SKRIPSI. Disusun Oleh: NURAINI DAULAY

PENGARUH ONLINE CUSTOMER REVIEW DAN ONLINE CUSTOMER RATING TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN MELALUI MARKETPLACE SHOPEE (Studi Pada Masyarakat Kecamatan Medan Labuhan). SKRIPSI. Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Menyelesaikan Pendidikan pada Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara. Disusun Oleh: NURAINI DAULAY 160907061. PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 2020. Universitas Sumatera Utara.

Universitas Sumatera Utara.

Universitas Sumatera Utara.

Universitas Sumatera Utara.

ABSTRAK. PENGARUH ONLINE CUSTOMER REVIEW DAN ONLINE CUSTOMER RATING TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN MELALUI MARKETPLACE SHOPEE (Studi pada Masyarakat Kecamatan Medan Labuhan). Nama NIM Program Studi Fakultas Dosen Pembimbing. : Nuraini Daulay : 160907061 : Ilmu Administrasi Bisnis : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik : Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA. Seiring dengan perkembangan zaman, teknologi dan informasi didunia khususnya internet mengalami perkembangan yang sangat pesat. Perkembangan internet di Indonesia juga telah mempengaruhi stabilitas ekonomi. Berbagai transaksi jual beli yang sebelumnya hanya biasa dilakukan dengan tatap muka secara langsung, kini dapat diakses dengan mudah hanya menggunakan smartphone. Penelitian ini dilakukan untuk meneliti pengaruh online customer review dan online customer rating terhadap keputusan pembelian melalui marketplace Shopee. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh perbedaan diantara pembelian online dan pembelian offline dalam menilai suatu produk. Penelitian yang dilakukan adalah jenis penelitian asosiatif dengan pendekatan kuantitatif dan dengan menggunakan purposive sampling sebagai teknik pengambilan sampelnya. Metode analisis yang digunakan meliputi uji validitas, uji reliabilitas, uji normalitas, uji multikolinieritas, uji heteroskedastisitas, uji analisis regresi linear berganda, uji-T, uji-F, dan uji koefisien determinan (R2). Pengujian dilakukan dengan menggunakan bantuan SPSS 21. Hasil analisis data menunjukkan bahwa terdapat pengaruh online customer review dan online customer rating terhadap keputusan pembelian. Dari hasil uji koefisien determinasi dapat dilihat R square sebesar 0,585. Hal ini menunjukkan bahwa online customer review dan online customer rating mempengaruhi keputusan pembelian sebesar 58,5 %, sedangkan sisanya sebesar 41,5 % dipengaruhi faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Data lain juga menunjukkan adanya pengaruh online customer review dan online customer rating terhadap keputusan pembelian, hal ini terlihat dari hasil t hitung lebih besar dari t tabel, dari hasil ini dapat disimpulkan bahwa Ha diterima dan H0 ditolak.. Kata Kunci : Online Customer Review, Online Customer Rating, Keputusan Pembelian. i Universitas Sumatera Utara.

ABSTRACK. THE EFFECT OF ONLINE CUSTOMER REVIEW AND ONLINE CUSTOMER RATING ON PURCHASING DECISIONS THROUGH THE SHOPEE MARKETPLACE (Study in Society of Medan Labuhan district). Name NIM Study Program Faculty Supervisor. : Nuraini Daulay : 160907061 : Business Administration : Social and Political Sciences : Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA. Along with the times, technology and information in the world, especially the internet, have developed very rapidly. The development of the internet in Indonesia has also affected economic stability. Various buying and selling transactions that were previously only usually done face-to-face, can now be accessed easily using just a smartphone. This research was conducted to examine the effect of online customer reviews and online customer ratings on purchasing decisions through the Shopee marketplace. This research is motivated by the difference between online purchases and offline purchases in assessing a product. This research is a type of associative research with a quantitative approach and by using purposive sampling as the sampling technique. The analysis method used includes validity test, reliability test, normality test, multicollinearity test, heteroscedasticity test, multiple linear regression analysis test, T-test, F-test, and determinant coefficient test (R2). Tests were carried out using SPSS 21. The results of data analysis show that there is an effect of online customer reviews and online customer ratings on purchasing decisions. From the test results the coefficient of determination can be seen that the R square is 0,585. This shows that online customer reviews and online customer ratings affect purchasing decisions by 58.5%, while the remaining 41.5% are influenced by other factors not examined in this study. Other data also shows the influence of online customer reviews and online customer ratings on purchasing decisions, this can be seen from the results of t count greater than t table, from these results it can be concluded that Ha is accepted and H0 is rejected.. Keywords: Online Customer Review, Online Customer Rating, Purchase Decision. Universitas Sumatera Utara.

KATA PENGANTAR. Assalamualaikum warahmatullahi wabarakatuh. Puji syukur penulis panjatkan atas kehadirat Allah SWT yang telah memberikan berkah dan rahmat-nya kepada penulis serta tak lupa pula shalawat dan salam penulis hadiahkan kepada Nabi Muhammad SAW yang telah membawa umat manusia dari jaman jahiliyah ke jaman yang kaya akan ilmu pengetahuan seperti sekarang ini sehingga akhirnya dengan penuh perjuangan penulis mampu menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Online Customer Review dan Online Customer Rating Terhadap Keputusan Pembelian Melalui Marketplace Shopee (Studi pada Masyarakat Kecamatan Medan Labuhan)”. Skripsi ini merupakan sebuah karya yang penulis tuntaskan guna memenuhi persyaratan untuk memperoleh gelar Sarjana pada Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis (S.AB), Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara. Selama hampir empat tahun penulis berada dibangku perkuliahan dengan banyak pengalaman dan pembelajaran baik suka dan duka yang penulis lalui sampai akhirnya dengan skripsi ini, penulis mampu meraih gelar Sarjana. Skripsi ini penulis persembahkan untuk orang-orang tersayang dalam kehidupan penulis, terkhusus untuk keluarga tercinta yang selalu menjadi support system dan menjadi alasan penulis untuk tetap semangat menjalani kehidupan ini. Terimakasih untuk kedua orang tua saya, Ayahanda Rahmad Firman Sari Daulay dan Ibunda Erniati Pohan yang telah membesarkan penulis dengan penuh kasih sayang dan selalu ada didalam perjuangan penulis dalam meraih mimpi dan citacita serta penulis berterimakasih atas doa-doa yang selalu mama dan papa. iii Universitas Sumatera Utara.

panjatkan agar setiap langkah yang penulis hadapi dapat diberi kemudahan dan kelancaran. Penyelesaian skripsi ini tidak terlepas dari bantuan dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini penulis dengan segala kerendahan hati ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1.. Bapak Dr. Muryanto Amin, S.Sos, M.Si sebagai Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.. 2.. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA sebagai Ketua Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara sekaligus dosen pembimbing penulis yang membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini dengan baik.. 3.. Ibu Dr. Beti Nasution, M.Si sebagai Sekretaris Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis sekaligus sebagai ketua penguji yang membantu penulis untuk menyempurnakan penyusunan skripsi ini.. 4.. Bapak Nicholas Marpaung, S.AB, M.Si sebagai dosen penguji penulis yang membantu penulis untuk menyempurnakan penyusunan skripsi ini.. 5.. Seluruh Dosen Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara yang telah membimbing dan memberikan ilmunya kepada penulis selama masa perkuliahan.. 6.. Ibu Siswati Saragih, S.Sos, M.SP dan Bapak Farid, SH selaku Bagian Administrasi Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara yang membantu penulis mengurus dan melengkapi berkas-berkas yang diperlukan dalam penyusunan skripsi ini.. iv Universitas Sumatera Utara.

7.. Sahabat-sahabat penulis yang tercinta dan tersayang di masa perkuliahan, Rizky Amanda, Afridayana dan Rafika Saputri Daulay yang telah banyak membantu penulis selama masa perkuliahan dan membantu penulis menyelesaikan skripsi ini.. 8.. Para sahabat tersayang “DDM” Muhammad Rizky Habibi, Fery Sahputra Sembiring, Hery Alfredo Marbun, Angga Media Syahputra, Adwitya Hersa, Fathurahman Noeryakin, Sigit Hariadi Tarigan, Ali Imran, Leon Kevin Nicholas, dan David Agus Toyo Pasaribu. Terimakasih untuk rasa cinta, kasih serta dukungan yang kalian berikan kepada penulis.. 9.. Seluruh teman-teman seperjuangan mahasiswa/i Ilmu Administrasi Bisnis Stambuk 2016 kelas A dan B yang tidak dapat disebutkan satu per satu.. 10. Seluruh responden yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioner penelitian dalam skripsi ini. 11. Semua pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu per satu yang telah membantu dan memberikan doa secara tulus dan ikhlas kepada penulis. Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih terdapat banyak kekurangan dan jauh dari kata sempurna. Untuk itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun sehingga dapat memberikan manfaat dan dorongan bagi peningkatan kemampuan penulis di masa yang akan datang.. Medan, 30 November 2020. Penulis. v Universitas Sumatera Utara.

DAFTAR ISI. Halaman i ii iii vi ix xii. ABSTRAK ABSTRACK KATA PENGANTAR DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR BAB I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang 1.2 Rumusan Masalah 1.3 Batasan Masalah 1.4 Tujuan Penelitian 1.5 Manfaat Penelitian. 1 1 12 12 13 13. BAB II. KERANGKA TEORI 2.1 State of The Art 2.2 Electronic Commerce (E-Commerce) 2.2.1 Pengertian E-Commerce 2.2.2 Tipe-Tipe E-Commerce 2.3 Marketplace 2.3.1 Pengertian Marketplace 2.3.2 Proses Marketplace 2.4 Strategi Pemasaran 2.5 Perkembangan Online Customer Review dan Online Customer Rating 2.6 Online Customer Review 2.6.1 Pengertian Online Customer Review 2.6.2 Dimensi Online Customer Review 2.7 Online Customer Rating 2.7.1 Pengertian Online Customer Rating 2.7.2 Dimensi Online Customer Rating 2.8 Keputusan Pembelian 2.8.1 Pengertian Keputusan Pembelian 2.8.2 Indikator Keputusan Pembelian 2.8.3 Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian 2.9 Kerangka Berpikir 2.10 Kerangka Konsep Penelitian 2.11 Penelitian Terdahulu. 15 15 16 16 18 19 19 21 22 25 28 28 30 31 31 33 35 35 37 39 39 40 41. METODE PENELITIAN 3.1 Bentuk Penelitian 3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian 3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi 3.3.2 Sampel. 45 45 45 45 45 46. BAB III. vi Universitas Sumatera Utara.

