3. METODE PENELITIAN. 26 Universitas Kristen Petra

(1)

26

Universitas Kristen Petra

3. METODE PENELITIAN

Metode penelitian merupakan penjelasan mengenai informasi yang berhubungan dengan penelitian yang mencakup definisi konseptual dan operasional, jenis penelitian, populasi, sampel dan teknik penarikan sampel, skala pengukuran, deskripsi data, dan analisa data untuk membahas dan menjawab permasalahan dalam penelitian.

3.1 Definisi Konseptual dan Operasional Variabel

Operasionalisasi atau pengukuran variabel-variabel penelitian terdiri dari kepuasan karyawan, kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan profitabilitas perusahaan yang djelaskan sebagai berikut:

 Konsep : Kepuasan kerja karyawan

Definisi operasional :perasaan yang dimiliki karyawan terhadap pekerjaan, yang tercermin dari sikap positif karyawan terhadap pekerjaan dan segala sesuatu yang dihadapi pada lingkungan kerjanya.

Indikator empirik :

- Karyawan menikmati pekerjaan yang dilakukan.

- Karyawan merasa puas atas gaji atau upah yang diterima dari restoran atau cafe tempat mereka bekerja.

- Karyawan merasa puas atas supervisi dari atasan dalam restoran atau cafe tempat mereka bekerja.

- Karyawan memiliki hubungan kerja yang baik dengan rekan kerja mereka.

- Karyawan merasa puas atas kesempatan promosi dari restoran atau cafe tempat mereka bekerja.

(2)

27

 Konsep : Kualitas layanan

Definisi operasional: kemampuan perusahaan dalam memberikan layanan yang baik untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

Indikator empirik :

- Penampilan karyawan sesuai dengan harapan pelangaan.

- Karyawan menyediakan layanan sesuai dengan yang dijanjikan.

- Karyawan mampu memenuhi harapan pelanggan dengan cepat dan tepat.

- Karyawan mendapat kepercayaan dari pelanggan.

- Karyawanmemahami apa yang dibutuhkan pelanggan.

 Konsep : Kepuasan pelanggan

Definisi operasional : respon emosi terhadap pengalaman yang terkait dengan produk yang dibeli atau layanan yang didapatkan.

Indikator empirik :

- Pelanggan puas terhadap restoran atau cafe.

- Restoran atau cafe memenuhi harapan pelanggan.

 Konsep : Profitabilitas

Definisi operasional :merupakan kemampuan perusahaan menghasilkan laba (profit) selama periode tertentu dengan menggunakan aset atau modal, baik modal secara keseluruhan maupun modal sendiri perusahaan dalam menjual produk atau jasanya pada periode tertentu sebagai ukuran keberhasilan perusahaan.

Indikator empirik :

- Pertumbuhan pendapatan restoran atau cafe meningkat.

- Pertumbuhan keuntungan restoran atau cafe meningkat.

- Pertumbuhan asset restoran atau cafe meningkat.

(3)

28

3.2 Jenis Penelitian

Jenis Penelitian yang dilakukan ini adalah causal research dan bersifat kuantitatif. Dikatakan causal research karena penelitian ini bertujuan mendapatkan bukti hubungan sebab-akibat atau pengaruh dari variabel-variabel penelitian. Bersifat kuantitatif, karena penelitian ini menganalisis data penelitian berbentuk angka-angka (numeric) kuantitatif (Malhotra, 2005).

3.3 Populasi, Sampel dan Teknik Penarikan Sampel 3.3.1 Populasi

Menurut Sekaran (2000) “Population refers to the entire group of the people, events, or things of interest that the researcher wishes to investigate”.

Populasi merupakan batasan objek penelitian dan sekaligus merupakan batasan bagi proses induksi (generalisasi) dari hasil penelitian yang bersangkutan dalam (Effrein, 2008, p.73).

Populasi dalam penelitian ini adalah karyawan dan pelanggan restoran dan café yang berada di Plaza Surabaya (Delta Plaza), yang tidak diketahui jumlahnya.

