Ravnanje s konflikti v organizaciji : diplomsko delo

UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO-POSLOVNA FAKULTETA MARIBOR. DIPLOMSKO DELO. RAVNANJE S KONFLIKTI V ORGANIZACIJI. Kandidat: Sašo Krivec Študent rednega študija Številka indeksa: 81528947 Program: univerzitetni Študijska smer: splošni management Mentor: dr. Vojko Potočan, izredni profesor. Maribor, junij 2006.

2 PREDGOVOR Danes živimo v demokratični družbi, v kateri lahko vsak svobodno izraža svoje misli, uveljavlja svojo voljo in hotenja. Verjetnost, da so misli posameznikov in skupin različne ali celo nasprotujoče, je seveda velika. Konflikti, ki nastanejo kot posledica različnosti teh dejavnikov, so zato neizbežni in prav njim je potrebno posvetiti posebno pozornost. Konflikti nastajajo povsod, v vsaki družbi, v vsaki organizaciji. So posledica različnih dejavnikov in tudi vrste posameznih konfliktov so zato številne. Konflikti pomembno vplivajo na ljudi in na organizacijo, v kateri ti ljudje delajo, njihov vpliv pa je lahko bodisi konstruktiven, lahko pa je tudi destruktiven. Kakšna pa bo dejanska posledica konflikta v organizaciji, pa je seveda odvisno od organizacije same in od njenih članov. V tem diplomskem delu smo se osredotočili na ravnanje s konflikti organizacije prav zaradi njihovega izrednega pomena za samo organizacijo. Diplomsko delo smo razdelili v štiri temeljne sklope, v katerih smo skušali problematiko ravnanja s konflikti v organizaciji kar se da natančno raziskati in opisati. Prvi sklop diplomskega dela se nanaša na samo organizacijo, na njen pomen, kulturo, vrednote in temeljne cilje. Obravnavali smo tudi organizacijsko moč, ki jo lahko štejemo kot enega izmed pomembnejših vzrokov za nastanek konfliktov in tudi kot mehanizem za reševanje konfliktov organizacije. Menimo, da je poznavanje organizacije predpogoj, da lahko nadaljujemo z raziskovanjem konfliktov, ki se v njej pojavljajo. Drugi sklop se nanaša na splošne opredelitve posameznih konfliktov, ki se pojavljajo v družbi, na njihove vzroke in vrste ter na razlikovanje med konflikti in problemi. V tretjem sklopu smo se osredotočili konkretno na konflikte, ki se pojavljajo v organizacijah, na njihove vrste in vzroke, ki jih povzročajo. Posebno pozornost smo namenili intrapersonalnim in interpersonalnim konfliktom ter konfliktom v skupinah in med skupinami. Četrti sklop tega dela je namenjen obvladovanju in reševanju konfliktov v organizaciji. Raziskali smo smernice in tehnike obvladovanja konfliktov ter posamezne načine uspešnega reševanja konfliktov. Posebno pozornost smo tukaj namenili pogajanju, ki ga mnogi obravnavajo kot bistveni način za uspešno reševanje konfliktov v organizaciji..

3 KAZALO 1 UVOD ........................................................................................................................ 5 1.1 Opredelitev področja in opis problema ................................................................... 5 1.2 Namen, cilji in osnovne trditve ............................................................................... 5 1.3 Predpostavke in omejitve raziskave ........................................................................ 6 1.4 Uporabljene metode raziskovanja ........................................................................... 7 2 ORGANIZACIJA PODJETJA ............................................................................... 8 2.1 Pojem in pomen organizacije .................................................................................. 8 2.2 Organizacijski cilji, vrednote in kultura organizacije............................................ 11 2.3 Moč organizacije ................................................................................................... 14 2.4 Posameznik in skupine v organizaciji ................................................................... 15 3 KONFLIKTI ........................................................................................................... 17 3.1 Pojem in pomen konfliktov ................................................................................... 17 3.2 Vrste in vzroki konfliktov ..................................................................................... 20 3.3 Razlikovanje med konfliktom in problemom........................................................ 23 4 KONFLIKTI V ORGANIZACIJI ........................................................................ 25 4.1 Pojem in pomen konfliktov v organizaciji ............................................................ 25 4.2 Vzroki konfliktov v organizaciji............................................................................ 25 4.3 Vrste konfliktov v organizaciji .............................................................................. 27 5 OBVLADOVANJE IN REŠEVANJE KONFLIKTOV V ORGANIZACIJI ... 33 5.1 Predpostavke za reševanje konfliktov v organizaciji ............................................ 33 5.2 Smernice in tehnike obvladovanja konfliktov....................................................... 34 5.3 Načini reševanja konfliktov................................................................................... 40 5.4 Pogajanje kot oblika reševanja konfliktov............................................................. 43.

4 6 SKLEP ..................................................................................................................... 51 POVZETEK ................................................................................................................ 53 ABSTRACT ................................................................................................................ 53 SEZNAM LITERATURE ........................................................................................... 54 SEZNAM VIROV ....................................................................................................... 56 SEZNAM SLIK........................................................................................................... 57 SEZNAM TABEL....................................................................................................... 58.

5 1 UVOD 1.1 Opredelitev področja in opis problema V sodobni družbi, kjer lahko posameznik svobodno izraža svoje misli in voljo in uveljavlja tudi svoja hotenja, je vse več verjetnosti, da bodo hotenja posameznikov in skupin različna, morda celo nasprotujoča. V takih primerih je potrebno različnost spoštovati in upoštevati. Konflikti v sodobni družbi so zato kot posledica različnih hotenj nekaj čisto vsakdanjega. Vse prepogosto pa je obvladovanje in reševanje konfliktov še vedno razumljeno kot napad na različnost, napad na različna hotenja. Takšno razumevanje konfliktov običajno vodi v nestrpnost med ljudmi in povzroča manj zaželene emocije sodelujočih v konfliktu. Že sama beseda konflikt pogosto zbuja neprijetne občutke, saj konflikti še prepogosto predstavljajo nekaj škodljivega, nezaželenega, negativnega, čeprav bi dejansko lahko na konflikte gledali popolnoma drugače. Običajno je tako, da se človek boji tistega, česar ne pozna. Konfliktov večinoma ne poznamo oziroma jih ne poznamo dovolj, velikokrat jih tudi ne želimo poznati, posledice pa so lahko vse prej kot pozitivne. Različni konflikti se dejansko pojavljajo vedno in povsod, vprašanje pa je le, kaj z njimi storiti. Lahko se odločimo za boj in jih rešujemo, lahko pa se odločimo tudi za beg in jih puščamo ob strani, zanje lahko prevzemamo odgovornost, valimo krivdo na drugega, lahko jih uporabimo za rast ali pa za uničevanje odnosov. Pomembno pa je zavedanje, da imamo na izbiro različne možnosti za delo s konflikti. V primeru, da ta zavest pri posamezniku ni prisotna, bo najverjetneje prišlo do izogibanja konfliktom in valjenja krivde na druge, kar pa škodljivo vpliva na odnose in samega posameznika. Pojav konfliktov lahko tako zasledimo vedno in povsod, tudi v organizaciji. Konflikti v organizaciji vplivajo nanjo v velikem obsegu. Če je teh konfliktov veliko ali če niso ustrezno obvladani in rešeni, pomeni to resno nevarnost za delovanje organizacije. Konflikti pa lahko po drugi strani tudi koristno vplivajo na organizacijo, saj lahko vzpodbujajo razvoj, komunikacijo, inovativnost. 1.2 Namen, cilji in osnovne trditve Namen diplomskega dela je spoznanje in preučitev konfliktov v delovnih organizacijah. To so tiste organizacije, v katerih člani proizvajajo družbeno potrebne proizvode ali storitve. V okviru tega pa bomo obravnavali delovne organizacije na področju gospodarstva oziroma podjetja. Zanimale nas bodo predvsem vrste posameznih konfliktov, vzroki za njihov nastanek, pozitivne in negativne posledice in načini njihovega uspešnega obvladovanja in reševanja. Pri delovanju vsake oblike človeške dejavnosti, kjer sodelujeta vsaj dve osebi, so konflikti neizbežni. Dejansko pa dve osebi nista nujen pogoj za nastanek konflikta, namreč, konflikt lahko nastane tudi že v eni osebi sami. Iskali bomo tako različne vzroke nastanka konfliktov, saj konflikte povzročajo najrazličnejše situacije..

6 Vpliv konfliktov na posameznika in skupino, na medsebojne odnose in na organizacijo je zelo velik. Če upoštevamo njihovo stalno prisotnost v človeškem delovanju in pomen njihovih pozitivnih in negativnih vplivov, potem lahko problematiko reševanja konfliktov opredelimo kot dejanski in pomembni problem delovanja organizacij. Temeljni cilj diplomskega dela je podrobneje spoznati, opredeliti in razumeti posamezne vrste konfliktov, predvsem pa tistih, ki so pomembni za organizacijo. Konflikti se pojavljajo v vsaki organizaciji, vedno in povsod, so neizbežni, zato je poznavanje in razumevanje le teh nujno potrebno. V tem okviru bomo poskušali podrobneje preučiti vzroke za nastanek posameznih vrst konfliktov, pozitivne in negativne posledice konfliktov, njihov pomen za delovanje organizacije, možne načine reševanja konfliktov v organizacijah in možne rešitve za preprečevanje nastanka konfliktov. Praksa kaže, da najpametneje ravnajo tisti, ki se konfliktom ne izogibajo oziroma se pripravljajo na reševanje konfliktov. To so tudi tisti posamezniki, ki se šele učijo reševati konflikte. Za uspešno reševanje pa je potrebno predvsem razumevanje nastanka konfliktov in oblikovanje organizacijske klime, ki poudarja pozitivne lastnosti konfliktov. Na tej osnovi je konflikte mogoče tudi ustrezno obvladovati in reševati. Cilj naloge bo zato tudi oblikovanje predlogov za obvladovanje in reševanje konfliktov. Osnovne trditve diplomskega dela so naslednje: • • • • • • • •. konflikti izhajajo iz moči organizacije, konflikti povzročajo negativne in pozitivne posledice, reševanje problemov ni enako reševanju konfliktov, reševanje in obvladovanje konfliktov zahteva določeno znanje in priprave, konflikti se pojavljajo vedno in povsod, konflikti imajo izjemen vpliv na delovanje organizacije, konflikti v organizaciji so posledica same organizacije, njene kulture, zaposlenih in njihovih medsebojnih odnosov, konflikti so lahko koristni za uspešno delovanje organizacije.. 1.3 Predpostavke in omejitve raziskave Predpostavljamo lahko, da so konfliktne situacije neizbežne oziroma da se pojavljajo vedno in v vsaki organizaciji. V vsaki organizaciji so namreč različni posamezniki z različnimi voljami, pogledi in hotenji, kar povzroča in dodatno povečuje možnosti za nastanek konfliktnih situacij. Dobro poznavanje konfliktov v organizaciji, soočanje z njimi namesto bega in poznavanje ustreznih tehnik ter metod za njihovo obvladovanje in reševanje pa lahko privede podjetje med drugim tudi do doseganja boljših poslovnih rezultatov. Predpostavljamo lahko, da bo v prihodnosti vse bolj pomembno dobro obvladovanje in preprečevanje konfliktov in da bo to predstavljalo tudi pomembno konkurenčno prednost podjetja..

