42 Universitas Kristen Petra 4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian
4.1.1 Sejarah Umum Perusahaan
Starbucks Coffee pertama kali dibuka di Seattle’s Pike Place Market, yang terletak di Washington State USA pada tahun 1971. Pada tahun 1982 Howart Schultz bergabung dengan Starbucks Coffee menjadi Director of Retail Operationsand Marketing. Dari sinilah Starbucks Coffee mulai mengembangkan kopi menjadi restoran yang terbaik dan espresso bar. Howart Schultz memulai perjalanannya ke Itali, di mana negara tersebut terkenal dengan espresso bar-nya di Milan. Beliau melihat betapa Seattle, Washingthon memiliki potensi untuk mengembangkan coffee bar. Dari sinilah pada tahun 1987, Starbucks Coffee mulai dibuka di Chicago, Illions, USA and Vancouver, BC, Canada. Gerai-gerai inilah yang menjadi gerai pertama yang dibuka di luar Seattle, WA. Sampai tahun 1991, Starbucks Coffee sudah memiliki 116 gerai di seluruh dunia. Pada tahun ini, Starbucks Coffee juga membangun sebuah hubungan dengan CARE yaitu sebuah organisasi internasional yang mengembangkan “The CARE Coffee Sampler. Pada tahun 1995, total 676 lokasi yang dimiliki Starbucks Coffee dan pada tahun inilah Starbucks Coffee bekerjasama dengan SAZABY Inc. untuk mengembangkan Starbucks Coffee di Jepang. Pada tahun 1996, Starbucks Coffee membuka gerainya di Jepang, Hawaii dan Singapore. Tahun 1997 berlokasi di Filipina dan tahun 1998 berlokasi di Taiwan, Thailand, New Zealand dan Malaysia. Pada tahun 1999-2000, Starbucks Coffee berlokasi di China, Kuwait, Korea, Lebanon, Dubai, Hongkong, Shanghai, Qatar, Bahrain, Saudi Arabia, dan Australia.
Pada tahun 2002, Starbucks Coffee hadir di Indonesia. Hingga tahun 2005, Starbucks Coffee Indonesia sudah ada di Jakarta, Surabaya, Bali, Medan, dan Bandung. Sampai saat ini Starbucks Coffee telah mempunyai 7500 gerai di seluruh dunia.
Universitas Kristen Petra Starbucks Coffee memiliki misi (mission statement) yaitu menegakkan
Starbucks Coffee sebagai penyedia utama sajian kopi terhalus di dunia,
mempertahankan prinsip-prinsip yang tidak berkompromi seraya bertumbuh.
Starbucks Coffee juga memiliki tujuan yaitu untuk memberikan suatu
pengalaman membangkitkan semangat yang memperkaya kehidupan sehari-hari setiap orang.
Adapun enam pedoman prinsip-prinsip yang akan membantu mengukur ketepatan dari keputusan-keputusan dalam Starbucks Coffee yaitu: 1. Menyediakan lingkungan kerja yang baik dan memperlakukan satu sama lain
dengan kehormatan dan martabat
2. Memperlakukan perbedaan (keragaman) sebagai sebuah komponen yang penting saat melakukan bisnis
3. Menggunakan standar-standar keunggulan yang tertinggi untuk pembelian, penyangraian, dan pengiriman kopi segar
4. Selalu mengembangkan kepuasan pelanggan secara antusias 5. Berkontribusi secara positif untuk masyarakat dan lingkungan
6. Menyadari bahwa profitabilitas adalah penting bagi keberhasilan masa depan
“Starbucks Mission Statement is our goal. Guiding Principles are action statements we refer to
and follow that lead us to our goal"
Starbucks Coffee memiliki nilai-nilai yaitu:
1. Menghormati partner kerja dan bersemangat tinggi untuk segala yang dilakukan
2. Integritas
3. Mengembangkan semangat dan gerakan kewiraswastaan serta memacunya 4. Semangat untuk setiap kegiatan yang dilakukan untuk mencapai kebanggaan
dan keberhasilan
5. Harga diri dalam setiap kemenangan dan kesuksesan serta hormat pada para partner
Starbucks Coffee menerapkan self service dalam pelayanan kepada konsumennya. Self service sendiri merupakan sistem pelayanan di mana
Universitas Kristen Petra konsumen melayani dirinya sendiri, mulai dari pemesanan minuman dan makanan, pengambilan minuman dan makanan yang dipesan, pengambilan
condiment bar, membuang gelas minuman dan piring makanan setelah selesai
menggunakan dan juga pembayaran. Pelayanan menurut Starbucks Coffee memiliki arti yaitu:
1. Sikap melayani yang positif, merupakan kesan terakhir bagi konsumen 2. Membuat pengalaman yang berarti bagi konsumen
3. Mengundang konsumen untuk berpartisipasi
4. Memberikan pengalaman positif yang akan disampaikan dengan kata-kata dari konsumen ke konsumen yang lain
5. Memberikan sikap personal dalam setiap transaksi bisnis 6. Membangun hubungan dengan konsumen
7. Membuat perasaan atas pengalaman pelayanan yang nyaman dan mengundang
Adapun cara-cara Starbucks Coffee dalam menyediakan service (pelayanan), yaitu:
1. Mempelajari nama konsumen dan minuman yang biasa diminum konsumen tersebut
2. Mengenal konsumen dengan baik
3. Ketika sedang memelihara atau membersihkan area store, dilakukan juga interaksi kepada konsumen secara personal
4. Membuat konsumen berpartisipasi dalam coffee tasting 5. Membantu dan memperhatikan apa yang konsumen butuhkan
6. Mendemonstrasikan pengaturan produk yang dimiliki Starbucks Coffee 7. Memenuhi pesanan konsumen secara akurat
Starbucks Coffee memiliki SMART goals, yang berarti:
Specific = khusus
Meansurable = mengukur
Achievable = penghargaan
Realistic = nyata
Universitas Kristen Petra Setiap staf yang bekerja di Starbucks Coffee memiliki panduan-panduan dalam menghadapi konsumen untuk memberikan suatu pengalaman yang berbeda dan semangat yang memperkaya kehidupan sehari-hari dalam mencari teman atau bersahabat, membuat suatu perbedaan dengan membuat seseorang bahagia hari ini, yaitu:
a. Be Welcoming
Selalu bersikap menyambut dan memberikan kepada setiap orang rasa saling memiliki. Starbucks merupakan suatu tempat di mana orang-orang dapat merasa nyaman, bersantai dan menikmati atmosfer yang ditawarkan. Suatu tempat antara lingkungan kerja dan rumah, yang menjadi tempat ketiga bagi setiap orang untuk bersenang-senang.
b. Be Genuine
Jadilah sejati atau bersungguh-sungguh dari lubuk hati dalam membangun suatu hubungan, menemukannya dan menanggapinya. Menjaga agar tidak kehilangan pelanggan dan selalu berkata “ya” dengan konsumen
c. Be Knowledgeable
Perkaya pengetahuan dengan mencintai apa yang dilakukan dan berbagilah dengan yang lain.
d. Be Considerate
Pertimbangkan perasaan dengan menjaga diri sendiri, sesama, dan lingkungan e. Be Involved
Berpartisipasilah dalam gerai, perusahaan dan dalam masyarakat
4.1.2 Profil Perusahaan
Starbucks Coffee Tunjungan Plaza IV terletak di Plaza Tunjungan tahap IV lantai UG. Plaza Tunjungan sendiri merupakan pusat perbelanjaan yang terletak di tengah kota Surabaya yaitu jalan Basuki Rahmat. Starbucks Coffee Tunjungan Plaza IV ini letaknya sangat strategis yaitu dekat dengan pintu masuk Sogo yang membuat konsumen mudah menemukannya dan lokasi ini juga sangat strategis karena Starbucks Coffee Tunjungan Plaza IV memiliki akses pintu sendiri yang memudahkan konsumen untuk datang tanpa harus parkir di dalam
Universitas Kristen Petra gedung. Starbucks Coffee Tunjungan Plaza IV dibuka pada bulan November 2002 dan beroperasi setiap hari mulai pukul 09.00 sampai pukul 23.00. Starbucks
Coffee Tunjungan Plaza IV merupakan gerai pertama Starbucks Coffee
International yang dibuka di Surabaya.