3.3.2 Sampel

Menurut Sekaran (2000) “A Sample is a subset of the population. It comprises some members selected from the population. In the other words, some, but not all, elements of the population would from the sample”. Sampel adalah bagian dari populasi (elemen) yang memenuhi syarat untuk dijadikan obyek penelitian dalam (Effrein, 2008, p.74). Roscoe (1982) dalam buku Research Methods For Bussiness untuk ide masukan mengenai jumlah sampel yang baik bagi sebuah penelitian (p.253). Adapun sampel yang disarankan dalam Sugiono (2010):

1) Ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah antara 30 sampai 500.

2) Pada saat sampel harus dibagi lagi ke dalam subsampel seperti anak-anak, pria dewasa atau wanita dewasa, maka jumlah sampel minimum 30 dari setiap kategori merupakan sebuah keharusan.

(4)

29

3) Pada perhitungan multivariat (korelasi atau regresi ganda misalnya), maka jumlah anggota sampel minimal 10 kali dari jumlah variabel yang diteliti.

4) Untuk penelitian eksperimen yang sederhana, yang menggunakan kelompok eksperimen dan kelompok kontrol, maka jumlah anggota sampel masing-masing 10 sampai 20.

Dengan mempertimbangkan semua informasi standar penentuan jumlah sampel di atas, maka sampel yang digunakan adalah 56 individu, yang terdiri dari 56 karyawan restoran dan café serta 56 pelanggan yang digunakan untuk menilai karyawan. Jumlah tersebut juga ditentukan dengan memperkirakan banyaknya jumlah karyawan minimal yang bertugas melayani pelanggan untuk masing- masing restoran dan café yang berada di Plaza Surabaya (Delta Plaza). Sampling diambil dengan memberikan kuisioner pada karyawan dan pelanggan yang ada di restoran dan café Plaza Surabaya (Delta Plaza) pada bulan Mei 2011.

3.3.3 Teknik Penarikan Sampel

Pada umumnya, dalam sebuah penelitian, peneliti lebih cenderung menggunakan sampel daripada seluruh populasi. Sekaran (2003) mengemukakan beberapa alasan seperti pada saat mengumpulkan data dari ribuan individu, merupakan hal yang mustahil (p.267). Kalaupun mungkin, beberapa hal yang harus dipertimbangkan adalah seperti waktu, biaya, dan sumber daya manusia yang sangat terbatas untuk melakukan penelitian.

Metode yang digunakan adalah purposive sampling karena peluang dari anggota populasi yang dipilih sebagai sampel didasarkan pada pertimbangan dan keputusan peneliti. “Purposive sampling adalah teknik sampling yang digunakan peneliti jika peneliti mempunyai pertimbangan-pertimbangan tertentu didalam pengambilan sampelnya” (Arikunto, 2009, p.97). Pada beberapa buku lainnya, jenis purposive sampling juga dikenal dengan nama judgement sampling. Metode ini merupakan bagian dari Non-Probability Sampling, dimana teknik pengambilan sampel tidak semua elemen mempunyai peluang untuk terpilih sebagai sampel, sampel yang diambil berdasar kriteria-kriteria yang telah ditentukan oleh peneliti (Effrein, 2008, p.85).

(5)

30

Teknik penarikan sampel yang dilakukan dengan cara membagikan kuisioner pada karyawan yang melayani pelanggan, untuk pertanyaan yang berkaitan dengan kepuasan karyawan dan profitabilitas. Sedangkan untuk pelanggan yaitu pelanggan yang dilayani oleh karyawan tersebut, untuk menjawab pertanyaan berkaitan dengan kualitas layanan dan kepuasan pelanggan. Dan kriteria restoran dan café untuk pemilihan sampel adalah restoran dan café yang memiliki layanan table service. Untuk kriteria karyawan yang dijadikan sampel adalah karyawan tetap yang bekerja pada restoran dan café minimal 6 bulan, karena diharapkan telah cukup mengetahui dan memahami situasi dan kondisi restoran dan café dimana karyawan tersebut bekerja. Dan untuk kriteria pelanggan yang diambil untuk sampel adalah pelanggan dewasa minimal umur 17 tahun, karena umur 17 tahun biasanya seseorang telah dianggap dewasa dan mampu bertanggungjawab. Penerapan pemilihan sampel tersebut dilakukan dengan alasan untuk mempermudah dan mempercepat pengumpulan data dikarenakan waktu penelitian yang terbatas.

