1. PENDAHULUAN. Universitas Kristen Petra

(1)

1

Universitas Kristen Petra

1. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Perkembangan bisnis hotel di Indonesia menjadi bagian penting yang harus diperhatikan oleh seorang produsen guna memenuhi kebutuhan konsumennya. Hanya dalam waktu yang relatif singkat banyak hotel mulai bermunculan dan menawarkan berbagai produknya yang unik serta inovatif di pasara n . Hotel adalah salah satu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau keseluruhan bagian untuk jasa layanan penginapan, penyedia makanan dan minuman, serta jasa lainnya bagi masyarakat umum yang dikelola secara komersil. Semakin menjamurnya perhotelan di Indonesia ini juga didukung dengan adanya perkembangan pariwisata yang sangat potensial sekali, bahkan saat ini pariwisata telah menjadi gaya hidup bagi masyarakat (Hadi & Putra, 2015).

Berdasarkan data dari lembaga riset perhotelan dunia yang berbasis di London, STR Global Construction Pipeline Report menunjukkan, total ada pembangunan 2.438 hotel dengan jumlah kamar mencapai 564.481. STR mencatat, pembangunan kamar hotel untuk segmen menengah menyumbang porsi pembangunan terbesar sebanyak 160.467 kamar atau 28,4%. Sementara itu pembangunan hotel untuk segmen kelas atas mencapai 135.914 kamar atau 24.1%. Di Indonesia, nilai pembangunan konstruksi hotel tahun depan diestimasi tumbuh 16% secara tahunan. Perusahaan riset pasar kontruksi, BCI Economics melansir nilai konstruksi pembangunan hotel di Indonesia mencapai Rp20,89 triliun pada 2016 (Pembangunan Hotel Di Asia Pasifik, 2015).

Berdasarkan uraian di atas dapat diketahui bahwa peningkatan jumlah hotel tidak hanya terjadi secara nasional, namun juga terjadi di daerah terutama di Surabaya. Hal ini menjadikan persaingan diantara pelaku bisnis perhotelan menjadi semakin ketat. Oleh sebab itu, setiap pelaku bisnis perhotelan dituntut harus mampu memenuhi kebutuhan yang diharapkan oleh masyarakat yang menjadi konsumennya.

(2)

2

Kualitas layanan yang dapat didefinisikan sebagai cara membandingkan persepsi layanan yang mereka harapkan dengan kenyataan layanan yang mereka terima (Kotler, 2012). Dalam menginterpretasikan konsep di atas dapat diasumsikan bahwa jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan sangat baik. Sebaiknya jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan kurang baik atau jelek dan apabila kenyataan sama dengan harapan maka layanan disebut baik.

Untuk mempermudah penilaian dan pengukuran kualitas layanan, dikembangkan suatu alat ukur kualitas layanan yang disebut SERVQUAL (Service Quality). SERVQUAL ini merupakan skala multi item yang dapat digunakan untuk mengukur persepsi konsumen atas kualitas layanan yang meliputi lima dimensi Parasuraman, Zeithaml dan Bitner dalam Lupiyoadi (2006, p. 182) yaitu:

1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Yang dimaksud bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberikan.

2. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada konsumen, dengan penyampaian informasi yang jelas.

4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.

5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para konsumen dengan

(3)

3

berupaya memahami keinginan konsumen. Sebagai contoh perusahaan harus mengetahui keinginan konsumen secara spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat.

Kurriwati (2015) menjelaskan bahwa kualitas layanan merupakan hal yang penting yang harus diusahakan oleh setiap perusahaan apabila ingin yang dihasilkan dapat bersaing di pasar untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Semakin bertambah dewasanya pikiran konsumen dalam mempertimbangkan kualitas suatu layanan yang dipilihnya, menuntut perusahaan untuk senantiasa memperbaiki kualitas layanannya. Tingkat kepuasan konsumen sendiri juga bergantung pada mutu dari suatu layanan. Tingkat kualitas yang tinggi akan mampu menghasilkan kepuasan konsumen yang tinggi. Memang kepuasan konsumen secara individu sangat sulit untuk dicapai karena keanekaragaman keinginan konsumen, hal ini memerlukan diadakannya pendekatan untuk mendapatkan solusi optimal.

Utama (2014, p.134) menjelaskan bahwa kepuasan konsumen merupakan fungsi dari harapan konsumen terhadap layanan yang diterimanya. Konsumen akan dapat memperoleh kepuasan dari layanan yang diberikan perusahaan bila layanan tersebut memenuhi kualitas layanan dan sesuai dengan harapan yang diharapkan konsumen. Demikian juga sebaliknya, bila harapan konsumen tidak terpenuhi dan kualitas layanan yang dirasakan di bawah standar maka konsumen akan kecewa dan mungkin akan meninggalkan perusahaan.

