1. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Sektor pariwisata dan perhotelan adalah salah satu sektor yang berperan amat penting dalam perekonomian Indonesia pada umumnya dan Surabaya pada khususnya. Menurut data dari Biro Pusat Statistik, krisis keuangan global tidak menyurutkan bisnis perhotelan di Surabaya. Hal ini nampak dari tingkat okupansi perhotelan pada bulan Oktober 2009. Tingkat okupansi perhotelan mencapai 49, 59%
lebih tinggi 8,79% dibandingkan dengan tingkat okupansi pada bulan September 2009 yang mencapai 40, 80% (BPS Jatim, 2009).
Tingkat hunian yang terus meningkat membawa dampak positif bagi hotel berbintang di Surabaya yang mempunyai konsep sebagai business hotel, dimana sangat berbeda dengan konsep leisure hotel yang berada di kota Yogyakarta dan Bali.
Dari konsep sebagai business hotel tersebut maka seiring dengan kenaikan tingkat hunian, hotel berbintang di Surabaya juga meningkatkan pelayanan dan fasilitas yang berkaitan dengan meeting, incentive, conference, exhibition atau yang biasa dikenal dengan MICE. Peningkatan pelayanan dan fasilitas MICE tersebut dilakukan karena diyakini bahwa membidik tamu yang menginap di hotel dengan tujuan MICE jauh lebih menguntungkan dibandingkan tamu dengan tujuan wisata. Hal tersebut sebagaimana diindikasikan oleh Thamrin B Bachri, Direktur Jenderal Pemasaran Departemen Kebudayaan dan Pariwisata. (Putri Malu yang Dipingit, 11 Januari 2006)
Hotel yang dahulu hanyalah sebuah tempat untuk menginap sekarang telah berubah. Kebutuhan konsumen sekarang menjadi semakin kompleks. Di masa sekarang ini, banyak sekali konsumen yang datang ke hotel hanya untuk makan di restoran hotel tersebut atau bahkan hanya untuk berbincang-bincang dengan relasi atau sahabat di lobby hotel. Dan yang sedang marak lagi di Surabaya ini adalah permintaan konsumen untuk menyelenggarakan berbagai macam private event
permintaan akan hal tersebut, maka pihak hotel akan berusaha untuk memenuhi dengan segala fasilitas yang dimiliki hotel tersebut, seperti convention hall yang cukup, peralatan audio-visual yang mendukung dan staf yang memadai.
Sebuah hotel berbintang tentunya memiliki banyak sekali departemen- departemen, dan jika berbicara mengenai MICE dan event yang diadakan di hotel maka ada sebuah departemen yang erat hubungannya selain dari departemen marketing. Departemen tersebut adalah banquet service. Pengertian dari banquet menurut Cousins (2002, p.10) adalah “istilah yang digunakan untuk mendefinisikan kegiatan makan dan minum yang disediakan untuk orang-orang tertentu, waktu tertentu dengan variasi tampilan ruang makan serta dengan berbagai metode pelayanan”. Sedangkan menurut Hayes (2004, p.279) “banquet adalah acara makanan dan minuman yang diselenggarakan di suatu ruang serbaguna. Dari dua pengertian tersebut dapat disimpulkan banquet adalah acara makan dan minum yang diselenggarakan oleh seseorang atau sekelompok orang yang telah direncanakan sebelumnya dan dalam waktu tertentu”.
Departemen banquet bertanggung jawab atas sebuah event yang berlangsung pada banquet area atau biasa juga dikenal dengan convention hall. Seiring dengan semakin banyaknya permintaan akan pengadaan event di hotel, maka dewasa ini hotel berbintang di Surabaya terus meningkatkan fasilitas pada banquet area serta meningkatkan kinerja para staf banquet. Semua itu dilakukan agar event yang berlangsung di hotel terebut dapat mencapai kesuksesan sehingga dapat mencapai kepuasan dari klien tersebut.
Banyak hotel berbintang yang memiliki program yang berhubungan dengan penyelenggaraan MICE dan penawaran penyediaan banquet area yang memadai, seperti tampak pada tabel di bawah ini.
