3. METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian
Penelitian ini merupakan adaptasi dari penelitian terdahulu dengan judul “The impact of customer knowledge and Customer Relationship Management on service quality” oleh Tseng & Wu (2014), dimana pada penelitian terdahulu objek yang diteliti adalah perusahaan. Pada penelitian ini, penulis menggunakan hospitality industry sebagai objek penelitiannya.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa adanya pengaruh yang signifikan dari customer knowledge dan Customer Relationship Management (CRM) pada service quality di hotel berbintang di Surabaya. Berdasarkan tujuan dan rumusan masalah yang hendak dicapai, penelitian ini menggunakan penelitian kausal.
Penelitian kausal digunakan untuk mendapatkan bukti hubungan sebab akibat (Sugiyono, 2014). Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Penelitian kuantitatif adalah penelitian yang dapat dihitung melalui metode statistik dengan data yang berbentuk angka. (Sugiyono, 2014)
3.2. Gambaran Populasi dan Sampel 3.2.1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan (Sugiyono, 2014, p. 80). Populasi dari penelitian ini adalah semua manager dan staff marketing hotel berbintang, khususnya bintang 3 sampai dengan 5 di Surabaya.
3.2.2. Sampel
Sampel merupakan bagian dari populasi yang akan diteliti yang memiliki karakteristik sama dengan populasi. (Sugiyono, 2014, p. 81) Sampel adalah bagian atau jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Dalam penelitian ini penulis menggunakan teknik non probability dengan metode purposive. Metode purposive adalah teknik penentuan sampel dengan memakai pertimbangan atau syarat kriteria sampel (Sugiyono, 2014, p. 124), sehingga diharapkan kuesioner
dapat mewakili populasi dengan tepat. Kriteria yang digunakan oleh penulis dalam penelitian ini adalah responden merupakan staff hotel berbintang 3 sampai bintang 5 di Surabaya yang memiliki jabatan sebagai manager marketing atau sebagai staff marketing, dan telah bekerja lebih dari 3 bulan.
Hair, Black, Babin, & Anderson (2010) menyatakan bahwa ukuran sampel yang digunakan dalam metode Partial Least Square (PLS) tidak terlalu besar yaitu antara 30 sampai dengan 100 sampel. Target dari penelitian ini adalah 100 responden yang berasal dari hotel bintang 3 sampai bintang 5 di Surabaya.
Dalam penelitian ini penulis memperoleh 48 sampel secara online dan 68 sampel secara offline. Total sampel yang diperoleh 116 sampel yang terdiri dari 15 hotel bintang tiga, 8 hotel bintang empat, dan 3 hotel bintang lima namun dari jumlah tersebut yang bisa diolah oleh penulis adalah 87 sampel. Hal ini dijelaskan lebih lanjut di Bab 4.
3.3. Jenis dan Sumber Data 3.3.1. Jenis data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kuantitatif, yaitu data yang diukur dalam skala numerik (angka).
3.3.2. Sumber data
Sumber data pada penelitian ini adalah data primer. Data primer adalah data yang diperoleh atau dikumpulkan langsung di lapangan (Hasan, 2002, p. 82).
1) Data Primer
Data primer pada penelitian ini adalah kuesioner yang diberikan kepada manager dan staff marketing di hotel bintang Surabaya.
2) Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh dari sumber kedua atau dari sumber sekunder dari data yang dibutuhkan (Bungin, 2006). Sumber sekunder dari penelitian ini diperoleh dari penelitian sebelumnya, buku, jurnal, literatur, dan internet.