7 Omejitve raziskave se nanašajo predvsem na naslednje elemente: • • • •. pomanjkanje informacij o obvladovanju in reševanju konfliktov v praksi, delno omejena literatura v slovenskem jeziku, večina je napisana v angleškem ali nemškem jeziku, pomanjkanje predhodnih izkušenj in znanja s področja obvladovanja in reševanja konfliktov, ravnanje s konflikti v organizaciji je zelo široka in obširna tema, zato jo je potrebno skrčiti na obvladovanje konfliktov in v sklopu tega še na reševanje konfliktov v sami organizaciji.. 1.4 Uporabljene metode raziskovanja Pri izdelavi diplomske naloge se bomo osredotočili na obvladovanje in reševanje konfliktov v organizaciji. Gre torej za poslovno raziskavo. Govorimo lahko o procesu nastajanja in širjenja sprememb, ki jih povzročajo konflikti v organizaciji, zato gre tudi za dinamično raziskavo. Uporabljene metode; deskriptivni pristop: • metoda deskripcije, saj gre za opisovanje pojavov, dejstev, procesov, • metoda kompilacije, saj gre za sestavljanje teksta s pomočjo primerjave mnenj različnih avtorjev, • metoda klasifikacije, saj bodo definirani določeni pojmi..

8 2 ORGANIZACIJA PODJETJA 2.1 Pojem in pomen organizacije Odkrivanje temeljev obvladovanja in reševanja organizacijskih konfliktov moramo pričeti pri sami organizaciji. Spoznati moramo pojem in pomen organizacije, zakaj se ljudje združujejo v organizacije, kakšne organizacije obstajajo v realnosti, kako vpliva organizacija na posameznika in skupine s svojo močjo ter kakšne so posledice prisotnosti v organizaciji za posameznika. Organizacija, organiziranost ali organiziranje so pojmi, s katerimi se v vsakdanjem življenju srečujemo zelo pogosto. Za različne prireditve (športne, kulturne, politične ipd.) pogosto rečemo, da so dobro ali slabo organizirane. Tudi za svoje nadrejene lahko rečemo, da dobro ali slabo organizirajo naše delo ali delo drugih, sami pa so spet bodisi dobro ali slabo organizirani. Pogosto tudi slišimo, da je neko podjetje X dobra organizacija, podjetje Y pa pravo nasprotje, torej, slaba organizacija. Pojem organizacije lahko uporabljamo vsaj v treh smislih: • kot objekt dejavnosti, torej tisto, kar tvori institucijo (organizacija podjetja), • kot doseženo stanje (organiziranost), • kot dejavnost samo (podjetje, ustanova, zavod, društvo ipd.) (Kavčič 1991, 13). Pojem organizacije in organiziranosti uporabljamo za človekovo dejavnost, srečamo pa lahko tudi opise, ki se nanašajo na druga živa bitja. Organizirane so, poleg človeka, tudi mravlje, čebele, ribe in podobno. Organizacijo in organiziranost tako uporabljamo za celotno živo naravo. Tukaj se sedaj pojavi vprašanje ločitve organizacije in organiziranosti od neorganizacije in neorganiziranosti. Nakazali smo problem definiranja organizacije. Posameznih definicij organizacije je veliko in so rezultat dela številnih avtorjev. Vsak avtor vidi organizacijo s svojega vidika, organiziranost pa si razlaga na temelju le tega. Najširše bi lahko definirali organizacijo kot relativno celoto, sestavljeno iz delov in odnosov med temi deli ter z jasno razmejitvijo z okoljem, v katerem se organizacija pojavlja. Posamezni deli organizacije so nadalje lahko sestavljeni iz poddelov ter odnosov med temi poddeli. Izbrano podjetje X lahko opazujemo kot relativno celoto, ki je sestavljena iz posameznih obratov (deli), ti obrati pa so sestavljeni iz delavnic (poddeli). Opazujemo lahko tudi nacionalno gospodarstvo kot relativno celoto. To je sestavljeno iz posameznih gospodarskih vej (kot delov), te gospodarske veje pa so sestavljene iz podjetij (poddelov). Podjetje X je tako v tem primeru poddel, ki pa je nadalje sestavljen iz oddelkov (podpoddelov (Kavčič 1999, 13-14). V strokovni literaturi lahko najdemo veliko definicij organizacije. S pritegnitvijo številnih avtorjev je Ivanko številne definicije razvrstil v štiri skupine: 1. Definicije, ki organizacijo pojmujejo kot zavestno človekovo dejavnost, usklajevanje proizvodnih tvorcev ali tehniko kombiniranja procesov zaradi večje smotrnosti,.

9 2. Definicije, ki organizacijo razumejo kot sociotehnični sistem (kot tvorbo, ki je rezultat organiziranja), 3.Definicije organizacije kot sestava medsebojnih razmerij vseh udeležencev, ki združujejo svoje delo zaradi smotrnega uresničevanja skupnih ciljev, 4. Definicije, ki organizacijo razumejo kot znanstveno disciplino, ki preučuje in oblikuje zakonitosti, metode, načela in sredstva za organiziranje, upravljanje in razvijanje sociotehničnih sistemov (Ivanko 1982, 25). Ivanko tudi pravi, da enotna definicija organizacije, prav zaradi različnih tipov definicij, ni mogoča (Ivanko 1982, 25). Z našega vidika je pomembna organizacija, ki jo sestavljajo ljudje. To trditev pa lahko zaradi boljšega razumevanja še nekoliko zožimo. Pomembne so tiste organizacije, v katerih ljudje delajo, v katerih se proizvajajo izdelki oziroma storitve, ki so nujne za omogočanje življenja posameznika, skupin ali družbe kot celote. Govorimo lahko o delovni organizaciji, torej takšni organizaciji, v kateri ljudje delajo. Organizacija ima pomembno vlogo v življenju človeka, tako posameznika kot tudi družbe v celoti. Kot eno izmed najstarejših organizacij lahko štejemo družino, socializacija posameznika poteka v organizaciji, sredstva za življenje se pridobivajo v organizaciji, politična aktivnost posameznika poteka v organizaciji, prosti čas se preživlja v organizaciji in podobno. Posameznik je tako večino svojega časa hote ali nehote v različnih organizacijah, ki bistveno vplivajo na njegovo življenje. Bolj kot se človeštvo razvija, več je različnih organizacij, spreminja se tudi njihova narava in pomen (Fincham 1999, 56). Na tem mestu si lahko postavimo vprašanje, zakaj se ljudje združujejo v organizacije, kaj jih privlači do takšnega dejanja? Dejstvo je, da temeljni pomen organizacije za posameznika ali skupino izhaja iz tega, da organizacija omogoča posamezniku oziroma skupini ljudi, da opravljajo naloge in da dosegajo določene cilje, ki jih kot posamezniki ali kot neorganizirana skupina ne bi zmogli. Rečemo lahko, da organizacija povečuje moč posameznika ali posameznikov v skupini, da so sposobni doseči več v organizaciji kot pa če bi bili neorganizirani. Dejansko so organizirane skupine močnejše od tistih, ki so neorganizirane ali pa tudi slabše organizirane. Ob upoštevanju navedenega lahko rečemo, da je organizacija kot nekakšno sredstvo za dosego zastavljenih ciljev, ki so neorganiziranim posameznikom ali skupinam nedosegljivi. Opredelimo jo lahko poleg sredstva tudi kot orodje ali orožje za dosego zastavljenih ciljev. To je bistvena značilnost organizacije, ki je že zelo stara in ljudem dobro poznana. Tudi sama beseda organizacija izhaja iz latinskega izraza »organon«, ki pomeni sredstvo, orodje (Berlogar 2002, 28-30) in (Kavčič 1999, 14-15). Ugotovili smo, da posameznik ali skupine dosegajo več, če so organizirani. Vprašanje pa je sedaj, kako ali s čim pa organizacija dosega takšne učinke? Do odgovora lahko pridemo dokaj hitro in tudi sam odgovor je relativno preprost. Namreč, v organizaciji je opredeljen cilj, ki ga člani skušajo doseči. Po opredeljenem cilju se določijo še aktivnosti, s pomočjo katerih lahko pridemo do zastavljenega cilja. Organizacija pa ima sedaj nalogo, da usmerja dejavnost posameznikov tako, da dovoljuje in spodbuja tisto dejavnost, ki služi za.