BAB IV. 3.3.3 Teknik Pengambilan Sampel 3.4 Hipotesis Penelitian 3.5 Definisi Konseptual 3.6 Definisi Operasional Variabel 3.7 Teknik Pengumpulan Data 3.7.1 Data Primer 3.7.2 Data Skunder 3.8 Skala Pengukuran Variabel 3.9 Teknik Analisis Data 3.9.1 Uji Instrumen 3.9.1.1 Uji Validitas 3.9.1.2 Uji Reliabilitas 3.9.2 Uji Asumsi Klasik 3.9.2.1 Uji Normalitas Data 3.9.2.2 Uji Multikolinieritas 3.9.2.3 Uji Heteroskedastisitas 3.9.3 Analisis Regresi Linear Berganda 3.9.4 Uji Hipotesis 3.9.4.1 Uji Signifikan Parsial (Uji-t) 3.9.4.2 Uji Regresi Secara Simultan (Uji-F) 3.9.4.3 Sumbangan Efektif (SE) dan Sumbangan Relatif (SR) 3.9.4.4 Koefisien Determinan (R2). 47 47 48 49 50 51 51 51 52 52 52 53 53 54 54 54 55 55 56 56. HASIL PENELITIAN 4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian 4.1.1 Sejarah Umum Perusahaan Shopee 4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan Shopee 4.1.3 Logo Perusahaan 4.2 Penyajian Data 4.2.1 Identitas Responden 4.2.1.1 Jenis Kelamin Responden 4.2.1.2 Usia Responden 4.2.1.3 Pekerjaan Responden 4.2.1.4 Berperan Memutuskan Pembelian Online 4.2.1.5 Intensitas Pembelian Responden 4.2.1.6 Kategori Produk 4.2.2 Online Customer Review (Variabel X1) 4.2.3 Online Customer Rating (Variabel X2) 4.2.4 Keputusan Pembelian (Variabel Y) 4.3 Teknik Analisis Data 4.3.1 Uji Instrumen 4.3.1.1 Uji Validitas 4.3.1.2 Uji Reliabilitas 4.3.2 Uji Asumsi Klasik 4.3.2.1 Uji Normalitas 4.3.2.2 Uji Multikolinieritas 4.3.2.3 Uji Heteroskedastisitas. 59 59 59 61 61 61 61 62 63 64 65 67 68 70 79 85 94 94 94 97 99 99 101 103. 57 57. vii Universitas Sumatera Utara.

BAB V. 4.3.3 Uji Analisis Linear Berganda 4.3.4 Uji Hipotesis 4.3.4.1 Uji Signifikan Parsial (Uji-T) 4.3.4.2 Uji Regresi Secara Simultan (Uji-F) 4.3.4.3 Sumbangan Efektif (SE) dan Sumbangan Relatif (SR) 4.3.4.4 Koefisien Determinan (R2) 4.4 Pembahasan 4.4.1 Analisis Pengaruh Online Customer Review Terhadap Keputusan Pembelian Melalui Marketplace Shopee pada Masyarakat Kota Medan 4.4.2 Analisis Pengaruh Online Customer Rating Terhadap Keputusan Pembelian Melalui Marketplace Shopee pada Masyarakat Kota Medan 4.4.3 Analisis Pengaruh Online Customer Review dan Online Customer Rating Terhadap Keputusan Pembelian Melalui Marketplace Shopee pada Masyarakat Kota Medan. 104 105 105 107. PENUTUP 5.1 Kesimpulan 5.2 Saran. 120 120 121. 108 111 112. 112. 114. 117. DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN. viii Universitas Sumatera Utara.

DAFTAR TABEL. Tabel 3.1 Tabel 3.2 Tabel 4.1 Tabel 4.2 Tabel 4.3 Tabel 4.4 Tabel 4.5 Tabel 4.6 Tabel 4.7. Tabel 4.8. Tabel 4.9. Tabel 4.10. Tabel 4.11. Tabel 4.12. Tabel 4.13. Tabel 4.14. Tabel 4.15. Tabel 4.16. Tabel 4.17. Halaman Definisi Operasional Variabel 49 Instrumen Skala Likert 52 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 62 Identitas Responden Berdasarkan Usia 63 Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan 64 Identitas Responden Berdasarkan Berperan Memutuskan Pembelian Online 66 Identitas Responden Berdasarkan Intensitas Pembelian 67 Identitas Responden Berdasarkan Kategori Produk 68 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Pernyataan Review Produk Secara Online Dari Konsumen Yang Lain Dapat Dipercaya 70 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Pernyataan Membeli Produk Secara Online Setelah Melihat Review Dari Konsumen Yang Sudah Menggunakan Produk Tersebut 71 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Pernyataan Review Konsumen Berasal Dari Pengalaman Konsumen Dalam Berbelanja 72 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Pernyataan Adanya Tampilan Photo Produk Membuat Yakin Dan Percaya Akan Review Tersebut 72 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Pernyataan Adanya Review Secara Online Menjadikan Shopee Profesional Dalam Menilai Produk 73 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Pernyataan Penilaian Produk Pada Shopee Bersifat Profesional Karena Berdasarkan Penilaian Langsung Dari Konsumen 73 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Pernyataan Sebelum Melakukan Pembelian Melihat Review Produk Terlebih Dahulu Untuk Dijadikan Sumber Informasi Produk 74 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Pernyataan Review Produk Secara Online Bermanfaat Untuk Menambah Pengetahuan Produk 75 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Pernyataan Adanya Review Produk Secara Online Memudahkan Mengambil Keputusan Dalam Pembelian 75 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Pernyataan Merasa Senang Mendapatkan Informasi Tentang Produk Yang Akan Dibeli 76 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Pernyataan Adanya Review Produk Secara Online Membuat Merasa Senang Dalam Berbelanja 76. ix Universitas Sumatera Utara.

Tabel 4.18. Tabel 4.19. Tabel 4.20. Tabel 4.21 Tabel 4.22 Tabel 4.23. Tabel 4.24 Tabel 4.25. Tabel 4.26 Tabel 4.27. Tabel 4.28 Tabel 4.29. Tabel 4.30 Tabel 4.31. Tabel 4.32 Tabel 4.33. Tabel 4.34. Tabel 4.35. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Pernyataan Review Produk Secara Online Membuat Tertarik Terhadap Produk Tersebut Distribusi Jawaban Responden Terhadap Pernyataan Adanya Review Produk Secara Online Membuat Tertarik Untuk Melakukan Pembelian Distribusi Jawaban Responden Terhadap Pernyataan Adanya Review Produk Membuat Berkeinginan Untuk Berbelanja Disitus Tersebut Distribusi Jawaban Responden Terhadap Pernyataan Review Produk Menunjang Keinginan Dalam Berbelanja Distribusi Jawaban Responden Terhadap Pernyataan Percaya Rating Yang Tinggi Menggambarkan Pelayanan Yang Baik Distribusi Jawaban Responden Terhadap Pernyataan Percaya Pemberian Rating Didasarkan Atas Pengalaman Berbelanja Dari Konsumen Distribusi Jawaban Responden Terhadap Pernyataan Rating Membantu Mengetahui Layanan Yang Diberikan Penjual Distribusi Jawaban Responden Terhadap Pernyataan Rating Menjadi Salah Satu Cara Calon Pembeli Mendapatkan Informasi Tentang Produk Distribusi Jawaban Responden Terhadap Pernyataan Membeli Produk Dengan Rating Produk Yang Tinggi Distribusi Jawaban Responden Terhadap Pernyataan Yakin Rating Yang Tinggi Dapat Meningkatkan Jumlah Penjualan Produk Distribusi Jawaban Responden Terhadap Pernyataan Rating Menjadi Tolak Ukur Terhadap Kualitas Produk Distribusi Jawaban Responden Terhadap Pernyataan Semakin Banyak Konsumen Memberikan Jumlah Rating Menunjukkan Peringkat Penjual Yang Semakin Baik Distribusi Jawaban Responden Terhadap Pernyataan Respon Penjual Dapat Meningkatkan Rating Toko Distribusi Jawaban Responden Terhadap Pernyataan Melakukan Pembelian Di Shopee Karena Sesuai Dengan Kebutuhan Distribusi Jawaban Responden Terhadap Pernyataan Mencari Produk Yang Diinginkan Di Shopee Distribusi Jawaban Responden Terhadap Pernyataan Mendapatkan Informasi Produk Yang Dicari Di Shopee Melalui Rekomendasi Teman, Keluarga, Iklan, Dan Media Sosial Distribusi Jawaban Responden Terhadap Pernyataan Informasi Produk Didapatkan Melalui Review Dan Rating Konsumen Shopee Distribusi Jawaban Responden Terhadap Pernyataan Mengetahui Kualitas, Layanan, Dan Keadaan Produk Dari Review Dan Rating Konsumen. 77. 78. 78 79 80. 80 81. 81 82. 83 83. 84 84. 85 86. 87. 87. 88. x Universitas Sumatera Utara.