Tabel 1.1 Fasilitas-fasilitas meeting room dan ballroom di beberapa hotel Surabaya
Hotel MICE Function
Meeting Room Capacity
Mercure Grand Mirama Surabaya
Paris Room 100 seats
Sydney Room 90 seats
Bangkok Room 80 seats
Singapore Room 40 seats
Grand Ballroom 1500 seats
Novotel Surabaya Brawijaya Room 350 seats
Jayabhaya Room 25 seats
Shangri-La Surabaya Grand Ballroom 1900 seats
J.W Marriot Surabaya Grand Ballroom 1500 seats
Sumber: Websites hotel-hotel yang diolah oleh penulis
Dari beberapa contoh di atas maka dapat dilihat bahwa perkembangan bisnis yang berhubungan dengan MICE dan event cukup pesat di Surabaya. Semakin banyak konsumen yang ingin menyelenggarakan event, baik itu bersifat private, corporate atau public. Dulu orang cenderung mengerjakan sendiri seluruh kebutuhan dan detail-detail dari event yang akan diselenggarakannya, tapi sekarang sudah mengalami perubahan. Banyak orang sudah tidak sempat lagi untuk mengerjakan sendiri seluruh kebutuhan dan detail-detail event karena kurangnya waktu dan banyaknya pekerjaan yang harus diselesaikan.
Membahas tentang kepuasan konsumen pada sebuah event, hal yang paling utama adalah kematangan dalam bagian perencanaan, salah satunya adalah perencanaan dalam segi banquet. Diketahui bahwa hampir semua event baik dalam lingkup kecil sampai besar tidak lepas dari makanan dan minuman, bahkan untuk rapat yang diikuti oleh 20 orang pun biasanya tetap ada coffee break, apalagi untuk event berskala besar.
Menurut Allen (2000, p.202), “dalam perencanaan di segi makanan dan minuman ada 2 hal yang paling utama, yaitu makanan dan minuman itu sendiri dan yang kedua adalah service yang diberikan oleh staf yang bersangkutan kepada para tamu pada sebuah event”. Pemilihan makanan dan minuman yang benar, dengan biaya yang rendah dapat memberikan efek yang luar biasa dan memberikan dampak yang sangat besar dalam kesuksesan sebuah event.
Di samping kualitas makanan dan minuman, staf mempunyai peranan yang sangat penting dan mengambil peranan yang sangat penting dalam kesuksesan sebuah
undangan sehingga jika service yang diberikan oleh para staf berdampak baik bagi para tamu maka itu juga akan berdampak besar bagi kesuksesan sebuah event, sebaliknya jika service yang diberikan buruk maka akan berdampak buruk juga pada event tersebut.
Selanjutnya terkait dengan atmosfir Troye dan Heide (1987) dalam sebuah studinya menyatakan bahwa atmosfir diidentifikasikan sebagai salah satu variabel yang penting dalam menggambarkan kepuasan dari pelanggan hotel tanpa membedakan dari segi wilayah geografis, kewarganegaraan tamu dan jenis hotel (Heide and Gronhaug, 2009). Dalam beberapa kasus, atmosfir dianggap sebagai produk utama dalam sebuah kegiatan operasional. Dalam sebuah studi tentang restoran, sebagai contoh: atmosfir sering dipersepsikan baik oleh tamu maupun staf sebagai salah satu karakter positif yang sangat penting bahkan sering dinilai lebih penting dari produk makanan dari restoran tersebut (Kokko, 2005, dalam Heide and Gronhaug, 2009). Dalam sebuah penelitian serupa yang dilakukan oleh Heide dan Gronhaug (2009) terhadap 369 tamu hotel di 6 hotel di Norwegia, yang mengangkat topik persepsi tamu terhadap hotel atmosfir membuktikan bahwa atmosfir merupakan salah satu aspek yang penting dalam industri perhotelan. Hal tersebut diindikasikan dari hasil riset yang membuktikan adanya hubungan atmosfir dengan guest satisfaction, guest loyalty yang diukur dengan keinginan tamu untuk kembali menggunakan jasa hotel tersebut dan juga word of mouth sebagai salah satu alat pemasaran yang dapat dilihat dari adanya kemauan tamu untuk berbagi pengalaman di hotel tersebut kepada orang lain (Heide and Gronhoug, 2009). Jadi dapat disimpulkan bahwa atmosfir adalah salah satu faktor penentu dari kepuasan konsumen.
