersifat formal, dan juga informal, dan berlangsung dalam jaringan yang lebih besar daripada komunikasi kelompok. Oleh karena itu, organisasi dapat diartikan sebagai kelompok dari kelompok-kelompok. Komunikasi formal adalah komunikasi menurut struktur organisasi, yakni
komunikasi ke bawah, komunikasi ke atas, dan komunikasi horisontal, sedangkan komunikasi informal tidak bergantung pada struktur organisasi seperti komunikasi antar rekan kerja, juga termasuk selentingan dan gosip (p. 83).
Menurut Zalabak (2009, p. 15-17), komunikasi organisasi digambarkan sebagai interaksi yang kompleks yaitu:
a. Komunikasi organisasi sebagai proses
Komunikasi organisasi lebih dipahami sebagai proses berkelanjutan tanpa perbedaan di awal dan akhir. Proses tersebut meliputi pola interaksi yang berkembang di antara anggota internal dan eksternal organisasi dan bagaimana interaksi di organisasi itu terbentuk. Disebabkan proses itu selalu berubah, dapat menggambarkan evolusi dan budaya yang ada di dalam organisasi tersebut. Dengan kata lain, proses yang sedang berlangsung menciptakan dan mengirim pesan di dalam organisasi mencerminkan kenyataan yang ada berdasarkan dari pertukaran pesan sebelumnya. Kemudian berkembang untuk menghasilkan kenyataan guna menciptakan suatu peristiwa.
b. Komunikasi organisasi sebagai individu
Komunikasi organisasi memberikan kontribusi untuk menciptakan hubungan individu maupun organisasi dalam mencapai tujuan tertentu. Komunikasi organisasi terjadi di antara individu-individu yang berbagi antara pekerjaan dan hubungan interpesonal. Komunikasi organisasi juga terjadi di antara individu-individu yang memiliki perbedaan bahasa, geografis, dan budaya. Berdasarkan hal tersebut, dapat dilihat bahwa komunikasi organisasi terjadi di seluruh jaringan dari individu-individu yang berusaha untuk memperoleh berbagai tujuan melalui interaksi komunikasi.
c. Komunikasi organisasi sebagai pesan
Komunikasi organisasi adalah penciptaan dan pertukaran pesan. Hal tersebut merupakan gerak atau transmisi perilaku verbal dan non verbal dari berbagai informasi di seluruh organisasi. Pesan di
dalam organisasi saat ini semakin meningkatkan penggunaan teknologi yang kompleks untuk bertukar pesan, memperluas jangkauan geografis, mengubah gagasan mengenai waktu dan ruang serta mengubah yang berpartisipasi dalam proses komunikasi.
d. Komunikasi organisasi sebagai sebuah makna
Komunikasi organisasi menciptakan dan membentuk suatu peristiwa organisasi. Komunikasi organisasi sendiri merupakan perilaku simbolik dari individu dan organisasi dimana hal tersebut mempengaruhi semua kegiatan organisasi. Komunikasi organisasi tidak menciptakan suatu makna tunggal bagi anggota organisasi. Interaksi yang selalu berubah membuat persepsi ganda dari beberapa peristiwa dimana menjadi proses makna organisasi terbentuk.
e. Komunikasi organisasi sebagai tujuan
Komunikasi organisasi bertujuan untuk mengorganisir, pengambilan keputusan, perencanaan, dan koordinasi. Komunikasi organisasi berusaha untuk mengurangi ketidakpastian yang berasal dari lingkungan seperti individu, pesan dan makna.
2.2. Teori Gaya Komunikasi
Menurut Nawawi (2003) dalam Siregar (2006, p. 3) gaya komunikasi yang dipergunakan atasan dapat mempengaruhi pikiran, perasaan, sikap dan perilaku para anggota organisasi / bawahan. Seorang atasan bertanggung jawab atas ribuan orang karyawan, kemampuan untuk menetapkan arahan dan mendelegasikan adalah yang lebih penting dibandingkan dengan membangun tim dan memberikan bimbingan. (Kreitner & Kinicki, 2005, p. 314).
