MAKALAH
Jenjang Karir Sebagai Seorang Contact Center
Oleh :
Sekar Pradipta Widyaning Ulfa
DAFTAR ISI
BAB I ... 3
PENDAHULUAN... 3
1.1 Latar Belakang ... 3
1.2 Rumusan Masalah ... 5
1.3 Tujuan ... 5
1.4 Manfaat ... 5
BAB II ... 6
PEMBAHASAN ... 6
2.1 Pengertian Contact Center ... 6
2.2 Kualifikasi Seorang Contact Center... 7
2.3 Jenjang Karir ... 8
2.4 PT Infomedia Nusantara ... 9
2.5 Permasalahan dalam Contact Center ... 11
2.6 Tahapan sebagai Contact Center ... 14
BAB III ... 18
PENUTUP ... 18
3.1 Kesimpulan ... 18
3.2 Saran ... 18
LAMPIRAN ... 19
Hasil Test Typing ... 19
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dalam kegiatan sehari-hari, manusia sebagai makhluk sosial tidak bisa terlepas dari aktivitas sosial. Pada era sekarang ini, aktivitas sosial masyarakat lebih banyak dihabiskan dengan berkomunikasi secara virtual. Komunikasi virtual yang biasanya sering dilakukan seperti menelevon, berkirim Whatsapp, video call conference dan masih banyak lagi. Oleh karena kebutuhan manusia akan komunikasi virtual sangat berkembang pesat, maka mulai muncullah provider-provider penyedia layanan komunikasi yang menawarkan berbagai penawaran menarik guna menunjang pengalaman komunikasi virtual anda.
Namun karena penyedia jasa tersebut juga hanya bergerak dalam pelayanan jasa, maka tidak dapat dipungkiri bahwa seringkali terjadi permasalahan dengan konsumen atau pelanggan. Oleh karena itu maka muncul profesi-profesi guna menyelesaikan permasalahan tersebut. Salah satunya adalah Contact Center.
Contact center adalah jiwa dari sebuah perusahaan penyedia jasa komunikasi. Ini semua karena ketika ada panggilan pengaduan yang masuk, pasti contact center lah yang menangani. Contact Center sendiri harus memberikan pelayanan terbaik dalam setiap interaksinya kepada pelanggan, serta meningkatkan kepuasan pelanggan yang pada akhirnya tercipta sebuah loyalitas.
Komunikasi yang dilakukan seorang Contact Center tidak hanya melalui televon, namun dapat juga melalui media sosial, email, web dan laman komunikasi lainnya.
Telkomsel adalah salah satu perusahaan non publik yang bergerak dibidang telekomunikasi seluler terbesar di Indonesia yang mengoperasikan 236 ribu BTS (Base Tranceiver Station), dan melayani lebih dari 170 juta pelanggan, yang membuat telkomsel mengambil pamgsa pasar telekomunikasi seluler Indonesia hampir sebesar 60% ditahun 2020.
Dengan besarnya pelanggan pengguna telkomsel yang tersebar di Indonesia dan ingin menjangkau lebih banyak pasar maka berdirilah PT Infomedia Nusantara, PT Infomedia Nusantara adalah salah satu anak perusahaan Telkom Group yang mengkhususkan diri di bidang media penerbitan dan iklan sebagai jembatan komunikasi antar pelaku bisnis dan juga saluran informasi bagi pelanggan telepon Telkom. PT Infomedia Solusi Humanika atau dikenal dengan ISH yang berdiri pada tanggal 24 Oktober 2012 merupakan anak perusahaan PT Infomedia Nusantara (bagian dari Telkom Grup) yang bergerak dalam bidang Human Capital Services.
Infomedia kini telah memiliki 3 (tiga) pilar bisnis untuk memenuhi besarnya tuntutan masyarakat akan jasa informasi. Pilar pertamanya adalah Layanan Direktori, baik dalam bentuk cetak maupun elektronik yang akan menjadi bukti kematangan usaha Infomedia dalam bisnis jasa penyedia informasi melalui penerbitan Buku Petunjuk Telepon (BPT). Yang kedua
adalah Layanan Contact Center yang menyediakan jasa outsourcing untuk aktivitas pemasaran maupun peningkatan kualitas layanan hubungan antara mitra Infomedia dengan pelanggannya. Layanan Konten adalah pilar ketiga yang terfokus pada penyediaan data sesuai dengan kebutuhan mitra dan pelanggan.