Tabel 4.36. Tabel 4.37. Tabel 4.38 Tabel 4.39. Tabel 4.40 Tabel 4.41 Tabel 4.42. Tabel 4.43. Tabel 4.44. Tabel 4.45 Tabel 4.46 Tabel 4.47 Tabel 4.48 Tabel 4.49 Tabel 4.50 Tabel 4.51 Tabel 4.52 Tabel 4.53 Tabel 4.54 Tabel 4.55 Tabel 4.56 Tabel 4.57. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Pernyataan Membutuhkan Waktu Yang Relatif Singkat Untuk Membeli Produk Di Shopee Distribusi Jawaban Responden Terhadap Pernyataan Dalam Keadaan Mendesak Memilih Shopee Sebagai Alternatif Pemenuhan Kebutuhan Distribusi Jawaban Responden Terhadap Pernyataan Sulit Beralih Ke Marketplace Selain Shopee Distribusi Jawaban Responden Terhadap Pernyataan Memutuskan Pembelian Produk Karena Melihat Review Dan Rating Produk Distribusi Jawaban Responden Terhadap Pernyataan Hanya Akan Membeli Produk Yang Memiliki Review Positif Distribusi Jawaban Responden Terhadap Pernyataan Hanya Akan Membeli Produk Yang Memiliki Rating Yang Tinggi Distribusi Jawaban Responden Terhadap Pernyataan Akan Melakukan Pembelian Ulang Karena Layanan Dan Kualitas Produk Memuaskan Distribusi Jawaban Responden Terhadap Pernyataan Akan Merekomendasikan Seller Dan Produk Karena Layanan Dan Kualitas Produk Yang Memuaskan Distribusi Jawaban Responden Terhadap Pernyataan Akan Memberikan Review Dan Rating Setelah Melakukan Pembelian Hasil Uji Validitas Variabel Online Customer Review (X1) Hasil Uji Validitas Variabel Online Customer Rating (X2) Hasil Uji Validitas Variabel Keputusan Pembelian (Y) Hasil Uji Reliabilitas Online Customer Review (X1) Hasil Uji Reliabilitas Online Customer Rating (X2) Hasil Uji Reliabilitas Keputusan Pembelian (Y) Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov Hasil Uji Multikolinearitas Hasil Uji Analisis Regresi Linear Berganda Hasil Uji Signifikansi Parsial (Uji T) Hasil Uji Simultan (Uji F) Hasil Uji SPSS Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2). 89. 89 90. 91 91 92. 92. 93. 94 95 96 97 98 98 98 99 102 104 106 108 108 111. xi Universitas Sumatera Utara.

DAFTAR GAMBAR. Halaman Pengguna dan Tingkat Penetrasi E-Commerce di Indonesia 2017-2023 2 Gambar 1.2 Top E-Commerce Berdasarkan Rangking PlayStore Kuartal I 2017-Kuartal II 2019 6 Gambar 1.3 5 Kota di Indonesia dengan Jumlah Belanja Online Teraktif 8 Gambar 2.1 Proses Bisnis Marketplace 21 Gambar 2.2 Kerangka Berpikir 40 Gambar 2.3 Kerangka Konsep 41 Gambar 4.1 Logo Shopee 61 Gambar 4.2 Diagram Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 62 Gambar 4.3 Diagram Identitas Responden Berdasarkan Usia 63 Gambar 4.4 Diagram Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan 65 Gambar 4.5 Diagram Identitas Responden Berdasarkan Berperan Memutuskan Pembelian Online 66 Gambar 4.6 Diagram Identitas Responden Berdasarkan Intensitas Pembelian 62 Gambar 4.7 Diagram Identitas Responden Berdasarkan Kategori Produk 69 Gambar 4.8 Histogram Uji Normalitas 100 Gambar 4.9 Grafik Uji Normalitas 101 Gambar 4.10 Hasil Uji Heteroskedastisitas 103 Gambar 1.1. xii Universitas Sumatera Utara.

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Seiring dengan perkembangan zaman, teknologi dan informasi didunia khususnya internet mengalami perkembangan yang sangat pesat. Perkembangan internet di Indonesia juga telah mempengaruhi stabilitas ekonomi. Berbagai transaksi jual beli yang sebelumnya hanya biasa dilakukan dengan tatap muka secara langsung, kini dapat diakses dengan mudah hanya menggunakan smartphone. Belanja online melalui smartphone kini menjadi aktivitas lumrah bagi masyarakat. Dinilai, belanja online lebih murah dan mampu menghemat waktu saat belanja. Alasan itulah yang menjadikan belanja daring lebih disukai oleh masyarakat. Perkembangan teknologi tersebut telah membuat pergeseran perilaku konsumen dari pembelian melalui offline menjadi pembelian melalui online atau melalui e-commerce. Perbedaan utama antara pembelian online dan pembelian offline adalah kemampuan konsumen untuk menilai suatu produk sehingga dapat menimbulkan keinginan untuk membeli produk. Tren pengguna e-commerce di Indonesia tumbuh cukup besar dalam beberapa tahun terakhir. Prediksinya, pertumbuhan masih akan terus terjadi dalam beberapa tahun ke depan. Statista mencatat jumlah pengguna e-commerce di Indonesia pada tahun 2017-2023 seperti gambar berikut.. Universitas Sumatera Utara.

2. Gambar 1.1 Pengguna dan Tingkat Penetrasi E-Commerce di Indonesia 2017-2023. Sumber: Statista (2019). Berdasarkan data pada gambar diatas jumlah pengguna e-commerce mencapai 139 juta pengguna pada tahun 2017, kemudian naik 10,8% menjadi 154,1 juta pengguna di tahun lalu. Tahun ini diproyeksikan akan mencapai 168,3 juta pengguna dan 212,2 juta pada 2023. Hal yang sama juga terjadi pada tingkat penetrasi e-commerce yang selalu mengalami peningkatan. Hingga 2023 diproyeksikan mencapai 75,3% dari total populasi pasar yang dipilih. Adapun sektor e-commerce dengan pendapatan tertinggi terdapat pada fashion yang pada 2023 diproyeksikan mencapai US$ 11,7 miliar. Merebaknya virus corona telah memberikan dampak signifikan terhadap perekonomian global. Bahkan, setelah resmi dinyatakan sebagai pandemi oleh Organisasi Kesehatan Dunia (WHO), virus ini semakin menekan kondisi. Universitas Sumatera Utara.

3. perekonomian diberbagai sektor. Perilaku konsumen diberbagai sektor bisnis berubah. Konsumen menjadi sangat berhati-hati untuk melakukan konsumsi dan berusaha untuk menjaga diri dan keluarganya untuk tetap bertahan disituasi ini. Pun wilayah-wilayah kota dan negara mulai melakukan penutupan. Tidak ada lalu lintas dan aktifitas yang normal seperti beberapa bulan lalu. Tidak heran jika krisis kesehatan berdampak pada krisis ekonomi secara bersamaan. Dampak dari kondisi ini, masyarakat terganggu dalam memenuhi kebutuhan pokoknya. Biasanya. berbelanja. ke. pasar. atau. supermarket,. kini. beralih. dengan. mengoptimalkan platform e-commerce. Shopee mencatat adanya kenaikan transaksi setelah diberlakukannya imbauan physical distancing guna menekan penyebaran wabah Covid-19. Dengan adanya pemindahan seluruh aktivitas ke rumah, kebutuhan pokok menjadi pencarian utama masyarakat Indonesia dari awal imbauan physical distancing diberlakukan. Karena masyarakat cenderung berbelanja secara online untuk kebutuhan esensial dan perlengkapan rumah, mitra brand dan penjual di kategori Perlengkapan Rumah, Makanan & Minuman, serta Kebutuhan Ibu & Bayi mendapatkan lonjakan permintaan dari para pengguna Shopee. Memahami adanya peningkatan permintaan akan produk/kategori ini, selain memastikan ketersediaan stok barang, Shopee juga berupaya untuk menjaga harga produk untuk berada di taraf wajar dan sesuai dengan kondisi pasar. Transaksi perdagangan online (e-commerce) di Indonesia memiliki masa depan cerah. Pasalnya, nilai transaksinya terus meningkat selama lima tahun terakhir. Marketplace adalah sebuah website atau aplikasi online yang memfasilitasi proses jual beli dari berbagai toko. Sebenarnya, online marketplace. Universitas Sumatera Utara.

4. memiliki konsep yang kurang lebih sama dengan pasar tradisional. Pada dasarnya, pemilik marketplace tidak bertanggung jawab atas barang-barang yang dijual karena tugas mereka adalah menyediakan tempat bagi para penjual yang ingin berjualan dan membantu mereka untuk bertemu pelanggan dan melakukan transaksi dengan lebih simpel dan mudah. Transaksinya memang diatur oleh marketplace itu sendiri. Kemudian setelah menerima pembayaran, penjual akan mengirim barang ke pembeli. Salah satu alasan mengapa marketplace terkenal adalah karena kemudahan dan kenyamanan dalam penggunaan. Banyak yang menggambarkan online marketplace seperti department store. Industri marketplace juga bisa dibilang sebagai salah satu industri besar di Indonesia. Pasti Anda menyadari bahwa dalam beberapa tahun belakangan kita sudah bisa belanja online dengan lebih mudah secara online. Berikut ini adalah beberapa marketplace yang ada di Indonesia: 1.. Shopee Sebagai salah satu jawara marketplace di kawasan ini, terutama di negaranegara “mobile-first”, Shopee adalah toko online yang bergerak dan terdiversifikasi yang juga menyediakan pengalaman belanja web biasa. Platform utama di seluruh Asia Tenggara, Shopee juga hadir di Singapura, Filipina, Malaysia, Thailand, Vietnam, serta di Taiwan.. 2.. Tokopedia Tokopedia adalah pasar online terbesar di Indonesia, memungkinkan individu dan bisnis untuk membuka dan mengelola toko online mereka sendiri dengan mudah. Ini telah menerima dana lebih dari 100 juta US $ dari Softbank. Universitas Sumatera Utara.

5. Jepang dan perusahaan modal ventura teknologi Amerika yang terkenal, Sequoia Capital. 3.. Bukalapak Bukalapak adalah salah satu pasar online terkemuka di Indonesia, menyediakan platform e-commerce untuk berbagai brand dan individu agar mudah membeli dan menjual online. Bukalapak menekankan kemudahan dan keandalan e-commerce, memberikan jaminan finansial ekstra kepada pelanggannya.. 4.. Lazada Sebagai pemimpin e-commerce di Indonesia, juga hadir di Thailand, Filipina, Singapura, Malaysia dan Vietnam, Lazada adalah department store dan pasar online untuk pengecer untuk menjual produk mereka sendiri. Didirikan pada 2011 oleh Rocket Internet, raksasa e-commerce China, Alibaba mengakuisisi saham pengendali di Lazada dan operasinya di Asia Tenggara pada 2016.. 5.. Blibli Blibli adalah pusat perbelanjaan online dengan beragam penawaran produk dari komputer dan gadget, mode, kesehatan dan kecantikan, ibu dan anak, rumah dan dekorasi, otomotif. Ini juga menyediakan pengunjung dan pelanggan dengan promosi khusus, tiket, dan voucher. Dari sekian banyak marketplace yang hadir di Indonesia Shopee adalah. satu dari banyak pihak yang memanfaatkan peluang tersebut dengan meramaikan segmen mobile marketplace melalui aplikasi mobile mereka dapat mempermudah transaksi jual beli melalui perangkat ponsel. Saat ini aplikasi Shopee telah tersedia untuk perangkat dengan sistem operasi Android dan iOS.. Universitas Sumatera Utara.