10 dosego tega cilja. Tukaj govorimo o instrumentalni dejavnosti. Ostale dejavnosti so lahko tudi preprečene ali prepovedane. Tako postane organizacija bolj enovita, vsebuje manj različnih modalitet (Kavčič 1991, 15). Vsak posameznik ima v organizaciji določeno vlogo in določene naloge, ki so večinoma opredeljene s pravili, bodisi napisanimi ali nenapisanimi. S pravili je opredeljeno, kaj se sme in kaj ne, kaj se mora storiti in kaj se ne rabi. Organizacija običajno zahteva od svojih članov določeno mero podrejenosti, torej, delovanje v skladu s pravili same organizacije. Članom lahko organizacija tudi prepoveduje delovanje, ki je v neskladju s pravili in je nekoristno za organizacijo. Organizacija določi posamezniku njegovo vlogo, ki jo mora igrati. Organiziranost ima seveda pozitivne in negativne učinke na posameznika. Kot negativni učinek se običajno navaja podrejanje organizaciji, pozitivni učinek pa je doseganje ciljev, ki jih posameznik brez organizacije najverjetneje ne bi nikoli dosegel. V tem kontekstu lahko govorimo tudi o zaželenih in nezaželenih učinkih (Kavčič 1991, 1415). Vrste organizacij Z razvojem človeštva se povečuje tudi število različnih organizacij. Razumljivo je, da se le te med seboj razlikujejo, kljub nekaterim skupnim prvinam, ki izhajajo iz splošne definicije. Najpogostejše vrste organizacij, ki jih srečujemo v vsakodnevnem življenju, je mogoče po mnenju Kavčiča razvrstiti po naslednjih kriterijih: 1. Glede na cilje članov organizacije lahko razlikujemo: • • •. Delovne organizacije. V teh organizacijah člani proizvajajo družbeno potrebno proizvode oziroma storitve. Sem običajno prištevamo podjetja, zavode in ustanove. Družbene in politične organizacije. Sem sodijo organizacije, v katere se ljudje združujejo, da bi dosegali zadovoljitev družbenih ali političnih ciljev. To so recimo politične stranke, gasilci, sindikati… Društvene organizacije, društva. To so organizacije, v katere se ljudje združujejo, da bi dosegli zadovoljitev kakšnih svojih ali skupinskih potreb. V veliki meri gre tukaj za zadovoljevanje potreb po aktivnostih v prostem času. To so recimo športna društva, planinska društva…. 2. Glede na notranjo strukturo odnosov lahko razlikujemo: •. • •. Centralizirane in decentralizirane organizacije. Pri centraliziranih sprejema vse odločitve ozka skupina na vrhu organizacije, pri decentraliziranih pa so odločitve prepuščene pretežno samostojnemu odločanju nižjih organizacijskih ravni. Demokratične in avtokratične organizacije. V avtokratičnih je oblast skoncentrirana pri vrhu organizacije, pri demokratičnih pa naj bi odločalo najširše vodstvo. Prisilne in prostovoljne organizacije. Tukaj je potrebno omeniti pomen notranjih odnosov v sami organizaciji in tudi način včlanjevanja. Prisilne.

11. •. organizacije so recimo zapori, vojska (obvezno služenje), taborišča. Prostovoljne organizacije pa so tiste, v katere vstopajo člani po svoji volji, torej, prostovoljno. To so recimo lovska društva, ribiška društva… Visoke in nizke organizacije. Visoke organizacije imajo veliko število organizacijskih ravni, nizke pa sorazmerno malo. Samo število organizacijskih ravni pa je odvisno od številnih dejavnikov. To so tehnologija, filozofija organizacije, število članov, formaliziranost organizacije, družbeni sistem ipd (Kavčič 1991, 17-24).. 2.2 Organizacijski cilji, vrednote in kultura organizacije Ko govorimo o organizaciji podjetja, ne moremo mimo njenih ciljev, vrednot in kulture. Vsaka organizacija, ki živi in se razvija, ima svoje specifične cilje, vrednote in kulturo, ki pa še posebej vplivajo na nastanek in kasneje še na obvladovanje in reševanje organizacijskih konfliktov. Cilji, vrednote in kultura organizacije so torej izrednega pomena, zato jih je pred obravnavo samih konfliktov smotrno natančneje analizirati. Omenili smo že, da lahko definiramo organizacijo kot sredstvo, orodje ali orožje za dosego zastavljenih ciljev. Cilji so bistvena sestavina organizacije, rečemo lahko tudi, da so nerazdružljiv del celote. Tako kot za organizacijo, tudi za organizacijske cilje obstaja vrsta različnih definicij. Cilje organizacije lahko na splošno definiramo kot zaželena prihodnja stanja, ki jih posameznik, skupina ali organizacija skuša doseči. To pomeni, da ima organizacija na samem začetku postavljene določene cilje, nadalje pa sledi postavitev aktivnosti za dosego teh ciljev. Novejše pojmovanje organizacijskih ciljev, ki je povezano z razumevanjem organizacije kot odprtega sistema, pa poudarja tudi iskanje ciljev, medtem ko se opravljajo ali izvajajo posamezne aktivnosti. Organizacija v tem primeru ni več samo na cilj usmerjena dejavnost, temveč tudi proces iskanja ciljev (Kavčič 1991, 109-110). Posamezniki in skupine se združujejo v organizacije z namenom, da bi dosegli zastavljene cilje. To so seveda cilji, ki jih brez organizacije najverjetneje ne bi nikoli dosegli. Vidimo, da se lahko v sami organizaciji pojavijo tako individualni cilji kot tudi organizacijski cilji. Skladnost teh ciljev je še kako pomembna, saj v nasprotnem primeru pride do pojava konfliktov v sami organizaciji. Skladnost individualnih in organizacijskih ciljev ni samodejna, dosežena je le v ekstremnih primerih. Visoka usklajenost ciljev organizacije in ciljev posameznikov je značilna v prostovoljnih organizacijah, v večini primerov pa ta skladnost ciljev ni visoka. Cilji delavcev se običajno precej razlikujejo od ciljev managementa in lastnikov kapitala. Organizacijski cilji so tako različni od ciljev zaposlenih, pa tudi od ciljev vodilnih posameznega podjetja. V primeru, da se organizacijski cilji ne skladajo s cilji posameznikov in skupin oziroma če so konfliktni, lahko pride do nizke produktivnosti ter nezadovoljstva zaposlenih. Iz tega vidika je nujno, da se individualni cilji ter cilji organizacije ne izključujejo, temveč da se medsebojno pogojujejo (Kavčič 1991, 110-125). Konflikti med individualnimi in organizacijskimi cilji so trajen problem vsake organizacije. Posameznik vstopi v organizacijo kot član, z namenom zadovoljitve individualnih in organizacijskih ciljev. Posameznik prispeva k organizacijskim ciljem, če s tem uresničuje tudi svoje cilje. Za zadovoljevanje organizacijskih ciljev zahteva.

12 organizacija od posameznika nekaj žrtvovane avtonomije na določenih področjih, po drugi strani pa mu omogoča zadovoljevanje ciljev na drugih področjih. Tako si vsak posameznik oblikuje določena pričakovanja o povračilih od organizacije kot nekakšno nadomestilo za svoje vložene napore. Če se mu ta pričakovanja ne izpolnijo, bo najverjetneje ob prvi priložnosti nezadovoljen zapustil organizacijo. V primeru uresničenih pričakovanj pa bo ostal v organizaciji in morda še povečal svoj prispevek k doseganju ciljev organizacije. Posameznik mora zato biti pripravljen prilagajati svoje cilje organizacijskim. Hkrati pa tudi sam s svojim delovanjem spreminja organizacijske cilje. Ta proces lahko označimo kot » fuzijski proces« (Hodge 1988, 274). Organizacija je sistem za dosego določenih ciljev in kot takšen sistem je del širšega družbenega sistema. Samo dogajanje v organizaciji je zato tudi pod močnim vplivom dogajanja v družbi. To velja tudi za vrednote, katere lahko opredelimo kot normativne prepozicije, ki jih imajo ljudje o tem, kaj je zaželeno in kaj ne. Vrednote organizacije so podprte z notranjimi sankcijami. Njihova funkcija je večstranska, predvsem pa velja izpostaviti dvoje: • •. vrednote služijo kot imperativi pri presojanju, kako naj bo strukturiran in usmerjan socialni svet posameznika in vrednote služijo kot standard za vrednotenje in racionalizacijo primernosti individualnih in socialnih odločitev (Kavčič 1991, 126-130).. Vrednote vplivajo na ljudi in njihovo aktivnost. Vplivajo na skoraj vse vidike našega življenja, v sami organizaciji pa so dejansko podlaga za odločanje na vseh ravneh. Nekateri avtorji pripisujejo vrednote posameznikom, torej kot stvar posameznika. Skupinska prepričanja, ideje in način razmišljanja, torej skupinske vrednote, pa označujejo kot ideologijo. Dejstvo je, da je najpogosteje govora o skupinskih vrednotah članov organizacije, saj se dejansko vrednote redko razvijejo individualno. Največkrat gre tukaj za vrednote, ki so podobne ali skupne večji skupini ali večim posameznikom. Posameznik običajno pripada številnim skupinam, zato se pri njem vrednote strukturirajo glede na posebnost za posamezno skupino. Vrednote različnih skupin so lahko tako konfliktne, kar pa ima za posledico tudi konfliktne učinke na posameznika ( Kavčič 1991, 125-128). Organizacije lahko razvijajo svoje vrednote do neke mere avtonomno, s katerimi pa spreminjajo tudi družbene vrednote. Posamezniki vnašajo v organizacijo vrednote, ki so jih pridobili v drugih skupinah, ki jim pripadajo. Hkrati pa vsaka organizacija razvija še svoje vrednote. Iz tega vidika je tudi pomembna skladnost med individualnimi in organizacijskimi vrednotami. Vrednote so namreč nekaj notranjega, zasidranega v posamezniku, zato lahko to enačimo podobno kot skladnost organizacijskih ciljev. Soglasje vrednot ima zato nedvomno močan vpliv na uspešnost organizacije. Večje kot je soglasje, bolj se bo energija posameznikov osredotočila na zadovoljevanje ciljev organizacije in obratno, pri majhnem soglasju vrednot bo najverjetneje prišlo do blokiranja med skupinami, namesto da bi se ustvarjalni potenciali usmerjali v doseganje zastavljenih ciljev (Kavčič 1991, 129-130)..