3.4. Metode dan Prosedur Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini pengumpulan data dilakukan dengan cara kuesioner yang dibagikan secara online melalui e-mail dan kuesioner yang disebarkan secara langsung di setiap hotel berbintang di Surabaya. Dalam proses penyebaran kuesioner, penulis mendapat bantuan dari alumni-alumni program manajemen perhotelan Universitas Kristen Petra, ada pula penulis mendatangi hotel secara langsung setelah melakukan janjian melalui telepon. Namum dalam proses penyebaran kuesioner, penulis mengalami kesulitan dan tantangan yang membuat target responden tersebut tidak dapat terpenuhi. Kesulitan dan tantangan yang dialami oleh penulis yaitu, pihak hotel yang tidak menginjinkan penulis untuk menyebarkan kuesioner dikarenakan kebijakan dari hotel, selain juga ada beberapa responden yang pada saat mengisi kuesioner ada pertanyaan yang tidak dijawab.
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab (Sugiyono, 2014, p. 162). Kuesioner menggunakan skala Likert, yang isinya merupakan serangkaian pernyataan yang dirumuskan sesuai dengan penelitian. Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan skala Likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif. Dalam penelitian ini instrumen yang digunakan adalah 5 poin skala Likert, yang dirincikan sebagai berikut:
1 = sangat tidak setuju, 2 = tidak setuju, 3 = netral
4 = setuju 5 = sangat setuju
Selain kuisioner, penulis juga mengumpulkan data melalui studi pustaka berupa membaca buku, jurnal, dan artikel yang dapat dipakai sebagai teori-teori yang berhubungan dengan penelitian ini.
Penyebaran kuesioner online dilakukan pada tanggal 26 Oktober 2018 sampai dengan 15 November 2018, dan penyebaran kuesioner tertulis dilakukan pada hotel bintang 3 sampai dengan 5 di Surabaya mulai pada tanggal 28 Oktober 2018 sampai 13 November 2018.
3.5. Variabel dan Definisi Operasional Variabel 3.5.1. Variabel Penelitian
Definisi operasional variabel adalah suatu definisi yang diberikan pada suatu variabel dengan memberikan arti atau menspesifikasikan kegiatan atau membenarkan suatu operasional yang diperlukan untuk mengukur variabel tersebut (Sugiyono, 2014). Tujuannya adalah agar pembaca lain juga memiliki pengertian yang sama. Definisi operasional dibentuk dengan cara mencari indikator empiris konsep.
1) Variabel Eksogen/bebas
Variabel Eksogen atau bebas merupakan variabel yang mempengaruhi atau menjadi sebab timbulnya variabel endogen atau terikat (Sugiyono, 2014, p. 39).
Variabel eksogen atau bebas pada penelitian ini yaitu customer knowledge (X).
2) Variabel Endogen/terikat
Variabel Endogen atau terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel eksogen atau bebas (Sugiyono, 2014, p.
40). Variabel endogen atau terikat pada penelitian ini adalah service quality (Z).
3) Variabel Mediasi
Variabel mediasi merupakan variabel yang mempengaruhi (memperkuat dan memperlemah) hubungan antara variabel eksogen dengan endogen (Sugiyono, 2014). Variabel mediasi pada penelitian ini adalah Customer Relationship Management (CRM)(Y).