6. Gambar 1.2 Top E-Commerce Berdasarkan Rangking PlayStore Kuartal I 2017 – Kuartal II 2019. Sumber: iPrice (2019) Berdasarkan Map E-Commerce yang dirilis oleh iprice.co.id, Shopee berhasil. mempertahankan. posisi. pertamanya. sebagai. top. e-commerce. selama sepuluh kuartal berturut-turut berdasarkan ranking di PlayStore. Pada kuartal II 2019, Shopee juga memimpin pada kategori ranking AppStore. Shopee adalah sebuah aplikasi yang bergerak dibidang jual beli secara online dan dapat diakses secara mudah dengan menggunakan smartphone. Shopee hadir dalam bentuk aplikasi yang memudahkan penggunanya dalam melakukan kegiatan berbelanja secara online tanpa harus ribet menggunakan perangkat komputer. Namun cukup menggunakan smartphone, Shopee akan menawarkan berbagai macam produk-produk fashion hingga produk untuk kebutuhan sehari-. Universitas Sumatera Utara.

7. hari. Shopee ikut meramaikan pasar Indonesia pada akhir bulan Mei 2015 dan mulai beroperasi sejak Juni 2015. Shopee merupakan sebuah anak perusahaan dari Garena yang berbasis di Singapura. Meningkatnya penetrasi pengguna gadget membuat PT Shopee Internasional Indonesia melihat peluang baru di dunia ecommerce. Kini Shopee telah menyebar diberbagai Negara di Kawasan Asia Tenggara seperti Singapura, Malaysia, Vietnam, Thailand, Filiphina, dan Indonesia. Shopee menawarkan solusi mudah bagi para konsumen yang hendak membeli barang via online yaitu dengan menampilkan online customer review dan online customer rating untuk meningkatkan kepercayaan bagi konsumen maupun calon konsumen. Online customer review adalah sebuah bentuk electronic word of mouth (eWOM) yang mengacu pada konten buatan pengguna yang di posting pada situs online maupun situs web pihak ketiga (Mudambi dan Schuff 2010). Online Customer Rating adalah bagian dari review yang menggunakan bentuk simbol dalam mengekspresikan pendapat dari pelanggan. Rating dapat diartikan sebagai penilaian dari pengguna pada preferensi suatu produk terhadap pengalaman konsumen mengacu pada keadaan psikologis dan emosional yang di jalani saat berinteraksi dengan produk (Li, N. dan Zhang, 2007 (dalam Lee dan Shin, 2014)). Berdasarkan temuan pelopor mesin pencari belanja (shopping search engine) dan platform pembanding harga, Priceza, terdapat lima kota besar di Indonesia yang menjadi sumber utama dari kunjungan (traffic) ke berbagai toko online, yaitu Jakarta, Surabaya, Medan, Bandung, dan Makassar. Ada tiga catatan menarik yang saling terkait satu sama lain dari data ini: komposisi, konsistensi, dan populasi. Selama tiga tahun berturut-turut, komposisi nama kota yang menjadi. Universitas Sumatera Utara.

8. sumber utama kunjungan tidak berubah sama sekali. Mereka adalah Jakarta, Surabaya, Medan, Bandung, dan Makassar. Komposisi ini pun menduduki peringkat yang nyaris selalu konsisten sesuai urutan tersebut. Ada sedikit pengecualian di tahun 2016, Ketika Bandung berhasil menggeser Medan di peringkat ketiga, namun dengan selisih yang begitu tipis. Terakhir, menarik untuk dicermati bahwa urutan kota-kota ini pun mencerminkan peringkat dalam hal populasi. Inilah lima kota terbesar di Indonesia dalam hal populasi, yang juga seragam dengan urutannya dalam hal kota dengan pembelanja online terbanyak. Gambar 1.3 5 Kota di Indonesia dengan Jumlah Belanja Online Teraktif. Sumber : Priceza Ini menunjukkan bahwa penetrasi internet di kota-kota besar di Indonesia memang cukup tinggi dan merata. Seperti dikutip dari Asosiasi Penyedia Jasa Internet Indonesia (APJII), penetrasi internet di kawasan perkotaan (urban). Universitas Sumatera Utara.

9. mencapai 72,4% di tahun 2017. Sebagai tambahan, menarik untuk dicermati bahwa ada tren kenaikan dari kelima kota tersebut dari tahun ke tahun. Di 2015, kota-kota tersebut berkontribusi tidak sampai 50% dari total kunjungan. Sedangkan di tahun 2017 kondisinya berubah drastis, yang mana 80% lebih kunjungan berasal dari kota terbesar di Indonesia. Wilayah Kota Medan merupakan salah satu wilayah yang memiliki minat berbelanja online yang cukup tinggi. Kota Medan terdiri dari 21 kecamatan dan 151 kelurahan dengan luas wilayah mencapai 265,00 km2. Dari 21 kecamatan yang ada penulis memilih wilayah kecamatan Medan Labuhan sebagai lokasi dari penelitian ini dikarenakan di wilayah ini tidak adanya pusat perbelanjaan seperti Plaza/Mall dan untuk menjangkau pusat perbelanjaan yang ada di Kota Medan masyarakat memerlukan waktu yang relatif lama. Dikarenakan hal ini adanya marketplace Shopee dapat memudahkan dan menghemat waktu masyarakat kecamatan Medan Labuhan dalam berbelanja. Dalam mobile marketplace pembeli tidak dapat mencoba produk secara langsung, untuk itu adanya online customer review akan menjadi alat untuk mengukur kualitas produk, waktu pengiriman, layanan, dan lain-lain. Review dari konsumen dapat menjadi bahan pertimbangan untuk pembeli lain dalam memutuskan pembelian dan juga dapat membantu penjual untuk meningkatkan wawasan yang berkaitan dengan preferensi konsumen mengenai produk. Memiliki banyak penilaian & ulasan positif dari konsumen akan menjadikan daftar produk penjual sebagai prioritas saat pembeli mencari produk. Selain total review konsumen, Online customer rating juga merupakan salah satu hal yang dilihat pembeli sebelum berbelanja. Konsumen memberikan rating berdasarkan produk,. Universitas Sumatera Utara.

10. respon penjual, dan pengiriman. Rating yang rendah akan mengurangi visibilitas produk toko dan akan berpengaruh pada penilaian performa toko. Review dari pelanggan merupakan faktor penting dalam penjualan produk atau jasa secara online. Setiap review yang ada, baik itu positif maupun negatif dapat dijadikan dasar pertimbangan dalam melakukan pembelian. Sayangnya, review yang ada terkadang tidak benar-benar sesuai dengan kenyataan. Banyak produsen yang membuat review palsu agar produknya selalu mendapat penilaian positif. Ini kemudian mendorong mereka untuk melakukan kecurangan dengan menyewa jasa pemberi review palsu. Laporan dari organisasi penelitian Mintel mengungkapkan, sekitar 57 persen dari konsumen yang disurvei curigai suatu perusahaan atau produk hanya memiliki review positif dan tidak memiliki review negatif. Selain itu, sekitar 49 persen juga percaya perusahaan mungkin memberi insentif kepada mereka yang memberi review online. Inilah yang disebut sebagai review palsu. Untuk melawan review palsu yang mulai menjamur di berbagai produk, Shopee memberi fasilitas review hanya kepada mereka yang sudah melakukan pembelian di Shopee. Mereka juga mengharuskan para pemberi review untuk memasukkan foto produk yang mereka beli. Untuk menjauhkan produk dari review palsu, Shopee melakukan verifikasi pada pemberi review yang benar-benar membeli produk dari situsnya. Pertumbuhan belanja seorang konsumen terhadap suatu produk yang menjadi suatu keinginan atau kebutuhan, salah satunya dipicu oleh seberapa jauh kepercayaan seorang konsumen dan kejujuran dari produk yang dijual oleh online shop. Asumsi umum tentang bagaimana orang mengevaluasi sebuah online review. Universitas Sumatera Utara.

11. dan online rating adalah untuk mengetahui tentang informasi produk yang akan konsumen terima (Flanagin dan Metzger, 2007 (dalam Lee dan Shin, 2014)). Shopee menampilkan layanan yang dapat meningkatkan kepercayan dan agar konsumen mengerti tentang kejujuran dari produk tersebut yaitu dengan menampilkan online customer review dan online customer rating karena hal tersebut juga merupakan bagian dari suatu eWOM. Informasi sumber sangat penting untuk menilai kualitas karena itu adalah dasar utama yang menjadi dasar penilaian kredibilitas (Sundar, 2008). Berdasarkan penelitian terdahulu Farki, Imam dan Berto (2016) dengan judul “Pengaruh Online Customer Review dan Rating Terhadap Kepercayaan dan Minat Pembelian pada Online Marketplace di Indonesia”. Hasil yang didapat dari penelitian ini adalah OCR baik review maupun rating terbukti memiliki hubungan terhadap minat pembelian pelanggan dan menjadi salah satu fitur yang penting, namun bukan faktor yang menyebabkan meningkatnya kepercayaan pelanggan. Oleh karena itu perusahaan online marketplace harus menjadikan review dan rating sebagai salah satu tools marketing utama yang dapat meningkatkan pendapatan perusahaan. Perbedaan utama antara pembelian melalui online dan pembelian melalui offline adalah kemampuan pelanggan untuk menilai suatu produk sehingga dapat menimbulkan keinginan hingga keputusan pembelian. Pada pembelian melalui online calon pembeli tidak dapat memeriksa barang yang mereka ingin beli secara langsung dan biasanya hanya dibantu oleh gambar ataupun deskripsi yang diberikan oleh penjual, sedangkan pada pembelian melalui offline kita dapat melihat maupun menyentuh barang secara fisik.. Universitas Sumatera Utara.