3.4 Skala Pengukuran

Menurut Zikmund (1997) penentuan skala pada dasarnya adalah pemilihan ukuran apa suatu data akan diukur. Ada 3 jenis skala pengukuran yang dipakai yaitu: skala nominal, skala ordinal, dan skala interval. Berikut penjelasannya menurut Efferin (2008, p.101-105), yaitu:

1. Skala Nominal

Skala jenis ini adalah merupakan yang paling sederhana, dimana angka yang melekat pada obyek diperlakukan sebagai label atau pembeda antara obyek yang satu dengan yang lain. Skala nominal dipakai untuk melakukan identifikasi terhadap status atau ketegori dari kelompok responden saja, misalkan jenis kelamin, agama, ras, asal daerah, status perkawinan, dan lain sebagainya.

2. Skala Ordinal

Skala ordinal yaitu skala yang menunjukan posisi atau hirarki dari suatu angka, jadi angka satu selalu mendahului angka 2, 3, dan seterusnya. Sebagai contoh dapat memberikan penilaian terhadap suatu

(6)

31

objek, bahwa kategori bagus selalu mendahului (lebih tinggi) tingkatannya dari kategori sedang, sedangkan kategori sedang pasti mendahului kategori jelek.

3. Skala Interval

Skala ini tidak hanya memberikan informasi tentang urutan atau hirarki dari satu obyek terhadap obyek yang lain, namun juga memberikan informasi tentang jarak yang ada diantara urutan tersebut.

Sedangkan instrument yang digunakan adalah skala Likert. Pemilihan ini disesuaikan dengan penelitian sebelumnya oleh Rachel, Andy, Cheng (2008).

Skala ini dipergunakan jika ingin mendapatkan data mengenai bobot dari setiap jawaban yang diberikan oleh responden (Effrein, Darmadji, Tan, 2008, p.109).

Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang mengenai fenomena sosial (Sugiono, 2010, p.132). Dalam penelitian ini digunakan 5 rating skala Likert dengan rincian sebagai berikut:

1 = sangat tidak setuju 2 = tidak setuju

3 = netral 4 = setuju 5 = sangat setuju

3.5 Metode dan Prosedur Pengambilan Data Prosedur pengambilan data dalam penelitian ini adalah:

1. Studi Pustaka

Studi pustaka ini memberikan landasan bagi perumusan hipotesis, penyusunan daftar pertanyaan (kuisioner) dan pembahasan teoritis.

Peneliti mengumpulkan data-data yang berkaitan dengan penelitian ini melalui beberapa artikel yang relevan dari media-media, internet, dan literatur-literatur yang berkaitan dengan materi.

2. Penyebaran Kuisioner

Menurut Arikunto (2009) ”kuesioner atau angket merupakan daftar pertanyaan yang diberikan kepada orang lain dengan maksud agar orang

(7)

32

yang diberi tersebut bersedia memberikan respons sesuai dengan permintaan pengguna” (p.102-103). Kuisioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya (Sugiono, 2010, p.199).

3.6 Deskripsi Data 3.6.1 Jenis Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kuantitatif, yaitu data yang diukur dalam skala numerik (angka). Dimana penelitian yang dilakukan umumnya dinyatakan dalam bentuk jumlah dan angka yang dapat dihitung secara matematika dan dalam penelitiannya dilakukan dengan menggunakan rumus-rumus statistik.

3.6.2 Sumber Data

Menurut Effrein, (2008) berdasarkan sumber pengambilan data, dapat dibedakan menjadi sumber data primer (langsung) dan sekunder (tidak langsung).

