1
1.1. Latar Belakang
Rumah sakit menjadi ujung tombak pembangunan dan pelayanan kesehatan masyarakat, namun tidak semua rumah sakit yang ada di Indonesia memiliki citra pelayanan yang sama. Semakin banyak rumah sakit di Indonesia semakin tinggi pula tuntutan masyarakat akan fasilitas kesehatan yang berkualitas dan terjangkau. Rumah sakit harus berupaya bertahan hidup di tengah persaingan yang semakin meningkat sekaligus memenuhi tuntutan tersebut.
Meningkatnya tuntutan masyarakat sebagai konsumen terhadap rumah sakit sebagai provider sudah saatnya diantisipasi dengan konsep dan upaya nyata. Rumah sakit sebagai institusi penyelenggara pelayanan kesehatan yang bersifat sosio ekonomi mempunyai fungsi dan tugas memberikan pelayanan kuratif maupun preventif serta menyelenggarakan pelayanan rawat jalan dan rawat inap (Trisnantoro 2000).
kota-kota besar (Kemenkes RI, 2013). Hal ini memberikan gambaran bahwa pemanfaatan rumah sakit sebagai sarana pelayanan kesehatan belum dimanfaatkan secara optimal.
Pemanfaatan rumah sakit sebagai penyelenggara pelayanan kesehatan tidak terlepas dari upaya pemenuhan kebutuhan pasien sebagai konsumen dan rumah sakit sebagai provider. Menurut Ristrini (2005) hakikat dasar dari penyelenggaraan pelayanan kesehatan di rumah sakit adalah pemenuhan kebutuhan dan tuntutan dari pasien sebagai pemakai jasa pelayanan kesehatan.
Pasien mengharapkan suatu penyelesaian dari masalah kesehatannya pada rumah sakit. Oleh karena itu pasien memandang bahwa rumah sakit sebagai provider harus lebih mampu memberikan pelayanan medik dalam upaya penyembuhan dan pemulihan yang berkualitas, cepat tanggap atas keluhan serta penyediaan pelayanan kesehatan yang nyaman dan pasien akan memanfatkan ulang rumah sakit, jika pelayanan yang diberikan berkualitas. Menurut Umar (2003) minat kunjungan ulang merupakan perilaku yang muncul sebagai respon terhadap objek yang menunjukkan keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang.
Factors), yaitu tipe pelayanan kesehatan, sikap petugas, serta fasilitas yang dimiliki
oleh sarana pelayanan kesehatan.
Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik (RSUP H. Adam Malik) Medan merupakan rumah sakit kelas A. Adapun pelayanan kesehatan terdiri dari pelayanan medis (rawat inap dan rawat jalan), pelayanan penunjang medis maupun pelayanan penunjang non medis. Adapun pelayanan medis yang dimiliki RSUP H. Adam Malik Medan, yaitu (a) instalasi rawat jalan; (b) instalasi rawat inap terpadu A; (c) instalasi
rawat inap terpadu B; (d) instalasi rawat darurat; (e) instalasi rawat intensif; (f) instalasi bedah pusat. Jumlah kunjungan pasien di Poli Bedah RSUP HAM Medan
disajikan pada Tabel 1.1.
Tabel 1.1 Jumlah Kunjungan Pasien di Poli Bedah RSUP HAM Medan Tahun 2011-2013
No Tahun
Jumlah Kunjungan Persentase yang Tidak Memanfaatkan
Sumber: Instalasi Rawat Jalan (Poli Bedah) dan Instalasi Bedah Pusat, RSUP HAM Medan, 2013
dengan beragam alasan. Pihak provider memberikan alasan bahwa kadang-kadang pasien yang direkomendasikan berkunjung ulang tidak jadi dilaksanakan bedah karena perbaikan keadaan umum pasien, pulang atas permintaan sendiri dan ada juga keluarga pasien tidak setuju menjalani operasi. Sedangkan alasan dari pihak pasien sebagian besar karena ada rasa takut, memiliki persepsi penyakit yang diderita belum perlu dibedah dan belum mengganggu pekerjaan serta mencari alternatif lain untuk pengobatan penyakit yang diderita.