13 Za uspešne organizacije se je tudi izkazalo, da imajo glede vrednot naslednje lastnosti: •. • •. Jasnost; zaposleni vedo, kaj so ključne vrednote, vedo za kaj se zavzema podjetje in o tem govorijo zelo pogosto. Če si vodstvo ni na jasnem glede vrednot, potem bodo ostali zaposleni nedvomno nezainteresirani, nezadovoljni, svojo energijo pa bodo usmerjali v druge aktivnosti. Jasne vrednote tako nedvomno prispevajo k večjemu uspehu organizacije. Soglasje ali skladnost; zaposleni razumejo vrednote, jih sprejmejo za svoje ter se z njimi strinjajo. Večje kot je soglasje vrednot, večja je pripadnost sami organizaciji in večji uspeh je zagotovljen. Jasnost vrednot je nična brez soglasja ali skladnosti. Intenzivnost; člani organizacije se počutijo čustveno navezane na temeljne vrednote in sicer bodisi bolj ali manj intenzivno. Večja kot je ta intenzivnost, večja je skladnost med dejanji in besedami in večje je verovanje v samo organizacijo (Kavčič 1991, 130).. Vsaka organizacija ima tudi svojo organizacijsko kulturo. Gre za skupek vrednot prepričanj in temeljnih stališč, ki so značilna za določeno organizacijo in jo tako tudi ločuje od drugih skupin in organizacij. Vsak posameznik v organizaciji se mora nekako prilagoditi organizacijski kulturi, saj lahko v nasprotnem primeru pride do konflikta. Ob upoštevanju navedenega lahko trdimo, da organizacijska kultura dejansko močno vpliva na nastanek konfliktov v organizaciji (Berlogar 2002, 56-58). Definicij organizacijske kulture je veliko. Pozornost različnih avtorjev je usmerjena v različne sestavine organizacijske kulture oziroma različni avtorji gledajo na organizacijsko kulturo iz različnih zornih kotov. Weihrich in Koontz sta mnenja, da je kultura organizacije obči izkaz obnašanja, skupnega mišljenja in vrednot pripadnikov organizacije. Organizacijska kultura je to, kar ljudje govorijo, delajo in mislijo znotraj organizacijskega ambienta. Vključuje učenje, prenos znanja in vzorcev obnašanja v nekem časovnem obdobju, kar tudi pomeni, da je relativno stabilna in da se ne spreminja tako hitro. Organizacijska kultura pogosto ureja organizacijo in vzpostavlja pravila obnašanja ljudi (Weihrich in Koontz 1994, 101; povzeto po Žugaj 2004, 7). Organizacijska kultura ima tudi svoje specifične sestavine. Po mnenju Kavčiča so te sestavine naslednje: • • • •. Vrednote; ki imajo pomemben vpliv na obnašanje članov, zato jih je potrebno obravnavati kot temeljno sestavino organizacijske kulture. Tipični obrazci vedenja; posamezne skupine in organizacije imajo specifične načine vedenja, ki so skupne članom skupine. Posamezne prvine se združujejo v tipične obrazce ali postopke. Vzorniki; v mnogih organizacijah obstajajo idealni modeli voditeljev ali tudi idealni modeli delavcev. Analiza dejanj takšnih vzornikov odkriva sestavine organizacijske kulture. Običaji in obredi; sem sodijo recimo praznovanja obletnic, proslave in drugi dogodki, ki so deležni posebne obravnave. V vsaki organizaciji se oblikuje poseben odnos do takšnih dogodkov. Ponekod takšne dogodke praznujejo ali pa jim dajejo.

14. •. nek poseben pomen, drugod pa jih morda obravnavajo kot nekaj vsakdanjega. Z analizo takšnih dejan dobimo pomembne indikatorje organizacijske kulture. Komunikacije; tukaj gre predvsem za načine neformalnega komuniciranja ter za odnos neformalnega do formalnega komuniciranja v organizaciji. Tudi to je zelo pomembna sestavina organizacijske kulture (Kavčič 1991, 133).. 2.3 Moč organizacije Ko govorimo o organizaciji, moramo omeniti še moč organizacije, ki se predvsem v zadnjem času vse pogosteje poudarja. Moč organizacije pomembno vpliva na nastanek in reševanje organizacijskih konfliktov, zato ji bomo v tem poglavju namenili tudi nekaj besed. Moč organizacije različni avtorji definirajo različno, najpogosteje pa se navaja definicija, ki pravi, da je moč organizacije moč udeležencev ali udeleženca v organizaciji, s pomočjo katere lahko aktivno premaguje ali nadvladuje ostale udeležence ter tako aktivno dosega želene rezultate ali zastavljene cilje. Na podlagi mnenja številnih avtorjev, ki so se ukvarjali s proučevanjem organizacijske moči, lahko rečemo, da je organizacijska moč tudi temeljni mehanizem, preko katerega se lahko rešujejo organizacijski konflikti, kar pa seveda pomeni, da je posameznik ali skupina v organizaciji sposobna obvladati ostale udeležence v konfliktu z namenom doseganja zastavljenih ciljev (Kavčič 1996, 199) in (Hanbyul 2004). Viri organizacijske moči, ki so dosegljivi predvsem managerjem, delno pa tudi nekaterim drugim udeležencem v organizaciji, so lahko različni. Najpogosteje pa se kot viri navajajo avtoriteta, nadzor nad omejenimi viri in nadzor nad informacijami, nadzor nad negotovostjo in centraliteta, znanje, zakoni ipd ( Kavčič 1996, 200). Hanbyul razlikuje tudi med funkcionalnim in kritičnim vidikom organizacijske moči. Funkcionalni vidik organizacijske moči se nanaša na to, da je na njenem temelju mogoče lažje dosegati cilje organizacije, torej takšne cilje, ki posamezniku niso dosegljivi. Cilji in rešitve se dosegajo tako, da tista stran, ki razpolaga z močjo, nadvladuje ostale, jih vodi in usmerja v smeri zastavljenega cilja. Funkcionalni vidik zajema tudi aktivno reševanje konfliktov, saj predstavlja organizacijska moč sposobnost ene strani, da obvlada morebitno zaviranje druge strani pri doseganju organizacijskih ciljev in rešitev (Hanbyul 2004). Kritični vidik organizacijske moči pa se po drugi strani nanaša na dominantnost ene strani oziroma tiste, ki razpolaga z močjo. Dominantnost ene strani udeležencev v organizaciji lahko vodi v splošno upiranje in kljubovanje druge strani, kar pa seveda ne prinaša pozitivnih rezultatov organizaciji. Udeleženci, ki razpolagajo z močjo, so v očeh drugih privilegirani in sodelovanje med obema stranema je bolj ali manj oteženo. Konflikti med takšnimi skupinami so neizbežni, zato lahko tudi rečemo, da se kritični vidik organizacijske moči nanaša tudi na povzročanje konfliktov v sami organizaciji (Hanbyul 2004). Organizacijska moč ima tako pozitiven kot tudi negativen predznak. Pomembno je, da se tisti, ki z njo razpolaga, tega tudi zaveda in da moči ne izrablja za doseganje drugih,.

15 nekonstruktivnih namenov. Preudarna in pravilna uporaba moči je lahko izvrstno orodje za dosego zastavljenih ciljev, lahko pa je ob nespametni rabi tudi destruktivna in povzroča konflikte, bodisi med posamezniki, med skupinami ali znotraj posamezne skupine v organizaciji. 2.4 Posameznik in skupine v organizaciji Preučevanje in razumevanje pomena organizacije zahteva od nas tudi poznavanje fenomena posameznika in skupine v organizaciji. Organizacijo namreč sestavljajo posamezniki in pa skupine, ki s skupnim delom dosegajo več, kot pa če bi delali individualno. Doseganje ciljev, ki so brez organizacije bolj ali manj nedosegljivi, pa zahteva od posameznikov in skupin določeno mero podrejanja in prilagajanja organizaciji, kar pa lahko povzroča konflikte bodisi med posamezniki ali med skupinami v organizaciji. Ovsenik pravi, da so najbolj kritična mesta v organizaciji ali v managementu ljudje, torej sodelavci in njihovi medsebojni stiki. Praksa kaže, da se o organizaciji prične razpravljati šele takrat, ko je kaj narobe z medsebojnimi odnosi oziroma razmerji med ljudmi, sodelavci ali člani organizacije, kadar nastane problem medsebojne koordinacije dela med različnimi delovnimi mesti, med delavci, med oddelki, sektorji in podobno ali pa kadar člani organizacije opazijo, da obstajajo nesprejemljiva ali celo krivična razmerja ali odnosi v sami organizaciji. Pozornost organizaciologa mora biti zato upravičeno usmerjena prav na medsebojna stikovanja, čeprav lahko obstaja včasih tudi možnost, da se pomen stikov med ljudmi nekje bodisi močneje poudarja, drugje pa je morda spet bolje, da se oblastniško-managersko zamolčijo (Ovsenik 1999, 107). Poudariti velja, da je organizacija skupek medsebojnih razmerij med ljudmi, torej posameznikov in skupin, ki s povezavo v to strukturo postanejo člani s tem nastale združbe. Organizacije kot »kolektivni subjekti« tudi nekomu ali nečemu služijo ter s tem opravljajo svojo funkcijo, dosegajo cilje, smotre oziroma namene. Za takšne organizacije kot kolektivne subjekte pa je seveda pomemben tudi njihov moment strukture medsebojnih povezav oziroma njihova notranja struktura ter personalni ali človeški moment (Ovsenik 1999, 109). Sodelovanje v organizaciji je po Ovseniku možno v dveh variantah: A: kot individualno ali posamezno delo, kjer govorimo o delu posameznika –samotarja, ali ko delo opravlja ali proizvaja določen izdelek ali storitev sam posameznik. Individualno delo prikazujemo na sliki 1. SLIKA 1: INDIVIDUALNO DELO Človek-delavec Njegovo delo Vir: Prirejeno po Ovseniku (1999, 111)..