Untuk organization chart, Starbucks Coffee Tunjungan Plaza IV memiliki seorang store manager, lima supervisor, empat barista, lima part timer dan dua trainee. Barista dalam Starbucks Coffee memiliki arti yaitu sebuah jabatan untuk orang yang sangat mengerti cara pembuatan minuman kopi yang benar sesuai standar yang dimiliki Starbucks Coffee itu sendiri. Ada pun jabatan yang lain yaitu coffee master, yang merupakan jabatan untuk orang yang sangat mengerti whole bean (biji kopi) yang berasal dari seluruh negara yang dimiliki Starbucks Coffee. Bagan organisasi yang dimiliki Starbucks Coffee Tunjungan Plaza IV adalah sebagai berikut:
Bagan 4.1. Organization Chart Starbucks Coffee Tunjungan Plaza IV Store Manager
Supervisor Supervisor Supervisor
Barrista Barrista Part-timer Part-timer Part-timer Supervisor Barrista Barrista Trainee Trainee
Universitas Kristen Petra Starbucks Coffee Tunjungan Plaza IV memiliki event untuk membuat konsumennya berpartisipasi melalui coffee tasting yaitu acara yang dibuat dengan mengundang konsumen untuk memperkenalkan kopi yang dimiliki oleh Starbucks Coffee dengan memberikan pengetahuan tentang kopi dan bagaimana cara mengetahui kopi itu dari rasa, aroma, keasaman dan badan kopi yang diminum. Coffee tasting ini diadakan setiap hari Rabu dan yang dipresentasikan oleh barista secara bergantian. Coffee tasting ini diadakan agar konsumen lebih dekat dengan Starbucks Coffee dengan partner-partnernya (sebutan bagi staf di Starbucks Coffee) dan menambah pengetahuan mengenai kopi. Starbucks Coffee memiliki empat langkah dalam melakukan coffee tasting, yaitu:
1. Smell (membau), hal ini dilakukan untuk mengetahui aroma dari kopi tersebut seperti fruity, nutty, smoky, sweet dan earthy.
2. Slurp, hal ini untuk mengetahui apakah rasa dari kopi tersebut sesuai dengan aroma yang ada dan apa yang dirasakan di dalam lidah konsumen.
3. Locate the experience on your tongue, setelah mengetahui rasa kopi, juga harus mengetahui bagaimana kopi tersebut di lidah dan mulut. Apakah kopi tersebut terasa lama di lidah atau langsung hilang, atau terdapat rasa lain pada saat selesai diminum.
4. Write a description, hal ini dilakukan untuk mengekspresikan karakteristik yang dominan dari aroma dan rasa. Juga untuk mengetahui hal-hal lain seperti makanan atau cake yang bagaimana yang dapat dipasangkan atau cocok dengan kopi tersebut.
4.2 Deskripsi Hasil Penelitian
Deskripsi hasil penelitian dimulai dengan mengidentifikasikan karakteristik responden berdasarkan faktor-faktor demografi konsumen di
Starbucks Coffee Plaza Tunjungan IV Surabaya. Kemudian menganalisis
pengaruh persepsi individu yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap penanganan komplain. Setelah data primer terkumpul, selanjutnya dinilai validitas dan reliabilitasnya dan dianalisis dengan menggunakan teknik analisa
Universitas Kristen Petra yang telah ditentukan, yaitu structural equation modelling (SEM) untuk menjawab permasalahan dalam penelitian ini.
4.2.1 Karakteristik Responden
Responden yang menjadi objek dalam penelitian ini telah memenuhi kriteria yang telah ditentukan yaitu para konsumen Starbucks Coffee di Plaza Tunjungan IV Surabaya yang pernah melakukan komplain. Karakteristik responden pada penelitian ini didasarkan atas faktor-faktor demografi yang meliputi: jenis kelamin, usia, pekerjaan, frekuensi kedatangan, tujuan kedatangan, intensitas melakukan komplain, dan masalah yang dikomplain.
4.2.2 Hasil Deskripsi Responden a. Klasifikasi Jenis Kelamin Responden
Pada bagian ini akan dijelaskan klasifikasi dari jenis kelamin responden. Berdasarkan hasil penyebaran diperoleh hasil bahwa 69 orang atau 49,3 % responden berjenis kelamin laki-laki dan sisanya sebanyak 71 orang atau 50,7 % berjenis kelamin perempuan. Adapun ringkasan yang disajikan dalam Tabel 4.1. dibawah ini:
Tabel 4.1.Klasifikasi Berdasarkan Jenis Kelamin Responden
Jenis kelamin Jumlah Prosentase
Laki-laki 69 49.3 %
Perempuan 71 50.7 %
Total 140 100 %
Sumber: Jawaban Responden diolah
Berdasarkan Tabel 4.1. diketahui bahwa karakteristik responden berdasarkan klasifikasi jenis kelamin adalah sebagai berikut : responden berjenis kelamin perempuan ada 71 orang (50,7 %) merupakan responden yang dominan dalam penelitian ini.
Universitas Kristen Petra b. Klasifikasi Usia Responden
Secara ringkas hasil distribusi penyebaran responden menurut usia ditunjukan pada Tabel 4.2. sebagai berikut:
Tabel 4.2. Klasifikasi Berdasarkan Usia Responden
Usia Jumlah Prosentase
≤ 20 thn 6 4.3 % 21-30 thn 69 49.3 % 31-40 thn 45 32.1 % 41-50 thn 12 8.6 % > 50 thn 8 5.7 % Total 140 100 %
Sumber: Jawaban Responden diolah
Hasil penyebaran kuisioner memperoleh informasi bahwa usia 21-30 tahun adalah usia yang paling dominan, sebanyak 69 orang atau 49,3 %. Klasifikasi usia responden yang paling sedikit adalah pada kategori ≤ 20 tahun yaitu sebanyak 6 orang responden atau 4,3 %.
c. Klasifikasi Pekerjaan Responden
Tabel 4.3. Klasifikasi Berdasarkan Pekerjaan Responden
Pekerjaan Jumlah Prosentase
Wiraswasta 26 18.6 %
Pegawai Swasta 41 29.3 %
Pegawai Negeri 10 7.1 %
Mahasiswa/ Pelajar 49 35 %
Ibu Rumah Tangga 14 10 %
Total 140 100 %
Sumber: Jawaban Responden diolah
Tabel 4.3 memperlihatkan jumlah dan prosentase jenis pekerjaan responden pada saat penelitian ini, yaitu 49 orang atau 35 % responden memiliki
Universitas Kristen Petra jenis pekerjaan mahasiswa / pelajar, 26 orang responden atau 18,6 % responden memiliki jenis pekerjaan wiraswasta, 41 orang responden atau 29,3 % responden memiliki jenis pekerjaan pegawai swasta, 10 orang responden atau 7,1 % responden memiliki jenis pekerjaan pegawai negeri dan 14 orang responden atau 10 % responden memiliki jenis pekerjaan ibu rumah tangga.
d. Klasifikasi Frekuensi Kedatangan Responden
Pada bagian ini akan dijelaskan klasifikasi berdasarkan frekuensi kedatangan responden di Starbucks Coffee Plaza Tunjungan IV Surabaya dalam jangka waktu satu bulan.