12. Melihat dari masalah-masalah tersebut banyak strategi pemasaran pada marketplace yang mungkin dapat menjadi pertimbangan utama bagi konsumen maupun calon konsumen untuk bertransaksi secara online. Di antara banyaknya fitur pada marketplace, Online Customer Review dan Online Customer Rating merupakan salah satu fitur yang telah menarik banyak perhatian dari akademisi maupun masyarakat sebagai salah satu faktor yang paling berpengaruh dalam menentukan keputusan pembelian pada konsumen. Berdasarkan latar belakang diatas maka penulis tertarik untuk membuat suatu karya ilmiah berupa skripsi dengan judul “Pengaruh Online Customer Review dan Online Customer Rating Terhadap Keputusan Pembelian Melalui Marketplace Shopee (Studi pada Masyarakat Kecamatan Medan Labuhan)”. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan uraian dari latar belakang tersebut, maka yang menjadi rumusan masalah dalam penelitian ini adalah: 1.. Apakah Online Customer Review berpengaruh terhadap keputusan pembelian melalui marketplace Shopee pada masyarakat kecamatan Medan Labuhan?. 2.. Apakah Online Customer Rating berpengaruh terhadap keputusan pembelian melalui marketplace Shopee pada masyarakat kecamatan Medan Labuhan?. 3.. Seberapa besar pengaruh Online Customer Review dan Online Customer Rating terhadap keputusan pembelian melalui marketplace Shopee pada masyarakat kecamatan Medan Labuhan?. 1.3 Batasan Masalah Setiap penelitian pada dasarnya memiliki batasan-batasan penelitian, hal ini guna memberikan ruang lingkup yang jelas sehingga hasil yang diperoleh akan. Universitas Sumatera Utara.

13. mudah dilihat dan jelas arahnya. Oleh sebab itu, peneliti membatasi diri hanya berkaitan dengan pengaruh Online Customer Review dan Online Customer Rating Terhadap Keputusan Pembelian pada Marketplace Shopee. 1.4 Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan dari penelitian ini adalah: 1.. Untuk mengetahui pengaruh online customer review terhadap keputusan pembelian melalui marketplace Shopee pada masyarakat kecamatan Medan Labuhan. 2.. Untuk mengetahui pengaruh online customer rating terhadap keputusan pembelian melalui marketplace Shopee pada masyarakat kecamatan Medan Labuhan. 3.. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh online customer review dan online customer rating terhadap keputusan pembelian melalui marketplace Shopee pada masyarakat kecamatan Medan Labuhan. 1.5 Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut: 1.. Bagi Peneliti Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan pemahaman peneliti terhadap masalah yang akan diteliti terutama mengenai bagaimana pengaruh online customer review dan online customer rating terhadap keputusan pembelian melalui marketplace Shopee. Manfaat lainnya adalah sebagai sarana aplikasi terhadap ilmu yang didapat dibangku perkuliahan dalam mata kuliah perilaku konsumen.. Universitas Sumatera Utara.

14. 2.. Bagi Perusahaan Marketplace Shopee Manfaat penelitian bagi marketplace Shopee adalah sebagai bahan masukan pada perusahaan dalam meningkatkan layanan penilaian konsumen yang mempengaruhi keputusan pembelian sebagai upaya meningkatkan jumlah pembeli marketplace Shopee.. 3.. Bagi Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Penelitian ini diharapkan dapat menambah pemahaman, informasi, referensi atau masukan serta dapat dijadikan bahan perbandingan untuk penelitian selanjutnya.. Universitas Sumatera Utara.

BAB II KERANGKA TEORI. 2.1 State of The Art Dalam penyusunan skripsi ini, ada sebuah penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Nana Septi Nur Megawati, seorang mahasiswi jurusan manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Lampung yang dituliskan dalam bentuk sebuah skripsi yang berjudul Pengaruh Online Customer Review dan Online Customer Rating Terhadap Minat Pembelian pada Online Shop (Studi Kasus: Pelanggan Online Shop Lazada di Bandar Lampung). Penelitian tersebut berlokasi di Bandar Lampung dan ditulis pada tahun 2019. Metode yang digunakan dalam penelitian tersebut ialah penelitian asosiatif dengan pendekatan kuantitatif. Untuk teknik pengambilan sampel pada penelitian tersebut menggunakan teknik nonprobability sampling dengan pendekatan purposive sampling. Berkaitan dengan penelitian yang ditulis disini peneliti juga menggunakan metode dan teknik pengambilan sampel yang sama. Namun ada beberapa perbedaan pada penelitian ini dengan penelitian sebelumnya diantaranya yaitu : 1.. Pada penelitian sebelumnya peneliti menggunakan Minat Pembelian sebagai variabel dependen sedangkan pada penelitian ini menggunakan Keputusan Pembelian sebagai variabel dependen.. 2.. Pada penelitian sebelumnya objek penelitian tersebut adalah Lazada sedangkan pada penelitian ini yang menjadi objek penelitian adalah Shopee.. 3.. Pada penelitian sebelumnya peneliti melakukan penelitian di Kota Bandar Lampung sedangkan pada penelitian ini berada di Kecamatan Medan Labuhan.. Universitas Sumatera Utara.

16. 2.2 Electronic Commerce (E-Commerce) 2.2.1 Pengertian E-Commerce Electronic Commerce (e-commerce) adalah proses pembelian, penjualan atau pertukaran produk, jasa dan informasi melalui jaringan komputer. Ecommerce merupakan bagian dari e-business, dimana cakupan e-business lebih luas, tidak hanya sekedar perniagaan tetapi mencakup juga pengkolaborasian mitra bisnis, pelayanan nasabah, lowongan pekerjaan, dll. Selain teknologi jaringan www, e-commerce juga memerlukan teknologi basis data atau pangkalan data (database), e-surat atau surat elektronik (e-mail), dan bentuk teknologi non komputer yang lain seperti halnya sistem pengiriman barang, dan alat pembayaran untuk e-commerce ini (Siregar, 2010). Menurut McLeod (2008 : 59) Perdagangan elektronik atau yang disebut juga e-commerce, adalah penggunaan jaringan komunikasi dan komputer untuk melaksanakan proses bisnis. Pengertian dari e-commerce adalah menggunakan internet dan komputer dengan browser web untuk mengenalkan, menawarkan, membeli dan menjual produk. Manfaat dengan penerapan e-commerce sebuah perusahaan dapat memiliki sebuah pasar internasional. Bisnis dapat dijalankan tanpa harus terbentur pada batas negara dengan adanya teknologi digital. Biaya operasional dapat ditekan sedikit mungkin. Mempercepat waktu pemrosesan dan mengurangi resiko human error. Mengurangi penggunaan kertas dalam berbagai aktifitas. pengerjaan. mulai. dari. mendesain,. memproduksi,. pengiriman,. pendistribusian hingga marketing. Menurut (Turban, 2012) perdagangan elektronik (electronic commerce, disingkat EC, atau e-commerce) meliputi transaksi proses pembelian, penjualan,. Universitas Sumatera Utara.

17. transfer, atau pertukaran produk, layanan atau informasi melalui jaringan komputer, termasuk internet. Menurut Vermaat dan Shely Cashman (2007 : 83) Ecommerce atau kependekan dari electronic commerce (perdagangan secara elektronik), merupakan transaksi bisnis yang terjadi dalam jaringan elektronik, seperti internet. Siapapun yang dapat mengakses komputer, memiliki sambungan ke internet, dan memiliki cara untuk membayar barang-barang atau jasa yang mereka beli, dapat berpartisipasi dalam e-commerce. E-commerce didefinisikan sebagai transaksi komersial yang melibatkan pertukaran nilai yang dilakukan melalui atau menggunakan tekonologi digital antara individu (Laudon dan Traver, 2017: 8-9). Media e-commerce melibatkan penggunaan internet, world wide web, dan aplikasi atau browser pada perangkat selular atau mobile untuk bertransaksi bisnis. Platform mobile adalah pengembangan terbaru dalam infrastruktur Internet dari berbagai perangkat mobile seperti smartphone dan tablet melalui jaringan nirkabel (wifi) atau layanan telepon seluler. Pada awal berkembangnya e-commerce, satu-satunya media digital adalah web browser, namun saat ini media yang lebih banyak digunakan adalah melalui aplikasi mobile (Laudon dan Traver, 2017: 11-12). E-commerce. didefinisikan. sebagai. proses. pembelian,. penjualan,. mentransfer atau bertukar produk, jasa atau informasi melalui jaringan komputer melalui internet (Kozinets et al., 2010). Dengan mengambil bentuk-bentuk tradisional dari proses bisnis dan memanfaatkan jejaring sosial melalui internet, strategi bisnis dapat berhasil jika dilakukan dengan benar, yang akhirnya menghasilkan peningkatan pelanggan, kesadaran Keputusan. pembelian. pelanggan. dipengaruhi. merk oleh. dan pendapatan.. persepsi,. motivasi,. Universitas Sumatera Utara.

18. pembelajaran, sikap dan keyakinan. Persepsi dipantulkan pada bagaimana pelanggan memilih, mengatur, dan menginterpretasikan informasi untuk membentuk pengetahuan. Motivasi tercermin dari keinginan pelanggan untuk memenuhi kebutuhan mereka sendiri. Menurut Hoffman and Fodor (2010), e-commerce dapat berjalan dengan baik apabila dijalankan berdasarkan prinsip 4C, yaitu: connection (koneksi), creation (penciptaan), consumption (konsumsi) dan control (pengendalian). Prinsip-prinsip ini dapat memotivasi konsumen yang mengarah pada return of investment (ROI) perusahaan, yang diukur dengan partisipasi aktif seperti feedback atau review konsumen, dan share atau merekomendasikan kepada pengguna lain. 2.2.2 Tipe-Tipe E-Commerce Menurut Turban et. al (dalam Ahmadi dan Hermawan, 2013: 17) ecommerce pada umumnya dapat diklasifikasikan berdasarkan transaksi. Tipe-tipe e-commerce dapat digambarkan sebagai berikut: 1.. Business to Business (B2B) Hampir seluruh e-commerce saat ini merupakan tipe B2B. Hal tersebut karena tipe ini sudah termasuk transaksi IOS dan transaksi pasar elektronik antar organisasi.. 2.. Business to Customer (B2C) Secara umum, transaksi eceran melibatkan pembelanja individu dan perusahaan yang menyediakan aplikasi e-commerce, dalam hal ini belanja online.. Universitas Sumatera Utara.