16 V tem primeru lahko vidimo, da gre za delo, ki ga dela en sam človek-delavec. B: kot skupino ali kot združeno delo, kjer govorimo o delu skupine, ko se proizvaja dana vrsta izdelka ali storitve v skupini ljudi, torej, v medsebojnem sodelovanju. SLIKA 2: SKUPNO, ZDRUŽNO DELO. Delavec. št. 1. Delavec. Delavec. Delavec. št. 2. št. 3. št. 4. Skupno delo Delavec. Delavec. Delavec. Delavec. št. 8. št. 7. št. 6. št. 5. Vir: Prirejeno po Ovseniku (1999, 111). V tem primeru vidimo, da gre za delo, ki ga obvladuje več ljudi skupaj. Na sliki 1 je nazorno prikazana zvrst problema, na katerega prvenstveno naleti človekdelavec kot posameznik ali samotar. Nasproti njemu kot posamezniku lahko stoji le stroj ali orodje, njegov problem pa je prvenstveno vprašanje racionalne tehnike dela s tem strojem ali orodjem. Na sliki 2 pa vidimo popolnoma drugačno situacijo, saj tukaj dela ali proizvaja enak izdelek več ljudi skupaj, torej skupno ali združno. Tukaj se lahko pojavi problem organiziranja dela prvenstveno na področju medsebojnih odnosov med vsemi sodelujočimi člani združene skupine. Tukaj si stojita nasproti predvsem posameznik in skupina. Uspešno in učinkovito sodelovanje posameznika in skupine zahteva tukaj najprej ustrezno urejanje medsebojnih odnosov. Posameznik v skupini sodelujočih ljudi postane organ napram drugim sodelavcem, ki so prav tako organi za izvrševanje vsak svoje funkcije znotraj skupine. Urejanje teh odnosov med sodelavci tako logično nosi ime organiziranje ali organizacija v smislu procesa, procedure ali delovanja. Iz tega lahko vidimo, da fenomen organizacija ali organiziranje nastopa kot prvenstveni problem predvsem v primeru, ko gre za skupino sodelujočih, medtem ko je problem, ki ga mora prvenstveno rešiti posameznik kot samotar bistveno drugačen, saj tam odnosi med ljudmi ne obstajajo oziroma jih ni (Ovsenik 1999, 111-113)..

17 3 KONFLIKTI 3.1 Pojem in pomen konfliktov Že sama beseda konflikt vzbuja pri ljudeh običajno zelo neprijetne občutke, saj konflikti pogosto predstavljajo nekaj nezaželenega, škodljivega, morda tudi bolečega. Človek se že po naravi boji tistega, česar ne pozna, zato se boji tudi konfliktov, ki so mu večinoma neznani ali pa jih niti ne želi spoznati. To je seveda splošen in dejansko najbolj običajen pogled na konflikte, dejansko pa bi človek lahko gledal nanje popolnoma drugače. Ljudje pojmujemo konflikt zelo različno, najbolj pa se uporablja pojem konflikt, saj je njegova uporaba mednarodna in tudi nesporna v strokovni literaturi1. Besedo konflikt bi lahko tudi poslovenili v »spor« ali v »navzkrižje«, vendar sta ta dva izraza manj jasno definirana kot izraz konflikt. O tem, kaj pomeni konflikt v vsebinskem pogledu, obstajajo v strokovni literaturi številne opredelitve in le te so vse prej kot enotne. Konflikt lahko pomeni neko notranjo napetost ali stanje nemoči zaradi nasprotujočih se teženj v posamezniku. Konflikt lahko pomeni tudi določen odnos med posamezniki ali skupinami (Iršič 2004, 65). Lipičnik pravi, da je konflikt posledica boja med različnimi motivi oziroma hotenji. Navadno nastane zaradi različnih interesov in je tudi korenina za spremembe (Lipičnik 1997, 38). Huczynski in Buchanan pravita, da je konflikt stanje duha. Konflikt morajo zaznati vsi udeleženci v konfliktu. V primeru, da se nekdo od udeleženih konflikta ne zaveda ali pa ga ne dojame, potem konflikt ne obstaja. Konflikt je tudi proces, ki se začne takoj, ko ena stran udeležencev zazna frustracije druge strani udeležencev, ki imajo seveda povezavo njimi (Huczynski and Buchanan 1991, 547). Konceptualizacije konflikta so torej pri različnih avtorjih različne. Iršič predlaga na tem mestu enotno definicijo, ki se zdi primerna tudi z našega vidika. Konflikt bi naj bil po njegovem mnenju tako stanje, ko dva ali več sistemov znotraj nekega sistema ne funkcionirata oziroma ne delujeta optimalno zaradi (delne) neusklajenosti sistemov (Iršič 2004, 66). Dejstvo je, da se v vsaki družbi pojavljajo konflikti. Bolje rečeno, takoj ko imamo opravka z vsaj dvema osebama, lahko imamo opravka tudi s konflikti. Konflikti so tako neizbežni. Dve osebi pa seveda nista izključni pogoj za nastanek konflikta, saj se konflikt lahko pojavi že v eni osebi sami. Nastanek konflikta je pogojen z različnimi situacijami, velikokrat nastane kot nesporazum v eni osebi, še večkrat pa med dvema ali več posamezniki ali med skupinami. Prav takšni konflikti pa so tudi bolj občutni. Navadno se konflikti med posamezniki ali skupinami pojavijo, ko ena stran poskuša doseči svoj prav pri nasprotni strani. Na ta način se hote ali nehote ovira nasprotno stran, da bi le ta počela isto. Posledica konflikta je doživljanje občutka razdiralnosti, ki ga ljudje seveda ne želijo in je vse prej kot prijeten. To seveda posledično povzroča, da se ljudje konfliktom izogibamo, jih preprečujemo ali rešujemo (Lipičnik 1996, 37).. 1. O tem je pisal tudi Beaulieu (1992)..

18 Pozitivne in negativne posledice konfliktov Kot že omenjeno, v družbi prevladuje mnenje, da konflikti pomenijo nekaj slabega, nezaželenega, nekaj negativnega. Zavedati se moramo, da konflikt nima samo negativnih posledic, temveč ima tudi pozitivne, katerim bi morali posvetiti največ pozornosti. Lipičnik ugotavlja, da ima konflikt kar sedem pozitivnih lastnosti, ki se jih da uporabiti pri ustvarjanju naše prihodnosti. Še več. Pravi celo, da bi si zaradi teh pozitivnih lastnosti konflikte v določeni meri celo želeli (Lipičnik 1996, 38-39). SLIKA 3: POZITIVNE LASTNOSTI KONFLIKTOV. Odpravlja stagnacijo Vodi do novih spoznanj. Kaže na problem. Izhaja iz različnih interesov. KONFLIKT. Utrjuje skupino. Je korenina za spremembe Zahteva rešitve. VIR: Prirejeno po Lipičniku (1996, 38). Konflikti nedvomno obstajajo, so dejansko neizbežni, vprašanje tukaj pa je, kako se z njimi soočiti. Vsekakor je lažje, če se zavedamo pozitivnih lastnosti, ki jih prinaša konflikt tako za posameznika kot tudi za medosebne odnose2. Poleg pozitivnih koristi, ki jih prinašajo razrešeni konflikti, velja omeniti še celo vrsto negativnih, rušilnih posledic, ki dajejo konfliktom negativni predznak. Po mnenju Iršiča so najbolj vidne negativne posledice konfliktov naslednje: •. 2. Upad komunikacije in slabšanje kvalitete odnosa. Bistvo dobrega odnosa je prav komunikacija. V primeru, da komunikacija oslabi, pride do odtujitve in odnos. O tem sta pisala tudi Higgerson (1996) in Pascale (1990, 76)..

19 postaja vse slabši. Nerazreševanje konfliktov ovira komunikacijo in tudi izogibanje konfliktom povzroča nezavedno izogibanje komunikaciji. Na tem mestu je pomembno poudariti, da je potrebno konflikte sproti reševati in ohranjati ustrezno komunikacijo, ki je jedro dobrega odnosa. •. Razpad sistema ali odnosa. Neučinkovito rešeni konflikti zaradi izogibanja ali neuspešnega reševanja postanejo vir frustracij, ki lahko sčasoma prekinejo odnos.. •. Stagnacija sistema ali odnosa. V primeru, da konfliktov ne rešujemo ali jih vsaj nevtraliziramo, se bodo najverjetneje problemi in konflikti iz preteklosti ponovno pojavljali v ospredju. Glede na to, da jih že takrat nismo rešili, jih bomo v sedanjosti nedvomno še manj, zato se jim ponovno izogibamo. Posledica tega je, da ostaja odnos ali sistem takšen kot je. Ostajamo na nek način ujetniki nerešenih konfliktov iz preteklosti.. •. Zatiranje in nasilje. Potlačeni konflikti so nevarni, saj imajo tendenco, da eksplodirajo v najhujši obliki, bodisi na individualni ali družbeni ravni. V primeru, da konfliktov ne rešujemo oziroma da jih potlačimo, lahko vsak naslednji nesporazum sproži hudo nasilje in tako živimo v nenehnem napetem ozračju in stalni nevarnosti nasilja.. •. Izključitev ali izobčenje. Izobčenje na splošno pomeni prekinitev komunikacije z določenimi člani ali manjšo skupino. Omeniti velja, da se posameznik lahko izobči tudi sam oziroma se soizobči. Izobčenje ni nujno da je celostno, kar pomeni da se lahko nanaša le na določene vidike sistema ali skupine. V tem primeru pa govorimo o delnem izobčenju.. •. Duševne motnje. Nerazrešeni konflikti ali neprepoznavanje konfliktov lahko vodijo k nastanku duševnih motenj ali v končni fazi tudi k nastanku duševnih bolezni. Posameznik ponotranji zunanje konflikte, ki postanejo vir notranje napetosti. Nakopičena notranja napetost se nato lahko sprošča v obliki nasilja, neracionalnih izbruhov, impulzivnega vedenja, depresije ipd.. •. Psihosomatske bolezni. Kot posledica nerazrešenih konfliktov se lahko pri posamezniku pojavijo psihosomatske bolezni, torej bolezni čustvenega ali psihološkega izvora, ki pa imajo fiziološke posledice. Primer tega je recimo rana na želodcu, migrene, astma, ekcem in podobno.. •. Motnje optimalne interakcije. Tukaj gre za nekako najmanj slabo negativno posledico konflikta. Nerešeni konflikti namreč motijo ali ovirajo optimalno interakcijo. Te motnje so lahko recimo manjša motivacija, več dela, ponavljanje opravil in podobno.. •. Prenos in dezintegracija. Običajno je posameznik vključen v več skupin hkrati, kar pomeni, da je izpostavljen več virom konfliktov naenkrat. Če se konflikti ene skupine ne rešujejo sproti, lahko le ti vplivajo tudi na druge skupine, v katere je posameznik vključen. Skupina, v katero posameznik prinaša posledice nerešenih.