Tabel 4.4. Klasifikasi Berdasarkan Frekuensi Kedatangan Responden Frekuensi kedatangan
dalam satu bulan
Jumlah Prosentase
< 3 kali 70 50 %
3-5 kali 60 42.9 %
> 5 kali 10 7.1 %
Total 140 100 %
Sumber: Jawaban Responden diolah
Tabel 4.4 memperlihatkan bahwa frekuensi kedatangan responden dalam satu bulan yang paling dominan adalah < 3 kali yaitu 70 orang responden atau 50 % responden. Sedangkan sisanya responden dengan frekuensi kedatangan dalam waktu satu bulan yaitu 3- 5 kali sebanyak 60 orang rersponden atau 42,9 % responden dan sebanyak 10 orang responden atau 7,1 % responden yang memiliki frekuensi kedatangan sebanyak > 5 kali.
Universitas Kristen Petra e. Klasifikasi Tujuan Kedatangan Responden
Tabel 4.5. Klasifikasi Berdasarkan Tujuan Kedatangan Responden Tujuan kedatangan Jumlah Prosentase Menikmati makanan dan minuman 34 24.3 %
Meeting dengan rekan kerja 33 23.6 %
Berkumpul dengan teman-teman (hang-out) 49 35 % Menikmati fasilitas wi-fi yang tersedia 18 12.9 %
Lain-lain 6 4.3 %
Total 140 100 %
Sumber: Jawaban Responden diolah
Tabel 4.5. memperlihatkan bahwa tujuan kedatangan responden yang paling dominan adalah untuk berkumpul dengan teman-teman (hang-out) yaitu sebanyak 49 orang responden atau 35 %. Sedangkan sisanya 34 orang responden atau 24,3 % responden datang dengan tujuan menikmati makanan dan minuman, 33 orang responden atau 23,6 % responden datang dengan tujuan meeting dengan rekan kerja, 18 orang responden atau 12,9 % responden datang dengan tujuan menikmati fasilitas wi-fi yang tersedia dan yang datang dengan tujuan yang lain yaitu sebanyak 6 orang responden atau 4,3 % responden.
f. Klasifikasi Intensitas Melakukan Komplain Responden
Tabel 4.6. Klasifikasi Intensitas Melakukan Komplain Responden Intensitas melakukan komplain Jumlah Prosentase
1 kali 105 75 %
2-5 kali 33 23.6 %
> 5 kali 2 1.4 %
Total 140 100 %
Sumber: Jawaban Responden diolah
Tabel 4.6 memperlihatkan bahwa intensitas melakukan komplain yang paling dominan dalam jangka waktu tiga bulan terakhir adalah 1 kali yaitu
Universitas Kristen Petra sebanyak 105 orang responden atau 75 % responden, sedangkan sisanya sebanyak 33 orang responden atau 23,6 % responden yang melakukan komplain dengan intensitas sebanyak 2-5 kali dan responden yang melakukan komplain dengan intensitas > 5 kali sebanyak 2 orang responden atau 1,4 % responden.
g. Klasifikasi Masalah Komplain Responden
Berdasarkan hasil penyebaran responden menurut klasifikasi masalah yang menyebabkan komplain akan ditunjukan pada tabel 4.7 sebagai berikut:
Tabel 4.7. Klasifikasi Masalah Komplain Responden
Masalah komplain Jumlah Prosentase
Makanan dan minuman 77 55 %
Pelayanan 33 23.6 %
Sikap staf dan karyawan yang bekerja 6 4.3 %
Suasana / atmosfer 12 8.6 %
Perlengkapan yang ada 12 8.6 %
Total 140 100 %
Sumber: Jawaban Responden diolah
Berdasarkan Tabel 4.7 memperlihatkan bahwa masalah yang menyebabkan responden melakukan komplain yang paling dominan yaitu masalah yang berhubungan dengan makanan dan minuman, sebanyak 77 orang responden atau 55 % responden. Sedangkan sisanya sebanyak 33 orang responden atau 23,6 % responden melakukan komplain dengan masalah pelayanan, 6 orang responden atau 4,3 % responden melakukan komplian dengan masalah sikap staf dan karyawan yang bekerja, 12 orang responden atau 8,6 % responden melakukan komplain dengan masalah suasana/atmosfir, dan responden yang melakukan komplain dengan masalah perlengkapan yang ada sebanyak 12 orang responden atau 8,6 % responden
Universitas Kristen Petra 4.3 Validitas dan Reliabilitas Data
4.3.1 Validitas Alat Ukur
Penelitian ini menggunakan kuisioner untuk mengumpulkan data penelitian. Untuk mengetahui indeks validitas angket tersebut dilakukan konsultasi dengan para ahli serta mengacu pada landasan teori yang digunakan.
4.3.2 Relibilitas Alat Ukur
Koefisien alpha atau cronbach’s alpha digunakan dalam penelitian ini untuk mengukur tingkat reliabilitas atau konsistensi internal di antara butir-butir pertanyaan dalam suatu instrumen. Item pengukuran dikatakan reliabel jika memiliki nilai koefisien alpha lebih besar dari 0,6 (Malhotra, 1996:282).
Tabel 4.8 menunjukan nilai reliabilitas konsistensi internal, untuk koefisien alpha masing-masing variabel dalam setiap variabel dan dinyatakan reliabel karena lebih besar dari 0,6. dengan demikian item pengukuran pada masing-masing variabel dinyatakan reliabel dan selanjutnya dapat digunakan dalam penelitian.
Tabel 4.8. Reliabilitas
Variabel Alpha Keterangan
Kognitif 0.869 Reliabel Afektif 0.913 Reliabel Kepuasan terhadap
penanganan komplain
0.915 Reliabel
Sumber: Lampiran diolah
4.4Hasil Deskripsi Tentang Persepsi Individu Konsumen
Penilaian dari 140 orang responden dikelompokkan menjadi variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian, (1) kognisi, (2) afeksi, (3) kepuasan terhadap bentuk penanganan komplain di Starbucks Coffee Plaza Tunjungan IV Surabaya.