3.5.2. Definisi Operasional Variabel
Berikut merupakan indikator yang akan digunakan dalam penelitian ini:
1) Customer Knowledge (X) merupakan persepsi manager atau staff marketing hotel bintang 3 sampai dengan 5 di Surabaya mengenai pengetahuan tentang informasi konsumen yang dapat dikelola untuk kepentingan hotel. Customer knowledge memiliki pembagian sebagai berikut:
a. Product Quality merupakan kualitas produk yang diberikan oleh hotel bintang 3 sampai 5 di Surabaya, indikatornya adalah:
- Hotel menawarkan produk (kamar, F&B, layanan, dll) yang berkualitas (CK1)
- Hotel menawarkan produk (kamar, F&B, layanan, dll) yang dapat memenuhi kebutuhan konsumen (CK2)
- Hotel memberikan nilai produk (kamar, F&B, layanan, dll) sebanding dengan harga produk (CK3)
b. Customer Service adalah layanan yang diberikan oleh hotel bintang 3 sampai 5 di Surabaya, indikatornya adalah:
- Hotel dapat memproses permintaan konsumen dengan cepat (CK4) - Hotel mampu menyampaikan/memenuhi permintaan konsumen setelah
menerima order (CK5)
- Hotel mampu memproses permintaan konsumen dengan handal (CK6) c. Effective Sales Personnel kemampuan yang dimiliki oleh staff hotel
bintang 3 sampai 5 di Surabaya, indikatornya adalah:
- Hotel membekali staff dengan pengetahuan tentang produk (kamar, F&B, layanan, dll) yang dijual (CK7)
- Front-line staff hotel mau berbagi pengetahuan dan pengalaman dengan sesama rekan kerja (CK8)
d. Effective Communication adalah kemampuan staff hotel untuk dapat berkomunikasi dengan konsumen pada hotel bintang 3 sampai 5 di Surabaya, indikatornya adalah:
- Hotel membekali staff dengan kemampuan komunikasi yang baik (CK9) - Staff dapat menghargai feedback dari konsumen CK10)
- Pihak hotel menyediakan fasilitas customer service melalui hotline, email, fax dan alat komunikasi lainnya untuk menampung feedback dari konsumen (CK11)
2) Customer Relationship Management (CRM) (Y) adalah persepsi manager atau staff marketing hotel bintang 3 sampai dengan 5 di Surabaya mengenai konsep tentang mengelola hubungan dengan konsumen untuk membantu hotel dapat menjalankan operasionalnya secara efektif dan efisien. CRM memiliki pembagian sebagai berikut:
a. Customer Identification kemampuan hotel untuk dapat mengidentifikasi konsumen di hotel bintang 3 sampai 5 di Surabaya, indikatornya adalah:
- Hotel dapat secara efektif menganalisa dan membandingkan data untuk memahami karakteristik konsumen (C1)
- Hotel dapat mensegmentasikan dan mengklasifikasi konsumen agar dapat menentukan strategi pemasaran yang sesuai (C2)
- Hotel dapat mengetahui konsumen potensial yang dapat memberikan keuntungan lebih (C3)
b. Customer Attraction adalah fasilitas yang diberikan hotel untuk konsumennya di hotel bintang 3 sampai 5 Surabaya, indikatornya adalah:
- Hotel menyediakan user-friendly web site untuk konsumen dimana konsumen dapat mengetahui informasi produk (kamar, F&B, layanan, dll) lebih lanjut (C4)
- Pihak hotel dapat menyediakan lingkungan yang nyaman bagi konsumen (C5)
- Hotel menggunakan iklan TV, e-mail, a web site, katalog dan berbagai media lainnya untuk mempromosikan hotel (C6)
c. Customer retention adalah cara hotel dapat memelihara hubungan dengan konsumen agar konsumen mau melakukan pembelian ulang atas produk dan layanan yang diberikan oleh hotel bintang 3 sampai 5 Surabaya, indikatornya adalah:
- Konsumen bersedia untuk melakukan pembelian kembali terhadap produk (kamar, F&B) dan layanan yang diberikan oleh pihak hotel (C7) - Hotel selalu memelihara hubungan yang baik dengan konsumen untuk
menjaga hubungan jangka panjang (C8)
- Hotel menyampaikan apresiasi atas konsumsi layanan hotel berupa appreciation letter, pemberian voucher, merchandise, dll (C9)