20 konfliktov od druge skupine, pa lahko te posledice bodisi pomaga reševati, lahko jih blaži ali pa zavrača (Iršič 2004, 103-109). Resnično funkcijo konflikta lahko označimo kot pozitivno in tudi kot negativno. Konflikti po eni strani spodbujajo razvoj in je zato določena mera konflikta v skupini, v organizaciji ali družbi pozitivna, zaželena in koristna. Oblika konflikta je lahko tudi konkurenca. V primeru, da konkurence ni, lahko opazimo stagnacijo, zadovoljstvo z obstoječim oziroma spanje na lovorikah. Če pa je konflikt močan ali premočan, kot recimo golo sovraštvo, pa lahko celo uniči skupino, organizacijo in tudi državo. Iz tega razloga je potrebno raven konflikta v skupini, organizaciji ali državi, skrbno uravnavati. Potrebno je dovoljevati ali spodbujati toliko konflikta, kolikor je še koristno za razvoj, preprečevati pa moramo pretirane konflikte, ki bi ali že vplivajo rušilno ali razdiralno (Kavčič 1996, 23-24). 3.2 Vrste in vzroki konfliktov Vrste posameznih konfliktov Konflikti se dejansko pojavljajo vedno in povsod. Njihova prisotnost je tako neizbežna na najrazličnejših področjih, zato je tudi samoumevno, da obstaja vrsta najrazličnejših konfliktov. Konflikti se pojavljajo v različnem obsegu in so različne moči, povzročajo jih najrazličnejše situacije. Zaradi boljšega razumevanja in lažjega prepoznavanja konfliktov je zato primerno, da znamo ločiti med različnimi vrstami konfliktov. Poznati moramo tudi vzroke oziroma vire konfliktov, da se lahko nanje konstruktivno odzivamo. Če ne poznamo vzrokov, ne moremo vedeti, česa se naj lotimo, zato tudi pričnemo delovati proti drugemu, brez da bi konflikt sploh reševali. Stanje se v takem primeru samo še poslabšuje. V različni literaturi lahko zasledimo številne klasifikacije konfliktov. Različni avtorji gledajo na konflikte različno in tudi sama narava konfliktov je takšna, da ni mogoče izpeljati neke splošne klasifikacije. Na podlagi omenjenega bomo prikazali klasifikacijo konfliktov, ki se v literaturi najpogosteje pojavlja. Peterson denimo razlikuje odprte in strukturne konflikte. Za strukturne pravi, da je zanje značilna nekompatibilnost ciljev, za odprte pa pravi, da so vidna nesoglasja (Peterson 1983, 365; povzeto po Iršič 2004, 70). Iršič je mnenja, da lahko najpogostejše vrste konfliktov razdelimo po naslednjih kriterijih: •. Glede na stopnjo konflikta. Konflikte lahko delimo glede na stopnjo njihove razširjenosti ali njihovega fokusa. Fokus posameznega konflikta je lahko problem, oseba ali odnos, kar pa označujemo kot prva, druga in tretja stopnja konflikta. Z naraščanjem stopenj narašča tudi težavnost reševanja konflikta. Tako je konflikt, ki je fokusiran na problem, dejansko najlažje rešljiv. Doseganje lažjega reševanja konfliktov tako zahteva, da skušamo preprečevati prehajanje konflikta na višjo stopnjo oziroma da znižujemo stopnjo konflikta do osredotočenosti na problem..

21 •. Glede na odkritost konflikta. Po tej klasifikaciji ločimo odkrite, prikrite ter potlačene konflikte. Odkriti konflikti so tisti, ki se jih vsi udeleženci zavedajo. Odkriti konflikti so opaženi, ni pa nujno, da jih udeleženci rešujejo. Prikriti konflikti so tisti, ki so delno opaženi, vendar udeleženci še vedno delujejo tako, kot da konflikta ni. Obstaja tudi možnost, da poskušajo tako nadalje delovati. Potlačeni konflikti pa so tisti, ki se jih dejansko ne zavedamo. Potlačeni konflikti so še posebej nevarni, saj imajo tendenco, da eksplodirajo v najhujši obliki, bodisi na individualni ali družbeni ravni.. •. Glede na aktivnost konflikta. Tukaj ločimo aktivne in pasivne konflikte. Aktivni konflikti so tisti, ki se spreminjajo bodisi v globino, širino, se rešujejo in podobno. To so torej tisti konflikti, s katerimi se nekaj dogaja, bodisi v pozitivni ali tudi negativni smeri. Pasivni konflikti pa so tisti, ki se ne razvijajo oziroma se z njimi nič ne dogaja.. •. Glede na ozadje konflikta. Glede na to klasifikacijo lahko ločimo konflikte, ki so samostojni, konflikte, ki so posledica globljih neusklajenosti ter prenesene konflikte. Samostojni konflikti so tisti, ki izvirajo iz določene nekompatibilnosti ali neskladnosti. Preneseni konflikti izhajajo iz drugih konfliktov, vendar niso neposredna posledica le teh. To so običajno konflikti, ki se jih ne zavedamo ali pa jih prikrivamo. Konflikti, ki so posledica globljih neusklajenosti so delno rešljivi, običajno pa lahko sklenemo kompromis. Pri teh konfliktih oziroma pri kompromisih je dobro, da se zavedamo, da stoji v ozadju globlji ali kompleksnejši konfliktni potencial.. •. Glede na raven konflikta. Tukaj lahko delimo konflikte po globini in sicer ločimo: spor, podpovršinske konflikte, globoko zakoreninjene konflikte ter dediščino preteklosti. Spor se nanaša na pravice ter stališča vpletenih, gre pa predvsem za to, kdo ima prav in kdo ne. Koristno pri sporih je, če je prisoten razsodnik ali arbiter, ki v zadevi odloči. Podpovršinski konflikt se pogosto povezuje z interesi, katerih se vpleteni niti ne zavedajo ali pa se jih ne zavedajo v celoti. Sem sodijo čustva in odnosi. Reševanje tovrstnih konfliktov zahteva upoštevanje stališč in pravic udeleženih, predvsem pa upoštevanje interesov, čustev in odnosov. Globoko zakoreninjen konflikt je tisti konflikt, ki je povezan s stereotipi in predsodki na eni strani udeležencev ter identiteto na drugi strani. Ta vrsta konflikta v veliki meri izhaja iz nepoznavanja druge strani ter iz nesposobnosti sprejemanja in spoštovanja drugačnosti. Dediščina preteklosti se nanaša na vse nerazrešene konflikte v preteklosti. To so bodisi spori, podpovršinski in globoko zakoreninjeni konflikti. Ti konflikti se nabirajo v času in slej kot prej pričnejo oteževati skladnost in sodelovanje vseh vpletenih.. •. Notranji, medosebni in skupinski konflikti. Tukaj sta lahko posameznika ali skupini vezani na skupno rešitev ali pa sta avtonomni. Notranji konflikti so tisti konflikti, ki se pojavijo v posamezniku. V literaturi se pogosto navajajo tri vrste notranjih konfliktov in sicer konflikti dvojnega približevanja, kjer nas privlačita.

22 dve stvari, ki se med seboj izključujeta. Naslednji so konflikti dvojnega izogibanja, kjer smo ujeti med dve stvari, ki nas odbijata. Kot zadnji pa se navajajo konflikti približevanja in izogibanja, kjer nas določena zadeva hkrati odbija in privlači. Medosebni konflikti so tisti, ki nastanejo med dvema stranema, ki sta vezani na skupno rešitev. Izid konflikta mora biti enoten za obe strani. Tudi medskupinski konflikt je konflikt med dvema stranema, za katerega prav tako velja, da mora biti izid enoten za obe strani. Na tem mestu je smotrno omeniti še konflikt med dvema avtonomnima stranema. Pri tej vrsti konflikta je vsaka stran avtonomna in se odziva na dejanja ali določene spremembe pri drugi strani. Primer tega konflikta je recimo odcepitev ali osamosvajanje, ko ena stran poskuša drugi to preprečiti. Ob osamosvajanju je samodejno ogrožen skupni prostor in zato je tista stran, ki ima prevladujoč vpliv na ta prostor, še posebej nenaklonjena odcepitvi in osamosvajanju druge strani (Iršič 2004, 72). Vzroki posameznih konfliktov Omenili smo že, da je različnost konfliktov zelo pestra in da konflikti nastajajo v najrazličnejših situacijah oziroma da jih povzročajo številne neskladnosti ali neusklajenosti. Posameznih neusklajenosti je izredno veliko, njihovih kombinacij pa posledično še več. Neskladnost se lahko poleg tega pojavi v samem posamezniku, med skupinami ali med posamezniki. Zaradi obsežnega števila posameznih vzrokov konfliktov bomo poskušali navesti le tiste, ki se najpogosteje pojavljajo in povzročajo danes največ konfliktov. TABELA 1: VRSTA NEUSKLAJENOSTI KOT MOŽEN VIR KONFLIKTA Informacij Znanja Namena sporočila Ciljev in interesov Stališč in pogledov Vidikov Želja in hotenj Pričakovanj Predstav Vrednot. NEUSKLAJENOST Osebnosti Signalnih sistemov Teritorija Stilov odzivanja na konflikt Ritma Pragov zaznavanja konfliktov Čustev Pragov prepoznavanja konfliktov Razpoloženja Načinov delovanja Odnosa do drugih Energijskega nivoja Motiviranosti Dojemanja situacije Pozornosti Tolerance na konflikt Odgovornosti Navad. Vir: Prirejeno po Iršiču (2004, 77). V tabeli 1 smo omenili samo nekatere, najpogostejše možne vire konfliktov3. Omeniti pa velja, da neskladnost sama po sebi ne predstavlja konflikta. Neskladnost pomeni, da določeni vidiki dveh sistemov niso usklajeni, kar pa ni nujno, da bo motilo optimalno delovanje sistema. Neskladnost pa seveda lahko povzroči konflikt, kar pomeni da je vzrok 3. O tem je pisala tudi Hudgsonova (1996, 206-208)..