Partisipasi atasan akan bernilai jika dapat membantu pencapaian tujuan kelompok dan meningkatkan kepuasan para anggotanya. Tugas seorang atasan mengerahkan kemampuan, pengetahuan dan pikiran sehingga kelompok dapat mengembangkan pemecahan yang lebih baik daripada yang dapat dikembangkan oleh satu orang. Kepemimpinan dengan komunikasi
merupakan hal yang saling berhubungan, dimana kepemimpinan adalah masalah relasi antara pemimpin dan yang dipimpin. Kepemimpinan didefinisikan sebagai suatu proses pengaruh sosial dimana pemimpin mengusahakan partisipasi sukarela dari para bawahan dalam suatu usaha untuk mencapai tujuan organisasi (Kreitner & Kinicki, 2005, p. 299).
Peters & Austin dalam Kreitner & Kinicki (2005, p. 299) menggambarkan kepemimpinan dalam pengertian yang lebih luas yaitu kepemimpinan berarti visi, pemberi semangat, antusiasme, kasih, kepercayaan, kegairahan, nafsu, obsesi, konsistensi, penggunaan simbol, perhatian, sebagaimana diilustrasikan oleh isi kalender seseorang, drama luar-dan-luar (dan manajemen dari itu), penciptaan para pahlawan pada semua tingkatan, bimbingan, berjalan keliling secara efektif, dan sejumlah hal lainnya. Sementara itu, Mulyana (2008, p. 34) berpendapat bahwa komunikasi berfungsi sebagai instrumen untuk mencapai tujuan-tujuan pribadi dan pekerjaan, baik tujuan jangka pendek maupun tujuan jangka panjang.
Menurut Miller (2009, p. 191),
“The role of communication in the leadership process can be looked at in several different ways. It is important, for example, to look at what is said-the content of communication. Of course, the appropriate content of communication will vary from situation to situation, but research does give us some ideas about what effective leaders say”.
Peran komunikasi dalam proses kepemimpinan dapat dilihat dari beberapa cara yang berbeda. Penting, misalnya, untuk melihat apa yang terkandung dalam suatu komunikasi yang dilakukan. Tentu saja kandungan komunikasi yang sesuai akan berbeda-beda tergantung dari situasi yang sedang dihadapi, tetapi penelitian banyak yang memberikan ide tentang apa yang harus disampaikan oleh pemimpin yang efektif dalam berkomunikasi.
Teori Likert membagi gaya komunikasi menjadi empat yang terdiri dari:
1. Gaya komunikasi yang bersifat authoritarian
Gaya komunikasi yang bersifat authoritarian, atasan bersifat task oriented, memiliki tingkat struktur yang tinggi, dan otoriter. Hubungan interpersonal tidak terlalu penting. Atasan yang bersifat authoritarian memiliki tingkat kepercayaan yang rendah kepada bawahannya dan tidak melibatkan bawahan dalam membuat keputusan. Bawahan bekerja dengan iklim yang terintimidasi dan rasa takut. Komunikasi mengalir dari atas ke bawahan (1 arah)
2. Gaya komunikasi yang bersifat controlling
Gaya komunikasi yang bersifat controlling, atasan bersifat task oriented, tetapi mengontrol organisasi, dan bersifat otoriter. Atasan merendahkan bawahan, meskipun tidak terlalu ketat, atasan menunjukkan rasa kurang percaya kepada bawahannya. Bawahan diperbolehkan untuk mengutarakan pendapatnya dalam sebuah pengambilan keputusan, tetapi permasalahan organisasi tetap diselesaikan oleh atasan. Meskipun sebagian besar komunikasi dari atasan ke bawahan, namun interaksi masih terlihat diantara atasan dengan bawahannya.
3. Gaya komunikasi yang bersifat collaborative
Gaya komunikasi yang bersifat collaborative terbuka menempatkan keyakinan dan kepercayaan kepada bawahannya. Atasan mengontrol bawahannya dengan bernegosiasi dan berkolaborasi. Bawahan diperbolehkan untuk mengutarakan pendapat dalam pengambilan keputusan, terutama yang berkaitan dengan persoalan kerja mereka. Komunikasi mengalir relatif secara 2 arah, ke atas maupun ke bawah dalam sebuah hierarki organisasi.
4. Gaya komunikasi yang bersifat nurturing
Gaya komunikasi yang bersifat nurturing berkonsentrasi pada hubungan antara atasan dan bawahan. Mereka memelihara keyakinan dan kepercayaan bawahan dan mendorongnya dalam pengambilan keputusan. Atasan nurturing tidak menggunakan rasa takut, ancaman, dan intimidasi.