Data primer adalah data hasil interview dengan orang yang berhubungan langsung dengan obyek penelitian, mengambil data dari catatan dan dokumen perusahaan termasuk web-site resmi perusahaan, hasil observasi dan hasil kuisioner.

Sedangkan sumber data sekunder adalah data yang diperoleh dari Biro Pusat Statistik (BPS), surat kabar/media cetak dan elektronik, serta berbagai badan pengumpulan data lainnya (p.115).

Dalam penelitian ini, data primer diperoleh dengan cara menyebarkan kuisioner kepada responden sesuai dengan kriteria yang telah ditetapkan oleh peneliti. Data sekunder dalam penelitian ini adalah data yang diperoleh dari buku, jurnal, internet, dan teori-teori yang telah ditulis dan dikumpulkan oleh para ahli serta peneliti lainnya.

3.7 Teknik Analisis Data

Untuk menghindari adanya salah interpretasi dari data yang diperoleh dalam proses penelitian, maka ada beberapa tahapan yang harus dilalui seperti

(8)

33

melakukan uji validitas, keandalan, dan teknik analisa Partial Least Square (PLS).

Pengujian penelitian ini menggunakan teknik analisa Partial least Square (PLS). Teknik analisa Partial Least Square dapat digunakan apabila model penelitian compleks dan sampel yang digunakan dibawah 100 sampel (Solimun, 2002). Pada penelitian ini model yang digunakan compleks dan sampel pada penelitian ini menggunakan 56 sampel.

3.7.1 Uji Validitas

Validitas data adalah kebenaran sebuah data yaitu sejauh mana sebuah data secara akurat menggambarkan fenomena sosial yang dirujuk (Silverman, 2000).

Menurut Arikunto (2009) validitas adalah keadaan yang menggambarkan tingkat instrumen yang bersangkutan mampu mengukur apa yang akan diukur (p. 167).

Dari kedua definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa validitas merupakan salah satu sarana untuk melihat dan mengukur kekuatan indikator dalam kuesioner untuk mengukur variabel yang ingin diuji dalam sebuah penelitian.

Menghitung validitas hubungan atau korelasi antara masing-masing pernyataan adalah dengan mengunakan Pearson Product Moment Correlation, yaitu teknik korelasi yang digunakan untuk mencari hubungan dan membuktikan hipotesis hubungan dua variabel atau lebih bila data kedua variabel atau lebih berbentuk interval atau rasio, rumusnya adalah sebagai berikut (Sugiono, 2007, p.213):

(3.1)

Dimana:

= korelasi antara variabel x dan y X =

y =

(9)

34

Jika nilai r yang dihasilkan tiap item pertanyaan dengan skor total > r tabel, maka item pertanyaan dikatakan valid. Sebaliknya jika nilai r yang dihasilkan < r tabel, maka item pertanyaan dikatakan tidak valid atau gugur.

3.7.2 Uji Reliabilitas

Keandalan atau reliabilitas adalah sejauh mana konsistensi dari kategorisasi data jika dilakukan oleh peneliti yang lain atau oleh peneliti yang sama pada kejadian yang berbeda (Silverman, 2000). Oleh karena itu keandalan merupakan salah satu sarana untuk menguji tingkat konsistensi jawaban dari pertanyaan-pertanyaan pada kuesioner pada saat ditanya berulang-ulang.

Uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan koefisien alpha atau cronbanch alpha. Koefisien alpha bernilai kurang dari atau sama dengan 0,6 mengindikasikan ketidakkonsistenan variabel yang diuji (tidak reliabel), tetapi apabila koefisien alpha bernilai lebih dari 0,6 berarti variabel tersebut dinyatakan reliabel. Untuk menentukan apakah suatu alat ukur tersebut reliabel atau tidak, digunakan rumus sebagai berikut (Arikunto, 2009, p.180):

(3.2)

Keterangan:

= reliabilitas instrumen

k = banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal = jumlah varians butir

= varians total

3.7.3 Partial Least Square (PLS)

Penelitian ini menggunakan pendekatan Structural Equation Modeling (SEM) dengan menggunakan path diagram yang memungkinkan untuk memasukan semua observed variable sesuai dengan model teori yang dibangunnya. Analisa SEM yang digunakan adalah Partial Least Square (PLS) dengan proses perhitungan yang dibantu program aplikasi software SmartPLS.

