« RAT-SAT Tutorial Non Pendas (S1-Manajemen) EKMA4568_RAT

(1)

Mata Kuliah

: Pemasaran Jasa

Kode/SKS

: EKMA 4568 / 3 SKS

Nama Tutor

: Wise Rogate S

Deskripsi Singkat

: Menjelaskan pemasaran jasa dengan menggunakan pendekatan hubungan pelanggan yang

berorientasi

Mata Kuliah

pada pentingnya mempertahankan konsumen dan menciptakan konsumen loyal melalui

pemberian kepuasan

konsumen dan kualitas secara optimal.

Kompetensi Umum

:

Setelah mengikuti kegiatan tutorial, diharapkan mahasiswa dapat menjelaskan pemasaran jasa

dengan menggunakan

pendekatan hubungan yang berorientasi pada paradigma relationship marketing.

No

Kompetensi Khusus

Pokok Bahasan

Sub Pokok

_Bahasan

Model Tutorial

Tugas

Daftar Pustaka

Tutorial

_ke

1 Mahasiswa dapat menjelaskan : 1. Profil Bisnis Jasa

2. Pengaruh Faktor Lingkungan terhadap Perkembangan Jasa 3. Faktor –faktor Pendorong Sektor Jasa

4. Isu-isu strategik Pemasaran Jasa 5. Definisi Jasa

6. Karakteristik Produk Jasa 7. Klasifikasi Jasa

8.Proses Pengambilan Keputusan Pelanggan

9. Pengaruh budaya dalam memahami

perbedaan diantara pelanggan

Modul 1 : Dinamika Bisnis Jasa dan Pentingnya Pemasaran Jasa

1. Profil Bisnis Jasa 2. Pengaruh Faktor

Lingkungan terhadap Perkembangan Jasa

3. Faktor –faktor Pendorong Sektor Jasa

4. Isu-isu strategik Pemasaran Jasa 5. Definisi Jasa 6. Karakteristik

Produk Jasa 7. Klasifikasi Jasa 8. Perilaku pelanggan

dalam jasa

Presentasi

(penyampaian materi oleh tutor)

Diskusi (pembahasan soal latihan) dan Feedback Tanya jawab

- Membaca BMP EKMA 4568, Modul 1 - Mengerjak

an latihan

- BMP EKMA 4568 Universitas Terbuka - Kotler, P. 2006. Manajemen

Pemasaran 1. Jakarta: Prenhalindo

- Tjiptono, Fandy, 1996, Manajemen Jasa, Andi, Jogyakarta

- Zeithmal, Valerie, Marry Jo Bitner, 2000, Service Marketing : Integrating Customer Focus Across The Firm, Irwin Mc Graw Hill

(2)

2 Mahasiswa dapat menjelaskan : 1. Pengertian Segmentasi Pasar 2. Manfaat Segmentasi Pasar 3. Langkah-langkah dalam

menentukan segmentasi pasar 4. Hubungan antara segmentasi,

targeting, positioning dan marketing mix

5. Strategi yang digunakan perusahaan dalam menentukan Target pasar

6. Pengertian Positioning

7. Langkah –langkah dalam melakukan positioning

8. Kesalahan-kesalahan dalam melakukan positioning

9. Pembentukan positioning jasa melalui perubahan sruktur dalam organisasi

10. Pengertian Diferensiasi

11. Dimensi diferensiasi perusahaan jasa

Modul 2 :

Perilaku Pelanggan dan Segmentasi, Targeting Positioning Jasa

1. Proses pengambilan keputusan

2. Pengaruh Budaya dalam Jasa

3. Segmentasi Pasar

4. Pasar Sasaran

5. Positioning

6. Diferensiasi

Presentasi

Diskusi (pembahasan soal latihan) dan Feedback Tanya jawab

- Membaca BMP EKMA 4568, Modul 2 - Mengerjaka

n latihan targeting dan positioning suatu produk

2

3 Mahasiswa dapat menjelaskan : 1. Tingkatan harapan pelanggan 2. Faktor yang mempengaruhi

harapan pelanggan 3. Persepsi pelanggan

4. Kepuasaan konsumen dan kualitas jasa

5. Dimensi kualitas jasa

6. Arti penting peningkatan kualitas jasa melalui sistim informasi 7. Pengintegrasian sistem informasi

kualitas dalam perusahaan jasa 8. Mengembangkan sistem informasi

kualitas jasa yang efektif 9. Pendekatan riset jasa untuk

menembangkan kualitas pelayanan

Modul 3 : Memahami Harapan dan Persepsi Konsumen

1. Harapan Konsumen terhadap Jasa 2. Faktor yang

mempengaruhi harapan pelanggan 3. Persepsi pelanggan 4. Kepuasaan

konsumen dan kualitas jasa

5. Dimensi kualitas jasa 6. Arti penting

peningkatan kualitas jasa melalui sistim informasi

7. Pengintegrasian sistem informasi

Presentasi

Diskusi (pembahasan soal latihan) dan Feedback

Tanya jawab

Tugas I

Membaca BMP EKMA 4568, Modul 3

Mengerjakan Tugas I

(3)

kualitas jasa yang efektif

9. Pendekatan riset jasa untuk

mengembangkan kualitas pelayanan 4 Mahasiswa dapat menjelaskan :