Hasil motivasi karyawan berasal dari partisipasi mereka dalam mencapai target organisasi. Pertukaran pesan terjadi secara bebas dan terbuka baik dari atasan, bawahan maupun keduanya. (dalam O’Hair, Friedrich & Dixon 2011, p. 159-160)
2.3. Kepuasan Komunikasi
Istilah kepuasan komunikasi menurut Redding dalam Pace & Faules (2005) digunakan untuk menyatakan keseluruhan tingkat kepuasan yang dirasakan pegawai dalam lingkungan total komunikasinya. Kepuasan komunikasi organisasi adalah evaluasi diri atas kondisi afektif internal. Reaksi afektif atas meningkatnya jumlah hasil yang diinginkan orang-orang sebagai hasil pekerjaan mereka dan komunikasi mereka. Kepuasan adalah suatu konsep yang biasa berkenaan dengan kenyamanan, jadi kepuasan dalam komunikasi berarti merasa nyaman dengan pesan-pesan, media dan hubungan-hubungan yang terjadi dalam organisasi. Kepuasan merupakan akibat dari hubungan yang terjadi dalam organisasi antara atasan dan bawahan, bawahan dan atasan, serta antara karyawan dengan karyawan lainnya. Kepuasan komunikasi berhubungan dengan perbedaan antara apa yang orang inginkan dari sudut pandang komunikasi dalam organisasi dan apa yang orang miliki dalam kaitan tersebut. Kepuasan hampir tidak berhubungan dengan keefektifan pengungkapan pesan, tetapi bila pengalaman berkomunikasi memenuhi keinginan seseorang, biasanya hal itu dipandang sebagai memuaskan meskipun tidak efektif secara khusus sepanjang berkaitan dengan standar penciptaan, pengungkapan, dan penafsiran pesan. (Pace & Faules, 2005, p. 163-165)
Kepuasan komunikasi menurut Varona (2002, p. 4) didefinisikan sebagai “the personal satisfaction a person experiences when communicating successfully” (kepuasan personal yang seseorang alami ketika berkomunikasi dengan sukses). Kepuasan komunikasi digunakan untuk merujuk pada keseluruhan tingkat kepuasan yang diperoleh karyawan dalam seluruh lingkungan komunikasi. Kepuasan komunikasi juga merupakan keadaan emosional yang menyenangkan atau tidak menyenangkan bagi karyawan
dalam memandang komunikasi perusahaan untuk meningkatkan kemampuan kerja mereka. Menurut Kuswadi dalam Siregar (2006, p. 4), ketidakpuasan karyawan dipengaruhi oleh ketidakmampuan pimpinan dalam memonitor dan mengelola sifat atau sikap karyawannya. Oleh karena itu pimpinan harus mengetahui, apakah karyawannya merasa puas atau malah frustrasi dalam melakukan tugas-tugas.
Analisis paling komprehensif mengenai kepuasan komunikasi organisasi dilakukan Down Hazen (1979) dalam Pace & Faules (2005, p. 163) sebagai bagian dari usaha mereka untuk mengembangkan suatu instrumen untuk mengukur kepuasan komunikasi. Mereka mengidentifikasi 8 dimensi kepuasan komunikasi organisasi yaitu:
1. Informasi yang berkaitan dengan pekerjaan, sejauh mana para individu menerima informasi mengenai lingkungan kerja saat itu 2. Kecukupan informasi, sejauh mana pegawai merasa bahwa mereka
mengetahui bagaimana mereka dinilai dan bagaimana kinerja mereka dihargai.
3. Kemampuan untuk menyarankan perbaikan, sejauh mana para penyelia terbuka pada gagasan, mau mendengarkan dan menawarkan bimbingan untuk memecahkan persoalan-persoalan yang berkaitan dengan pekerjaan.
4. Efisiensi berbagai saluran komunikasi ke bawah, sejauh mana para bawahan responsif terhadap komunikasi ke bawah dan memperkirakan kebutuhan penyelia.
5. Kualitas media, sejauh mana pertemuan-pertemuan diatur dengan baik, pengarahan tertulis dengan singkat dan jelas dan jumlah komunikasi dalam organisasi cukup.
6. Cara rekan berkomunikasi, sejauh mana terjadinya desas desus dan komunikasi horizontal yang cermat dan mengalir bebas.
7. Informasi tentang organisasi secara keseluruhan, sejauh mana informasi mengenai organisasi sebagai suatu keseluruhan yang memadai.