E-care dan IBC telkomsel Semarang adalah suatu layanan service dari PT Infomedia Nusantara yang didalam nya terdapat Costumer Relationship Manegement: consulting, application, solution.
1.2 Rumusan Masalah
1. Bagaimanakah jenjang karir sebagai Contact Center?
2. Apa saja kemampuan yang harus dikuasai seorang Contact Center?
1.3 Tujuan
1. Memberikan informasi kepada masyarakat tentang jenjang karir sebagai Contact Center
2. Memberikan informasi kepada masyarakat tentang kualifikasi seorang Contact Center
1.4 Manfaat
1. Masyarakat lebih mempercayakan aduan mereka kepada Contact Center
BAB II PEMBAHASAN
2.1 Pengertian Contact Center
Dari segi bahasa, Contact Center berarti pusat kontak pelayanan. Ini berarti seorang Contact Center selalu berhubungan dengan customer atau pelanggan. Contact center membantu para pelanggan untuk menyelesaikan permasalahan mereka, memberikan informasi terkait pelayanan sebuah perusahaan dan juga meningkatkan pengalaman customer terhadap suatu pelayanan publik. Contact Center sendiri sebenarnya tidak hanya bergerak dalam bidang komunikasi namun juga terdapat pada perusahaan-perusahaan lain. Bagi perusahaan yang menjual pelayanan jasa kepada pelanggan posisi customer service sangat penting. Contact center adalah pasukan terdepan bagi sebuah bisnis yang berhadapan langsung dengan pelanggan baik sebelum atau sesudah membeli produk. Mereka harus mampu memberikan kenyamanan bagi pelanggan sehingga memenuhi ekspektasi mereka. Oleh karena itu pentingnya Contact Center wajib diketahui oleh bisnis.
Contact Center tidak hanya dapat menerima panggilan masuk, namun juga dapat melakukan panggilan keluar. Panggilan keluar ini lah yang biasanya digunakan untuk memberikan informasi mengenai penawaran pelayanan ataupun pemberitahuan tentang hal-hal menarik dari perusahaan tersebut.
Sebagian besar peran Contact center adalah mendengar keluhan maupun menjawab pertanyaan pelanggan. Contact center juga kerap dituntut untuk
menjadi pemecah masalah yang dihadapi pelanggan. Mereka harus menemukan win-win solution untuk pelanggan dan perusahaan sendiri.
Maka dari itu Contact Center juga disebut sebagai komunikator dua arah antara perusahaan dan pelanggan. Contact Center juga sering disebut sebagai media marketing karena profesi ini juga memberikan informasi mengenai perusahaan terkait. Seorang contact center adalah orang yang bertugas untuk menjawab panggilan telepon dari pelanggan untuk menyelesaikan masalah yang dialami oleh pelanggan, untuk kemudian diberikan solusi dari permasalahan tersebut. Namun dengan berkembangnya teknologi keluhan pelanggan terkadang tidak disampaikan hanya melalui telepon saja dengan banyaknya platform media sosial, masyarakat mengadukan kendala, keluhan atau bertanya melalui media sosial oleh karena itu dibutuhkan contact center sosial media.
2.2 Kualifikasi Seorang Contact Center
Dilihat dari pengertian Contact Center pada bagian sebelumnya, maka secara garis besar seorang Contact Center harus memiliki kemampuan komunikasi yang baik. Seorang Contact Center harus bisa menangani berbagai macam pelanggan dengan segala latar belakangnya. Contact Center juga harus dituntut sabar karena setiap pelanggan memiliki karakter mereka masing-masing.
Seorang Contact Center juga harus menguasai produk-produk atau jenis-jenis pelayanan apa saja yang dimiliki oleh perusahaan tempat mereka bekerja.
Selain itu seorang Contact Center juga harus memiliki kemampuan Bahasa
asing selain Bahasa Indonesia. Bahasa yang biasanya dituntut untuk dikuasai adalah Bahasa Inggris, baik aktif maupun pasif.
Seorang Contact Center juga harus cepat tanggap akan suatu pengaduan yang diadukan oleh pelanggan. Mereka harus dapat memahami apa saja aduan mereka dan dengan sesegera mungkin memberikan solusi terbaik, yang nantinya akan dipertimbangkan oleh pelanggan.