23 zanj in da posledično zaradi neskladnosti pride do notranje napetosti in neoptimalnega delovanja sistema. 3.3 Razlikovanje med konfliktom in problemom V praksi se zelo pogosto pojavlja, da se enačita konflikt in problem4, kar pa seveda ni pravilno. Problem je povsem nekaj drugega kot konflikt, zato jih tudi ne smemo obravnavati kot nekaj enakega. Vsak konflikt vsebuje določen problem oziroma problem je skrit v konfliktu. Vedeti pa moramo, da pa vsak problem ne vodi v konflikt. Problem lahko definiramo kot stanje, ki sicer ni zaželeno, zaenkrat pa pri tem stanju ne vidimo možnosti za njegovo spremembo. Konflikt pa je po drugi strani stanje, ko nek sistem ne funkcionira tako kot bi moral zaradi notranje neusklajenosti. Govorimo torej o neoptimalnem delovanju sistema (Iršič 2004, 68). Konflikt omogoča določeno »razdaljo« ali nekompatibilnost in šele ko konflikt rešimo, si lahko pridemo bliže. Pri problemu je nekoliko drugače, saj nas lahko povezuje, pa naj gre za notranje ali za zunanje probleme. Problemi nas lahko tako združijo v prizadevanju za njihovo rešitev. Omeniti velja še neusklajenost, ki je sama po sebi lahko vir konflikta ali vir problema, lahko pa tudi nič od naštetega. Neusklajenost sama po sebi ni niti problem niti konflikt. Pomeni samo to, da določeni vidiki niso usklajeni in da pri tem seveda ni nujno, da bo moteno optimalno delovanje sistema (Iršič 2004, 69). Na splošno lahko tudi rečemo, da je neko stanje lahko ali problem ali konflikt, lahko je tudi oboje hkrati ali pa nič od tega. Ko govorimo o idealni situaciji, ni ne problema ne konflikta in takrat deluje sistem optimalno. Določena situacija je lahko sama po sebi problem, ne pa tudi konflikt, ko neko stanje odstopa od želenega, vendar pri tem ne povzroča neoptimalnega delovanja sistema. Problem in konflikt predstavlja situacija, ko določeno stanje odstopa od želenega, pri čemer je moteno tudi optimalno delovanje sistema oziroma ko so prisotne tudi notranje napetosti. Situacijo, ki je konflikt, ne pa tudi problem, pa predstavlja konfliktna interakcija, ki jo morda tudi želimo, recimo takrat, kadar se prepiramo za zabavo ali z namenom urjenja. Te kombinacije lahko najbolj nazorno prikažemo v tabeli 2: TABELA 2: SITUACIJA KOT KONFLIKT ALI PROBLEM Situacija PROBLEM. NI PROBLEMA. KONFLIKT Stanje se razlikuje od želenega in sistem ne deluje optimalno. Govorimo o NASPROTOVANJU. Konflikt obstaja, a ne predstavlja nezaželenega stanja. Govorimo o VAJI ALI IGRI.. Vir: Prirejeno po Iršiču (2004, 69). 4. O tem je pisal tudi Sandole (1987, 35-47).. NI KONFLIKTA Sanje se razlikuje od želenega, vendar ne povzroča neoptimalnega delovanja sistema. Govorimo o SODELOVANJU. Sistem deluje optimalno in stanje se ne razlikuje od želenega. Govorimo o tem, da je VSE V REDU..

24 Ugotovili smo razlike med problemom in konfliktom, sedaj pa poglejmo, kako je z njunim reševanjem. Lipičnik pravi, da je reševanje problemov le posebna vrsta reševanja konfliktov, kjer sta dosežena največja skrb zase in za soudeležence v konfliktu. Dejstvo je, da v primeru reševanja konfliktov, običajno skušamo sami zmagati v boju z nasprotnikom. V primeru reševanja problemov pa skušamo konflikt rešiti, ne da bi hkrati sami v boju tudi zmagali. Da pa bi lahko uspešno reševali konflikte, kar pomeni po principu reševanja problemov, pa je potrebno ustvariti ustrezno klimo. Tukaj gre za to, da se ustvari takšen odnos med ljudmi, ki hočejo skupaj delati in živeti tako v prijetnih kot tudi neprijetnih situacijah. To najlažje ustvarimo z ustrezno vzgojo in izobraževanjem, katere cilj je pripraviti ljudi do tega, da bodo učinkovito in civilizirano sposobni reševanja problemov oziroma konfliktov (Lipičnik 1996, 41)..

25 4 KONFLIKTI V ORGANIZACIJI 4.1 Pojem in pomen konfliktov v organizaciji Ugotovili smo, da konflikti obstajajo vedno in povsod, kjer so ljudje v kontaktu. Konflikti različnih vrst se tako neizbežno pojavljajo tudi v organizacijah. Danes težko govorimo o organizaciji, kjer bi se posamezniki harmonično dopolnjevali. Ljudje se združujejo v organizacije, da bi skupaj dosegli določene cilje, kar pa dejansko močno povečuje verjetnost nastanka konfliktov. Nerazreševanje in slabo poznavanje ozadja posameznih konfliktov vpliva negativno na samo organizacijo, pa tudi na vse udeležence v konfliktu. Poznavanje konfliktov v organizaciji je zato še posebej pomembno, saj lahko organizacija na eni strani z ustreznim reševanjem preprečuje napetosti in morebitne negativne posledice konfliktov, ki otežujejo njeno delovanje, po drugi strani pa lahko s tem tudi nekaj pridobi. Konflikti v organizaciji se pojmujejo na več načinov, največkrat kot zavestno upiranje enega ali več članov organizacije drugim članom, najpogosteje pa managementu. Konflikti so povzročeni s prizadevanjem za doseganje izrednega statusa posameznega člana ali skupine članov organizacije, lahko pa so povzročeni tudi s prizadevanjem za vrednote. Vzrokov za sam nastanek konfliktov je več, lahko pa so bodisi racionalne ali emocionalne narave. Rečemo lahko, da je konflikt nasprotje med interesi ljudi ali skupinami ljudi, ki pa so sicer medsebojno soodvisni. Posamezniki lahko imajo med seboj skladne cilje, vedno pa doseganje te skladnosti vendarle ni mogoče. Vzroki za konflikte so namreč lahko tudi v prizadevanju za različne cilje. Nedvomno pa do konfliktov pride, ko začne eden od akterjev ovirati drugega pri njegovem delovanju ali pri njegovi usmeritvi. Cilj nasprotnika v takšni situaciji je nato nevtralizacija tekmeca ali morda tudi to, da ga poskuša onemogočiti (Berlogar 2002, 68). Konflikt v organizaciji lahko obravnavamo tudi kot socialni proces, saj gre za zajemanje več kot ene osebe. Skupine in posamezniki imajo v organizaciji skupne in svoje specifične cilje. Normalno je, da bo med njimi prišlo do določene mere tekmovanja in seveda tudi prizadevanja, da bi te cilje dosegli. Takšno tekmovanje v organizaciji pa lahko povzroča konflikte (Huczynski and Buchanan 1991, 549). 4.2 Vzroki konfliktov v organizaciji Da bi lažje in bolje spoznali posamezne vrste konfliktov organizacije, je potrebno pred tem spoznati vzroke njihovega nastanka. Konfliktov organizacije je namreč več vrst in tudi vzrokov ali njihovih virov je posledično izredno veliko. Organizacije pogosto težijo k temu, da navzven delujejo kot harmonična, kooperativna struktura. Skušajo delovati kot »srečna družina«, kjer se konflikti pojavljajo izjemoma, vzroki zanje pa so le manjši nesporazumi ali osebna nestrinjanja. Dejstvo pa je, da je situacija v realnosti popolnoma drugačna. Organizacije so kot nekakšne arene, kjer nastopajo individualni in medosebni konflikti, kjer se posamezniki in skupine ljudi bojujejo za kariere, privilegije, osebne vrednosti in ostale vrednostne nagrade (Hodgson 1996, 207)..

26 Medskupinski konflikti v organizacijah so zelo pogosti, pravzaprav lahko rečemo, da vedno, ko govorimo o skupinah, lahko govorimo tudi o potencialnem konfliktu. Raziskovalci in analitiki organizacijskih konfliktov so hitro spoznali, da je dobro sodelovanje med skupinami lahko kaj kmalu postalo konflikt. Preko številnih eksperimentov so poskušali pomagati skupinam pri reševanju konfliktov in na žalost so bili le redko popolnoma uspešni. Ugotovili so, da so konflikti nastali samo zato, ker so bile skupine različne (Hodgson 1996, 207). V strokovni literaturi lahko zasledimo številne klasifikacije vzrokov konfliktov organizacije. Huczynski in Buchanan navajata pet temeljnih vzrokov, ki povzročajo konflikte v organizaciji: •. Odnosi med zaposlenimi. Številni sociologi so definirali odnose med zaposlenimi kot možen vir vsaj dveh vrst konfliktov, ki se pojavljajo v organizaciji. Tukaj gre za to, da se v organizaciji menjava delo za plačilo in hitro lahko pri tem pride do nasprotujočih si zahtev in prioritet. Pri odnosih med zaposlenimi je zato nujna določena mera podrejenosti zaposlenih in nadrejenost zaposlovalca.. •. Tekmovanje za omejenimi viri. V povezavi z redkostjo virov lahko konflikti nastanejo zaradi deljenja denarja, opreme in ljudi. Z vidika pridobivanja ali nepridobivanja lahko ena stran pridobi, druga pa ne, kar seveda pomeni takojšen nastanek konflikta.. •. Nejasnosti zaradi odgovornosti in avtoritete. Posamezniki ali skupine so lahko v nejasnosti, kdo nosi temeljno odgovornost za določena opravila ali kdo ima avtoriteto in nad kom. Vsaka stran lahko v tem primeru zavrača odgovornost, kar lahko povzroči konflikte.. •. Medsebojna odvisnost. V trenutku, ko so posamezniki, skupine ali oddelki organizacije odvisni drug od drugega, lahko nastanejo konflikti. Če prispevek posameznika ali skupine drugim posameznikom ali skupinam ni zadovoljen v smislu kakovosti ali časa, kar je seveda bistveno za druge udeležence, potem lahko le ti to jemljejo kot zaviranje njihovih ciljev. Konflikti v takem primeru so neizbežni.. •. Razlikovanje oziroma razločevanje. Razlikovanje se običajno nanaša na vrsto dela, ki ga posamezniki ali skupine v organizaciji opravljajo. Posameznik se vključi v skupino in jo sooblikuje s svojimi normami, s svojimi izkušnjami in navadami. Svoje delo jemljejo kot najpomembnejše oziroma bolj pomembno in bolj težavno, kot delo drugih skupin. Tvorijo se posebne skupine, ki pričnejo gledati na ostale skupine organizacije kot neprimerljive z njimi, kot manj vredne. Večja kot so takšna razlikovanja, več bo konfliktnih situacij med različnimi skupinami (Huczynski and Buchanan 1991, 549)..