Dari fakta-fakta di atas, penulis tertarik untuk meneliti salah satu hotel berbintang yang ada di Surabaya yaitu Hotel Mercure Grand Mirama Surabaya yang merupakan salah satu hotel yang sedang berkembang pesat. Hotel Mercure Grand Mirama Surabaya merupakan salah satu hotel di bawah jaringan Internasional Accor Group sehingga tidak diragukan lagi standar kualitas dari layanan Hotel Mercure
Grand Mirama Surabaya. Serta dapat dilihat dari banyaknya event-event yang di selenggarakan di hotel Mercure, seperti yang dijabarkan pada tabel bawah ini
Tabel 1.2 Jumlah klien pada hotel Mercure Grand Mirama Surabaya periode Oktober 2009 – Maret 2010
Bulan Jumlah Klien
Oktober 2009 63
November 2009 67
Desember 2009 60
Januari 2010 49
Februari 2010 39
Maret 2010 51
Jumlah 329
Sumber: Internal dari pihak hotel Mercure Grand Mirama Surabaya
Dari tingginya angka akan event yang diselenggarakan di hotel Mercure, penulis tertarik untuk meneliti apakah kualitas banquet di Hotel Mercure Grand Mirama Surabaya dari segi kualitas makanan dan minuman, kualitas layanan staf banquet, dan atmosfir mempengaruhi kepuasan konsumen pada event yang diselenggarakan.
1.2 Rumusan Masalah
1. Apakah kualitas banquet hotel Mercure Grand Mirama Surabaya dari segi kualitas makanan dan minuman, kualitas layanan staf banquet, dan atmosfir secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada sebuah event yang diselenggarakan?
2. Apakah kualitas banquet hotel Mercure Grand Mirama Surabaya dari segi kualitas makanan dan minuman, kualitas layanan staf banquet, dan atmosfir secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada sebuah event yang diselenggarakan?
3. Manakah yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada sebuah event, apakah kualitas makanan dan minuman, kualitas layanan staf banquet, dan atmosfir?
1.3 Tujuan Penelitian
1. Mengetahui signifikansi pengaruh dari kualitas makanan dan minuman, kualitas layanan staf banquet, dan atmosfir secara simultan terhadap kepuasan pelanggan pada event yang diselenggarakan.
2. Mengetahui signifikansi pengaruh dari kualitas makanan dan minuman, kualitas layanan staf banquet, dan atmosfir secara parsial terhadap kepuasan pelanggan pada event yang diselenggarakan.
3. Mengetahui kualitas banquet dari segi kualitas makanan dan minuman, kualitas layanan staf banquet, dan atmosfir manakah yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada sebuah event.
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Bagi Universitas Kristen Petra
• Penelitian tugas akhir ini diharapkan dapat membantu dalam bidang akademik, yang nantinya dapat juga membantu mahasiswa lainnya dalam penelitian tugas akhir
b. Bagi Penulis
• Untuk mengetahui pentingnya pengaruh banquet baik dari kualitas makanan dan minuman, kualitas layanan staf banquet, dan atmosfir dalam mendukung kepuasan pelanggan pada sebuah event.
• Mempraktekkan apa yang selama ini penulis dapatkan selama masa perkuliahan dalam dunia nyata.
c. Bagi Pihak Hotel
• Untuk mempertimbangkan apa saja yang harus ditingkatkan untuk dapat memenuhi permintaan pelanggan sehingga kepuasan dapat tercapai yang akan
membuat pelanggan mau mengadakan event lagi di Hotel Mercure Grand Mirama Surabaya.
• Untuk lebih memperhatikan elemen-elemen food service, baik kualitas makanan dan minuman, kualitas layanan staf banquet, dan atmosfir agar dapat meningkatkan kepuasan pelanggan pada sebuah event yang diadakan di hotel Mercure Grand Mirama Surabaya.