Universitas Kristen Petra Deskripsi jawaban responden merupakan hasil jawaban responden pada masing–masing variabel penelitian. Deskripsi jawaban akan dijelaskan berdasarkan distribusi frekuensi responden yang diolah dengan menggunakan descriptive statistic pada bagian frequencies dari SPSS versi 12. Statistik tersebut akan menampilkan nilai frekuensi dan prosentase. Frekuensi terbanyak menggambarkan nilai modus atau jawaban yang paling banyak dipilih oleh responden. Untuk menentukan nilai rata-rata responden termasuk dalam kategori tertentu maka berikut adalah aturan kategorisasinya (Djarwanto & Subagyo, 1994): kategori Banyaknya dah skor teren -nggi Skor terti = 55−1=0.8
0,8 merupakan jarak interval kelas pada masing–masing kategori. Sehingga berlaku ketentuan kategori dengan hasil sebagai berikut:
Tabel 4.9. Kategori Jawaban Responden
Interval Kategori 1,00 < X ≤ 1,80 Sangat tidak setuju
1,81 < X ≤ 2,60 Tidak setuju 2,61 < X ≤ 3,40 Netral 3,41 < X ≤ 4,20 Setuju 4,21 < X ≤ 5,00 Sangat setuju
Universitas Kristen Petra 4.4.1 Deskripsi jawaban responden pada variabel kognisi (X1):
Tabel 4.10. Deskripsi Variabel Kognisi
Skor jawaban No. Indikator
1 2 3 4 5 Total Mean Kategori
1. Komplain melalui guest
comment 0 1 18 89 32 140 4.90 Sangat setuju
2. Komplain melalui media
massa 0 8 15 86 31 140 4.00 Setuju
3. Komplain melalui website 0 6 40 73 21 140 3.78 Setuju
4. Penggantian produk
terhadap komplain
makanan dan minuman 0 2 23 96 19 140 3.94 Setuju
5. Komplain langsung pada
store manager 0 6 57 71 6 140 3.55 Setuju
6. Komplain karena
pelayanan 0 6 12 98 24 140 4.00 Setuju
7. Komplain karena sikap
staf 0 1 17 80 42 140 4.16 Setuju
8. Komplain karena
perlengkapan yang ada 0 3 23 74 40 140 4.08 Setuju
Sumber : Jawaban responden diolah
1. Komplain melalui guest comment
Konsumen melakukan komplain langsung melalui guest comment yang terletak di condiment bar. Pernyataan sangat tidak setuju diberi skor 1 dan sangat setuju diberi skor 5. Satu orang responden menilai dengan skor 2, delapan belas orang responden menilai dengan skor 3, delapan puluh sembilan orang responden menilai dengan skor 4, dan tiga puluh dua orang responden menilai dengan skor 5.
2. Komplain melalui media massa
Konsumen melakukan komplain dapat dilakukan dengan menyampaikan pada media massa yang dapat dilakukan melalui majalah, surat kabar dan tabloid. Pernyataan sangat tidak setuju diberi skor 1 dan sangat setuju diberi skor 5. Delapan orang responden menilai dengan skor 2, lima belas orang responden menilai dengan skor 3, delapan puluh enam orang responden menilai dengan skor 4, dan tiga puluh satu orang responden menilai dengan skor 5.
3. Komplain melalui website
Konsumen dapat melakukan komplain melalui website yang dimiliki Starbucks Coffee yaitu www.starbuckscoffee.com. Pernyataan sangat tidak setuju diberi skor 1 dan sangat setuju diberi skor 5. Enam orang responden
Universitas Kristen Petra menilai dengan skor 2, empat puluh orang responden menilai dengan skor 3, tujuh pilih tiga orang responden menilai dengan skor 4, dan dua puluh satu orang responden menilai dengan skor 5.
4. Penggantian produk terhadap komplain makanan dan minuman
Salah satu cara pihak Starbucks Coffee melakukan penanganan komplain yang berkaitan dengan makanan dan minuman adalah dengan mengganti produk minuman yang dibeli oleh konsumen. Pernyataan sangat tidak setuju diberi skor 1 dan sangat setuju diberi skor 5. Dua orang responden menilai dengan skor 2, dua puluh tiga orang responden menilai dengan skor 3, sembilan puluh enam orang responden menilai dengan skor 4, dan sembilan belas orang responden menilai dengan skor 5.
5. Komplain langsung kepada store manager
Konsumen dapat melakukan komplain secara langsung terhadap store
manager setelah mendapat permasalahan. Pernyataan sangat tidak setuju
diberi skor 1 dan sangat setuju diberi skor 5. Enam orang responden menilai dengan skor 2, lima puluh tujuh orang responden menilai dengan skor 3, tujuh puluh satu orang responden menilai dengan skor 4, dan enam orang responden menilai dengan skor 5.
6. Komplain karena pelayanan
Komplain konsumen tidak hanya disebabkan karena produk yang disajikan tidak sesuai dengan pesanan tetapi juga karena pelayanan dari staf yang tidak menyenangkan. Pernyataan sangat tidak setuju diberi skor 1 dan sangat setuju diberi skor 5. Enam orang responden menilai dengan skor 2, dua belas orang responden menilai dengan skor 3, sembilan puluh delapan orang responden menilai dengan skor 4, dan dua puluh empat orang responden menilai dengan skor 5.
7. Komplain karena sikap staf
Sikap staf dari Starbucks Coffee yang kurang menyenangkan pada pelanggan merupakan salah satu faktor yang dapat membuat pelanggan komplain. Pernyataan sangat tidak setuju diberi skor 1 dan sangat setuju diberi skor 5. Satu orang responden menilai dengan skor 2, tujuh belas orang responden
Universitas Kristen Petra menilai dengan skor 3, delapan puluh orang responden menilai dengan skor 4, dan empat puluh dua orang responden menilai dengan skor 5.
8. Komplain karena perlengkapan yang ada
Komplain pelanggan juga dapat disebabkan karena pelengkapan (meja, kursi, condiment bar, air conditioner, dan lain-lain) yang tidak ada atau tidak sesuai dengan keinginan konsumen. Pernyataan sangat tidak setuju diberi skor 1 dan sangat setuju diberi skor 5. Tiga orang responden menilai dengan skor 2, dua puluh tiga orang responden menilai dengan skor 3, tujuh puluh empat orang responden menilai dengan skor 4, dan empat puluh orang responden menilai dengan skor 5.
Dari Tabel 4.10 dapat disimpulkan bahwa delapan puluh sembilan orang responden melakukan komplain melalui guest comment, hal ini diperlihatkan melalui hasil pengolahan data dengan mean 4,90.
Universitas Kristen Petra 4.4.2 Deskripsi jawaban responden pada variabel afeksi (X2):
Tabel 4.11. Deskripsi Variabel Afeksi
Skor jawaban No. Indikator
1 2 3 4 5 Total Mean Kategori
9. Kepercayaan responden
terhadap penanganan
komplain 0 11 30 90 9 140 3.69 Setuju
10. Sikap senang responden karena komplain langsung diselesaikan oleh staf yang bersangkutan
0 15 35 84 6 140 3.58 Setuju 11. Sikap senang responden
terhadap masalah yang tidak terselesaikan diinformasikan kepada store manager atau supervisor
0 10 53 75 20 140 3.49 Setuju 12. Sikap menghargai responden
karena masalah dijelaskan dengan menggunakan standard yang dimiliki
1 11 28 80 20 140 3.76 Setuju
13. Sikap senang konsumen terhadap bentuk penanganan komplain dengan penggantian produk
0 14 20 86 20 140 3.80 Setuju
14. Sikap senang responden karena komplain ditanggapi
dengan cepat 1 14 47 75 3 140 3.46 Setuju
15. Permintaan maaf sebagai bentuk pertama dari penanganan komplain
0 10 35 87 8 140 3.66 Setuju
16. Persediaan perlengkapan yang tidak ada atau kurang
nyaman untuk konsumen 0 15 43 76 6 140 3.52 Setuju
Sumber: Jawaban responden diolah
1. Kepercayaan responden terhadap penanganan komplain
Konsumen percaya jika pihak Starbucks Coffee dapat menyelesaikan masalah komplain dengan baik. Pernyataan sangat tidak setuju diberi skor 1 dan sangat setuju diberi skor 5. Sebelas orang responden menilai dengan skor 2, tiga puluh orang responden menilai dengan skor 3, sembilan puluh orang responden menilai dengan skor 4, dan sembilan orang responden menilai dengan skor 5.
2. Sikap senang responden karena komplain langsung diselesaikan oleh staf yang bersangkutan
Konsumen senang karena komplain yang disampaikan langsung ditanggapi dengan cepat oleh staf yang bersangkutan. Pernyataan sangat tidak setuju
Universitas Kristen Petra diberi skor 1 dan sangat setuju diberi skor 5. Lima belas orang responden menilai dengan skor 2, tiga puluh lima orang responden menilai dengan skor 3, delapan puluh empat orang responden menilai dengan skor 4, dan enam orang responden menilai dengan skor 5.