8. Integrasi organisasi, sejauh mana komunikasi dalam organisasi memotivasi dan merangsang para pegawai untuk memenuhi tujuan organisasi dan untuk berpihak pada organisasi.
Selain itu, kepuasan komunikasi menurut Muhammad (2004, p. 88) muncul kombinasi faktor-faktor berikut:
1. Kepuasan dengan pekerjaan, ini mencakup hal-hal yang berkenaan dengan pembayaran, keuntungan, naik pangkat, dan pekerjaan itu sendiri. Dari hasil penelitian ternyata kepuasan dalam aspek pekerjaan memberikan sumbangan kepada kepuasan komunikasi.
2. Kepuasan dengan ketepatan informasi. Faktor ini mencakup tentang tingkat kepuasan dengan informasi, kebijaksanaan, teknik-teknik baru, perubahan administratif dan staf, rencana masa datang dan penampilan pribadi. Kepuasan dengan ketepatan informasi yang diterima penting bagi konsep kepuasan komunikasi organisasi.
3. Kepuasan dengan kemampuan seseorang yang menyarankan penyempurnaan. Seperti pemberitahuan mengenai perubahan, strategi untuk membuat perubahan yang digunakan dengan tujuan disempurnakan. Perubahan-perubahan tersebut mempunyai hubungan dengan kepuasan komunikasi organisasi.
4. Kepuasan dengan efisiensi bermacam-macam saluran komunikasi. Faktor ini mencakup melalui komunikasi yang disebarluaskan dalam organisasi melalui memo, buletin, materi tulisan.
5. Kepuasan dengan kualitas media. Faktor yang berkaitan seperti kualitas mutu tulisan, nilai informasi yang diterima, keseimbangan informasi yang tersedia dan ketepatan informasi yang datang.
6. Kepuasan dengan cara komunikasi teman sekerja. Faktor ini mencakup koomunikasi horizontal, informasi dan tingkat kepuasan yang timbul dari diskusi masalah dan mendapatkan informasi dari rekan sekerja.
7. Kepuasan dengan keterlibatan dalam komunikasi organisasi sebagai suatu kesatuan. Faktor ini mencakup keterlibatan hubungan dengan
organisasi, dukungan atau bantuan dari organisasi dan informasi organisasi.
2.4. Karyawan
Menurut Undang-Undang No. 13 tahun 2003 tentang Ketenagakerjaan menyebutkan definisi hukum tentang karyawan. Pada pasal 4 undang-undang tersebut, dinyatakan bahwa karyawan adalah seorang pekerja tetap yang bekerja di bawah perintah orang lain dan mendapat kompensasi serta jaminan. Menurut Hasibuan (2005, p. 12), karyawan wajib dan terikat untuk mengerjakan pekerjaan yang diberikan dan berhak memperoleh kompensasi sesuai dengan perjanjian. Berikut posisi karyawan dalam suatu perusahaan dibedakan menjadi:
Karyawan Operasional, setiap orang yang secara langsung harus mengerjakan sendiri pekerjaannya sesuai dengan perintah atasan
Karyawan Manajerial, setiap orang yang berhak memerintah bawahannya untuk mengerjakan sebagian pekerjaannya dan dikerjakan sesuai dengan perintah. Mereka mencapai tujuannya melalui kegiatan-kegiatan orang lain. Karyawan ini dibedakan menjadi 2:
a. Manajer lini, seorang atasan yang mempunyai wewenang lini (line authority), berhak dan bertanggung jawab langsung merealisasikan tujuan perusahaan
b. Manajer staf, atasan yang mempunyai wewenang staf yang hanya berhak memberikan saran dan pelayanan untuk memperlancar penyelesaian tugas-tugas manajer lini.
2.5. Nisbah Antar Konsep
Komunikasi dalam suatu organisasi merupakan segala rangkaian kegiatan yang berjalan di organisasi tersebut karena organisasi merupakan kumpulan dari individu-individu yang memiliki tujuan yang sama. Penelitian ini mengamati komunikasi yang berlangsung antara Center Director terhadap kepuasan komunikasi karyawan. Dimana Center Director yang tergolong
pemain baru diangkat menjadi ketua APPPBI cabang Malang, memiliki struktur organisasi yang membawahi seluruh jabatan, dapat memberikan instruksi langsung pada karyawannya termasuk pada karyawan level golongan staf. Penelitian ini memberi penekanan pada gaya komunikasi yang digunakan Center Director sebagai pimpinan dengan kepuasan komunikasi karyawan Malang Town Square.