19. 3.. Customer to Customer (C2C) Dalam kategori ini, konsumen menjual produk atau jasa langsung ke konsumen lainnya. Ada beberapa yang menjual produk atau jasa menggunakan iklan dan setelah itu penjualan dilakukan di website.. 4.. Customer to Business (C2B) Kategori ini termasuk individu yang menjual produk atau jasa ke organisasi.. 5.. Non Business E-Commerce Jenis dari e-commerce ini termasuk juga institusi non-bisnis seperti institusi akademik organisasi non-profit, organisasi keagamaan dan agen pemerintah yang menggunakan e-commerce untuk menekan pengeluaran mereka.. 6.. Intra Business (Organizational) E-commerce kategori ini termasuk semua aktifitas internal, biasanya dilakukan dalam bentuk intranet yang melibatkan pertukaran produk dan jasa atau informasi.. 2.3 Marketplace 2.3.1 Pengertian Marketplace Marketplace merupakan media online berbasis internet (web based) tempat melakukan kegiatan bisnis dan transaksi antara pembeli dan penjual. Pembeli dapat mencari supplier sebanyak mungkin dengan kriteria yang diinginkan, sehingga memperoleh sesuai harga pasar. Sedangkan bagi supplier/penjual dapat mengetahui perusahaan-perusahaan yang membutuhkan produk/jasa mereka (dalam penelitian Desi Karmila dan Depi Rusda, 2019). Menurut Boris Wertz dan Angela Tran Kingyens (2013) Marketplace di definisikan sebagai berikut: “Sebuah online marketplace (pasar online) adalah. Universitas Sumatera Utara.

20. jenis dari situs e-commerce yang menghubungkan bagi mereka para penyedia produk atau jasa (penjual) dengan mereka yang mencari untuk membeli produk atau layanan (pembeli). Pembeli dan penjual ini mungkin memiliki kesulitan menemukan satu sama lain sebelumnya, dan dengan demikian online marketplace (pasar online) menciptakan efisiensi di pasar lainnya (offline) yang dianggap tidak efisien”. Menurut Yustiani Rini dan Rio Yunanto (2017: 45) Marketplace merupakan model bisnis baru yang berkembang seiring pesatnya perkembangan infrastruktur teknologi informasi. Marketplace ini dirancang untuk meminimalisir proses bisnis yang kompleks sehingga tercipta efisiensi dan efektifitas. Dengan adanya marketplace tersebut setiap orang dapat melakukan aktivitas jual beli dengan mudah, cepat dan murah karena tidak ada batas ruang, jarak dan waktu. Secara konvensional pasar memiliki beberapa peran diantaranya menfasilitasi transaksi dan menyediakan infrastruktur. Indikator dari aktivitasnya marketplace ditentukan oleh kemampuan marketplace tersebut dalam menfasilitasi transaksi, mempertemukan penjual dan pembeli serta menyediakan infrastruktur. Sedangkan indikator efisiensi berkaitan dengan ringkasnya waktu dan biaya yang diberikan marketplace. Jika pasar konvensional memerlukan pasar fisik sebagai tempat bertemunya penjual dan pembeli maka marketplace memerlukan sarana virtual sebagai tempat terjadinya transaksi. Marketplace merupakan platform transaksi bisnis online yang menyediakan metode elektrik untuk memfasilitasi transaksi komersil seperti menjual barang, jasa ataupun informasi secara online antara pembeli dan penjual (Alrubaiee, Alshaibi dan Al-bayati, 2012).. Universitas Sumatera Utara.

21. 2.3.2 Proses Marketplace Menurut Yustiani Rini dan Rio Yunanto (2017: 46) terdapat dua alur proses bisnis dominan yang bisa dilakukan oleh pengguna internet atau calon konsumen di internet. Mula-mula pengguna internet atau calon konsumen melakukan aktifitas melihat informasi secara sekilas, sekedar untuk melihat-lihat informasi produk-produk terbaru, dan kemudian yang kedua, calon konsumen mencari data dan informasi produk-produk yang ingin diketahui lebih dalam sehubungan dengan proses transaksi jual beli yang akan dilakukan. Jika calon konsumen berminat dengan produk-produk yang tersedia pada marketplace tersebut, calon konsumen selanjutnya bisa mulai menambahkan pesanan pada fitur keranjang belanja dengan cara melakukan pemesanan secara elektronik, yaitu dengan menggunakan perangkat komputer dan jaringan internet.. Gambar 2.1 Proses Bisnis Marketplace. Sumber: www.fatbit.com. Universitas Sumatera Utara.

22. Pesanan yang telah tersimpan di sistem marketplace akan ditindaklanjuti oleh merchant yang akan mengirimkan produk-produk yang telah dipesan kepada konsumen.. Merchant. yang. menjual. produk-produk. secara. fisik,. akan. mengirimkannya melalui kurir ke alamat tujuan pengiriman. Produk- produk yang berupa digitalisasi, semacam text, gambar, vidio audio, secara fisik tidak perlu dikirimkan, namun dapat disampaikan melalui jalur internet. Selanjutnya, melalui internet dapat pula dilakukan aktivitas pasca pembelian, yaitu pelayanan penjual. Proses ini dapat dilakukan melalui jalur konvensional, seperti telepon, ataupun jalur internet, seperti email, teleconference, chatting, dan lain-lain. 2.4 Strategi Pemasaran Menurut Fandy Tjiptono (2012) Strategi adalah penentuan dan sasaran pokok jangka panjang perusahaan, serta penerapan serangkaian tindakan dan alokasi sumber daya yang dibutuhkan untuk mewujudkan tujuan tersebut. Pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan usaha yang ditujukan. untuk. merencanakan,. menentukan. harga,. mempromosikan,. mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial (Basu dan Hani, 2004). Menurut Philip Kotler (2005), pemasaran adalah proses sosial dan manajerial yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok untuk memperoleh yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk dan nilai. Setiap fungsi manajemen memberikan kontribusi tertentu pada saat penyusunan strategi pada level yang berbeda. Pemasaran merupakan fungsi yang memiliki kontak paling besar dengan lingkungan eksternal, padahal perusahaan. Universitas Sumatera Utara.

23. hanya memiliki kendali yang terbatas terhadap lingkungan eksternal. Oleh karena itu pemasaran memainkan peranan penting dalam pengembangan strategi. Menurut Assauri dalam (Agustien, 2013:15) Strategi pemasaran adalah serangkaian tujuan dan sasaran, kebijakan dan aturan yang memberi arah kepada usaha-usaha pemasaran perusahaan dari waktu ke waktu, pada masing-masing tingkatan dan acuan serta alokasinya, terutama sebagai tanggapan perusahaan terhadap keadaan persaingan yang selalu berubah. Menurut Tjiptono (2008:6) mendefenisikan strategi pemasaran sebagai alat fundamental yang direncanakan untuk mencapai tujuan perusahaan dengan mengembangkan keunggulan bersaing yang berkesinambungan melalui pasar yang dimasuki dan program pemasaran yang digunakan untuk melayani pasar sasaran tersebut. Konsep pemasaran merupakan hal yang sederhana dan secara intuisi merupakan filosofi yang menarik. Konsep ini menyatakan bahwa alasan keberadaan sosial ekonomi bagi suatu perusahaan adalah memuaskan kebutuhan konsumen dan keinginan tersebut sesuai dengan sasaran perusahaan. Hal tersebut didasarkan pada pengertian bahwa suatu penjualan tidak tergantung pada agresifnya tenaga penjual, tetapi lebih kepada keputusan konsumen untuk membeli suatu produk. Volume penjualan yang menguntungkan merupakan tujuan dari konsep pemasaran, artinya laba diperoleh melalui pemuasan konsumen. Dengan laba ini perusahaan dapat tumbuh dan berkembang, dapat menggunakan kemampuan yang lebih besar, dapat memberikan tingkat kepuasan yang lebih besar kepada konsumen, serta dapat memperkuat kondisi perekonomian secara keseluruhan (Swastha, 2001).. Universitas Sumatera Utara.

24. Meskipun beberapa perusahaan mempunyai tujuan yang sama, tetapi strategi yang ditempuhnya dapat berbeda-beda. Pada pokoknya, strategi yang ditempuh oleh perusahaan dapat terdiri yaitu: menentukan sasaran pasar (target market) dan bauran pemasaran (marketing mix). Menurut Danang Suntoyo (2017: 157-158) Bauran promosi mempunyai enam macam kegiatan yang meliputi, sebagai berikut: 1.. Periklanan (advertising) adalah semua bentuk terbayar presentasi non-pribadi dan promosi ide, barang atau jasa dengan sponsor tertentu. Tujuan dari iklan digolongkan menjadi iklan informatif, iklan persuasif, iklan pengingat, dan iklan penguatan.. 2.. Promosi penjualan, sebagai unsur utama dalam kampanye pemasaran, adalah berbagai kumpulan alat-alat insentif sebagian besar berjangka pendek, yang dirancang untuk meransang pembelian produk atau jasa tertentu dengan lebih cepat atau lebih besar oleh konsumen atau pedagang. Promosi penjualan dapat diberikan kepada konsumen, maupun tetanaga penjualan.. 3.. Penjualan perorangan (personal selling) merupakan salah satu dari beberapa sarana promosi termasuk iklan, promosi konsumen dan perdagangan serta hubungan masyarakat yang dapat digunakan pemasar untuk berkomunikasi dengan pelanggan potensial.. 4.. Hubungan Masyarakat (public relation) adalah meliputi berbagai program yang dirancang untuk mempromosikan atau melindungi citra perusahaan atau produk individualnya. Jelas bahwa komunikasi dengan masyrakat luas melalui hubungan masyarakat ini dapat mempengaruhi kesan terhadap sebuah perusahaaan atu organiosasi maupun produk atau jasa yang ditawarkan.. Universitas Sumatera Utara.

25. 5.. Pemasaran langsung adalah hubungan langsung dengan dengan konsumen individual yang ditargetkan secara cermat untuk memperoleh respons dan membangun hubungan pelanggan yang berkelanjutan.. 6.. Informasi dari mulut ke mulut (word of mouth) adalah pelanggan akan berbicara kepada pelanggan. lain. atau masyarakat. lainnya. tentang. pengalamanya menggunakan produk yang dibelinya. Hal ini sederhana namun merupakan jurus jitu untuk menjual produk. Salah satu alat promosi yang paling ampuh adalah dengan sistem Word of Mouth (WOM). Menurut Ali Hasan (2010) word of mouth adalah tindakan konsumen memberikan informasi kepada konsumen lain (antar pribadi) nonkomersial baik merek, produk maupun jasa. Word of Mouth merupakan sebuah komunikasi informal diantara seorang pembicara yang tidak komersil dengan orang yang menerima informasi mengenai sebuah merek, produk, perusahaan atau jasa. Sebagian besar proses komunikasi antar manusia dilakukan melalui word of mouth. Setiap hari seseorang berbicara dengan yang lainnya, saling bertukar pikiran, informasi, pendapat dan proses komunikasi lainnya. Pengetahuan konsumen tentang suatu produk lebih banyak dipengaruhi oleh word of mouth. Hal ini dikarekan informasi dari teman lebih dapat dipercaya dibandingkan dengan informasi yang didapatkan dari iklan. 2.5 Perkembangan Online Customer Review dan Online Customer Rating Online customer review dan online customer rating adalah salah satu bentuk word of mouth communication pada penjualan online (Filieri, 2014), dimana calon pembeli mendapatkan informasi tentang produk dari konsumen. Universitas Sumatera Utara.