d. Customer development adalah kemampuan hotel memberikan layanan untuk meningkatkan keuntungan dan kepuasan konsumen yang dimiliki oleh hotel bintang 3 sampai 5 di Surabaya, indikatornya adalah:
- Hotel dapat mendesain rencana penjualan dan pemasaran secara menyeluruh yang disesuaikan dengan preferensi konsumen (C10) 3) Service Quality (Z) adalah presepsi manager atau staff marketing hotel bintang
3 sampai bintang 5 di Surabaya mengenai kualitas layanan yang akan diberikan oleh hotel untuk konsumen. Service quality memiliki pembagian sebagai berikut:
a. Tangibles adalah segala sesuatu yang dapat dilihat konsumen yang dimiliki oleh hotel bintang 3 sampai 5 di Surabaya, indikatornnya adalah:
- Hotel memiliki peralatan layanan terkini (Q1)
- Hotel memiliki desain produk dan layanan yang menarik (Q2)
- Staff hotel berpenampilan professional (grooming) (Q3)
b. Reliability adalah kemampuan yang dimiliki staff untuk dapat menjalankan operasional pada hotel bintang 3 sampai 5 di Surabaya, indikatornya adalah:
- Staff hotel mampu memenuhi janjinya pada konsumen (Q4)
- Staff hotel dapat menyelesaikan tugas yang diberikan dengan tepat waktu (Q5)
- Staff hotel dapat menempatkan dirinya sebagai konsumen (Q6) - Staff hotel dapat diandalkan (Q7)
c. Responsiveness adalah kesediaan staff untuk dapat memberikan layanan pada konsumen pada hotel bintang 3 sampai 5 di Surabaya, indikatornya adalah:
- Front-line staff hotel merespon permintaan konsumen dengan segera (Q8)
- Hotel memberi front-line staff agar mampu menyelesaikan masalah dengan konsumen (Q9)
- Staff hotel menginformasikan kepada konsumen mengenai kepastian waktu penyampaian layanan (Q10)
d. Assurance adalah kemampuan staff hotel untuk dapat membuat konsumen merasa aman dan nyaman pada hotel bintang 3 sampai 5 di Surabaya, indikatornya adalah:
- Hotel membekali staff dengan kemampuan profesional dalam menyampaikan layanan (Q11)
- Staff hotel mampu membuat konsumen merasa dihormati (Q12) - Staff hotel bersikap ramah dan sopan terhadap konsumen (Q13)
- Staff hotel mampu berkomunikasi dengan efektif pada konsumen (Q14) e. Empathy adalah kemampuan staff hotel untuk dapat memahami kebutuhan yang diinginkan oleh konsumen di hotel bintang 3 sampai 5 di Surabaya, indikatornya adalah:
- Staff hotel dapat memahami kebutuhan konsumen (Q15)
- Staff hotel dapat menyediakan layanan individual yang sesuai dengan keinginan konsumen (Q16)
- Staff hotel mengutamakan kepentingan konsumen (Q17) - Staff hotel dapat memberikan layanan yang simpatik (Q18)
3.6. Teknik Analisa Data
Alat ukur yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner yang disebarkan kepada responden. Uji validitas dan realibilitas kuesioner perlu dilakukan sebelum menyebarkan kuesioner untuk keperluan penelitian. Dalam penelitian ini teknik analisa data kuantitatif yang telah digunakan adalah sebagai berikut:
3.6.1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner (Ghozali, 2006). Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut atau derajat ketepatan antara data yang sesungguhnya terjadi pada objek dengan data yang dapat dikumpulkan oleh penulis (Sugiyono, 2014). Uji validitas yang digunakan adalah uji kesahihan konstruk yaitu, mempertanyakan apakah butir-butir pernyataan dalam kuesioner telah sesui dengan konsep. Uji validitas dilakukan dengan cara membandingkan angka r-hitung dengan r-tabel. Jika r-hitung lebih besar dari r-tabel, maka item dikatakan valid dan sebaliknya jika r-hitung lebih kecil dari r-tabel maka item dikatakan tidak valid (Sugiyono, 2014). Penelitian ini dilakukan terhadap 30 responden yang didapatkan pada tanggal 26 Oktober 2018 sampai 2 November 2018 dari total 87 responden yang merupakan sampel dari penelitian ini, dengan menggunakan program SPSS. Nilai derajat bebas (db) dari uji validitas penelitian ini adalah n-2, yaitu 28. Oleh karena itu, nilai r-tabel yang didapatkan adalah 0,361, sedangkan r-hitung didapatkan dari program SPSS. Hasil uji validitas dari setiap variabel adalah sebagai berikut:
Variabel Indikator r-hitung r-tabel Keterangan Customer Knowledge (CK) (X)
Product quality CK1 0,438 0,361 Valid
CK2 0,542 0,361 Valid
CK3 0,545 0,361 Valid
Customer Service CK4 0,542 0,361 Valid
CK5 0.415 0,361 Valid
CK6 0,787 0,361 Valid
Effective Sales Personnel CK7 0,783 0,361 Valid
CK8 0,734 0,361 Valid
Effective Communication
CK9 0,778 0,361 Valid
CK10 0,659 0,361 Valid
CK11 0,487 0,361 Valid
Tabel 3.1 Hasil Uji Validitas Variabel Customer Knowledge (X)
Variabel Indikator r-hitung r-tabel Keterangan Customer Relationship Management (CRM) (Y)
Customer Identification C1 0,748 0,361 Valid
C2 0,728 0,361 Valid
C3 0,578 0,361 Valid
Customer Attraction C4 0,444 0,361 Valid
C5 0,756 0,361 Valid
C6 0,397 0,361 Valid
Customer Retention C7 0,720 0,361 Valid
C8 0,462 0,361 Valid
C9 0,646 0,361 Valid
Customer Development C10 0,654 0,361 Valid
Variabel Indikator r-hitung r-tabel Keterangan Service Quality (Q)
Tangibles Q1 0,602 0,361 Valid
Q2 0,742 0,361 Valid
Q3 0,527 0,361 Valid
Reliability
Q4 0,685 0,361 Valid
Q5 0,658 0,361 Valid
Q6 0,567 0,361 Valid
Q7 0,654 0,361 Valid
Responsiveness Q8 0,681 0,361 Valid
Q9 0,747 0,361 Valid
Q10 0,535 0,361 Valid
Assurance
Q11 0,722 0,361 Valid
Q12 0,784 0,361 Valid
Q13 0,578 0,361 Valid
Q14 0,731 0,361 Valid
Empathy
Q15 0,746 0,361 Valid
Q16 0,557 0,361 Valid
Q17 0,645 0,361 Valid
Q18 0,745 0,361 Valid
Dari hasil uji validitas pada tabel 3.3 dapat dilihat bahwa nilai Rhitung > Rtabel. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa indikator-indikator yang digunakan untuk menjelaskan variabel customer knowledge, Customer Relationship Management (CRM) dan service quality merupakan indikator-indikator yang valid dan dapat dianalisis lebih lanjut.
3.6.2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah sejauh mana pengukuran dari suatu tes tetap konsisten setelah dilakukan berulang-ulang terhadap subyek dan dalam kondisi yang sama.
Penelitian dianggap dapat diandalkan bila memberikan hasil yang konsisten untuk Tabel 3.2 Hasil Uji Validitas Variabel Customer Relationship Management (Y)
Tabel 3.3 Hasil Uji Validitas Variabel Service Quality (Z)
pengukuran yang sama. Untuk menguji reliabilitas instrumen dalam penelitian ini digunakan koefisien Cronbach’s Alpha (Malhotra, 2010). Cronbach’s Alpha merupakan sebuah ukuran keandalan yang memiliki nilai berkisar dari 0-1. Nilai tingkat keandalan Cronbach’s Alpha minimum adalah 0,60. Skala dinyatakan handal atau reliabel jika kuesioner dalam satu variabel memiliki jawaban yang konsisten atau stabil dari waktu ke waktu dengan miliki nilai uji reliabilitas > 0,60 (Malhotra, 2012). Berikut adalah hasil uji reliabilitas yang dilakukan terhadap 30 responden pada masing-masing variabel:
Variabel Cronbach’s
Alpha Ketetapan keterangan
Customer Knowledge (X) 0,829 0,600 Reliabel
Customer Relationship Management (Y) 0,813 0,600 Reliabel
Service Quality (Z) 0,920 0,600 Reliabel
Hasil perhitungan uji reliabilitas (Tabel 3.4) untuk masing-masing variabel customer knowledge, Customer Relationship Management (CRM), dan service quality menghasilkan nilai Cronbach’s Alpha yang lebih besar dari 0,600. Dapat disimpulkan bahwa seluruh variabel dalam penelitian ini reliabel.