3. Sikap senang responden terhadap masalah yang tidak terselesaikan diinformasikan pada store manager atau supervisor
Konsumen senang pada penanganan komplain pihak Starbucks Coffee karena masalah yang tidak dapat diselesaikan secara langsung maka akan diinformasikan langsung kepada store manager atau supervisor. Pernyataan sangat tidak setuju diberi skor 1 dan sangat setuju diberi skor 5. Sepuluh orang responden menilai dengan skor 2, lima puluh tiga orang responden menilai dengan skor 3, tujuh puluh lima orang responden menilai dengan skor 4, dan dua puluh orang responden menilai dengan skor 5.
4. Sikap menghargai responden karena masalah dijelaskan dengan menggunakan standar yang dimiliki
Konsumen merasa dihargai karena pihak Starbucks Coffee menanggapi masalah dengan menjelaskan standar yang dimiliki. Pernyataan sangat tidak setuju diberi skor 1 dan sangat setuju diberi skor 5. Satu orang responden menilai dengan skor 1, sebelas orang responden menilai dengan skor 2, dua puluh delapan orang responden menilai dengan skor 3, delapan puluh orang responden menilai dengan skor 4, dan dua puluh orang responden menilai dengan skor 5.
5. Sikap senang konsumen terhadap bentuk penanganan komplain dengan melakukan penggantian produk
Konsumen merasa senang karena pihak Starbucks Coffee melakukan penggantian produk apabila ada komplain dari konsumen yang tidak sesuai dengan pesanan. Pernyataan sangat tidak setuju diberi skor 1 dan sangat setuju diberi skor 5. Empat belas orang responden menilai dengan skor 2, dua puluh orang responden menilai dengan skor 3, delapan puluh enam orang responden menilai dengan skor 4, dan dua puluh orang responden menilai dengan skor 5.
Universitas Kristen Petra 6. Sikap senang responden karena komplain ditanggapi dengan cepat
Konsumen merasa senang karena pihak Starbucks Coffee langsung menanggapi komplain dengan cepat. Pernyataan sangat tidak setuju diberi skor 1 dan sangat setuju diberi skor 5. Satu orang responden menilai dengan skor 1, empat belas orang responden menilai dengan skor 2, empat puluh tujuh orang responden menilai dengan skor 3, tujuh puluh lima orang responden menilai dengan skor 4, dan tiga orang responden menilai dengan skor 5.
7. Permintaan maaf sebagai bentuk pertama dari penanganan komplain
Konsumen dapat menerima apabila pihak Starbucks Coffee langsung menyampaikan prmintaan maaf sebagai bentuk penanganan pertama terhadap komplain dari konsumen. Pernyataan sangat tidak setuju diberi skor 1 dan sangat setuju diberi skor 5. Sepuluh orang responden menilai dengan skor 2, tiga puluh lima responden menilai dengan skor 3, delapan puluh tujuh orang responden menilai dengan skor 4, dan delapan orang responden menilai dengan skor 5.
8. Persediaan perlengkapan yang tidak ada atau kurang nyaman untuk konsumen Pihak Starbucks Coffee akan langsung memberikan tanggapan dengan cara
menyediakan perlengkapan yang dirasa tidak ada atau kurang nyaman bagi konsumennya. Pernyataan sangat tidak setuju diberi skor 1 dan sangat setuju diberi skor 5. Lima belas orang responden menilai dengan skor 2, empat puluh tiga orang responden menilai dengan skor 3, tujuh puluh enam orang responden menilai dengan skor 4, dan enam orang responden menilai dengan skor 5.
Dari Tabel 4.11 dapat disimpulkan bahwa delapan puluh enam orang responden merasa senang saat pihak Starbucks Coffee melakukan pergantian produk karena adanya komplain yang berkaitan dengan produk pesanan. Hal tersebut ditunjukan dari hasil penelitian dengan mean 3,80.
Universitas Kristen Petra 4.5Hasil Deskripsi Faktor Kepuasan Konsumen
Berikut adalah deskripsi jawaban responden pada variabel kepuasan konsumen (Y):
Tabel 4.12. Deskripsi Variabel Kepuasan
Skor jawaban No. Indikator
1 2 3 4 5 Total Mean Kategori
17. Kepuasan responden terhadap penanganan komplain yang dilakukan Starbucks Coffee
0 2 19 14 45 140 4.16 Setuju 18. Kepuasan responden terhadap
penanganan komplain yang
dilakukan oleh staf 0 2 34 61 43 140 4.04 Setuju
19. Kepuasan responden terhadap penanganan komplain yang dilakukan oleh store manager
0 1 22 91 26 140 4.01 Setuju 20. Responden akan datang
kembali setelah mendapat masalah di Starbucks Coffee
0 1 21 76 42 140 4.14 Setuju
21. Kepuasan responden terhadap pencarian dan penyampaian solusi yang cepat dan tepat dari pihak Starbucks Coffee
0 2 22 72 44 140 4.13 Setuju
22. Kepuasan responden terhadap kecepatan pihak Starbucks
Coffee dalam menanggapi
komplain yang menyangkut masalah perlengkapan
0 2 27 77 34 18 4.02 Setuju
Sumber: Jawaban responden diolah
1. Kepuasaan responden terhadap penanganan komplain yang dilakukan Starbucks Coffee
Pernyataan sangat tidak setuju diberi skor 1 dan sangat setuju diberi skor 5. Dua orang responden menilai dengan skor 2, sembilan belas orang responden menilai dengan skor 3, empat belas orang responden menilai dengan skor 4, dan empat puluh lima orang responden menilai dengan skor 5.
2. Kepuasaan responden terhadap penanganan komplain yang dilakukan oleh staf
Pernyataan sangat tidak setuju diberi skor 1 dan sangat setuju diberi skor 5. Dua orang responden menilai dengan skor 2, tiga puluh empat orang responden menilai dengan skor 3, enam puluh satu orang responden menilai dengan skor 4, dan empat puluh tiga orang responden menilai dengan skor 5.
Universitas Kristen Petra 3. Kepuasan responden terhadap penanganan komplain yang dilakukan oleh
store manager
Pernyataan sangat tidak setuju diberi skor 1 dan sangat setuju diberi skor 5. Satu orang responden menilai dengan skor 2, dua puluh dua orang responden menilai dengan skor 3, sembilan puluh satu orang responden menilai dengan skor 4, dan dua puluh enam orang responden menilai dengan skor 5.
4. Responden akan datang kembali setelah mendapat masalah di Starbucks Coffee
Pernyataan sangat tidak setuju diberi skor 1 dan sangat setuju diberi skor 5. Satu orang responden menilai dengan skor 2, dua puluh satu orang responden menilai dengan skor 3, tujuh puluh enam orang responden menilai dengan skor 4, dan empat puluh dua orang responden menilai dengan skor 5.
5. Kepuasan responden terhadap pihak Starbucks Coffee karena dapat secara langsung mencari solusi yang tepat, tanpa menundanya dan langsung menyampaikan solusi tersebut pada konsumen
Pernyataan sangat tidak setuju diberi skor 1 dan sangat setuju diberi skor 5. Dua orang responden menilai dengan skor 2, dua puluh dua orang responden menilai dengan skor 3, tujuh puluh dua orang responden menilai dengan skor 4, dan empat puluh empat orang responden menilai dengan skor 5.