26. yang telah mendapatkan manfaat dari produk tersebut. Tradisional word of mouth (offline) memegang peranan penting dalam keputusan pembelian konsumen. Namun seiring dengan perkembangan Internet, saat ini WoM telah berkembang menjadi electronic word of mouth. Menurut Hennig-Thurau (2004), electronic Word of Mouth (e-WoM) communication merujuk pada pernyataan positif atau negatif dari potensial, aktual atau konsumen pendahulu mengenai suatu produk atau perusahaan via Internet. Motif dari e-WoM sendiri berbeda dengan motif dari WoM karena dipengaruhi oleh kebutuhan sosial masyarakat yang dinamis, perkembangan teknologi informasi, perkembangan media baru, dan lain-lain. Motif e-WoM menurut Hennig-Thurau (2004), adalah: concern for other consumer, desire to help the company, social benefits received, exertion of power over the company, post-purchase advice seeking, self-enhancement, economic rewards, convenience in seeking redress, hope that platforms operator will serve as a moderator, expression of positive emotions, venting of negative feelings. Oleh karena itu, untuk memanfaatkan kekuatan dari electronic word-of-mouth (e-WoM), perusahaan harus terlebih dahulu mengidentifiksi dan mengerti siapa yang menggunakan web secara efektif untuk menyebarkan pendapat mereka, membuat berita sendiri atau untuk mengguncang suatu perusahaan. Khususnya, web telah menciptakan kesempatan kepada electronic wordof-mouth (e-WoM) berkomunikasi melalui berbagai macam media seperti forum diskusi, electronic bulletin board, newsgroup, blog, dan social networking (Goldsmith, 2006). Saat ini, salah satu media yang paling banyak digunakan sebagai media e-WOM yaitu situs jejaring sosial seperti Facebook, Twitter,. Universitas Sumatera Utara.

27. Marketplace, MySpace, Friendster, Foursquare, dll. Orang-orang yang bergabung dalam salah satu komunitas jaringan sosial tersebut saling berbagi pengalaman dan pengetahuan mengenai berbagai macam hal. Menurut Fowler dan Christakis (2008), social networks terdiri dari 2 elemen yaitu individual (nodes) dan hubungan sosial (relationship). Ketika hubungan terjalin, maka akan tergambar suatu jaringan. Didalam jaringan tersebut, seseorang akan dapat menggambarkan jarak antar dua orang. Ide dasar dari analisa social networking adalah bagaimana individu dapat terpengaruh oleh lingkungan jaringan sosial dengan kejadian yang terjadi di sekitar lingkungan sekitar mereka. Berikut ini merupakan manfaat Word of Mouth sebagai sumber informasi yang kuat dalam memengaruhi keputusan pembelian (Hasan, 2010): 1.. Word of mouth adalah sumber informasi yang independen dan jujur (ketika informasi datang dari seorang teman itu lebih kredibel karena tidak ada association dari orang dengan perusahaan atau produk).. 2.. Word of mouth sangat kuat karena memberikan manfaat kepada yang bertanya dengan pengalaman langsung tentang produk melalui pengalaman teman dan kerabat.. 3.. Word of mouth disesuaikan dengan orang-orang yang terbaik di dalamnya, seseorang tidak akan bergabung dengan percakapan, kecuali mereka tertarik pada topik diskusi.. 4.. Word of mouth menghasilkan media iklan informal.. Universitas Sumatera Utara.

28. 5.. Word of mouth dapat mulai dari satu sumber tergantung bagaimana kekuatan influencer dan jaringan sosial itu menyebar dengan cepat dan secara luas kepada orang lain.. 6.. Word of mouth tidak dibatasi ruang atau kendala lainnya seperti ikatan sosial, waktu, keluarga atau hambatan fisik lainnya.. 2.6 Online Customer Review 2.6.1 Pengertian Online Customer Review Online customer review merupakan suatu opini atau pengalaman yang diberikan oleh konsumen dari layanan yang didapatkan maupun produk dari suatu bisnis. Menurut Mo, Z., Li, Y. & Fan (2015) online customer review adalah ulasan yang diberikan oleh konsumen terkait dengan informasi dari evaluasi suatu produk tentang berbagai macam aspek, dengan adanya informasi ini konsumen bisa mendapatkan kualitas dari produk yang dicari dari ulasan dan pengalaman yang ditulis oleh konsumen yang telah membeli produk dari penjual online. Konsumen biasanya mencari informasi yang berkualitas saat memutuskan membeli produk. Dengan peningkatan popularitas dari internet, online customer review menjadi sumber penting yang dilakukan oleh konsumen untuk mencari tahu kualitas dari suatu produk (Zhu , 2010). Online customer review adalah salah satu bentuk word of mouth communication pada penjualan online (Filieri, 2014), dimana calon pembeli mendapatkan informasi tentang produk dari konsumen yang telah mendapatkan manfaat dari produk tersebut. Dimana electronic Word of Mouth (e-WOM) didefinisikan sebagai pernyataan baik yang positif maupun yang kriteria dilakukan oleh orang yang akan membeli produk, orang yang telah membeli. Universitas Sumatera Utara.

29. produk, atau siapapun yang ingin berkomentar terkait dengan sebuah produk. Akibatnya konsumen lebih mudah untuk mencari perbandingan dengan produk sejenis yang dijual pada penjual online lain, hal ini karena penggunaan yang pesat pada digital marketing sehingga memberikan keuntungan pada konsumen, yaitu konsumen tidak harus mengunjungi penjual yang berbeda secara langsung (Yasmin et al., 2015). Electronic Word of Mouth (eWOM), yaitu merupakan pendapat langsung dari seseorang dan bukan sebuah iklan. Review adalah salah satu dari beberapa faktor yang menentukan keputusan pembelian seseorang (Lee, E.-J. & Shin, 2014). Online customer review adalah sebuah bentuk electronic word of mouth (eWOM) yang mengacu pada konten buatan pengguna yang diposting pada situs online maupun situs web pihak ketiga (Mudambi, S. M., & Schuff, D. ,2010). Banyaknya strategi pemasaran pada marketplace yang mungkin dapat menjadi pertimbangan utama bagi konsumen maupun calon konsumen untuk bertransaksi secara online. Salah satunya dengan adanya fitur online customer review yang telah menarik banyak perhatian dari akademisi maupun masyarakat sebagai salah satu faktor yang paling berpengaruh dalam menentukan keputusan pembelian. Kualitas dari informasi yang terdapat dalam review yang diberikan oleh konsumen memberikan efek pada persepsi kredibilitas. Faktanya, kualitas dari informasi dipercaya menjadi salah satu sinyal kebenaran dalam online customer review (Filieri, 2014). Saat berbelanja online, konsumen menghadapi banyak pilihan, disisi yang lain konsumen hanya memiliki sedikit informasi langsung dengan produk karena konsumen tidak dapat menyentuh atau merasakan produk.. Universitas Sumatera Utara.

30. Untuk mengatasi kelemahan ini, maka dibuat OCR yang menyediakan informasi yang relevan kepada konsumen (Chou, 2012), dikatakan relevan karena OCR dilakukan secara sukarela oleh konsumen yang telah membeli produk tersebut. 2.6.2 Dimensi Online Customer Review Menurut Flanagin dan Metzger (2007) dalam Megawati (2018: 16) Online Customer Review terdiri dari 3 dimensi yaitu: 1.. Kredibel, yaitu sebuah informasi yang dapat dipercaya oleh para pengguna informasi dan apabila informasi tersebut terdapat kesalahan, maka kesalahan tersebut. tidaklah. banyak. serta. sumber. informasi. tersebut. dapat. dipertanggungjawabkan, yang terdiri dari: a.. Dapat dipercaya (Trustworthy) adalah mengacu pada sejauh mana sumber dipandang memiliki kejujuran, integritas dan dapat dipercaya.. b.. Jujur (Honest) merupakan sebuah keputusan yang ada pada seseorang untuk mengungkapkan perasaannya, kata – kata, serta perbuatannya. Jika kenyataan yang ada benar-benar berlangsung serta tak ada manipulasi dengan cara meniru maupun berbohong supaya memperoleh keuntungan untuk dirinya sendiri.. 2.. Keahlian, yaitu suatu kemampuan yang melakukan sesuatu terhadap sebuah peran. Hal itu merupakan kemampuan yang bisa di pindahkan dari satu orang ke orang yang lainnya, yang terdiri dari: a.. Profesional (Professional) merupakan gambaran bentuk kemampuan untuk mengenali kebutuhan masyarakat, memprioritaskan pelayanan, menyusun agenda dan mengembangkan program pelayanan sesuai kebutuhan.. Universitas Sumatera Utara.

31. b.. Berguna. (Useful). mendatangkan. merupakan. kebaikan. suatu. (keuntungan),. bentuk manfaat. kemampuan yang. yang. membantu. konsumen dalam mendapatkan informasi dari sebuah produk. 3.. Menyenangkan, yaitu kemampuan untuk menciptakan perilaku-perilaku positif melalui saluran emosi, yang terdiri dari: a.. Menyenangkan (Likable) merupakan suatu ungkapan rasa senang yang timbul dari kepuasan akan pelayanan dan informasi yang diberikan.. b.. Menarik (Interesting) merupakan suatu ungkapan rasa senang yang timbul dari perasaan suka akan bentuk, warna, dan sebagainya.. c.. Kemungkinan untuk membeli dari situs web tersebut (Likely To Buy From This Website) merupakan suatu hal yang berupa konsumen berkeinginan membeli produk setelah melihat produk dan informasi produk yang didapatkan.. 2.7 Online Customer Rating 2.7.1 Pengertian Online Customer Rating Rating adalah pendapat pelanggan pada skala tertentu. Sebuah skema peringkat popular untuk rating di toko online adalah dengan memberikan bintang. Semikin banyak memberikan bintang, maka menunjukkan peringkat penjual yang semakin baik (Lackermair et al., 2013). Rating ini adalah tipe yang lain dari opini yang diberikan oleh banyak orang dan menjadi evaluasi rata-rata dari para pembeli pemberi rating terhadap perbedaan fitur dari produk ataupun service penjual (Filieri, 2014) dan menjadi representasi dari opini konsumen dengan skala yang spesifik (Lackermair et al, 2013).. Universitas Sumatera Utara.