Hasil penelitian Yu et al. (2013) menyimpulkan bahwa pasien menunjukkan penerimaan tinggi dan puas pada saat hendak dioperasi. Kenyamanan yang dialami oleh pasien dan keluarga mereka merupakan nilai utama yang dirasakan pada saat operasi. Namun demikian prihatin tentang peristiwa yang mungkin merugikan, yaitu pengobatan komplikasi paska operasi dan kurangnya informasi selama proses pemulihan pasien.
Hasil penelitian Utama (2004) menyimpulkan ada 7 (tujuh) faktor yang perlu diperbaiki pada pelayanan bedah sehari di Rumah Sakit Mardi Rahayu, yaitu (1) prosedur pelayanan pra bedah, (2) informasi yang diberikan petugas mulai dari prabedah sampai pasca bedah, (3) pelayanan anestesi, (4) pemulihan kesehatan, (5) pelayanan yang cepat pada saat pasien membutuhkan, (6) perhatian yang khusus pada setiap pasien, dan (7) kebersihan dan kenyamanan pada poliklinik.
Hasil penelitian Asmita (2008) menyimpulkan bahwa persepsi pasien tentang ketrampilan teknis medis dokter kurang baik sebesar 50,9%, persepsi sikap dokter kurang baik sebesar 49,1%, persepsi penyampaian informasi kurang baik sebesar 53,6%, persepsi ketepatan waktu pelayanan dokter kurang baik sebesar 59,1%, persepsi ketersediaan waktu konsultasi dokter kurang baik sebesar 52,7% dan pasien yang kurang loyal sebesar 56,4%. Hasil uji secara statistik menunjukkan ada hubungan antara persepsi ketrampilan teknis medis (p=0,0001), sikap (p=0,0001), penyampaian informasi (p=0,0001), ketepatan waktu pelayanan (p=0,0001), dan ketersediaan waktu konsultasi dokter (p=0,0001) dengan loyalitas pasien. Secara serentak persepsi ketrampilan teknis medis, sikap, penyampaian informasi, ketepatan waktu pelayanan dan ketersediaan waktu konsultasi dokter berpengaruh terhadap loyalitas pasien di Poliklinik Umum Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Panti Wilasa Citarum Semarang.
berobat ke luar negeri. Sarana pelayanan kesehatan dikatakan dimanfaatkan apabila konsumen atau pasien melakukan pemanfaatan berulang, karena pengalaman pasien yang didapat sebelumnya sesuai dengan harapannya. Menurut Smet (1994) secara psikologis ada beberapa alasan seseorang menunda bantuan medis. Umumnya tidak adanya rasa sakit merupakan faktor utama dalam penundaan. Faktor ini sangat penting karena rasa sakit bukan merupakan gejala yang utama dari banyak penyakit serius. Nampaknya banyak orang tidak mengetahui gejala penyakit serius. Hal ini penting karena gejala penyakit kronis tidak begitu kelihatan dan belum mengganggu aktivitas individu.
RSUP HAM Medan telah melakukan berbagai upaya, salah satu diantaranya adalah mengupayakan penjadwalan pasien yang hendak dibedah, namun kunjungan ulang pasien di poli bedah yang hendak dioperasi belum menunjukkan peningkatan yang signifikan walaupun sudah direkomendasikan oleh dokter bedah untuk berkunjung ulang.
Minat pasien yang rendah dalam memanfaatkan ulang pelayanan poli bedah perlu diteliti di RSUP HAM Medan. Berdasarkan uraian di atas peneliti merasa perlu mengkaji ” Pengaruh Faktor Konsumen dan Provider terhadap Pemanfaatan Ulang Poli Bedah di RSUP Haji Adam Malik Medan”
1.2. Permasalahan
Bagaimana pengaruh faktor konsumen dan provider terhadap Pemanfaatan Ulang Poli Bedah di RSUP Haji Adam Malik Medan?
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh faktor konsumen dan provider terhadap Pemanfaatan Ulang Poli Bedah di RSUP Haji Adam Malik Medan.
1.4. Hipotesis
Faktor konsumen dan provider berpengaruh terhadap Pemanfaatan Ulang Poli Bedah di RSUP Haji Adam Malik Medan.
1.5. Manfaat Penelitian
1. Memberikan masukan bagi RSUP Haji Adam Malik Medan dalam perencanaan dan manajemen strategi pelayanan kesehatan bedah.
2. Sebagai bahan referensi bagi penelitian selanjutnya.