6. Kepuasan responden terhadap kecepatan pihak Starbucks Coffee dalam menanggapi komplain yang menyangkut masalah perlengkapan
Pernyataan sangat tidak setuju diberi skor 1 dan sangat setuju diberi skor 5. Dua orang responden menilai dengan skor 2, dua puluh tujuh orang responden menilai dengan skor 3, tujuh puluh tujuh orang responden menilai dengan skor 4, dan tiga puluh empat orang responden menilai dengan skor 5.
Dari Tabel 4.12 dapat disimpulkan bahwa empat puluh lima orang responden merasa puas terhadap penanganan komplain yang dilakukan pihak Starbucks Coffee Plaza Tunjungan IV secara keseluruhan. Hal ini ditunjukkan dari hasil pengolahan data dengan mean 4,16.
Universitas Kristen Petra 4.6 Analisis Structural Equation Modelling
4.6.1 Analisis CFA (Confirmatory factor analysis)
Tujuan dari uji CFA adalah untuk mengidentifikasi apakah indikator merupakan konstrak dari variabel penelitian yang ada atau dengan kata lain indikator–indikator tersebut merupakan satu kesatuan atau memiliki unidimensionalitas. Uji CFA dilakukan pada masing–masing variabel. Indikator dikatakan merupakan bagian dari variabel apabila mempunyai loading factor lebih dari 0,4.
Dalam penelitian ini, CFA akan dilakukan terhadap 22 item pertanyaan yang digunakan untuk mengukur 3 konstruk penelitian. Input matriks yang digunakan adalah matriks kovarian antar indikator. Hair et.al. (1995) dan Kelloway (1998) merekomendasikan penggunaan matriks kovarian dalam estimasi model karena input matriks korelasi cenderung menyederhanakan interpretasi. Ketiga konstruk dibebaskan berkorelasi satu sama lain, dan hasil korelasi antar konstruk akan digunakan sebagai dasar untuk menganalisis validitas.
Berikut adalah hasil uji CFA pada masing-masing variabel tersebut: 1. Kognisi
Tabel 4.13. Confirmatory Factor Analysis Variable Cognitive Standardized Regression Weights Estimate
Kognisi1 <-- Kognisi 0.733 Kognisi2 <-- Kognisi 0.764 Kognisi3 <-- Kognisi 0.574 Kognisi4 <-- Kognisi 0.711 Kognisi5 <-- Kognisi 0.529 Kognisi6 <-- Kognisi 0.778 Kognisi7 <-- Kognisi 0.689 Kognisi8 <-- Kognisi 0.652
Sumber: Pengolahan data penelitian
Pada Tabel 4.13 memperlihatkan bahwa setiap indikator yang terdapat di dalam variabel kognisi besarnya lebih dari 0,4 sehingga semua indikator merupakan bagian dari variabel kognisi.
Universitas Kristen Petra 1. Afeksi
Tabel 4.14. Confirmatory Factor Analysis Variable Affective Standardized Regression Weights Estimate
Afeksi1 <-- Afeksi 0.972 Afeksi2 <-- Afeksi 0.701 Afeksi3 <-- Afeksi 0.435 Afeksi4 <-- Afeksi 0.563 Afeksi5 <-- Afeksi 0.713 Afeksi6 <-- Afeksi 0.622 Afeksi7 <-- Afeksi 0.954 Afeksi8 <-- Afeksi 0.670
Sumber: Pengolahan data penelitian
Pada tabel 4.14 memperlihatkan bahwa setiap indikator yang terdapat di dalam variabel afeksi besarnya lebih dari 0,4 sehingga semua indikator merupakan bagian dari variabel afeksi.
2. Kepuasan terhadap penanganan komplain
Tabel 4.15. Confirmatory Factor Analysis Consumer Satisfaction Standardized Regression Weights Estimate
Puas1 <-- Puas 0.982 Puas2 <-- Puas 0.520 Puas3 <-- Puas 0.692 Puas4 <-- Puas 0.773 Puas5 <-- Puas 0.946 Puas6 <-- Puas 0.884
Sumber: Pengolahan data penelitian
Pada tabel 4.15 memperlihatkan bahwa setiap indikator yang terdapat di dalam variabel kepuasan besarnya lebih dari 0,4 sehingga semua indikator merupakan bagian dari variabel kepuasan konsumen.
Universitas Kristen Petra 4.6.2 Reliabilitas Konstrak dan Varian Ekstrak
Pengukuran reliabilitas dengan menggunakan koefisien Cronbach
Alpha didasarkan pada asumsi bahwa item pengukur konstrak bersifat
unidimensional, tetapi tidak menjamin bahwa unidimensional itu ada (Hair et al,1995: 641). Reliabilitas konstrak merupakan ukuran apakah indikator yang digunakan dapat mengukur konstrak dengan baik dan tidak dipengaruhi oleh kesalahan yang bersifat acak. Menurut Kline (1998:194), koefisien reliabilitas sekitar 0,90 dikatakan sempurna, 0,80 tergolong sangat baik, 0,70 tergolong cukup. Reliabilitas konstrak dibawah 0,50 mengindikasikan bahwa 50 % dari varian pengukuran disebabkan oleh kesalahan pengukuran yang bersifat acak. Dalam penelitian ini perhitungan setiap konstrak dilakukan secara manual dengan persamaan sebagai berikut (Hair et al, 1995: 665):
Construct reliability = (Σ of Stdz.Loading)2 (4.1)
(Σ of Stdz.Loading) 2 + Σ of Indicator Measurement Error
Variance Extract = Σ Std Loading2 (4.2)
Σ Std Loading2 + Σε j a. Kognisi
Tabel 4.16. Reliabilitas Konstrak danVarian Ekstrak Variabel Kognisi Standardized Regression Weights Standard
loading Error (1 - λ2) kognisi8 <-- Kognisi 0.652 0.575 kognisi7 <-- Kognisi 0.689 0.525 kognisi6 <-- Kognisi 0.778 0.395 kognisi5 <-- Kognisi 0.529 0.720 kognisi4 <-- Kognisi 0.711 0.494 kognisi3 <-- Kognisi 0.574 0.671 kognisi2 <-- Kognisi 0.764 0.416 kognisi1 <-- Kognisi 0.733 0.463 Total 5.43 4.259
Universitas Kristen Petra Hasil perhitungan menunjukkan Tabel 4.16 memiliki:
Construct reliability = (5,43)2 (5,43)2 + 4,259 = 0,874 Variance Extract = 3,7412 3,7412 + 4,259 = 0,767 b. Afeksi
Tabel 4.17. Reliabilitas Konstrak danVarian Ekstrak Variabel Afeksi Standardized Regression Weights Standard
loading (1 - Error λ2) Afeksi1 <-- Afeksi 0.972 0.056 Afeksi2 <-- Afeksi 0.701 0.509 Afeksi3 <-- Afeksi 0.435 0.811 Afeksi4 <-- Afeksi 0.563 0.683 Afeksi5 <-- Afeksi 0.713 0.492 Afeksi6 <-- Afeksi 0.622 0.613 Afeksi7 <-- Afeksi 0.954 0.09 Afeksi8 <-- afeksi 0.670 0.55 Total 5.63 3.804
Sumber: Pengolahan data penelitian
Hasil perhitungan menunjukkan Tabel 4.17 memiliki: Construct reliability = (5,63)2 (5,63)2 + 3,804 = 0,893 Variance Extract = 4,1962 4,1962 + 3,804 = 0,822
Universitas Kristen Petra c. Kepuasan konsumen
Tabel 4.18. Reliabilitas Konstrak danVarian Ekstrak Variabel Kepuasan Konsumen
Standardized Regression Weights Standar loading Error (1 - λ2) Puas1 <-- Puas 0.982 0.036 Puas2 <-- Puas 0.520 0.730 Puas3 <-- Puas 0.692 0.520 Puas4 <-- Puas 0.773 0.402 Puas5 <-- Puas 0.946 0.105 Puas6 <-- Puas 0.884 0.219 Total 4.797 2.012
Sumber: Pengolahan data penelitian
Hasil perhitungan menunjukkan Tabel 4.18 memiliki: Construct reliability = (4,797)2 (4,797)2 + 2,012 = 0,92 Variance Extract = 3,9882 3,9882 + 2,012 = 0,89
Dari hasil perhitungan di atas memperlihatkan reliabilitas konstrak dan varian ekstrak yang dirangkum dalam Tabel 4.19 berikut ini:
Tabel 4.19. Reliabilitas Konstrak dan Varian Ekstrak
Konstrak Reliabilitas Varian Ekstrak
Kognisi 0.874 0.767 Afeksi 0.853 0.822 Kepuasan 0.92 0.89
Sumber: Pengolahan data penelitian
Dari perhitungan yang dilakukan atas konstrak-konstrak yang digunakan terlihat bahwa koefisien reliabilitas konstrak melampaui batas minimal
Universitas Kristen Petra untuk dapat dikatakan bahwa skala yang digunakan reliabel yaitu 0,70. Reliabilitas kedua indikator (afeksi dan kognisi) dapat dikatakan sangat baik karena > 0,80 sedangkan untuk indikator kepuasan dapat dikatakan sempurna karena memiliki reliabilitas > 0,90. Hal ini berarti bahwa indikator yang digunakan untuk mengukur konstrak dapat diandalkan dan dapat memberikan hasil pengukuran dengan tingkat kesalahan minimal.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh variabel mempunyai varian ekstrak yang termasuk kategori baik. Ini berarti bahwa masing–masing indikator membentuk satu konstrak yang unidimensi.