(10)

35

Analisa PLS mempunyai dua model, yaitu inner model dan outer model.

Outer model yang disebut juga dengan outer relation atau measurement model, menunjukan spesifikasi hubungan antar variabel dengan indikatornya. Dengan kata lain, outer model mendefinisikan karakteristik konstruk dengan variabel manifesnya. Sedangkan inner model yang disebut juga dengan inner relation atau stuctural model menunjukan spesifikasi hubungan antar variabel tersembunyi atau laten, yaitu antara variabel eksogen dengan variabel endogen (Ghozali, 2008).

3.7.3.1 Mengkonstruksi Diagram Path

Diagram Path menunjukan alur hubungan kausal antar variabel eksogen dan endogen, dimana hubungan- hubungan kausal yang ada merupakan justifikasi dari teori yang telah ada. Kemudian konsepnya divisualisasikan ke dalam gambar sehingga lebih mudah untuk dipahami. Gambar berbentuk kotak menunjukan variabel manifes atau berupa indikator empirik. Sedangkan gambar berbentuk bulat adalah variabel laten atau konstruk yang terdiri dari variabel endogen dan eksogen.

3.7.3.2 Evaluasi Goodness-of-fit Outer Model

Dengan mengevaluasi goodness-of-fit outer model, validitas, dan reliabilitas instrumen penelitian dapat diketahui. Sebuah instrumen dikatakan valid jika mampu mengukur apa yang diinginkan dan dapat mengungkapkan data dari variabel yang diteliti secara tepat. Tinggi rendahnya validitas konsumen menunjukan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran variabel yang dimaksud. Uji validitas digunakan untuk mengetahui valid tidaknya suatu instrumen penelitian. Prinsip validitas mengandung dua unsur yang tidak dapat dipisahkan yaitu kecermatan dan ketelitian. Alat ukur yang valid tidak sekedar mampu mengungkapkan data dengan tepat, tetapi juga harus memberikan gambaran yang cermat mengenai data tersebut. Valid tidaknya suatu instrumen dapat dilihat dari nilai koefisien korelasi antara skor item dengan skor totalnya pada taraf signifikansi yang dipilih.

(11)

36

Pengujian terhadap kesesuaian model melalui pengujian validasi pada PLS dilakukan dengan goodness-of-fit outer model. Model pengukuran atau outer model dievaluasi dengan convergent dan discriminant validity dari indikatornya dan composite realibility untuk blok indikator. Berikut ini adalah evaluasi outer model yang digunakan dalam penelitian (Ghozali, 2008, p.24-26):

 Convergent validity

Convergent validity merupakan pengukuran korelasi antara skor indikator dengan skor variabel latennya. Untuk penelitian ini loading factor 0,5 sampai 0,6 dianggap cukup, karena merupakan tahap awal pengembangan skala pengukuran dan jumlah indikator per konstruk tidak besar, berkisar antara 1 sampai 3 indikator.

 Discriminant validity

Discriminant validity merupakan pengukuran indikator dengan variabel latennya. Pengukuran discriminant validity dilakukan dengan cara membandingkan nilai square root average variance extracted (akar AVE) setiap konstruk dengan korelasi antara konstruk tersebut terhadap konstruk lainnya dalam model. Jika nilai akar AVE suatu konstruk lebih besar dibandingkan dengan nilai korelasi terhadap konstruk lainnya dalam model, maka dapat disimpulkan kanstruk tersebut memiliki nilai discriminant validity yang baik, dan sebaliknya.