Uraian di atas mempertegas bahwa kualitas layanan menjadi hal penting yang harus diperhatikan serta dimaksimalkan agar mampu bertahan dan tetap dijadikan pilihan oleh konsumen (Sembiring, Suharyono, dan Kusumawati, 2014).

Kualitas layanan, dengan demikian menentukan kepuasan konsumen. Harapan konsumen dan pengalaman konsumen akan memunculkan definisi standar layanan yang kemudian menjadi penilaian terhadap produk atau jasa tertentu. Berdasarkan studi literatur yang dilakukan penulis, sebenarnya penelitian mengenai kualitas layanan dan kepuasan konsumen sudah banyak dilakukan di industri perhotelan.

Salah satu contohnya seperti penelitian yang dilakukan oleh Gunarathne (2014) yang menganalisis hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan konsumen di

(4)

4

industri hotel di Sri Lanka. Peneliti memakai hotel Zoom Surabaya sebagai obyek penelitian guna menganalisis pengaruh kualitas layanan dan kepuasan konsumen.

Hotel Zoom memiliki lokasi yang sangat strategis karena berada di pinggiran kota sekaligus tidak jauh dengan pusat industri terbesar yang ada di Surabaya yaitu Rungkut Industri serta tidak jauh dari pusat perbelanjaan seperti Giant Maspion Square dan Royal Plaza. Dengan lokasi yang strategis tersebut memudahkan hotel Zoom untuk diakses oleh masyarakat yang ingin menginap di hotel Zoom. Salah satu fasilitas yang dimiliki hotel Zoom untuk menghadapi persaingan yaitu menyediakan restoran dengan menawarkan beragam kuliner Nusantara dengan harga yang super terjangkau dengan standar kualitas hotel, hanya Rp 25 ribu. Konsep Z-Lounge ini sengaja untuk memanjakan bagi siapapun yang menginap, atau yang sekedar berkumpul bersama saudara, rekan kerja, teman atau keluarga untuk bisa menikmati fasilitas yang cukup menampung kapasitas kurang lebih 35 hingga 100 seat, Free Wi-Fi, dan dapat merasakan menu masakan ala Carte Selera Nusantara misalnya menu Nasi Campur, Nasi Rawon, Soto Ayam, Rujak Cingur, Gado-Gado, Mie Goreng, Nasi Goreng, dan Sop Buntut, dengan harga hanya mulai Rp. 25.000 (Zoom Hotel Jemursari Surabaya Launching Z-Lounge Restaurant, 2015).

Hasil survey awal yang dilakukan peneliti terhadap 10 tamu yang menginap di hotel Zoom Surabaya menyatakan adanya ketidakmaksimalan layanan dan fasilitas dari hotel Zoom tersebut, sehingga menjadikan para tamu tersebut menjadi kecewa. Apabila para tamu menjadi kecewa terhadap layanan akan merugikan hotel Zoom. Adapun hasil survey awal peneliti adalah sebagai berikut:

(5)

5

Tabel 1.1 Hasil Survey Awal Penelitian

No Penilaian Tamu Jumlah

1 Staf yang kurang ramah 2

2 Terdapat beberapa fasilitas yang tidak berfungsi dengan baik (seperti televisi yang tidak menyala, pesawat telepon yang mati, dan shower kamar mandi yang bermasalah)

5 3 Desain kamar yang menarik dan sangat nyaman 3

Total 10

Sumber: Data primer

Pada survey awal penelitian ini, diajukan pertanyaan kepada 10 tamu yang ditemui peneliti mengenai bagaimana kesan pertama yang didapatkan konsumen ketika mendapat layanan dari pihak karyawan khususnya Front Office, kedua mengenai apakah fasilitas yang didapat konsumen sebanding dengan yang dibayarkan, ketiga bagaimana pandangan konsumen terhadap desain atau keseluruhan dari hotel Zoom. Kesimpulannya, para konsumen yang ditemui oleh peneliti memberikan penilaiannya terkait dengan layanan dan fasilitas yang terdapat di hotel Zoom. Dari hasil penelitian, terdapat tiga penilaian para tamu yang sama yaitu yang telah disajikan dalam tabel 1.1 di atas. Berdasarkan sajian data di atas diketahui bahwa meskipun hotel Zoom telah berada pada kelas bintang tiga, namun masih sering terjadi problem terkait fasilitasnya sehingga menimbulkan ketidaknyaman bagi para tamu. Dari sepuluh responden dalam survey awal ini terlihat lebih dominan menyatakan keluhan dibandingkan dengan pujian terhadap hotel Zoom. Keluhan tersebut meliputi 2 orang menilai masih adanya karyawan yang kurang ramah terhadap para tamu hotel, dan 5 orang menyatakan bahwa gangguan yang sering terjadi terhadap fasilitas hotel seperti televisi yang tidak menyala, pesawat telepon yang mati, dan shower kamar mandi yang bermasalah.