4.6.3 Struktural Model
Setelah estimasi yang diperoleh dari model pengukuran mengarah pada kesimpulan bahwa model pengukuran memiliki kesesuaian model, serta konstrak yang digunakan memiliki reliabilitas dan validitas yang baik maka selanjutnya dilakukan analisis atas model struktural yang diajukan.
4.6.3.1 Hasil Estimasi
Hasil estimasi model struktural dengan menggunakan metode estimasi Maximum Likelihood memberikan indeks kesesuaian yang berada di bawah batas yang direkomendasikan. Nilai χ2 dan normed χ2 merupakan indeks kesesuaian yang dipengaruhi oleh besarnya sampel penelitian, oleh karena itu untuk mengetahui kesesuaian model dengan data digunakan GFI, CFI, TLI, NFI dan semua indeks tersebut berada di bawah 0,90 (Tabel 4.20). Sedangkan indeks kesesuaian atas dasar residual yaitu RMSEA melampaui batas yang direkomendasikan yaitu melewati 0,08 dan mendekati nilai maksimum 0,10 dan RMR masih melampaui 0,05. Dari berbagai indeks kesesuaian tersebut dapat disimpulkan bahwa model struktural yang diajukan belum dapat digunakan untuk menjelaskan data yang ada serta hubungan antar konstrak penelitian. Hal ini dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
Universitas Kristen Petra Tabel 4.20. Hasil Estimasi Model Struktural Awal
Korelasi Konstrak Standardized Critical Coefficient Ratio Kognisi Æ Kepuasan 0.134 2.615 Afeksi Æ Kepuasan 0.085 3.401 Goodness of Fit Chi-Square Db Probability Level C mindf GFI AGFI TLI CFI RMSEA RMR NFI PGFI 1017.041 207 0.000 4.913 0.639 0.559 0.657 0.692 0.168 0.052 0.645 0.523 Sumber: Pengolahan data penelitian
Oleh karena indeks kesesuaian model masih belum menunjukkan derajat kesesuaian yang baik (GFI, AGFI, TLI, CFI, NFI > 0,90, sedangkan RMSEA < 0,08 dan RMR < 0,05 ), maka perlu dilakukan modifikasi atau spesifikasi ulang terhadap model struktural agar model yang diajukan dapat mencapai indeks kesesuaian yang memadai. Adapun hasil pengujian hipotesis awal yang ditunjukkan oleh Tabel 4.21 yaitu:
Tabel 4.21. Hasil Pengujian Hipotesis Awal Hubungan Antar variabel Estimate S.E. C.R. P kepuasan <-- kognisi 0.350 0.134 2.615 0.009 kepuasan <-- afeksi 0.291 0.085 3.401 0.001 Sumber: Pengolahan data penelitian
4.6.3.2 Spesifikasi Ulang Model
Modifikasi atas model dilakukan terhadap model yang belum memberikan indeks kesesuaian yang baik (Hair et. Al, 1995; Kelloway, 1998; Kline, 1998 ). Apabila indeks kesesuaian belum tercapai maka koefisien jalur
(path coefficient) antar konstrak juga belum dapat dianalisis. Modifikasi
Universitas Kristen Petra Estimasi dilakukan secara bertahap, dengan menambahkan satu jalur baru pada setiap modifikasi, sampai akhirnya tercapai kesesuaian model yang diharapkan.
Namun demikian perlu diingat bahwa modifikasi ini dilakukan tidak hanya berdasarkan pertimbangan statistik saja tetapi juga didasarkan teori yang dapat menunjang (Solimun, 2005). Apabila model memiliki konstrak yang konvergen dan memberikan hasil yang memadai, tetapi tidak menunjukan indeks kesesuaian yang baik maka ada sejumlah modifikasi yang dapat dilakukan. Kemungkinan modifikasi tersebut dapat berupa penambahan path, penambahan kovarian antar konstrak, atau menghubungkan kesalahan pengukuran dua indikator konstrak yang sama.