Oleh karena aduan pelanggan tidak dapat diprediksi kapan akan dating, maka seorang Contact Center harus bersedia untuk bekerja shifting. Hal ini bertujuan untuk memperlihatkan keprofesionalitasan sebuah perushaan akan aduan pelanggan.
2.3 Jenjang Karir
Bekerja sebagai Contact Center bukan berarti selalu bekerja dibelakang meja, namun dapat juga mendapatkan promosi kenaikan jabatan jika memiliki etos kerja yang tinggi. Namun semua itu harus dilalui dengan bekerja keras dan membuktikan loyalitas terhadap perusahaan tersebut.
Jabatan yang biasanya dapat dipromosikan lewat posisi Contact Center yaitu frontliner maupun head of customer service. Seorang Contact Center juga dapat menjadi staf pemasaran karena pada dasarnya seorang Contact Center juga mempunyai tugas untuk menawarkan produk dan layanan dari perusahaan tersebut.
Selain penawaran kenaikan jabatan, seorang Contact Center juga akan mendapatkan uang insentif Ketika mereka mendapatkan jam shift malam. Uang insentif tersebut cukup untuk membayar kerja keras sebagai Contact Center.
Seorang Contact Center juga akan mendapatkan bonus kerajinan jika mereka selalu tepat waktu dalam bekerja.
2.4 PT Infomedia Nusantara
PT Infomedia Nusantara adalah salah satu anak perusahaan Telkom Group yang mengkhususkan diri di bidang media penerbitan dan iklan sebagai jembatan komunikasi antar pelaku bisnis dan juga saluran informasi bagi pelanggan telepon Telkom. Perusahaan yang mulai berdiri sejak 1975 ini sahamnya dimiliki Telkom sendiri sebanyak 51% sedangkan sisanya dimiliki oleh anak perusahaan Telkom yaitu Multimedia Nusantara.Perusahaan ini adalah perusahaan yang telah menerbitkan Buku Petunjuk Telepon Telkom Yellow Pages bersamaan dengan kerjasamanya dengan subdivisi Elnusa GTDI dari anak perusahaan Pertamina.
Dalam perkembangannya, berdirinya PT Elnusa Yellow Pages di tahun 1984 berubah nama di tahun 1995 menjadi PT Infomedia Nusantara pada saat PT Telkom Tbk menanamkan investasi. PT Infomedia kini telah memiliki 3 (tiga) pilar bisnis untuk memenuhi besarnya tuntutan masyarakat akan jasa informasi.
Pilar pertamanya adalah Layanan Direktori, baik dalam bentuk cetak maupun elektronik yang akan menjadi bukti kematangan usaha Infomedia dalam bisnis jasa penyedia informasi melalui penerbitan Buku Petunjuk Telepon (BPT). Yang
kedua adalah Layanan Contact Center yang menyediakan jasa outsourcing untuk aktivitas pemasaran maupun peningkatan kualitas layanan hubungan antara mitra Infomedia dengan pelanggannya. Layanan Konten adalah pilar ketiga yang terfokus pada penyediaan data sesuai dengan kebutuhan mitra dan pelanggan.
Infomedia juga mengembangkan bisnis dalam bidang contact center. Telkomsel dan Bank Jabar adalah dua klien Infomedia yang menggunakan layanan call center. PT Infomedia kini memiliki Eddy Kurnia sebagai Direktur Utama perusahaan dan Muhammad Awaludin sebagai Komisaris Utama.
Di bawah kepemimpinan mereka, Infomedia memiliki visi untuk menjadi pemimpin utama di pasar layanan informasi regional. Sedangkan misinya adalah menjadi industry role model dalam menciptakan nilai tambah bagi pihak yang berkepentingan dengan menyediakan layanan seperti Business Process Outsourcing, Knowledge Process Outsourcing dan komunikasi pemasaran terpadu. Perusahaan juga berkomitmen untuk masyarakat Indonesia untuk menjadi mitra lingkungan yang baik dan menjunjung nilai moral.