1.Pengertian produk jasa 2. Esensi Harga dari perspektif konsumen

3. Dasar Penentuan Harga 4. Penerapan strategi harga 5. Peran komunikasi pemasaran 6. Bauran Promosi

7. Cara mengevaluasi alternatif perantara

8. Berbagai opsi delivery

9. Peran perantara dan implikasi Karakteristik jasa

10. Elemen tambahan bauran pemasaran

Modul 4 : Bauran pemasaran

jasa

1. Konsep Produk Jasa

2. Strategi Harga

3. Promosi dan Edukasi

4. Perantara Pemasaran

Presentasi

Tanya jawab

Mengerjakan latihan

1. Kotler, P. 2006. Manajemen

Pemasaran 1. Jakaarta :

Prenhalindo

2. Tjiptono, F. 1996. Manajemen Jasa. Andi : Yogyakarta

4

5. Mahasiswa dapat menjelaskan : 1. Arti penting penciptaan jasa baru 2. Berbagai ide jasa baru

3. Tahap-tahap pengembangan jasa baru

4. Proses penyajia jasa

5. Peranan karyawan dalam penyajian jasa

6. Peranan konsumen dalam penyajian jasa

7. Peranan perantara dalm penyajian jasa

8. Ruang lingkup bukti fisik jasa 9. Kegunaan dan kompleksitas bukti

fisik jasa

10. Strategi bukti fisik jasa

Modul 5 : Pengembangan Jasa Baru

1. Penciptaan Jasa baru dan desain 2. Penyajian jasa 3. Bukti fisik jasa

Presentasi

Tanya jawab

Tugas II

Mengerjakan Tugas II

BMP EKMA 4568 Universitas Terbuka - Kotler, P. 2006. Manajemen

(4)

6 Mahasiswa dapat menjelaskan : 1. Arti Penting Kepuasan Pelanggan 2. Hubungan antara kepuasan pelanggan dan harapan pelanggan

3. Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap profit perusahaan 4. Dampak ketidakpuasan

pelanggan terhadap perilaku 5. Pengertian kesetiaan konsumen 6. Hubungan antara kepuasan

pelanggan dengan kesetiaan pelanggan

7. Jenis-jenis program kesetiaan pelanggan

8. Alasan Pelanggan Komplain 9. Jenis-jenis komplain pelanggan 10. Strategi Pemulihan Jasa 11. Siapakah Pelanggan 12. Pengertian Kualitas Jasa

13. Menjelaskan Dimensi pengukuran Kualitas

Modul 6 dan 7:

Kepuasan Pelanggan dan Manajemen kualitas jasa

1. Kepuasan Pelanggan 2. Framework

kepuasan pelanggan 3. Ketidakpuasan

Pelanggan dan dampaknya terhadap perilaku 4. Arti Penting

Kesetiaan Konsumen 5. Kepuasan

Pelanggan dan Loyalitas

Pelanggan

6. Keluhan Konsumen dan

Penanganannya 7. Pemulihan Jasa 8. Siapakah

Pelanggan 9. Pengertian

Kualitas

10. Memahami Kualitas jasa

1. Ceramah dan Diskusi,

2. Tanya jawab

Membaca BMP EKMA 4568, Modul 6 dan 7

Mengerjakan Tugas II

6

7 Mahasiswa dapat menjelaskan : 1. Pola Permintaan Jasa

2. Pengelolaan Kapasitas Permintaan Jasa

3. Sifat Dasar Antrian

4.

Reservasi Peran penting SDM dalam organisasi Jasa

5. Pengelolaan SDM Perusahaan Jasa

6. Pemberdayaan Karyawan 7. Proses Manajemen SDM dalam

operasi Jasa

8. Peran Teknologi dalam

Modul 7dan 8: Peran Penting SDM dalam Bisnis Jasa dan Pengelolaan Kapasitas, Permintaan dan Antrian

1.

Mengelola

Kapasitas dan permintaan 2. Sifat Dasar Antrian 3. Reservasi

4. Peran SDM dalam Organisasi Jasa 5. SDM sebagai aset

Berharga 6. Memberdayakan

Karyawan

7. Proses Manajemen SDM dalam operasi

1. Ceramah dan Diskusi

2. Tugas III 3. Tanya jawab

Mengerjakan Tugas III

- Zeithmal, Valerie, Marry Jo Bitner, 2000, Service Marketing :

(5)

Konsumen

11. Konflik dalam Organisasi Jasa 9. PenyusunanStruktur Organinsasi Pemasaran berorientasi Pasar 10. Struktur Organisasi

Berorientasi Konsumen

11. Konflik dalam organisasi Jasa 8 Mahasiswa mampu menjelaskan :

1. Pengaruh Jasa terhadap Profit

2. Pentingnya memilih konsumen yang dapat memberikan keuntungan

3. Mengukur performance dengan metode Balance Score Card

Modul 9 : Efek ekonomi dan

Finansial jasa

Review materi tutorial 1 - 8

1. Efek ekonomi 2. Efek finansial jasa

Materi Tutorial 1 sampai 8

Presentasi

Tanya jawab

Mengerjakan latihan

1. Kotler, P. 2006. Manajemen

Pemasaran 1. Jakarta : Prenhalindo 2. Tjiptono, F. 1996. Manajemen Jasa. Andi : Yogyakarta