32. Online customer rating adalah bagian dari review yang menggunakan bentuk simbol bintang daripada bentuk teks dalam mengekspresikan pendapat dari pelanggan. Rating dapat diartikan sebagai penilaian dari pengguna pada preferensi suatu produk terhadap pengalaman mereka mengacu pada keadaan psikologis dan emosional yang mereka jalani saat berinteraksi dengan produk virtual dalam lingkungan dimediasi (Li, N. and Zhang, 2002). Menurut Moe, W (2012) menghubungkan antara rating terhadap tingkat pengambilan keputusan pelanggan. Mereka menemukan bahwa pengaruh penilaian pelanggan terhadap rating sebelum memutuskan membeli sesuatu tergantung pada seberapa sering rating atau penilaian dilakukan oleh pelanggan ini pada suatu produk. Pemeringkatan atau rating dalam produk secara online menjadi salah satu cara konsumen berpendapat tentang kualitas produk online, meskipun terkadang ada bias yang terjadi dalam pengukurannya, hal ini terutama disebabkan oleh penilaian produk oleh konsumen yang mencerminkan kepuasan konsumen secara global, tidak hanya pada produknya saja, tetapi juga pada bagaimana konsumen dilayani oleh penjual online (Engler et al., 2015). Jumlah bintang bisa diasosiasikan sebagai kualitas atas suatu barang yang dijual secara online (Mukhopadhyay & Chung, 2015). Hal ini disebabkan rating menjadi salah satu cara calon pembeli untuk mendapatkan informasi tentang penjual, maka adanya rating dalam jual beli online menjadi suatu hal yang logis apabila konsumen mengganggap bahwa rating menjadi tolak ukur kualitas. Rating dari konsumen merupakan rekomendasi yang sangat krusial dalam sistem di ecommerce yang menunjukkan bagaimana kualitas produk direkomendasikan secara personal (Guo et al., 2014).. Universitas Sumatera Utara.

33. Biasanya didalam skala rating atau bintang terdapat bintang satu sampai lima yang akan ditentukan oleh konsumen, jika bintang yang diberikan mencapai bintang lima atau penuh maka barang atau jasa pada marketplace tersebut sangat baik dan sesuai ekspektasi. Jika bintang yang diberikan oleh konsumen tersebut kurang dari lima, tentu saja ada hal yang kurang dan perlu dipertimbangkan lagi dari produk tersebut. Penelitian ini menginvestigasi hubungan dari rating terhadap penjualan produk pada toko online, rating ini adalah penilaian yang diberikan oleh konsumen atas performa dari penjual pada toko online. Penilaian ini diberikan sebagai cara untuk memberikan feedback kepada penjual online yang dimulai dengan bintang satu sampai bintang lima. Jumlah bintang yang semakin banyak mengindikasikan tentang kemampuan penjual online dalam kualitas layanan kepada konsumennya. Hal ini sesuai dengan penelitian yang telah lalu (Hulisi et al,. 2012) menemukan bahwa semakin tinggi rating yang diberikan oleh konsumen, maka akan berdampak pada jumlah penjualan. 2.7.2 Dimensi Online Customer Rating Berdasarkan laman web shopee terdapat 3 dimensi penilaian/ rating toko yaitu: 1.. Layanan, yaitu pemenuhan kebutuhan/ jasa yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan yang terdiri dari: a.. Stok produk, merupakan persediaan barang-barang yang disimpan yang akan digunakan dikemudian hari oleh penjual dalam proses penjualan ke pihak konsumen.. Universitas Sumatera Utara.

34. b.. Masa pengemasan, merupakan perkiraan lama waktu pengemasan yang dibutuhkan penjual untuk menyiapkan barang sampai dengan barang tersebut siap untuk dikirim.. c.. Kesesuaian produk yang dipesan dalam pengiriman, merupakan keadaan dimana produk yang dipesan sesuai dengan produk yang dikirim baik dari segi warna, model, dan ukuran.. d.. Keadaan produk, merupakan sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.. 2.. Produk, yaitu segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk dikonsumsi atau dipakai sehingga memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen yang terdiri dari: a.. Kesesuaian. produk. dengan. deskripsi,. merupakan. sesuatu. yang. menggambarkan keadaan produk yang sebenarnya atau apakah produk sesuai dengan deskripsi yang diberikan. b.. Kualitas produk, merupakan kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal ini termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian, dan reparasi produk, juga atribut produk lainnya.. 3.. Operasional, yaitu sebuah konsep yang memiliki sifat abstrak untuk memfasilitasi terhadap pengukuran suatu variabel. Atau secara operasional bisa diartikan untuk sebuah panduan ketika akan melakukan suatu kegiatan. a.. Respon penjual, merupakan sikap atau perilaku penjual dalam proses komunikasi ketika menerima suatu pesan yang ditujukan kepadanya. Biasanya berupa pertanyaan-pertanyaan yang diberikan oleh calon. Universitas Sumatera Utara.

35. pembeli kepada penjual mengenai segala hal tentang produk yang akan dibeli. 2.8 Keputusan Pembelian 2.8.1 Pengertian Keputusan Pembelian Keputusan pembelian merupakan salah satu tahapan dalam proses pembelian sebelum perilaku pasca pembelian. Dalam memasuki tahap keputusan pembelian sebelumnya konsumen sudah dihadapkan pada beberapa pilihan alternatif sehingga pada tahap ini konsumen akan melakukan aksi untuk memutuskan untuk membeli produk berdasarkan pilihan yang ditentukan. Berikut ini merupakan beberapa definisi keputusan pembelian menurut para ahli. Menurut Buchari Alma (2013:96) mengemukakan bahwa keputusan pembelian adalah sebagai berikut: “Keputusan pembelian adalah suatu keputusan konsumen yang dipengaruhi oleh ekonomi keuangan, teknologi, politik, budaya, produk, harga, lokasi, promosi, physical evidence, people dan, process. Sehingga membentuk suatu sikap pada konsumen untuk mengolah segala informasi dan mengambil kesimpulan berupa respon yang muncul produk apa yang akan dibeli”. Menurut Kotler & Armstrong (2016:177) mendefinisikan keputusan pembelian sebagai berikut: Consumer behavior is the study of how individual, groups, and organizations select, buy, use, and dispose of goods, services, ideas, or experiences to satisfy their needs and wants. yang artinya Keputusan pembelian merupakan bagian dari perilaku konsumen perilaku konsumen yaitu studi tentang bagaimana individu, kelompok, dan organisasi memilih, membeli, menggunakan, dan bagaimana barang, jasa, ide atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka.. Universitas Sumatera Utara.

36. Menurut Assael dalam Muanas (2014: 26) pengambilan keputusan adalah suatu proses penilaian dan pemilihan dari berbagai alternatif sesuai dengan kepentingan-kepentingan tertentu dengan menetapkan suatu pilihan yang dianggap paling menguntungkan. Menurut Sangadji dan Sopiah (2013: 120) keputusan pembelian konsumen adalah proses mengintegrasikan yang mengombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua alternatif atau lebih, dan memilih salah satu diantaranya. Keputusan pembelian dalam jaringan adalah proses pembelian yang dilakukan konsumen melalui proses alternatif dengan menggunakan media internet yang memiliki nilai manfaat yang lebih tinggi (Anggraeni dan Madiawati, 2016). Menurut Tambunan dan Widiyanto (2012: 3) keputusan pembelian adalah pilihan terakhir konsumen yang dipenuhi sesuai dengan keinginan dan kebutuhan mereka. Karena banyaknya pilihan produk yang ada, konsumen dituntut untuk memilih produk yang sesuai dengan keinginannya. Konsumen yang jeli tentunya akan memilih produk yang sesuai dengan kebutuhannya. Selain itu Machfoedz (2013:44), mengemukakan bahwa keputusan pembelian adalah suatu proses penilaian dan pemilihan dari berbagai alternatif sesuai dengan kepentingan-kepentingan tertentu dengan menetapkan suatu pilihan yang dianggap paling menguntungkan. Dapat disimpulkan bahwa keputusan pembelian adalah proses akhir dari penentuan dan pemilihan berbagai alternatif sebuah produk/jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan dari konsumen tersebut.. Universitas Sumatera Utara.

37. 2.8.2 Indikator Keputusan Pembelian Menurut Buchari Alma (2014) ada beberapa tahap dalam proses pengambilan keputusan yaitu: 1.. Need Recognition (Pengenalan Kebutuhan) Adanya kebutuhan merupakan proses pertama terjadinya permintaan, dalam pengenalan kebutuhan atau pengenalan masalah maka seseorang akan merasakan adanya stimuli untuk membeli sesuatu. Stimuli ini bisa datang dari dalam (internal), misalnya seseorang merasa lapar atau haus, maupun dorongan dari luar (eksternal), misalnya ingin mentraktir teman, atau karena faktor iklan makanan tertentu.. 2.. Information Search (Pencarian Informasi) Pencarian Informasi merupakan tahap proses keputusan pembelian dimana konsumen ingin mencari dan mengetahui informasi lebih banyak, konsumen hanya ingin memperbesar perhatian atau melakukan pencarian informasi secara lebih aktif. Pencarian informasi mengenai ingin membeli apa, model bagaimana, dimana, dan sebagainya, maka seseorang akan mencari informasi yang dapat diperoleh dari sumber pribadi seperti keluarga, teman, tetangga. Dari sumber komersial seperti iklan, tenaga penjual, melihat display. Dari sumber publik seperti media massa, koran, televisi, radio dan dari pengalaman masa lalu bila pernah menggunakan suatu produk tersebut.. 3.. Evaluation of Alternatives (Evaluasi Alternatif) Dalam hal ini konsumen sangat berbeda evaluasinya karena tergantung pada pilihan atribut produk, sesuai atau tidak dengan keinginan mereka. Juga konsumen berbeda tingkat pemenuhan kebutuhan mereka, ada yang sangat. Universitas Sumatera Utara.