(3.3)

 Composite reliability

Composite reliability menunjukan derajat yang mengindikasikan common latent (unobserved), sehingga dapat menunjukan indikator blok yang mengukur konsistensi internal dari indikator pembentuk konstruk. Nilai batas yang diterima untuk tingkat reliabilitas komposit adalah 0,7, walaupun bukan merupakan standar absolut.

(3.4)

(12)

37

3.7.3.3 Evaluasi Goodness-of-Fit Inner Model

Model stuktural atau inner model dievaluasi dengan melihat presentase varian yang dijelaskan yaitu dengan melihat R2 untuk konstruk laten dependen dengan menggunakan ukuran Stone –Geisser Q-square test dan juga melihat besarnya koefisien jalur stukturalnya. Stabilitas dari estimasi ini dievaluasi dengan menggunakan uji t- statistik yang didapat lewat prosedur bootstrapping.

Evaluasi goodness-of-fit dari inner model dievaluasi dengan menggunakan R-squre untuk variabel laten dependen dengan interprestasi yang sama dengan regresi. Sedangkan untuk mengukur model konstruk digunakan Q-square predictive relevance. Q-square dapat mengukur seberapa baik nilai observasi dihasilkan oleh model dan juga estimasi parameternya. Jika Q-square > 0 berarti menunjukan bahwa model memiliki predictive relevance, sebaliknya jika nilai Q- square < 0 menunjukan model kurang memiliki predictive relevance. Nilai Q² sebesar 0,02; 0,15; dan 0,35 dapat di interpretasikan apakah preditor variabel laten mempunyai pengaruh yang lemah, medium atau besar pada tingkat structural.

Perhitungan Q-square dilakukan dengan rumus:

) (1- )....(1- ) (3.5)

Dimana:

= R-square variabel endogen dalam model persamaan

(13)

38

3.8 Model Penelitian

Gambar 3.1 Model Penelitian 3.9 Uji Hipotesis Penelitian

Berikut ini adalah rumusan hipotesis penelitian antara tiap variabel secara parsial:

a. Kepuasan Karyawan dan Kualitas Layanan

: = 0, artinya kepuasan karyawan tidak berpengaruh positif signifikan terhadap kualitas layanan.

: ≠ 0, artinya kepuasan karyawan berpengaruh positif signifikan terhadap kualitas layanan.

b. Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan

: = 0, artinya kualitas layanan tidak berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

: ≠ 0, artinya kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

c. Kepuasan Pelanggan dan Profitabilitas

: = 0, artinya kepuasan pelanggan tidak berpengaruh positif signifikan terhadap profitabilitas.

(14)

39

: ≠ 0, artinya kepuasan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap profitabilitas.

d. Kepuasan Karyawan dan Kepuasan Pelanggan

: = 0, artinya kepuasan karyawan tidak berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

: ≠ 0, artinya kepuasan karyawan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

e. Kepuasan Karyawan dan Profitabilitas

: = 0, artinya kepuasan karyawan tidak berpengaruh positif signifikan terhadap profitabilitas.

: ≠ 0, artinya kepuasan karyawan berpengaruh positif signifikan terhadap profitabilitas.

f. Kualitas Layanan dan Profitabilitas

: = 0, artinya kualitas layanan tidak berpengaruh positif signifikan terhadap profitabilitas.

: ≠ 0, artinya kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadap profitabilitas.

Setelah merumuskan hipotesis penelitian dan level signifikasi yaitu 5%, maka dilakukan uji statistic untuk menentukan daerah penolakan sehingga dapat diperoleh kesimpulan hasil hipotesis penelitian. Uji statistic yang digunakan adalah uji t yang ditunjukan oleh table Results for Inner Model pada Output PLS.

Daerah penolakan adalah: Tolak jika │T-statistik │> yaitu sebesar 1,96 dengan level signifikasi 5%. Dan jika original sample estimate bernilai positif maka hubungan antar variabel bersifat positif. Masing-masing nilai T- Statistik variabel eksogen terhadap variabel endogen dilihat untuk dapat diambil kesimpulan pengaruh tiap variabel tersebut secara parsial.