Teknik analisis data selanjutnya yang digunakan dalam penelitian ini adalah PLS-SEM. Model persamaan struktual (SEM) adalah suatu teknik statistika untuk menguji dan mengestimasi hubungan kausal dengan mengintegrasikan analisis faktor dan analisis jalur (Jogiyanto & Abdillah, 2016). PLS adalah salah satu metode statistika SEM berbasis varian yang didesain untuk menyelesaikan regresi berganda ketika terjadi permasalahan spesifik pada data, seperti ukuran sampel penelitian kecil, adanya data yang hilang (missing value) dan multikolinearitas.
Analisa PLS adalah teknik statistika multivariat yang melakukan pembandingan antara variabel dependen berganda dan variabel independen berganda (Jogiyanto &
Abdillah, 2016). PLS merupakan metode analisis yang kuat karena tidak mengasumsikan data harus dengan pengukuran tertentu, dapat diterapkan pada semua skala data, tidak membutuhkan banyak asumsi dan ukuran sampel (Sugiyono, 2014).
Tabel 3.4 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penelitian
3.6.3. Statistik Deskriptif
Statistik deskriptif adalah metode analisis yang digunakan dengan tujuan untuk memperoleh gambaran obyektif mengenai obyek penelitian serta untuk mengetahui seberapa banyak responden menyatakan hal yang sama terhadap suatu obyek pernyataan. Dalam penelitian ini, penulis menggunakan statistik deskriptif, yaitu mean dan standar deviasi. Mean didapat dari penjumlahan seluruh data dibagi dengan banyaknya data yang ada. Standar deviasi merupakan ukuran penyimpangan yang diperoleh dari akar kuadrat dari mean jumlah kuadrat deviasi antara masing-masing nilai dengan mean-nya. Bila nilai standar deviasi relatif besar berarti data yang digunakan sebaran/variabilitasnya tinggi. Bila nilai standar deviasi relatif kecil, artinya data yang digunakan mengelompok di seputar nilai mean-nya dan penyimpangannya kecil (Kuncoro, 2009).
Dalam penelitian ini akan dicari mean dari semua variabel yang ada. Untuk menentukan klasifikasi penilaian terhadap variabel penelitian, baik ditinjau dari indikator pengukuran maupun sampel penelitian menggunakan klasifikasi interval kelas (Kuncoro, 2009), hal ini dijelaskan lebih lanjut pada BAB 4.
3.6.4. Evaluasi Goodness-of-fit Outer Models
Suatu konsep dan model penelitian tidak dapat diuji dalam suatu model prediksi hubungan relasional dan kausal jika belum melewati tahap purifikasi dalam model pengukuran. Model pengukuran sendiri dilakukan unuk menguji validitas konstruk dan reliabilitas instrument (Jogiyanto & Abdillah, 2016). Aspek penting yang harus diperhatikan dalam menyusun kuesioner adalah validitas dan realibilitas kuesioner tersebut. Tujuannya untuk dapat menggambarkan fenomena yang ingin diukur dan kebenarannya dapat dipercaya. Berikut adalah konsep uji validitas dan reliabilitas dalam model pengukuran PLS.
3.6.4.1 Uji Validitas
Uji validitas merupakan derajat ketepatan antara data yang terjadi pada objek penelitian dengan data yang dapat dilaporkan oleh peneliti (Sugiyono, 2014).