PT Infomedia Solusi Humanika adalah Telkomsel, yang selanjutnya disebut dengan layanan telkomsel. Layanan telkomsel terbagi menjadi tiga bagian kerja yaitu Inbound Call, Outbound Call dan E-Care. Inbound Call layanan telkomsel memiliki tugas untuk menerima setiap panggilan pelanggan melalui telepon, mulai dari menangani komplain, informasi produk, dan juga sales promotion termasuk di dalamnya. Adapun E-Care layanan telkomsel memiliki tugas yang sama dengan Inbound Call tetapi melalui media yang
berbeda. E-Care menerima setiap keluhan pelanggan ataupun pertanyaapertanyaan pelanggan serta masalah yang dihadapi pelanggan melalui media sosial. Media sosial yang dimiliki layanan telkomsel adalah twitter, facebook dan instagram. Sedangkan Outbound Call layanan telkomsel memiliki tugas untuk menghubungi pelanggan dimana sebagian besar kegiatannya digunakan untuk selling, survey/pengecekan autentikasi data pelanggan dan promo produk telkomsel. Adapun produk telkomsel yang ditawarkan adalah berkenaan dengan paket internet, sms, telepon, ataupun RBT (Ring Back Tone) dari berbagai macam provider yang masih tergabung dalam telkomsel seperti KartuHalo, simPATI, Telkomsel4G, KartuAS, dan Loop. Dari hasil wawancara dengan supervisor PT Infomedia Solusi Humanika, terdapat permasalahan yang terjadi mengenai tingkat turnover karyawan outbound call layanan telkomsel yang tinggi serta tingkat disiplin yang menurun. Berikut adalah data turnover karyawan outbound call layanan telkomsel.
2.5 Permasalahan dalam Contact Center
Permasalahan yang biasa dihadapi seorang Contact Center adalah permasalahan yang menyangkut ketidakpuasan ataupun pertanyaan dari pelanggan terhadap suatu produk atau layanan perusahaan tersebut. Sebagai contoh dari gambar berikut ini :
Dari kasus tersebut, seorang Contact Center harus dapat memberikan penjelasan yang dapat diterima oleh pelanggan. Seorang Contact Center harus menjelaskan spesifikasi hp sajakah yang bisa digunakan untuk sinyal 5G, bagaimana cara mengaktifkan sinyal 5G tersebut, dan apa saja syarat untuk mengaktifkan sinyal tersebut. Seorang Contact Center harus dapat menjelaskannya secara rinci, tidak berbelit dan dapat dipahami oleh pelanggan.
Maka dari itu kemampuan komunikasi sangat diperlukan dan penguasaan terhadap suatu layanan dan produk dar perusahaan tersebut sangat diperlukan.
Dari kasus tersebut sudah pasti harga paket data di tiap daerah selalu berbeda-beda. Harga paket data tersebut disesuaikan dengan aturan anggaran tiap daerah atau kota yang dikunjungi. Setiap berpindah tempat yang mana tempat itu beda provinsi maupun pulau, harga langsung terupgrade sesuai harga di lokasi tersebut.
Dari kasus tersebut seorang Contact Center dapat menjelaskan jika telkomsel terdiri dari beberapa jenis kartu prabayar. Bisa juga kemungkinan ada yang menggunakan simpati dan ada juga yang telkomsel. Dua provider tersebut sama-sama berasal dari telkomsel namun penyedia layanannya berbeda, sehingga dapat juga terjadi perbedaan harga paket data. Jangka waktu penggunaan sebuah kartu juga bisa berpengaruh, biasanya pengguna lama telkomsel mendapatkan harga penawaran istimewa dari perusahaan tersebut.
Namun jika tidak, kemungkinan harus upgrade database terlebih dahulu, karena tiap periodenya selalu ada upgrade kartu.
Dari kasus tersebut dapat dilihat bahwa setiap hari bot veronica selalu mendapatkan pesan baik keluhan, pertanyaan dan juga masukkan. Jadi bot veronica juga mendapati kesulitan dalam memilah pesan. Server pada bot
veronica juga memiliki kapasitasnya sendiri. Untuk waktu dekat ini mungkin akan kami tambah kapasitas menerima pesan oleh bot veronica, agar kepuasan pelanggan terlayani dengan baik.
Dari kasus tersebut untuk kuota kemdikbud sebenarnya sudah diberitakan aplikasi-aplikasi apa saja yang dapat digunakan dengan kuota kemdikbud. Bila tidak sengaja membuka aplikasi lain selain aplikasi yang telah ditentukan pemerintah untuk akses kuota kemdikbud, maka provider akan secara otomatis mengurangi kuota selain kuota kemdikbud atau mengurangi pulsa yang ada.
Yang bisa dilakukan hanyalah menandai aplikasi-aplikasi apa saja yang dapat digunakan dengan kuota kemdikbud dan mana yang tidak.