Untuk bisa melihat pengaruh antara variabel gaya komunikasi dengan kepuasan komunikasi karyawan, maka tentu harus dipahami terlebih dahulu mengenai gaya komunikasi dan kepuasan karyawan sehingga kedua variabel tersebut bisa diukur dan diteliti secara lebih lanjut dengan menjabarkan teori tersebut menjadi indikator-indikator operasionalisasi. Penelitian ini mengambil teori Likert dalam dalam O’Hair, Friedrich & Dixon (2011, p. 159-160) yang mengatakan bahwa ada empat gaya komunikasi, yaitu: Gaya komunikasi yang bersifat authoritarian, Gaya komunikasi yang bersifat controlling, Gaya komunikasi yang bersifat collaborative, Gaya komunikasi yang bersifat nurturing. Gaya komunikasi ini tentu saja juga akan terbawa pada cara bagaimana seorang atasan berkomunikasi dengan bawahannya yang berada di bawah kepemimpinannya.
Untuk mengukur pengaruh gaya komunikasi tersebut, variabel-variabelnya akan dihubungkan dengan teori yang berkaitan dengan kepuasan komunikasi karyawan. Kepuasan adalah suatu konsep yang biasa berkenaan dengan kenyamanan, jadi kepuasan dalam komunikasi berarti merasa nyaman dengan pesan-pesan, media dan hubungan-hubungan yang terjadi dalam organisasi. Dimensi kepuasan komunikasi karyawan tersebut adalah informasi yang berkaitan dengan pekerjaan, kecukupan informasi, kemampuan untuk menyarankan perbaikan, efisiensi berbagai saluran komunikasi ke bawah, kualitas media, cara rekan berkomunikasi, informasi tentang organisasi secara keseluruhan, dan integrasi organisasi (Down & Hazen,1979, dalam Pace & Faules (2005, p. 163). Dengan demikian teori ini tepat digunakan untuk mengukur pengaruh gaya komunikasi Center Director terhadap kepuasan komunikasi karyawan.
2.7. Kerangka Berpikir
Sumber:Olahan peneliti, 2013
Pemimpin sebagai orang yang bertanggung jawab dalam organisasi dapat memberikan kontribusi dalam mencapai kepuasan komunikasinya. (Muhammad, 2004, p. 87)
4 gaya komunikasi:
1. Gaya komunikasi yang bersifat Authoritarian
2. Gaya komunikasi yang bersifat Controling
3. Gaya komunikasi yang bersifat Collaborative
4. Gaya komunikasi yang bersifat Nurturing
(O’Hair, Friedrich, Dixon & 2011, p. 159)
1 Dimensi kepuasan komunikasi: 1.Informasi yang berkaitan dengan pekerjaan
2. Kecukupan informasi
3.Kemampuan untuk menyarankan perbaikan
4. Efisiensi berbagai saluran komunikasi ke bawah
5. Kualitas media
6.Informasi tentang organisasi secara keseluruhan
7. Integrasi organisasi
( (Down & Hazen dalam pace faules, 2005, p. 163)
Ho: Ada pengaruh antara gaya komunikasi (X) terhadap kepuasan karyawan di MATOS (Y)
H1: Tidak ada pengaruh antara gaya komunikasi (X) terhadap kepuasan karyawan di MATOS (Y)
Gaya komunikasi Center Director di Malang Town Square (MATOS) terhadap kepuasan komunikasi karyawan
Pemimpin tertinggi MATOS yang merupakan orang baru dalam bidang management mall dibandingkan directur mall lain justru di angkat sebagai ketua APPPBI cabang Malang, Center Director juga membawahi struktur organisasi secara keseluruhan dan pemimpin dapat memberikan instruksi langsung hingga pada karyawannya pada level staf. Selain itu kedekatan secara personal antara atasan dengan bawahan membuat terlihat tidak adanya penegasan posisi
2.8. Hipotesa Penelitian
Berdasarkan kerangka berpikir diatas dapat diketahui hipotesis sebagai berikut:
Pengaruh X (gaya komunikasi) terhadap Y (kepuasan komunikasi karyawan) Ho: Tidak ada pengaruh dari gaya komunikasi (X) terhadap kepuasan komunikasi karyawan (Y)
H1: Ada pengaruh dari gaya komunikasi (X) terhadap kepuasan komunikasi karyawan (Y)