Validitas terbagi atas validitas eksternal dan internal. Validitas eksternal menunjukkan bahwa hasil dari suatu penelitian adalah valid yang tidak dapat digeneralisir ke semua objek, situasi dan waktu yang berbeda. Validitas Internal menunjukkan kemampuan dari instrumen penelitian untuk mengukur apa yang
seharusnya di ukur dari suatu konsep (Jogiyanto & Abdillah, 2016). Validitias internal terdiri dari validitas kualitatif dan validitas konstruk. Validitas kualitatif terdiri atas validitas tampang (face validity) dan validitas isi (content validity).
Beberapa peneliti mengganggap validitas internal sebagai validitas internal yang tidak cukup valid (Hartono, 2008).
a. Validitas konstruk menunjukkan seberapa baik hasil yang diperoleh dari penggunaan suatu pengukuran sesuai teori-teori yang digunakan untuk mendefinisikan suatu konstruk. Validitas konstruk terdiri atas validitas konvergen dan diskriminan.
1. Validitas konvergen berhubungan dengan prinsip bahwa pengukur- pengukur dari suatu konstruk seharusnya berkorelasi tinggi. Validitas konvergen dalam PLS dengan indikator reflektif dinilai berdasarkan faktor loading (korelasi antara skor item atau skor komponen dengan skor konstruk). Validitas konvergen diukur dengan outer loading > 0.7, communality > 0.5 dan akar Average Variance Extracted (AVE) > 0.5.
2. Validitas diskriminan adalah validitas yang berhubungan dengan prinsip bahwa pengukur-pengukur konstruk tidak berkorelasi dengan tinggi.
Validitas diskriminan terjadi jika dua instrument berbeda yang mengukur dua konstruk, diprediksi tidak berkorelasi.
3.6.4.2.Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas juga dilakukan oleh PLS untuk mengukur konsistensi internal alat ukur. Uji reliabilitas dalam PLS dapat menggunakan 2 metode, yaitu cronbach’s alpha dan composite reliability. Nilai yang dapat diterima apabila cronbach’s alpha > 0,6 dan composite reliability > 0,7 (Jogiyanto & Abdillah, 2016). Uji Reliabilitas berkenaan dengan derajat konsistensi dan stabilitas data atau temuan (Sugiyono, 2014).
3.6.5. Evaluasi Goodness Inner Models
Dalam PLS, model struktural dievaluasi dengan menggunakan R2 untuk konstruk dependen, nilai koefisien path atau t-values tiap path untuk uji signifikansi antar konstruk dalam model struktural. Nilai R2 digunakan untuk mengukur tingkat variasi perubahan variabel independen terhadap variabel dependen. Semakin tinggi
nilai R2 berarti semakin baik model prediksi dari model penelitian yang diajukan.
Skor koefisien path atau inner model menunjukkan tingkat tinggi signifikansi dalam pengujian hipotesis. Skor koefisien path atau inner model yang ditunjukkan oleh nilai T-statistic, harus di atas 1,96 untuk hipotesis dua ekor (two-tailed) dan di atas 1,64 untuk hipotesis satu ekor (one-tailed) untuk pengujian hipotesis pada alpha 5 persen (Jogiyanto & Abdillah, 2016).
3.4. Uji Hipotesis
Uji hipotesis dapat dilakukan dengan membandingkan nilai T-Tabel dan T- statistics. Jika nilai T-statistics lebih tinggi dibandingkan nilai T-table, berarti hipotesis terdukung. Untuk tingkat keyakinan 95 % (Alpha 5 %) maka nilai T-Table hipotesis dua ekor (two-tailed) diatas 1,96 untuk dan diatas 1,64 untuk hipotesis satu ekor (one-tailed).
3.5. Diagram Path
Gambar 3.1 Diagram Path
SQ
CRM CK CK1
CK2 CK3
CK4
4
CK5
CK6
6
CK7 CK8 CK9 CK10 CK11
C1 C2 C3 C4 C5 C6
C7 C8 C9 C10
Q1 Q2
Q3
Q4
Q5 Q6 Q7
Q8 Q9 Q10 Q11
Q12 Q13 Q14
Q15
Q16
Q17 Q18