2.6 Tahapan sebagai Contact Center
Untuk menganalisa kinerja call centre agent disini akan dilihat dari nilai standartisasi kinerja masing-masing parameter yakni kualitas pelayanan.
Kualitas pelayanan disini meliputi keterampilan dalam menerima telepon, pengetahuan produk, dan Teknik suara dari masing- masing call centre agent.
Sedangkan untuk average call dapat dihitung dengan perumusan yakni jumlah menahan panggilan dibagi dengan waktu panggilan masuk.
Average call merupakan rata-rata panggilan yang diterima pada saat seorang call center agent masih berada pada kondisi login.
Tahapan dasar yang harus dilakukan sebagai contact center adalah:
1. Mengidentifikasi masalah
Merupakan langkah pertama yang harus dilakukan dalam analisis sistem.
Masalah dapat didefinisikan sebagai suatu pertanyaan yang diinginkan untuk dipecahkan. Menentukkan titik keputusan dimana letak penyebab masalahnya sehingga proses pemecahan masalahnya dapat lebih terarah.
2. Memahami kerja dari sistem yang ada
Memahami kerja dari sistem yang ada, dengan cara mempelajari secara terinci bagaimana sistem yang sedang berjalan tersebut beroperasi. Data yang diperlukan dapat diperoleh dengan melakukan penelitian.
3. Menganalisis sistem
Mempelajari data dan informasi yang diperoleh dari sistem yang sedang berjalan, kemudian melakukan analisis sistem secara keseluruhan serta permasalahan yang terjadi untuk menemukan jawaban apa penyebab sebenarnya dari masalah yang timbul.
4. Laporan hasil analisis
Membuat suatu urutan kejadian dalam analisis dan memberikan keterangan serta gambaran yang jelas dengan alat bantu analisis sistem, sehingga
memudahkan penggunaan dalam memahaminya dan juga sebagai dokumentasi bagi pengembangan sistem selanjutnya.
Sistem informasi layanan pelanggan pada Telkomsel Semarang menggunakan layanan call center sebagai media intraksi komunikasi antara pelanggan dengan perusahaan, layanan call center di gunakan untuk memberikan informasi dan melakukan pengaduan pelanggan jika terjadi permasalahan pada penggunaan provider telkomsel.
Saat ini informasi serta pelayanan yang disediakan Call Center Telkomsel Semarang meliputi layanan informasi dan pengaduan adalah sebagai berikut:
1. Informasi gangguan 2. Informasi tagihan
3. Informasi kecepatan sinyal
4. Informasi tempat pembayaran online 5. Informasi upgrade provider
6. Informasi umum lainnya
Layanan Call Center merupakan salah satu wujud kepedulian Telkomsel terhadap pelanggannya. Kedekatan pelanggan dengan Telkomsel sangat diperlukan untuk dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap Telkomsel sehingga pelanggan merasa diperlakukan lebih baik yang pada akhirnya mampu meningkatkan kesadaran pelanggan terhadap kewajiban
pelanggan kepada Telkomsel. Kedekatan pelanggan terhadap Telkomsel juga dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan mutu pelayanan perusahaan kepada pelanggan dan mutu data yang tersimpan sebagai asset perusahaan.
Dari hasil data dapat dianalisa pemanfaatan Layanan informasi call center dalam memberikan kemudahan kepada pelanggan untuk mengetahui informasi dan melakukan pengaduan terhadap permasalahan yang berkaitan dengan kebutuhan pelanggan, adapun informasi dan pengaduan dapat dianalisa pengelompokan layanan informasi yang selalu di keluh kan oleh pelanggan dengan pemanfaatan layanan call center.
BAB III PENUTUP
3.1 Kesimpulan
Dari penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa Contact Center merupakan pekerjaan yang sangat penting dan dibutuhkan pada zaman sekarang ini. Contact Center juga memiliki peluang kerja yang sangat tinggi dan menjanjikan. Seorang Contact Center juga sebuah pekerjaan yang diperhatikan dalam era sekarang ini.
3.2 Saran
Dalam makalah ini, penulis sangat menyadari bahwa adanya banyak kekurangan, baik dalam hal penulisan maupun konten didalamnya. Maka dari itu, penulis sangat mengharapkan ada kritik dan saran dari para pembaca guna menyempurnakan makalah ini.
LAMPIRAN Hasil Test Typing
A. Esay Test
B. Medium Test
C. Difficult Test