Dari hasil modifikasi model struktural dengan menambahkan path atau jalur antara kognisi, afeksi dan kepuasan, diperoleh indeks kesesuaian model yang belum memenuhi kesesuaian model yang baik dengan nilai GFI dan NFI < 0,90 tetapi indeks kesesuaian lainnya yaitu TLI dan CFI sudah berada di atas 0,90. kemudian RMR sudah berada di bawah 0,05 namun RMSEA berada di atas 0,08. Hasil ini mengindikasikan bahwa model sesuai dengan data, sehingga dapat disimpulkan ada tiga parameter yang menunjukkan bahwa model sesuai dengan data yaitu TLI, CFI dan RMR. Menurut Solimun (2005) jika ada satu atau lebih parameter yang telah fit model maka model dinyatakan sesuai dengan data (fit). Hasil modifikasi ulang ini dapat ditunjukkan oleh Tabel 4.22 yaitu:
Tabel 4.22. Hasil Estimasi Model Struktural Akhir
Korelasi Konstrak Standardized Critical Coefficient Ratio Kognisi Æ Kepuasan 0.175 2.315 Afeksi Æ Kepuasan 0.084 3.181 Goodness of Fit Chi-Square Db Probability Level C mindf GFI AGFI TLI CFI RMSEA RMR NFI PGFI 419.615 200 0.000 2.098 0.788 0.732 0.904 0.917 0.089 0.047 0.854 0.623 Sumber: Pengolahan data penelitian
Universitas Kristen Petra Goodness of fit Chi square=419.615 db=200 p=.000 cmindf=2.098 GFI=.788 AGFI=.732 TLI=.904 CFI=.917 RMSEA=.089 RMR=.047 NFI=.854 PGFI=.623 Kognisi .30 kognisi7 e7 .55 .50 kognisi6 e6 .70 .30 kognisi5 e5 .55 .56 kognisi4 e4 .75 .39 kognisi3 e3 .62 .70 kognisi2 e2 .84 .59 kognisi1 e1 .77 .25 kognisi8 e8 .50 Afeksi .94 afeksi7 e15 .36 afeksi6 e14 .46 afeksi5 e13 .29 afeksi4 e12 .17 afeksi3 e11 .37 afeksi2 e10 .95 afeksi1 e9 .41 afeksi8 e16 .97 .60 .68 .54 .41 .61 .97 .64 .11 kepuasan .97 puas1 e17 .98 .26 puas2 e18 .51 .45 puas3 e19 .67 .59 puas4 e20 .77 .89 puas5 e21 .95 .78 puas6 e22 .88 .21 .26 d1 .88 .90 .47 .42 .51 .40 .34
Gambar 4.1. Model Pengukuran Akhir
Tabel 4.23. Hasil Pengujian Hipotesis Akhir
Hubungan Antar variabel Estimate S.E. C.R. P kepuasan <-- kognisi 0.405 0.175 2.315 0.021 kepuasan <-- afeksi 0.267 0.084 3.181 0.001 Sumber: Pengolahan data penelitian
Universitas Kristen Petra 4.7 Pengujian Hipotesis
Berdasarkan hasil dalam Amos 4.0 terhadap model jalur yang dikemukakan pada Gambar 2.4 sebagai kerangka hipotesis, diperoleh hasil sebagai berikut:
Hipotesa 1: Ada pengaruh positif kognisi terhadap kepuasan konsumen atas penangnan komplain yang diberikan oleh pihak Starbucks Coffee. Koefisien kognisi terhadap kepuasan menunjukan hasil 0,405 (standardized coefficient = 0.405, CR = 2.315, p = 0.021). Artinya adalah kognisi mempengaruhi kepuasan konsumen dalam hal menangani komplain serta memiliki hubungan yang positif. Dengan demikian hipotesa pertama dalam penelitian ini dapat diterima dan didukung oleh data yang diperoleh dari penelitian. Keadaan ini menunjukan bahwa semakin tinggi koefisien kognisi terhadap penanganan komplain maka semakin tinggi pula kepuasan konsumen terhadap penanganan komplain tersebut.
Hipotesa 2: Ada pengaruh positif afeksi terhadap kepuasan konsumen atas penanganan komplain yang diberikan oleh pihak Starbucks Coffee. Koefisien afeksi terhadap kepuasan menunjukan hasil 0,267 (standardized coefficient = 0.267, CR = 3.181, p = 0,001). Artinya adalah afeksi mempengaruhi kepuasan konsumen dalam hal menangani komplain serta memiliki hubungan yang positif. Dengan demikian hipotesa kedua dalam penelitian ini dapat diterima dan didukung oleh data yang diperoleh dari penelitian. Keadaan ini menunjukan bahwa semakin tinggi koefisien afeksi terhadap penanganan komplain maka semakin tinggi pula kepuasan konsumen terhadap penanganan komplain tersebut.
4.8 Pembahasan
Dalam penelitian yang mengungkapkan pengaruh persepsi individu terhadap kepuasan penanganan komplain konsumen di Starbucks Coffee Plaza Tunjungan IV Surabaya, banyak hal-hal yang ingin diceritakan peneliti. Setelah peneliti mencari fenomena yang ada saat ini, mengaitkan masalah tersebut
Universitas Kristen Petra dengan teori dan konsep yang memiliki hubungan kemudian menentukkan metode penelitian. Setelah itu membuat kuesioner dan melakukan penyebaran kuesioner di Starbucks Coffee Plaza Tunjungan IV Surabaya. Penyebaran kuesioner ini dilakukan pada tanggal 20 April sampai 25 Juni setiap hari jumat, sabtu dan minggu pada pukul 16.00 sampai 20.00. Pengambilan waktu penyebaran kuesioner ini didasarkan pada informasi dari pihak Starbucks Coffee Plaza Tunjungan IV Surabaya yang menyatakan bahwa hari jumat, sabtu dan minggu (jam 16.00-20.00) merupakan hari yang paling banyak dikunjungi oleh konsumen, sehingga peneliti memutuskan untuk menyebarkan kuesioner pada hari dan jam tersebut. Kuesioner yang didapatkan sejumlah 140 kuesioner, adapun hambatan-hambatan yang dialami peneliti dalam menyebarkan kuesioner yaitu ada beberapa konsumen di Starbucks Coffee Plaza Tunjungan IV Surabaya yang telah melakukan komplain tetapi tidak ingin mengisi kuesioner yang diberikan dengan alasan malas atau sedang tidak ingin menulis sesuatu. Selanjutnya dilakukan pengolahan data yang diperoleh.
Hasil deskriptif dari penelitian ini memperlihatkan bahwa jumlah sebagian besar konsumen yang melakukan komplain adalah perempuan, responden berusia rata-rata antara 21-30 tahun, responden yang memiliki jenis pekerjaan mahasiswa atau pelajar, responden yang frekuensi kedatangannya kurang dari tiga kali dalam satu bulan. Sebagian besar responden datang dengan tujuan untuk berkumpul dengan teman-teman (hang–out). Dalam penelitian ini responden yang digunakan sebagai sampel adalah responden yang pernah melakukan komplain dan sebagian besar hanya melakukan sebanyak satu kali dan hal yang menyebabkan responden melakukan komplain adalah masalah yang berkaitan dengan makanan dan minuman.
Berdasarkan hasil analisa deskriptif dapat disimpulkan bahwa reponden paling banyak melakukan komplain melalui guest comment, reponden merasa senang pihak Starbucks Coffee Plaza Tunjungan IV Surabaya melakukan penggantian produk karena adanya komplain yang berkaitan dengan produk pesanan dan responden merasa puas terhadap penanganan komplain yang dilakukan pihak Starbucks Coffee Plaza Tunjungan IV secara keseluruhan.
Universitas Kristen Petra Dari hasil pengujian hipotesis maka tampak bahwa model penelitian mampu menjelaskan antara variabel kepuasan dengan variabel afeksi dan kognisi memiliki hubungan yang erat. Sehingga kepuasan konsumen terhadap penanganan komplain sangat dipengaruhi oleh sisi afeksi dan kognisi yang dimiliki konsumen.
Dari hasil estimasi pada pengujian awal maka diperoleh hasil yang menunjukkan GFI, CFI, TLI, dan NFI masih kurang dari 0,90. Sedangkan indeks kesesuaian atas dasar residual yaitu RMSEA masih berada di atas 0,08 dan RMR masih melampaui 0,05. Hasil awal ini tidak menunjukkan model fit sehingga diperlukan spesifikasi ulang sesuai dengan teori yang dipaparkan oleh Solimun (2005). Yang menyatakan bahwa GFI, AGFI, TLI, CFI, NFI lebih dari 0,90, sedangkan RMSEA kurang dari 0,08 dan RMR kurang dari 0,05 untuk dapat dikatakan bahwa model tersebut fit.
Setelah mengadakan modifikasi ulang maka didapatkan hasil akhir yaitu GFI dan NFI kurang dari 0,90, TLI dan CFI lebih dari 0,90 dan indeks kesesuaian atas dasar residual RMSEA berada diatas 0,08 dan RMR berada di bawah 0,05. Hasil ini mengindikasikan bahwa model sesuai dengan data, sehingga dapat disimpulkan ada tiga parameter yang menunjukkan bahwa model sesuai dengan data yaitu TLI, CFI dan RMR. Menurut Solimun (2005) jika ada satu atau lebih parameter yang telah fit model maka model dinyatakan sesuai dengan data (fit).