Selain itu, juga tetap ada tamu yang memberi penilaian mengenai kelebihan dari hotel Zoom Surabaya yaitu terkait desain kamar yang menarik dan sangat nyaman sebanyak 3 orang tamu. Pihak manajemen hotel Zoom berusaha dalam meningkatkan kepuasan para tamunya yang menginap demi memenuhi kepuasan konsumen, sehingga hotel Zoom Surabaya akan tetap bisa bersaing dengan industri sejenis. Salah satu upaya lain hotel Zoom untuk dapat

(6)

6

memenangkan persaingan bisnis ini adalah dengan diciptakannya inovasi teknologi, yaitu penggunaan tablet device yang memungkinkan konsumen untuk melakukan smart check in dan check out (Zoom Hotels Hadir dengan Konsep Smart, 2014) .

Berdasarkan observasi peneliti, penggunaan tablet device pada fasilitas smart check in dan check out tidak mengurangi kualitas layanan yang diberikan pada konsumen hotel Zoom, namun inovasi yang diberikan pada departemen front office ini bertujuan untuk memberikan pengalaman tersendiri dan berkesan pada konsumen yang datang menginap. Dari fenomena di atas, dapat disimpulkan bahwa perlunya kualitas layanan di industri perhotelan merupakan hal penting yang harus diperhatikan agar konsumen merasa puas, selain itu diperlukannya inovasi teknologi pada suatu hotel memberikan pilihan tersendiri bagi konsumen dalam melakukan pembelian suatu produk atau jasa.

Berdasarkan fenomena dan diketahui adanya gap dari hasil survey awal peneliti menjadikan peneliti tertarik mendalami pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen melalui penelitian ini. Hasil dari beberapa penelitian terdahulu yang telah diuraikan juga semakin memperkuat alasan peneliti melakukan penelitian ini, sehingga peneliti melakukan penelitian ini dengan menggunakan judul “Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Di Hotel Zoom Surabaya”.

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka perumusan masalah yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Apakah pengaruh dimensi tangibles dalam kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen di hotel Zoom Surabaya?

2. Apakah pengaruh dimensi reliability dalam kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen di hotel Zoom Surabaya?

3. Apakah pengaruh dimensi responsiveness dalam kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen di hotel Zoom Surabaya?

(7)

7

4. Apakah pengaruh dimensi assurance dalam kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen di hotel Zoom Surabaya?

5. Apakah pengaruh dimensi empathy dalam kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen di hotel Zoom Surabaya?

6. Manakah dimensi yang paling dominan dalam kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen di hotel Zoom Surabaya?

1.3. Tujuan Penelitian

Sesuai dengan perumusan masalah yang diajukan dalam penelitian ini, maka tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Menganalisa pengaruh tangibles terhadap terciptanya kepuasan konsumen di hotel Zoom Surabaya.

2. Menganalisa pengaruh reliability terhadap terciptanya kepuasan konsumen di hotel Zoom Surabaya.

3. Menganalisa pengaruh responsiveness terhadap terciptanya kepuasan konsumen di hotel Zoom Surabaya.

4. Menganalisa pengaruh assurance terhadap terciptanya kepuasan konsumen di hotel Zoom Surabaya.

5. Menganalisa pengaruh empathy terhadap terciptanya kepuasan konsumen di hotel Zoom Surabaya.

6. Menganalisa dimensi yang paling dominan dalam kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen di hotel Zoom Surabaya.

1.4. Manfaat Penelitian

Kehadiran dari hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat kepada berbagai pihak, terutama diantaranya:

1. Bagi Peneliti

Pelaksanaan penelitian ini diharapkan mampu menjadi sarana untuk memperluas wawasan mengenai kualitas layanan terutama dalam penerapannya pada industri yang nyata.

(8)

8

2. Bagi Pihak Perusahaan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat membantu dalam menyusun strategi manajemen dan peningkatan kualitas layanan guna memenuhi harapan dan kebutuhan konsumen yang berdampak pada profit perusahaan.

3. Bagi Universitas

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi acuan dan pengetahuan terutama di bidang layanan yang berkaitan dengan kepuasan konsumen.