27 Številni managerji v svetu navajajo podobne razloge za nastanek konfliktov v njihovih organizacijah: 1. tekmovanje za omejenimi viri, 2. razlike v ciljih, 3. nerazumevanje, 4. osebnostna neujemanja, 5. prepiri glede odgovornosti in avtoritete, 6. nestrinjanje z metodami dela, 7. pomanjkanje sodelovanja, 8. nezmožnost podrejanja s pravili in politiko organizacije (Hodgson, 1996, 208). Berlogar pa pravi, da je možno vzroke konfliktov v organizaciji razvrstiti v tri temeljne skupine: 1. Metakonfliktni vzroki: to so tisti vzroki, pri katerih je posledica drugačno razumevanje problemov, stališč in prepričanj. Tukaj gre za to, da sporazumevanje med posamezniki ali skupinami v organizaciji sploh ni mogoče, ker namreč obe vpleteni strani v konflikt, začenjata iz povsem različnih pozicij. 2. Komunikacijski vzroki: to so tisti vzroki, do katerih pride predvsem zaradi nerazumevanja in medsebojnega nezaupanja. 3. Osebni vzroki: ti vzroki so pogosto imenovani tudi »trk osebnosti«, ko nekdo nekoga ne more sprejeti, vzroka za to pa niti sam ne pozna (Berlogar 2002, 68). Vidimo, da je vzrokov za nastanek konfliktov organizacije več in da vsak po svoje prispeva k nastanku določenih konfliktov. Poznavanje vzrokov ali virov konfliktov pa je nedvomno pogoj za spoznavanje vrst konfliktov organizacije in nadalje še posameznih načinov za njihovo reševanje. Cilj managementa je nedvomno reševanje nastalih konfliktov v organizaciji, pa naj bodo to konflikti med skupinami ali posamezniki ali pa konflikti, ki so povezani z okoljem organizacije. Management mora zato nujno pričeti na začetku, ko poskuša konflikte reševati, ne pa nekje vmes. Prav tukaj pa se pokaže samo bistvo poznavanja virov konfliktov organizacije. 4.3 Vrste konfliktov v organizaciji Konflikti organizacije se pojavljajo v številnih oblikah. Najbolj znan in najbolj viden organizacijski konflikt je kolektivni konflikt. Po drugi strani pa so najpogostejši individualni konflikti, ki so sicer manj opazni, a prav tako izredno pomembni za samo organizacijo. Kolektivni konflikt ali imenovan tudi organizirani konflikt je značilen za večjo skupino ljudi, ki ima na začetku postavljen racionalen plan za dosego določenih ciljev. Med sodelujočimi v tej skupini se kasneje lahko pojavijo različna mnenja o tem, kaj je boljša aktivnost za dosego določenega cilja in kaj ne ter kako bi bilo zastavljen cilj najbolje doseči. Individualni ali neorganizirani konflikt je značilen za posameznika, prisotnost pa lahko ugotovimo preko najrazličnejših posledic kot so recimo kraje, sabotaže,.

28 večje število delovnih nesreč, izostajanje od dela in podobno. (Huczynski and Buchanan 1991, 551). Organizacijske konflikte lahko med drugim razdelimo na horizontalne in vertikalne konflikte. Horizontalni konflikti so med posamezniki ali oddelki na isti strukturni ravni, zato med stranema ne obstaja razmerje nadrejeni-podrejeni. Vertikalni konflikti pa nastajajo med stranmi na različnih položajih v organizacijski strukturi. Zelo močni so vertikalni konflikti, saj so povezani s hierarhijo. To so konflikti med dvema posameznikoma, skupinama ali oddelkoma, kjer je ena stran podrejena drugi strani. Pojavljajo se med ravnatelji in izvajalci, med centralo in dislocirano poslovno enoto, med vodjo (managerjem) delovnega teama in ostalimi člani itd. Do konfliktov med različnimi hierarhičnimi stopnjami pride predvsem zaradi nezdružljivosti ciljev, obsega kontrole, strukturnih razmerij, moči, redkosti virov in težav pri komuniciranju (Ikeda 2005). Horizontalni konflikti nastanejo, kadar imajo posamezniki ali oddelki na isti ravni nasprotujoče interese. Za nastanek konflikta med oddelki na isti ravni obstaja veliko vzrokov. To so okolje, velikost podjetja, različnost ciljev in vlog v podjetju, tehnologija, medsebojna odvisnost, motnje v komunikaciji, strukture itd (Ikeda 2005). Omenili smo že, da bo z našega vidika pomembna organizacija v kateri ljudje delajo, torej, delovna organizacija. V povezavi z delovno organizacijo pa nas sedaj zanimajo še konflikti, ki v njej nastajajo. Različne konflikte, ki se pojavljajo v delovnih organizacijah lahko delimo po mnenju Brajše na naslednje skupine: •. intrapersonalni ali osebnostni konflikti,. •. interpersonalni ali medosebni konflikti,. •. konflikti v določenih skupinah,. •. konflikti med skupinami (Brajša 1994, 254).. Intrapersonalni ali osebnostni konflikti se skupaj z medosebnostnimi ali interpersonalnimi konflikti nanašajo na posameznika oziroma posameznike, konflikti v skupinah in konflikti med skupinami pa se nanašajo na skupine ljudi. Prav tako lahko v podjetju razlikujemo še latentne oziroma skrite in težje prepoznavne konflikte ter manifestne oziroma odkrite in lahko prepoznavne konflikte. Posledica prvih je napeto in konfliktno ozračje med sodelavci, posledica drugih pa njihovi odkriti medsebojni spopadi. Konflikti v podjetju so lahko tudi konstruktivni, če pripomorejo k razvoju podjetja, in destruktivni, če podjetju škodujejo. Konflikti lahko težijo k naraščanju (eskalirajoči) ali k pojemanju (deskalirajoči). Konflikti so lahko tudi racionalni in zavedni ali iracionalni in nezavedni (Brajša 1994, 254)..

29 Intrapersonalni konflikti Intrapersonalni konflikti se pojavijo v osebi sami in sicer ko je oseba nezadovoljna sama s seboj, ko more oseba sprejeti težko odločitev, ko je nezadovoljna s cilji ali pričakovanji, ki jih mora doseči. Intrapersonalni konflikti zelo pogosto vodijo v interpersonalne ali medosebne konflikte (Neal 2003). Intrapersonalni konflikt je kot individualni-psihični konflikt. Vzrok zanj so lahko neskladja vlog v sami organizaciji. Rečemo lahko, da ko nek človek sprejme neko vlogo v organizaciji in če ta ne ustreza njegovi zamisli vloge, nastane v tem človeku intrapersonalni konflikt (Lipovec 1987, 250). Ljudje smo pogosto razdvojeni med tem, kaj želimo narediti, kaj mislimo narediti in kaj moramo oziroma bi morali narediti. Pogosto smo razdvojeni tudi med željami in potrebami, ki so bolj ali manj nujne in bolj ali manj realne. Rezultat takšnih dilem je soočenje z intrapersonalnim oziroma osebnostnim konfliktom. Takšni situaciji smo tako rekoč izpostavljeni vsak dan, tako na delovnem mestu kot tudi doma. V podjetju smo zelo pogosto v takšni dilemi, predvsem pa kadar smo v podrejeni vlogi in imamo nek nesporazum z nadrejenim. Ravno v takih trenutkih smo najbolj izpostavljeni intrapersonalnim konfliktom. Intrapersonalni konflikti so torej osebnostni konflikti, katere posledice čuti tudi okolica, sodelavci v podjetju, samo podjetje, čeprav se konfliktno stanje začne v posamezniku in iz njega tudi izhaja. Intrapersonalni konflikti lahko, če niso pravočasno in ustrezno rešeni, hitro prerastejo v interpersonalne konflikte. Intrapersonalni konflikti se lahko recimo pojavijo, kadar imamo problem izbire med različnimi cilji ali alternativami. Enostavno je izbirati med samimi dobrimi možnostmi, problem se pojavi, če so med temi možnostmi tudi slabe. Huje pa je, če izbiramo med samimi slabimi alternativami, takrat pa je verjetnost potencialnega osebnostnega konflikta še toliko večja. Možina nadalje ločuje štiri oblike intrapersonalnih konfliktov in sicer: 1. Konflikt vloge sporočitelja: ta oblika osebnega konflikta nastane v primeru, če zaposleni ne dobi jasnega navodila od sporočitelja. Primer: Zaposleni dobi od svojega nadrejenega dve nalogi. Rešitev vsake naloge posebej bi zahtevala poln delovni čas in sedaj zaposleni ne ve, katera naloga je pomembnejša, saj se sporočitelj ni jasno izrazil in to ga vodi v konfliktno situacijo, ki jo je povzročil prav sporočitelj, torej njegov manager. 2. Konflikt med vlogami sporočiteljev: ta oblika osebnega konflikta nastane takrat, ko sporočila raznih nosilcev vlog, ki so usmerjena na določeno osebo, med seboj niso usklajena. Primer: Zaposleni dobi dve nalogi od dveh različnih managerjev (pri matrični organizaciji). Oba nadrejena imata svoje zahteve, recimo, da se ena naloga opravi prej, druga pa kasneje in to vodi v konfliktno situacijo, če so zahteve in želje obeh sporočiteljev med seboj neusklajene. 3. Konflikt med vlogami: posameznik lahko opravlja poleg vloge v podjetju tudi različne druge življenjske vloge izven podjetja. Delo v podjetju mu lahko vzame vedno več časa in zato se ne more več ukvarjati z določeno dejavnostjo izven.